ÍNDICE

OBJECTIVOS........................................................................................................................... 2

SUMÁRIO ................................................................................................................................. 3

1. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ................................................................................. 5

2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO .......................................................................................... 7

2.1. Definição de Qualidade ................................................................................................ 7

2.2. Sistema de Gestão de Qualidade. ............................................................................... 7

2.2.1. Norma ISO 9001:2008 ........................................................................................... 9

2.3. Porquê implementar o Sistema de Gestão da Qualidade na Associação Espaço

em Movimento.................................................................................................................... 11

2.3.1. Diagnóstico ......................................................................................................... 12

2.3.2. Missão/ visão e Estratégia. ................................................................................ 13

2.3.3. Política de Qualidade e Objectivos da Qualidade ............................................ 14

2.3.4. Formação Profissional ....................................................................................... 15

2.3.5. Construção de Processos.................................................................................. 15

2.3.6. Auditorias Internas ............................................................................................. 16

2.4. Vantagens de implementar o Sistema de Gestão de Qualidade no 3º Sector. ...... 17

3. DESENVOLVIMENTO PRÁTICO...................................................................................... 21

4. CONTRIBUIÇÃO PARA A INSERÇÃO E REABILITAÇÃO PROFISSIONAL DE

PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS E INCAPACIDADES. ........................................................ 27

5. CONCLUSÕES ................................................................................................................. 28

6. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 29
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OBJECTIVOS

Com o intuito de melhorar os fins que Associação Espaço em Movimento se propõe a

desenvolver, considero que este projecto é uma mais-valia para esta associação, uma vez
que poderá melhorar o seu desempenho, reduzir o tempo de espera e, consequentemente,
avaliar por meio da certificação, as conformidades determinadas pela Associação através de
processos internos e externos, garantindo ao cliente serviços concebidos conforme padrões,
procedimentos e normas sistematizadas.

Para isso, é importante salientar os principais objectivos a atingir com a implementação do

Sistema de Gestão de Qualidade:

− Aumentar a satisfação dos clientes;

− Melhorar a transferência de conhecimento dentro da Associação;
− Reduzir e rentabilizar os custos internos e externos;
− Melhorar a imagem e os processos de modo contínuo;
− Colaborar no desenvolvimento dos objectivos propostos pela Associação.

Assim, é importante salientar que, no momento em que é implementado o Sistema de Gestão

de Qualidade, os objectivos da qualidade devem ser avaliáveis e firmes de acordo com a
política da qualidade.

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SUMÁRIO

O presente trabalho de investigação fundamenta-se nos conteúdos teóricos e práticos

inseridos na Pós-Graduação “Gestão das Organizações Sociais” na disciplina “Sistema de
Gestão da Qualidade”.

Com a elaboração deste trabalho pretendo despertar a consciência sobre a importância da

implementação do Sistema de Gestão de Qualidade numa organização do Terceiro Sector,
de forma a apresentar as suas vantagens e meios de transformar os processos produtivos.

Ao longo de todo o trabalho apresento as diferenças e a forma como é implementado o

Sistema de Gestão de Qualidade no Terceiro Sector Económico, visto que existem algumas
diferenças entre o Sistema de Gestão de Qualidade (S.G.Q) e o Sistema de Qualificação
Respostas Sociais (S.Q.R.S).

Este trabalho divide-se em cinco partes, sendo que a primeira parte corresponde a uma
introdução sobre a entidade que se pretende trabalhar e aos obectivos que pretendo mostrar
ao realizar este trabalho.

Na segunda parte tenciono fazer uma abordagem sobre o enquadramento teórico quase que
exclusivamente sobre o Sistema de Gestão da Qualidade, apresentando as suas principais
vantagens, finalidades e formas de funcionamento que envolvem todo o processo de
qualidade, sendo uma projecção para a compreensão da importância da implementação
sobre o Sistema de Gestão da Qualidade no Terceiro Sector Económico, nomeadamente a
forma como será implementada na Associação Espaço em Movimento.

A terceira parte, aborda o enquadramento prático sobre a forma como será implementado
todo o projecto na Associação Espaço em Movimento, assim como todas as implicações
inerentes à implementação do Sistema de Gestão de Qualidade no Terceiro Sector
Económico.

Uma vez que um dos temas abordados na Pós-Graduação recaiu sobre a inserção e
reabilitação profissional de pessoas com deficiências e incapacidades considero, nesta quarta
parte, fundamental expor e mostrar as vantagens e as relações existentes entre este tema e o
Sistema de Gestão de Qualidade.

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Por último, ao conceber a conclusão, pretendo fazer uma síntese acerca de todo o trabalho
realizado e presumo que, no final deste trabalho, consiga despertar uma melhor
compreensão sobre a temática da implementação da qualidade numa organização no
Terceiro Sector.

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1. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE

A Associação Espaço em Movimento é uma associação sem fins lucrativos e que tem por fins
principais o Apoio social para pessoas com deficiência - Intervenção Precoce; Apoio social
para pessoas idosas – centro de convívio; actividade de diversão, recreação e desportiva –
actividades desportivas de carácter lúdico, recreativo e de lazer com sede na freguesia
de Telhado, do concelho de Vila Nova de Famalicão.

Com a intervenção terapêutica nas crianças com Necessidades Educativas Especiais

(N.E.E), no acompanhamento próximo e profissional nos idosos e nas respectivas famílias, na
diversidade de actividades físicas, desportivas, lúdicas e recreativas da associação, a
associação pretende o (r) estabelecimento dinâmico da auto-estima, autoconceito, saúde
pessoal e bem-estar comunitário.

No sentido de optimizar e de orientar o projecto de intervenção da associação, esta definiu

por objectivos amplos e que funcionam como marcos de referência os que abaixo apresento:

− Promover a inclusão social;

− Organizar encontros sociais e culturais;
− Sensibilizar adultos em áreas específicas;
− Proporcionar actividades culturais, cognitivas e de lazer;
− Tratar, reabilitar, auxiliar o ser humano/ família/ comunidade;
− Prestar às pessoas os cuidados de que carecem;
− Organizar serviços de apoio e ajuda complementares, às famílias;
− Promover o desenvolvimento da personalidade da criança;
− Proporcionar o bem-estar e desenvolvimento integral das crianças num clima de
segurança afectiva e física;
− Promover o gosto, respeito e educação em experiência pela natureza;
− Contribuir para a preservação e melhoria do meio ambiente;
− Estimular o respeito com os princípios das boas práticas de cidadania;
− Promover experiências e actividades desportivas;
− Ensinar actividades desportivas;
− Instruir e promover regras de segurança nas actividades desportivas;

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− Desenvolver e dinamizar as relações de convívio, de camaradagem e de respeito

mútuo.

Após uma breve apresentação da Associação Espaço em Movimento, é importante focar a

lacuna detectada na forma como os processos são implementados dentro da Associação,
tornando-se num entrave, uma vez que não permite que esta funcione de forma plena.

De este modo, é fulcral estabelecer o equilíbrio na satisfação do cliente e na capacidade de

organização dos serviços prestados pela Associação Espaço em Movimento, com o intuito de
garantir o seu pleno funcionamento de forma eficaz e eficiente.

Contudo, só é possível estabelecer esse equilíbrio através da implementação do Sistema de

Gestão de Qualidade, já que esta obriga cumprir alguns requisitos exigidos pela Norma.

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2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO

2.1. Definição de Qualidade

Definir Qualidade torna-se algo difícil, uma vez que existem diversas definições, visto que é
um conceito utilizado em diversos contextos (qualidade de serviço escolar, qualidade de
serviços, qualidade de vida, entre outros).

Não obstante, quando nos referimos a Qualidade relacionada com a satisfação dos clientes.
Esta define-se “como uma forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma
procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho
de cada elemento interveniente no processo…a Qualidade está sempre orientada para o
Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa
trabalha e existe”1

Por outro lado, também se pode definir Qualidade como um “conju

nto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão
para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade”.2

De tudo o que foi referido, podemos concluir que ao implementar o Sistema de Gestão de
Qualidade numa determinada organização deverá existir um equilíbrio entre a satisfação do
cliente e a capacidade de produção ou na prestação de serviço prestados por uma empresa
ou organização.

2.2. Sistema de Gestão de Qualidade.

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer actividade coordenada para
dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços
com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas com
os serviços oferecidos ou com a superação das expectativas por parte dos clientes.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar a adopção de

alguma certificação embora estes sejam o meio mais comum e o mais difundido.

1 http://www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm; consultado em Dezembro de 2013

2 https://estudogeral.sib.uc.p; consultado em Dezembro de 2013

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Porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão

da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização.

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão

da qualidade e melhorar a sua eficácia de acordo com os requisitos da Norma.

Existe oito princípios da Gestão da Qualidade:

1. Focalização no Cliente:

Este princípio consiste no facto das organizações dependerem dos seus clientes e
compreender de forma a superar suas expectativas.

2. Liderança

Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e

mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se
atingirem os objectivos da organização.

3. Envolvimento das pessoas

As pessoas são a essência de uma organização. Convém que criem e mantenham o

ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os
objectivos da organização.

4. Abordagem por processo

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os

recursos associados são geridos como um processo.

5. Abordagem da gestão com um sistema

Para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia, deve identificar, compreender
e gerir os processos inter-relacionados como um sistema.

6. Melhoria Contínua

A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deve ser um objectivo

permanente da organização.

7. Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

As decisões eficazes devem ser sempre baseadas na análise de dados e de informações.

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8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Uma organização e os seus fornecedores são dependentes e uma relação de benefício

mútuo potencia a aptidão de ambas partes para criar valor.

Para determinar os oito princípios referidos anteriormente, estes foram criados através de
uma Norma. Essa Norma regulariza todo o processo de um Sistema de Qualidade a ser
implementado dentro de uma organização.

2.2.1. Norma ISO 9001:2008

É importante salientar que existe um processo que regula a Qualidade através do uso de um
processo de Normas. Esta Norma designa-se por ISO (International Organization for
Starndardisation) que pode ser implementada em organizações privadas, públicas, com ou
sem fins lucrativos e em todo o mundo.

Ao longo dos anos, verificou-se uma evolução com o intuito de melhorar a Norma, surgindo a
Norma ISO 9001:2008.

Esta norma tem como objectivo envolver toda a comunidade dentro de uma organização de
forma a envolver a direcção da empresa, mas sempre focalizado no cliente.

Com a implementação da Norma ISO 9001, pretende-se estabelecer:

− “Penetração em novos mercados, ou manutenção dos existentes;

− Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho;
− Reorganização da empresa;
− Aumento da motivação dos colaboradores;
− Prestigio;
− Maior controlo dos custos de não qualidade e sua diminuição;
− Aumento da satisfação dos clientes;
− Reconhecimento quase mundial;
− Integração na lista de empresas líderes do mercado mundial”3

3 http://www.aeportugal.pt/inicio.asp?Pagina=/areas/qualidade/iso90012000; consultado em Dezembro de 2013

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A Norma não tem por objectivo impor a uniformidade na estrutura do Sistema de Gestão da
Qualidade ou na uniformidade dos documentos, o que a norma pretende é promover a
adopção de uma abordagem por processos de forma a aumentar a satisfação do cliente, indo
ao encontro dos seus requisitos.

Torna-se necessário que a organização, ao utilizar o sistema de gestão de qualidade, tome

consciência que deve funcionar de forma eficaz, já que deve abranger um conjunto de
actividades que estejam interligadas de forma a serem implementadas dentro da
organização, de forma a transformar as entradas em saídas. Este procedimento pode ser
encarado como um processo, uma vez que a saída de um processo consiste na entrada do
seguinte.

No momento em que está a ser implementado um sistema de processos numa organização,

pode-se considerar que estamos perante uma “abordagem de processos”.

É fundamental abordar este tema, uma vez que apresenta algumas vantagens,
nomeadamente o facto da abordagem de processo ser um controlo “passo-a-passo”, de
forma a dar ênfase sempre que é utilizada dentro de um sistema de gestão de qualidade, já
que permite:

− Ir ao encontro dos requisitos;

− Considerar processos em termos de valor acrescentado;
− Melhorar processos de forma continuada, baseada na mediação dos objectivos.

Dado aos factos referidos no ponto anterior, é pertinente salientar que, sempre que os
objectivos da Norma são atingidos, a “organização melhora sua capacidade de identificar e
analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses
requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa”4

A imagem adiante apresentada, ilustra a forma como os clientes apresentam um papel

significativo na definição de requisitos de entradas. A monitorização da satisfação dos
clientes exige a avaliação da informação no que se refere a avaliação da informação quando

4 http://www.sobreadministracao.com/o-que-como-funciona-iso-9001/, consultado em Dezembro de 2013

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a organização vai ao encontro dos seus requisitos, como se pode verificar no quadro que se
segue.

Como se pode verificar, existem vantagens quer para a organização quer para o cliente
quando a Norma ISO 9001:2008 é aplicada. Assim, as vantagens referentes à organização
referem-se as seguintes:

− Guia para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade, de acordo

com requisitos internacionalmente aceites;
− Garante a conformidade dos seus produtos;
− Reconhecimento da qualidade.

Por outro lado, para o Cliente e Fornecedores, as vantagens são as seguintes:

− Ferramentas no desenvolvimento modelo de um Sistema de Qualidade adequado à

sua empresa e aceite pelo seu cliente;
− É um instrumento de garantia da qualidade;
− É um instrumento de avaliação da satisfação dos clientes;
− É um instrumento de avaliação dos fornecedores.

2.3. Porquê implementar o Sistema de Gestão da Qualidade na

Associação Espaço em Movimento.

O desafio da Qualidade está na capacidade da Associação Espaço em Movimento

reorganizar toda a sua actuação, segundo padrões considerados mais eficientes, de modo a
melhorar as práticas existentes.

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Estas questões são fulcrais, uma vez que são ferramentas utilizadas que proporcionam a
mudança e a sustentabilidade dentro da Associação Espaço em Movimento, já que são
encaradas como uma marca e como a vida da organização onde se encontra.

Algumas das principais razões que levam à sua implementação são:

− “Maior satisfação dos clientes (sociedade e partes interessadas);

− Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;
− Aumento da produtividade e redução de custos;
− Melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores;
− Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como internacional;
− Implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e normas nacionais
ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento, documentação dos
processos produtivos e registro das actividades realizadas por uma organização”5.

De acordo com a Norma ISO 9001: 2008, é obrigatório cumprir 6 requisitos:

1. Diagnóstico;
2. Visão; Missão e Estratégia;
3. Política e Objectivos da Qualidade;
4. Formação profissional;
5. Construção dos processos;
6. Auditorias Internas.

2.3.1. Diagnóstico

Diz respeito à organização dos tópicos num sentido mais lato: “Requisitos de documentação,
Comprometimento da alta administração, Análise crítica pela alta administração, Provisão de
recursos, Recursos humanos, Infra-estrutura, Processos relacionados aos clientes/Foco no
cliente, Realização do produto, Projecto e desenvolvimento, Aquisição, Produção e

5http://www.nitmantiqueira.org.br/images/pdf/documentacao/cit-orientacoes-sistema-gestao-qualidade.pdf; pág.6;
consultado em Janeiro de 2014.

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fornecimento de serviço, Controle de dispositivos de medição e monitoramento, Controle de

produtos não-conforme, Análise de dados e medição, Análise, Melhoria/monitoramento”6

O diagnóstico é importante, já que é nesta fase que se torna-se importante elaborar um

processo simples e objectivo, respeitando um conjunto de normas, de forma a serem
agrupadas em cinco grupos de 0 a 5, onde serão divididos em subitens.

Assim, a escala 0 indica que não existe clareza na implementação do requisito, ao invés que
o valor 5 indica que requisito está a ser implementado, documentado e disseminado nas
áreas e interesse, seguindo os valores na seguinte classificação:

“0 - Não há nenhuma evidência de implementação do item;

1 - Não está documentado e não está completamente disseminado pelas áreas de interesse;
2 - Documentado, mas não está disseminado pelas áreas de interesse;
3 - Não está documentado, mas está disseminado pelas áreas de interesse;
4 - Documentado, mas não está completamente disseminado pelas áreas de interesse;
5 - Documentado e disseminado pelas áreas de interesse”7.
Muitas das empresas ou organizações desempenham as suas funções dentro das
organizações que podem estar delineadas sob a forma de uma Missão, Visão ou Estratégia.
2.3.2. Missão/ Visão e Estratégia.

A Missão está relacionada com o objectivo principal da organização, isto é, com os fins que a
organização se propõe a desenvolver.

Por outro lado, a Visão são os valores a que a organização se propõe a desenvolver num
período mínimo de 5 anos.

Ao ser definida a Visão de uma organização, deve ter em conta alguns aspectos, deve ser:

− Precisa;
− Atraente;

6http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132006000100010&lng=pt&nrm=iso&tlng=pt,

consultado em Janeiro de 2014

7http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132006000100010&lng=pt&nrm=iso&tlng=pt;

consultado em Janeiro de 2014

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− Verificável;
− Viável;
− Inspiradora;
− Com um mensagem bem definida e clara, de modo a influenciar o modo de agir de
todos os colaboradores.

2.3.3. Política de Qualidade e Objectivos da Qualidade

Por sua vez, a Política de Qualidade e Objectivos da Qualidade está relacionada com as
directrizes e intenções globais da empresa, desenhadas pela direcção.

O processo da criação de uma política de qualidade deve envolver a visão e a missão de

uma empresa ou organização, bem como a análise estratégica da sua situação perante o
mercado, bem como, a sua posição face aos concorrentes.

Estes parâmetros devem respeitar são analisados de acordo com a Norma ISO 9001:2008
mas que a extensão da documentação está sujeita ao tipo de actividade, complexidade dos
processos e competências do pessoal de cada organização que deve respeitar as
generalidades apresentadas pela Norma:

− Declaração documentadas quanto à Política da Qualidade e aos Objectivos da

Qualidade;
− Manual da Qualidade;
− Controlo de documentos que diz respeito a forma como os documentos exige que
exista um controlo sobre o manuseamento e utilização dos documentos, evitando que
estes sejam utilizados de uma forma inadequada;
− Controlo dos registos funda um procedimento “documentado para definir os controlos
necessários para identificação, armazenagem, protecção, recuperação e destino dos
registos”.8

Perante tudo o que foi definido anteriormente, é importante salientar a importância e o valor
que esses conceitos assumem dentro de uma organização ou empresa.

8 Norma ISO 9001: 2008, ponto 4; pág. 12

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Por isso, torna- se pertinente delinear a Visão e a Missão dentro da Associação em questão
de modo a fomentar e a sua implementação de uma forma confiante e satisfatória no
mercado de trabalho.

2.3.4. Formação Profissional

Inserida no contexto de Sistema de Gestão de Qualidade, implica uma maior envolvência por
parte de toda equipa técnica e colaboradores ao longo de todo o processo, já que é um dos
requisitos obrigatórios exigidos pela Norma.

Estas acções de formação destinam-se aos dirigentes, gestores e colaboradores, onde é

crucial realizar uma avaliação da satisfação dos clientes, com auditorias internas para
conseguir gerir os Recursos Humanos e desta forma encontrar um equilíbrio na aplicação do
Sistema de Gestão de Qualidade.

2.3.5. Construção de Processos

A primeira implementação na fase da Construção de Processos, deve ser piloto, para que
seja dada a oportunidade de fazer melhorias de forma a envolver todos os colaboradores.
Após a implementação de todo esse processos, segue-se uma implementação normal com a
base de todo os passos implementados anteriormente.

Contudo, importa focar os diferentes procedimentos para a construção desses mesmos

processos. Assim sendo, esses procedimentos correspondem:

− Processos de Realização/ Operacionais/Chave;

− Processos de Suporte;
− Processos de Gestão;
− Processos de Avaliação/ Mediação.

Processo de Realização/ Operacionais/Chave refere-se aos processos internos e externos

provenientes quer por parte da associação quer por parte do cliente, já que se deve ter em
conta a Candidatura do candidato, a Admissão do Candidato, o Plano de Desenvolvimento
Individual e o Projecto Pedagógico.

Por sua vez, os Processos de Suporte consiste num processo interno que proporcionar a
continuidade dos processos de realização como seja a elaboração de ementas e confecção

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de alimentos; cuidados de saúde, gestão de compras, gestão de manutenção, qualificação de

fornecedores e gestão de formação.

Nos Processos de Gestão a organização deve proporcionar os recursos necessários para

melhorar a sua eficácia de forma com que o cliente se sinta satisfeito e cumprindo com os
requisitos que a que se tinha proposto a definir, como o controlo de documentos e registos,
gestão do sistema, gestão das reclamações e gestão da melhoria.

Processo de Avaliação/ Mediação

Por último, os processos de Avaliação/ Mediação são consideradas a chave de sucesso,

uma vez que ajuda a melhorar a organização e permite avaliar a satisfação dos clientes
através de uma metodologia estatística através da monitorização do sistema, avaliação da
satisfação dos clientes e auditorias internas.

2.3.6. Auditorias Internas

As auditorias surgiram da necessidade de se basear com uma ferramenta por parte dos
líderes de uma organização para controlar os departamentos de contabilidade, de forma a se
estabelecer a descentralização.

As auditorias têm como objectivo:

− Rever e avaliar a eficácia do sistema de maneira a confirmar a conformidade ou não

conformidade na aplicação dos requisitos exigidos pela norma;
− Avaliar a qualidade alcançada na execução de tarefas determinadas para o
cumprimento das respectivas responsabilidades;
− Avaliar os riscos estratégicos da organização.

Com o intuito de se perceber o que esta a ser referido acerca das auditorias, importa salientar
que existem dois tipos de auditorias: Internas e Externas.

As Auditorias Internas dizem respeito ao planeamento e a realização da qualidade por parte

dos colaboradores pertencentes a essa mesma organização, enquanto as Auditorias
Externas dizem respeito ao planeamento e a realização da qualidade realizada por elementos
externos à própria organização.

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Este trabalho permite definir um plano de auditoria, organizar uma equipa de auditoria e
organizar os documentos de trabalho, é importante tornar a auditoria viável sempre que esta
seja preparada de forma prévia.
Só é possível executar a auditoria, após delinear todo esse trabalho de preparação.

No momento de executar a auditoria é necessário:

− Existir uma reunião de abertura;

− Estabelecer uma execução prática;
− Criar uma observação da auditoria;
− Formar uma reunião de conclusão;
− Verificar a conformidade dos documentos.
A título de conclusão, a auditoria só será finalizada após o relatório da mesma ter sido
submetido através da apreciação do cliente.

2.4. Vantagens de implementar o Sistema de Gestão de Qualidade no

3º Sector.

De acordo com o Instituto da Segurança Social (ISS), I.P. torna-se fundamental mostrar a
pertinência da implementação de Sistema de Qualidade no Terceiro Sector, visto que este
“programa promove a qualidade das respostas sociais de âmbito público, privado e solidário”9

Este programa ajusta-se às estratégias prioritárias do Governo, uma vez que permite garantir
aos cidadãos o acesso aos serviços, garantindo a satisfação de qualidade quando estes
recorrem a esses serviços.

Nesse ponto de vista, existem vantagens na implementação do Sistema de Gestão de

Qualidade no Terceiro Sector, já que se destina a Instituições de Públicas, Privadas e
Particulares de Solidariedade Social com o propósito de desenvolver as seguintes respostas
sociais:

− Acolhimento Familiar;
− Centro de Acolhimento Temporário;

9http://www4.seg-social.pt/programa-de-cooperacao-para-o-desenvolvimento-da-qualidade-e-seguranca-das-

respostas-sociais, actualizado em 11-06-2012, consultado em Dezembro de 2013

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− Centro de Actividades Ocupacionais;

− Centro de Dia;
− Creche;
− Lar de Infância e Juventude;
− Lar Residencial;
− Estrutura Residencial para Idosos;
− Serviço de Apoio Domiciliário.

Esse sistema é regulado por uma entidade responsável por todo o processo de
implementação do Sistema de Gestão de Qualidade.

As entidades responsáveis por regular os processos são: Ministério da Segurança Social e do

Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das
Misericórdias e a União das Mutualidades Portuguesas.

O Instituto da Segurança Social (ISS), no seu campo de acção, adoptou a responsabilidade

de Gestor do Programa onde foram definidos políticas, manuais, processos, procedimentos
entre outras documentações com os requisitos das diversas normas de referência.

Todo este processo, de forma integrada, permitirá aumentar a eficiência operacional,

permitindo melhorar o desempenho geral e, consequentemente, diminuir os riscos já que
obriga aos colaboradores serem responsabilizados.

O Sistema é avaliado de forma regular através de auditorias internas do que resulta planos de
acções correctivas e preventivas.

Nesse sentido, a Certificação das Respostas Sociais complementada com a Certificação da

Qualidade pelo referencial reconhecido internacionalmente, ISO 9001, constitui uma resposta
eficaz e eficiente às exigências que as organizações do Terceiro Sector enfrentam,
baseando-se na ISO 9001.

Os princípios da gestão da qualidade estabelecem requisitos necessários à implementação

do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados no Terceiro Sector, assentando a
uma filosofia de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos quais foram
estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade (C, B e A), possibilitando a sua implementação progressiva ao longo do tempo.

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“Qualificação Nível C – Cumprimento dos requisitos assinalados na coluna “Niv” com C”

“Qualificação Nível B – Cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna “Niv.”

Com C e B “

“Qualificação Nível A - Cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna

“Niv.Com C, B e A”10

O Processo de Certificação a qualificação das respostas sociais, evidencia o cumprimento

dos requisitos estabelecidos nos modelos de avaliação através da obtenção da marca
"Resposta Social Certificada" que é operacionalizado por entidades qualificadoras externas,
independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade, onde é atribuída
a Marca de Qualificação que patenteia o nível de qualificação (C, B, A) da Resposta Social,
como podem verificar na imagem seguinte.

Todavia importa salientar que são disponibilizados às instituições três manuais para cada
valência, nomeadamente:

− Modelo de Avaliação da Qualidade;

− Manual de Processo Chave;
− Questionário de Avaliação da Satisfação.

É fundamental referir que existe diferenças entre Sistema de Gestão de Qualidade (S.G.Q) e
Sistema de Qualificação Respostas Sociais (S.Q.R.S). Essas diferenças consistem no facto
da primeira apresentar 8 requisitos, segundo a Norma ISO 9001:2008, enquanto a segunda
apresenta oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.

10http://www4.seg-

social.pt/documents/10152/27187/programa_cooperacao_qualidade_seguranca_respostas_sociais,consultado
em Janeiro 2014

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“Critérios Meios

Critérios que se reportam à forma como as actividades da resposta social são desenvolvidas,
ou seja, o que se faz e como se faz.

1.Liderança,Planeamento e Estratégia

Como a gestão desenvolve e prossegue a missão, a visão e os valores da organização e

como a organização formula, implementa e revê a sua estratégia e a converte em planos e
acções

2.Pessoas

Como a organização gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores

3.Parcerias e Recursos

Como a organização planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos
de uma forma eficaz e eficiente

4.Processos

Como a organização concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para
os seus clientes

Critérios Resultados

Avaliam o produto final das acções empreendidas, ou seja, o que se conseguiu alcançar
como consequência da gestão que é feita dos Meios

5.Resultados Clientes

O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus clientes externos

6.Resultados Pessoas

O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus colaboradores

7.Resultados Sociedade

O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação das necessidades e

expectativas da comunidade em que se insere

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8.Resultados Chave do Desempenho

O que a organização está a alcançar relativamente ao desempenho planeado”11

Em forma de resumo, podemos verificar que existe vantagens em implementar o Sistema de

Gestão de Qualidade no Terceiro Sector, visto que permite garantir aos cidadãos o acesso
progressivo a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à satisfação das suas
necessidades, envolvendo não só os membros da organização, mas também a comunidade
envolvente.

Assim, quando nos referimos às valências de Centro de Convívio, Intervenção Precoce e as

Actividades desportivas de carácter lúdico, recreativo e de lazer, temos de ter em conta
alguns aspectos, nomeadamente, o facto de ter de avaliar todo o trabalho e as actividades
que a Associação Espaço em Movimento se propõe a desenvolver, de forma a medir a
satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros, sempre que recorram a essas valências.

3. DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

No seguimento do tema abordado no enquadramento teórico que suporta esse trabalho e

tendo como finalidade contribuir para uma primeira abordagem ao Sistema de Gestão de
Qualidade da Associação Espaço em Movimento, apresento, de seguida, os processos que
poderão ser considerados como processos chaves da instituição, tendo em consideração as
valência da instituição: Apoio social para pessoas com deficiência - Intervenção Precoce;
Apoio social para pessoas idosas – Centro de Convívio; Actividade de diversão, recreação e
desportiva – Actividades desportivas de carácter lúdico, recreativo e de lazer.

Perante às valências prestadas pela Associação Espaço em Movimento, este processo chave
processa-se da seguinte forma:

PC01 – Candidatura;

PC02 - Admissão do candidato;

PC03 - Plano de desenvolvimento individual (P.D.I);

11http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao, consultado em Janeiro de

2014

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PC04 – Planeamento e Acompanhamento do Plano de Actividades (P.A.P.A).

Processo Chave 01: Candidatura.

Este processo chave, permite estabelecer regras orientadoras para as actividades de

atendimento, análise, priorização e aprovação dos indivíduos integrados na lista dos
candidatos de todas as valências da Associação Espaço em Movimento.

PC01 Candidatura: Entradas PC01 Candidatura: Saídas

1. Expectativas dos candidatos 1. Expectativas dos candidatos

2. Acesso as actividades existentes na

2. Registo de pedido de informação
Associação

3. Funcionamento da valência 3. Registo das candidaturas

4. Verificação do registo da
4. Actividades a que se candidata
candidatura

5. Capacidade de Resposta Social 5. Candidato aprovado/não aprovado

6. Regulamento Interno 6. Cumprimento da legislação

7. Métodos e meio na selecção dos

candidatos

8. Preçário

9. Preenchimento dos requisitos legais

PC01 Candidatura: Actividades/ Modos de Proceder

1. Pedidos de informação

2. Atendimento

3. Reunião técnica

4. Hierarquização

5. Avaliação dos requisitos

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6. Reunião de aprovação

7. Contrato

8. Entrevista dos candidatos

PC01 Candidatura: Instruções de Trabalho

IT01. PC01 – Candidaturas

IT02. PC01 - Registo dos candidatos

IT03. PC01 - Avaliação do processo de admissibilidade

IT04. PC01 - Aprovação dos candidatos

IT05. PC01 - Contactar os candidatos seleccionados

Indicadores:

% Candidaturas dos utentes: Número de utentes inscritos/ Número de utentes seleccionados

X 100.

Processo Chave 02: Admissão do Candidato

Este processo estabelece as regras orientadoras para a integração do cliente nas

componentes de contratualização dos serviços a prestar e acolhimento dos clientes.

PC02 Admissão do Candidato: Entradas PC02 Admissão do Candidato: Saídas

1. Registo de admissão do candidato 1. Apresentação Serviços

2. Respostas Sociais 2. Registo da admissão

3. Número de candidatos 3. Lista de admitidos/excluídos

4. Aprovação da lista de candidatos 4. Admissão aos serviços

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5. Regulamento Interno 5. Contacto com o candidato

6. Pagamento da inscrição 6. Recibo do pagamento

PC02 Admissão: Actividades/ Modos de Proceder

1. Registo dos candidatos inscritos

2. Reunião dos técnicos

3. Entrevista

4. Selecção dos candidatos

5. Lista de admitidos/excluídos

6. Formas de pagamentos

Instruções de Trabalho

IT01. PC02 - Atendimento ao utente

IT02. PC02 - Registo de candidatura

IT03. PC02 - Entrevista

IT04. PC02 - Parecer técnico

IT05. PC02 - Avaliação

IT06. PC02 - Aprovação da candidatura

Indicadores:

% Entrevista aos utentes: Número de candidatos / Número de entrevistas realizadas X 100.

Processo Chave 03: Plano de Desenvolvimento Individual (P.D.I)

Este processo estabelece linhas orientadoras para a elaboração, implementação

monitorização, avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento Individual

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PC03 – Plano de Desenvolvimento PC03 – Plano de Desenvolvimento

Individual – Entradas Individual – Saídas
1. Implementação do Plano de
1. Diagnóstico
Desenvolvimento Individual

2. Planeamento das actividades 2. Serviços prestados

3. Apresentação do Plano de
Desenvolvimento Individual

4. Informações diárias dos colaboradores

que acompanham os utentes

5. Informações recolhidas no processo de

candidatura

PC03 – Plano de Desenvolvimento Individual: Actividades/ Modos de Proceder

1. Elaboração do Plano de Desenvolvimento Individual

2. Definição da equipa técnica

3. Implementação do Plano de Desenvolvimento Individual

4. Encaminhamento

5. Registo das actividades diárias

Instruções de Trabalho

IT01. PC03 – Plano de Desenvolvimento Individual

IT02. PC03 – Resultado do programa de acolhimento

IT03. PC03 – Avaliação das necessidades e expectativas dos utentes

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Indicadores:

% Número de actividades definidas: Número de encaminhamentos/Número de resultados das

actividades X100.

PR04 – Planeamento e Acompanhamento da Actividades (P.A.A).

Este processo chave estabelece regras orientadoras para a elaboração, validação,

implementação, monitorização, avaliação e revisão das actividades desenvolvidas nas
diferentes valências prestadas pela Associação Espaço em Movimento.

PC04 – Planeamento e Acompanhamento PR04 - Planeamento e Acompanhamento

da Actividades: Entradas da Actividades: Saídas

1. Identificação das actividades

1. Plano de actividades executado
desenvolvidas

2. Plano Desenvolvimento Individual do

Cliente

3. Resultados da monitorização de
avaliação do Planeamento das
Actividades.

PC04 – Planeamento e Acompanhamento da Actividades: Actividades/ Modos de

Proceder

1. Elaborar Plano de Actividades.

2. Identificação das Actividades.

3. Validação Plano de Actividades.

Instruções de Trabalho

IT01. PC04 - Planeamento e Acompanhamento da Actividades (P.A.A)

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Indicadores:

% Necessidades identificadas e não satisfação pelo Plano de Actividades: Número total de

necessidades satisfeitas com execução do Plano X100.

Em suma, a construção de todo este processo, visa o pleno funcionamento da Associação

Espaço em Movimento, uma vez que implica envolver toda a comunidade, técnicos e a
Direcção vigente.

4. CONTRIBUIÇÃO PARA A INSERÇÃO E REABILITAÇÃO PROFISSIONAL DE

PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS E INCAPACIDADES.

De acordo com os enquadramentos realizados a longo de todo este trabalho, é de salientar

que existe uma preocupação crescente no que concerne a “inserção e reabilitação
profissional de pessoas com deficiência e incapacidades”, visto que proporciona melhor
qualidade de vida às pessoas com deficiência e incapacidade.

Portanto, apostar no Sistema de Gestão de Qualidade, pode constituir uma oportunidade de

investir em áreas mais fragilizadas de forma a resolver os problemas da associação com a
optimização dos recursos para o preceito de garantir um serviço qualificado, na satisfação
dos clientes com a qualidade, publicamente reconhecida.

É nesse sentido que ao implementar este projecto na Associação Espaço em Movimento,

garante que a asseguramento de todos os requisitos legais no funcionamento da Resposta
Social, de modo a melhorar a prestação de todos os serviço, permitindo a diminuição do
tempo de espera e o aumento da capacidade de monitorização dos processos, em todos os
seus campos de actuação de forma eficaz e eficiente contribuindo assim para a inserção e
reabilitação profissional de pessoas com deficiência e incapacidade.

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5. CONCLUSÕES

Como verificamos a longo de todo o trabalho, na realização de um produto e/ou serviço com
qualidade, é imprescindível que, em primeiro lugar, as necessidades dos clientes sejam
claramente compreendidas. Somente a partir dessas informações a organização poderá
definir os processos necessários.

Assim, antes de iniciar a execução de um produto ou a prestação de um serviço, é necessário

que essa operação seja planeada com atenção.

Esse planeamento deverá observar as previsões de rastreabilidade, de preservação e dos

instrumentos de monitorização e de medição a serem utilizados.

É preciso garantir que as provisões de serviço estejam disponíveis para que o processo seja
executado com clareza e objectividade. Só assim será possível garantir que a equipa de
trabalho compreenda, de facto, o que se espera dela.

Reafirmando, a expectativa do cliente deverá ser claramente estabelecida desde o início,

atentando, sobretudo, para os requisitos não declarados. Além disso, deverão ser cumpridos
também os requisitos estatutários e regulamentares.

Uma vez atendidas todas essas considerações, será preciso observar o feedback do cliente,
seja ela positiva ou negativa, uma vez que garante uma constante melhoria.

Em súmula, podemos constatar que, de facto, ao implementar o Sistema de Gestão de

Qualidade na Associação Espaço em Movimento, irá contribuir para um maior e melhor
desempenho por parte de toda a equipa técnica no desenvolvimento das actividades
propostas, garantindo, deste modo, para a satisfação dos clientes e o bem-estar comunitário
de forma eficaz e eficiente no seu campo de acção de modo a contribuir para a inserção e
reabilitação profissional de pessoas com deficiências e incapacidades.

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6. BIBLIOGRAFIA

− Norma ISO 9001: 2008, ponto 4; pág. 12;

− http://www.ipv.pt;
− https://estudogeral.sib.uc.pt;
− http://www.aeportugal.pt;
− http://www.sobreadministracao.com;
− http://www.scielo.br;
− http://www.nitmantiqueira.org.br/images/pdf/documentacao/cit-orientacoes-sistema-
gestao-qualidade.pdf; pág.6;
− http://www4.seg-social.pt;; consultado em Janeiro de 2014.
− http://www.maph.com.br/ler_capitulo.php?products_id=151, consultado em Janeiro de
2014.
− http://www4.segsocial.pt/documents/10152/27187/programa_cooperacao_qualidade_
seguranca_respostas_sociais , consultada em Janeiro de 2014;

− http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao,
consultado em Janeiro de 2014

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