REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA CIENCIA Y TECNOLOGIA

SUBSISTEMA DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

IUTEPI EXTENSION GUANARE

LAS 7PS DEL MARKETING DE SERVICIOS

MATERIA: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

Docente: Msc. MARITZA MUSETT

ALUMNO:

 EVELITZA DEL V PINEDA S C.I:13.604.910

GUANARE, 18 de mayo de 2017

 LAS 7PS DEL MARKETING DE SERVICIOS

En el marketing encontramos variables que son incontrolables. Nos referimos a

variables macro (política, leyes, economía, cultura), también nos referimos a las
variables de la industria, como lo que hacen nuestros competidores, lo que hacen
nuestros proveedores y lo que opinan nuestros consumidores.

No obstante, existen otras variables que sí podemos controlar y que es

fundamental tener en consideración. Estas variables son conocidas como las 4Ps:

P de Producto: Se trata del bien o servicio que comercializamos según cada

caso. Podemos controlar las características de nuestro producto, como su sabor,
su color, su olor, el material del envase o la etiqueta.

En el caso de la industria de los servicios, la producción y el consumo del producto

se hacen simultáneamente, y el servicio es intangible, variable y perecedero, esta
característica le puede permitir realizar personalizaciones inmediatas, por ejemplo,
en una peluquería, se le puede pedir al peluquero dejar más corto el pelo, y la
respuesta es inmediata..

P de Precio: La cantidad de dinero que se paga para disfrutar de un producto o

servicio se define tomando en cuenta al consumidor, por esta razón es importante
la segmentación de los clientes, para establecer un precio acorde a cada tipo de
consumidor.

Ya que un servicio no se puede medir por el material empleado en su fabricación,

y tampoco se puede medir o contabilizar el costo de producción tangible, resulta
difícil ponerle precio. Sin embargo, existen aspectos tangibles como el valor de la
mano de obra y costos operacionales. Para decidir el precio final, se tienen en
cuenta también otros aspectos como el ambiente donde se realiza el servicio, la
experiencia del prestador del servicio y la marca.

P de Plaza: Se refiere al sistema de distribución o entrega del producto o servicio,

es decir, la transferencia de éste desde una organización a sus consumidores a
través de una cadena constituida por organizaciones o personas que van a cumplir
con esta función.

La distribución tiene una mayor relevancia cuando se trata de un servicio, ya que

generalmente se consume y se produce en el mismo lugar (un concierto, un corte
de pelo, un viaje en avión). El servicio no se puede poseer y llevar a otro lugar, por
eso la elección del lugar donde se presta se debe analizar detalladamente para
permitir un fácil acceso al consumidor. Por esta razón, los centros de servicios, los
restaurantes de comidas rápidas, se ubican en calles con mucho movimiento de
modo que los clientes puedan entrar fácilmente, hacer las filas correspondientes y
ser atendidos rápidamente.

P de promoción: Se trata de forma en que se anuncia el producto, sea a través

de los medios masivos o de una manera más restringida por medio del marketing
directo. El objetivo es mover al público a un estado más elevado de disposición
para comprar. La persuasión es crucial porque se pretende modificar la conducta
de los usuarios y no informar simplemente.

La publicidad de un servicio no es muy diferente a la de un producto tradicional. Es

importante trabajar entonces, en la imagen, hacerla deseable y hacerse un lugar
en el mercado y en la mente del cliente. La diferenciación es la clave para atraer
nuevos consumidores o fidelizar los existentes.

Estas 4Ps se aplican a cualquier tipo de producto, pero en caso de que se trate de
un servicio, podemos añadir otras 3Ps que cobran una importancia especial en el
marketing:

P de Persona: La persona es muy importante porque es quien va a dar el servicio,

de su destreza depende la venta del servicio y la valoración que éste reciba.

La consideración clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que

brinde una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes. Cada consumidor
busca evidencias tangibles para determinar la calidad de un servicio y una señal
obvia es la persona asociada con ese servicio, como el médico, la enfermera, el
abogado o el consultor

P de Proceso: Se refiere al proceso de atención al cliente. La ejecución y la

duración de cada paso del proceso deben estar bien delimitadas para que el
servicio sea excelente y el cliente se sienta a gusto.

Los clientes no sólo esperan una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual
para todos los clientes de la empresa. Por tanto, la empresa debe asegurarse de
que sus procesos son eficientes y se proporcionan en igualdad de condiciones
para todos sus clientes.

P de Planta: Es el escenario donde recibimos el servicio. El ambiente que rodea

al cliente debe ser propicio para que el servicio sea alta calidad. Si un cliente visita
una empresa de servicios o de información y es un lugar acogedor, limpio,
organizado y luminoso, seguramente estas pruebas físicas le transmitirán una
mayor confianza y tranquilidad.