MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: ESTUDIO DEL NIVEL DE SERVICOS EN EL CENTRO RECREACIONAL KOTOSH

 INTEGRANTES:
- Atayauri Tacuchi, Marco
- Santillán Piélago, Marisol
- Suarez Principe, Robin

 LINEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN PUBLICA Y PRIVADA DEL TURISMO, PROMOCIÓN Y

MARKETING
 PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVO Los gurús del servicio Valerie  Equipamiento TIPO DE
GENERAL GENERAL Zeithaml, A. Parasuraman y INVESTIGACION
 Instalación
Leonard Berry
 ¿Cuál es el nivel  Determinar el física - Cuantitativa
de servicios en nivel de servicios En su libro “Calidad total en  Elementos - Aplicativa
el Centro en el Centro la gestión de servicios” visualmente e
(11-08-2013) tangibles
Recreacional Recreacional atractiva DISEÑO
Kotosh? Kotosh Manifiesta: que podemos
 Ambiente - No experimental
visualizar un servicio de
calidad a través de cinco  Accesibilidad
PROBLEMA OBJETIVOS - Transaccional
dimensiones.
ESPECIFICO ESPECIFICO Las 5 dimensiones son: -Descriptivo
 ¿Qué elementos  Identificar los  Elementos tangibles:  Fiabilidad del
tangibles brinda elementos apariencia de las  Fiabilidad servicio
el centro tangibles que instalaciones, equipo,
POBLACION
personal y materiales de  Fiabilidad del
recreacional brinda el centro comunicación Distrito de
Kotosh? recreacional personal
 Fiabilidad: es la habilidad Huánuco (86850,
Kotosh de realizar el servicio en el INEI)
 ¿Cuál es el tiempo prometido, bien y a
grado de  Establecer el la primera  Colaboradores . población del
fiabilidad de grado de  Capacidad de respuesta: la que respondan centro
servicios en el fiabilidad de disposición de ayudar a los  Capacidad recreacional
 Colaboradores
Centro servicios en el clientes de una manera de Kotosh
rápida que
Recreacional Centro respuesta
Kotosh? Recreacional  Seguridad: los
transmitan
conocimientos técnicos
Kotosh. necesarios para asistir al confianza
 ¿Qué capacidad  Determinar la cliente y ganar su confianza
y credibilidad
de repuesta de capacidad de  Preocupación MUESTRA
servicios tiene repuesta de  Empatía: atención
individualizada que vela por por los Muestreo no
el Centro servicios que los intereses de los clientes
Recreacional tiene Centro intereses de probabilístico
Kotosh? Recreacional Likert manifiesta: los clientes.
Kotosh. - Escala de Likert  Seguridad  Horario
 ¿Cuál es el Podemos utilizar el ítem N = población
grado de  Identificar el Likert para medir diferentes conveniente.
seguridad que grado de actitudes de un encuestado. P = probabilidad
 Colaboradores
ofrece el centro seguridad que Por ejemplo, podemos de éxito 0.50
emplearlo para descubrir: bien formados
recreacional de ofrece el centro Q = probabilidad
kotosh? recreacional de El nivel de acuerdo con una de fracaso 0.50
kotosh. afirmación.  Índice de Z = nivel de
 ¿Cuál es el La frecuencia con la que se
confianza 1.96
realiza cierta actividad. liderazgo
grado de  Conocer el grado
El nivel de importancia que  Atención E = error 0.05
empatía que de empatía que se atribuye a un
ofrece el Centro ofrece el Centro determinado factor. personalizada
Recreacional Recreacional La valoración de un servicio,  Cortesía y 150 PERSONAS
Kotosh? Kotosh. producto, o empresa.
La probabilidad de realizar amabilidad
una acción futura.  Empatía
 Comprensión
MUY DESACUERDO= 1 por las
EN DESACUERDO= 2
NI DE ACUEDO NI EN necesidades
DESACUERDO= 3
DE ACUERDO= 4 de los clientes
MUY DE ACUERDO= 5
 CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del problema

El estudio de servicios en el entorno social es: los elementos tangibles,

la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
En Huánuco el centro recreacional de kotosh presenta una deficiencia
en los servicios. Esta situación es reflejo de deficiencia en el servicio
a mediano plazo, por la poca demanda y por la inexistencia
direccional. Tal situación obedece a factores como la infraestructura,
instalaciones, la confianza, la comprensión, etc. Se tiene previsto por
medio de instrumentos, métodos y técnicas; contar con personales
que tengan conocimiento y experiencia en el sector de servicios.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

 ¿Cuál es el nivel de servicios en el Centro Recreacional Kotosh?

1.3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

 ¿Qué elementos tangibles brinda el centro recreacional Kotosh?

 ¿Cuál es el grado de fiabilidad de servicios en el Centro Recreacional
Kotosh?
 ¿Qué capacidad de repuesta de servicios tiene el Centro
Recreacional Kotosh?
 ¿Cuál es el grado de seguridad de servicios que ofrece el centro
recreacional de kotosh?
 ¿Cuál es el grado de empatía que ofrece el Centro Recreacional
Kotosh?

1.4. OBJETIVO

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

 Determinar el nivel de servicios en el Centro Recreacional Kotosh

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICO

 Identificar los elementos tangibles que brinda el centro recreacional
Kotosh
  Establecer el grado de fiabilidad de servicios en el Centro
Recreacional Kotosh.
 Determinar la capacidad de repuesta de servicios que tiene Centro
Recreacional Kotosh.
 Identificar el grado de seguridad de servicios que ofrece el centro
recreacional de kotosh.
 Conocer el grado de empatía que ofrece el Centro Recreacional
Kotosh.

1.5. CUADRO DE OPERALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

- Equipamiento
ELEMENTOS - Instalaciones físicas
TANGIBLES visualmente atractivas.
- Ambiente
- Accesibilidad

- fiabilidad del cliente

FIABILIDAD - fiabilidad del servicio
ESTUDIO DEL
NIVEL DE
SERVICOS EN EL - Colaboradores que
respondan
CENTRO CAPACIDAD DE - Tiempo de respuestas a los
RECREACIONAL RESPUESTA reclamos
KOTOSH - Horarios convenientes

- Colaboradores bien formados

- Colaboradores que
SEGURIDAD transmitan confianza

- Índice de liderazgo
- Preocupación por los
intereses de los clientes
EMPATIA - Aumento de satisfacción
- Comprensión por las
necesidades de los clientes
1.6. LIMITACIONES

Las limitaciones de nuestra presente investigación serán:

 Económica. - Porque sin el capital no podemos

 Geográfica.- Distancia geográfica y limitada movilidad.
 Política. - Por el marco legal y normativo de las leyes.
 Bibliográfica. - Escases de fuentes bibliográficas sobre servicios,
escasez de documentación disponible.

1.7. VIABILIDAD

 Rentabilidad.- Crecimiento en el sector comercial, formalización del

comercio, mayor inversión
 Demanda.- Incremento de la actividad comercial, mayores
exigencias de productos y servicios, mayor Poder adquisitivo de la
población.
 Social.- Mayor seguridad y calidad de servicio, espacios de
recreación y sociabilización
 CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES

En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de

documentos de investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de
investigación (tesis) referentes al objeto de estudio, presentamos los
siguientes antecedentes investigativos:

INTERNACONALES:

Autor: Coronel, Víctor

Título: “Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al cliente en
el Restaurante ‘Los Pollos de la Colon’ de la ciudad de Riobamba,
2009”
Año: 2011
Lugar: Desarrollada en la Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo, Facultad de Salud Pública, Escuela de Gastronomía,
Riobamba, Ecuador, para obtener el título profesional de Licenciatura
en Gestión Gastronómica.
Conclusión:

En el trabajo investigado se pretendió captar el mejoramiento de la

calidad de servicio y atención al cliente, realizando estudios sobre
estrategias para mejorar el posicionamiento. Se llegó como conclusión
que el estudio de mercado demuestra la factibilidad de una gran
demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual con esta
investigación podrá ser satisfecha.

Autor: Requena & Serrano

Título: “Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios
y auto-percepción de empresas de captación de talento”,
Año: 2007
Lugar: Universidad Católica Andrés Bello, Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales, Mención Recursos Humanos, Caracas,
Venezuela.
Conclusión:

Este estudio estuvo dirigido fundamentalmente a medir la calidad de

servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento tanto de sus
percepciones y expectativas como la de los clientes (contratantes del
servicio) y candidatos (usuarios del proceso).

Uno de los objetivos que identificó este trabajo de investigación es

determinar la percepción de la calidad de servicio que tienen los
clientes de las empresas de captación de talento, obtuvo como
resultado que el 60% de los clientes (personas, contacto) opinan estar
de acuerdo, con los aspectos de los recursos materiales, equipos,
personal y materiales de comunicación que dispone la empresa
captadora de talento. Por su parte, la fiabilidad; es decir, la capacidad
de prestar el servicio prometido con seguridad y de forma correcta
cuenta con un 40 %.

Autor: Rodríguez, L.
Título: “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa
química industrial”
Año: 2004
Lugar: desarrollada en la Universidad Veracruzana, México, para
obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas
Conclusión:

Considera que la calidad de servicio a clientes es indispensable y es

necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede
controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no
es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente al no tenerla es
pérdida de dinero, y esto va en contra de los objetivos de cualquier
organización.

NACIONAL

Autor: Cynthia Katerine PÉREZ RÍOS

Título: La Calidad del Servicio al Cliente y su Influencia en los
Resultados Económicos y Financieros de la Empresa Restaurante
Campestre SAC Chiclayo Periodo Enero a Aetiembre 2011 y 2012.
Lugar: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Año: 2014
Conclusiones:

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo, puede mejorar la
prestación de su servicio para adelantarse a los requerimientos y así
superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un
mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados
económicos.

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable

de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que
los clientes de hoy son más exigentes y se requiere de una mayor
preparación para la atención al público, esto repercute en los ingresos
de la empresa y esta puede lograr una fidelización con los clientes por
el servicio que presta.

Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente, son los
insumos; los cuales la empresa debe procurar controlarlos desde su
compra hasta su utilización para evitar problemas en la preparación
de los platos de comida.

Autor: Gonzalo, B.
Título: “Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para mejorar el
desempeño laboral en la Caja Rural – Sede Principal Trujillo
Año: 2012
Lugar: Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo
Conclusión:

Propuso el siguiente problema ¿Cuál es el efecto qué tiene el

desempeño laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Sport
Club de la ciudad de Trujillo?, las siguientes conclusiones fueron que
el 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción respecto a
la atención brindada por parte del personal respecto a la atención
brindada por parte del personal en comunicación, cortesía,
credibilidad y confianza que es lo más importantes que se ha revelado
mediante este estudio. Otra conclusión fue que e l servicio y la
atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que
usa el cliente para medir el desempeño de una empresa y el de la
competencia, y si las expectativas no se satisfacen y se corre el riesgo
de perder al cliente.
LOCAL

Autor: Verde Hermosilla, Héctor

Título: La Calidad del Servicio Administrativo en la Facultad de
Gestión Empresarial
Año: 2001
Lugar: Universidad Hermilio Valdizán - Huánuco.
Conclusiones:

En la actualidad todos coinciden con la necesidad de mejorar la

calidad, servicio, limpieza y valor en sus productos (bienes y servicios)
para ser competitivos y permanecer en el negocio o ser sostenibles en
el tiempo. En lo que frecuentemente no se coincide es en la forma de
lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará con el solo hecho de
exigir calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros
de la organización, es decir piensan que es cuestión de imponer
disciplina a los trabajadores, pero esto no es así.

Autor: CAROTH FRANCHESCA, Abensur Jiménez

Título: Gestión de la Calidad Total y su Influencia en los Servicios de
Atención a los Usuarios en el Área de Transporte Terrestre de la
Regional Sectorial de Transportes y Comunicaciones de Ucayali –
2013.
Lugar: Universidad de Huánuco
Año: 2013
Conclusión:

Falta de conocimiento de los documentos de gestión, que no permite

al personal de atención al usuario desempeñarse adecuadamente, ya
que desconoce sus funciones y no toma decisiones oportunas, falta
de conocimiento de las normas legales teniendo como consecuencia
la demora en los procesos de atención al usuario, falta de capacitación
en temas de atención al usuario, falta de motivación personal ya que
debido a la baja remuneración en comparación de otras instituciones
ante cualquier circunstancia que se presenta, se cuenta con recursos
tecnológicos limitados, las herramientas de trabajo no son los
adecuados y los sistemas son lentos por falta de capacidad operativa
de los sistemas y infraestructura inadecuada que data de muchos
años, que no reúne las condiciones para brindar un mejor servicio. No
existe eficiencia y eficacia con respecto a los servicios que brinda el
área de transporte terrestre.
2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. Servicio

Según Kotler “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra”. Por lo tanto, un servicio es esencialmente
intangible y no se puede poseer. El servicio es una acción utilitaria que
satisface una necesidad específica de un cliente.

Los servicios son una forma de producto que consiste en actividades,

beneficios o satisfacciones ofrecidos a la venta y son básicamente
intangibles ya que no tienen como resultado la obtención de la
propiedad de algo (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing,
2008).

Es el efecto de servir a disposición de una persona, organización,

iglesia o estado; función desempeñada en el estado, tiempo que un
ciudadano esta como un soldado culto, celebración del oficio divino,
utilidad prestada, organización y personal destinados a satisfacer
necesidades públicas, disposición, empresa destinada a satisfacer
intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad,
provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien (Colunga, 1995).

Se tiene que tener en cuenta la distinción entre bienes y servicios no

siempre es perfectamente clara. De hecho, puede ser muy difícil, si no
es que imposible, proporcionar un ejemplo de un bien o de un servicio
puros. Un bien puro implicaría que los beneficios recibidos por el
consumidor no contienen elementos proporcionados por el servicio.
De manera similar un servicio puro no contendrá elementos tangibles
(Hoffman & Bateson, 2011, pág. 4).

Los servicios son actos proceso y desempeños proporcionados o

coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona
(Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009). El servicio es el mérito que se
logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad procurando
éticamente proporcionarle los recursos de que se disponen (talento,
inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez, etc.).
2.2.2. Características del servicio

Según (Scherer; Olvera; 2009). Son las siguientes características del

servicio.

a) Una actividad o proceso. El servicio presenta una actividad

constante que nunca termina, debido a que continuamente se
encuentra en contacto con los dos tipos de clientes, tanto el interno
como el externo.
b) Intangibilidad. Se debe a que el servicio no es percibido por los
sentidos (gusto, tacto, olfato y vista).
c) Inseparabilidad. No se puede separar el servicio, de la persona que
lo presta.
d) Heterogéneos. El servicio, por más experimentados o capacitados
que estemos, siempre será diferente con cada cliente.
e) No propiedad. El servicio no le corresponde a nadie.
f) Carácter perecedero y fluctuante de la demanda. El servicio tiene
un carácter perecedero y no se puede guardar para otra ocasión. En
el mismo momento en que lo ofrecemos se está consumiendo.
g) El cliente participa en el proceso de producción. El cliente es
parte fundamental de la manera en que se ofrece el servicio, debido
a que será el quien lo reciba.
h) No se almacena. El servicio no se puede guardar para después, se
ofrece en el momento en el que es solicitado.

2.2.3. Servicio al cliente

Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de

una compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio
al cliente. Este puede presentarse en el sitio (como cuando un
empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo
deseado o responde a una pregunta) o bien acercarse por teléfono o
por internet (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 5).La idea
principal del servicio al cliente es el trabajo que una persona hace para
el beneficio de un cliente y para ello diseño un cuadro comparativo
que permitirá hacer claro, al que le es aplicada de la actitud de la
persona que tiene hacia el cliente. (William B)
2.2.4. La Calidad de Servicio en la Visión de la Empresa

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas

organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición
reconocida y continuada en el tiempo. Una visión es una situación que
se ve en la mente, se imaginan los resultados que se desean obtener
a largo plazo en la organización. En la actualidad, se puede observar
que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en
el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que
reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer

todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se
forme una opinión positiva; eso es lo que se llama calidad de servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y
los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la

visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe,
antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad
cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los clientes,
en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra

satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a
elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por
lo que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se
forja de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios,
donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que
influye es la idea que los clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido.
2.2.5. Dimensiones del Servicio

Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry en su libro “Calidad

total en la gestión de servicios” (2013) Son factores claves de éxito y
están clasificados en: evidencias físicas, Fiabilidad, capacidad de
respuesta, Seguridad, Empatía.

 Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y material de comunicación.
 Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: Disposición y atención mostradas por los
colaboradores y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
 Seguridad: Se puede referir a la ausencia de riesgo o a la confianza
en algo o en alguien. Sin embargo, el término puede tomar diversos
sentidos según el área o campo a la que haga referencia en la
seguridad
 Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes, incluye las dimensiones originales de accesibilidad,
comunicación y comprensión del cliente.

2.2.6. Importancia de la calidad de servicio

Según (Cárdenas, 2003) citado por (Scherer; Olvera; 2009). Por lo

general el mercado evalúa la calidad solo por la compañía o marca
que esta vende, dejando un enorme vacío en su real significado. Para
poder llegar a una calidad total y rebasar las expectativas de los
clientes se necesita la combinación de un sin número de factores,
incluyendo a los dueños de las empresas, los empleados, los
proveedores de los productos y al mismo cliente, para poder alcanzar
el éxito de la compañía.
2.2.7. Necesidades para garantizar buen servicio

 Conocimiento.- saber que hay que hacer y cómo se hacen las cosas.
 Actitud.- manifestación exterior de una disposición de ànimo estar
dispuesto a hacerlo.
 Habilidad.- tener la capacidad o la destreza para ejecutar algo.

2.2.8. Nivel de Servicios

Likert manifiesta: en su escala de medición podemos utilizar el ítem

Likert para medir diferentes actitudes de un encuestado. Por ejemplo,
podemos emplearlo para descubrir; el nivel de acuerdo con una
afirmación, la frecuencia con la que se realiza cierta actividad, el nivel
de importancia que se atribuye a un determinado factor, la valoración
de un servicio, producto, o empresa, la probabilidad de realizar una
acción futura. Estos ítems de medición para el nivel de servicios son:
muy desacuerdo cuyo valor representa el 1, en desacuerdo representa
el 2, ni de acuerdo ni en desacuerdo representa el 3, de acuerdo
representa el 4, muy de acuerdo representa el 5.

2.2.9. Modelo de Brechas en el Servicio

El modelo de las diferencias o de los GAPS, propuesto por

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), trata de identificar las causas
de un servicio deficiente; así se identifica la diferencia entre
expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a
partir de 4 posibles diferencias o gaps. Distinguen dos pastes
claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
a) La primera, hace referencia a la manera en que los clientes se forman
una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior
de la figura).
b) La segunda, refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de
la organización, lo que provoca una falta de calidad en el suministro
a los clientes
2.2.10. Definición del Modelo SERVQUAL

Es un instrumento de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y

validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un
servicio, identificado el término escala con una clasificación de
preguntas. Por lo tanto, consistía en un cuestionario de preguntas
estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del
Marketing Sciencie Institute llamado escala SERVQUAL. Este
instrumento se construye con el fin de identificar primero los
elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta
información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de
mejora. (Zeithalml, Parasuraman y Berry, 1993).La cuantificación
sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es
tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a
comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el
grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y
expectativas de los mismos. Esta necesidad llevó al desarrollo de
varias técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de
los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente
en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL,
desarrollada por Zeithaml, Parasuraman, y Berry en 1988 en sus
estudios realizados para su trabajo “Delivering Quality Service”.

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica

las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las
cuales son representadas en un cuestionario. Los datos obtenidos de
dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más
importantes (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía) que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por
lo tanto, la calidad de un servicio.
2.3. MARCO CONCEPTUAL

a) Accesibilidad. - Posibilidad de acceder a cierta cosa o facilidad para

hacerlo.
b) Amabilidad. - Comportamiento caritativo hacia otras personas y
seres.
c) Ambiente. - Conjunto de circunstancias o factores físicos, químicos
y biológicos que rodean a un ser vivo e influyen en su desarrollo y
comportamiento.
d) Capacidad de Respuesta. - Es una habilidad desarrollada en
nuestra formación educativa, enfocándonos principalmente en el
hablar y el escuchar hacia las personas.
e) Cliente. - Es la persona o empresa receptora de un bien o servicio a
cambio de dinero u otro artículo valor, para satisfacer sus
necesidades.
f) Cliente Externo.- Es el cliente final de la empresa el que esta fuera
de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la
empresa genera.
g) Cliente interno.- Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en
el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe
de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de
sus labores.
h) Cortesía. - Comportamiento humano de bueno costumbre de las
normas de etiqueta.
i) Colaborador. - Persona que trabaja con otras en la realización de
una tarea común.
j) Comprensión. - capacidad de la mente humana para discernir como
se relaciona entre si las parte formativas o aspectos formativos.
k) Elementos Tangibles. - Es lo que el cliente percibe como tangibles
del servicio, tiene que ver con: Instalaciones físicas, apariencia del
personal que atiende, equipos utilizados para prestar el servicio,
documentos y demás elementos de apoyo al servicio.
l) Equipamiento. - Conjunto de medios e instalaciones necesarios para
el desarrollo de una actividad.
m) Empatía. - Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto
común, lo que otro individuo puede sentir. También es descrita como
un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad
que afecta a otra.
n) Fiabilidad. - Habilidad para realizar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
o) Información interna. La comunicación interna es la comunicación
dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como
respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a
 su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido, (Muñoz, s.f.).

p) Instalación. - Recinto o lugar acondicionado con todas las cosas

necesarias para cumplir un servicio.
q) Interés. - Hace referencia a la afinidad o tendencia de una persona,
cosa o situación.
r) Líder. - Persona que encabeza y dirige un grupo o movimiento social,
político, religioso, etc.
s) Necesidad. - es aquello que resulta indispensable para vivir en un
estado de salud plena.
t) Personal. - Que se realiza con la participación de una persona
físicamente presente y no utilizando medios indirectos, como el
teléfono o la mediación de otras personas.
u) Satisfacción. - se refiere a saciar un apetito, compensar una
exigencia, pagar lo que se debe.
v) Seguridad. - Se puede referir a la ausencia de riesgo o a la confianza
en algo o en alguien. Sin embargo, el término puede tomar diversos
sentidos según el área o campo a la que haga referencia en la
seguridad.
w) Servicio. - Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente o consumidor.

2.4. MARCO SITUACIONAL

La situación actual del centro recreacional de kotosh se muestra que

aún no tiene todos los recursos de implementación como
housekeeping, taller de gastronómico, museo, etc., no tiene un buen
proyecto de implementación para generar más servicios, no hay
especialistas para cada área de administración turística
¿Qué es lo que pasa hoy en día en el centro recreacional de
kotosh?
Lo que pasa hoy en día es que no está implementado, hace falta de
recursos y publicidad para que pueda ser un área conocida y que las
personas puedan ingresar y consumir los bienes y servicios.
¿Por qué pasa lo que pasa?
Porque aún no se llevó a cabo un proyecto de implementación que
puedan ejecutar en ese centro recreacional kotosh
¿De qué manera esto afecta a nuestro entorno?
Afecta en la parte social, ya que ese lugar puede ser muy popular y
tener demanda
3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación se iniciara con el nivel de investigación:

- Descriptivo: porque se describirá las variable de estudio es decir las

variable de nivel de servicios y luego se llegara al nivel explicativo.
- Explicativo: porque se determinara las causas y efectos que está
sucediendo en los niveles de servicio en el centro recreacional de
Kotosh.

3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

La siguiente investigación será aplicativa, porque se propondrá
alternativas de solución y cambios que ayudara al nivel de servicios
que ofrecerá el centro recreacional de Kotosh.
3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación se iniciara con el diseño:
No experimental: porque no se manipulara la variable sino se
estudiara su contexto tal como viene ocurriendo.
Transeccional: porque la medición de la variable nivel de servicio en
el recreacional de Kotosh se harán en un solo tiempo.
- Descriptivo: porque se describirán los indicadores que van a
determinar el nivel de servicio en el centro recreacional de kotosh.

3.4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:

El método que se utilizara en la presente investigación será:
INDUCTIVO: porque se determinara la realidad luego se compararan
lo que dice las teorías sobre nivel de servicios para el centro
recreacional.
 DEDUCTIVO: porque se revisara y describirá los aspectos teóricos.
ANALISIS: porque se analizara la situación actual del nivel de
servicios.
SINTESIS: porque se determinara las respectivas conclusión.

3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

a) POBLACIÓN
La población que se tomará en cuenta para el estudio de la
investigación será de la ciudad de Huánuco – 2017 que cuenta con
270 233 habitantes según el INEI.
b) MUESTRA

Nuestra muestra es PROBABILISTICA, se escogerá mediante la siguiente

formula:

Donde:

N: tamaño de la población

n: tamaño de la muestra

Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene

su valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.

Z = nivel de confianza, en relación al 95% de confianza equivale a 1,96

e = Límite aceptable de error muestral.

Reemplazamos:
n= 270233*0.25*3.8416

0.0025*(270233–1) +0.0025*3.8416

n= 259531.7732
 675.589604

 n = 384, 15 -> 385 personas

3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio se acudió al

empleo de técnicas de investigación de la encuesta y como
instrumento que se midió la situación actual para la recolección de la
información, se diseñó un cuestionario conformado por items, basados
en los dimensiones del servicio (elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía)

3.7. TÉCNICA DE RECOJO, PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE

DATOS

La encuesta: Se aplicó a las personas que recuren al centro

recreacional de Kotosh según la muestra según la fórmula. Como
instrumento el cuestionario, donde se determinó el nivel de servicios
el mismo que fue estructurado teniendo en cuenta las variables e
indicadores en estudio.
La observación: Nos permitió observar las variables en estudio y su
comportamiento, considerados en la muestra, para ello se utilizaron
como instrumento una guía de observación.