UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA AMBIENTAL Y RECURSOS

NATURALES

ESCUELA:
Ingeniería Ambiental y Recursos Naturales

FACULTAD:
FIARN

MONOGRAFIA
Manejo de conflictos

INTEGRANTES
Ugalde Hernández Mayeli
Albino Remuzgo Dariana
Lozano Sandoval Amelia
Chuquispuma Vicente Stephano
Saravia Castilla Nicole
Javier Resurrección Mayra

CAÑETE – 2018
MANEJO DE CONFLICTOS
 DEDICATORIA

Esta investigación va dedicada en primer lugar a

Dios ya que con su guía y apoyo supo llevarnos
por el camino correcto para realizar un trabajo
relevante y tomar decisiones correctas.

A nuestros parientes quienes siempre han estado

cerca de nosotros apoyándonos moralmente a
seguir con nuestros estudios y no rendirnos frente
a las dificultades que el presente trabajo nos
mostraba.
 AGRADECIMINETOS

Evidenciamos nuestro total agradecimiento a la Mg. , por el

interés y la confianza que depósito en nuestro grupo para poder
realizar esta monografía de investigación, por guiarnos en este
trabajo y compartir sus conocimientos con nosotros.
 INTRODUCCION

A lo largo del tiempo los conflictos están siempre presentes en cualquier lugar a donde
vayamos, las diferentes situaciones a las que nos enfrentamos exigen un manejo
completo de nuestras emociones y saber reaccionar frente a sucesos que se salen de
nuestras manos sin recurrir a excesos. El presente trabajo monográfico titulado “manejo
de conflictos” tiene como objetivo principal informar acerca de las distintas formas de
sobrellevar un conflicto de manera consiente, donde trataremos la diversidad de
conflictos y cómo manejarlos adecuadamente, para poder brindarle al lector una
información veraz y con sustento.

La investigación realizada es muy importante, daremos a conocer técnicas importantes y

conceptos claros sobre manejo de conflictos, logrando así una sociedad más tolerante y
capaz de sobrellevar una situación conflictiva sin recurrir a métodos que puedan
desprestigiarla. El empleo de los datos a la vida diaria conllevara a que el lector en sus
próximos días pueda pueda realizar labores de manera más armónica y en un ambiente
pacífico.
CAPITULO I

CONFLICTO
CAPITULO 1: El Conflicto

1.1 CONCEPTO DE CONFLICTO

Hoy en día consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones. Todo
conflicto puede adoptar un curso destructivo o constructivo.

La cuestión no es eliminar o prevenir sino saber asumir las situaciones conflictivas y

enfrentarnos con los recursos suficientes para que los implicados salgamos enriquecidos
de ellas.

El conflicto evita estancamiento, estimula interés y curiosidad, es la raíz del cambio

personal y social, ayuda a aprender mejores modos de responder a los problemas, a
construir relaciones mejores, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás.

1.2 DEFINICIONES DE CONFLICTO

Morton Deutsch (1973) “Un conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles.
Una actividad interfiere o impide la ocurrencia o efectividad de otra.”

Boulding (1982) “Una forma de conducta competitiva entre personas o grupos. Ocurre
cuando dos o más personas compiten sobre objetivos percibidos como incompatibles o
realmente incompatibles, o sobre recursos limitados.”

Rubin, Pruitt y Hee Kim (1994) “Divergencia percibida de intereses, o una creencia de
que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente.”

2.1 TEORIA DE CONFLICTOS:

Hasta hace unos años cada disciplina (ciencias, sociología, psicología, relaciones
internacionales…) formulaba sus teorías sobre el conflicto, a partir de los trabajos de
Schelling, Boulding y Deutsch (años 60-70) se empieza a considerar el conflicto como
un proceso similar independiente del contexto en que nos encontremos.

2.2 Concepción dominante del conflicto (Weber, Coser), un conflicto es una lucha sobre
valores, estatus, poder, recursos en el cual la intención de los oponentes es neutralizar,
herir o eliminar a sus rivales. Dos partes compiten por un resultado que es mutuamente
excluyente, existe una solución que debe ser encontrada, estructura ganar-perder,
implica algún tipo de compromiso, lo que decide el resultado son en buena medida
factores “externos”: normas, leyes, terceras partes…
2.3 Teoría del conflicto de Burton. Se centra no en la eliminación del conflicto, sino en
su control y resolución. No se ocupa de los conflictos cotidianos, sino de aquellos por
los que se está dispuesto a morir y matar. Análisis de las necesidades humanas:
desarrollo, identidad y seguridad. Burton distingue 3 tipos de motivaciones humanas:
necesidades, valores e intereses. Las necesidades son motivaciones universales y
primordiales, necesarias para el desarrollo de la especie humana. Los valores son
motivaciones culturalmente especificadas, costumbres y creencias de una cultura
particular. Los intereses son motivaciones que cambian conforme a las circunstancias,
se relacionan con los bienes materiales y los roles sociales. Burton define disputa como
la situación en que los asuntos de divergencia son negociables, el compromiso es
posible y no se considera necesario alterar las instituciones y estructuras. Rasgos
normales y constructivos de la vida social. Por contra el conflicto está enraizado en las
necesidades humanas sobre las que no se puede llegar a ningún compromiso. Resulta en
comportamientos que destruyen –o tienen el potencial de destrucción- a las personas,
propiedades y sistemas. Resumiendo, el pensamiento tradicional lleva a creer que los
conflictos son sólo sobre intereses y por tanto el individuo puede ser socializado y
coaccionado. Sin embargo los conflictos prolongados son sobre necesidades humanas
no negociables. Es imposible socializar al individuo en comportamientos que vayan
contra esas necesidades y la resolución de conflictos depende de la satisfacción de esas
necesidades.

2.4 Teoría del conflicto de Galtung. Distingue dos tipos de conflictos: los directos
(sobre valores entre actores conscientes y planificadores de estrategias); y los
estructurales (entre partes sobre intereses empotrados en la estructura social, partes que
pueden incluso no saber qué está ocurriendo).

3.1 NIVELES DE ANALISIS DE CONFLICTO

El conflicto está en todas partes. Un modo de clasificarlo es por niveles. Lewicki,

Litterer, Minton y Saunders (1994) distinguen 4 niveles:

• conflicto intrapersonal o intrapsíquico: dentro de los individuos, el origen

incluye ideas, pensamientos, emociones, valores… que entran en colisión unos con
otros.
• conflicto interpersonal: entre las personas individuales (marido y mujer,
hermanos, jefe y subordinado…) la mayor parte de la teoría sobre negociación y
mediación se refiere a estos conflictos.

• conflicto intragrupal: afecta a la capacidad del grupo para resolver sus disputas y
continuar persiguiendo sus objetivos (dentro de las familias, corporaciones, clases…)

• conflicto intergrupal: es muy complicado debido a la cantidad de personas

implicadas y a las interacciones (naciones, sindicato-patronal…)

4.1 MODOS DE RESPONDER ANTE UN CONFLICTO

• dominación: una de las partes intenta imponer sus deseos por medios físicos o
psicológicos.

• capitulación: una de las partes cede unilateralmente ante la otra, sean cuales
fuere sus demandas o expectativas; en lo interpersonal puede ser por amor, entre
estados, etc.

• retirada: una parte abandona el conflicto, rehúsa seguir tomando parte en él, ej.
romper relaciones entre países.

• inactividad: una parte no hace nada en la esperanza de que el paso del tiempo
mejore la situación

• negociación: sistema de oferta y contraoferta en la búsqueda de un acuerdo

mutuamente aceptable

• intervención de terceras partes, un individuo o grupo que no es parte del

conflicto interviene para ayudar a las partes a identificar los problemas y avanzar hacia
un acuerdo

5.1 FACTORES QUE HACEN QUE LOS CONFLICTOS SEAN DIFICL DE

MANEJAR

Greenhalgh (1986) ofrece una lista con criterios para analizar una disputa y determinar
la facilidad con que será resuelto:

Dimensión Difícil de resolver Fácil de resolver

Problema en cuestión Principios, valores, ética Cuestión divisible
Tamaño de lo que está en Grande, grandes Pequeño, consecuencias
juego consecuencias insignificantes
Interdependencia de las Lo que uno gana el otro Ambos piensan que los dos
partes pierde pueden mejorar
conjuntamente
Continuidad de la Transacción única, sin Relación a largo plazo
interacción pasado, ni futuro
Estructura de las partes, Desorganizado, falta de Organizado, cohesionado
cohesión cohesión
Progreso percibido del Desequilibrio, una parte se Equilibrado, ambas partes
conflicto siente dañada sufren igual
Implicación de terceras No disponible tercera parte Tercera parte fiable, de
partes neutral prestigio, disponible.

5.2 ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE UN CONFLICTO

El movimiento de las relaciones humanas (E. Mayo) que se inició en EEUU en los años
30, ejerció un impacto sobre el estudio de las organizaciones y de la comunicación
organizacional. Uno de los problemas analizado en las distintas investigaciones fue el
conflicto.

Se identificaron los distintos estilos y estrategias que las personas utilizaban a la hora de
enfrentarse al conflicto y determinaron el grado de efectividad.

El modo en que nos enfrentamos al conflicto en un momento determinado es producto

de muchos factores: experiencias pasadas, estilos personales, comprensión del
conflicto…

Algunos investigadores defienden que cada individuo tiene una predisposición hacia un
estilo comportamental particular en las situaciones de conflicto y que ese estilo está
asociado a unas variables de personalidad. Otros investigadores defienden que las
personas que manejan efectivamente los conflictos, elegirán el comportamiento más
adecuado dependiendo del contexto y la situación. Según ellos cualquier individuo es
capaz de comportarse de distintas maneras, siempre dentro de un rango, dependiendo de
las situaciones.
 5. CARACTERISTICAS DE UN CONFLICTO:
 Se da por la existencia de alguna clase de interacción
 Diferencias en metas-objetivos reales/percibidas/imaginarias
 Comportamiento a derrotar o a ganar
 Enfrentamiento con reacciones opuestas, cada parte intenta crear frente a la otra
un desequilibrio o poder favorable.
5.1. Tipos de conflictos

Las causas de los conflictos pueden variar: valores e ideologías, recursos, expectativas
dentro de las relaciones entre personas, choque de personalidades, la protección del
territorio, etc. Estas causas suelen ser más habituales en distintos tipo de conflictos.
Pero, ¿cómo se clasifican los conflictos? ¿Qué tipos de conflictos hay?

Los conflictos pueden variar según su contenido, su veracidad o según los participantes.
A continuación se encuentra los distintos tipos de conflictos y sus características.

5.2. Conflictos según su veracidad

Según su veracidad, los conflictos pueden ser:

5.3. Conflictos reales

Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados por
diversas causas, ya sean estructurales o del entorno (económicas, legales, relacionales,
etc.), entre otros.

 Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 euros,
porque este último se ha mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta que
Adrián pierde su trabajo y, como consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea
un conflicto económico que es real.

5.4. Conflictos imaginarios

Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o

percepciones. En este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de las partes.

 Por ejemplo: María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella.
Juan se ha quedado sin batería y no ha podido llamarle como hace cada noche.
En realidad, Juan está preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la
 posibilidad de hacerlo en ese momento. No existe conflicto alguno, pero María
piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque está con otra mujer.

5.5. Conflictos inventados

Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Ahora
bien, a diferencia de éstos, existe una intención por parte de alguna de las partes que,
generalmente, quiere sacar algún beneficio. Esto hace que buena parte de este fenómeno
sea en realidad manipulación.

 Por ejemplo: una persona que simula un accidente para que el seguro le pague
la reparación de un golpe trasero que ocurrió porque él mismo le dio a un poste
de iluminación cuando daba marcha atrás.

6. ANALISIS DE CONFLICTOS:

Factores:

Se han determinado tres factores:

Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas
que sirven para justificar la violencia o la paz.

Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las desigualdades, la

falta de equidad, la explotación, etc.

Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y estructurales y se

materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal) o por el contrario en
comportamientos de diálogo favoreciendo el entendimiento y el respeto.

Causa:

Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas, a

percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa comunicación entre las partes.
Conducen a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.

Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las

decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le
asume el mismo grado de importancia.
Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o
percibidas como tales. También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones
de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.

Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas,

creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles. El conflicto estalla
cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe
como negativos, no importante o no propios para una persona en la cual se encuentra
involucrada en cierto problema.

Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas

destructivas de comportamiento, de desigualdad del control o distribución de recursos,
de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, etc.

7. ACTITUDES ANTE EN CONFLICTO:

Frente a una situación de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay multitud de
posibilidades de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las diversas
actitudes, según se acepte, evite o niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede
describir el comportamiento de un individuo a lo largo de dos dimensiones básicas.

Asertividad: La medida en que la persona intenta satisfacer sus propios intereses.

Cooperativismo: La medida en que la persona intenta satisfacer a la otra persona se

refiere.

Estas dos dimensiones básicas de comportamiento definen cinco modos diferentes para
responder a situaciones de conflicto, además de la negación de existencia del mismo.
Estas reacciones se describen a continuación combinadas con la teoría de juegos.

Negación:

Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este estallará más tarde
siguiendo la escalada conflictual.

Competición (ganar/perder):
Consiste en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y
metas es lo más importante sin importar la otra parte. Esta competición puede procurar
sacar un provecho individual de la situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se
combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar) o arrogante (no se reconoce a la
otra parte como un interlocutor válido).

Acomodación (perder/ganar):

Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos propios por tal de no confrontar a la
otra parte. De esta manera, no se resuelve el conflicto puesto que las necesidades de una
de las partes no han quedado satisfechas.

Evasión (perder/perder):

Se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse a él por ninguna
de las partes. Con esta actitud no se logra ni la consecución de objetivos ni la relación
idónea para ninguna de las partes involucradas.

Cooperación (ganar/ ganar):

Las partes en conflicto entienden que son tan importante los objetivos propios como la
relación, por lo que el fin y los medios tienen que ser coherentes entre ellos.

Negociación:

Las partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les es fundamental
(necesidades), pero ceden en lo que es menos importante.

Las «tres partes» de un conflicto:

Para analizar y así comprender un conflicto, J. P. Léderach lo estructura diferenciando

tres partes sobre las que hay que actuar de manera diferente:

 Las personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel
desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas
preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un
problema personal.
 El proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan
resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico,
acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único
 modo de influir en otros para producir el posible cambio que mejore la situación.
Intentar proponer opciones positivas que no desafíe a las partes.
 El problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir
entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o
conflictos innecesarios.
CAPITULO 2
CAPITULO 2: Manejo de Conflictos.

Es indispensable aprender a manejar el conflicto.

El conflicto se da, porque todos tenemos diferentes creencias, valores, formas de ver el
mundo, respuestas emocionales, etc.
Si aprendemos a manejar y respetar esas diferencias, éstas pueden enriquecernos.
Si no, el conflicto sólo nos lastima y daña nuestras relaciones.

1. ¿Cómo se forma un conflicto?

No todas las situaciones son conflictivas, hay situaciones que presentan alguna
problemática, pero no son considerados como conflictos.

El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.

2. No es un conflicto

Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un
conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.

3. Es un conflicto

Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado

negativamente o está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que existen
entre ellas.

En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por 5

etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en situaciones
internas en la organización, lo que llamamos conflictos laborales.

1. Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden

aparecen esta etapa.

2. Conocimiento y personalización: en esta etapa una o varias partes afectadas tienen

conciencia del conflicto.

3. Intenciones: existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el

conflicto.

4. Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del

conflicto.
5. Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad
de las decisiones y estimula la creatividad.

¿Qué puedes hacer?

Cuando tengas un problema o estés molesto con alguien, háblalo directamente con la
persona involucrada.
No te esperes, ni uses intermediarios.
Aclara cualquier duda o mal entendido, pero sin atacar a la persona.
Pregúntale, no trates de adivinar lo que pasó o lo que pensó.

Acepta que la otra persona tiene su punto de vista y tiene el mismo derecho que tú, a
tenerlo, aunque no estés de acuerdo con él.
A partir de este pensamiento, escúchalo con respeto y apertura, tratando de entenderlo.

Busca una solución en la que todos salgan ganando y no una en donde tú ganes pero los
demás pierdan.
Si tratas de ganar a toda costa y el otro se queda resentido, a la larga va a buscar la
forma de desquitarse y ambos acaban perdiendo.
Enfócate en soluciones del presente, sin estar recordando situaciones del pasado para
presionar o manipular emocionalmente.

Evita una actitud de superioridad, que humille o provoque que el otro se ponga a la
defensiva, porque la discusión acaba siendo una lucha de poder, pasando a segundo
término el elemento que produjo el conflicto original.

Reconoce tus errores y discúlpate si es necesario.

Acepta las disculpas del otro, pero no trates de educarlo.
Si no se disculpa, pero llegan a un buen arreglo, es suficiente.

Toma una actitud de sugerir y proponer, más que de ordenar y mandar.

No importa si la otra persona no comparte la misma actitud, hay más probabilidades de
que a la larga, aprendas a negociar y a lograr buenos resultados si tú la desarrollas.
Recuerda que tú eres responsable de lo que tú haces y no de lo que hacen los demás.
 4. Maneras en que las personas manejan el conflicto:

No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la
situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son:

 Evadiendo
 Acomodando
 Compitiendo
 Comprometiéndose
 Colaborando
5. Técnicas para evadir o resolver conflicto Reconocer el conflicto.
 Establecer metas.
 Establecer comunicación frecuente.
 Comunicar las preocupaciones.
 No impedir que haya desacuerdos.
 Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
 Mantenerse creativo.
 Discutir las diferencias abiertamente.
 Proveer información cuando se necesite.
 CAPITULO 3
RESOLUCION DE CONFLICTOS
CAPITULO 3: RESOLUCION DE CONFLICTOS

1. DEFINICION
Hace referencia al conjunto de habilidades y de conocimientos que permiten intervenir y
entender los procesos de resolución no violenta de los problemas que se pueden
presentar entre individuos o comunidades.

Jon Berastegi (2007) En nuestra sociedad, el concepto “conflicto” ocupa portadas día
tras día, pero en nuestras aulas también nos encontramos día a día otro tipo de
conflictos, bien sea entre profesores, entre alumnos, entre alumno-profesor, entre
profesores-director, entre familia-director…
D. Goleman “Practica de la Inteligencia Emocional”, las personas que manejan los
conflictos son personas que:

• Manejan a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto.
• Reconocen los posibles conflictos, sacando a la luz los desacuerdos.
• Alientan el debate y la discusión abierta.
• Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los
implicados.

Para el buen manejo de los conflictos, sería útil el desarrollo de las siguientes
habilidades:

• Interpretar señales: La capacidad de leer los sentimientos de la oposición resulta

fundamental para alcanzar el éxito.

Robert Freedman “Los acuerdos son emocionales y lo que importa no es tanto lo que
dicen las palabras sino lo que piensan y sienten las partes implicadas”.

• Canales de negociación: La mayoría de estos canales son a largo plazo, por ello los
problemas se cuecen a fuego lento y emergen en contadas ocasiones. Existen tres tipos
de estrategias en los canales de negociación:

1. Resolución del conflicto: Ambas partes logran éxito equitativo.

2. Compromiso: Ambas partes renuncian a algo.
3. Imposición: Una parte fuerza a la otra.
• Resolución creativa de los conflictos: Según L. Lantieri y su programa probado en
más de 400 colegios, la mejor manera de resolver conflictos es utilizando la creatividad.

1. Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos y busque el modo

de expresarlos.
2. Muéstrese dispuesto a resolver las cosas comunicándote de manera asertiva.
3. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro.
4. Trate de buscar formas equitativas de manera creativa, colaborando en la búsqueda de
la solución.

No debemos olvidar que paralelamente al desarrollo de habilidades para la resolución de

conflictos, debemos fortalecer las habilidades de auto conocimiento, confianza en sí
mismo, autocontrol y como no la empatía.

La resolución y el manejo de los conflictos es un tema que se viene operando en la

actualidad dentro de las organizaciones, como la forma de distorsionar los ambientes
laborales donde se generan desacuerdos e inconformidades por parte de los empleados
en cualquier nivel de la misma, previniendo o evitando inconformidades y desacuerdos
internos por medio de la utilización de las diferentes herramientas gerenciales que
permiten resolver las diferencias prevaleciendo el interés general pero acentuando en los
casos particulares que pueden llegar a ser generadores de disputa en momentos
específicos.

Octaviano Domínguez (2001), “La presencia del conflicto en una organización no debe
minusvalorarse porque sea de moderada intensidad o de repercusión poco importancia,
en realidad nunca se sabe del poder expansivo de las situaciones conflictivas y cuando
arrasan y envuelven nuestra vivencia entorpeciéndolo todo”

2. CONFLICTO LABORAL

Idalberto Chiavenato (1979) “la resolución de conflictos laborales (que son inherentes
al ser humano, muchas veces difíciles de evitar) produce cambios organizacionales de
relevancia y predispone a la innovación”.

El conflicto laboral se inicia cuando una de las partes cree que la otra atenta contra sus
intereses, dice Chiavenato y para que haya conflicto en una organización a menudo
existe una acción deliberada de intromisión de una parte en la esfera de la otra.
A manera de resolver el conflicto afectará en nuevos conflictos que puedan surgir y
puede haber 3 maneras de resolverlo:

 Ganar/Perder. Utilizando varios métodos una parte consigue vencer en el

conflicto, lograr sus objetivos y frustrar a la otra parte. En este contexto uno
gana y el otro pierde.
 Perder/Perder: Cada una de las partes desiste de alguna de sus pretensiones
mediante un compromiso. Ninguna gana, entonces las dos piereden.
 Ganar/Ganar: Las partes consiguen identificar soluciones satisfactorias a sus
problemas permitiendo que la otra alcance el objetivo deseado.

Los dos primeros patrones de solución tienden a perpetuar el conflicto. Cuando una de
las partes o las dos percibe que no ha satisfecho sus reclamos, piensan que el conflicto
no ha terminado.

Es importante que los gerentes reciban formación en resolución de conflictos y en

negociación.
Los resultados del conflicto pueden ser destructivos o constructivos. Dentro de los
constructivos hallamos que el conflicto puede renovar las energías, fortalecer la
identidad, despierta la atención a los problemas y pone a prueba la balanza de poder. En
cuanto a los resultados destructivos, puede aumentar los sentimientos de frustración,
absorber toda la energía de la gente hacia él, o hace que una parte bloquee la actividad
de la otra.

Victoria Flórez (2012), “Una definición de negociación nos indica que es el proceso de
comunicación que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los demás y
donde ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final
de una negociación ambas partes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni
los valores tienen por qué ser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores
descubrir los puntos complementarios para desarrollar una negociación con el esquema
ganar-ganar.”
 3. CONFLICTO ESCOLAR

La conflictividad es uno de los problemas ejes de nuestro tiempo. Se han incrementado

los comportamientos agresivos y violentos entre los niños, adolescentes y jóvenes de
nuestras escuelas.
Por lo general, se suele confundir conflicto y violencia pero bien, conflicto es una
situación cotidiana de la vida social y escolar, en la que tienen lugar choques o
enfrentamientos de intereses, opiniones, etc.

Por lo tanto, en todo momento tienen que tener en cuenta la importancia de la

comunicación, del respeto mutuo y ser conscientes de que ambas partes implicadas en el
conflicto deben buscar de forma consensuada una solución al problema en la que todas
las personas salgan beneficiadas.

Según Led (2008) encontramos distintas formas de afrontar un conflicto, viendo

consecuencias muy diversas en cada una de ellas:
1. Ignorar el conflicto o infravalorarlo: lo más seguro es que el conflicto no
desaparezca sino, lo contrario, que se repita y aumente, ya que si no se
interviene a tiempo, tiende a crecer.
2. Responder agresivamente: aumenta en conflicto.
3. La respuesta a los conflictos no puede ser violenta ni desproporcionada, aunque
debe ser firme y asertiva, teniendo en cuenta los derechos de ambas partes.
“Mano firme pero tendida a la reconciliación”.

Sin embargo, según Torrego (2003) los modelos más utilizados en los centros de
regulación de conflictos son:
- Punitivo: se sanciona al trasgresor para que no lo vuelva a hacer, de manera que el
alumno no aprende cómo resolver el conflicto.
- Racional: buscar una solución mediante el diálogo entre las partes implicadas. El
diálogo es más eficaz que el castigo para el trasgresor.

La mediación es una forma dinámica que consiste en gestionar la convivencia y los

conflictos educativos. Las personas protagonistas de la mediación muestran confianza
en la capacidad de todas ellas para reconocer sus necesidades.
En todo momento se lleva a cabo la mediación cuando el objetivo es que ambas partes
implicadas en el conflicto sean las ganadoras y, por lo tanto, se tengan en cuenta sus
opiniones e intereses para así resolver el conflicto de forma positiva para todos.

Carlos Melo (2009), “Existe un motivo concreto para el surgimiento del Conflicto, y
éste se relaciona con la existencia de “deseos opuestos”. En un combate, en una pelea,
se enfrentan deseos opuestos y el efecto de ello provoca el carácter de los elementos que
califican un Conflicto”

4. CONFLICTOS FAMILIARES

Los motivos que suelen provocar mas problemas familiares son los siguientes:

 Diferencias de intereses, necesidades y deseos de cada uno (por ejemplo,si un

hijo quiere salir con sus amigos y el progenitor quiere que se quede en casa
estudiando).
 Diferencia de opinión sobre qué hay que hacer y cómo hay que hacerlo (por
ejemplo, entre los padres ciertas cuestiones sobre cómo educar a los niños, cómo
y cuando dar premios y castigos, etc).
 Por tener el mismo interés y no querer o no saber cómo compartirlo (por
ejemplo, si dos hermanos quieren ponerse la misma prenda el mismo día).
 Diferencia de ideales o valores (por ejemplo, en una comida familiar sale un
tema político y cada parte quiere imponer su forma de pensar).

Podemos encontrar cinco maneras de afrontar un conflicto:

1. Evitación: hacer como que el conflicto no existe. Esto provoca que nos
quedemos dentro resentimiento y rencor hacia la otra parte, y malestar en
nosotros mismos, por lo que no es una forma recomendable para
afrontarlo.
2. Sumisión: aceptar y asumir, sin oposición, la posición del otro aunque
no estemos de acuerdo. Esto, además de provocar malestar interno y
resentimiento hacia el contrario, puede desencadenar fuertes discusiones
y peleas (se “echan cosas en cara”).
3. Autoritarismo: esta manera implica afrontar el conflicto de forma
autoritaria, sin tener en cuenta los intereses y pensamientos de la otra
 parte. Esta forma de resolverlo se da si una de las partes tiene poder
sobre la otra parte, por ejemplo los padres a los hijos, profesor a los
alumnos, jefe a empleado, etc (falta de confianza para contar los
problemas o inquitudes por miedo al castigo, etc).
4. Negociación: en este caso el conflicto se soluciona por medio del
diálogo y la voluntad de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas
partes. Esta manera es muy recomendables cuando existe una relación
entre iguales (entre la pareja, entre hermanos, entre amigos, etc). Sin
embargo, la negociación no siempre se puede dar en las relaciones entre
padres e hijos.
5. Disciplina inductiva: esta solución la situaríamos entre la imposición y
la negociación. Se trata de una autoridad razonada. Un ejemplo de esto
podría ser explicarle al hijo que debe colaborar con las tareas de la casa
antes de poder hacer lo que le gusta (salir, jugar a la playstation…), del
mismo modo que los adultos cumplimos con nuestras responsabilidades
(trabajar, hacer las labores del hogar, etc) antes de sentarnos a descansar
o hacer lo que nos plazca.
 Referencias Bibliográficas

 Ramón Alzate (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva

psicológica. Bilbao: UPV.
 ALZATE, R. 1998. Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva
psicológica. Bilbao: Universidad del País Vasco.
 BURTON, J. 1990. Conflict: Resolution and Provention. Virginia: Center
Conflict Analysis and Resolution, George Mason University, The Macmillan
Press.
 GALTUNG, J. 1998. Tras la violencia, R: Reconstrucción, Reconciliación.
Resolución. Afrontando los efectos visibles e invisibles de la guerra y de la
violencia.
INDICE

Introducción
Capitulo I ……………………………………………. Pag. 6
1.1 concepto de conflicto ……………………………… Pag. 6

1.2 definiciones de conflicto ………………………….. Pag. 6