Ejemplo Manual de Calidad ISO 9001

Jinneth Bermúdez Ibarra- Carolina Florez Acevedo
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA

EMPRESA PRODUCTOS DE COLOMBIA (PRODECOL LTDA.)
SEGUN NTC-ISO 9001:2000
CAROLINA FLOREZ ACEVEDO

JINNETH BERMUDEZ IBARRA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE TECNOLOGIAS
PROGRAMA DE QUIMICA INDUSTRIAL
PEREIRA
2007
. 1
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA

EMPRESA PRODUCTOS DE COLOMBIA (PRODECOL LTDA.)
SEGUN NTC-ISO 9001:2000

TRABAJO DE GRADO
Requisito para optar el título de Químico Industrial
Directora:
MARIA VICTORIA SANCHEZ ESCOBAR
Especialista en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE TECNOLOGIAS
PROGRAMA DE QUIMICA INDUSTRIAL
PEREIRA
2007
. 2
Nota de aceptación:
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
El director: ___________________
MARIA VICTORIA SANCHEZ ESCOBAR
Jurado: _____________________
Jurado: ______________________
Pereira, Julio 12 de 2007
. 3
DEDICATORIA
A mis padres: MOISES Y NELLY a quienes amo con toda mi alma.

A mis hermanos: ADRIANA Y OLIVER las mejores compañías que mis padres me
dieron y están siempre en mi corazón.
A MAURICIO: Mi apoyo y fortaleza para construir mis sueños, junto a él.
A JAIRO: por ser otro hermano para mi.
A CARITO FLOREZ: a quien aprecio mucho y por brindarme su valiosa amistad.
A mis padres SOLEDAD Y RODRIGO por su amor, apoyo y dedicación.

A mis hermanas MARIA ALEJANDRA Y LINA MARCELA por brindarme su amor,
ternura, apoyo y alegría.
A mis amigas NANA, LUISA Y JINE por los momentos divertidos que pasamos juntas
y su apoyo incondicional.
. 4
AGRADECIMIENTOS
A Dios por acompañarnos día a día en nuestras vidas y por darnos la fuerza y la
sabiduría para concluir cada uno de nuestros proyectos.
A nuestras familias por brindarnos el apoyo y la comprensión en todos los momentos

de nuestra existencia.
A Angela Maria Rivera quien nos abrió las puertas de la empresa y nos dio la
oportunidad de ampliar nuestros conocimientos realizando este trabajo.
A Maria Victoria Sánchez quien con su orientación cimentamos las bases de nuestro
trabajo.
A Clara Inés Arango quien con sus conocimientos y experiencia nos brindó las
herramientas necesarias para concluir este trabajo.
. 5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
1. SITUACION PROBLEMA 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1.1 General 4
1.1.2 Específico 4
2. OBJETIVOS 5
2.1 OBJETIVO GENERAL 5
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 5
3. JUSTIFICACION 6
4. MARCO REFERENCIAL 8
5. DISEÑO METODOLOGICO 13
6. RESULTADOS OBTENIDOS 15
7. CONCLUSIONES 74
8. RECOMENDACIONES 76
BIBLIOGRAFÍA 77
. 6
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Necesidades de los usuarios de las normas de 10

Aseguramiento de la calidad.
Cuadro 2. Necesidades de los usuarios de las normas de 11
Gestión de la calidad.
Cuadro 3. Requisitos Generales de la norma ISO 9001:2000 17
Cuadro 4. Guía Diagnostico 29
. 7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Modelo de Procesos de administración de la Calidad 16
Figura 2. Requisitos de la Documentación 18
Figuras 3, 4, 5, 6. Productos de la Empresa Prodecol Ltda. 24-27
Figura 7. Pirámide Documental 34
Figura 8. Mapa de Procesos 41
. 8
INTRODUCCION
La intensa competencia producida entre las grandes empresas a nivel mundial, ha

permitido ver cuán extensa y profunda podía ser la significación de la calidad -como
concepto, filosofía y sistema- para la vida de una organización. Se han establecido
investigaciones que han permitido identificar múltiples aspectos nuevos,
considerados por los clientes como indicadores de calidad de los productos y
servicios que se les ofrece.
Además, el incremento del alcance de los sistemas de calidad, produjo que éstos
dejarán de considerarse un aspecto táctico propio del trabajo de los especialistas en
calidad y se convirtieron entonces en un objeto y en una tarea estratégica, que
requiere de la participación del más alto liderazgo de la empresa. Su responsabilidad
consiste en asegurar que los objetivos estratégicos de calidad se integren en el
proceso de planeamiento de las acciones. Por lo tanto, deben participar
personalmente junto a otros directivos y los trabajadores en el despliegue de los
objetivos de calidad a través de toda la organización; revisar periódicamente el
cumplimiento de los objetivos propuestos y de los índices de satisfacción de los
clientes; así como establecer un sistema de recompensas que reconozca y estimule
a los individuos, a los colectivos y a la organización en general por el logro de los
objetivos de calidad de la compañía.
La combinación del control estadístico de la calidad, del perfeccionamiento y del

planeamiento; la extensión del alcance de los sistemas de calidad a todos los
procesos de la organización; la consideración de la calidad como un aspecto
estratégico para la vida de la empresa junto a otros avances en esta materia,
. 9
condujeron a que se le comenzara a denominar de manera genérica «Gestión del

Sistema de la calidad» (GSC) a la integración de todos estos elementos en la vida de
la organización. A ésta se le conoce también como control o administración total de
la calidad. 1
_______________________________________
1.
Sistema Institucional de Gestión de Calidad y Control
No. 3 • 17 de mayo de 2006
. 10
1. SITUACION PROBLEMA
El medio de los negocios está cambiando y se hace pues necesario introducir un

enfoque que integre las técnicas modernas de gestión empresarial; la justificación de
los costos; la utilización óptima de los escasos recursos disponibles y la generación
de servicios y productos para obtener una satisfacción plena de las necesidades de
información y de las expectativas de los usuarios. Para lograrlo, resulta de gran
importancia el reajuste de los procesos de trabajo y la readaptación de los servicios y
productos de información que brinda la organización en cuestión.
En este contexto, el tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de

extraordinario valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el
futuro. La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos índices de
calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo sólido y continuo que
brinde la máxima dirección de las empresas. 2
Por lo tanto la empresa Productos de Colombia Ltda. (PRODECOL Ltda.) en su afán

de crecimiento y mejoramiento de sus productos y servicios tiene la necesidad
insoslayable de permanecer en el mercado, siendo la mejor forma de asegurar la
calidad de sus actividades la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.
______________________________________________
2.
APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN ALGUNAS UNIDADES DE INFORMACIÓN.
Autor: Lic. Manuela de la C. Abreu y Lic. Rubén Cañedo Andalia. La Habana: Universidad de La Habana, 1997
. 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
General
Cuál es la documentación necesaria para poner en marcha el Sistema de Calidad en

la empresa Productos de Colombia (PRODECOL LTDA.)?
Específico
- Qué es un Sistema de Calidad?

- Qué normas deben de tenerse en cuenta?
- Cuáles son los documentos exigidos por la norma?
- Cómo se identifican los diferentes procesos involucrados?
- Cómo se elabora un Manual de Calidad?
- Qué tipo de registros se deben de tener en cuenta?
. 12
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de la Calidad en la

empresa Productos de Colombia Ltda. (PRODECOL LTDA).
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Recopilar la documentación existente en relación con el Sistema de Calidad en la

empresa Prodecol Ltda.
• Elaborar los procedimientos exigidos por la NORMA NTC-ISO-9001:2000

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-REQUISITOS (control de los
documentos, control de los registros, auditoria interna, control del producto no
conforme, acción correctiva y acción preventiva).
• Diseñar los formatos que se necesitan para el buen funcionamiento de la

empresa Prodecol Ltda. estipulados en la Norma Técnica Colombiana NTC- ISO
9001:2000.
• Elaborar el Manual de Calidad de la empresa Prodecol Ltda.
. 13
3. JUSTIFICACION
Dada la necesidad que actualmente tienen las organizaciones de mejorar la calidad

de sus servicios y/o productos, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, es
necesario que la empresa Productos de Colombia (PRODECOL LTDA.) implemente
de forma adecuada el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO-
9001:2000, para esto es fundamental especificar la documentación necesaria para
cumplir con la norma.
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma, en la búsqueda del cumplimiento de los requisitos del cliente.
Entre dichos elementos, los principales son:
• La estructura de la organización,
• Sus procesos,
• Sus documentos y
• Sus recursos.
El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo

el Manual de Calidad y se completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de
información.
Por lo tanto, la decisión de la empresa Prodecol Ltda. de implementar el Sistema de

Gestión de la Calidad tiene como eje central suministrar un producto o servicio que
de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y lograr la satisfacción del cliente.
. 14
La organización Productos de Colombia (PRODECOL LTDA.) es una empresa

alimenticia que le brinda a la comunidad un servicio y que desea adentrarse en el
trayecto de la calidad, viendo que en la actualidad es una necesidad el manejar un
Sistema de Gestión de Calidad y en un futuro el ser certificado y reconocido como
una organización competitiva y confiable para sus clientes.
Así mismo, el empleo de normas de producto, normas de Gestión de Calidad y

enfoques de mejora de la calidad son, todos, medios para mejorar la satisfacción del
cliente y la competitividad de la empresa; y no se excluyen entre si.
. 15
4. MARCO REFERENCIAL
Un Sistemas de Gestión se puede definir como un conjunto de elementos

interrelacionados o interactuantes, para establecer una política y objetivos y alcanzar
el logro de los mismos. Los elementos pueden ser la estructura organizacional o las
personas con responsabilidad y autoridad, los procesos y los recursos.
El origen del concepto de Sistema de Gestión se encuentra en las normas ISO 9000,
publicadas por primera vez en julio de 1987 por el comité 176 de ISO, y cuya última
revisión data del año 2000. Por su aplicación en el mundo las normas ISO 9000
demostraron que bien enfocadas y dirigidas en la organizaciones les proporcionan
beneficios a los clientes, al mercado y a la organización misma.
Este hecho, combinado con la preocupación mundial de protección del medio

ambiente originó que, como consecuencia de la cumbre de Río de Janeiro en 1992 la
ISO creará el comité técnico 207, con el propósito de originar normas de Sistemas de
Gestión Ambiental teniendo como semejanza aquellos elementos comunes con las
normas ISO 9000 para un Sistema de Gestión de Calidad, el resultado de este
trabajo son las normas ISO 14000.
Por otra parte, la preocupación de todas las organizaciones en el mundo, en

aspectos de gestión, va mas allá del cliente, la calidad del producto que se le
suministra y la protección del ambiente, estos aspectos adicionales tienen que ver
con la gestión en la protección de la salud y seguridad de los trabajadores y la
gestión financiera.
En 1999, en el Reino Unido, se aprobó la norma BS-OHSAS 18001, para un sistema

de Gestión de Seguridad y Salud ocupacional, y fue adoptada como Norma Técnica
Colombiana (NTC) en el año 2000.
. 16
En la actualidad la alta gerencia de una organización tiene que satisfacer a varias

“partes interesadas” (el cliente, la sociedad, el trabajador y los dueños, entre otros),
por esta razón a ganado aceptación la implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad, ambiental y de seguridad y de salud ocupacional.
Así, un “Sistema Integrado de Gestión” se puede entender como un conjunto de

elementos interrelacionados e interactuantes, para establecer políticas y objetivos y
la consecución de los mismos enmarcados dentro de la calidad, el ambiente y la
seguridad y la salud ocupacional. 3.
USUARIOS DE LAS NORMAS Y SUS NECESIDADES
Al identificar quiénes son los usuarios de las normas ISO 9000 y cuáles sus
necesidades se clasificaron 5 tipos de usuarios:
• Las empresas,
• Los clientes,
• Los proveedores,
• Los empleados,
• La sociedad en general.
A continuación se establecieron cuáles eran sus necesidades en función del tipo de

norma:
_______________________________________
3.
LOMBANA. Germán. Ingeniero Químico. Sistemas Integrados de Gestión para el mejoramiento continúo de las
Organizaciones.
. 17
Cuadro 1 - Necesidades de los usuarios de las normas de aseguramiento de la

calidad 4.
USUARIO NECESIDADES
Todos Definición clara de los requisitos de un sistema de gestión de la
calidad, redactado de forma que ayude a su implantación efectiva y
que se pueda adaptar fácilmente a todas las organizaciones
Organizaciones Confianza en la capacidad de una empresa para suministrar
de productos que satisfagan sus necesidades
consumidores
Dirección de la Seguridad de que los controles internos son efectivos en ell
empresa cumplimiento de los requisitos y objetivos de calidad que son
importantes para los clientes
Empleados de Unos recursos y un ambiente de trabajo que les permita tener un
la empresa impacto positivo en la calidad del producto
Proveedores Relación con la empresa que enfoque la atención en conocer y
cumplir los requisitos del producto
Organismos de Requisitos significativos y fácilmente interpretables que permitan
acreditación/cer realizar una certificación consistente
tificación
Sociedad Respuesta adecuada para cumplir con los requisitos legales del
producto que impacten en la sociedad
______________________________________
4.
Recomendaciones del ISO/TC 176 sobre la comunicación y mercadeo de la revisión de las normas ISO
9000:2000
. 18
Cuadro 2 - Necesidades de los usuarios de las normas de gestión de la calidad 4.
USUARIO NECESIDADES
Dirección de Establecer, evaluar y mejorar un sistema de gestión de la calidad
la empresa Conocer las expectativas de los clientes e identificar las acciones
necesarias para cumplir sus requisitos
Empleados Formación y evaluación interna
Todos Educación e información general sobre aspectos relacionados con la
calidad
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA EN PROCESOS
Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que requieren de un

insumo, le agregan valor o lo transforman para dar como resultado un producto hacia
un cliente interno o externo.
• Tipos de procesos:
Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden
existir, según sea aplicable, los siguientes:
Procesos estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y

estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado

previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.
. 19
Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los

recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición,
análisis y mejora.
Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y

recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la
eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoria
interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos
estratégicos, de apoyo y los misionales. 5.
En conclusión la Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones

que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal, también puede
tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las
organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera
aumentar su eficiencia. Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad 6.
son:
• Enfoque hacia el cliente

• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoques de sistemas para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
______________________________________________
5.
Implementación Sistema de Gestión de Calidad. webmaster@armada.mil.co
6.
Junta de Extremadura- Consejería de Educación, Ciencia y Tecnología
http://www.sc.ehu.es/svwkalit/DefinicionGestionCalidad/castellano/contenido/definicion-c.htm
. 20
5. DISEÑO METODOLOGICO
El presente trabajo se enmarca dentro de un carácter Descriptivo ya que se requiere

hacer un análisis de la Norma NTC- ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad-
Requisitos, para deducir la documentación requerida en su aplicación e identificar los
diferentes procesos involucrados para llegar a la misma.
Buscando que este proyecto sirva de plataforma para la certificación de la empresa

Productos de Colombia (PRODECOL LTDA) y para que cumpla con todas las
especificaciones y requerimientos necesarios se prosiguió con la siguiente
metodología:
1. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
1.1 Revisión y análisis de la Norma NTC-ISO-9001: 2000 Sistema de Gestión de

Calidad- Requisitos.
1.2 Reconocimiento de la empresa Productos de Colombia Ltda. (Prodecol Ltda.).
1.3 Elaboración de la guía para el diagnóstico y determinación de las necesidades
de documentación.
2. Diseño del sistema documental.

Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del
Sistema Documental.
2.1 Definición de la jerarquía, autoridad y responsabilidad para la elaboración de la

documentación.
2.2 Definición de la estructura y formato de los documentos.
. 21
2.3 Determinación de los procesos de la documentación y establecimiento del flujo

de la misma.
3. Elaboración de los documentos.

3.1 Elaboración de los procedimientos generales, formatos e instructivos.
3.2 Elaboración del Manual de Calidad.
3.3 Revisión y aprobación de todos los documentos por parte del personal
competente autorizado.
. 22
6. RESULTADOS OBTENIDOS
1. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
1.1 Revisión y análisis de la Norma NTC-ISO-9001:2000 Sistema de Gestión de

nCalidad- Requisitos.
Se estudio lo referente a la Norma NTC-ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de

Calidad- Requisitos, como son sus definiciones y los requisitos exigidos de la
documentación.
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque hacia los
procesos para gestionar una organización. Cualquier actividad que recibe entradas y
las convierte en salidas puede considerarse como un proceso. Para que las
organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados. A menudo la salida de un proceso formará
directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática
de los procesos se conocen como “enfoque hacia los procesos”.
El siguiente modelo del enfoque hacia los procesos ilustra un sistema de gestión de
calidad genérico. El modelo reconoce que las partes interesadas juegan un papel
significativo durante el proceso de definición de los requisitos.
. 23
Sistema de Administración de la Calidad

Mejoramiento Continuo
S C
C a
5. Responsabilidad t
L L
gerencial i
R s
I e f
I
a
E q 8. Mediciones, c E
u 6. Administración
análisis, c
de recursos N
N i mejoramiento
i
s ó
T i n T
t 7. Elaboración
E o Entradas del producto Salidas Productos E
servicios
s y/o servicio S
S Sistema de Administración de la
Calidad
Modelo de proceso de Administración de la Calidad
ISO/CD2 9001:2000
La norma técnica Colombiana NTC ISO 9001:2000 específica los requisitos para un
sistema de gestión de calidad que conduzca a la satisfacción del cliente, la medición
de esta satisfacción se usa como retroalimentación para evaluar el cumplimiento de
los requisitos.
. 24
REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA ISO 9001:2000

Establecer Un sistema de gestión de la calidad y mejorar
Documentar continuamente, su eficacia de acuerdo con los requisitos
Implementar de esta la Norma Internacional.
Mantener
Identificar Los procesos necesarios para el S.G.C. y su aplicación a

través de la organización
Determinar La secuencia e interacción de estos procesos
Determinar Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de

que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficaces.
Asegurar La disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y seguimiento de estos
LA ORGANIZACIÓN procesos
DEBE Realizar El seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos
Implementar Las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos
Gestionar Estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta

Norma Internacional.
Asegurar En los casos en que opte por contratar externamente

Controlar cualquier proceso que afecte la conformidad del producto
con los requisitos, de controlar tales procesos
Estar El control sobre dichos procesos contratados

externamente, identificados dentro del SGC
. 25
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
LOS DOCUMENTOS EN ISO 9001:2000

……sirven para navegar en el Sistema de Gestión de la Calidad
MANUAL DE CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
• Política y objetivos de Calidad.
• Mapa de Procesos • Planificación Calidad
• Intervalos revisión gerencia • Control de documentos
• Caracterización de Procesos. • Control de Registros
• Procedimientos documentados • Planificación del Producto/
Servicio • Auditoria de Calidad
establecidos.
• Programa producción • Control del Producto no
• Interacción de Procesos del Sistema Conforme
de Gestión de Calidad • Seguimiento y Medición
• Programa de auditoria. • Acciones Correctivas
• Alcance, detalles y justificación de
• Acciones Preventivas
exclusiones.
ESPECIFICACIONES FORMATOS Y REGISTTROS LISTADOS
• Requisitos del • Documentos

Producto /Servicio • Equipos de Producción, medición
• Información de Compra • Personal, Suministros
OTROS • Productos, servicios, proveedores
. 26
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:
1. Un Manual de Calidad
El Manual de Calidad es un documento sintético que contiene la política de calidad y

la descripción del Sistema de Calidad desarrollado por la organización. La función del
Manual de Calidad es servir como guía o directorio del Sistema de Calidad e indicar
mediante referencias cuales son los documentos que desarrollen en la organización
cada uno de los requisitos de la Norma NTC- ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de Calidad- Requisitos.
• Una Política y Objetivos de la Calidad
La política de Calidad tiene la intención de establecer la filosofía general de la

administración y aclarar un poco mas los medios por los cuales la misión de la
organización debe ser alcanzada.
Los Objetivos de la Calidad son los propósitos específicos que la organización

desea alcanzar, deben ser cuantificados en la mayoría de los casos, pero siempre
sujetos a evaluación y medición.
• Un Mapa de Procesos
En un Sistema de Gestión de Calidad, una actividad que utiliza recursos, y que se

gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se considera como un proceso.
El Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe haber entre los
procesos individuales y muestra como se combinan e interactúan entre sí.
. 27
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre estas.
• Caracterización de Procesos
La Caracterización de Procesos consiste en identificar las características de los

procesos en una organización, y está orientada a ser el primer paso para adoptar un
enfoque basado en procesos.
Una vez elaborada esta caracterización, con la información proporcionada puede

efectuarse el mapa de procesos de una organización.
La información que define la caracterización de procesos varía de acuerdo al tipo de

organización, pero como mínimo se debe disponer de:
• Elementos de entrada
• Elementos de salida
• Responsables
• Objetivos
• Indicadores
• Procesos relacionados
2. Los Procedimientos Documentados
Documentos que definen actividades a nivel departamental y escritos por los

supervisores, estas actividades son por lo regular descripciones de procesos
completos.
Los procedimientos exigidos por la Norma NTC-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión

de Calidad- Requisitos son:
. 28
• Control de los documentos ( numeral 4.2.3 )

• Control de los registros ( numeral 4.2.4)
• Auditoria Interna ( numeral 8.2.2)
• Control del Producto no Conforme ( numeral 8.3)
• Acción Correctiva ( numeral 8.5.2)
• Acción Preventiva ( numeral 8.5.3)
3. Formularios para Registros (formatos)
Documentos en los cuales se anota o describe los resultados de las actividades

desempeñadas, los cuales proporcionan evidencia de las actividades realizadas y su
aceptación o rechazo.
Los registros exigidos por la Norma NTC-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de

Calidad- Requisitos son:
• Revisión por la alta Dirección (numeral 5.6.1).

• Registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia
(numeral 6.2.2).
• Registro de que los procesos de realización del producto cumplen los
requisitos (numeral 7.1).
• Registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma ( numeral 7.2.2)
• Registro requisitos del producto (numeral 7.3.2)
• Registro de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria
(numeral 7.3.4).
• Registro de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
necesaria (numeral 7.3.5).
• Registro de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea
necesaria (numeral 7.3.6).
. 29
• Registro de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción

que sea necesaria. (numeral 7.3.7).
• Registro de los resultados de las evaluaciones de los proveedores y de
cualquier acción que sea necesaria que se derive de las mismas. (numeral
7.4.1).
• Registro de los requisitos para la validación. (numeral 7.5.2).
• Registro de la identificación única del producto (trazabilidad) (numeral 7.5.3).
• Registro de propiedad del cliente (numeral 7.5.4).
• Registro de calibración y verificación de los equipos (numeral 7.6)
• Registro de auditorias internas (numeral 8.2.2)
• Registro autorización de la liberación del producto (numeral 8.2.4)
• Registro de la naturaleza de las No conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente. (numeral 8.3).
• Registro acciones correctivas (numeral 8.5.2).
• Registro acciones preventivas (numeral 8.5.3)
Dependiendo de la naturaleza de la organización y de su producto algunos registros

no aplican, y deben quedar especificados en las exclusiones dentro del Manual de
Calidad.
4. Instructivos de Trabajo
Documentos que describen como los trabajos son llevados a cabo y son
regularmente escritos por los niveles operarios e instructores ya que son ellos
quienes están directamente o casi directamente realizando las actividades ahí
mencionadas, estas actividades describen por lo regular actividades especificas.
. 30
5. Planes de Calidad
Es el documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contracto especifico.
Un Plan de Calidad hacer referencia con frecuencia a parte del Manual de Calidad o
procedimientos documentados; es generalmente uno de los resultados de la
planificación de la Calidad.
6. Especificaciones
Es un documento que establece requisitos. Puede estar relacionado con actividades

(por ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y
especificación de ensayo/prueba), o con productos (por ejemplo, una especificación
de producto, una especificación de desempeño y un plano).
. 31
1.2 Reconocimiento de la empresa Productos de Colombia Ltda. (Prodecol Ltda.)
Prodecol Ltda. es una empresa radicada en Manizales Caldas dedicada al

desarrollo y elaboración de bebidas instantáneas a base de panela, stevia,
café y productos alimenticios institucionales.
Busca entregar un producto con características diferenciadoras para ser

competitivos en el mercado nacional e internacional logrando el desarrollo
de la cadena agroindustrial de la panela a través de alianzas productivas.
La empresa cuenta con recurso humano calificado y comprometido con el

mejoramiento continuo de la calidad, para esto busca implementar el
Sistema de Gestión de la Calidad para la fabricación de la panela saborizada
por ser uno de los principales productos de su actividad.
. 32
PRODUCTOS
. 33
Panela con sabor a limón
Mezcla de Café con Panela
. 34
MEZCLA PARA APANAR
AROMATICAS INSTANTANEAS BAJA EN CALORIAS CON STEVIA
. 35
1.3 Elaboración de la guía para el diagnóstico y determinación de las necesidades

de documentación.
A partir del estudio de la Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 9001:2000 se

identificaron los documentos requeridos para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad en la empresa Productos de Colombia Ltda. (Prodecol Ltda.) y
de esta manera se elaboró la guía diagnostico para tener una idea más precisa de la
documentación que tenia la empresa y la que se debía realizar.
. 36
GUIA DIAGNOSTICO
Diagnostico de la documentación
CAPITULOS DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NO

LA NORMA NTC-ISO 9001:2000 CUMPLE CUMPLE INCOMPLETA
x
4. PROCEDIMIENTO CONTROL REGISTROS.
Sistemas de
Gestión de la PROCEDIMIENTO CONTROL DOCUMENTOS. x
Calidad
5. FORMATO REVISION POR LA DIRECCION. x

Responsabilidad
por la Dirección
6. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, VINCULACIÓN Y FORMACION DEL x

Gestión de los PERSONAL.
Recursos.
PROCEDIMIENTO GENERAL DEL MANTENIMIENTO DE x
INFRAESTRUCTURA.
x
7. PROCEDIMIENTO EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
Realización del x
Producto PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS.
. 37

x
PROCEDIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE.
x
FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS.
FORMATO EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. x

7.
Realización del
Producto FORMATO MODIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. x
FORMATO DE QUE LOS PROCESOS DE REALIZACION DEL

x
PRODUCTO CUMPLEN LOS REQUISITOS.
FORMATO DE QUE LOS RESULTADOS Y DE LAS ACCIONES x

ORIGINADAS POR EL PRODUCTO
CUMPLEN LOS REQUISITOS.
x
FORMATO REQUISITOS DEL PRODUCTO.
. 38

x
FORMATO DE LA VERIFICACION DEL PRODUCTO COMPRADO.
x
PROCEDIMIENTO RECEPCION DE MATERIA PRIMA.
x
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS.
x
FORMATO AUDITORIAS INTERNAS.
8. PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO x

Medición, Análisis CONFORME.
y Mejora
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y x
MEJORA.
x
FORMATO NATURALEZA DE LAS CONFORMIDADES.
x
MANUAL DE CALIDAD.
. 39
2. Diseño del sistema documental.
2.1 Definición de la jerarquía, autoridad y responsabilidad para la elaboración de la

documentación.
Se conoce como "Pirámide Documental" a la disposición jerárquica de la

documentación, la cual se ordena generalmente de la siguiente forma: en la cima de
la pirámide se ubica el documento de mayor importancia llamado Manual de
Calidad, el cual describe el Sistema de Calidad de la Empresa. En el segundo nivel
están los Procedimientos, que desarrollan operativamente los enunciados del
Manual; en el tercer nivel se ubican los Instructivos, llamados también Instrucciones
de Trabajo, pues precisan el cómo realizar la tarea, y en la base se encuentran los
Registros, que son los formatos firmados, imprescindibles para dar vida al Sistema
de calidad.
La estructura piramidal es práctica para asegurar que en cada lugar existan los
documentos precisos para operar, ya que permite la distribución individualizada de
los documentos según las necesidades especificas de cada área de la organización.
Los documentos deben ser elaborados por el Coordinador de Calidad quien se

responsabiliza de distribuirlos luego de ser revisados por el Representante de la
Gerencia con la aprobación del Gerente de la empresa.
. 40
De acuerdo a la importancia de los documentos dentro de Prodecol Ltda. se

estableció la siguiente pirámide documental del Sistema de Gestión de Calidad:
Niveles de documentación
Documento principal que

describe el SGC de
acuerdo con la política de
MANUAL
calidad declarada y los
DE objetivos establecidos.
CALIDAD
Describen las actividades

necesarias para implantar y
PROCEDIMIENTOS mantener el SGC.
INSTRUCTIVOS
Describen actividades
de trabajo detallado.
REGISTROS
Evidencian objetivos
de actividades de
prestación del SGC.
. 41
2.2 Definición de la estructura y formato de los documentos.
Se elaboraron los documentos de la empresa Productos de Colombia (Prodecol

Ltda.) teniendo como guía el siguiente esquema general:
NOMBRE DE LA
EMPRESA
NOMBRE DEL DOCUMENTO

LOGO
Versión:
Código: Página
Fecha de edición:
1. PROPOSITO ( U OBJETO):
Explica brevemente el porqué y para qué del proceso al cual se refiere el

documento.
2. CAMPO DE APLICACIÓN ( O ALCANCE):
Define el área o actividad cubierta por el documento.
3. RESPONSABILIDAD:
Expresa las unidades de la organización responsables de implementar el

documento o partes del mismo.
4. DESARROLLO:
Describe paso a paso lo que debe hacerse, manteniendo un orden lógico y

enfatizando las áreas o asuntos que merecen especial atención. Este apartado
. 42
puede desplegarse de manera narrativa o esquemática (como matriz o con la

ayuda de diagramas de flujo), o mediante una combinación de dichos
instrumentos; para simplificar las descripciones pueden usarse referencias a otros
documentos.
5. REFERENCIAS:
Identifica qué documentos referenciados están asociados al alcance y al uso del

documento.
6. REGISTROS:
Identifica qué registros se generan como consecuencia del uso del documento,
dónde se custodian, y por cuánto tiempo.
Vigencia: Ruta de acceso:

Elabora: Revisa: Aprueba:
Coordinador de Calidad Representante de la Gerente

Gerencia
Fecha: Fecha: Fecha:
. 43
• Los procedimientos documentados tienen el siguiente esquema:
NOMBRE DE LA
EMPRESA
LOGO PROCEDIMIENTO
Versión: Código:
fecha de edición: Página
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. DESARROLLO
5. RESPONSABLES
6. DOCUMENTOS REFERENCIA
7. ANEXOS


Gerencia
. 44
• Los Instructivos de trabajo tienen el siguiente contenido:
NOMBRE DE LA
EMPRESA
LOGO INSTRUCTIVO
Versión: Código:
1. DESARROLLO
2. ANEXOS


Gerencia
. 45
• Los formatos tienen el siguiente contenido:
NOMBRE DE LA
EMPRESA
LOGO FORMATO PARA REGISTROS
Versión: Código:
1. DESARROLLO
2. RESPONSABLES


Gerencia
. 46
• El Manual de Calidad tiene el siguiente esquema:
NOMBRE DE LA
EMPRESA
LOGO MANUAL DE CALIDAD
Versión: Código:
INTRODUCCION
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
ALCANCE
CAMPO DE APLICACIÓN
EXCLUSIONES
RESEÑA HISTORICA
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
MISION
VISION
RESPONSABILIDAD POR EL MANUAL DE CALIDAD
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
ORGANIGRAMA
MAPA DE PROCESOS
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD
ELEMENTOS DEL MANUAL DE CALIDAD
AREAS DE TRABAJO
EQUIPOS
CONTROL DE DOCUMENTOS, DATOS Y REGISTROS
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
. 47
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

AUDITORIAS DE CALIDAD
DEFINICIONES


Gerencia
. 48
2.3 Determinación de los procesos de la documentación y establecimiento del flujo

de la misma.
A partir del estudio de las actividades de la empresa y la interacción de éstas, se

caracterizaron los procesos necesarios para llevar a cabo la elaboración de la Panela
Pulverizada Saborizada, resumiéndose en el siguiente Mapa de Procesos.
PROCESOS GERENCIALES
GESTION GESTION
GERENCIAL DE CALIDAD
(GG) (GQ)
N
E
C
E
S PROCESOS PRODUCCION
S
I A
D T
C A GESTION GESTION DE C
DE COMPRAS PRODUCCION I
L D S L
(GC) (GP)
I E F I
E S GESTION A E
N COMERCIAL C N
T R (GC) C T
E E I E
S Q O S
U N
I
S
I PROCESOS DE APOYO
T
O GESTION GESTION
S FINANCIERA DE RECURSOS
(GF) (GR)
. 49
PRODUCTOS DE COLOMBIA
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION GERENCIAL

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GG- OT-001 Página 1 de 2
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Gerencial

OBJETIVO:
Lograr el cumplimiento de los objetivos y políticas de la empresa.
ALCANCE:
Todas las operaciones de la compañía.
RESPONSABLE:
Gerente Operativo
Proveedor Entrada Etapa de Salida Cliente Recursos Documentos

Transformación soporte
Gestión Informes de gestión Estrategia de pagos Gestión

Financiera Financiera
Estrategia de
Estados financieros inversión
Establecer el
Informe de pago de direccionamiento
Gerente
impuestos estratégico (P) Estrategia reducción
Resultados de las
de costos
Auditorias
Planes de inversión Económicos
Proyecciones
Estado de acciones
Gestión Informes de Gestión Recursos Gestión correctivas y
Formular planes de
Compras Compras preventivas
mejoramiento
Recomendaciones dirigidas a la Política de pagos
para la mejora satisfacción del
Directrices de la Informes de Gestión
cliente (P).
organización
Gestión Informes de Gestión Estrategia de ventas Gestión

Comercial Comercial
Pronostico de Planes de desarrollo
ventas Elaborar
presupuestos (P) Directrices de la
Recomendaciones organización
para la mejora
Nuevos clientes
Resultados planes
de desarrollo Recursos
Gestión de Informes de Gestión Solicitud de cambio Gestión de

Calidad o elaboración de Calidad
Resultados de las Comunicar a la documentos
auditorias empresa el
planeamiento
Estado de acciones estratégico (H) Solicitud planes de
correctivas y mejora
preventivas
Documentos y Directrices de la
registros organización
actualizados y
controlados
. 50
Evaluar el
cumplimiento de
Gestión de los objetivos (V) Recursos Gestión de
producción Informes de Gestión producción
Gestión
Recursos Planes de Informes de Gestión
evaluación de evaluación de Recursos
desempeño Llevar a cabo las desempeño
personal revisiones del SGC
(A)
Planes de Solicitud planes de
capacitación capacitación
Personal Calificado
Solicitud personal
Planes de incentivos calificado
y motivación al
personal
Informes de Gestión
SEGUIMIENTO Reunión de Revisión Gerencial

MEDICION Cumplimiento de objetivos
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3,5.4.1,5.4.2, 5.5.1,5.5.2, 5.5.3,5.6.1,5.6.2,5.6.3, 8.1, 8.2.3,
8.4, 8.5
Ruta de acceso:
Elabora Revisa: Aprueba:
Cargo: Cargo:
Cargo:
. 51
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO DE PRODUCCION

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GP- OT-001 Página 1 de 1
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Producción

OBJETIVO:
Elaborar productos con estándares de Calidad
ALCANCE:
Todos los procesos productivos de la empresa.
RESPONSABLE: Jefe de Producción
Proveedor Entrada Etapa de Transformación Salida Cliente Recursos Documentos

soporte
Gestión Informes de Gestión Gestión

Gerencial Recursos Gerencial
Planeación de producción (P)
Recomendaciones
para la mejora
Jefe de
Gestión Solicitud de Gestión Producción
Elaboración de productos según
Financiera reducción de Informes de financiera Registros de
requisitos del cliente legales y
costos producción producción y
reglamentarios (H)
Calidad
Equipos
Gestión de Personal Solicitud personal Gestión de para el
Recursos calificado Diligenciar los registros calificado Recursos Control de
necesarios para evidenciar la Calidad y Procedimientos
Documentos y conformidad del producto (H) Solicitud de cambio procesos y documentos
Gestión de registros o elaboración de Gestión de de producción
Calidad actualizados y documentos Calidad
controlados Operarios
Realizar las actividades de
Materiales y /o verificación de productos y
procesos ( V) Instructivos y
Gestión de servicios Solicitud de Gestión de formulaciones
Compras comprados materias primas y / Compras
Control de procesos y producto o materiales y
Materias terminado (V) servicios
primas de
acuerdo a
especificación
del producto
Necesidades Productos con

Gestión de de producto estándares de Gestión
Comercial calidad Comercial
Quejas y
reclamos de Información sobre
productos tiempos de
fabricación
SEGUIMIENTO Cartas de control de proceso

MEDICION Variables del proceso
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1. 5.5.1, 5.5.3,
7.1,7.2.2,7.3.4,7.3.5,8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
Ruta de acceso:
Cargo: Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha Fecha:
. 52
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION DE CALIDAD

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GQ-OT-001 Página 1 de 1
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Calidad
OBJETIVO:
Implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.
ALCANCE:
Todos los procesos productivos y administrativos de la empresa.
RESPONSABLE: Responsable de la Gerencia

soporte
. Informes de
Gestión Solicitud de Gestión
Gerencial cambio o Elaborar planes de capacitación Gestión
elaboración de para la medición de procesos ( P) Resultados de las Gerencial
documentos auditorias
Programar auditorias de Calidad (P) Registro de
Solicitud planes Estado de Auditorias
de mejora acciones
correctivas y
Directrices de Revisión de los procesos (H) preventivas
la organización Responsable Procedimiento
Documentos y de la de Auditorias
registros Gerencia
Elaborar documentos según la actualizados y
norma (H) controlados
Toma de
Gestión Capacitar y difundir el SGC (H) acciones
Gestión
Financiera Auditores preventivas y
Financiera
correctivas.
Solicitud
Gestión Auditorias a los procesos (V).
elaboración Gestión
Comercial Documentos y documentos y Comercial
procedimientos procedimientos
Gestión de Mejorar continuamente el SGC (A) Gestión de
Recursos Recursos
Registro
Gestión de proveedores Gestión de
Compras Documentos y Compras
Solicitud registros
cambio o actualizados
elaboración
documentos
Solicitud de Documentos y
Gestión de cambio o registros Gestión de
producción elaboración actualizados y producción
documentos controlados
SEGUIMIENTO Auditorias Internas de Calidad

MEDICION Resultados de las Auditorias
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1. 5.5.1, 5.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
Ruta de acceso:
Fecha Fecha Fecha:
. 53
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION COMERCIAL

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GM-OT-001 Página 1 de 2
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Comercial

OBJETIVO:
Realizar actividades que conduzcan a la venta y promoción de los productos y a la satisfacción de los clientes.
ALCANCE:
Todas las ventas de la compañía.
RESPONSABLE:
Gerente Operativo

soporte
. Información y
Clientes Necesidades muestras de
Organizar información y Clientes
de producto producto
portafolio de productos (P)
Fechas de Plazos asignados,
entrega descuentos y Teléfono,
condiciones fax, Internet, Cotizaciones
comerciales catálogos
Hacer estudios de crédito (P) Formato
Cumplimiento con especificación
las fechas de producto
entrega
Gestión Directrices de Gestión

Gerencial Hacer solicitud a producción ( H)
la Organización Informes de Gestión Gerencial Facturas de
venta
Estrategia de
ventas Recomendaciones
para la mejora
Planes de Atender y dar respuesta a las
desarrollo necesidades y requerimientos Resultados planes
del cliente (H) de desarrollo
Recursos
Pronósticos de
Nuevos ventas
clientes
Planes de
Gestión Personal capacitación Gestión
Recursos calificado Recursos
Efectuar las negociaciones con Requerimientos de
los clientes (H) personal nuevo
Gestión de Solicitud Documentos y Gestión de

Calidad elaboración procedimientos Calidad
documentos y
procedimientos
Registrar información del cliente
Información Quejas y reclamos
(V).
Gestión de sobre tiempos de productos Gestión de
producción de fabricación producción
Necesidades de
Productos con producto
estándares de
calidad
Gestión Política de Informe de gastos Gestión de
Atender quejas y reclamos (A)
Financiera pagos de venta financiera
Descuentos Informe de ventas
Gestión de Informe de cartera
. 54
Compras
Materiales y/o Materiales y/ o Gestión de
servicios servicios Compras
comprados
SEGUIMIENTO Evaluación de satisfacción de clientes

MEDICION Indicadores de Gestión
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.1, 5.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
Ruta de acceso:
Cargo: Cargo:
Cargo:
. 55
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION DE COMPRAS

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GC- OT-001 Página 1 de 1
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Compras

OBJETIVO:
Adquirir y proveer oportunamente insumos de calidad en condiciones optimas de costo, para garantizar la operación de todos los
procesos de la compañía, conforme a sus especificaciones y/o requerimientos.
ALCANCE:
Todas la materias primas e insumos de la compañía
RESPONSABLE:
Gerente de Compras

soporte
. Informes de Gestión
Gestión Directrices de
Gerencial Solicitar cotizaciones (P) Gestión
la Organización
Recomendaciones Gerencial
Evaluar proveedores (P)
Recursos para la mejora
Solicitud y
Política de Seleccionar proveedores ( P) facturas de
pagos compra
Gestión Materiales y/ o Registrar proveedores (H) Materiales y/o Gestión

Financiera servicios servicios comprados Financiera Teléfono –
fax -
computador
Análisis de costos y tiempos de
Gestión Materiales y/ o Materiales y/o Gestión Evaluación de
entrega de proveedores (H)
Comercial servicios servicios comprados Comercial proveedores
Planes de Recursos
Gestión de Personal Realizar ordenes de pedido y capacitación Gestión de económicos
Recursos calificado compras (H) Recursos
Requerimientos de Especificación
personal nuevo de compras
Reevaluar proveedores (V)
Gestión de Documentos y Solicitud cambio o Gestión de

Calidad registros elaboración Calidad
actualizados y Verificar productos comprados documentos
controlados de acuerdo a solicitud (V)
Mejoramiento de proveedores Materias primas de

Gestión de Solicitud de (A) acuerdo a Gestión de
producción materias especificación del producción
primas y / o producto
materiales y Ajuste del plan de compras (A)
servicios Materiales y /o
servicios comprados
SEGUIMIENTO Verificación de productos comprados, evaluación de proveedores

MEDICION Reevaluación de proveedores
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1. 5.5.1, 5.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
Ruta de acceso:
. 56
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO RECURSO HUMANO

Versión : 01
Fecha de edición: Código: GR-OT-001 Página 1 de 1
Junio 2007
NOMBRE DEL PROCESO: Recurso Humano

OBJETIVO:
Garantizar que el personal de la empresa sea calificado.
ALCANCE:
Todo el personal administrativo y operativo de la empresa.
RESPONSABLE: Gerente Operativo

soporte
Informes de Planes de
Gestión evaluación de Definición de perfiles de cargo (P) evaluación de
Gerencial desempeño. desempeño Gestión
personal Gerencial
Solicitud Plan de capacitaciones (P)
planes de Planes de
capacitación capacitación
Solicitud Selección de personal (H) Personal

personal Calificado
calificado.
Contratación (H) Planes de
incentivos y
motivación al
Inducción (H) personal
Solicitud de Documentos y
Gestión de documentos y Evaluaciones de desempeño (V) procedimientos Gestión de
Calidad procedimientos Calidad Papelería
Redefinir el plan de capacitación Perfiles de cargo

Planes de (A)
Gestión de capacitación Gestión de Procedimiento de
Compras Personal Compras Selección y
Requerimiento Redefinir el perfil de cargo (A) calificado formación
de personal
nuevo Registros de
evaluación
Solicitud
Gestión de personal Personal Gestión de
producción calificado calificado producción
SEGUIMIENTO Evaluación de Competencias y formación
MEDICION Evaluaciones de desempeño

Numerales comunes 4.1,4.2.1,4.2.2,4.2.3,4.2.4,5.3,5.4.1,5.5.1,5.5.3,8.1,8.2.3
8.4,8.5.
Ruta de acceso:
Cargo: Cargo:
Cargo:
Fecha: Fecha Fecha:
. 57
PRODECOL LTDA.
CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION FINANCIERA

Versión : 01
Fecha de edición: Junio 2007 Código: GF- OT-001 Página 1 de 1
NOMBRE DEL PROCESO: Financiera

OBJETIVO:
Recopilar, organizar e interpretar datos que conlleven a la presentación de la información financiera de forma veraz y pertinente.
ALCANCE:
Todos los procesos administrativos y productivos de la empresa.
RESPONSABLE:
Gerente Financiero

soporte
. Informes de Gestión
Gestión Estrategia de
Gerencial inversión Estados financieros Gestión
Evaluar proyectos de inversión Gerencial
( P)
Estrategia de Informe de pago de
pagos impuestos
Programa
Estrategia de Planes de inversión Contable
Definir costero del producto (P)
reducción de Fénix
costos Proyecciones
Gestión Contabilizar documentos y

Materiales y/o Gestión
Compras archivar (H)
servicios Compras Auxiliar Factura de
comprados Materiales y/ o Contable Compra y
servicios venta
Elaboración de informes
Cotizaciones
financieros, flujos y presupuestos
de materias
(H)
primas y / o
servicios Computador
Gestión informe de Elaborar obligaciones tributarias Política de pagos Gestión

Comercial cartera (H) Comercial
Descuentos
informe de
ventas Revisar costos de producto (V)
Informes de
gastos de
venta
Implementar Sistema de Costeo
Gestión de Solicitud Documentos y Gestión de
del producto ( hora hombre,
Calidad elaboración de procedimientos Calidad
hora maquina, actividades) (A)
documentos y
procedimientos
Gestión de Informes de Solicitud de Gestión de
producción producción reducción de costos producción
de producción
SEGUIMIENTO Confrontar documentos soporte con informes

MEDICION Cumplimiento en entrega de informes y veracidad de la información
Numerales comunes 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.1, 5.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
Ruta de acceso:
Cargo: Cargo:
Cargo:
. 58
3. Elaboración de los documentos.
3.1 Elaboración de los procedimientos generales, formatos e instructivos.
De acuerdo a lo especificado por la Norma NTC- ISO 9001:2000 Sistemas de

Gestión de Calidad- Requisitos, se elaboraron los documentos exigidos (los 6
procedimientos y los formularios para registros; resaltados en color rojo),
adicionalmente se elaboró la documentación necesaria para controlar las actividades
dentro del proceso (resaltados en color azul), que se muestran en los Listados
Maestros.
Es importante tener en cuenta que Prodecol Ltda. por sus actividades excluye los
registros relacionados con:
• Resultados de las Revisiones del Diseño (numeral 7.3.4)

• Resultado de la Verificación del Diseño (numeral 7.3.5)
• Resultados de la Validación (numeral 7.3.6)
• Registro de los Requisitos para la Validación (numeral 7.5.2)
• Resultados de los Cambios del Diseño (numeral 7.3.7)
• Registro de Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4)
. 59
PRODECOL LTDA
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS
Versión: 01 Código: GQ-FOR-010 Página 1 de 3

Fecha de edición:
Junio 2007
NOMBRE DEL DOCUMENTO Código Fecha Ubicación No. copia Responsable Estado
Edición Versión controlada
Manual de Calidad GQ-MQ-001
Manual de Funciones GQ-MDF-001
Acciones correctivas y preventivas GQ-PR-001
Auditorias Internas GQ-PR-002
Control de Documentos GQ-PR-003
Control de Registros GQ-PR-004
Tratamiento de producto No Conforme GQ-PR-005
Revisión por la alta dirección GG-PR-001
Atención de Quejas y Reclamos GM-PR-001
Prestación del Servicio al cliente GM-PR-002
Limpieza y Desinfección de superficies GP-PR-001
Mantenimiento General de equipos GP-PR-002
Elaboración de la Panela Pulverizada GP-PR-003
Saborizada
Solicitud, compra y recepción de materia GC-PR-001
prima
Selección, formación y evaluación del GR-PR-001
desempeño del personal
Limpieza y Desinfección de superficies GP-IN-001
Control de Calidad- Panela Pulverizada GP-IN-002
Saborizada
Trazabilidad- Panela Pulverizada GP-IN-003
Saborizada
. 60
NOMBRE DEL DOCUMENTO Código Fecha Ubicación No. copia Responsable Estado
Edición Versión controlada
Almacenamiento- Panela Pulverizada GP-IN-004
Saborizada
Caracterización- Gestión Comercial GM-OT-001
Caracterización- Gestión Producción GP-OT-001
Control para la Limpieza y Desinfección GP-OT-002
Cronograma de Mantenimiento GP-OT-003
Caracterización- Gestión Calidad GQ-OT-001
Plan de Implementación del Sistema de GQ-OT-002
Gestión de la calidad
Caracterización- Gestión Compras GC-OT-001
Caracterización- Gestión Financiera GF-OT-001
Caracterización- Gestión Gerencial GG-OT-001
Caracterización- Gestión Recurso GR-OT-001
Humano
Especificaciones- Panela Pulverizada GP-ES-001
Saborizada
Ruta de acceso:
. 61
PRODECOL LTDA
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
Versión: 01 Código: GQ-FOR-011 Página 1 de 4

Fecha de edición:
Junio 2007
CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO VIGENCIA ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN

FECHA ULTIMA
VERSION REVISION ARCHIVO CARPETA RECUPERACION
GQ-FOR-001 Acciones Correctivas y Preventivas
GQ-FOR-002 Plan Auditorias Internas
GQ-FOR-003 Informe de Auditorias Internas
GQ-FOR-004 Programación de Auditorias Internas
GQ-FOR-005 Lista de Chequeo Auditorias Internas
GQ-FOR-006 Solicitud de creación, Actualización o
Anulación de Documentos
GQ-FOR-007 Listado Maestro de Documentos Externos
GQ-FOR-008 Distribución de Documentos
GQ-FOR-009 Difusión de Documentos
GQ-FOR-010 Listado Maestro de Documentos Internos
GQ-FOR-011 Listado Maestro de Registros Internos
GQ-FOR-012 Listado Maestro de Documentos Internos-
Gestión Calidad
GQ-FOR-013 Listado Maestro de Registros Internos-
Gestión Calidad
GQ-FOR-014 Registro y Control del Producto No
Conforme
GQ-FOR-015 Tratamiento del Producto No Conforme
. 62

FECHA ULTIMA
GM-FOR-001 Listado Maestro de Documentos Internos-
Gestión Comercial
GM-FOR-002 Listado Maestro de Registros Internos-
Gestión Comercial
GM-FOR-003 Atención de Quejas y Reclamos
GM-FOR-004 Toma de Decisiones respecto a Quejas y
Reclamos
GM-FOR-005 Encuesta al Cliente
GF-FOR-001 Listado Maestro Documentos Internos-
Gestión financiera
GF-FOR-002 Listado Maestro Registros Internos-
Gestión Financiera
GC-FOR-001 Listado Maestro Documentos Internos-
Gestión Compras
GC-FOR-002 Listado Maestro Registros Internos-
Gestión Compras
GC-FOR-003 Lista de Materia Prima Requerida
GC-FOR-004 Recepción de Materia Prima
GC-FOR-005 Orden de Compra
GC-FOR-006 Seguimiento en Compra
GC-FOR-007 Criterios de Evaluación y Reevaluación de
Proveedores
GC-FOR-008 Listado de Proveedores Seleccionados
GC-FOR-009 Evaluación y Selección de Proveedores
GC-FOR-010 Verificación y Reevaluación de
Proveedores
GG-FOR-001 Listado Maestro Documentos Internos-
Gestión Gerencial
. 63

FECHA ULTIMA
GG-FOR-002 Listado Maestro Registros Internos-
Gestión Gerencial
GG-FOR-003 Acta Revisión por la Alta Dirección
GR-FOR-001 Listado Maestro Documentos Internos-
Gestión Recurso Humano
GR-FOR-002 Listado Maestro Registros Internos-
Gestión Recurso Humano
GR-FOR-003 Formación del Personal
GR-FOR-004 Inducción del Personal
GR-FOR-005 Plan de Capacitación
GP-FOR-001 Listado Maestro Documentos Internos-
Gestión Producción
GP-FOR-002 Listado Maestro Registros Internos-
Gestión Producción
GP-FOR-003 Verificación de Mantenimiento
GP-FOR-004 Mantenimiento General de Equipos
GP-FOR-005 Hoja de Vida- Balanza
GP-FOR-006 Hoja de Vida- Motor Mezclador
GP-FOR-007 Hoja de Vida- Selladora
GP-FOR-008 Hoja de Vida- Dosificadora
GP-FOR-009 Hoja de Vida- Computador
GP-FOR-010 Verificación Interna de Balanzas
GP-FOR-011 Trazabilidad- Panela Pulverizada
Saborizada
GP-FOR-012 Control Calidad- Panela Pulverizada
Saborizada
GP-FOR-013 Control peso y atributo sachet- Panela
Pulverizada Saborizada
. 64

FECHA ULTIMA
GP-FOR-014 Control empaque Sachet- Panela
GP-FOR-015 Planilla de Producción – Panela
GP-FOR-016 Trazabilidad Sabores Surtidos – Panela
Ruta de acceso:
Fecha Fecha: Fecha:
. 65
Esquema general de los 6 procedimientos exigidos:
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

Versión: 01
Fecha de edición: Código: GQ-PR-003 Página 66 de 16
Junio del 2007
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE

DOCUMENTOS
NTC-ISO-9001:2000
Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad


Gerencia
. 66
PRODECOL LTDA

Versión: 01
Junio del 2007
1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
3.1. DEFINICIONES DE CALIDAD 4
4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 4
4.1 . CODIFICACION DE DOCUMENTOS 5
4.1.1. Estructura de la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad 5
4.1.2. Tipo de documento 6
4.2 . FORMA Y ESTILO DE PRESENTACION 7
4.2.1. Formato 7
4.2.2. Redacción 9
4.2.3. Presentación 9
4.2.4. Márgenes 9
4.2.5. Alineación de texto 9
4.2.6. Tipo de letra 9
4.2.7. Interlineado 9
4.2.8. Divisiones y subdivisiones 10
4.3 . DESCRIPCION 10
4.3.1. Control de documentos internos 10
4.3.1.1. Identificación de la necesidad de documento 10
4.3.1.2. Edición del documento 12
4.3.1.3. Elaboración del documento 13
4.3.1.4. Revisión y aprobación del documento 14
4.3.1.5. Distribución de la documentación 14
. 67
PRODECOL LTDA

Versión: 01
Junio del 2007
4.3.1.6. Actualización de los documentos 14

4.3.1.7. Almacenamiento 14
4.3.1.8. Control de documentos 15
4.4. CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS 16
5. RESPONSABILIDADES 16
6. DOCUMENTOS REFERENCIA 16
7. ANEXOS 16
. 68
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS

Versión: 01
Junio del 2007
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE

REGISTROS
NTC-ISO-9001: 2000


Gerencia
. 69
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS

Versión: 01
Junio del 2007
1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 3
4.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS REGISTROS 3
4.2. ARCHIVO DE REGISTROS 4
4.2.1. Compilar los registros 5
4.3. CONSERVACION Y ALMACENAMIENTO 5
4.3.1. Acceso 5
4.4. TIEMPO DE RETENCION Y DISPOSICION 5
7. ANEXOS 6
. 70
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS

Versión : 01
Junio del 2007
NTC-ISO-9001:2000


Gerencia
. 71
PRODECOL LTDA

Versión : 01
Junio del 2007
1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4.1. REQUISITOS PARA LA CALIFICACIÓN DE AUDITORES 4
4.2. PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORÍA 5
4.3. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA 5
4.3.1. Condiciones 5
4.3.2. Elaboración de la lista de chequeo 6
4.4. EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA 6
4.4.1. Reunión de apertura 6
4.4.2. Recolección de la evidencia objetiva 6
4.4.3. Reunión de cierre 7
4.5. ENTREGA DEL INFORME DE AUDITORIA 7
7. ANEXOS 8
. 72
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO

CONFORME
Versión : 01
Junio del 2007
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DEL

PRODUCTO NO CONFORME
NTC-ISO-9001:2000


Gerencia
. 73
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO

CONFORME
Versión : 01
Junio del 2007
1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 3
4.1. IDENTIFICACION DEL PRODUCTO NO CONFORME 4
4.2. REGISTRO DEL PRODUCTO NO CONFORME 4
4.3. EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO NO CONFORME 5
4.4. GESTION DEL PRODUCTO NO CONFORME 5
7. ANEXOS 6
. 74
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
Versión : 01
Junio del 2007
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NTC-ISO-9001:2000


Gerencia
. 75
PRODECOL LTDA
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
Versión : 01
Junio del 2007
1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4.1 . IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDAD 4
4.2 . IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORAMIENTO 4
4.3 . R EGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD 4
4.4 . ANALISIS DE CAUSAS 5
4.5 . SELECCIÓN DE ACCIÓNES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS 5
4.6 . IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS 5
4.7 . VERIFICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS 6
7. ANEXOS 7
. 76
3.2 Elaboración del Manual de Calidad
MANUAL DE
CALIDAD
PRODECOL LTDA
Una vez leída con atención la norma NTC- ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la
Calidad- Requisitos y teniendo presente la actividad de la organización en relación con
cada uno de los requisitos, se desarrolló una matriz diagnostico en la que se
identificaron para cada cláusula de la norma los nombres de los documentos
necesarios para cumplir los requisitos. Se elaboraron los procedimientos y los
documentos para luego abordar el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad de Prodecol Ltda. consta de:
. 77
PRODECOL LTDA
MANUAL DE CALIDAD
Versión:01 Código:
fecha de edición: GQ-MQ-001 Página 1 de
Junio del 2007 37
MANUAL DE CALIDAD
NTC-ISO-9001:2000


Gerencia
. 78
PRODECOL LTDA
MANUAL DE CALIDAD
Junio del 2007 37
CONTENIDO
1. INTRODUCCION
1.1 POLITICA DE CALIDAD
1.2 OBJETIVOS
2. ALCANCE
3. CAMPO DE APLICACIÓN
3.1 EXCLUSIONES
4. RESEÑA HISTORICA
5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS
5.1 MISION
5.2 VISION
6. RESPONSABILIDAD POR EL MANUAL DE CALIDAD
7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
7.1 ORGANIGRAMA
7.2 MAPA DE PROCESOS
8. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD
9. ELEMENTOS DEL MANUAL DE CALIDAD
10. MANUAL DE CALIDAD
11. AREAS DE TRABAJO
12. EQUIPOS
13. CONTROL DE DOCUMENTOS, DATOS Y REGISTROS
14. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
. 79
PRODECOL LTDA
MANUAL DE CALIDAD
Junio del 2007 37
15. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

16. AUDITORIAS DE CALIDAD
17. DEFINICIONES
18. ANEXO
. 80
3.3 Revisión y aprobación de todos los documentos por parte del personal
competente autorizado.
Cada área de la empresa identificó sus necesidades de documentación y el

Coordinador de Calidad es el encargado de elaborar los documentos de acuerdo a las
especificaciones requeridas por la Norma NTC-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad- Requisitos y de asegurar que las versiones pertinentes se encuentren
disponibles en los puntos de uso, el Representante de la Gerencia revisó el contenido
de estos documentos y finalmente fueron aprobados por la Gerencia.
NOTA:
Por política de la empresa Productos de Colombia Ltda. (Prodecol Ltda.) los

documentos elaborados son de carácter confidencial, ya que poseen
información detallada de las actividades que se realizan en la organización.
. 81
7. CONCLUSIONES
1. Los Sistemas de Calidad Conllevan a la organización a tener un conocimiento

real de su capacidad productiva y su capacidad potencial frente a la ampliación
de sus servicios, conduciéndola a expandir sus servicios con calidad y a
reubicar los recursos para hacer un mejor aprovechamiento de estos en su
actividad.
2. Para involucrar a la empresa con los conceptos de calidad actuales basados en

las normas ISO es fundamental conocer el estado inicial de la empresa
respecto a sus procesos, la documentación y la cultura organizacional que se
maneja (conjunto de valores, costumbres y filosofía de la organización).
3. La participación de las personas en el direccionamiento de la empresa es cada

vez más una exigencia para el mejoramiento continuo de sus procesos.
4. El sistema de gestión de Calidad necesita que esté disponible la suficiente

documentación para seguir los logros respecto a la calidad requerida y a su
operación efectiva. Se incluyeron documentos legibles, fechados, limpios,
fácilmente identificables y mantenidos de una manera ordenada. Los datos
pueden tenerse en papel o almacenados en la memoria de un computador.
5. La documentación es una evidencia objetiva de que los procesos están

adecuadamente definidos, que conducen a una regularidad en el nivel de
calidad, lo que proporciona confianza no solo al personal de la empresa
sino también a sus clientes y a la comunidad en general.
. 82
6. Se elaboraron documentos adicionales a los exigidos por la norma NTC-ISO

9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos, así la empresa
cuenta con el Manual de Calidad, los seis procedimientos documentados,
sus formatos para registros y la documentación de apoyo para controlar las
actividades de la organización. (Véase Listado Maestro de Documentos y
Registros, página 53).
. 83
8. RECOMENDACIONES
Según lo percibido durante la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión

de la Calidad de la empresa Productos de Colombia Ltda. (PRODECOL Ltda.) se
hacen las siguientes recomendaciones:
1. Continuar con el proceso de certificación de la empresa, Implementando cada

uno de los documentos elaborados, buscando así poner en funcionamiento el
sistema de gestión de la calidad.
2. Cuando se desea implementar Sistemas de Gestión de Calidad se debe tener

un gran conocimiento no tan solo de los beneficios, sino de los costos que esto
también representa para mejorar las falencias existentes, costos de auditorias,
etc.
3. Es necesario no convertir la documentación en una cantidad exagerada de

papeles, y evitar que el sistema se convierta en un elemento que complique los
procesos fundamentales.
4. Es muy importante establecer un compromiso por parte de la Alta Dirección de

la empresa para el desarrollo efectivo o implementación del Sistema de
Gestión de Calidad.
5. Dar a conocer la documentación concerniente al Sistema de Gestión de

Calidad a toda la organización, en especial al personal directamente implicado
en la prestación del servicio y comprometerla con este proceso.
. 84
BIBLIOGRAFIA
ABREU de la, Manuela. CAÑEDO ANDALIA, Rubén. Aplicación de la Gestión de la

Calidad Total en algunas unidades de Información. La Habana: Universidad de La
Habana, 1997.
BEDOYA ATEHORTUA, Paula Andrea. SANCHEZ ESCOBAR, Maria Victoria. TESIS:

Documentación del Sistema de Calidad para el Laboratorio de Análisis de Alimentos
de la Universidad Tecnológica de Pereira (según NTC-ISO-IEC 17025).
Cuestionario de Auto- evaluación de cumplimiento de la norma une-in ISO/IEC

17025:2000 para laboratorios.
Documentos de Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma

ISO 9001:2000. Disponible en Internet: www.icontec.org.co
Documentos de Orientación sobre el concepto y su uso del “Enfoque basado en

procesos” para los sistemas de gestión. Disponible en Internet: www.icontec.org.co
ICONTEC. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Manual para el

aseguramiento del sistema de calidad según NTC-ISO 9000:2000. Bogotá.
ICONTEC. Manual para las pequeñas empresas. Guía sobre la Norma ISO 9001:2000.
Bogota-Colombia. 2001
Implementación Sistema de Gestión de Calidad. Disponible en Internet:

webmaster@armada.mil.co
. 85
Junta de Extremadura- Consejería de Educación, Ciencia y Tecnología. Disponible en

Internet:
http://www.sc.ehu.es/svwkalit/DefinicionGestionCalidad/castellano/contenido/definicion
-c.htm
LOMBANA. Germán. Ingeniero Químico. Sistemas Integrados de Gestión para el

mejoramiento continúo de las Organizaciones.
Norma Técnica Colombiana (NTC-ISO-9001:2000)
PEREZ RODRIGUEZ, Zulem. Propuesta metodológica para gestionar la

documentación de calidad. Disponible en Internet:
www.gestiopolis.com./recursos/documentos/fulldocs/ger/metgescalidad.htm.40k
Recomendaciones del ISO/TC 176 sobre la comunicación y mercadeo de la revisión

de las normas ISO 9000:2000.
Sistema Institucional de Gestión de Calidad y Control. Modulo No. 3 • 17 de mayo de

2006
. 86

Ejemplo Manual de Calidad ISO 9001

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DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA

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A mis padres: MOISES Y NELLY a quienes amo con toda mi alma.

JINNETH BERMUDEZ IBARRA

A mis padres SOLEDAD Y RODRIGO por su amor, apoyo y dedicación.

CAROLINA FLOREZ ACEVEDO

A nuestras familias por brindarnos el apoyo y la comprensión en todos los momentos

Cuadro 1. Necesidades de los usuarios de las normas de 10

Figura 1. Modelo de Procesos de administración de la Calidad 16

Figura 2. Requisitos de la Documentación 18

Figuras 3, 4, 5, 6. Productos de la Empresa Prodecol Ltda. 24-27

Figura 7. Pirámide Documental 34

Figura 8. Mapa de Procesos 41

La intensa competencia producida entre las grandes empresas a nivel mundial, ha

La combinación del control estadístico de la calidad, del perfeccionamiento y del

condujeron a que se le comenzara a denominar de manera genérica «Gestión del

El medio de los negocios está cambiando y se hace pues necesario introducir un

En este contexto, el tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de

Por lo tanto la empresa Productos de Colombia Ltda. (PRODECOL Ltda.) en su afán

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cuál es la documentación necesaria para poner en marcha el Sistema de Calidad en

- Qué es un Sistema de Calidad?

2.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de la Calidad en la

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Recopilar la documentación existente en relación con el Sistema de Calidad en la

• Elaborar los procedimientos exigidos por la NORMA NTC-ISO-9001:2000

• Diseñar los formatos que se necesitan para el buen funcionamiento de la

• Elaborar el Manual de Calidad de la empresa Prodecol Ltda.

Dada la necesidad que actualmente tienen las organizaciones de mejorar la calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de

El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo

Por lo tanto, la decisión de la empresa Prodecol Ltda. de implementar el Sistema de

La organización Productos de Colombia (PRODECOL LTDA.) es una empresa

Así mismo, el empleo de normas de producto, normas de Gestión de Calidad y

Un Sistemas de Gestión se puede definir como un conjunto de elementos

Este hecho, combinado con la preocupación mundial de protección del medio

Por otra parte, la preocupación de todas las organizaciones en el mundo, en

En 1999, en el Reino Unido, se aprobó la norma BS-OHSAS 18001, para un sistema

En la actualidad la alta gerencia de una organización tiene que satisfacer a varias

Así, un “Sistema Integrado de Gestión” se puede entender como un conjunto de

USUARIOS DE LAS NORMAS Y SUS NECESIDADES

A continuación se establecieron cuáles eran sus necesidades en función del tipo de

Cuadro 1 - Necesidades de los usuarios de las normas de aseguramiento de la

Cuadro 2 - Necesidades de los usuarios de las normas de gestión de la calidad 4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA EN PROCESOS

Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que requieren de un

Procesos estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y

Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado

Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los

Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y

En conclusión la Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones

• Enfoque hacia el cliente

El presente trabajo se enmarca dentro de un carácter Descriptivo ya que se requiere

Buscando que este proyecto sirva de plataforma para la certificación de la empresa

1. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.

1.1 Revisión y análisis de la Norma NTC-ISO-9001: 2000 Sistema de Gestión de