1.

En este capítulo se hizo notar que mucho del trabajo efectuado en las organizaciones de
manufactura tradicionales tiene que ver con el servicio en la actualidad. Dé algunos ejemplos
de esto, con base en las funciones ilustradas en la figura 2.1.

2. Dé ejemplos específicos de cómo las diferencias entre las organizaciones de manufactura y

servicio son evidentes en una escuela o un hospital.

3. Mencione algunos ejemplos de experiencias propias en las que considere que la calidad del
servicio fue muy alta y algunos en que no haya sido así. ¿Cuáles cree que son algunas de las
diferencias fundamentales en la infraestructura y prácticas administrativas de estas
organizaciones?

4. ¿Cómo se utiliza la tecnología de la información para mejorar el servicio en su facultad o

universidad?
5. ¿Qué función desempeña Internet en el mejoramiento de la calidad de los servicios? ¿Qué
barreras representa para la calidad en los servicios?

6. Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introducción de los

principios de calidad total en un salón de clases de una universidad. ¿Está de acuerdo con
ellas? ¿Cómo reflejan los principios de calidad total? ¿Qué cambios en las estrategias de
aprendizaje tradicionales serían necesarios para los estudiantes y profesores?

a. Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes sólo las máximas
calificaciones y abandonar los estándares.

b. Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasado.

c. Los miembros del personal docente son clientes de los que enseñan los requisitos previos.

d. Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a clases.

e. El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de éxito.

f. Los profesores nuevos y con experiencia deberían realizar visitas recíprocas a sus salones de
clases.

g. Se deben eliminar las evaluaciones del desempeño basadas en los exámenes presentados en
el salón de clases.

h. Sin importar cuán excelente sea el examen, la suerte cuenta.

7. Compare la función de la calidad del servicio en Amazon.com y Barnes and Noble (que
maneja librerías tradicionales, así como un sitio de comercio electrónico). ¿Qué diferencias hay
en sus enfoques? ¿De qué manera una empresa como Barnes and Noble puede explotar su
enfoque de mercado doble (tiendas y comercio electrónico) en forma complementaria para
prestar servicios que Amazon.com no podría ofrecer?
8. ¿En qué se han beneficiado las organizaciones no lucrativas y gubernamentales para el
cuidado de la salud, con las iniciativas para la mejora de la calidad en los sectores de
manufactura y servicios? ¿Puede encontrar algunos ejemplos específicos en que las empresas
de manufactura y servicios aprendan de las prácticas de calidad, que desarrollaron las
organizaciones no lucrativas?

9. Mencione uno o más ejemplos de ocasiones en que ha recibido un servicio de muy buena o
muy mala calidad en el consultorio de un médico, un odontólogo o en un hospital. ¿Qué
considera que fue lo que influyó en mayor medida a su experiencia: procedimientos bien
diseñados, tecnología o el comportamiento de los profesionistas o el personal?

10. Pensando en sus experiencias en la oficina de correos, la oficina de expedición de licencias

de conducir o algún otro organismo gubernamental, describa su percepción de la calidad del
servicio y sugiera algunas estrategias de calidad total que ayudarían al organismo a mejorar.