FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
A partir del análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se evidencia una te
atención en la línea*611”. En cuanto a las quejas por “mala señal” se encontraron en un máximo absoluto, para luego comenzar a decrecer hasta alcanzar valo
monótono del número de “quejas recibidas” totales. Al mismo tiempo que el número de “usuarios activos en el periodo” se comporta de manera monótona decr
tiempo.
Desde el mes de Enero hasta Abril se logró conservar un desempeño alto (comparando el resultado con los valores máximos y mínimos permitidos). Pero en e
desempeño paso a ser medio según los porcentajes obtenidos.
En consecuencia, del análisis y evaluación de los datos e información brindados, se pone de manifiesto que el servicio prestado por la empresa cumple a medi
conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.
Por ello, se deben ejecutar acciones correctivas al respecto, y acciones de tipo preventivas para corregir los valores arrojados por el indicador y evitar caer en l
los estándares categorizados como “desempeño alto” que se quiere lograr alcanzar (meta <= 5.9).

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
Le realiza auditoria interna a los suientes procesos:
• Proceso de atención al cliente
• Proceso de facturación
• Proceso de Cobertura.
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
Le realiza auditoria interna a los suientes procesos:
• Proceso de atención al cliente
• Proceso de facturación
• Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

• Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
• Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
• Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
• Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
• Los procesos de facturación.
• La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Mejora de los sistemas de prestación de servicio

Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar acabo el control del
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de 3 (tres) meses Referente o responsable del area
comunicación.

Mejorar las etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito
determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor
establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada
facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado
para la respetiva coordinación, supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y
3 (tres) meses Referente o responsable del area
reclamos de los clientes en cada proceso.
Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo vencimiento
acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para presentar sus
inconveniente
Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar una
amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir 3 (tres) meses Referente o responsable del area
el servicio.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los usuarios por la inconsistencia
pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.
A la dirección se le entregara la siguiente información:
• Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.
• Las posibles fallas o elementos por mejorar.
• Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido.
• Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
nes S.A. ESP, se evidencia una tendencia creciente en el número de quejas por “facturación incorrecta” y por “mala
zar a decrecer hasta alcanzar valores más propicios y deseables. Todo esto, en conjunto, fuerza a un aumento
mporta de manera monótona decreciente en el tiempo, es decir que la cantidad de usuarios disminuye con el paso del

y mínimos permitidos). Pero en el plazo del periodo correspondiente a los meses desde Mayo a Diciembre el

ado por la empresa cumple a medias con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. Se generan no

s por el indicador y evitar caer en los mismos errores, y reestablecer los valores hacia una tendencia más favorable a

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Sistema de atención al cliente Lo estimado por la organización

Proceso de Facturación y cobro Lo estimado por la organización

 Proceso de cobertura Lo estimado por la organización

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES
s de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de tal manera que partiendo de estas se