Cómo hacer un mapa de empatía o empathy map

Empathy map permite realizar un estudio de mercado en pocos minutos obteniendo un

perfil exacto de tu cliente potencial. Es una herramienta gráfica muy potente que permite
conocer a tus futuros clientes, pudiendo modificar todo el proceso de venta en base al
perfil de tus consumidores. Ayuda a completar segmentación en el modelo Canvas.

La definición concreta: qué es un empathy map

Es una herramienta hecha para profundizar en el entendimiento de las necesidades
(implícitas y explicitas) del cliente, considerando lo que este ve, siente, escucha, oye,
dice y hace; lo que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el
cliente necesita o le interesa.

¿Para qué sirve el mapa de empatía?

Cualquiera sea nuestra iniciativa, ya sea que eres emprendedor o empresario o
empleado, tienes junto a tu equipo de trabajo un punto de partida. Desde este punto
defines las necesidades y expectativas de tu cliente (o tu cliente deseado o futuro) con
base en supuestos.
Puede que lo hayas hecho encerrado en tu oficina con tu equipo o que incluso hayas
consultado con tu cliente o los potenciales, no importa que hayas hecho investigaciones
de mercado y todo lo pertinente, a veces ni siquiera el mismo cliente sabe lo que quiere.
Aquí el éxito está en cómo tú determinas las necesidades y expectativas del cliente y
cómo te ajustas a eso, de ahí que el mapa de empatía sea herramienta tan importante.
No está mal definir lo que quiere el cliente con base en supuestos. Lo que está mal es
lanzarnos al ruedo sin antes haber confirmado con el cliente esos supuestos y por
supuesto, haber profundizado en lo que este quiere y desea. El mapa sirve:
 En la elaboración de nuevos productos o servicios.
 En la modificación de tus productos o servicios.
 En la creación de nuevas empresas que quieren enfocarse en segmentos de
mercado insatisfechos.
 En la modificación de tus procesos de negocio (y aquí incluyo a proveedores,
terceros, contratistas, etc, que son clientes también).
 En la creación de diferentes acciones de marketing para llegarle al cliente.
 En iniciativas sociales para el mejoramiento de la calidad de vida de la población.

Cómo hacer un mapa de empatía: Paso a paso

Antes que nada, te diré que esta es una herramienta para realizar en grupo. Ideal tener
un lienzo o pizarra y muchas notas adhesivas o post it.
Paso 1: Preparar la pizarra

Paso 2: Segmentar el mercado

Segmentar el mercado antes que nada. Si ya lo tienes hecho, perfecto. Si no, coloca
una nota adhesiva con el perfil del cliente, considerando variables y atributos como:
 Género.
 Ubicación (país, ciudad, localidad, etc). Rango de edad.
 Socioeconómico (Estudios, ingresos, estrato social, etc).
 Estilo de vida (actividades, intereses, grupos sociales, etc).
 Personalidad (Extrovertido, trabajador, elegante, etc).
 Cómo usan el producto (si estás trabajando sobre la modificación de un servicio o
producto).
 Cualquier variable o atributo que te permita segmentar aún más.
 Aunque sea una segmentación muy somera, es un paso necesario.

Paso 3: Especificar el cliente

Ahora vas a caracterizar los segmentos de mercado ya definidos hacia una persona
real, lo que al final derivará en un nombre para la “cara” del centro de la imagen.
En otras palabras, si tienes un cliente real (sea potencial o cliente activo) cuyas
características estén inmersas en la segmentación de mercado, utiliza el nombre de ese
cliente. Si no, utiliza un nombre cualquiera. Más adelante vas a humanizar a ese cliente
hipotético yendo con él a validar lo construido.

Paso 4: ¿Qué piensa y siente?

Trabajaremos cada uno de los aspectos del mapa de empatía. Con cada aspecto nos
cuestionamos todos los interrogantes que se puedan originar a partir de lo que piensa y
siente. Este aspecto toca preocupaciones, aspiraciones, junto a lo que le importa.
 Qué piensa y no lo dice
 Qué siente y no lo dice
 Qué le preocupa
 Cuáles son sus emociones
 Qué quiere llegar a ser (sus aspiraciones).
Paso 5: ¿Qué es lo que ve?
Cómo influye el sentido de la vista en la vida del cliente.
 Cómo es su entorno.
 Con qué personas se relaciona.
 Cuál es su aspecto.
 Cuáles son las ofertas que observa o esta expuesto.
 Qué problemas se le presentan

Paso 6: ¿Qué es lo que oye?

Cómo influye el sentido de la escucha en su vida y entorno.
 Qué es lo que suele escuchar en su entorno.
 Qué es lo que dicen las personas con que se relaciona.
 Qué le gustaría escuchar.
 A quién suele escuchar.
 Cómo los escucha (forma, medios)

Paso 7: ¿Qué es lo que dice y hace?

La actitud del cliente hacia la vida en su relación consigo mismo y los demás.
 Con quiénes se relaciona.
 Cómo se relaciona con los demás.
 Qué es lo dice que le importa.
 A quiénes influencia.
 Sobre qué suele hablar.
 Cómo es la relación entre lo que dice y lo que hace

Paso 8: Esfuerzos
Dolencias, esfuerzos y miedos del cliente.
 Qué le atemoriza o le produce miedo.
 Cuáles son los obstáculos que se le presentan para tener lo que quiere.
 Cuáles son los riesgos que le rodean

Paso 9: Resultados
Sus deseos, necesidades y expectativas.
 Cuáles son sus deseos.
 Cuáles son sus necesidades.
 Cuáles son sus expectativas.
 Qué medidas utiliza para llegar al éxito.
 Qué es lo que hace para conseguir lo que quiere

Paso 10: Validando el mapa de empatía

El trabajo no termina aquí. Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de las
hipótesis obtenidas. La forma en que lo hagas depende tí. Aunque me decanto siempre
por una construcción de confianza con el cliente (o potencial cliente), por lo tanto una
entrevista que te permita hacerlo sentir cómodo será mucho más efectivo que una
encuesta o grupo de enfoque.
También es común, ya para el caso de empresas establecidas que tienen una relación
de confianza muy fuerte con el cliente, que el mapa de empatía se elabore en conjunto
con él. Si, tal como lo oyes, ahí mismo uno o más representantes del cliente trabajando
contigo para que ajustes tu propuesta de valor a lo que él realmente desea y necesita.