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ARCON/PA

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Ética. 1.1 Ética

e

1

1.2 Os valores, a

ética e a

9

1.3 Conduta ética

11

1.4 Ética

profissional

14

1.5 Ética e responsabilidade

27

2 Qualidade no atendimento ao público. 2.1 Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia,

interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e

33

2.2

Comunicação

43

Relações Públicas

54

3

Gestão da qualidade

59

3.1 Qualidade em prestação de serviços: as dimensões da qualidade pessoal e

69

3.2 Fatores determinantes da

77

3.3 Normatização técnica e

80

4 Trabalho em equipe. 4.1 Personalidade e relacionamento. 4.2 Eficácia no comportamento

interpessoal. 4.3 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua. 4.4 Relação

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entre clientes e fornecedores

Candidatos ao Concurso Público, O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom desempenho na prova. As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar em contato, informe:

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1469010 E-book gerado especialmente para ANA MARTINS

1 Ética. 1.1 Ética e moral.

1 Ética. 1.1 Ética e moral.

Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores@maxieduca.com.br

ÉTICA

Sendo uma palavra de origem grega ethos que significa caráter. Diferentes filósofos tentaram conceituar o termo ética:

Sócrates ligava-o à felicidade de tal sorte que afirmava que a ética conduzia à felicidade, uma vez que

o seu objetivo era preparar o homem para o autoconhecimento, conhecimento esse que constitui a base do agir ético.

A ética socrática prevê a submissão do homem e da sua ética individual à ética coletiva que pode ser

traduzida como a obediência às leis. Para Platão a ética está intimamente ligada ao conhecimento dado que somente se pode agir com

ética quando se conhece todos os elementos que caracterizam determinada situação posto que somente assim, poderá o homem alcançar a justiça.

“ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade. 2 É

uma ciência, pois tem objeto próprio, leis próprias e método próprio, na singela identificação do caráter

científico de um determinado ramo do conhecimento. 3 O objeto da Ética é a moral. A moral é um dos aspectos do comportamento humano. A expressão moral deriva da palavra romana mores, com o sentido de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de sua prática. Com exatidão maior, o objeto da ética é a moralidade positiva, ou seja, "o conjunto de regras de comportamento e formas de vida através das quais tende o homem a realizar o valor do bem". 4 A distinção conceitual não elimina o uso corrente das duas expressões como intercambiáveis. A origem etimológica de Ética é o vocábulo grego "ethos", a significar "morada", "lugar onde se habita". Mas também quer dizer "modo de ser" ou "caráter". Esse "modo de ser" é a aquisição de características resultantes da nossa forma de vida. A reiteração de certos hábitos nos faz virtuosos ou viciados. Dessa forma, "o ethos é o caráter impresso na alma por hábito". 5 Perla Müller 6 explica vários aspectos da ética, quais sejam: ética especulativa que é aquela que busca responder, de forma não definitiva, indagações acerca da moral e de seus princípios de sorte que, utilizando-se de investigação teórica é possível à ética explicar algumas realidades sociais. Para a mesma, a ética é ainda pedagogia do espírito, posto que é o estudo dos ideais da educação moral. A ética pode ser vista também como a medida que o indivíduo toma de si, portanto, é pessoal e voluntária. Em suma: “ser ético significa conhecer e cumprir o dever; a ética é a condição que possibilita o conhecimento do dever. O ‘dever’ repousa, antes de qualquer coisa, no reconhecimento da necessidade de respeitar a todos como fins em si mesmos e não como meios para qualquer outro objetivo”.

Para José Renato Nalini 1

A ética guarda estreita relação com a moral e os princípios, porém com esses não se confunde.

A ética é a ciência que busca estudar a melhor forma de convívio humano. No convívio social se faz

necessário a obediência de certas normas que visam impedir conflitos e promover a paz social, essas são as normas éticas.

Toda sociedade possui preceitos éticos e esses baseiam-se nos valores e princípios dessa mesma sociedade e influenciam a formação do caráter individual do ser humano que nessa convive. Os valores de uma sociedade são baseados no chamado senso comum, ou seja, nos conceitos aceitos

e sentidos por um número indeterminado de pessoas.

1 NALINI, José Renato. Conceito de Ética. Disponível em: www.aureliano.com.br/downloads/conceito_etica_nalini.doc.

2 ADOLFO SÁNCHEZ V ÁZQUEZ, Ética, p. 12. Para o autor, Ética seria a teoria ou ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.

3 Ciência, recorda MIGUEL REALE, é termo que "pode ser tomado em duas acepções fundamentais distintas: a) como 'todo conjunto de conhecimentos ordenados coerentemente segundo princípios'; b) como 'todo conjunto de conhecimentos dotados de certeza por se fundar em relações objetivas, confirmadas por métodos de verificação definida, suscetível de levar quantos os cultivam a conclusões ou resultados concordantes'" (Fílosofia do direito, p. 73, ao citar o Vocabulaire de Ia phílosophie, de LALANDE).

4 EDUARDO GARCÍA MÁYNEZ, Ética - Ética empírica. Ética de bens. Ética formal. Ética valorativa, p. 12.

5 ADELA CORTINA, Ética aplicada y democracia radical, p. 162.

6 MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Jus Podivm, 2014.

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Quando se fala em valores, necessariamente deve-se tratar de juízo de aprovação ou reprovação, ou seja, para determinada sociedade um comportamento pode ser tido como bom e, portanto, aprovado, enquanto outro é reprovado por ser considerado ruim. O ser humano é influenciado por esses valores estabelecidos no meio social em que convive de sorte que passa a adotá-los ainda que inconscientemente. Contudo, para agir com ética é preciso que o homem reflita sobre seus passos, de forma a adotar determinado comportamento porque, após a devida reflexão, considerou-o justo. Não existe ética onde há ausência de pensamento. Tem-se como valores éticos aqueles sobre os quais o homem exerceu atividade intelectual. Ao estabelecer juízo de valores sobre determinadas situações ou coisas o homem está atribuindo a essas conceitos morais.

MORAL, portanto, é o fator que determina se algo é bom ou ruim. Pertence à ética mas, com essa não se confunde, haja vista que a ética tem como objeto de estudo o comportamento humano em sua forma mais abrangente e a moral é uma expressão dos valores humanos, ou seja, quando o homem classifica algo como bom ou como ruim, está expressando seus valores. São esses valores que vão pautar seu comportamento. Os atos morais possuem dois aspectos, quais sejam: o aspecto normativo que se traduz nas normas e imperativos que revelam o dever ser e o aspecto factual que é a aplicação dessas normas no convívio social. Os princípios são as regras de boa conduta, ou seja, são os conceitos estabelecidos que regem o comportamento humano por serem aceitos como bons, portanto, refletem a moral social.

Características da Ética:

.

Imutabilidade: a mesma ética de séculos atrás está vigente hoje;

.

Validade universal: no sentido de delimitar a diretriz do agir humano para todos os que vivem no

mundo. Não há uma ética conforme cada época, cultura ou civilização. A ética é uma só, válida para todos eternamente, de forma imutável e definitiva, por mais que possam surgir novas perspectivas a respeito de sua aplicação prática.

Para melhor compreensão, elencamos demais definições de Ética:

- Ciência do comportamento adequado dos homens em sociedade, em consonância com a virtude.

- Disciplina normativa, não por criar normas, mas por descobri-las e elucidá-las. Seu conteúdo mostra

às pessoas os valores e princípios que devem nortear sua existência.

- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que tem por objetivo realizar este valor.

- Saber discernir entre o devido e o indevido, o bom e o mau, o bem e o mal, o correto e o incorreto, o certo e o errado.

- Fornece as regras fundamentais da conduta humana. Delimita o exercício da atividade livre. Fixa os usos e abusos da liberdade.

- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que o visa realizar.

“Em seu sentido de maior amplitude, a Ética tem sido entendida como a ciência da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. Envolve, pois, os estudos de aprovação ou desaprovação da ação dos homens e a consideração de valor como equivalente de uma medição do que é real e voluntarioso no campo das ações virtuosas” 7 . Podemos dizer, de um modo geral, que ética é o conhecimento que oferta ao homem critérios para a eleição da melhor conduta, tendo em conta o interesse de toda a comunidade humana. 8

Perla Müller disponibilizou um quadro resumo sobre Ética: 9

ÉTICA

Ethos (grego): caráter, morada do ser;

Disciplina filosófica (parte da filosofia);

Os fundamentos da moralidade e princípios ideais da ação humana;

7 SÁ, Antônio Lopes de. Ética profissional. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

8 ALMEIDA, Guilherme de Assis; CHRISTMANN, Martha Ochsenhofer. Ética e direito: uma perspectiva integrada. 3ª edição, São Paulo: Atlas, 2009, p.4.

9 BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, p. 15.

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Ponderação da ação, intenção e circunstâncias sob o manto da liberdade;

Teórica, universal (geral), especulativa, investigativa;

Fornece os critérios para eleição da melhor conduta.

ÉTICA E MORAL Entre os elementos que compõem a Ética, destacam-se a Moral e o Direito. Assim, a Moral não é a Ética, mas apenas parte dela. Neste sentido, Moral vem do grego Mos ou Morus, referindo-se exclusivamente ao regramento que determina a ação do indivíduo. Assim, Moral e Ética não são sinônimos, não apenas pela Moral ser apenas uma parte da Ética,

mas principalmente porque enquanto a Moral é entendida como a prática, como a realização efetiva e cotidiana dos valores; a Ética é entendida como uma “filosofia moral”, ou seja, como a reflexão sobre a moral. Moral é ação, Ética é reflexão. Em resumo:

- Ética - mais ampla - filosofia moral reflexão;

- Moral - parte da Ética - realização efetiva e cotidiana dos valores ação.

No início do pensamento filosófico não prevalecia real distinção entre Direito e Moral, as discussões sobre o agir ético envolviam essencialmente as noções de virtude e de justiça, constituindo esta uma das dimensões da virtude. Por exemplo, na Grécia antiga, berço do pensamento filosófico, embora com variações de abordagem, o conceito de ética aparece sempre ligado ao de virtude.

O descumprimento das diretivas morais gera sanção, e caso ele se encontre transposto para uma

norma jurídica, gera coação (espécie de sanção aplicada pelo Estado). Assim, violar uma lei ética não significa excluir a sua validade. Por exemplo, matar alguém não torna matar uma ação correta, apenas gera a punição daquele que cometeu a violação. Neste sentido, explica Reale 10 : “No plano das normas éticas, a contradição dos fatos não anula a validez dos preceitos: ao contrário, exatamente porque a normatividade não se compreende sem fins de validez objetiva e estes têm sua fonte na liberdade espiritual, os insucessos e as violações das normas conduzem à responsabilidade e à sanção, ou seja, à concreta afirmação da ordenação normativa”. Como se percebe, Ética e Moral são conceitos interligados, mas a primeira é mais abrangente que a segunda, porque pode abarcar outros elementos, como o Direito e os costumes. Todas as regras éticas são passíveis de alguma sanção, sendo que as incorporadas pelo Direito aceitam a coação, que é a

sanção aplicada pelo Estado. Sob o aspecto do conteúdo, muitas das regras jurídicas são compostas por postulados morais, isto é, envolvem os mesmos valores e exteriorizam os mesmos princípios.

Sobre o tema Ética e Moral concordamos com Perla Müller: 11 Enquanto a ética está contida na reflexão, a moral está contida na ação. A moral, verificada na ação reiterada no tempo e espaço (costume, hábito), é tida como particular. A ética, de cunho filosófico, é tida como universal. 12

A palavra ‘moral’ vem do latim mos (cujo plural é mores) e significa costume, ou seja, uma longa e

inveterada repetição de atos consagrados como necessários ao bom conviver, como muito bem lembrado por Elcias Ferreira da Costa ao citar Ulpiano. 13 Enquanto a ética, como disciplina filosófica, é especulativa, a moral, seu objeto de estudo, é normativa.

A moral, portanto, é influenciada por fatores sociais e históricos (espaço temporais), havendo

diferenças entre os conceitos morais de um grupo para outro (relativismo), diferentemente da ética que, como dito linhas acima, pauta-se pela universalidade (absolutismo), valendo seus princípios e valores

para todo e qualquer local, em todo e qualquer tempo.

A moral constitui-se como conjunto de normas de conduta que se apresentam como boas,

corretas, ou seja, como expressão do ‘bem’.

A experiência humana cotidiana, responsável pela construção do hábito e do costume, é fonte das

normas morais. A moral é, portanto, pragmática. As normas morais são fórmulas elaboradas pelo

homem para ordenar, regular seu comportamento. Moral é a característica do comportamento que é conforme as normas morais, assim como legal é p comportamento que é conforme as normas legais jurídicas.

10 REALE, Miguel. Filosofia do direito. 19ª. ed. São Paulo: Saraiva, 2002.

11 BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, páginas 16 17.

12 A ética tem a pretensão de ser universal, já que quer estabelecer valores e princípios que possam ser considerados universais. Mas sua universalidade não ultrapassa esta pretensão de encontro de valores e princípios universais, ou seja, válidos e obrigatórios para todo ser racional. Isto porque, como fonte perene, incessante de investigação e indagação, a ética transforma-se a cada crítica e reflexão posta a si mesmo.

13 In Deontologia Jurídica: ética das profissões jurídicas. Rio de Janeiro: Forense, 2013, p. 04.

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Observe que a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética ( uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais. 14

E assim Müller conclui: 15

), isto é,

Quer isto dizer que a ética, enquanto disciplina filosófica, pode modificar, refinar ou aprimorar valores morais, ou seja, pode incidir para alterar as regras morais enraizadas na sociedade através da avaliação que faz de princípios e valores morais até então estabelecidos.

A

moral, no serviço público, aplica-se às relações de comando e obediência, já que é normativa.

E

finaliza com o quadro resumo de Moral:

MORAL

Mos (latim, plural mores): costume;

Regulação (normatização), comportamentos considerados como adequados a determinado grupo social;

Prática (pragmática), particular;

Dependência espaço temporal (relativa); caráter histórico e social.

Questões

01. (SEGEP/MA Agente Penitenciário FUNCAB/2016) A Moral:

(A) no sentido prático, tem finalidade divergente da ética, mas ambas são responsáveis por construir

as bases que vão guiar a conduta do homem.

(B) determina o caráter da sociedade e valores como altruísmo e virtudes, ensina a melhor forma de

agir e de se comportar em sociedade, e capacita o ser humano a competir com os antiéticos, utilizando

os mesmos meios destes.

(C) diferencia-se da ética no sentido de que esta tende a julgar o comportamento moral de cada

indivíduo no seu meio. No entanto, ambas buscam o bem-estar social.

(D) é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano, usadas eventualmente por cada cidadão, que

orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou imoral,

certo ou errado, bom ou mau.

(E) é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar

explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica.

02. (FUNPRESP/EXE Conhecimentos Básicos CESPE/2016) Acerca da ética e da função pública

e da ética e da moral, julgue o item que se segue. Os termos moral e ética têm sentidos distintos, embora sejam frequente e erroneamente empregados como sinônimos.

( Certo

)

(

)

Errado

03. (SEDUC/PI Professor de Filosofia NUCEPE) Sobre as éticas deontológicas, marque a alternativa INCORRETA.

(A) Para uma ética deontológica, o conceito central é o de Dever.

(B) Em sua formulação contemporânea, uma ética deontológica assume a prioridade do justo sobre o

bem.

(C) Em Kant, a ética deontológica preconiza uma razão prática autônoma em relação às inclinações

naturais, de caráter universal.

(D) Para uma ética deontológica, o único sentimento apropriado é o de respeito à lei moral, dada a

precedência das normas sobre os desejos. (E) Para uma ética deontológica, o conteúdo do dever universal é configurado a partir das

consequências do curso de ação escolhido.

04. (TCE/RN Conhecimentos Básicos CESPE) Com relação à ética e à moral, julgue o item

seguinte.

A ética é um conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de um indivíduo, de um grupo

social ou de uma sociedade.

( Certo

)

(

)

Errado

14 CHAUÍ, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Ática, 2012, p. 386.

15 BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, p. 17.

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05.

(TCE/RN Conhecimentos Básicos CESPE) Com relação à ética e à moral, julgue o item

seguinte.

A efetivação da cidadania e a consciência coletiva da cidadania são indicadores do desenvolvimento

moral e ético de uma sociedade.

(

)

Certo

(

)

Errado

06.

(MPU Técnico do MPU CESPE) Com relação a moral e ética, julgue o item a seguir.

A ética é um ramo da filosofia que estuda a moral, os diferentes sistemas públicos de regras, seus

fundamentos e suas características

(

)

Certo

(

)

Errado

07.

(DEPEN Agente e Técnico CESPE) Acerca da ética e da moralidade no serviço público, julgue

o item subsecutivo.

Ética e moral são termos que têm raízes históricas semelhantes e são considerados sinônimos, uma vez que ambos se referem a aspectos legais da conduta do cidadão.

(

)

Certo

(

)

Errado

08.

(CRN/3R/SP e MS Assistente Administrativo Quadrix) O ramo da filosofia que trata dos

costumes ou dos deveres do homem para com seus semelhantes e para consigo, sobre como se deve viver e, portanto, sobre a natureza de certo e errado, bem e mal, dever e obrigação, faz parte dos conceitos da:

(A)

dialética

(B)

estética.

(C)

essência.

(D)

ética.

(E)

teologia.

09.

(CNEN Assistente Administrativo IDECAN) “A ética é o campo do conhecimento que trata

da definição e avaliação do comportamento das pessoas e organizações. A ética lida com a aprovação ou reprovação do comportamento observado em relação ao comportamento ideal, sendo este definido

por meio de um código de conduta, implícito ou explícito.” Segundo o conceito de Maximiano, a afirmativa anterior é

(A)

verdadeira.

(B)

falsa, pois o código de conduta é sempre explícito.

(C)

falsa, pois a ética limita-se ao comportamento das pessoas.

(D)

falsa, pois a ética restringe-se à reprovação do comportamento.

(E)

falsa, pois a ética limita-se ao comportamento das organizações.

10.

(SEDS/TO Assistente Socioeducativo FUNCB) Em busca do comprometimento com o

cidadão usuário e com a eficiência, a Administração Pública vem realizando esforços para que seus agentes conheçam a ciência que teoriza sobre as condutas humanas e sobre o conjunto de valores que devem orientar o comportamento dos homens em relação aos seus semelhantes. Tal ciência denomina- se:

(A)

moral

(B)

ética

(C)

reflexologia.

(D)

principiologia.

11.

(SEDS/TO Assistente Socioeducativo FUNCB) A ética se apresenta como uma reflexão

crítica sobre:

(A)

política.

(B)

moralidade.

(C)

ação.

(D)

trabalho.

12.

(ANTAQ Conhecimentos Básicos CESPE) Considerando os conceitos de ética e moral,

julgue o item abaixo.

A

ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.

(

)

Certo

(

)

Errado

.

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13.

(Prefeitura de Paranaguá/PR Economista FAFIPA/2016) Sobre a ética, assinale a alternativa

INCORRETA.

(A) O objeto principal da ética, como ramo da filosofia, é a reflexão do comportamento humano através

da análise dos valores e normas sociais vigentes em determinado lugar.

(B) Ética e moral nem sempre são sinônimos; a moral seria um conjunto de normas que podem variar

com o momento histórico e cultural de cada sociedade, sendo, na verdade, o objeto de estudo da ética.

(C) Ética vem da palavra romana ethos, que vem de mos ou mores do grego, que significa moral,

caráter ou costumes.

(D) Muitos dividem a ética didaticamente em dois campos: o primeiro cuida dos problemas gerais e

fundamentais relacionados aos valores e normas da sociedade e o segundo, de áreas específicas, como

a ética profissional etc.

14. (SEJUC/RN Agente Penitenciário IDECAN/2017) “Toda cultura e cada sociedade institui uma

moral, isto é, valores concernentes ao bem e ao mal, ao permitido e ao proibido, e à conduta correta. No entanto, a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética, entendida como filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais.” (CHAUI, Marilena Convite à filosofia.)

A partir do trecho anterior, pode-se concluir que:

(A)

Ética é o estudo dos valores morais.

(B)

Ética e moral são conceitos sinônimos.

(C)

Tanto a moral quanto a ética são universais.

(D)

Moral é uma ciência, enquanto ética é a conduta humana.

Respostas

01.

Resposta: C.

Moral - é o conjunto de regras que orientam o comportamento humano dentro de uma sociedade. As regras definidas pela moral regulam o modo de agir das pessoas. Está associada aos valores e convenções estabelecidos coletivamente por cada cultura ou por cada sociedade a partir da consciência individual, que distingue o bem do mal, ou a violência dos atos de paz e harmonia. A moral orienta o comportamento do homem diante das normas instituídas pela sociedade ou por determinado grupo social. Diferencia-se da ética no sentido de que esta tende a julgar o comportamento moral de cada indivíduo no seu meio. No entanto, ambas buscam o bem-estar social.

02. Resposta: Certo.

A moral incorpora as regras que temos de seguir para vivermos em sociedade, regras estas determinadas pela própria sociedade. Quem segue as regras é uma pessoa moral; quem as desobedece, uma pessoa imoral.

A ética, por sua vez, é a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, que reflete sobre as regras morais.

A reflexão ética pode inclusive contestar as regras morais vigentes, entendendo-as, por exemplo, ultrapassadas.

03. Resposta: E.

A deontologia também se refere ao conjunto de princípios e regras de conduta os deveres

inerentes a uma determinada profissão. Assim, cada profissional está sujeito a uma deontologia própria

a regular o exercício de sua profissão, conforme o Código de Ética de sua categoria.

04. Resposta: Certo.

A ética é a parte da filosofia que se ocupa do comportamento moral do homem. Ela engloba um

conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa, que estão ligados à prática do bem e da justiça, aprovando ou desaprovando a ação do homem, de um grupo social ou de uma sociedade. Para Aurélio Buarque de Holanda, ética é "o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”. Enquanto a ética trata o comportamento humano como objeto de estudo, procurando tomá-lo o mais abrangente possível, a moral se ocupa de atribuir um valor à ação. Esse valor tem como referências o bem e o mal, baseados no senso comum.

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05.

Resposta: Certo.

"A

cidadania nem sempre é uma realidade efetiva, nem para todos. A efetivação da cidadania e a

consciência coletiva dessa condição são indicadores do desenvolvimento moral e ético de uma sociedade. Para a ética não basta que exista um elenco de princípios fundamentais e direitos definidos nas Constituições. O desafio ético para uma nação é o de universalizar os direitos reais, permitindo a todos as cidadanias plenas, cotidianas e ativas".

06. Resposta: Certo.

A ética é uma ciência de estudo da filosofia. A ética serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de justiça social. A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais, ou seja, antecede qualquer lei ou código. Do ponto de vista da Filosofia, Ética é a parte da filosofia que estuda os fundamentos da moral e os princípios ideais da conduta humana, ou seja, tem como objeto de estudo o estímulo que guia a ação: os motivos, as causas, os princípios, as máximas, as circunstâncias. Sócrates, considerado o pai da filosofia, dizia que a obediência à lei era o divisor entre a civilização e

a barbárie. Segundo ele, as ideias de ordem e coesão garantem a promoção da ordem política. A ética deve respeitar às leis, portanto, à coletividade. A ética refere-se a um conjunto de conhecimentos advindos da análise do comportamento humano e dos valores morais, enquanto a moral tem por base as regras, a cultura e os costumes seguidos ordinariamente pelo homem. Assim, podemos concluir que a ética é uma ciência sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e está relacionada a filosofia. Além disso, A ética pode levar a modificações na moral, com aplicação universal, guiando e orientando racionalmente e do melhor modo

a vida humana. Podemos concluir que a ética pode ser normativa, em uma tentativa de alcançar padrões morais que guiam as nossas atuações da vida. Estuda o certo e o errado, os deveres e assim, propõe códigos morais ou regras de comportamento.

07.

Resposta: Errado.

Da

análise do discurso das pessoas participantes da enquete e de alguns formadores de opinião no

Brasil, depreende-se que as palavras ética e moral frequentemente são usadas como sinônimos. Esse fato igualmente se comprova na revisão bibliográfica. GOLDIM, J.R., citando Robert Veatch, diz que esse dá uma boa definição operacional da ética ao propor que ela é a “realização de uma reflexão disciplinada das intuições morais e das escolhas morais que as pessoas fazem”. Em realidade, Ética e Moral são duas posturas do pensamento metafórico (LAKOFF & JONHSON) humano. Ambas são geradoras de comportamentos, os quais em determinados momentos se sobrepõem

e que, em outros, atuam em campos opostos.

A Ética está a serviço do pensamento metafórico (predominantemente inconsciente) e do

comportamento de todos os humanos; desde o ateu ou agnóstico até o mais convicto religioso. A laicidade

confere para a Ética um caráter de unicidade. Por outro lado, a Moral é uma escala dinâmica de valores psicossociais (costumes) interligados e fundamentados em raízes psicológicas e religiosas. Prova desse fato está na inexistência de uma moral dos ateus ou dos agnósticos, pois esses devem se orientar por parâmetros éticos.

08. Resposta: D.

Dialética - Dialética é uma palavra com origem no termo em grego dialektiké e significa a arte do diálogo, a arte de debater, de persuadir ou raciocinar. Estética - Estética é uma palavra com origem no termo grego aisthetiké, que significa “aquele que nota, que percebe”. Estética é conhecida como a filosofia da arte, ou estudo do que é belo nas manifestações artísticas e naturais.] Essência - Essência é o substantivo feminino com origem no latim essentia e que indica a natureza, substância ou característica essencial de uma pessoa ou coisa. Também pode se referir a um aroma ou perfume. CORRETA - ÉTICA - Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter. Teologia - Teologia é o estudo da existência de Deus, das questões referentes ao conhecimento da divindade, assim como de sua relação com o mundo e com os homens. Do grego “theos” (deus, termo

.

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usado no mundo antigo para nominar seres com poderes além da capacidade humana) + “logos” (palavra que revela), por extensão “logia” (estudo).

09. Resposta: A.

O dicionário de Sérgio Ximenes (2002, pg. 409), define ética como ciência que estuda os juízos moral

referente à conduta humana, virtude caracterizada pela orientação dos atos pessoais segundo os valores

do bem e da decência pública, e a moral conjunto de regras de conduta baseadas nas noções de bem e de mal, Os estudos de Maximiano (1974, p.294) demonstram que a ética tem sido entendida sob várias concepções. Assim, a concepção de ética tratada pelo autor afirma que. “A ética é como a disciplina ou campo do conhecimento que trata da definição e avaliação de pessoas

e organização, e a disciplina que dispõe sobre o comportamento adequado e os meios de implementá-lo

levando-se em consideração os entendimentos presentes na sociedade ou em agrupamentos sociais particulares”. Na interpretação de Maximiano (1974, p.371) os valores éticos podem ser absolutos, baseia-se na premissa de que as normas de conduta são válidas em todas as situações, ou relativa, que as normas dependem da situação. Para melhor entender, fez-se um estudo mais aprofundado onde os orientais entendem a ética relativa de forma que os indivíduos devem dedicar-se inteiramente à empresa, que constitui uma família à qual pertence à vida dos trabalhadores. Já, para os ocidentais, o entendimento é de que há diferença entre a vida pessoal e a vida profissional. Assim, encerrado o horário normal do trabalho, o restante do tempo é do trabalhador e não do patrão. Em relação à ética absoluta, parte-se do princípio de que determinadas condutas são intrinsecamente erradas ou certas, qualquer que seja a situação, e, dessa maneira, devem ser apresentadas e difundidas como tal. 16

10. Resposta: B.

A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento

humano em sociedade, enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e convenções estabelecidas por cada sociedade. Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas continuamente por cada cidadão. Essas regras orientam cada indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou

imoral, certo ou errado, bom ou mau. No sentido prático, a finalidade da ética e da moral é muito semelhante. São ambas responsáveis por construir as bases que vão guiar a conduta do homem, determinando o seu caráter, altruísmo e virtudes,

e por ensinar a melhor forma de agir e de se comportar em sociedade.

11. Resposta: B.

Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do comportamento humano ao tentar explicar as regras morais de forma racional, fundamentada, científica e teórica.

A Ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade das ações humanas, isto é, se são boas ou más.

É uma reflexão crítica sobre a moralidade.

12. Resposta: Certo.

A Ética é um ramo de estudo que tem por objetivo o estudo do comportamento humano dentro de cada

sociedade. Ética - é uma ciência sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e está relacionada à

filosofia. Moral - um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, que regulam o comportamento individual do homem.

13. Resposta: C.

Ética é uma palavra de origem grega ethos que significa caráter.

14. Resposta: A.

A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores morais que orientam o comportamento

humano em sociedade, enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e convenções estabelecidas por cada sociedade. A palavra “ética” vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”.

16 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 1974, p. 371; MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 1974, p. 294. Disponível em: http://www.webartigos.com/artigos/etica-etica-empresarial-moral-e-responsabilidade-social/1700/.

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1.2 Os valores, a ética e a lei.

1.2 Os valores, a ética e a lei.

Se a ética é disciplina filosófica que lança esforço e olhares, de forma reflexiva e profundamente crítica, sobre o comportamento humano, afim de valorá-lo como bom, justo (ou mau, injusto), fazendo-o através da tentativa, perene, de compreensão do sentido da vida e da existência humana, buscando, inclusive, fornece elementos para correção moral da ação, de imperiosa necessidade o entendimento do que sejam virtudes, princípios e valores.

Aristóteles, já na Grécia antiga (por volta do século V a. C.), dedicou um livro inteiro ao problema ético:

sua filosofia, em especial no plano da ética, tentou aliar o horizonte teórico-filosófico à dimensão prática expressa no agir. Em Aristóteles, não é suficiente apenas conhecer, compreender e contemplar a verdade sobre o bom, o justo, o correto; é necessário fazê-la atuar, agir segundo a verdade conhecida.

A ética e toda a filosofia, deve expressar-se no agir humano. Por exemplo, de nada adianta saber

fazer fogo, se não se sabe para que e como usá-lo! Quer isto dizer que, nada adianta saber o que é bom, justo, certo não significa que seremos, em nossas ações, bons, justos, corretos se assim não agirmos. A ciência nos ensinou a fazer o fogo; mas é nossa consciência moral que nos orientará a como devemos usá-lo: se para saciar adequada e dignamente a fome aquecendo o alimento, ou para causar dano a integridade física ou patrimonial alheia incendiando deliberadamente!

O comportamento ético, já dizia Aristóteles, é o agir repetido em conformidade com as respectivas

virtudes (do grego areté). Mas o que são virtudes? Virtudes são excelências, são, no campo ético, disposições do caráter, ou seja, a propensão (inclinação) a nos comportarmos bem relativamente àquilo que nos afeta. Ora, as disposições do caráter podem nos levar a comportamentos bem ou mal diante um sentimento que nos afeta, por exemplo. Mas este comportamento só será virtuoso, se for o bem comportar-se. Assim, as disposições do caráter podem constituir virtudes ou perversões: se nos comportarmos bem diante determinada situação, praticamos a virtude (excelência); se nos comportarmos mal, praticamos a perversão (vício). Apenas para melhor elucidação: quando somos magoados ou maltratados por uma pessoa, somos tomados por um sentimento de raiva ou mesmo de ira. Imaginemos que somos um servidor público responsável pela expedição de certidões que comprovam a existência ou inexistência de ações ajuizadas em face dos cidadãos. Imaginemos então que aquela pessoa que nos magoou ou maltratou dias antes

vá até a repartição pública onde servimos e precise, com urgência, de uma certidão comprobatória de inexistência de ações contra ela ajuizadas, para que consiga, rapidamente, vender um imóvel para

levantar dinheiro para fazer frente a despesas com sua saúde debilitada, diante deste quadro podemos agir de duas formas: ou demoramos, deliberadamente, par expedir a dita certidão, como forma de causar- lhe dor e sofrimento, e assim irmos à forra com quem nos magoou ou maltratou e neste caso nos inclinaremos a um comportamento mau (viciado); ou atuaremos com presteza e agilidade, fornecendo- lhe quanto antes a certidão buscada, tornado eficaz o serviço público e excelente nosso labor, inclinando- os, assim, a um comportamento bom ,(virtuoso). Veja que nossas disposições de caráter podem pender para a virtude ou para o vício, sendo que a escolha ´tica que devemos fazer!

O comportamento ético é, por essência, virtuoso. A virtude, assim, é a potência moral do homem, a

realização mais perfeita de um modo de agir; e o hábito é que torna o homem virtuoso pela prática reiterada de virtudes, de modo que a virtude é a disposição firme e constante para o que tem valor. Em um sentido vulgar, “valor” é o preço (ou utilidade) dos bens materiais ou a dignidade (ou mérito) das pessoas (o valor de um carro ou o mérito de um servidor público). No campo ético, valores são objetos da escolham oral, os fins da ação ética; é o predicado, a qualidade que torna algo estimável; é o preferível, o objeto de uma antecipação ou de uma expectativa normativa (de um dever ser); é, enfim, possibilidade de escolha, já que nem sempre é escolhido. Ora, a vida é um bem a que atribuímos altíssima estima; desta forma, a vida é um valor! Ora, vimos acima que as disposições de caráter do homem podem orienta-lo para a prática do bem (do que tem valor moral) ou para o mal (do que não tem valor moral); desta forma, de fato o valor é preferível e uma possibilidade de escolha nem sempre escolhida, já que, como dito, o homem pode inclinar-se para a perversão, para o vício. Portanto, o valor é objeto de uma escolha moral, de uma escolha positivamente moral. No exemplo anterior, do “servidor magoado”, se escolher o caminho virtuoso”, ou seja, cumprir com presteza e agilidade seu labor ainda que em favor de quem lhe tenha magoado e maltratado, resta evidente que escolheu o que tem valor positivo, o que deve ser moralmente estimado, já que escolheu

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como valores a eficiência e excelência do serviço público em detrimento de qualquer interesse eu pessoal.

E a escolha do que tem valor, deve ser uma constante, deve orientar toda e qualquer de nossas ações, porque só assim implementaremos o que de fato nos exige a ética.

É o habito, dessa forma, que, orientando o comportamento para a prática de virtudes, nos leva à

observância o valor. Mas como fazer a escolha entre valores ou entre o que tem e o que não tem valor? O processo de escolha, como todo processo, se faz por princípios. Princípios, assim, são, de forma geral, pontos de partida ou fundamentos de um processo. Do ponto de vista filosófico, princípio é o fundamento do ser, do devir (do vir a ser), do conhecer. Sob a perspectiva especificamente ética, princípio é a fonte, o substrato em que se funda a ação.

Deste modo, por princípio, deve-se optar pela prática de virtudes, ou seja, inclinar-se para o que tem valor moral, como forma de implementar o comportamento ético. Os princípios que pomos, estabelecemos para nós mesmos, como vetores, guias do nosso comportamento, nos são dados por nosso senso moral, ou seja, “pela maneira como avaliamos nossa situação e a de nossos semelhantes segundo ideias como as de justiça e injustiça” e eleitos por nossa consciência moral, ou seja, por nossa faculdade de estabelecer julgamento morais acerca de nossas próprias escolhas. Assim, o senso moral nos permite distinguir o justo do injusto, o certo do errado, o bom do mau; mas

é nossa consciência moral que nos torna responsável, perante nós mesmos e os outros, por nossas escolhas. Nosso senso e nossa consciência moral nos auxiliam a definir, para nós mesmos, os valores que iremos salvaguardar através de nosso comportamento individual e social. Finalmente, parece desnecessário destacar que, do servidor público, espera-se a prática de virtudes,

a escolha do que vale moralmente, a orientação do comportamento segundo princípios que o dirijam ao bem.

A lei 17 é um grande aliado para agirmos corretamente, pois além de ser algo colocado obrigatoriamente

para toda a sociedade, é um conjunto de regras que compreende igualdade, direitos e obrigações para todos. Já que algumas pessoas têm dificuldade de seguir os valores éticos por livre e espontânea vontade,

a lei favorece para o seguimento dessas regras, essenciais para o bom convívio social, sem que um ultrapasse os direitos dos outros.

01. (MME Nível Médio CESPE) Quando a distribuição de bens por determinado agente público

resulta em benefícios aos desfavorecidos, é correto afirmar que os princípios e valores que regem a conduta desse agente se baseiam em uma abordagem

(A)

com ênfase na garantia de oportunidades a todos.

(B)

convencional da ética e do direito público.

(C)

utilitária da ética e da justiça social.

(D)

moralista dos direitos dos cidadãos.

(E)

individualista da ética.

02.

(MPOG Atividade Técnica FUNCAB) A ética pode ser definida como:

(A)

um conjunto de valores genéticos que são passados de geração em geração.

(B)

um princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família.

(C)

a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, responsável pela investigação dos princípios que

motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade.

(D)

um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho.

(E)

a boa vontade no comportamento do servidor público em quaisquer situações e em qualquer tempo

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de seu cotidiano.

03. (EMBASA corretamente a

definem o que é certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organização

Agente Administrativo IBFC/2017) Assinale a alternativa que preenche constitui o conjunto de valores ou princípios morais que

(A)

Comportamento

(B)

Atitude

(C)

Ética

(D)

Responsabilidade

17 http://faculdadelasalle.edu.br/eticaprofissionalecidadania/a-etica-e-a-lei/

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01. Resposta: C.

Respostas

As decisões éticas podem ser guiadas usando uma abordagem normativa, isto é, usando um conjunto de normas e valores explícitos ou implícitos. Diante de um problema, a decisão ética pode ser tomada sob uma abordagem utilitarista, individualista, dos direitos morais e da justiça:

a) Utilitarismo: Basicamente, significa tomar a decisão que traga o maior bem para o maior número de pessoas, ou seja, para a coletividade. b) Individualismo: considera que as ações são morais quando promovem os interesses individuais a longo tempo e, em última instância, o maior bem. c) Direitos Morais:

Os indivíduos têm direitos e liberdades fundamentais, que não podem ser retiradas por uma decisão: livre consentimento, privacidade, liberdade de consciência, liberdade de expressão, direito a tratamento imparcial e justo e direito à vida e segurança. d) Justiça: pauta-se estritamente por princípios de justiça, sendo um conceito ético de que as decisões morais são pautadas pela verdade e pela lei, com integridade, equidade, impessoalidade e imparcialidade.

02. Resposta: C.

A ética é a parte da filosofia que estuda a moral, (filosofia moral ou de costumes), reflete sobre os

valores em sociedade na busca da moralidade e consciência para alcançar esses valores morais, porém a ética inicialmente não estabelece regras. A ética, portanto, é um termo grego “ETHIKÓS” que significa “modo de ser”, que em aspectos filosóficos traduz-se o estudo dos juízos na conduta do ser, que é passível do bem e o mal, presente neste único ser ou em grupo e/ ou sociedade. Está presente em todas as ordens vigentes no mundo, na escola, na política, no esporte, nas empresas e é de vital importância nas profissões, principalmente nos dias atuais. 18

03. Resposta: C.

A palavra ética é de origem grega derivada de ethos, que diz respeito ao costume, aos hábitos dos

homens. Teria sido traduzida em latim por mos ou mores (no plural), sendo essa a origem da palavra moral. Uma das possíveis definições de ética seria a de que é uma parte da filosofia (e também pertinente às ciências sociais) que lida com a compreensão das noções e dos princípios que sustentam as bases da moralidade social e da vida individual. Em outras palavras, trata-se de uma reflexão sobre o valor das ações sociais consideradas tanto no âmbito coletivo como no âmbito individual.

1.3 Conduta ética.
1.3 Conduta ética.

A conduta é a resposta a um estímulo mental, ou seja, é uma ação que se segue ao comando do

cérebro e que, manifestando-se variável, também pode ser observada e avaliada.

Respostas ao estímulos nem sempre são as mesmas, variando-se sob diversas circunstâncias e condições. Difere do comportamento que também é a resposta a um estimulo cerebral, mas é constante e nisto difere da conduta que está sujeita à variabilidade dos efeitos.

O que a ética estuda é a ação que comandada pelo cérebro é observável e variável, representando a conduta humana.

Ética concebida como doutrina da conduta

Ética da conduta ou ética móvel tem inspiração milenar nos pensadores clássicos:

Protágoras (480 a.C) propunha a ética como estudo da conduta e pregava o que fazer para ser virtuoso perante terceiros.

18 Fonte: http://www.acervosaber.com.br/trabalhos/chs1/etica_2.php

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Xenofonte (427 a.C) indicou caminhos do homem para que fosse observados perante cada um dos aspectos de sua presença, perante a divindade, amigos, sociedade, pátria etc, cada um exigindo uma conduta peculiar.

Pensadores da época entenderam Ética como ação virtuosa, desde que resultasse do consenso de todos, ou seja, fosse aceita como tal.

Ética científica e grandes pensadores

A forma de entender a conduta humana, em favor da vida do homem, a partir de caminhos básicos que deve assumir, variou no tempo em relação a diversos pensadores.

Thomas Hobbes

Filósofo inglês, materialista, nascido em 1588. Compreendeu que o básico na conduta é a “conservação de si mesmo” como bem maior. “O medo da opressão predispõe os homens para antecipar-se, procurando ajuda na associação, pois não há outra maneira de assegurar a vida e a liberdade” – Hobbes Associação como meio de conservação da existência tutelados por um Poder que torne possível. “Os homens não tiram prazer algum da companhia uns dos outros (e sim, pelo contrário, enorme desprazer), quando não existe um poder capaz de manter a todos em respeito”. – Hobbes

Aponta três causas fundamentais da discórdia entre os participantes de um grupo: competição, desconfiança e a glória.

Atribui aos interesses pelo lucro, pela segurança e pela reputação os elementos que produzem móveis de uma ação antiética.

Defende a liberdade, justiça e o cumprimento das promessas ou acordos feitos entre os seres.

Propõe como deveres naturais a complacência, perdão aos arrependidos, a punição como preservação do bem futuro, fazendo a apologia da paz.

Baruch Espinosa (Spinoza)

Filosofo holandês, apologista de um racionalismo religioso, nascido em 1632Entende que desejar o bem para si mesmo é relevante, mas conhecer a natureza divina é algo que a tudo se sobrepõe. Conduta ética fundamentada no amor Consciência ética possui fortes sabores cósmicos visto que o homem na sua forma de observar, agia de acordo com a energia que recebia e com responsabilidade de molda-la ao necessário sem deformar sua gênese Conduta para ser natural e útil deve ser volvida no amor, não por ser obrigatória, mas por ser necessária. Nega a liberdade falsa de “podemos tudo o que quisermos”:

“Não há na alma vontade alguma absoluta ou livre; porque a alma é determinada por outra e esta, por sua vez, ainda por outra, e assim até o infinito” – Spinoza

Nossa subordinação faz de nossos atos aparentemente livres apenas a expressão de uma vontade que já foi modelada em outras causas, não possuindo o sentido de absoluta verdade. Não defende a anulação do ser, pois negar a vontade própria seria contraditório ao admitirmos possuir a natureza do divino e a ele atribuir-se o exercício da vontade, não se podendo admiti-la em nós mesmos.

John Lucke

Filósofo inglês, nascido em 1632, liberal, defensor da experiência auxiliada pela sensação e reflexão

Conservar-se em estado de prazer, como móvel para uma conduta ética. Nega o conhecimento inato, sendo adquirido por iniciativa do ser e de terceiros.

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A conduta, movida pelo cérebro e espírito é fruto de algo adquirido.

Concepções éticas com gênese no conhecimento e suas extensões.

Gottfrie Wilhelm Leibnniz

Filósofo e matemático alemão nascido em 1646 produziu uma doutrina idealista.

Normas de moral não são inatas, mas existem verdades inatas sendo a mais importante “não fazer aos outros senão aquilo que gostaríamos que fosse feito a nós mesmos”. Existência de uma verdade natural: somos levados aos atos de humanidade por instinto Consciência geradora da conduta é complexa Exemplifica condutas humanas que inspiram espanto e asco, mas perfeitamente aceitas pelo grupo como a de caraíbas que castravam as crianças para que engordassem e depois as devoravam. Questiona o conceito relativo do bem em face da sociedade humana e destaca o mal em si para que se compreenda a essência do bem em sentido amplo e substancial. Nega o caráter verdadeiro da lei e admite que a sociedade pode consentir em transgredi-la por não se afinar ao conceito de justiça dos seres. Cada ser age como se fosse um único à parte, por suas próprias ideias, mas em busca de uma composição dentre os outros seres existentes.

David Hume

Filosofo e historiador inglês, nasceu em 1711, a ele atribui-se a criação da filosofia fenomenista Destaca-se no campo da ética pelo seu posicionamento utilitarista, como um questionador das causas promotoras das virtudes, dos vícios, da verdade, beleza e lealdade e como um precursor dos conceitos sobre os móveis da conduta humana.

“O caminho mais suave e pacifico da vida humana segue pelas avenidas da ciência e da instrução; e todo aquele que for capaz de remover algum obstáculo nesse caminho ou de abrir uma perspectiva nova deve ser considerado benfeitor da humanidade” – Hume

O valor do conhecimento estava no campo da ciência, mesmo numa época em que sequer era ensinada nas universidades. Reconhece a liberdade como a base da ética, a liberdade como condição relevante ambos indispensáveis para a paz e segurança da humanidade. Conduta nem sempre está de acordo com a virtude, como padrão ideal a ser alcançado. Apesar da dependência da vida associativa, os atos antiéticos podem atingir a todos especialmente quando vindos das esferas superiores do poder.

Immanuel Kant

Célebre filósofo alemão, nascido em 1724 Ética imposta pela razão e admite que somente existe valor quando o homem age sob o impulso de dever Quando alguém cumpre um dever ético não pode ser considerado um virtuoso Prega a lei da vontade ética como prevalecente sobre todas.

“Poder, riqueza, honra, mesmo a saúde, e todo o bem estar e contentamento com a sorte, sob o nome

da felicidade dão ânimo que desanda em soberba, se não existir a boa vontade que corrija sua influência

sobre a alma

e lhe dê utilidade geral”. – Kant

Giovanni Vidari

A Ética é a ciência que, tendo por objeto essencial o estudo dos sentimentos e juízos de aprovação e

desaprovação absoluta realizados pelo homem acerca da conduta e da vontade, propõe-se a determinar:

a) qual o critério segundo a conduta ou qual é a norma, se opera a vontade em tal conduta

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b) em que relações de valor estão com observância da norma, e a observância daquele fim as diversas formas de conduta, individual ou coletiva, tais como se apresentam na sociedade e na época em que pertencemos.

Aceita a ética como ciência cujo objeto é composto por juízos formados pela aprovação ou não de condutas humanas estudadas sob o prisma de seus efeitos.

Referência:

SÁ, Antônio Lopes de. Ética profissional. São Paulo: Atlas, 2001. Capítulo 2. Disponível em:

http://docslide.com.br/documents/etica-como-doutrina-da-conduta-humana.html.

1.4 Ética profissional.
1.4 Ética profissional.

A Ética profissional nada mais é do que proceder bem, correto, justo, agir direito, sem prejudicar os

outros, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É também agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade. A maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética. Todos os códigos de ética profissionais, trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade na empresa, alto nível de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional, observação das normas administrativas da empresa e muitos outros. Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência. É um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira longa e respeitada. Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhantes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Ter um comportamento ético profissional é uma característica fundamental, valorize a ética na sua vida e no ambiente de trabalho.

Ser Ético:

Você se considera uma pessoa ética?

Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É, também, agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade. Essas regras morais são resultado da própria cultura de uma comunidade. Elas variam de acordo com o tempo e sua localização no mapa. A regra ética é uma questão de atitude, de escolha. Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Muitas dessas virtudes nasceram no mundo antigo e continuam válidas até hoje. Eis algumas das principais:

a). Ser honesto em qualquer situação: a honestidade é a primeira virtude da vida nos negócios, afinal, a credibilidade é resultado de uma relação franca; b). Ter coragem para assumir as decisões: mesmo que seja preciso ir contra a opinião da maioria; c). Ser tolerante e flexível: muitas ideias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes; d). Ser íntegro: significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos momentos mais críticos; e). Ser humilde: só assim se consegue ouvir o que os outros têm a dizer e reconhecer que o sucesso individual é resultado do trabalho da equipe.

A ética define padrões sobre o que julgamos ser certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto, legal

ou ilegal na conduta humana e na tomada de decisões em todas as etapas e relacionamentos da nossa vida. O fato, porém, é que cada vez mais essa é uma qualidade fundamental para quem se preocupa em ter uma carreira longa, respeitada e sólida.

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Ética Uma questão de sobrevivência

Na atualidade, falar sobre Ética é um grande desafio. O Brasil vive um momento onde os valores éticos, de forma geral, têm sido discutidos pelos diversos meios de comunicação e pela comunidade. São escândalos constantes, envolvendo personalidades públicas onde se tem colocado à prova os valores de nossa sociedade. Isto reflete diretamente nas empresas e nos consumidores de todo o mundo que estão mais atentos à Ética do que nunca. Nos últimos anos, as empresas têm dado uma atenção especial à ética corporativa promovendo debates com os funcionários e chegando, inclusive, a criar um instrumento que esclarece as diretrizes e as normas da organização: o código de ética. Enquanto a ética profissional está voltada para as profissões, os trabalhadores, as associações e as entidades de classe do setor correspondente, a ética empresarial atinge as empresas e as organizações em geral.

A empresa necessita desenvolver-se de tal forma que a ética, a conduta ética de seus integrantes,

bem como os valores e as convicções primárias da organização tornem-se parte de sua cultura. É importante destacar que a ética empresarial não consiste somente no conhecimento de ética, mas na sua

prática. É fundamental praticá-la diariamente e não apenas em ocasiões especiais ou geradoras de opinião.

O código de ética tornou-se um instrumento para a valorização dos princípios, da visão e da missão

da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa

face aos diferentes públicos com os quais interage. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas e que encontre respaldo na alta administração da empresa, pois até mesmo o último empregado contratado terá a responsabilidade de vivenciá-la.

A definição de diretrizes e padrões de integridade e transparência obriga e deve ser observada por

todos e em todos os níveis da organização. Seu contexto, por sua vez, estabelece as diretrizes e os padrões de integridade e transparência aos quais todos devem aderir e que passarão a incorporar no Contrato de Trabalho de cada colaborador. Desta forma, costuma trazer para ética empresarial a harmonia, a ordem, a transparência e a tranquilidade, em razão dos referenciais que cria, deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. Assim como as empresas, as pessoas também passam por uma profunda crise de identidade ética.

Há muito tempo que a criatividade, característica de nosso povo, deu espaço ao "jeitinho" ou à famosa "lei de Gerson", onde levar vantagem é fundamental. O mercado profissional, os meios de ensino e a sociedade capitalista vêm formando nas pessoas um comportamento de competição acirrada e de busca pelo sucesso profissional a qualquer preço. Com isto, muitos se esquecem ou desaprendem um dos valores básicos da convivência em sociedade que é o respeito à individualidade do outro. Algumas pessoas e empresas perceberam que competir com ética é a saída para o crescimento pessoal, profissional e de mercado, bem como de nossa sociedade. Portanto, cada vez mais reaprender as "boas maneiras" do comportamento profissional é fundamental.

Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho 19

Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,

existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética. Este termo deve ser conhecido

e praticado dentro e fora das empresas. Muitos estudiosos, como Platão, Aristóteles e Sócrates, aprofundaram suas pesquisas sobre este assunto. Apesar das divergências das linhas teóricas e de como o comportamento é regido, existe um significado para ética que é imutável: ela corresponde aos valores morais que guiam o comportamento de um indivíduo. Ser ético está relacionado a seguir os padrões da sociedade e as regras e políticas das organizações.

Para que você não fique confuso ao tomar uma decisão em sua carreira, veja algumas dicas para garantir

a ética profissional:

Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestões, elogios e críticas. Você pode aprender muito com seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexível às opiniões. Honestidade: Ninguém perde por ser honesto. Aliás, a honestidade traz dignidade. Esta é a hora de mostrar seu caráter e ser um profissional ético.

19 MARQUES, José Roberto. Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho. Disponível em: http://economia.terra.com.br/blog-carreiras/blog/2014/05/29/como-ter- atitudes-eticas-no-ambiente-de-trabalho/

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Privacidade: Dentro das organizações, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever é manter segredo e não expor informações que são exclusividades da empresa. Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, você deve ser respeitoso com os colegas de trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso não irá te acrescentar nada e poderá prejudicar sua imagem dentro da empresa. Portanto, siga essas dicas para que você continue com atitudes e comportamentos éticos diante da empresa e da sociedade. A ética revela seu caráter, sendo assim, seja ético e isso poderá te proporcionar inúmeras conquistas profissionais.

Organização do local de trabalho: Para trabalharmos bem, precisamos estar num ambiente agradável - limpo, organizado, de fácil acesso. 20 A primeira coisa que devemos ter em mente é que esta organização é importante. Afeta até mesmo o nosso rendimento no serviço. Quando estamos num lugar organizado, trabalhamos mais animados. Se precisamos procurar alguma coisa como uma ferramenta, achamos com muita mais facilidade. Agora, se temos problema com a organização, existem algumas ferramentas que podem nos ajudar. Uma desta ferramentas é uma metodologia para organização de qualquer ambiente:

Senso de utilização - verifica o que é realmente necessário no ambiente de trabalho (ferramentas, materiais, papéis etc.). O que não está sendo usado é guardado ou descartado. Este processo diminui os obstáculos à produtividade no trabalho;

Senso de ordenação - enfoca a necessidade de um espaço organizado (quadro de ferramentas, arquivo de documentos etc.). Dispomos os materiais que precisamos no nosso serviço de maneira a melhorar o fluxo do nosso trabalho e eliminando movimentos desnecessários;

Senso de limpeza - a limpeza é uma necessidade diária de qualquer ambiente. Geralmente, em escritórios existe uma equipe que faz esta limpeza. Mesmo assim, podemos ajudar jogando o lixo fora, por exemplo. Existe ambientes, como as oficinas por exemplo, onde os funcionários devem fazer esta limpeza. No final do expediente pode-se tomar alguns minutos para executar esta organização;

Senso de saúde - este senso pode parecer um tanto metódico, mais é importante. Basicamente, ele padroniza as práticas do trabalho, como manter os materiais juntos, canetas com canetas, livros com livros e assim por diante. Favorece à saúde física, mental e ambiental;

Senso de autodisciplina - utilizado para fazer a manutenção e manter a ordem em nosso ambiente de trabalho. É um tanto difícil, pois é necessário fazer com que os funcionários mantenham à ordem no local de trabalho. Devem seguir regras como " usou, guarde", "sujou, limpe".

Algumas empresas fazem, periodicamente, inspeções nos departamentos para a verificação da organização. Pode se nomear alguns funcionários para fazer estas inspeções de tempos em tempos. O objetivo é fazer tal manutenção, ajudar na aplicação dos princípios por parte dos funcionários.

Comportamento Profissional: é o conjunto de atitudes esperadas do servidor no exercício da função pública, consolidando a ética no cotidiano das atividades prestadas, mas indo além desta ética, abrangendo atitudes profissionais como um todo que favorecem o ambiente organizacional do trabalho. Quando se fala num comportamento profissional conforme à ética busca-se que a atitude em serviço por parte daquele que desempenha o interesse do Estado atenda aos ditames éticos. “Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram “verdadeiros” profissionais para trabalharem nelas. Com isso, é evidente que não há mais espaço no mercado de trabalho para profissionais medíocres, desqualificados e despreparados para a função a ser exercida, mas sim para profissionais habilidosos, com pré-disposição para o trabalho em equipe, com visão ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa, espírito empreendedor, persistente, otimista, responsável, criativo, disciplinado e outras habilidades e qualificações. É importante que você profissional, procure estar preparado para o mercado de trabalho, a qualquer momento da sua vida, independentemente do fato de estar ou não empregado. A história do mercado de trabalho atual tem mostrado que independentemente do cargo que você exerça, você deve estar sempre

20 CZARNESKI, Edson Ricardo. A organização no ambiente de trabalho. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/5s-a-organizacao-no-

ambiente-de-trabalho/38730/.

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preparado para mudanças que poderão surgir e mudarão todo o rumo da sua carreira. As empresas não são eternas e nem os seus empregos. Não se engane, não existem mais quaisquer garantias de emprego por parte das empresas, trazendo aos profissionais empregados um ônus constante para manter o seu emprego. Se para aqueles que estão empregados manter a sua empregabilidade não é uma tarefa fácil, para aqueles que estão ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades serão ainda maiores. Portanto, a seguir vou discorrer sobre algumas das características dos bons profissionais:

Preparado para mudanças As empresas buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo moderno muda. As tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os valores e o modo encontrar soluções para os problemas mudaram, enfim tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão mudando. Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais pensam que podem fazer as mesmas coisas e do mesmo modo durante toda a vida e depois reclamam porque não são bem sucedidos.

Competência Competência é uma palavra de senso comum, utilizada para designar uma pessoa capaz de realizar alguma coisa. O antônimo disso, ou seja, incompetência, implica não só na negação dessa capacidade como também na depreciação do indivíduo diante do circuito do seu trabalho ou do convívio social. Para ser contratado em uma empresa ou para a sua manutenção de emprego não basta ter diplomas

e mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um profissional que se formou em direito, até

mesmo na melhor universidade, mas que não sabe preparar uma peça processual não terá valor competitivo quer como profissional empregado, quer como prestador de serviços. Diplomas servirão para dar referencial ao profissional ou até mesmo para enfeitar a parede da sua sala, mas a competência é o fator chave que atrelada à diplomação lhe dará subsídios profissionais para ser bem sucedido. Por isso podemos afirmar categoricamente que a competência não é composta pelo

diploma por si só, apesar de que ele contribui para a composição da competência.

Espírito empreendedor Os dias do funcionário que se comporta como funcionário pode estar com os dias contados. A visão tradicionalista de empregador e empregado, chefe e subordinado estão caminhando para o desuso. As empresas com visão moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou parceiros

e implementando a visão empreendedora. Isso significa que os empresários perceberam que dar aos

funcionários a possibilidade de ganhar mais do que simplesmente o salário mensal fixo, tem sido um bom

negócio, pois faz com que o profissional dê maiores contribuições à organização, garantindo assim o comprometimento da equipe na busca de resultados positivos.

Equilíbrio emocional

O que quero dizer com o equilíbrio emocional? Bem, dito de modo simples, é o preparo psicológico

para superar adequadamente as adversidades que surgirão na empresa e fora dela. Vamos chamar o conjunto de problemas que todos nós possuímos de saco de problemas. As empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa. Por outro lado, os nossos familiares querem que deixemos nosso saco de problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que surge é: onde colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa pergunta. E é justamente por isso que para tornar-se um profissional de sucesso é necessário que tenhamos equilíbrio emocional, pois não importa quais problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de trabalho, subordinados,

diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não tem culpa deles e não podemos descarregar esses problemas neles. Quando falamos em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também as situações adversas pelas quais todos os profissionais passam. É justamente aí que surge o momento da verdade que o profissional mostrará se tem o equilíbrio emocional.

Marketing Pessoal

O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e atitudes que transmitem uma

imagem da pessoa. Os fatores a que me refiro incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o modo de falar e a postura do profissional diante dos demais. Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir-se adequadamente ao ambiente em que está inserido. Se a sua empresa adota um padrão formal, obviamente a sua vestimenta deve estar em conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de emprego. Da mesma

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forma, seria um contrassenso usar terno e gravata para trabalhar em uma linha de produção. Portanto, a regra básica é vestir-se em conformidade com o ambiente de trabalho.

Comportamentos que o profissional deve evitar:

Falar demais; Falar mal dos outros; Viver mal-humorado; Não possuir higiene pessoal; Não respeitar os demais; Ser egoísta; Brincar demais; Ser inflexível.

Atitudes em serviço: ações que o servidor toma quando no desempenho de suas funções, acarretando benefícios quando cumpridoras da ética e prejuízos quando não. Na verdade, trata-se de exteriorização do comportamento profissional.

Os pilares do comportamento profissional adequado são:

“Integridade agir de maneira honesta e confiável. Modos nunca ser egoísta, rude ou indisciplinado. Personalidade expressar os próprios valores, atitudes e opiniões. Aparência apresentar-se sempre da melhor maneira possível. Consideração ver-se do ponto de vista da outra pessoa. Tato refletir antes de fala” 21 .

Abaixo, listam-se 10 atitudes em serviço que devem ser evitadas:

1) Assuntos profissionais x pessoais - É muito comum que o colaborador realize atividades como falar com a família, acessar redes sociais e pagar contas durante o expediente. Para não prejudicar as obrigações na empresa, o indicado é resolver essas questões após a jornada de trabalho. Caso o assunto só possa ser resolvido no horário comercial, é de bom senso reservar o horário de almoço.

2) Roupa Pode até parecer fútil para alguns, mas muitos profissionais ainda pecam no vestuário. Há situações, como o abuso de decotes e transparências, e o uso de jeans em dias não permitidos, que podem criar problemas. Por esse motivo, é importante que o contratado adote o traje de acordo com a cultura da empresa e tenha a preocupação de adequar suas roupas ao ambiente de trabalho.

3) Postura Cuidado com palavrões, gírias e falar alto no trabalho. Comportamentos como esses podem prejudicá-lo no ambiente corporativo. Por isso, é fundamental ser educado e manter a compostura mesmo em situações críticas.

4) Críticas em público O feedback negativo nunca deve ser em público, pois tal atitude pode constranger o colaborador. Porém, caso o assunto for um elogio ou reconhecimento é indicado fazer diante de outras pessoas como forma de incentivo. Os especialistas afirmam que acima de tudo é preciso ter bom senso e respeito.

5) Falta de Pontualidade A atenção ao horário não é apenas na entrada ao trabalho, mas inclui ser pontual nas reuniões e outros compromissos da empresa. Além disso, o profissional deve respeitar o tempo estipulado para o almoço e cumprir suas tarefas no prazo. 6) Falar mal da empresa Criticar a organização por causa do salário, benefícios e discordar das novas políticas da organização no ambiente de trabalho, não pega bem. Para os especialistas, existem os canais e os momentos certos para relatar a insatisfação. O indicado é expor as ideias ao mesmo tempo em que propõe soluções.

7) Desrespeitar a hierarquia Não acatar as regras da empresa é considerada insubordinação e pode levar a demissão. Além disso, passar por cima da posição pré-estabelecidas na instituição não é

21 <http://imagempessoal.band.uol.com.br/seis-principais-habilidades-pessoais-para-aprimorar-seu-comportamento-profissional/>.

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visto como pró-atividade. Em termos de postura, é essencial respeitar a hierarquia para evitar problemas na vida profissional.

8) Impor pensamentos ideais É comum o líder ditar regras como crenças religiosas e política, entre outras determinações que ele acredite. Segundo especialistas, o chefe deve agir como responsável e não como ditador. Antes de tudo, é fundamental respeitar as diferenças e buscar o melhor de cada um para agregar valor à política da empresa.

9) Ausência de feedback A falta de esclarecimento dos funcionários perante seus colegas e ao público externo compromete a imagem da organização. Deixar de dar um retorno quanto a uma solicitação, por exemplo, pode passar uma impressão negativa. As empresas são feitas de pessoas, que podem achar ruim a falta de informações.

10) Atmosfera negativa Conviver com colega que reclama de tudo e ainda é mal-humorado não é nada agradável. Antes de expor um comentário, avalie se ele vai causar um desconforto no local de trabalho. O aconselhável é agir para sempre manter um ambiente positivo” 22 .

Prioridade 23 é a condição de algo que necessita que se ocorra de maneira imediata e emergencial.

Normalmente, está relacionada a algo importante que ocorre em primeiro lugar em relação aos demais, seja em tempo, ordem, dignidade.

A prioridade também se refere a condição prevista em lei que determina que algumas categorias

sociais têm preferência em alguns serviços, podendo passar à frente de outros em filhas, por exemplo. Normalmente, esta possibilidade é concedida aos idosos, deficientes físicos, gestantes e mães

acompanhadas com bebês de colo.

O termo pode ser substituído por sinônimos como: precedência, antecedência, anterioridade,

preexistência, preferência, privilégio, primazia, prevalência, primado.

Sigilo Profissional:

Segredo ou Sigilo Profissional trata-se de manter em segredo toda a informação que seja valiosa para

a empresa e seus colaboradores, cuja responsabilidade recaia sobre o profissional responsável pelas informações. 24

No que diz respeito ao sigilo profissional trata de uma informação a ser protegida, impõe uma relação

entre privacidade e publicidade, cujo dever profissional se estabelece desde a se ater ao estritamente necessário ao cumprimento de seu trabalho, a não informar sobre assuntos ou o que envolve o trabalho

e é de caráter sigiloso. Não são todas as profissões que devem a obrigação do sigilo e isso já seria revelador da disposição social que é atribuída a algumas profissões de terem o dever e o direito de mantê-lo. Ora é consenso que o profissional conheça todos os elementos necessários para o bom cumprimento de seu trabalho, desde as condições institucionais até as informações obtidas na sua relação com o usuário.

O sigilo profissional não é absoluto, em muitos casos, esse elemento abre a possibilidade do

profissional avaliar, subjetivamente, se deve manter ou divulgar o fato sigiloso, devendo prevalecer o

disposto no Código de Ética Profissional da área de atuação em que o profissional trabalha. Atentando para o conteúdo ético-político dos princípios que o regem.

A análise do sigilo profissional a partir da ética mostra que se está diante de algo complexo, que não

se limita a um preceito legal. Quer dizer, o seu entendimento remete as questões: Para quem? Com qual

necessidade? Para quê? E em que condições? Essas questões não podem ser pensadas abstratamente,

mas sim a partir das situações concretas nas quais estão inseridas, pois interrogam a multiplicidade de demandas que lhe são colocadas na comunicação de uma informação.

O sigilo profissional a guarda de informações obtidas em razão do exercício profissional, de tudo

aquilo que lhe foi confiado como sigilo, ou o que veio a ser conhecido devido seu estatuto profissional

está previsto. Em muitos dispositivos legais (a Constituição Federal brasileira, o Código Penal, o Código Civil, o Código de Processo Penal, a Lei das Contravenções Penais e o Código de Processo Civil).

22 <http://revista.penseempregos.com.br/noticia/2013/04/saiba-10-comportamentos-inadequados-para-o-ambiente-de-trabalho-4110313.html>

23 https://www.significados.com.br/prioridade/

24 PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online: Mais de 1000 cursos online com certificado Disponível em:

http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/54264/etica-profissional-sigilo-das-informacoes#ixzz3eARxL4ME.

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19

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Constitucionalmente, ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer algo, senão em virtude da lei,

e que são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas. Esse entendimento

norteia os dispositivos legais que se referem ao sigilo profissional, em particular o sigilo médico.

A referência a esses dispositivos legais nos é útil nessa reflexão para chamar a atenção que o direito

à confidencialidade é tanto um direito da pessoa, como também uma responsabilidade profissional. Em

outros termos, a existência do sigilo profissional interessa a toda sociedade, pois é condição indispensável

para o trabalho do profissional, na medida em que essas ações encarnam um interesse da sociedade, definido historicamente. 25 Levando em consideração que o setor público possui um Código de Ético já configurado, o presente tópico abordará dos conceitos e práticas da Ética dentro do âmbito do setor público. Vale ressaltar que no setor privado cabe a cada empresa configurar seu próprio Código de Ética ou também chamado de Código de Conduta Ética, que geralmente é elaborado em conjuntura com os colaboradores, de forma que possa abranger o conhecimento e prática de todos. Muitas vezes as empresas privadas tomam o Código de Ética contido em lei para desenvolverem o seu próprio. Antes de adentrar nos princípios e fundamentos regidos pelas leis sobre a Ética é importante definir sobre p Estado, sobre os cidadãos, e consequentemente dos valores éticos considerados por ambos.

O Estado é a forma social mais abrangente, a sociedade de fins gerais que permite o desenvolvimento,

em seu seio, das individualidades e das demais sociedades, chamadas de fins particulares. O Estado,

como pessoa, é uma ficção, é um arranjo formulado pelos homens para organizar a sociedade de disciplinar o poder visando que todos possam se realizar em plenitude, atingindo suas finalidades particulares.

O Estado tem um valor ético, de modo que sua atuação deve se guiar pela moral idônea. Mas não é

propriamente o Estado que é aético, porque ele é composto por homens. Assim, falta ética ou não aos homens que o compõem. Ou seja, o bom comportamento profissional do funcionário público é uma questão ligada à ética no serviço público, pois se os homens que compõem a estrutura do Estado tomam

uma atitude correta perante os ditames éticos há uma ampliação e uma consolidação do valor ético do Estado. Alguns cidadãos recebem poderes e funções específicas dentro da administração pública, passando

a desempenhar um papel de fundamental interesse para o Estado. Quando estiver nesta condição, mais

ainda, será exigido o respeito à ética. Afinal, o Estado é responsável pela manutenção da sociedade, que

espera dele uma conduta ilibada e transparente. Quando uma pessoa é nomeada como servidor público, passa a ser uma extensão daquilo que o Estado representa na sociedade, devendo, por isso, respeitar ao máximo todos os consagrados preceitos éticos.

Questões

01. (CISLIPA Assistente Administrativo FAFIPA/2015) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia

e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja

no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder

estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. Desta forma, a respeito da ética na Administração Pública, assinale a alternativa CORRETA:

(A) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser

acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum.

(B) Não é vedado ao servidor público ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com

erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão.

(C) Apenas e exclusivamente nos órgãos da Administração Pública Federal Direita é que deverá ser

criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.

(D) É vedado ao servidor público comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou

fato contrário ao interesse público, devendo primeiro o servidor público efetuar diligências, a fim de arrecadar provas sobre o ato ou fato que sobre seu entendimento é contrário ao interesse público.

25 SAMPAIO, S.S; RODRIGUES, F.W. Ética e Sigilo Profissional. Serv. Soc. Soc., São Paulo, n. 117, p. 84-93, jan./mar. 2014

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02.

(TJ/DFT Todos os cargos CESPE) Julgue o item subsequente, relativo à ética no serviço

público.

A

profissionalismo de servidores públicos.

qualidade

dos

serviços

públicos

depende

fortemente

da

moralidade

administrativa

e

do

(

)

Certo

(

)

Errado

03.

(Colégio Pedro II Auxiliar de Biblioteca Acesso Público/2015) Rodrigo tem em mente que

o elemento ético no exercício do cargo público é fundamental para o bom andamento do serviço. Seu

atos, comportamentos e atitudes deverão ser sempre direcionados para a preservação da honra e tradição dos serviços públicos. Diante dos fatos assinale a alternativa errada:

(A) Não é vedado ao servidor público usar informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu

serviço, em benefício próprio.

(B)

(C)

Rodrigo tem o dever de tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos.

É dever do servidor público o cumprimento de ordens superiores, desde que a ordem não seja

manifestamente ilegal.

manifestamente ilegal.

(D)

(E)

É vedado ao Rodrigo o uso do cargo para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.

A assiduidade e frequência do servidor público em seu ambiente de trabalho, além de ser um dever,

reflete positivamente em todo o sistema.

04. (Prefeitura de Cristiano Otoni/MG Agente Administrativo Inaz do Pará/2016) Dentre as

características para uma boa convivência no ambiente de trabalho, que promovem atitudes assertivas no relacionamento interpessoal, favorecendo a interação entre os pares (colegas de trabalho), podemos destacar:

(A)

Produtividade, Ética, Resultado, Foco, Objetivos.

(B)

Delegar, Suprir, Retroalimentar, Feed Back, Individualidade.

(C)

Autoconhecimento, Empatia, Ética, Assetividade, Cordialidade.

(D)

Superficialidade nas relações, Comunicação, Egocentrismo, Centralização, Metas

(E)

Impontualidade, afetividade excessiva, credibilidade, reconhecimento, Empatia.

05.

(MPE/SC Motorista FEPESE) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço

público.

(A)

Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.

(B)

O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos

praticados pelos servidores.

(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração

Pública.

(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é

inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados

(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados

pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

06. (ANATEL Analista Administrativo CESPE) Com relação ao comportamento profissional do

servidor previsto no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, julgue o item subsequente. É vedado ao servidor público manter-se habitualmente embriagado, ainda que fora do serviço.

(

)

Certo

(

)

Errado

07.

(Prefeitura de Canavieira/PI Auxiliar em Serviços Gerais IMA/2015) Conjunto de atitudes e

valores positivos aplicados no ambiente de trabalho, sendo de fundamental importância para o bom funcionamento das atividades da empresa e das relações de trabalho entre os funcionários. São normas

que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta. O conceito refere- se à definição de:

(A)

Comportamento no local de trabalho.

(B)

Relações Humanas.

(C)

(D)

Relações Interpessoais.

Ética Profissional.

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1469010 E-book gerado especialmente para ANA MARTINS

08.

(FMSFI Assistente Administrativo FAUEL/2015) A ética é indispensável ao profissional e é

o primeiro passo para aproximar-se do comportamento correto. Assinale a alternativa que contém atitudes que NÃO devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho:

(A)

ser capaz de cultivar valores como: justiça, tolerância, solidariedade e atitudes positivas.

(B)

ser intolerante, manter-se isolado do grupo, não cumprimentar as pessoas que não conhece.

(C)

saber ouvir e conversar educadamente.

(D)

respeitar e tratar bem a todos.

09.

(Prefeitura de São José do Rio Preto/SP Agente Administrativo VUNESP/2015) Qualquer

das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento. Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:

(A)

expressão corporal, determinação e indiferença.

(B)

aparência, voz autoritária e apatia.

(C)

voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.

(D)

aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.

(E)

aparência, expressão corporal e voz.

10.

(Câmara Municipal de Sorocaba Telefonista VUNESP) A habilidade com o manuseio dos

equipamentos telefônicos especializados pode permitir que a telefonista ouça qualquer ligação sem querer e sem que alguém perceba. Assim sendo, é imprescindível que ela tenha, como princípio, atitudes essencialmente

(A)

neutras.

(B)

cordiais.

(C)

dissimuladas.

(D)

éticas.

(E)

displicentes.

11.

(CRESS/PB Assistente Administrativo CONSULPAM/2015) Em relação à Ética Profissional,

marque o item INCORRETO:

(A) Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta.

(B) O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo

apenas os princípios determinados pelo seu grupo de trabalho.

(C) Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes

áreas de atuação.

(D) Há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer atividade

profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.

12. (INSTITUTO AOCP Assistente Administrativo EBSERH/2015) A ética profissional está

relacionada à questão

(A)

familiar.

(B)

conjugal.

(C)

de trabalho.

(D)

religiosa.

(E)

ambiental.

13.

(CISCOPAR Auxiliar de Serviços Gerais CISCOPAR/2015) Fazem parte da ética no ambiente

de trabalho:

(A)

Trabalhar individualmente e não se comunicar com os demais.

(B)

Trabalhar em equipe e ter boa comunicação.

(C)

Não ter comprometimento e humildade.

(D)

Não respeitar os superiores e demais colaboradores.

(E)

Não se responsabilizar e ter boa comunicação.

Respostas

01.

Resposta: A.

A) MAZZA (2014) Conteúdo jurídico da moralidade administrativa

.

22

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O Texto Constitucional de 1988, em pelo menos três oportunidades, impõe aos agentes públicos o

dever de observância da moralidade administrativa. Primeiro no art. 5º, LXXIII, autorizando a propositura de ação popular contra ato lesivo à moralidade

administrativa: “qualquer cidadão é parte legítima para propor ação popular que vise a anular ato lesivo ao patrimônio público ou de entidade de que o Estado participe, à moralidade administrativa, ao meio ambiente e ao patrimônio histórico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada má-fé, isento de custas judiciais e do ônus da sucumbência”. Além disso, o art. 37, caput, elenca a moralidade como princípio fundamental aplicável à Administração Pública: “a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência”.

E ainda o art. 85, V, que define como crime de responsabilidade do Presidente da República os atos que atentarem contra a “probidade na administração”.

Com isso, pode-se constatar que a moralidade administrativa constitui requisito de validade do ato administrativo.

É importante ressaltar que, quando a Constituição de 1988 definiu a moralidade como padrão de

comportamento a ser observado pelos agentes públicos, não houve juridicização de todas as regras morais vigentes na sociedade. Fosse assim, bastaria a legalidade. Cumprindo a lei automaticamente, a moralidade seria atendida.

A moralidade administrativa difere da moral comum. O princípio jurídico da moralidade administrativa

não impõe o dever de atendimento à moral comum vigente na sociedade, mas exige respeito a padrões éticos, de boa-fé, decoro, lealdade, honestidade e probidade incorporados pela prática diária ao conceito de boa administração. Certas formas de ação e modos de tratar com a coisa pública, ainda que não

impostos diretamente pela lei, passam a fazer parte dos comportamentos socialmente esperados de um bom administrador público, incorporando-se gradativamente ao conjunto de condutas que o Direito torna exigíveis.

02. Resposta: Certo.

A presente questão é extremamente intuitiva, de modo que não apresenta maiores dúvidas, a meu

sentir. De fato, parece bastante difícil imaginar que um serviço público possa ser prestado com qualidade,

mas de forma imoral. São ideias que não têm como ser conciliadas. Ora, é evidente que todo e qualquer serviço público que não observe a moralidade administrativa não terá como ser, ao mesmo tempo, um serviço de qualidade. Haverá, em suma, espaço para desonestidades, condutas antiéticas, corrupção, privilégios odiosos, perseguições indevidas, etc. Neste cenário desalentador, há condições de, ainda assim, ser prestado um serviço público de qualidade? É óbvio que não.

O mesmo pode se dizer em relação ao requisito do profissionalismo, exigido dos servidores públicos,

o que, aliás, consta de forma expressa do Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto 1.171/94, verbis:

" VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada

poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional." Inteiramente correta, portanto, apresente assertiva. 26

03. Resposta: A.

DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994 Seção III Das Vedações ao Servidor Público XV - E vedado ao servidor público; m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros.

04. Resposta: C.

Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, independentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas do ambiente corporativo, precisamos funcionar bem com elas para realizar algo juntos.

26 Autor: Rafael Pereira, Juiz Federal - TRF da 2ª Região.

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23

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Esses ingredientes da convivência no trabalho nos obrigam a lidar com diferenças de opinião, de visão, de formação, de cultura, de comportamento. Fazer isso pode não ser fácil, mas é possível se basearmos nossos relacionamentos interpessoais em cinco pilares: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética. Autoconhecimento Fundamental para administrar bem os relacionamentos, autoconhecimento implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que comportamentos dos outros nos incomodam. Por exemplo: uma pessoa objetiva e dinâmica, que gosta de agir com independência e rapidez para atingir seus objetivos, pode ter conflitos na interação com um colega de perfil mais cauteloso e metódico, que segue regras à risca e tem um ritmo mais lento por se preocupar com detalhes. Porém, se pelo menos um dos dois tiver autoconhecimento, pode utilizar estratégias que minimizam o conflito com o outro. Empatia Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações. Sem isso, não há como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de um relacionamento equilibrado. A empatia também nos torna capazes de enxergar além do próprio umbigo e ampliar nossa percepção da realidade

com os pontos de vista dos outros. Entre as várias coisas que se pode fazer para praticá-la, a mais básica

é saber ouvir. Assertividade Para ter relacionamentos saudáveis, não basta ouvir: é preciso também falar,

expressar nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a assertividade, a habilidade para nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e respeitosa. Cordialidade Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar consideração pelo o outro de várias formas. Pode ser com o “bom dia” com que saudamos o destinatário de nossa mensagem de e-mail, com o ato de segurar a porta do elevador para alguém entrar ou apanhar do chão um objeto que o colega deixou cair. Dizer “obrigado” olhando a pessoa nos olhos, oferecer-se para prestar uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no corredor, mesmo saber seu

nome

é um facilitador do bom relacionamento no ambiente de trabalho. Ética Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não contrariem o que se considera certo e justo. Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter relacionamentos equilibrados. Fortalecer esses pilares traz melhorias não só para nossas interações no trabalho, mas também para as de outras áreas da vida como a familiar, afetiva, social, de amizade. Vale a pena investir nisso afinal, os relacionamentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.

A cordialidade desinteressada, que oferecemos por iniciativa própria, sem esperar nada em troca,

05. Resposta: E.

e) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados

pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

06. Resposta: Certo.

DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

Seção III

Das Vedações ao Servidor Público

XV - E vedado ao servidor público;

n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente.

07. Resposta: D.

Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta. Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive. O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os

princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes áreas de atuação.

No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer

atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.

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08. Resposta: B.

Atitudes que devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho:

Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestões, elogios e críticas. Você pode aprender muito com seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexível às opiniões. Honestidade: Ninguém perde por ser honesto. Aliás, a honestidade traz dignidade. Esta é a hora de mostrar seu caráter e ser um profissional ético. Privacidade: Dentro das organizações, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever é manter segredo e não expor informações que são exclusividades da empresa. Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, você deve ser respeitoso com os colegas de trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso não irá te acrescentar nada e poderá prejudicar sua imagem dentro da empresa.

09. Resposta: E.

Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:

● Aparência

● Expressão corporal

● Voz

●. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).

● A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a

forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na

face, o modo como se mexe e se anda podendo ou não mostrar vitalidade, etc.

● O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as

palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefônico). Fonte: Sociedade Comercial Vasconcelos Lopes LDA.

https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico.

10. Resposta: D.

Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem, existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética.

11. Resposta: B.

Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta.

Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.

O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os

princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes áreas de atuação. No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc. 27

12. Resposta: C.

A ética profissional é um conjunto de valores e normas de comportamento e de relacionamento

adotados no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade.

27 http://www.significados.com.br/etica-profissional/.

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13. Resposta: B.

A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no ambiente de trabalho. A

ética no ambiente de trabalho é de fundamental importância para o bom funcionamento das atividades da

empresa e das relações de trabalho entre os funcionários. Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:

- Maior nível de produção na empresa;

- Favorecimento para a criação de um ambiente de trabalho harmonioso, respeitoso e agradável;

- Aumento no índice de confiança entre os funcionários. Exemplos de atitudes éticas num ambiente de trabalho:

- Educação e respeito entre os funcionários;

- Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos colegas de trabalho;

- Divulgação de conhecimentos que possam melhorar o desempenho das atividades realizadas na

empresa;

- Respeito à hierarquia dentro da empresa;

- Busca de crescimento profissional sem prejudicar outros colegas de trabalho;

- Ações e comportamentos que visam criar um clima agradável e positivo dentro da empresa como,

por exemplo, manter o bom humor;

- Realização, em ambiente de trabalho, apenas de tarefas relacionadas ao trabalho;

- Respeito às regras e normas da empresa.

1.5 Ética e responsabilidade social.
1.5 Ética e responsabilidade social.

As empresas, entendidas como unidades fundamentais no contexto global, são cada vez mais desafiadas a aplicar princípios éticos e a responsabilizar-se por atos relacionados direta ou indiretamente com os problemas da sociedade. Em casos como esses, elas não podem se limitar a uma visão rígida e estreita de seus interesses particulares, e sim desenvolver critérios específicos fazendo jus à sua realidade, isto é, considerando não somente fatores econômicos, mas também os contextos políticos, os impactos sociais e ambientais e vários outros aspectos associados às suas atividades. É um assunto que, embora tenha aparecido na mídia a pouco tempo, tornou-se muito debatido ultimamente, deixando de ser uma simples discussão para se tornar um tema de grande importância no mundo corporativo Mas será que todos sabem o que significa ética e responsabilidade social principalmente no âmbito empresarial? Ética, primeiramente, é o conjunto de modelos morais que guiam o comportamento no meio dos negócios e na sociedade, construindo o próprio caráter em prol do bem estar de todos. Ela é a base para a sustentabilidade e para orientar e guiar as ações das empresas com responsabilidade social. Existem dois tipos de ética: a ética empresarial que pode ser entendida como um valor da organização que assegura sua sobrevivência, sua reputação e, consequentemente, seus bons resultados a ética social que se pratica internamente, recrutando e formando profissionais e executivos que compartilham desta filosofia, privilegiando a diversidade e o pluralismo, relacionando-se de maneira democrática com os diversos públicos, adotando o consumo responsável, respeitando as diferenças, cultivando a liberdade de expressão e a lisura nas relações comerciais. Por outro lado, a responsabilidade social aparece para obrigar mais ética e clareza na gestão das organizações. Muitas empresas já estão adotando esse novo modelo, agregando valores éticos ao marketing, obtendo resultados positivos com marcas mais valorizadas. Consumidores preferem pagar um pouco mais pelo produto, e em troca receberem o valor agregado. Elas também têm maior durabilidade no mercado e conseguem contratar e manter profissionais com mais facilidade. Uma empresa que age com responsabilidade social, planeja e traça seus objetivos e metas baseado tanto nos interesses de seus colaboradores e presidentes, quanto de indivíduos externos.

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Ética e responsabilidade social nas empresas

Atualmente, esse tema é assunto em várias mídias, seminários, congressos passando a fazer parte do dia a dia das empresas. Diante da acirrada competição mercadológica, as empresas buscam uma nova maneira para adequar seus valores às necessidades presentes, no sentindo de desenvolver um novo comportamento para sua permanência no mundo empresarial. Trata-se da Responsabilidade Social, do novo como fazer adquirido pelas organizações modernas. Atrelado a esse novo comportamento, está a Ética empresarial, fundamentada no relacionamento dos funcionários com os clientes e outros profissionais, atentando-se aos valores humanísticos de cada um. Para uma empresa tornar-se ética, precisa ter persuasão, possuir competências para transformar suas ações em concretas e objetivas, evitando e diminuindo os obstáculos e dar atenção aos valores que defende, não deixando-se influenciar por fatores externos. Até pouco tempo atrás, os empresários eram preocupados apenas com assuntos e atividades que lhes traziam lucros e com seu próprio bem estar, hoje já se pode observar certa mudança nesse perfil. Estão assumindo um modelo ético, social e ambiental, em virtude das sérias questões sociais e ecológicas enfrentadas pela população e pelo planeta.

A preocupação com os sérios problemas que o mundo enfrenta, como a fome, a deficiência na

educação, a falta de moradia, a violência e o desemprego, aumentou de forma considerável, levando as empresas a assumirem uma postura de empresa solidária, em conjunto com seus colaboradores, todos unidos em busca de um único objetivo: melhorar a qualidade de vida no planeta. Cada vez mais, pesquisas apontam o crescimento de ações sociais realizadas pelas empresas com a colaboração de seus profissionais. Mediante esse resultado, pode-se concluir que os executivos e seus funcionários estão obtendo uma nova consciência ética em seus negócios e os consumidores, dispostos

a participar com a certeza que será para um bom motivo. Com a globalização, as empresas precisaram se auto-avaliar frequentemente. Passaram a adotar valores éticos e morais rigorosos para manter uma boa imagem diante do público, como é o caso da Natura, O Boticário, e de alguns bancos como Banco Real/Santander, Unibanco/Itau e Bradesco. Pode-se concluir que as empresas associaram valores éticos à marca, para ser um diferencial em seus

produtos e alcançar um bom resultado, como por exemplo, garantir sua permanência no atual mercado competitivo, atrair e preservar clientes que também se preocupam com as condições sociais. E hoje são as maiores transformadoras da sociedade. Outro fator que contribui para o sucesso de tal investimento é a inserção dos programas sociais na cultura e missão da organização, só que os colaboradores devem ter total conhecimento dessa cultura para que assim a valorize e a admire.

É claro que tem muito ainda que se investir nesses projetos de desenvolvimento social e na gestão

participativa, mas aos poucos, as empresas estão promovendo treinamentos e eventos para incentivar

seus colaboradores e líderes nesse sentido.

A realização desses projetos é importante, pois estabelecem normas e padrões adequados para

tarefas empresariais socialmente responsáveis. Outra questão considerável a ser adotada, é a inclusão como requisito no processo seletivo o ser cidadão, aquele que tem a função de contribuir com a missão da empresa e com a finalidade de transformar o mundo em outro melhor, recuperando a segurança social, pois uma empresa só se transforma em empresa cidadã quando é constituída por cidadãos.

O indivíduo cidadão irá trabalhar em função da responsabilidade e segurança social, na tentativa de

reverter o atual quadro de pobreza e exclusão social existente em vários locais do planeta. Portanto, pode-se dizer que uma empresa é responsavelmente social quando ela deixa de ser apenas um agente econômico, que visa somente o lucro e a riqueza, para também ser um agente social contando com a influência e a participação de membros externos.

Responsabilidade social de empresas

Várias definições podem ser atribuídas a Responsabilidade Social. A mais comum, porém, é conceituá-

la

como o conjunto das atitudes dos cidadãos e organizações públicas ligadas a ética e direcionadas para

o

desenvolvimento sustentado da sociedade, preservando o meio ambiente para futuras gerações e

impulsionando a diminuição das desigualdades sociais.

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As empresas sentem o dever de se tornarem responsáveis, uma vez que questionadas sobre o futuro da sociedade e da economia, percebem os efeitos causados pelas suas atividades e reconhecem a necessidade de reparar seu comportamento. Se veem frente a um desafio, o de modificar sua identidade para uma que agregue responsabilidade social à áreas financeira, logística, comercial e operacional. Dessa forma, uma empresa com responsabilidade social, além de participar de forma mais direta das

ações comunitárias nos locais onde estão inseridas e reduzirem os danos ambientais resultantes de suas atividades, tornam-se parceiras e co-responsáveis pelo desenvolvimento social. Responsabilidade social empresarial é o comprometimento permanente dos empresários de adotar um comportamento ético e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando simultaneamente,

a qualidade de vida de seus empregados e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade como

um todo. (SILVA, 2001). Toda empresa responsavelmente social possui deveres morais junto à sociedade. Tais deveres podem ser do tipo reparador ou preventivo. Reparador, quando a empresa recupera o meio ambiente após prejudicá-lo com suas atividades e preventivo, quando a empresa se esforça para não causar danos à ele.

As seis diretrizes da responsabilidade social

1. Adote valores e trabalhe com transparência: O passo inicial para se tornar uma empresa socialmente

responsável é avaliar os seus valores éticos e transmiti-los aos seus públicos através de um documento

formal. Além disso, a empresa tem que praticar o que ela se propõe e agir da forma mais transparente possível.

2. Valorize empregados e colaboradores: É prioritário que a empresa cumpra as leis trabalhistas, pois

empresas que valorizam seus funcionários valorizam, na verdade, a si mesmas.

3. Faça sempre mais pelo meio ambiente: O produtor deve se informar e cumprir toda a legislação

ambiental, com destaque para o uso da água (ortoga), para a proteção de matas ciliares e de reserva legal.

4. Proteja clientes e consumidores: Outro passo é adotar técnicas de Produção Integrada de Frutas

(PIF) e, se possível, ter alguma certificação de alimento seguro. É importante ter a certeza de que esse produto que saiu da sua propriedade não sofra nenhuma contaminação ou qualquer outro processo até

o seu destino final que possa apresentar risco à saúde e à imagem da sua empresa junto ao consumidor.

5. Promova a comunidade: É importante à empresa identificar os problemas da comunidade e tentar

soluções em conjunto.

6. Comprometa-se com o bem comum: As diretrizes anteriores já demonstram resultados em prol do

bem comum. Mas, é importante que o empresário se comprometa em ações que não sejam simplesmente marketing para diferenciar o seu produto junto ao consumidor final. É preciso que o empresário tenha ações que decisivamente contribuam para o desenvolvimento de sua região e do país.

Benefícios da responsabilidade social nas empresas

É a nova forma de gestão empresarial, onde existe um compromisso da empresa em relação à

sociedade em geral. E, para uma empresa ter sucesso, para conquistar e ampliar mercado, para ter competitividade, a prática da responsabilidade social e a prestação de contas de seu desempenho são

indispensáveis.

A Responsabilidade Social está sendo vista, como um compromisso da empresa com relação à

sociedade e a humanidade em geral, compreendendo que o papel atual das empresas vai muito além da obtenção de lucro. Sendo assim Responsabilidade Social é entendida como o compromisso que uma empresa tem com

o desenvolvimento, bem-estar e melhoramento da qualidade de vida dos empregados, suas famílias e comunidade em geral.

A base da responsabilidade social corporativa está na concepção de que a entidade responde a

critérios éticos de comportamento.

O valor da Ética Como citado anteriormente, ética é o estudo do comportamento dos indivíduos, julgando-os adequado ou não, perante a sociedade ou a organização. É estar sempre bem consigo, opor-se às fraquezas e vícios, desenvolver e cultivar virtudes, preservar o meio ambiente, enfim, é ser feliz. Essa tema tornou-se um assunto debatido em toda sociedade brasileira.

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Na atualidade, observa-se uma renovação moral, com uma nova conscientização, pois não é possível viver em sociedade sem possuir limites, princípios, valores e respeito à pessoa. No mundo empresarial, a Ética é a chave para a Sustentabilidade - maneira como a sociedade suprirá suas necessidades, ao mesmo tempo que preservará o meio ambiente e seus ecossistemas - e são as atitudes e os comportamentos de seus colaboradores que fazem dela uma empresa ética ou não.

A Ética contribui para o desenvolvimento econômico, ao mesmo tempo que colabora com a

preservação ambiental e com a melhora da qualidade de vida de seus colaboradores, familiares e da comunidade em geral.

Algumas até, possuem um código de ética, que deve ser seguido rigorosamente pelos funcionários, obtendo a confiança e o respeito deles, além de assumir um compromisso com parceiros e clientes e em muitos casos, em virtude do grande comprometimento da equipe, adquirem o tão sonhado certificado de reconhecimento.

A pessoa ética, assim como a empresa, só tem a ganhar. Por sempre agir corretamente e respeitando

ao próximo, ganham confiança, credibilidade, clientes e como retorno, obtém-se o lucro. Este, porém, é a realização pessoal e fator motivador quando o funcionário sente-se envolvido com um projeto de vida. Na função de gestor, a ética é demonstrada por algumas atitudes, como abertura para criatividade,

delegação de tarefas, fornecer informações necessárias, observar e proporcionar feedback, estabelecer canais de comunicação, entre outros. Ser ético também é se revoltar com as condições de miséria em que muitas pessoas vivem ou sobrevivem e tomar atitudes para que essas pessoas retornem ao convívio social com dignidade.

A ética se destina em realizar o bem comum não prejudicar ninguém, não se prejudicar e não permitir

que ninguém o prejudique. Como nos negócios, em razão dos vários relacionamentos com fornecedores e clientes de diferentes perfis, não há conduta sem que alguém saia prejudicado, foi adotado um modelo de ética baseado na responsabilidade, convicção e virtude.

Responsabilidade: o indivíduo precisa ter consciência que toda ação da organização afetará as pessoas com as quais têm contato. Convicção: aquisição de valores que limitam a busca dos resultados planejados e a ambição da empresa. Virtude: é a tendência para prática do bem e as pessoas participam das decisões da organização.

Faz-se necessário lembrar que a ética organizacional não se limita a cada um desses modelos individualmente, mas sim na sua junção. Em decorrência da globalização econômica, as condições ambientais e sociais do planeta sofreram alguns impactos negativos. Para reverter tal situação, esse assunto tornou-se pauta principal em grandes acontecimentos e várias empresas passaram a aderir o projeto para melhoria social e ambiental. E hoje, pode-se observar significantes adequações feitas pelas empresas no intuito de amenizar os danos provocados ao meio ambiente ao longo do tempo e evitar que outros ocorram. Há uma preocupação crescente das empresas com responsabilidades social, fazendo nascer uma nova mentalidade empresarial, que valoriza a cultura de uma boa conduta empresarial para a qual eficiência e lucro podem ser combinados com valores, cidadania, preservação ambiental e ética nos negócios.

Ao adotar políticas éticas e consolidar esta política a seus funcionários, a corporação, além de confiável

ao corpo funcional que também é responsável pelo sucesso da empresa, acresce sua imagem perante o mercado, fornecedores e consumidores, ou seja, os pilares para que uma empresa atinja o verdadeiro sucesso. Estas políticas éticas levam ao empreendedor o alcance de melhorar o marketing da organização em busca de aumentar visibilidade, principalmente em relação a sua fonte de renda e sucesso, os consumidores, através do exercício da ética com práticas sociais em benefício da comunidade, dos membros da corporação, do governo e do meio-ambiente seguindo principalmente nas seis diretrizes da Responsabilidade Social.

Fonte:

HONÓRIO, Camila Cristina S; FERREIRA, Maristela Perpétua; SANTOS, Rosecleia Perpétua Gomes dos. Ética e responsabilidade social. Disponível em:

http://www.aems.edu.br/conexao/edicaoanterior/Sumario/2012/downloads/2012/humanas/%C3%89TICA%20E%20RESPONSABILIDADE%20SOCIAL.pdf.

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Questões

01. (Prefeitura de Nova Friburgo/RJ Inspetor de Alunos EXATUS/PR/2015) Vivemos em

sociedade onde temos regras e normas a cumprir dentre nossos direitos estabelecidos. No dia a dia saímos de casa para resolver diversas coisas, frequentamos espaços públicos e particulares, em que temos que nos comportar de acordo com cada ambiente. Isso é viver em Sociedade. Para isso cumprimos com a ética e a cidadania. Portanto podemos relacionar ética e cidadania a:

(A) ética e cidadania estão relacionados com as atitudes dos indivíduos e a forma como estes

interagem uns com os outros na sociedade, cumprindo com seus direitos e deveres.

(B)

ética e cidadania são os cargos que ocupamos em um determinado emprego.

(C)

ética e cidadania estão relacionadas à classe social que cada indivíduo ocupa na sociedade.

(D)

ética e cidadania corresponde a qualidade de vida que cada indivíduo deve ter.

02.

(Prefeitura de Nova Friburgo/RJ Educador Exatus/PR/2015) O que é ética?

(A)

Ética compreende o ramo da história dedicado aos assuntos dos nossos ancestrais.

(B)

Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é derivada

do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter

do grego, e significa aquilo que pertence ao caráter

(C)

(D)

03.

Ética é o nome dado a pessoa que entra para a política.

ética significa o trabalho e a posição que o indivíduo ocupa na sociedade.

(MPE/SC Motorista FEPESE/2014) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço

público.

(A)

Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.

(B)

O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos

praticados pelos servidores.

(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração

Pública.

(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é

inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados

(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados

pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

04. (Câmara Municipal de Sorocaba Mestre de Cerimônias VUNESP/2014) Há o estímulo e o

incentivo por parte das organizações públicas a projetos e causas sociais por meio de campanhas, doações diversas para entidades e trabalhos junto a comunidades. A doação individual do tempo,

trabalho, conhecimento e talento para causas de interesse social e comunitário, com o objetivo de melhorar a qualidade de vida da comunidade, é denominada

(A)

responsabilidade social corporativa.

(B)

filantropia.

(C)

voluntariado.

(D)

marketing social

(E)

assistência social.

05.

(SUDENE/PE Analista Técnico Administrativo FGV/2013) Leia o fragmento a seguir:

"O

ético da organização é à base da responsabilidade

,

expressa nos princípios e

adotados pela empresa". Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

(A)

Processo - corporativa - padrões

(B)

Comportamento - social - valores

(C)

Conceito - corporativa - valores

(D)

Processo - social - valores

(E)

Comportamento - corporativa - padrões

06.

(CONDER Administrador FGV/2013) Leia o fragmento a seguir:

“A

organizacional busca o encontro entre o investimento social, práticas e comportamentos

.

éticos responsáveis, indispensáveis para o conceito de cidadania, de

responsabilidade social fragmento acima.

empresarial e de

” Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do

(A) eficácia efetividade organizacional

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(B)

efetividade eficácia corporativa

(C)

efetividade ética corporativa

(D)

eficácia ética organizacional

(E)

efetividade eficácia - corporativa

07.

(DETRAN/MT Auxiliar do Serviço de Trânsito UFMT/2015) Pode-se considerar que os

assuntos que dizem respeito à responsabilidade social das empresas com seus funcionários, com os consumidores de seus produtos e serviços, e com os órgãos do governo constituem o campo da ética aplicada relacionada à

(A)

ética impositiva.

(B)

ética utópica.

(C)

ética da repressão.

(D)

ética dos negócios.

08.

(CEFET/RJ Administrador CESGRANRIO/2014) A responsabilidade social é uma atividade

empresarial importante para a Administração. Dessa forma, quando um gerente precisa monitorar e

avaliar o desempenho da responsabilidade social da empresa, ele lança mão de um(a):

(A)

balanço social

(B)

gestão social

(C)

auditoria social

(D)

estratégia social

(E)

contabilidade social

 

Respostas

01.

Resposta: A.

Conforme Perla Müller 28 , cidadão é o indivíduo que, dentro de um Estado, goza de direitos (civis e políticos) e desempenha deveres (civis e políticos).

Assim, a cidadania, ou seja, a qualidade de que é cidadão, se exerce no campo associativo (da associação civil), pela cooperação de homens reunidos no Estado. Desta forma, a sobrevivência e harmonia da sociedade, como grupo, associação de homens que é, depende da vida cooperativa de seus cidadãos. As atribuições cívico políticas do cidadão dependem da conformação do Estado a que pertence, ou seja, da forma de governo por este adotada.

02. Resposta: B.

Ética- É um conceito teórico, entre certo ou errado, bom ou ruim, justo ou injusto, que o ser humano adquire logo nos primeiros anos de vida e carrega consigo até final, servindo de base para suas atitudes. Reflete, pois, uma tradição ou um costume de uma sociedade como um todo.

03. Resposta: E.

A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com boa- fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador público de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas dos padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei). Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo 37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções com honestidade. Não devem aproveitar os poderes do cargo ou função para proveito pessoal ou para favorecimento de outrem.

28 BORTOLETO, Leandro; e MÜLLER, Perla. Noções de Ética no Serviço Público. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, páginas 28 a 30.

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04. Resposta: C.

a) A responsabilidade social é quando empresas, de forma voluntária, adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar dos seus públicos interno e externo.

b) Filantropia significa humanitarismo, é um sentimento que faz com que os indivíduos ajudem outras

pessoas.

c) Voluntariado é o ato de doar seu tempo e seu conhecimento para fomentar a sociedade em que

você vive, através de ações que não são remuneradas mas que têm um valor importante para sua comunidade e para o próximo. d) “Marketing social é a modalidade de ação mercadológica institucional que tem como objetivo principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e nutrição”.

FONTE: (VAZ, Gil Nuno - Marketing Institucional: O Mercado de Ideias e Imagens - São Paulo, Pioneira, 1995, p. 280.) e) A assistência social, política pública não contributiva, é dever do Estado e direto de todo cidadão que dela necessitar. FONTE: http://www.sedest.df.gov.br/publico-alvo/o-que-e-assitencia-social.html.

05. Resposta: B.

O comportamento ético no momento em que o mundo passa por grandes mudanças. As empresas se reformam e se transformam para sobreviver a essas mudanças e atender melhor seu consumidor. Assim, hoje, para um sucesso continuado, o desafio maior das empresas é ter uma ética interna que oriente suas decisões e permeie as relações entre as pessoas que delas participam e, ao mesmo tempo, um comportamento ético inequivocamente reconhecido pela comunidade. Se a empresa, como espaço social, produz e reproduz esses valores, ela se torna importante em qualquer processo de mudança de perspectiva das pessoas; tanto das que nela convivem e participam quanto daquelas com as quais essas pessoas se relacionam. Assim, quanto mais empresas tenham preocupações éticas mais a sociedade na qual essas empresas estejam inseridas tenderão a melhorar no sentido de constituir um espaço agradável onde as pessoas vivam realizadas, seguras e felizes.

06. Resposta: C.

Efetividade organizacional é um dos temas de interesse central para as teorias da organização. O objetivo deste estudo foi construir e validar uma medida de percepção de efetividade organizacional, tendo como referencial teórico as dimensões propostas por Harrison (1994). Para o processo de validação, 309 trabalhadores responderam ao questionário contendo o instrumento piloto. Os dados foram submetidos à análise fatorial, com extração dos fatores pelo método PAF (Principal Axis Factoring), rotação oblíqua e a teste de confiabilidade. A estrutura fatorial ficou composta por dois fatores: Metas de Produção e Estado Interno do Sistema, com índices de precisão de 0,90 e 0,87, respectivamente. O uso da medida é recomendado para fins de diagnóstico e investigações acadêmicas.

07. Resposta: D.

Até meados do século passado, ética nos negócios era uma expressão incomum, pois a atividade empresarial estava associada somente à eficácia dos processos e aos resultados financeiros. A postura ética dos empresários e dos colaboradores era apenas uma condição implícita vinculada à formação do indivíduo. Atualmente, a ética empresarial é colocada como uma meta essencial a ser alcançada no mundo corporativo. A cultura ética e sua gestão nas empresas são temas tratados com importância igual ou superior aos próprios resultados, à inovação, à excelência e ao sucesso financeiro. Pode-se afirmar ainda que a construção da reputação e da imagem das empresas globais depende fundamentalmente da atuação das organizações com base em valores éticos e nos parâmetros de honestidade, decência e respeito a todos os públicos interessados. Fonte:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/o-que-e-etica-empresarial.

08. Resposta: C.

Auditoria Social é o emprego das técnicas de auditoria para fins de controle, apuração e certificação acerca da fidelidade das informações relativas aos gastos, investimentos e aplicações de cunho ambiental e social. Um dos ramos de destaque da auditoria social é a auditoria ambiental, tendo em vista o aumento da demanda de questões ambientais por parte das companhias com o intuito de melhor preservar o meio ambiente e de divulgar as ações concretas para se alcançar esses objetivos. Prestem atenção aos verbos "monitorar" e "avaliar". A auditoria social faz justamente a avaliação das ações sociais das organizações.

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2 Qualidade no atendimento ao público. 2.1 Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza,

2 Qualidade no atendimento ao público. 2.1 Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.

Qualidade Atendimento ao Público

O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil,

definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas necessidades. Assim como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de

opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final. Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.

O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no

mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. E é por isso que os clientes se tornaram

mais exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.

Atender significa:

- Acolher com atenção, ouvir atentamente;

- Tomar em consideração, deferir;

- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.

Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o público-alvo em questão.

Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.

O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais

importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado por meio do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo

assim, o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.

O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento

das necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala. Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização. A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem

desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses. Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum. Esteja atento aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a

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privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou inconveniência. Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para senhores e senhoras. Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto

positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e eficiente. Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente as questões que possam surgir. Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades do cliente que se encontra em atendimento.

Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das

decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação

entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento.

A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na

Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca competitividade e permanência no mercado. As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento. É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente, rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa. O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente

possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão.

O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:

1. A recepção

2. Ouvir as necessidades do cliente

3. Fazer perguntas de esclarecimento

4. Orientar o cliente

5. Demonstrar interesse e empatia

6. Dar uma solução ao atendimento

7. Fazer o fechamento

8. Resolver pendências quando houver.

Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa. Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a maturidade detalhes importantes no processo de compreensão. Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos, decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro errado, obter razão.

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Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:

1. Foco no Cliente

As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem

perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário

Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manutenção da qualidade

O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem

qualidade ao atendimento, tais como:

-Identificar as necessidades dos usuários; -Cuidar da comunicação (verbal e escrita); -Evitar informações conflitantes; -Atenuar a burocracia; -Cumprir prazos e horários; -Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; -Divulgar os diferenciais da organização; -Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; -Fazer uso da empatia; -Analisar as reclamações; -Acatar as boas sugestões.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos seus processos. Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes. Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,

aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos com o cliente.

O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de

atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.

A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de

como é realizada a transmissão e recepção de informação.

Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será

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tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para ele?

É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,

existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.

Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o crescimento e cultura organizacional. Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno aproximando suas ações e o discurso empresarial. Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de informações.

O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo

este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.

Dimensões de um atendimento de qualidade

Comunicabilidade:

É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,

correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e pelo receptor.

Apresentação

O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente

irá formar, como a imagem da empresa como um todo.

E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,

técnica e ter uma apresentação ímpar.

fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar

uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.

O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na

apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.

É

A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.

Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.

O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das

empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da

apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é importante. Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?

A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser

ditas de forma positiva e que tenham significado.

Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.

O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.

Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?

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O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha

pautada na qualidade do atendimento. Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de

algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.

O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade

na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.

Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo. Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.

A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao

cliente. Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente.

Atenção, Cortesia, Interesse

O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente ao cliente. Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo ao que pretende.

É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e

os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.

É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger

o cliente. Ser educado e cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão

inconveniente quanto a falta de educação.

O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à

ele deve ser única e exclusiva. Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado a ele um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível. Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo

processo. Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente. O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no estabelecimento. Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos

a eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam

o que a empresa pretende. Não se deve se distrair durante o atendimento. Mas sim, concentrar em tudo o que o cliente diz.

Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir. Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.

O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão

um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que

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deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se alterar. Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas. Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso. Confirmar o que foi dito (solicitar feedback) passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em fazer um atendimento de qualidade. Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade.

Presteza, Eficiência, Tolerância Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que instituição tem um foco no cliente e prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes. Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser acompanhada de qualidade. Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser encontrado facilmente. Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento mais ágil. Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão à espera. Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo. Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada. O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida. Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil. O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:

Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário. Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e questões que o auxilie no processo de compreensão. Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta. Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendimento. Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.

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Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a

organização e assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.

O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os

entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.

O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".

Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá- lo e resolver o problema. Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento. Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua competência, evita conflitos. Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância. Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se

manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.

Discrição

Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,

a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.

Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação

e tornará o convívio mais agradável e saudável.

Conduta, Objetividade

A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo

tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil

e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.

O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto

que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal

à situação. A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.

Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes

e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.

Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu

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interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.

2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem

discriminações, com justiça e colaboração: - Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais).

3. Princípio da disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente: -

Preste atenção à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar com situações não previstas.

Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:

Estratégias verbais

• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

• Se possível, trate o usuário pelo nome;

• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;

• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

Estratégias não verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;

• Prenda a atenção do receptor;

• Preste atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais

• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

• Assegure acomodações adequadas para o usuário;

• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;

• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Questões

01. (MTE - Agente Administrativo CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue

os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.

(

) Certo

(

) Errado

02.

(CRM/SC - Assistente Administrativo IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

assinale a opção correta:

(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas

do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.

(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome

do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.

(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,

tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a

informação lhe for demandada pelo cliente.

(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode

afetar a objetividade das ações do atendente.

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03.

(IFN/MG - Assistente em Administração FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que

(A)

o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.

(B)

o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.

(C)

a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.

(D)

o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.

04.

(IF-AP - Assistente de Alunos FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

refere a atendimento ao público.

(A)

Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.

(B)

O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o

serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição. (C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização

da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.

(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de

informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

05. (Prefeitura de Serrita Auxiliar de Biblioteca CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

(A)

A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.

(B)

A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.

(C)

Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.

(D)

O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.

06.

(FUB - Auxiliar em Administração CESPE/2016) Para o cliente, o atendente é a personificação

da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da empresa.

(

) Certo

(

) Errado

07.

(TJ/AL - Técnico Judiciário CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:

(A)

prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.

(B)

colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.

(C)

realizar suas atividades com afinco e resolutividade.

(D)

realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.

(E)

abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.

08.

(TJ/AL - Técnico Judiciário CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve

ser orientador por princípios e valores orientados a

(A)

ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.

(B)

resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.

(C)

aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.

(D)

agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.

(E)

realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.

09.

(FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

qualidade exige muito quanto ao desempenho dos

(A)

fornecedores.

(B)

consumidores.

(C)

funcionários.

(D)

parceiros.

(E)

atravessadores.

10.

(METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto

afirmar que (A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público.

.

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1469010 E-book gerado especialmente para ANA MARTINS

(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade

ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.

(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,

são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa

é a qualidade do produto ou serviço oferecido. (D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e

comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.

(E)

01.

a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.

Resposta: Certo

Respostas

O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a

informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações

necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.

02. Resposta: B

Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?

É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não

sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar

necessidades implícitas nesse comportamento.

a)

c)

03. Resposta: D

O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.

Esta é a única assertiva incorreta.

04. Resposta: B

O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço

de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.

05. Resposta: C.

Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.

Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes

e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.

06. Resposta: Certo

O atendimento ruim é entendido como prejudicial à imagem no mercado da empresa ou instituição. O

atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.

07. Resposta: C.

O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e

resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua

competência.

08. Resposta: D.

Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir de espelho para a sociedade como um todo.

09. Resposta: C.

Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.