DIPLOMA

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GESTION DE SERVICIOS DE TI
CON ITIL

Junio 17, 2016

Trabajo Complementario
Módulo 1 - Fundamentos de la Gestión de Servicios itSM y el Ciclo de Vida
Belisario Martinic

DIPLOMA GESTION DE SERVICIOS DE TI CON ITIL

Módulo 1 - Fundamentos de la Gestión de Servicios itSM y el Ciclo de Vida
Contenido

I. En base al paper “The Benefits of ITIL White Paper” de “Pink Elephant”, y al paper
“Executive Briefing Benefits of ITIL” de “OGC”................................................................................. 3
1 Enumerar un conjunto de posibles beneficios dentro de su propia empresa o ambiente de
trabajo los que, de ser implementados procesos ITIL. .................................................................... 3
2 Para uno de los beneficios anteriores, explique como podría aplicar un modelo de control
de cumplimiento de expectativas en base a las etapas identificadas en el ciclo de Deming ...... 3
2
II. En base al paper “Selling ITIL” de “Pink Elephant” ................................................................. 4
3 Establezca, según su propio conocimiento y criterio acerca de su empresa o ambiente de
trabajo, la posición de TI .................................................................................................................... 4
4 En función de esta clasificación deduzca el valor que establecería su empresa o ambiente
de trabajo para su propia organización de TI.. ................................................................................. 5
III. Video de Apolo 13 .................................................................................................................. 6
5 Identifique un Servicio entregado y soportado en el video presentado ................................. 6
6 Mencione cinco (5) Procesos o Funciones ITIL que haya identificado. .................................. 6
7 Mencione detalles/ejemplos que estén relacionados con los siguientes conceptos ITIL .... 6
8 Para uno (SOLO UNO) de los Proceso o Función identificado en la secuencia de video
explique y justifique en la forma más clara precisa posible, las acciones que visualizó y que
demuestran el uso del proceso o función ITIL identificada............................................................. 7

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Módulo 1 - Fundamentos de la Gestión de Servicios itSM y el Ciclo de Vida
I. En base al paper “The Benefits of ITIL White Paper” de “Pink Elephant”, y
al paper “Executive Briefing Benefits of ITIL” de “OGC”.

Ambos disponibles en la sección Archivos del Módulo 1 en la Plataforma, se le solicita:

1 Enumerar un conjunto de posibles beneficios dentro de su propia empresa o ambiente

de trabajo los que, de ser implementados procesos ITIL, permitirían un mejoramiento de
los procesos de negocio. Especifique cuales procesos ITIL estarían involucrados y cual(es) 3
es(son) el(los) beneficio(s) relacionado(s).

a) Oportuna gerencia de proyectos.

 Gestión Financiera

b) Alineamiento de los servicios que se proveen con las necesidades de negocio de los
clientes.

 Gestión de la Demanda

c) Mejorar la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de los componentes críticos de los

servicios de cara a los clientes.

 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Continuidad de Servicios TI
 Gestión de la Seguridad

2 Para uno de los beneficios anteriores, explique como podría aplicar un modelo de
control de cumplimiento de expectativas en base a las etapas identificadas en el ciclo de
Deming. La idea es que presente un conjunto de actividades que permitan determinar si
se está o no cumpliendo con el beneficio si es que se implementara ITIL.

a) Oportuna gerencia de proyectos.

Con la finalidad de aumentar la probabilidad de éxito y la rentabilidad de los proyectos.

o Planificar:
 Estimación y control de actividades.

o Hacer:
 Asignar responsabilidades y hacer seguimiento.

o Verificar:

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  Alineación con los planes u objetivos trazados.
 Entregas de hitos según los plazos establecidos.

o Actuar:
 Incorporar lo aprendido en proyectos anteriores para optimizar la
gestión de proyectos futuros.

II. En base al paper “Selling ITIL” de “Pink Elephant”

4
Disponible en la sección Archivos del Módulo 1 en la Plataforma, se le solicita:

3 Establezca, según su propio conocimiento y criterio acerca de su empresa o ambiente de

trabajo, la posición de TI dentro de ella de acuerdo a los siguientes parámetros:

A. Financiamiento (Financing): Nuestra organización considera a TI como una inversión, ya

que como proveedores de servicios el implementar tecnología de punta. Nos coloca en
un nivel estratégico del mercado. (4)

B. Gestión (Management): está centralizada en la Dirección de Ingeniería, con operaciones

a nivel nacional. Coordinando eventualmente proyectos internaciones a través de
nuestros socios estratégicos. (1)

C. Propiedad (Ownership): Toda nuestra plataforma tecnológica está desplegada en la

oficina central y algunos servicios puntuales están redundantes en la nube. Siendo
administrados 24/7 por el SOC/NOC. (2)

D. Innovación (Innovation): Es una las premisas en las que nos basamos para ofrecer a
nuestros clientes servicios tecnológicos de última generación. (5)

E. Relacionamiento (Relationship): La formalidad de las operaciones es fundamental para

la satisfacción de nuestros clientes y es nuestra estrategia global para el desarrollo de
sus diferentes áreas de negocios. (2)

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 Indicando en cada uno de ellos el escalón o nivel en que se presenta TI. Los rangos
recomendados están cuantitativamente entre 1 y 5 (Desde – Hasta) según las siguientes
referencias:

5
4 En función de esta clasificación deduzca el valor que establecería su empresa o ambiente
de trabajo para su propia organización de TI. Justifique.

De acuerdo a las justificaciones expuestas anteriormente y a las ponderaciones de cada

escalón en los que se presenta TI en nuestra empresa. Estos reflejan una perspectiva de:

“TI como un habilitador de éxito para el negocio”.

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III. Video de Apolo 13

Todas las preguntas siguientes se refieren a las secciones del video de

Apolo 13 disponible en Aula Virtual. Las respuestas deben basarse
exclusivamente en la información de este video y en su conocimiento
de Gestión del Servicio de TI con ITIL.

6
5 Identifique un Servicio entregado y soportado en el video presentado. Indique:

a) Servicio entregado y soportado: Transporte hacia la luna

b) Organización que recibe el servicio: Gobierno de Estados Unidos
c) Cliente del servicio: NASA
d) Usuario del servicio: Astronautas

6 Mencione cinco (5) Procesos o Funciones ITIL que haya identificado durante la
secuencia de Video.

Identifique claramente si se trata de un proceso o una función en su respuesta.

Función:
i. Gestión de Operaciones TI (Centro de Servicios)

Procesos:
ii. Gestión de la Capacidad.
iii. Gestión de la Disponibilidad.
iv. Gestión de la Continuidad de Servicios TI.
v. Gestión de Problemas.

7 Mencione detalles/ejemplos que estén relacionados con los siguientes conceptos

ITIL y que haya identificado en el video:

Concepto:

a) Incidente:
 Debido a la ejecución normal de un proceso de verificación de los tanques de
oxigeno. Se produjo una explosión que originó una cadena de eventos que
causaron la degradación del servicio.

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 b) Problema:

 Modulo Lunar estaba diseñado para proveer oxigeno a solo dos tripulantes.
 Niveles elevados de dióxido de carbono CO2 en el modulo lunar, por la
presencia de un tercer tripulante.
 Filtros de oxigeno del Modulo Lunar no eran compatibles con los filtros
disponibles en el Modulo de Mando.
 Implementación de una solución parche con los recursos disponibles en los
módulos.

c) Error Conocido: 7

 Falla en propulsor n°5 y el resto de los cuatro propulsores restantes

compensaron la falla.

d) Ítem de Configuración:

 Manual de vuelo.
 Modulo de Mando.
 Modulo de Lunar.
 Modulo de Servicio.
 Motores Propulsores.
 Tanques y filtros de oxigeno.
 Computadora de emergencia.
 Llaves reguladoras de combustible.

8 Para uno (SOLO UNO) de los Proceso o Función identificado en la secuencia de

video explique y justifique en la forma más clara precisa posible, las acciones que
visualizó y que demuestran el uso del proceso o función ITIL identificada. Si lo
estima conveniente puede indicar en forma aparte que parte del Proceso o
Función, según su criterio, no se cumple de acuerdo a las recomendaciones de
mejores prácticas ITIL. Indique:

a) Nombre del proceso o función ITIL identificado:

 Gestión de la Continuidad de Servicios TI.

La tripulación se vio forzada a desactivar el módulo de mando y usar el módulo
lunar como salvavidas para poder retornar. A pesar de que esta medida no
estaba considerada en el diseño original.

b) Justificación de las acciones que demuestran el uso del proceso o función ITIL.

 Análisis de la situación desde todas las perspectivas de estrategia, diseño y

operación del servicio.

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c) Comportamiento que se observó y que no cumpliera con las recomendaciones ITIL para
el proceso o función. Indíquelo y descríbalo si es que observó alguno.

 Imposibilidad de rescate para los vuelos espaciales.

 Sistemas de apoyo y medidas de emergencia precarios.

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