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MÓDULO I
1 Atendimento ao cliente e
administração da clínica
veterinária
UD006530_V(01)
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
CLÍNICA VETERINÁRIA
ÍNDICE
MOTIVAÇÃO......................................................................................... 3
OBJETIVOS .......................................................................................... 4
INTRODUÇÃO ....................................................................................... 5
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA
VETERINÁRIA.................................................................................... 7
1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS....................... 7
1.1.1. Conceitos importantes ..................................................................... 7
1.1.2. As necessidades e as preferências do cliente ................................. 8
1.1.3. Comunicação com o cliente ............................................................. 9
1.1.3.1. Comunicação telefónica ............................................................ 9
1.1.3.2. Comunicação presencial ......................................................... 12
1.1.3.3. Comunicação via internet ........................................................ 13
1.1.4. Venda ao cliente e serviço pós-venda ........................................... 14
1.1.5. Elaboração de orçamentos de produtos e serviços ...................... 16
1.1.6. Fidelização de clientes ................................................................... 17
1.1.6.1. Fatores que influenciam a fidelização ..................................... 18
1.1.6.2. Estratégias e planos de fidelização ......................................... 19
1.1.6.3. Gestão de reclamações .......................................................... 21
1.1.7. A comunicação interpessoal .......................................................... 23
1.1.7.1. Expressão verbal e paraverbal ................................................ 23
1.1.7.2. Expressão não-verbal.............................................................. 25
1.1.7.3. Empatia e assertividade .......................................................... 26
1.2. GESTÃO DE INFORMAÇÃO EM CENTROS VETERINÁRIOS ............... 27
1.2.1. RECOLHA DE DADOS. LPDP ........................................................ 27
1.2.2. Estrutura e Funções de uma base de dados. MARVET ................. 29
1.2.2.1. Ficha de cliente ....................................................................... 29
1.2.2.2. Ficha do animal de estimação................................................. 31
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Unidade didática 1
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
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Unidade didática 1
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MOTIVAÇÃO
Se queres ser um auxiliar de veterinária, já deste o teu primeiro passo para entrares
no mercado de trabalho. É importante que aprendas a lidar com os clientes.
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OBJETIVOS
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INTRODUÇÃO
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Uma necessidade é algo que necessita de ser satisfeito. Por exemplo, um ani-
mal necessita de se alimentar, descansar, passear, socializar, etc. Uma prefe-
rência é aquilo que é do nosso agrado.
Um desejo é aquilo que, sem ser fundamental, queremos ter ou queremos que
aconteça, simplesmente porque gostamos muito. Por exemplo, podemos querer
um cão de uma determinada raça, um colar de uma cor ou design específicos…
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Dando um exemplo prático, no caso de uma pessoa que vive sozinha e trabalha
doze horas por dia fora de casa. Possivelmente se comprasse um cão, este te-
ria sérios problemas comportamentais ao fim de algum tempo, porque o dono
não tem tempo para lhe prestar atenção suficiente.
Para este perfil de dono, que deseja um animal de estimação para lhe fazer
companhia o pouco tempo que passa em casa, recomendamos um animal pe-
queno, que possa viver sem muito contacto com o dono, que possa passar
grandes períodos sozinho, por exemplo, um gato ou um animal de jaula ou ter-
rário (hamster, canário, réptil). Depois de escolher o tipo de animal de estima-
ção, vamos orientá-lo sobre os cuidados que deve prestar ao animal.
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O nosso estado de espírito (alegre, triste, aborrecido, zangado) pode ser trans-
mitido inconscientemente através do telefone. Logo, é importante seguirmos
algumas regras simples, quando estabelecemos contacto telefónico.
Se atendermos logo, sem deixar que toque pelo menos uma ou duas vezes,
transmitimos impaciência e parece que estamos sem fazer nada. Esta impres-
são é contraproducente, já que queremos que o cliente se sinta atendido, mas
não queremos que pense que estamos de braços cruzados à espera da sua
chamada.
A primeira ação, tanto quando recebemos uma chamada como quando a reali-
zamos, é cumprimentar e apresentarmo-nos:
Sempre que possível devemos falar sempre na posição direita, pois se adotar-
mos outra postura, a voz pode soar distorcida. O simples ato de sorrir durante a
conversação proporciona uma voz mais agradável e positiva.
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Uma vez na clínica vai ser mais fácil explicares as características do serviço
veterinário solicitado pelo cliente, justificando o preço.
Outra das tuas funções é “filtrar” as chamadas. Sempre que o interlocutor mani-
feste o seu desejo de falar com outra pessoa da clínica, por exemplo com o
Médico Veterinário, deves verificar quem é o interlocutor e qual é o motivo da
chamada.
Muitas vezes, são delegados comerciais que desejam falar com o administrador
ou diretor clínico para realizar uma venda. Neste caso, é aconselhável que ano-
tes a proposta do delegado e pedes para ligarem mais tarde. Assim tens tempo
para consultar o responsável.
Alguns clientes podem afirmar que são amigos do veterinário, isto significa que o
veterinário os atende muito bem, demonstra empatia e simpatia com eles, mas
não quer dizer necessariamente que são amigos. Por isso, mesmo nestes casos,
temos que saber quem está a falar connosco e qual o motivo da chamada.
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Se a consulta está atrasada, avisa-o e pede desculpa pela demora com antece-
dência, informando-o do tempo de espera aproximado.
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Se recebes por email uma questão que deve ser motivo de consulta, recomenda
ao cliente que venha à clínica.
Se a clínica tem uma página web, facebook ou um blog, é importante que este-
jam atualizados. Aproveita para utilizar isto como método publicitário, colocando
fotos das instalações e convidando os clientes satisfeitos a deixar comentários.
Além disso, algumas bases de dados específicas veterinárias, têm uma plata-
forma online que permite ao cliente aceder para ver os dados do seu animal.
Além disso, envia periodicamente lembretes de consultas, informação útil para o
animal e outra informação de interesse para os donos, além de proporcionar
uma via direta para solicitação de consultas online.
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Se a clínica envia uma newsletter, esta deve ser enviada pontualmente. A news-
letter deve conter notícias relacionadas com o mês corrente e aproveitar para
apresentar as campanhas mensais.
Quase todas as clínicas veterinárias têm uma pequena montra. Como mínimo,
costumam ter alimentos para animais, antiparasitários internos e externos e al-
guns acessórios: brinquedos, comedouros, trelas e colares. Outras clínicas po-
dem ter uma montra ampla com uma grande variedade destes produtos.
Para saber vender e fazê-lo de modo ativo, a primeira coisa que tens que fazer é
conhecer os produtos da montra: para que servem, que características os dife-
renciam de outros semelhantes, etc.
A maioria dos clientes tem uma necessidade, mas não sabe exatamente como
colmatar essa necessidade. Estes clientes são os mais exigentes, em termos de
técnicas de venda. Começa por pergunta-lhe que tipo de animal tem, é a pri-
meira coisa que deves saber para o orientar sobre as suas necessidades. Verifi-
ca que tipo de alimento está a comer, que acessórios e jogos gosta, como se
porta. Consoante as respostas, podes orientar a venda para um determinado
produto.
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É importante que o cliente acredite que o produto que estás a oferecer vai re-
solver o problema ou a necessidade. Explica-lhe as suas vantagens, com argu-
mentos sólidos e através de uma linguagem simples.
Nos casos em que o cliente não gosta da cor, tamanho, etc., oferece-te para
fazeres um pedido, com o produto selecionado na cor ou tamanho que o cliente
prefere.
Por último, existem outros clientes que não sabem do que precisam e por vezes
acabam por não comprar nenhum artigo. Com estes clientes há que aprender a
gerir o tempo. Quando tens um cliente indeciso, como sempre, oferece-lhe a tua
ajuda, mas se vês que não sabe o que quer, podes optar por permitir que dê
uma volta pela loja e observe o que está exposto.
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Quando o animal não come uma ração de gama alta porque não é palatável, as
marcas geralmente trocam ou devolvem o dinheiro, pelo que as clínicas devem
trabalhar com essas marcas para se poder oferecer essa garantia.
Por vezes, o cliente vai à clínica com uma necessidade conhecida e pede um
orçamento sobre algum serviço em concreto: uma castração, uma destartariza-
ção, etc.
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Nesta secção serão abordados alguns pilares fundamentais para o bom funcio-
namento da clínica. A clínica apenas é rentável se existirem clientes.
Um cliente fidelizado é menos afetado pelas variações nos preços dos produtos
ou dos serviços veterinários.
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Fidelizar um cliente não é o mesmo que manter o cliente. Quando fidelizas al-
guém significa que essa pessoa está satisfeita com o atendimento, com o servi-
ço e com o produto que adquire quando vai à clinica. Manter um cliente signifi-
ca que continua a ir à clínica porque não tem um sítio alternativo.
Infiel Fiel
Insatisfeito Terrorista Refém
Satisfeito Mercenário Apóstolo
Os fatores chave que o cliente considera para se sentir ou não satisfeito com o
serviço e ser ou não fiel, são:
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Existem planos de fidelização que nos facilitam esta tarefa. O que se deve fazer
é premiar o cliente fiel, incentivar para que continue a sê-lo.
Para isso podem criar-se descontos exclusivos, cupões, pontos, sorteios, ofer-
tas, etc.
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Para dar a conhecer estes benefícios ao cliente, devem ser colocadas folhas
informativas na clínica, preparar folhetos informativos e informar verbalmente o
cliente quando este visita a clínica. Também se pode informar os clientes via e-
mail, página web ou através da plataforma online.
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Ninguém gosta de ouvir queixas ou reclamações, mas isto é também uma opor-
tunidade para melhorar e para fidelizar o cliente.
Avalia a solução que podes oferecer ao cliente, se tens competência para isso,
senão faz chegar a queixa a um superior, mediante um formulário de reclama-
ções. A solução varia consoante o motivo e o prejuízo causado; pode ser uma
compensação, uma devolução de dinheiro, um pedido de desculpa, etc. Tenta
que seja resolvida o mais depressa possível.
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O cliente pode não ter razão, mas de qualquer das formas pede desculpa pelos
danos causados e explica o motivo pela qual a sua reclamação não é admissí-
vel, sem censuras, nem raiva. Tenta falar sempre com frases positivas e, sobre-
tudo, mostra empatia.
Antes de te despedires agradece ao cliente por ter feito a reclamação, pois in-
formou-te sobre um aspeto que pode ser melhorado.
Um cliente que se queixa que o seu animal não come a ração que
recomendaste. Dá alguns conselhos para facilitar a alteração da
ração e se, mesmo assim, continuar sem comer, troca-lhe o ali-
mento.
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Estes são apenas alguns exemplos de queixas e soluções. Não existe uma so-
lução imutável para dar resposta a uma reclamação. Os dois últimos exemplos
são situações que podem ocorrer, no entanto, são pouco frequentes e este tipo
de reclamação grave, que se relaciona diretamente com o ato veterinário, nor-
malmente é tratado pessoalmente pelo veterinário ou pelo gerente.
Sempre que o cliente fica satisfeito com a solução proposta para a queixa, con-
tribuíste para a sua fidelização.
Por fim, utiliza a informação dessa reclamação para fazer uma autoavaliação e
melhorar.
Para conseguir uma boa comunicação deves dominar tanto a expressão verbal
como a não-verbal. A verbal, utilizas por telefone e no contacto pessoal, mas
neste último é importante que também conheças a comunicação gestual.
Expressamos aquilo que queremos dizer com palavras. Mas existem caracterís-
ticas que são importantes que conheçamos para conseguir uma comunicação
ótima.
A comunicação oral tem uma particularidade, pode acontecer que qualquer coi-
sa que se diz oralmente seja esquecida. Por isso, se dizes algo importante, é
melhor registares essa informação por escrito.
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Volume da voz: se elevas muito o volume, vai parecer que estás irrita-
do, se pelo contrário falas muito baixinho, demonstras timidez ou inse-
gurança.
Tom de voz: segundo teu tom de voz, uma mesma frase pode parecer
uma pergunta, uma ameaça, dar ênfase a algo.
Fluidez verbal: deve falar-se sem hesitação, sem repetições e sem ga-
guejar. Qualquer um destes erros é interpretado como insegurança ou
ansiedade.
Velocidade: falar demasiado depressa pode demonstrar ansiedade e
pode ser difícil de seguir o raciocínio. Se falas demasiado devagar po-
des parecer aborrecido. Procura um meio-termo.
Ritmo: é importante seguir um ritmo que seja cómodo para ti e para a
outra pessoa. Se é muito monótono, aborrece e pode-se perder a aten-
ção do cliente. Podes enfatizar algumas palavras ou frases mais impor-
tantes para quebrar esta monotonia.
Vocalização: faz com que te entendam.
Tempo de fala: lembra-te, estás numa conversa, as duas partes têm
coisas a dizer, não convertas o diálogo num monólogo.
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Este tipo de expressão é mais difícil de dominar porque muitas vezes é incons-
ciente. Mas podes aprender a controlá-la.
Os principais aspetos, aos quais deves prestar atenção, quando falas com al-
guém, para distinguir as nuances do que te querem mostrar e até para apreciar
a sua reação ao que estás a dizer, são:
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Orientação do corpo: fala de frente para a pessoa que tens à tua frente.
Se te viras, demonstra rejeição ou pressa de terminar.
Distância ou contacto físico: respeita o espaço vital dos outros. Conso-
ante o grau de confiança podes diminuir esta distância. Nalgumas situ-
ações podes romper esta barreira e passar a um contacto físico, por
exemplo, quando um cliente está a chorar pela perda do seu animal,
podes colocar a tua mão no seu ombro ou até abraçá-lo.
Gestos: tocar no nariz, cabelo, coçar, os tiques nervosos, etc. podem
interpretar-se como sinais de incómodo ou impaciência, tem cuidado.
Imagem pessoal: sê cuidadoso na higiene e vestuário. Uma boa ideia é
vestir toda gente com farda igual, para uniformizar a empresa, e identi-
ficá-lo com o nome e função.
A empatia é a capacidade que nos permite entender o que a outra pessoa está
a sentir num dado momento, relativamente a uma situação, prever as suas rea-
ções consoante as mesmas.
Nem toda a gente tem a mesma capacidade de empatia, mas é uma qualidade
importante para desenvolver o trabalho de auxiliar de veterinária.
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Assertividade é a qualidade que te permite ver, aceitar e ser objetivo com a rea-
lidade, agir com base nesta, tomar as tuas próprias decisões, respeitando as
dos outros, aceitando os teus erros, aprendendo com eles. Ajuda as pessoas a
ficarem mais maduras e a relacionarem-se umas com as outras.
Cada vez que um cliente novo vai a uma clínica, a primeira coisa que se deve
fazer, depois de o cumprimentar e te apresentares, é recolher os seus dados.
Como vês, sem uma recolha de dados correta, a clínica não pode funcionar.
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Para cumprir a Lei de Protecção de Dados Pessoais (LPDP) tem que se pedir
permissão ao cliente para os obter; deverá ser assinado um impresso onde apa-
recem todos os dados que o cliente te facilitou. É aconselhável que os dados
que o cliente dá sejam escritos por ele num impresso. Depois introduzes os da-
dos numa base de dados da clínica e o impresso manuscrito é arquivado.
Este documento deve ter, no final, um parágrafo com a indicação, que está
abrangido pela LPDP, deste género:
Para que este documento seja válido, a empresa deve fazer parte do Registo na
Comissão Nacional de Protecção de Dados. Os dados são secretos, não po-
dem ser facilitados a terceiros, nem utilizados para outros fins além dos infor-
mados inicialmente. Além disso, o cliente tem direito à retificação ou cancela-
mento dos seus dados na base de dados da clínica.
Se tiveres que deitar fora algum documento que tenha os dados de um cliente,
passa-o primeiro pelo destruidor de papéis. Quando envias um email a vários
clientes, envia sempre com cópia oculta (BCC). Com estes passos simples es-
tás a cumprir a LPDP. Lei nº 67/98, de 26 de outubro, de Protecção de Dados
Pessoais.
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Nestes programas podes introduzir todos os dados dos clientes e dos seus
animais, encontrar as fichas facilmente, guardar os historiais clínicos, introduzir
os preços de todos os produtos e serviços de clínica veterinária, fazer cópias de
segurança, etc.
O principal motivo porque se organiza o ficheiro por nome de cliente e não pelo
nome do animal é porque seria difícil encontrar a ficha do cliente, através do
nome de um animal com um nome muito comum, por exemplo “Bobby”, se não
tivermos mais nenhum dado senão esse nome.
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Outra opção para classificar os clientes pode ser segundo a capacidade de de-
cisão e afetividade com o animal. Em todas as famílias há vários papéis: o que
se dá conta que o animal tem que ir ao veterinário, geralmente é o que está
mais apegado a ele (embora nem sempre seja a pessoa que trata dele), o que o
leva (é o responsável pelo seu bem-estar) e o que paga.
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Esta informação é muito útil para as previsões de compras, enviar boletins in-
formativos aos clientes, etc.
A carta permite-te criar um documento associado aos dados dos clientes que
escolhes segundo os critérios selecionados. As etiquetas selecionam-se com os
mesmos critérios e servem para colocar os dados nos envelopes, para serem
enviados o mais rapidamente possível.
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Se o cliente foi a uma consulta, será útil entrar na ficha de cliente, selecionar o
animal correto e carregar no botão de faturação.
Além disso, podes ver os produtos que o cliente comprou anteriormente para
teres a certeza, por exemplo, de que o produto que te pediu é o que tem utiliza-
do das outras vezes.
Ao finalizar o dia podes contar o dinheiro da caixa e confirmar com o total fatu-
rado. Se possível fecha a caixa diariamente, para evitar discrepâncias.
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A ficha de produtos tem diferentes campos: nome do produto, preço, IVA e uni-
dades de compra e venda, tipo e classificação do produto ou serviço.
Além disso, permite-te fixar três preços diferentes para um mesmo produto,
para o caso de quereres utilizar este sistema para criar clientes com fidelização
e com preços vantajosos, diferentes dos restantes clientes.
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Na ficha de visita do animal podes aceder aos dados clínicos do animal. Exis-
tem três secções onde podes escrever: anamnese (informação que obténs do
cliente), diagnóstico e observações/tratamento.
Podes colocar informação, como a data em que tem que fazer o reforço da va-
cina ou fazer outros tratamentos, para te ajudar a enviar os lembretes.
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Hoje em dia este sistema quase que desapareceu dando lugar à identificação
eletrónica (microchip).
O microchip pode ser lido com um leitor de microchips, que envia um impulso de
rádio e o microchip perante este sinal devolve um número único de 15 números.
Para registo e para qualquer modificação posterior o dono do animal deve assi-
nar um documento para consentir a alteração de dados. Se houver uma mu-
dança de proprietário, no documento devem constar os dados e as assinaturas,
tanto do antigo como do novo proprietário.
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Se queres arriscar a abrir uma loja online de produtos para animais, lembra-te
que o ebay é uma boa alternativa para vender produtos.
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Primeiro vamos ver os documentos com os quais vais contactar no dia a dia,
relacionados com a consulta veterinária.
1.3.1. DOCUMENTOS
Neste ponto vais ver os documentos básicos que tens que conhecer.
Como já vimos, todos os cães devem ter identificação eletrónica. Devendo tam-
bém ter um boletim sanitário ou um passaporte europeu.
Um passaporte é assim:
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Ao longo do dia muitos animais vão visitar a clínica porque necessitam de uma
consulta, alguns deles para serem vacinados ou outros para colocar identifica-
ção eletrónica.
Nalguns destes animais vai ser necessário fazer exames de diagnóstico. Alguns
destes exames podem ser radiografias, ecografias, análises de sangue/de uri-
na/de fezes, citologias, etc.
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É obrigatório ter num lugar visível um letreiro que diga “ Este estabelecimento
dispõe de livro de reclamações”. O facto de não se ter este letreiro ou o livro
pode resultar numa multa.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
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As folhas do livro são em triplicado: uma para o cliente, uma que fica no livro e
outra para a entidade reguladora. O estabelecimento deve, num prazo de 10
dias, enviar o original para a entidade reguladora.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
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Como sabes, foi publicada uma lei sobre a posse de cães de raça perigosa. É
uma lei muito rígida, que fez com que nos primeiros anos abrandasse a venda
das raças nela referidas e aumentasse o medo, por parte da população, relati-
vamente a essas raças.
As raças incluídas nesta lei não foram selecionadas pelo seu carácter especial-
mente agressivo, nem por haver um maior número de denúncias por mordedu-
ras destes animais.
O motivo que faz com que estas raças sejam perigosas é principalmente o seu
tamanho e o seu carácter de dominância, o qual se não for controlado pode
resultar em problemas. Evidentemente, se um Chihuahua te morder, não te vai
causar danos, outra coisa é se fores mordido por um Rottweiler, que com um
tamanho de boca grande e 50 kg de peso, pode causar lesões graves.
São maioritariamente cães dominantes. Este tipo de cães tem uma mandíbula
forte e um instinto para morder e não largar. O que significa, que um ataque
destes cães pode arrancar o braço, porque o cão morde e dá sacudidelas com
a cabeça sem soltar, podendo rasgar músculos e deslocar articulações.
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Unidade didática 1
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
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Para efetuar o registo, e obter a licença para a detenção de um cão de raça po-
tencialmente perigosa, o proprietário do animal deve dirigir-se aos balcões de
atendimento da Junta de Freguesia da sua residência. Os detentores de um
exemplar, de uma raça potencialmente perigosa, têm que obrigatoriamente
cumprir os seguintes requisitos antes de se dirigirem à Junta de Freguesia:
Para vender ou alojar este tipo de animais, o vendedor deve dispor, também,
desta licença.
Além disso, os cães são obrigados a circular na via pública, em lugares públicos
ou em partes comuns de prédios urbanos com açaime que não permita morder
e com trela até 1 metro de comprimento.
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Unidade didática 1
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Figura 2. Rottweiler.
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Unidade didática 1
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Figura 7. Cão de Fila Brasileiro (fêmea). Figura 8. Cão de Fila Brasileiro (macho).
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
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1.3.2.2. CITES
O que é a CITES?
Para saberes mais sobre a CITES, consulta a página web do Instituto de Conser-
vação da Natureza e das Florestas: http://www.icnf.pt/portal/icnf/faqs/cites-1.
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Unidade didática 1
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
CLÍNICA VETERINÁRIA
No final de cada trimestre ou mensalmente, podes tirar uma listagem das fatu-
ras de todo o período, no programa de gestão.
Vais ser o responsável pela organização da loja de produtos para animais. De-
ves garantir que tudo está limpo e organizado para melhorar as vendas.
A primeira coisa que tens que fazer é garantir que a loja está limpa (estantes,
montras, chão, vidros, etc.), além disso a loja deve estar bem iluminada, talvez
não possas mudar os pontos de luz, mas assegura-te de que se houver uma
lâmpada fundida a mudas imediatamente.
Deves identificar os pontos frios e quentes da loja, isto é, os pontos que atraem
mais ou menos o público.
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Unidade didática 1
ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA
CLÍNICA VETERINÁRIA
As zonas muito perto do solo e as que estão acima da linha dos nossos olhos,
são as zonas frias.
Uma vez identificadas estas zonas, devemos saber onde colocar cada tipo de
produto.
Primeira regra: os artigos que se complementam uns aos outros têm que estar
perto. Por exemplo, todos os artigos relacionados com a higiene: pentes,
champôs, colónias; ou com o passeio: coleiras, trelas, açaimes.
Segunda regra: tem que se conseguir que o cliente esteja o máximo de tempo
possível na loja, porque quanto mais tempo passar, mais fácil vai ser que veja
um maior número de artigos e que compre algum deles.
Portanto, os artigos com maiores vendas podem ser colocados ao fundo, longe
das portas e das caixas, para que o cliente passe à frente de todos os outros
produtos antes de chegar a eles. Este artigo pode ser, por exemplo a ração.
Quarta regra: existem certos artigos que o cliente não vai procurar por si mesmo
quase nunca e, por isso, nunca os vai comprar por impulso, como os açaimes.
Podes aproveitar as zonas frias para os colocar.
Uma vez identificados os pontos quentes e frios, e de teres decidido onde colo-
car cada família de produto, tens de definir outros dois pontos: como é que os
vais colocar e como é que os vais organizar.
Organização: por fim deves decidir como ordená-los, dentro de cada secção;
podes fazê-lo por marcas ou características.
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Não te esqueças, que vais estar sempre presente para guiar na procura do pro-
duto que necessitam.
Também podes fazer com que o cliente se sinta mais confortável. Podes usar
música ambiente (cuidado com os direitos de autor), ambientadores com odo-
res frescos (sobretudo numa loja de animais), etc.
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A farmácia não está à vista do público, logo não é preciso pensar em como co-
locar as coisas para que chamem a atenção, nem de pôr o produto de uso mais
frequente numa posição estratégica.
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Por fim, para administrar a loja e a farmácia deves aprender a gerir o stock.
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Vamos ver que diferentes tipos de resíduos se vão criar e o que deves fazer
com eles.
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Com base nesta legislação o titular deve estar inscrito no Registo de produtores
de resíduos sanitários, contratar um serviço de recolha com a periodicidade que
dita a lei e registar anualmente a sua taxa de produção.
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As recolhas são feitas de acordo com a lei. O gestor de resíduos realiza reco-
lhas dos contentores e sacos, deixando outros novos no seu lugar e entrega
uma justificação da dita recolha que se tem que arquivar.
Por outro lado, os cadáveres dos animais também têm uma recolha seletiva,
gerida pelas autarquias ou por empresas especializadas.
1.4.3. LEGISLAÇÃO
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CONCLUSÃO
Já sabes como causar uma boa primeira impressão e como fidelizar um cliente.
Achas que és capaz de começar a trabalhar? Sei que tens muita vontade, mas
não vás tão depressa, ainda te falta aprender muita coisa.
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RESUMO
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AUTOAVALIAÇÃO
a) Proprietário.
b) Paciente.
c) Cliente.
d) Animal de estimação.
a) Por telefone.
b) Por escrito num papel, anotando o preço total do serviço.
c) Por escrito, num impresso com todos os itens detalhados.
d) Presencialmente.
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9. Qual destes critérios é útil para organizar uma loja de acessórios para
animais?
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SOLUÇÕES
1. c 2. b 3. c 4. a 5. d
6. c 7. d 8. a 9. b 10. d
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Se este tema te interessou tens muitas opções para o desenvolver, podes co-
meçar por falar com uma pessoa dos teus contactos que tenha um animal e que
experienciou uma situação na sua clínica veterinária.
Nas seguintes páginas web encontras muitos artigos relacionados com a aten-
ção ao cliente e de marketing em clínicas veterinárias:
http://animalmarketing.com.br/2011/05/19/24-dicas-para-conquistar-
clientes-na-sua-clinica-veterinaria/
http://animalmarketing.com.br/2012/04/28/marketing-para-o-
veterinario-autonomo/
http://animalmarketing.files.wordpress.com/2011/05/mktaplicado.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/22915/000735095.pd
f?sequence=1
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BIBLIOGRAFIA
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