UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CAMPUS SAN PEDRO SULA

CLASE
Control de calidad II (Online)

CATEDRATICO
Ing. Mayra Gonzales.

ALUMNO
Kevin Eduardo Zelaya Arita

CUENTA
201510010421

Trabajo sobre:
Casos de calidad II.
Índice
CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN ...................................................................................................... 3
Preguntas a resolver. ................................................................................................................... 7
1) En el ejemplo de las pastillas de jabón se observan varios errores cometidos por
parte del personal del hotel. Favor analícelos. .................................................................... 7
2) ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación como esta? ............................. 7
CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS ................................................................. 8
Preguntas a resolver: ................................................................................................................... 9
1) ¿Cuáles son las ventajas que obtienen los fabricantes al servir productos a los
distribuidores para sus marcas blancas? ............................................................................. 9
2) Trata de identificar en una cadena de supermercados el fabricante de algunos de
los productos comercializados con marca blanca. .............................................................. 9
CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS .................................................. 10
Pregunta a contestar y analizar: .............................................................................................. 14
Identifica los principales principios del modelo de calidad total aplicado por la BBVA.
................................................................................................................................................... 14

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Casos Control de Calidad II
CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de
jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al
grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana
ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y
los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si
cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del
jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a
los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al
estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos
del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.

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Casos Control de Calidad II
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los
jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le
molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de
jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la
jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si
puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que
no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una
nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión
1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada
mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese
motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité
del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado
a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el
botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo
amontonados 24 jaboncillos. ¿Por qué me hacen esto?

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los
jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy
gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

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Casos Control de Calidad II
Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi
habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4
botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista El aine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo

imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen órdenes estrictas de repartir
diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las órdenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a
mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño
normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces
usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de
restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No sé nada
de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado
derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de
gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le
corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

El aine Carmen. Recepción.

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Casos Control de Calidad II
Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi
poder:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

 Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de
3.
 En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3
botecitos de champú.
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
 En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
 En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
 En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de
jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen
cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en
el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja
fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

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Casos Control de Calidad II
Preguntas a resolver.

1) En el ejemplo de las pastillas de jabón se observan varios errores cometidos

por parte del personal del hotel. Favor analícelos.
En primer lugar se observa un problema de comunicación entre el cliente y el personal de
servicio, ya que no se logra establecer con claridad la necesidad del cliente y el personal asume
una idea incorrecta del requerimiento del cliente.

Posteriormente se observa una falla de comunicación entre el personal de atención al cliente y el

personal de servicio en el cliente ya que no se pudo transmitir una orden clara al personal de
limpieza para que este pudiera cumplir con la petición del huésped.

No hay un seguimiento adecuado a las eventualidades ocurridas durante los cambios de turno
por parte del personal.

Se observa una displicencia por parte del personal del hotel al momento de recibir las quejas del
huésped ya que no son atendidas ni en tiempo ni en forma.

2) ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación como esta?

Establecer un protocolo de entrega de turno entre el personal de limpieza en el cual se dé fluidez
a la información relevante.

Establecer un protocolo de atención al cliente con diferentes medios, considero que se dejaron
demasiadas notas. Como primer medio se pueden dejar notas, pero si no se ha satisfecho la
necesidad del cliente, buscar realizar una llamada o buscar el contacto personal, en otras
palabras, buscar retroalimentación directa del cliente acerca del proceso de atención a su
petición, si esta esta siento atendida correctamente o si no es lo que el cliente necesita.

Diseñar un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente en relación a la respuesta a

peticiones. Mediante esta se podrá encontrar oportunidades de mejora en cuanto a la atención
de los clientes.

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Casos Control de Calidad II
CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a supermercados, hipermercados y demás tiendas
de conveniencia o tiendas descuento. Dentro de las marcas blancas se establecen varias subdivisiones. La
marca blanca "tradicional" es la que indica aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la
cadena que la fabrica, fueron las primeras en aparecer y en un principio el fondo de los embalajes y
envoltorios era blanco, de donde procede su nombre actual. Los distribuidores también comercializan
marcas blancas, denominadas de segunda generación; son productos de varias familias que compiten con
productos líderes del mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la que pertenecen (ej.
los productos de alimentación marca Carrefour). En tercer lugar se encuentran las "marcas privadas" que
son aquellas que, aun perteneciendo a diferentes distribuidores, se acogen a una marca única y propia,
que no coincide con el nombre de la cadena, y que se comercializa en exclusiva por parte de una gran
superficie o hipermercado. Es el caso, por ejemplo, de la marca First Line de los productos de electrónica
del grupo Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de marcas dado que sus bajos precios se
asociaban a una mala calidad del producto comercializado bajo dicha marca. Además el consumidor
desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de otras marcas más conocidas. Actualmente, los datos
referidos al consumo, demuestran que esta mentalidad ha cambiado, ya que al demostrarse que la calidad
es la misma el consumidor se ha ido adaptando a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los productos comercializados con marca
blanca su menor precio. Así, según algunos estudios hasta un 45 por ciento más económicos en bebidas y
productos lácteos y un 50 por ciento en postres preparados. Esto se une a unos niveles de garantía y
calidad totalmente asegurados puesto que los fabricantes de las marcas blancas son los mismos
fabricantes de las marcas tradicionales, cambiando exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran una cuota de mercado del 22 por
ciento, porcentaje que en los próximos tres años se duplicará hasta representar el 45 por ciento de las
ventas de productos en cada centro de distribución.

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Casos Control de Calidad II
Preguntas a resolver:

1) ¿Cuáles son las ventajas que obtienen los fabricantes al servir productos a los
distribuidores para sus marcas blancas?
Considero que los fabricantes se ahorran costos al producir productos en los cuales no deben
invertir grandes cantidades de dinero en campañas publicitarias de prensa radio y televisión, sino
que simplemente se enfocan ofrecer un producto de buena calidad al más bajo precio.
Valiéndose claro de una estrategia de mercadeo que es "el valor de referencia", las cadenas de
supermercados o tiendas como Walmart colocan juntos sus productos de marcas blancas junto a
productos de marcas reconocidas, los cuales por lo general tienen un mayor precio, entonces el
cliente tiene la opción de comparar el mismo producto con distintos precios, por ejemplo: colocan
una marca blanca de pañales desechables a 7 dólares el paquete y al par colocan uno de
"PAMPERS" a 11 dólares el paquete.

2) Trata de identificar en una cadena de supermercados el fabricante de algunos

de los productos comercializados con marca blanca.
He logrado identificar en las tiendas PRICESMART de aquí en San Pedro Sula, Marcas blancas
en ropa, productos de lavandería, productos de limpieza, cereales y repostería.

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Casos Control de Calidad II
CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS
“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas inéditas. Tendremos que
trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes.
Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más de 88.000 empleados,
35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco del
mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además adoptar las
estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la innovación va a ser la
gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El
despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora introducir
nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los negocios. Todo lo
nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún más complicado, pero
imprescindible, si se posee una visión “largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma
sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser
capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a tener
que ver con la de los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo
modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor fuente de
inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad pasa a ser la esencia

propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción del cliente en el
punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se orientará y reorientará, por
complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderación de atributos, y
en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovación
convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un valor
fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos mercados que se

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Casos Control de Calidad II
van a crear gracias e él (innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Excellence ha conseguido
ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo.
Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La
convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil porque:

 las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es necesario)
 las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
 las dos aspiran a la excelencia
 el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más,
“Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de innovación tiene
como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de
capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede ser una buena fórmula para
permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán rompiendo gracias a la
generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino que se
fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de mejora e
innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran
complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir combinar
presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y captar a
clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros clientes, sino en saber “leerlos” con
objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente resumido bajo
la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender
MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,
profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfacción ayuda. Por

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Casos Control de Calidad II
todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que diseñar los
planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en el Grupo
con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el concepto de
calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas capaces de generar
valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los
diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo
que nosotros hemos añadido “la Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una organización
del tamaño de BBVA con más de 90.000 empleados y presencia en 37 países. Así, como gran proyecto de
arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea en todos los países un gran
proyecto corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto corporativo
prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:

PASIÓN por:

 los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que excedan
sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente entendido no sólo como
receptor de servicios financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere
acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de “socio” más allá de lo financiero. La
“gestión de momentos” pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo laboral, desarrollo
de proyectos empresariales, adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la
tercera edad, etc.
 los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el empleado,
fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor”
y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar
donde trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha requerido
trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del Grupo
una nueva metodología y además se han revisado las mediciones existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante visitas

para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la propuesta de
una nueva Metodología “Pasión”
3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en función de los
resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.
4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de indicadores
y retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el 2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden las
expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor añadido
innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión para que las

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Casos Control de Calidad II
personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).

Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la innovación sea el
centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la
innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing” project, dado que pretende ser cíclico y
repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de impacto
en clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista de
acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de su
necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando
la estabilidad impera, aterriza la innovación.

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Casos Control de Calidad II
Pregunta a contestar y analizar:

Identifica los principales principios del modelo de calidad total aplicado por la
BBVA.
El principio fundamental de su nuevo modelo de calidad, el cliente es la punta de la pirámide de
la compañía, todo deberá girar en su entorno, adaptar los servicios del banco a las necesidades
del cliente y con el precepto claro de que cada oportunidad de mejora inicia y termina con el
cliente.

En este sentido buscan conseguir la satisfacción de sus clientes para así generar clientes fieles y
rentables.

Otro principio es el de personalizar la idea de la calidad, es decir, que la calidad y la innovación

dentro de su empresa con las personas que generan la calidad, por eso crearon el lema
"Nosotros somos la calidad".

El Proyecto pasión, es un proyecto en el cual se pretende exceder las expectativas del cliente
viéndolo como un socio para así atraer clientes potenciales.

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