METODOLOGÍA DEL TRABAJO UNIVERSITARIO

Luz Mirtha Colos Ramos Fecha: 29-09-2018

1. TEMA
Influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desde tiempos atrás, el hombre en su afán por auto conocerse ha intentado

elaborar conocimientos que le permiten comprender y justificar el porqué de su
comportamiento en el medio laboral; es así, como surge la búsqueda sobre la
comunicación organizacional, considerada como un factor que le permite la
explicación de su productividad, desarrollo y evolución de su entorno laboral. Por
ello las instituciones públicas y privadas a nivel competitivo cada día utilizan una
administración más exigente, que les permite aplicar estrategias para lograr sus
objetivos. De esa manera (Chiavenato, 2011) define el desempeño laboral como
la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es
necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y
satisfacción laboral.

El desempeño de los empleados siempre ha sido considerado como la piedra

angular para desarrollar la efectividad y éxito de una organización; por tal razón
existe en la actualidad mayor interés en los gerentes de recursos humanos estudiar
los aspectos que permitan no solo medirlo sino también mejorar el desempeño
laboral.

Asimismo, las empresas e instituciones hoy en día buscan que los colaboradores
puedan sentirse a gusto dentro de las instalaciones de la organización donde
laboran, por lo tanto, los equipos gerenciales tratan de buscar los puntos débiles
dentro de la organización para poder mejorarlos. Por ello se puede ver que la
comunicación es un medio donde si no se ejerce adecuadamente puede convertirse
en una de las debilidades de los colaboradores. Para algunas organizaciones la
gestión de la comunicación organizacional es un aliado estratégico para mejorar
el desempeño laboral en la organización, que permiten el cumplimiento de
objetivos, por ello es necesario optimizar los flujos de información y promover la
participación de los trabajadores en la toma de decisiones.

Una investigación internacional relacionado a este tema es sobre La

Comunicación efectiva factor determinante en el desempeño laboral del personal
de la dirección de recursos humanos de la Policía del estado de Carabobo de la
Universidad Nacional de Carabobo la cual tuvo como objetivo analizar la
comunicación efectiva como factor determinante en el desempeño laboral del
personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía de Carabobo, donde
se obtuvo como resultado que la comunicación existente entre los compañeros de
trabajo, es positiva, ya que el 70% de los encuestados cree que existe una buena
comunicación con sus compañeros de trabajo, mientras que el 30% no está de
acuerdo con este criterio. Ahora bien, el personal de la Dirección de Recursos
Humanos de la Policía del Estado Carabobo, está de acuerdo que este cuerpo
policial tiene grandes habilidades como comunicadores y se identifican
plenamente con este cuerpo policial. Otra investigación nacional relacionado a
este tema es sobre “La comunicación interna y el desempeño laboral del talento
humano de la cooperativa de ahorro y crédito San Salvador agencias Puno y
Juliaca-2016” de la Universidad del Antiplano donde se establece como objetivo
determinar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral del
talento humano de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador- Agencias
Puno - Juliaca 2016, donde según el estudio realizado el 36% de los encuestados
afirman que la comunicación interna influye en su desempeño laboral, esto
sustentado en el uso adecuado de los medios de comunicación interna, los tipos
de comunicación y el uso de un canal que propicien iniciativas de mejora y que
aumenten el compromiso por parte de los colaboradores hacia la organización,
pese a esta investigación no se abarco el tema de red de comunicación formal e
informal lo cual es un punto importante para mejorar el desempeño laboral de los
colaboradores en las organizaciones y de esa manera evitar la ineficiencia
organizacional. En cuanto a investigaciones locales encontramos Clima
organizacional y desempeño laboral en la Municipalidad Provincial de Huanta –
2015, de la Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga la cual tuvo como
objetivo demostrar la incidencia de clima organizacional en el desempeño laboral
de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Huanta y como resultado
 queda demostrado que los indicadores de la variable clima organizacional (X)
incide significativamente en los indicadores de la variable desempeño laboral (Y),
validándose de esta manera la hipótesis general (H), que: El Clima Organizacional
incide significativamente en el Desempeño laboral de los trabajadores nombrados,
contratados por la modalidad de CAS y funcionarios de la Municipalidad
Provincial de Huanta-2015.

Por ello viendo la realidad de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos se

pretende investigar cómo influye la comunicación organizacional en el
desempeño laboral con el propósito de conocer de qué manera la comunicación
interna, la red de comunicación formal e informal inciden en el desempeño de los
colaboradores de dicha Municipalidad.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

a. Problema General

¿Cuál es la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño

laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los
Morochucos en el 2018?

b. Problema Específico
¿Cómo afecta la comunicación interna en el desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018?

¿Cuál es el impacto de la red de comunicación informal en el desempeño

laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad
Distrital de Los Morochucos en el 2018?

¿Cuál es el impacto de la red de comunicación formal en el desempeño

laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad
Distrital de Los Morochucos en el 2018?

4. OBJETIVOS
a. General
 Determinar la influencia de la comunicación organizacional en el
desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los
Morochucos en el 2018
b. Específicos
 Analizar la comunicación interna en el desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el
2018.
 Examinar el impacto de la red de comunicación informal en el
desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.
 Examinar el impacto de la red de comunicación formal en el
desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.

5. JUSTIFICACIÓN

El por qué, de esta investigación es debido a que en la Municipalidad Distrital de

Los Morochucos existe una dificultad en cuanto al desempeño laboral, todo ello a
causa de diferentes factores como la comunicación organizacional.

A través de esta investigación se busca determinar la influencia de la

comunicación organizacional en el desempeño laboral con el fin de poder
diagnosticar los malestares que perjudican el buen desarrollo del desempeño
laboral en la Municipalidad Distrital de Los Morochucos. Sin bien es cierto el
capital humano es el principal factor que influye en la creación de valor, tanto para
los trabajadores, así como para los ciudadanos. Por lo tanto, el talento humano no
es sólo un activo intangible estático sino es un medio para lograr un fin por ello
se tiene que brindar todo lo necesario para su adecuado desempeño laboral.

Teórico

Se justifica teóricamente esta investigación por ser positiva, ya que

propone diversas reflexiones y análisis en torno al concepto de
comunicación organizacional, así como los factores que influyen en el
desempeño laboral, por ello se basa en la Teoría del desempeño laboral,
dicha investigación se realizó en el contexto de los planteamientos teóricos
 de Brígida Huamaní (2005) donde concluye que, el desempeño laboral se
ha conceptualizado como el efecto neto del esfuerzo de una persona que
se ve modificado por sus habilidades, rasgos y por la forma en que percibe
su papel, pudiéndose concluir que el rendimiento profesional de las
personas varía según sus esfuerzos, habilidades, rasgos y en que este se
realice.

 Metódico

En esta investigación se determina la influencia de la comunicación

organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Los Morochucos; por lo que se utilizará
técnicas e instrumentos que tienen validez y confiabilidad, los cuales me
llevaran a obtener resultados precisos y que pueden ser empleados para
otros trabajos de investigación.

 Practico

El presente trabajo de investigación se justifica prácticamente porque es

conveniente que directores y/o jefes de las diversas organizaciones acepten
que la comunicación organizacional hace que el personal se desempeñe
eficientemente en su puesto de trabajo, por ello es necesario que propicien
un ambiente donde la comunicación organizacional sea la adecuada y de
esa manera agilizar la información. En este contexto esta investigación,
permitirá tener el conocimiento sobre la influencia de la comunicación
organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Los Morochucos, ello permitirá brindar
recomendaciones para que se tomen decisiones de manera oportuna y
eficaz y de esa manera se orienten a mejorar la comunicación
organizacional para un buen desempeño laboral.

 Social

La relevancia social radica en que este estudio proporcionará beneficio en

primer lugar a los que tienen relación laboral en la Municipalidad Distrital
de Los Morochucos, 2018. De esta manera se podrá mejorar algunos
 aspectos en cuanto a la comunicación organizacional y por ende el
desempeño laboral de los colaboradores de dicha entidad.

6. LIMITACIÓN

Debido a que los trabajos de investigación sobre comunicación organizacional y

desempeño laboral en instituciones públicas son un poco escasos, y más aún en el
Distrito de Los Morochucos no existen estudios al respecto por ello se considera
que habrá ciertas limitaciones de índole bibliográfico.

7. ANTECEDENTES TEÓRICOS

Antecedentes Internacionales

Investigación 1: Comunicación efectiva factor determinante en el

desempeño laboral del personal de la dirección de recursos humanos de
la policía del estado Carabobo.
Investigador: Eduardo González
Año: 2014

Universidad: Universidad de Carabobo

Objetivo: Analizar la comunicación efectiva como factor determinante en

el desempeño laboral del personal de la Dirección de Recursos Humanos
de la Policía de Carabobo.

Método: El diseño de esta investigación es de campo apoyada en

investigación documental, debido a que se asentó la revisión bibliográfica
del tema para referir los elementos que conforman la comunicación
efectiva en la Dirección de Recursos Humanos del Cuerpo de Policía del
Estado Carabobo y la indagación, recopilación, organización, valoración
crítica e información bibliográfica referente al tema, lo cual permitió un
punto de vista del problema en estudio.
Resultado: En este trabajo de investigación realizado través del
cuestionario aplicado al personal de la Dirección de Recursos Humanos de
la Policía del Estado Carabobo, se concluye que la comunicación existente
entre los compañeros de trabajo, es positiva, ya que el 70% de los
encuestados cree que existe una buena comunicación con sus compañeros
de trabajo, mientras que el 30% no está de acuerdo con este criterio. Ahora
bien, el personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía del
Estado Carabobo, está de acuerdo que este cuerpo policial tiene grandes
habilidades como comunicadores y se identifican plenamente con este
cuerpo policial.

Investigación 2: La comunicación organizacional interna y su incidencia

en el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE.

Investigador: Balarezo Toro Byron David

Año:2014

Universidad: Universidad Técnica de Ambato

Objetivo: Estudiar la incidencia de una deficiente comunicación
organizacional interna sobre el desarrollo organizacional de la empresa
SAN MIGUEL DRIVE.
Método: Se realizó dos tipos de investigación: 1) Biográfica porque se
utilizó libros, revistas científicas, folletos, documentos web y más
respaldos para obtener información. Y 2) De campo ya que se acudio a la
organización en estudio para recolectar información referente a la
investigación, mediante la aplicación de encuestas.
Resultado:
 Las falencias que presenta la comunicación organizacional interna esta
repercutiendo sobre la coordinación de las actividades dentro de la
organización.
 La comunicación organizacional influye directamente sobre la baja
productividad de la empresa San Miguel Drive así como también en las
actitudes de los trabajadores.
 Muchos de los trabajadores de la empresa conocen muy poco los tipos
de comunicación que existen dentro de la institución, y califica como
regulares los medios de comunicación internos con los que cuenta San
Miguel Drive.
Investigación 3: Condiciones laborales que afectan el desempeño laboral
de los asesores de American Call Center (ACC) del Departamento
Inbound Pymes, empresa contratada para prestar servicios a Conecel
(CLARO).
Investigadora: Verónica del Roció Coello Almeida

Año: 2014

Universidad: Universidad de Guayaquil

Objetivo: Identificar los factores que influyen en el bajo rendimiento de

los asesores de ACC del departamento Inbound Pymes y que desencadena
en una disminución de la efectividad del departamento.
Método: El estudio se llevo en un enfoque cuantitativo, de periodo
transeccional, ya que se recolecto datos dentro de un tiempo determinado,
para hacer inferencias respecto al cambio, sus determinantes y
consecuencias. Con un diseño no experimental, en el que existe el análisis
de las situaciones presentes tal y como se dan en su contexto natural, de
manera que no se da la manipulación de variables. El estudio tuvo un
alcance descriptivo y explicativo, pues se seleccionó las variables y se
mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se
investiga u posteriormente explicar las razones por las razones y
consecuencias del fenómeno investigado. Dentro de los instrumentos a
utilizar se encuentran estudios estadísticos de la efectividad y desempeño
de los asesores, encuestas de clima laboral y satisfacción.
Resultado: Queda en evidencia entonces que las Condiciones Externas
son muy satisfactorias para el grupo de asesores de Inbound Pymes,
obteniendo un alto nivel de Satisfacción y descartando por tanto que este
incida de forma directa en el bajo desempeño del grupo de asesores.
Dejando en evidencia que sus Condiciones externas son muy
satisfactorias, reflejando un ambiente armónico y efectivo para la
satisfacción y comodidad de quienes conforman el grupo Inbound Pymes.

Investigación 4: Clima Organizacional y su incidencia en el desempeño

laboral de los trabajadores administrativos y docentes de la Facultad
 Regional Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN – Managua en el
período 2016.
Investigador: Alex Javier Zans Castellón
Año: 2017

Universidad: Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

Objetivo: Analizar El Clima Organizacional y su incidencia en el

Desempeño Laboral de los trabajadores administrativos y docentes de la
Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN – Managua, en
el período 2016.

Método: Cuantitativo por cuanto se estableció hipótesis estadísticas, se

midieron los conceptos incluidos en las hipótesis, se transformaron las
mediciones en valores 74 numéricos, y se analizaron posteriormente con
técnicas estadísticas. Cualitativo porque se realizó una entrevista a
profundidad que permitió comprender el fenómeno en estudio.
Resultado:
 El Clima Organizacional presente en la FAREM, es de optimismo en
mayor medida, por lo cual se considera entre Medianamente Favorable y
Desfavorable, siendo el liderazgo practicado poco participativo, sin
disposición en mantener un buen clima organizacional en el equipo de
trabajo.
 Se identifica que el desempeño laboral, que se desarrolla en la Facultad,
es bajo, aunque las tareas se realizan y ejecutan en el tiempo requerido,
donde la toma de decisiones, se realiza en gran medida de manera
individual, careciendo de un plan de capacitación.

Antecedentes Nacionales

Investigación 1: Clima organizacional y el desempeño laboral del

personal de la empresa Inproconsa S.A.C. en el primer semestre 2017.

Investigadora: Natalia Carolina Lorrén Cáceres

Universidad: Universidad san Ignacio de Loyola.

Año: 2018
Objetivo: Determinar la relación que existe entre el Clima Organizacional
y el desempeño laboral del personal de la empresa INPROCONSA S.A.C
en el primer semestre 2017.

Método: El tipo de investigación es sustantiva pues intenta dar una

respuesta objetiva a interrogantes que se plantean. El diseño de la
investigación es No experimental de corte transversal de tipo
correlacional.
Resultado: En la presente investigación se observa claramente una
relación entre las variables de Clima Organizacional y Desempeño laboral,
obteniendo como resultado un coeficiente de correlación de Spearman de
0,570 que nos indica que existe una relación directa y positiva moderada.

Investigación 2: “La comunicación interna y el desempeño laboral del

talento humano de la cooperativa de ahorro y crédito san salvador
agencias puno y juliaca-2016”
Investigadora: Hilda Beatriz Manzano Chura
Año: 2017
Universidad: Universidad Nacional del Altiplano
Objetivo: Determinar la relación entre la comunicación interna y el
desempeño laboral del talento humano de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Salvador- Agencias Puno - Juliaca 2016.
Método: El tipo de investigación es descriptivo – cuantitativo, porque sólo
se describirán las partes más relevantes de las variables en estudio, puesto
que se van a utilizar técnicas de conteo y de medición.
El diseño de la investigación para la elaboración del presente trabajo de
investigación se utilizará el diseño no experimental – deductivo.
Resultado: Según el estudio realizado el 36% de los encuestados afirman
que la comunicación interna influye en su desempeño laboral, esto
sustentado en el uso adecuado de los medios de comunicación interna, los
tipos de comunicación y el uso de un canal que propicien iniciativas de
mejora y que aumenten el compromiso por parte de los colaboradores
hacia la organización.
Investigación 3: Clima organizacional y desempeño laboral en la
Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas, 2015.
Investigador: Edgar Quispe Vargas
Universidad: Universidad Nacional José María Arguedas
Año:2015
Objetivo: Determinar la relación entre el clima organizacional y
desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas
2015.
Método: El presente estudio responde al tipo de investigación
correlacional, ya que tiene como objetivo principal determinar la relación
que existe entre dos conceptos (variables) en este caso particular,
determinar la relación que existe entre el clima organizacional y
desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Pacucha. El diseño que
se utilizó en la presente investigación fue de tipo no experimental,
transeccional correlacional.
Resultado: Determinar la relación entre clima organizacional y
desempeño laboral, En la tabla 12 la evidencia estadística de correlación
es de 0.743, donde demuestra que existe una relación directa; positiva
moderada; es decir que a medida que se incrementa la relación en un
mismo sentido, crece para ambas variables. Asimismo, La significatividad,
es alta porque la evidencia estadística demuestra que los resultados
presentan un menor a 0.01. Entonces no existe suficiente evidencia
estadística para rechazar la relación, porque la p-valor <0.05.

Investigación 4: Comunicación interna y desempeño laboral en la

municipalidad distrital de Huancaya, provincia de Yauyos, región Lima
provincias.
Investigador: Juan Josué Salazar Cotera
Año: 2009
Universidad: Universidad Nacional del Centro del Perú
Objetivo: Determinar la relación existente entre la comunicación interna
y el desempeño laboral de las autoridades, funcionarios y trabajadores de
la municipalidad distrital de Huancaya.
 Método: Se utilizó como método de investigación, el tipo descriptivo en
su forma correlacional, con procesamiento cuantitativo y cualitativo de los
datos. La investigación descriptiva trata de identificar el tipo y nivel de
comunicación interna y desempeño laboral que desarrollan los
trabajadores de la municipalidad, teniendo en cuenta para ello, los factores
sociodemográficos de: edad, género (sexo), área de trabajo y nivel
instructivo.
Resultado: No existe correlación directa ni significativa entre la
comunicación interna y el desempeño laboral de autoridades, funcionarios
y trabajadores de la Municipalidad distrital de Huancaya.

Antecedentes locales

Investigación 1: Clima organizacional y desempeño laboral en la

Municipalidad Provincial de Huanta – 2015.

Investigadores: Percy Palomino Bautista y Reyna Retamozo Lozano

Año:2016

Universidad: Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga

Objetivo: Demostrar la incidencia de clima organizacional en el

desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de
Huanta.

Método: El diseño de la investigación fue descriptivo no experimental

porque se determinó y se detalla las características de las variables, así
como la correlación entre estas.

Resultado: Queda demostrado que los indicadores de la variable clima

organizacional (X) incide significativamente en los indicadores de la
variable desempeño laboral (Y), validándose de esta manera la hipótesis
general (H), que: El Clima Organizacional incide significativamente en el
Desempeño laboral de los trabajadores nombrados, contratados por la
modalidad de CAS y funcionarios de la Municipalidad Provincial de
Huanta-2015.
Investigación 2: Gestión por competencias y desempeños laborales en el
Gobierno Regional de Ayacucho.

Investigador: Jorge Chávez Leiva

Año:2014

Universidad: Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga

Objetivo: Determinar la influencia de un sistema de gestión de personas

por competencias en los desempeños laborales en el Gobierno Regional de
Ayacucho.

Método: En esta investigación se emplean los métodos deductivo e

inductivo.

Resultado: Es preciso resaltar como resultado final que, una nueva

concepción para los directivos y trabajadores en general en el Gobierno
Regional de Ayacucho, es el reto que tienen de adecuarse a las exigencias
del contexto y los cambios, siendo necesario adaptar todo un sistema de
gestión de personas por competencias en busca de la excelencia
organizacional, debido a la influencia significativa de ésta en los
desempeños laborales.

Investigación 3: Ètica, innovación y responsabilidad en la función

gubernamental del contador público y sus efectos en el desempeño laboral
en la gestión del gobierno regional de Ayacucho, 2015.

Investigadora: María Taipe De la cruz

Año:2016
Universidad: Universidad Católica Los Àngeles de Chimbote
Objetivo: Determinar que los factores de ética y la innovación del
contador público que inciden en el desempeño laboral y por ende en la
gestión del gobierno regional de Ayacucho.
Método: El diseño de la investigación es la estrategia que se utilizó para
responder al problema propuesto. En este caso se tomó en consideración
la revisión bibliográfica.
El diseño No Experimental: se realizó sin manipular deliberadamente
variables. En este diseño se observaron los fenómenos tal y como se dieron
en su contexto natural, para después analizarlos.
Resultado:
 Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los
señores Contadores Públicos apliquen correctamente el código de ética
del servidor público, que esta aplicación incidirá en la correcta gestión
del Gobierno Regional de Ayacucho, mejorando el cumplimiento de
objetivos y metas.
 Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los
señores Contadores Públicos apliquen correctamente el código de ética
del servidor público, que esta aplicación incidirá en el desempeño de
la profesión del Contador Público, efectuando y cumpliendo con
funciones con eficiencia.
 Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los
señores Contadores Públicos estén inmersos para buscar la innovación
nuevos conocimientos, la actualización por cuanto es un factor
importante frente al fenómeno de la globalización.

Investigación 4: Gestión de talento humano y desempeños laborales en

las carpinterías metálicas en la ciudad de Ayacucho. 2013-2014.
Investigador: Percy Víctor De la cruz Huamán

Año:2016

Universidad: Universidad Católica Los Àngeles de Chimbote

Objetivo: Determinar la influencia de un sistema de gestión estratégica de

talento humano en los desempeños laborales en las carpinterías metálicas
de Ayacucho
Método: La investigación se realizó en base a objetivos, no experimental.
Resultado: Es preciso resaltar como resultado final que, una nueva
concepción para los directivos y trabajadores en general de las carpinterías
metálicas de Ayacucho, es el reto que tienen de adecuarse a las exigencias
del contexto y los cambios, siendo necesario adaptar todo un sistema de
 gestión de talento humano en busca de la excelencia organizacional,
debido a la influencia significativa de ésta en los desempeños laborales.
8. BASES TEÓRICAS

Comunicación

(Chiavenato, 2011) La comunicación es el proceso por el cual se transmite

información y significados de una persona a otra, con la finalidad de compartir
sentimientos y conocimientos, que comprende transacciones entre ellas; por ello
las organizaciones no existen ni operan sin comunicación, representa una red que
integra y coordina todas sus partes; sin embargo, existe barreras de la
comunicación que obstaculizan la circulación del mensaje.

Por su parte, (Pasquali, 1979) afirma que la comunicación aparece en el instante

mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial
ingrediente estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse
ninguna estructura social. Para Pasquali el término comunicación debe reservarse
a la interrelación humana, al intercambio de mensajes entre hombres, sean cuales
fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación a
distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye
considerando a la comunicación como la relación comunitaria humana consistente
en la emisión – recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total
reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento
determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre.

(Fernández, 1998) Considera que, quienes se comunican deben tener un grado

mínimo de experiencia común y de significados compartidos.

Según Bastardas, A. (1995), define la comunicación como: “El proceso por razón
del cual se logra transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado
de conocimiento de la entidad receptora”. Los procesos de la comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un
mismo repertorio de los signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Funciones de la Comunicación

(Robbins, 2004) plantea que, en cualquier organización o grupo, la comunicación

tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e
informar.

a) Función de control
La comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras.
Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales
que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña
una función de control, bajo el principio administrativo de las jerarquías
por el cuál pide a los empleados que primero comuniquen las quejas
laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos
o que cumplan con las políticas de la empresa.
b) Función de motivación
La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados
qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar
un rendimiento deficiente.
La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance
logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada,
estimulan la motivación y requieren que exista comunicación. En el caso
de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su fuente primaria
de interacción social.
c) Función de expresión
La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental
que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de
satisfacción. Por consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta
de expresión emocional de sentimientos y deseos de realización de las
necesidades sociales.
d) Función de información
La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña
cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para
identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que
necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones. Para que los
grupos funcionen como deben, es preciso tener cierto control de los
 miembros, estimularlos para que trabajen, proporcionarles un medio para
expresar emociones y para la toma de decisiones. Por ello podemos
considerar que, cualquier intercambio de comunicación en una
organización o grupo cumple con una o varias de estas cuatro funciones

La comunicación en las organizaciones

(Griffin & Moorhead, 2010) La comunicación en las organizaciones implica

compartir información entre los individuos, para cumplir metas organizacionales,
da a los empleados una idea del lugar que ocupan, la comunicación permite que
el trabajador se informe sobre cuáles son los deberes de su puesto y cuáles no, el
empleado debe recibir información sobre los resultados de sus esfuerzos como en
la evaluación del desempeño. Toda organización está conformada por personas
con diferentes culturas, por ello es necesario que las relaciones interpersonales
entre los trabajadores que lo conforman deberán estar enfocado en el
cumplimiento de objetivos y metas empresariales. Desde los niveles de mando
tiene que prevalecer lo siguiente: la confianza y la credibilidad, estos dos factores
determinaran el estilo de comunicación y el desempeño laboral.

Comunicación organizacional

(Robbins, 2009) La comunicación está presente cerca del 70% del tiempo que
invierte una persona despierta en interactuar consigo misma y otros; y a su vez, la
forma principal de interacción del ser humano para satisfacer sus necesidades
sociales innatas.

(Chiavenato, 2000) La comunicación implica la transferencia de información y

significado de una persona a otra. Es el proceso de transmitir información y
comprensión entre individuos. La manera de relacionarse con datos, ideas,
valores, etc. Una transacción entre un mínimo de dos personas.

(Hellriegel & Slocum, 2009) Implica la capacidad de trasmitir, comprender y

recibir ideas, pensamientos u otros de manera verbal o no verbal para transferir
información con exactitud.

(Favaro, 2011, pág. 6) La comunicación organizacional en un grupo u

organización es parte del fortalecimiento y desarrollo institucional y se concreta
principalmente en las acciones comunicativas que parten de los vínculos y
articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y
visibilidad de la institución y su tarea. El comprender a la comunicación como un
proceso transversal a la organización hace posible incluirla en una política
institucional y no limitarla a algo meramente instrumental.

Tipos de Comunicación Organizacional

(Robbins, 2009) La comunicación trasmite los mensajes de un grupo a través de

tres tipos de comunicación: oral, escrita y no verbal. Principalmente nos
comunicamos por el medio oral con discursos, rumores y/o chismes. Permite ser
veloz y obtener una retroalimentación en tiempo mínimo sobre la comprensión del
mensaje.

La comunicación escrita puede darse a través de memos, cartas, correo, mensajería

u otro medio que permita símbolos o palabras escritas. Usualmente es preferible
como medio tangible que se transmitió un mensaje, permite realizar consultas
sobre el mismo contenido enviado y hacer referencias en base al mensaje. No
obstante, puede tomar mayor tiempo en realizar el mensaje antes de enviarlo a un
receptor, y a retroalimentación puede no ser inmediata a diferencia de la
comunicación oral. Por último, está la comunicación no verbal, que se da cada
vez que se la verbal; puede entenderse como una mirada, un gesto de manos, una
expresión corporal, tono de voz otras muestras físicas. El lenguaje corporal como
también se le conoce, es un agregado a la comunicación verbal y con frecuencia
agrega complejidad a la comunicación, pues no es preciso y puede o no tener un
significado asociado.

Para (Hellriegel & Slocum, 2009) existe también la comunicación asertiva, que
significa expresar con confianza lo que se siente, piensa y cree al tiempo que se
respeta el punto de vista de otros. Este tipo de comunicación no es mencionado
por otros autores, pues se sobreentiende como un requisito existente para mantener
una comunicación eficiente y transparente entre emisor y receptor. En el ámbito
laboral por su parte, se le denomina comunicación organizacional, a toda
comunicación que se da dentro de una organización.
Canales y Redes de Comunicación Organizacional

(Chiavenato, 2000) existen tres tipos de canales formales:

 La comunicación descendente, procede de la dirección o alta gerencia (el

tope de la jerarquía). Se suele utilizar para transmitir instrucciones,
políticas, servicios o temas de carácter obligatorio. Como, por ejemplo:
lineamientos, procedimientos, políticas, instrucciones u otra información
obligatoria.
 La comunicación ascendente, la cual circula desde la base de la empresa
hacia arriba, suele ser el dialogo diario, un buzón de información o las
encuestas de clima o satisfacción que se toman cada cierto periodo. Su
objetivo es obtener información que el empleado no manifiesta en
ambientes formales, pero pueden repercutir en su desempeño o el clima
laboral.
 La comunicación horizontal. Este tipo se efectúa entre personas de
jerarquías similares, busca la coordinación y armonía de sus miembros.
Este estilo a su vez, puede replicarse entre personas de distintas jerarquías,
manteniendo el sentido de igualdad.

(Robbins, 2009) Estos son las redes de comunicación:

 La red de cadena sigue en forma rígida la cadena de mando formal.

 La red de rueda depende de una figura central que actúa como el conducto
para todas las comunicaciones del grupo. Generalmente se da a través de
un líder fuerte.
 La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen y contribuyan, sin ninguna figura de líder de por medio.

La comunicación interna

(Fernández, 2012) La comunicación interna “es el conjunto de actividades

efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir al logro de los objetivos organizacionales”
(Kreps, 1990)considera que, la comunicación interna es una herramienta de
gestión y un conjunto de mecanismos de interrelación de los individuos y grupos
de una organización de tal manera que se adapten a un sistema comunicativo para
el logro de funciones metas y objetivos.

Desde el punto de vista operativo, (Marañon , Bauza, & Bello, 2006) definen a la
comunicación interna como el patrón de mensajes compartidos por los miembros
de la organización; es decir, la interacción humana que ocurre dentro de las
organizaciones y entre los miembros de la misma.

Lo anterior indica que, la comunicación interna es el conjunto de procesos

realizados en el interior del sistema organizativo dirigido a conseguir una
estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines, creando y
manteniendo la cultura, valores y creencias de la organización.

Para (Chiang, 2012) el objeto de la comunicación interna de las empresas es

permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus integrantes. La comunicación
interna en la empresa constituye uno de los elementos centrales para articular las
relaciones entre los diferentes departamentos de la organización empresarial.

Tipos de comunicación interna

Para (Marañon , Bauza, & Bello, 2006) el estudio de la comunicación interna

centra su interés en los procesos y subprocesos de una doble distinción entre
comunicación formal e informal, por una parte, y comunicación horizontal,
ascendente y descendente por otra.

Tipos de comunicación interna por su procedimiento cuando se efectúa de acuerdo

a su procedimiento, se considera lo siguiente:

a) Comunicación Formal
Es la que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea
recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones.
Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa.
La comunicación formal es aquella comunicación que tiene
preestablecida la organización, la cual lleva un contenido ordenado por
la organización a través de los canales oficiales señalados por ésta. Su
objetivo es lograr la coordinación eficiente de todas las actividades
 distribuidas en la estructura de la organización formal. La
comunicación formal, se divide a su vez en:

Por su parte, (Escobar, 2003) menciona que, la comunicación formal es aquella

comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, esta
comunicación utiliza la escritura como medio (comunicados, memoranda, etc.).
La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades
burocráticas.

b) Comunicación Informal
La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da
alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos
personales acerca de individuos o grupos de la organización.
Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores”
y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones
personales de los empleados y del entorno de la empresa. Y se
presentan de la manera siguiente:
- Castillos en el aire: rumores anticipatorios a una situación de la
empresa. “Multarán a la empresa”.
- Conductores de cuña: son los más dañinos y suelen difundir
rumores que destruyen lealtades. “Ascendió por favores
personales”.

Según (Escobar, 2003) La comunicación informal es aquel tipo de comunicación

cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales
(reuniones alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.), y
también la considera como más veloz (inmediata) que la forma.

Para la (Essentials, 2010) La comunicación se puede clasificar en distintas

tipologías dependiendo del canal utilizado y el grado de interacción entre emisor
y receptor. En función del canal utilizado:

 Escrita: La que se realiza mediante la palabra escrita en un soporte,

utilizando grafías, letras.
 Oral: La que se realiza mediante la palabra hablada, utilizando sonidos.
  No verbal: Compuesta principalmente por expresiones faciales y gestos
corporales.

A criterio de (Moreno & Nájera, 2011) La Comunicación Organizacional interna

está orientada al grupo de personas que conforman una institución y que están
directamente vinculadas con ella. En el caso de una empresa, está integrado por
accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc. La comunicación puede
producirse de manera:

 Formal: Donde el contenido está referido, a aspectos laborales

únicamente. En general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es
lenta debido a que tiene que cumplir todos los procedimientos
burocráticos.
 Informal: Donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar
referido a aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en
estancias fuera del lugar específico de trabajo, encuentros en los pasillos,
las pausas del café o la comida, etc.).

Desempeño

Roca Serrano, A. (2002) denomina desempeño: “Al nivel de desarrollo que una
entidad cualquiera tiene con respecto a un fin esperado”.

(Gordon, 1997) define al desempeño como aquellas acciones o comportamientos

observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la
organización y que pueden ser medidos en términos de su nivel de contribución a
la empresa.

(Chiavenato, 2000) define el desempeño, como las acciones o comportamientos

observados en los empleados que son relevantes en el logro de los objetivos de la
organización.

(Bittel, 2000)plantea que el desempeño es influenciado en gran parte por las

expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su
deseo de armonía.

Desempeño Laboral
(Chiavenato, 2011) define el desempeño laboral como la eficacia del personal que
trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización,
funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral.
Entonces se podría decir que el desempeño laboral de las personas va a depender
de su comportamiento y también de los resultados obtenidos y va ligado a las
características de cada persona, entre las cuales se pueden mencionar: las
cualidades, necesidades y habilidades de cada individuo, que interactúan entre sí,
con la naturaleza del trabajo y con la organización en general, siendo el
desempeño laboral el resultado de la interacción entre todas estas variables.

(Palaci, 2005), plantea que: “El desempeño laboral es el valor que se espera
aportar a la organización de los diferentes episodios conductuales que un
individuo lleva acabo en un período de tiempo”.

Romero & Urdaneta (2009) indican que “el desempeño del trabajador va de la
mano con las actitudes y aptitudes que tengan estos en función a los objetivos que
se quieran alcanzar, seguidos por políticas, normas, visión y misión de la
organización”

El desempeño laboral según (Robbins, 2004), complementa al determinar, como

uno de los principios fundamentales de la psicología del desempeño, es la fijación
de metas, la cual activa el comportamiento y mejora el desempeño, porque ayuda
a la persona a enfocar sus esfuerzos sobre metas difíciles, que cuando las metas
son fáciles.

Componentes del Desempeño Laboral.

Según Candel, refiriéndose a Campbell, McCloy, Oppler y Sager quienes indican

entre los componentes del desempeño laboral se distinguen en ocho dimensiones
básicas:

 Destrezas en tareas específicas del puesto, definidas como actividades que

diferencian el contenido de una ocupación concreta, haciendo cada trabajo
único.
  Habilidad para labores genéricas o comunes a cualquier empleado.
 Comunicación oral y escrita dirigida a expresar ideas o dar información.
 Esfuerzo demostrado en el impulso extra que los empleados ponen en sus
comportamientos.
 Mantenimiento de la disciplina personal y la conformidad con las normas
y cultura de la organización.
 Labores de apoyo a otros y trabajo de equipo, procurando el bienestar de
los demás compañeros y mostrando disposición para colaborar.
 Supervisión y liderazgo como las actividades dirigidas a influenciar,
planificar y controlar los trabajos del grupo.
 Gestión y administración de los recursos para alcanzar los objetivos
organizacionales.

Evaluación del desempeño

Ruiz, Silva, & Vanga (2008) también afirman que: La evaluación del desempeño
es una técnica indispensable en la administración de personal que contribuye al
autodesarrollo del empleado y a su vez, puede detectar algunas situaciones
relevantes en el trabajo, tales como: problemas de supervisión de personal,
integración del personal a la empresa, deficiencia de motivación, y según el
problema que se detecte, puede colaborar con la implantación de políticas
adecuadas a la realidad de la institución.

(Dessler, 2009) indica que: la evaluación del desempeño se define como cualquier
procedimiento que incluya

- El establecimiento de estándares laborales

- La evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos

estándares.

- Informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias

en su desempeño o para que continúen con su buen nivel.

(Chiavenato, 2002) infiere que, la evaluación del desempeño laboral es una

apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las
actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su
potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la
excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución a la
institución.

Cayetano (2015) manifiesta que la importancia de evaluar el desempeño radica en

que permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el desempeño,
ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite determinar si existe
la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda
a observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el
desempeño del cargo.

Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral.

El plantear y desarrollar bien una evaluación del desempeño genera beneficios de
corto, mediano y largo plazo para la organización, el jefe y el trabajador.
Al respecto (Chiavenato, 2011)indica los beneficios para la organización y para
el individuo.
Beneficios para la organización:
 Optimizar los niveles de desempeño.
 Reconocer el desempeño sobresaliente y el desempeño débil.
 Identificar oportunidades de crecimiento.
 Alinear metas individuales de cada área y estas a su vez alineadas
con las metas de la empresa.
 Lograr compromiso y satisfacción de los trabajadores hacía con la
empresa.

Beneficios para el jefe:

 Evaluar mejor y objetivamente el desempeño al contar con una

base de medición y un sistema planificado y estandarizado.
 Mejorar el estándar de desempeño de sus colaboradores.
 Fomentar una mejor comunicación entre trabajadores.
 Disminuir la rotación del personal.

Beneficios para el trabajador:

  Conocer de una manera más clara las expectativas de su jefe y la
organización respecto a su puesto de trabajo, sus objetivos y
desempeño.
 Tener presente las características y competencias más valoradas
por la empresa de las personas que conforman el equipo de trabajo.
 Realizar una autoevaluación para su crecimiento profesional.
 Motivación y compromiso para ofrecer su mejor esfuerzo a la
empresa.

Aspectos del desempeño laboral

a. Satisfacción Laboral
(Davis & Newstrom, 1991) La satisfacción laboral es el conjunto de
sentimientos favorables o desfavorables con los que el empleado
percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes
laborales.
b. Comunicación
(Donnelly, Gibson, & Ivancevich, 2001) La comunicación es el hilo en
común que une a todas las personas, planes, estrategias y compromiso
– en otras palabras, la estructura organizacional completa.
c. Conocimiento del Cargo
(Donnelly, Gibson, & Ivancevich, 2001) Es la percepción del
contenido del cargo (actividades específicas y características generales
del cargo por los individuos que la desempeñan), la manera en que las
personas hacen su trabajo depende en parte de cómo perciben o cómo
piensan de sus cargos.
d. Valores
(Marañon , Bauza, & Bello, 2006) consideran que los valores son
producto de cambios y transmisiones a lo largo de la historia, surgen
con un especial significado y deben ser asumidos por los miembros de
la organización. La internalización de los valores organizacionales es
un proceso complejo que requiere de tiempo, transmisión, explicación
y ejemplificación por parte de los directivos y de reflexión,
razonamiento y comprensión por el resto del grupo.
 (Stoner, Freedman, & Gilbert, 1999) Deseos colectivos relativamente
permanentes que, al parecer, son buenos en sí mismos.
e. Desempeño
(Gordon, 1997), define al desempeño como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para
los objetivos de la organización y que pueden ser medidos en términos
de su nivel de contribución a la empresa.
f. Capacitación
(Drovett, 1992) es un proceso de formación implementado por el área
de recursos humanos con el objetivo de que el personal desempeñe su
papel lo más eficientemente posible.

La administración de desempeño
(Gonzales, 2014) Es el proceso mediante el cual la compañía asegura que el
empleado trabaja alineado con las metas de la organización, así como las practicas
a través de las cuales el trabajo es definido y revisado, las capacidades son
desarrolladas y las recompensas son distribuidas en las organizaciones.
Un factor muy importante para la administración del desempeño es la evaluación
continua del empleado, pues este sistema no puede ser por ningún motivo estático,
debe evolucionar constantemente y ser cuidadosamente monitoreado para una
mejora continua.

Fases del desempeño

Según (Chiavenato I. , 2011) se identifican por el mejor rendimiento al cual desea
dirigirse:
a. Conceptualización: Es la fase en que la empresa identifica el mejor
rendimiento al cual desee dirigirse.
b. Desarrollo: Es la fase en que la compañía examina donde el
rendimiento actual está variando en función a los niveles deseados, lo
cual puede realizarse a través de un sistema de soporte integrado de
desempeño que como un nombre lo integra en un solo sistema todo lo
que se viene haciendo en la empresa para mejorar el desempeño y
requiere de la colaboración de todo el personal d la empresa.
 c. Implementación: En la forma tradicional se realizaba mediante
mecanismos informales se monitoreo del desempeño, entre otras; sin
permitir al empleado tomar control de su propio desarrollo del
desempeño, da al empleado directo control sobre la planeación del
desarrollo de su desempeño, pues ellos son los más interesados en
desarrollar sus competencias para alcanzar una promoción.
d. Retroalimentación: Es posible durante todo el proceso y también
después de la evaluación para que el empleado sepa cuáles son los
puntos que debe reforzar para mejorar su desempeño integral de la
compañía.
e. Evaluación: En esta etapa se utiliza las medidas del desempeño en
todas las competencias y determinan como se están cumpliendo los
objetivos.

Según (Cayetano, 2015) las dimensiones del desempeño laboral son los
compromisos laborales y compromisos comportamentales.

a) Compromisos laborales.
Son los acuerdos establecidos entre el evaluador y el evaluado relativos
al desempeño, las actuaciones laborales y los logros requeridos para la
realización y entrega de los productos o resultados finales esperados;
estos compromisos deberán ponderarse de acuerdo con su importancia
en el cumplimiento de los objetivos institucionales y con fundamento
en estas condiciones, se les asignará un peso porcentual dentro de la
escala de evaluación.
b) Compromisos comportamentales.
Son los acuerdos establecidos entre el evaluado y el evaluador
relacionados con las conductas o comportamientos que orientan la
participación del empleado en la ejecución de los proyectos
estratégicos de su área o dependencia, o en las actividades que
contribuyen al cumplimiento de los cometidos misionales o de apoyo
en la entidad.
Desempeño del trabajador
(Cruz Batista, 2012) el desempeño de los empleados es la piedra angular para
desarrollar la efectividad y el éxito de una compañía, por esta razón hay un
constante interés de las empresas por mejorar el desempeño de los empleados a
través de continuos programas de capacitación y desarrollo. En años recientes, la
administración del desempeño ha buscado optimizar sus recursos humanos para
crear ventajas.
Las personas que se desempeñan de manera insuficiente pueden poner en
evidencia procesos equivocados de selección, orientación y capacitación, o puede
indicar que el diseño del puesto o los desafíos externos no han sido considerados
en todas sus facetas (Ramírez, 2010).

Elementos que influyen en el desempeño laboral

Diversos autores han encontrado diferentes variables para evaluar el desempeño
de las personas en sus trabajos; tal es el caso de quienes aseguran que el
desempeño laboral por factores como: capacidades, adaptabilidad, comunicación,
iniciativa; conocimiento, trabajo en equipo, estándares de trabajo, desarrollo de
talentos, potencia el diseño del trabajo, maximizar el desempeño, influye de
manera directa en el cumplimiento de tareas sintiéndose cansados; desmotivados;
presionados y cuando la presión empieza a acumularse causa tensión y tiene
efectos adversos en emociones; procesos intelectuales por ende influye en el
rendimiento del trabajador. (Ramírez, 2010)
a) Iniciativa: Es la predisposición a emprender acciones, crear
oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento
externo que lo empuje apoyado en la auto responsabilidad y la auto
dirección, tener iniciativa supone adoptar una actitud proactiva; despierta
ante la realidad y con la madurez suficiente para asumir las consecuencias
de la acción.
b) Trabajo en equipo: Es una de las condiciones de trabajo de tipo
psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque
permite que haya compañerismo, puede dar muy buenos resultados; ya que
normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas
recomendadas.
 c) Planificación: La planificación es una herramienta útil en muchos
campos de la vida, ya que de esa manera se supera la improvisación, la
planeación es el proceso de anticipar hechos futuros y determinar
estrategias para alcanzar los objetivos institucionales.
d) Calidad de trabajo: Calidad es equivalente a hacer las cosas bien,
enfocando nuestros procesos a ello, asegurando nuestro servicio y su
garantía.
e) Nivel de productividad: Es el incremento o disminución de los
rendimientos surgidos en las variaciones del trabajo como contribución al
logro de los objetivos.
f) Relaciones interpersonales: La existencia de un ambiente social pobre,
la falta de apoyo y solidaridad entre compañeros de trabajo y de jefaturas
o supervisores, esto se traduce en aislamiento físico y afectivo, en pocas
oportunidades para interactuar con otros colegas y en ausencia de un clima
laboral adecuado. (Ramírez, 2010)

Según los estudios de (Davis & Newstrom, 1991) conceptualizan las siguientes
capacidades; adaptabilidad, comunicación, iniciativa, conocimientos, trabajo en
equipo, desarrollo de talentos, potencia el diseño del trabajo, maximizar el
desempeño.

(Chiavenato, 2000) el desempeño de las personas se evalúa mediante factores

previamente definidos y valorados como actitudinales, disciplina, actitud
cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción,
presentación personal, interés, creatividad, capacidad de realización y factores
operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en
equipo, liderazgo.

- Frecuencia de logro de resultados

- Eficiencia en el trabajo

- Aportes

- Identificación de objetivos del equipo

- Planificación de actividades
 a) Satisfacción del trabajo
Es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que
el empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas
actitudes laborales, la cual se encuentra relacionada con la naturaleza
del trabajo.
b) Autoestima
La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema
de necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una
nueva situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido
dentro del equipo de trabajo.
c) Trabajo en equipo
Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los
trabajadores puede mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios
a quienes presta el servicio, o si pertenecen a un equipo de trabajo
donde se pueda evaluar su calidad.
d) Capacitación del trabajador
Otro aspecto necesario a considerar, es la capacitación del trabajador,
que de acuerdo a (Drovett, 1992), “Es un proceso de formación
implementado por el área de recursos humanos con el objeto de que el
personal desempeñe su papel lo más eficientemente posible.

Factores que influyen en el desempeño laboral

(Chiavenato, 2000) expone que el desempeño del talento humano se evalúa

mediante factores previamente definidos y valorados, tales como:

- Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa,

responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción, presentación personal,
interés, creatividad y capacidad de realización.

- Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad,

exactitud, trabajo en equipo y liderazgo.

(Bain, 2003) señala que existen dos factores que pueden contribuir al
mejoramiento de la productividad.
a. Factores internos.
Algunos factores internos son susceptibles de modificarse más
fácilmente que otros, por lo que se les clasifica en dos grupos, duros y
blandos. Los factores duros incluyen los productos, la tecnología, el
equipo y las materias primas; mientras que los factores blandos
incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y procedimiento de
organización, los estilos de dirección y los métodos de trabajo.
b. Factores externos.
La productividad determina en gran medida los ingresos reales, la
inflación, la competitividad y el bienestar de la población, razón por la
cual las organizaciones se esfuerzan por descubrir las razones reales
del crecimiento o de la disminución de la productividad. Dentro de
estos factores, se tienen los siguientes:
- Ajustes estructurales. Los cambios estructurales de la sociedad
influyen a menudo en la productividad nacional y de la empresa
independientemente de la dirección adoptada por las compañías.
Sin embargo, a largo plazo los cambios en la productividad tienden
a modificar a esta estructura.
- Cambios económicos. El traslado de empleo de la agricultura a la
industria manufacturera; el paso del sector manufacturero a las
industrias de servicio; y por otro lado las variaciones en la
composición del capital, el impacto estructural de las actividades
de investigación, desarrollo y tecnología, las economías de escala,
y la competitividad industrial.
- Cambios demográficos y sociales. Dentro de este aspecto
destacan las tasas de natalidad y las de mortalidad, ya que a largo
plazo tienden a repercutir en el mercado de trabajo, la
incorporación de las mujeres a la fuerza de trabajo y los ingresos
que perciben, la edad de jubilación, y los valores y actitudes
culturales.
- Recursos naturales. Comprenden la mano de obra, capacidad
técnica, educación, formación profesional, salud, actitudes,
motivaciones, y perfeccionamiento profesional; la tierra y el grado
de erosión que tiene, la contaminación del suelo, la disponibilidad
 de tierras, la energía y su oferta, las materias primas y sus precios,
así como su abundancia.

Características de desempeño laboral

Las características del desempeño laboral corresponden a los conocimientos,

habilidades y capacidades que se espera que una persona aplique y demuestre el
desarrollar su trabajo.
Según (Furnham, 2001), las características del desempeño laboral son los
siguientes:
- Adaptabilidad
- Comunicación
- Iniciativa
- Conocimiento
- Trabajo en equipo
- Estándares de trabajo
- Desarrollo de talentos
- Potencia el diseño del trabajo
- Maximizar el desempeño
Candel, M. (2012). Las competencias laborales como predictoras del desempeño en una empresa
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Cayetano, S. P. (2015). Condiciones laborales y el desempeño de los colaboradores

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Licenciado en Administracion. Trujillo, Peru.

MARAÑON RODRÍGUEZ, Enrique; BAUZÁ VÁSQUEZ, Heriberto y BELLO

RODRÍGUEZ, Ana Argelia. (2006). La Comunicación Interna como
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sustento de una identidad universitaria. Centro Universitario de Las
Tunas, La Habana - Cuba. (Revista Iberoamericana de Educación).

Gonzales, E. (2014). Comunicación efectiva factor determinante en el desempeño

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