ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES

Primer avance parcial del trabajo final - Semana 2

Sección : Q8NA

Profesor: Izquierdo Requejo, Alex Antonio

Integrantes: Díaz Morales, Rodrigo

Elguera Ayala, Abner Eladio
Estrada Nuñez, Ana Paula
Gutiérrez Pacheco, Susana Elena
López Tananta, Loaida Betsabe
Plasencia Mendoza, Julio Cesar
Roman Meza, Gisella Stephanie

2018
1. Descripción de la empresa:

Empresa: Mibanco - Banco De La Microempresa S.A.

Ruc: 20382036655
Fecha de inscripción: 15/01/1998
Dirección: Calle Domingo Orue Nª 165 Res. Urb. Limatambo (Altura cdra.
42 Paseo De La República) Lima – Lima-Surquillo
Actividad Económica: Otros tipos de intermediación monetaria
Total De Trabajadores: 10668

Mi banco es la institución de microfinanzas con el mayor número de clientes de la micro y

pequeña empresa, alcanzando una participación del mercado de 25.5% al cierre del
2017(SBS, 2017). Esto fue posible con el empuje de tres proyectos de gran relevancia
estratégica que intensificaron su identificación con el cliente.

El primer proyecto fue “Cliente Soy” en el cual se tuvo que hacer cambios a los portafolios
de productos generando una nueva estrategia multicanal, especializando la fuerza de
ventas para brindar al cliente una propuesta acorde a su necesidad, atendiendolos de
manera distinta desde el inicio y durante todo su progreso. El segundo, una nueva
estrategia multicanal direccionada a complementar a una nueva propuesta de valor para los
productos pasivos, en la cual se brinda al cliente opciones de depósitos y retiros, a través
de medios alternativos que estén cerca de su negocio (Kasnet, Homebanking). El tercer
proyecto busca potenciar la innovación dentro de la organización para construir modelos
que incorporan la tecnología para lograr mayor eficiencia en la distribución y lograr una
mayor cobertura, sin sacrificar el lazo cliente-asesor para así estar presente en el progreso
del cliente.

Durante los últimos seis años, Mibanco ha bancarizado a más de 870 mil peruanos,
otorgando créditos de diferentes tipos y priorizando a la micro y pequeña empresa, cuya
cartera, de ese segmento, representa el 86.1%; por consiguiente, viene operando en el
rubro de microfinanzas en 22 de los 25 departamentos del Perú y cuenta con 352 agencias
a nivel nacional.

A diciembre del 2017, se bancarizaron a 142 443 personas, quienes obtuvieron, por primera
vez, un préstamo a través de Mibanco; de un total de 582 224 personas que ingresaron al
sistema financiero, uno de cada cuatro peruanos logró acceder a un préstamo mediante
Mibanco (Mibanco, 2017).

Mibanco mantiene una calificación de “A” otorgada por la empresa Apoyo & Asociados
Internacionales, según la empresa calificadora Equilibrium (afiliada a Moodys). A nivel
internacional, mejoró a la categoría “BBB+” (grado de inversión) otorgada por Standard &
Poors.

A pesar de los sucesos ocasionados por el fenómeno del Niño Costero, Mibanco pudo
obtener un incremento en sus resultados a comparación del 2016, obteniendo un
incremento de 15.7 % sobre la utilidad neta y una rentabilidad sobre el patrimonio (ROE)
24.8% y sobre los Activos (ROA) de 3.1% (MiBanco, 2017).

Distribución porcentual de participación de mercado de las Instituciones de Microfinanzas

(IMF), segmento micro y pequeña empresa (clientes)

Fuente: Memoria Anual 2017 Mibanco

● Misión

Transformar las vidas de nuestros clientes y colaboradores, a través de la inclusión

financiera, impulsando así el crecimiento del Perú.

● Visión

Ser el socio reconocido de los clientes de la micro y pequeña empresa, el principal promotor
de la inclusión financiera del país y un referente a nivel mundial, convocando a un equipo de
colaboradores talentosos y con sentido de trascendencia.

2. Principios Culturales - Valores.

❖ Integridad en todas nuestras acciones

❖ Logramos resultados trabajando en equipo, con calidad y eficiencia
❖ Gestionamos los riesgos con responsabilidad
❖ Apasionados por servir responsablemente al cliente
❖ Comprometidos con el desarrollo de nuestra gente
❖ Somos pioneros y promovemos el cambio.
3. Productos que comercializa

La empresa ofrece diversos productos dirigidos hacia las personas naturales y jurídicas, de
acuerdo a sus necesidades de los clientes y orientados hacia los objetivos de la empresa
que es la bancarización.

3.1. Productos Activos:

La empresa concentra mayor movimiento en las carteras de créditos a la micro y pequeña

empresa. Estos productos son los que generan mayor rentabilidad a la empresa, los cuales
podemos detallar de la siguiente manera:

Construcción de vivienda: crédito que ofrece a las familias peruanas la posibilidad de

mejorar las condiciones de sus viviendas, ya sea para ampliar, construir, modernizar,
remodelar o terminar la construcción.

Consumo personal: crédito de libre disponibilidad para satisfacer necesidades no

vinculadas al negocio.

Crédito hipotecario: crédito destinado a la adquisición de vivienda o de terreno para uso

habitacional, construcción y remodelación, con la garantía hipotecaria del bien a adquirir,
construir o remodelar.

Préstamos para proyectos comerciales: está dirigido a las mypes que cubren la
necesidad adquirir un local comercial para un negocio, tal como campo ferial o centro
comercial.

Para el negocio: dirigido a satisfacer las diferentes necesidades financieras de las mypes,
tales como (capital de trabajo, línea de crédito, agropecuario, Bienes Muebles e Inmuebles)

Según la categoría analizada por la SBS, podemos visualizar el impacto de los productos en
la empresa en el siguiente cuadro:

Categoría de la SBS Dist. (%)

Microempresa 29.2%

Pequeña empresa 56.9%

Mediana empresa 2.5%

Consumo 6.5%

Hipotecario 4.9%

Total 100%
Fuente: Memoria Anual 2017 Mibanco
3.2. Productos Pasivos:

MiBanco acumula fondos para sus operaciones con la captación de público y de

inversionistas, además de otros movimientos en el mercado de capitales. Aquí podemos
encontrar a los diferentes productos de ahorros e inversiones ofrecidos por la empresa:

Cuenta Negocios: dirigido al cliente independiente que le permite realizar transacciones sin
costos en diferentes plazas.

Cuenta Full Ahorro: está dirigido al segmento independiente como el dependiente.

Depósitos a Plazo Fijo: ofrece mayores tasas según los plazos contratados.

CTS: cuenta para empleados de empresas

Según la categoría analizada por la SBS, podemos visualizar la presencia de los productos
en la empresa en el siguiente cuadro:

Categoría de la SBS Dist. (%)

Ahorro 25.6%

CTS 7.5%

Cuenta corriente 0.6%

Depósitos a plazos 66.3%

Total 100%
Fuente: Memoria Anual 2017 Mibanco

4. Organigrama de la Empresa:

Actualmente la empresa cuenta con el siguiente organigrama, el cual es actualizado cada

cierto periodo por el área a cargo.
Fuente: Mibanco

5. Cadena de Valor de la Empresa:

Con respecto a la cadena de valor, se encuentran procesos desde Logística de entrada

hasta los servicios brindados por la empresa, como el Servicio de Post Venta que ofrece a
sus clientes.

Así, tanto las actividades del área de Logística, como de Operaciones, de Marketing y de
servicios, estos tienen una interdependencia para poder lograr el resultado final óptimo que
exige el cliente.

Infraestructura de la empresa
· Mibanco cuenta con más de 300 agencias, 39 oficinas compartidas con el Banco de La Nación,
19, 437 agentes corresponsales, 2,323 ATM BCP y Web Home Banking.
· División de Operaciones y Procesos incorpora al Área de Procesos y Tecnología, así como al
Área de Verificaciones. Por otro lado, a la División de Finanzas y Control de Gestión, se
añade el Área de Administración; y Banca Privada dentro del Área de Tesorería ubicada en la
División de Finanzas y Control.
 Gestión de Recursos Humanos
· El Área de Gestión y Desarrollo Humano se encarga de atraer, retener y motivar a las
personas que cumplan los perfiles y desempeño que MiBanco requiere, cumplir con los
objetivos estratégicos, políticas internas y mejorar la calidad de vida de los trabajadores.
· Se implementaron programas como Programa de Liderazgo “Soy” que buscan potenciar las
habilidades y capacidades de los trabajadores.
· Gestión y atracción de Talento: permite atraer e incorporar a los mejores talentos del
mercado.
· Se implementaron programas de capacitación como: 175 cursos presenciales, 18 cursos de
conocimientos en temas regulatorios, DIME (Diploma Integral en Microfinanzas Especializado
y Escuela de Formación en Micro finanzas.
· Mibanco ofrece a su personal oportunidades de desarrollo y reconocimientos por su buen
desempeño.

Desarrollo de Tecnología
· Mibanco cuenta con un proyecto de Transformación Digital con el fin de potenciar la
innovación y ser eficientes en la distribución. Por ejemplo, la nueva aplicación móvil que
permite acercarse a sus clientes.
· Banca por internet: Home Banking. Permite que el cliente puede consultar saldos, ahorros,
depósitos a plazo, CTS y cronogramas de préstamos, transferencias y pago de cuotas de
préstamos.

Compras y Abastecimiento
· Mibanco ha identificado las necesidades de los emprendedores peruanos, por lo cual, tiene
una variedad de productos y servicios diseñados como: sistemas de préstamos de manera
rápida.
· Cuenta con un amplio portafolio de productos para MYPES como: Capital de trabajo, línea
de crédito, Agropecuario, bienes muebles, bienes inmuebles.
· Créditos para proyectos comerciales.
· Y para las necesidades personales: construcción de viviendas, crédito consumo personal,
crédito hipotecario.
· Sistema de ahorros: Cuenta Negocios, Depósitos a Plazo Fijo, Cuenta ahorro por un
sueño, etc.

Logística Operaciones Logística Externa Marketing y Servicio Post

Interna Cuenta con MiBanco cuenta con Ventas Venta
Calidad de diversas áreas una amplia red de Mibanco busca - Contactarse con
Servicio: Los para brindar oficinas con toda la una estrategia el cliente a fin de
usuarios servicios, información respecto a publicitaria a confirmar datos.
Mibanco aplicando Transparencia de través de -Manejo de base
reciban procesos de información. campañas como: de datos interna.
información, gestión y mejora Otorgamiento de “Cholo Soy”, Útiles -Elaboración y
clara, continua. créditos, préstamos. escolares,” Tigres seguimiento a los
suficiente y Diseño de tarifarios que del Ahorro”, clientes.
oportuna se publican en los “Emprendedores”. - Atención de
para orientar canales de Mibanco Cuenta con más resolución de
al cliente. para entregar de 300 agencias, reclamos.
información clara y Web Home
concisa a los clientes Banking, y através
sobre los productos. de redes sociales
como Facebook,
Twitter.

Fuente: Elaboración propia

6. Procesos

Existen diferentes procesos en la organización de los cuales se han generado indicadores,

a fin de que ayuden a generar procesos de gestión con control mensual, semestral y anual.

Fuente: Mibanco

7. Flujo productivo de Mibanco:

● Prospección: visitas a los clientes en su centro de negocio (trabajo de campo),

normalmente se acude a mercados minoristas y mayoristas y como también a
bodegas.
● Promoción del Crédito: se manifiesta al cliente los diferentes productos que brinda
el banco con el propósito de ofrecer un financiamiento que satisfaga las necesidades
del cliente.

● Informes de Créditos para Clientes Nuevos o Recurrentes: se informa al cliente

sobre los productos y servicios de un crédito, así como la asesoría financiera que
recibirá durante todo el proceso para ofrecer el producto más conveniente. Se
informa, de manera clara, los requisitos y condiciones, pago de las cuotas, tasas y
comisiones, proceso para otorgar el producto y simulaciones de cuotas.

● Recepción de Documentos: el cliente realiza la entrega de documentos solicitados

por el asesor de negocios y se verifica la originalidad de ellos.

● Evaluación del expediente de Crédito: luego de haber convencido al cliente, el

asesor de negocios desarrolla la evaluación del expediente, apoyándose en la
tecnología crediticia de acuerdo a las políticas de crédito de Mibanco.
● Análisis de la actividad económica realizada por el cliente: revisión y
comportamiento de pago del titular en las centrales de Riesgo SBS, INFOCORP,
SUNAT, SAT, RENIEC.

● Análisis de la capacidad de pago: el asesor visita al cliente, recogiendo los

documentos para la evaluación del Balance General, flujos de efectivo y se
documentan ingresos para luego incorporarlos al sistema informático.

● Evaluación de garantías: de acuerdo a las políticas y reglamentos de Mibanco, se

determina el procedimiento para evaluar las garantías que el cliente ofrece, luego se
procede a ingresarlos al sistema informático.

● Comité de Créditos: se revisa la propuesta del crédito para ser aprobado o

denegado y, posteriormente, se registra la resolución en el sistema informático.

● Desembolso: el desembolso corresponde al conjunto de actividades para el retiro

del dinero. Se realiza la verificación de la identidad, se realiza el registro de las
garantías y su vinculación al crédito y, finalmente, se desembolsa el dinero en una
cuenta o se entrega en efectivo al cliente.

● Seguimiento - Post Venta: se lleva a cabo el control de pagos del cliente con la
finalidad de asegurar el pago del crédito y minimizar el riesgo de pérdida de Mibanco
y también seguir manteniendo contacto con el cliente.

● Recuperación: comprende las actividades que se emplean para prevenir la pérdida

por créditos impagos a clientes que no cumplen con sus obligaciones con Mibanco.
De presentarse tal escenario, se ejecuta un proceso de renegociación con el cliente
donde se puede reestructurar el crédito, lo cual conlleva a pasar por tres etapas:
Recuperación extrajudicial, a cargo de un gestor de cobranza o el asesor;
Recuperación judicial, se pasa al area de abogados; y Recuperación de difícil
cobranza, se deriva a empresa especialista en recuperación de dinero.
 Flujograma de depósito

Fuente: Mibanco
 Flujograma de solicitud de un crédito

Fuente: Mibanco
7. CONCLUSIONES

● A nivel corporativo, se concluye que Mibanco tiene una buena reputación dentro de
las instituciones de microfinanzas en el Perú, ya que ha obtenido diversos
reconocimientos, tanto a nivel nacional como internacional, lo cual le ha permitido
convertirse en líder en bancarización nacional, ocupando un 25% de participación
del mercado de las instituciones de microfinanzas, para el sector de micro y pequeña
empresa, puesto que se encuentra presente en 22 de 25 departamentos del país.

● De acuerdo a la estrategia de Mibanco, se concluye que esta ha sido exitosa, a

través del tiempo para la empresa, ya que su estrategia, propuesta integral, ha sido
ser un banco centrado en el cliente y dirigido al sector de la micro y pequeña
empresa, debido a que este representa un importante sector de la economía
peruana; por consiguiente, la mayor concentración de la cartera de Mibanco
pertenece a este sector y representa el 86.1%.

● En referencia a las actividades de los procesos de Mibanco, se concluye que sus

indicadores han ido mejorando del año 2011 al 2013, tanto a nivel central, de
agencia y de sistema, debido a la gestión de control, a través de las auditorías
internas de las actividades de los procesos de Mibanco, con una frecuencia
mensual, semestral y anual.

● Con respecto a los productos activos de Mibanco, se puede concluir que, de acuerdo
a la SBS, estos tienen un gran impacto en los clientes, específicamente en la
categoría de Pequeña Empresa, la cual representa un 56.9% sobre otras categorías
de clientes; por consiguiente, es la categoría de la Pequeña Empresa la que genera
mayor rentabilidad a Mibanco, sobre otras categorías, tales como Microempresa,
Mediana empresa, Consumo e Hipotecario.

● En relación a los productos pasivos de Mibanco, se concluye que su producto pasivo

con mayor demanda es el Depósito a Plazo Fijo, ya que este tipo de producto ofrece
mayores tasas, de acuerdo a los plazos disponibles a contratar, cuya demanda
representa el 66.3%, frente a sus otros productos pasivos (Ahorro, CTS y Cuenta
Corriente).
8. BIBLIOGRAFÍA

APOYO & ASOCIADOS (2018) Informe Anual Mibanco - Banco de la Microempresa

(consulta: 10 de agosto de 2018)
(http://www.aai.com.pe/wp-content/uploads/2018/03/Mibanco-Dic-17-Instituci%C3%B3n.pdf)

EQUILIBRIUM CLASIFICADORA DE RIESGO (2018) Informe Anual Mibanco, Banco de la

Microempresa S.A (consulta: 9 de agosto de 2018)
(http://www.equilibrium.com.pe/Mibanco.pdf)

MIBANCO (2018) Memoria Anual 2017 Mibanco (consulta: 9 de agosto de 2018)

(https://www.mibanco.com.pe/repositorioaps/data/1/1/1/jer/memoria/files/memoria2017/index
.html)

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP (SBS) (2018) Sitio web oficial de

SBS, contiene información sobre la institución y enlaces de interés (consulta: 9 de agosto de
2018) (http://www.sbs.gob.pe/)