RESUMEN EJECUTIVO

En este trabajo se expone un plan de marketing para la empresa “ofertas y novedades

el As” ubicado en la calle Atahualpa # 159-lambayeque que se dedica a la venta de
productos de limpieza, aseo personal, bisutería entre otros, cuyo objetivo de este plan es
incrementar las ventas y lograr un posicionamiento en el mercado.

El proyecto se aborda, a través de un plan de marketing donde se plantean objetivos

que se respaldan con estrategias para cada una, así como por ejemplo, Diferenciar los
productos por marcas y características, para que el cliente tenga la facilidad de adquirir
los productos que necesite con rapidez, Realizar estrategias de cambio en cuanto a la
exhibición de los productos “Merchandising” en el punto de venta, se aplicaran diferentes
estrategias para mejorar las utilidades de la empresa.

. Así mismo, estas estrategias tienen sus cimientos en diferentes tácticas las cuales
están dentro de un marco general (cuadro integral de mando) el cual será la guía y
esqueleto para todo el desarrollo de la marca durante los 6 primeros meses de
funcionamiento a través del marketing mix.

Este plan de marketing se plantea a desarrollarse desde enero del año 2018 hasta junio
del mismo año, abordando el segmento del cliente final.

Las proyecciones como cifras expuestas en el trabajo tienen elementos obtenido de

fuentes de información secundarias como también investigación de primera fuente a nivel
cuantitativo y cualitativo.
 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Misión

“Ofrecer a nuestros clientes una gama de productos novedosos, como

bisutería, útiles de limpieza y aseo personal, encontrando productos de
calidad que usted desea, con los mejores precios del mercado, innovadores y
en el tiempo que usted lo requiera; sin olvidar el trato al cliente como nuestra
mayor prioridad. Ofertas y Novedades “EL AS”, de todo en un solo lugar y
a los mejores precios.”

Visión

“Ser una empresa líder en el mercado y estar siempre presente en la mente

de nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio y cubriendo las necesidades
y requerimientos del cliente, siendo reconocida en el ámbito Nacional por la
calidad de nuestros Productos.”

Objetivo

 Ofrecer al cliente productos y servicios de excelente calidad,

brindarle comodidad ahorrando tiempo, esfuerzo, dinero y con la
seguridad de que será un éxito la compra.
 Expandir el mercado, dando a conocer nuestros productos en el
ámbito regional y nacional.
 Mejorar continuamente los productos y cubriendo las exigencias del
mercado.
 Reducir costos, uso óptimo de los recursos tanto humanos, como,
materiales.
  Ofrecer al cliente una opción diferente única y práctica a la hora de
realizar una compra.

Valores

 Respeto
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Honradez
 Amabilidad

ANALISIS DEL MACROENTORNO

La región Lambayeque está ubicada en la costa norte del país y abarca una superficie
de 14,2 mil kilómetros cuadrados. Conformada por tres provincias - Chiclayo, Ferreñafe
y Lambayeque - alberga a 1,280.700 millones de habitantes, que representan el 4% de la
población del país. Su capital Chiclayo, de gran movimiento comercial, concentra más de
la mitad de la PEA ocupada de la región.

La ubicación estratégica de Chiclayo la convierte en punto de encuentro de diversos

agentes económicos que provienen tanto de otras ciudades costeñas como de la sierra y
la selva. Es por ello que el comercio es uno de los sectores principales, representando el
25 por ciento de la actividad económica de la región.

En lo referente al pasado histórico, Lambayeque es heredera de grandes culturas

precolombinas como Lambayeque, Chimú y Mochica, cuyas obras son la admiración del
mundo entero por el desarrollo alcanzado particularmente en orfebrería y metalurgia. Los
restos de la tumba del Señor de Sipán son una muestra de ello: 400 ornamentos y joyas
en oro, plata y cobre dorado descubiertos recién en 1987. De igual importancia ha sido el
descubrimiento del Señor de Sicán, personaje de la nobleza de la cultura Sicán o
Lambayeque, encontrado en la huaca “Las Ventanas” del Santuario Histórico Bosque de
Pómac.
 Así como los museos son parte atractiva de la oferta turística de la región, no menos
importantes son su rica gastronomía y el turismo ecológico y cultural que están haciendo
que Lambayeque se consolide como un significativo destino turístico, que aspira a
colocarse en segundo lugar a nivel nacional.

Con respecto a los indicadores sociales, la reciente información censal ha permitido

constatar no sólo el avance de Lambayeque en la cobertura y el acceso de su población a
educación, salud y servicios básicos de la vivienda sino también en relación a otras
regiones del país, con indicadores por encima del promedio nacional.

Pero esta información también hace visible las aún altas brechas existentes entre las
provincias y entre el área urbana y rural. En esta tarea por elevar la competitividad de la
región, un eje central es el incremento del capital humano.

Otro aspecto elemental para elevar la competitividad de la región son los avances y
mejoras en la gestión del Estado. El Gobierno Regional ha emprendido esta tarea
identificando aquellas estrategias que permitan el buen desenvolvimiento de la actividad
económica y eleven el bienestar del ciudadano. Comenzamos analizando el macro
entorno:

FACTOR DEMOGRAFICO
El departamento de Lambayeque cuenta con una población de 1, 280,700 habitantes,
donde el 4 % representa la población del país; se refleja de una manera más entendible en
los siguientes cuadros:
 FACTOR SOCIOECONOMICO:

Analizamos el Nivel Socioeconómico Urbano de la Región Lambayeque en base a los

estudios de la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados. (Apeim
2017). Cuyos resultados son los siguientes y que permitirán aclarar el panorama, en
cuanto al mercado lambayecano, el cual Novedades “El Az” está dirigido:
 Según el Censo 2007 la población económicamente activa (PEA) total de la región es
de 397 mil personas, de las cuales 94,4 por ciento están ocupadas. La tasa de desempleo
es de 5,6 por ciento. Según la Encuesta de Hogares Especializada de Empleo 2007 del
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, la PEA de la ciudad de Chiclayo es de
221 735 personas, de las cuales 205 666 personas están ocupadas siendo su tasa de
desempleo 7,2 por ciento, igual a la tasa de Lima Metropolitana. De la PEA ocupada,
cerca del 50 por ciento tiene por nivel educativo la secundaria y 18 por ciento, la primaria.

FACTOR SOCIAL

 TURISMO:

El turismo es considerado como uno de los ejes de la vocación regional en el plan de

desarrollo31. El departamento de Lambayeque tiene como principal atractivo sus museos;
en particular, el de las Tumbas Reales, el cual alberga los restos del Señor de Sipán,
descubiertos por el arqueólogo Walter Alva en 1987, y convertido en una atracción a nivel
mundial. También cuenta con los museos de Sicán y Brüning, entre otros.

El Museo de Tumbas Reales ha venido recibiendo un número creciente de visitas:

desde 61 mil visitantes en el 2002 hasta 137 mil en el 2007; en tanto, entre enero y julio
de este año, ha recibido más de 80 mil visitantes, de los cuales 14 mil fueron extranjeros.
En cambio, los museos cercanos reciben un número significativamente menor de visitas,
atribuible a una falta de promoción. Para corregir esta situación es necesario crear un
circuito integrado de visitas que tome como eje Sipán, Sicán y Ventarrón; proyecto este
último iniciado en agosto de 2007 y donde se plantea que los inicios de la civilización en
el Perú se dieron en Lambayeque, pues su antigüedad se estima en 4 a 5 mil años.

Lambayeque también cuenta con atractivos naturales como el Bosque Seco de Pómac
y kilómetros de playas frente a sus costas, que podrían atraer la inversión en hoteles y
desarrollar una infraestructura adecuada para recibir a los turistas.

 COMERCIO:

Lambayeque posee una ubicación estratégica como zona de confluencia de agentes

económicos que provienen de la costa, sierra y selva; haciendo de Chiclayo, la ciudad con
mayor afluencia comercial del Perú (el comercio como porcentaje del valor agregado de
la región tiene un peso de 25,4 por ciento, seguido de Ucayali con 18,3 por ciento y Lima
con 16,5 por ciento).

El comercio en Lambayeque, y principalmente en Chiclayo, ha pasado desde las

formas más tradicionales hasta los grandes centros comerciales. No obstante, el 56 por
ciento de las pequeñas y micro empresas son las que realizan la actividad comercial.

Entre los grandes centros comerciales sobresale el Mall Real Plaza, erigido sobre una
superficie de 61 mil m². Inició operaciones en el 2005 tras una inversión inicial de US$
20 millones. Otros centros importantes son Hipermercados Plaza Vea, Tottus y Sodimac;
Mega Plaza Boulevard, Tiendas Ripley, etc.

MICROENTORNO O ANALISIS DE LA COMPETENCIA (5

FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER)

1. Poder de negociación de los Compradores o Clientes.

“Ofertas y Novedades el As " se ve afectada directamente por las tiendas que ofrecen los

mismos productos en la misma ciudad de Lambayeque, sin embargo, eso no es un factor

negativo para que “Ofertas y Novedades el As" pueda ofrecer los mejores productos y a

un precio muy cómodo en el cual se diferencia de sus competidores, y lo que hace que

los clientes se sientas cómodos y satisfechos al realizar sus compran en sus sedes,

asimismo brinda una adecuada y cómoda atención a sus clientes, con un personal muy

amable y que hacen que el cliente regrese hacia el lugar y se puedan ir satisfechos con su

producto.

2. Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores.

“Ofertas y Novedades el As " tiene una muy buena relación con sus proveedores, tanto

en el trato de relación directa con el administrador, como en la compra-venta de los

productos, lo que permite fidelizar sus servicios como proveedor y hace que los productos
lleguen en el tiempo indicado y se sientan comprometidos con las metas y el objetivo del

negocio.

Cabe resaltar que los proveedores dentro del sector lambayecano de Novedades "El AS"

son los siguientes: COJIDISA, LATINO, JUANY, ALMAPO, DEX, SIPAN,

DISPENSA, ROBLES; y los proveedores de Lima son: COBRA, DIVINAS, MISTICA,

LAVAGNA.

3. Amenaza de nuevos Competidores entrantes.

Ante la imponente globalización, el crecimiento de muchas empresas, negocios locales y

el surgimientos de muchos nuevos mercados, es una realidad inevitable que siempre

exista la competencia, es por ello que “Ofertas y Novedades el As" tiene que lidiar y

competir con aquellas empresa que salen al mercado y que en muchas veces es difícil

competir por sus bajos costos en sus productos, por su gran infraestructura y tecnología;

y muchas veces por aplicar un marketing agresivo con promociones y ofertes que es muy

difícil competir con eso, por ello se considera para el negocio como una amenaza que en

muchas veces pueden ser difícil de controlar.

4. Amenaza de Productos Sustitutos.

El aumento de la demanda por mejores productos hace que la competencia ofrezca los

mismos productos, generando un problema para el negocio, ya que los productos que

ofrece pueden ser ofrecidos por la competencia es decir ofreciendo productos sustitutos.

Sin embargo en “Ofertas y Novedades el As" saben que los productos que ofrece son de

calidad y con los mejores precios, asimismo los clientes saben que ahí pueden encontrar
de todo en un solo lugar, pues es importante la ubicación del negocio, la habilidad de sus

vendedores y sus atractivos precios y promociones, para que el cliente siempre vaya a

comprar en “Ofertas y Novedades el As".

5. Rivalidad entre Competidores

Los competidores directos de “Ofertas y Novedades el As" son los vendedores del

mercado modelo de Lambayeque, pues allí se ofrecen una gama de productos variados de

todo tipo y a todo precio, asimismo otro competidor directo es el supermercado "Metro"

que ofrece una variedad completa de productos, y se considera el principal competidor en

la zona de Lambayeque por su marca reconocida en el mercado nacional y su

infraestructura, sin embargo “Ofertas y Novedades el As" ha logrado en poco tiempo

consolidarse en el mercado lambayecano y llegar poco a poco a convertirse en el favorito

del mercado lambayecano.

1.2 ANALISIS INTERNO

 VENTAS

“Oferta y Novedades el As", es un negocio netamente lambayecano, en un negocio nuevo

que con tan poco tiempo no espero contar con muy buenas ventas. En lo que va de su

funcionamiento “Ofertas y Novedades el As" en el mes de agosto logro vender en

productos la suma de S/ 18000, en septiembre S/ 25000, en octubre S/ 32000, y finalmente

en noviembre S/ 38000, para diciembre se ha propuesto el administrador y gerente Luis

Vázquez Pérez aumentar sus ventas, ya que es un mes muy rentable por las campañas

navideñas, donde puede aumentar sus ventas a través de promociones que desee realizar
en la tienda.

 COSTOS

Al Determinar los costos por meses de “Ofertas y Novedades el As", se obtuvo que en el

mes de Agosto el negocio tuvo costos de S/ 3600, en septiembre costos de S/ 3600, en

octubre S/ 3600, y finalmente en noviembre costos de S/ 3600, entonces se analiza que

estos costos mensuales son fijos ya que la empresa ofertas y novedades el As incurre en

costos como: Pago de personal, alquiler, agua, luz, pasaje por traslado de mercadería y

pago por tributo a la SUNAT.

 UTILIDADES

Con los puntos anteriormente analizados, ventas y costos, nos ayudan a determinar la

utilidad por meses del negocio “Ofertas y Novedades el As". Como se mencionó

anteriormente, el negocio está recién en funcionamiento, por ello se han analizado en

función de los meses de Agosto, Septiembre, Octubre y Noviembre, dichas utilidades han

sido obtenidas así:

30%(Ventas mensuales- gastos) = Utilidad mensual.

Utilidad del mes de Agosto: S/ 5400

Utilidad del mes de Septiembre: S/ 7500

Utilidad del mes de Octubre: S/ 9600

Utilidad del mes de Noviembre: S/ 11400

Al aplicar esta pequeña formula se obtuvo que las utilidades están creciendo de manera
continua.

 RENTABILIDAD

Se calcula la rentabilidad de la siguiente manera:

(Utilidad mensual/ venta mensual) *100

Rentabilidad del mes de Agosto: 80%

Rentabilidad del mes de Septiembre: 85.6%

Rentabilidad del mes de Octubre: 98.12%

Rentabilidad del mes de Noviembre: 90.52%

Al aplicar esta pequeña formula se obtuvo que en el mes de Octubre se ha obtenido la

mayor rentabilidad con un porcentaje de 98.12% y el mes de Agosto presenta la menor

rentabilidad con un porcentaje de 80%.

 PRODUCTOS

Ofertas y Novedades "El As", ofrece a sus clientes los mejores productos y a los mejores

precios, dentro de los productos que ofrece son:

 RECURSOS Y CAPACIDADES

El negocio Ofertas y Novedades "El As", cuenta con los siguientes recursos y capacidades

dentro de sus ambientes de trabajo:

Recursos Tangibles.

 Físicos:

 Local del negocio

 Estantes y vitrinas
 Silla de oficina
 Financieros:

 Capital propio, financiamiento propio

Recursos Intangibles.

 Legales:

 Licencia de funcionamiento
 Certificado de inspección
 Certificado de PROINSA
 Certificado de salubridad

 CLIMA LABORAL.

El dueño del negocio Novedades " El As", trabaja conjuntamente con su personal, lo que

fomenta el trabajo en equipo y el compañerismo, asimismo el clima laboral que se vive

dentro de la tienda es el mejor, pues se trabaja de manera agradable, lo que se transmite

al cliente y permite que el cliente pueda notar el carisma de los vendedores y se sientas

cómodos al comprar, es por ello que se concluye que el clima laboral en Ofertas y

Novedades " El As" es muy positivo y muy agradable.

 OBJETIVOS

Ventas

La empresa ofertas y novedades el As, tiene como objetivo el 2018 llegar a vender
5000 soles diarios aplicando diferentes estrategias que conlleven a la demanda de los
productos y tener una mayor fidelización con los clientes, para eso se hará uso del plan
de marketing elaborado en esta sesión.

Posicionamiento

Para tener un mejor posicionamiento en el mercado aplicara metodologías, como por

ejemplo,

1. Identificar el mejor atributo de nuestro producto

2. Conocer la posición de los competidores en función a ese atributo

3. Decidir nuestra estrategia en función de las ventajas competitivas

4. Comunicar el posicionamiento al mercado a través de la publicidad.

Y para competir a través del posicionamiento se tendrá que aplicar las siguientes
estrategias.

 Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor

 Apoderarse de la posición desocupada
 Des posicionar o reposicionar a la competencia

Debido a la gran cantidad de información con que el consumidor es bombardeado, a

menudo se crean "escaleras de productos" en la mente de nuestro cliente meta, en donde
la empresa que mejor se recuerda ocupa el primer lugar, es por ello que las empresas
luchan por alcanzar esa posición. La marca que está en segundo lugar debe inventar una
nueva categoría y ser líder en ella.
 Se debe desarrollar una Propuesta de Venta Única (PVU), resaltando un beneficio,
atributo o característica que ofrece el producto.

Participación de mercados

La empresa ofertas y novedades el As de acuerdo a las pruebas piloto arroja un porcentaje

poco favorable con respecto a su participación, por ende se trabajara estrategias, para así

tener una mayor aceptación y que el cliente final tenga como prioridad a la empresa

ofertas y novedades el AS para satisfacer sus necesidades

1.3 INVESTIGACIÓN DE MERCADO

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

 PROBLEMA GENERAL
¿Por qué Ofertas y Novedades "El AS"; recién se está iniciando en el rubro y no es tan
conocida en la ciudad de Lambayeque?

 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿Qué tipo de publicidad maneja en la actualidad Ofertas y Novedades "El AS"?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Aplicar un Plan de Marketing.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Hacer conocida a la empresa ofertas y Novedades El As, para que llegue

a tener un mayor alcance dentro del mercado la ciudad de Lambayeque.

 Aumentar la demanda de los productos.

1.4 FODA
Habiendo realizado ya un análisis externo (macro y micro); así como el análisis interno
de Ofertas y Novedades "El As", ahora detallamos las Fortalezas, Debilidades,
 Oportunidades y Amenazas las cuales nos ayudarán a plantear las estrategias ideales para
alcanzar los objetivos que se propondrán.

FODA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

 No contar con un establecimiento propio.  Mercado amplio.

 Nombre poco conocido en el mercado  La demanda creciente de mercado en
cuanto a ese rubro.
 Exclusividad en productos
 Aprovechar las fallas que deja la
competencia en el mercado
 Oportunidad de expandirse en el
mercado (abrir otra sucursal)
I
E
N
T
FORTALEZAS X AMENAZAS

 Una empresa innovadora en el ámbito; T  Competencia (ofrecen los mismos

E que los productos que ofrece son de
R calidad y con los mejores precios.
 Tener la capacidad y conocimiento
N necesarios para hacer funcionar de mejor
manera la empresa.
 N
O Contar con la actitud y predisposición
para realizar las cosas que sean necesarias
para un adecuado funcionamiento tanto
en los aspectos internos como externos
de la empresa.
 Ubicación estratégica como zona de
confluencia de agentes económicos que
provienen de los distritos; haciendo de
Lambayeque, una ciudad con mayor
afluencia comercial.
productos en la misma ciudad de
E Lambayeque)
 Precio competitivos.
R  El reconocimiento que tienen ciertas
empresas reflejado por su acelerado

crecimiento.
La continua oferta que tiene las
O empresas en busca de ganar demanda
de los clientes.
 Entrada de nuevas empresas al
mercado (Que aumente la
competencia).
MARKETING MIX

“El marketing mix es la mezcla de mercadeo, la cual debe elaborarse equilibradamente

para lograr los resultados. Esta mezcla se compone de producto, precio, plaza,
distribución y la promoción/publicidad. Hay que tener en cuenta que las 4ps fueron el
inicio del análisis del mercado, con los años aparecieron nuevas teorías entre las que se
encuentra la de Philip Kotler. “En este cambio el centro de atención ya no es el producto
sino el cliente. No nos enfocamos en un precio de venta, sino en cuál es el coste de
adquisición para el comprador. Cambiamos de distribución y ventas a comodidad de
acceso al servicio o conveniencia”. Se trata de “crear una comunidad; una relación directa
y de confianza con el cliente que nos lleve a disponer oportunamente los productos al
cliente y por ende a incrementar las ventas”.

Esta es la forma más precisa para conocer las estrategias y puntos clave que establecen
el perfil del cliente y determina los gustos del cliente dependiendo sus características.

A continuación, se presentará la propuesta del Marketing Mix para la empresa Ofertas

y novedades el AS.

PRODUCTO

Ofertas y novedades el AS ofrece a sus clientes una amplia variedad de productos para
todo tipo de características y presupuestos de los lambayecanos. Los productos que se
venden tienen todo el respaldo y garantía de las empresas que los fabrican.

Estrategia Para Producto.

Para posicionar la empresa como la mejor entre el público lambayecano es necesario

implementar las estrategias de producto y posicionamiento en la empresa; que se indican
a continuación.

 Realizar estrategias de cambio en cuanto a la exhibición de los productos

“Merchandising” en el punto de venta generando una mejor visión para que el cliente
final tenga una mejor alternativa de elección del producto.

 Diferenciar los productos por marcas y características, para que el cliente tenga la
facilidad de adquirir los productos que necesite con rapidez.
 PRECIO

En ofertas y novedades el AS, el precio está determinado en relación con la marca y el

volumen de compra.

La forma de pago que se ofrece actualmente a los clientes es en efectivo. Los precios
con relación a la competencia están establecidos con rangos aceptables entre cinco y diez
por ciento de diferencia hacia abajo, este rango varía de acuerdo a los productos.

Estrategia para precio

Efectuar descuentos asta de un 10% para las compras por mayor.

Propuesta de mejora

Este 2018 para tener una mejor fijación del precio de venta se aplicará los costos fijos
y variables.

PROMOCIÓN / PUBLICIDAD

Ofertas y novedades el AS, quiere ser una empresa reconocida por los Lambayecanos
por brindar productos de marca, de calidad, respaldo y confianza de las empresas que lo
fabrican, para ello se realizan campañas publicitarias a través de volante y folletos para
que el cliente conozca de la empresa.

Estrategias de promoción / publicidad

 Se diseñan tipos de publicidad para la empresa como folletos, volantes con la

variedad de productos y promociones que ofrece ofertas y novedades el AS.
 Ofreceremos como obsequio por compras mayores a 50 soles un tique para sorteo
de canasta en fechas especiales con día de la madre, día del padre, navidad.

PLAZA (DISTRIBUCIÓN)

La distribución física de la empresa se fundamenta en la logística de todo el proceso

de cadena de distribución y abastecimiento. Desde el momento que la mercancía se trae
de las ciudades de Lima y Chiclayo hasta que es distribuida en la tienda y adquirida por
el público.
 Contamos con proveedores de la ciudad de Chiclayo que nos traen los productos
directo a la empresa como codijisa, latino, juany, almapo, Unilever y también con
proveedores de lima como cobra, divinas, mística, Lavagna.

Estrategia de Distribución

 La empresa ofertas y novedades el AS está dispuesta a satisfacer la demanda del

público, para la cual tenemos una logística que está diseñada para que no existan
faltantes de productos de una referencia en el punto de venta.
 El cliente también puede conocer las características de los productos que
ofrecemos por medio de nuestra página en Facebook “Ofertas y Novedades el
AS”

MARKETING DE SERVICIOS 7P

PERSONAS. (Capacitación, uniforme)

El personal llega a ser un factor clave en la diferenciación de los servicios y en su

posicionamiento.

El cliente tiene un contacto directo con el personal de ventas de la tienda comercial

OFERTAS y NOVEDADES EL AS Por ello es básico que este personal realice su trabajo
de una manera efectiva y eficiente por lo que recomendamos:

 Realizar frecuentemente capacitaciones a la fuerza de ventas, para que el

vendedor esté preparado y genere confianza con el cliente ayudándolo a
encontrar lo que necesita o desea de una manera rápida, logrando que el cliente
tenga sentimientos positivos con el producto adquirido, con la empresa y con el
propio vendedor.
 Tener al personal motivado mediante la entrega de diferentes beneficios como
salario elevado, canastas, préstamos, reconocimientos, viajes, etc. la cual nos
permitirá obtener un eficiente desempeño de la fuerza de ventas.
 Las relaciones internas con el personal deben ser las mejores para que los
trabajadores tengan una actitud positiva la cual permitirá fidelizar a los clientes.
 El personal debe portar el uso de uniforme laboral mostrando la imagen o marca
del negocio la cual en una interacción directa con los clientes los empleados
pueden ser fácilmente identificados.
 PROCESOS. (Relacionados con la atención al cliente)

Los procesos, mecanismos, rutinas deben estar adecuadamente estructurados para

garantizar la entrega de la promesa ofrecida ya que si los procesos están mal diseñados
producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en
una experiencia decepcionante atentando también contra la moral de los empleados
disminuyendo sus niveles de productividad, por lo cual se recomienda:

 el grado de contacto con los clientes no deben ser extensos para ser rápidos
en el proceso de servicio y no hacer esperar a los demás clientes
 Normas de control de calidad la cual nos permitirá evitar la entrega de
productos vencidos, productos en malas condiciones, etc. Y de esta manera
lograr la fidelización de nuestros clientes.
 Utilizar diferentes métodos de pago (grados de conveniencia) como la tarjeta
de crédito, tarjeta de débito, pagos electrónicos la cual permitirá facilitar y
hacer accesible el pago a los clientes.
 Rapidez del servicio, la cual hace que los clientes no tengan que esperar
mucho tiempo para ser atendidos de lo contrario les generara incomodidades.
 la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e igual
calidad para todos sus clientes. Un tratamiento preferencial a un cliente puede
causar problemas, ya que puede conllevar que otros clientes crean que están
siendo tratados con un servicio de calidad inferior y discriminatorio frente al
cliente tratado de modo preferente.
 Los productos deben estar acomodados adecuadamente en su lugar para que
los clientes puedan encontrarlos mucho más rápido, satisfaciendo alguna
necesidad del cliente la cual estará dispuesta a pagar por esa satisfacción.
 Promover actividades interactivas a través de la página de la empresa para así
construir las bases de datos de los clientes
 Colocar en las instalaciones una televisión para permitir ver al cliente algún
programa mientras hace la cola para pagar.
 Personal preparado para ubicarse en un lugar estratégico de la tienda e invitar
a pasar al cliente ofreciéndole productos de calidad a un precio cómodo.
  entregar a los clientes folletos que contenga los diversos productos que ofrece
la tienda, así mismo como promociones.

PROACTIVIDAD (PLANTA).

La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio debe

recibir u tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte impacto en
la impresión de lo que será la experiencia de servicio, por ello recomendamos:

Evidencia física esencial (el ambiente)

 el ambiente en que se encuentra el local comercial debe contar con

ventiladores para que los clientes no se sientan incomodos.
 recomendamos que las instalaciones se encuentren pintados e iluminados
con colores atrayentes para el público.
 las instalaciones deben contar con música que genere confiabilidad al
momento de ingresar y permanecer en las instalaciones
 contar con olores agradables para que el cliente desee estar más tiempo
disfrutándolo.
 de la misma manera también contar con espacios no reducidos para que
genere el espacio suficiente a los clientes y no cause incomodidad.
 Mantener los pasadillos y vías de evacuación libres de obstáculos para el
tránsito de personas y desplazamiento de materiales y otros.
 mantener las instalaciones limpias, no debe existir ningún rastro de polvo
o suciedad para que genere una impresión agradable al cliente

Evidencia física periférica. (señales, uniformes, formatos)

 los trabajadores deben contar con un uniforme apropiado que los

diferencie de los clientes.
 paredes decoradas con cuadros de renombre la cual ayuda a crear un
ambiente adecuado.
 Señalización en las paredes que indiquen el ingreso o salida.
 lugares o zonas señalizados en caso de sismo
 disposición de sanitarios en caso de accidentes.
DEFINICIÓN DEL MERCADO

Estrategia de segmentación.

Para la segmentación del mercado se utilizó la variable demográfica, es por ello que
se segmento de acuerdo a los niveles socio-económicos existentes en el departamento de
Lambayeque.

Según información de la APEIM, en el departamento de Lambayeque existen los

niveles socioeconómicos AB, C, D, E; Como se puede observar en los siguientes cuadros:

De acuerdo a esta información se puede concluir que en el departamento de

Lambayeque existe mayor población perteneciente al nivel socioeconómico D (población
rural + urbana).

Conociendo los diferentes tipos de clientes que existen en el departamento de

Lambayeque, los cuales pertenecen a distintos niveles socioeconómicos, nos
enfocaremos en ofrecer nuestros productos solo a determinados segmentos de
mercado.

Para ello emplearemos la estrategia de segmentación “concentrada o de

concentración”, debido a que los productos que se ofertarán no estarán dirigidos a
todos los segmentos identificados en el departamento de Lambayeque.
 Esta estrategia nos permitirá satisfacer adecuadamente las necesidades de los
compradores objetivos y evitar distribuir nuestros esfuerzos en otros segmentos.

3.2 ¿Cómo es mi mercado?

Nos enfocaremos a vender nuestros productos a segmentos que pertenezcan a los

niveles socioecomicos C2, D y E del departamento de Lambayeque.

Los cuales distribuyen sus ingresos de la siguiente manera.

http://www.club-mba.com/apuntes/marketing/fundamentos-de-marketing/estrategias-
de-segmentacion/

http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-
2017.pdf
 4.- FORMULACION ESTRATEGICA

4.1.- POSICIONAMIENTO:

Dentro de los distintos tipos de posicionamiento de mercado frente a la competencia,

hemos elegido el de diferenciación de precios y de compra libre (cuando el cliente ingrese
a nuestro local de compra tendrá la libertad de escoger los productos que el desee si
hostigamiento del vendedor), nuestra tienda ofrece estos dos beneficios para no caer en
el error de falta de credibilidad y posicionamiento.

Ofrecemos productos homogéneos, que anteriormente se ofrecían de manera informal;

ahora estos productos mejorados, con más modelos, a bajo costo, nos permite nos permite
ser la preferencia por nuestros clientes lambayecanos.

4.2.- postura competitiva:

Sabemos que bazar es un mercado don se ofrecen diferentes productos que se inició
en la india; pero acá en Lambayeque nosotros somos los lideres porque contamos con dos
locales más grandes de Lambayeque – distrito. Nos beneficia porque al comprar más
productos se reduce nuestro costo, por ende, tenemos la oportunidad de ofrecer precios
de acuerdo a una pequeña diferencia menor a los que ofrecen ciertas tiendas de algunos
productos homogéneos por ejemplo los detergentes.

Para mantener nuestro liderazgo estamos pendientes de los precios que nos ofrecen
nuestros proveedores, además de las novedades que aparecen de acuerdo a lo que
brindamos en nuestro bazar (carros convertibles en robots).