Tesis Restaurantes 3 Tenedores

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y
SISTEMAS
El control interno y la calidad de servicio de los restaurantes

3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFECIONAL DE:
LICENCIADA EN CONTABILIDAD
AUTOR:
GINA ANALI CUETO TITO
ÁREA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CONTROL
LINEA DE INVESTIGACIÓN: CONTROL INTERNO
AUTOR: GINA ANALI CUETO TITO
HUANCAYO – PERÚ
2018
APROBACON DEL JURADO
ASESORA: ANNIA URIBE
DEDICATORIA:
Dedico esta tesis a mis padres por su apoyo y comprensión.
A mis compañeros de trabajo que me ayudaron en el trabajo.
A la Sra. Margarita por haber sido flexible en mis horarios de trabajo.
A José por haberme brindado su apoyo y amor incondicional.

AGRADECIMIENTO:
Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me enseñaron valorar los estudios y a
superarme cada día,
Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como
estudiante.
También agradezco a José por su comprensión, apoyo y amor que medio durante este
camino de aprendizaje
Y agradezco a Dios por darme salud, por tener una cabeza con la que puedo pensar muy
bien y además un cuerpo sano y una mente de bien.
Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar
cada día para ser mejor en la universidad y en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona.
INDICE
RESUMEN ...........................................................................................................................................8
TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION ............................................... 10
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 11
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....... 12
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................................. 12
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................... 12
1.2.1 Problema general ..................................................................................................... 13
1.2.2 Problema específicos .............................................................................................. 13
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 13
1.3.1 Objetivo general ....................................................................................................... 13
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 13
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 14
1.4.1 Justificación Teórica: ............................................................................................... 14
1.4.2 Justificación Práctica: .............................................................................................. 14
1.4.3 Justificación Metodológica: ..................................................................................... 14
1.4.4 Justificación Social:.................................................................................................. 15
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 15
1.5.1 Delimitación Espacial: ............................................................................................. 15
1.5.2 Delimitación Temporal:............................................................................................ 15
1.5.3 Delimitación Conceptual o Temática: ................................................................... 15
II. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 17
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................... 17
2.1.1 Internacional.................................................................................................................. 17
2.1.2 Nacional .......................................................................................................................... 18
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................................... 21
2.2.1. Control Interno. ........................................................................................................... 21
2.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 28
2.3. Definición de Términos .................................................................................................... 31
2.3.1 Control Interno. ...................................................................................................... 31
2.3.2 Calidad de Servicio................................................................................................ 31
2.3.3 Calidad percibida ................................................................................................... 32
2.3.4 Calidad real .............................................................................................................. 32
2.3.5 Calidad esperada ................................................................................................... 32
2.3.6 Supervisión.............................................................................................................. 32
2.3.7 Logro ......................................................................................................................... 34
2.3.8 Normas...................................................................................................................... 34
2.3.9 Reglas ....................................................................................................................... 34
2.3.10 Desempeño Laboral. ............................................................................................. 34
2.3.11 Trabajo en Equipo. ................................................................................................ 35
2.3.12 Calidad ...................................................................................................................... 35
2.3.13 Calidad de Atención al Cliente. .......................................................................... 36
2.3.14 Eficiencia. ................................................................................................................. 36
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................................................... 36
3.1 Hipótesis de la investigación ........................................................................................... 36
3.1.1 Hipótesis General: ....................................................................................................... 37
3.1.2 Hipótesis Específicas: ................................................................................................ 37
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 38
3.2.1 Control Interno: ............................................................................................................ 38
3.2.2 Calidad de Servicio...................................................................................................... 38
3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ..................................................................... 39
IV. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 39
4.1. Método de Investigación: Científico ............................................................................ 39
4.2. Nivel de Investigación: Correlacional ........................................................................... 40
4.3. Tipo de Investigación: ...................................................................................................... 40
4.3.1 Por su finalidad: Básica ............................................................................................. 40
4.3.2 Por su carácter de medida: Cuantitativa ............................................................... 40
4.3.3 Por su profundidad u objetivo: Correlacional ...................................................... 41
4.3.4 Por el alcance temporal: Investigación Transversal .......................................... 41
4.4. Diseño de la Investigación: Descriptivo Simple ........................................................ 41
4.5. Población, Muestra Y Muestreo ..................................................................................... 42
4.5.1 Población: ...................................................................................................................... 42
4.5.2 Muestra: .......................................................................................................................... 42
4.5.3 Muestreo: ....................................................................................................................... 43
4.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.............................. 43
4.6.1 Técnicas de Recolección de Datos ......................................................................... 43
4.6.2 Instrumento de Recolección de datos ................................................................... 43
4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................. 43
4.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS............................................................. 43
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 60
RESUMEN
La presente tesis trata el tema de la relación que hay entre el control interno y la calidad de
servicio del Restaurante Olímpico en el 2018, vi que es un problema la falta de control interno
dentro de la empresa de la cual trabajo, ya que veo falta de lealtad por partes de los clientes
así como el mal desempeño que existe de los colaboradores a falta de un control constante
en la empresa.
Así mismo veo que el control interno no solo ayudara a mejor la calidad de servicio, sino
también al mejor manejo de la empresa en cuanto a otros puntos claves que se tiene que
cambiar y que iremos viendo durante el desarrollo de la tesis.
TERMINOS CLAVES UTILIZADOS EN LA INVESTIGACION
INTRODUCCIÓN
La presente tesis es una investigación que tiene por objetivo determinar que existe relación
entre el control interno y la calidad de servicio del Restaurante Olímpico.
Este estudio se llevará a cabo en los restaurantes del centro de la ciudad de Huancayo con
categoría de 3 tenedores y específicamente el estudio se llevara a cabo a 3 de los más
reconocidos Restaurantes de la cuidad de Huancayo de la Región de Junín.
Con esta investigación se quiere mejorar el manejo correcto de los insumos de la empresa
y la mejora de la calidad de servicio.
I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Si bien Huancayo representa el 80% del crecimiento económico en Junín,

Comparativamente hablando, la región Junín está rezagada en economía regional,
en términos de crecimiento económico está en el tercio inferior, está entre las
regiones con menor crecimiento de los últimos años; otras regiones como Ica,
Arequipa o Cuzco están en el tercio superior, según cifras del INEI. No hay que
confundir crecimiento con desarrollo, en Ica el crecimiento es por el desarrollo de la
agroindustria, las inversiones y exportaciones; en el caso del Cuzco ha crecido por
las inversiones y el turismo.
Pero pese a ello Huancayo sigue siendo atractivo para las inversiones y el
turismo, al mencionar todo ello es que nosotros aprovechamos, ya que no solo
brindamos una buena sazón como empresa si no también un servicio y lo mejor de
todo es la ubicación que tenemos frente al parque constitución y en el corazón de
Huancayo.
Si bien hemos visto el que la mayoría de restaurantes a nuestro alrededor son

más pollerías y chifas también nos generan una competencia, puede ser por el precio,
la atención pero nunca puede ser por los potajes que el Restaurante Olímpico
presenta que es gastronomía completa, que son platos regionales nacionales e
internacionales.
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Pues bien la Empresa Restaurante Olímpico con 76 años de experiencia en

el rubro de gastronomía, al servicio de toda la región, situado en el corazón de la
ciudad de Huancayo , con más de 20 trabajadores, se ha consolidado como uno de
los comedores más visitados por todos sus comensales regionales, nacionales y
extranjeros.
Después de exponer lo antes mencionado, el problema observado que

analizaremos en el proyecto es la falta de control interno dentro del Restaurante
Olímpico, se vio que dentro de la empresa no hay un adecuado control tanto de los
insumos utilizados como de la atención al cliente y este a su vez ha hecho que las
ventas disminuyan un porcentaje de 20%, viendo este caso se ve en la necesidad de
hacer una reforma dentro de la empresa.
Viendo este déficit suscitado dentro de la empresa se viene buscando el factor

causante de este que viene hacer el mal desempeño de los trabajadores al no realizar
al 100% sus actividades como indica el manual de procedimientos de manejo de
insumos y el manejo de atención al cliente, si bien el 60% de restaurantes que hay
dentro de la zona centro tienen un nivel más bajo que el de la empresa, también
generan una rivalidad muy competitiva en relación a los precios.
La empresa como medida de precaución frente a los hechos ocurridos

propone como solución el control interno en todas las áreas para así poder evaluar
la calidad de servicio, para lo cual hará una serie de estudios y cuestionarios.
1.2.1 Problema general
¿Qué relación existe entre el control interno y la calidad de servicio del

Restaurante Olímpico del 2018?
1.2.2 Problema específicos
¿Qué relación existe entre la supervisión y la eficiencia en el

Restaurante Olímpico en el 2018?
¿Qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la atención al

cliente en el Restaurante Olímpico en el 2018?
¿Qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en equipo en

el Restaurante Olímpico en el 2018?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general
Determinar que existe relación entre el control interno y la calidad de

servicio del Restaurante Olímpico en el 2018.
1.3.2 Objetivos específicos

Determinar qué relación existe entre la supervisión y la eficiencia en el
Restaurante Olímpico en el 2018.
Determinar qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la

atención al cliente en el Restaurante Olímpico en el 2018.
Determinar qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en

equipo en el Restaurante Olímpico en el 2018.
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) es el ¿Para qué? y
¿Por qué? de la investigación.
Es la manera de demostrar que el estudio es necesario e importante,
según conveniencia, relevancia social, implicaciones prácticas, valor
teórico y utilidad metodológica.
Pues bien viendo el concepto del para que se hace esta investigación
es para no seguir teniendo perdidas económicas dentro de la
empresa, porque si la empresa crece también crecerá la oportunidad
laboral y estabilidad de la misma.
Sin embargo, por la experiencia en el área, generalmente estas

justificaciones se piden en 3 criterios: teórica, práctica y metodológica;
agregando en algunos casos particulares la justificación social.
1.4.1 Justificación Teórica:

Con este proyecto de investigación se quiere mejorar el manejo
correcto de los insumos de la empresa y la mejora de la calidad
de servicio.
1.4.2 Justificación Práctica:
Este proyecto busca el mejor la calidad de servicio, para así
aumentar el prestigio y generar mayores ingresos a la empresa,
y esto a la vez generar mayor crecimiento económico tanto
empresarial como personal.
1.4.3 Justificación Metodológica:
La investigación se desarrollara básicamente con la formulación
de instrumentos de recolección datos, con un proceso
estadístico acorde a escalas de medición acordes a las variables
cualitativas.
1.4.4 Justificación Social:
Como vine exponiendo anteriormente el presente proyecto no
solo beneficiara a la empresa por el mayor control que se tendrá,
si no también al personal que labora por su crecimiento
económico que se busca con el control interno.
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Después de haber expuesto el problema de falta de Control interno con respecto a la

calidad de servicio dentro de la empresa Restaurante Olímpico, a continuación con
fines metodológicos el estudio será delimitaciones en los siguientes aspectos.
1.5.1 Delimitación Espacial:

Este estudio se llevara a cabo en los restaurantes del centro de la
ciudad de Huancayo con categoría de 3 tenedores y específicamente
el estudio se llevara a cabo a 3 de los más reconocidos Restaurantes
de la cuidad de Huancayo de la Región de Junín.
1.5.2 Delimitación Temporal:

El periodo que comprende el desarrollo de la investigación, abarcara
los meses de Abril a Agosto de 2018.
1.5.3 Delimitación Conceptual o Temática:

Control interno.-
Es el conjunto de acciones, actividades, planes, políticas, normas,
registros, procedimientos y métodos, incluido el entorno y actitudes
que desarrollan autoridades y su personal a cargo, con el objetivo de
prevenir posibles riesgos que afectan a una entidad.
Werther, W. (1996). Manifiesta lo siguiente: “El control interno es

definido en forma amplia como un proceso, efectuado por la gerencia
de una empresa diseñada para proporcionar una razonable
seguridad con miras a la realización de objetivos” en las siguientes
categorías:
• Efectividad y eficiencia de las operaciones.

• Confiabilidad de la información financiera.
• Acatamiento de las leyes y regulaciones aplicables.
• Adhesión a las políticas de la empresa.
Calidad de servicio.-
Es una prioridad para las organizaciones que lo venden para los
departamentos de servicio de las empresas manufacturadas. Debe ser
el centro de la estrategia en las empresas de servicio con el fin de
diferenciarse y de obtener eficiencia en los costos, por el crecimiento de
su participación en el mercado. Asimismo es una estrategia de
beneficios para un negocio dedicado a la prestación de servicios.
Berry L. Leonard L. y otros (1885). La calidad de servicio se define como

un compuesto de numerosos o características de calidad evaluados por
los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la
satisfacción de sus necesidades y expectativas.
II. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO:

Se encontró la siguiente información que se relaciona con el problema planteado.
2.1.1 Internacional
Según Méndez D. Orlando, Año 1990, en su tesis, “Evaluación de sistemas
de control de inventarios por las empresa privadas del Estado Falcón”
- El objetivo y fundamento de este trabajo es estudiar la evaluación de
sistemas de control de inventario por las empresas privadas del Estado de
falcón, a fin de conocer la organización y ejecución del proceso de dirección
de la misma, en dicho estudio se llegó a la conclusión de dar a conocer la
situación en materia de evaluación y control de inventario implantado por las
empresas comerciales de Estado Falcón.
Según Mejía, S. (2012). Evolución del desempeño con enfoque en las
competencias laborales. Universidad Rafael Landívar, Guatemala. La
presente investigación fue realizada en una empresa Call Center de la
ciudad de Quetzaltenango, el estudio fue realizado con agentes de servicio
telefónico. El objetivo principal fue determinar la importancia de la
evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales en
agentes de servicio telefónico, en el proceso de investigación se logró
comprobar la importancia de la evaluación del desempeño con enfoque en
las competencias laborales, ya que los resultados indican que es de gran
influencia positiva en el desempeño de los agentes, pues esta misma
representa un medio que les exige mejora continua en el servicio y atención
que proporcionan al cliente, actualizarse en conocimientos e incluso mejorar
sus habilidades para poder cumplir con las competencias establecidas y
también desarrollar la actitud apropiada para desempeñarse con éxito en su
puesto de trabajo. La investigación también dio a conocer que los agentes
consideran la evaluación como un medio que les permite desarrollar al
máximo sus habilidades personales y profesionales gracias a la exigencia
que esta requiere. Los instrumentos utilizados fueron la evaluación del
desempeño por competencias laborales y una encuesta que permitió
recabar la percepción de los agentes a cerca de la evaluación que se les
realizó. El estudio es de tipo descriptivo por lo que permitió la recolección de
datos numéricos como situacionales que permitieron mayor objetividad en el
estudio.
2.1.2 Nacional
Según Maguiña,( 2014) En su Tesis titulada “Control interno y la Evasión
Tributaria en las Mypes del Sector Servicio rubro Restaurantes en Huaraz-
2013”concluyo: Quedan descritos los procesos de control interno en las
Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013; con el 59%
afirmaron cumplir a veces con los objetivos de control interno (tabla N° 1), el
53% afirmaron aplicar a veces las clases de control interno (tabla N° 2), el
53% afirmaron realizar a veces la evaluación de riesgo como componente
de control interno (tabla N° 4), el 63% afirmaron siempre realizar las
actividades de control gerencial como componente importante de control
interno (tabla N° 5), el 60% afirmaron cumplir siempre con la información y
comunicación (tabla N°6), 57% afirmaron ejecutar siempre las actividades de
supervisión y monitoreo al personal (tabla N° 7).
Quedan determinados que el control interno incide en la evasión tributaria en
las Mypes del sector servicio rubro Restaurantes en Huaraz 2013. Y dio las
siguientes recomendaciones:
1. Las Mypes de Restaurantes deben practicar estrategias emprendedoras
para desarrollarse en el Campo Financiero y Económico y elevar su
rentabilidad.
2. Las Mypes de restaurantes en la ciudad de Huaraz deben cumplir con
todo los componentes del control interno desde el nivel gerencial hasta los
trabajadores de servicio, en el contexto Micro empresarial, si es que desean
contribuir a la mejora continua como organización empresarial.
3. Las Micro empresas deben realizar en forma permanente las acciones de
Control Interno; conducentes a la reducción de la omisión del pago del
impuesto de las Mypes de restaurantes, en aplicación de cada uno de los
componentes de control interno
Según Mino, C. (2014). Correlación entre el clima organizacional y el
desempeño en los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490 del
departamento de Lambayeque. Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo, Perú. El resumen nos dice que la presente
investigación permitió determinar la correlación del clima laboral en el
desempeño de los trabajadores del restaurante de parrillas Marakos 490,
para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert
cuyos resultados midieron las dimensiones: productividad, procedimiento del
cargo, compromiso, conductas, aspectos corporales, perspectiva de servicio,
perspectiva de producto que corresponden al desempeño laboral y la
estructura, la responsabilidad individual, remuneración, riesgos y toma de
decisiones y tolerancia al conflicto que corresponde a la evaluación del clima
laboral. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos,
obtuve los resultados a través del programa Spss Statics 18, el cual me
permitió determinar si el clima laboral influye en el desempeño, es decir que
un trabajador tiene un mejor desempeño cuando percibe o experimenta un
mejor clima laboral.
LESLY KARIN SALAZAR, (2014) en su Tesis “EL CONTROL INTERNO:

HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS
CAPACIDADES DE LA GERENCIA PÚBLICA DE HOY” Concluyo:
El actual concepto de Control Interno se enmarca dentro de una perspectiva
de control integral, donde la supervisión de la gestión pública y la
verificación del cumplimiento de las normas legales, se realiza a nivel interno
y externo de una entidad. El Control Interno, busca que la Alta Dirección, los
gerentes y personal de cada entidad, efectúen acciones de cautela previa,
simultánea y posterior a sus actividades, con la finalidad de que el uso de
sus recursos, bienes y operaciones, este orientado a la consecución de los
objetivos, metas y misión de cada entidad.
• La Contraloría General, ha establecido cinco (05) componentes del

Sistema de Control Interno. La profundidad en la aplicación de cada uno de
ellos dependerá principalmente de la naturaleza de cada entidad. Así
tenemos, el "Ambiente de Control" dedicado a la organización de la entidad
y a la sensibilización del personal respecto al Control Interno. La "Evaluación
de Riesgos", necesario para identificar y priorizar el control en aquellas
operaciones que ponen en riesgo la consecución de los objetivos y metas de
la entidad. Las "Actividades de Control Gerencial", comprenden en sí,
desarrollar procedimientos que aseguren el manejo de los riesgos
detectados, teniendo en cuenta algunas pautas como responsables,
registros, accesos, verificaciones, entre otros. Por su lado con la
"Información y Comunicación" se busca fomentar el uso de plataformas de
información para la toma de decisiones, y con la "Supervisión" se incentiva
efectuar los ajustes y mejoras al Sistema de Control Interno.
• Teniendo en cuenta que el factor humano influye en el diseño e

implementación de Controles Internos, se efectuó un "Barómetro de la
Internalización del Control Interno" a los funcionarios y servidores que
laboran en los diecisiete (17) Ministerios y la Presidencia de Consejo de
Ministros, a partir de cuatro (04) encuestas virtuales. A pesar de los
esfuerzos, estas encuestan no tuvieron mucha recepción, y si bien no
podemos aplicar las reglas de la estadística, los resultados nos revelan a
nivel del "personal de los órganos funcionales", que no todos tienen en claro
el concepto y aplicación del Control Interno. Asimismo, se encuestó a los
“jefes de los Órganos de Control Institucional” y a sus “auditores”;
encontrándose que si bien los primeros se encuentran capacitados y
consideran importante el establecimiento de Controles Internos para realizar
su labor de control posterior, el segundo grupo no necesariamente se siente
parte del Sistema de Control Interno de su entidad.
Internacional
Culminada la presente investigación se ha podido identificar que la empresa
MULTITECNOS S.A., no dispone de un Sistema de Control Interno para
ningún área de la empresa.
MULTITECNOS S.A., no ha asignado niveles de jerarquía ni de
responsabilidad a cada área departamental, por lo que los empleados no
realizan a cabalidad sus funciones dejando todo a medias implicando que
otras personas terminen el trabajo desviando sus esfuerzos dejando
inconclusas sus actividades diarias, incrementando los costes de operación
y errores en la operatividad de la empresa.
MULTITECNOS S.A., no tiene estipulada normativa o políticas algunas
respecto a la ejecución de procesos, ni como tampoco respecto al control y
gestión de riesgos de la empresa.
Los principales beneficiarios de la propuesta serán los clientes o socios,
quienes podrán recibir una atención más rápida. Además, se beneficiará a
los trabajadores quienes asegurarán sus puestos de trabajo y eficiencia en
sus actividades y a la empresa, MULTITECNOS S.A., en general con su
buen manejo y desarrollo.
A continuación se mencionan algunas ventajas obtenidas con la
implementación de nuestra propuesta:
 Comunicación y diagramas de flujo entre departamentos de
negocios, de apoyo y administración.
 Asignación de funciones a los responsables por cada una de las
actividades de acuerdo a las áreas departamentales.
 Generación de políticas para cada uno de los puestos y procesos de
las áreas de negocio y de apoyo de MULTITECNOS S.A.
2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Control Interno.
2.2.1.1 Conceptualización
(Aguirre, 2008), nos menciona, el control interno puede definirse como un

conjunto de procedimientos, políticas, directrices y planes de organización
los cuales tienen por objeto asegurar una eficiencia, seguridad y orden en la
gestión financiera, contable y administrativa de la empresa.
Es importante destacar que esta definición de control interno no solo abarca

el entorno financiero y contable sino también los controles cuya meta es la
eficiencia administrativa y operativa dentro de una organización empresarial,
nos menciona (Aguirre, 2008).
Vizcarra (2008) informa que en forma amplia el control interno es un

proceso, efectuado por la gerencia de una empresa diseñada para
proporcionar una razonable seguridad con miras a la realización de objetivos
en las siguientes categorías:
 Efectividad y eficiencia de las operaciones

 Confiabilidad de la información financiera
 Acatamiento de las leyes y regulaciones aplicables
 Adhesión a las políticas de la empresa
Estupiñan (2008) nos menciona que el control interno es un proceso

ejecutado por la junta directiva o consejo de administración de una entidad,
por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado
específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en
la empresa las tres siguientes categorías de objetivos:
 Efectividad y eficiencia de las operaciones
 Suficiencia y confiabilidad de la información financiera
 Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables
a) Clasificación del control Interno
Aguirre (2008), los clasifica de la siguiente manera:
 Control Interno Contable: Son los controles y métodos establecidos

para garantizar la protección de los activos y la fiabilidad y validez de
los registros y sistemas contables.
Este control contable no solo se refiere a normas de control con
fundamento puro contable sino también a todo aquellos
procedimientos que afectando a la situación financiera o al proceso
informativo no son operaciones estrictamente contables o de registro.
 Control Interno Administrativo: Son los procedimientos existentes en
la empresa para asegurar la eficiencia operativa y el cumplimiento de
las directrices definidas por la Dirección.
Los controles administrativos u operativos se refieren a operaciones
que no tienen incidencia concreta en los estados financieros por
corresponder a otro marco de la actividad del negocio, si bien
pueden tener una repercusión en el área financiera-contable.
2.2.1.2 Alcances
En todo sistema de control interno se deben definir unos alcances los cuales
varían dependiendo de las distintas características que integren la estructura
del negocio. La responsabilidad en la decisión de estos alcances para un
adecuado control recae siempre en la dirección en función de sus
necesidades y objetivos.
Las variables a considerar dependerían siempre de las distintas actividades

del negocio o clases de organización y departamentos que lo componen,
tamaño, volumen de transacciones y tipo de operaciones, así como la
distribución geográfica de la organización, entre otras (Aguirre, 2008).
2.2.1.3 Elementos del Control Interno

Las finalidades principales incluyen controles administrativos y contables
enfocados en la organización, personal, supervisión y sistemas y
procedimientos (Estupiñan, 2008). Yarasca (2007) puede considerarse como
elementos básicos del control interno de los siguientes:
 Plan de organización: Comprende básicamente la estructura

orgánica donde se establece claramente las líneas de autoridad y
responsabilidad de las diferentes áreas y niveles de organización y
funciones debidamente aprobados por la alta dirección de la
empresa. Por tales razones, todo directivo debe comprender que
ningún sistema de control puede operar satisfactoriamente, si antes
no se ha definido el plan de organización, cuidando siempre que este
responda al cumplimiento de los objetivos de la empresa.
 Niveles de autorización: Toda entidad debe establecer niveles de

autorización para la iniciación y aprobación de transacciones. Este
elemento del control, también se asocia con los documentos y
registros contables, por cuanto estos últimos indican la procedencia
de los datos y sus trámites.
 Practicas Sanas: Constituye los diversos requerimientos o medidas

tácticas que se llevan a cabo en una empresa para lograr los
objetivos y metas previstas. Las practicas sanas ayudan a obtener
eficiencia, eficacia y transparencia en las actividades de una
empresa, por lo que es, es importante que se formalicen a través de
normas y procedimientos internos, mediante directivas o manuales.
 Integridad e idoneidad del personal: Es muy importante señalar que

uno de los dos elementos básicos en que se apoya un adecuado
sistema de control interno, es la calidad humana e idoneidad de sus
recursos humanos, ya que sin ello, todo el esfuerzo en diseñar un
buen plan de organización y procedimiento serian fértiles, por cuanto
la empresa no lograría sus objetivos y metas trazadas. En tal sentido
debe reconocerse la importancia que tiene el capital humano, por lo
que la gerencia debe establecer una adecuada política laboral, que
incluya normas y procedimientos para reclutamiento, selección,
control de asistencia, evaluación de desempeño, estímulos,
sanciones, capacitaciones, etc.
 Auditoría Interna: La auditoría interna constituye un elemento de gran

apoyo a la alta dirección para evaluar la gestión y control interno en
particular, detectando las debilidades para prevenir errores y
anormalidades mediantes sus recomendaciones.
Aguirre (2008) nos menciona que los elementos donde se tienen que
basar los sistemas de controles internos deben ser muy amplios para
que pueda cubrir todas las áreas de una organización. Es por ello
que existen tres aspectos a considerar:
 Organización Estructural: La organización de una empresa debe venir

reflejada en el organigrama funcional de la misma, definiéndose en
cada línea las responsabilidades de cada cual, autoridad, canales de
comunicación y los diferentes niveles de jerarquía.
 División de departamentos y sus responsabilidades
 División de funciones
 Factor humano
 Políticas y procedimientos contables y operativos: Es necesario que

existan un conjunto de reglas y normas de actuación que rijan tanto el
proceso informativo contable como el sistema operativo de la empresa.
En este apartado nos referimos principalmente al proceso informativo
contable, en el que se consideran las siguientes pautas:
 Equipos para el proceso de transacción
 Registros contables y comprobantes
 Información
 Organización contable y criterios
 Controles extras
 Supervisión: La supervisión da lugar a que el personal desarrolle los
procedimientos de acuerdo con los planes de organización
establecidos. Engloba dos funciones a destacar:
 Revisar por parte de la persona responsable
 Aprobación y autorización de documentación de situaciones
para que puedan seguir su ciclo normal dentro del circuito
informativo contable.
2.2.1.4 Objetivos del Control Interno

 Objetivos del sistema de control: La fijación de objetivos desarrolla la
elaboración de controles necesarios para las actividades de gestión y
dirección dentro del sistema informativo de la empresa. Por lo que el
objetivo primordial de un sistema de control interno es el alcance de la
fiabilidad de la información.
Los objetivos de control en el proceso de transacciones serán:
 Autorización de las transacciones

 Adecuado registro, clasificación e imputación del periodo
contable de las transacciones
 Verificación de los sistemas
 Obtención de una información exacta y fiable
 Adecuada segregación de funciones
 Salvaguardia y custodia física de activos y registros
 Operanding de acuerdo con las políticas establecidas por la
entidad.
 Objetivo de controles internos contables: Los controles a implantar en

el sistema contable varían siempre de unos a otros en función de la
naturaleza. El objetivo de un sistema de controles internos se basa en
la definición de un proceso de información contable y en la garantía de
una correcta gestión organizativa que evite la posibilidad de errores
(Peña, 2008).
Estupiñan (2008) nos menciona que El control interno comprende el
plan de organización y el conjunto de métodos que aseguren que los
activos están debidamente protegidos y que la entidad desarrolle
eficazmente sus directrices marcadas para la administración.
 Control interno administrativo y financiero: Como puede apreciarse el

ámbito de control va más allá de los aspectos contables-financieros, es
decir, abarca entre otros aspectos el planeamiento, organización,
políticas, métodos y procedimientos de la alta dirección y de las
diferentes áreas funcionales (Yarasca, 2007).
 Control Interno Administrativo: El control interno administrativo
puede conceptuarse como el plan de organización y todos los
métodos y procedimientos que están vinculados principalmente
con la eficiencia de las operaciones y la observancia de las
políticas administrativas y por lo general tienen relación solo
indirectamente con los registros financieros. Tienen que ver con
los procesos de decisión que con llevan a la autorización de
transacciones y actividades de parte de la administración.
 Control interno Financiero: El control interno financiero que
incluye el control contable puede definirse como el plan de
organización y los procedimientos y registros que se relacionan a
la custodia de los bienes y la verificación de la exactitud y
confiabilidad de los registros e informes financieros
2.2.1.5 Principios básicos del control interno:
Puede considerarse como principios básicos los siguientes:
 Responsabilidad delimitada: La responsabilidad de la realización de

cada deber, tiene que ser limitada para cada persona. La calidad de
control será ineficiente, si no existe la debida responsabilidad. No se
debe realizar transacción alguna, sin la aprobación de una persona
específicamente autorizada para ello.
 Separación de funciones de carácter incompatible: Las funciones de
iniciación, autorización, contabilización de transacciones y custodia de
recursos, deben separarse dentro del plan de organización de la
entidad.
 Evitar tener responsabilidad de transacciones completas: Ninguna
persona debe tener responsabilidad por una transacción completa.
Toda persona puede cometer errores y la probabilidad de descubrirlos
aumenta, cuando son varias las personas que realizan una
transacción.
 Selección de servidores hábiles y capacitados: Se debe seleccionar y
capacitar a los empleados hábiles, ya que capacitados produce un
trabajo más eficiente y menos gastos.
 Aplicación de pruebas de exactitud: Deberán utilizar pruebas de
exactitud, con el objeto de garantizar la corrección de la operación de
que se trata, así como de la contabilidad subsiguiente.
 Rotación de trabajadores: Se deberá establecer una política de
rotación a los empleados que manejan y custodian recursos
financieros y materiales y deberá exigirse vacaciones anuales para
quienes estén en puestos de confianza. Permite descubrir errores y
fraudes si se han cometido, tales como cajeros, almaceneros, jefe de
compras, etc.
 Fianzas de servidores que manejan recursos: Los empleados que
manejen recursos materiales y financieros deben de estar afianzados.
 Instrucciones por escrito: Las instrucciones deberán ser por escrito, en
forma de manual de operaciones. Las órdenes verbales pueden
olvidarse o mal interpretarse.
 Uso de cuentas de control: El principio de la cuenta de control deberá
utilizarse en todos los casos aplicables. El uso de las cuentas de
control sirve como prueba de exactitud entre los saldos de las cuentas
ayudando a evaluarlos.
 Uso de equipo mecánico y/o electrónico con dispositivos de seguridad:
El equipo mecánico con dispositivo de prueba interconstruido, deberá
utilizarse siempre que sea posible.
 Uso de formularios pre numerados: Deberá utilizarse formularios pre
numerado, para toda documentación importante, manteniendo
controles físicos sobre el uso de tales formularios y copias legibles en
orden numérico.
 Uso limitado de dinero en efectivo: Se debe evitar el uso del dinero en
efectivo, utilizando este solo para compras menores mediante la
modalidad de fondo fijo de caja chica.
 Uso mínimo de cuentas bancarias: Se debe de reducir al mínimo el
mantenimiento de varias cuentas bancarias debiendo contarse con
una cuenta corriente para operaciones generales y no con varias
cuentas con fines específicos.
 Depósitos intactos e inmediatos: Todo dinero recibido en efectivo o
mediante cheques, órdenes de pago, etc.; se deberá depositar intacto
en la cuenta bancaria, respectivamente a más tardar dentro de las 24
horas de recibidos.
2.2.2 Calidad de Servicio

Generalmente la calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos
elementos o características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega,
producto libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados
por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de
sus necesidades y expectativas. Por tanto, “… un servicio de calidad no es solo
“ajustarse a las especificaciones”, como a veces se le define, sino más bien ajustarse
a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y segunda
perspectiva. Las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes –
independientemente de lo diestramente que lo realicen no están dando u servicio de
calidad.
En este trabajo consideramos que la Calidad de servicio no solo es ajustarse a las

especificaciones o deseos del cliente: tomando en cuenta lo que es el servicio
aumentado y el potencial, definimos la Calidad de servicio como el proporcionar al
cliente un servicio que iguale o exceda constantemente sus expectativas y
necesidades en cada uno de los momentos de contacto cliente-proveedor.
2.2.2.1 Las dimensiones de la calidad del servicio
Conocido que es lo que influye sobre las expectativas (lo que espera o predice
el cliente) pasemos a analizar cuáles son los elementos que durante el
proceso de prestación del servicio, generalmente perciben los clientes, y en
torno a lo cual giran sus deseos o predicciones. Esto nos lleva a compartir las
cinco dimensiones de la Calidad del Servicio identificadas por numerosas
investigaciones, que más perciben los clientes y que se han convertido en
criterios generales para evaluar el servicio en cada uno de los "Momentos de
Verdad". Esas dimensiones o criterios son: Los elementos tangibles, la
confiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad (que
se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibilidad y la seguridad física) y
la empatía (que incluye: accesibilidad, comunicación y comprensión del
usuario). Quien suscribe agrega una sexta: el precio. Veamos cada una de
ellas:
1. Los elementos tangibles: Son la parte visible de la oferta del servicio, se

refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación. Influyen en la percepción de la Calidad de
Servicio directamente o dando una idea del mismo.
2. La confiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa. Implica el cumplimiento de la promesa de servicio y una
prestación sin errores.
3. La capacidad de respuesta o responsabilidad: Disposición y voluntad para

ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Es tener el deseo de
servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al cliente que sus negocios se
aprecian y quieren.
4. La seguridad: Se refiere a que los conocimientos, atención y habilidades

mostrados por los empleados, inspiren credibilidad y confianza. Es la cortesía
unida a la erudición en el trabajo. Es el resultado de asignar al cargo, la
persona adecuada, competente y con las fortalezas personales necesarias.
La Seguridad incluye:
1. LA PROFESIONALIDAD: Entendida como la posesión de las destrezas

requeridas y el conocimiento del pro ceso de prestación en la ejecución
del servicio.
2. La cortesía: Se define como la atención, consideración, respeto y

amabilidad del personal de contacto o la línea de enfrente.
3. La credibilidad: Es el que el cliente crea en la veracidad y honestidad del

servicio que se le provee.
4. La seguridad física: Significa para el cliente la inexistencia de peligros y

riesgos (pueden incluirse aquí las dudas que tenga el cliente sobre el
servicio).
5. La empatía: A esta 5ta. Dimensión se le define como: la atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Es el deseo de
comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta
más adecuada. La empatía además incluye:
6. La accesibilidad: Significa que mi servicio sea accesible y fácil de

contactar para el cliente.
7. La comunicación: Es mantener a los clientes informados, utilizando un

lenguaje que puedan entender. Es también escuchar al cliente.
8. La comprensión del cliente: Consiste en hacer el esfuerzo de conocer a

los clientes y sus necesidades.
9. El precio: Esta sexta dimensión se refiere al costo en dinero que el cliente

debe pagar para recibir el servicio ofertado. Es la relación calidad/precio.
Estas seis dimensiones están estrechamente relacionadas en un proceso de

prestación de servicio, constituyendo la estructura del proceso. Son el "cómo"
de su realización. Ser excelentes en cada uno de las seis es tener Calidad
Total de Servicio, es igualar las percepciones a las expectativas, la calidad
real a la calidad esperada.
Si hacemos todo bien, la Calidad en la gerencia del servicio se nos expresa

como la habilidad para entregar lo que se promete, planificándose
previamente qué se puede prometer.
Si bien es cierto que ya se mencionó que todas las seis dimensiones son
importantes, hay una que es la más importante: LA CONFIABILIDAD, ella es
la dimensión básica de la calidad de servicio por que los clientes lo que
compran son promesas y ellos confían en que las empresas las cumplan. La
confiabilidad es una actitud, pues un factor clave para lograr confiabilidad, es
querer ser confiable y esto se decide en el diseño del servicio. (Que es donde
se diseñan las promesas)
2.3. Definición de Términos

2.3.1 Control Interno.
El control interno es un proceso ejecutado por los directores, la administración y otro

personal de la entidad, esta actividad de control interno es, por lo tanto la actividad
más importante y clave, en una perspectiva estratégica, una de las ventajas de esta
actividad del sistema de control interno es eliminar la subjetividad de aplicar los
controles que le parecen a cada quien, sin tener en cuenta ni los objetivos ni las
interrelaciones.
En particular, para una organización el diseño de control interno consiste en ajustar

el criterio de control seleccionado a las necesidades en características particulares
de dicha organización y diseñado para promocionar seguridad razonable con miras
a consecución de los objetivos en las siguientes categorías:
 Efectividad y eficiencia de las operaciones.

 Confiabilidad en la información financiera.
 Cumplimiento de las leyes y procedimientos aplicables.
También podemos definir el control interno como el conjunto de procedimientos,

políticas, directrices y planes de organización los cuales tienen por objeto asegurar
una eficiente, seguridad y orden en la gestión financiera, contable y administrativa
de la empresa; salvaguardia de los activos, fidelidad del proceso de información y
registros, cumplimientos de políticas definidas, es importante destacar que esta
definición de control interno no solo abarca el entorno financiero y contable sino
también los controles cuya meta es la eficiencia administrativa y operativa dentro de
la organización empresarial.
Las características propias de los servicios, analizadas en el inciso anterior,

provocan que la definición y la medición de la calidad sea una tarea difícil. Las
percepciones de calidad en el servicio están basadas en las necesidades
individuales, experiencias pasadas, recomendaciones y comunicaciones de parte
del proveedor. Estas percepciones resultan de la comparación de las expectativas
de los consumidores con el desempeño actual del servicio; además no se evalúa
solamente el resultado sino todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega
misma del servicio. Por lo tanto, el concepto de calidad en el servicio es un tanto
subjetivo ya que cada consumidor tiene una percepción diferente de acuerdo a su
experiencia y a sus expectativas.
De acuerdo con Parasuraman (1985) y otros investigadores la calidad percibida del

servicio es un juicio que engloba varias cosas, ellos afirman que dicha percepción
es el resultado de la comparación de expectativas con opiniones sobre el
desempeño, y que la calidad en el servicio se relaciona con la satisfacción pero no
es equivalente.
2.3.3 Calidad percibida
Es lo que piensa el cliente de la Calidad del servicio que se le ha prestado. Es una

medida de la satisfacción del cliente con la calidad que se recibe. Son sus
percepciones
2.3.4 Calidad real
Es el nivel real de calidad suministrada al cliente. Es la calidad vista por la

organización que presta el servicio.
2.3.5 Calidad esperada
Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando compra un servicio. Son
sus expectativas.
2.3.6 Supervisión
Bartle (2011), indicó que el término supervisión, por su naturaleza de índole
observacional, según su etimología significa “mirar desde lo alto”, hace referencia al
proceso de llevar de manera regular, un registro de actividades y movimientos que
se realizan en un proyecto o programa. Es también, un proceso de acumulación de
información que se lleva a cabo de forma rutinaria, sobre todos los aspectos de un
proyecto, conlleva un debido control de los procesos que van presentando las
actividades de un proyecto, en el cual interviene de manera esencial, los procesos
de observación sistemática e intencionada en donde se aplique constancia,
dedicación, perseverancia y continuidad. Una supervisión para que sea realmente
efectiva requiere de los siguientes factores:
 Planificar: programar, establecer prioridades, hacer proyecciones de corto,

mediano y largo plazo, en cuanto a recursos, tiempo, tomar en cuenta el
grado de efectividad de los trabajadores en lo que respecta al desarrollo de
sus funciones.
 Organizar: mantener el orden, estableciendo prioridades, con el fin de

conformar una estructura organizacional efectiva y eficaz, coordinando a
través de métodos y estrategias de nivel gerencial y laboral, con el fin de
alcanzar las metas propuestas y de poder también superarlas. Lo que
conlleva el establecimiento de un sistema que este bien estructurado, que
se desarrolle y ejecute, de manera coordinada, natural y dinámica; y, en un
contexto armonioso.
 Dirigir: administrar, manejar, toma de decisiones, delegación de autoridad,

instruir de manera concisa, clara, precisa y a la vez específica, procurando
mantener un ambiente de cordialidad entre los empleados a nivel de toda la
organización.
 Ejecutar: diseñar y conformar con responsabilidad un plan, fundamentado

en un procedimiento metodológico, para mejorar de forma constante y
continua, al personal que labora en la organización, a efecto que los
colaboradores puedan desarrollar aptitudes y destrezas en el trabajo, lo cual
conlleva la observación, análisis y razonamiento del clima organizacional,
así como la aplicación de métodos de índole laboral, desarrollando para ello
planes de capacitación para el personal tanto antiguo como nuevo, de
manera que se puedan elevar los niveles de eficiencia, lo cual motiva la
productividad laboral, que a su vez aumenta la satisfacción y con ello se
puede obtener el logro de un desempeño de alta calidad y rendimiento a
nivel organizacional.
 Retroalimentar: basándose en las necesidades de la organización y de las

distintas situaciones que se presentan, con el fin de realizar acciones que
permitan alcanzar los objetivos determinados, a través de la ejecución de
acciones que basadas en el pasado, en adelante presenten un mejor
desarrollo, un crecimiento buscando resultados mejores.
2.3.7 Logro
Un logro es la obtención o consecución de aquello que se ha venido intentando
desde hace un tiempo y a lo cual también se le destinaron esfuerzos tanto
psíquicos como físicos para finalmente conseguirlo y hacerlo una realidad.
El logro no es la consecuencia del azar o de la suerte que nos acompaña sino que
es el resultado de una meta u objetivo que una persona o un grupo se propusieron
oportunamente y que demanda por parte de las mismas diversas acciones e
inversión de esfuerzo para lograrse.
2.3.8 Normas
Se denomina a toda aquella ley o regla que se establece para ser cumplida por un
sujeto específico en un espacio y lugar también específico. Las normas son las
pautas de ordenamiento social que se establecen en una comunidad humana para
organizar el comportamiento, las actitudes y las diferentes formas de actuar de
modo de no entorpecer el bien común.
Las normas han sido tradicionalmente orales y el hecho de convertirse en escritas
es lo que las hace volverse universales y objetivas ya que se limita el abuso
interpretativo que las partes pueden realizar al estar establecidas sólo en la
conciencia.
2.3.9 Reglas
Son normativas o preceptos que deben respetarse. Lo habitual es que las reglas
surjan por un acuerdo o convenio y que, una vez instauradas, sean de
cumplimiento obligatorio. Puede entenderse las reglas como indicaciones que
señalan la manera en que se debe desarrollar algo.
2.3.10 Desempeño Laboral.
Es un proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización (o un

individuo o un proceso) en el logro de sus actividades y objetivos laborales. En
general a nivel organizacional la medición del desempeño laboral brinda una
evaluación acerca del cumplimento de las metas estratégicas a nivel individual.
Robbins y Judge (2013) explican que en las organizaciones, solo evalúan la forma
en que los empleados realizan sus actividades y estas incluyen una descripción del
puestos de trabajo, sin embargo, las compañías actuales, menos jerárquicas y más
orientadas al servicio, requieren de más información hoy en día se reconocen tres
tipos principales de conductas que constituyen el desempeño laboral.
 Desempeño de las tareas
Se refiere al cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades que

contribuyen a la producción de un bien o servicio a la realización de las
tareas administrativas.
 Civismo
Se refiera a las acciones que contribuyen al ambiente psicológico de la

organización, como brindar ayuda a los demás aunque esta no se solicite
respaldar objetivos organizaciones, tratar a los compañeros con respecto,
hacer sugerencia constructiva y decir cosas positivas y decir cosas positivas
sobre el lugar de trabajo
 Falta de productividad
Esto incluye las acciones que dañan de manera activa a la organización,

tales conductas incluyen el robo, daños a la propiedad de la compañía,
comportándose de forma agresiva con los compañeros y ausentarse con
frecuencia.
2.3.11 Trabajo en Equipo.

Es el conjunto de dos o más individuos que se relacionan, son interdependientes y
que se reúnen para conseguir objetivos específicos, en donde los equipos de
trabajo existentes deben de pasar por una evolución o una secuencia básica
llamada modelos, varios de estos modelos de equipos deben realizar tareas
específicas en un tiempo determinado, pero muchos otros siguen un esquema
diferente de acuerdo a seguridad, estatus, autoestima, afiliación, poder y
consecución de metas.
Robbins y Coulter (2007) indican, que se trata de un grupo donde sus miembros
trabajan intensamente en un objetivo común y específico, donde dan uso a su
sinergia positiva, responsabilidad mutua e individual, y destrezas complementarias.
2.3.12 Calidad
Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de
calidad supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad
supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la
garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, producto de la
generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada
indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella condición del
producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
2.3.13 Calidad de Atención al Cliente.

Es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los
clientes, para lo cual una empresa deberá comprometerse en una búsqueda
constante por alcanzar los mayores niveles de calidad y una superación creciente
de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que
provee.
2.3.14 Eficiencia.
La palabra eficiencia proviene del latín “eficiencia” que puede aludir a “completar”,
“acción”, “fuerza” o “producción”. La eficiencia es la capacidad de hacer las cosas
bien, la eficiencia comprende y un sistema de pasos e instrucciones con los que se
puede garantizar calidad en el producto final de cualquier tarea. La eficiencia
depende de la calidad humana o motora de los agentes que realizan la labor a
realizar, para expedir un producto de calidad, es necesario comprender las todos
los ángulos desde donde es visto, a fin de satisfacer todas las necesidades que el
producto pueda ofrecer; es decir que es aquel talento o destreza de disponer de
algo o alguien en particular con el objeto de conseguir un dado propósito valiéndose
de pocos recursos, por ende hace referencia, en un sentido general, a los medios
utilizados y a los resultados alcanzados.
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis de la investigación
Se consideran guías que nos permiten orientar el trabajo a la consecución de un

objetivo o conclusión determinada.
3.1.1 Hipótesis General:
Existe relación directa y significativa entre el control interno y la calidad de servicio
del Restaurante Olímpico en el 2018.
3.1.2 Hipótesis Específicas:
 Existe relación directa y significativa entre la supervisión y la

eficiencia en los trabajadores en el Restaurante Olímpico en el
2018.
 Existe relación directa y significativa entre el cumplimiento de
normas y la atención al cliente en el Restaurante Olímpico en el
2018.
 Existe relación directa y significativa entre logro de objetivos y
trabajo en equipo en el Restaurante Olímpico en el 2018.
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1 Control Interno:

Dimensiones:
D1: Supervisión
D2: Logro de objetivos
D3: Cumplimiento de normas y reglas

Dimensiones:
D1: Trabajo en equipo
D2: Calidad de atención
D3: Eficiencia
3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN
VARIABLES ESCALA
DIMENCIONES INDICADORES ITEMS INSTRUMENTO
DEPENDIEN VALORATIVA
¿Los jefes de área distribuyen el trabajo equitativamente?
Trabajos de manera equitativa
¿El trato de los jefes es igual para con todo el personal de la empresa?
¿Los jefes de área tienen reuniones de trabajo en la empresa?
on
C
i ci Función de jefes de área ¿El jefe de área motiva a sus compañeros dentro del trabajo?
O rv
upe ¿Los jefes de área cumplen con supervisar el manejo de cada área?
N S ¿Los jefes de área dan el ejemplo con la práctica a sus compañeros?
T Asesoramiento de áreas
¿Los jefes de área evalúan el desempeño de los trabajadores?
R
Monitoreo de áreas ¿Se realiza el monitoreo de cada área inopinadamente?
O
¿Participas en la formulación de propuestas de mejora?
Propuesta de mejora
os
L
iv ¿La propuesta de mejora cumple con los logros en la empresa?
j et Conseguir metas ¿Las propuestas de mejora tuvieron efectos positivos en la empresa?
I ob
N de Toma de decisiones ¿La toma de decisiones afecta el logro de objetivos?
g ro ¿Participas del plan estratégico en la empresa?
T Lo Planes estratégicos
¿Los planes estratégicos son parte de la empresa?
E
R Comprobar la efectividad ¿La efectividad se da con el cumplimento de normas y leyes?
sy ¿Conoces el reglamento interno de la empresa?
N
r m a Medidas disciplinarias
o
O e n las ¿Las medidas disciplinarias mejoran el desempeño de cada trabajador?
o d reg
ie nt ¿El cumplimento de normas se da por la excelencia laboral?
l Excelencia laboral 1: Nunca
mp ¿La experiencia laboral es un requisito indispensable para tu área de trabajo?
Cu 2: Casi nunca
Obligaciones que cumplir ¿Las obligaciones asignadas en tu área son las correctas dentro de la empresa? Cuestionario
3:A veces
¿El objetivo común es mejorar el desempeño laboral dentro de la empresa? de encuesta
Objetivo común 4: Siempre
¿La unión laboral es uno de los objetivos dentro de la empresa?
D 5: Casi siempre
po ¿Se da el apoyo mutuo entre los trabajadores dentro de la empresa?
E ui Apoyo mutuo
Eq ¿Los jefes de área brindan su apoyo mutuo dentro de la empresa?
S en
o ¿Los jefes de área coordinan sobre el trabajo a realizar?
E aj Coordinación
ab ¿Existe coordinación en el momento de la atención al cliente?
M Tr
¿Participas de las reuniones de trabajo dentro de la empresa?
P Reuniones
¿Las reuniones son para el mejoramiento del desempeño laboral?
E
Relación con el cliente ¿La relación con el cliente es directa?
Ñ n
io ¿Crees que el cliente siempre tiene la razón?
O nc Comunicación con el cliente
A te ¿La comunicación con el cliente mejora la atención?
de Asesoramiento al cliente ¿Los mozos asesoran correctamente a los clientes?
L ad
lid ¿La lealtad de los clientes es debido a la calidad de atención?
A Lealtad de los clientes
Ca ¿La lealtad de los clientes es debido a los productos brindados?
B
¿Las Aptitudes de tus compañeros favorecen a la empresa?
O Rendimiento del Personal
¿El Rendimiento de tus compañeros es óptimo en el trabajo?
R
A c ia Capacidad ¿La capacidad de tus compañeros dentro trabajo es el mejor?
en
L fic i Logro ¿Los logros de los trabajadores son reconocidos por la empresa?
E
¿La empresa evalúa tus capacidades y desempeño?
Competitividad
¿La competitividad se da en su área de trabajo?
La medición que se piensa manejar en el proyecto son las técnicas estadísticas

apropiadas para las mediciones ordinales son: la mediana para describir las tendencias
centrales, los coeficientes de Spearman, de Kendall y Gamma, para correlaciones y
pruebas no paramétricas.
IV. MARCO METODOLÓGICO
4.1. Método de Investigación: Científico
El método científico consiste en la observación, luego la recolección de los datos

relevantes de esa observación, a partir de ello formular la hipótesis, realizar la
experimentación que la constata y a partir de ello elaborar una conclusión.
Es científico porque se seguirán pasos ordenados que emplearemos para llegar al
hallazgo de la demostración de la verdad de nuestro proyecto de investigación.
4.2. Nivel de Investigación: Correlacional
Hernández R. (2004) Metodología de la Investigación; los estudios correlaciónales

tienen como propósito evaluar la relación que existe entre dos o más conceptos,
categorías o variables (en un contexto en particular).
Pues si bien en mi problema planteado vemos como el control interno tiene mucha
relación con el desempeño laboral porque los trabajadores no cumplen con su
trabajo a cabalidad y sin presión, hay vemos la relación que existe entre nuestras
dos variables.
4.3. Tipo de Investigación:
Sabemos que el tipo de investigación que llevaremos acabo es de origen

cuantitativo veremos sus alcances.
4.3.1 Por su finalidad: Básica

Según Gomero, G. y Moreno, J. (1997) Proceso de la Investigación
Científica; Tiene por objetivo resolver problemas prácticos para satisfacer las
necesidades de la sociedad. Estudia hechos o fenómenos de posible utilidad
práctica. Esta utiliza conocimientos obtenidos en las investigaciones
básicas, pero no se limita a utilizar estos conocimientos, sino busca nuevos
conocimientos especiales de posibles aplicaciones prácticas. Estudia
problemas de interés social.
Con este tipo de investigación se quiere solucionar el problema que se viene
dando en la empresa sobre el mal desempeño laboral y la implementación
del control interno dentro de la empresa.
4.3.2 Por su carácter de medida: Cuantitativa
Basándonos en los tipos de investigación mencionados por Hernández

(2006), el presente estudio responde al tipo de investigación cuantitativa
correlacionar que miden el grado de relación entre dos o más variables.
Si bien en las variables el grado de relación que hay es correlacionar en el
estudio que se hará en la investigación veremos cómo se dan las variables
cuantitativamente, porque son medibles a nuestro alcance.
4.3.3 Por su profundidad u objetivo: Correlacional
En este tipo de investigación se persigue fundamentalmente determinar el

grado en el cual las variaciones en uno o varios factores son concomitantes
con la variación en otro u otros factores.(Abouhamad, Apuntes de
investigación en ciencias sociales, pág. 52.)
De acuerdo al proyecto el tipo de profundidad es correlacional ya que mas
de dos o tres variables se relacionan de forma directa con sus dimensiones
y lo veremos dando en el transcurso de la investigación.
4.3.4 Por el alcance temporal: Investigación Transversal
Los diseños de investigación transversal recolectan datos en un solo

momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar
su incidencia e interrelación en un momento dado (Ibidem, p.270).
En nuestro proyecto la investigación transversal se dio en el mes de
noviembre solo en los restaurantes de categoría 3 tenedores o los próximos
a esta categoría, se recolecto los datos de los trabajadores entre el 2016 y
2017.
4.3.5 Por su Orientación: Investigación de Comprobación

Se dice que es una investigación orientada a la comprobación ya que según
el estudio esta se puede comprobar que las variables tiene una relación para
poder llegar a la solución del problema.
4.4. Diseño de la Investigación: Descriptivo Simple
La investigación descriptiva, tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores

en que se manifiestan las variables y proporcionar su descripción.
Donde:
O1 M = Muestra
M r O1 = Variable 1
O2 O2 = Variable 2
r = Relación entre las dos variables
M
4.5. Población, Muestra Y Muestreo
4.5.1 Población:
La Población considerada correspondió a 4 Restaurantes de categoría 3 tenedores
ubicados en el centro de Huancayo.
POBLACIÓN
Restaurantes No de Trabajadores
Restaurante 18
Olímpico
Detrás de la 6
Catedral
Los Balcones 6
Coqui 7
Total 37
4.5.2 Muestra:
Se tomara como muestra a 37 trabajadores de los restaurantes del centro de
Huancayo entre varones y mujeres.
Determinación del tamaño y composición de la muestra
Donde:
N = tamaño de la población
Z = nivel de confianza, 1.96 al cuadrado
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = probabilidad de fracaso 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción). (se usó un 5%)
Se aplica la formula donde el tamaño de la muestra fue de 26 personas
4.5.3 Muestreo:
Muestreo
En el muestreo de la población fue probabilístico
4.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.6.1 Técnicas de Recolección de Datos

El estudio se realizó con la técnica de estudio que es a través del análisis
documentario y la encuesta, los instrumentos fueron dos cuestionarios construido
en base a la revisión bibliográfica, con la finalidad de conocer la Implementación del
Sistema de Control Interno en el Restaurante Olímpico
Se utilizó la técnica de la encuesta y los instrumentos utilizados fueron los
siguientes: Cuestionario para medir el Control Interno y Cuestionario para medir el
Desempeño Laboral.
4.6.2 Instrumento de Recolección de datos
Para el recojo de la información se utilizó la entrevista, la observación directa y el
cuestionario, el cual estuvo compuesto por preguntas de tipo cerrada, las
respuestas estarán condicionadas a un 1: Nunca, 2: Casi nunca, 3: A veces, 4:
Siempre, 5: Casi siempre, y redactadas de manera sencilla para que sean
comprendidas con facilidad por los encuestados.
4.7 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para el desarrollo del presente proyecto hemos tomado el desarrollo y distribución

de los cuestionarios; por lo tanto, el tiempo invertido en esto debe utilizarse en una
forma inteligente. También es importante el formato y contenido de las preguntas
en la recopilación de hechos significativos, por ello nuestras preguntas tienden
hacer de fácil entendimiento y sobre el tema de nuestras variables
4.8 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS
La técnica de procesamiento de datos que utilizamos fue de distribución de

frecuencia y gráficos, ya que lo utilizo por el tipo de variable que tengo así mismo
es de estadística descriptivo simple y se empleó el estudio inferencial, también se
utilizó las pruebas de P. Valor Rho Sperman ya que es un proyecto de investigación
estadístico.
CAPÍTULO V
5.1 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
5.1.1 Análisis de la variable El control interno de los restaurantes 3 tenedores del

centro de Huancayo del año 2018.
En el presente cuadro mostramos el consolidado del instrumento, para

determinar el nivel de las relaciones interpersonales.
Tabla Nª 01
Nivel del Control Interno
NIVEL FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 6 20%
REGULAR 12 40%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%
Fuente: Base de datos del Anexo No 3
De la tabla Nº 01 y gráfico Nº 01, se puede deducir que los restaurantes de 3

tenedores del centro de Huancayo consideran que el control Interno se encuentra en
un nivel regular malo, con una frecuencia de 12 trabajadores que consideran que el
nivel es regular, haciendo un 40%, otros 12 consideran que es malo, haciendo un
40% y 6 trabajadores manifiestan que el nivel de control interno se encuentra en un
nivel bueno, siendo el 20%.
Por lo tanto, el nivel de Control interno es regular en los trabajadores de los

restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.
GRAFICO Nº 01
Nivel del Control Interno

Control Interno
45%
40%
35% 40% 40%
30%
25%
20%
15% 20%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
Fuente: Tabla Nº 01
5.1.2 Análisis de la variable calidad de servicio de los restaurantes 3 tenedores del

centro de Huancayo del año 2018.
De igual modo se elaboró la tabla N° 02 para determinar el nivel de la calidad de

servicio educativo.
Tabla Nº 02
Nivel de Calidad de Servicio

BUENO 9 30%
REGULAR 12 40%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%
Fuente: Base de datos del Anexo No 3

tenedores del centro de Huancayo consideran que la Calidad de servicio se
encuentra en un nivel regular, con una frecuencia de 12 trabajadores que consideran
que el nivel es regular, haciendo un 40%, otros 9 consideran que es malo, haciendo
un 30% y 9 trabajadores manifiestan que el nivel de control interno se encuentra en
un nivel bueno, siendo el 30%.
Por lo tanto, el nivel de Calidad de servicio es regular en los trabajadores de
los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.
GRAFICO Nº 02
Nivel de Calidad de Servicio
CALIDAD DE SERVICIO
45%
40%
40%
35%
30%
30% 30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
5.1.3 Analizando por dimensiones la variable Control interno.
TABLA Nº 03
Nivel de Control interno en la dimensión supervisión.

BUENO 3 10%
REGULAR 21 70%
MALO 6 20%
TOTAL 30 100%
Fuente: Base de datos Anexo Nº 03

tenedores del centro de Huancayo consideran que la dimensión de Supervisión se
encuentra en un nivel regular, con una frecuencia de 21 trabajadores que consideran
que el nivel es regular, haciendo un 70%, otros 6 consideran que es malo, haciendo
un 20% y 3 trabajadores manifiestan que la dimensión de supervisión en el nivel de
control interno se encuentra en un nivel bueno, siendo el 10%.
Por lo tanto, la dimensión de Supervisión es regular en los trabajadores de los

GRAFICO Nº 03
Nivel de supervisión del control interno
Supervisíon
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
TABLA Nº 04
Nivel de Logro de Objetivos del control interno
BUENO 9 30%
REGULAR 9 30%
MALO 12 40%
TOTAL 30 100%

De la tabla Nº 04 y gráfico Nº 04, se aprecia que 12 trabajadores consideran que el
nivel de logro de objetivos del control interno es malo, siendo el 40%, 9 trabajadores
dicen que el nivel de logro de objeto es regular, con un 30%, y otros 9 trabajadores
consideran que el nivel de logro de objetivo es bueno con un 30%, todo esto quiere
decir que más de la mitad considera que el logro de objetivos es malo en los
trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año
2018.
GRAFICO Nº 04
Nivel de Logro de Objetivos del control interno
Logro de objetivos
45%
40%
40%
35%
30%
30% 30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
BUENO REGULAR MALO
TABLA Nº 05
Nivel de Cumplimiento de normas y reglas del control interno

BUENO 15 50%
REGULAR 6 20%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%

nivel de cumplimiento de normas y reglas del control interno es bueno, siendo el 50%,
9 trabajadores dicen que el nivel de cumplimiento de normas es malo, con un 30%, y
otros 6 trabajadores consideran que el nivel de cumplimiento de normas y reglas es
regular con un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que el
cumplimento de normas y reglas del control interno es bueno en los trabajadores de
los restaurantes de 3 tenedores del centro de Huancayo del año 2018.
GRAFICO Nº 05
Nivel de Cumplimiento de normas y reglas del control interno
Cumplimiento de normas y reglas

60%
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
5.1.4 Analizando por dimensiones la variable calidad de servicio.
TABLA Nº 06
Nivel de trabajo en equipo de calidad de servicio.

BUENO 9 30%
REGULAR 15 50%
MALO 6 20%
TOTAL 30 100%

nivel de trabajo en equipo de la calidad de servicio es regular, siendo el 50%, 9
trabajadores dicen que es bueno, con un 30%, y otros 6 trabajadores consideran que
es malo con un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que el
trabajo en equipo de la calidad de servicio es regular en los trabajadores de los
GRAFICO Nº 06
Nivel de trabajo en equipo de calidad de servicio
TRABAJO EN EQUIPO
60%
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
TABLA Nº 07
Nivel de atención al cliente de calidad de servicio
BUENO 3 10%
REGULAR 18 60%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%

nivel de atención al cliente de la calidad de servicio es regular, siendo el 60%, 9
trabajadores dicen que es malo, con un 30%, y otros 3 trabajadores consideran que
es bueno con un 10%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que la
atención al cliente de la calidad de servicio es regular en los trabajadores de los
GRAFICO Nº 07
Nivel de atención al cliente de calidad de servicio
ATENCION AL CLIENTE
70%
60%
60%
50%
40%
30%
30%
20%
10%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
TABLA Nº 08
Nivel de Eficiencia de calidad de servicio
BUENO 6 20%
REGULAR 15 50%
MALO 9 30%
TOTAL 30 100%

nivel de eficiencia de la calidad de servicio es regular, siendo el 50%, 9 trabajadores
dicen que es malo, con un 30%, y otros 6 trabajadores consideran que es bueno con
un 20%, todo esto quiere decir que más de la mitad considera que la eficiencia de la
calidad de servicio es regular en los trabajadores de los restaurantes de 3 tenedores
del centro de Huancayo del año 2018.
GRAFICO Nº 08
Nivel de Eficiencia de calidad de servicio
EFICENCIA
60%
50%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
BUENO REGULAR MALO
CAPITULO VI
6.1. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTICACION
6.1.1 ANALISIS DE LA CORRELACION ENTRE LAS VARIABLES CONTROL INTERNO

Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES
Veamos primero el coeficiente de correlación:
TABLA Nº 09
COEFICIENTE DE CORRELACION
Correlaciones
CORRELACION ENTRE CONTROL INTERNO Y LA CALIDAD CONTROL CALIDAD DE
DE SERVICIO EN LOS TRABAJADORES. INTERNO SERVICIOS
Rho de Control interno Coeficiente de

1,000 ,872**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 30 30
Calidad de Coeficiente de
,872** 1,000
servicios correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 30 30
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Base de datos del anexo Nº 03
De la tabla Nº 09 se puede apreciar que existe una relación directa entre el control interno y
calidad de servicio de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman
de r = 0,872.
Veamos ahora la relación que existe entre las relaciones interpersonales y la calidad de
servicio en sus diferentes dimensiones:
TABLA Nº 10
Grado de Correlación de supervisión del control interno y la dimensión

eficiencia de la calidad del servicio de los trabajadores
Correlaciones
CORRELACION ENTRE SUPERVISION Y EFICIENCIA SUPERVISI EFICIENCI

EN LOS TRABAJADORES. ÓN A
Rho de Supervisión Coeficiente de

1,000 ,349
Spearman correlación
N 30 30
Eficiencia Coeficiente de
,349 1,000
correlación
N 30 30
De la tabla Nº 10 de correlación, se puede apreciar que existe una correlación positiva entre
la supervisión del control interno y la dimensión eficiencia de la calidad del servicio de los
trabajadores siendo igual a 0,349.
TABLA Nº 11
Grado de Correlación de cumplimento de normas y reglas del control interno

y la dimensión atención al cliente de la calidad del servicio de los trabajadores
Correlaciones
CORRELACION ENTRE CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y CUMPLIMIEN ATENCIÓN

REGLAS Y ATENCION AL CLIENTE EN LOS TO DE AL
TRABAJADORES. NORMAS CLIENTE
Rho de Cumplimiento de Coeficiente de

1,000 ,572**
Spearman normas correlación
N 30 30
Atención al Coeficiente de
,572** 1,000
cliente correlación
N 30 30
De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre cumplimiento de
normas y reglas del control interno y atención al cliente de calidad de servicio de los
trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman de r = 0,572.
TABLA Nº 12
Grado de Correlación de logro de objetivos del control interno y la dimensión

de trabajo en equipo de la calidad del servicio de los trabajadores
Correlaciones
CORRELACION ENTRE LOGRO DE OBJETIVO Y LOGRO DE TRABAJO

TRABAJO EN EQUIPO EN LOS TRABAJADORES. OBJETIVOS EN EQUIPO
Rho de Logro de Coeficiente de

1,000 ,725**
Spearman objetivos correlación
N 30 30
Trabajo en Coeficiente de
,725** 1,000
equipo correlación
N 30 30
De la tabla Nº 11 se puede apreciar que existe una relación directa entre el logro de objetivos
y trabajo en equipo de los trabajadores con una puntuación en la distribución de Spearman
de r = 0,725.
6.1.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS.
Según los resultados, se puede deducir que los trabajadores encuestados de

los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018, tienen un nivel regular en
el control interno con un 40% de trabajadores los cuales hacen notar que existen
muchas deficiencias en cuanto al control en los restaurantes, teniendo que tener
cuidado ya que el segundo nivel es el bajo en la cual el 25% consideran que el control
no es óptimo, sobre todo con lo que respecta a la atención al cliente, los trabajadores
muestran una preocupante falta de compromiso con la empresa en la que se
desempeñan, observándose este problema en la mayoría de restaurantes dentro de
nuestra ciudad.
También se puede decir que en el Departamento Financiero de los

restaurantes no existe un manual de control interno, sin embargo, existe consciencia
e interés por la implementación del mismo y de la importancia que tiene.
En el Departamento Financiero de la entidad se desarrollan ciertos procesos de forma
empírica, estos procesos no obedecen a directrices trazadas o determinadas
previamente para los cargos desempeñados.
Según Bélgica Jaqueline Alderete Romero, de la Universidad

Tecnológica Equinoccial, del año 2011, donde se detalla de manera precisa los
elementos que pueden afectar a una empresa de este tipo, su influencia en el
desarrollo de la empresa y el impacto social que produce, constituye también un
elemento que a nuestro parecer aporta datos claves en la forma como el control
interno se llega a convertir en un factor decisivo para el mejoramiento y crecimiento
empresarial en una determinada empresa.
Lo menciona Pungitore (2006) en su texto “Sistema Administrativo y de

Control Interno”, los errores y los fraudes tienen mayor probabilidad de ocurrencia en
situaciones de excesiva concentración de poder y/o ausencia de control; y para que
se produzcan deberían sortear una serie de controles que son: el control de acceso
que debe habilitar la posibilidad de registrar determinadas transacciones
específicamente a las personas autorizadas, la intervención de la autoridad interna,
y por último, la auditoria externa.
De la misma manera, la medición de la calidad de servicio educativo se realiza en

tres niveles, como se ha visto en la tabla, en la cual observamos que 12 trabajadores
encuestados mencionan que el nivel es regular con respecto a la calidad de servicio,
y por el contrario 9 trabajadores consideran que la calidad de servicio se encuentra
en un nivel bueno y malo.
Ponce, E. (2011), el servicio de atención al cliente o simplemente o

simplemente servicio al cliente es lo que proporciona una empresa para relacionarse
con sus clientes. Asimismo, es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el 13 producto en el
momento y lugar adecuado y se asegura un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. El servicio debe
constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio del
establecimiento y tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse
simplemente se marchan con la competencia.
Tafur & Espínola, (2013). En la ciudad de Trujillo realizó una investigación
sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y
cafetería del golf y country club de Trujillo muestra que existe un nivel de
insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido que no
cuentan con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de atención.
Teniendo en cuenta que la satisfacción de todos los requisitos y expectativas del
consumidor gastronómico a un precio aceptable de conformidad con los
determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio
y armonía con el entorno humano y natural, logra definir la importancia del nivel de
satisfacción de los consumidores y fundamental en las empresas.
Otro aspecto relevante, es que los trabajadores de los restaurantes

encuestados muestran un punto débil en cuanto a la calidad de atención.
Un dato que es vital, es concluir que las malas relaciones el del trabajo en
equipo tanto en los trabajadores y la gerencia de los mismos restaurantes, el no llevar
acabo esta unión empresarial, la empresa genera diversos rumbos y no hay una sola
visión empresarial, eso nos quiere decir que el trabajo en equipo es muy fundamental
para las empresas y por ello se debería poner más énfasis en lo mencionado.
Además se ha podido evidenciar con la observación directa y el cuestionario

de encuesta que los trabajadores en su gran mayoría sostienen que los puntos
encuestados tienen mucha regularidad por su trabajo y no es lo que se espera dentro
de una empresa, puesto que cada uno de los trabajadores tiene que cumplir
obligaciones y obtener obligaciones uno de parte de ellos hacia la empresa otro de
la empresa hacia su mismo personal así podríamos mejorar los índices encuestados
en cuanto a control interno y calidad de servicio,
Respecto a la variable de calidad de servicio se a podido observar bastante

deficiencia esto se debe a la falta de capacitación, o puede ser a la falta de
compromiso con la empresa es un tema externo que viene ocurriendo en cuanto a la
atención a los clientes.
Cabe mencionar que el coeficiente de correlación obtenida a través de la “r”

de Pearson (r = 0,8720) el cual significa que existe una correlación directa y
significativa entre el control interno y la calidad de servicio en los trabajadores; es
decir que a mejor control interno mejor será la calidad de servicio en los trabajadores
de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018.
CAPÍTULO VII
7.1 CONCLUSIONES
1) Los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018 muestran
nivel regular en cuanto al control interno dentro de la empresa.
2) La calidad de servicio de los trabajadores se presenta en niveles regular dentro de los

restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo 2018
3) Existe una correlación significativa positiva fuerte con una r = 0,8720 entre el control
interno y la calidad de servicio en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del
centro de Huancayo 2018
4) Existe una correlación significativa positiva débil con una r = 0,349 entre el supervisión y
eficiencia en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del centro de Huancayo
2018
5) Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,572 entre cumplimiento
de normas y reglas atención al cliente en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores
del centro de Huancayo 2018
6) Existe una correlación significativa positiva media con una r = 0,725 entre el logro de
objetivos y trabajo en equipo en los trabajadores de los restaurantes 3 tenedores del
centro de Huancayo 2018
CAPÍTULO VIII
8.1 RECOMENDACIONES
1) Se recomienda la implementación de un control interno adecuado para poder levantar las

observaciones en cuanto a la calidad de servicio, para que así se a más eficiente y genere
mayor rentabilidad de la misma.
2) Se recomienda una supervisión periódica a los trabajadores con tipo de exámenes y

mayor información sobre sus labores.
3) Se sugiere la capacitación constante con el tema de atención al cliente ya que es un punto

primordial para el crecimiento de la empresa.
4) Las gerencias observas más el tema de trabajo en equipo y participación de los

trabajadores en cuanto a las mejoras que se tomaran.
5) Se recomienda que el restaurant adquiera la acreditación de calidad ISO 9001; para

implementar las mejoras necesarias en el servicio de atención al cliente.
6) Se sugiere realizar estudios de satisfacción al cliente de manera periódica, a las menos

dos veces al mes durante un año.
7) Tomando como muestra esta investigación, sugerimos aplicarla en los restaurantes ya

que el control interno y la calidad de servicio sin primordiales para que una empresa pueda
alcanzar sus objetivos.
59
CAPITULO IX
9.1 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Aguirre, J. (2017) Auditoría y control interno. Nro 15. Editorial Cultura. España: Madrid
Bartle, P. (2011). La naturaleza de la supervisión y la evaluación. Definición y propósito.

Colectivo de Potenciación Comunitaria 2007. Recuperado de:
http://cec.vcn.bc.ca/mpfc/modules/mon-whts.htm
Parasuraman A. Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry L. (1885) "A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research".
Landy, F., & Conte, J. (2005). Psicología Industrial (Introducción a la Psicología Industrial y
Organizacional) 13a. ed. México: McGraw-Hill.
Robbins, S., & Coulter, M. (2007). Administración (un empresario competitivo) 8va. ed. México:
Pearson Educación.
Robbins, Stephen, P., & Coulter, M. (2013). Administración. Un empresario Competitivo.

México: Pearson c, México.
Robbins, S., y Judge, T. (2013). Comportamiento Organizacional. México: Pearson Educación.
http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/uss/2707/1/CAROLINA-SOLEDAD-CORONEL-
ARCE%20TESIS.pdf
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9947/1/UPS-GT001072.pdf
60
ANEXOS
61
62

Tesis Restaurantes 3 Tenedores

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Tesis Restaurantes 3 Tenedores

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

El control interno y la calidad de servicio de los restaurantes

GINA ANALI CUETO TITO

ÁREA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CONTROL

LINEA DE INVESTIGACIÓN: CONTROL INTERNO

AUTOR: GINA ANALI CUETO TITO

Dedico esta tesis a mis padres por su apoyo y comprensión.

A mis compañeros de trabajo que me ayudaron en el trabajo.

A la Sra. Margarita por haber sido flexible en mis horarios de trabajo.

A José por haberme brindado su apoyo y amor incondicional.

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Si bien Huancayo representa el 80% del crecimiento económico en Junín,

Si bien hemos visto el que la mayoría de restaurantes a nuestro alrededor son

1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pues bien la Empresa Restaurante Olímpico con 76 años de experiencia en

Después de exponer lo antes mencionado, el problema observado que

Viendo este déficit suscitado dentro de la empresa se viene buscando el factor

La empresa como medida de precaución frente a los hechos ocurridos

1.2.1 Problema general

¿Qué relación existe entre el control interno y la calidad de servicio del

1.2.2 Problema específicos

¿Qué relación existe entre la supervisión y la eficiencia en el

¿Qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la atención al

¿Qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en equipo en

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo general

Determinar que existe relación entre el control interno y la calidad de

1.3.2 Objetivos específicos

Determinar qué relación existe entre el cumplimiento de normas y la

Determinar qué relación existe entre el logro de objetivos y trabajo en

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Sin embargo, por la experiencia en el área, generalmente estas

1.4.1 Justificación Teórica:

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Después de haber expuesto el problema de falta de Control interno con respecto a la

1.5.1 Delimitación Espacial:

1.5.2 Delimitación Temporal:

1.5.3 Delimitación Conceptual o Temática:

Werther, W. (1996). Manifiesta lo siguiente: “El control interno es

• Efectividad y eficiencia de las operaciones.

Berry L. Leonard L. y otros (1885). La calidad de servicio se define como

2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO:

LESLY KARIN SALAZAR, (2014) en su Tesis “EL CONTROL INTERNO:

• La Contraloría General, ha establecido cinco (05) componentes del

• Teniendo en cuenta que el factor humano influye en el diseño e

2.2. Bases Teóricas

(Aguirre, 2008), nos menciona, el control interno puede definirse como un

Es importante destacar que esta definición de control interno no solo abarca

Vizcarra (2008) informa que en forma amplia el control interno es un

 Efectividad y eficiencia de las operaciones

Estupiñan (2008) nos menciona que el control interno es un proceso

a) Clasificación del control Interno

Aguirre (2008), los clasifica de la siguiente manera:

 Control Interno Contable: Son los controles y métodos establecidos

Las variables a considerar dependerían siempre de las distintas actividades

2.2.1.3 Elementos del Control Interno

 Plan de organización: Comprende básicamente la estructura

 Niveles de autorización: Toda entidad debe establecer niveles de

 Practicas Sanas: Constituye los diversos requerimientos o medidas

 Integridad e idoneidad del personal: Es muy importante señalar que

 Auditoría Interna: La auditoría interna constituye un elemento de gran

 Organización Estructural: La organización de una empresa debe venir

 Políticas y procedimientos contables y operativos: Es necesario que