Sustentante

Rosa Rodríguez

ID 1073909

Trabajo Final
¿Cómo contribuyen las tecnologías a la mejora de los
servicios?
Caso: instituciones universitarias

Sistemas de Información Gerencial

Profesor: Eduardo Perdomo

Santo Domingo, R.D.

06 de octubre de 2018
 ¿Cómo contribuyen las tecnologías a la mejora de los servicios?
Caso: instituciones universitarias

En el entorno económico actual, las instituciones educativas en todo el mundo están

experimentando cambios fundamentales en la forma en que operan e interactúan
con sus "clientes": alumnos, egresados, docentes y administrativos. Kotler y Fox
(1995) afirman que "la mejor organización en el mundo será ineficaz si la atención
sobre el cliente está perdida". Es por esto por lo que las Tecnologías de la
Información (TI) son indiscutiblemente herramientas indispensables para generar
ventaja competitiva.

De esta forma, cada decisión de marketing educativo debe orientarse al servicio y a

los procesos de mejoramiento de la calidad educativa, con todo lo que ello implica
en aspectos de relación con el medio, de manera que cada toma de decisiones
seguramente va a repercutir en alguna medida, directa o indirectamente, sobre la
comunidad relevante.

Las personas dedicadas a la gestión de las universidades, los responsables del

funcionamiento del sistema de educación universitaria y los académicos que
analizan el sistema universitario, son conscientes de la importancia de contar con
información rigurosa sobre los insumos, los procesos, los resultados y de su impacto
al interior de las universidades. La sociedad y la comunidad universitaria en su
conjunto (autoridades, docentes, investigadores, personal de gestión y alumnos)
exigen una gestión que debe ser cada vez más eficiente, eficaz, responsable y
transparente debido al contexto incierto y de continuos cambios que se producen
tanto en su interior como en su entorno. En este contexto, la incorporación de las
TICs en la gestión de las instituciones ha sido fundamental, ya que contribuyen a la
distribución del conocimiento, la construcción de procesos eficientes, la
reorganización de estructuras y la transparencia de los datos.

Sin embargo, los procesos de trasformación suelen ser muy complejos. Para
potenciar las actividades innovadoras y trasformar las organizaciones se requiere,
además, una buena dosis de liderazgo, el replanteo del modelo empresarial, nuevas
capacidades para gestionar los negocios y por supuesto, el uso adecuado de las
nuevas tecnologías. Estos procesos requieren claridad de directivas y persistencia
de propósitos.

Para estos fines y tomando en cuenta la gran cantidad de información que se maneja
para administrar correctamente una universidad, existen distintas herramientas
tecnológicas en el mercado que permiten acercarse a esta meta de calidad en la
educación universitaria.

Una de estas herramientas las constituyen los ERP, pues estos sistemas permiten
abarcar de una manera integral todos los ámbitos de acción de una universidad,
tales como gestión académica (acceso, inscripción, horarios, gestión de
expedientes, actas, recibos, certificados, evaluación curricular, becas, títulos,
estadísticas, e‐learning…), Recursos Humanos (acceso, contratación, evaluación
de desempeño, gestión de plantillas, nómina, capacitación…), gestión financiera
(contabilidad, presupuesto, cobros, pagos, inventario…), gestión docente
(investigación, programación de asignaturas…), acreditaciones, comunicaciones
(email, noticias, eventos, redes sociales…) biblioteca, publicaciones, gestión de
centros y observatorios, infraestructura, reserva de recursos y espacios, entre otros.
Teniendo esta información disponible, y al poder tomar las decisiones correctas en
el momento idóneo, la universidad podrá planificar sus actividades correctamente,
abaratando costos.

Una de las características que más llama la atención de las diversas universidades
del mundo que hoy cuentan con esta herramienta, es la capacidad de concentrar en
un solo lugar la información, de manera que, teniendo los datos centralizados, se
pueden entender más y mejor a los distintos públicos objetivo de la institución, ya
sean estudiantes, profesores y también personal administrativo.

Los modelos de ERP universitarios proporcionan los instrumentos precisos para

atraer y retener a los mejores estudiantes, mediante programas de marketing de alto
nivel, debido a que una gestión integral convierte automáticamente candidatos en
estudiantes y elimina papeleos innecesarios en el acceso al centro por parte de los
alumnos o futuros alumnos.

Hoy existen tecnologías capaces de analizar la información obtenidas de los

sistemas de gestión ERP, sacar conclusiones en base a los datos transaccionales y
entregar análisis a las universidades para que, por ejemplo, éstas entiendan el tipo
de estudiantes que tienen. Todo, con el fin último de mejorar la calidad de la
educación.

En este sentido, sabemos que una universidad recopila todo tipo de información de
un estudiante a través de los ERP: datos demográficos, nota media, calificaciones
de asignaturas determinadas, etc. Es aquí donde interviene el Business Intelligence,
proporcionando una serie de tecnologías y productos, cuyo fin es proporcionar a los
usuarios la información que necesitan en cada momento, con el fin de que puedan
responder a sus preguntas de negocio y tomar decisiones tácticas y estratégicas.
Se podría asumir que BI permite tomar decisiones en cuanto a la gestión de la
calidad, con el menor grado de incertidumbre posible y bajo ambientes controlados,
permitiéndole a las universidades ser proactivas y no reactivas. Además, la
implementación de sistemas de gestión de la calidad utilizando sistemas de BI
genera en las universidades una ventaja competitiva y una actualización en TI.

Por ejemplo, con toda la información generada por los ERP, se pudiera utilizar BI
para crear un perfil del estudiante e incluso predecir el comportamiento de este,
aportando a la mejoría de las capacidades de planeación ejecución y alineación de
las funciones organizativas.

La incorporación de herramientas de Bussiness Intelligence que se usan hoy en el

mundo de los negocios, ha beneficiado cualitativa y cuantitativamente la forma y
cantidad de información requerida en la toma de decisiones en las instituciones
universitarias que lo han implementado; por lo que el desarrollo de una herramienta
informática de apoyo a la gestión institucional basada en tecnología BI, trae mayor
flexibilidad y mejores tiempos de respuesta a los requerimientos institucionales.

Se puede tomar como ejemplo en el mercado de esta tecnología el software llamado

Microsoft Power BI, que cuenta con las siguientes funciones, dentro del ámbito
universitario:

➢ Identifica fácilmente las tendencias educativas del mercado. Gracias al

correcto almacenamiento de la información y la posibilidad de agruparla e
interpretarla por sí sola, Power BI permite rastrear la información que se
necesita en ese momento y predecir las tendencias o posibles cambios en el
sector. Por ejemplo: Si la herramienta detecta una reducción en el número
de matrículas, podrá avisar la necesidad de limitar algunos servicios
ofrecidos, los cuales no podrán ser mantenidos con ese número de
matrículas.

➢ Permite tener toda la información de la institución en cualquier momento y

desde cualquier lugar. Existe incluso un app disponible tanto para Android
como para IOS. Posibilita ver paneles y cuadros de mando e incluso
modificarlos desde el móvil.

➢ Crea informes rápidos precisos y de rápida interpretación. Se evita perder

tiempo leyendo gran cantidad de informes. Gracias a Power BI se puede
combinar y acceder a múltiples informes sin importar el origen de estos
(web/interno/nube).

Así pues, está demostrado que el Business Intelligence, aplicado a las

universidades, es una práctica que actualmente emerge y que puede ser de gran
utilidad para las instituciones educativas, si se aprovechan las ventajas que arrojan
las herramientas de interpretación de datos geográficos en sistemas de información
y las variables involucradas en el ambiente externo.

Entre las ventajas que aportan las herramientas BI en la educación podemos

destacar: control y reducción de gastos (seguimiento presupuestario, analítica),
mayor competitividad y posicionamiento (gestión y retención del talento), mejor
gestión educativa (evaluaciones, seguimiento alumnos, profesores, calidad de la
enseñanza, comparativas y benchmarking), mayor capacidad de reacción ante
cambios (escenarios de simulación para regulaciones, subvenciones, becas), mayor
eficiencia (visión global, modelos causa-efecto, Balanced Scorecard), etc.

Sin embargo, la gestión de la educación, conseguir la mayor eficacia, emplear los

recursos eficientemente, mejorar la rentabilidad educativa y medir el impacto en el
mercado laboral son algunos de los retos a los que se enfrentan las instituciones
educativas.
Para ayudar a superar estos retos, contamos además con otras tecnologías como
son los CRM, cuyos objetivos fundamentales en el sector universitario son:

1. Impulsar las acciones de captación de alumnos potenciales y garantizar el

máximo cierre de matriculaciones para cada curso.

2. Mantener una relación activa con el alumno durante toda su estancia en el

centro académico.

3. Fidelizar a los alumnos para conseguir que se interesen por otros cursos
mediante acciones periódicas de cross-selling basadas en sus intereses
académicos actuales.

Buscan también obtener mayor satisfacción por parte de sus alumnos mediante una
experiencia formativa excepcional, basada en un adecuado seguimiento de la
evolución académica de cada estudiante tanto durante su etapa formativa, como
una vez finalizados sus estudios.

En líneas generales, un buen sistema CRM debe poder manejar las interacciones
con sus alumnos consistentemente tratando de construir relaciones rentables y de
largo plazo, logrando:

✓ Reducción del tiempo del ciclo de enseñanza, por procesos de enseñanza

más efectivos.
✓ Servicios personalizados fortalecidos y con mayor impacto en los alumnos.
✓ Reducción de tiempos de desarrollo de servicios por mejor conocimiento de
necesidades y requerimientos de los clientes
✓ Mayor visibilidad de los cambios en las condiciones del mercado y el
ambiente de negocios.
✓ Relaciones firmes que transforman posibles postulantes por precio, por valor
o por conveniencia en alumnos fieles.

El despliegue de una plataforma CRM ha de venir originado por un enfoque global

en la organización, que incorpore esta plataforma como la tecnología que sustenta
esa estrategia.

Desde la perspectiva de la universidad, la estrategia de negocio de CRM

proporciona una imagen clara y completa de cada persona y todas las actividades
relacionadas con el individuo. Es por ello, que este software puede tener una enorme
potencia e influencia en los procesos de la enseñanza y aprendizaje, si se define
como una estrategia basada en la búsqueda de la optimización de las relaciones
con los alumnos para mejorar su rendimiento y fidelidad, además en la utilización de
la información derivada de estas relaciones para dirigirlo.

Asimismo, para lograr que las mencionadas tecnologías puedan permanecer

funcionales, tomando en cuenta imprevistos, se debe proveer a la universidad de los
medios necesarios para asegurar el desarrollo de su actividad en un entorno seguro
a través de un plan de contingencia y recuperación de desastres, garantizando tanto
la protección de sus datos como de la tecnología que los explota. Se asegura, de
este modo, que en caso de desastre dispone de los mecanismos, procedimientos y
organización necesarios para mitigar su potencial impacto, entendiendo como tal no
sólo las posibles pérdidas económicas y de imagen derivadas, sino también la
pérdida del esfuerzo docente e investigador que le otorga su prestigio.

En resumen, contar con información sobre la producción y evolución académica de

los alumnos, los recursos humanos y el desarrollo de políticas institucionales y
públicas debe transformarse en un objetivo obligatorio para cualquier institución
educativa superior, como parte de su Plan Estratégico. Es necesario contar con
herramientas que permitan conocer en detalle qué pasa en las instituciones y esas
herramientas deben brindar a los tomadores de decisiones la confianza necesaria
para que sus acciones se basen en hechos comprobables y medidos y no en
opiniones o grados de satisfacción.

El objetivo entonces, más que conocer, es entender el verdadero funcionamiento de

las instituciones, teniendo como horizonte la mejora continua de los procesos y
servicios que se brindan.

Muchas universidades se están encaminando hacia una transformación digital

mediante el uso de herramientas tecnológicas como las mencionadas
anteriormente, al integrarlas cada vez en mayor grado en el desarrollo de su
actividad principal (docencia e investigación, descarga de materiales, cursos
virtuales, etc.) y secundarias (actividades administrativas como inscripciones a
cursos y exámenes, emisión de certificados de estudio, etc.), todo ello con la
intención de adaptarse a las necesidades de sus clientes y de facilitar la relación con
los mismos.

Basado en lo anterior, se concluye que aquellas instituciones que acierten en el

producto correcto, el cliente adecuado, en el momento oportuno, mediante el canal
apropiado son las que, en definitiva, logran retener a ese cliente y posiblemente
conseguir una elevada rentabilidad.