Experiencias en la gestión hacia la calidad

total. Un estudio de caso de la Facultad de

Zootecnia de la Universidad Autónoma de
Chihuahua
Método

Se analizan las experiencias de una institución de educación agrícola superior,

mediante estudios de caso. Esta metodología se considera como un medio idóneo para
responder a las cuestiones del cómo y del por qué se tiene éxito en los procesos de
innovación. Algunos de los campos donde se utilizan los estudios de caso son, según
Yin (1984): política, ciencias políticas, investigación en administración pública,
psicología y sociología comunitarias, y estudios de administración organizacional.

El diseño de estudios de caso es útil para profundizar en el entendimiento de la

situación y el significado para los involucrados (Merrian, 1998). La gran abundancia de
detalles que se pueden obtener, hace posible el completo entendimiento del objeto de
estudio. Además, se considera que todos los estudios de evaluación son estudios de
casos (Stake, 1999).

El estudio de caso como herramienta metodológica satisface las tres partes de un

método cualitativo: es descriptivo, cognoscible y explicativo. Además, se pueden tener
múltiples perspectivas de análisis al considerar los diversos actores que intervienen en
el proceso. Esta herramienta ha sido utilizada por instituciones como la Manchester
Business School de la Universidad de Manchester, el Centre for Research in Innovation
Management de la Universidad de Brighton, el Institute for Research in Innovation
Management de la Universidad de Klel y la Fundación Cotec para la Innovación
Tecnológica, entre otras (Solleiro 2004).

En el caso de la Facultad de Zootecnia de la Universidad Autónoma de Chihuahua

(UACH), para planear e implementar un sistema de gestión de calidad se han utilizado
desde el año 2000 los modelos de calidad de los CIEES, del premio "Chihuahua
Mejoramiento hacia la Calidad" (PCHMC), del Programa Interinstitucional para el
Fortalecimiento de los Posgrados (PIFOP) del Consejo Nacional para la Ciencia y la
Tecnología (CONACYT), el del COMEAA y, en el año 2004, el del Consejo
Iberoamericano en Honor a la Calidad Educativa (CIHCE).

La utilización de estos modelos ha obedecido a la necesidad de validar la utilidad de los

marcos de referencia de organismos cuyo objetivo es impulsar procesos de calidad y
productividad en los ámbitos estatal, nacional e internacional. De los modelos
aplicados no existen muchos casos documentados, a nivel latinoamericano, que
puedan ser consultados para tomarse como referencia en otras organizaciones, lo cual
es el propósito del presente estudio.

Las experiencias y los resultados obtenidos son de importancia para dar certidumbre
en la toma de decisiones de la propia Facultad de Zootecnia, así como para apoyar en
los procesos de otras instituciones de los niveles superior y medio superior, y de
organismos no lucrativos y sociales que se pueden beneficiar por la implementación de
procesos similares al de este análisis. Como consecuencia, ayudarán a la construcción
de una base de conocimiento para administrar con éxito la educación agrícola en
países en vías de desarrollo.

El estudio de caso se llevó a cabo un año después de concluir la administración 2000-

2004 de la Facultad, con el propósito de buscar un esquema que permitiera
documentar y difundir las experiencias obtenidas, fundamentalmente, en los ámbitos
idóneos para la gestión de políticas en materia de educación superior. Para
estructurarlo, se eligió el formato de narración cronológica de los episodios, porque
permite al lector tener un panorama descriptivo del gradualismo y la evolución del
proceso, elementos importantes de los que se derivaron algunas de las
recomendaciones.

En una primera etapa se realizó una revisión bibliográfica, con la cual se identificaron
los elementos que conforman un estudio de caso; así como los procesos, eventos y
resultados que se presentaron en la unidad analizada. En función de su carácter
cualitativo, se adoptó el estudio de caso por las características que destaca Merriam
(1998):

a) El estudio cualitativo se fundamenta en la óptica de la realidad construida por

individuos interviniendo con sus mundos sociales.

b) Es un esfuerzo para entender situaciones únicas como parte de una situación

particular y sus interacciones.

c) La preocupación básica es entender el fenómeno bajo la perspectiva de los actores y

no del investigador.

d) Usualmente envuelve investigación de campo.

e) Emplea estrategias inductivas de investigación.

f) Es ricamente descriptivo, pues se enfoca en procesos, sentidos y conocimientos.

Lo anterior se aplica a un fenómeno reciente al explorar y describir cómo una

organización pública de educación superior implementó el proceso de gestión de
calidad.

La información que se presenta se obtuvo a través de la participación directa. El

responsable de la presentación del estudio de caso fungió como secretario de
Planeación y coordinador del proceso de calidad durante todo el periodo que el caso
presenta. La información se obtuvo a través de la observación participativa;
entrevistas con los responsables de las diversas áreas sustantivas y adjetivas de la
institución; revisión de archivos, documentos relevantes e informes provenientes de
las diversas oficinas administrativas, cuya concentración fue hecha para presentar los
informes anuales de la Dirección y los semestrales de la Rectoría.

Para enriquecer el proceso de revisión de la información, y con ello la triangulación que

exige el método, se revisaron documentos provenientes de instancias externas a la
organización y se consultó en forma directa a grupos representativos de egresados de
los diferentes programas académicos de la institución, para ir más allá del discurso
oficial en los informes, al ser los egresados actores directamente involucrados.

Se realizó la evaluación y el análisis de la información seleccionada, que constituye la

base de conocimiento para desarrollar, bajo el formato narrativo, las experiencias
obtenidas en la organización. Esta estructura permite describir en forma detallada los
fenómenos observados y explicar procesos en curso, destacando en el informe el
sistema de indicadores utilizado para medir el avance anual y evaluar con los directivos
los resultados obtenidos. Como lo señalan Barzelay y Cortázar (2004), no es ésta la
única manera de afrontar el estudio de tales prácticas, pero creemos que al interior del
conjunto de métodos cualitativos desarrollados por las Ciencias Sociales, éste hace
más eficiente la generación, la presentación y el análisis de evidencia de las prácticas
gerenciales.

También en la opinión de estos autores, en el método narrativo el episodio, entendido

como el conjunto de sucesos bajo estudio, está compuesto por un conjunto de eventos
cuyo desarrollo y encadenamiento es justamente lo que el investigador quiere explicar.
Para ello, necesario recurrir al contexto en el cual tuvo lugar el proceso. No interesa
explicar el contexto sino el episodio, los eventos que, no siendo parte del episodio,
tuvieron una influencia significativa en él o se vieron influidos por éste, como son los
eventos anteriores, los contemporáneos, los relacionados y los eventos posteriores que
fueron influidos por el episodio, pero ocurrieron después que éste tuvo lugar.

Finalmente, se analizó la información obtenida por cada uno de los episodios, mediante
su clasificación, extracción, reducción y verificación, con la identificación de las
experiencias y destacando los resultados que obtuvo la Facultad de Zootecnia de la
Universidad Autónoma de Chihuahua al implementar un sistema de gestión de calidad.
El criterio de categorización fue el de contenidos temáticos, considerando las
apreciaciones obtenidas en la observación, las entrevistas, las actividades informadas y
los sucesos que se presentaron. Los datos cuantitativos colectados y analizados se
utilizaron para corroborar y apoyar los datos cualitativos integrados al estudio de caso,
y que se consideraron los de mayor utilidad para entender el fenómeno de gestión
innovadora vivido durante la gestión administrativa.
ISO 9001 2015
La cláusula 4.1 de la ISO 9001 2015 está causando una gran cantidad de ambigüedades.
Ante esto, se generan más preguntas que respuestas a la mayor parte de los profesionales de
calidad.

Definir el contexto de la organización, básicamente, significa determinar el fundamento de su

Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Es decir, donde se encuentra la empresa en términos
de problemas internos y externos relacionados con el SGC. Este requisito de la cláusula 4
puede parecer demasiado general. Hay un riesgo de generalizar excesivamente en la
definición de los problemas internos y externos. En el cumplimiento de esta cláusula,
debemos centrarnos sólo en cuestiones que puedan afectar a la satisfacción del cliente y a la
entrega del producto y/o servicio de calidad.

A continuación veremos un ejemplo que nos ayudará a entender cómo determinar el marco de
la organización de acuerdo a la ISO 9001 2015.

Caso de estudio

Vamos a analizar un ejemplo sobre una pequeña organización del Este de Europa del Sur, a
la cual llamaremos Compañía ABC. Esta empresa produce terrazas, escaleras, vallas
metálicas y exporta sus productos desde hace algún tiempo en Alemania. Dado que los
proyectos están siendo cada vez más lucrativos, los clientes alemanes requieren la
implementación de la ISO 9001.

#ISO9001: La cláusula 4.1 de la ISO 9001 2015

está causando una gran cantidad de
ambigüedades
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CONTEXTO INTERNO
El país donde se encuentra la Compañía ABC no es un país miembro de la UE. Sin embargo,
más del 90% de sus productos se exportan a Alemania, en particular vallas metálicas. Su
entrega de productos incluye no sólo la producción de las rejas de protección, sino
también la instalación en los edificios y la producción de accesorios de metal para la
industria del mueble.
Teniendo en cuenta que los trabajadores de la compañía no pueden permanecer en Alemania
más de tres meses sin conseguir un visado de trabajo, están organizados en equipos. Un
equipo está en el extranjero a cargo de la instalación de los productos. A su vez, otros dos
equipos están trabajando en casa acerca de la producción y el montaje de las vallas. En el
momento en el que este plazo de tres meses expira, el equipo en el extranjero se cambia con
uno de los equipos situados en la ubicación de inicio. Cada equipo tiene un ingeniero
mecánico de carga y varios jefes de turno que controlan y supervisan el resto de los
trabajadores.

CONTEXTO EXTERNO
Dado que la mayor parte de los productos se entregan a Alemania, la compañía está obligada
a aplicar la normativa alemana y de la UE con respecto a la calidad del producto, la protección
del medio ambiente y la salud y seguridad ocupacional. Debido a la presencia en el mercado
alemán durante 5 años, la empresa identificó cada uno de los requisitos legales. Además de
los requisitos de sus clientes, una gran empresa de construcción alemana donde ellos son uno
de los subcontratistas. El mercado interno tiene muchos menos requisitos. Los precios en
los mercados extranjeros son más favorables. Por ello, la dirección futura de la compañía es
satisfacer las necesidades de su cliente extranjero y tratar de encontrar otros clientes en
países de la UE.

LA DOCUMENTACIÓN DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

El CEO de la Compañía ABC decidió realizar un análisis DAFO para examinar el contexto de
la organización. Así como para asegurarse de entradas para su posterior identificación de
riesgos y oportunidades.
El director general decidió que los registros del análisis DAFO se incluirían en la
documentación del SGC. Sin embargo, no lo llevó a cabo correctamente ya que la información
en el análisis DAFO puede ser considerada como sensible y que no sea cómodo mostrarla a
una tercera parte, como puede ser al auditor de certificación. Además, no lo hizo por decisión
propia, sino ante la insistencia del responsable de calidad. La solución final fue exigir al
organismo de certificación un acuerdo de confidencialidad y asegurarse de que la información
proporcionada durante la auditoría sería confidencial y protegida.

Software ISO 9001

Con el objetivo de controlar de una manera fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras herramientas,
del Software ISOTools Excellence, que permite y facilita el control del sistema garantizando
la obtención de óptimos beneficios.