Clase 13: Resolución de situaciones conflictivas originadas como

consecuencia de la atención al cliente.

Proceso para la resolución de situaciones conflictivas

Los conflictos son situaciones que se producen en las relaciones

interpersonales, es decir, cuando dos o más personas chocan entre ellas.

En los conflictos las personas se enfrentan, hay una pelea, en la que cada
parte lucha por conseguir lo que quiere o lo que necesita y que no se plantea
quedarse sin ello, y esto es el centro del conflicto, lo visible, dos personas o dos
grupos peleando por conseguir algo.

El choque entre ambos es lo visible.

El último elemento de la definición se relaciona con el contenido del choque.

El motivo de la pelea. Si el choque es claro el motivo de la pelea en algunas
ocasiones lo es y otras no. Cuando es algo muy concreto como por ejemplo un
sitio en clase, esto si es claro.
 Generalmente el motivo de la pelea no es evidente a simple vista, es algo
que necesita ser investigado, para podernos enterar de por qué estamos
peleándonos. No es algo accesible directamente y muchas veces está envuelto en
otras cosas,lo que requiere un cierto trabajo de búsqueda que cada parte en
conflicto tiene que hacer.

Las principales características que tienen los conflictos es que son

inherentes a las relaciones humanas y que duran hasta que se solucionan. Ser
inherentes a las relaciones significa que siempre nos encontramos con conflictos
en nuestra vida diaria, unos días más, otros menos; algún día ninguno y otro día
muchos; unos grandes y otros pequeños.

De comunicación: el origen del conflicto está en la falta de entendimiento de

las partes es decir, que una o ambas han expresado mal lo que querían decir y
una o ambas han entendido mal lo que la otra ha expresado. Este es el origen de
la falta de entendimiento.

De relación: el origen está en la falta de sintonía personal entre las partes

implicadas, no hay simpatía y eso deriva en problemas.

De necesidades: el origen está en el momento actual, algo que hace una

parte impide que el otro se sienta bien.

De valores: el origen del conflicto está en los valores culturales que tiene
asimilados cada persona que generalmente ni siquiera puede enunciar porque es
algo que está muy interiorizado en nosotros, pero que cuando nos encontramos
con personas con otras características culturales surge ese conflicto.

La resolución de conflictos

Preparación

 Para empezar a abordar una situación conflictiva lo primero que

tenemos que hacer es crear las condiciones para que el encuentro entre dos
personas que están enfrentadas pueda ser constructivo. Llegar a este punto
requiere una preparación o puesta a punto de ambas partes que supone pasar del
“yo tengo toda la razón” a estar abierto a que puede pasar algo distinto.
 Entendimiento:

 Una vez que nos encontramos con la otra parte lo primero que hay
que hacer es un trabajo de comunicación, es decir, expresarnos y escuchar hasta
que nos entendamos. Esta tarea siempre parte de una situación de desencuentro
por lo que generalmente pasar del desencuentro al entendimiento es un camino
trabajoso, difícil y muchas veces largo.

Propuestas:

 Es el momento de ver posibilidades para afrontar un problema que ya

tenemos definido. Se comienza proponiendo soluciones. Para llegar a una
solución primero tendremos que ir haciendo propuestas que nos servirán de
trampolín para llegar a otras propuestas más interesantes. Por ello nos interesa
empezar con propuestas diversas, sin preocuparnos de que sean la buena.
Después vamos definiendo más claramente las soluciones y también
posiblemente iremos definiendo también las necesidades que sentimos para poder
llegar a resolver el conflicto.

Acuerdo:

 La búsqueda de soluciones desemboca en el establecimiento de un

acuerdo. Esto significa optar por una o varias de las soluciones propuestas.
También supone concretar la solución lo más posible, es decir ver que implica
para ambos juntos y para cada una de las partes. El establecimiento de un
acuerdo tiene que aportar claridad a la relación durante un tiempo. Para ello es
necesario que cada parte sepa a qué atenerse en las cuestiones que están
relacionadas con el conflicto.

Evaluación:

 Después de un tiempo de establecer el acuerdo es necesario

comprobar el resultado queha tenido. Eso supone volver a encontrarse y poner en
palabras el grado de satisfacción de cada parte con la nueva situación. Si las
partes están satisfechas significa que el conflicto ha acabado. Si no están
satisfechas supone volver a recorrer la parte del camino que no funcionó bien.
Quizá no se definió bienel problema, quizá la solución no se eligió o se concretó
adecuadamente, quizá alguien no cumplió el acuerdo por algún motivo, etc. Eso
supone buscar el problema y volver al punto en el que el proceso dejó de ser útil
 Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones

A la hora de responder a las reclamaciones de los clientes, hay que tener

presente algunas reglas:

 No cometer errores.

 Aumentar las posibilidades de estar en calma.

 La actitud que debe adoptarse es positiva.

 Se deben aportar soluciones.

Evidentemente, según las diversas ocupaciones surgen distintas

reclamaciones. Para establecer casos generales que nos permitan hacer
adaptaciones a otros casos, vamos a imaginar que se trata de reclamaciones
emitidas por pasajeros.

Una persona que estima que debe hacer una reclamación se considera en
el derecho de ser efusivo. Es estas condiciones, se considera que debe ser
tratado con más respeto, y que se debe favorecer de toda la atención y
disponibilidad de la persona a la que se dirige.

Eso significa que en el momento que se produce la reclamación nos

encontramos en un momento crítico durante el cual quien reclama debe encontrar
la receptividad que considera que le es debida, faltando esto existe el riesgo de la
agresividad.

Se debe considerar en estos casos una regla de oro: acoger bien las
reclamaciones sin buscar a priori si están justificadas o no. Debemos ser
conscientes de que la persona que llama para hacer una reclamación considera
que su problema es muy importante y por lo tanto debemos ayudarla a resolverlo
con cortesía al margen de a quien correspondan las responsabilidades. Para ello
es necesario: Escuchar positivamente, es decir, con mucha atención y con
voluntad manifiesta de ayudar.

Guardar la calma, tener en cuenta que el que recibe la reclamación no debe

hacer de ello una cuestión personal, no debe pues ofenderse, ni defenderse.

Mostrar mucho interés por el problema a resolver para una escucha

positiva, naturalmente, pero particularmente tomando notas y recapitulando sobre
lo que han dicho a partir de estas notas.
 El interlocutor comprende así que su problema está en buenas manos las
cosas se arreglarán de otra manera. Utilizar las frases clave: "Comprendo bien su
problema". "Comprendo que sea importante para usted".

Evidentemente la respuesta para una reclamación llega de improviso, no

puede estar preparada, pero debe ser de todas formas muy eficaz. A la
reclamación hay que aportar una solución o una respuesta ¿Cómo hacerlo? Existe
una regla: verificar antes de responder, si no está seguro; una respuesta errónea
sólo sirve para complicar más las cosas.

Recordar: quién, cuándo, dónde, qué y cómo.

Se pueden presentar dos casos:

Uno simple, que se puede resolver sin hacer esperar al cliente más de dos
minutos con la certeza de no cometer un error. En este caso, preguntaremos al
pasajero muy cortésmente si puede esperar un momento.

Se puede tratar de un caso más complejo, que precise de cierto tiempo

para resolverse; el mejor sistema es recapitular, reformular el problema, indicar
que se van a hacer las verificaciones necesarias y decir que volverá con una
respuesta o solución en el plazo más breve posible. Este plazo debe ser el
estrictamente necesario y debe ser cumplido con rigor.

Darle importancia a cada problema de las reclamaciones, sea justificada o

no, una reclamación maltratada, puede acarrear consecuencias graves:

Imagen desfavorable de la compañía y, como consecuencia, pérdida de la

confianza de un pasajero. En efecto el cliente insatisfecho, tiende a generalizar un
error aislado.

La empresa actúa siempre con demora y siempre se equivoca siempre. La

reputación se pierde rápidamente.

Por el contrario, una reclamación bien tratada, da al cliente la impresión de

que su caso personal es atendido: olvida rápidamente la reclamación y sólo
recuerda la forma en que ella ha sido tratada.

A modo de poder atender a los clientes de una manera optima, a

continuación detallaremos las diferencias entre queja, reclamo y denuncia.
 Queja, la manifestación de desagrado efectuada por quien consume un
bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona
física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin
efectuar reclamo alguno.

Reclamo, la manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un

servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de
forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la
rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a
la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o
un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Denuncia, el escrito en el que se pone en conocimiento de la

Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en
materia de consumo.

Tramitación y gestión

Proceso de tramitación de una reclamación

El departamento de atención al cliente tramitará las reclamaciones cuando

se formulen en un plazo no superior al estipulado por la empresa, si éste existe y
es conocido por los consumidores o usuarios. En caso contrario, es decir, en el
supuesto de que la queja o reclamación sea extemporánea, se procederá (salvo
casos excepcionales) a su archivo.
 En primer lugar, en la recogida de la reclamación o en su redacción, si ésta
es formulada de forma oral, deberá hacerse constar claramente la esencia de
aquella, especificando claramente sus detalles.

Tras la escucha o recogida de la queja escrita, el cliente deberá recibir una

breve contestación, ya sea definitiva o provisional. En todo caso, la respuesta
deberá darse en la mayor brevedad de tiempo.

Tramitación y gestión

La tramitación de las quejas y reclamaciones ha de pasar por las siguientes

fases:

 El archivo de aquellas de las que se desprenda claramente la falta de

fundamento de la reclamación. Se comunicará al cliente este archivo.

 Se dará curso a las reclamaciones aparentemente fundadas.

 El responsable del establecimiento o de la sección que haya dado

lugar a la reclamación, procederá a averiguar, de la manera más exacta posible, el
origen de la queja.

 Si la queja es fundada, se intentará satisfacer el interés del cliente.

 Si la queja o reclamación presentada se deduce la existencia de

daño o perjuicio, se intentará lograr un arreglo amistoso.

Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

Reclamaciones dirigidas a empresas

El primer paso que deben dar los consumidores cuando se presente alguna
incidencia en el servicio es interponer una reclamación ante la empresa. Para ello,
la legislación señala que dicha comunicación debe hacerse en el plazo de un mes
desde que se tenga conocimiento de la incidencia.

Dicha reclamación podrá ser realizada, bien telefónicamente (en cuyo caso
el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia y
también del derecho a solicitar un documento que acredite su presentación), bien
mediante escrito dirigido a la dirección que obligatoriamente debe figurar en el
contrato y que debe realizarse a través de un medio fehaciente. Las empresas
disponen de un mes para contestar a la reclamación.
 En el caso de que no haya contestación por parte de la misma en dicho
plazo o que la contestación no sea favorable para el interesado, cabe la
posibilidad de dirigirse, bien a las Juntas Arbitrales de Consumo, o bien a la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.

Reclamaciones dirigidas a las juntas arbitrales de consumo

Las Juntas Arbitrales de Consumo son un medio de resolución extrajudicial

de conflictos, que tiene carácter voluntario para las empresas.

No obstante, existe la posibilidad de que las empresas se adhieran a alguna

o varias Juntas Arbitrales, en cuyo caso deberán aceptar las solicitudes que le
presenten los usuarios, siempre que éstas se encuentren dentro el ámbito de la
oferta de adhesión que ellos mismos publiquen, ya que cada empresa,
determinará los términos de la misma.

Los consumidores y usuarios que consideren que se han vulnerado sus

derechos reconocidos legal o contractualmente podrán presentar una solicitud de
arbitraje, bien directamente o a través de una asociación de consumidores, por
escrito, por vía electrónica o por cualquier otro medio que permita tener constancia
de la solicitud y de su autenticidad.

Métodos más usuales para la resolución de reclamos.

 Fases en la resolución de reclamos

1. La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo

máximo de 10 días hábiles.

2. Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad

reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime
oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.

3. Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento

puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento de la entidad a
las pretensiones del reclamante o porque ambas partes alcancen un acuerdo.

4. Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del

expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del escrito de
reclamación, salvo que concurran circunstancias que deberán ser debidamente
explicadas en el informe final.

Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector

financiero

Imagen e indicadores de Calidad

En la actualidad, y cada vez de forma más acentuada, la calidad es un

objetivo de primera línea en cualquier actividad económica. Se está convirtiendo
en una estrategia de competitividad superando la acepción inicial de estrategia de
marketing o de ventas.

Para conseguir la calidad es necesario conocer lo que la palabra calidad

significa en su sentido más amplio y no solamente referido al producto o servicio al
que se aplica. También es imprescindible una adecuada planificación de todas las
acciones y actividades de la organización, así como una correcta gestión de todos
los recursos materiales y humanos, encaminadas ambas a la consecución de la
calidad.

La Calidad Total

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de

control de calidad (Control Total de Calidad), y que Japón ha hecho de él uno de
los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de
calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de
vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se
hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de

la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las
cosas se hagan bien a la primera.

Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado,

no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene
como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son
sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el término
se amplía para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a
quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo
en la organización se convierte en cliente de alguien; es más, adquiere un carácter
dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de

concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y
que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y
expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
 La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos

estilos de liderazgo. Esta estrategia bien aplicada responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro. Para adoptar con éxito esta estrategia es
necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejora continua.

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión de una

organización, en la medida que sus conceptos modifican radicalmente los
elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado en los países de
occidente. Entre ellos se cuentan:

- Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la organización.

- Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad

empresarial.

- Las características de los principales procesos de gestión y decisión.

- Catálogo de indicadores de calidad de la gestión de los centros de

formación profesional reglada

- Las técnicas y metodologías aplicadas.

El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas

tienen sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad

de las personas y, por tanto, una nueva cultura empresarial; ya que entre otros
aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una
revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.

Los modelos de Calidad Total

Un "Modelo de Calidad Total" es un conjunto de criterios agrupados en

áreas o capítulos que reflejan “buenas prácticas” de empresas y organizaciones
líderes, y que sirven como referencia para estructurar un Plan de Calidad Total en
una empresa u organización.
 Los modelos están basados en la estructuración de los principios de la
Calidad Total, de modo que se cubran todas las áreas clave de un modo ordenado
y lógico. Diversos autores han desarrollado modelos de calidad aplicables a
empresas. Del mismo modo, en el pasado numerosas empresas han definido su
propio modelo de calidad sobre el que implantar su plan de Calidad Total.

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)

Las Normas ISO-9000

Procedimientos de control del servicio

Gestión y Control de Documentos y Registros de la Calidad

El objeto de este procedimiento es establecer la sistemática a seguir en la

organización para la preparación, revisión, actualización, aprobación, distribución y
control, así como la metodología a utilizar para realizar cualquier cambio o
modificación de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Gestión de Pedidos y Contratos con Clientes

Establecer las normas de actuación a seguir ante una solicitud de oferta y/o
la petición directa de un pedido por parte del cliente, de forma que todos los
puntos del pedido/contrato (económicos, plazos de entrega, especificaciones,
controles, envíos, etc.), queden perfectamente definidos entre el cliente y la
organización, y se oferte y/o suministre exactamente el solicitado con el nivel de
calidad óptimo.

Gestión de la Satisfacción del Cliente

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la gestión de la satisfacción del cliente, teniendo como resultado final el
conocimiento del nivel de satisfacción del cliente alcanzado.

Gestión Administrativa

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la gestión y archivo de documentos necesarios para la formalización de la relación
laboral entre la organización y el trabajador, así como la metodología a seguir en
cuanto a la gestión y archivo de documentos derivados del área de contabilidad de
la organización.
 Gestión de Recursos Humanos

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la gestión y el control de las actividades desarrolladas en el área de R.R.H.H. de la
organización.

Gestión de Compras y Evaluación de Proveedores

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la formalización de las solicitudes de necesidades de material, equipos o servicios,
así como de la posterior tramitación de los pedidos, teniendo como resultado final
la entrada de productos/servicios que cumplen todo lo requerido por la
organización. También se establecerán las pautas a seguir para la selección y
evaluación de proveedores de productos y servicios con incidencia en el Sistema
de Gestión de Calidad.

Gestión de la Distribución

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para realizar la

gestión de la distribución por parte de la organización, teniendo como resultado
final la adecuada comercialización de los productos/servicios que solicita el cliente.

Planificación de la Mejora Continua

El presente procedimiento tiene por objeto describir la sistemática

establecida para planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora
continua del sistema de gestión existente en la organización. También se incluye
la metodología establecida para recopilar y analizar los datos que determinan la
adecuación y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como
resultado final la fijación de indicadores.

Auditorías Internas de Calidad

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la auditoría interna de calidad, que será ver si el Sistema de Gestión de Calidad es
conforme con los requisitos de la norma y con los establecidos por la propia
organización, y también si dicho sistema ha sido implantado y se mantiene de
forma eficaz.
 Auditorías Internas de Medio Ambiente

Definir la metodología empleada en la organización, para llevar a cabo las

auditorías internas del Sistema de Gestión Ambiental, con el fin de verificar que se
ha implantado y qué es efectivo o, en caso contrario, para detectar las
desviaciones que se produzcan y establecer las acciones necesarias para
corregirlas.

Auditorías Internas de Prevención de Riesgos Laborales

Definir la metodología empleada en la organización para llevar a cabo las

auditorías internas de prevención de riesgos laborales, con el fin de verificar que el
Sistema de Gestión de la seguridad y salud en el trabajo se ha implantado y que
es efectivo o, en caso contrario, para detectar las desviaciones que se produzcan
y establecer las acciones necesarias para corregirlas.

Gestión de Incidencias y Acciones Correctivas y Preventivas

En este procedimiento se describe el modelo a seguir para realizar la

gestión de incidencias, incluyendo las quejas/reclamaciones y las no
conformidades, y realizar la planificación de las acciones correctivas y preventivas.

Gestión y Control de los Datos de Carácter Personal

En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo

la adaptación de una empresa a la normativa sobre protección de datos
personales, teniendo como resultado final el cumplimiento de dichos requisitos
legales.

Gestión de almacén

El objeto de este procedimiento es describir las tareas de recepción,

almacenamiento (custodia y conservación) y flujo de mercancías en un almacén,
así como la expedición de las mismas.

Diseño y desarrollo

El objeto de este procedimiento es describir los pasos a seguir en el

proceso de diseño y desarrollo de un producto/servicio.
 Planificación y realización de la actividad comercial

El objeto de este procedimiento es describir los pasos que se siguen para

planificar y llevar a cabo la actividad comercial de una organización.

Control de fiabilidad de equipos de medición

El objeto de este procedimiento es describir la metodología de control de

equipos de medición, con el objetivo de que los resultados obtenidos con ellos
sean fiables.

Elaboración y ejecución de un plan de marketing

El objeto de este procedimiento es describir la sistemática seguida en la

elaboración y ejecución de un plan de marketing en una organización.

Gestión de un plan de comunicación interna

El objeto de este procedimiento es definir los pasos que se siguen para

obtener un plan de comunicación interna en la organización que permita, a través
de los medios y soportes adecuados, cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos y grupos que componen la organización.

Revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad

El objeto de este procedimiento es especificar paso a paso la metodología a

seguir para realizar la revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la
Calidad. Esta revisión pretende garantizar que el SGC implantado es apropiado a
la organización y demostrar su eficacia. También busca asegurar que se cumplen
las necesidades del cliente.

Elaboración y comunicación de la política de calidad

El objeto de este procedimiento es definir las intenciones globales y la

orientación de la organización (relativas a la calidad) y comunicarlas de forma
comprensible a todo el personal de la empresa, es decir, la política guía a la
organización para alcanzar todo aquello que se propone de manera que satisfaga
a las partes interesadas.
 Elaboración de objetivos de calidad

El objeto de este procedimiento es concretar las intenciones ambicionadas

o pretendidas por la organización, relacionadas con la calidad, en forma de
objetivos medibles, como vía para proporcionar un punto de referencia para
encaminar el trabajo de la organización.

Planificación de un sistema de reciclaje de residuos

El objeto de este procedimiento es describir las etapas de planificación de

un sistema para la separación de materiales usados, descartados o sobrantes en
la empresa, con el propósito de reciclarlos.

Planificación de un programa de reducción de residuos

El objeto de este procedimiento es describir las etapas de planificación de

un programa para reducir la producción de residuos en la empresa, a través de
medidas basadas en el uso más eficiente de los equipos y provisiones.

Diseño, implantación y evaluación de un SGC

El objeto de este procedimiento es describir los pasos que se siguen para

diseñar, implantar y evaluar un Sistema de Gestión de la Calidad, con el propósito
de conseguir una organización más rentable, mejor gestionada y de calidad.

Diseño de indicadores de calidad

El objeto de este procedimiento es definir las etapas seguidas para la

determinación de indicadores de calidad, que contribuyen a la medición del
funcionamiento de una organización y facilitan la toma de decisiones para una
mejor gestión de la organización.

Mejora de las condiciones ambientales de trabajo

El objeto de este procedimiento es definir los pasos encaminados a la

mejora de las condiciones del ambiente de trabajo, lo cual se consigue a través de
herramientas de mejora centradas en la eliminación de pérdidas.

Elaboración de un mapa de procesos

El objeto de este procedimiento es definir los pasos que se siguen para

obtener un mapa de procesos, esto es, una representación gráfica empleada con
el propósito de reflejar la estructura de los procesos de la organización y las
interacciones más importantes entre ellos.

Servicio postventa
Este procedimiento describe la sistemática seguida para llevar a cabo las
diversas actividades desarrolladas posteriores a la venta de productos/servicios
que constituyen un Servicio Postventa.
Guarda y custodia de bienes propiedad del cliente
El objeto de este procedimiento es describir los pasos que se van a seguir
para asegurar la trazabilidad y protección de bienes propiedad del cliente,
entregados por este a la organización para su utilización o incorporación al
producto.

Fidelización del cliente.

El objeto de este procedimiento es describir la metodología seguida en una

organización para aumentar la retención de clientes idóneos y disminuir su
pérdida.
 Evaluación y mejora del clima laboral

El objeto de este procedimiento es describir la metodología desarrollada

para evaluar el clima laboral en una organización e implantar medidas para la
mejora del mismo.

Sistema de evaluación del desempeño

El objeto de este procedimiento es describir los pasos que se siguen a la

hora de crear e implementar una herramienta para cuantificar de forma objetiva e
imparcial el rendimiento de cada trabajador, es decir, el grado de eficacia con el
que lleva a cabo sus tareas, funciones y responsabilidades.

Formulación de un cuestionario de evaluación de la satisfacción

Esta instrucción describe las pautas y consideraciones necesarias para
diseñar y redactar de forma sistemática y racionalizada un cuestionario
estructurado de evaluación, con la finalidad de conocer de forma rigurosa y
precisa el grado de satisfacción de los usuarios/clientes respecto a la calidad del
servicio.