I) TEMA

IMPLEMENTACION DEL NUEVO PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA SAN

FERNANDO S.A Y LA FIDELIZACIÓN PRESENTADA POR SUS CLIENTES EN LIMA
METROPOLITANA, DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013

II) PROBLEMA

¿DE QUE MANERA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO DE LA

EMPRESA SAN FERNANDO S.A INFLUYE EN LA FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES EN LIMA
METROPOLITANA, DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013?

PROBLEMAS SECUNDARIOS

1. ¿DE QUÉ MANERA LA EMPRESA SAN FERNANDO QUE LOGRA SUS METAS INFLUYE
EN EL BUEN SERVICIO A SUS CLIENTES, 2011 AL 2013?

Ojo: Aquí se trata de relacionar y problematizar entre dimensiones, indicadores de las variables ya
operacionalizadas.

III) OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

ANALIZAR LA CORRESPONDENCIA ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL NUEVO PLAN

ESTRATÉGICO DE SAN FERNANDO S.A Y LA FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES DE LIMA
METROPOLITANA DURANTE LOS AÑOS 2011 – 20013, MEDIANTE UNA ENTREVISTA A LOS
DISTRIBUIDORES DE LA FIRMA, CON LA FINALIDAD DE DARLE INFORMACIÓN A LOS
ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE NEGOCIOS INTERNACIONALES DE LA UPN Y DE LA
IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO DE
UNA EMPRESA.

OBJETIVO ESPECIFICO

1. EXPLICAR EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL NUEVO PLAN DE MARKETING

ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA SAN FERNANDO S.A EN LIMA METROPOLITANA
DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013.

2. ANALIZAR EL NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE LIMA

METROPOLITANA CON LA MARCA DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013.

3. EVALUAR LA RELACIÓN ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL NUEVO PLAN DE

MARKETING ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA SAN FERNANDO S.A Y LA FIDELIZACIÓN
DE SUS CLIENTES EN LIMA METROPOLITANA, DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013.
 4. ANALIZAR EL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SOCIAL DE LA EMPRESA SAN
FERNANDO DURANTE LOS AÑOS 2011 – 2013

5. EXPLICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA SAN FERNANDO EN LOS

AÑOS 2011 - 2013

6.

IV) VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE:

LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO

VARIABLE DEPENDIENTE:

LA FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES

V) OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO

Construcción de la definición

Philip Kotler consiste es un proceso administrativo y social gracias al cual determinados grupos o individuos
obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos o servicios.1

Jerome McCarthy opina que es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga
las metas que se ha propuesto, pudiendo anticiparse a los deseos de los consumidores y desarrollar productos o
servicios aptos para el mercado.2

Por su parte John A. Howard, asegura que está convencido de que el marketing consiste en un proceso en el
que es necesario comprender las necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir la empresa
para satisfacerlas.3

Definición:

Es un proceso administrativo y social gracias a lo cual determinado grupos o individuos obtienen lo que
necesitan. Y además, es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las
metas que se ha propuesto. Por ello, es necesario comprender las carencias de los consumidores para la
satisfacción del cliente.

DIMENSIONES/INDICADORES E INDICES

1 Ver Kotler, Philip; Roberto, Eduardo L. 1991

2 Ver: McCarthy, Jerome E. 1960
3 John A. Howard 1993.
 1. Proceso administrativo y social
A) Planeación 1
B) Organización 3
C) Integración 5
D) Dirección 2
E) Control 4

Ax1 + Bx3 + Cx5 + Dx2 + Ex4/5

2. Una empresa consiga las metas

A. Aumentar las ventas para este año. 2
B. Tener más clientes este año. 3
C. Crecer nuestro equipo para ser más eficientes 1

Ax2 + bx3 + cx1/3

3. Carencias de los consumidores

A. Necesidades 1
B. Deseos 2
C. Carencias 3

AX1 + BX2 + CX3/3

4. Satisfacción del cliente

A. Lealtad 3
B. Participación 1
C. Difusión 2

Ax3 + bx1 + cx2/3

LA FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES

Definición

En marketing el concepto de fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el que un público determinado
permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca concreta, de una forma continua o
periódica. Se Brinda un buen servicio al cliente y excelente servicios de post venta.

DIMENSIONES / INDICADORES E INDICES

2. Público determinado
A. Amas de casa 3
B. Trabajadoras de hogar 2
C. Campesinas 1
 Ax3 + bx2 + cx1/3

3. Servicio al cliente
A. Amabilidad 5
B. Ambiente agradable 3
C. Trato personalizado 2
D. Rapidez en el servicio 1
E. Seguridad 4
F. Calidad del producto 6

Ax5 + bx3 + cx2 + dx1 + ex4 + fx6/6

BIBLIOGRAFÍA

Kotler, Philip; Roberto, Eduardo L.

1991 Marketing social: estrategias para cambiar la conducta pública. trad. Ignacio Mª Martínez de Oñate. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos, S.A.

McCarthy, Jerome E.
1960 Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin

John A. Howard
1993 El Comportamiento del Consumidor en la Estrategia de Marketing (Consumer Behavior in Marketing Strategy).