UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA SAN PABLO

FACULTAD DE ENFERMERIA
“ELIZABETH SETON”

ESTUDIANTES: CARLA BURGOS CAVERO

CAROL COCA ColqUE
KAREN GUERRA TORRICO
PAMELA LEON NAVARRETE
DOCENTE: Lic. M. ESTHER CADIMA
SEMESTRE: 9º
FECHA: / 05/2012

COCHABAMBA- BOLIVIA
 INTRODUCCIÓN.

El éxito de una organización requiere establecer un sistema de gestión adecuado. La calidad

es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la transformación y mejora de
los sistemas sanitarios modernos. El término calidad asistencial es polisémico, ya que tiene
acepciones diferentes en función de quien lo utilice; tampoco es un término absoluto, ya
que implica el juicio de valor individual y colectivo, siendo por tanto relativo. Por lo que la
calidad asistencial debería ser definida por la comunidad científica, por el profesional, el
paciente y la sociedad.

La calidad en salud está en su apogeo, ya que hoy se está conociendo su importancia a

través de los sistemas de salud de todo el mundo, implementando diversas formas de
control de calidad en salud, pero ¿quién conoce verdaderamente que es la calidad en salud?,
¿cómo podemos desempeñarnos en nuestros que haceres aplicando o haciendo calidad?.
Para todas estas interrogantes es necesario empezar a conocer y entender que es la calidad.

La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo industrial y

tecnológico, pero tenemos que tener presente que este desarrollo ha sido en forma lenta y
paulatina. Es por esta razón que comenzaremos a entender este tema, teniendo en cuenta los
conceptos básicos de lo que es la calidad total, su evolución y su historia.

OBJETIVOS.

• Entender el concepto moderno de calidad.

• Identificar los principales principios de la calidad moderna.
• Mostrar la evolución de la calidad en el área de la salud.

AUMENTAR
 CALIDAD DE GESTIÓN

CALIDAD.-

El concepto etimológico de la palabra calidad proviene del vocablo griego “kalos” que
significa: bueno, hermoso, apto, favorable; y del vocablo latino “qualitem”, que significa:
propiedad.

En la actualidad existen un gran número de definiciones dadas por estudiosos en el tema,

una de ellas es según la sociedad americana para el control de calidad “Conjunto’’ de
características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
las necesidades del usuario o cliente”.

GESTION DE CALIDAD.-

El sistema de gestión de calidad en salud está definido como el conjunto de elementos

interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a
las entidades de salud del sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional,
regional, local) en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

El sistema incluye los componentes de planificación, organización, garantía y mejora

de la calidad dentro de la dirección estratégica de la institución, en la perspectiva de
diseñar, gestionar y mejorar los procesos institucionales hacia una cultura de calidad.

LOS TRES ENFOQUES FUNDAMENTALES.-

1. En foque al cliente, esto es crear la fidelidad del cliente, Reichheld (1996).

2. Mejora continua, mediante círculos de calidad, equipos de mejora de Procesos, sistema

de sugerencias e ideas creativas, etc.

3. Valor de cada persona asociada.

MISION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.-

Impulsar el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad en salud y los

procesos de garantía y mejora de la calidad, atreves de la aplicación de políticas, normas y
estándares de calidad internacional mente reconocidas y aplicables a la realidad de las
organizaciones de salud del país para mejorar la calidad de la atención que se brinda y
contribuir a mejorar la calidad de vida de la población.

SISTEMA DE SALUD Y LA CALIDAD EN BOLIVIA.-

El sistema de atención médica es también un sistema abierto donde se recibe influencias del
exterior, el medio ambiente influye y determina el funcionamiento del sistema.

Los insumos para el sistema de salud provienen del exterior, pero pueden controlarse.

Los procesos de la atención médica incluyen tres aspectos fundamentales:

1. LA SALUD PUBLICA: con funciones de educación para la salud, saneamiento

ambiental y control sanitario, la salud en el trabajo, el control de enfermedades,
prevención de accidentes, el ejercicio profesional de la salud y los aspectos
establecidos en la ley de salud.
2. EN LA ATENCION MEDICA: se incluyen todas las actividades relacionadas con
la prevención y tratamiento de los problemas de salud que producen la morbilidad o
mortalidad de la población.
3. LOS SERVICIOS SOCIALES DE SALUD: se incluyen aspectos relacionados con
la salud social, la incapacidad, la delincuencia, la ofrendad, la vejes, la desnutrición
y otras patologías sociales.

La calidad en un sistema de salud implica además que se responda a las exigencias y

necesidades de los usuarios.

En Bolivia el problema persistente e los sistemas de salud es la falta de coordinación e

igualdad en la prestación del servicio. Cada institución de salud tiene sus propias
características, recursos, y técnicas para afrontar los problemas de salud de la población.
CARACTERISTICAS DE LA CULTURA DE CALIDAD.-

1. TENER ESPIRITU DE SERVICIO: en la atención de enfermería se aprecia cuando

se encuentra satisfacción por el trabajo.
2. INVOLIGRAR A TODA LA INSTITUCIÓN: la atención médica es
responsabilidad de un equipo. Cuando el respeto entre profesionales prevalece es
posible involucrarse y comprometerse.
3. CONOCER BIEN EL TRABAJO: trabajo profesional de enfermería se realiza
aplicando conocimientos, habilidades y técnicas pero es importante la actualización
continua.
4. CUMPLIR CON EL TRABAJO: cuando se realiza un trabajo se adquiere un
compromiso, el de ejecutarlo con dedicación y esmero.
5. SER HONESTOS: se manifiesta por la actitud y la conducta orientada a cumplir
con el compromiso.la motivación que induce a la honestidad permite la satisfacción
interna, la seguridad y la realización plena.
6. PARTICIPAR ACTIVAMENTE: la organización de calidad requiere que todos sus
miembros participen del trabajo en forma entusiasta.
7. COMUNICAR: es hacer las cosas bien, coordinarse y trabajar en équido.
8. ASCEDER: el resultado de un trabajo con calidad es apoyar el ascenso y el
reconociendo.
9. MEDIR: la forma de confirmar la calidad es medir los procesos.
10. MEJORA CONTINUA: no basta lograr el servicio de calidad es preciso mantenerlo
las mejorar deben ser permanentes.

Tiene su principal fuerza motriz en la creación de un valor agradado a la atención de

enfermería para satisfacer a los clientes y usuarios. El valor es la percepción del cliente
sobre el grado en que se satisfacen sus necesidades por parte de la empresa o institución a
la cual demandan un producto o servicio.

En enfermería la calidad es una necesidad que crece y es cada vez más importante. Las
enfermeras que trabajan en los campos hospitalarios o sanitarios son testigos de las
consecuencias que produce un deficiente servicio médico o de enfermería.
La iatrogenia deriva de los descuidos de la negligencia o del cansancio, puede dejar huellas
improbables. Los pacientes que han sido víctimas d escriben los sufrimientos y el dolor que
provoca recibir una atención deficiente, expresando la impotencia que sienten cuando no se
les permite evitar tales acciones

TRILOGÍA DE CALIDAD DE JURAN

PROCESO DE MEJORA DE CALIDAD

El proceso de mejora de calidad incluye los siguientes pasos:

1. Identificación de los clientes y sus expectativas, y de los resultados por medio de

métodos como la tormenta de ideas, los grupos de discusión y las entrevistas.
2. Descripción del proceso existente por medio de diagramas y de grupos constituidos
a tal efecto.
3. Medición y análisis de a discrepancia entre las expectativas deseadas y la calidad,
por medio del uso de hojas de comprobación, diarios, gráficos temporales, gráficos
de tendencia, histogramas e inspecciones.
4. Atención a la oportunidad de mejora usando una tabla matriz de decisión.
5. Identificación de la raíz de las causas de las ineficiencias a través de la tormenta de
ideas, los gráficos de afinidad, los diagramas de causa y efecto, los diagramas de
árbol, los diagramas de relación, el análisis de campo de fuerzas y los grupos de
discusión.
6. Generación y selección de soluciones al problema a través del método de la
tormenta de ideas, así como del uso de marices de decisión y diagramas de árbol.
7. Planificación de un juicio sobre algún aspecto a través de la tormenta de ideas, el
análisis de campo de fuerzas, la planificación de acción, los diagramas de árbol y
los organigramas.
8. Llevar a cabo el juicio usando hojas de comprobación, diarios e histogramas.
9. Evaluar los resultados por medio del uso de hojas de comprobación, diarios,
inspecciones, grupos de discusión, histogramas t gráficos de tendencia.
10. Extraer conclusiones usando diagramas Pereto, grupos de discusión y análisis de
campo de fuerzas.
11. Estandarizar el cambio usando un análisis de campo de fuerzas, la tormenta de
ideas, la planificación de acción, los diagramas de árbol y los organigramas.
12. Supervisar el mantenimiento de los logros por medio de hojas de comprobación,
gráficos de tendencia, inspecciones, histogramas y gráficos de control.
 COMPARACION ENTRE LA ASEGURACION DE CALIDAD Y MEJORA DE
CALIDAD:

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD.-

1 - Enfocada al Cliente: las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto

deben entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus demandas
específicas y esforzarse en sus expectativas.
2 – Liderazgo: el cumplimiento de los objetivos de la calidad requiere de líderes
que conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 – Participación del personal: el personal de todos los niveles es la esencia de la
organización, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades y
conocimientos en beneficio a la calidad
4 - Enfoque basado en Procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
5 – Enfoque sistémico para la gestión: identificar, comprender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de
la organización.
6 – Mejora continúa de la calidad: debe generar una necesidad permanente de
elevar los estándares de calidad técnicos, humanos y administrativos.
7 – Toma de decisiones basadas en evidencias: las decisiones eficaces se basan en
el análisis de datos y la información.

LO DE ABAJO VEAN DONDE COLOCAR

REVISAR TODO Y ORDENAR Y AUMENTAR DE LA HOJA
 Principales autores y precursores de los conceptos modernos de
calidad.
􀂙 Edwards W. Deming, estadístico considrado el padre de la calidad moderna, vivió
la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrollo los 14 puntos de
Deming y las siete enfermedades mortales. En 1983 se instituyo el premio Deming.
􀂙 Philip B. Crosby, propuso el programa de 14 pasos llamado cero defectos y
también que la calidad esta basada en cuatro principios:
• La calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.
􀂙 Joseph M. Juran, su principal principio e idea es que la administración de la
calidad se basa en lo que llama la filosofía de Juran que es:
• Planear.
• Controlar.
• Mejorar la calidad.

PARA DESGLOSAR ESTOS COPIAR DEL LIBRO

􀂙 Armand V. Feigenbaum, introdujo la famosa frase “Control de calidad total”, su

idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar la
organización e involucra además la puesta en marcha.
􀂙 Kaoru Ishikawa, es el primer autor que diferencia estilos de administración
japoneses y occidentales. Su hipótesis principal fue diferenciar las características
culturales en ambas sociedades.

BIBLIOGRAFÍA: