Proyecto Empresarial

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
INFORME FINAL DE PRÁCTICA INSTITUCIONAL
ESE HOSPITAL SAN NICOLÁS
KIARA ESKARLETH LONDOÑO SALGADO
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO SALUD PÚBLICA
ADMINISTRACION EN SALUD
UNIVERSIDAD DE CORDOBA
MONTERIA-CORDOBA
AÑO Y CORTE (2017-II)
Comprometida con el desarrollo regional

Carrera 6ª. No. 76-103 Montería-NIT. 891080031-3-Teléfono:(57) (4)7860920 – 7860381
www.unicordoba.edu.co
AGRADECIMIENTOS
Gracias infinitas a Dios, por ser mi maestro por excelencia, por tratar siempre de
conducirme por el camino correcto y ayudarme a tomar las mejores decisiones,
por fortalecer e iluminar mi mente y concederme los conocimientos necesarios
para asumir este reto propuesto y sacarlo adelante.
Agradezco a mi papá José Alfredo Lora Marqués por ser mi inspiración, por
inculcarme las mejores enseñanzas académicas y de vida, por ser el pilar
fundamental en todo lo que hoy soy, por ser mi mayor ejemplo de superación,
perseverancia, disciplina y tenacidad.
A mi abuela Policarpa Salgado, por todo el amor, comprensión y apoyo que recibí
en vida de parte de ella, por enseñarme a luchar por mis sueños e inculcarme
responsabilidad y constancia para alcanzar todo lo que me proponga.
A mi madre Aleidys Londoño Salgado, por ser el faro que ilumina mi vida, por
subirme a sus hombros para poder divisar mis sueños con mayor ilusión y
optimismo, por su tenacidad para educarme, sabiduría para conducirme e infinita
compresión, por su coraje para asumir todas las situaciones que se le presentan,
por saber reponerse y seguir adelante para ser mi soporte, fuerza y motivación.
Gracias por siempre tener una voz de aliento, una sonrisa, un sabio consejo.
A mi hermana Karen Julieth Lora, mis primas Estefany, Valentina y Paula Londoño,
la luz que ilumina mi vida, por creer en mí y verme como un ejemplo a seguir, por
ser mis compañeras de vida, por estar junto a mí en buenos y malos momentos,
por motivarme a no desfallecer.

INTRODUCCION
La atención al usuario en el sector salud es de gran importancia, puesto que es lo

que perciben los usuarios en el trato recibido en una entidad de. Una atención
amable y digna es relacionada con la calidad de los servicios, esta calidad está
basada en un conjunto de características técnico-científicas, humanas, financieras
y materiales que deben ofrecer seguridad social; todo esto bajo la responsabilidad
de las personas e instituciones que integran el sistema en salud.
Las quejas y reclamos de los usuarios suelen ser una llamada de alerta para las
entidades de salud cuando éstas no están logrando su propósito fundamental:
satisfacer las necesidades en salud de su población beneficiaria. Las entidades
que no aprecian dichas quejas, sufren las consecuencias de una publicidad
negativa y costosa.
La implementación de estrategias de humanización en la prestación de servicios

tiene por objetivo que los profesionales en el área de la salud humanicen el
trabajo basado en el reconocimiento de la dignidad personal del paciente, de tal
forma que él sienta que es el centro de atención, se sienta valorado como
persona y como parte fundamental del sistema.
En este trabajo se realiza la implementación de las estrategias de humanización y

del programa de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la ESE Hospital
San Nicolás del municipio de Planeta Rica, mostrando el resultado del seguimiento
a las PQRS recepcionadas, tramitadas y resueltas en la entidad, seguido de la
implementación de estrategias de humanización empleando un trato digno,

amable y dispuesto, basado en la práctica de valores y principios humanísticos,

cuyo propósito es el de ofrecer servicios de calidad a la población demandante.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar estrategias de humanización en la prestación de los servicios de la

salud y el programa de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la ESE
Hospital san Nicolás del municipio de Planeta Rica Córdoba para mejorar la
atención a los usuarios.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Desarrollar marco teórico de atención al usuario.

• Identificar las estrategias de humanización establecidas en la organización.
• Implementar estrategias de humanización en la organización.
• Implementar programa de PQRS.
• Realizar conclusiones y recomendaciones.

PRESENTACION INSTITUCIONAL
RESEÑA HISTORICA
La Creación de la ESE HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica Córdoba

surgió un día de la primera década del mes de mayo del año 1960 cuando por
casualidad, la entonces señorita Lida Sierra encontró a una joven campesina cuyo
nombre se desconoce que buscaba un sitio para dar a luz un hijo, por habérsele
llegado la hora del alumbramiento y Lida en gesto de gran humanidad le pido
colaboración a la señora Delia Hernández de Baena, para que en su habitación
esta pobre mujer pudiera tener un parto en condiciones un poco humanas cosa
que se logró sin contratiempo pero que sirvió para que Lida pensara que en un
futuro serian muchas las señoras y pacientes que necesitarían un lugar donde ser
atendidas con todos los recursos indispensables para su salud corporal.

Las reuniones y acta pre-hospital se conformaron el día 18 de mayo de 1980 se

continuaron periódicamente con el fin de cristalizar esta iniciativa.
Para tal efecto el día 24 de mayo de 1960 se realizó la segunda reunión en la sede
del centro de salud de la localidad en donde se constituyó la comisión que se
desplazaría a la capital de córdoba sobre la necesidad de construir un hospital en
el municipio.
El día 31 de mayo de 1960 se realizó la tercera reunión en el local del centro de

salud, en donde por primera vez se habló de los primeros estatutos que debía
tener la junta organizadora del futuro hospital.
El día 7 del mes de junio de 1960, se realizó la cuarta reunión, en la cual se

solicitó al dueño del teatro planeta colaborar con dineros recogidos de las ventas
de boletas para la construcción del hospital.
Quinta reunión, 14 de junio de1960: invitación a los colegios para que participaran.
Sexta reunión, 21 de junio de 1960, se escogió un nuevo comité.
Séptima reunión, 28 de junio, se presentaron 944.000 suma que recolectaron por

distintos conceptos.
Octava reunión, 5 de julio, del mismo año se acordó hacer la celebración de la

semana cívica.
Novena reunión, 26 de julio del mismo año se conocieron las cartas y los
formularios para ser llenados anotando las condiciones indispensables que debe
reunir el futuro hospital y devolverlas al servicio social y de allí enviarla a Bogotá.

Décima reunión, 28 de julio de ese año, reunión en casa de Darío Berrio se

nombra a la señorita Lida Sierra y le da lectura a la carta enviada al ministerio de
salud pública.
Decima primera reunión, 19 de agosto del mismo año, se dieron a conocer el total
del monto logrado con las fiestas cívicas ($11.321.25)
Decima segunda reunión 9 de septiembre del mismo año se destaca por las
misivas enviada al presidente del senado y de la cámara, también se presentó el
primer proyecto de sobre la construcción del hospital.
Décima tercera reunión, 21 de septiembre del mismo año, elaboración de un

reglamento interno.
El 2 de abril de 1962 al tener los planos se reunió la junta para acordar fecha de
inicio de la obra, el día 16 julio de 1962 se dio inicio a la obra y se bendijo la
primera piedra en el sitio donde hoy funciona esa importante obra.
El día 24 de mayo de 1972 se inauguró y se puso al servicio de la comunidad de

Planeta Rica Córdoba y el San Jorge.
El doctor Marceliano Acosta Gil fue el primer director de la ESE Hospital San
Nicolás desde el año 1972 hasta el 10 de febrero del 1973, ofreciendo servicios de
urgencias, consulta externa y pequeñas intervenciones quirúrgicas, y
sucesivamente lo siguió el doctor Zakzuk Martínez, más tarde Roberto Alemán,
Virgilio Barcha, entre otros.
Se da a conocer que el terreno donde está construido el hospital fue donado por la
familia Berrio Berrio, con una extensión superficiaria de una hectárea nueve mil
setecientos sesenta y ocho metros con setenta y tres centímetros cuadrados
(1hts.9768 m con 73 cm).

La ESE Hospital San Nicolás, siguiendo los pasos de la modernización del

estado bajo los lineamientos de la descentralización administrativa de la salud,
contemplado en la ley 10 de enero 10 de 1990 y la ley 100 de 1993, es
transformada en Empresa Social del Estado según el acuerdo N° 014 de mayo 28
de 1996 del honorable concejo municipal.
 Es así como más adelante se adelantaron los siguientes proyectos:
• Remodelación del área de consulta externa.
• Remodelación del área administrativa y fachada
• Construcción del área de urgencias
• Construcción de la sala de partos
 Para el año 2011 se realizan nuevas adecuaciones y construcciones de las

áreas de:
• Odontología
• Laboratorio Clínico
• Hospitalización
• Pediatría
• Asignación de citas y facturación
• Consulta externa Médica y Especializada
• Promoción y Prevención
• Vacunación

• Parqueadero de vehículos
• Ambulancias
• Unidad móvil médico – odontológica
 Por ultimo en el primer trimestre del año 2015 se realizan nuevas

adecuaciones y construcción de las áreas de:
 Urgencias (Ampliación y remodelación).
 Archivo Clínico (Construcción - Reubicación).
 Asignación de citas (Construcción - Reubicación).
 Fachada (Remodelación).

PLATAFORMA ESTRATEGICA
MISION INSTITUCIONAL
MISION: Somos una empresa prestadora de servicios de salud de baja

complejidad, comprometida en brindar un servicio de calidad, eficiente, con calidez
y sentido humano, garantizando una atención oportuna, sin discriminación
soportado en un excelente talento humano enfocada en brindarles seguridad a
nuestros pacientes durante todas las etapas del proceso de atención,
promoviendo estilos de vida saludables, prevenir factores de riesgo y mejorar las
condiciones de salud de la comunidad a través del mejoramiento continuo de
nuestros procesos.
VISIÓN INSTITUCIONAL
VISION: En el 2020 seremos una empresa solida administrativa y financieramente,

líder en la prestación de servicios de salud y reconocidos a nivel regional,
soportada en los más altos estándares de calidad, basado en un modelo de
atención humanizado y de gestión por procesos, la satisfacción de las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios será la máxima prioridad,
contribuyendo de esta forma con el bienestar social de la población.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES
 Impulsar el desarrollo humano.
 Diseñar estrategias para la satisfacción de los usuarios.
 Desarrollar programas de mejoramiento continuo.
CODIGO DE ETICA
El documento contiene los principios y valores que rigen el comportamiento moral

de las personas y se establecen para regular su convivencia social. El funcionario
de la E.S.E Hospital San Nicolás de Planeta Rica, a través de este código debe
poner en práctica la ética aplicada a la empresa, lo cual no solo debe dirigirse a
los principios generales, sino a buscar el cumplimiento de sus fines con plena
conciencia de servicio a la comunidad en general.
VALORES INSTITUCIONALES
COLABORACION: trabajamos en común con otra persona u otras personas, para

contribuir al logro de sus fines y de esta forma ayudarlas en su trabajo, para que
así puedan lograr sus fines y contribuir a que el Hospital cumpla con su misión,
prestar servicios de salud.
CUMPLIMIENTO: cumplimos con nuestros deberes en los términos previstos a lo

que como funcionarios públicos estamos en la obligación de hacer.

PARTICIPACION: aceptamos la intervención de la comunidad a través de los

beneficiarios de la seguridad social en la organización, control, gestión y
fiscalización del Hospital y del sistema en su conjunto.
RESPETO: Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre servidores y

usuarios, independiente de condición política, social, económica, raza, religión o
creencia, promoviendo así una sana convivencia.
RESPONSABILIDAD: asumimos con compromiso y conciencia las consecuencias

de nuestros actos, con dedicación e interés máximo en el cumplimiento de los
deberes y funciones desempeñadas.
SERVICIO: Las funciones desempeñadas por los empleados de Hospital deben

estar encaminadas a satisfacer necesidades del público.
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
EFICIENCIA: buscar la mejor aplicación del talento humano y de los recursos

administrativos, tecnológicos y financieros disponibles, con criterios de rentabilidad
social y economía.
RESPETO A LA INTEGRIDAD: garantizar los derechos universales e

irrenunciables de la persona y la comunidad, para mejorar la calidad de vida y el
desarrollo individual y social de conformidad con la dignidad que debe reconocer a
todo ser humano y los recursos disponibles para la institución.
EFICACIA: Garantizar la solución de aquellos problemas de salud de la población

usuaria que correspondan a sus principales necesidades y expectativas.

UNIVERSALIDAD: atender a todas las personas que soliciten los servicios sin
ninguna discriminación de conformidad con las disposiciones legales y recursos
disponibles.
INTEGRIDAD: brindar atención oportuna a la familia y a las personas con

servicios de óptima calidad humana y científica y técnica en el marco de los
servicios que constituyen el portafolio.
CALIDAD: buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar la

gestión y los servicios.
COMPROMISO: cumplir con profesionalismo, vocación, disciplina, diligencia y

oportunidad todas las actividades que le han sido encomendadas para desarrollar
sus funciones.
IMPARCIALIDAD: actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones laborales

con los compañeros, como con los usuarios en la prestación de servicios, sin tratar
con privilegios o discriminación a las personas, sea cual fuere su condición.
SOLIDARIDAD: Estar presto a colaborar de manera entusiasta y desinteresada

con todas las personas a fin de lograr un objetivo común.

ORGANIGRAMA CORPORATIVO
ESE HOSPITAL SAN NICOLÁS DE PLANETA RICA CÓRDOBA

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
PRESENTACIÓN
Atendiendo a nuestra planeación estratégica consagrada en la misión institucional,

se presenta el portafolio de servicios en salud de la empresa social del Estado
Hospital San Nicolás de Planeta Rica – Córdoba.
Los servicios de salud que ofertamos se enmarcan bajo parámetros de atención

en salud a todas las personas sin discriminación, con eficiencia, eficacia,
oportunidad, y calidez humana; de acuerdo a los estándares que exige el
ministerio de protección social y la legislación en salud.
El portafolio de servicios es el resultado del esfuerzo del talento humano

asistencial, administrativo y logístico que coloca el amor, profesionalismo y
dedicación para prestar servicios de las más alta calidad, en concordancia con los
principios y valores institucionales en aras de satisfacer las necesidades de salud
de los habitantes del Municipio de Planeta Rica, la subregión del San Jorge y
todas las personas que lo soliciten.
Esperamos brindar los conocimientos, habilidades, instrumentos y herramientas

institucionales requeridas para la satisfacción de los usuarios y continuar con el
liderazgo para consolidar nuestra empresa como una de las mejores.
La ESE Hospital San Nicolás De Planeta Rica-Córdoba, con Nit.

897.000.736-5, con domicilio en la ciudad de Planeta Rica dirección: calle 15
carera 17 esquina. tel. 766 29 60, fax: (094) 7662373.E-mail:

hospitalsannicolas@yahoo.com. Empresa descentralizada según acuerdo 014

emanado del honorable consejo municipal de fecha mayo 28 de 1996, pone a su
disposición la oferta de servicios en salud de medias y bajas complejidades
descritas a continuación:
Oferta servicios de:
 ATENCIÓN MÉDICA POR URGENCIA.
La ESE Hospital San Nicolás cuenta con una moderna sala de atención urgencias
y observación, acorde a las exigencias de la ley, con dotación respectiva, el talento
humano tecnológico ideal para la atención de todos los usuarios.
 ATENCION AMBULATORIA.
 Consulta externa de medicina general.
 Consulta externa odontológica.
 Control de pacientes en programas especiales.
 SERVICIO DE MEDICINA ESPECIALIZADA:
 Gineco obstetricia.
 Pediatría.
 Cirugía general.
 PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD
 Programas especiales
 Vacunación

 Atención al parto
 Control prenatal
 Entre otros.
 SERVICIOS DE HOSPITALIZACION
 ACCION ODONTOLOGICA
 ACCIÓN PREVENTIVA ODONTOLÓGICA
Esta actividad está bajo la responsabilidad de la higienista oral, incluye actividades

de educación, motivación y prevención.
 CONSULTA ODONTOLÓGICA
Comprende las siguientes modalidades:
 Medicina oral
 Operaria
 Endodoncia
 Periodoncia
 Cirugía oral
 Urgencias
 Promoción y prevención
 SERVICIOS DE AYUDAS DIAGNOSTICAS

 Laboratorio clínico.
 Electrocardiograma.
 Ecografía.
 Rayos x
 Servicio de citología servicio – uterino.
 SERVICIO DE TRANSPORTE ASISTENCIAL BASICO
 Ambulancias
 Unidad médico – odontológica

MAPA DE PROCESOS
ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La E.S.E. Hospital San Nicolás ha establecido, un Sistema obligatorio de

Garantía de la Calidad según el decreto 1011/2006 y demás normas donde se
describe y detalla el SOGC.
La alta competitividad exigida por la oferta y la demanda del sector salud, la

normatividad exigida por la Ley, la necesidad de normalizar y estandarizar los
procesos internos de la Institución y la necesidad de lograr la satisfacción de
las necesidades de los usuarios, requiere un crecimiento planeado y
controlado en el mejoramiento continuo de la Institución, es por eso que la
Institución se comprometió en el diseño y la implementación del Sistema
obligatorio de garantía de la Calidad definiendo como alcance la atención Integral
a pacientes que solicitan nuestros servicios.
La E.S.E Hospital San Nicolás fundamenta su Gestión en procesos, cuyas

entradas están constituidas por las necesidades y requerimiento de los clientes y
las partes interesadas y por la legislación que regula las Instituciones
Hospitalarias Públicas y las salidas están orientadas al cumplimiento de las
necesidades de los usuarios y a su satisfacción con los servicios recibidos.
Para lograr la mejora continua de la eficacia de sus procesos, Nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad se dirige y controla a través de la herramienta Planificar –
Hacer – Verificar – Actuar ciclo (PHVA) Así:
Planear los Procesos que satisfagan los requisitos de los usuarios y partes
interesadas. Se hace por medio de la identificación y planeación de cada uno, a
través de su caracterización. La planeación de cada servicio se apoya en los

procesos Gerenciales por medio de los cuales se identifican las necesidades de

nuestros clientes.
Implementación y operación (Hacer): Realización de las actividades, servicios o

proyectos que se establecen en los procesos de ejecución o misionales. La
gestión de los recursos se hace por medio de los procesos de apoyo.
Medir y evaluar los resultados, se hace por medio del seguimiento y control de los
procesos y actividades, y mediante la evaluación de los indicadores y los controles
establecidos.
La gestión de cada proceso se planifica en su caracterización y en su

documentación se establece la gestión por medio del ciclo PHVA y en enfoque
basado en procesos.
En el presente manual se incluyen cada una de las caracterizaciones que

describen los procesos que conforman Nuestro Sistema de Gestión de Calidad ,
teniendo en cuanta los macro proceso de la E.S.E HOSPITAL SAN NICOLAS, los
cuales están incluidos en las siguiente estructura:

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Hospital asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:
 Identificando, clasificando sus Macroprocesos y procesos y acordando un

esquema de presentación que se documenta en el Mapa de
Macroprocesos. En el cual se clasifican en:
Procesos de Dirección, Misionales, de Apoyo y de Evaluación.
 Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal

manera que se garantice una gestión dinámica; la secuencia y la
caracterización de los procesos se documentan en el Manual de procesos.

 Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos

al interior de la organización y a través de la intranet, para realimentar la
caracterización de los procesos y obtener una visión compartida por parte
del Hospital y alcanzar la mejora continua.
POLÍTICA DE CALIDAD
Es nuestro compromiso como organización prestadora de Servicios de Salud

establecer como pilar fundamental la calidad como cultura de mejoramiento
continuo de sus procesos, con el firme objetivo de generar servicios que
satisfagan las necesidades y excedan las expectativas de nuestros usuarios y
su núcleo familiar, garantizando una atención segura, considerando sus deberes y
derechos. Para la consecución de sus objetivos se contara con un equipo de
trabajo altamente competente y comprometido, fortaleciendo de forma
permanente la calidad de sus procesos, sostenidos en los requisitos del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad, generando confianza en nuestros grupos de
interés.
POLITICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
“La ESE Hospital San Nicolás del municipio de Planeta Rica, Córdoba se
compromete a garantizar la seguridad a todos nuestros usuarios en cada una de
las etapas del proceso integral de atención en salud, maximizando los beneficios y
minimizando los riesgos; a través de un sistema liderado por la alta dirección,
coordinado por un grupo interdisciplinario y desarrollado con la participación activa
de nuestros funcionarios, involucrando a nuestros usuarios y familiares con énfasis
en el auto cuidado para generar una atención segura.

POLITICA DE GESTIÓN INTEGRAL
Crear una cultura de trabajo basada en el mejoramiento continuo, con enfoque en

la gestión de la calidad, seguridad de los pacientes, seguridad y salud en el
trabajo, la gestión ambiental, la gestión del riesgo, para mejorar la calidad de los
procesos, disminuir los riesgos asociados al proceso de atención, prevenir y
disminuir eventos que afecten el medio ambiente y la salud de los trabajadores,
mayor satisfacción a clientes, usuarios y sus familias; con personal competente,
tecnología e instalaciones adecuadas que den cumplimiento a los requisitos
legales vigentes.
OBEJTIVO DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL.
• Planear, establecer y evaluar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo

para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes internos y externos y
fortalecer la competitividad de la organización.
• Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los respectivos
controles;
• Proteger la seguridad y salud de todos los trabajadores, mediante la mejora

continua del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST en
la empresa; y
• Cumplir la normatividad nacional vigente aplicable en materia de riesgos

laborales.

ANALISIS DE LA PLATAFORMA ESTRATEGICA-ORGANIGRAMA –MAPA DE

PROCESOS DE LA INSTITUCION
La ESE Hospital San Nicolás de Planeta Rica Córdoba posee una plataforma
estratégica estructurada conceptualmente por: misión, visión, objetivos
institucionales, código de ética, valores institucionales, principios institucionales,
sistema de gestión de la calidad, estructura del sistema de gestión de calidad,
procesos del sistema de gestión de calidad, política de calidad, política de
seguridad del paciente, política de gestión integral, objetivos del sistema de
gestión integral. Su objetivo principal es el direccionamiento estratégico, es decir,
establecer y revisar los lineamientos fundamentales instaurados en la
organización.
El organigrama de la entidad permite evidenciar de manera clara, objetiva y directa

la estructura jerárquica de cada una de las áreas, está constituido por niveles
directivos, profesionales, técnicos y asistenciales, conformado por la junta directiva
como órgano rector de la entidad, esta se encuentra integrada por gerencia,
control interno, comités, revisor fiscal, asesoría jurídica, área de atención al
usuario y área logística. Su función es determinar las tareas que componen cada
área, fijando las actividades a realizar de cada funcionario. Esto con el propósito
de utilizarlo de manera estratégica, para facilitar los procesos dentro de la
empresa.
El mapa de procesos, es la representación gráfica de los procesos estratégicos,

operativos y de soporte que se efectúan en la entidad, evidenciando la correlación
interna y externa. Permite evidenciar cuáles son las tareas paso a paso, los roles,
la relación entre áreas de la organización, tiempos de ejecución y los responsables

quienes siempre deben tener como objetivo intrínseco cumplir con la misión, visión
y objetivos estratégicos de la empresa.
Todo con el propósito dar soporte a las áreas misionales, asistenciales y

administrativas en aquellos aspectos en los cuales se vea involucrada la integridad
total de los beneficiarios, ofreciendo de esta manera servicios de calidad y
conforme a sus expectativas, garantizando así bienestar social y salud con calidad
de corazón para la población.

IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE HUMANIZACIÓN Y DEL

PROGRAMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA
ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DEL MUNICIPIO DE PLANETA RICA
CÓRDOBA.
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)
PRACTICANTE: KIARA ESKARLETH LONDOÑO SALGADO.

MARCO TEORICO
Por defecto, se considera usuario a aquella persona que llega a una entidad a
demandar un servicio. La calidad en la atención y en el servicio ofrecido al usuario,
radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se
les denomina “Habilidades personales” y las que derivan del trabajo mismo de las
personas, por lo que se les llama “Habilidades técnicas”. Los funcionarios de la
entidad deben adoptar actitudes que faciliten el manejo de situaciones en materia
de relaciones personales y que proponga opciones diversas que puedan evitar
conflictos, con el fin de fomentar la cultura de servicio.
El servicio de atención al usuario se ha constituido como una prioridad para las

instituciones prestadoras de servicios de salud, puesto que permite gestionar
integralmente las inconformidades de los usuarios, realizando una valoración
periódica de la satisfacción de los mismos frente a la atención ofrecida e
implementado acciones de mejoramiento. SIAU es un mecanismo que contribuye
a mejorar la calidad de los servicios.
El Ministerio de la Protección Social, ha establecido el “sistema de información y

atención al usuario como una iniciativa gerencial, que tiene como punto de partida
la información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas,
reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de servicios formulan las
instituciones de diverso nivel en el sistema general de seguridad social en salud”.
(Ministerio de la Protección Social , 2010)
Desde esta perspectiva se considera que el sistema de atención al usuario es útil

en las instituciones prestadoras de servicios de salud, como un mecanismo que
permite identificar de manera sistemática y continua las necesidades y

expectativas de los usuarios frente al servicio que se presta, además de evaluar

su satisfacción con la calidad de la atención en salud. SIAU adquiere gran
importancia puesto que a través de él se fortalecen las políticas de calidad en los
servicios prestados, es por ello que a través de este se aporta y se favorece la
toma de decisiones de las empresas en pro de mejorar la calidad en la atención a
los usuarios.
El SIAU, se ha creado para identificar las necesidades y requisitos expresados por

el usuario, mediante los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano
dispuestos por la institución, que permitan brindarle una mayor satisfacción en los
diferentes servicios, mediante la implementación de acciones de mejora
continuas. (Branding, 2007)
Es importante tener en cuenta que el proceso del sistema integral de atención al

usuario es una unidad de gestión administrativa y de seguimiento que tiene como
funciones atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna
canalización y resolución de las peticiones, hacer uso de los formatos de registro
de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
El sistema de información y atención al usuario tiene como objetivo primordial

velar por los derechos que tienen los usuarios de disfrutar de servicios de buena
calidad, con oportunidad y trato digno y canalizar las sugerencias, inquietudes y
reclamos de los usuarios para mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios de
salud y la satisfacción de los usuarios.
Atender las quejas y reclamos de manifestaciones verbales o escritas de la

insatisfacción de las expectativas de los clientes sobre el servicio. La oficina de
atención al usuario se encarga de dar trámite a la queja o reclamo, es decir,

recibirlos, seleccionarlos, relacionarlos y enviarlos a la instancia necesaria para

establecer las medidas correctivas o tomar las decisiones necesarias.
Teniendo en cuenta que las PQRSD son un mecanismo mediante el cual los
usuarios acceden a información institucional, recibir respuesta a sus inquietudes o
presentar una queja por servicio prestado, se ubica como el medio más efectivo de
comunicación, entre la Institución y la comunidad beneficiaria en general. Por tal
razón es necesario realizar seguimiento trimestral a este medio de interactividad
para evaluar la efectividad de su funcionamiento que contribuya al mejoramiento
continuo y cumplimiento de los objetivos institucionales al igual que de la misión,
visión y normatividad vigente.
El principal objetivo de las PQRS es garantizar la claridad y la calidad en el

proceso de recepción, trámite, direccionamiento y seguimiento a los derechos de
petición, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y demás. Para
cumplir con este objetivo es muy importante la participación activa de todos los
funcionarios de la UTCH, qué estén involucrados con el trámite de las PQRS, así
mismo tener una vocación de servicio a la comunidad que permita tener un
mejoramiento continuo, brindarle al usuario un servicio.
El sistema de información y atención al usuario, está definido como un conjunto de

procesos que se desarrollan con el objetivo de construir los medios más
adecuados para la protección de los usuarios, lograr el acierto en la toma de
decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de la
necesidades individuales familiares sociales y comunitarias de los usuarios
agregando valor a la atención suministrada. (Orozco, 2011)
Este proceso garantiza en las instituciones con una oficina destinada a la atención
del usuario, donde se suministra la información necesaria para satisfacer las

necesidades de los usuarios acerca de la calidad, ventajas condiciones

administrativas, legales, técnico científica, tarifas, horarios, derechos y deberes en
seguridad social. La oficina cuenta con un funcionario dispuesto a orientar en
todas sus inquietudes a los usuarios; canales de comunicación directa.
El apoyo a trámites sociales es un proceso que se brinda con el fin de

proporcionar una atención integral a los usuarios buscando la máxima satisfacción
del usuario, así mismo disminuir barreras de accesibilidad a los servicios
principalmente de las población más vulnerable; lo que facilita la participación de
la comunidad y la ESE en los distintos escenarios de participación social.
La evaluación de la satisfacción al usuario se realiza a través de encuestas que

evalúan el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios. De acuerdo a
los resultados obtenidos se deben determinar acciones de retroalimentación para
mejorar o mantener la calidad de la institución.
El objetivo del manual SIAU es aportar herramientas de trabajo que faciliten el

manejo de situaciones en materia de relaciones personales y que propongan
opciones diversas que puedan evitar conflictos con el fin de fomentar la cultura de
servicio.
La calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características

técnico-científicas, humanas, financieras y materiales que deben tener seguridad
social en salud; todo esto bajo la responsabilidad de las personas e instituciones
que integran el sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los
usuarios. (Orozco, 2011)

La relación entre usuarios y profesionales de la salud, deberá establecerse bajo

las características de idoneidad, competencia profesional, disponibilidad, atención
humanizada y satisfacción del usuario.
El derecho a la salud es fundamental para el hombre, es uno de los bienes más

preciados y que cuida durante el transcurso de toda su vida, es una necesidad
obligatoria; por lo tanto, le exige al estado idear modelos y estrategias que
garanticen a todos los individuos mantener un estado de bienestar y equilibrio con
ellos mismos y acorde a su entorno. (Henao, 2009)
La salud no es un estado solo y aislado está ligado íntimamente con la

enfermedad, uno depende del otro y se presentan de manera intermitente en el
trascurso de la vida; cuya frecuencia se traduce en calidad de vida y en
satisfacción del usuario con los servicios recibidos. Lo que no se ha podido en el
trascurso del tiempo es tener un modelo de atención que cumpla con las
características de universalidad y equidad, donde a todos se les respete el
derecho a la salud y se satisfagan las verdaderas necesidades de salud de la
población. (Manual de buenas practicas en la atención al usuario , 2012)
Todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y ESE, deben

implementar un sistema de garantía de la calidad, entendido éste como el conjunto
de acciones sistemáticas, continuas y ordenadas, dirigidas a: evitar, prevenir o
resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la
atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los usuarios.
Para lograr esto, es necesario que las Instituciones de salud establezcan e
implementen un Sistema de Información y Atención al Usuario; estableciendo así,
mecanismos de participación que permitan recepcionar, analizar, interpretar y

ejecutar acciones que logren mejorar las situaciones encontradas. (Ministerio de

Salud y Protección Social, 2011)
La calidad de la atención en la prestación de los servicios de salud, debe ser una

de las mayores preocupaciones de las personas que tienen la responsabilidad de
ofrecer los servicios y una necesidad de quienes requieren de los mismos; es así,
como la relación personal de salud – usuarios, debe ser base fundamental de una
buena práctica asistencial. La relación que se origina en los procesos de
prestación de servicios de salud, debe estar basada en términos de buenas
relaciones humanas, éticas, filosóficas, sociológicas y legales, ya que las
consecuencias de una inadecuada atención generan una insatisfacción de los
usuarios con pérdida de clientes potenciales.
En el vínculo personal de salud – usuarios se establece una relación persona a

persona, la cual debe estar enmarcada en un entorno de respeto mutuo, con un
alto sentido de calidad moral.
El mejoramiento de la calidad de los servicios básicos de salud, junto con la

búsqueda de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participación social en la
provisión de estos servicios, han sido uno de los principios rectores de la reforma
del sector de la salud desde la I Cumbre de las Amé ricas en 1994. (MinSalud,
2006)
La Dirección de Atención al Usuario se encarga de ejercer la inspección y

vigilancia sobre el cumplimiento de los derechos en salud y la debida protección al
usuario, verificando que los vigilados suministren información útil, suficiente, veraz
y oportuna que les permitan ejercer eficazmente sus derechos. Debe responder
las peticiones, quejas y reclamos que formulan ante la Superintendencia, los
usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

La competencia que define la orientación al usuario supone un deseo y una

necesidad de integrar a los beneficiarios, de comprender y hacer realidad sus
necesidades responsables, aún aquellas no siempre son expresadas. Implica
esfuerzo en actualización por parte de todos los profesionales para dar respuestas
acorde a los problemas de este y establecer los mecanismos para mejorar la
transparencia y avanzar en la cultura de la calidad.
La participación es un derecho incuestionable y las organizaciones de salud y

sociales han de promover que los usuarios se sientan corresponsables del
sistema. Los servicios de atención al usuario, a través de las quejas y
sugerencias, recogen el sentir de los beneficiarios respecto de ambos sistemas,
contribuyendo de esta forma a su mejora. (Dirección general de calidad y atención
al usuario, 2010)
Los usuarios cuentan con instrumentos formales (órganos de participación) y no

formales para expresar sus necesidades y que estas sean consideradas en las
decisiones y estrategias de las políticas sociales y de salud. En este sentido, las
encuestas de satisfacción son una herramienta útil en la detección de expectativas
y percepción de los sistemas por los ciudadanos.
Los usuarios son actores imprescindibles y un valor activo para el logro de

resultados en términos de calidad y de seguridad. Para ello, es necesario
potenciar la formación e información de los ciudadanos, utilizar su experiencia y
fomentar la implicación en su propio proceso. También aquí, las tecnologías de la
información y la comunicación proveen de instrumentos para la participación.
(Dirección general de calidad y atención al usuario, 2010)
La accesibilidad al sistema constituye una estrategia esencial, que se entiende

como aquellos mecanismos para el ejercicio de los derechos de acuerdo con los

procedimientos establecidos y la movilidad dentro de los sistemas de salud se

hacen necesarios avanzar en el diseño y/o implantación de los procesos de
acceso a la atención, a los profesionales y a prestaciones que tienen los usuarios
en cada uno de los sistemas.
El Plan también contempla la accesibilidad física de los centros y la necesidad de

hacerlos más fácilmente transitables y con una señalización comprensible,
especialmente en los grandes centros sanitarios y sociales. Así mismo, los
sistemas han de dar respuesta a la diversidad individual por motivos de idioma,
cultura y religión y también a la discapacidad física de algunos usuarios.
El momento actual, nos ofrece una oportunidad para mejorar la continuidad entre
dos sistemas que comparten un espacio común, el socio sanitario. Los servicios
de atención al usuario pueden contribuir a mejorar la coordinación y atención en
dicha área y también con otros proveedores de servicios tanto sanitarios como
sociales.
La información constituye una de las herramientas y estrategias esenciales de la

atención al usuario en los sistemas de salud. Permite mejorar los mecanismos de
acceso al sistema, la utilización de los servicios y prestaciones y contribuye a
aumentar la eficacia y la eficiencia en ambos sistemas.
La información se entiende en su triple dimensión, la disponible acerca del

sistema para que éste se utilice de forma adecuada, la que recibe el usuario
acerca del proceso de atención del profesional y, por último, la que han de poseer
los profesionales sobre el propio sistema.
También es necesario reconocer el derecho y la competencia del paciente en la

toma de decisiones y avanzar hacia una elección informada. La información previa

a la toma de decisiones ha de ser suficiente y útil para ejercer la autonomía, la

corresponsabilidad y reducir las desigualdades. Esta dimensión es especialmente
relevante en el ámbito de la salud y conduce hacia un consentimiento activo e
informado, respetando los valores y creencias personales.
Los Sistemas de Salud y de Servicios Sociales, a través de los profesionales y, en

particular, de los servicios de atención al usuario, como receptores y transmisores
de las necesidades de los ciudadanos, deben proporcionar información que
permita respuestas ágiles, normalizadas, adaptadas y eficientes, y que faciliten la
accesibilidad a ambos sistemas. Es importante que estos sistemas definan los
canales para que sus profesionales dispongan de información actualizada y así
mismo, es necesario implantar los procesos para que la información oral, escrita,
telefónica e institucional sea estandarizada y se emita con los mismos criterios de
calidad. (ISO 9001 , 2015)
Las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información y la comunicación

facilitan que los ciudadanos puedan estar más próximos a los sistemas de salud.
En este sentido, las organizaciones han de potenciar el uso de las tecnologías
como herramientas para proporcionar información, gestionar procesos, ayudar a la
toma decisiones compartidas, posibilitar la participación y comunicar los resultados
en salud. (ISO 9001, 2015)
La atención al usuario en los sistemas de salud constituye un espacio en el que se

canalizan sentimientos, necesidades, emociones, derechos y deberes. La
comunicación es el elemento primordial de la relación entre usuarios y
profesionales. Por tanto, es necesario incluir las habilidades de comunicación
entre las competencias de dichos profesionales. (ISO 9001, 2015)

CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA

ANALISIS DE LA UNIDAD FUNCIONAL
 Diagnóstico de las áreas tiene como objetivo analizar las fases

importantes que se presentan en las diferentes áreas de la organización y

como están estructuradas. Está conformado por una serie de preguntas las
cuales hacen énfasis en:
 Direccionamiento: Es la formulación de las finalidades y propósitos de la

empresa, ayuda de marco para los planes de cada área y tiene un alcance
mucho mayor porque éstos llegan hasta la proyección detallada de las
responsabilidades específicas a ejecutar. Está compuesto por la planeación
estratégica y estructura de la entidad.
 Enfoque por procesos: Es el principio de gestión básico y fundamental para

la obtención de resultados, permite un mejor y continuo control sobre los
procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas
representa una ventaja competitiva para la organización Está compuesto
por el proceso de caracterización, mapa de procesos, nomograma, y
responsabilidades de cada proceso.
 Gerencia de la información: Es la denominación convencional de un

conjunto de procesos por los cuales se controla el ciclo de la información.
Evalúa los canales adecuados de comunicación, su factibilidad y quienes
pueden medir los indicadores de cada área.
 Talento humano: Se encarga de planear, coordinar, ejecutar y prestar

orientaciones técnicas sobre actividades de administración de personal,
entrenamiento y formación, bienestar social, seguridad y salud ocupacional,
basado en las políticas, directrices y normas legales y de la empresa.
 Matriz DOFA tiene como objetivo ayudar a evaluar los problemas dentro y
fuera de la ESE. Está compuesta por una evaluación de las competencias
internas de todas las áreas y analizar sus fortalezas, debilidades, y las

competencias externas como las oportunidades y amenazas,

proporcionando esquemas para la toma de decisiones estratégicas,
maximizando las fortalezas y oportunidades, y minimizando el impacto de
debilidades y amenazas.
 Plan de mejora es el conjunto de medidas de cambio que se toman en la

organización para mejorar el rendimiento de las actividades y funciones
designadas al personal. La mejora continua se plantea como un proceso
imprescindible si se busca conseguir la excelencia y calidad de los servicios
ofrecidos a la comunidad, se deben crear y efectuar procedimientos,
acciones y metas diseñadas y orientadas de manera planeada, organizada
y sistemática, con el fin de alcanzar altos niveles satisfacción en los
usuarios.
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS REALIZADOS

ACTIVIDADES METODOLOGIA EVIDENCIAS

*Encuestas de medición del *Se hace necesario implementar y

nivel de satisfacción de la analizar herramientas de medición a
prestación de servicios de través de encuestas e indicadores,
calidad. esto con el fin de determinar cómo se
sienten los beneficiarios con la
prestación de servicios ofrecidos en la
entidad y la atención recibida por parte
de los funcionarios, efectuando
acciones correctivas y de mejora con
base a la problemática detectada.
*Se tabularon las encuestas y se hizo

un análisis minucioso, de acuerdo a los
*Auditoria de indicadores de resultados se establecieron estrategias
satisfacción. y alternativas de solución frente a la
problemática detectada, esto con el
objetivo ofrecer servicios de calidad y
mejorar la percepción de los usuarios.
*Se implementaron las estrategias de

humanización en la prestación de
servicios de salud, establecidas por el
*Socialización de estrategias de área de calidad, se dictaron charlas de
humanización. sensibilización, se exhibieron

carteleras alusivas al tema del mes, en
este caso el empleo de los buenos
modales dentro de nuestra
cotidianidad, esto con el propósito de
promover la cultura de la humanización
de los servicios, el proceso de
preparación del personal, las líneas de
intervención con usuarios y clientes
internos, la práctica de valores y

principios humanísticos.
*Se ofreció una charla a los

funcionarios de las diferentes áreas de
la ESE Hospital San Nicolás
socializando el protocolo del ciclo de
atención al usuario, con la intención de
amenizar la comunicación entre los
usuarios vs funcionarios y así
*Socialización del protocolo del
fortalecer la calidad de la atención
ciclo de atención al usuario.
ofrecida por el personal de la entidad.
*La canalización de la recepción de

peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias se está haciendo a través
de la implementación de un programa,
esto con la finalidad de establecer
herramientas para identificar las
necesidades, percepciones, y
*Canalizar la recepción de expectativas y así buscar soluciones,
peticiones, quejas, reclamos y alternativas y asumiendo las diferentes
sugerencias. situaciones con propiedad como

pautas fundamentales para lograr la
prestación de servicios de calidad.

CONCLUSIÓN
Finalmente se concluye que el desarrollo de las estrategias de humanización y del

programa de PQRS en la ESE Hospital San Nicolás pretende dar cumplimiento a
la normatividad correspondiente a las PQRS y la atención a los usuarios,
ofreciendo servicios de calidad, manifestando un trato digno, amable y dispuesto a
mostrar la comprensión en las situaciones que se presentan, transmitiendo el
esfuerzo realizado por intentar resolver las necesidades de los beneficiarios,
buscando la manera de amenizar la relación entre pacientes y funcionarios de la
empresa, estableciendo su labor basada en características de idoneidad,
competencia profesional, disponibilidad, atención humanizada y satisfacción del
usuario, promoviendo la práctica de valores y principios humanísticos.
El principal objetivo de la implementación del programa es garantizar la claridad y

la calidad en el proceso de recepción, trámite, direccionamiento y seguimiento a
los derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y
demás. La recepción, estandarización y categorización de los motivos por los
cuales los usuarios manifiestan su grado de insatisfacción con respecto a la
prestación de los servicios recibidos y la atención acogida se hace con el propósito
de dar soporte a las áreas misionales, asistenciales y administrativas en aquellos
aspectos en los cuales se vea involucrada la integridad total de los beneficiarios,
ofreciendo de esta manera servicios de calidad y conforme a sus expectativas,
garantizando así bienestar social y salud con calidad de corazón para la población.
Para cumplir con este objetivo es muy importante la participación activa de todos
los funcionarios de la entidad qué estén involucrados con la recepción, trámite y
respuesta de las PQRS, así mismo tener una vocación de servicio a la comunidad
que permita ofrecer un mejoramiento continuo, brindarle al usuario un servicio más

humanizado y con alto grado de calidad, reflejado en una respuesta oportuna,

precisa, clara, transparente y con estándares de calidad, socializando con los
líderes de los procesos de manera periódica los resultados , que permitan la toma
de decisiones con miras a ofrecer prestación de los servicios de calidad .

ANEXOS
DIAGNOSTICO



MATRIZ DOFA
AREA DE SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A LOS USUARIOS

(SIAU)


PLAN DE MEJORA

DIAGNOSTICO
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO POR PROCESOS







MATRIZ DOFA

PLAN DE MEJORA

FORMATO DE SEGUMIENTO DEL SUPERVISOR INSTITUCIONAL
EVALUACIÓN DOCENTE INSTITUCIONAL
ACTA DE INICIO DEL ESTUDIANTE
FOTOS

ESTRATEGIAS DE HUMANIZACIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

IMPLEMENTADAS EN LA ESE HOSPITAL SAN NICOLÁS DE PLANETA RICA

CÓRDOBA



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UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA

INFORME FINAL DE PRÁCTICA INSTITUCIONAL

ESE HOSPITAL SAN NICOLÁS

KIARA ESKARLETH LONDOÑO SALGADO

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

Comprometida con el desarrollo regional

Comprometida con el desarrollo regional

La atención al usuario en el sector salud es de gran importancia, puesto que es lo

La implementación de estrategias de humanización en la prestación de servicios

En este trabajo se realiza la implementación de las estrategias de humanización y

Comprometida con el desarrollo regional

amable y dispuesto, basado en la práctica de valores y principios humanísticos,

Comprometida con el desarrollo regional

Implementar estrategias de humanización en la prestación de los servicios de la

• Desarrollar marco teórico de atención al usuario.

Comprometida con el desarrollo regional

La Creación de la ESE HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica Córdoba

Comprometida con el desarrollo regional

Las reuniones y acta pre-hospital se conformaron el día 18 de mayo de 1980 se

El día 31 de mayo de 1960 se realizó la tercera reunión en el local del centro de

El día 7 del mes de junio de 1960, se realizó la cuarta reunión, en la cual se

Sexta reunión, 21 de junio de 1960, se escogió un nuevo comité.

Séptima reunión, 28 de junio, se presentaron 944.000 suma que recolectaron por

Octava reunión, 5 de julio, del mismo año se acordó hacer la celebración de la

Comprometida con el desarrollo regional

Décima reunión, 28 de julio de ese año, reunión en casa de Darío Berrio se

Décima tercera reunión, 21 de septiembre del mismo año, elaboración de un

El día 24 de mayo de 1972 se inauguró y se puso al servicio de la comunidad de

Comprometida con el desarrollo regional

La ESE Hospital San Nicolás, siguiendo los pasos de la modernización del

 Es así como más adelante se adelantaron los siguientes proyectos:

• Remodelación del área de consulta externa.

• Remodelación del área administrativa y fachada

• Construcción del área de urgencias

• Construcción de la sala de partos

 Para el año 2011 se realizan nuevas adecuaciones y construcciones de las

• Asignación de citas y facturación

• Consulta externa Médica y Especializada

Comprometida con el desarrollo regional

• Unidad móvil médico – odontológica

 Por ultimo en el primer trimestre del año 2015 se realizan nuevas

 Urgencias (Ampliación y remodelación).

 Archivo Clínico (Construcción - Reubicación).

 Asignación de citas (Construcción - Reubicación).

Comprometida con el desarrollo regional

MISION: Somos una empresa prestadora de servicios de salud de baja

VISION: En el 2020 seremos una empresa solida administrativa y financieramente,

Comprometida con el desarrollo regional

 Impulsar el desarrollo humano.

 Diseñar estrategias para la satisfacción de los usuarios.

 Desarrollar programas de mejoramiento continuo.

El documento contiene los principios y valores que rigen el comportamiento moral

COLABORACION: trabajamos en común con otra persona u otras personas, para

CUMPLIMIENTO: cumplimos con nuestros deberes en los términos previstos a lo

Comprometida con el desarrollo regional

PARTICIPACION: aceptamos la intervención de la comunidad a través de los

RESPETO: Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre servidores y

RESPONSABILIDAD: asumimos con compromiso y conciencia las consecuencias

SERVICIO: Las funciones desempeñadas por los empleados de Hospital deben

EFICIENCIA: buscar la mejor aplicación del talento humano y de los recursos

RESPETO A LA INTEGRIDAD: garantizar los derechos universales e

EFICACIA: Garantizar la solución de aquellos problemas de salud de la población