Dirección Universitaria de Educación a

Distancia
EP Ciencias Contables y Financieras
0302-
03523

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

Nota:
Docente: PRADO CORONADO MONICA VIVIANA
2015-II Ciclo: x Sección: 01-1 Módulo I
Datos del alumno: FORMA DE PUBLICACIÓN:
Apellidos y nombres:
Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en
el menú contextual de su curso
Código de matrícula:
Panel de control
Uded de matrícula:
YURIMAGUAS
Fecha de publicación en campus
virtual DUED LEARN:

HASTA EL DOM. 25
DE OCTUBRE 2015
A las 23.59 PM
(Hora peruana)

Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicación
de su Trabajo
Académico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envío
definitivo al Docente.
Revisar la previsualización de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2015-II por lo que no se aceptarán
trabajos extemporáneos.
3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.
Guía del Trabajo Académico:

1TA20152DUED
4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta 4 y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada del Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 trabajo
2 Investigación bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o caso Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de

3 práctico: situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y

4 Otros contenidos
escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

TRABAJO ACADÉMICO

Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la más cordial bienvenida al presente ciclo académico de la Escuela
profesional de Ciencias Contables y Financieras en la Universidad Alas Peruanas.
En la guía de trabajo académico que presentamos a continuación se le plantea
actividades de aprendizaje que deberá desarrollar en los plazos establecidos y
considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:

1.-Elabore un esquema de llaves sobre la evolución de la auditoria operativa ( 2 ptos)

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3TA20152DUED
4TA20152DUED
2.- Elabore un cuadro de doble entrada y mencione la diferencia entre la auditoria
operativa y financiera (2ptos)
AUDITORIA
OPERATIVA FINANCIERA
 Es la que se encarga de promover la  Es un examen parcial o total de la
eficiencia en las operaciones, y información financiera y la
además de evaluar la calidad de las correspondiente operacional ya
operaciones. administrativa, así como los medios
 La Auditoria Operativa Formula y utilizados para identificar, medir,
presenta una opinión sobre los clasificar y reportar esa acción.
aspectos administrativos,  Se efectúa una evaluación posterior y
gerenciales y operativos, poniendo
selectiva de las operaciones,
énfasis en el grado de efectividad y
transacciones y saldos.
eficiencia con que se han utilizado los  Se hacen pruebas selectivas para
recursos materiales y financieros examinar los estados financieros.
mediante modificación de políticas,  Sistemática, porque su ejecución es

controles operativos y acción adecuadamente planeada.

 Profesional, porque es ejecutada por
correctiva, desarrolla la habilidad para
auditores o contadores públicos a
identificar las causas operacionales
nivel universitario o equivalentes, que
posteriores y explican síntomas
posean capacidad, experiencia y
adversos evidente en la eficiente
conocimientos en el área de auditoría
administración.
 identificar las áreas de reducción de financiera.
 Normativa, ya que verifica que las
Costos, mejorar los métodos
operaciones reúnan los requisitos
operativos e incrementar la
de legalidad, veracidad y propiedad,
rentabilidad con fines constructivos y
evalúa las operaciones examinadas,
de apoyo a las necesidades
comparándolas
examinadas
con indicadores financieros e informa
sobre los resultados de la evaluación
del control interno.

5TA20152DUED
3.- Elabore un diagrama de flujo para el área de crítica de ventas y logística de una empresa (2 ptos)

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4.- Investigue los tipos de auditoria (2 ptos)

 Auditoria Gubernamental.
La Auditoría Gubernamental es el mejor medio para verificar que la gestión pública se haya
realizado con economía, eficiencia, eficacia y transparencia, de conformidad con las
disposiciones legales aplicables. La auditoría se ha convertido en un elemento integral
del proceso de responsabilidad en el sector público. La confianza depositada en el auditor
gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten y
permitan otros se apoyen en su labor.

PRINCIPALES OBJETIVOS
o Evaluar la correcta utilización de los recursos públicos verificando el cumplimiento de
las disposiciones legales y reglamentarias.
o Determinar la razonabilidad de la información financiera.
o Determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos y los resultados
obtenidos en relación a los recursos asignados y al cumplimiento de los planes
y programas aprobados en la entidad examinada.
o Recomendar medidas para promover mejoras en la gestión pública.
o Fortalecer el sistema de control interno de la entidad auditada.
o Cumplimiento deberes y atribuciones.

 Auditoria Externa Financiera.

Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento y
eficiencia que tiene una organización en el desarrollo de una determinada gestión, este

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 trabajo lo elabora personal independiente, ya sea que trabaje en forma lucrativa o no,
las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su
tamaño o forma legal,
En ese entendido diremos que el objetivo de la auditoría externa, es emitir una opinión
sobre la razonabilidad de la información financiera, dando confianza a los usuarios de
dicha información.
Los usuarios que hacen uso de la información que contiene el dictamen de auditoría
externa son, los propietarios y cualquier otro que tenga interés en el desarrollo de
actividades de la empresa como: Bancos, inversionistas, etc.
Los campos que cubre una auditoría externa son los estudios y evaluación de los controles
existentes. Variación de aspectos importantes del sistema de información contable, evaluación
de controles en el procesamiento electrónico de datos.
La auditoría externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes
procedimientos específicos como: planeación, evaluación de controles y aplicación de
pruebas sustantivas y de cumplimiento. Mediante programas de trabajo y papeles de
trabajo como: Soportes y aplicación de muestreo.
Esta auditoría, es realizada por una firma de contadores públicos con la colaboración
de analistas de sistemas, ingenieros industriales y otros profesionales.

 Auditoria Interna: Operacional y Administrativa.

auditoría Interna es el examen crítico, sistemático y detallado de un sistema de

información de una unidad económica, realizado por un profesional con vínculos
laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir
informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. Estos informes son
de circulación interna y no tienen trascendencia a los terceros pues no se producen
bajo la figura de la Fe Publica.

Las auditorías internas son hechas por personal de la empresa. Un auditor interno tiene
a su cargo la evaluación permanente del control de las transacciones y operaciones y
se preocupa en sugerir el mejoramiento de los métodos y procedimientos de control
interno que redunden en una operación más eficiente y eficaz. Cuando la auditoría está
dirigida por Contadores Públicos profesionales independientes, la opinión de un
experto desinteresado e imparcial constituye una ventaja definida para la empresa y
una garantía de protección para los intereses de los accionistas, los acreedores y el
Público.

La imparcialidad e independencia absolutas no son posibles en el caso del auditor

interno, puesto que no puede divorciarse completamente de la influencia de la alta
administración, y aunque mantenga una actitud independiente como debe ser, esta
puede ser cuestionada ante los ojos de los terceros. Por esto se puede afirmar que el
Auditor no solamente debe ser independiente, sino parecerlo para así obtener la
confianza del Público.

La auditoría interna es un servicio que reporta al más alto nivel de la dirección de la

organización y tiene características de función asesora de control, por tanto no puede
ni debe tener autoridad de línea sobre ningún funcionario de la empresa, a excepción
de los que forman parte de la planta de la oficina de auditoría interna, ni debe en modo
alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la
empresa, pues su función es evaluar y opinar sobre los mismos, para que la alta
dirección toma las medidas necesarias para su mejor funcionamiento.

8TA20152DUED
 La auditoría interna solo interviene en las operaciones y decisiones propias de su
oficina, pero nunca en las operaciones y decisiones de la organización a la cual presta
sus servicios, pues como se dijo es una función asesora.

La auditoría interna abarca los tipos de:

1. Auditoría Administrativa.
2. Auditoría Operacional.
3. Auditoría Financiera.

1. Auditoría administrativa: es la que se encarga de verificar, evaluar y promover el

cumplimiento y apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del proceso
administrativo y lo que incide en ellos es su objetivo también el evaluar la calidad de la
administración en su conjunto.

2. Auditoría operacional: es la que se encarga de promover la eficiencia en las

operaciones, además de evaluar la calidad de las operaciones.

3. Auditoría financiera: es el examen total o parcial de la información financiera y la

correspondiente operacional y administrativa, así como los medios utilizados para
identificar, medir, clasificar y reportar esa información.

5.-Realizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases:

(2 ptos)
a.- Nombre del proyecto de auditoria (Proceso a evaluar)
b.- Objetivo General propuesto
c.- Objetivos específicos
d.- Actividades a desarrollar
e.- Fecha de inicio y finalización
f.- Fecha de entrega de informe
g.- Auditor responsable
h.- Recursos a utilizar.

9TA20152DUED
I. PLA
N
DE
AUDITORIA OPERATIVA A LOS RECURSOS HUMANOS

I.1 ORIGEN DEL EXAMEN

Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo
importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles.
Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes.

I.2 OBJETIVO DEL EXAMEN

OBJETIVO GENERAL
 Diseñar e implementar programas de entrenamiento.
 Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de
prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA
CREAR por parte de sus colaboradores
OBJETIVO ESPECIFICO

 Desarrollar y mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeño del personal.
 Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado

I.3 ALCANCE DEL EXAMEN

10TA20152DUED
  Se realizó entrevistas al personal que labora en la entidad
FINANCIERA CREAR.

 Se realizó evaluaciones trimestrales al personal que labora en

la entidad FINANCIERA CREAR.

I.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de
su trabajo.

Nuestros primeros pasos los dimos el año 1992, cuando a través de la

ONG HÁBITAT SAN MARTIN SIGLO XXI, un grupo de empresarios
arequipeños liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto
cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos,
principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar
mejoras reales en su calidad de vida.

Fue en este afán que los hombres de HÁBITAT, empresarios

experimentados, comprendieron la gran fuerza de transformación que
traían consigo estos peruanos, sus herramientas eran escasas, pero de
gran valor: ingenio y voluntad a toda prueba.

Conocimos la microempresa, que sólo requería una oportunidad para

poder salir de la obscuridad, de la inercia y comenzar a dar pasos hacia
la luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad había que
brindársela mediante el otorgamiento de pequeños préstamo. ¿Cómo
debíamos entonces otorgar los créditos a los interesados?

Para poder hacerlo, era importantísimo que éstos hagan suyos

conceptos básicos del sistema financiero, Hábitat desde el inicio utilizó
procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como
responsabilidad y cumplimiento, pues ya poseían las ganas y el tesón.
Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente, cuyos
resultados, afortunadamente favorables, no se hicieron esperar.

Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un

compromiso y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte
importante de su patrimonio, así como de las garantías que a futuro
podrían ofrecer.

11TA20152DUED
Pronto nos convertimos en un vehículo de desarrollo realmente
efectivo, éramos una pequeña locomotora de progreso, que pujante y
esforzada ascendía la cuesta.

Para 1998 ya éramos una entidad crediticia, aunque la más pequeña de

todo el sistema financiero nacional, la EDPYME CRÉDITOS SAN
MARTIN, CREAR.

Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores habían

adquirido, consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera,
se convertía en una formidable herramienta que iba poco a poco, con
firmeza y seguridad, construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja
comparativa; elementos que pronto atraerían más aportantes,
cooperantes y asistencia técnica. Así pudimos aprender de los errores y
asumir sin soberbia los aciertos; veníamos creciendo año a año.

Nos llenaba de orgullo ver cómo aquellos pequeños clientes que con
tanto sacrificio y talento creativo, habían manejado adecuadamente sus
créditos, eran ahora verdaderos casos de éxito. Ello nos estimulaba
aún más.

Para inicios del nuevo siglo, EDPYME CRÉDITOS SAN MARTIN,

CREAR, ya se hallaba en capacidad de ampliar su ámbito de
operaciones a la ciudad de Lima, constituyendo así el primer caso, en
los últimos 20 años, en que una entidad financiera formada en una
provincia, amplíe su presencia en el competitivo mundo de las micro
finanzas en la capital del Perú.

Nos habíamos convertido, gracias a nuestros socios y cooperantes, a

nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes, en
un vehículo de progreso que ya no ascendía una dura cuesta, sino que
avanzaba velozmente en una vía más llana. Ello era, además de
palpable, grandemente satisfactorio, habíamos recorrido juntos, esos
migrantes que se enfrentaban a la ciudad premunidos sólo con su

12TA20152DUED
 talento y voluntad de progreso y nosotros, deseosos siempre de brindar
la oportunidad, un camino de innegable éxito.

La mano que alcanzamos, no es aquella que otorga dádivas fáciles, es

más bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible
la creación de fuentes de trabajo. Nuestros clientes nunca la
desaprovecharon y hoy contamos con más de 70 000 que pueden dar
fe de ello.

En este esfuerzo mutuo, son muchos los reconocimientos que hemos

recibido, siendo identificados como los primeros en no pocas
oportunidades.
Ya próximos a finalizar la primera década de este nuevo siglo, gracias a
los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar,
damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera. Nuestra
misión trazada por hombres visionarios, liderados por el Ing. Carlos
Chang hace ya diecisiete años, ha venido haciéndose realidad paso a
paso, en cada pequeño éxito de nuestros clientes, en cada experiencia
adquirida por nuestros colaboradores, en cada muestra de confianza de
nuestros cooperantes, en cada pequeño empresario que con sus
sueños toca nuestras puertas.

Hoy, bajo el mismo liderazgo, somos consientes que debemos

continuar con nuestro esfuerzo, pues es el Perú que crece, es su gente
que se esmera, quienes nos lo exigen, es el camino que nos espera,
todo ello, es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro, de
nuestros clientes, de nuestros proveedores y colaboradores, de ser
arequipeños, de ser peruanos, en sí, ORGULLOSOS DE TI.

ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS

13TA20152DUED
14TA20152DUED
 AGENCIA TARAPOTO

Somos una institución financiera líder dentro del sistemas de

financieras del Perú, creada con el objetivo estratégico de constituirse
y de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratégicos .

15TA20152DUED
 Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos
que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las
microempresas urbanas sino también a las rurales. Nuestra tecnología
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento y desarrollo.

Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma

constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediación
es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilización y asignación de recursos.

En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos

efectivos para realizar la intermediación, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad.

La intermediación rentable tiende a atraer competencia, que a su

vez contribuye a incrementar la eficiencia.

SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR

a. Operaciones Activas

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NUESTROS PRODUCTOS

CREAR FACIL

El crédito para los negocios de nuestros clientes rápido y efectivo a

sola firma destinado para capital de trabajo .

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CREAR WARMI

Crédito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada

para capital de trabajo.

CREAR PYME

Crédito para empresarios de comercio, transportistas otros servicios

destinado para capital de trabajo, capital de inversión.

CREAR EFECTIVO

Crédito para trabajadores dependientes formales e informales

destinado para consumo.

CREAR YAPA

Crédito para empresarios destinados para capital de trabajo con un

mes sin pagar intereses.

Y otra gama de productos que han sido creados especialmente

para atender las necesidades de nuestros clientes.

CREAR AGRO

Crédito para agricultores destinados para capital de trabajo por

campaña agrícolas.

VISION

“Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para

Emprendedores”

MISION

“Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso”

VALORES INSTITUCIONALES

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 TRANSPARENCIA

Información, clara, abierta y real para todos. Lo que se dice se

hace. No dejamos de decir lo que pensamos, No ocultamos, no
engañamos.
Somos tolerantes, escuchamos y valoramos las opiniones de los
demás. Aceptamos la crítica.

 INTEGRIDAD
Ética como personas, para con la institución y para el trabajo
financiero que desarrollamos.

 Rol de formador de la institución.

 COMPROMISO
Identificación, responsabilidad e involucramiento para conmigo
mismo, la institución, los clientes y mis compañeros.
Implica una actitud proactiva, empática, de superación, asertiva
y perseverante hacia la excelencia.

La información transparente y el liderazgo motivador son

necesarios para generar la convicción imprescindible para nutrir
el compromiso.

Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegría. Sinergia.

 CONFIAR

Confiamos en nuestros clientes y entre nosotros.

Nuestros clientes confían en nosotros.
Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (convicción)
Empoderamos.

19TA20152DUED
I.5 CRITERIOS DE LA AUDITORIA

I.5.1 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES

Consiste en el establecimiento de planes de capacitación,
adiestramiento, actualización, especialización y perfeccionamiento del
colaborador, a través de cursos, seminarios, o talleres, con la finalidad
de motivarlos e incrementar y mejorar su conocimiento, habilidades y
destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial.
FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso
más valioso del programa e invertir en ellos, proporcionándoles
continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se
conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades
designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus
responsabilidades dentro de la organización. Desarrollar las
capacidades del colaborador, proporciona beneficios para los
empleados y para la organización.
Su objetivo principal de esta función, es proporcionar conocimientos,
sobre todo en los aspectos técnicos del trabajo, con el único objetivo de
mejorar los niveles de productividad del personal y la eficacia en el
desarrollo de las labores.
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la
respuesta a la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al contar con
un personal calificado y productivo.
La obsolescencia, también es una de las razones por la cual
FINANCIERA CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos
humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las
nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia.
Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es:
 Incrementar el nivel de conocimientos teóricos –prácticos,
corrigiendo y mejorando su rendimiento funcional y
comportamiento personal en el desempeño de sus
responsabilidades.
 Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su
comportamiento funcional.

20TA20152DUED
  Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los
niveles medios e inferiores.
 Servir como base para la promoción y ascenso del personal.

1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS

Es la función encargada de proponer y ejecutar la política remunerativa;
Esta distribución de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en
formar justa, y digna, en función de su trabajo físico, mental, visual, riesgo,
etc. y responsabilidad.
Las escalas salariales, serán establecidas de acuerdo al contexto legal y la
situación económica de la empresa. Entiéndase como remuneración a la
compensación económica percibida por un colaborador, por los servicios
prestados a la organización; Esta remuneración es pagada en dinero.
Cuando no hay una satisfacción por la remuneración que se le asigna al
colaborador, pueden afectar la productividad de la organización y producir
un deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos graves, el deseo
de obtener mejor compensación puede disminuir el desempeño,
incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un
empleo diferente. Además, el escaso interés que despierte una función
compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de
protesta pasiva.
Un nivel inadecuado de compensación también conduce a dificultades,
sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a
pérdida de la rentabilidad y competitividad de la organización.
Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfacción con la compensación
obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del
departamento de recursos humanos en cuanto a la retribución de la labor.
Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Básica, Bonificaciones
por Costo de Vida, Horas Extras, Gratificaciones, Vacaciones, Refrigerios,
etc.

21TA20152DUED
1.5.1.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES
En la administración y gestión del área de recursos humanos en las
organizaciones actuales, el responsable de esta unidad administrativa, debe
utilizar una serie herramientas, para efectivizar su gestión, siendo entre
muchas ellas, el presupuesto de gastos de personal y las estadísticas,
mediante las cuales la primera servirá para prever las necesidades de los
diversos gastos de esta área en materia de recursos humanos y la
estadística, para registrar, presentar e interpretar las acciones de personal.

Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal, le va a

permitir a la organización empresarial, cumplir con la parte laboral legal, en
cuanto a remuneraciones, beneficios legales, capacitación y demás
prestaciones sociales y económicas que las instituciones deben otorgar a
sus colaboradores. De igual modo el uso de la estadística le va a permitir
registrar, consolidar y publicar la información sobre las diversas acciones de
personal, con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. Más aún
si la organización emplea el sistema informático de código de barras, es
una herramienta de identificación extremadamente efectiva que provee de
datos exactos en tiempo real.

1.5.1.3 PRESTACIONES LABORALES

Es una técnica orientada a planificar, organizar y ejecutar todas aquellas

actividades costeadas por la organización, que proporcionan una ayuda o
beneficio de índole material o social a los colaboradores, prestaciones,
aportaciones financieras con las que la organización incrementa
indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el
colaborador.
En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario
nominal recibe el colaborador, en metálico o en especie y que van a
representar un ingreso, o el ahorro de un gasto que de otra manera el
hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar.
El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a
su remuneración por cuota diaria que una empresa o patrón otorga al
personal sea en especie o en dinero para la satisfacción de sus

22TA20152DUED
 necesidades económicas, educativas o socioculturales y recreativas
como medio de motivación para lograr el mejor desempeño.
Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de
prestaciones son:
 Mejorar la satisfacción de los empleados.
 Satisfacer las necesidades de salud y seguridad.
 Atraer y motivar a los empleados.
 Reducir la rotación de personal.

I.6 PUNTOS DE ATENCION

Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita
el buen servicio a los clientes.

II. PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA

ENTIDAD: FINANCIERA CREAR

AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS
PERIODO: 2014
RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS

REFERENCI HECH FECH OBSERV.

PROCEDIMIENTOS A O POR A

1. Formar y asesorar al colaborador en el

puesto de trabajo , para mejorar su
efectividad

2. Identificar las necesidades de

formación de los colaboradores para
mejorar su efectividad

3. Manifestar reconocimiento al trabajo

bien hecho de los colaboradores

4. Fomentar la realización de actividades

que supone desarrollo y expresar
reconocimiento cuando se emprenden

5. Crear un ambiente de trabajo en el que

los colaboradores puedan auto
desarrollarse

6. Buscar con regularidad cursos

formativos para los colaboradores
permitiéndole mejorar su efectividad

23TA20152DUED
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

HECHO SI NO COMENT
CUESTIONARIO ARIOS
POR

1. ¿Se forma y asesora al colaborador en su

puesto de trabajo, para mejorar su
efectividad?

2. ¿Se identifica las necesidades de formación de

los colaboradores para mejorar su efectividad?

3. ¿Se manifiesta el reconocimiento al trabajo

bien hecho de los colaboradores?

4. ¿Se fomenta la realización de actividades que

supone desarrollo y se expresa reconocimiento
cuando se emprenden?

5. ¿Se crea un ambiente de trabajo en el que los

colaboradores se puedan auto desarrollar?

6. ¿Se busca con regularidad cursos formativos

para los colaboradores permitiéndoles mejorar
su efectividad?

III. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA

A. DIAGNOSTICO

Las buenas relaciones humanas en una organización generan

compromiso, lealtad y motivación en el recurso humano, pues las
personas se sentirán bien, con anhelos de contribuir tanto
cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la
empresa que lo cobija.

B. PROPUESTA
La propuesta es la planeación de estrategias en el área de
recursos humanos ya que esto ha hecho que los procesos de
planeación sean considerados como de alto valor para la alta
gerencia, ha llevado a implementar estrategias .

24TA20152DUED
 Los colaboradores deben participar en equipos para que se
motiven con la experiencia de trabajar con sus compañeros en la
búsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la
empresa y resolver problemas.

Así el equipo lograra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser

muy satisfactoria, y genera una fuerte identificación con el equipo
y orgullo por sus logros.

Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del

mismo no tienen sus necesidades básicas satisfechas.

En general, el trabajo suele tomar más tiempo de lo previsto, ya

que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede
resultar difícil y necesita mucho empeño .Se debe invertir en la
capacitación de los individuos para que se pueda aprovechar la
sinergia del equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para
poner en práctica sus decisiones

El trabajador debe sentir el compromiso de la organización con su

accionar, esto es lo que se denomina: “ponerse la camiseta” solo
el entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a
establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo.

 Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación

 Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen

recibir aumentos

 Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y

separaciones se basan en el desempeño anterior o en el previsto

 Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente

puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no
aprovechado.

25TA20152DUED
 Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de
recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información
del departamento de personal.

 Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar

errores en la concepción del puesto.

 Desafíos externos: en ocasiones, el desempeño se ve influido por

factores externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser
identificados en las evaluaciones

Esta evaluación y revisión del desempeño determinara que tan bien los
colaboradores están realizando sus trabajos en comparación con los
estándares establecidos y que tan bien están estos estándares

C. NEGOCIACION DE PROPUESTA

 Reto del trabajo

 Sistema de recompensas justas

 Satisfacción con el salario

 Condiciones favorables de trabajo

 Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

D. CONTROL
Se hace necesario orientar la capacitación hacia los
requerimientos actuales, ya que en relación, a la calidad de esta
se dice que muchas veces es deficiente por que no incluye en si,
“El desarrollo de destrezas laborales básicas o “Competencias
Genéricas”, que muchos trabajadores no tienen y que los
empresarios están pidiendo, tales como la autodirección
(Empowerment), la responsabilidad y disciplina. Así, se plantea
que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la

26TA20152DUED
 gestión de recursos humanos se debe basar en propiciar la
“Flexibilidad Laboral” donde los individuos cuenten con iniciativa
propia para actuar.
7.- Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (10 ptos)

27TA20152DUED
 INFORME FINAL
I. PARTE PRELIMIRAR

DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y
FINANCIERAS

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE

RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR

DOCENTE: PRADO CORONADO MONICA VIVIANA

ALUMNO: FREDY ARBILDO HILDEBRANDT

CICLO: X

28TA20152DUED
 MODULO: I
I. INTRODUCCION

Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen, pero

lo importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles.

Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que

imposibilita el buen servicio a los clientes.

Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos

que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las
microempresas urbanas sino también a las rurales. Nuestra tecnología
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento y desarrollo.

Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma

constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediación
es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilización y asignación de recursos.

En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos

efectivos para realizar la intermediación, que permitan mantener bajo el
costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad.

La intermediación rentable tiende a atraer competencia, que a su

vez contribuye a incrementar la eficiencia.

29TA20152DUED
 II. TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción........................................................................................ 28
2. Planteamiento Del Problema................................................................. 30
3. Alcance Del Problema......................................................................... 31
4. Límites del problema……………………………………………………... 31
5. Objetivo General.................................................................................. 32
5.1 Objetivos Específicos.......................................................................... 32
6. Justificación......................................................................................... 32
7. Marco Teórico...................................................................................... 33
8. La Calidad Del Servicio...................................................................... 35
9. Diseño Metodológico........................................................................... 37
10 Resultados.......................................................................................... 39
11. Matriz de Financiera Crear – agencia Tarapoto………….............. 44
12. Impacto Esperado.............................................................................. 45
13. Conclusiones Y Recomendaciones…………………………………… 45
14. Bibliografía……………………………………………………………….. 47

30TA20152DUED
 II. MARCO CONCEPTUAL
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Por qué se presenta un mal servicio en las entidades financieras,

principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los
clientes?

El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Perú

con respecto al servicio al cliente es preocupante, la carencia de
dirección estratégica por los directivos hace ver este sector financiero
con falta de sentido de pertenecía hacia la institución, falta de ética
profesional y laboral, la falta de capacidad para conocer sus productos
muestran una misión y una visión con poca claridad para dar como
resultado grandes pérdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo
la productividad, no existe un modelo basado ni enfocado por estas
instituciones para mejorar su servicio al cliente, dado que este es el
centro de todo.
En los últimos años, las quejas por el mal servicio prestado por las
entidades financieras, han sido tan cotidianas que prácticamente la
sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas
organizaciones sobre sus intereses particulares, aunque han sido
preponderantes en la exposición pública de ciertos abusos ante los
entes regulatorios.
.
Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores
financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin
analizar la mente financiera del cliente es decir, no saben si el cliente es
responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue
promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se
está ofreciendo que esto podría ser contraproducente tanto para la
entidad financiera como para los clientes, solo les importa vender y no

31TA20152DUED
 ver más allá de que se necesita asesorar, apoyar, capacitar, hacerle un
acompañamiento constante y permanente a los usuarios para que haga
uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le está
ofreciendo, llevándolos a un nivel alto de conocimiento financiero para
hacer un cliente más decidido , más participativo, productivo y con más
sentido de pertenencia por la institución.

En una continua capacitación y fortalecimiento de expresiones, lenguaje,

actitudes y comportamientos, descubriendo que el servicio es una labor en
equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del
cliente.
El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el
SERVICIO, siendo este la fuente diferenciadora entre los demás.
Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el
desarrollo de sus actividades, por esto contrata personas y empresas de
mercadeo especializadas para el estudio y medición de este. También
desarrolla capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su
equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del Servicio.

3. ALCANCE DEL PROBLEMA

 Se trabajara sobre las variables de gestión del capital humano.

 Se presentara un plan de propuestas para la gestión de recursos
humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida
para administrar adecuadamente su recurso humano.
 Se entrevistara al personal administrativo, operaciones, créditos y
ventas.
4. LIMITES DEL PROBLEMA

 Esta auditoría únicamente se aplicara al sector comercial de

créditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.

32TA20152DUED
5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

 Diseñar e implementar programas de entrenamiento

 Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de

prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA
CREAR por parte de los colaboradores.

OBJETIVO ESPECIFICOS

 Desarrollar y mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeño del personal.
 Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos
mantener dentro del mercado.
 Identificar los principales problemas del recurso humano que
tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.

6. JUSTIFICACION

A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de

evaluación, se ha determinado que la problemática que existe en la
ENTIDAD FINANCIERA CREAR es debida a la congestión en
general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal
servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la
espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco
que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente
para brindarle al cliente un servicio más ágil y exitoso.
A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente
para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios
métodos viables para optimizar este paso.

33TA20152DUED
 Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las aéreas más
visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR, puede ser por
medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas
las operaciones en la que trabajan los Bancos, y debe determinar dos
cuestiones básicas:
Qué servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones.
Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el
momento en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la
utilidad representada en la agilidad del usuario .

7. MARCO TEORICO

7.1 ASPECTO POLITICO

En el aspecto Regulatorio el estado ejerce presión en la

determinación de la tasa de interés con el encaje legal , a su vez
tenemos controles como es el ITF y la Bancarización

7.2 ASPECTO ECONOMICO

El sistema financiero peruano en el 2014 está enmarcado en el

crecimiento de la actividad económica del país basado en el
dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y
la inversión privada

Asciendo una introspección a nuestro entorno donde se

desenvuelve nuestra agencia Tarapoto es una zona básicamente
dedicado a la agricultura ganadería y comercio donde se cultiva por
excelencia Ají Páprika papa , cebolla Ajo y se cría ganado vacuno
de inverna y existe todo tipo de comercio de todos los productos
domésticos , y otros pueblos que lo convierten a Tarapoto en una
zona especializada para el comercio.

34TA20152DUED
Otorgamos créditos en su mayoría a gente dedicado a estos
rubros que antes se mencionó,

En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes

instituciones en ahorros :

7.3 ASPECTO SOCIAL

Tarapoto es la confluencia de muchas culturas como es un

polo en desarrollo aquí se han juntado personas de la Unión
, Yurimaguas , Bellavista, Moyobamba y otros distritos donde
cada localidad tiene sus propias fiestas costumbristas y la
caja municipal no es ajena con una participación activa , debido
a que son estas personas los que son nuestros clientes
potenciales y reales .

7.4 ASPECTO TECNOLOGICO

Financiera crear cuenta con red de soporte tecnológico para

el sector rezagado y la agencia del Tarapoto no es Ajena a
esto cuenta

Contamos con un servicio de calidad brindando a nuestros

clientes servicios de consulta de banca por internet , para
que desde la comodidad de su domicilio consultar o
presentar reclamos .

7.5 ASPECTO ECOLOGICO

El clima es propicio para las actividades que se realizan tanto

en la agricultura y ganadería y la caja municipal contribuye
de manera activa para que este aspecto se mantenga
generando con las utilidades que se realicen proyectos de
Aéreas Verdes y lugares de Esparcimiento

tiene gran potencial Ecológico debido a que por la parte

colateral pasa el rio Huallaga y este rio posee variedad de

35TA20152DUED
 peces como El camarón el pejerrey caracterizándose
también como un lugar que se fomenta la pesca artesanal .

7.6 ASPECTO LEGISLATIVO

La Financiera crear está regido por normas internas

,reglamentos y procedimientos internos propios de la
institución y del macro entorno por la normatividad de la
Superintendencia de Banca y seguros.

8. LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la entidad
financiera en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se
formen una opinión positiva, la entidad financiera debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está
convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para
competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el
mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,
tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las
empresas envueltas en este tipo de procesos.
En los últimos años, el interés en la implementación de sistemas o
métodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las
entidades financieras a sus clientes, han ido creciendo a un paso
acelerado. Se ha observado que la calidad con que se presta los

36TA20152DUED
servicios en las entidades financieras, influye para crear confianza y
credibilidad con los clientes para así poder hacer que ellos se sientan
satisfechos y regresen.
Hemos notado que para poder ofrecer un buena atención a los clientes y
poder disminuir la congestión en las filas, se debe crear una cultura
dentro de la organización y a su vez ofrecer una buena calidad en el
servicio interna; con esto se motiva a los empleados para que se
desempeñen mejor laboralmente.

La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio

las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o
consumidores y con esto habrá una satisfacción de recibir un bien o un
servicio; para lograr esta calidad, es necesario conocer e identificar las
características que buscan los clientes específicamente en cada bien o
servicio.
Existen tres principios básicos en cuanto a la calidad
 Enfoque al cliente
 Participación y trabajo en equipo
 Mejoras y aprendizaje continuos

El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o

exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal
dictaminador de la calidad.

La participación y el trabajo en equipo busca que los empleados

participen y opinen, tanto en forma individual como en equipo los cuales
pueden aportar ideas y sugerencias las cuales apoyen a la mejora
continua y al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones. Al ser
tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad y confianza de los
empleados para con la organización.
Para lograr un optimización en las entidades financieras es necesario
que el personal este en constante capacitación y ponga en práctica lo
aprendido para establecer una conexión real con el cliente.

37TA20152DUED
 La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los
criterios de elección de los empleados, y con ellos debe crear un sistema
de administración de personal que sea coherente con la disciplina que
requiere un enfoque en el servicio. Por último, la estructura de la
organización debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a
los clientes internos y externos.

9. DISEÑO METODOLOGICO

9.1 TIPO DE ESTUDIO

Se aplica la investigación descriptiva y analítica; para el enfoque
metodológico se realizaran entrevistas aleatorias, a los clientes que
entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la
estrategia que se está implantando creando interacción con las
diferentes preguntas

9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION

Se utilizará una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y

especificas, por lo tanto las respuestas serán dicotómicas y de
selección múltiple, ya que, a través de este permitirá responder los
objetivos planteados inicialmente. La entrevista está adecuada de
manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas
respuestas que apunten a desarrollo.
Profundización en la información que arrojaran las entrevistas para el
mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente.
El tipo de muestreo de esta investigación es aleatoria simple sin
discriminar ningún estrato.

9.3 ENTREVISTA

1. ¿Considera usted que FINACIERA CREAR presta el servicio

adecuado?
SI___ o NO___

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 2. ¿le gustaría que FINANCIERA CREAR le ofreciera otros
productos y servicios de otras entidades de servicio?
SI___ o NO___
3. ¿El asesor maneja la información y el portafolio de productos y
servicios de la entidad con propiedad?
SI___ o NO___
4. ¿Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad
FINANCIERA CREAR?
SI___ o NO___

Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como

parte fundamental en su elaboración y enriqueciéndolo para llegar con
éxito a su terminación.
Son clientes del banco actualmente que tienen vínculos financieros,
personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no están
habilitadas para serlo.

39TA20152DUED
10. RESULTADOS

a. ANALISIS DE MERCADO

Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrícola con los
cultivos de Arroz, Papa , Cebolla , Ajo y otros , así como también se
caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur , a
continuación se analizaran la variación de precios de los principales
productos.

PRECIO PROM. ARROZ

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 PRECIO PROM. PAPA

b. ANALISIS DE LA COMPETENCIA

El Tarapoto en los últimos años se ha caracterizado por ser

una zona de alto crecimiento de las carteras de las
entidades financieras debido al dinamismo de la economía
del sector , alanzando una cartera total de 137,419 millones
teniendo una mayor participación de mercado Cooperativa San
Martin de Porres - Tarapoto con la mayor cartera y también
siendo la entidad con más tiempo en este mercado , otras
entidades como Mi Banco, Caja Maynas y Edyficar en poco
tiempo han ganado una gran participación debido a la fuerza y
estrategia con la que entraron caracterizado con una gran
cantidad de personal y tasas competitivas , la mora promedio
que se está manejando en la zona es de 5.7% comparando
la Cooperativa San Martin de Porres Tarapoto , Financiera
Edyficar , Nueva Visión , Caja Municipal Maynas etc.

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 CARTERA TARAPOTO

Cooperativa San Martin de

Porres
Mi Banco
Caja Municipal de Maynas
Financiera Edificar
Financiera Crear

CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA

Empresa Cantidad
Mi Banco 10
Cooperativa de ahorros y
Creditos San Martin 24
Caja Municipal Maynas 10
Caja Nuestra Gente 15
Financiera Edyficar 15
Financiera Crear 2

c. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

 Amplia y diversa base de datos de clientes.

 Imagen institucional y prestigio a nivel regional.
 Relación Individualizada y confianza con los clientes
 Tasas competitivas.

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 Infraestructura Instalada.
 Contamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los
clientes en diferentes zonas del país.
 Velocidad en la aprobación de los créditos tanto nuevos como
solicitudes de recurrentes.

OPORTUNIDADES
 Situación Económica favorable para el crecimiento del sector de las
micro finanzas.
 Tecnologías modernas que favorecen el crecimiento de la
Agricultura e industria.
 Crecimiento del mercado a las Zonas de Bellavista, Moyobamba,
Siza y Lamas.
 Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios así como son
operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar
ahorros .
 Bases solidas y estándares para realizar operaciones en todo
el ámbito nacional .
 Incentivo a las exportaciones convenios internacionales y la
transoceánica.

DEBILIDADES
 Soporte de sistemas informáticos que no permiten innovar en
productos y servicios.
 Inexistencia de un área de ventas que nos permitan crecer en
número de clientes .
 Reducido número de Analistas
 Inexistencia de incentivos para llevar analistas de San Martin a
Tarapoto formados por crear .
 Personal nuevo en las áreas operativas que carecen de la
requerida experiencia.
 Centralización en las decisiones y aprobación de documentos.
 Sistemas informático con base obsoleto que no permite realizar
operaciones en las condiciones y tiempos óptimos menguando la
calidad en la atención al cliente y en el cumplimiento de las
tareas diarias .
 Rezagos de los problemas de deshonestidad
 Altos Niveles de Morosidad.

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 Clima laboral por debajo de los estándares del mercado por la
misma situación de la estabilidad .

AMENAZAS
 Sobreendeudamiento de los clientes.
 Saturación del mercado de servicios financieros.
 Incremento de la competencia en el sector.
 Fuga de personal experimentado , que recibe mejores ofertas
de instituciones bancarias similares .
 Sequia lo que acarrearía serios problemas en la economía local
 Caída del precio de la leche y otros productos

11. MATRIZ DE FINANCIERA CREAR – AGENCIA DEL TARAPOTO

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12. IMPACTO ESPERADO
Los impactos son de carácter productivo y competitivo

45TA20152DUED
Productivo porque su implementación a nivel interno de la Institución
dará valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en
general

A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altísimo

e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o
modelo para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 años.
Es un impacto a nivel nacional, que marcara una gran diferenciación
frente a sus competidores, yendo un paso adelante con su estrategia
innovadora; debido a que la investigación está dirigida a un público
objetivo determinado, aquellos clientes directos de la entidad financiera
que de una u otra manera han tenido algún contacto con el personal
inmediato de la empresa y los clientes internos, que son al fin y al cabo
los responsables de la comunicación de las estrategias de la ENTIDAD
FINANCIERA CREAR.
A nivel social impactara a clientes en general, logrando un acercamiento
que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relación a la
ENTIDAD FINANCIERA CREAR se aumentaran los índices de
credibilidad y confiabilidad con sus clientes.

13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Llegamos a la conclusión que un eje fundamental del éxito de las

empresas son las personas, pero no las personas por sí solas, sino que
con el apoyo y gestión de una buena dirección del área de Recursos
Humanos. Dicha área debe estar integrada en la organización como un
pilar fundamental, la cual aportará a todas las demás áreas con
herramientas para una eficiente gestión de los Recursos Humanos.

Nos referimos a la dirección de Recursos Humanos analizada desde una

perspectiva estratégica de negocios, ya que una estrategia implantada
por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las
demás, pero no solo en la prestación de sus servicios o en la producción
de sus productos, sino que también logrará tener una gran ventaja
competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la
entidad FINANCIERA CREAR, y si éste es de alta calidad porque se

46TA20152DUED
encuentra bien gestionado, la entidad FINANCIERA CREAR logrará sus
objetivos, alcanzando así una alta productividad y competencia con lo
cual se aumentará el valor agregado de la empresa.

Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR,

especialmente al levantamiento de la información, todos los trabajadores
de la empresa demostraron bastante interés y se sintieron motivados,
creándose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus
deseos de ascensos, remuneración, desarrollo, etc.

Cabe destacar que la consecución de los objetivos planteados en el

presente trabajo de investigación ayudó a demostrar que la Dirección y
Planificación de los Recursos Humanos se puede llevar adelante
siempre y cuando exista un Programa de evaluación de desempeño bien
definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este
documento

RECOMENDACIÓN

Es importante para la empresa tener una herramienta de

retroalimentación del rendimiento de su personal como es la evaluación
del desempeño para efectuar una evaluación profunda, imparcial y
objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento y
las fuentes de problemas para buscar soluciones y proponer medidas
correctivas optimizando el rendimiento.

Con la aplicación del programa de evaluación del desempeño propuesto

todo el personal de la empresa tendrá conocimiento del nivel del
desempeño que deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la
empresa. Asimismo, ayudará al trabajador a adquirir disciplina en sus
tareas diarias, a identificar aquellos puntos fuertes y débiles y precisar su
potencial.

14. BIBLIOGRAFIA

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 Alvin A. Arens. Año 1995. Auditoria Un enfoque Integral

Editorial Océano. Enciclopedia de la Auditoria.

Francisco Gómez Rondón. Auditoria Administrativa

Fowler Newton, Enrique , Auditoría aplicada, Editorial Macchi, Buenos

Aires, 1995

Nudman-Puyol, Manual de auditoría operativa, Internet

Angel Segundo Gómez Morales, Auditoría operativa una auditoría con valor
agregado para la

calidad total, Web Master wwwadm@sanpedro.di. ucn.cl, Boletín Septiembre

del 96.

John C. Burton, “The Journal of Accountancy”, artículo “Auditoría

Administrativa”

mayo de 1968

Instituto Mejicano de Contadores Públicos, Boletín número 2, octubre de 1956 .

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