LOGOTIPO PROCEDIMENTO DA QUALIDADE PQ 024

ASSUNTO: Controle de Ação Corretiva e Preventiva

1.0 OBJETIVO

Definir a sistemática utilizada para a realização de Ação Corretiva no tratamento de Não Conformidades real ou
potencial detectadas no Sistema da Qualidade, Produto e Processo.

2.0 APLICAÇÃO

Todos setores da NOME DA EMPRESA.

3.0 REFERÊNCIAS

PQ 001 - Análise Crítica pela Direção;

PQ 002 - Controle de Documentos;
PQ 016 - Melhoria Continua e Análise da Satisfação co Cliente;
PQ 022 - Controle de Não Conformidades;
PQ 023 - Auditorias Internas;
MQ - Manual da Qualidade.

4.0 RESPONSABILIDADES

4.1 CABE À TODOS OS SETORES/ FUNCIONÁRIO

 Emitir Relatório de Não Conformidade quando de reclamações de Cliente;

 Encaminhar ao S.G.Q. as ações fora de sua competência;
 Emitir Relatórios de Não Conformidades detectadas no Processo, Produto e Sistema;
 Analisar a adequação das ações dentro da sua competência.

4.2 COMITÊ DA QUALIDADE – CDQ/ DIRETORIA

 Definir os impasses encaminhados pelo S.G.Q;

 Analisar as Não Conformidades enviadas ao CDQ/ Diretoria;
 Analisar a viabilidade das ações.

4.3 CABE À GARANTIA DA QUALIDADE/ GRUPO AUDITOR

 Emitir Relatórios de Não Conformidades detectadas no Processo, Produto e Sistema;

 Verificar a eficácia das ações;
 Fazer follow up dos RNC´s.

4.4 CABE AO SOLICITANTE DE ABERTURA DO RNC

 Acompanhar e/ou definir juntamente com uma equipe multifuncional o preenchimento do RNC, assim como
verificar a tomada de ação e validação sobre a eficácia da mesma.

4.5 CABE AO REPRESENTANTE TÉCNICO

 Avaliar a procedência e comunicar a Garantia da Qualidade quando emitido documento de Ação Corretiva
por parte do cliente;

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ASSUNTO: Controle de Ação Corretiva e Preventiva

 Comunicar aos setores envolvidos qualquer não conformidade potencial identificada no cliente para que
sejam definidas as Ações Preventivas necessárias.

4.6 CABE AO RESPONSÁVEL DO SETOR ENVOLVIDO

Analisar as causas das Não-Conformidades;

Definir equipe para tratamento da(s) não-conformidade(s) e definição das Ações Corretivas e/ou Preventivas (quando
aplicável).

4.7 CABE À GARANTIA DA QUALIDADE

 Comunicar as não-conformidades detectadas durante as auditorias interna / externa na reunião de Análise

Crítica;
 Emitir, controlar, coordenar e acompanhar a conclusão do RNC através de sistema eletrônico;
 Cobrar respostas sobre os problemas, orientando sempre a tomada de ação para um processo a prova de
falha ( quando aplicável );
 Monitoramento das ações/ respostas por intermédio de contato verbal/ eletrônico com os envolvidos durante
todas as fases para solução do problema;
 Comunicar impacto da ação corretiva aos envolvidos (ver item 6.13);
 Informar imediatamente aos responsáveis/envolvidos quando detectado produto e/ou processo não-conforme
através de sistema eletrônico ou comunicação pessoal.

4.8 CABE À SUPERVISÃO DE FÁBRICAÇÃO

 Analisar as ações corretivas e preventivas relevantes tomadas;

 Participar da reunião de análise crítica para identificação e definição de Ações Corretivas e Preventivas,
quando possível, ou designando representante;
 Deve se escolher os RNC’s junto a Qualidade para análise critica em função da criticidade para o processo;
 Implementar as ações corretivas e preventivas que estiverem sob sua responsabilidade.

5.0 DEFINIÇÕES

5.1 COMITÊ DA QUALIDADE

Representante de vários setores da empresa que se reúnem com a direção com objetivo de tomar decisões referentes
ao Sistema de Gestão da Qualidade.

5.2 RNC
Metodologia disciplinada para tratamento de Não Conformidades.

5.3 NÃO CONFORMIDADE

Não Conformidade é um processo que não está conforme aos requisitos do Sistema da Qualidade.

5.4 NÃO CONFORME

Não-Conforme é um produto ou material que não está conforme aos requisitos ou especificações do cliente.

5.5 AÇÃO CORRETIVA

Ação implementada para eliminar as causas de uma Não Conformidade real, de um defeito ou outra situação
indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição.

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ASSUNTO: Controle de Ação Corretiva e Preventiva

5.6 AÇÃO PREVENTIVA

Ação implementada para eliminar as causas de uma Não Conformidade potencial, de um possível defeito ou outra
situação indesejável, afim de prevenir sua ocorrência.

6.0 DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES

6.1 AÇÕES CORRETIVAS

As ações corretivas são geradas através das:

a) Auditorias interna do Sistema de Garantia da Qualidade;

b) Auditorias externa do Sistema de Garantia da Qualidade
c) Relatórios de Não-Conformidade (RNC), em que a análise de viabilidade requisite ação corretiva;
d) Análise Crítica pela Direção;
e) Solicitações nos procedimentos;
f) Reclamações de Clientes.

6.1.1 Ação Corretiva para tratamento de Não Conformidades (RNC)

A ação corretiva para tratamento de Não Conformidade é iniciada com a abertura do relatório de Não Conformidade
(RNC) que é executado em formulário próprio (modelo Anexo 01) que obedece aos passos/ campos do RNC.

Este relatório é aplicado às não-conformidades que envolvam as atividades do Sistema de Garantia, processo de
fabricação, produto e auditorias. O RNC é uma metodologia de análise e solução de problemas e é constituído por 10
passos/ campos distintos:

Campo 01 – Origem da Não-Conformidade

Assinalar a origem da Não Conformidade conforme:

Fornecedor: nome do fornecedor

Durante Processo: fase do processo
Produto acabado: nº do Relatório Inspeção
Expedição: nº do Relatório Inspeção
Outro/ Setor: nº do Relatório Inspeção
Auditoria interna/ externa: nº Relatório Auditoria Interna (RAI)

Campo 02 – Descrição da Não-Conformidade

Especificação: descrever os requisitos para conformidade utilizados para verificação ou análise.
Encontrado: descrever a Não Conformidade encontrada ou percebida.
Quantidade: quantidade de Não Conformidade ou peças Não Conforme.
Nº FET: número da FET

Preencher data do dia da abertura do RNC, Área/ Emitente e Crachá/ Visto.

Campo 03 – Ações imediatas de Contenção

Ações tomadas momentaneamente após o conhecimento do problema, visando conter o mesmo até que uma solução
permanente seja tomada. Caso a ação de contenção não seja eficiênte o motivo deve ser justificado no campo.

Campo 04 – Identificação da Causa Raiz

Descrição técnica da causa do problema com foco no processo que permitiu a Não Conformidade utilizando os 6M´s.

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Campo 05 – Descrição da Ação Corretiva/ Preventiva

Descrição das várias ações corretivas/ preventivas permanentes que foram tomadas para solucionar o problema.

Campo 06 – Documentos a serem revisados e/ou atualizados

Descrição para verificar se necessário alterar os documentos (procedimentos, instruções, planos, registros e outros)
conforme a causa raiz.

Campo 07 – Análise de Viabilidade

Parecer do CDQ/ Diretoria ou Área responsável que define a continuidade ou encerramento de um RNC em função de
um alto investimento ou outra situação justificada.

Campo 08 – Acompanhamento das Ações Corretivas/ Preventivas

Auditoria realizada por pessoal independente na data definida pelo responsável, a fim de verificar se a ação descrita
foi realmente tomada.

Campo 09 – Eficácia das Ações Corretivas/ Preventivas

Auditoria realizada por pessoal independente após período determinado pelo responsável, a fim de confirmar a
efetividade da ação tomada.

Campo 10 – Comunicação aos Envolvidos

Comunicação aos envolvidos para conhecimento das ações tomadas e fechamento do RNC emitida.

6.2 AÇÃO PREVENTIVA

As ações preventivas são geradas através de:

 Informações/ retorno de clientes;

 Reuniões de equipes multifuncionais e CDQ;
 Análise critica da Administração;
 Auditorias internas e externas/ processo, produto e sistema.

As ações preventivas geradas pela análise crítica pela administração são registradas na ata de Análise Crítica pela
Administração.

No caso de reclamação de clientes é emitido Relatório de Não Conformidade pelo Representante Técnico ou setor
que tomou conhecimento da reclamação, o qual analisa e dá disposição imediata para referida reclamação, após
contenção da reclamação, realiza uma analise detalhada visando a identificação da causa e solução do problema para
evitar a reocorrência.

6.3 CONTROLE DE EMISSÃO DO RNC

O RNC é codificado em um Controle de Emissão de Não Conformidades. A codificação é feita conforme a seguir:

XXXX / YY, onde: YY  ano de emissão;

XXXX  número seqüencial.

6.4 MÉTODO DE SOLUÇÃO DO PROBLEMA

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Os problemas devem ser estudados obedecendo a metodologia descrita no formulário RNC (Anexo 01). Não
conformidades externas deverão ser respondidas conforme solicitado pelo cliente ( formulário RNC, ou equivalente
do cliente ).

6.5 MÉTODO PARA TOMADA DE AÇÃO

6.5.1 Solicitaçào do RNC

Todo RNC deve ser solicitado formalmente à Garantia da Qualidade, a qual analisará criticamente a solicitação e
providenciará a abertura do mesmo. A análise crítica para abertura do RNC se dá da seguinte forma: se uma das
questões abaixo forem verdadeiras, abre-se o documento:
 A não conformidade não pode ser solucionada de imediato e precisa de um acompanhamento.
 Para solucionar a não conformidade há a necessidade de se pesquisar a(s) causa(s).
 A não conformidade pode também estar ocorrendo em outras áreas ou setores ou pode interferir no
andamento de uma outra atividade.

6.6 AÇÃO IMEDIATAS DE CONTENÇÃO

Estas ações devem ser tomadas imediatamente após a detecção do problema, a fim de conter o produto não-
conforme.

6.7 DEFINIÇÃO DA CAUSA RAIZ E TOMADA DE AÇÕES CORRETIVAS/PREVENTIVAS

O prazo para a definição da causa raiz e tomada de ações corretivas é de 08 dias úteis após comunicação ao setor
em não-conformidade (Porém, quando necessário este prazo pode se estender para que se possa identificar a causa
e determinar-se a ação corretiva a ser tomada) . Neste caso, a Garantia da qualidade deve realizar follow-up e
apresentar às áreas as pendências periodicamente.
OBS.: A cobrança de resposta ao RNC pode ser verbal .

6.8 ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES CORRETIVAS/ PREVENTIVAS – (VERIFICAÇÃO)

A verificação deve ser realizada de forma a garantir que as ações corretivas implementadas sobre o sistema,
processo ou produto foram realizadas conforme os prazos estipulados. Esta verificação é feita em até 30 (trinta) dias
após o vencimento da última data prevista para as ações estipuladas no documento de ação corretiva.

6.9 EFICÁCIA DAS AÇÕES CORRETIVAS/ PREVENTIVAS – (VALIDAÇÃO)

A validação ou verificação da eficácia deve ser realizada de forma a garantir que as ações corretivas implementadas
sobre o sistema, processo ou produto foram efetivos. Esta validação é realizada em no máximo 13 semanas após a
data da implantação da Ação Corretiva (Verificação).

6.10 MÉTODO UTILIZADO PARA VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA

Durante a verificação da Eficácia é conveniente que as tendências sejam observadas através de técnicas
apropriadas tais como: Gráfico de Controle, Gráfico de Gerenciamento ( Linha , barra, etc... ), Acompanhamento no
cliente/ Fornecedores e/ou outros quando necessário; podem ser utilizados como critério decisório de forma a
assegurar que a ação corretiva tomada foi totalmente eficaz.

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6.11 ANÁLISE DE VIABILIDADE – (IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES x PRIORIZAÇÃO)

Identificação da necessidade de ações corretivas e preventivas são realizadas e priorizadas conforme relevância do
problema levando em consideração os seguintes tópicos como orientação durante a análise de viabilidade:
 Reclamações de clientes;
 Relatórios de devolução provenientes de análises de Devolução de Produto pelo Cliente (quando houver);
 autorização de aceitação com desvio (concessão);
 produtos não-conformes detectados internamente;
 resultados de auditorias internas da qualidade;
 não-conformidades de auditorias de processo, produto e embalagem;
 não-conformidades de auditorias dos clientes;
 problemas detectados através da análise de dados de controle estatístico de processo (Cpk < 1,33);
 monitoramento de entrega de produtos para atender 100% do prazo;
 ações corretivas e preventivas pendentes;
 plano de metas.

Durante a análise de viabilidade o fator financeiro pode ser a variável para a não implementação de uma ação
corretiva e preventiva conforme decisão da Direção.

6.12 DESCRIÇÃO DA AÇÃO CORRETIVA OU PREVENTIVA

A ação corretiva ou preventiva deve ser definida imediatamente de forma a eliminar a causa da não-conformidade
registradas no RNC. Quando a ação corretiva e preventiva a ser tomada requer um prazo para implementação, o
RNC é utilizado como forma de controle e monitoramento destas ações. Quanto à definição de ações preventivas, a
forma de controle e monitoramento pode ser através de atas, minutas de reunião ou RNC.
 Para reclamações de clientes, que forem procedentes, são tomadas ações corretivas.
 Para devoluções, ações corretivas são tomadas para cada cliente em função dos motivos apresentados e
sua abrangência.
 Para produtos não-conformes detectados internamente, ações corretivas são tomadas para os principais
motivos apresentados no Relatório de inspeção ou gráficos de rejeições internas. Estas ações podem estar
no formato de plano de ação definidos pela supervisão ou RNC emitidos.
 Para autorização de aceitação com desvio (concessão), não-conformidades de auditorias dos clientes,
problemas detectados através da análise de dados de controle de processo e monitoramento de entrega de
produtos que não atenderam 100% do prazo, ações corretivas e preventivas são tomadas para qualquer
situação conforme viabilidade.

6.13 IMPACTO DA AÇÃO CORRETIVA

As ações corretivas devem ser comentadas com os envolvidos e disponibilizadas no sistema para consulta de todos
os setores envolvidos, usando a abrangência das ações a todos produtos / processo similares.

6.14 REQUISITO ESPECÍFICO APLICÁVEL A FORNECEDORES

Os fornecedores têm prazo de 10 (dez) dias úteis para análise de produtos/ serviços rejeitados na área de
segregação. Após este prazo os mesmos serão devolvidos com todo o custo de transporte debitado ao fornecedor
responsável pelos produtos/ serviços.

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7.0 REGISTROS

Identificação Coleta Indexação Acesso Arquivamento Armazenamento Disposição

FQ 034 -
Controle de Emitente, Arquivo
05 anos
emissão de Coordenador Data Livre Pastas eletrônico
Não GQ 05 anos
Conformidades
FQ 035 -
Emitente, GQ e Setor Arquivo
Relatório de 05 anos
Todos Data envolvido Pastas eletrônico
Não
Setores 05 anos
Conformidade

8.0 ANEXOS

ANEXO 01 – RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA/ PREVENTIVA

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ANEXO 01

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE E

RNC ______
AÇÃO CORRETIVA/ PREVENTIVA
1. Origem da Não-Conformidade CAMPO 1
( ) Fornecedor: NF: ( ) Expedição:
( ) Durante Processo: ( ) Outro/ Setor:
( ) Produto acabado: ( ) Auditoria Interna:
2. Descrição da Não Conformidade CAMPO 2
Especificação Encontrado Qtd. Nº FET

Data: Área/ Emitente: Crachá/ Visto:

3. Ações Imediatas de Contenção CAMPO 3
Reinspeção
Peças Qtd.
( ) Liberar ( ) Reclassificar ( ) Retrabalhar ( ) Devolver ( ) Sucatar
Aprovadas
Reprovadas
Comentários:
Data: Área/ Emitente: Crachá/ Visto:
4. Identificação da Causa Raiz CAMPO 4
( ) Matéria – Prima ( ) Mão de Obra ( ) Máquina
( ) Método ( ) Meio de Medição ( ) Meio Ambiente
Comentários:
Data: Área/ Emitente: Crachá/ Visto:
5. Descrição da Ação Corretiva/ Preventiva CAMPO 5
Responsável Prazo

Data: Nome: Visto:

6. Documentos a serem revisados e/ou atualizados CAMPO 6
( ) Procedimentos ( ) Instruções ( ) Outros
Comentários:
7. Análise de Viabilidade CAMPO 7
( ) Aprovada ( ) Reprovada Nome: Data:
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Comentários:
8. Acompanhamento das Ações Corretivas/ Preventivas CAMPO 8
Executada no Prazo? ( ) Sim ( ) Não Nome: Data:

9. Eficácia das Ações Corretivas/ Preventivas CAMPO 9

Ação eficaz? ( ) Sim ( ) Não Nome: Data:
Evidências:
Data de Fechamento: Nome: Visto:
10. Comunicação aos Envolvidos CAMPO 10
Qualidade Fabricação Processo Logística Outros Visto do Emitente

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ALTERAÇÕES

REVISÃO DATA ALTERAÇÃO

APROVAÇÃO

NOME DATA APROVAÇÃO VISTO

APROVADOR
APROVADOR
APROVADOR

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