20-9-2018

Actividad de aprendizaje 18
Evidencia 3: Diseño “Cuadro de
Mando Integral o Balance Score
Card”

PRESENTADO POR:

 Lina Marcela Correa Cadavid.

 Juan Carlos Pabón Olago.
 Jessica Alexandra Pachón Grisales.
 Manuel Efrén Valenzuela Culchac.
 Francisco Javier Gutiérrez.

Programa de gestión logística

SENA
 INTRODUCCION

La competitividad es un tema que actualmente escuchamos en cualquier organización, lo

cual ha llevado a que diferentes actores de la economía se vean obligados a desarrollar
procesos y modelos continuos que tienen como objetivo la realización de ajustes en los
procesos de la gestión administrativa.

Entre ellos se encuentra el modelo Balance Score Card, el cual tiene como principio ser una
herramienta de medición de gestión, la cual permite medir la manera en que el negocio está
creando valor agregado a los clientes, al igual que la forma en que deben potencializarse
tanto las capacidades internas, como las inversiones en personal, en los sistemas y en los
procedimientos que son base necesaria para la mejora de la actuación a futuro de la
organización.

Esta herramienta está revolucionando las empresas, y uno de sus principales objetivos es
que todos sus integrantes siempre estén dirigidos al pleno cumplimiento de la misión a través
de unir y canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos en la organización
para el logro de metas estratégicas de largo plazo.

El Balance Score Card a la empresa Cementos El Dorado, le permitirá alcanzar la misión con
objetivos y metas claras y cada una de las perspectivas que contribuye a reforzar la cultura
organizacional, contando con la posibilidad de invertir en el largo plazo en clientes,
empleados, en el desarrollo de nuevos productos y sistemas lo cual permitirá una mayor
penetración en los diferentes mercados para que se pueda evidenciar en unos pocos años un
negocio creciente que esté dando mayor rentabilidad en todos los aspectos.

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 1. RESEÑA DE LA EMPRESA

La Empresa Cementos el Dorado se dedica a la fabricación y comercialización de cementos que

son componentes esenciales para la fabricación utilizados por sus clientes para la construcción
de grandes y modernas infraestructuras.

La planta principal de la empresa cuenta con una capacidad de producción de 2000 toneladas
diarias distribuidas en tres turnos de trabajo. La planta cuenta con dos máquinas automáticas
para el proceso de ensacado de 50 kg, de las cuales, una tiene la opción de empacar cemento
estructural en sacos de 42,5 kg una vez a la semana, esto con el fin de satisfacer la demanda
directa de la planta y el abastecimiento de los Centros de Distribución (CD) generando una
capacidad de producción promedio de 400 toneladas semanales.

1.1 Productos Que Fabrica O Comercializa Y/O Servicios Que Ofrece.

El portafolio está conformado por cementos cuenta con certificados de calidad y estrictos
procesos de producción que aseguran el respectivo cumplimiento de la normatividad.

Cemento:

El cemento es una sustancia que une o da cohesión. Su presentación

es en forma de polvo y se obtiene al triturar rocas duras (caliza y
arcilla) para después quemarlas a 1.500 °C en un horno rotatorio y
finalmente, agregar yeso y otras sustancias. Se endurece con el agua
y produce compuestos que son muy resistentes. Su duración antes de
usarse depende del adecuado almacenamiento que se haga del
cemento, aunque se recomienda que este tiempo no exceda los dos
meses.

Concreto premezclado.
El concreto premezclado es un producto de valor agregado y su consumo está creciendo
aceleradamente en Suramérica, gracias al desarrollo económico de esta región en los últimos
años.

Mortero
Además de nuestros concretos premezclados, también producimos morteros premezclados y
adaptamos cada mezcla a las características de la obra, pudiendo agregarle aditivos para ciertos
requerimientos particulares.

Nuestros morteros premezclados se utilizan principalmente en contra pisos, rellenos y en la

nivelación de azoteas, entrepisos y terrenos.

Cal Viva.
La cal viva se caracteriza por su versatilidad ya que puede emplearse en casi todos los procesos
industriales, ya sea como neutralizante, fundente, lubricante, secante, cementante, absorbente,
precipitante, desinfectante, impermeabilizante y como materia prima.

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 2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Misión:

Satisfacer a nuestros clientes, suministrando productos y servicios de alta calidad y precios

competitivos, creando valor para nuestros accionistas, nuestros trabajadores y la sociedad en
general; respetando los valores, enfocados en la mejora continua, respetando el ambiente,
siguiendo una filosofía de trabajo seguro y comprometidos con la responsabilidad social
empresarial.

Visión:

Ser la principal empresa proveedora de cemento, concreto y agregados del país, y alcanzar una
posición competitiva a nivel mundial, reconocida por ofrecer soluciones orientadas al bienestar
social, al progreso y al desarrollo sustentable, basados en nuestra capacidad de crear valores y
de innovar, para dar respuesta a las nuevas necesidades de nuestros clientes.

Valores:

Nuestros valores definen el carácter de nuestra compañía, expresan quiénes somos, cómo nos
comportamos, y en qué creemos:

 Trabajo en equipo: Se debe tomar en cuenta que para alcanzar una meta se debe trabajar en
equipo, sinergia, obteniendo resultados mayores.

 Integridad: Respetar y valorar a las personas tratando a los demás como queremos que nos
traten, al ser honestos al representarnos a nosotros mismos y a nuestras intenciones con
base a la verdad.

 Cordialidad.- Se debe tratar al cliente con amabilidad y paciencia tratando de cubrir todas sus
expectativas.

 Responsabilidad.- Cada individuo de la empresa debe comprometerse para conseguir el

objetivo mismo y el de la organización respondiendo con todas sus actividades designadas.

3. ESTRATEGIAS PRESENTES EN LA EMPRESA.

Actualmente en la empresa se identifican algunas estrategias que se han venido utilizando desde
su inicio, estas son las que han permitido el crecimiento sostenible de la compañía y que
diferencian a Cementos el Dorado de la competencia:

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  Fidelizar a través de créditos a negocios en potencia: como estrategia de fidelización la
empresa acostumbra a incentivar al negocio que recién inicia brindándole un cupo y un
crédito amplio, para que pueda crecer junto a la empresa.

 Tiempo de entrega del pedido: dentro del sector el tiempo de entrega de un pedido entre 1 y
2 días, Cementos el Dorado garantiza que el pedido que se coloque en la mañana es
entregado en la tarde, para ello cuenta con una logística de distribución y localización de
planta favorable para realizar dicha entrega.

 Mejorar de forma espectacular los procesos de ventas y marketing a través de actuales

medios publicitarios con el fin de conseguir un posicionamiento en el mercado.

 Implantar políticas de créditos, descuentos, precios accesibles para todo público.

 Fortalecer y mantener la imagen de la marca para generar lealtad de los clientes.

 Buscar varios proveedores que brinden productos de calidad y menos costos.

 Responder con un servicio rápido, fiable y no tener problemas en los despachos y entregas
reduciendo el tiempo, para que el cliente se sienta satisfecho, en confianza con la empresa
y así lograr una relación comercial y poderlos retener.

4. ENFOQUE DE LA EMPRESA

Cementos El Dorado está enfocado en la elaboración de productos y servicios que satisfagan las
necesidades de nuestros clientes y consumidores.

En Cementos el Dorado aplicamos la estrategia de diferenciación porque poseemos una

importante red de comercialización de cementos en el país. Los productos y servicios que
ofrecemos están enfocados a cubrir las más altas expectativas de los clientes, cumpliendo
siempre con los más exigentes estándares de calidad. La fortaleza de la empresa se centra en el
grupo humano que la conforma.

Ofrecemos una amplia gama de materiales y servicios para la construcción, brindando amplias
ventajas en opción de compra a nuestros clientes. De esta manera, entregamos un mayor
número de productos, individualmente o en paquetes, a costos competitivos y mediante una
atención personalizada.

A continuación se relacionan las perspectivas de cliente, financiera, procesos internos, y de

aprendizaje y desarrollo:

4.1 Perspectiva financiera.

Se debe enfocar hacia la creación o generación de valor para los accionistas, y sobre este
objetivo se deben plantear indicadores para conocer si las actividades de la empresa están
encaminadas realmente hacia la generación de valor a los propietarios. Esta perspectiva se debe
analizar teniendo como parámetro la capacidad financiera, que es un factor crítico de
competitividad sobre el cual se debe realizar un diagnóstico para tomar medidas correctivas o

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 preventivas; al tener una capacidad financiera sólida, la empresa tendrá la liquidez suficiente
para poder obtener descuentos financieros y por volumen de compra lo que permite ser
competitiva en el mercado.

Objetivo Indicador Definición Meta Formula Frecuenci Responsable

operacional a de medición
Por cada peso que
debe la empresa
dispone de x valor
Aumentar Razón para respaldar dicha 2 veces Activo Mensual Contador
liquidez corriente deuda. Este indicador corriente /
muestra la liquidez y Pasivo
solidez de la corriente
empresa.

Por cada cliente se

Increment Incremento mide las ventas (Total suma
ar ingreso de realizadas durante un 15% cliente mes 2 - Mensual Director
por cliente facturación mes para analizar el total suma comercial
actual por cliente. aumento de las cliente mes 1)
mismas. / total suma
cliente mes 2
Facturas sumariadas
Increment Nuevos de nuevos clientes (clientes Director
ar ingreso clientes que se contactan al > 3% nuevos/cliente Mensual comercial
de nuevos mes. s totales)*100
clientes

Cumplimiento en el
Disminuir presupuesto de ((Cuentas x
días de Presupuest recaudo para que la 100%. cobrar/ Días Diario Jefe de
recaudo o de cartera este según deseados de Cartera y
de Cartera recaudo los días indicados cartera)*30)/ tesorería.
(45 días). Días hábiles
del mes.

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 4.2 Perspectiva de clientes.

Dentro de esta perspectiva, se debe tener en cuenta aspectos relacionados con las asesoría de
venta al cliente, la rapidez en la entrega que van ligados con un sistema de información capaz
de suministrar toda información necesaria para brindar un servicio óptimo.

Objetivo Indicador Definición Meta Formula Frecuenci Responsable

operacional a de medición

Puntos de venta que (Puntos de

se abren durante el venta
Diversifica Nuevos año, para incrementar 100% abiertos/punto Anual Administración
r de puntos de cobertura de s de venta , gerencia.
manera venta mercado, y llegar a proyectados)*1
relacionad nichos diferentes de 00
a mercado.

Diversifica Se debe medir que (líneas

r portafolio Líneas porcentaje del >5% nuevas/ total Mensual Director
de nuevas material es nuevo líneas)*100 comercial
productos para comercializar

Maximizar Utilidad por Margen de utilidad ((1-(Costo Director

utilidad cliente promedio de cada >12% mercancía Semanal comercial
por cliente vendida/Precio
cliente de venta))*100

Minimizar El tiempo que Fecha de

el tiempo Tiempo de transcurre desde que 1 día pedido-fecha Semanal Jefe de
de entrega entregas el cliente realiza el de entrega Logística
pedido, hasta que se
le entrega la
mercancía.

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 4.3 Perspectiva de procesos internos.

Dentro de la perspectiva de procesos internos, se deben analizar la cadena de valor de la

empresa para determinar cuáles con los procesos y funciones claves de éxito, que determinan
en un alto índice la satisfacción del cliente. Una vez determinados los procesos claves, se debe
proceder a analizar los controles que se tienen sobre dicho proceso para analizar si es un
proceso estandarizado, los indicadores con los que se mide el desempeño hacia un objetivo
establecido.

Objetivo Indicador Definición Meta Formula Frecuenci Responsable

operacional a de medición

Optimizar
procesos Detectar errores (((Errores mes
misionales Errores dentro de cada uno 100% actual/errores Quincenal Jefes de área,
(abastecimi detectado de los procesos, para mes anterior) – administración
ento s medir la disminución 1 )*100
almacenami de los mismos mes a
ento mes.
y
distribución
)

Estandariza Estandarizar procesos ( Procesos

r y certificar Procesos internos para mejorar 1 certificados/pr Semestral Administración
procesos certificado el servicio al cliente y ocesos
s ofrecer mayor valor. internos)

Optimizar Cobertura Días para los que (30*(Promedio Jefe de

compras de alcanza el inventario, 45 días inventario/vent Mensual Compras
inventario. según ventas as))
obtenidas.

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 4.4 Perspectiva de aprendizaje y desarrollo.

En la perspectiva de aprendizaje y desarrollo, depende en gran medida el éxito para cumplir los
objetivos de las tres perspectivas planteadas anteriormente, ya que el crecimiento de una
organización depende fundamentalmente de las personas que trabajan en ella; en un mercado
de sobreoferta como en el que se encuentra la empresa cementos el Dorado, es vital que el
personal que la componen desarrollen la capacidad para adaptarse exitosamente a los cambios
que el mercado imponga, para poder ser competitivos.

Objetivo Indicador Definición Meta Formula Frecuen Responsable

operacional cia de medición

Realizar las (#
Desarrollar capacitaciones Capacitaciones
habilidades Capacitacio alusivas al servicio 100% realizadas/#Cap Mensual Administración
de nes al cliente preventa y acitaciones .
servicio (proveedore a atención de proyectadas)*10
preventa y s y SENA) reclamos de 0
postventa producto.

Implementar Se debe realizar un

sistema Disminución sondeo quincenal a
eficaz de errores cada jefe de área, (1- (errores
información para reportar las 100% periodo 2 /
anomalías errores periodo Quincen Administración
encontradas en el 1))*100 al
sistema de
información y el
impacto con el
cliente.

Contar con Rotación Si todos los

personas del personal empleados cumplen
capacitadas con el perfil (Personas
en cada establecido en cada despedidas/pers Jefe de
puesto cargo, no se debe 0% onas laborando Mensual recursos
presentar una al inicio del humanos
rotación elevada de periodo)*100
personal, este
indicador mide el
número de personas
que salen de la
empresa en el mes.

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5. ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACION DE LAS ESTRATEGIAS.

 Implementar el sistema de inventario realizado como parte vital del departamento de

compras, para conocer la cobertura de inventario, productos faltantes y obtener la
cantidad ideal de mercancía por línea de producto.

 Implementar el presupuesto de recaudo dentro del departamento de cartera y tesorería,

para poder controlar el recaudo diario, y conocer la meta mensual de cuánto se debe
recaudar para ir disminuyendo los días de cancelación de clientes.

 Realizar medición e implementar cada uno de los indicadores explicados a los jefes de
área, para poder realizar planes de acción que conlleven a mejoras, como los ejemplos
realizados en compras y en cartera, que manifiestan la utilidad de la herramienta de
control como el cuadro de mando integral.

 Proporcionar los recursos necesarios y manifestar el compromiso para que el cuadro de

mando integral no permanezca estático y por el contrario, se dinamice para lograr su
mejoramiento continuo y se mantenga el propósito de alcanzar la mega organizacional
establecida.

 Certificar la empresa bajo la norma técnica de calidad NTC ISO 9001:2008, con el
propósito de normalizar los procesos generando un impacto interno y externo positivo;
mejorando la eficiencia y efectividad en sus procesos, además de obtener
reconocimiento por las partes interesadas.

 Implementar un sistema de información acorde a las necesidades de la empresa con un

módulo de CRM, que permita conocer variables ligadas a la asesoría personalizada de
venta, como venta de cada cliente por línea, preferencias hábitos de compra, etc.

 Revisar continuamente el cuadro de mando integral y los indicadores allí planteados con
el fin de realizar los ajustes necesarios toda vez que se presenten cambios en el
mercado, la dinámica del sector, la entrada de nuevos competidores y demás factores
que logren incidir en el desarrollo de la función organizacional.

 Actualizar y dar a conocer el manual de calidad a cada uno de las personas nuevas en
un cargo, y continuar sensibilizando a los empleados actuales en la importancia de
seguir procedimientos y lineamientos establecidos.

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 CONCLUSIONES

 La propuesta del Balance Score Card para las entidades, sirve como base para evaluar
y diseñar las estrategias de las mismas, con vistas a lograr un mejor trabajo en el
campo de acción donde se desarrollan sus actividades. En la actualidad el enfoque del
BSC considera no sólo la dirección del corto plazo, sino también el futuro, para así
lograr el cumplimiento de sus expectativas en el largo plazo.

 La visión y la estrategia de negocios dictan el camino hacia el que deben encaminarse

los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa. La definición de estrategias por
naturaleza es complicada, pero la implementación de la misma representa el mayor
obstáculo en la mayoría de las ocasiones. El reto corresponde en identificar
exactamente lo que debe monitorearse, para comunicar en todos los niveles de la
empresa, si se están alcanzando las estrategias a través de acciones muy puntuales.

 La formulación del Balance Score Card en la empresa Cementos el Dorado será de

gran utilidad para la gestión de su estrategia, ya que movilizaría a los empleados hacia
el pleno cumplimiento de la misión a través de la canalización de sus energías,
habilidades y conocimientos en la organización hacia el logro de las metas
estratégicas. La aplicación de esta herramienta proporcionaría un instrumento para
clarificar, medir y aplicar una estrategia, que nos permitirá crecer y generar valor,
aumentar la eficacia y eficiencia, y fundamentalmente mejorar la calidad de servicio y la
percepción de los clientes hacia la empresa.

 El Cuadro de Mando integral permite estratégicamente considerar los puntos

competitivos con el resto del Entorno y coloca a toda una organización a retarse
diferencialmente con los Mismos.

 La aplicación del Balance Score Card permite determinar aportes significativos que van
a enriquecer en el corto plazo ,valores agregados a todas las esferas de Clientes que
interviene en el Negocio: Externos, Internos , Socios y de igual forma los compromete
en un concepto de Gestión Integral, llevando a un enfoque de Gerencia Moderna
donde se aplanan las estructuras y hace más funcional las jerarquías.

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