PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN SISTEMAS DE CALIDAD Y

AMBIENTE

ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS PARA EL SERVICIO AL

CLIENTE BAJO LA NORMA ISO 17025: 2005 EN EL LABORATORIO
DE ENSAYO DE CHOCOLATES EL REY C.A.

Participantes: Gil Engleber.

Cárdenas Yesica.
Angulo Beimar.
González Liliana.
Soto José.
Tutor Asesor: Nucete Nancy.
Tutor Externo: Soto José.

Mayo 2017
 I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. DEL DIAGNÓSTICO SITUACIONAL:

1.1 Descripción del Contexto:
1.1.1 Razón Social
Chocolates El Rey, C.A
1.1.2 Naturaleza de la organización
La empresa Chocolates El Rey, C.A. Es una organización privada que se encarga
de la producción, importación y exportación de sus productos en diferentes
presentaciones.
1.1.3 Localización geográfica
Carrera A-2, Parcelas A-23 y A-24, Zona Industrial II, Parroquia Juan de
Villegas, Municipio Iribarren, Barquisimeto, estado Lara, Venezuela.
1.1.4 Historia de vida de la comunidad: En 1929 se establece la compañía
chocolatera en Venezuela. Producen el chocolate más fino en el país, llamado EL
REY. En 1973 José Rafael Zozaya se asocia con la familia Redmond. La empresa
cambia de nombre a Chocolates El Rey, C.A. En 1974 Se produce la primera
transformación de la empresa al mejorar la tecnología de proceso y aumentar la
competencia del Cacao venezolano, produciendo una apertura comercial que
origina una oportunidad de mercado para la compañía. En 1995 se da la apertura a
la nueva y moderna planta de Chocolates El Rey, C.A en Barquisimeto Estado
Lara la cual integra todas las operaciones industriales. La organización realiza por
primera vez “La Ruta del Cacao”, en las regiones donde se cultiva el cacao
venezolano.
Cuenta con la visita de chefs y reporteros culinarios para conocer las bondades
del cacao venezolano y la tecnología del proceso del chocolate. En 1999 se inició
la incursión en el mercado venezolano de consumo masivo con una nueva línea de
confitería. En el año 2001 Obtuvo el certificado ISO-9002 (otorgado por
FondoNorma) y el lanzamiento de la Primera Edición de Chocolate Oscuro San
Joaquín Reserva Privada, 70% Cacao. En 2012 Chocolates El Rey fue
galardonado con la medalla de oro por su chocolate blanco Icoa Carenero
Superior en los International Chocolate Awards.
En 2013 Se inició un proceso de homologar la imagen de todos sus productos,
dentro de una nueva medalla de plata en las semifinales de las Américas por
Chocolate con Leche estado Sucre en los International Chocolate Awards. Para el
año 2014 Chocolates El Rey ratifica sus 15 años de certificación ISO-9001. San
Joaquín Reserva Privada fue designado como el primer chocolate de la línea Les
Grands Crus, con su nueva presentación en tabletas de 80g. Chocolates El Rey
cumple 85 años de vida industrial ininterrumpida.
1.1.5 Organizaciones vinculadas al proyecto
Universidad Politécnica Territorial del Estado Lara Andrés Eloy Blanco.
Chocolates El Rey, C.A.
1.2 Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto
1.2.1 Descripción del Diagnóstico Situacional
El proceso para la elaboración del chocolate en la empresa Chocolates el Rey C.A.
Se inicia con la recepción de la materia prima para la producción de tres productos
principales. Se recibe: licor o masa de cacao, manteca de cacao, cacao en polvo,
azúcar y leche en polvo completa usada específicamente para la elaboración del
chocolate oscuro y el chocolate con leche. Así mismo se recibe lecitina, vainillina
y aceite de soya para los chocolates análogos y por último se utiliza edulcorantes
(sirve para dar sabor dulce a un alimento que tiene sabor amargo) en la
elaboración de chocolates sin azúcar.
Adicionalmente, se hace una inspección a través de un muestreo a la materia
prima recibida para el análisis microbiológico y físico-químico bajo la Norma
ISO/COVENIN 52:1999 Chocolate realizado por analistas de calidad con el
seguimiento del llenado de una carta de recepción, donde se detallan los
resultados. Este análisis conlleva a una toma de decisión que puede ser aprobada o
tratada, donde dicho componente principal es analizado por segunda vez y de no
cumplir con los requisitos esta se rechaza convirtiéndose en desecho orgánico.
En seguida, la materia prima aceptada es trasladada al área de pre-pesado para
alcanzar un peso exacto y dar inicio al proceso de producción. A continuación, se
transporta el componente principal al proceso de mezclado que consiste en
adicionar todos los ingredientes para conseguir una mezcla homogénea y así
poder pasar a la etapa de pre-refinado, que ayuda a reducir el tamaño de las
partículas, obteniendo como resultado una masa de chocolate que pasa por una
banda transportadora hasta el refinador (el cual está compuesto por cinco
cilindros) dándole la textura, temperatura, presión y finura deseada dependiendo
de los requisitos establecidos para cada tipo de chocolate. Esta etapa es la más
importante del proceso.
Una vez finalizado el proceso de refinado, se procede a la etapa del conchado
con el propósito de eliminar olores no deseados y la humedad, donde al mismo
tiempo se adiciona manteca de cacao o aceite de soya dependiendo del producto
para la fluidez y consistencia de la mezcla. Esta etapa tiene una inspección por el
Departamento de Calidad encargado de verificar las especificaciones, las cuales
consisten en comparar los resultados del análisis con los parámetros establecidos
en base a la viscosidad y homogeneidad de la mezcla bajo la Norma
ISO/COVENIN 52:1999 “Chocolate” esto implica una toma de decisión para
aprobar y darle continuidad al proceso pasando al tanque pulmón. De ser lo
contrario la mezcla entra a reproceso.
Posteriormente, se realiza el proceso de temperado, que consiste en una
variación de temperaturas, donde el chocolate ingresa con una temperatura de
50°C y luego disminuye 29°C por 15 minutos, aumentando dos grados por encima
dependiendo del tipo de producto para que se cristalicen los ácidos grasos con el
fin de generar brillo, rigidez y resistencia a cambios de temperaturas. Luego, se
procede a la etapa de moldeado, donde se vierte la mezcla en plantillas con
movimientos vibratorios para la eliminación de burbujas de aire y darle forma al
producto, el cual se solidifica mediante un proceso de enfriado seguido del
desmoldado, dando lugar a un punto crítico de control que consiste en la detección
de metales y materiales no ferrosos.
En este mismo orden, se procede al empaquetado del chocolate en sus distintas
presentaciones obteniendo el producto terminado, el cual es transportado al
almacén donde permanece en cuarentena mientras se le realizan los últimos
análisis microbiológicos, físico-químicos y organolépticos y así asegurar la
aprobación del producto para su liberación al mercado. Cabe destacar, que la
organización posee certificación con la Norma ISO 9001:2009. “Sistemas de
Gestión de la Calidad Requisitos”
Es importante acotar, que para la realización del proyecto fue asignado el área
del Laboratorio de Análisis Físico-químico y Microbiológico. De la misma
manera, como tutor externo el supervisor y jefe de Laboratorio José Soto, donde
se realizan análisis microbiológicos como monitoreo ambiental de agentes
patógenos (salmonella, Coliformes totales) Norma COVENIN 409:1998
“Alimentos. Principios generales para establecimiento de criterios
microbiológicos”, retención y liberación de materiales y productos, control de
agua, análisis de química de desinfección y limpieza, y análisis sensoriales a
muestras aleatorias de la materia prima en recepción, etapa de producción y al
producto terminado para evaluar que esté libre de microorganismos nocivos para
la salud, garantizando de esta forma la calidad y seguridad del producto en el
mercado, así como la satisfacción del consumidor y su imagen de marca.
El diagnóstico del Laboratorio se realizó a través de la técnica de observación
directa haciendo uso del cuaderno de notas para la recolección de los datos. Se
pudo evidenciar que el laboratorio cuenta con un área de recepción de muestras,
un área administrativa y un área de extracción que dispone de tres mesones
blancos, dos ventanas, una pared de vidrio que divide el área de análisis físico-
químico del área de análisis microbiológico, un fregadero, vitrinas y armarios, una
ducha, procedimientos e instructivos ilustrados en las paredes sobre medidas de
protección personal en el manejo de equipos y aparatos. Se pudo observar que
todas las áreas que conforman el laboratorio están marcadas con la señal de riesgo
y su nivel de contención.
 El laboratorio también dispone de un personal (3 analistas) especializado, con
la ropa protectora usada en laboratorios de ensayo (gafas de seguridad, guantes,
tapa boca o mascarilla, botas de seguridad). Además de equipos con el
funcionamiento y acompañamiento de la información sobre las características y
condiciones de uso para el análisis físico-químico y microbiológico. Posee
análisis y métodos de ensayo necesarios para el desempeño de los analistas en sus
tareas. De igual forma se logró observar que todos los reactivos utilizados en el
laboratorio están rotulados e identificados con todas las especificaciones
requeridas y vigentes.
Para complementar el diagnóstico, se aplicó la técnica de la encuesta,
utilizando un cuestionario basado en la Norma ISO 17025:2005 "Requisitos
generales para la competencia de Laboratorios de Ensayo y calibración", la cual
cuenta con dos apartados: requisitos de gestión y requisitos técnicos y presenta la
siguiente estructura: La conforman tres columnas; una para los requisitos, una
para las respuestas dicotómicas (cumple, no cumple) y una para observaciones; se
coloca el porqué del cumplimiento parcial de los requisitos. En la gráfica 1 se
presentan los resultados obtenidos del guion de entrevista.

Gráfica 1 Resultados globales de la encuesta

Fuente: grupo investigador
Con referencia a la Gráfica 1 Resultados globales de la encuesta se pudo
evidenciar que la Norma ISO 17025:2005 tiene un 17% no implementado en la
organización. De esta manera, los requisitos técnicos representan un mayor
porcentaje de no implementados con un 10% de los cuales se pueden mencionar:
Trazabilidad de las mediciones, incertidumbre de las mediciones, certificados
de calibración y ensayo. Por otro lado, los requisitos de gestión tienen un 7% de
no implementados según los resultados de la encuesta, entre ellos se encuentra:
revisión de pedidos, ofertas y contratos, servicio al cliente y control de las
modificaciones de los documentos del laboratorio.
Después de las consideraciones anteriores, se realizó una entrevista estructurada
sustentada con un guión de preguntas basadas en la Norma ISO 17025:2005 y en
los resultados de la encuesta al tutor externo José Soto, donde se le consultó si la
organización realiza informes de ensayo, a lo cual respondió: "No aplica porque
los informes de ensayo se hacen cuando hay servicio al cliente y la empresa no
tiene aún este departamento, se realizan análisis certificados sólo cuando el cliente
lo solicita". Seguidamente se le preguntó si estos certificados de análisis cumplen
con todas las especificaciones de la norma ISO 17025:2005, en el apartado 5.10.2,
5.10.3.1 y 5.10.3.2 a lo cual expresó: "no tienen algunas como la fecha de
elaboración del muestreo, nombre y dirección del cliente, los detalles de las
condiciones ambientales durante el muestreo".
Por otra parte, el tutor externo notificó; que todos los métodos de ensayo
realizados en el laboratorio incluyen procedimientos e instructivos documentados
basados en la Norma ISO 10013:2002 "Directrices para la documentación de
sistemas de gestión de la calidad" certificados y validados con la siguiente
información: propósito, alcance, objetivo, metodología utilizada y observaciones.
1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades:

Luego de aplicar las técnicas de la encuesta y observación directa empleando

instrumentos como la entrevista estructurada y no estructurada y con la
participación del tutor externo se pudieron determinar las siguientes
problemáticas:

 En el manual de la calidad no se definen las funciones y responsabilidades

de la dirección técnica y responsabilidad de la calidad, incluida su
responsabilidad para asegurar el cumplimiento de esta Norma ISO
17025:2005 "Requisitos generales para la competencia de Laboratorios de
Ensayo y calibración"
 Ausencia de documentación del servicio al cliente.
  No están definidos procedimientos para las modificaciones de los
documentos del laboratorio.
 No establece procedimientos para la estimación de la incertidumbre de la
medición de los equipos.
Para jerarquizar las necesidades se utilizó la técnica de grupo nominal. “La
técnica de grupo nominal (TGN) combina aspectos del voto silencioso con
una limitada discusión que permite lograr la priorización de las necesidades
por consenso y arribar a una decisión en equipo” Villafañe (2008). Dicha
técnica se llevó a cabo con la participación del tutor externo, académico y
equipo de proyecto, para ello se enlistaron las problemáticas sin orden alguno
y se realizó una votación por cada participante del grupo nominal, donde se
designaron las siguientes ponderaciones: 1. poco importante. 2. importante. 3.
muy importante.

Cuadro N°1 Técnica de grupo nominal

Participantes
Problema Angulo Cardenas Gonzalez Gil Soto Ing. Soto Ing. Nucete total
En el manual de la calidad no se
definen las funciones y
responsabilidades de la dirección
técnica y responsabilidad de la
calidad. 1 2 1 2 1 1 2 10
Ausencia de documentación del
servicio al cliente. 3 3 3 2 2 3 3 19

No estan definidos procedimientos

para las modificaciones de los
documentos del laboratorio. 2 1 1 1 1 1 2 9
No establece procedimientos para
la estimación de la incertidumbre
de la medición de los equipos. 2 2 2 1 1 1 1 10

Luego del análisis de los resultados arrojados por la técnica de grupo nominal,
se pudo establecer la siguiente jerarquización:

 Ausencia de la documentación para el servicio al cliente

 En el manual de la calidad no se definen las funciones y responsabilidades
de la dirección técnica y responsabilidad de la calidad, incluida su
responsabilidad para asegurar el cumplimiento de la Norma ISO
 17025:2005 "Requisitos generales para la competencia de Laboratorios de
Ensayo y calibración".
 No están establecidos procedimientos para la estimación de la
incertidumbre de la medición de los equipos.
 No están definidos procedimientos para las modificaciones de los
documentos del laboratorio.
1.2.3 Selección de las necesidades

Para la selección de las necesidades, en función de la ponderación resultante

del grupo nominal, se seleccionó como necesidad Nº1 referente a la de
documentación sobre el servicio al cliente.

1.2.4 Alternativas de solución

Como alternativa se propuso elaborar los documentos exigidos en la Norma

ISO 17025:2005 "Requisitos generales para la competencia de Laboratorios de
Ensayo y calibración" referidos a Servicio al cliente, como procedimientos de
servicio al cliente, revisión de pedidos, ofertas y contratos, formatos,
manipulación de muestras, instructivos de trabajo, formatos e informes de ensayo.
Asimismo, la divulgación de los documentos al personal del laboratorio a través
de una inducción sobre el contenido de los mismos y sus instrucciones de llenado.

2. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL

2.1. Razones que Conllevan a realizar el proyecto
a. Desde el punto de vista teórico y sus aportes al conocimiento:
Desde el aporte a los conocimientos, el presente proyecto es relevante en el
ámbito de calidad de servicios, por cuanto permite conocer y contribuir en la
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Chocolates El Rey
C.A, a través de la realización de documentos requeridos para la implementación
del servicio al cliente, específicamente en el Laboratorio de Análisis Físico-
Químico y microbiológico de la organización, de acuerdo a lo establecido en la
Norma ISO 17025:2005 “Requisitos generales para la competencia de
Laboratorios de Ensayo y calibración", la cual contiene todos los requisitos que
deben cumplir los laboratorios de ensayo y calibración para demostrar que poseen
un sistema de gestión y que son técnicamente competentes y capaces de generar
resultados técnicamente validos, siendo esto obligatorio para la certificación del
laboratorio.
Según la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad la certificación es
el “procedimiento por el cual una tercera parte asegura por escrito que un
producto, proceso o persona está conforme con los requisitos especificados”. La
certificación puede demostrar que un producto o servicio específico cumple con
los requisitos adecuados que garantizan su calidad. Cabe señalar que la
implementación de la Norma ISO 17025:2005 “permite mayor satisfacción del
cliente, mejora la imagen y prestigio de la empresa y permite la apertura a nuevos
mercados”, según Mercantil Laboratorio SAC(S/F). Además “El cumplimiento de
la Norma ISO 17025 asegura también la conformidad con los principios de la
Norma 9001” UNODC (2009).
Es importante destacar que el servicio al cliente es uno de los principales
requisitos para la certificación del laboratorio y el principal para cumplir con el
principio del “Enfoque al Cliente”, puesto que representa un sistema de gestión
donde se ofrece un servicio de calidad a la sociedad. En el desarrollo de la
prestación de servicios, son considerables algunos aspectos para lograr la
satisfacción del cliente, y considerar las exigencias en las solicitudes de los
clientes, garantizando la existencia de todos los recursos tecnológicos y humanos
requeridos, tales como la revisión de pedidos, ofertas y contratos. Los pedidos o
solicitudes se definen como los servicios requeridos por los clientes, permiten
aclarar específicamente los requisitos del solicitante de servicios, asimismo las
ofertas, son los servicios de análisis ofrecidos por el laboratorio, y los contratos,
que representan “un acuerdo verbal o escrito que tenga por finalidad proporcionar
servicios de ensayo o calibración a un cliente” Suarez (2008). Siendo de suma
importancia para mantener el compromiso de un servicio eficaz.

Para determinar estas exigencias, gestionar y controlar manera optima las

actividades respectivas al servicio, es necesaria la documentación de la
planificación de la calidad, es por ello que se consideró elaborar dicha
documentación, de acuerdo con las directrices de la Norma ISO 10013:2003
“Directrices para la documentación de Sistemas de gestión de la calidad” y
orientados a las exigencias de la Norma ISO 17025:2005 “Requisitos generales
para la competencia de Laboratorios de Ensayo y calibración". Alzate (2011),
considera que “la documentación en una organizaciones fundamental para la
estandarización de los procesos, asegurando que las personas ejecuten los
procesos de acuerdo a como están escritos. Además proporciona una mejor
comprensión del sistema de gestión de la calidad. La documentación está
compuesta de diferentes tipos de documentos, puede ser representada como la
jerarquía típica establecida por la Norma ISO 10013:2003, señalada en el
siguiente grafico
Fuente: Norma ISO 10013:2003

La Norma ISO 9000, un procedimiento documentado es una “Forma

especificada para llevar a cabo una actividad o proceso”. Es decir, el
procedimiento especifica un sistema aprobado de trabajo, es una descripción de
cómo se lleva a cabo una actividad.
Por su parte la norma ISO 10013 (2002) define que la instrucción de trabajo es
una descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas puede ser,
descripciones escritas detalladas, diagramas de flujos, planillas, modelos, notas
técnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de
instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación
de las anteriores. Las instrucciones de trabajo deberían describir cualquier
material, equipo y documentación a utilizar. Cuándo sea pertinente, las
instrucciones de trabajo incluyen criterios de aceptación. El proceso debe estar
documentado en un manual de instrucciones.
En cuanto a los formatos o formularios, se define como un documento utilizado
para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.

b. Desde el punto de vista técnico – ámbito de acción

Desde el aspecto técnico, el proyecto aporta a la organización información y
estudio sobre la investigación en la elaboración e implementación de
procedimientos documentados, para el servicio al cliente y revisión de pedidos,
ofertas y contratos. Los cuales proporcionan al personal de laboratorio en una
forma detallada, información y descripción de cómo se llevan a cabo dichas
actividades.
Por consiguiente, se elaboró cada formato correspondiente a los procedimientos
señalados anteriormente bajo la Norma 10013:2002. Asimismo, instructivos de
registro que permitan la descripción de tareas de una manera ordenada y
sistemática de los formatos pertinentes a los procedimientos anteriores.
d. Desde el Contexto Participante – Comunidad:
Desde el punto de vista social el presente proyecto originó actitudes positivas y
ayudo a desarrollar una cultura técnica por parte del personal del laboratorio y
equipo de proyecto hacia la mejora de servicio al cliente, y asimismo se fomentó
el respeto y ética en el área de trabajo.
Durante la realización del proyecto, se desarrollaron una serie de actividades
dentro de un ambiente de profesionalismo, respeto y compromiso de forma mutua
con el personal de trabajo, de esta manera se obtuvo un intercambio de
conocimientos y saberes en cuanto a la aplicación y cumplimiento de la Norma
ISO 17025:2005 "Requisitos generales para la competencia de Laboratorios de
Ensayo y calibración", la cual es necesaria para la prestación de servicios al
cliente. Cabe resaltar que los resultados obtenidos al ejecutar proyecto, se
sustanciaron por la activa colaboración del Jefe de Control de Calidad José Soto,
quien forma parte del departamento de calidad, debido a la receptividad y la
disposición que siempre manifestó para compartir, recibir nuevos conocimientos y
trabajar en equipo con los proyectistas, siendo un beneficio mutuo tanto al equipo
de proyecto, debido a que fortalece sus valores éticos y sociales y el aprendizaje
obtenido.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
3.1 Objetivo General:
Elaborar los documentos sobre el servicio al cliente bajo la norma ISO: 17025:
2005 en el Laboratorio de Ensayo de Chocolates el Rey C. A.
3.2 Objetivos Específicos:
1. Recopilar información sobre el servicio al cliente en el Laboratorio de
Ensayo de Chocolates El Rey C.A.
2. Elaborar documentos.
3. Difundir la documentación al personal del Laboratorio de Ensayo de
Chocolates El Rey C.A
 II PARTE
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
4. plan de acción
Objetivo Nº 1: Recopilar información el sobre el servicio al cliente
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quiénes? ¿Con qué?
Leyendo y
analizando la Norma Norma ISO
Consultar información
ISO 17025:2005, 17025:2005. Cuaderno
sobre el servicio al UPTAEB Equipo de proyecto
manuales de calidad de notas, lápices.
cliente
y materiales de Internet/PC
internet
Utilizando un guión
Aplicación de Laboratorio de
de preguntas basadas Cuaderno de notas,
entrevista estructurada ensayo Chocolates Equipo de proyecto
en la Norma ISO lápices
al Jefe de Laboratorio El Rey C.A
17025:2005

Creando lista de
Seleccionar los Cuaderno de notas,
documentos UPTAEB Equipo de proyecto
documentos a elaborar lápices hojas blancas.
requeridos
 Objetivo Nº2. Elaborar la documentación sobre el servicio al cliente
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quiénes? ¿Con qué?
Leyendo y
analizando las Norma
Normas ISO ISO10013:2002 y
17/02/2017 Equipo de proyecto,
17025:2005 UPTAEB 17025:2005 material
18/02/2017 jefe de laboratorio
consultando de investigación, hojas
Elaborar especialistas en el blancas, PC/Internet.
procedimiento para el área
servicio al cliente Seleccionando el Material de
formato adecuado a 23/02/2017 UPTAEB Equipo de proyecto investigación. Hojas
utilizar. blancas. PC/Internet.
Incorporando la Material de
información en el 03/03/2017 UPTAEB Equipo de proyecto investigación. Hojas
formato blancas. PC/Internet.
Leyendo y
analizando las Norma ISO
Normas ISO 17025:2005 y
22/03/2017 Equipo de proyecto,
Elaborar 17025:2005 UPTAEB 10013:2002. Cuaderno
23/03/2017 jefe de laboratorio
procedimiento para la consultando de notas, lápices.
revisión de pedidos, especialistas en el Internet/PC
ofertas y contratos área.
Seleccionando el Material de
formato adecuado a 27/03/2017 UPTAEB Equipo de proyecto investigación. Hojas
utilizar. blancas. PC/Internet.
 Material de
Incorporando la
investigación. Hojas
información en el 01/04/2017 UPTAEB Equipo de proyecto
blancas.
formato
PC/Internet/Impresora.
Norma ISO
Leyendo y
08/02/2017 17025:2005. Cuaderno
analizando la Norma UPTAEB Equipo de proyecto
09/02/2017 de notas, lápices.
ISO 17025:2005
Internet/PC
Comparando la
información de los
UPTAEB,
documentos Norma ISO
Laboratorio de
existentes con los 16/02/2017 Equipo de proyecto 17025:2005. Cuaderno
ensayo Chocolate
requisitos de la de notas, lápices.
El Rey C.A
Norma ISO 17025
Elaborar informes de :2005
ensayo Consultando a
Cuaderno de notas,
especialistas a través 20/02/2017 UPTAEB Equipo de proyecto
lápices.
de asesorías
Seleccionando el Material de
formato adecuado a 01/03/2017 UPTAEB Equipo de proyecto investigación. Hojas
utilizar. blancas. PC/Internet
Incorporando Material de
información investigación. Hojas
01/03/2017 UPTAEB Equipo de proyecto
actualizada en los blancas.
nuevos formatos PC/Internet/Impresora.
 Leyendo y
analizando las Norma
Normas ISO UPTAEB, ISO10013:2002,
17025:2005 y 10013: 16/03/2017 Laboratorio de Equipo de proyecto, 17025:2005 material
2002, consultando 17/03/2017 ensayo Chocolates jefe de laboratorio de investigación, hojas
información a El Rey C.A blancas,
Elaborar especialistas en el PC/Internet/Impresora.
procedimiento de área
manipulación de ítems Material de
de ensayo. Seleccionando el
investigación. Hojas
formato adecuado a 03/04/2017 UPTAEB Equipo de proyecto
blancas.
utilizar.
PC/Internet/Impresora.
Material de
Incorporando la
investigación, hojas
información en el 03/04/2017 UPTAEB
blancas.
formato
PC/Internet/Impresora.
Leyendo y
analizando las
Normas ISO Normas ISO
06/04/2017 Equipo de proyecto,
17025:2005, UPTAEB 17025:2005, cuaderno
Elaborar formatos 07/04/2017 jefe de laboratorio
consultando de notas, lápices
requeridos por cada
especialistas en el
procedimiento
área.
Seleccionando el Material de
10/04/2017
formato adecuado a UPTAEB Equipo de proyecto investigación. Hojas
11/04/2017
utilizar. blancas. PC/Internet.
 Material de
Incorporando
10/04/2017 investigación. Hojas
información en los UPTAEB Equipo de proyecto
11/04/2017 blancas.
nuevos formatos
PC/Internet/Impresora.
Leyendo y
analizando la Norma
ISO 10013: 2002 y Norma ISO 10013:
17/04/2017
consultando UPTAEB Equipo de proyecto 2002, material de
18/04/2017
información en investigación.
documentos
referentes.
Material de
Seleccionando el
20/04/2017 investigación. Hojas
formato adecuado a UPTAEB Equipo de proyecto
21/04/2017 blancas.
utilizar.
Elaborar instructivos PC/Internet/Impresora.
de llenado 20/04/2017
correspondientes de 21/04/2017
cada formato

Material de
Incorporando
investigación. Hojas
información en los UPTAEB Equipo de proyecto
blancas.
formatos
PC/Internet/Impresora.
 Objetivo Nº 3: Difundir la documentación realizada al personal del departamento de calidad.
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quiénes? ¿Con qué?

Definiendo tiempo y Hoja de registro,

UPTAEB Equipo de proyecto
fechas. PC/Internet/Impresora.

Preparar el material de Organizando al

Hoja de registro,
apoyo para la equipo de trabajo y UPTAEB Equipo de proyecto
PC/Internet/Impresora.
presentación de la la organización.
documentación
Procedimientos
Laboratorio de
Socializando los documentados,
ensayo Chocolates Equipo de proyecto
documentos. formatos, instructivos
El Rey C.A
de llenado.

Inducción: Equipo de proyecto,

Mediante una Procedimientos
"Presentación de la Laboratorio de Jefe de laboratorio,
explicación del documentados,
documentación ensayo Chocolates personal del
contenido de los formatos, instructivos
adaptada a la Norma El Rey C.A Departamento de
documentos de llenado.
ISO 17025:2005" calidad

Consignación de la
documentación al Procedimientos
Llenado de personal del Chocolates El Rey documentados,
Equipo de proyecto
documentos laboratorio de C.A formatos, instructivos
ensayo, a través de de llenado.
una reunión.
 III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
A través de este proyecto se logró cumplir satisfactoriamente con los objetivos
planteados, en primer lugar se logró recopilar la información concerniente al
Servicio al Cliente.
En los resultados obtenidos, se logró materializar los procedimientos, instructivos
y formatos correspondientes a las necesidades determinadas, siendo de alto
impacto la implementación de la nueva documentación para la organización, ya
que permite el buen desempeño y desarrollo de las actividades del Servicio al
Cliente.
Asimismo, se logró difundir la información sobre la documentación realizada al
personal del Departamento de Calidad, lo cual permitió ampliar los conocimientos
de los mismos sobre la adecuada utilización y manejo de los documentos en la
realización y gestión de las actividades correspondientes.
6.2 Recomendaciones
 Se le recomienda al personal del Departamento de Calidad implementar la
documentación elaborada para el desempeño de las actividades del
Servicio al Cliente.
 Asimismo se sugiere mantener un seguimiento constante de la
documentación elaborada.
 Es recomendable evaluar la efectividad de los documentos por parte de los
responsables.
 IV PARTE
PRODUCTO Y/O SERVICIO

1. Objetivos de la propuesta (producto o servicio)

 Elaborar una Lista Maestra de la documentación requerida para el Servicio

al Cliente.

 Crear la documentación correspondiente para el Servicio al Cliente en el

Laboratorio de Ensayo de Chocolates El Rey C.A.

 Facilitar y aportar información necesaria para llevar a cabo de forma

óptima las actividades.

2. Metodología empleada
 Para la realización del proyecto se llevaron a cabo 17 actividades, de las cuales
comprende la elaboración de una lista maestra, tres procedimientos
documentados; “Procedimiento de Servicio al Cliente”, “Procedimiento de
Revisión de Pedidos, Ofertas y Contratos”, “Procedimiento de Manipulación de
Muestras”. De igual forma, se realizaron cinco instructivos de trabajo y de
llenado: “Instructivo Solicitud de Servicio al Cliente”, “Instructivo Recepción de
Muestras”, “Instructivo de Cotización”, “Instructivo de Visitantes al Laboratorio”,
“Instructivo de Revisión de Pedidos Ofertas y Contratos”, para los cuales en
primer lugar se recolectó la información necesaria para llevar a cabo cada
procedimiento, de acuerdo con las normas de calidad competentes, para la
posterior selección del formato a utilizar en cada documento y el vaciado del
contenido en los mismos.

De esta misma manera, se elaboraron formatos, como “Formato de solicitud de

Servicios al Cliente”, “Formato de Ofertas, Pedidos y Contratos”, “Formato de
Cotización de Servicio”, “Formato de Recepción de Muestras”, “Formato para
Encuestas de Servicio al Cliente”, “Formato de transferencia de Resultados”,
“Formato de Informe de Ensayo”. Para desarrollar los formatos, en primera
instancia se indagó sobre los requisitos de cada uno de ellos, se elaboró el formato
para cada documento y se plasmó la información en los formatos. Por último se
desarrolló una inducción: "Presentación de la documentación adaptada a la Norma
ISO 17025:2005". Dirigido al Tutor externo, el cual es Jefe del Departamento de
Control y Calidad.
3. Memoria descriptiva

3.1 descripción del producto o servicio

3.1.1Lista maestra

La lista maestra muestra de manera organizada cada documento realizado,

contiene tipo de documento, nombre del documento y su respectiva codificación,
a su vez ofrece la fácil identificación y ubicación de los documentos para el
personal responsable de las actividades de Servicio al Cliente.

3.1.2 Procedimientos documentados

Estos procedimientos, describen de forma clara la forma de desarrollar y
concluir las actividades, permitiendo brindar al cliente un servicio adecuado y
retroalimentar al laboratorio con sus opiniones y sugerencias con respecto a la
calidad en los resultados de los ensayos y las condiciones del servicio. Se
realizaron bajo las directrices de la Norma ISO 17025:2005 “Requisitos generales
para la competencia de Laboratorios de Ensayo y calibración" y sustentado con la
Norma ISO 1013:2002 “Directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la Calidad”.
Los procedimientos están estructurados de la siguiente manera: en primer lugar
cuenta con una tabla de contenido, donde se especifica de forma organizada la
información contenida en el documento. Seguidamente se encuentra la finalidad
del procedimiento, el alcance que tiene y los responsables. Del mismo modo
posee definiciones de interés para cada actividad. Posteriormente se encuentran
los procedimientos, donde se detalla la descripción de cada actividad a realizar.
Por último se anexa un flujograma del proceso en general, para facilitar la
comprensión del lector. Los procedimientos se dividen en: procedimiento para el
servicio al cliente, procedimiento para la revisión de pedidos, ofertas y contratos y
manipulación de las muestras. Cada procedimiento incluye instrucciones de
trabajo e instructivos de llenado para cada formato que se genera de las
actividades.
3.1.3 Instructivos de trabajo
Las instrucciones de trabajo, son documentos que presentan una serie de
explicaciones e instrucciones para realizar una actividad y para darle a un
individuo la posibilidad de actuar de acuerdo a cómo sea requerido para cada
situación, estos documentos incluyen objetivos, alcance y responsables,
seguidamente se encuentra la descripción de las actividades. Los instructivos de
trabajo se dividen en instructivo de entrada de visitantes al laboratorio, e
instructivos de llenado de formatos, como instructivo de solicitud de servicio,
recepción de muestras, cotización, revisión de pedidos, ofertas y contratos.
3.1.4 formatos
Los formatos o formularios, son documentos que al incorporar información
permiten registrar observaciones del proceso, evidencias, verificaciones, control
de procesos o contenido de interés para la gestión de los procesos de la
organización. Se realizaron formatos donde se incluyen; formato para la solicitud
de servicio, formato de cotización de servicios, formato de revisión de pedidos,
ofertas y contratos, recepción de muestras, encuesta de servicio al cliente,
transferencia de resultados, informe de ensayos.
3.1.5 Inducción “Presentación de la documentación adaptada a la Norma ISO
17025:2005".
Esta inducción fue dirigida al tutor externo, quien es jefe del departamento de
control de calidad, con la finalidad de presentar la documentación elaborada,
donde se utilizó como material de apoyo la misma documentación. Dicha
actividad consistió en la explicación del objetivo de cada documento, asimismo el
contenido de cada uno de ellos.
3.2 Presentación del producto o servicio
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CHOCOLATES EL REY C.A

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

ISO-IEC 17025

Requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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Tabla de Contenido
1. OBJETO...................................................................................................................... 25
3. RESPONSABILIDADES ............................................................................................ 25
5. DEFINICIONES........................................................................................................... 25
6. CONTENIDO ............................................................................................................... 26
6.1. Atención al cliente.............................................................................................. 26
6.2. Aclaración de la solicitud .................................................................................. 26
6.3. Entrega de cotizaciones .................................................................................... 26
6.4. Solicitud de análisis ........................................................................................... 26
6.5. Contrato de prestación de servicios................................................................ 26
6.6. Otorgar al cliente seguimiento en la ejecución del trabajo .......................... 27
6.7. Asesoramiento a los clientes ........................................................................... 27
6.8. Asegurar confidencialidad de los resultados ................................................. 27
6.9. Solicitar al cliente evaluar el laboratorio ......................................................... 27
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ........................................................................... 28
8. ANEXOS ..................................................................................................................... 28
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1. OBJETO
Establecer un procedimiento que permita brindar al cliente un servicio
adecuado y retroalimentar al laboratorio con sus opiniones y sugerencias
con respecto a la calidad en los resultados de los ensayos y las
condiciones del servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todos los clientes internos y externos del

Laboratorio de Ensayo de Análisis Físico-Químico y Microbiológico
Chocolates El Rey C.A.

3. RESPONSABILIDADES

ACTIVIDADES RESPONSABILIDADES
Departamento de servicio al
Atención al cliente
Cliente
Departamento de servicio al
Entrega de cotizaciones
Cliente
Acuerdo de trabajo Analista de Servicio al Cliente
Aclaración de la solicitud Analista de Servicio al Cliente
Otorgar al cliente el seguimiento
Analista de Servicio al Cliente
en la ejecución del trabajo
Asesorar al cliente Jefe de laboratorio
Asegurar la confidencialidad de
Analista de Servicios al Cliente
los resultados
Solicitar evaluación al laboratorio
Jefe de calidad
por parte del cliente

5. DEFINICIONES
 Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicios.
 Minuta: formato de seguimiento y control de reuniones y
establecimiento de acuerdos.
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6. CONTENIDO

6.1. Atención al cliente

El personal del laboratorio está dispuesto a escuchar al cliente en el
momento que éste lo requiera; a dar respuesta a sus inquietudes,
solicitudes de cotizaciones y demás. La solicitud que realice el cliente
debe ser registrada en el formato “Solicitud de servicios” F-1231-001.

Ver procedimiento de revisión de pedidos, ofertas y contratos.

6.2. Aclaración de la solicitud

El laboratorio coopera con el cliente para que éste pueda explicar su
solicitud y hacer conocer precisamente cuáles son sus intereses acerca
del trabajo solicitado.

6.3. Entrega de cotizaciones

El cliente puede solicitar, de manera verbal o escrita, una cotización de
los ensayos que requiere. A partir del momento en el que se reciba la
cotización, el laboratorio se compromete a entregarla por escrito en un
máximo de dos días hábiles; ésta entrega puede hacerse personalmente,
vía fax o correo electrónico. Para la cotización se emplea el formato
“Cotizaciones” F-1231-003.

6.4. Solicitud de análisis

Al recibir las muestras, se debe diligenciar el formato “Solicitud de
servicios” F-1231-001 y el formato “Recepción de muestras” F-1231-004.
El laboratorio se compromete con el cliente a la realización de un trabajo
confiable en cuanto a los resultados y la discreción en la información.

6.5. Contrato de prestación de servicios

Para la realización de contratos de prestación de servicios técnicos y
profesionales, se diligencia una minuta establecida por la empresa, cuyos
términos específicos se acuerdan entre el cliente (la empresa o su
represente legal) y la empresa Chocolates El Rey C.A, representada por
la gerencia, con el visto bueno de la secciones jurídicas de ambas partes.
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Los contratos se legalizan dentro del marco legal y las normas internas de
la empresa.

Una vez legalizado el contrato una copia del mismo corresponde al

cliente, la segunda copia pasa al laboratorio donde es archivada. Los
reportes expedidos referentes al contrato y los recibos de pago de los
mismos se archivan evidenciando el cumplimiento del contrato.

6.6. Otorgar al cliente seguimiento en la ejecución del trabajo

Se le permite al cliente vigilar el desempeño del laboratorio en relación
con el trabajo solicitado; si el cliente solicita presenciar la ejecución de los
ensayos debe solicitarlo por medio del formato “Solicitud de servicios” F-
1231-001 y se le brinda acceso al laboratorio. Ver instructivo para la
entrada de visitantes al laboratorio F-1231-005.

6.7. Asesoramiento a los clientes

El laboratorio puede realizar una evaluación de los resultados de los
ensayos cuando el cliente lo solicite. Si el cliente requiere o pide
interpretaciones de los resultados por parte del laboratorio, se le asesora
para que se interprete y comprenda adecuadamente los resultados
presentados.

6.8. Asegurar confidencialidad de los resultados

En la realización de los trabajos, el laboratorio se compromete a guardar
sigilo con respecto a los resultados obtenidos en los análisis. Para
entregar resultados a un tercero o vía email se requiere la autorización
escrita del cliente. Ver formato para la autorización de la transferencia de
la información F-1231-006.

6.9. Solicitar al cliente evaluar el laboratorio

Con el fin de mejorar el sistema de calidad, se invita el cliente a calificar al
laboratorio según los servicios y la conformidad con los mismos. Estos se
realizan por medio de una encuesta, dentro de la cual se reciben
recomendaciones y críticas tanto positivas como negativas. Las
observaciones recibidas en las encuestas se someten a la revisión por el
departamento de calidad y en el caso de contribuir con la mejoría en el
sistema de calidad que se implemente dentro del laboratorio. Las
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encuestas son realizadas según el formato “Encuesta de satisfacción del
cliente” F-1231-005.

El cliente tiene la libertad de opinar sobre el servicio del laboratorio en

cualquier momento que lo considere preciso. Cuando se reciban las
observaciones, recomendaciones o sugerencias por parte de los clientes
y no corresponda a encuestas, se discuten dentro de una reunión de
Calidad y se consignan en el acta correspondiente. Los resultados de la
encuesta se deben tabular y hacer programas de mejoramiento continuo,
si se presentan comentarios que requieren una acción correctiva y
preventiva se hace este análisis

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ISO-IEC 17025:2005. Requisitos Generales de Competencia de

Laboratorios de Ensayo y Calibración.

ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y

Vocabularios.

ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices

para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

P-1231-001. Procedimiento para la Revisión de Pedidos, Ofertas y

contratos

8. ANEXOS
FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente
solicita el
Atender al Aclaración de
NO Entregar servicio del NO Fin
Inicio cliente cotizaciones
la solicitud laboratorio

Formato
“Solicitud de
servicios” F-
1231-001
SI

Recepción de
las muestras

El cliente F-1231-005
Asesorar al Realizar solicita instructivo para la
cliente sobre ensayos
1 seguimiento en entrada de visitantes
los resultados la ejecución
si es solicitado al laboratorio
 1
1

Recomendaciones
Solicitar llenar El cliente
El Cliente del cliente
encuesta de desea hacer
desea calificar satisfacción del
1 No Si una Si
al laboratorio cliente F-1231- recomendación
005

Evaluar
observaciones
No

Fin
Implementar
observaciones
si es pertinente
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Revisó: Aprobó:

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