DESARROLLO

1. Entre los diversos enfoques en la administración de la calidad ¿Qué modelo considera que es el
más útil? ¿Por qué? (3pts)
El mas útil es el enfoque al cliente ya que son ellos que van hacer que nuestro negocio crezca, siempre
preocupándonos por satisfacer sus necesidades con nuestros productos o servicios, es el enfoque más
importante que se debe dar es a los clientes un cliente satisfecha nos traerán más clientes.

2. Enuncie y explique los 14 puntos de Deming (5pts)

1. CONSTANCIA

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la
consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la
innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

2. NUEVA FILOSOFÍA

Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica
(mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la
cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.

3. LA INSPECCIÓN

Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección
en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora
costos y permite aumentar calidad.

4. Las compras
Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos
de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar, se deben concentrar
esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor
para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.

5. MEJORAMIENTO CONTINUO
La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos
productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender por la minimización de
costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos.
6. ENTRENAMIENTO
Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario
acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad
y costos.
7. LIDERAZGO
Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes
no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude
a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda
para hacerlo.
8. EL MIEDO
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la
gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y
permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito.
9. BARRERAS
Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que
las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por
conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos.
10. SLOGANS
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones
adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.
11. CUOTAS
Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo toman
en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía
de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de
gerencia por objetivos.
12. LOGROS PERSONALES
Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando
los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas.
13. CAPACITACIÓN
Se debe establecer un programa interno de educación y auto mejoramiento para cada quien, hay que permitir
la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo
14. TRANSFORMACIÓN
Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la
transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos,
pero eso sí, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

3. Defina Benchmarking y Outsourcing, y explíquelos prácticamente (5pts)

BENCHMARKING

Textualmente “significa marcas de referencia” y tiene que ver con la identificación de los procesos exitosos
de las empresas que llevan a cabo las mejores prácticas e imitarlas hasta donde sea posible.

Mediante este enfoque de gestión una empresa puede identificar y aprender acerca de las mejores prácticas
de negocios y transferirlas a su propia realidad.

El benchmarking constituye una herramienta, que mantiene a la organización en un proceso de continua

investigación y medición de procesos, tanto internos como de otras instituciones, con el fin de buscar los
más altos estándares con que comparar la gestión del propio grupo de trabajo, ayudando a la buena
administración de la organización.

Características del benchmarking

– Es un proceso
– Es sistemático
– Es continuo
– Es una herramienta que evalúa
El benchmarking se puede aplicar a cualquier organización que produzca resultados similares o que se
dedique a prácticas comerciales similares.

OUT SOURCING

El Outsourcing es un tema de actualidad en el que el objetivo principal de la empresa es la reducción de

gastos directos, basados en la subcontratación de

Se hizo un estudio basado en sistemas de Outsourcing de suministros de quipos de oficina, muebles y

enseres. Destacándose las ventajas obtenidas, beneficios adquiridos.

Finalmente se incluye una entrevista con una administradora en la cual se hace una serie de preguntas
directas sobre los beneficios, alcances, servicios y beneficios que ve al utilizar el Outsourcing, sin dejar por
un lado los riegos que ello conlleva.

En fin es un tema sumamente interesante que si es bien aplicado puede reducir escandalosamente los
costos directos de una empresa.
Outsourcing es una megatendencia que se está imponiendo en la comunidad empresarial de todo el mundo
y consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización se dedica
exclusivamente a la razón de su negocio.

El Outsourcing hasta hace tiempo era considerado simplemente como un medio para reducir
significativamente los costos; sin embargo en los últimos años ha demostrado ser una herramienta útil para
el crecimiento de las empresas.

LAS CINCO RAZONES ESTRATEGICAS MÁS IMPORTANTE DEL OUTSOURCING

Enfocar mejor la empresa. Permite a la compañía enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente.

Tener acceso a las capacidades de clase mundial. La misma naturaleza de sus especializaciones, los
proveedores ofrecen una amplia gama de recursos de la clase mundial para satisfacer las necesidades de
sus clientes.

Acelerar los beneficios de reingeniería.

Compartir riesgos.

Destinar recursos para otros propósitos.

El Outsourcing es aplicable a diferentes áreas de la organización, como por ejemplo, personal, compras,
mercadeo etc.

VENTAJAS:

- Rebaja en los costos totales de los bienes y servicios adquiridos.

- Una mejora en la calidad del servicio obtenido, comparado con el que existía antes.
- Los trabajadores de la compañía pueden dedicar su tiempo al verdadero objeto de su negocio.
- Atención especializada, permitiendo un trabajo en equipo con el departamento de organización y
métodos para mejoramiento o eliminación de procesos.
- Suministrar al sitio que el cliente le indique.
- Un solo estado de cuenta total indicando los consumos por cada centro de costo o puesto de trabajo
esto solo se hace posible mediante la implantación del EDI, intercambio electrónico gracias a la
conexión en red que posee.
- Alianzas estratégicas.
- Reducción de espacio.

QUE BUSCA UN SERVICIO DE OUTSOURCING?

Un servicio de estos busca resolver problemas funcionales y/o financieros a través de un enfoque que
combina infraestructura, tecnológica y física, recursos humanos y estructura financiera en un contrato
definido a largo plazo.

QUE LOGRA LA COMPAÑÍA CONTRATANTE CON EL OUTSOURCING?

La compañía contratante logrará en términos generales, una "Funcionalidad mayor" a la que tenia
internamente con "Costos Inferiores" en la mayoría de los casos, en virtud de la economía de escala que
obtienen las compañías con su contratista.

CUALES SON LOS ALCANCES DE OUTSOURCING?

Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidades

administrativas al contratista.

Outsourcing parcial: Solo se transfiere algunos de los elementos anteriores.

CUALES SON LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING?

- Infraestructura computacional.
- Operación de telecomunicaciones.
- Diseño.
- Implantación y administración de redes.
- Administración y atención de contingencias de centros de cómputo. Administración de datos y bases
de datos.
- Recursos humanos.
- Aplicaciones.
- Consultoría.
QUE BENEFICIOS TIENE OUTSOURCING?

La empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las diferentes áreas de su

organización, dejando que la empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnológicos, manejo
de proyecto, implantación, administración y operación de la infraestructura.

Poseer lo mejor de la tecnología sin enganchar y entrenar personal de la organización para manejarla.

Disponer de servicios de información en forma rápida considerando las presiones competitivas.

A través de soluciones de Outsourcing se logra la contratación de servicios con idéntica funcionalidad y

disminución de costos.

Aplicar el talento y los recursos de la organización a las áreas claves.

Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.

QUE RIESGOS PRESENTA EL OUTSOURCING?

No negociar el contrato adecuado.

Elección del contratista.

Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista.

Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.

Incrementa en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.

Inexistente control sobre el personal del contratista.

CONCLUSION:

Podemos finalizar considerando que en la actualidad uno de los objetivos más buscados por todas las
empresas es la mayor eficiencia al menor costo, sin dejar por un lado los estándares de calidad y servicio al
cliente.

También podemos concluir que debido a las diferentes posibilidades de Outsourcing de servicios o
productos, las empresas deben elegir la que más se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades.

BENCHMARKING

Benchmarking es un proceso de "aprendizaje"; específicamente este concepto es otra forma o alternativa

de desarrollo profesional que complementa las otras maneras en que la gente aprende. Dentro de este
contexto, se encontró que el Benchmarking era muy razonable y complementaba los métodos de un
desarrollo profesional. El Benchmarking se convierte en una herramienta fundamental que puede guiar a la
gente hacia el proceso de analizar el exterior en busca de ideas e inspiración en esencia, una herramienta
para la organización que aprende

TIPOS DE BENCHMARKING

Existen varios tipos de actividades de Benchmarking, cada uno de los cuales se define como objetivo u
objeto de la actividad del Benchmarking.

CATEGORIAS DE BENCHMARKING

- BENCHMARKING INTERNO
- BENCHMARKING COMPETITIVO
- BENCHMARKING FUNCIONAL

¿POR QUÉ EMPLEAR EL BENCHMARKING?

Las organizaciones emplean el Benchmarking con diferentes fines. Algunas posicionan el Benchmarking
como parte total de un proceso global de solución de problemas con el claro propósito de mejorar la
organización, otras posicionan el Benchmarking como un mecanismo activo para mantenerse actualizadas
en las prácticas más modernas del negocio.

¿QUÉ COSAS SOMETER AL PROCESO DE BENCHMARKING?

Prácticamente cualquier cosa que se pueda observar o medir puede ser objeto del Benchmarking.
Anteriormente, la práctica de comparaciones organizacionales estaba un tanto limitado a áreas estructurales
o relacionadas con productos, cosas de fácil observación. Sin embargo, la experiencia con el Benchmarking
ha aumentado muchísimo las áreas potenciales para investigación. La gente suele sorprenderse por la
cantidad y la calidad de información que está disponible para quienes se proponen encontrarla.

EL PROCESO DE BENCHMARKING

ESTRUCTURA

Cualquier tipo de modelo de proceso de Benchmarking debe proporcionar una estructura apropiada para la
planificación exitosa y la ejecución de la investigación de Benchmarking

LENGUAJE COMÚN

Los diversos pasos o etapas de un modelo también ayudan a establecer un lenguaje común entre sus
usuarios. Los pasos del proceso ayudan a definir grupos de actividades o tareas relacionadas

LOCALIZAR MODELOS DE LAS FUNCIONES DEL BENCHMARKING

La compañía tenía que emplear algún tipo de proceso organizado para Benchmarking.

El proceso de Benchmarking tenía que estar incorporado en el proceso normal de toma de decisiones.

El proceso debía estar bastante extendido en toda la organización.

La compañía tenía que haber demostrado que había empleado con éxito el proceso.

La organización debía estar dispuesta a compartir con otras compañías el resultado de los esfuerzos del
proceso

REQUISITOS PARA UN MODELO EXITOSO DE BENCHMARKING

Seguir una sencilla y lógica secuencia de actividades: el mensaje fundamental aquí no es acerca de los
términos pasos o fases o del número de pasos o fases sino de la claridad. Tal vez la mejor manera de medir
el nivel de claridad de un modelo de proceso es la habilidad de las personas para describírselo a otras
personas, incluyendo la habilidad de explicar por qué es importante cada parte del proceso para el usuario.

ALGUNO DE LOS PROGRAMAS DE BENCHMARK MÁS POPULARES

· Dhrystone
· ICOMP

· Linpack

· Livermore

· Whetstone

· SPEC

· Ciusbet

DIFERENCIAS ENTRE BENCHMARKING Y OUTSOURCING

El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el
propósito de realizar mejoras organizacionales.

Outsourcing es una megatendencia que se está imponiendo en la comunidad empresarial de todo el

mundo y consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización se
dedica exclusivamente a la razón de su negocio

El Outsourcing hasta hace tiempo era considerado simplemente como un medio para reducir
significativamente los costos; sin embargo en los últimos años ha demostrado ser una herramienta útil
para el crecimiento de las empresas.

4. Defina y de un ejemplo de estándares de calidad (3pts)

Los estándares no son los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio.
En otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la
calidad.
Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los círculos de calidad deberán
definir los estándares de calidad del resultado, o los resultados esperados.
En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo coordinador de la gestión de
calidad, en la unidad de salud y representantes de los usuarios internos y externos del programa de atención
integral en el cual se identificaron los problemas.
Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que actualmente hace el personal, quienes
son los responsables de la gestión o ejecución de la actividad, componente o programa con un problema.
Los estándares deben ser monitoreados y evaluados periódicamente, aplicando indicadores, para saber si
se está asegurando la calidad.
EJEMPLO:
Resultado esperado: El personal de la unidad está capacitado para realizar consejería sobre cuándo es
conveniente la administración de antibióticos en procesos de fiebre.
Estándar: el 100% del personal que da consulta de atención o promoción en el servicio tiene la capacidad
técnica y la actitud de respeto a los valores de la población para realizar consejería sobre cuándo es
conveniente la administración de antibióticos en procesos de fiebre.
En la atención primaria hay que considerar que la fijación de los niveles no tiene carácter universal, como
puede ser para el tercer nivel, donde los hospitales participan en la acreditación de calidad por comisiones
internacionalmente establecidas.

5. EXPLIQUE EL SISTEMA ISO Y PROPORCIONE 4 EJEMPLOS (4PTS)

EL SISTEMA ISO
Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser empleados en
organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen
con su objetivo. Hasta el momento ISO (International Organización for Standardization), ha publicado
alrededor de 19.500 normas internacionales que se pueden obtener desde la página oficial de ISO
La ISO (International Estandarización Organización) es la entidad internacional encargada de favorecer
normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación
de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en Alemania, AFNOR en
Francia.
Entre las normas ISO más utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que
contempla los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los sistemas de calidad
(ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos
matemáticos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etcétera.
Otras curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumáticos y las llantas de bicicleta, ISO 9660 para sistemas
de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el estándar internacional de las tarjetas de identificación
electrónica tipo Visa.
 Figura 2. Diagrama del funcionamiento del modelo ISO 9000

EJEMPLO 1
Una empresa de fabricación de partes metálicas, se dio cuenta de la necesidad de demostrar
fehacientemente a sus clientes que sus productos tienen una calidad estable. Para ello buscó una empresa
consultora en el área de calidad, en ese entonces utilizó por primera vez la norma ISO 9000 y se creó para
la empresa un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). De forma organizada, en un trabajo colaborativo y
un buen ambiente de trabajo al interior de la empresa, motivados por cumplir las expectativas de sus clientes,
se elaboró el manual de calidad, objetivos de calidad, procedimientos y demás documentación; la empresa
excluyó el punto 7.3 Diseño y desarrollo de productos, ya que se trabaja sobre el diseño que los clientes
proporcionan. Una vez que se implementó el SGC de acuerdo a lo que se describe en el manual de calidad,
la alta dirección se aseguró del funcionamiento y mantenimiento del sistema. Ahora la alta dirección ya tiene
en sus planes de mejora continua la implementación de la norma ISO/TS 16949.
EJEMPLO 2
Una Organización No Gubernamental (ONG), desea mejorar la calidad de sus servicios que ofrece a los
clientes. Esta empresa actualmente se encuentra certificada bajo la norma ISO
9001:2008, y para ello ha decidido adoptar la norma ISO 9004 “La gestión del
Éxito sostenido de una organización - Un enfoque
De gestión de calidad” como base para la aplicación de su
Sistema y la planificación de las mejoras. Con esto desea obtener mayor credibilidad y reconocimiento de
sus clientes y mayor posicionamiento de sus servicios.
EJEMPLO 3
Una empresa fabricante de electrodomésticos ha desarrollado una cultura de mejora continua y control de
la producción efectiva. La alta dirección decidió mejorar los procesos de desarrollo de la compañía
implementando la norma ISO 9001 para obtener la certificación con fines comerciales. La empresa ha
decidido utilizar la norma ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora e ISO 10006 para desarrollar un plan
de gestión de proyectos. Las agencias reguladoras exigen que los productos sean diseñados y embalados
con reconocimiento de la disposición final de la vida de los productos y envases. La empresa fue capaz de
utilizar el diseño y los requisitos de control de documentos en la norma ISO 9001 para satisfacer a los
reguladores de cumplimiento de las nuevas necesidades.
EJEMPLO 4
A una compañía petroquímica sus clientes más importantes le requirieron la certificación ISO 9001 y e ISO
14001 para garantizar el respeto al medio ambiente. Para abordar esta situación, la alta dirección de la
compañía planeó una estrategia de gestión global que reúna a su SGC y un sistema de gestión ambiental
(SGA). Una revisión exhaustiva a sus procesos de negocio y producción indicó que todos los elementos de
ISO 9001 son aplicables a su SGC y el anexo
“A” de la norma ISO 9001 proporciona la información necesaria
Para que se vincule a la norma ISO 14001. La compañía utilizó la norma ISO / TR 10013 para guiar el
desarrollo de la documentación requerida en sus divisiones de producción diferentes, ISO 10015 para la