El manual de la calidad y la norma ISO 9001

Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO 9001 fue
la adecuación de la gran cantidad de documentación requerida a los resultados y
objetivos de los distintos procesos de cada organización. En definitiva, lo que se pretendía
era crear una mayor flexibilidad para la elaboración del proceso documental.

El documento más importante del Sistema de Gestión de la Calidad es el Manual

de Calidad, el cual constituye el fundamento principal de todo el sistema. En la norma ISO
9001:2008, y en concreto en el apartado 4.2.2, se especifican los contenidos
mínimos que debe contener dicho manual:
 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y
justificación de cualquier exclusión.
 Procedimientos documentados establecidos en el Sistema de Gestión
de Calidad, o bien referencias de los mismos.
 Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad.

¿Qué es para qué sirve un Manual de Calidad?

Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos
principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la
organización, puede adoptar la forma de documento público que se puede presentar a
clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes interesados.

Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de

la calidad de la organización para que se conozcan susintenciones y compartir
conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.
Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de
transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y
mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos.
Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mínimos.

Sin embargo, dado el carácter público de este manual es recomendable completarlo y
ampliarlo con el fin de que puedan darse a conocer, de la mejor forma posible, aspectos
interesantes relativos a la visión, misión y valores de la empresa con respecto a la calidad.
A continuación presentamos un esquema que puede tomarse como referencia de
la estructura de los contenidos de un Manual de Calidad:
 Título, alcance y campo de aplicación.
 Introducción sobre aspectos básicos, valores y filosofía de la organización y del
propio manual.
 Política y objetivos de calidad.
 Mapa de procesos de la organización.
 Descripción de la estructura de la organización, responsabilidades y autoridades.
 Enumeración y definición de los distintos elementos del sistema de calidad.
 Adicionalmente, también se puede incluir un apéndice.
 Formato y estructura

Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y

complejidad de cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas
organizaciones deciden ampliar su utilidad más allá de documentar sus sistemas de
gestión de la calidad.

Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición

de su manual, lo que lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión.
Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo
sistema de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se límite
únicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las
necesidades de los clientes y de la propia organización.

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican

la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
 El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con
los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar
cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se
derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en
la implantación de la norma ISO 9001 en su version 2008 que será obsoleta a partir del año
próximo (reemplazada por la ISO 9001:2015) , en el cual se recoge la gestión de la
empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos,
materiales ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una
extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la
implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del
sector turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la
implantación de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia
europeo, que actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo
que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.

El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que

hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente
sistema de Gestión de la Calidad.

Estructura de un Manual de Calidad

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización
y ha de especificar:

 El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)

 Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los
mismos)
 Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.
Además, también puede incluir:
 Las actividades de la organización.
 Las características principales del SGC.
  La política de calidad y los objetivos a ella asociados.
 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)
 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar
los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas
 Una definición de los términos que tengan un significado singular para la
organización.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del
SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su
tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo
para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un
verdadero documento de trabajo.

 Política de Calidad
 Compromiso de la Dirección
 Objetivos de Calidad
 Pautas de organización.
 Estructura y organigramas
 Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
 Relaciones internas y externas
 Formación, motivación y cualificación del personal
 Pautas de Gestión.
 Revisiones y auditorías del Sistema
 Compras y homologación de proveedores
 Control de no conformidades y acciones de mejora
 Elaboración de ofertas y revisión del contrato
 Pautas Tecnológicas
 Planificación y control de procesos
 Control de Equipos e Instalaciones

Cada capítulo del Manual debe incluir, como mínimo:

 Objetivo del mismo
 Ámbito de aplicación
 Referencias
  Responsabilidades
 Desarrollo del proceso
 Documentación y registros

Referencias
https://www.isotools.org/2015/04/02/que-contenidos-debe-tener-un-manual-de-la-calidad/