Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución

Ing. Gestión Empresarial

Taller de Destrezas Directivas
Unidad I
Cuadro Comparativo
Modelos del Servicio al Cliente

Presenta:
Víctor Daniel García Barragán
Raúl Armenta Ramírez

Cd. Constitución; B.C.S

A 23 de febrero del 2018
Modelos de servicio Definición Ejemplos de empresas que
Ventajas Desventajas
Características utilizan el modelo
al cliente
principales
Jan Carlzon expone su teoría  Este sistema se trata de 1. No importa qué tan 1. Cuando no existe una Un empleado de mostrador en una tienda que
de los momentos de verdad. En momentos en que los grande o importante buena comunicación los vende billetes de lotería, cada vez que llega un
sea la empresa, empleados no pueden
ella plantea que estos empleados de una cliente a comprar, el empleado además de
todo dependerá de asumir muchas
Modelo de Jan momentos son cualquier organización tienen con sus la forma en que el responsabilidades. ofrecerle el servicio tratará de convencerlo
instante en el que cliente y clientes que duran empleado que se 2. Los trabajadores tendrán mediante acciones de que no existe mejor
Carlzon encuentra frente al un lapso en cual se
empresa entran en contacto, y aproximadamente 15 tienda para ir a comprar que esa, en lugar de
cliente actúe. determinara si
que, con base en ese instante, segundos, y son utilizados 2. Es fácil para el desempeñan bien su solo atender procurara tener una caja llena de
el cliente se forma una idea de para entregar un servicio. usuario. trabajo. obsequios que dará al cliente en cada compra
3. Ofrece vínculos 3. Los trabajadores que no
la empresa, de la calidad del  La empresa confía en que el (dulces, flores, etc.)
efectivos entre la cuenten con las
servicio y hasta de la calidad empleado logrará causarle oficina interior y la habilidades para
Además hará agradable a los sentidos su lugar
del producto. una buena impresión al abierta al público. desempeñar sus
4. Tiene costes funciones, pueden de trabajo (con un buen aspecto, un olor
Sus estrategias de calidad cliente, y toda la empresa se
efectivos. sentirse no aptos o agradable, música). Muy pronto esta tienda se
consisten en apoyar y hacer de pone en riesgo, y depende de 5. Cada elemento del excluidos.
convertirá en su favorita.
la persona que se encuentra en las habilidades que tenga el ciclo es congruente
contacto directo con el cliente, empleado, para con el cliente. con el enfoque del
proceso de
la más poderosa de la  La estrategia de la calidad de operaciones de la
organización, para así poderle Carlzon, se trata de empresa.
dar autoridad de pasar por documentar de todos los 6. Es sólido.
encima de políticas y reglas pasos que el cliente debe
internas con tal de lograr la seguir para recibir el servicio,
satisfacción del cliente. A esto
 Carlzon lo llama invertir la se le llama “el ciclo del
pirámide organizacional servicio”.

El servicio interno se presenta Se determinan tres características 1. Los clientes se 1. La resistencia al cambio
como un método para darle a clave que definen el triángulo del vuelven más leales, 2. Las personas no están
cada integrante de la servicio: lo que incrementa la seguras de sí mismas
Modelo de Karl organización una misión y un participación de porque ya no
objetivo que cumplir con 1. La estrategia del servicio, mercado y los comprenden el ‘por qué’
Albrecht
relación al éxito de la empresa. para dirigir la atención hacia niveles de que está detrás del
Se descubre el valor de la las verdaderas prioridades del rentabilidad en ‘qué’.
sinergia interna cuando se está cliente. relación con las 3. Se obliga a los clientes
en condiciones de centrar las 2. Personal operativo orientado ventas. a seguir procedimientos
energías en comprender que hacia el cliente, con adecuada 2. Se incrementan las inconvenientes.
significa, globalmente, el capacidad de respuesta y ventas y los 4. Se impone a los clientes
negocio, el trabajo de equipo y deseo de ayudar. beneficios. trámites o formularios
la excelencia en el servicio. 3. Sistemas basados en el trato 3. Se hacen ventas innecesarios.
amistoso con el cliente. más 5. No se aconseja ni asiste
frecuentemente. a los clientes.
Ventas más 6. No se toman en cuenta
grandes. El monto sus legítimas.
de los pedidos se solicitudes.
 incrementa. Mayor 7. Se traspasan parte de
repetición de las tareas a los clientes.
pedidos.
8. Se realizan ahorros en
4. Clientes de mayores
los servicios en perjuicio
volúmenes de
de los clientes.
compra y más
clientes nuevos.
5. Ahorros en los
presupuestos de
marketing,
publicidad y
promoción de
ventas.
6. Menos quejas en
un entorno receptivo
a las mismas. Más
quejas atendidas y
resueltas. Mayor
retención de
clientes.
7. Reputación positiva
para la empresa.
8. Diferenciación.
 El modelo SPC establece  Adecua la segmentación 1. La lealtad de los 1. Puede ser perfeccionada
poderosas relaciones entre la de nuestra base de clientes nos lleva a por lograr o exceder las
clientes. perspectivas del
rentabilidad y crecimiento de la Rentabilidad y el
 Diseña el servicio según comprador o controlar
Modelo de Earl las organizaciones, la las necesidades del crecimiento. tales expectativas.
satisfacción y lealtad de los cliente. 2. La satisfacción de 2. Depende de la asistencia
Sasser  Cuida los detalles en la de los empleados para
clientes, y la satisfacción, los clientes nos guía
entrega del servicio. una buena productividad
lealtad y productividad de los hacia la lealtad de
 Reconoce a cada cliente 3. Varía de un consumidor a
empleados, que se concatenan como único. los mismos. otro.
 Establece canales de 4. Es explícita por quien
entre sí. 3. El valor entregado
diálogo con el cliente. recibe el servicio, no por
hacia los clientes quien lo propone.
 Obra en función de los
requerimientos de los genera satisfacción.
clientes. 4. La productividad de
 Uso de graficas los empleados
genera valor.
5. La lealtad de los
empleados conduce
a una mayor
productividad.
6. 6, La satisfacción de
los empleados
conduce a la lealtad
de los mismos.
7. La calidad interna
conduce a la
 satisfacción
personal.
8. 8. El liderazgo es
indispensable para
el éxito del modelo.
 Conclusión

El servicio al cliente es una herramienta muy importante en la actualidad debido al gran impacto que genera en las organizaciones, es por
ello que las empresas han diseñado nuevas estrategias que le permitan mejorar el servicio al cliente y su calidad. Las empresas se han dado
cuenta con el paso del tiempo, que el ofrecer un buen en servicio al cliente es de suma importancia para lograr que los clientes regresen a
comprar en la organización. Diversos autores han desarrollado diferentes teorías para mejorar el servicio al cliente, pero todos concuerdan
que el cliente es lo más importante y por lo tanto se le debe atender de una forma adecuada con la finalidad de fidelizar a los clientes y ser
más competitivos. Es importante que las organizaciones adapten una cultura de siempre dar lo mejor de ellas con las personas, empleando
elementos como amabilidad, cortesía, actitudes, creatividad, trabajo en equipo, etc. Cada uno de estos elementos son igual de importantes
para que el cliente perciba una buena de la empresa.