Ejemplo de MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
¿Cuál es la relación entre
la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario de
consulta externa de la
especialidad de pediatría
del Hospital Regional de
Lambayeque-2016?
OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DISEÑO INSTRUMENTO(S)
Objetivo general Hi: La calidad de servicio
tiene relación con la
Determinar la relación satisfacción de los
entre la Calidad de usuarios de consulta
Servicio y la Satisfacción externa de la especialidad
del Usuario de Consulta de pediatría del Hospital
Externa de la especialidad Regional Lambayeque.
de pediatría en el Hospital
Regional Lambayeque, Ho: La calidad de servicio
Chiclayo. no tiene relación con la
satisfacción de los
usuarios de consulta
Objetivos específicos externa de la especialidad
de pediatría del Hospital
1. Determinar el nivel de Regional Lambayeque.
calidad de servicio en el
Hospital Regional
Lambayeque, Chiclayo.
2. Determinar la
satisfacción del usuario de
consulta externa de la
especialidad de pediatría
en el Hospital Regional
Lambayeque.
3. Determinar los factores
de calidad de servicio que
influye en la satisfacción
del usuario de consulta
externa de la especialidad
de pediatría en el Hospital
Regional Lambayeque.
4. Proponer estrategias de
calidad de servicio para la
consulta externa de
Pediatría en el Hospital
Regional Lambayeque,
Chiclayo.
 Ejemplo de MATRIZ DE OPERATIVIZACIÓN
VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES CRITERIO DE MEDICIÓN
MEDICIÓN
Elementos tangibles
Calidad de Servicio
Fiabilidad Extremada-mente muy
satisfecho
Capacidad de respuesta
Muy satisfecho
Seguridad
Ordinal
Empatía
Satisfecho
Satisfacción Rendimiento percibido Percepción de los
resultados. Muy insatisfecho
Expectativas Nivel de expectativas.
Extremada-mente muy
Nivel de satisfacción Nivel de satisfacción con insatisfecho
la atención