Clase 6. Estudios de usuarios.

Sitio: FLACSO
Curso: Imagen y comunicación en bibliotecas y centros de documentación
Clase: Clase 6. Estudios de usuarios.

Tabla de contenidos

 Introducción
 I. Estudios de usuarios
 II. El modelo de Wilson
 III. La Biblioteca pública o popular
 IV. Conclusiones
 Bibliografía

Introducción

Docente: Ana María Martínez Tamayo.

En esta clase y en la que sigue, desarrollaremos el tema de los estudios de usuarios. En

general, podemos decir que los bibliotecarios estamos de acuerdo en que estos estudios
son útiles para la gestión de la Biblioteca, sin embargo, no siempre se cuenta con el
conocimiento suficiente para llevarlos a cabo. Esperamos que este aporte pueda ser útil
en ese sentido.

I. Estudios de usuarios

Concebimos el estudio de usuarios como una investigación que emprende la dirección

de la Biblioteca para adquirir un conocimiento profundo de la comunidad de personas a
la que sirve, con el propósito de utilizar ese conocimiento en la planificación, ejecución,
evaluación y mejoramiento de los productos y servicios que ofrece.

Entonces, tenemos que es una investigación, de modo que debe formalizarse en un

proyecto (tema que desarrollaremos en la próxima clase).

Por otra parte, es un emprendimiento de la Dirección de la Biblioteca. Por supuesto que

la dirección puede derivar a otras personas la concreción del estudio, por ejemplo a los
referencistas, a un grupo ad hoc, o a un consultor externo, pero es a la dirección a quien
debe interesarle por qué y para qué se hace el estudio.

De este modo, a través del estudio de usuarios se adquiere un conocimiento de la

comunidad a la que se sirve. Quiénes integran esa comunidad y qué se debe conocer
sobre ellos, son las cuestiones que trataremos a continuación.
- La población de usuarios

Antes que nada, nos gustaría comentar que en los últimos años ha surgido una tendencia
a utilizar la denominación cliente en vez de usuario, provocando una discusión que
consideramos estéril, pues en nuestra opinión, se trata de una mera sinonimia.

Desde el ámbito de la gestión se ha propuesto un modelo que incluye, entre otras cosas,
conceptos tales como la organización, el proveedor y el cliente. El modelo puede
aplicarse a una gran variedad de actividades humanas y, una vez que se aplica, estos
términos pueden modificarse de acuerdo con la terminología propia de cada disciplina o
de cada organización. Así, en un hospital el cliente pasará a denominarse paciente, en
una universidad alumno, en un restaurante comensal, en el cine espectador, en el
club socio, en un contrato de alquiler será el inquilino y en una Biblioteca tomará el
nombre de usuario.

Entonces aquí podemos definir al usuario como la persona destinataria de los productos
y servicios de la Biblioteca. No se trata solamente de quienes han recibido
esos productos y servicios (2,3), sino de todos aquéllos a quienes están destinados. De
allí que se puedan distinguir las siguientes poblaciones:

 Usuarios reales: son las personas que han utilizado uno o varios productos o
servicios ofrecidos por la Biblioteca; también se les denomina usuarios activos.
Si los productos y servicios de la Biblioteca no satisfacen a un usuario real, éste
puede dejar de serlo y fugarse hacia otros sistemas de información. Un usuario
fugado constituye una pérdida grave, ya que es sumamente difícil captarlo de
nuevo.
 Usuarios potenciales: son los individuos que no han utilizado los productos y
servicios de la Biblioteca, aunque éstos hayan sido diseñados también para ellos
y tengan derecho a usarlos. Su captación se asume como un desafío para la
Biblioteca, pues un usuario potencial que se convierte en usuario real constituye
un beneficio.
 Población servida: es la suma de los usuarios reales más los usuarios
potenciales, es decir la totalidad de la población destinataria de los productos y
servicios de la Biblioteca.

En general, una Biblioteca define su población de usuarios en términos amplios: los

habitantes del barrio en el caso de una Biblioteca popular, los profesionales de hospital
en una Biblioteca hospitalaria, los estudiantes, docentes e investigadores en una
Biblioteca universitaria, o el personal en la Biblioteca empresarial. Sin embargo, un
estudio de usuarios puede estar dirigido solamente a un segmento de esa población,
como las amas de casa del barrio, las enfermeras del hospital, los estudiantes de
filosofía o los técnicos del área de diseño. Esa población que se desea investigar se
denomina población blanco .

Los estudios que se llevan a cabo sobre la población de usuarios reales suelen orientarse
a conocer la satisfacción o no satisfacción de estas personas respecto a los productos y
servicios que han recibido. Son estudios que en realidad no se ocupan del usuario
propiamente dicho, sino que evalúan la Biblioteca a través de quienes la han utilizado.
En otras palabras, son estudios centrados en el sistema.

En cambio, los estudios que se basan en la población de usuarios potenciales o en la

población servida, generalmente están orientados a conocer a las personas. Son estudios
centrados en el usuario.

Es importante señalar que el usuario siempre es una persona humana. Esta afirmación
puede parecer una verdad de perogrullo, pero algunos autores consideran que los
usuarios pueden ser individuos u organizaciones. Tal vez sea así en un sentido
administrativo, pero dado que las personas jurídicas no leen, desde un punto de vista
estrictamente bibliotecario debe tenerse en cuenta que el usuario es siempre un ser
humano. Por supuesto que el rol desempeñado por esa persona en una organización
influye en sus conductas de información, pero de distinta manera, de modo que la
información requerida por un gerente no es la misma que aquélla del técnico o del
obrero, por más que los tres se desempeñen en la misma empresa. La información que
necesita el estudiante no es la misma que necesita el docente o el investigador, aunque
los tres formen parte de la misma comunidad universitaria. En un hospital, el médico, el
enfermero y el administrador requerirán también una información diferente. En este
sentido es que afirmamos que, en definitiva, el usuario siempre es una persona humana.

En relación a la Biblioteca de una organización, se pueden diferenciar dos tipos de

usuarios:

 Usuario interno: aquella persona vinculada a la misma organización de la que

depende la Biblioteca. Por ejemplo: un estudiante en relación con la Biblioteca
de la facultad en la que estudia.
 Usuario externo: aquella persona no vinculada a la organización. Por ejemplo,
para la misma Biblioteca anterior, un estudiante de otra facultad.

- ¿Qué es lo que se investiga en un estudio de usuarios?

El tema de los estudios de usuarios ha interesado a numerosos investigadores a lo largo

del siglo veinte y el presente . Aquí veremos algunas posiciones, desde un
enfoque tradicional , el marketing y la gestión de la calidad , hasta el modelo del
bibliotecario británico Tom D. Wilson, sin duda uno de los principales especialistas en
este tema, que se detalla más adelante.

Desde un enfoque tradicional, Nicholas sugiere indagar los siguientes aspectos:

1. Materia o tema de interés para el usuario.

2. Funciones que debe cumplir la información: factual, alertamiento, investigación,
definición, etc.
3. Naturaleza de la información: teórica, histórica, descriptiva, analítica,
especulativa, etc.
4. Nivel intelectual del usuario: profesional, político, docente, investigador,
estudiante, etc.
5. Punto de vista.
6. Cantidad de documentos en una respuesta.
7. Tipos de documentos: artículos de revista científica, libros, etc.
8. Fecha o antigüedad de la información.
 9. Velocidad de entrega por parte de la Biblioteca.
10. Lugar de entrega: se retira de la Biblioteca o se envía.
11. Procesamiento y presentación: préstamo, fotocopias, microformas, etc.

Otros autores hacen una distinción entre los siguientes conceptos:

 Necesidad de información: la información que el usuario requiere para realizar

un trabajo, solucionar un problema, satisfacer un hobby, etc.
 Deseo de información: la información que el usuario quiere tener.
 Demanda de información: la información que el usuario solicita.
 Uso de la información: la información que el usuario utiliza.

Es posible que el usuario no perciba la necesidad de información (necesidad oculta o

dormida) o bien que la perciba, pero no la manifieste (necesidad no expresada). En
ambos casos no se llega a la demanda . Desde esta óptica, sería necesario investigar
cuáles son las necesidades del usuario y porqué no todas las necesidades de información
generan una demanda.

Por su parte, desde el marketing, Coote y Batchelor señalan que cualquier estrategia de
promoción de una Biblioteca comienza por investigar quiénes son los usuarios, cuáles
son sus características, qué les motiva a usar la Biblioteca, qué servicios desean recibir
en el presente y en el futuro, cuáles son sus expectativas y percepciones, qué beneficios
pretenden obtener y cuáles son los factores que determinan el uso.

Asimismo, señalan algunas características de los usuarios que deben indagarse, por
ejemplo: edad, nivel económico, radicación geográfica, organización en la que se
desempeña, responsabilidad o cargo que ocupa en esa organización, frecuencia de la
demanda, velocidad de respuesta requerida, destreza en el manejo de la información y
de la tecnología de información, actitud hacia la Biblioteca y otros proveedores de
información, etc. Es necesario que la Biblioteca pueda conocer los problemas que el
usuario enfrenta en el ambiente en que opera, con el fin no sólo de proporcionarle
servicios de calidad, sino también de tener una visión de sus futuras necesidades para
planificar nuevos servicios. En este sentido, resaltan la conveniencia de tener en cuenta
los cambios políticos, económicos, sociológicos y tecnológicos que puedan afectar a la
población de usuarios.

Por otra parte, las mismas autoras mencionan que la decisión del usuario de consultar la
Biblioteca depende de su expectativa respecto a la ayuda que esta le pudiera brindar. La
expectativa surge a partir de una variedad de factores difíciles de controlar, como por
ejemplo los comentarios que ha recibido de otros usuarios o las expectativas propias
relacionadas con experiencias previas en otras bibliotecas e incluso en sistemas no
bibliotecarios. Por ejemplo, es posible que un usuario acostumbrado a operar con el
cajero automático de su banco espere una interfaz igual de sencilla en el catálogo de la
Biblioteca y de allí manifestar un rechazo a utilizar los operadores booleanos.

La percepción es más controlable, porque se basa en aquéllo que la Biblioteca ofrece y

realmente cumple. No obstante, es importante tener en cuenta que un mismo servicio no
produce la misma percepción en usuarios diferentes: por ejemplo, una demora de siete
días para conseguir un artículo que no se encuentra en la Biblioteca puede resultar
aceptable para un docente que está programando sus clases del próximo semestre, pero
puede significar un perjuicio irreparable para el médico que debe aplicar un tratamiento
a un paciente internado o para un abogado que está defendiendo a su cliente en un
juicio.

Siguiendo con Coote y Batchelor un concepto clave para tener en cuenta es que en la
mente de los usuarios, más que un documento o una respuesta se adquiere un beneficio.
La idea del beneficio depende por supuesto de cada usuario y su comprensión por parte
del bibliotecario permite definir las características del servicio. Veamos algunos
ejemplos en el siguiente cuadro.

Cuadro 1. Idea del beneficio y características del servicio para distintos usuarios

Usuario
Idea del beneficio Característica del servicio
Vendedor Ganar una licitación Respuesta rápida
Fuentes de información
Estudiante Aprobar los exámenes
específicas y suficientes
Estadísticas e informes con
Gerente Expansión exitosa
valor agregado

Político Imagen pública Información actualizada

para su discurso

El acceso físico a la Biblioteca, la extensión de los horarios, la confiabilidad, el precio,

la velocidad de entrega, la comprensión de la jerga del usuario por parte del
bibliotecario, etc., son sólo algunos de los factores de uso que pueden hacer la
diferencia entre una Biblioteca y las otras, determinando la preferencia de los usuarios.

Por su parte Izquierdo Alonso et al. (10) proponen la creación de una teoría de la
recepción que atienda, de un modo global e integrador, el análisis del usuario como eje
central del proceso de gestión de la calidad. En este contexto, y desde la perspectiva de
la calidad aplicada a la realidad del proceso informativo, se presenta un nuevo modelo
metodológico para el estudio del usuario de información basado en la siguiente tríada:

 Estudio de autores: se trata de analizar las relaciones, a nivel mental, que existen
entre los autores y los usuarios por medio de los documentos científicos; es
decir, identificar la correspondencia entre el pensamiento del autor y del usuario,
tal como ese pensamiento queda materializado en el documento.
 Estudio de los documentos: pretende investigar la relación de ciertos aspectos de
los mensajes científicos con las características psicocognitivas del receptor
(usuario). Estos autores (10) clasifican las obras según criterios como la
facilidad de acceso al contenido, el grado de asimilación del contenido, nivel de
información que proporciona el documento, grado de estructuración del
contenido, valoración del tipo de información y forma de presentarla, nivel de
representación (primario, secundario, terciario), naturaleza de la información
(textual, gráfica, factual, mixta), grado de abstracción de la información
 presentada o suministrada, exactitud del contenido informativo, capacidad de
sugerencia de los contenidos, etc.
 Estudio de los tipos de usuarios: pretende analizar y estudiar el conjunto de
procesos que realiza el individuo a la hora de asimilar información nueva. El
objetivo es establecer perfiles o tipos de la conducta de los humanos en cuanto
procesadores de información, con el propósito final de diseñar estrategias de
representación y transmisión de información de un modo más eficaz. Aquí se
valoran también las situaciones o factores internos y externos que determinan los
comportamientos, hábitos, expectativas y necesidades de los usuarios hacia
determinados tipos de información. Para ello se consideran una serie de
indicadores:

 Pertenencia a una determinada área o disciplina científica;

 Condicionantes temporales y espaciales;
 Competencia cognitiva, esto es nivel de experiencia del sujeto dentro del campo
en el que intenta asimilar nueva información;
 Marco relacional o de trabajo; es decir, contexto cognitivo;
 Condicionantes culturales;
 Formas y estrategias de pensamiento;
 Capacidad de percepción del sujeto cognoscente;
 Uso de la información por parte del usuario;
 Experiencia personal del usuario;
 Elementos afectivos o emocionales;
 Influencias informativas, documentales y sociales;
 Creencias, actitudes, criterios evaluativos, etc.

A partir de estas relaciones, la Biblioteca puede establecer una serie de indicadores en

relación con la gestión de la calidad.

II. El modelo de Wilson

Antes de introducirnos en el modelo de Wilson, es necesario definir dos conceptos que

se tratan en dicho modelo:

 Conducta de información: es la totalidad de la conducta humana en relación a las

fuentes y canales de información, incluyendo la búsqueda tanto activa como
pasiva de dicha información y el uso que se le da a la misma.
 Conducta de búsqueda de información: es la búsqueda de información con un
propósito determinado, como consecuencia de una necesidad que debe cumplir
alguna meta. En el curso de la búsqueda, el individuo puede interactuar con una
institución como la Biblioteca o con sistemas computarizados como la World
Wide Web.

Para Wilson un modelo es una estructura que sirve para reflexionar sobre un problema y
establecer relaciones entre proposiciones teóricas. La mayoría de los modelos referidos
a las conductas de información se orientan hacia la reflexión de problemas. Con
frecuencia se presentan en forma de diagrama e intentan describir una actividad de
búsqueda de información, las causas y consecuencias de esa actividad, o las relaciones
entre las distintas etapas de una conducta de búsqueda de información. Rara vez esos
modelos han avanzado hacia proposiciones teóricas, es decir que se encuentran en una
etapa preteórica, pero pueden sugerir relaciones cuya exploración sea de utilidad.

En 1981, Wilson comenzó a diseñar un modelo de conducta de información, que se

muestra en la Fig. 1.

De acuerdo con este diagrama, el usuario percibe una necesidad y la transforma en una
conducta de búsqueda de información, presentando su demanda en un sistema de
información como la Biblioteca, o en otras fuentes de información como una revista
especializada, un libro de texto o una enciclopedia. Esta demanda puede resultar en
éxito o fracaso. Si tiene éxito, usará esa información y esto le producirá satisfacción o
no. Tanto la satisfacción como la no satisfacción pueden crearle una nueva necesidad
que de inicio a un nuevo proceso. Finalmente, el usuario puede transferir o intercambiar
información con otras personas, sea un colega, un especialista, etc.

Este modelo tiene la ventaja de presentar un mapa de las conductas de información y

llamar la atención sobre algunos aspectos que pueden requerir investigación. Hay una
serie de preguntas que surgen de este modelo y que pueden originar un estudio de
usuarios:

 ¿Quiénes son los usuarios de la Biblioteca?

 ¿Cuáles son sus necesidades?
 ¿Cuáles son sus conductas de búsqueda de información?
 ¿Dónde presentan su demanda de información? ¿En nuestra Biblioteca? ¿En la
Biblioteca de la competencia? ¿En fuentes de información independientes de las
bibliotecas?
 ¿Su demanda obtuvo una respuesta exitosa en nuestra Biblioteca? ¿Fue un
fracaso?
 ¿Qué uso le dio a la información que obtuvo?
 ¿Está satisfecho con la información que obtuvo?
 ¿La transfirió o intercambió con otros? ¿Cómo?

La desventaja de este modelo es que no presta atención a los factores causales de estas
conductas de información.

El segundo modelo de Wilson se basa en dos proposiciones principales: a) la necesidad

de información no es una necesidad primaria del individuo y b) en la búsqueda de
información el usuario puede toparse con distintas barreras u obstáculos. El modelo se
presenta en la Fig. 2.

Respecto a la necesidad de información, Wilson señala que las necesidades básicas o

primarias de la persona (es decir del usuario) se agrupan en tres categorías: a)
necesidades fisiológicas (alimento, agua, refugio, etc.), b) necesidades emocionales o
afectivas (seguridad, logros, dominación, etc.) y c) las necesidades cognitivas
(planificación, aprendizaje, etc.). La satisfacción de estas necesidades básicas o
primarias puede requerir información, de allí que a partir de ellas se generen conductas
de búsqueda de información y que, en consecuencia, la necesidad de información sea
considerada una necesidad secundaria, que surja a partir de una necesidad primaria.

Estas necesidades básicas o primarias (fisiológicas, cognitivas, emocionales) a su vez se

ven afectadas por el contexto en que se desenvuelve el individuo. Wilson pone énfasis
tanto en el rol social que cumple la persona -en particular su rol laboral y su nivel de
actuación en la sociedad-, como en el ambiente físico, político, económico,
sociocultural y laboral que le rodea e influye.

Por otro lado, la persona se puede encontrar con barreras que impidan una búsqueda de
información exitosa. Esas barreras pueden ser personales, interpersonales o ambientales.

Veamos un ejemplo: Juan José Ramallo es un cirujano plástico que se desempeña como
Jefe de Servicio en un sanatorio privado donde se atienden pacientes de nivel
socioeconómico alto, incluyendo algunas personalidades del ambiente artístico,
empresarial y político, que desean cuidar rigurosamente su imagen y compiten entre sí
en diversos ámbitos sociales.

Cada tres o cuatro meses, sin falta, el Dr. Ramallo lleva a cabo una búsqueda
bibliográfica a través de Internet con el fin de actualizar sus conocimientos respecto a
nuevos métodos de cirugía reconstructiva, que puedan llegar a implementarse en el
Servicio. Se trata de una conducta de búsqueda de información que surge de una
necesidad cognitiva, motivada por el rol laboral que él cumple y el ambiente laboral
(sanatorio) en el que se desempeña.

Por otra parte, el mismo Dr. Ramallo se ha dado cuenta de que su automóvil tiene ya
tres años de antigüedad y decide cambiarlo, pues sus pacientes, colegas, amigos,
familiares, etc., suelen tener autos más nuevos. De modo que consulta, también a través
de Internet, los catálogos y listas de precios de distintos concesionarios. En este caso se
trata de una conducta de búsqueda de información que surge de una necesidad
emocional, motivada por su nivel de actuación en la sociedad y el ambiente
sociocultural y económico en que se desenvuelve.

Es interesante señalar que el Dr. Juan José Ramallo en ningún caso concurrió a la
Biblioteca del sanatorio. Ello se debe a una combinación de factores: a) allí sólo se
suscriben a revistas impresas y él considera que esto es historia antigua (barrera
personal), b) el nuevo referencista no es tan amable como el que estaba antes (barrera
interpersonal) y c) la Biblioteca se encuentra en el cuarto piso, del segundo pabellón,
pasando el patio central del sanatorio (barrera ambiental).

En 1994 Wilson agregó a su modelo las ocho conductas de búsqueda de información

que Ellis et al. lograron determinar en investigaciones tanto del campo de la Física y la
Química, como del área de las ciencias sociales. Esas conductas son las siguientes:

Inicio: es la búsqueda de información que se lleva a cabo cuando el usuario se inicia en

un tema nuevo o poco conocido y se manifiesta mediante contactos informales con
expertos o colegas, lectura de artículos de revisión o de estado del arte, o algún otro tipo
de literatura introductoria.

Exploración: es la búsqueda de información en fuentes secundarias como las bases de

datos bibliográficas e incluye la lectura de resúmenes y la selección de documentos.

Monitoreo: es la alerta continua respecto a los desarrollos en un área específica del

trabajo profesional o en las líneas de investigación. En este sentido resultan útiles los
servicios de diseminación selectiva de la información.

Extracción: es la búsqueda sistemática en una fuente de información particular para

obtener de ella la información más relevante. Un ejemplo sería la revisión periódica de
un boletín de sumarios o los actuales servicios electrónicos de TOC y cite track que
proporcionan las revistas científicas.

Vinculación: es la selección y obtención de documentos a partir de las referencias

bibliográficas citadas en otro documento que el usuario ya posee.

Diferenciación: consiste en aplicar a las distintas fuentes de información un criterio para

filtrar la naturaleza y calidad de la información examinada. Entre los criterios utilizados
se pueden mencionar el tema, el autor, el tipo de documento, la fuente de información o
el idioma.

Verificación: es la actividad que consiste en comprobar la exactitud de la información

obtenida: por ejemplo, errores tipográficos en los datos numéricos, ecuaciones, fórmulas
químicas, referencias bibliográficas, etc., que en muchos casos se realiza comparando la
información obtenida con aquélla registrada en otros documentos.

Finalización: es la búsqueda de información que se realiza en las etapas finales de un

proyecto o cuando se está redactando el informe de la investigación, sobre todo en el
momento de discutir los resultados propios frente a otros trabajos ya publicados.

Este segundo modelo tiene la ventaja de que nos permite reflexionar sobre la persona,
su contexto, sus diferentes conductas de búsqueda de información, y los distintos
obstáculos y barreras que pueden encontrarse en la búsqueda de información. No
obstante, de este modelo surge de nuevo una pregunta que sigue sin alcanzar una
respuesta: ¿por qué algunas necesidades de la persona generan conductas de búsqueda
de información y otras no?

En 1999, Wilson lleva a cabo una revisión sustancial del modelo de 1981, que a
continuación se muestra en la Fig. 3.

En el nuevo modelo, Wilson da una respuesta a la pregunta pendiente sobre los factores
causales, mediante la teoría del stress/coping(estrés/enfrentamiento). Entre todas las
necesidades básicas del individuo, algunas son percibidas por la persona como un
problema que debe ser resuelto. Enfrentar el problema, es decir encontrar la solución,
ejerce una presión o estrés sobre el individuo que le obliga a buscar información. Así el
mecanismo activador de una conducta de búsqueda de información es la solución de
problemas.

Wilson explica que un problema produce incertidumbre en el individuo. A medida que

éste accede a la información y va comprendiendo el problema, la incertidumbre
disminuye hasta convertirse en certeza, una vez que el problema ha sido resuelto. El
proceso se realiza en cuatro etapas:

Reconocimiento del problema: el individuo se da cuenta que tiene un problema. Es la

etapa de mayor incertidumbre.

Definición del problema: el individuo comienza a caracterizar el problema. En esta

etapa empieza a demandar información y a reducir la incertidumbre.

Solución del problema: el individuo busca respuestas para resolver el problema. Es la

etapa de mayor demanda de información, en la que finalmente la incertidumbre se
convierte en certeza.

Declaración de la solución: el individuo aplica la solución encontrada y la evalúa.

Luego informa cuál es esa solución y cómo llegó a ella. Aquí también puede demandar
información para situar su solución en un marco teórico.

En el nuevo modelo también se amplía el concepto de conducta de búsqueda de

información, para incluir la adquisición de información que se obtiene sin haberla
buscado. Wilson reconoce así cuatro posibilidades:

Atención pasiva

Búsqueda pasiva

Búsqueda activa

Búsqueda de actualización

Las barreras del modelo original han sido sustituidas en el nuevo por las variables
intervinientes, ya que éstas pueden afectar la búsqueda positiva o negativamente. Las
variables pueden ser psicológicas, demográficas, interpersonales, ambientales o
referidas a las características de las fuentes de información.

Entre las variables intervinientes y las conductas de búsqueda de información, Wilson

sitúa ahora otro mecanismo activador que incluye tanto la teoría del riesgo/recompensa
como la teoría del aprendizaje social, en particular lo que se refiere a la autoeficacia.

La teoría de riesgo/recompensa se origina en medios empresariales y postula que

mientras mayor sea la recompensa que se espera obtener, mayor será el riesgo que se
esté dispuesto a correr. Aunque esta teoría se refiere sobre todo al riesgo
financiero, Wilson considera que puede aplicarse al riesgo que afecta a cualquier tipo de
toma de decisiones. Cuanto mayor sea el riesgo, mayor es la incertidumbre y la
necesidad de emprender una conducta de búsqueda de información. De ahí que el
usuario que emprende una búsqueda activa muestre una tendencia a la búsqueda
exhaustiva.

Respecto a la teoría del aprendizaje social, Wilson centra su atención en el concepto de

autoeficacia, es decir la percepción que uno tiene de su propia experticia. La expectativa
de autoeficacia es la convicción de que uno puede ejecutar con éxito una conducta
requerida para producir un determinado resultado. Wilson elabora dos hipótesis en torno
a la relación entre la autoeficacia y las conductas de búsqueda de información:

a) Si la persona necesita información que se encuentra en una fuente de información que

no maneja con eficacia, posiblemente no intente una búsqueda activa en esa fuente.

b) El motivo de emprender una búsqueda de información puede ser justamente mejorar

la autoeficacia para enfrentar los problemas a resolver.

Ambas hipótesis tienen una fuerte relación con la formación de los usuarios. Nos
detendremos a continuación a analizar un caso, tal vez el menos estudiado: la Biblioteca
pública o popular.

III. La Biblioteca pública o popular

Como bien afirma Sanz Casado, el usuario de la Biblioteca pública o popular presenta
una heterogeneidad muy grande. Peter Mann, aunque se refiere a Gran Bretaña, aporta
algunos datos importantes para investigar en estas comunidades de usuarios.

El primer problema que señala Mann es el de la alfabetización. Hay personas que no

pueden leer (por discapacidad o analfabetismo), personas que pueden leer pero no lo
hacen, personas que leen ocasionalmente y lectores ávidos. También destaca que
algunas personas limitan su lectura a diarios y revistas de divulgación general o de
entretenimiento.

De acuerdo con los datos de Mann, las personas con edades de 16 a 34 años y los
mayores de 55 leen más del doble que las comprendidas entre los 35 y 54 años (35% y
36% vs. 15%). Las mujeres leen más que los varones (58% vs. 42%). La literatura de
ficción es más leída que la literatura informativa (69% vs. 28%), las mujeres son más
lectoras de ficción que los varones (76% vs. 59%) e inversamente, los varones son
mayores consumidores de información (36% vs. 22%).

Entre los niños y adolescentes, Mann menciona que las niñas son más lectoras que los
niños, que en ambos sexos hay una tendencia a leer menos entre los 10 y los 16 años,
que los niños y adolescentes con padres usuarios de la Biblioteca tienden a retirar libros
en préstamo con más frecuencia. Por último, los niños y adolescentes que más leen se
muestran más activos en otras áreas como la escuela, los deportes, etc.; es decir que son
más protagonistas que espectadores, dando por tierra con la idea de que el niño o
adolescente lector es más pasivo.

Mann ofrece también algunas cifras respecto de las actividades que implican una
competencia para la lectura. En promedio, la población británica mayor de 4 años pasa
25 horas semanales viendo televisión y 9 horas escuchando radio, a lo cual hay que
agregar las horas dedicadas a escuchar música y ver videos. Las personas de 55 a 64
años y las mayores de 64 pasan más horas frente al televisor que cualquier otro grupo
etário (33 y 37 horas semanales, respectivamente), mientras que las mujeres superan a
los hombres en este rubro (27 vs. 23 horas semanales). Las personas de escasos recursos
ven más televisión que las del nivel socioeconómico más alto (32 vs. 18 horas
semanales).

¿Qué pasa en Argentina en estos aspectos? No contamos con datos similares, pero
podemos plantear lo siguiente, sobre la base de estadísticas proporcionadas por
el INDEC:

Por un lado, si bien la población analfabeta es el 2,6%, las personas que no han podido
concluir el nivel primario suman el 17,9% de la población, es decir más de cuatro
millones y medio de argentinos tienen una situación de clara desventaja para acceder a
la información, sin tener en cuenta la alfabetización tecnológica. El Ministerio de
Educación de la Nación ha puesto en marcha un Programa Nacional de Alfabetización y
Educación Básica para Jóvenes y Adultos, así como un Programa Nacional de Lectura
con los que espera mejorar esta situación en la presente década.

Por otro lado, el 17,7% de la población vive en hogares con necesidades básicas
insatisfechas y la cuarta parte de la población enfrenta situaciones de desempleo (13%)
o subempleo (12,7%). El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha
implementado un componente de formación para adultos en estas situaciones, con la
idea de facilitarles el acceso al mercado laboral.

Estas iniciativas deben producir necesariamente un fuerte impacto en las bibliotecas

públicas y populares del país, de modo que en este momento los estudios de usuarios
que ayuden a identificar los segmentos de la comunidad comprendidos en dichos
programas deben considerarse prioritarios en este tipo de bibliotecas.

Por otra parte, la CONABIP ha presentado su Plan Nacional de Lectura en las

Bibliotecas Populares. De este modo, creemos que es conveniente identificar, entre otras
cosas, la incidencia de la edad, sexo y niveles socioeconómico y educativo en el uso o
no uso de la Biblioteca y la competencia que se enfrenta con los medios de
comunicación masiva.

Rendón Giraldo propone seguir las siguientes etapas en la investigación de las

comunidades de usuarios de bibliotecas públicas y populares:

 Determinación de las características demográficas y las condiciones

socioeconómicas de la población.
 Características de la infraestructura y las condiciones de vida de la población.
 Estudio de las condiciones educativas y culturales.
 Reconocimiento de los problemas marginales y de salud (incluyendo seguridad).
 Descripción de los servicios, instalaciones de la Biblioteca e interacción con el
 usuario.
 Identificación de los servicios que se ofrecen a la comunidad

IV. Conclusiones

Los distintos enfoques presentados muestran la necesidad de conocer a las personas que
forman parte de la comunidad de usuarios a la que se sirve, sus necesidades de
información y el contexto en que se encuentran inmersas. Sin embargo, muestran
distintos niveles de complejidad.

El enfoque tradicional de Nicholas pareciera más conveniente para una entrevista de

referencia que para un estudio de usuarios en profundidad. El enfoque del marketing
que presentan Coote y Batchelor agrega aspectos importantes para investigar, como las
expectativas y percepción del usuario, su idea del beneficio y los factores que pueden
predisponer al uso de la Biblioteca. La propuesta de Izquierdo Alonso et al., si bien
novedosa en algunos aspectos, resulta difícil de implementar, a menos que se cuente con
especialistas en otras disciplinas como la psicología cognitiva.

El modelo de Wilson en su forma más acabada presenta una perspectiva más completa,
proveniente del área de la Bibliotecología y la Ciencia de la Información. Nos invita a
investigar a la persona, sus necesidades, su contexto, sus conductas de búsqueda de
información, las variables que estimulan u obstaculizan esas conductas, así como los
mecanismos activadores que hacen que una necesidad genere una conducta de búsqueda
de información.

Queda pues en manos de cada Biblioteca, adaptar estos modelos a su propio interés y
emprender sus estudios de usuarios.

Bibliografía

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