REVISTA Nov/Dez 2016 • Nº 66

O OLHAR
DO CLIENTE
Especialistas em experiência do usuário
ganham força nos bancos, para adaptar
a tecnologia aos desejos dos clientes

CIAB ENTREVISTA COM

FEBRABAN 2017 PAULO CAFFARELLI
COMO “SER DIGITAL” EM MENOS DE UM MÊS,
NO SETOR BANCO DO BRASIL TEVE
BANCÁRIO 103 MIL CONTAS DIGITAIS
ABERTAS NA INSTITUIÇÃO
 sumário
6 40
Capa
Instituições bancárias estruturam
áreas de Experiência do Usuário
para aprimorar serviços, produtos e
soluções bancárias
28
Entrevista
Banco do Brasil prevê a abertura de
1,8 milhão de contas digitais em 2017
32
Regulação das fintechs
Grupo do Banco Central acompanha
mercado de fintechs no Brasil
38
Ciab FEBRABAN 2017
“Ser digital” é o tema do congresso
de tecnologia da informação para
o setor financeiro
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Twitter: @ciabfebraban
4 revista Ciab FEBRABAN
CONSELHO CIAB FEBRABAN 2017
Maurício Minas-Bradesco (presidente), Gustavo
Fosse – Banco do Brasil (diretor setorial de
Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN),
Geraldo Dezena – Banco do Brasil, Gustavo Roxo –
BTG Pactual, Jorge Ramalho – Itaú-Unibanco, José
Paiva – Santander, Roberto Zambon – Caixa
COMISSÃO DE CONTEÚDO:
Keiji Sakai - BM&FBOVESPA, Adauto Del Favero –
Bradesco, Antonio Lombardi Neto - Rede, Carlos
Robert Schwentker Augusto de Oliveira – Original, Cláudia Haddad – Itaú
Unibanco, Cristiane Mara Nunes – Citi, Ricardo Nery –
Blockchain será o protocolo da Citi, Eliane Grotti Borges – Caixa, Fernando Pellisario
internet para trocar qualquer coisa, de Godoy – Caixa, Gustavo de Souza Fosse – Banco do
Brasil, Hilda Raquel Guiaro Sicuto – Santander, Jairo
diz especialista Avritchir- UBS, Ana Lucia Coutinho – UBS, Jorge Krug
– Banrisul, Lusmary Ribero – BTG Pactual, Mario Lopes
- Societe Generale, Nilton Cesar Gratao – FEBRABAN,
Paulo Cherberle- Bradesco, Ronei Maranssati – Banco
do Brasil, Wallace Jagiello - Banco Votorantim
DIRETORIA DE EVENTOS FEBRABAN:
Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção,
Élita Cristina Borges Simionato, Anna Carolina
A. Tapias, Mayra Bazzo Tome, Fernanda Paradizo
Castillo, Ludmila Prado, Marília de Meo Borges,
Keti Granzotto Casarri
44 REVISTA DO CIAB FEBRABAN
Revolução digital DIRETORIA DE COMUNICAÇÃO:
Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide
Analytics e robótica vão impactar Sanchez Rodriguez, Evelin Ribeiro, Anna Carolina
Gabiatti, Jessica Magalhães Graça
relação entre instituições financeiras
e clientes MARKETING:
Roseli Rapouso
PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO:
Ideia Visual
Esta é uma publicação da Federação Brasileira de
Bancos – FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 –
15º andar – Torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP
Copyright 2016 - novembro/dezembro. Todos os
direitos reservados.
50
Gestão de riscos
Críticas nas redes sociais, fintechs e
regulação aumentam importância da
área nos bancos
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imprensa@febraban.org.br
Twitter: @febraban

Gustavo Fosse
Diretor Setorial de Tecnologia e
Automação Bancária da FEBRABAN
O olhar do cliente
C
omo o próprio nome revela, a Experi-
ência do Usuário, ou UX (User Experien-
ce) envolve os sentimentos e a percepção
de quem usa um produto ou serviço, um concei-
to que tornou-se já há algum tempo referência
obrigatória para os bancos. Um cliente satisfei-
to contribui de maneira decisiva para divulgar
positivamente a marca da instituição financeira,
influenciando a percepção de outros usuários e
atraindo novos correntistas para a instituição.
Os bancos investem de maneira significativa
neste setor, com áreas estruturadas de Experiência
do Usuário vinculadas às diretorias de Canais Di-
gitais, onde os processos, produtos e soluções pre-
cisam ser intuitivos, simples, gerar engajamento,
e, principalmente, antecipar o olhar do cliente. O
objetivo é fazer com que cada usuário sinta que o
produto foi desenvolvido especialmente para si.
Nesta última edição da revista Ciab FEBRA-
BAN de 2016, dedicamos a capa da publicação
para debater o tema, essencial em tempos em
que a maioria das transações bancárias é feita
por canais digitais, o que exige das instituições
investimento constante em novas tecnologias e a
promoção de uma cultura digital para capacitar
os funcionários. Além de personalizar o contato
com correntistas, o uso da tecnologia melhora a
qualidade dos serviços prestados aos clientes e
ainda ajuda a reduzir os índices de reclamação
em SACs e Ouvidorias das instituições.
A importância do tema levou os organizado-
res do Ciab FEBRABAN 2017, maior congresso
editorial
de tecnologia da informação do setor financeiro da
América Latina, a transformar o assunto em uma
trilha de debates na próxima edição do evento.
Com o tema “Ser Digital”, o fórum vai discutir o
emprego de novas tecnologias, soluções e produtos
inovadores e a formação de equipes especializadas
dos bancos capazes de entender as necessidades de
uma nova geração que pensa e age digitalmente.
Nesta edição também teremos uma entrevis-
ta feita com Paulo Caffarelli, presidente do Banco
do Brasil, em que ele fala do plano de reestrutu-
ração posto em marcha pelo banco público, e seu
ajuste ao cenário de transformação digital vivido
globalmente pelas instituições financeiras.
O modo como o Banco Central está acom-
panhando o surgimento das fintechs e as trans-
formações ocasionadas por estas startups de
tecnologia também é tema de reportagem. E
continuamos com a nossa série de reportagens
sobre a tecnologia do blockchain, sistema de con-
tabilidade distribuída que desperta cada vez mais
o interesse e os investimentos do sistema financei-
ro global. Para esta edição, temos uma entrevista
com Robert Schwentker, presidente e fundador
da Blockchain University.
A revista Ciab FEBRABAN ainda destaca
novas tecnologias, como analytics e robótica, que
vão impactar relação entre bancos e clientes, e
traz reportagem sobre o impacto da TI na área de
gestão de risco das instituições financeiras.
Desejo a todos uma excelente leitura e
boas festas! n
revista Ciab FEBRABAN 5
 experiência do consumidor

Banco sob medida

Por Claudia Rolli

Retirada de senha pelo celular,

Antranik biometria de voz, contato personalizado
Haroutiounian,
do Bradesco, pelas redes sociais, treinamento digital
diz que a
inclusão dos
e aplicativos mais funcionais são
clientes precisa
ser financeira,
algumas iniciativas dos bancos para
social e digital usar a tecnologia a favor do cliente

A
o gosto do freguês: alvo de aten-
ção crescente e maiores investimen-
tos, especialistas em “experiência
do usuário”, nos bancos, mudaram a vida
dos clientes, com iniciativas como a iden-
tificação da voz do usuário por softwares de
biometria que diminuem as etapas de aten-
dimento por telefone; homepages do internet
banking que se adaptam de acordo com o
perfil do cliente, dando acesso personalizado
aos serviços mais usados e facilitando a lei-
tura das informações; e a emissão de senhas
por celular - para reduzir o tempo de espera
nas agências.
A demanda por serviços bancários vinda
de usuários cada vez mais exigentes e conec-
tados, aliada ao uso crescente dos canais di-
gitais, impõe aos bancos apresentar inovações
tecnológicas não só para agilizar o tempo de
atendimento, mas para ser mais eficiente no
relacionamento com os clientes. A preocupa-
Divulgação

ção com o tema levou os bancos a estruturar

6 revista Ciab FEBRABAN

experiência do consumidor

revista Ciab FEBRABAN 7

 experiência do consumidor
Divulgação
áreas de Experiência do Usuário – UX ou User
Experience – vinculadas às diretorias de canais
digitais, uma tendência que começou há cerca
de cinco anos.
Designers, arquitetos da informação,
gestores de conteúdo, analistas de dados e an-
tropólogos digitais fazem parte das equipes de
UX que ajudam a converter o comportamento
dos clientes em serviços de uso mais intuitivo,
fácil e agradável.
São esses especialistas que desenham te-
las e protótipos (design thinking), a partir de
tecnologias capazes de acompanhar os movi-
mentos de olhos (eyetracking) e toques feitos
em cada fase de uma transação nos apps, e
registrar feedbacks dos clientes para simplificar
uma operação. Analytics, big data, testes de
8 revista Ciab FEBRABAN
“O BANCO TENTA SER O
FACILITADOR PARA QUE O
CLIENTE CONSIGA CONCLUIR
SOZINHO UMA EXPERIÊNCIA”
Cassius Schymura, do Santander
usabilidade, focus groups (grupos com dife-
rentes perfis para discutir projetos) são algu-
mas das metodologias usadas para recolher
as informações.
Até cinco pesquisas qualitativas e quan-
titativas chegam a ser feitas por mês para
atender o gosto da “clientela”. Em parte de-
las, os clientes são filmados nas agências e
o material segue para análise do UX. “Saber
ouvir faz total diferença”, diz Roberto Zorrón,
gerente-executivo da diretoria de tecnologia
do Banco do Brasil.
No BB, após verificar reclamações feitas
ao BC sobre o extrato da conta corrente, a
área de tecnologia e UX fez cinco propostas de
mudanças e consultou usuários pela internet. A
resposta surpreendeu: 70% pediram para não
mudar. “O problema não era o demonstrativo,
mas sim dúvidas em relação a um investimento
automático para evitar que o dinheiro ficasse
parado na conta”, diz. “Se tivéssemos feito a
mudança (no extrato), o nível de reclamação
teria sido 70% maior; a solução teria se tornado
um problema.”
Uma nova versão do app mobile do BB
para auxiliar a gerenciar as finanças também
passou pela área de UX. Após teste com 400
clientes, a demanda foi por algo menos opera-
cional e mais consultivo. O resultado chegará
em breve aos clientes, com funções como clas-
sificar gastos pessoais. A partir de pedidos para
“enxergar” melhor os serviços dos cartões de
crédito, o banco criou o app Ourocard, com
funções que vão da contestação de despesas a
compras feitas por aproximação.

O avanço no uso do smartphone levou
o BB a buscar alternativas, como a retirada de
senha pelo celular, ideia dos funcionários (por
meio do Pensa BB, programa de inovação) que
foi aperfeiçoada pela UX. A solução, em teste
no Distrito Federal, chega aos demais clientes
até o final deste ano. Com o programa de ino-
vação, o BB diz promover uma “cabeça mais
digital” de seus funcionários.
Do mundo físico ao virtual, o Bradesco
prepara e põe em prática mudanças na forma
de se relacionar com o cliente com foco no
atendimento personalizado. Desde 2010, o
banco passou a treinar os funcionários com
equipamentos como tablets e smartphones.
Rodrigo de Oliveira/Assessoria Caixa/4/9/2012
experiência do consumidor
“Hoje 94% das transações são feitas por
canais digitais, o que exige promover uma cul-
tura digital e capacitar as equipes para demons-
trar como esses processos podem facilitar a vida
dos clientes”, diz Antranik Haroutiounian,
superintendente-executivo de canais digitais
do Bradesco. “Uma coisa é falar em experi-
ência digital, ter um vídeo tutorial e explicar
ao cliente urbano; outra é demonstrar a quem
mora em uma comunidade do rio Solimões e
é atendido pela agência flutuante do Bradesco
como usar um serviço pelo celular ou tablet”,
diz. “A inclusão é financeira, social e digital.”
Há dois anos, o banco inaugurou a segun-
da balsa que atende clientes do Norte. Desde
Valter Gonçalves
Nunes, da Caixa,
diz que personalizar
o contato com
correntistas e
não clientes tem
sido uma estratégia
do banco nas
redes sociais
revista Ciab FEBRABAN 9
 experiência do consumidor

2009, quando a primeira chegou à região, a

média de abertura de contas é de 6 mil a 7
mil por ano.
Usar a tecnologia para fornecer informa-
ções com agilidade e exatidão significa me-
lhorar a aprovação de serviços e diminuir os
índices de reclamação. Uma das ferramentas
para isso é a biometria de voz já em fase de
teste com 5.000 clientes e que deve chegar ao
Fone Fácil Bradesco até julho de 2017. O sis-
tema analisa cem itens relacionados à voz do
usuário (timbre, calibragem) para aprimorar
a segurança, evitando imitações e tentativas
de fraudes.
“Primeiro o cliente teclava, escolhia no
menu os serviços e esperava os comandos da
UR (unidade de resposta audível), depois,
houve o reconhecimento de voz, com eco-
nomia de tempo; mas é preciso se identifi-
car, digitando agência, conta e senha”, diz
Haroutiounian. “Com a biometria de voz,
o cliente terá de realizar menos etapas para
fazer a transação.” Para ele, no call center,
cada segundo que você reduz de um cliente
significa estar livre para o próximo.
Novas versões do app do Bradesco no
mobile também demandaram atenção da UX.
A captura de imagem para depósito de che-
ques foi simplificada, mas com sofisticação
técnica: a leitura é automática, sem a neces-
sidade de fotografar a folha como antes. A
possibilidade de pagar boletos recebidos por
Danilo Stoqui

e-mail, usando o arquivo em PDF para pre-

“PROCESSOS MAIS OBJETIVOS, SEM
TANTAS BARREIRAS, MELHORAM A
EXPERIÊNCIA PARA O CONSUMIDOR”
Erico Fileno, da Visa Brasil
encher automaticamente os dados, foi outra
função criada no app.
Na visão do Santander, o cliente já enxer-
ga hoje o profissional de UX como alguém com
quem ele pode reclamar e ser ouvido. “O banco
tenta ser o facilitador para que o cliente con-
siga concluir sozinho uma experiência, já que
as soluções são desenhadas do ponto de vista

10 revista Ciab FEBRABAN


Divulgação
dos usuários e isso facilita sua interação com o
produto ou o serviço”, diz Cassius Schymura,
diretor de canais do Santander.
Comentários feitos nas lojas onde os usu-
ários baixam seus aplicativos, nas redes sociais
e nos canais tradicionais (call center, agências e
SAC) são registrados e servem de matéria-pri-
ma para estudar as necessidades dos clientes.
Recuar para avançar
Nem sempre tudo que é proposto dá certo. O
que, na visão dos profissionais, pode facilitar a
vida, às vezes, também pode criar insegurança.
Foi o que ocorreu quando a função de
saldo da conta corrente passou a ser exibida na
tela inicial do app do Santander. O objetivo era
mostrar de forma mais rápida um dos serviços
mais usados. Parte dos clientes se sentiu inse-
gura pela falta de privacidade, e o banco criou
a opção ocultar saldo na tela inicial.
experiência do consumidor
“DE NADA
ADIANTA O
PRODUTO
SER ESPETACULAR
SE A EXPERIÊNCIA
DE USO NÃO FOR
IMPECÁVEL”
Valério Murta, da
Mastercard Brasil
e Cone Sul
No Bradesco, um meio de pagamento
eletrônico criado para o e-commerce no final
dos anos 90 (a carteira eletrônica com certi-
ficação digital) não “pegou”. Era preciso fazer
download de um software, preencher dados do
cartão na certificação e houve resistência. O
processo foi considerado “muito hightech” para
a época. A saída foi criar o boleto eletrônico,
até hoje em uso.
Simplificar processos e facilitar a vida do
cliente também foram as preocupações da UX
ao propor alterar o local em que estavam íco-
nes de pagamento e transferência de valores
do app do Santander - eles foram parar na
homepage do app.
Em novembro, o Santander também anun-
ciou um novo modelo digital de financiamento
de veículos que reduz de 108 para 9 o número
de campos a serem preenchidos na fase inicial de
concessão de crédito, e para 25 até a liberação.
revista Ciab FEBRABAN 11
 experiência do consumidor
Personalizar o contato com correntistas e
não clientes tem sido uma estratégia da Caixa
nas redes sociais. Após perceber um comentário
no Twitter de um usuário descontente com
um concorrente, o banco enviou uma men-
sagem pessoal com uma ficha para a abertura
de conta. “A resposta do cliente demonstrou
quão importante foi essa experiência e a histó-
ria terminou em casamento”, diz Valter Gon-
çalves Nunes, diretor de estratégia de canais e
operações de varejo da Caixa.
Duas mudanças recentes foram feitas
no acesso ao mobile para permitir adesão ao
app diretamente pelo smartphone, além da
reorganização do site da Caixa e a inclusão
de vídeos tutorais. Com a expansão da rede
para 61,3 mil pontos de atendimento (até
junho), o banco prepara o uso de novas tec-
nologias nos canais físicos, com terminais
com touchscreen.
No Itaú Unibanco, a equipe que atua na
área de UX busca usar metodologias de co-
-criação para construir experiências simples,
intuitivas e que se tornem referência na oferta
digital, sem deixar de lado a preocupação com a
12 revista Ciab FEBRABAN
segurança. A inspiração vem de empresas como
Amazon, Google e Apple.
Não só os bancos, mas empresas do setor
também investem em centros de co-criação.
A proposta da Visa é desenvolver tecnologias
em parceria com bancos, startups e fintechs, por
meio de uma plataforma aberta, no recém-
-inaugurado Co-Creation Center.
Uma das primeiras soluções “tropicaliza-
das” para quem usa o e-commerce é o Visa Che-
ckout, em que o cliente se cadastra e com um
único login e senha faz compras sem precisar
fornecer os dados a cada transação. Ainda hoje
68% dos potenciais compradores não comple-
tam a transação por causa de etapas a serem
cumpridas na compra, diz a Visa.
“Processos mais objetivos, sem tantas bar-
reiras, melhoram a experiência para o consumi-
dor e as oportunidades para varejistas, bancos
e todo o setor”, diz Erico Fileno, diretor-exe-
cutivo de Produtos da Visa Brasil.
“De nada adianta o produto ser espetacular
se a experiência de uso não for impecável”, avalia
Valério Murta, vice-presidente de produtos e
soluções da Mastercard Brasil e Cone Sul.
revista Ciab FEBRABAN 13
 experiência do consumidor

SERVIÇOS E PRODUTOS VISAM MELHORAR

A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Confira o que bancos, empresas de tecnologia e os integrantes da indústria

de meio de pagamento fazem a partir de sugestões ou reclamações de clientes:

n BANCO DO BRASIL * App Trato: criado para aproximar o rela-

cionamento de pais e filhos, com tarefas e
* Senha de atendimento pelo celular: recompensas que estimulam a educação fi-
cliente escolhe a agência onde será atendi- nanceira. Em dezembro, o banco deve ofere-
do, emite senha pelo aplicativo do celular, e, cer um cartão de débito aos usuários do app
ao chegar ao local, faz check-in para entrar para funcionar como uma “mesada”
no sistema de atendimento e reduzir tempo
de espera. Em fase de teste no Distrito Fe-
deral, a solução deve ser estendida em 2017
para todo o país. Ao entrar no app, o cliente
seleciona o serviço (abertura de conta, ir ao
caixa), escolhe a agência, já sabendo o tempo
de espera, confirma a ida e “retira” uma senha
pelo mobile. Ao chegar ao local, faz o check in
e sua senha é acionada no painel, reduzindo
o tempo de espera

* App Ourocard : surgiu para concentrar
serviços de cartão de crédito de forma uni-
ficada, do titular, dos cartões adicionais e
dos virtuais
Divulgação
* Gerenciador financeiro: solução criada a
partir de uma evolução do app do banco para
fazer aplicações, transferências, liberar ope-
rações de crédito e classificar gastos pessoais
(lazer, educação, casa etc)

* Orientação: aten-
dimento por meio do
app sem precisar se
deslocar até agência
Divulgação
Divulgação

14 revista Ciab FEBRABAN

 experiência do consumidor

n BRADESCO Treinamento de funcionários: com tablets e

smartphones, clientes recebem orientação de
* Biometria de voz: solução vai fornecer in- como instalar e usar apps do banco, inclusive
formações de forma mais ágil, após sistema nas agências flutuantes que navegam rios da
analisar cerca de cem itens relacionado à voz região Norte do país
do usuário. Em teste com 5.000 clientes, deve
ser adotada até primeiro semestre de 2017
no Fone Fácil

* Internet banking personalizado: a home-

page varia de acordo com os serviços mais
usados pelo cliente e pode ser personalizada,
por meio de ícone na tela, para facilitar a lei-
tura das informações

Divulgação
* Atendimento de clientes nas redes so-
ciais: feito com respostas que, em média, n CAIXA
demoram cerca de dois minutos
Criação de ambientes virtuais de atendi-
* Captura de imagem para depósito de mento com horário diferenciado: projeto
cheques: foi simplificada e permite a leitura em desenvolvimento
automática da imagem, quando a câmera
identifica o código de barras; antes o usuário Acesso à nova versão do app no mobile:
precisava tirar a foto permite o cadastramento ao aplicativo dire-
tamente pelo smartphone
* Pagamento de boleto por meio de um
toque (tecnologia 3D touch): cliente recebe
PDF por e-mail, clica sobre ele, abre o arquivo
por meio de app do banco e dados para pa-
gamento são transferidos automaticamente
para pagamento pelo celular, sem a necessi-
dade de imprimir o boleto

* Videoatendimento: clientes de agência

exclusivamente digital podem se comunicar
com gerentes e consultores de investimento
(é necessário agendar) por meio de atendi-
Divulgação

mento no mobile

revista Ciab FEBRABAN 15

 experiência do consumidor
* Mudança na estrutura de páginas dos ca-
nais digitais: nova organização do site, com
atualização de conteúdo e links para vídeos
tutoriais no modelo “Vamos fazer juntos?”
* Nova interface em terminais de autoa-
tendimento: deve ser executado em equipa-
mentos com tecnologia touchscreen, projeto
em estudo
* Portal de renegociação: clientes com dé-
bitos em atraso podem regularizar a situação
sem a necessidade de ir até a uma agência
* Reformulação de folhas de pagamento
processadas pelo banco: mudança no mo-
delo de atendimento para facilitar a vida dos
clientes nos processos de abertura de contas,
dar mais agilidade e um pacote de vantagens
exclusivas
* Contato personalizado: pelas redes sociais,
Caixa convida pessoas a se tornarem clientes,
quando percebe comentários de insatisfação
com bancos concorrentes
Divulgação
16 revista Ciab FEBRABAN
n ITAÚ UNIBANCO
* Tokpag: aplicativo para transferência de di-
nheiro semelhante ao popular app de men-
sagem instantânea WhatsApp. O software
utiliza a agenda de contatos do smartphone
para mostrar quais dos amigos do usuário são
correntistas no banco. Assim, as operações
podem ser feitas de forma simples, com ape-
nas alguns cliques, sem que seja necessário
decorar os números da conta e da agência. A
transferência de valores entre contas corren-
tes usa apenas o número de telefone
* Pagcontas: aplicativo que permite o paga-
mento de contas e boletos em lotes de até
dez faturas de uma vez, usando a função do
leitor de código de barras, o agendamento
de contas a pagar, e salvar as contas lidas
no app sem estar conectado à internet para
depois pagar todas de uma vez quando o
cliente se conectar
Divulgação

n SANTANDER
* Alteração dos ícones de pagamento e
transferência de valores: foram para a ho-
mepage do app do Santander para facilitar as
transações do cliente
Divulgação
* Função ocultar saldo na tela inicial: opção
foi criada no app para garantir mais privaci-
dade aos usuários que se sentiam inseguros
ao ter o saldo da conta corrente exibido na
primeira tela do aplicativo
Divulgação
experiência do consumidor
* Função FAQS (perguntas frequentes):
principais dúvidas e insatisfações que clientes
tiveram no atendimento telefônico estão no
app do banco para atender com mais agilida-
de e transparência
* Agilidade nas respostas nas redes sociais
* Novo modelo de financiamento de veícu-
los: com redução de 108 para 9 no número
de campos a serem preenchidos na fase inicial
(pré-aprovação) de concessão de crédito; a
plataforma já é adotada em 12 mil conces-
sionárias e revendas de todo o país. A partir
de 2017, os clientes do banco poderão usar
a ferramenta nas compras de veículos feitas
pelo portal Webmotors
n VISA
* Visa Checkout: serviço de
pagamento online em que con-
sumidor se cadastra e, com um
único login e senha, pode aces-
sar e fazer compras em qual-
quer e-commerce que possua
a ferramenta. Quando usa sites
credenciados para fazer com-
pras online, não precisa pre-
encher todas as informações
pessoais e financeiras (ende-
reço de cobrança, número do
cartão etc) ou ser direcionado
para outro site a cada compra
efetuada. O usuário pode ca-
dastrar um ou mais cartões de
crédito, débito ou pré-pago.
Divulgação
revista Ciab FEBRABAN 17
 experiência do consumidor

* Visa Direct: solução que permite enviar di-

nheiro, por meio de canais digitais (incluindo
computadores pessoais, celulares, agências
bancárias locais ou ATMs) a clientes e con-
sumidores que possuem cartões Visa dentro
e fora de um país. Para fazer a transferência,
é preciso digitar o nome do destinatário, en-
dereço, número de cartão de 16 dígitos e o
valor. Uma vez enviado, o dinheiro será re-
cebido no cartão Visa de crédito, débito ou NAS AGÊNCIAS (**)
cartão pré-pago recarregável do destinatário.
O sistema funciona em vários países - EUA, Caixas eletrônicos com novos
Canadá, Singapura, China, Taiwan e outros - e serviços permitem:
deve chegar ao Brasil em breve.
• Saque sem cartão em terminais com
n MASTERCARD recurso de biometria

* Serviço de concierge: funciona como um • Saque com sistema de libras para

assistente pessoal de viagens; o serviço é deficientes
executado por um time de pessoas que de-
sempenham seu papel baseado nos critérios • Depósito de valores sem a
e processos desenhados pela equipe de UX necessidade de preencher envelope
(Experiência do Usuário)
• Emissão de cartões de crédito e débito
* Aplicativo para o programa Mastercard
Surpreenda: será lançado em breve e permi- • Uso de moeda digital (bitcoin)
tirá ao consumidor cadastrar cartões (débi-
to, crédito ou pré-pago), realizar a gestão de • Fazer câmbio entre várias moedas
pontos acumulados e a troca deles por vou-
chers digitais. O usuário pontua em qualquer • Sistema de atendimento virtual na
compra independentemente do valor, junta tela, onde o cliente interage com
pontos que permitem a experiência “compre funcionário 24 horas, todos os dias
um e leve outro” em benefícios em gastro-
nomia, entretenimento, serviços e compras

(*) Produtos mencionados pelas instituições e que exigiram esforços das áreas de experiência do usuário

(**) Serviços que já existem em parte dos terminais de autoatendimento e outros oferecidos em equipamentos que começam
a chegar às agências dos principais bancos do país

18 revista Ciab FEBRABAN

revista Ciab FEBRABAN 19
 experiência do consumidor

Bancos x fintechs ou bancos & fintechs?

A pressão pela concorrência entre os Sete em cada dez brasileiros clientes de

bancos, associada ao fenômeno das fintechs, bancos entrevistados (74%) já usam produtos
tem obrigado as instituições financeiras a financeiros ou serviços provenientes de fintechs.
Nuno Lopes, da
Accenture, diz
buscar diferenciar-se por meio da Experiên- Entre os entrevistados, 69% dizem que indica-
que bancos têm cia do Cliente. riam essas empresas aos conhecidos, enquanto
preocupação A concorrência com as fintechs exige cada 48% recomendariam os serviços de seu banco.
crescente em vez mais urgência dos bancos, avalia Richard Os índices no Brasil estão acima da média
desenvolver uma Hechenbichler, diretor de experiência digital & mundial constatada no relatório, em que foram
boa experiência do
inovação da consultoria Capgemini no Brasil. consultados 16 mil clientes em 32 países. Quase
usuário, mas quase
sempre com foco A empresa analisou pela primeira vez o com- dois terços deles (63%) afirmam usar produtos
em produtos, canais portamento dos consumidores no uso dessas de fintechs e 55% indicariam seus serviços ante
ou processos empresas, em relatório mundial de 2016. 38% que recomendariam os de bancos.
Os bancos aprimoraram a experiência de
seus clientes em relação ao que foi constata-
do no relatório de 2015, segundo o Índice de
Experiência do Cliente. Na média mundial,
houve melhora em 2,9 pontos em 85% dos
países pesquisados. No Brasil, o acréscimo foi
ainda maior – de 4,2 pontos.
“O que está em jogo no momento é a opor-
tunidade que os bancos têm em criar experiências
cada vez melhores e tão boas quanto àquelas que
seus clientes têm quando interagem, no dia a dia,
com serviços de outras naturezas por meio de
dispositivos móveis”, diz Hechenbichler.
Transformações também ocorrem na
parte física - parte das agências deixa de ter
serviços só operacionais (caixas) e se torna um
espaço como um café – e na forma de oferecer
serviços - por meio do Messenger do Facebook,
SMS ou WhatsApp.
Apesar dos avanços no setor, ainda falta
maior integração e foco no cliente. É o que
pensa Nuno Lopes, diretor-executivo de ser-
viços financeiros da Accenture: “Temos visto
uma preocupação crescente dos bancos em
Divulgação

desenvolver uma boa experiência do usuário,

20 revista Ciab FEBRABAN

 experiência do consumidor

BANCOS X FINTECHS
Avança uso de serviços financeiros em empresas que criam
inovações nessa área, segundo relatório mundial

Perfil do estudo
PESQUISA: com 16 mil clientes de bancos de varejo de 32 países (incluindo o Brasil)
FOCO: a experiência do cliente no setor bancário
METODOLOGIA: o relatório inclui também dados qualitativos coletados por meio
de entrevistas com executivos do setor bancário

No mundo No Brasil

63% dos consumidores usam produtos

ou serviços provenientes de fintechs 74% dos consumidores usam produtos financeiros
ou serviços provenientes de fintechs

55% indicariam seus serviços a amigos e

familiares 69% indicariam seus serviços a amigos
e familiares

38% indicariam os serviços de seus

bancos 48% indicariam os serviços de
seus bancos

O que consumidores apontam O que consumidores apontam

como vantagens das fintechs como vantagens dos bancos
3 facilidade de uso 3 confiança na instituição
3 rapidez dos serviços 3 capital
3 experiência positiva do cliente 3 experiência para lidar com os órgãos reguladores

Fonte: Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo de 2016, da consultoria Capgemini e da Efma

Experiência dos clientes com seus bancos

(www.worldretailbankingreport.com e www.efma.com/WRBR2016)

Em 2015 Em 2016

Positiva Positiva
Neutra 42% Neutra 52,4%
49,1% 42,4%

Negativa Negativa
8,9% 5,2%

revista Ciab FEBRABAN 21

 experiência do consumidor

mas quase sempre com foco em produtos, ca-
nais ou processos. A experiência ainda é muito
desintegrada e inclusive inconsistente. Pode
ser excelente no mobile banking e terrível na
agência, além do fato de algo que o cliente faz
num canal não ser visível em outro.”
A UX está em diferentes estágios em cada
Ailtom Nascimento,
da Stefanini,
banco, dentro e fora do país. No estágio pri-
acredita que mário é tratada como um problema de usabi-
os bancos têm lidade. No intermediário, considera-se o modo
aprimorado a coleta como o produto serve ao usuário. No mais
de informações avançado, trata-se de como o banco serve à
sobre os clientes
vida do usuário.
na medida em que
ampliam as formas Exemplos dessa “maturidade bancária”
de se relacionar existem em várias regiões do mundo. Na Aus-
com eles trália, parcerias entre bancos e fintechs rendem
Divulgação
bons serviços. Ao caminhar por uma rua, um
usuário que procura um imóvel (e tem um
app do Common Wealth Bank) pode apontar
a câmera do celular para uma casa à venda e
receber informações da planta, ofertas na região
até simular um crédito imobiliário.
“É só clicar um botão para fechar o ne-
gócio”, diz Lopes. “O foco do banco não é só
o crédito imobiliário, mas ajudar o cliente a
comprar uma casa; o objetivo da vida dele no
momento.”
Na opinião de Stephen Greer, analista da
consultoria Celent, em Nova York, os bancos
agem ainda de forma lenta no movimento di-
gital e a área de UX sofre as consequências
disso. “Nem todo banco tem um aplicativo
para o mobile, e alguns são muito limitados
em funcionalidade.”
Ailtom Nascimento, vice-presidente da
Stefanini, acredita que os bancos têm aprimo-
rado a coleta de informações sobre os clientes
na medida em que ampliam as formas de se re-
lacionar. “Plataformas de inteligência artificial,
capazes de interagir com usuários e sistemas
por meio de um conjunto crescente de inter-
faces de texto e voz são modelos mais próximos
do mercado financeiro.”
O Bradesco usa desde julho uma platafor-
ma desse tipo para tirar dúvidas de funcioná-
rios. Em breve, ela deve migrar para o mobile
e no futuro chegar aos clientes.
Servir ao cliente é o que fazem as fintechs
ao identificarem um problema da vida real a
ser resolvido e desenhar uma solução para isso.
Os bancos têm se aproximado desse conceito,
seja por meio de parcerias ou de programas
de inovação.
“Advogamos os serviços invisíveis, sem
interface”, diz Lopes. “Pense em um usuário
entrando numa agência e sendo reconhecido,

abordado por um gerente que já sabe que ele

22 revista Ciab FEBRABAN

 experiência do consumidor

simulou um crédito imobiliário no internet

banking e está pronto para falar disso”, sugere.
“Pense se você precisa pegar a carteira para pa-
gar o Uber; mas, o pagamento estava lá, feito
de forma invisível.”
Para Fernanda Benhami, gerente de cus-
tomer intelligence do SAS América Latina, os
bancos ainda se preocupam demais com usabi-
lidade dos canais e dão menos atenção à fase de
inteligência analítica das informações coletadas
dos clientes.
“Até pela origem dessas instituições, vin-
das de um mundo mais tradicional, há uma
preocupação em fazer com que o usuário migre
para o mobile, aprenda a usar o app e só depois
avalie os dados da experiência do consumidor”,
afirma a executiva.
Ao deixar de ir à agência e migrar para o
digital, as questões que devem ser repensadas
com prioridade, segundo ela, são as relativas
ao que é mais adequado a esse cliente sem de-
pender, como antes, de um gerente.
“O que pensa na hora de contratar um
serviço? O mobile app é que tem de ser legal? A
fila que não vai pegar na agência ou no ATM é
Divulgação

o que importa? Ou a velocidade que fará numa

transação na web?”, questiona. “Quem não en-
tender o que ele quer e não tiver uma oferta gens das parcerias é que a agilidade da estru- Fernanda Benhami,
pronta em tempo real vai perder o cliente.” tura das fintechs permite adequar os produtos do SAS América
Latina, diz que os
Cassius Schymura, diretor de canais do à realidade. “Enxergamos as fintechs como
bancos ainda se
Santander, concorda: a empresa tem de agir parceiras e não como concorrentes”, diz Ro- preocupam demais
antes do pedido do cliente. “Trata-se de uma berto Zorrón, gerente-executivo da diretoria com usabilidade
antecipação de etapas. Por isso, os bancos de tecnologia do BB. dos canais e dão
têm cada vez mais se utilizado das novidades “Trabalhar em conjunto significa encontrar menos atenção à
de startups e fintechs, que, unidas ao experti- alternativas mais rapidamente”, diz Antranik Ha- fase de inteligência
analítica das
se que temos do mercado financeiro, podem routiounian, superintendente-executivo de canais
informações
melhorar a relação e a oferta de produtos”, digitais do Bradesco. “Não há uma fórmula pron- coletadas dos
diz. “Nem sempre a UX tem que ser revo- ta nessa parceria; varia em cada produto.” Há dois clientes
lucionária; muitas vezes, pequenos detalhes anos, o banco criou o InovaBra, programa de
mudam a experiência do cliente.” inovação aberta, para acelerar projetos de startups
Para o Banco do Brasil, uma das vanta- com soluções para o setor financeiro.

revista Ciab FEBRABAN 23

 experiência do consumidor
Da esq. p/ dir.: Julieta
Whitaker de Almeida,
59 anos, dona de casa
e artesã; Arthemis
Whitaker, 39 anos,
tradutora e professora
de inglês; Antonio José de
Almeida, 68, ferroviário e
funcionário da CPTM
Família conectada
O primeiro computador entrou na casa
da família Whitaker nos anos 80, quando o
PC (personal computer) ainda era raro até em
países avançados. De lá para cá, pais e filhos
migraram para notebooks, laptops, tablets e
smartphones no uso de serviços do dia a dia,
inclusive os bancários.
Há anos, a família usa aplicativos de celular
para pagar contas, fazer transferências, receber
informações e se comunicar com o banco. Con-
sumidores de gerações distintas, mas integrantes
de uma mesma turma, a dos adeptos de inova-
ções tecnológicas (early adopters), a família nota
“altos e baixos” no uso desses aparelhos.
Tradutora e professora de inglês, Arthemis
Whitaker, 39 anos, tem 115 apps instalados no
smartphone e não lembra a última vez em que
foi a uma agência bancária. “Acho que por volta
de dois anos resolvo tudo pelos canais digitais.”
Usuária também de serviços de fintechs de meios
de pagamento – como Paypal, por exemplo – ela
diz ter “ficado na mão” com um app uma única
vez, ao não conseguir pagar uma taxa do Detran
de São Paulo pelo aplicativo mobile.
“São dois toques e pronto: pago contas,
transfiro o valor da vaquinha do churrasco entre
amigos, faço o que preciso. O que falta ainda
24 revista Ciab FEBRABAN
Paulo Cesar Rocha/FEBRABAN
encontrar é um meio de interligar os apps de
contas em diferentes bancos”, diz a professora.
A dona de casa Julieta Whitaker de Al-
meida, 59 anos, mãe de Arthemis, considera o
serviço de SMS no uso de cartão de crédito um
dos mais eficientes. “O que me irrita mesmo é
a velocidade da conexão na internet. Dos ser-
viços oferecidos pelos aplicativos dos bancos,
uso praticamente todos, e para tudo.”
O ferroviário Antonio José de Almeida,
68 anos, pai da professora Arthemis, adota a
tecnologia no trabalho, em casa e até no rece-
bimento da aposentadoria, pelo app da Caixa.
“São mais ou menos 35 aplicativos insta-
lados no meu celular. Caixa, BB, Itaú e Citi são
os quatro que mais uso, além de Waze, Zona
Azul, Google Maps e outros de trânsito”, diz ele.
Recentemente, o aviso pelo celular de uma
compra que não havia efetuado alertou para o
furto de um de seus cartões. “A segurança é
uma das maiores vantagens, com sistemas de
bloqueio eficientes e rápidos pelo celular”, diz
ele, que recomenda o aumento dos limites para
certas transações e maior praticidade e rapidez
no internet banking. “Serviço personalizado não
significa só trocar a cor da tela de acordo com o
cliente. É preciso muito mais.” n
revista Ciab FEBRABAN 25
 experiência do consumidor
Banco Central cobra atendimento
mais ágil e quer diminuir queixas
O Banco Central informou aos bancos
que lideram o ranking de reclamações finan-
ceiras e entidades do setor, em recente reunião
em São Paulo, que vai cobrar mais agilidade
na solução das reclamações dos clientes, dimi-
nuição do volume das queixas e melhoria dos
canais de atendimento.
Além de discutir a efetividade do ranking
como ferramenta para induzir a melhorias, as
estruturas de SAC e Ouvidoria dos três maio-
res bancos privados do país receberam a visita
do diretor de relacionamento institucional e
cidadania do Bacen, Isaac Sidney Menezes de
Ferreira. A experiência será repetida agora nos
dois maiores bancos públicos, com sede em
Brasília. “Foi importante para que o BC pos-
sa mensurar o esforço empreendido por essas
instituições no atendimento a seus clientes, na
busca de solução de conflitos e na melhoria em
seus processos de venda de produtos e pres-
tação de serviços” comenta o diretor do BC.
O número de reclamações já tem caído,
mesmo após novas regras que ampliaram as
obrigações dos bancos na contratação de pro-
dutos e serviços. Para um total de contas ativas
nos bancos da ordem de centenas de milhões,
em 2013, foram 377 mil reclamações no siste-
ma de atendimento ao público do BC. Ferra-
mentas tecnológicas têm papel importante para
simplificar processos, melhorar o atendimento
e reduzir essas queixas, na visão dos bancos.
As reclamações mais recorrentes são as
associadas a obrigações na contratação de pro-
dutos e serviços, como prestação de informa-
ções necessárias ao cliente na aquisição de um
26 revista Ciab FEBRABAN
produto ou serviço financeiro, a não adequação
do produto contratado à real necessidade do
consumidor e a garantia da integridade, confia-
bilidade e segurança dos serviços contratados.
Débitos em conta não autorizados pelos
clientes e cobrança irregular de tarifas estão
entre as cinco irregularidades mais comuns nas
reclamações (http://www.bcb.gov.br/ranking/
index.asp), explica o diretor do Banco Central.
Usando a tecnologia para reduzir quei-
xas, o Santander, por exemplo, incluiu no
aplicativo mobile a função FAQs (perguntas
frequentes), com respostas às principais dúvi-
das e insatisfações registradas no atendimento
telefônico. “Dessa forma, somos mais rápidos
e transparentes. A velocidade de respostas do
banco nas redes sociais também é bastante po-
sitiva”, diz o diretor de canais do Santander,
Cassius Schymura.
“Investimentos em tecnologia contri-
buem consideravelmente com a diminuição
de reclamações, especialmente quando criam
formas de atendimento e de abordagens per-
sonalizadas”, afirma o diretor de estratégia de
canais e operações de varejo da Caixa, Valter
Gonçalves Nunes. Aplicativos e serviços na in-
ternet banking e no mobile, além de ampliar os
canais de comunicação e o acesso, permitem
maior autonomia, comodidade e melhor gestão
do tempo dos clientes, argumenta.
O Bradesco avalia que não só a agilidade,
mas a exatidão na prestação das informações
e serviços reduz os índices de reclamação. “A
biometria de voz, que em breve estará no Fone
Fácil, é um exemplo de como a tecnologia pode
 experiência do consumidor

ajudar a melhorar a relação com o cliente”, diz

o superintendente-executivo de canais digitais
do Bradesco, Antranik Haroutiounian.
“A área de experiência do consumidor
tem de se antecipar aos movimentos do cliente;
e a qualidade da comunicação é fundamental”,
diz o gerente-executivo da diretoria de tecno-
logia do BB, Roberto Zorrón. “Essa evolução
para os canais digitais é importante porque
o cliente não quer mais ir até a agência; se a
transação por esses canais não funcionar, ele
vai reclamar, e com razão.”
O BB anunciou no final de novembro
maior investimento na área digital e adapta-
ção de sua estrutura ao comportamento dos
clientes. O banco vai fechar 402 agências,
transformar 379 em postos de atendimento
bancário e abrir 255 unidades de atendimento
digital, que irão se somar as 245 existentes.
Segundo o banco, o seu app para celular tem
Divulgação

9,4 milhões de clientes, que fazem cerca de 1

bilhão de transações por mês – 40% do total
de transações no banco.
Melhoria dos serviços
As reclamações são uma “ótima fonte” para
identificar a verdadeira causa dos problemas,
diz o diretor-executivo de serviços financeiros
da consultoria Accenture no Brasil, Nuno Lo-
pes. “Não é só em sites dos Procons e do Re-
clame Aqui que está o ouro”, alerta. “É preciso
usar intensivamente as redes sociais e buscar
tudo o que o cliente nos diz.”
“Todos os executivos de um banco de-
veriam dedicar um tempo, todos os dias, es-
“O BC VEM ATUANDO DE FORMA
SISTÊMICA COM VISTAS A PROMOVER
A MELHORIA CONTINUA DO
RELACIONAMENTO DAS INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS COM SEUS CLIENTES E
USUÁRIOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS”
Isaac Sidney Menezes de Ferreira, do BC
cutando ligações no call center e até mesmo
atendê-las, se for possível. Visitar as agências,
circular por onde o cliente circula e usar todos
os canais em diferentes situações. Não vejo for-
ma melhor de sair do conceito e passar à vida
real”, recomenda o diretor da Accenture.

revista Ciab FEBRABAN 27

 entrevista
Contas digitais no Banco
do Brasil já são 103 mil
Paulo Rogério Caffarelli, presidente
da instituição, estima que a Conta
Fácil BB, totalmente aberta e
movimentada pelo celular, deverá
trazer 1,8 milhão de novos clientes
para o banco em 2017; conta digital
foi lançada em novembro
E
m menos de um mês após lançado, o pro-
jeto de transformação digital do Banco do
Brasil, uma das prioridades do banco esta-
tal, já registrou a abertura de 103,3 mil contas
digitais na instituição. Lançada oficialmente
em novembro, a Conta Fácil BB, que pode ser
totalmente aberta e movimentada pelo celular,
deverá trazer 1,8 milhão de novas contas para a
instituição financeira em 2017, representando
50% do total de contas abertas anualmente
nas agências. Foram abertas, em média, 10 mil
contas digitais por dia útil, mas a adesão veio
em ritmo acelerado. Em 30 de novembro, o
banco já registrou mais de 15 mil contas novas.
“Nosso app é o quinto mais presente
na tela inicial dos brasileiros; ficamos ape-
nas atrás de redes sociais”, conta Paulo Ro-
gério Caffarelli, em entrevista exclusiva para
a revista Ciab FEBRABAN. “Oferecer uma
28 revista Ciab FEBRABAN
Por Adriana Mompean
experiência digital abrangente é uma das prio-
ridades do Banco Brasil.”
De acordo com Caffarelli, a instituição re-
gistra mais de um bilhão de transações mensais
somente pelo celular. Hoje, o BB conta com
9,4 milhões de usuários do app, com expecta-
tiva de alcançar 15 milhões ao final de 2017.
Atualmente, 67% das transações do banco
são realizadas pelo celular e pela internet, e a
tendência é de rápido crescimento desse per-
centual, segundo o executivo.
Recentemente, o Banco do Brasil anun-
ciou um plano de reestruturação que inclui o
fechamento de agências e incentivo à aposenta-
doria. Ele falou à revista Ciab FEBRABAN so-
bre as transformações no banco, que pretende
concluir em fevereiro a migração das contas de
agências a serem fechadas para outras agências
próximas, prestes a ganhar mais funcionários:
O Banco do Brasil anunciou recentemen-
te um plano de reestruturação que inclui
fechamento de agências e incentivo à apo-
sentadoria. Como estas medidas poderão
afetar os serviços prestados para o cliente?
Paulo Rogério Caffarelli – As medidas de
reorganização institucional vão aprimorar o
atendimento ao adequá-lo às necessidades e
perfis dos clientes. Continuaremos com o pro-
pósito de agregar comodidade e conveniência
ao consumo de nossos produtos e serviços por
meio da utilização de soluções digitais e do
aprimoramento dos nossos processos internos,
o que elevará a produtividade do atendimen-
to nas agências. A qualidade na prestação de
serviços será garantida também pelo aumento
do quadro de funcionários das agências para
as quais serão direcionados clientes daquelas
que forem fechadas. O processo de migração
de contas ocorrerá de janeiro a fevereiro, e os
clientes serão previamente informados pelos
diversos canais de relacionamento do BB. Os
cartões e senhas continuarão válidos; portanto,
não há qualquer mudança na oferta de nossos
produtos e serviços. Quanto à adaptação dos
Divulgação
nossos funcionários aos desafios do mundo di-
gital, posso afirmar que isso já ocorre no Banco
do Brasil como algo natural, tanto do ponto
de vista do maior contato das pessoas com as
novas tecnologias, quanto em relação ao nível
de excelência de nossa universidade corporati-
va, premiada internacionalmente, que oferece
capacitação com estímulo à convergência entre
o mundo digital e as transformações pelas quais
passam o sistema financeiro.
Há demanda para a abertura de mais escri-
tórios digitais? Quantos desses escritórios
serão criados ou ampliados já em 2017?
Que outras mudanças haverá neles já no
próximo ano?
Paulo Rogério Caffarelli –Vamos investir na
criação de mais 255 pontos de atendimento di-
gital. Serão 500 dessas unidades, até o fim de
2017, entre agências Estilo e escritórios digitais.
Começamos a implantação dos modelos BB Es-
tilo Digital e BB Exclusivo Digital no primeiro
semestre de 2015. O objetivo é oferecer, com esse
novo formato, facilidade de acesso dos clientes
ao gerente de relacionamento, por meio de fer-
ramentas baseadas em tecnologias móveis. As
agências digitais também contam com horário
de atendimento ampliado e assessoria financeira “VAMOS INVESTIR
de especialistas (investimentos, crédito, previ- NA CRIAÇÃO DE
MAIS 255 PONTOS
dência e outros temas), que pode ser acionadas
DE ATENDIMENTO
por videoconferência a partir de qualquer local, DIGITAL. SERÃO
e muitas outras conveniências e soluções que não 500 DESSAS
dependem do ponto físico. A estratégia de trans- UNIDADES, ATÉ O
formação digital nos permite entregar mais valor FIM DE 2017, ENTRE
e aprimorar a experiência dos clientes. Nossas AGÊNCIAS ESTILO
E ESCRITÓRIOS
pesquisas apontam que a satisfação de um clien-
DIGITAIS”
te encarteirado no nosso modelo digital é 16% Paulo Rogério
superior ao daquele que utiliza os serviços das Caffarelli,
agências físicas. Esses estudos confirmam uma presidente do
realidade que já vivenciamos e que se acentuará Banco do Brasil
nos próximos anos, com o relacionamento di-
gital se consolidando como a melhor forma de
customizar soluções bancárias.
O Banco do Brasil já transformou todas
as agências Estilo (para correntistas com
renda acima de R$ 8 mil) em digitais. A ins-
tituição tem planos de levar a medida para
clientes com menores faixas de renda?
Paulo Rogério Caffarelli – Toda a rede de
atendimento especializado em clientes alta ren-
da do segmento Estilo já é atendida no mode-
revista Ciab FEBRABAN 29
 entrevista
lo digital. O mesmo ocorrerá com as agências
desse segmento que serão implantadas daqui
em diante. Além do modelo Estilo Digital,
destinado aos clientes com renda superior a
R$ 8 mil, o banco lançou o modelo de aten-
dimento BB Exclusivo Digital, para os clientes
com renda mensal entre R$ 4 mil e R$ 8 mil.
Na concepção de escritórios de negócios, não
há qualquer vínculos com agências bancárias
tradicionais. Ao todo, já foram inaugurados 12
escritórios desse tipo no País. A estimativa é
que, até o final de 2017, sejam pelo menos 202
escritórios, inclusive em localidades do interior.
Com a revolução digital, como o senhor vê
o futuro das agências? Elas terão um perfil
mais de negócios? As agências físicas ten-
dem a acabar?
Paulo Rogério Caffarelli – Buscamos ser um
banco que concilia a conveniência do atendi-
mento físico com uma experiência digital abran-
gente. São duas formas de relacionamento que
se complementam, conforme o perfil de cada
cliente. Os modelos físico e digital acabam in-
teragindo. O crescimento do número de tran-
sações pelos canais virtuais libera as agências de
inúmeros processos administrativos durante
o atendimento. Atualmente, 67% das nossas
transações são realizadas pelo celular e internet,
e a tendência é de rápido crescimento desse per-
centual. Diante desse cenário, a atuação das
agências ficará cada vez mais direcionada para a
orientação ao cliente e a realização de negócios.
Qual é a expectativa, para 2017, de adesão
às contas digitais?
Paulo Rogério Caffarelli – O Banco do Brasil
lançou, em meados de novembro, a sua conta
totalmente digital, o BB Conta Fácil. Em me-
nos de um mês, os clientes já demonstram, em
números, aderência à conveniência e facilidade
30 revista Ciab FEBRABAN
da abertura e movimentação de conta em qual-
quer dia, local e horário. Já são 103.328 contas
digitais, até o dia 1º de dezembro, sendo que
94.839 delas foram abertas via mobile. A quan-
tidade vem aumentando a cada dia. A média é
de 10 mil contas digitais abertas por dia, mas
em 30 de novembro, por exemplo, já foram
mais de 15 mil contas. Na tela inicial do apli-
cativo do BB, o cliente seleciona “Quero abrir
uma conta” e, com alguns cliques, tem a conta
aberta rapidamente. Basta preencher os dados
pessoais, cadastrar a senha, escolher a agência de
relacionamento e a conta já se torna apta para
movimentação. No final de novembro, do total
de contas abertas pelo banco, 85% já foram digi-
tais e 15% tradicionais, abertas na rede. A expec-
tativa, portanto, é de um crescimento, cada vez
maior, com previsão de abertura de 1,8 milhão
de contas em 2017. A experiência do cliente com
os bancos, notadamente, será digital.
Atualmente, qual é o perfil do cliente do
Banco do Brasil? Ele é majoritariamente
um cliente digital? Já usa mais o celular
em suas transações bancárias?
Paulo Rogério Caffarelli – Ainda não podemos
afirmar que os clientes do Banco do Brasil sejam,
preponderantemente, usuários intensivos de tec-
nologias digitais bancárias. Mas quero passar
alguns números de como o comportamento de
nossa base está mudando de forma acelerada,
no uso de canais virtuais. Totalizamos mais de
um bilhão de transações mensais somente pelo
celular. São 9,4 milhões de usuários de nosso
app, com expectativa de alcançar 15 milhões ao
final de 2017. Nossos pontos de atendimento
digital atendem a 1,3 milhão de clientes e pre-
tendemos chegar a 4 milhões em dezembro do
próximo ano. São números que apoiam nossa
decisão estratégica de investir no modelo digital
de relacionamento.

Os usuários estão cada vez mais conecta-
dos e ao mesmo tempo mais exigentes, o
que obriga os bancos sempre apresentem
inovações tecnológicas para seus clientes.
Como o senhor avalia a estratégia digital do
Banco do Brasil frente aos concorrentes?
Paulo Rogério Caffarelli – Nosso app é o quinto
mais presente na tela inicial dos brasileiros. Fica-
mos apenas atrás de redes sociais e à frente dos
demais bancos. É um dado inequívoco da funcio-
nalidade de nossas soluções digitais por celular e
da vanguarda de nossa atuação. Também somos
o primeiro grande banco brasileiro a instalar um
laboratório no Vale do Silício, na Califórnia. Mi-
lhares de empresas de tecnologias estão sediadas
naquela região. É um polo de inovação no qual
já estamos inseridos para interagir com empreen-
dedores e identificar novas fintechs que possam
fortalecer nossa cultura digital. Os bancos têm
optado por formas distintas de avançar na era
digital. Nós acreditamos que, para se desenvolver
e aplicar soluções aos clientes nessa nova reali-
dade, seja necessário estar aberto a parcerias e a
incorporar novos processos e tecnologias.
O que a tecnologia proporcionou de me-
lhoria na experiência do cliente do Banco
do Brasil? Poderia citar exemplos de so-
luções e produtos que tiveram um grande
impacto na vida dos clientes?
Paulo Rogério Caffarelli – No mês passado, um
cliente contratou um financiamento de R$ 1 mi-
lhão para adquirir uma Ferrari. Ele realizou essa
operação totalmente pelo celular, num domingo
com a família. É claro que falo de uma operação
que envolve um valor distante da vida das pessoas.
Mas, por outro lado, esse caso revela algo em que
se deve prestar atenção: a extrema confiança nesse
canal de relacionamento, para que o cliente deci-
disse efetuar um financiamento nesse montante,
e a sinalização de que já não existem limites para
entrevista
os meios digitais. Também quero lembrar que
o BB é o único banco a oferecer financiamento
de veículos pelo celular, que alcançou R$ 150
milhões em desembolso em novembro, represen-
tando 15% das contratações dessa linha.
E o que a tecnologia trouxe de benefícios
para a instituição? Aumentou a produtivi-
dade e reduziu custos?
Paulo Rogério Caffarelli – Em todas as frentes
em que implantamos o modelo digital, os ganhos
de eficiência foram significativos. Basta observar
que os clientes que utilizam nossos pontos digitais
de atendimento consomem até 40% a mais em
produtos e serviços, quando comparados àqueles
que se dirigem às agências físicas. O novo modelo
também é mais produtivo. Um gerente de contas
consegue gerenciar um número 35% maior de
carteiras de clientes, se comparado ao atendimen-
to nas agências tradicionais. Esses são exemplos
de como os investimentos nas estratégias digitais
são totalmente compatíveis com nossa busca por
níveis crescentes de rentabilidade. Quanto ao
perfil de nossos funcionários, acreditamos na
diversidade como um diferencial competitivo.
Temos funcionários com experiências distintas,
vindos de culturas diversas, e isso gera conheci-
mento e estimula a capacidade de adaptação das
equipes a cenários diversos. Agora, os valores da
organização são únicos. E são eles que estimulam
o sentimento de pertencer a uma organização
com uma missão específica.
Como o Banco do Brasil se prepara para
lidar com o surgimento das fintechs?
Paulo Rogério Caffarelli – Entendemos as
fintechs como parte do ambiente que influencia
a experiência digital do cliente. Nesse sentido,
não são apenas um desafio para os bancos, mas
também provedoras de soluções que estimulam
a inovação do segmento financeiro. n
revista Ciab FEBRABAN 31
 regulação

De olho nas fintechs

Por Maurício Moraes

Banco Central monta grupo para

acompanhar o surgimento de
empresas de tecnologia que podem
revolucionar o sistema financeiro

32 revista Ciab FEBRABAN


A
tecnologia tem pressa. Empresas
que apostam em inovação para revolu-
cionar os serviços financeiros, as finte-
chs, surgem em um ritmo alucinante no Brasil.
O número de startups nessa área passou de 130,
catalogadas em setembro de 2015, para 206 um
ano depois, de acordo com o levantamento
Radar FintechLab, que faz mapeamento peri-
ódico do setor. Com tantos atores chegando
ao mercado em tão pouco tempo, é inevitável
que surja uma preocupação: como isso pode
Divulgação
afetar a estabilidade do sistema? Para mostrar
que está atento às mudanças, o Banco Central
(BC) divulgou no Relatório de Estabilidade
Financeira de setembro que desde junho acom-
panha de perto essas transformações.
De acordo com o documento, um grupo
de trabalho interdepartamental foi criado por
meio da Portaria 89.399, em 3 de junho, para
Divulgação
Carolina Secches, do Trench, Rossi e
Watanabe Advogados: regulação em excesso
pode bloquear o surgimento de serviços
regulação
elaborar estudos sobre inovações tecnológicas Paula Ester Farias
digitais ligadas a atividades desempenhadas no de Leitão, do Banco
Sistema Financeiro Nacional (SFN) e no Sis- Central: grupo de
trabalho surgiu para
tema de Pagamentos Brasileiro (SPB). A ideia
acompanhar de
é avaliar que tipo de impacto as inovações perto as inovações
podem causar sobre o funcionamento desses
sistemas e, se for necessário, agir rapidamente
para que a área competente regule as atividades
capazes de provocar problemas. Assim, o órgão
espera garantir que não haja nenhum tipo de
sobressalto na economia.
O grupo reúne representantes de todas as
diretorias. “Isso não afeta o trabalho de cada
equipe. A fiscalização vai continuar fazendo
o que tem que fazer, assim como a parte do
sistema de pagamentos, a regulação”, explica
a chefe-adjunta do departamento de regulação
do sistema financeiro (Denor) do Banco Cen-
tral, Paula Ester Farias de Leitão. “Não tem
efetivamente uma regulação sendo trabalhada
nesse momento. Como são coisas novas, a nos-
sa orientação aqui é acompanhar.”
De acordo com Paula, existe, inclusive, a
preocupação de não impedir que as inovações
ocorram, agindo apenas se for necessário. Não
há uma agenda predefinida para que o grupo faça
reuniões. Periodicamente, representantes de cada
diretoria trazem informações que acham perti-
revista Ciab FEBRABAN 33
 regulação

nentes, para discutir em conjunto. Também

têm ocorrido conversas com algumas empresas
e com os bancos, o que ajuda a conhecer me-
lhor algumas das novas iniciativas do mercado.
Isso porque o Banco Central não quer se limi-
tar a acompanhar apenas as fintechs; todo tipo
de inovação que ocorrer no setor financeiro
será analisada – independentemente de quem
a liderar.
Funcionários do BC que participam de
encontros no exterior também dividem suas
experiências, que muitas vezes podem incluir
conversas com reguladores de outros países.
Os debates podem eventualmente gerar um
entendimento sobre uma determinada ques-
tão, o que é compartilhado por todos. “Não
é no sentido de vigilância; para mim, quando
Divulgação

alguém fala de vigilância, dá a impressão de

que está querendo segurar o negócio; não tem
isso”, afirma Paula. “É muito mais no sentido
de acompanhar e entender, de ver e conhecer
esses modelos; é um fórum de discussão, onde
são levadas algumas questões.”
Podem ser encaminhadas preocupações,
por exemplo, não apenas quanto à regulação.
Se houver algo que necessite ser fiscalizado, as
áreas responsáveis são acionadas. Ou seja, o
grupo prepara o Banco Central para que não
seja pego de surpresa e atue quando for neces-
sário, de diferentes formas.
O comunicado sobre o grupo de tra-
balho incluído no Relatório de Estabilidade
Financeira não teve a intenção de servir como
aviso. “Foi mais uma questão de transparên-
cia, de mostrar que esse assunto está sendo
acompanhado pelo Banco Central”, diz Paula
Leitão, do BC. “Há um interesse do merca-
do em saber se estamos olhando isso ou não;
estamos olhando.”
O informe foi incluído no documento,
com o título “Inovações Financeiras”, e deu gran-
José Augusto Martins, do Trench, Rossi
e Watanabe Advogados: há áreas mais
sensíveis a limitações regulatórias
de visibilidade ao tema. Mas não foi a primeira
vez em que o regulador falou sobre o assunto.
Além de divulgar o documento, o Banco
Central tem procurado participar de eventos e
citado a existência do grupo nessas oportunida-
des. O diretor de Regulação do Banco Central,
Otávio Damaso, falou sobre esse trabalho da
instituição no 6º Congresso Internacional de
Gestão de Riscos, realizado pela FEBRABAN
em outubro. “Naturalmente, todo esse proces-
so de inovação sempre atrai riscos que a gente
consegue ver agora e riscos que a gente ainda
não está vendo”, afirmou. "Então, o processo
de interação da discussão também vai nessa
linha: ampliar nossos horizontes e identificar
os potenciais riscos desse processo."
Uma das questões em discussão é o dis-
tributed ledger (DLT), tecnologia que está por
trás do blockchain e do bitcoin. “Isso é novo,

34 revista Ciab FEBRABAN

 regulação

O crescimento das fintechs no Brasil

Empréstimos
Gerenciamento
financeiro 27 Eficiência
Quantas financeira
Pagamentos 32
startups há 67 18
em cada área
Número
de
empresas
2016
206

2015 Câmbio
130 4
Negociação
de dívidas
Cryptocurrency 6
Investimentos e blockchain
17 Funding Seguros 11
13 11

Fonte: Radar FintechLab (setembro de 2016)

revista Ciab FEBRABAN 35

 regulação
Divulgação
Marcelo Bradaschia, demanda conhecimento. Temos acompanhado
do FintechLab: com a ajuda da nossa área de TI. Estamos na
cenário regulatório
mesma linha que o mercado, de conhecer essa
no Brasil não é pior
que o de outros tecnologia e ver quais são os impactos que isso
países pode trazer para o sistema financeiro”, destaca
a chefe-adjunta do Denor.
Segundo Paula, o tema tem tomado
bastante tempo do grupo, por se tratar de
algo muito recente. O que se tem percebido
é que, por enquanto, as empresas têm apenas
experimentado a tecnologia para descobrir
no que pode ser utilizada no segmento fi-
nanceiro. Por isso, fazer uma regulação ainda
seria prematuro.
Sob controle
A percepção atual do Banco Central é que
não há, por enquanto, questões urgentes em
volume que demande uma ação imediata.
“Com a regulamentação que existe, é muito
difícil de sair atuando, fazendo algo que já não
esteja supervisionado; isso dá segurança para
o mercado”, acredita Carolina Secches, sócia
do Trench, Rossi e Watanabe Advogados, es-
36 revista Ciab FEBRABAN
critório associado ao Baker & McKenzie, do
Vale do Silício, especialista em regulamenta-
ção para fintechs. Para a advogada, talvez seja
até necessário simplificar a regulamentação
que existe, em alguns casos. Isso serviria para
adequá-la a esse novo panorama de múltiplas
empresas de tecnologia e permitir que ocor-
ram inovações.
O excesso ou o rigor das normas brasi-
leiras podem atrapalhar, inclusive, os bancos
que querem também oferecer novos tipos de
serviços, muitas vezes trabalhando em conjun-
to com as fintechs. “Claro que flexibilizar tem
um limite, sempre pensando na segurança do
sistema financeiro nacional”, destaca Carolina.
“Mas acho que até ajudaria as instituições fi-
nanceiras, que, às vezes, querem oferecer esses
serviços e não conseguem, justamente por cau-
sa da quantidade de regras que têm que seguir.”
Revisar as regras existentes seria uma for-
ma de preparar o mercado financeiro para essa
nova realidade. Hoje, é comum o escritório ser
consultado por fintechs sobre a viabilidade de
novas ideias serem implementadas no Brasil.
Regulamentações recentes do Banco
Central ajudaram a estruturar o setor de pa-
gamentos. Tanto que a maior parte das star-
tups mapeadas pelo Radar FintechLab (32%)
concentra-se nessa área. Mas, quando são exi-
gidas licenças ou regulações mais restritivas,
há limitações que não podem ser superadas
pelas fintechs – é preciso que elas adaptem-se,
fazendo parcerias, para poder funcionar.
“Ninguém que não seja banco pode cap-
tar e emprestar; e tem algumas outras ativida-
des, como distribuição de valores mobiliários,
que exigem uma corretora”, exemplifica José
Augusto Martins, também sócio do escritório
Trench, Rossi e Watanabe. Apesar disso, há
mais flexibilidade em setores como o de co-
branças ou seguros.
 regulação

Na mira da CVM
Nem tudo está sob os cuidados do Banco Cen-
tral. Recentemente, as fintechs de equity cro-
wdfunding chamaram a atenção da Comissão
de Valores Mobiliários (CVM). Diferentemente
das empresas que fazem financiamento coletivo
para o lançamento de produtos ou para apoiar
projetos, a oferta, nesse caso, serve para fazer
investimentos em startups ou até em empreendi-
mentos imobiliários. Os interessados destinam
uma quantia e, com isso, esperam obter lucro.
O problema dessa mobilidade está no
alto grau de risco envolvido – o que, mesmo
assim, não tem impedido cada vez mais pes-
soas de participar.
Desde 2014, a CVM suspendeu pelo me-

nos quatro ofertas de investimento feitas por
pequenas empresas de equity crowdfunding. Isso
ocorreu porque as startups não comunicaram
a CVM sobre o crowdfunding, como a regula-
mentação exige.
“Hoje a CVM tem uma norma que permite
que seja feita captação até R$ 2,4 milhões por
empresa no mercado; tem algumas iniciativas que
já estão muito próximas disso ou passando desse
valor”, afirma Marcelo Bradaschia, fundador do
FintechLab, um observatório que acompanha
todo o setor. Diante desse novo cenário, a CVM
preparou uma minuta que revê a regulação nesses
casos e abriu uma audiência pública, com prazo
para manifestações até 6 de dezembro.
A iniciativa foi bem vista por empresas de
equity crowdfunding. “A gente tinha uma limi-
tação de regulação e gostaria de poder captar
mais recursos”, diz Paulo Deitos, cofundador da
recém-criada Associação Brasileira de Fintechs
(ABFintechs) e sócio-fundador da Urbe.me, uma
startup de equity crowdfunding imobiliário.
A proposta da CVM é ampliar o limite de
captação por empresa para R$ 5 milhões, além
de obrigar as startups a se registrarem, como for-
Divulgação
Paulo Deitos, da ABFintechs: regulação da
CVM veio no momento certo
ma de proteger os investidores. “A CVM, muito
proativamente, tomou uma atitude de criar uma
regulação para o mercado num tempo recor-
de; no Brasil, onde as coisas demoram tanto,
a gente conseguir isso em menos de dois anos,
foi realmente algo a se admirar”, avalia Deitos.
Tanto a CVM quanto o Banco Central
têm se posicionado a favor da inovação, com o
cuidado de garantir a segurança do sistema. Para
Bradaschia, do FintechLab, isso é positivo. “Tem
pontos que em algum momento vai ser interes-
sante rediscutir, mas não acho que temos um
cenário regulatório no Brasil que é pior do que
muitos outros países”, diz. “Nos Estados Unidos,
é muito mais complicado operar com fintechs,
porque muitas vezes você tem regulações que são
diferentes por Estado”, compara. O desafio, lá
ou aqui, está em manter o terreno livre para que
as inovações aconteçam. “Sempre existe espaço
para eliminar burocracias e intermediários.” n

revista Ciab FEBRABAN 37

 fórum de TI
“Ser digital” é o
tema do Ciab 2017
Maior congresso de tecnologia da informação
para o setor financeiro da América Latina
debaterá as necessidades da nova geração de
clientes, que pensa de forma digital. Em 2017,
fórum ocorrerá entre 6 e 8 de junho
A
transformação digital vivida glo-
balmente pelas instituições finan-
ceiras exige que os bancos invistam
cada vez mais em oferecer uma experiência
diferenciada para os clientes, processo que de-
manda novas tecnologias, soluções e produtos
inovadores, e equipes especializadas, capazes de
entender as necessidades de uma nova geração
que pensa e age digitalmente.
Para debater este novo cenário, o Ciab
FEBRABAN, considerado o maior congresso
de tecnologia da informação para o setor finan-
ceiro da América Latina, escolheu para o fórum
do próximo ano o tema “Ser Digital”, que será
realizado entre 6 e 8 de junho no Transamerica
Expo Center, em São Paulo.
“O que impulsiona as novas tecnologias é
a necessidade de o consumidor ter uma melhor
experiência com os produtos e serviços que
utiliza”, afirma Marcelo Assumpção, gerente de
Relacionamento de Eventos da FEBRABAN.
“É importante que os bancos entendam melhor
38 revista Ciab FEBRABAN
Por Adriana Mompean
as expectativas de seus clientes para que possam
desenvolver e aplicar novas tecnologias que re-
almente irão aproximar instituições e usuários.”
Assumpção informa que o congresso de
TI será organizado em três trilhas: Experiên-
cia do Cliente (leia reportagem sobre o tema
nesta edição), Produtos e Transformação Di-
gital. Entre os assuntos que serão debatidos
por especialistas e congressistas estão meios de
pagamento, seguros, blockchain, moedas virtu-
ais, cloud computing e segurança da informação.
Ganhará maior destaque, no 27º Ciab
FEBRABAN, o debate sobre as fintechs - em-
presas com estruturas enxutas e forte apoio de
novas tecnologias que resultam em produtos
e serviços financeiros personalizados e preços
mais acessíveis. O objetivo será abordar o im-
pacto dessas startups no mercado financeiro; e
o congresso terá, novamente, o Lounge Finte-
ch, em 2017 com uma área com mais de 500
metros quadrados para acomodar um número
maior de expositores, que demonstrarão suas
 fórum de TI

Dayana Souza/FEBRABAN

tecnologias para os bancos e instituições fi- Lançamento do

nanceiras presentes. Ciab FEBRABAN
Outra novidade para 2017 será a realização 2017, realizado em
São Paulo; maior
de mesas de debates para que fornecedores e congresso de TI do
executivos de bancos discutam questões de forte setor financeiro
influência na evolução do mercado financeiro. na América será
organizado em
ANOTE NA AGENDA Lançamento três trilhas:
Experiência do
No lançamento do Ciab 2017, realizado no
Cliente, Produtos
Ciab FEBRABAN 2017 final de setembro em São Paulo, grandes em- e Transformação
Data: de 6 a 8 de junho presas garantiram sua presença na próxima Digital
Local: Transamerica Expo edição do megaevento. Os organizadores re-
Center, em São Paulo gistraram um aumento de 34,78% no número
Tema: Ser Digital de patrocinadores em relação ao Ciab 2016.
Além disso, setenta expositores confirmaram
Trilhas: participação no fórum de TI e 82,5% da área
• Experiência do Cliente total do congresso já foi reservada.
• Produtos O Ciab 2016, realizado em junho pas-
• Transformação Digital sado, recebeu cerca de 3.000 congressistas,
um aumento de 50% em relação ao fórum do
Assuntos em debate: ano passado. Aproximadamente 18 mil pesso-
• Fintechs as circularam pelo congresso de TI, que teve
• Blockchain como tema central “Cultura Digital Transfor-
• Cloud Computing
mando a Sociedade”. Duzentos palestrantes
• Meios de Pagamento
apresentaram as principais soluções e inovações
• Seguros
de tecnologia para o setor bancário, em uma
• Moedas Virtuais
área de mais de 20 mil m². No total, o fórum
• Segurança da Informação
de TI contou com 40 patrocinadores e 130
expositores. n

revista Ciab FEBRABAN 39

 entrevista
Blockchain ajuda
a vencer fronteiras na
transformação digital
Tecnologia de contabilidade
distribuída será o protocolo da
internet para trocar qualquer coisa
ou valor, rompendo com modelos
de negócios tradicionais, prevê
Robert Schwentker, presidente e
fundador da Blockchain University
E
nquanto avançam no terreno do
blockchain, as instituições financeiras
percebem o óbvio: a ruptura do atual
modelo de operação é inevitável. As trocas
de valores - sejam moedas, papéis ou ativos
- são a última fronteira na digitalização total
dos negócios, e ela vem sendo ultrapassada
rapidamente. “Estamos diante de uma trans-
formação sem precedentes”, dispara Robert
Schwentker, presidente e fundador da Blo-
ckchain University, localizada em Mountain
View, na Califórnia (EUA).
Segundo ele, o blockchain – lançado
como a base tecnológica para a criptomoe-
da Bitcoin – traz recursos capazes de ampliar
a segurança e reduzir custos nas transações
40 revista Ciab FEBRABAN
Por Ediane Tiago
de Los Angeles
virtuais, principalmente com a possibilidade
de descentralizar informações e processos. “A
tecnologia de contabilidade distribuída será
o protocolo para trocar qualquer coisa pela
internet”, avisa.
Apesar do avanço na digitalização, o
mundo virtual depende de instituições (em
um modelo centralizado, burocrático e caro)
para validar as operações na internet. Não
há confiança mútua entre os negociantes. As
vendas demandam centrais de negócios; as
movimentações financeiras requerem acesso
aos bancos de dados de diversas instituições;
e a gestão de documentos, contratos e ativos é
realizada por processos pouco automatizados.
Ao descentralizar, cria-se um ambiente
muito mais complexo e parecido com a eco-
nomia real. “Não foi o Bitcoin que deixou
os bancos interessados, mas o registro distri-
buído e confiável das transações”, comenta
Schwentker.
A quebra de paradigmas desafia as insti-
tuições a encontrarem seu papel em um mundo
que dependerá cada vez menos delas. “Tudo
será redesenhado. A questão não é só técnica”,
diz o especialista, que também comanda um
projeto de criptomoedas no Massachusetts Ins-
titute of Technology (MIT) e roda o mundo em
 entrevista

maratonas de programação (ou hackathons).

Na Califórnia, Schwentker conversou com a
revista Ciab FEBRABAN sobre os principais
desafios para o avanço da digitalização no mer-
cado financeiro, entre eles a formação de mão
de obra capaz de captar as necessidades dessa
transformação.

O que, de fato, significa o blockchain para

o mercado financeiro?
Robert Schwentker – O blockchain é uma
ruptura na forma como negociamos. É uma
transformação em todas as cadeias produ-
tivas e no dia a dia das pessoas. Permite a
criação de uma rede de confiança, retirando
os intermediários de qualquer tipo de tran-
sação. A rede passa a assegurar e validar a
transferência de valores e ativos. Na práti-
ca, não precisaremos mais das instituições
para certificar pessoas, garantir a entrega e
o pagamento dos ativos. Os bancos sabem
que é impossível ficar de fora. Não é uma
onda tecnológica. Quando apareceu o Bitcoin
(primeria criptomoeda de alcance global e
cuja base de operação é o blockchain), as ins-
tituições financeiras observaram o avanço e
a aceitação da moeda. Ficaram interessadas,
mas reticentes. O real interesse pela tecnolo-
gia surgiu com os aspectos de segurança, pela
criptografia robusta do sistema.
Divulgação Ewally

Agora quais são as características que

estão no centro do desenvolvimento de
“BANCOS SABEM QUE É IMPOSSÍVEL FICAR
soluções? DE FORA DA TECNOLOGIA DO BLOCKCHAIN;
Robert Schwentker – Governos e institui- NÃO É UMA ONDA TECNOLÓGICA”
ções financeiras perceberam que o blockchain Robert Schwentker, durante hackathon
vai além de uma criptografia robusta. O realizado pela Ewally
registro distribuído das informações – re-
sultando em um banco de dados global e
descentralizado – é a base para a criação de
um protocolo para trocar qualquer coisa em

revista Ciab FEBRABAN 41

 entrevista
meio digital. Seja dinheiro, ativos, contratos,
informações, conteúdo. A internet cresceu
com camadas de protocolos dirigidos aos
processos e negócios. Agora temos, de fato,
um protocolo para transacionar valores. As
instituições precisam entender seus papéis
neste novo mundo.
Em sua opinião, o capital humano é um
problema para o desenvolvimento de
soluções? Como os bancos conseguirão
acompanhar este movimento e, ao mesmo
tempo, formar mão de obra qualificada?
Robert Schwentker – O desafio está no fato
de que as soluções não demandam apenas
conhecimento técnico. Para redesenhar pro-
cessos, é necessário comandar equipes mul-
tidisciplinares, reunir talentos em diversas
áreas do conhecimento. Uma solução exige
codificadores, engenheiros, especialistas em
mercado e comportamento do consumidor,
advogados e economistas. A criptografia vai
precisar de mais matemáticos, uma vez que
os algoritmos estão na base da programação.
Outros profissionais que entram na lista são
os especialistas em teoria dos jogos, sendo
estes recursos fundamentais para a adoção
da tecnologia e segurança dos sistemas. Afi-
nal, os possíveis ataques ao blockchain não
ocorrerão de uma única máquina ou pessoa.
É necessário um grupo. O uso de teoria dos
jogos permite identificar quando os parti-
cipantes da rede agem fora das regras ou
quando estão tentando manobrar o sistema
para mudá-las.
É possível traçar um perfil do especialista
em blockchain?
Robert Schwentker – Não. Problemas di-
ferentes demandarão pessoas e equipes dife-
rentes. Não se trata de colocar um grupo de
42 revista Ciab FEBRABAN
técnicos para desenvolver aplicativos para um
determinado banco. O redesenho dos pro-
cessos é algo mais profundo. As transações
financeiras estão arraigadas em operações que
vão da simples venda de um produto pela
internet – em negociação entre duas pessoas
– até a gestão de contratos complexos. As ins-
tituições vão ter de rever a sua participação
nesse ecossistema, nessa nova rede de confian-
ça. Entre janeiro de 2015 e janeiro de 2016,
a Blockchain University, por exemplo, for-
mou 350 alunos (cerca de 200 engenheiros)
e inspirou 60 projetos. Também estamos for-
mando educadores. Neste período, 25 pessoas
começaram a dar aula sobre a tecnologia de
blockchain. Temos de tudo nas turmas. Pessoas
ligadas à engenharia, marketing, negócios etc.
Tem aumentado o interesse de profissionais
de outras áreas.
Há uma mudança também na forma de
como os bancos desenvolvem soluções e
inovam em processos e serviços?
Robert Schwentker – As ideias surgem de
todas as partes. Além de exercer atividades
na Blockchain University, lidero um projeto
de criptomoedas no Massachusetts Institute of
Technology, o MIT Media Lab Cryptocurren-
cy Bootcamp. Outra iniciativa é a realização
de maratonas de programação, os chamados
hackathons. Estive envolvido em quatro deles
(inclusive o realizado em São Paulo). Nes-
ses programas, testemunhei o lançamento
de outros 60 projetos de blockchain. Com
tantas coisas acontecendo, as instituições
precisam conhecer a tecnologia e também
os projetos. Não se trata apenas de trabalhar
com uma plataforma aberta de desenvolvi-
mento, o caminho para a inovação está fora
das instituições e demanda colaboração entre
diferentes agentes.

Os maiores bancos globais estão unidos
em um consórcio para desenvolver solu-
ções de blockchain, o R3. Recentemente, o
R3 lançou o Corda, uma plataforma aberta.
Este é um dos caminhos para avançar?
Robert Schwentker – As instituições finan-
ceiras querem utilizar as bases do blockchain
para criar uma rede de negócios global, em que
todas participam. É uma forma de colaboração
nunca vista, porque pode criar um ambiente
‘mais controlado’. O Corda, inclusive, é uma
das soluções do projeto de Hyperledger – pla-
taforma aberta de colaboração com o objetivo
de desenvolver soluções entre diferentes indús-
trias, da financeira à cadeia de suprimentos,
integrando diferentes negócios. É uma boa
sinalização levar o sistema financeiro para o
projeto. Afinal, os bancos estão presentes no
dia a dia de qualquer empresa.
Apesar da urgência para desenvolver o block-
chain, os bancos ainda estão muito cautelo-
sos em testar e utilizar a tecnologia. Por quê?
Robert Schwentker – O setor financeiro é al-
tamente regulamentado. Precisamos envolver
advogados e reguladores no processo. Conheço
startups com ótimos projetos, mas que não des-
lancham por conta da incerteza. As regras não
estão estabelecidas. Os bancos correm o risco
de lançar um serviço, moeda, ou aplicação e, de
repente, sofrerem acusação de ilegalidade. Todos
os serviços que rompem modelos de negócios
são sujeitos a isso. Veja o exemplo do Uber, ques-
tionado em diferentes cidades do mundo. Mas
banco não é um serviço de transporte. Existem
regras arraigadas no modelo vigente. Além disso,
é muito difícil regular algo que, na prática, não
existe. O avanço tecnológico do setor exige a
elaboração de diretrizes para essas novas solu-
ções. Algo que permita aos bancos investir em
inovação, dentro das regras.
entrevista
A entrada dos governos no desenvolvi-
mento do blockchain também desafia o
ambiente de negócios?
Robert Schwentker – Os governos estão in-
teressados e já divulgaram que vão testar (e até
operar) moedas digitais. Os bancos centrais
dos Estados Unidos e Inglaterra, por exem-
plo, estão avançados nisso e veremos muitos
movimentos no próximo ano. Por isso, são
necessárias diretrizes para o funcionamento
do mercado financeiro. A pergunta é: se um
banco central lança uma moeda digital, onde
eu devo colocar meus recursos? Deixo em ati-
vos digitais no meu banco, ou migro para o
governo? O que é mais garantido? As pessoas
farão essas perguntas, porque decidirão qual
instituição é mais capacitada, na opinião delas,
para identificá-las como donas dos ativos. A
entrada dos governos pode tirar importante
mercado dos bancos.
Os bancos brasileiros estão acompanhan-
do o movimento? Temos mão de obra ca-
pacitada para as novas demandas?
Robert Schwentker – Sim. Estive em se-
tembro em São Paulo para a realização de
um hackathon organizado pelo Blockchain
Center. Esperava um evento de uma dezena
de pessoas e fiquei surpreso com as 65 inscri-
ções. O hackathon uniu empreendedores, de-
senvolvedores e estudantes. Conheci projetos
como o da eWally (que desenvolve solução
com o Bradesco) e da FoxBit. Durante o
evento tive contato próximo com as equipes
do Bradesco e Itaú. Os profissionais dessas
instituições conhecem bem os aspectos técni-
cos e buscam inovação. Como o mercado fi-
nanceiro é maduro, espero que boas soluções
sejam criadas pelas instituições brasileiras.
Já agendamos, inclusive, um hackathon para
março de 2017. n
revista Ciab FEBRABAN 43
 revolução digital

Design de serviços,
analytics e robótica vão
impactar relação entre
bancos e clientes
Por Charles Nisz

Novas tecnologias aumentam

uso de dados, sofisticam serviços
e criam produtos interativos

44 revista Ciab FEBRABAN


Dayana Souza/FEBRABAN
D
esign de serviços, robótica e o uso
de inteligência computacional para
fazer análise preditiva são três das
grandes tendências tecnológicas que guiarão
a oferta de serviços bancários, segundo ava-
liação de especialistas do setor presentes em
evento realizado na FEBRABAN.
Para Leopoldo Martinez, managing direc-
tor da consultoria Accenture, a relação entre
bancos e fintechs será baseada em “coopetição”.
“Em alguns casos, bancos e fintechs irão com-
petir; em outros, irão cooperar e, num terceiro
caso, irão se complementar”, resumiu. Segun-
do Martinez, serão quatro as tendências que
afetarão os serviços bancários: design de servi-
ços, biometria, robotização e advanced analytics
(avançado uso de dados e análises que levam a
tomadas de decisões mais eficientes).
“Uma das tendências mais fortes é o
uso de advanced analytics: a ideia não é so-
revolução digital
Leopoldo Martinez,
da Accenture,
diz que quatro
tendências
afetarão os
serviços bancários:
design de serviços,
biometria,
robotização e
advanced analytics
mente analisar, mas criar capacidade pre-
ditiva sobre o comportamento do cliente”,
disse Martinez. Empresas como Amazon,
Google e Facebook redefiniram a experiên-
cia de compra dos consumidores, lembra ele.
E esse comportamento precisará ser copiado
pelos bancos.
Martinez vislumbra como seria a atu-
ação dos bancos num cenário de fragmen-
tação de produtos e serviços: “a agência
passará a ser o centro de geração de receita,
em vez de focar no atendimento”, afirmou.
“O relacionamento será baseado em canais
eletrônicos e haverá uma carteira de pa-
gamentos e de recompensas digitais.” De
acordo com o profissional, o cliente será
movido, cada vez mais, por estímulos ofe-
recidos pelo banco com a manutenção do
relacionamento, assim como faz com outras
empresas de compra.
revista Ciab FEBRABAN 45
 revolução digital
Experiência é a aposta dos bancos
para garantir fidelidade dos clientes
Diante de tantas mudanças comporta-
mentais e tecnológicas, como os bancos vão
competir com as fintechs para atrair clientes?
Uma das apostas está na melhoria da expe-
riência do usuário, análise de dados e estra-
tégias como gamificação, explicou Carlos
Rudnei Dutz, gerente executivo de negócios
digitais do Banco do Brasil.
“Investimos na criatividade”, contou.
“Nosso banco tem uma sala funcionando como
Dayana Souza/FEBRABAN
46 revista Ciab FEBRABAN
uma startup, de onde saem hoje a maioria das
inovações digitais do BB.” Batizado de “sala
8”, esse grupo de trabalho do banco estatal
tem uma equipe de apenas 25 pessoas, mas já
“incubou” cerca de 15 startups. Num esque-
ma parecido com uma empresa de garagem,
as soluções técnicas são desenvolvidas e testa-
das num prazo médio de apenas três semanas,
contou Dutz.
Para o executivo do BB, o banco precisa
ter uma relação de marca com o cliente: “Nosso
usuário vira fã”. Ele dá o exemplo de uma ini-
ciativa de gamificação, onde pais e filhos jogam
um game sobre educação financeira. Os pontos
obtidos são usados pela família em produtos e
serviços do banco.
A aposta no mobile também é outra ver-
tente dessa abordagem de engajamento: o apli-
cativo do BB é o sexto mais baixado do Brasil
dentre todos os apps. O resultado é mais de 1
bilhão de transações mobile/mês. Dutz contou
que as redes sociais são muito úteis nessa es-
tratégia de implementar soluções tecnológicas
de modo mais veloz. “A resposta desse tipo de
interação é muito rápida, permitindo que o
banco corrija eventuais erros de uma maneira
muito mais ágil.”
“INVESTIMOS NA CRIATIVIDADE.
NOSSO BANCO TEM UMA SALA
FUNCIONANDO COMO UMA STARTUP,
DE ONDE SAEM HOJE A MAIORIA
DAS INOVAÇÕES DIGITAIS DO BB”
Carlos Rudnei Dutz, do Banco do Brasil

“O CLIENTE ESTÁ NO
CENTRO DA NOSSA
PROPOSTA DE VALOR.
Dayana Souza/FEBRABAN
ESSA CONSTATAÇÃO
GUIA TODO O
NOSSO TRABALHO”
Thiago Charnet, do Itaú
De acordo com Dutz, as novas estratégia
invertem totalmente o ciclo de desenvolvimen-
to de produto. “Antes, eles eram desenvolvi-
dos de dentro para fora: o banco criava um
produto, ele era usado por todos os clientes e,
daí, aprimorados”, diz. “Hoje, pensamos em
experiência: a partir do comportamento e das
demandas dos usuários é que criamos produtos
que pensamos que poderão satisfazer as neces-
sidades dos clientes”, complementou.
Gerenciamento de TI
Thiago Charnet, diretor de Arquitetura de TI do
Itaú, explicou como a digitalização de processos
afetou a maneira como os bancos irão gerenciar
sua estrutura de TI daqui em diante. “Estamos
mudando a maneira como gerenciamos nos-
sa área de tecnologia e até mesmo a relação de
trabalho com nossos colaboradores”, explicou.
“O cliente está no centro da nossa pro-
revolução digital
posta de valor, e essa constatação guia todo
o nosso trabalho”, diz. “Hoje, por exemplo,
consideramos os dados obtidos em redes so-
ciais como confiáveis para a elaboração de uma
concessão de crédito”. Essa análise é baseada
em modelos criados por cientistas de dados
e isso afeta o modelo de negócio do banco,
acrescenta Charnet.
Nesse cenário, segundo o executivo do
Itaú, armazenar dados em nuvem deixou de
ser tabu. “Tecnologia e negócio agora andam
juntos, com decisões compartilhadas e um
modelo de trabalho que propicie mais mobi-
lidade, colaboração e produtividade para os
funcionários do banco.” Outra mudança em
termos técnicos é que o mercado passou a ver o
hardware como commodity, explicou Charnet.
“Utilizamos a estrutura de TI não mais como
um ativo a ser comprado, mas como um ser-
viço a ser contratado conforme a demanda.”
revista Ciab FEBRABAN 47
 revolução digital
América Latina ainda patina
na adoção do banco digital
Apesar da intensa digitalização do mundo
atual, o banco digital ainda encontrará espaço
para muito crescimento na América Latina. Essa
é a conclusão de um estudo feito pela Univer-
sidade de Stanford em 56 bancos de 13 países
no continente. De acordo com Débora Fortes,
gerente de marketing e comunicação Latam da
Technisys, vivemos num cenário híbrido, em que
internet banking, agências e caixas eletrônicos
ainda estão misturados e com uso intensivo.
Dayana Souza/FEBRABAN
48 revista Ciab FEBRABAN
Segundo Débora, cerca de 91% dos clien-
tes desses bancos ainda dependem das agências
para realizar algum tipo de transação. Por outro
lado, apenas 19% desses clientes (estimados
em 90 milhões na América Latina) têm um
aplicativo para celular providenciado por seus
bancos. No entanto, a tecnologia não é o fator
limitante para uma maior adoção de canais
digitais, segundo o estudo feito pela universi-
dade dos EUA.
“Há uma série de peculiaridades locais
que impede uma plena adoção de canais di-
gitais e mobile”, afirmou. “No México, o do-
mínio das empresas de telecom dificulta uma
maior adoção da internet; já na Argentina, a
cultura local tem predileção por transações em
dinheiro vivo, tornando mais rara a adoção de
cartões de crédito, aplicativos de pagamento e
tecnologias mais avançadas como o near field
communication (NFC)”, acrescentou.
Para 73% dos bancos pesquisados, a prin-
cipal motivação para inovar é a manutenção
da competitividade no mercado local. Apenas
47% deles estão preocupados com as fintechs e
somente 40% estão preocupados com o desen-
volvimento de soluções de pagamento baseadas
em dinheiro digital. É um cenário muito di-
Débora Fortes,
da Technisys,
apresentou o
cenário de adoção
tecnológica nos
bancos da América
Latina

ferente dos EUA e mesmo do Brasil, país que
faz parte da amostra pesquisada – 50% dos
brasileiros tem um smartphone e cerca de 58%
dos clientes-alvo de bancos nos EUA têm me-
nos de 30 anos ou são consumidores digitais.
“De acordo com as conclusões do estudo,
o fator limitante para uma maior adoção da
tecnologia na América Latina é a regulação”,
revolução digital
aponta Débora. Nesse cenário, em que os ban-
cos passam a não fornecer apenas monetização
e transações aos clientes, mas sim experiências
de uso e de compra, a adoção de estratégias
omnichannel (tudo no mesmo lugar) é uma
maneira dos bancos buscarem diferenciação
perante a concorrência, explica a gerente da
Technisys. n
 gestão de riscos

Tão perto, tão longe

Por Felipe Falleti

Críticas nas redes sociais, fintechs e regulação

em mudança acelerada aumentam importância
da gestão de risco para as instituições financeiras.
A boa notícia: novas tecnologias prometem
facilitar a vida dos bancos como nunca

50 revista Ciab FEBRABAN

 gestão de riscos

É
uma contradição: ao mesmo tempo em
que a disrupção tecnológica cria ameaças
inéditas para instituições financeiras de
todos os portes, o mesmo avanço digital poderá
simplificar a análise de riscos e prever cenários
futuros com grau elevado de acerto, de forma a
tornar a gestão de riscos em bancos mais segura
e econômica. É o que afirma Scott Vincent, Contradição: para
CEO da Parker Fitzgerald, consultoria inglesa Scott Vincent,
CEO da Parker
especialista em gestão de riscos para bancos,
Fitzgerald, a
criada no ápice da crise financeira global, no tecnologia
Divulgação/Parker Fitzgerald

final de 2008. aumenta e diminui

Para Vincent, o setor financeiro vive exposição dos
ainda sua infância na revolução digital bancos a riscos
que, em áreas como as de notícias, entre-
tenimento e viagens, destruiu indústrias
inteiras. “Fenômenos como Netflix, iTunes lucratividade bem mais modesta”, diz o CEO
e Expedia, por exemplo, forçaram os players da Parker Fitzgerald.
tradicionais destes segmentos a se reinven- Além do surgimento de novas empresas
tar radicalmente e, mesmo assim, o fizeram competindo no setor financeiro, como as
para se posicionar em um novo patamar, de fintechs, a tecnologia digital incluiu na pauta

Michael Haupt,
da IBM, afirma
que o sistema
de computação
cognitiva vai reduzir
drasticamente
o tempo que
um banco leva
para perceber o
Dayana Souza/FEBRABAN

surgimento de
um novo risco
regulatório

revista Ciab FEBRABAN 51

 gestão de riscos
do dia dos bancos a necessidade de responder a
críticas ácidas nas redes sociais, comentários em
blogs e um inédito poder atribuído ao consu-
midor, capaz de compartilhar uma reclamação
com milhares de contatos digitais ou mudar de
provedor de serviços financeiros com poucos
toques na tela do celular.
O cenário de tempestade perfeita se
desenha quando, sobre a conta dos desafios,
somam-se as complexas respostas dos bancos
centrais de todo mundo, alterando regulações
em ritmo inédito, em seguidas tentativas de
evitar uma nova crise de seus sistemas eco-
nômicos, como a registrada em setembro de
2008. Um estudo apresentado pela IBM, por
exemplo, indica que todos os anos mais de 20
Anderson Vieira, da IBM, diz que soluções
cognitivas são capazes de interpretar
as emoções de um comentário postado
na fanpage de um banco no Facebook
ou gerar análises preditivas
Dayana Souza/FEBRABAN
52 revista Ciab FEBRABAN
mil novas regulações no setor financeiro são
publicadas no mundo, o que dá uma média
de 83 novas regras e circulares por dia, que
precisam ser analisadas e aplicadas. A mesma
análise afirma que um grande banco emprega
em torno de 21 mil funcionários para inter-
pretar e cumprir exigências de compliance e,
mesmo assim, a cada ano, mais de US$ 70
bilhões são pagos em multas por instituições
financeiras por erros e tropeços no cumpri-
mento destas regras.
“Os custos crescentes com compliance
estão esmagando a capacidade de inovar dos
grandes bancos”, afirma Michael Haupt, con-
sultor para governança da IBM. “Estes depar-
tamentos consomem recursos que deveriam
ser aplicados em pesquisa e desenvolvimento,
sobretudo quando surgem centenas de startups
todos os anos, propondo solucionar questões
que os bancos não viram a tempo.”
Um relatório do Crunchbase, base de
dados do serviço global Techcrunch, de in-
formação sobre inovação digital, indica, por
exemplo, que a cada ano surgem 1.800 novas
fintechs em todo mundo, cada uma planejando
morder uma parte do faturamento dos bancos.
Mão dupla
A boa notícia é que a tecnologia não joga ape-
nas contra as instituições financeiras, mas pode
ser apropriada em seu favor. Exemplo disso são
as ferramentas de computação cognitiva, que
permitem às máquinas ler, interpretar e gerar
alertas de forma mais eficiente que a análise de
documentos feita por especialistas humanos,
ainda que a decisão final sobre como superar
cada desafio caiba a um executivo de carne,
osso, terno e gravata.
O sistema de computação cognitiva Wat-
son, desenvolvido pela IBM, por exemplo, é
capaz de ler e interpretar todas as regulações
 gestão de riscos

bancárias publicadas no mundo, em dezenas

de idiomas, e gerar alertas e relatórios indi-
cando como aquela determinada decisão im-
pactará a gestão de riscos de uma instituição
financeira específica.
Este recurso, aliás, ainda é pouco utiliza-
do em bancos se compararmos, por exemplo,
com seu uso em áreas médicas ou de varejo.
Nestes dois setores, por exemplo, ferramentas
cognitivas já são utilizadas para recomendar os
melhores tipos de tratamento contra câncer ou
para descobrir quais produtos terão mais apelo
de vendas em uma determinada vitrine.
“O uso de serviços como Watson vai
reduzir drasticamente o tempo que um ban-
co leva para perceber o surgimento de um
novo risco regulatório, reduzirá a incidência
de multas e vai liberar recursos para a insti-
tuição investir em inovação, tornando-a mais
eficiente para competir com novos entrantes”,
afirma Haupt.
Este mesmo recurso pode ser utilizado
para avaliar, por exemplo, as repercussões de
um anúncio feito aos clientes, à imprensa ou
mesmo prever a reação de acionistas a um de-
terminado comunicado. De acordo com An-
Dayana Souza/FEBRABAN

derson Vieira, superintendente de risco reputa-

cional da IBM, soluções cognitivas são capazes
de interpretar as emoções de um comentário
postado na fanpage de um banco no Facebook
ou gerar análises preditivas (quando se prevê Para Marcelo Golovaty, do
a reação de uma pessoa) ao ler determinado Santander, instituições do mundo
todo estão atentas ao potencial
anúncio ou comunicado.
da computação cognitiva e os
“Nós sabemos que reputação é a percep- bancos devem liderar sua adoção
ção que um terceiro tem de nós e de nossas no médio prazo
empresas. Por tanto, estas ferramentas são
capazes de analisar, a partir de um texto que
escrevemos, como a média das pessoas reagirá
em termos de sentimento em relação a nós,
permitindo uma gestão mais previsível de nossa
reputação”, afirma Vieira.

revista Ciab FEBRABAN 53

 gestão de riscos
De acordo com Marcelo Golovaty, su-
perintendente de riscos do Santander, insti-
tuições do mundo todo estão atentas ao po-
tencial da computação cognitiva e os bancos
devem liderar sua adoção no médio prazo, na
medida em que elas se demonstrem efetivas
para a redução de riscos e mais vantajosas fi-
nanceiramente. Golovaty afirma, ainda, que o
surgimento de centenas de startups no Brasil
é, antes de mais nada, uma oportunidade de
mercado, já que todas elas precisarão de ser-
viços financeiros.
“Empresas iniciantes, com soluções es-
caláveis, podem se tornar grandes clientes no
médio prazo, e isso é muito positivo para os
bancos”, afirma o executivo do Santander.
Uma das alternativas para os bancos se
manterem na ponta do desenvolvimento de
novas tecnologias é usar sua força financeira
e institucional para apoiar o surgimento de
novas startups, assegurando prioridade na
adoção de soluções por elas criadas. Uma
das formas de realizar esta tarefa é a criação
de aceleradoras, em que se oferece mentoria,
rede de contatos e espaço físico para o traba-
lho de empresas iniciantes em troca de um
percentual acionário e a preferência no uso
de soluções inovadoras.
A aceleradora Cubo, por exemplo,
criada pelo Itaú, apoia projetos iniciantes
em diferentes áreas nos mesmos modelos de
entidades similares em todo o mundo, po-
rém com o diferencial de manter projetos de
interesse do banco em seu radar. De acordo
com Ricardo Guerra, diretor executivo de TI
do Itaú, a experiência já rendeu a adoção de
três soluções financeiras criadas por startups
dentro da rede de serviços do banco. Um
dos exemplos é a Fhinck, empresa que utiliza
inteligência artificial para monitorar o cum-
primento, por parte dos colaboradores dos
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bancos, de processos de controle e auditoria,
evitando que um determinado funcionário
feche um contrato sem cumprir alguma etapa
específica. No Itaú, esta tecnologia está sendo
usada para automação no backoffice.
Um estudo, publicado pela revista Forbes
em novembro deste ano, indica que o apoio
de instituições financeiras às fintechs cresceu
exponencialmente nos Estados Unidos, país
onde foi conduzida a pesquisa, ao longo dos
últimos 6 anos. Em 2010, por exemplo, bancos
americanos aplicaram US$ 1,8 bilhão em em-
presas do tipo, volume que saltou para US$ 5,2
bilhões apenas no primeiro trimestre de 2016.
Destes investimentos, ao menos duas
empresas iniciantes emergiram com soluções
para redução da gestão de riscos. A Robo Ad-
visors, por exemplo, usa algoritmos de análise
de investimentos de correntistas para avaliar,
ao longo de uma linha do tempo, quando eles
fizeram bons ou maus negócios. Com esses da-
dos, e gera relatórios indicando ajustes no perfil
de investimentos de cada cliente, ajudando-os
a reduzir perdas mais comuns e maximizar seus
ganhos. Já a Smart Contracts criou um siste-
ma de validação de contratos que permite aos
bancos checar, via software, se alguma cláusula
lhes é potencialmente lesiva, tanto do ponto
de vista da regulação governamental quanto
das políticas de governança internas, evitando
deslizes cometidos por desatenção do depar-
tamento jurídico.
Essas novas ferramentas digitais estão
criando formas de as instituições financeiras
gerirem seus riscos com mais previsibilidade
e segurança e aumentam as chances de tomar
decisões certas em situações difíceis. Gerir ris-
cos de forma eficiente nunca foi uma conquista
tão distante de ser alcançada como agora e, ao
mesmo tempo, nunca foi uma tarefa apoiada
por tantas ferramentas. n
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