Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
________________________________________________________________________________________ 1
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Al término de este curso el participante será capaz de reconocer los distintos elementos
que constituyen el modelo de la administración por calidad total, de tal forma que, de
acuerdo a un previo diagnóstico, pueda desarrollar su plan general de implantación.
Antecedentes
Caso “Servicios A de C”
A de C es una empresa que se desempeña en el área de servicios en la República
Mexicana, y su sector disfrutó de un tratamiento fiscal preferencial, por lo que, sin
problemas recibía altos rendimientos.
La empresa cuenta con más de cinco mil empleados, de los cuales el 70% se
desempeña en áreas operativas y de mantenimiento, el resto lo hace en áreas
administrativas o de apoyo que están constituidas por personas con experiencia en su
trabajo y por profesionistas.
Al paso del tiempo los rendimientos fueron decreciendo, las exigencias de los clientes
se incrementaron, su competencia se fortaleció y el gobierno comenzó a retirar algunos
de los beneficios fiscales del sector. Por estas y otras razones, el Director General,
Lucio S., decidió investigar diferentes alternativas para mejorar sus resultados.
________________________________________________________________________________________ 2
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Lucio realizó un viaje a Japón junto con algunos de sus principales colaboradores, se
convenció de la necesidad de implantar un sistema de Calidad Total para incrementar el
nivel de competitividad de su empresa. Sin duda, su experiencia en el Japón fue
impresionante.
Introducción
Tema 1: Elementos claves del modelo de la administración por calidad total
Cuando se han estudiado los conceptos relacionados con la calidad total, surgen una
serie de preguntas importantes:
Semanas más tarde, acordó con el comité directivo el programa a 5 años el cual fue
estructurado principalmente con las metodologías y herramientas que vio aplicadas en
su reciente viaje a Japón.
Actividad 1
Instrucciones
________________________________________________________________________________________ 4
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Tema 1
Los Elementos claves del modelo de la administración por calidad total
Planear
Ante cualquier circunstancia lo primero que deben definirse son las políticas, mismas
que deben ser congruentes con las necesidades y expectativas de los clientes y de las
otras partes interesadas. Las políticas son el marco para el establecimiento de los
objetivos y las metas, que a su vez obligan al desarrollo de estrategias que involucran:
planes, programas, métodos, especificaciones.
Hacer:
Implica, en primera instancia, comunicación, formación, toma de conciencia y
generación de competencias en el personal para, en segundo término, ejecutar de
manera ordenada las actividades planeadas y llevar el registro de los datos.
Verificar:
Periódicamente se comparan los avances, las tendencias y los resultados obtenidos
con relación a lo proyectado.
Actuar:
Implica tomar decisiones de acuerdo con las conclusiones de la etapa de verificación.
Estas acciones pueden ser, según el caso:
• Para sostener un nivel de calidad (correctivas, preventivas o de mantenimiento).
• Para mejorarlo (ideas, propuestas, proyectos de mejora o de innovación).
________________________________________________________________________________________ 6
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
• La definición de ACT.
• El concepto de Calidad Total.
• Los 11 conceptos básicos.
• Los conceptos particulares de la empresa.
Estas dimensiones de la calidad permiten que, una vez detectadas las necesidades y
expectativas del cliente y de las distintas partes interesadas, se puedan desarrollar los
indicadores convenientes, en las dimensiones de la calidad que le aplican.
________________________________________________________________________________________ 8
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 9
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
2. La calidad es primero:
Para todos en la empresa debe quedar claro que, antes que cualquier otro
interés, la calidad tiene una alta prioridad, porque ayuda a incrementar las
ventas, al aumentar la confianza del consumidor para adquirir un producto o
servicio que satisface consistentemente sus necesidades o resuelve sus
problemas, además, ayuda a reducir costos, por medio de la disminución de
inconformidades, desperdicios, fallas y reparaciones. De esta manera, la calidad
total promueve la credibilidad en los clientes y en el resto de las partes
interesadas y contribuye a la prosperidad la sociedad.
________________________________________________________________________________________ 11
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 12
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Por otro lado, no debemos esperar a que los problemas se hagan evidentes, cuando las
tendencias no son favorables o cuando hay ideas o mejoras que puedan incrementar la
capacidad del proceso y, por añadidura, el logro de resultados mejores, se deben tomar
acciones preventivas sobre los factores causales para evitar su ocurrencia o desarrollar
y aplicar los proyectos de mejora para lograr incrementos substanciales en los
resultados.
________________________________________________________________________________________ 13
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
1.3 Métodos:
La implementación de la administración por calidad total, además de los conceptos
requiere de una serie de metodologías para desarrollar o fortalecer la administración y
operación de la empresa, cuya selección depende de la situación particular en la que la
organización se encuentra. Sin embargo, podemos destacar como relevantes:
Metodologías básicas:
• Administración de procesos.
• Administración estratégica.
1.4 Herramientas:
Las metodologías requieren de apoyos para el análisis de datos y manejo de
información, esta función la realizan las herramientas, los gráficos y las técnicas de
apoyo:
Las 7 herramientas estadísticas básicas
• Estratificación.
• Hojas de recolección de datos.
• Diagrama de pareto.
• Diagrama causa – efecto o de Ishikawa.
• Histograma.
• Diagrama de dispersión.
• Diagramas de control.
________________________________________________________________________________________ 14
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Gráficas
• Líneas.
• Barras.
• Pastel.
• Radar.
Técnicas de apoyo.
• Lluvia de ideas.
• Manejo de reuniones.
________________________________________________________________________________________ 15
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Actividad 2
1. Relaciona las siguientes ideas poniendo el número del elemento correcto en el
cuadro en blanco de la tabla.
.
Relaciona cada elemento con la idea
Idea Elemento de la ACT
a. Administración de procesos. Ciclo PHVA.
Concepto básico de la ACT
Metodología.
Herramienta Estadística.
b. Estratificación. Ciclo PHVA.
Concepto básico de la ACT
Metodología.
Herramienta Estadística.
c. Orientación al cliente. Ciclo PHVA.
Concepto básico de la ACT
Metodología.
Herramienta Estadística.
d. Plan de Implantación. Ciclo PHVA.
Concepto básico de la ACT
Metodología.
Herramienta Estadística.
e. Eje de la administración por calidad Ciclo PHVA.
total. Concepto básico de la ACT
Metodología.
Herramienta Estadística.
Actividad 3
Instrucciones
1. Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
¿Consideras que Fernando G., con la formación profesional que tiene, con lo que
haya podido documentarse y asimilar en su viaje a Japón, contaba con los elementos
suficientes para desarrollar un programa de implantación de la ACT?
________________________________________________________________________________________ 16
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Introducción al tema 2
La implantación de la administración por calidad total, implica un cambio sustancial en
la administración de la mayoría de las empresas. No es suficiente con entender sus
conceptos, metodologías y herramientas, se requiere un gran compromiso de la alta
dirección, un extraordinario liderazgo y una gran dedicación para crear el ambiente
donde se puedan poner en práctica estos elementos de la administración por calidad
total de manera consistente.
En congruencia con el ciclo PHVA, el diseño de un apropiado plan de implantación, la
definición de la estructura de apoyo, el desarrollo de guías para el desarrollo de las
competencias necesarias, la formación, toma de conciencia y la capacitación, la
aplicación de los programas y metodologías, la evaluación de avances y resultados
parciales, así como los ajustes, acciones correctivas y preventivas de acuerdo a los
logros, son factores críticos para el incremento de las capacidades de supervivencia
para la empresa. Este plan debe contar con el respaldo absoluto y la vigilancia
permanente de la alta dirección.
Objetivo
Durante o al término de esta sección el participante será capaz de identificar las
distintas etapas, sus características y la secuencia necesaria para la implantación del
modelo de calidad
Actividad 4
Instrucciones
1. Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
¿Qué opinas de que el diagnóstico haya sido finalmente aplicado por personal del
CCCM?
________________________________________________________________________________________ 19
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
En el caso de A de C
La implantación del la administración por calidad total en A de C: La primera fase, el
conocimiento inicial y el compromiso.
En apoyo a la etapa 1 Fernando G. contrató a una prestigiada institución para que
impartieran un curso ejecutivo introductorio sobre la administración por calidad total a
los miembros del comité directivo y un par de cursos para el personal del CCCM y al
grupo de facilitadores elegidos de acuerdo al personal “disponible”, de las distintas
áreas. El beneficio de dichos cursos fue que los distintos actores que conformarían la
estructura de apoyo tuvieran un panorama general sobre la administración por calidad
total.
La etapa 1 terminó con la publicación, en los tableros y en la gaceta de la empresa, del
compromiso del director general, quien a nombre del comité directivo exhortaba a todo
el personal a poner lo mejor de su parte para la implementación exitosa del programa
desarrollado por el CCCM…
Actividad 5
Instrucciones
1. Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
¿Es acertado que los Facilitadores sean seleccionados entre el personal que
tenga mas tiempo disponible?
________________________________________________________________________________________ 20
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
En esta etapa se sugiere efectuar visitas a empresas que hayan implementado o estén
implementando de manera exitosa la administración por calidad total o las metodologías
relacionadas con ella.
Información y decisión:
La información y la decisión es la base del proceso de cambio. Significa el
convencimiento por parte de la alta dirección para modificar el status quo de la
organización. Este hecho, de gran trascendencia, requiere que los altos directivos de la
empresa estén ampliamente convencidos de la necesidad de lograr la transformación
de la empresa y dispuestos a pagar el precio que esto representa.
________________________________________________________________________________________ 21
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 22
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 23
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 26
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Este proyecto que deberá ser presentado para su revisión y aprobación al comité
directivo. Consiste en el diseño de un programa con las actividades generales que se
deben llevar a cabo durante la implantación de la administración por calidad total, los
responsables y los tiempos. A su vez, el coordinador, los responsables designados y los
facilitadores desarrollan los programas anuales, con los indicadores para evaluar el
avance y sus resultados en la implementación.
Para cada una de las actividades del plan general de implantación que lo justifique, se
realizará el programa descriptivo, el cual contenga, con suficiente detalle, la estrategia
de aplicación. En esta circunstancia, la aplicación de las 5W/1H es muy útil, de tal forma
que se describa en dichos programas el qué, quién, cómo, dónde, cuándo y el por qué
de cada actividad planificada, para que de esta manera pueda ser comprendida por
todos los que requieran consultarlo.
________________________________________________________________________________________ 27
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Compromiso explícito
Una vez tomada la decisión, informado el comité directivo de los retos y los alcances de
la implantación, definido y aprobado el plan de largo plazo y el programa anual, se
espera que el arranque se haga públicamente, personalmente por parte de los
miembros de la alta dirección, difundiendo el programa, las políticas, los objetivos y las
metas, promoviendo la participación de todos y manifestando su compromiso de
participar y apoyar el proceso de transformación en la empresa.
Cuando la empresa es muy grande o está dispersa en una geografía muy amplia, se
pueden utilizar medios electrónicos para que el presidente o director general den su
mensaje de arranque, apoyados presencialmente por el ejecutivo local de mayor nivel
en su localidad o área. Es conveniente estructurar un guión para que el evento tenga
una especial relevancia y no parezca como cualquier otro. En lo sucesivo, se espera
que con su liderazgo, a través del cumplimiento puntual de sus obligaciones y con la
congruencia en su conducta, la alta dirección ponga de manifiesto, de manera mas
clara, su verdadero compromiso.
________________________________________________________________________________________ 28
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Visitas a empresas:
Estas visitas a organizaciones que han implementado exitosamente la administración
por calidad total o lo están haciendo, permiten al Comité Directivo, al coordinador, a los
facilitadores y a algunos personajes clave en la empresa, recibir retroalimentación
sobre las dificultades y las estrategias que han empleado, de tal manera que puedan
encontrar respuesta a sus dudas y conocer aspectos prácticos sobre los conceptos, las
metodologías o herramientas, que facilitarán el desarrollo del programa, su
implementación o mejoramiento.
________________________________________________________________________________________ 29
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Actividad 6
Instrucciones
1. Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
¿Puede ser una buena opción que la etapa de verificación de las 5S se sustente
con autoevaluaciones a los espacios físicos?
Difundir ampliamente la base conceptual que soporta el modelo de calidad, así como
los detalles generales del proyecto de implantación, a través de pláticas de difusión,
talleres de concientización y cursos de capacitación. El impacto de estas actividades es
más significativo si estos temas son impartidos por miembros del Comité directivo o se
despliegan a toda la organización por medio de los ejecutivos de mayor nivel en cada
área.
________________________________________________________________________________________ 30
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 31
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 32
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Clasificación: es separar las cosas útiles de las innecesarias, las suficientes de las
excesivas y dejar en nuestro sitio de trabajo sólo lo indispensable para realizar
eficientemente nuestras labores.
Organización: una vez que, en los lugares de trabajo, existe únicamente lo necesario,
el siguiente paso es ordenar los objetos y materiales, de acuerdo a un método
establecido, dándoles una ubicación tal que facilite su localización, disposición y
regreso al mismo lugar, después de ser usados.
Limpieza: con lo indispensable bien acomodado, la siguiente tarea sistemática es
limpiar, esto significa simplemente, quitar la suciedad de algo; es también, purificar. Más
importante que limpiar algo, es no permitir que se ensucie. Una buena tarea termina
cuando el lugar de trabajo queda igual o mejor que como lo encontramos.
Bienestar personal: es el estado físico y mental que permite a las personas
desempeñar de manera segura, eficaz y cómoda su trabajo. Implica poner en práctica la
clasificación, la organización y la limpieza, pero en la propia persona.
Disciplina: es apegarse a las consistentemente a normas establecidas. Es también,
orden y control personal, a partir de entrenar nuestras facultades físicas y mentales.
Planear
Debe ser fijadas las políticas, el avance, los objetivos y las metas, así como también,
los métodos y programas para su cumplimiento
Hacer
Comunicación, toma de conciencia y capacitación a los diferentes involucrados, de
acuerdo a sus responsabilidades. Aplicar los métodos para cada una de las 5S y
ejecutar los programas.
Verificar
Evaluar el cumplimiento de requisitos, lso avances, las tendencias y los resultados.
Actuar
Tomar acciones con base en las conclusiones de la etapa de verificación.
La aplicación de las 5S debe ser permanente. Cuando las 5S forman parte de la cultura
de trabajo de la empresa, los mecanismos de control (programas, seguimiento,
evaluaciones y ajustes) pueden ser paulatinamente menos estrictos y se pueden
asociar, de manera definitiva, a las actividades de seguridad e higiene o al cumplimiento
de los requisitos 6.3 y 6.4 de ISO 9001: 2000.
________________________________________________________________________________________ 34
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Actividad 7
Instrucciones
1 Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
10. ¿Cuál de los siguientes factores es el que pudo incidir mayormente en los
pobres resultados de la implantación de la ruta de la calidad?
La ruta de la calidad:
Una vez que se alcanzan resultados tangibles en la aplicación de las 5S se puede
pensar en implantar la ruta de la calidad. Esta es una metodología para la solución de
problemas (no conformidades, acciones correctivas y preventivas) y para el desarrollo
de proyectos de mejora que, con el apoyo de distintas técnicas, herramientas
estadísticas y administrativas básicas, impulsa el desarrollo de una cultura que toma
decisiones con base en el manejo adecuado de hechos y datos.
Está constituida por ocho pasos, consistentes con el ciclo PHVA y el método científico.
________________________________________________________________________________________ 35
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Actividad 8
Instrucciones
1 Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
________________________________________________________________________________________ 37
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Clientes: son las personas o áreas que reciben el resultado (salida) de un proceso.
Podemos distinguir en la empresa 2 tipos de clientes: externos e internos.
Los clientes externos no son empleados de la empresa, pero son la razón de existir de
ella. Generalmente son los usuarios o consumidores del producto o servicio, excepto en
el caso de corporativos, donde se puede considerar como cliente externo a quienes se
les suministra el producto o servicio fuera del ámbito de la unidad de negocios.
________________________________________________________________________________________ 38
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 39
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Las actividades principales en congruencia con el ciclo PHVA (planear) de está 3era
fase administración por proceso son:
________________________________________________________________________________________ 41
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Para garantizar que los resultados se suministren dentro de los límites de especificación
establecidos, preservando una adecuada relación causa-efecto, deben establecerse los
indicadores de verificación, que funcionarán como medios para la administración
delproceso.
________________________________________________________________________________________ 42
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Las siguientes actividades de la 3era fase son las que van en congruencia al ciclo
PHVA (hacer):
Formación, toma de conciencia y competencia (Hacer):
Se debe asegurar que todo el personal tenga las competencias necesarias para cumplir
con su trabajo de manera confiable. Esta competencia conlleva tener personal con la
formación adecuada, conciente sobre sus objetivos, metas, responsabilidades y sobre
la necesidad de cumplir con su trabajo para satisfacer las necesidades de sus clientes
con apego a los PEO´s , así como, con la certificación de las habilidades necesarias
para que pueda garantizar resultados con niveles de calidad consistentes.
Cuando existan cambios en los objetivos, metas, y/o en los PEO´s, el personal debe de
ser oportuna y completamente informado y, de requerirse nuevas o mayores
competencias, deberá ser capacitado.
________________________________________________________________________________________ 43
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Mejora continua:
Producto de las conclusiones sobre los avances, tendencias y resultados alcanzados,
se tomarán las acciones correctivas o preventivas conducentes.
A su vez, producto de la revisión directiva y de las aportaciones del personal se
capitalizaran las ideas y propuestas de mejora que permitan evolucionar de un estado
actual a uno mejor, de tal manera que sistemáticamente pueda mejorarse el nivel de
competitividad de la empresa. Un modelo de administración de procesos, que considera
los procesos de realización del producto (o servicio) y los procesos de apoyo, como el
que promueve la norma ISO 9001:2000.
________________________________________________________________________________________ 44
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 45
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Caso A de C
La implantación de la administración por calidad total en A de C. Cuarta parte:
La administración estratégica.
Mientras aún no se solventaban las dificultades para implantar la administración por
procesos y cuando los resultados aún eran inciertos, el comité directivo de A de C a
sugerencia del CCCM, decidió modificar su acostumbrada “planeación estratégica”, que
desde hace muchos años se apoyaba en la planeación por objetivos, sustituyéndola por
una metodología también desarrollada por centro de calidad y “apoyada” (según ellos)
en el balanced scorecard, tema muy de moda, sin embargo, en la práctica su principal
característica es la estimación de cuotas para las diferentes UEN(Unidad Estratégica de
Negocios) y el enfoque a los resultados financieros en el corto plazo.
La modificación fue más de forma que de fondo. La mayor parte de la planeación es
definida por el comité directivo, donde la participación de los gerentes generales es
importante, pero no definitiva.
Una vez definidos los objetivos estratégicos y sus principales programas, la planeación
es enviada a las distintas UEN donde se espera que cada área identifique en que
programa estratégico contribuye, para desarrollar sus programas operativos. En esta
etapa, la participación de los gerentes de área es crítica, sin embargo, los programas y
proyectos se consideran una imposición, por lo general, no se despliegan al personal
involucrado y carecen de un adecuado seguimiento.
Es frecuente que los programas operativos se “apliquen” hasta muy cercana la fecha de
revisión de avances, con resultados poco efectivos, inclusive, en ocasiones dichos
avances y resultados parciales “se maquillan” porque con base en ellos se califican y
otorgan bonos a los gerentes generales.
________________________________________________________________________________________ 46
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Actividad 9
Instrucciones
1 Lee con atención y responde la siguiente pregunta.
________________________________________________________________________________________ 47
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Planear:
El diseño de una estrategia se establece en 2 niveles:
Empezaremos por la Planeación Estratégica (PE):
La planeación estratégica define el rumbo que la empresa deberá seguir a corto,
mediano y largo plazo. Establece las directrices que establecen los enfoques de
negocio (Qué y las medidas estratégicas (Cómo): define los mercados, los productos,
las relaciones y las expansiones.
En la planeación estratégica la alta dirección realiza una elección entre un sinnúmero de
alternativas y define una dirección concreta, el compromiso de la empresa con sectores
del mercado específicos, enfoques para mejorar el nivel de competitividad y las formas
de operación. En esta etapa la alta dirección necesita: misión, visión y valores
________________________________________________________________________________________ 49
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Misión: Enunciado que define la razón de ser de la organización, es útil para ponderar el
tipo de actividad de negocios y la propuesta de valor que se compromete a suministrar
a clientes y partes interesadas.
Valores: Son las referencias culturales que delinean pautas de conductas o hábitos que
requiere desarrollar la empresa para poder alcanzar su visión.
Análisis FODA:
Este análisis está constituido por dos estudios, el análisis interno para la determinación
de las fortalezas (F) y las debilidades (D) de la empresa y el análisis externo para la
determinación de sus oportunidades (O) y amenazas (A).
________________________________________________________________________________________ 51
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 52
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
• ¿Cuáles son los medios más eficaces para alcanzar cada uno de los objetivos
estratégicos?
• Establecer equipos, con un responsable cada uno de ellos, que desarrollarán los
“proyectos estratégicos”.
• Priorizar los “proyectos estratégicos”, para elegir un máximo de tres por cada
objetivo estratégico.
• Para cada uno de los “proyectos estratégicos” determinados, establecer un
medidor de resultados que nos permita evaluar los avances y el cumplimiento
final del objetivo.
Esta etapa de negociación se lleva en los 2 sentidos (catch ball), acordándose los
“proyectos estratégicos necesarios para alcanzar el objetivo estratégico y sus metas.
Cuando los recursos disponibles no permiten asegurar que la estrategia se podrá llevar
al cabo, se realizan de común acuerdo los ajustes a las metas. Es posible que esta
etapa de negociación requiera del tiempo necesario para la realización de consultas
entre el equipo de trabajo del colaborador.
Con el fin de alcanzar la satisfacción de todos los grupos de interés de la empresa, se
deben definir objetivos estratégicos, establecer sus medidores y sus metas, para cada
uno de las siguientes perspectivas, debiendo guardar una relación causa-efecto entre
ellas:
• Financiera.
• Clientes.
• Procesos internos.
• Aprendizaje y crecimiento.
________________________________________________________________________________________ 53
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 54
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Este despliegue se realiza hasta llegar a los niveles operativos, donde realmente se
materializan todas las acciones. El personal responsable de este despliegue debe
realizar las consultas necesarias con sus colaboradores, las veces que se sea
necesario, hasta que esté perfectamente definida la manera en que se han de ejecutar
las actividades. Este proceso es sumamente importante, ya que en la medida que se
consiga la participación y el compromiso de los distintos participantes, se alcanzará el
éxito final de la estrategia.
________________________________________________________________________________________ 55
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 56
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
La visión, los valores, los objetivos, la estrategia y los supuestos (hipótesis: condiciones
internas y externas) con los cuales fue desarrollada nunca son concluyentes, porque las
condiciones del entorno y de la propia empresa no permanecen estáticas; en este
sentido es muy conveniente que el comité directivo ejerza una vigilancia permanente a
los cambios al interior de la organización y a las transformaciones en el entorno la
empresa y del sector, porque, puede ser posible que alguno de los supuestos bajo los
cuales se estableció la estrategia hayan sufrido una modificación significativa, de tal
manera que, pueda poner en riesgo su probable éxito.
Otro de los aspectos que se pudieran presentar está relacionado con problemas en la
ejecución, estos es, con los ejercicios presupuestales, la reorganización, las nuevas
políticas, las actividades y procesos de trabajo establecidos, las modificaciones en la
cultura y ambiente de trabajo, que pueden requerir de ajustes correctivos, preventivos o
de mejoramiento
________________________________________________________________________________________ 57
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Con esta etapa finaliza un ciclo (PHVA), el cual debe repetirse sistemáticamente; las
experiencias del ciclo que termina deben servir de apoyo para el ciclo que comienza. La
retroalimentación de la información de avances, tendencias y resultados, así como, los
cambios en la organización y en el entorno es clave para el siguiente ejercicio anual de
planeación estratégica.
________________________________________________________________________________________ 58
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Diagnóstico inicial:
Esta herramienta es un excelente referente para determinar, en un inicio, las fortalezas
y debilidades en la organización de una empresa, en el manejo de sus recursos, en la
estructura y control de los diferentes sistemas y procesos, en el desarrollo de las
________________________________________________________________________________________ 59
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 60
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 61
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
Reconocimiento.
Una de las acciones que pueden detonar en mayor medida las transformaciones que
las organizaciones requieren, para mejorar su capacidad para sobrevivir exitosamente
en su industria, son las actividades para reconocer los esfuerzos y los resultados.
El Comité Directivo y los Gerentes de las distintas unidades deben ser suficientemente
creativos, para retroalimentar a todos los involucrados los avances, las tendencias y los
resultados, así como, para otorgar incentivos individuales y de grupo, ya sean de
carácter simbólico (diplomas, banderines, pines, gorras, playeras o diferentes artículos
promocionales) o económicos.
Cada empresa, de acuerdo a sus circunstancias particulares y su grado de evolución,
definirá el tipo de reconocimientos y la periodicidad que más le convengan. Se sugiere
su implementación desde la fase 2 en la implantación de la administración por calidad
total.
Para todos en la empresa deben quedar claros las políticas, los objetivos, las metas y el
programa de largo plazo, con las 5 fases para su materialización:
1. Decisión y compromiso
2. Cambio de paradigmas
3. Administración por procesos
4.Administración estratégica
5. Diagnóstico, seguimiento y medición del desempeño
La comprensión de los elementos del modelo de calidad y de las fases para su
implantación, representan la estructura para el desarrollo de un adecuado programa de
largo plazo, el cual, junto con la decisión, el compromiso público y la congruencia del
grupo directivo para su operacionalización, sin duda impulsarán a su organización, a
mejorar la calidad de sus productos y servicios y su competitividad.
Todo el personal debe tomar conciencia de que la implantación demanda un esfuerzo
ordenado, coordinado y consistente.
Ojala que los principios y las ideas que a lo largo de este curso compartimos, te
permitan vislumbrar un horizonte con mayores oportunidades y te motiven a continuar tu
desarrollo.
Preguntas frecuentes
________________________________________________________________________________________ 63
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
El proceso de implantación de la administración
por Calidad Total
_______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________ 64
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
Equipos de mejora: operacionalización
de la estrategia
________________________________________________________________________________________
Glosario
Administración Estratégica: Metodología, imprescindible para la administración
por calidad total, que permite a la organización contar con una estructura
sistemática y efectiva, consistente con el ciclo PHVA, para establecer las
directrices de largo y corto plazo, así como, desplegarlas desde la alta gerencia
hasta los supervisores y trabajadores para su ejecución, de tal manera que se
pueda lograr un mejor posicionamiento para la empresa.
UEN: Unidad Estratégica de Negocios, es una frase que refiere a una empresa o
a una unidad dentro de un corporativo que posee la suficiente autonomía de
gestión para administrarse y ser responsable por sus resultados.
________________________________________________________________________________________ 65
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.
Equipos de mejora: operacionalización
de la estrategia
________________________________________________________________________________________
Bibliografía
________________________________________________________________________________________ 66
DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2009.