CALIDAD DE SERVICIO

Hilda Burgos

17 DE SEPTIEMBRE DE 2018
JORGE HUMBERTO ESPARZA LOPEZ
 Aplicación y Conceptos de Calidad de Servicio
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y
sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes
continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un
servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en
buen estado, etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la
empresa que estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede
hacer bien su trabajo.
 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que
necesita
Las características de un buen prestador de servicios:
 Amabilidad
 Es creativo y efectivo
 Buen investigador para conocer lo que el cliente necesita.
 Escucha
 Conoce al cliente
 Buen comunicador
 Sociable
  Íntegro
 Honesto

Algunos requisitos son

 Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la
mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la
mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30
toneladas el sábado.

 Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de

actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten
la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas
o emergencias de la manera más conveniente-
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más
importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las
actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

 Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el

empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las
condiciones de venta y las politicas, en fin, si es capaz de inspirar confianza
con sus conocimientos como para que usted le pida orientación

 Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como

ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales
de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que
evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos
diferentes que son:

 Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a

sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números
telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca
contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a
quien busca y nadie pueden ayudarlo?

Métodos de Evaluación y Medición

Los estándares de calidad y etiquetas actuales son:
 El sistema de clasificación por estrellas (los hoteles se valoran de una a
cinco estrellas) y sistema de categorías (aunque la práctica demuestra que
conceder una categoría a un lugar no significa automáticamente que se
consiga la calidad adecuada). A veces la categoría crea determinadas
expectativas, que en realidad no se pueden satisfacer. Pero en la mayoría
de los casos el sistema de categorías es objetivo y orienta a los turistas en
su elección.
 Marcas y marcas registradas: En algunos casos pueden sustituir a un
sistema de categorías, especialmente si poseen algún atributo de calidad.
Muchas veces van asociados a un servicio o nivel específico de calidad, por
ejemplo nombres de cadenas hoteleras mundialmente famosas como
Hilton, Sheraton, etc.
 Marca de calidad: Muchos países ya disponen de sistemas establecidos
para conceder el distintivo nacional para los productos y servicios turísticos
de calidad; la concesión sigue un procedimiento estricto y los logros se
miden con unos parámetros de calidad e indicadores relevantes.
 La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en
inglés). Dispone de varias series de normas y algunas de ellas se pueden
aplicar al sector turístico.
Otro proceso de clasificación de hoteles es el de la American Automobile
Association, el programa AAA-Diamond (los hoteles y restaurantes se
clasifican de 1 a 5 diamantes).