PROYECTO PRÁCTICA EMPRESARIAL.

ESTUDIO DE TIEMPO Y ANÁLISIS DE CAPACIDAD

INSTALADA EN CDC CENTRO DE DIAGNÓSTICO CLÍNICO S.A.S

Daniela Anttury Cortés

Corporación Universitaria Empresarial Alexander von Humboldt

Facultad de Ingeniería Industrial

Programa Ingeniería Industrial

IV Semestre
Armenia, Quindío

2018
1
 TABLA DE CONTENIDO
I. INDUCCIÓN A LA EMPRESA ............................................................................................................ 5
A. Ubicación. ............................................................................................................................................. 5
B. Misión.................................................................................................................................................... 5
C. Visión. ................................................................................................................................................... 5
D. Principios y valores corporativos. ......................................................................................................... 5
1) Principios ........................................................................................................................................... 5
2) Valores ............................................................................................................................................... 6
E. Organigrama. ......................................................................................................................................... 6
F. Sistemas de calidad y certificaciones .................................................................................................... 6
II. DATOS DEL ENTORNO DEL PROYECTO ..................................................................................... 7
A. Motivo para seleccionar e identificar el proyecto. .................................................................................. 7
B. Análisis de la situación. ......................................................................................................................... 7
C. Diagnóstico del área funcional. ............................................................................................................. 7
D. Particular importancia del área funcional de la empresa. ...................................................................... 7
E. Obstáculos del entorno. ......................................................................................................................... 7
F. Problemas macroeconómicos. ............................................................................................................... 8
G. Antecedentes de la situación que genera la necesidad del proyecto de práctica. .................................. 8
III. OBJETIVOS ............................................................................................................................................ 9
A. Objetivo general. ................................................................................................................................... 9
B. Objetivos específicos. ............................................................................................................................ 9
IV. DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................................................... 10
A. Marco teórico de medición del trabajo ................................................................................................ 10
1) Etapas de medición del trabajo: ....................................................................................................... 10
2) Documentación del proceso: ........................................................................................................... 11
3) Herramientas para el estudio de tiempos ......................................................................................... 11
4) Tiempo Estándar: ............................................................................................................................. 11
5) Importancias del tiempo estándar: ................................................................................................... 12
6) Calculo del tiempo estándar: ........................................................................................................... 12
6.1) Cronometraje: .............................................................................................................................. 12
6.2) Factor de Nivelación y Suplementos: .......................................................................................... 12
6.3) Fórmulas para el cálculo del Tiempo Estándar [8]: ..................................................................... 13
B. Desarrollo en la empresa ..................................................................................................................... 14
1) Identificación de los procesos: ........................................................................................................ 14
2
 2) Diagramación de los procesos: ........................................................................................................ 14
3) Clasificación de las actividades: ...................................................................................................... 14
4) Toma de tiempos: ............................................................................................................................ 16
C. Validación de resultados obtenidos ..................................................................................................... 17
1) Sede Medisalud................................................................................................................................ 17
D. Marco teórico de Capacidad instalada ................................................................................................ 18
1) Cálculo de la capacidad instalada [11]: ........................................................................................... 18
E. Desarrollo en la empresa ..................................................................................................................... 19
1) Estadística de la población: ............................................................................................................. 19
1.1) P.A.U Sede Bosque: ..................................................................................................................... 20
1.2) P.A.U Sede Medisalud: ................................................................................................................ 23
F. Análisis de capacidad instalada ........................................................................................................... 26
1) Sede Bosque: ................................................................................................................................... 26
2) Sede Medisalud: .............................................................................................................................. 28
V. PROPUESTAS DE MEJORA ............................................................................................................. 30
VI. RECOMENDACIONES....................................................................................................................... 31
VII. CONCLUSIONES................................................................................................................................. 32
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 33
IX. ANEXOS ................................................................................................................................................ 34

LISTA DE FIGURAS
Fig. 1. Logo CDC Centro de Diagnóstico Clínico. ....................................................................................... 5
Fig. 2. Sedes del CDC Centro de Diagnóstico Clínico. ................................................................................ 5
Fig. 3. Organigrama del CDC Centro de Diagnóstico Clínico. .................................................................. 6
Fig. 4. Certificado NTC ISO 9001:2008 ....................................................................................................... 6
Fig. 5. Fórmulas para calcular el tiempo estándar .................................................................................... 13
Fig. 6. Flujograma Proceso de ingreso del paciente al CDC Centro de Diagnóstico Clínico ................ 14
Fig. 7. Flujograma Toma de muestras CDC Centro de Diagnóstico Clínico .......................................... 14
Fig. 8. Formato de clasificación de las actividades en Ingreso de pacientes sede Bosque y Medisalud
Error! Bookmark not defined.
Fig. 9. Formato de clasificación de las actividades de Toma de muestras sanguíneas sede Bosque y -
medisalud .......................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Fig. 10. Formato para Toma de tiempos ingreso de pacientes ................................................................. 16
Fig. 11. Formato de Toma de tiempos diligenciado ingreso de pacientes ............................................... 16

3
Fig. 12. Formato para Toma de tiempos Toma de muestras sanguíneas ................................................ 16
Fig. 13. Formato para Toma de tiempos diligenciado Toma de muestras sanguíneas .......................... 16
Fig. 14. Formato de validación de tiempos Ingreso de pacientes ............................................................. 17
Fig. 15. Formato de validación de tiempos Toma de muestras sanguíneas ............................................ 17
Fig. 16. Informe de validación de tiempos Sede Medisalud ..................................................................... 17
Fig. 17. Fórmulas para calcular la capacidad instalada ........................................................................... 18

LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Pacientes ingresados al CDC Centro de Diagnóstico Clínico en el primer semestre del año
2018. ............................................................................................................................................................... 19
Tabla 2. Tipos de clientes ingresados en la sede Bosque en el primer trimestre del año 2018. ............. 20
Tabla 3. Tipos de clientes estudiados Sede Bosque en el primer trimestre del año 2018. ..................... 21
Tabla 4. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Bosque. ........... 22
Tabla 5. Tipos de clientes ingresados en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018. ....... 23
Tabla 6. Tipos de clientes más representativos en la sede Medisalud en el primer trimestre del año
2018. ............................................................................................................................................................... 24
Tabla 7. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Medisalud. ...... 25
Tabla 8. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Bosque ............................................................ 26
Tabla 9. Capacidad instalada toma de muestras sanguíneas Sede Bosque. ............................................ 27
Tabla 10. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Medisalud. .................................................... 28
Tabla 11. Capacidad instalada Toma de muestras sanguíneas Sede Medisalud .................................... 29
Tabla 12. Propuestas para la mejora .......................................................................................................... 30

LISTA DE GRÁFICOS
Graf. 1. Pacientes ingresados al CDC Centro de Diagnóstico Clínico por cada sede en el primer
semestre del año 2018 ................................................................................................................................... 19
Graf. 2. Tipos de clientes ingresados en la sede Bosque en el primer trimestre del año 2018 .............. 20
Graf. 3. Tipos de clientes estudiados Sede Bosque en el primer trimestre del año 2018. ...................... 21
Graf. 4. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Bosque. ............ 22
Graf. 5. Tipos de clientes ingresados en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018 ......... 23
Tabla 6. Tipos de clientes más representativos en la sede Medisalud en el primer trimestre del año
2018. ............................................................................................................................................................... 24
Graf. 7. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Medisalud. ...... 25

4
 I. INDUCCIÓN A LA EMPRESA

CDC Centro de Diagnóstico Clínico es una empresa creada en el año

Fig. 1. Logo CDC Centro de Diagnóstico
Clínico.
2008, dedicada a prestar servicios de salud, innovando cada día en la
atención al cliente y su seguridad; con un equipo altamente calificado,
tecnología innovadora y una infraestructura que permite la entrega de
resultados confiables y oportunos con calidez y amabilidad.
Son una empresa comprometida con los profesionales y las diferentes
entidades de salud, nuestros años de experiencia brindan a los usuarios
confiabilidad en el servicio y respuesta oportuna a sus necesidades.

A. Ubicación.

Fig. 2. Sedes del CDC Centro de Diagnóstico Clínico.

B. Misión.

Somos una entidad que ofrece servicios de laboratorio clínico y apoyo diagnóstico brindando a sus usuarios
integridad, seguridad en el servicio y resultados confiables y oportunos; contamos con un talento humano
competente y comprometido, utilizamos tecnología innovadora y realizamos nuestras actividades
propendiendo por el mejoramiento continuo, el cuidado del medio ambiente y el bienestar de la comunidad.

C. Visión.

Para el año 2020 nos proyectamos como la entidad de apoyo diagnóstico de referencia reconocida por su
confiabilidad, seguridad y solidez; lo cual permitirá demostrar la satisfacción en nuestros usuarios, clientes
y colaboradores.

D. Principios y valores corporativos.

1) Principios:
 Generar confiabilidad en los resultados.
 Garantizar disminución del impacto ambiental.
 Búsqueda de la satisfacción del cliente.
 Brindar seguridad a los usuarios (Internos y Externos).
 Confidencialidad de la información.

5
 2) Valores:
 Responsabilidad social.
 Calidez y Amabilidad.
 Ética (Respeto, discreción, honestidad, tolerancia y paciencia).
 Calidad (Excelencia, Trabajo en equipo impulsado por el talento humano).
 Compromiso (Perseverancia).

E. Organigrama.

Fig. 3. Organigrama del CDC Centro de Diagnóstico Clínico.

Ver anexo A

F. Sistemas de calidad y certificaciones

 ISO 9001:2008.

Fig. 4. Certificado NTC ISO 9001:2008

Ver anexo B
6
 II. DATOS DEL ENTORNO DEL PROYECTO

A. Motivo para seleccionar e identificar el proyecto.

Para el CDC Centro de Diagnóstico Clínico es de gran importancia saber los tiempos en sus áreas de atención
al cliente, teniendo en cuenta que los P.A.U (Puntos de Atención al Usuario) son el primer contacto que tiene
el cliente con el laboratorio, además de la calidez al momento de prestar el servicio, se debe tener el tiempo
medido y estandarizado para brindar una mejor atención, sin tiempos de espera para el usuario o inactividad
por parte de las auxiliares del laboratorio, aumentando así la productividad de la empresa, además de
identificar la capacidad instalada, ya sea faltante para mejorar, redistribuir funciones y actividades, o sobrante
para incrementar el volumen de la prestación del servicio..

B. Análisis de la situación.

Al momento de iniciar este proyecto, el CDC Centro de Diagnóstico Clínico no cuenta con algún estudio de
tiempos, ni movimientos, sus procesos de recepción, atención al cliente y toma de muestras sanguíneas se
llevan a cabo sin seguimientos, ni supervisión. Sólo cuentan con una documentación donde se encuentran las
capacidades máximas de producción de las maquinas del área operativa del laboratorio.

C. Diagnóstico del área funcional.

La empresa presenta factores que afectan el rendimiento normal de los procesos y actividades llevadas a cabo
por las auxiliares de laboratorio y P.A.U, aunque estos sean ocasionados por factores externos al Centro de
Diagnóstico Clínico, se necesita un estudio de tiempos para los procesos de atención y toma de muestras
sanguíneas donde se puedan identificar los factores que tienen mayores consecuencias y variaciones en los
tiempos, además de estandarizar estos procesos para lograr una uniformidad en los tiempos, balancear las
demoras con las actividades que requieran el menor tiempo para ser realizadas y finalmente identificar la
capacidad instalada de la empresa para su mejora o máximo aprovechamiento.

D. Particular importancia del área funcional de la empresa.

Los puntos de atención al usuario son el inicio de todo el proceso productivo del CDC Centro de Diagnóstico
Clínico, por lo tanto, el buen funcionamiento de esta área conlleva a tener procesos confiables y óptimos en
cuanto a la parte operativa de los laboratorios, gracias a la eficiencia y correcto procedimiento en la toma de
muestras sanguíneas, además de crear fidelización con el cliente por parte de la rápida y cercana atención de
las auxiliares PAU con los usuarios.

E. Obstáculos del entorno.

Las variaciones respecto a los tipos de clientes y de entidades que tienen convenio con la empresa, generan
cambios drásticos en los tiempos de atención a los clientes, además de los triages para los pacientes en el
área de toma de muestras sanguíneas, ya que estos no sólo varían los tiempos para toma de muestras, sino la
dificultad de las auxiliares para desarrollar las actividades respectivas a su cargo. Se toma en cuenta
igualmente como un obstáculo que las operaciones realizadas son totalmente manuales y en algunos
momentos esto dependería del estado anímico de las auxiliares a cargo de la atención a los pacientes, lo que
aumenta las variaciones en las actividades de los procesos a estudiar.

7
 F. Problemas macroeconómicos.

Se presenta como reto para el CDC Centro de Diagnóstico Clínico el avance tecnológico, que involucra
nuevas técnicas para el estudio y análisis de las muestras [1], además de la llegada a l país de equipos de
última tecnología que beneficiarían en primera instancia a laboratorios localizados en las ciudades más
grandes del país.

G. Antecedentes de la situación que genera la necesidad del proyecto de práctica.

El CDC Centro de Diagnóstico Clínico busca implementar el proyecto de práctica como una herramienta
para la mejora continua y no como una solución a algún problema ya que hasta el momento los procesos a
estudiar en este proyecto se llevan de manera eficaz, sin embargo, se busca un aumento en la eficiencia de
las operaciones y así obtener como resultado que los procesos sean efectivos en la empresa.

8
 III. OBJETIVOS

A. Objetivo general.

Realizar estudio de tiempos en los procesos de atención al cliente y toma de muestras sanguíneas con el
propósito de minimizar el tiempo requerido para la ejecución de estos trabajos e identificar la capacidad
instalada del CDC Centro de Diagnóstico Clínico.

B. Objetivos específicos.

 Realizar un estudio de tiempos para los procesos de atención al cliente y toma de muestras
sanguíneas en el P.A.U del CDC Centro de Diagnóstico Clínico.
 Analizar la capacidad instalada con los resultados obtenidos de la estandarización de los procesos
estudiados en el objetivo anterior.
 Dar propuestas para la mejora y optimización de los procesos de atención e ingreso del cliente en
la empresa y toma de muestras sanguíneas.

9
 IV. DESARROLLO DEL PROYECTO

A. Marco teórico de medición del trabajo

Gracias a Frederick W. Taylor, considerado el padre de la administración, se ha tenido desde 1911 el

reconocimiento e importancia del papel del estudio de tiempos y movimientos en las empresas. Siendo
además el primer hombre en realizar un estudio de tiempos y movimientos en América, Taylor desarrolló el
concepto de tarea o de elemento para la división de las actividades del trabajo de los operarios. Basándose
en un estudio realizado anteriormente en Europa por el francés Perronet en el siglo XVIII, sobre la producción
en una fábrica de alfileres, donde se estandarizó por primera vez procesos en una línea de producción. Como
resultado del estudio de tiempos y movimientos que realizó Taylor en el siglo XIX se obtuvieron las
siguientes propuestas para el desarrollo óptimo de los trabajadores en las empresas [2]:
• Cada hombre debía recibir instrucciones detalladamente por escrito que describieran su tarea en
detalle y le indicaran además los medios que debía usar para efectuarla.
• Cada trabajo debía tener un tiempo estándar que estuviera basado en las posibilidades de trabajo de
un operario altamente calificado.
• En el proceso de fijación de tiempos, recomendaba dividir el trabajo en pequeñas porciones llamadas
“elementos”.
Actualmente el estudio de tiempos, más conocido como medición del trabajo es una herramienta utilizada en
las grandes empresas para determinar tiempos estándar de cada una de las operaciones que componen
cualquier proceso, buscando siempre la mejora de la productividad de sus procesos, además del aumento en
la calidad de sus productos y efectividad de sus servicios y crear una ventaja competitiva que los diferencie
en el mercado.
La medición del trabajo es definida por José Agustín Cruelles [3] como ¨la aplicación de técnicas y
herramientas para determinar el tiempo exacto que un trabajador emplea para el desarrollo de una actividad
definida¨. Sirve para investigar, reducir y eliminar el tiempo improductivo del trabajador, el cual representa
ausencias injustificadas, retrasos, ritmo de trabajo lento, reprocesos o trabajo con escasa calidad [4].

1) Etapas de medición del trabajo: El procedimiento sistemático de medición del trabajo empieza con la
selección del trabajo, lo primero que se debe hacer en el estudio de tiempos es reconocer y
seleccionar el trabajo que se va a estudiar, para determinar los factores que afecta el proceso
productivo, como el peso de la tarea en el proceso, demoras causadas por una operación lenta, bajo
rendimientos, prolongados tiempos muertos o posibles errores causados por el mal manejo del tiempo.
La medición del trabajo continua con el registro de la información; antes de incluir el cronometraje
en el estudio de tiempo se deben identificar datos de la tarea y del estudio, entre ellos está el nombre
del analista, el nombre del operario, nombre y dirección de la empresa, y finalmente la fecha de la
toma de datos y procesado; los cuales estarán plasmados en las planillas, que se diligenciarán con los
tiempos tomados por cada elemento de las tareas y operaciones.

En la tercera etapa se debe examinar la tarea, aquí se descompone la tarea en pequeñas operaciones
nombradas por Taylor como “elementos”, diferenciando las operaciones que son realizadas por los
operarios y en las que intervienen máquinas, además de delimitar las operaciones, determinando el
10
 inicio y el fin de cada elemento para evitar errores a la hora de tomar tiempos. El cronometraje y
medición es la cuarta fase en el estudio de tiempos, se puede proceder a tomar tiempos con dos
procedimientos principales: Cronometraje acumulativo o cronometraje con vuelta cero, en el primero
el reloj funciona sin interrupciones durante todo el estudio, no se detiene hasta acabar el estudio y con
este procedimiento se tiene la seguridad de registrar todo el tiempo de observación del trabajo; en el
cronometraje con vuelta cero, el reloj se reinicia para registrar el tiempo de cada actividad.
Finalmente, el procedimiento sistemático termina compilando la información y definiendo el
estudio de tiempos con los resultados obtenidos del cálculo con los tiempos cronometrados, los
factores de nivelación y suplementos de descanso aplicados a cada actividad [3].

2) Documentación del proceso: Esta parte de la medición del trabajo es fundamental para el
reconocimiento de las tareas y actividades que finalmente se descomponen en elemento para que la
medición de tiempos sea precisa. Además, la documentación de procesos es un mapa de ruta para
cada organización, ayuda a identificar el estado actual de un proceso con el fin de saber cómo
mejorarlo [5]. Cualquier tarea que se lleve a cabo más de una vez o que la realicen numerosas personas
debe ser documentada. Hacer esto brinda uniformidad a la organización y permite monitorear y
supervisar los procesos sobre la marcha.

3) Herramientas para el estudio de tiempos:Para realizar la medición de tiempo de manera óptima, el

analista de tiempo debe portar cierto tipo de materiales fundamentales, es válido que el analista
reemplace alguno de estos elementos por medios electrónicos [6]. Los más importantes son:

 Cronómetro: Se recomienda para efectos del estudio de tiempos dos tipos de cronómetro, El
mecánico, el cual se puede utilizar en modo continuo o por fracciones de segundo y El
electrónico, que se puede encontrar sólo o integrado en un dispositivo de registro.
Sin importar cuál sea el tipo de cronometro que se utilice para la medición del tiempo, se debe
tener en cuenta que el manejo de estos relojes debe ser delicado y se debe prestar suma atención
a la calibración de estos, ya que para evaluar al empleado se necesita de gran precisión.

 Formulario para el estudio de tiempos: Para el registro de los datos, tiempos y observaciones
de los procesos, es necesario tener unos formularios o planillas, con un único formato para que el
analista de tiempos tenga de manera organizada el método en el que se van a tomar los tiempos,
este material le da la ventaja al analista de reducir el riesgo de que se escapen datos esenciales.

 Tablero para formularios de estudio de tiempos: Este elemento es básicamente una tabla donde
se fijan los formularios para el estudio de tiempos y las observaciones. Las características que
deben tener los tableros son su rigidez y tamaño, este último es importante porque el tablero debe
ser más grande que los formularios.

4) Tiempo Estándar: Una vez reconocido el tiempo improductivo, se pueden tomar medidas para
eliminarlo o al menos minimizarlo, además de fijar tiempos estándares para la ejecución de tareas
determinadas. El tiempo estándar de una actividad definida del estudio de tiempo; según Niebel es el
tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando
a un ritmo normal, lleve a cabo la operación [7].

11
5) Importancias del tiempo estándar:

 Calcular cuántas horas van a ser necesarias para realizar un determinado proceso.
 Saber cuántos operarios son necesarios.
 Evaluar con precisión si un método es mejor que otro.
 Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de trabajos.
 Conservar los recursos y minimizar los costos.
 Proporcionar un producto que es cada vez más confiable y de alta calidad.

6) Calculo del tiempo estándar: Para la medición del tiempo estándar se tienen unos métodos generales,
que ayudan a que esta técnica sea más fácil de desarrollar y se ajuste a cada necesidad particular que
presentan las empresas que quieran implementar el estudio como herramienta para la mejora.

6.1) Cronometraje: Una de las técnicas más utilizada para implementar el estudio de tiempos o
medición del trabajo, es el cronometraje, el cual consiste en una toma de tiempos con cronómetro,
de cada operación o elemento realizado por el operario, adecuando el tiempo obtenido mediante
la multiplicación de factores de nivelación, dependiendo del ritmo de trabajo y desempeño del
operario y calculando algunos suplementos, dados por las condiciones del área del trabajo, el
debido descanso y esfuerzo realizado por cada trabajador para realizar las labores de su oficio.

6.2) Factor de Nivelación y Suplementos: El factor de nivelación es un porcentaje subjetivo que da el

analista de tiempos, al ritmo de trabajo que tienen los operarios al momento de realizar los
procedimientos que se están estudiando, es de gran importancia tener un buen reconocimiento del
desempeño estándar o tipo para evaluar el rendimiento de los trabajadores. Por otro lado, los
suplementos se consideran como el tiempo que se le concede al trabajador con el objetivo de
compensar los retrasos, las demoras y condiciones de trabajo que tengan en el lugar de la
operación. Los factores que deben tenerse en cuenta para calcular el suplemento pueden ser:

a) Trabajo de pie.
b) Postura anormal.
c) Levantamiento de peso o uso de fuerza.
d) Intensidad de la luz.
e) Calidad del aire.
f) Tensión visual.
g) Tensión auditiva.
h) Tensión mental.
i) Monotonía mental.
j) Monotonía física.

12
6.3) Fórmulas para el cálculo del Tiempo Estándar [8]:

Orden de las fórmulas para el cálculo del Tiempo Estándar

Fig. 5. Fórmulas para calcular el tiempo estándar

13
 B. Desarrollo en la empresa

1) Identificación de los procesos: El proyecto de práctica se desarrolla en su totalidad en el CDC Centro

de Diagnóstico Clínico, P.A.U sede el Bosque y Medisalud, donde se realiza el reconocimiento de los
procesos de recepción y atención al usuario y toma de muestras sanguíneas. El reconocimiento de los
procesos se lleva a cabo en dos fases: la primera, con ayuda de una auxiliar P.A.U, quien instruye
desde el principio con claridad las características de los procesos y las diferencias que tiene por
clasificación de cliente que se ingrese al laboratorio. La segunda fase del reconocimiento se realiza
por observación, verificando la información dada por la auxiliar P.A.U anteriormente, se estudia el
método de trabajo de cada una de las auxiliares y se identifican algunas variaciones en el orden de las
tareas y cómo desarrollan los procesos.

2) Diagramación de los procesos: Con la identificación de los procesos de toma de muestra sanguínea y
atención e ingreso de los pacientes, se procede a diagramar los procesos mencionados anteriormente,
como se muestra en las figuras 6 y 7. Los flujogramas de ambos procesos tienen al inicio el significado
de cada figura utilizada en el diagrama, esto para facilitar la comprensión de los flujogramas por parte
de los empleados del área operativa. El flujograma del proceso de ingreso del paciente es revisado y
aprobado por el coordinador de calidad. Por último, el diagrama de toma de muestras es evaluado y
aprobado por el coordinador de calidad y la directora del área operativa.

Fig. 6. Flujograma Proceso de ingreso del paciente al CDC

Fig. 7. Flujograma Toma de muestras CDC Centro de
Centro de Diagnóstico Clínico
Diagnóstico Clínico
Ver anexo C Ver anexo D

3) Clasificación de las actividades: Luego de tener la información de los procesos diagramada, se procede
a identificar las actividades realizadas en las operaciones de cada procedimiento y se clasifican los
elementos de ambos procesos. En el caso del proceso de atención e ingreso de pacientes, los elementos
se identifican para cada tipo de cliente, ya que hay actividades que afectan el desarrollo del proceso
dependiendo de la clasificación del cliente. Con el proceso de toma de muestra sanguínea los
elementos son los mismos, sin importar las edades de los pacientes. Como se puede observar en las
figuras 8 y 9.

14
 Fig. 8. Clasificación de las actividades en Ingreso de pacientes sede Bosque y Medisalud

Ver anexo E – Ingreso de pacientes

Fig. 9. Clasificación de las actividades de Toma de muestras sanguíneas sede Bosque y -Medisalud

Ver anexo E – Toma de muestras sanguíneas

15
 4) Toma de tiempos: En la figura 8, se observan las planillas de los tiempos del proceso de atención e
ingreso de los pacientes en el laboratorio CDC Centro de Diagnóstico Clínico, P.A.U sede Bosque,
en el documento se encuentran los elementos de cada entidad prepagada, con sus elementos
específicos, ya que estos finalmente son los factores que generan las diferencias de tiempos en la
atención del paciente dependiendo de la entidad prepagada con la que se presente el cliente al P.A.U.
En el formato de toma de tiempos diligenciado, que se muestra en la figura 9 se encuentran los tiempos
concedidos totales de cada elemento, así como el tiempo estándar de cada proceso.

Fig. 10. Formato para Toma de tiempos ingreso de pacientes Fig. 11. Formato de Toma de tiempos diligenciado ingreso de
pacientes
Ver anexo F
Ver anexo G

En el caso de las planillas para el proceso de toma de muestras sanguíneas en el laboratorio CDC Centro de
Diagnóstico Clínico se tiene dos documentos el primero, el cual se observa en la figura 10 son tres formatos
sin diligenciar, clasificados por triage de edad entre Adulto mayor, Adulto y jóvenes y Niños y bebés, que en
la toma de tiempos se ve una gran diferencia entre cada tipo de paciente al momento de tomar la muestra
sanguínea. La figura 11 muestra el formato de toma de muestras ya diligenciado donde se encuentran los
tiempos concedidos totales de cada elemento, así como el tiempo estándar de todo el proceso.

Fig. 13. Formato para Toma de tiempos diligenciado Toma de

Fig. 12. Formato para Toma de tiempos Toma de muestras muestras sanguíneas
sanguíneas
Ver anexo I
Ver anexo H

16
 C. Validación de resultados obtenidos

Para validar los resultados de los tiempos estandarizados en los procesos de toma de muestras sanguíneas y
en la atención e ingreso de pacientes, en las Sedes Bosque y Medisalud, se crea el siguiente formato con los
tiempos estandarizados para hacer la comparación con los nuevos tiempos medidos.

Fig. 14. Formato de validación de tiempos Ingreso de pacientes Fig. 15. Formato de validación de tiempos Toma de muestras
sanguíneas
Ver anexo J – Tipo de cliente
Ver anexo J – Toma de muestras

Sede Medisalud: Para dejar documentada la validación de resultados en la sede Medisalud se hace
entrega al director de calidad del siguiente informe con todas las observaciones recopiladas,
resaltando aspectos positivos y negativos que afectan ambos procesos.

Fig. 16. Informe de validación de tiempos Sede Medisalud

Ver anexo K

17
 D. Marco teórico de Capacidad instalada

La capacidad instalada representa el volumen máximo de producción, es decir, los bienes o servicios
máximos que puede obtener la empresa por unidad de tiempo, teniendo en cuenta todos los recursos que
tienen disponibles, sea los equipos de producción, instalaciones, recursos humanos, tecnología,
experiencia/conocimientos, etc.
Mayores niveles de producción implican el uso de un mayor nivel de capacidad instalada. El objetivo de
calcular la capacidad instalada es establecer el nivel que satisfaga la demanda del mercado de una manera
rentable [9].
Para el cálculo de la utilización de la capacidad instalada en la industria se tiene en cuenta cuál es
efectivamente la producción máxima que cada sector puede lograr con la capacidad instalada actual. El uso
de la capacidad instalada depende de las cantidades producidas, es decir, de la ocupación de la infraestructura
para generar los bienes o servicios para los cuales fue diseñada.
Un bajo uso de la capacidad instalada significa subutilización de la infraestructura y por ende mayor costo
por unidad. Este elemento es determinante en la competitividad del producto o servicio frente a otros
competidores en el mercado. A la inversa, un alto uso de la capacidad instalada puede conducir a costos
unitarios bajos, pero a peligros de saturación de la misma. Es una señal de que se está copando la
infraestructura disponible y de la necesidad de ampliación de la misma [10].
Normalmente la capacidad instalada no se usa en su totalidad, hay algunos bienes que se utilizan sólo en
forma parcial puesto que ellos tienen un potencial superior al de otros bienes de capital que intervienen en
forma conjunta en la producción de un bien determinado.

1) Cálculo de la capacidad instalada [11]:

Orden de las fórmulas para el cálculo del Capacidad Instalada

Fig. 17. Fórmulas para calcular la capacidad instalada

18
E. Desarrollo en la empresa

1) Estadística de la población: Después de calcular el tiempo estándar para los procesos de ingreso del
paciente y toma de muestra sanguínea en la sede el Bosque, se realiza una estadística de la población
de los pacientes ingresados en el CDC Centro de Diagnóstico Clínico en el primer semestre de año
2018. De la base de datos del laboratorio Software Administración Médico SAM se genera un reporte
con todos los clientes desde el 1 de enero hasta el 31 de julio del año 2018, en este se encuentra el
total de pacientes ingresados al sistema en las cuatro sedes del laboratorio, se procede a depurar la
información para tener el total de pacientes ingresados en las dos sedes estudiadas en esta práctica
que son: Sede Bosque y Sede Medisalud, para así obtener el porcentaje que tienen estas dos sedes en
el total de la prestación de servicios de todas las sedes del laboratorio. Los datos obtenidos y los
porcentajes que tiene cada sede del laboratorio se presentan en la siguiente tabla y gráfico circular:

PACIENTES INGRESADOS LABORATORIO CDC

Porcentaje de
Sedes Número de pacientes
atención
Bosque 9470 48%
Medisalud 3033 15%
Centro de
5626 29%
Diagnóstico Clínico
Sede Sur 353 2%
Cequin 490 2%
Sies 650 3%
TOTAL 19622 100%

Tabla 1. Pacientes ingresados al CDC Centro de Diagnóstico Clínico en el primer semestre del año 2018.

Ver anexo L

Pacientes ingresados al laboratorio CDC en el primer

semestre del año 2018
Sies
Sede SurCequin
3% 3%
2%
Centro de
Diagóstico
Clínico Bosque
29% 48%

Medisalud
15%

Bosque Medisalud Centro de Diagóstico Clínico Sede Sur Cequin Sies

Graf. 1. Pacientes ingresados al CDC Centro de Diagnóstico Clínico por cada sede en el primer semestre del año 2018
19
1.1) P.A.U Sede Bosque: Como se puede observar en el grafico anterior, la sede que representa mayor
ingreso de pacientes en lo que lleva del año 2018 para el laboratorio CDC es la sede Bosque y es en
esta donde se realiza la medición y estandarización de tiempos, por lo tanto, se tienen los porcentajes
de los pacientes que ingresan por 10 tipos de clientes y otros.

TIPO DE CLIENTES SEDE EL BOSQUE

Tipo de clientes Número de pacientes Porcentaje de atención
Particulares 4170 44%
Suramericana 849 9%
Colsanitas 353 4%
Gema 2273 24%
Allianz 128 1%
Ecopetrol 147 2%
Medplus 163 2%
Seguros Bolivar 62 1%
Colmédica 116 1%
Coomeva 284 3%
Otros 925 10%
TOTAL 9470 100%

Tabla 2. Tipos de clientes ingresados en la sede Bosque en el primer trimestre del año 2018.

Ver anexo M – Tipo de cliente

Tipos de clientes ingresados en el primer

semestre del año 2018 en la Sede Bosque
Colmédica
Seguros Bolivar 1% Coomeva
3% Otros
1%
Medplus 10%
2%
Ecopetrol
1% Particulares
Allianz 44%
1%

Gema
24%

Suramericana
9%
Colsanitas
4%
Particulares Suramericana Colsanitas Gema
Allianz Ecopetrol Medplus Seguros Bolivar

Graf. 2. Tipos de clientes ingresados en la sede Bosque en el primer trimestre del año 2018
20
Para realizar el análisis de capacidad instalada se tomó de la población total, una muestra de 8545 pacientes
que corresponden a los pacientes ingresados por los 10 tipos de clientes más representativos en el PAU sede
Bosque. Se obtuvieron los siguientes datos:

CLIENTES MÁS REPRESENTATIVOS SEDE BOSQUE TOTALES

Particulares Suramericana Colsanitas Gema Allianz Ecopetrol Medplus Seguros Bolivar Colmédica Coomeva
4170 849 353 2273 128 147 163 62 116 284 8545
49% 10% 4% 27% 1% 2% 2% 1% 1% 3% 100%
Tabla 3. Tipos de clientes estudiados Sede Bosque en el primer trimestre del año 2018.

Ver anexo M – Clientes represent. Y Triage

Tipo de pacientes ingresados en el primer

semestre del año 2018 en la Sede Bosque
Seguros Bolivar
1% Colmédica
Medplus
Ecopetrol 2% 1% Coomeva
2% 3%
Allianz
1%

Gema
27% Particulares
49%

Colsanitas
4%

Suramericana
10%

Particulares Suramericana Colsanitas Gema Allianz

Graf. 3. Tipos de clientes estudiados Sede Bosque en el primer trimestre del año 2018.

21
Finalmente, la medición y estandarización de tiempos en el proceso de toma de muestras sanguíneas se utilizó
la población completa y se clasificó según por triage la edad de los pacientes. Los datos obtenidos fueron:

PACIENTES ATENDIDOS SEDE BOSQUE

Número de Porcentaje de
Triages
Pacientes atención

Adulto Mayor 2472 26%

Adultos 4485 47%
Jóvenes 1574 17%
Niños 656 7%
Bebés 283 3%

TOTALES 9470 100%

Tabla 4. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Bosque.

Ver anexo M – Clientes represent. Y Triage

Triage de pacientes atendido en el primer semestre

del año 2018 en la Sede Bosque
Niños Bebés
7% 3%
Adulto Mayor
Jóvenes 26%
17%

Adultos
47%

Adulto Mayor Adultos Jóvenes Niños Bebés

Graf. 4. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Bosque.

22
1.2) P.A.U Sede Medisalud: Medisalud es la tercera sede con mayor atención a pacientes del laboratorio
CDC en el primer semestre del año 2018, por lo tanto, se realiza una estadística con los tipos de
clientes con mayor porcentaje de atención, los cuales son:

TIPO DE CLIENTES SEDE EL MEDISALUD

Tipo de clientes Número de pacientes Porcentaje de atención

Particulares 1769 58%

Suramericana 225 7%
Colsanitas 63 2%
Ecopetrol 62 2%
Allianz 55 2%
SIES 147 5%
Medplus 207 7%
Seguros Bolivar 17 1%
Coomeva 47 2%
Otros 428 14%
TOTAL 3020 100%

Tabla 5. Tipos de clientes ingresados en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018.

Ver anexo N – Tipo de cliente

Tipos de clientes ingresados en el primer semestre del

año 2018 en la Sede Medisalud
Seguros Bolivar Otros
Coomeva
1% 14%
2%
Medplus
SIES 7%
5%
Allianz
2%
Particulares
Ecopetrol 58%
2%
Colsanitas
2%
Suramericana
7%
Particulares Suramericana Colsanitas Ecopetrol Allianz
SIES Medplus Seguros Bolivar Coomeva Otros

Graf. 5. Tipos de clientes ingresados en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018

23
De la población total de pacientes que ingresaron a la sede Medisalud, los cuales fueron 3033, se tomó una
muestra de 2592 pacientes que corresponden a los tipos de clientes más representativos en el PAU sede
Medisalud. Se obtuvieron los siguientes datos:

CLIENTES MÁS REPRESENTATIVOS SEDE MEDISALUD TOTALES

Particulares Suramericana Colsanitas Ecopetrol Allianz SIES Medplus Seguros Bolivar Coomeva
1769 225 63 62 55 147 207 17 47 2592

68% 9% 2% 2% 2% 6% 8% 1% 2% 100%

Tabla 6. Tipos de clientes más representativos en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018.

Ver anexo N – Cliente representativo y Triage

Tipo de pacientes ingresados en el primer

semestre del año 2018 en la Sede Medisalud
Seguros Bolivar
1% Coomeva
Medplus 2%
SIES
Allianz 6% 8%
Ecopetrol 2%
2%
Colsanitas
2%

Suramericana
9%

Particulares
68%

Particulares Suramericana Colsanitas

Tabla 6. Tipos de clientes más representativos en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018.

Al igual que en Sede Bosque, en Sede Medisalud, se utilizó la población completa de pacientes ingresados y
se clasificaron según triage de edad de los pacientes. Los datos obtenidos fueron:

24
 PACIENTES ATENDIDOS SEDE MEDISALUD

Número de Porcentaje de
Triages
Pacientes atención

Adulto Mayor 875 29%

Adultos 1573 52%
Jóvenes 282 9%
Niños 219 7%
Bebés 84 3%

TOTALES 3033 100%

Tabla 7. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Medisalud.

Ver anexo N – Cliente representativo y Triage

Triage de pacientes atendido en el primer semestre del

año 2018 en la Sede Medisalud

Niños Bebés
7% 3%
Jóvenes Adulto Mayor
9% 29%

Adultos
52%

Adulto Mayor Adultos Jóvenes Niños Bebés

Graf. 7. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Medisalud.
25
 F. Análisis de capacidad instalada

1) Sede Bosque: Con los porcentajes obtenidos en la estadística anterior y los tiempos estandarizados de
los procesos de atención e ingreso del paciente, que cuenta con tiempo estándar para los 10 tipos de
clientes más representativos y el proceso de toma de muestras sanguíneas, que cuenta con tiempo
estándar para los triages de edad de los pacientes, se calcula la capacidad instalada, teniendo en
cuentas las fórmulas mencionadas en la fig. 12 y dan los siguientes resultados:

Ingreso de pacientes Sede Bosque

Tiempo Estándar TE * % Atención
Tipos de clientes Porcentaje de atención
seg seg
Particulares 262 49% 128,38
Suramericana 450 10% 45
Colsanitas 420 4% 16,8
GEMA 264 27% 71,28
Allianz Care y Gold 306 2,448
1%
Allianz Plus 437 0,874
Ecopetrol 221 2% 4,42
Medplus 322 2% 6,44
Seguros Bolivar 407 1% 4,07
Colmédica 360 1% 3,6
Coomeva 488 3% 14,64

Tiempo Promedio 298

CAPACIDAD INSTALADA 507

CAPACIDAD REAL 295

*CAPACIDAD EFECTIVA 406

CAPACIDAD DISPONIBLE 111

Tabla 8. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Bosque

Ver anexo O – TE Tipo de cliente

*Capacidad Efectiva: Con el fin de dar la tasa real de capacidad para la empresa y de que el sistema pueda
dar respuesta a cualquier eventualidad, se toma sólo el 80% de la capacidad instalada.

26
 Toma de muestras sanguíneas Sede Bosque
Tiempo Estándar porcentaje de TE * % Atención
Triage
seg atención seg
Adulto Mayor 181 26% 47,06
Adultos y jóvenes 173 64% 110,72
Niños y bebés 369 10% 36,9

Tiempo Promedio 195

CAPACIDAD INSTALADA 1165

CAPACIDAD REAL 327

*CAPACIDAD EFECTIVA 932

CAPACIDAD DISPONIBLE 605

Tabla 9. Capacidad instalada toma de muestras sanguíneas Sede Bosque.

Ver anexo O – TE Triage

El establecimiento de la capacidad instalada en el proceso de atención e ingreso del paciente en la sede

Bosque evidencia que en el laboratorio CDC se están atendiendo en el primer semestre de 2018 en
promedio 295 pacientes por semana, teniendo la capacidad instalada para atender a 507 pacientes, sin
embargo la capacidad máxima instalada muestra la producción ideal de una empresa en la cual todos los
elementos son utilizados al 100 por ciento, generando así que el sistema no tenga la posibilidad de
presentar un error mínimo, ya sea por ausencia de uno de sus empleados, o algún incidente que afecte la
productividad en la jornada laboral, como consecuencia, estos factores ocasionarían un colapso en la
atención a los pacientes. Por lo tanto, se decide calcular la capacidad efectiva, tomando el 80% de la
capacidad máxima instalada, teniendo como resultado una capacidad más real para el laboratorio,
pudiendo atender ahora a 406 pacientes a la semana, con una oportunidad de 111 pacientes más. Este
resultado nos muestra que el CDC Centro de Diagnóstico Clínico SAS mantiene una cobertura del 73%
respecto de la capacidad efectiva.
Para el proceso de toma de muestras sanguíneas, después de calcular la capacidad instalada se muestra
que el laboratorio CDC mantiene una cobertura del 35% respecto de la capacidad efectiva, esto se
evidencia con la atención promedio de 327 pacientes a la semana, teniendo capacidad de atender a 932
pacientes a la semana, con una oportunidad de 605 pacientes más.
Los porcentajes de la capacidad instalada de ambos procesos se encuentran por debajo del 100%, lo cual
en el concepto de capacidad instalada denota una buena utilización de esta, sin embargo, en el proceso
de ingreso del paciente hay una notoria diferencia en el tiempo estandarizado promedio en comparación
con el proceso de toma de muestras, haciendo que el ritmo de trabajo se sienta más lento en el primer
proceso, incrementando los tiempos de espera y reduciendo la productividad, esto ocasiona que todo el
proceso productivo se ralentice, por lo cual se determina que el proceso de ingreso y atención al paciente
es el cuello de botella en el P.A.U sede Bosque.
27
Teniendo en cuenta que el proceso de ingreso y atención al paciente sólo cuenta con 2 auxiliares P.A.U
y tiene una cobertura del 73%, y por parte del proceso de toma de muestras se mantiene una cobertura
inferior al 50% y en este proceso hay 3 auxiliares de laboratorio, se ve claramente cómo afecta el primer
proceso a la toma de muestras sanguíneas, ya que los pacientes se demoran más al ser ingresados a SAM
y además hay más personal del necesario en el segundo proceso. Por lo tanto, la capacidad del proceso
productivo completo en sede Bosque será definida por la etapa que tiene menor capacidad, en este caso
el proceso de atención e ingreso de pacientes ya que el proceso de toma de muestras sanguíneas no puede
ir más rápido de lo que pasa a través del cuello de botella.

2) Sede Medisalud: Para la sede Medisalud, se hizo la respectiva estadística con la población total de los
pacientes ingresados en esta sede, además de diferenciar los tipos de clientes más representativos y
calcular los porcentajes que estos tenían en el total de la población, de igual manera se procede con
la clasificación de los pacientes en el proceso de toma de muestras con el triage por edad y se calcula
igualmente el porcentaje que tiene cada uno de estos pacientes en el total de la población. Sin
embargo, como se pudo apreciar en el capítulo de validación de datos, el ritmo de trabajo de la auxiliar
P.A.U de esta sede es críticamente menor que el ritmo tipo de la auxiliar de Sede Bosque, por otro
lado, el ritmo de trabajo de la auxiliar de laboratorio en el proceso de toma de muestras sanguíneas sí
cumple con los estándares, sin embrago se hace el análisis de capacidad con ambos procesos.

Ingreso de pacientes Sede Medisalud

Tiempo Estándar TE * % Atención
Tipos de clientes Porcentaje de atención
seg seg
Particulares 262 68% 178,16
Suramericana 450 9% 40,5
Colsanitas 420 2% 8,4
Ecopetrol 264 2% 5,28
Allianz Care y Gold 306 4,59
2%
Allianz Plus 437 2,185
SIES 221 6% 13,26
Medplus 322 8% 25,76
Seguros Bolivar 407 1% 4,07
Coomeva 488 2% 9,76

Tiempo Promedio 292

CAPACIDAD INSTALADA 259

CAPACIDAD REAL 89
*CAPACIDAD EFECTIVA 207
CAPACIDAD DISPONIBLE 118

Tabla 10. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Medisalud.

Ver anexo P – TE Tipo de clientes

28
*Capacidad Efectiva: Con el fin de dar la tasa real de capacidad para la empresa y de que el sistema pueda
dar respuesta a cualquier eventualidad, se toma sólo el 80% de la capacidad instalada.

Toma de muestras sanguíneas Sede Medisalud

Tiempo Estándar porcentaje de TE * % Atención
Triage
seg atención seg
Adulto Mayor 181 29% 52,49
Adultos y jóvenes 173 61% 105,53
Niños y bebés 369 10% 36,9

Tiempo Promedio 195

CAPACIDAD INSTALADA 388

CAPACIDAD UTILIZADA 105
*CAPACIDAD EFECTIVA 310
CAPACIDAD DISPONIBLE 205

Tabla 11. Capacidad instalada Toma de muestras sanguíneas Sede Medisalud

Ver anexo P – TE Triage

Para el P.A.U sede Medisalud, el establecimiento de la capacidad instalada en el proceso de atención e ingreso
del paciente nos muestra que el CDC Centro de Diagnóstico Clínico SAS mantiene una cobertura del 43%,
respecto de la capacidad efectiva, lo cual se evidencia en que el laboratorio CDC está atendiendo en el primer
semestre de 2018 en promedio 89 pacientes a la semana, teniendo la capacidad de atender a 207 pacientes
por semana, con una oportunidad de 118 pacientes más. En el proceso de toma de muestras sanguíneas,
respecto de la capacidad efectiva, se muestra que el laboratorio CDC mantiene una cobertura del 34%, esto
se evidencia con la tención promedio de 105 pacientes a la semana, teniendo la capacidad de atender 310
pacientes por semana, con una oportunidad de 205 pacientes más.
En el caso del P.A.U sede Medisalud, los porcentajes de la capacidad instalada y efectiva de ambos procesos
se encuentran por debajo del 50%, lo cual denota un mal aprovechamiento de los insumos, personal e
instalaciones con la que cuenta el laboratorio, aunque el flujo de pacientes en esta sede es inferior al de la
sede Bosque, la estandarización de tiempos para ambos es igual, lo que indica que las dos sedes tienen el
mismo potencial para que en unas condiciones normales, se lleven ritmos de trabajos iguales y cantidad de
pacientes similares atendidos a la semana.
Al igual que en la sede Bosque, la capacidad del proceso de toma de muestras sanguíneas en la sede
Medisalud está definida por la capacidad que tiene el proceso de atención e ingreso del paciente, ya que en
esta sede el cuello de botella se sigue presentando en el mismo proceso, con la desventaja de que la auxiliar
P.A.U que realiza las actividades del proceso de ingreso del paciente a SAM tiene un ritmo de trabajo
críticamente menor al de las auxiliares P.A.U que trabajan en la sede Bosque, lo que genera que en el proceso
real, el ingreso de pacientes se ralentice todavía más y el proceso de toma de muestras se vea aún más limitado
en la cantidad de pacientes a los que se les pueden tomar muestras.

29

Situación encontrada
Variaciones en los métodos de
trabajo de las auxiliares P.A.U y
de laboratorio en sede Bosque.
Tener 1 auxiliar de laboratorio por
2 auxiliares P.A.U en la sede
Exceso de personal en el proceso
de toma de muestras en la sede
Bosque.
actividades de apoyo en otras
Demanda de servicio menor a la
capacidad instalada y efectiva.
Auxiliares con ritmos de trabajo
inferiores al ritmo estándar y
demoras realizando las
actividades de ambos procesos.
V. PROPUESTAS DE MEJORA
Propuesta de mejora
Estandarizar del método de
trabajo tanto de las auxiliares
P.A.U, como el de las auxiliares
de las auxiliares de laboratorio.
Bosque y disponer a la 3ra
auxiliar de laboratorio para
sedes si es necesario.
Emprender estrategias de
publicidad y promoción para
consolidar nuevos convenios y
contratos con el fin de aumentar
el número de pacientes atendidos
en el laboratorio CDC.
Entrenar a las auxiliares con para
que todas desarrollen el mismo
ritmo tipo en la atención al
usuario y toma de muestras
sanguíneas.
Tabla 12. Propuestas para la mejora
Ver anexo Q
30
Impacto esperado
Disminución de errores por mal
ingreso de los pacientes al sistema
SAM y ahorro de tiempo por
eliminación de tareas innecesarias
Incrementar las campañas de
toma de muestra que se realizan
fuera de las instalaciones del
laboratorio y tener más apoyo en
las actividades de la sede
operativa.
Mayor aprovechamiento de la
capacidad con la que cuenta el
laboratorio en las sedes Bosque y
Medisalud, con un aumento del
flujo de pacientes.
Optimización de los procesos y
disminución de tiempo de espera
de los pacientes.
 VI. RECOMENDACIONES

 Las auxiliares de laboratorio al momento de tomar la muestra de niños y/o bebés deben dar las
indicaciones a los padres sobre cómo sostener a los niños antes de iniciar la actividad de preparación
del paciente.
 Ajustar el horario de entrada de las auxiliares en la sede Bosque para que el P.A.U se abra a las 6:30
am y no haya inconveniente por el tiempo de espera por parte de los usuarios.
 Aprovechar el tiempo de ocio de las auxiliares de laboratorio, ayudando y apoyando en otras
actividades a las auxiliares P.A.U. Con esto se podría disminuir el uso del celular por parte de las
auxiliares.
 Mejorar ergonomía de puesto de trabajo de la auxiliar P.A.U en la sede Medisalud, para no realizar
las actividades en la jornada la laboral en una posición incómoda y poco confortable.
 Entrenar a las auxiliares con para que todas desarrollen el mismo ritmo ideal de atención al usuario y
toma de muestras sanguíneas.
 Capacitar a las auxiliares de laboratorio y P.A.U con ayuda de las bacteriólogas del laboratorio para
que en los puntos de atención al usuario se dé un asesoramiento sobre los exámenes de los pacientes,
cuando estos los soliciten o se requiera.
 Capacitar a las auxiliares P.A.U en mecanografía, con el fin de incrementar su habilidad al momento
de digitar datos o exámenes de los pacientes en el sistema SAM.
 Modificar los consentimientos de toma de muestras y encuestas de condiciones preanalíticas para que
en el momento en que el paciente los diligencie, se ahorren tiempos de explicación y solución de
dudas por preguntas complejas o por mal distribución de indicadores de datos personales.
 Tener un mayor control de los equipos eléctricos de los puestos de trabajo, principalmente en la sede
Bosque, donde se presentan desviaciones del proceso de atención e ingreso del paciente al sistema
por fallo de los monitores de las auxiliares P.A.U.
 Estandarizar del método de trabajo tanto de las auxiliares P.A.U, como el de las auxiliares de las
auxiliares de laboratorio.
 Implementar un centro de valoración, donde la situación sea el ingreso y la toma de muestra de un
paciente, para medir el nivel de aprendizaje de la capacitación para la estandarización del método de
trabajo.
 Implementar los tiempos estandarizados en los procesos de atención e ingreso del paciente y toma de
muestras sanguíneas, para controlar las variaciones de tiempos que presentan algunas auxiliares por
deviación del método de trabajo.

31
 VII. CONCLUSIONES

El estudio de tiempos es una técnica utilizada para medir el tiempo de trabajo que ocupa cada proceso en este
caso representado en la prestación de un servicio, partiendo de un número de observaciones. Este tiempo
debe corresponderse a un método de trabajo establecido y además ha de ser justo y equitativo, tanto para el
operario como para la empresa. La técnica de estudio de tiempo puede ser utilizada en cualquier tipo de
empresa sin importar la actividad a la que se dedique, puesto que esta técnica permite establecer los
procedimientos necesarios que ayuden a desarrollar las actividades dentro de la organización de forma rápida
y eficiente. Además, este tipo de técnica representa la base para la estandarización de los tiempos de procesos
y gracias a esto se puede llegar hasta el análisis de la capacidad instalada de la empresa.
Actualmente es necesario que las empresas estudien la capacidad de sus sistemas con el fin de conocer su
alcance con respecto a la demanda para contemplar la posibilidad de expandirse, para aumentar su mercado
y brindar un mejor servicio de calidad y satisfacción a los clientes. La importancia de conocer la capacidad
es definir los límites de la empresa. De manera específica, establece la tasa de respuesta de la empresa a un
mercado y la composición de su personal.
Debido a la presencia del tiempo improductivo, la capacidad instalada que establece la empresa no puede ser
realizada en su totalidad, puesto que a pesar de que se realicen los procesos de forma rápida y eficiente la
presencia de tolerancias afecta el desarrollo normal del mismo, reduciendo la cantidad de unidades
producidas, por lo que es necesario calcular la capacidad efectiva.
En el laboratorio CDC centro de diagnóstico clínico el estudio de tiempos y la medición del trabajo realizados
en los procesos de atención e ingreso del paciente y de toma de muestras sanguíneas en las sedes Bosque y
Medisalud, permitieron estandarizar los tiempos por tipo de cliente con los usuarios más representativos de
cada sede y los tiempos de los pacientes clasificados por edades como: Adultos Mayores, Adultos, Jóvenes,
Niños y Bebés, identificando variaciones en el método de trabajo de las auxiliares de laboratorio y auxiliares
P.A.U y diferentes ritmos de trabajo en cada sede del laboratorio.
En general la prestación de servicios en el laboratorio CDC es excelente, los ritmos de trabajo son muy
buenos, las auxiliares y demás empleados tienen métodos de trabajo eficientes, lo que genera que la calidad
de los servicios sea la mejor. El estudio de tiempos y medición de trabajo fue un proyecto necesario para el
CDC Centro de Diagnóstico Clínico ya que con la estandarización de tiempos y métodos en los procesos de
atención e ingreso del paciente y toma de muestras sanguíneas se pudo reducir los movimientos innecesarios
e identificar las variaciones en los métodos de trabajo que hacían la diferencia en la eficiencia de algunas
auxiliares.
Finalmente, con los tiempos estandarizados de ambos procesos se pudo analizar la capacidad instalada para
las sedes Bosque y Medisalud, lo que le brinda a la empresa una ventaja para próximos planes de expansión
o nuevas contrataciones y convenios para tener mayor flujo de pacientes, además de tener oportunidad en la
búsqueda de nuevos mercados o para el crecimiento y mejoramiento continuo de la calidad de la prestación
de servicios.

32
 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] S. Páez de Bolívar. El laboratorio clínico en Colombia frente a los avances tecnológicos [En línea].2017.
Disponible en http://www.elhospital.com/temas/El-laboratorio-clinico-en-Colombia-frente-a-los-avances-
tecnologicos+121860?pagina=1
[2] K. Morales. Introducción al estudio de tiempos y movimientos [En línea]. 2011, 26 de enero. Disponible
en http://ingkarentmorales.blogspot.com/2011/01/introduccion-al-estudio-de-tiempos-y.html
[3] J. Cruelles. INGENIERÍA INDUSTRIAL Métodos de trabajo, tiempos y su aplicación a la planificación
y a la mejora continua. Barcelona, España: Alfaomega, 2013.
[4] A. Caso. Técnicas de medición del trabajo. Madrid, España: Fundación Confemetal, 2006.
[5] Lucid Software Inc. ¿Qué es la documentación de procesos? [En línea]. 2018. Disponible en
https://www.lucidchart.com/pages/es/qu%C3%A9-es-la-documentaci%C3%B3n-de-procesos
[6] B. Salazar. Herramientas para el estudio de tiempos [En línea]. 2016. Disponible en
https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/estudio-de-
tiempos/herramientas-para-el-estudio-de-tiempos/
[7] B. Niebel. Ingeniería industrial de Niebel: métodos, estándares y diseño del trabajo. México: McGraw-
Hill, 2014
[8] B. Salazar. Cálculo del tiempo estándar o tiempo tipo [En línea]. 2016. Disponible en
https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/estudio-de-
tiempos/c%C3%A1lculo-del-tiempo-est%C3%A1ndar-o-tipo/
[9] L. Jara. Utilización de la capacidad instalada en la industria [En línea]. 2015. Disponible en
http://www.observatorio.unr.edu.ar/utilizacion-de-la-capacidad-instalada-en-la-industria-2/
[10] C. Mejía. El concepto de la capacidad instalada [En línea]. 2013. Disponible en
http://www.planning.com.co/bd/valor_agregado/Julio2013.pdf
[11] J. A. Domínguez. Dirección de operaciones: aspectos tácticos y operativos en la producción y los
servicios. Madrid, España: McGraw-Hill, 1995.

33
 IX. ANEXOS

Ver anexo A. Organigrama del CDC Centro de Diagnóstico Clínico. ...................................................... 6

Ver anexo B. Certificado NTC ISO 9001:2008 ........................................................................................... 6
Ver anexo C. Flujograma Proceso de ingreso del paciente al CDC Centro de Diagnóstico Clínico .... 14
Ver anexo D. Flujograma Toma de muestras CDC Centro de Diagnóstico Clínico .............................. 14
Ver anexo E. Clasificación de las actividades en Ingreso de pacientes sede Bosque y Medisalud –
Ingreso de pacientes ..................................................................................................................................... 15
Ver anexo E. Clasificación de las actividades de Toma de muestras sanguíneas sede Bosque y -
Medisalud – Toma de muestras sanguíneas ............................................................................................... 15
Ver anexo F. Formato para Toma de tiempos ingreso de pacientes ........................................................ 16
Ver anexo G. Formato de Toma de tiempos diligenciado ingreso de pacientes .................................... 16
Ver anexo H. Formato para Toma de tiempos Toma de muestras sanguíneas ...................................... 16
Ver anexo I. Formato para Toma de tiempos diligenciado Toma de muestras sanguíneas .................. 16
Ver anexo J. Formato de validación de tiempos Ingreso de pacientes – Tipo de cliente ....................... 17
Ver anexo J. Formato de validación de tiempos Toma de muestras sanguíneas – Toma de muestras 17
Ver anexo K. Informe de validación de tiempos Sede Medisalud ........................................................... 17
Ver anexo L. Pacientes ingresados al CDC Centro de Diagnóstico Clínico en el primer semestre del
año 2018 ........................................................................................................................................................ 19
Ver anexo M. Tipos de clientes ingresados en la sede Bosque en el primer trimestre del año 2018.–
Tipo de cliente ............................................................................................................................................... 20
Ver anexo M. Tipos de clientes estudiados Sede Bosque en el primer trimestre del año 2018. – Clientes
represent. Y Triage ...................................................................................................................................... 21
Ver anexo M. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Bosque. –
Clientes represent. Y Triage ........................................................................................................................ 22
Ver anexo N. Tipos de clientes ingresados en la sede Medisalud en el primer trimestre del año 2018 –
Tipo de cliente ............................................................................................................................................... 23
Ver anexo N. Tipos de clientes más representativos en la sede Medisalud en el primer trimestre del año
2018. – Cliente representativo y Triage ...................................................................................................... 24
Ver anexo N. Triage de pacientes atendido en el primer semestre del año 2018 en la Sede Medisalud. –
Cliente representativo y Triage ................................................................................................................... 25
Ver anexo O. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Bosque – TE Tipo de cliente ............... 26
Ver anexo O. Capacidad instalada toma de muestras sanguíneas Sede Bosque – TE Triage .............. 27
Ver anexo P. Capacidad instalada ingreso de pacientes Sede Medisalud. – TE Tipo de clientes ......... 28
Ver anexo P. Capacidad instalada Toma de muestras sanguíneas Sede Medisalud – TE Triage ....... 29
Ver anexo Q. Propuestas para la mejora ................................................................................................... 30

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