ALGORÍTMOS DE ATENDIMENTO AO PACIENTE / CLIENTE 3 DE 4

Eduardo Aratangy

Nos artigos anteriores analisamos e detalhamos alguns riscos relativos às atividades 1 a 17

da listagem que se segue. Neste artigo serão analisados os riscos relativos aos itens 18 a
25. Repetimos o quadro apresentado no artigo anterior, apenas para manter a linha de
raciocínio. Todos os aspectos apresentados parecem óbvios e o são. Entretanto, nos
auxiliam a identificar eventuais riscos ou aspectos a serem melhorados.

FLUXOGRAMA DAS ATIVIDADES DO CONSULTÓRIO – análise de 18 a 25

Utilizaremos a seguinte legenda para designar quem exerce as atividades: paciente (P), médico (M) e
secretária, enfermeira ou auxiliar (S).

PACIENTE MÉDICO SECRETÁRIA

ATIVIDADES (P) (M) (S)

1. – Agendamento da consulta por telefone P S

2. – Anotação na agenda do horário escolhido pelo paciente,
S
com seu nome, telefone para contato e por quem foi indicado
3. – Confirmação da consulta 24 horas antes S
4. – Chegada ao prédio em que se encontra o consultório:
duas opções: entrada pela portaria ou pela garagem (com ou P
sem serviço com manobrista)
5. – Acesso ao consultório ou pela escada ou por elevador (2°
P
andar) passando por alguma recepção de controle
6. – Recepção pela secretária S
7. – Junto à secretária, preenchimento da ficha cadastral P S
8. – Paciente senta para aguardar – lê ou toma café P
9. – Secretária informa tempo de espera S
10. – Secretária encaminha paciente à sala médica S
11. – Paciente recebido pelo médico à porta da sala M
12. – Parte dos dados já estão ou são reescritos em seu
prontuário ou complementados, no caso de revisita M
(importante ter fichamento em microcomputador)
13. – Dados complementares, tanto de ficha cadastral, como
M
de resultados de exames, ou resultados do tratamento
14. – Deixar o paciente à vontade, para falar sobre o motivo da
consulta ou qualquer outro assunto, visando reduzir eventual M
processo de tensão
15. – Conversa sobre o problema – anamnese M
16. – Dependendo do tipo de consulta, encaminhar
M S (*)
paciente para lavabo ou preparação para ser examinado
continua
continuação
17. – Lavar as mãos M
18. – Realização do exame físico M
19. – Paciente retorna ao lavabo para se vestir P S (*)
20. – Lavar novamente as mãos M
21. – Discussão com o paciente sobre a patologia e
P M
medidas a serem tomadas
22. – Tomar nota, no prontuário, da anamnese e
dados do exame físico, bem como da conduta M
tomada
23. – Pedidos de exames e receita são realizados no
M
computador e impressos
24. – Explicação detalhada da receita M
25. – Despedida, levando-se o paciente até a porta M
26. – Paciente se dirige à recepção, onde a Secretária
agenda retorno ou próxima etapa, ou ainda acerta os P S
honorários
27. – Secretária acompanha o paciente à porta ou até o
P S
elevador e se despedem
28. – Saída pela portaria ou garagem P
29. – Pós-consulta – dependendo da idade do paciente
M S
ou gravidade do diagnóstico

(*) – Secretária ou Enfermeira poderá acompanhar ou não, dependendo do tipo de consulta ou especialidade.

No item 16 e 17 do fluxograma de nosso consultório hipotético, o médico e seus

assistentes preparam o paciente e a si próprios para a realização do exame físico.

A realização do exame físico, a atividade 18, é o ponto máximo de expectativa do

paciente.

Durante o exame, poderão ser feitas questões adicionais e que deverão ser anotadas em
seguida, uma vez que serão fundamentais para o diagnóstico ou acompanhamento do
tratamento.

Em muitas situações, como com crianças ou pessoas de muita idade, ou mesmo de

pacientes muito fragilizados, a presença de acompanhantes e de auxiliares é muito
importante, tanto para fazer com que o paciente se sinta mais seguro, como para evitar
quaisquer tipos de constrangimentos possíveis.

O aspecto 19, final do exame físico, pode ser acompanhado ou não por assistente ou
enfermeira, obviamente dependendo da idade ou dificuldade eventual que o paciente possa
ter.
Uma vez terminado o exame físico, o médico e seus auxiliares deverão passar novamente
pelo processo de anti-sepsia, retirando luvas, máscaras e lavando suas mãos. (aspecto 20).
Em seguida o médico deverá sentar-se novamente em sua mesa, fazer as anotações sobre
as observações feitas durante o exame físico e começar a explicar ao paciente (e seu
acompanhante) as principais constatações. (aspecto 21 e 22 – Discussão sobre
patologia e medidas e Anotação em prontuário)

Atividade 23 e 24: Normalmente o médico poderá pedir novos exames ou recomendar

determinada terapia, como no caso de fisioterapia, dietas, exercícios, etc., ou prescrever
medicação.

É mais seguro que estas recomendações sejam digitadas em seu computador. Assim,
além de constarem da ficha médica, também serão legíveis, tanto para o paciente como
para os profissionais da área de saúde, assim evitando mal-entendidos, enganos e mesmo
riscos médicos desnecessários.

É muito importante ler e explicar ao paciente o funcionamento e motivos de determinados

exercícios, dietas, recomendações e medicações. Utilizar linguagem simples e leiga para
que o paciente não tenha dúvidas. O mesmo vale para eventuais efeitos colaterais
previsíveis em determinados tipos de medicação.

Finalizando esta etapa, recomenda-se que o médico pergunte se restou alguma dúvida e
que se prontifique a atender ao paciente, mesmo que somente ao telefone, em caso de
outras dúvidas ou sintomas. A consulta se encerra com o acompanhamento do médico até
à porta da sala de consulta (atividade 25 - Despedida), juntamente com a enfermeira ou
assistente, para que seja feito o pagamento ou o registro de retorno.

Os demais aspectos da listagem serão analisados no artigo 05 – Algoritmos de Atendimento

4 de 4, abrangendo os aspectos 26 a 29.

Fontes:
Ismael, J.C. – O Médico e o Paciente – Breve História de uma Relação Delicada, T.A. Queiroz, Editor
Porto, Celmo Celeno - Semiologia Médica – Guanabara Koogan
Scarpi, Marinho Jorge (organizador) – Gestão de Clínicas Médicas – Editora Futura