UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

TRABAJO COLABORATIVO No 3 DISEÑO

INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

JORGE ENRIQUE PARRA P CODIGO: 74 360 923

JOSE MANUEL GUACHETA A CÓDIGO: 74 357 492
CARLOS MAURICIO ACERO CASTILLOCÒDIGO: 74 373 695
GRUPO: 207102_28

Presentado al tutor:
JOSE COTES

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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD DUITAMA – BOYACÁ
29/05/2014
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INTRODUCION

El presente trabajo tiene como fin el plantear por parte de los estudiantes del
grupo colaborativo, el planear el rediseño de productos los cuales pueden ser
susceptible de mejoras, teniendo como base todo lo aprendido durante el
periodo en lo concerniente al diseño, planificación, servicios, producción y
entrega del producto final, con el fin de cumplir y satisfacer la necesidades y
expectativas de los clientes interesados en el producto a desarrollar.

En el desarrollo de presente documento, se contó con los aportes de cada

uno de los participantes del grupo colaborativo, la estructura de esté, están
directamente ligado con lo solicitado en la guía de actividades.

Los participantes determinaron cual sería el producto con el cual con el fin de
mejorar su calidad, su presentación, su fabricación y todos aquellos campos
susceptibles de mejora.

El siguiente trabajo tiene como objetivo desarrollar las técnicas QFD O

DSPLIEGE DE GESTION DE LA CALIDAD en español, la cual establece la una
importancia relevante en el consumidor, como proveedor de la información
básica necesarias al abordar problemas de diseño industrial, ya que esta área
del conocimiento es cada vez más necesaria y de gran importancia en
cualquier empresa, ya sea del sector manufacturero, de comercio y servicios o
agrícola, pues dado el nivel de globalización actual de las empresas, una de las
estrategias que puede usar cualquier organización, es el conocer de antemano
las necesidades y expectativas de los clientes frente a un producto
determinado.
La herramienta QFD en los departamentos de diseño industrial y en sus
sistemas productivos, deben ir íntimamente relacionados tanto con las áreas
directivas y gerenciales como en las áreas más bajas como son producción y
marketing. Todo lo anterior para lograr mayores niveles de competitividad y
mejores segmentos de mercado que permitan aumenta utilidades de las
mismas.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar la aplicación de la herramienta QFD (Quality Function Deployment) al

diseño o rediseño del producto que vienen desarrollando en el curso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar los conceptos fundamentales de Diseño Industrial y de servicios enfocados

al uso y manejo de proyectos y procesos que permitirán un aprendizaje completo.
Aplicando el proceso de rediseño se desarrollaran y conocerán las habilidades que
cada estudiante aporta en el trabajo colaborativo.
Identificar por medio de este trabajo las necesidades de los clientes sin importar el
ofrecimiento de servicio o producto, para lograr la competitividad y calidad con
altos estándares.
Llevar a colación los conocimientos adquiridos por cada uno de los integrantes del
grupo para con esto lograr un producto de gran satisfacción.
Aplicar correctamente la herramienta QFD con el propósito de seleccionar,
obtener, extraer, organizar, priorizar, establecer parámetros, generar, analizar las
necesidades del cliente y cumplir con su satisfacción.
Identificar las fortalezas, debilidades y Oportunidades de mejora para que el
producto o servicio tenga un gran impacto sobre el cliente y ganar su fidelidad.
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1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

PANELA

La panela es un derivado de la caña de azúcar y se caracteriza por ser un producto

integral, puesto que contiene todos los componentes del jugo de la caña de azúcar y
es a su vez natural pues durante el proceso no se le agregan sustancias artificiales
para darle color, sabor o textura.

La panela es un edulcorante obtenido mediante la concentración, en general a

fuego abierto, de los jugos de la caña. Se presenta en forma sólida, en bloques
rectangulares y con pesos que varían entre 0.5 y 1.5 Kg. dependiendo de la región
de producción y del mercado a que vaya dirigido. Tiene un valor nutritivo superior
al del azúcar blanco, debido a que durante el proceso se conserva la mayoría de
los minerales y vitaminas propios de la caña.

En el ámbito latinoamericano Colombia se destaca como el principal productor

(tercero a nivel mundial después de India y Pakistán) y además como el mayor
consumidor. También es una agroindustria importante en América Central, México,
Ecuador, Perú, Brasil y Argentina, Se utiliza principalmente para endulzar bebidas y
en la elaboración de conservas en sustitución del azúcar.

El proceso consiste en moler la caña, clarificar y evaporar el jugo hasta obtener una
miel muy concentrada (más de 90 °Brix), la cual se bate, moldea y enfría para lograr
la solidificación.

Materia prima e ingredientes: Caña de azúcar de variedades con alto contenido de

azúcares, Clarificantes naturales y Cal.
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2. OBTENER LA VOZ DEL CLIENTE

La “Voz del Cliente” es una herramienta que sirve para alinear todas las
actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinación interna,
reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la
fidelización de los clientes.
Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos
(encuestas de valoración), cualitativos (sugerencias, comentarios), técnicas de
investigación (entrevistas) y análisis de los “momentos de la verdad”.
La voz del cliente: que es lo que el cliente requiere, o que problema ha
experimentado para lo cual se procedió a entrevistar a algunos consumidores del
producto teniendo en cuenta la herramienta QFD Herramienta de segmentación de
Clientes 5W1H
Claudia Elena Ramírez 37 años de edad de Tunja
¿Qué?: ¿Qué requiere? Responde la encuestada “Quiero una panela más
amarilla, que conserve sus calorías y que sea más dulce”
¿Cuándo?: ¿Cuándo lo requiere? Responde la encuestada “Se requiere cuando
voy a preparar alguna bebida”
¿Dónde?: ¿Dónde lo requiere? Responde la encuestada “En especial en los
supermercados”
¿Por qué?: ¿Por qué lo requiere? Responde la encuestada “porque la panela que
actualmente compro tiene un color negro no muy gustoso y es baja en dulce y al
preparar una bebida se debe aumentar su cantidad en una bebida”
¿Cómo?: ¿Cómo lo requiere? Responde la encuestada “una panela con las
excelentes propiedades nutricionales, color amarillo y con más dulce”
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Stella Rojas 32 años de edad de Tunja
¿Qué?: ¿Qué requiere? Responde la encuestada “Quiero panela con una
contextura más amarilla y con mejores contenidos nutricionales”
¿Cuándo?: ¿Cuándo lo requiere? Responde la encuestada “Todos los días al
preparar una bebida dulce”
¿Dónde?: ¿Dónde lo requiere? Responde la encuestada “En supermercados, y
tiendas”
¿Por qué?: ¿Por qué lo requiere? Responde la encuestada “Por qué cuando
compro panela me toca hacerlo en un lugar específico y no la encuentro en las
tiendas cercanas teniendo que desplazarme hasta la tienda donde venden una
panela de mejor calidad”
¿Cómo?: ¿Cómo lo requiere? Responde la encuestada “una panela con mejor
calidad”
Ana María López 47 años de edad de Tunja
¿Qué?: ¿Qué requiere? Responde el encuestado “Quiero una panela de mejor
textura, mejor color y que conserve sus propiedades nutricionales”
¿Cuándo?: ¿Cuándo lo requiere? Responde el encuestado “Lo requiero lo más
pronto posible”
¿Dónde?: ¿Dónde lo requiere? Responde el encuestado “En mi supermercado y
en las distribuidoras de la región.”
¿Por qué?: ¿Por qué lo requiere? Responde el encuestado “Por qué los clientes
exigen calidad en este producto y la panela que actualmente es de baja calidad”
¿Cómo?: ¿Cómo lo requiere? Responde el encuestado “Que sea una panela más
amarilla de mayor peso, con más dulce y que tenga buen contenido nutricional”.
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3. EXTRAER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN LA PANELA

Aspectos sobre Aspectos sobre Aspectos sobre Aspectos sobre
tamaños colores formas espesor
Panelas de 1.5 kg Color amarillo Que sea De 5 centímetros de
quemado rectangular espesor
Panelas de 1 Panelas que no Que sea de 15 cm De 4.5 centímetros de
kilogramo de sean tan oscuras de largo por 10 cm espesor
peso de ancho
Panela con Panelas no tan Que tenga forma Que tengan diferentes
variedad en pálidas cuadrada espesores
tamaños
Panelas de Panelas más Que tenga una Que tenga variedad en
diferentes amarillas forma cuadrada su espesor.
tamaños bien presentable

Necesidades de los clientes

Mediante la herramienta (diagrama de afinidad) podemos organizar de una mejor
manera las necesidades que se han detectado en el cliente.

Diagrama de afinidad

4.

ORGANIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

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Llegamos a la conclusión de que en la empresa, si no se sabe con exactitud las

necesidades de nuestros clientes ya sea interno o externo, provocamos graves
errores en inversiones de tiempo y a su vez en dinero, sin tomar en cuenta el
desgaste de personal y consumos de materia prima.

5. PRIORIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

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6. ESTABLECER LOS PARÁMETROS DE DISEÑO

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En este punto decidimos seleccionar la herramienta causa – efecto ya que esta

muestra la relación entre un efecto y sus causas de nuestro producto.
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7. GENERAR LA MATRIZ DE RELACIONES
Matriz de relaciones para el producto seleccionado la panela teniendo en cuenta las necesidades del cliente y los
parámetros de diseño
ASOCIACION CENTRAL PANELERA
ESTUDIANTES UNAD Parámetros de Diseño
Matriz de Calificación
ponderada
relaciones: Panela
actual 1 2 3 4 5 6
0,0% 9,6% 3,4% 18,1% 16,1% 21,8% 31,0%

MATERIA MEDIO METODO MAQUINARIA MANO DE ESTADISTICA Brecha

PRIMA AMBIENTE OBRA Peso absoluta Brecha
Necesidad del Peso Ponderad ponderad absoulta
Necesidad Superior No Cliente Ponderado o a relativa
Materia prima 1 Fácil acceso 16,2% 9 9 9 9 16,2% 16,2% 16,2%
2 Conservación 10,8% 9 9 9 9 10,8% 10,8% 10,8%
3 No tiene caloría 5,4% 9 5,4% 5,4% 5,4%
Conveniencia 4 Producto medicinal 13,5% 9 9 13,5% 13,5% 13,5%
5 Producto natural 13,5% 9 1 13,5% 13,5% 13,5%
Mercadotecnia 6 Precio justo 10,8% 9 9 9 10,8% 10,8% 10,8%
7 Impacto de la marca 10,8% 9 1 10,8% 10,8% 10,8%
Diseño 8 Presentación en la
forma del Producto 10,8% 9 1 9 10,8% 10,8% 10,8%
9 Variedad en sabores
fruta y hierbas 8,1% 1 9 1 3 8,1% 8,1% 8,1%
100,0%
Peso 2,0 0,7 3,8 3,4 4,6 6,6 100,0% 100,0% 100,0%
ponderado
MATERIA MEDIO METODO MAQUINARIA MANO DE ESTADÍSTICA
OK
PRIMA AMBIENTE OBRA
Dirección de Mayor es Menor es Nominal es mejor Mayor es Mayor es Mayor es mejor
Mejora mejor mejor mejor mejor
Nivel actual Fácil Normatividad Semiindustrializado Eléctrica Técnica Estadística
adquisición vigente calificada
Nivel Elementos No No disponible Manual Empírica Población
competencia cotidianos disponible
Meta 99% 100% 95% 95% 95% 95%
cumplimiento cumplimiento
Dificultad 1% 0% 5% 5% 5% 5%
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Pareto necesidades del cliente

Pareto de diámetro de diseño

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Análisis de brecha

8. OBTENER LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL CLIENTE

Para este punto podemos emplear las herramientas matriz de relaciones,

calculadora de usabilidad
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9. CORRELACIONAR LOS PARÁMETROS DE DISEÑO

Según con el ejercicio realizado podemos decir y correlacionar las necesidades

del cliente de la siguiente forma:
Precio Competitivo
Variedad de Sabores
Presentación del producto
Estado del producto
Con estos antecedentes y parámetros podemos concluir que adquiriendo una
caña de azúcar de excelente calidad (materia prima podremos ofrecer al cliente un
producto de mejor calidad, con diferentes sabores, mejor presentación y empaque
para que el producto tenga una mayor y mejor conservación para que persevere
por más tiempo su estado para el óptimo consumo. De esta manera podremos
competir con precios bajos con relación a la competencia y así satisfacer las
necesidades del cliente.

10. ANALIZAR LOS RESULTADOS

El cliente según la encuesta quiere un producto de buena calidad, excelente

presentación, fácil de conservar, que se pueda adquirir en diferentes sabores, que
su empaque sea resistente y que no afecte el medio ambiente y sobre todo a un
precio bajo y asequible. De esta forma y tomando estas necesidades nuestro
producto estará al alcance de todo tipo de cliente, sin importar su estrato social y
lo más importante brindando un producto de excelente calidad y en buenas
condiciones.
11. ITERAR EL PROCESO

La disponibilidad de información en tiempo real, una fuerte convergencia de gustos

estándares a nivel planetario, la creciente y cada vez más importante economía
digital y el surgimiento de fuertes bloques regionales de libre comercio, hace
imperiosa a las empresas la necesidad de mejorar de manera continua y
sistemática.

Sus procesos deben estar sujetos a la mejora continua así que para el diseño de
nuestro producto debemos estar en constante interacción con el cliente para
conocer cómo cambian sus necesidades y gustos; así nosotros buscar la manera
de satisfacerlos para ello haremos usa del ciclo de la calidad de Deming donde se
está evaluando continuamente el proceso.
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CONCLUSIONES

Después del análisis realizado e implementar cada una de las herramientas para
la realización de este trabajo final que nos ofrece nuestro curso de Diseño
Industrial y de Servicios, podemos emprender con más ideas de negocio, tanto
para diseño de nuevos productos como reingeniería en los ya existentes.

El producto seleccionado es interesante ya que es de uso cotidiano y constante en

las grandes, medianas y pequeñas empresas donde existe un riesgo laboral
eléctrico; el estudio realizado nos permite concluir que hay grandes necesidades
frente a este elemento de protección personal, las cuales podríamos suplir
aplicando los conocimientos adquiridos en nuestra formación como profesionales

Establecer una cadena de satisfacción de cliente que involucre la calidad del

trabajador, por cuanto una satisfacción del empleado impulsa la lealtad, la mayor
productividad, la satisfacción del cliente externo, la lealtad de este mismo y la
consecución de nuevos públicos

Propiciar una estrategia de servicio al cliente, en la cual se puede utilizar diversas

herramientas para establecer una buena comunicación: contacto cara a cara,
telefónico, por correo, atención oportuna de reclamos y quejas y mejoramiento de
las instalaciones de espera del despacho del pedido

Saber aplicar la herramienta QFD para el análisis del producto que tengamos a
bien utilizar, proyectar o implantar en nuestra carrera
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BIBLIOGRAFIA

Cotes José Enrique. Módulo De Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad

Nacional Abierta Y A Distancia UNAD. Valledupar. 2009. 166 Páginas.

Guía de actividades reconocimiento curso Evaluación de Proyectos.

Plataforma Virtual Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Protocolo

Académico Curso Evaluación de Proyectos.

FEDEPANELA. Fondo al fomento. En: Programas. en línea. 2013. consultado 20

de Abr. 2014.

http://www.fedepanela.org.co/sitio/index.php/fondo- de-fomento/programas