INTRODUCCIÓN

El conocimiento casi siempre ha sido ocultada a lo largo de la historia, el valor de este

siempre es el más alto de todas las cosas. En esta oportunidad definitivamente el
conocimiento, de otro modo la información es el bien que genera muchos más beneficios,
esta se puede utilizar también en detrimento de una sociedad, considerando nuestra
realidad los bienes nunca han sido tan valorados y tan abundantes su demanda y difusión
pueden caracterizar nuestra época, es así que las personas han creado muchos más
para la urbana vida. Estos creadores o difusores tienen conocimiento superior
generalmente sobre su obra o servicio, por ello observando este poder es inmediato
oponer otro poder para evitar abusos en los consumidores.

El consumidor que son la mayoría y que son los que menos gozan de información como
de organización compleja, prácticamente se lo protege de los tratos que recibe antes o
después de su adquisición, de parte del proveedor.

En este aspecto, la regulación en materia de protección al consumidor obliga a los

proveedores a proporcionar de manera oportuna, suficiente y veraz, la información que
el consumidor requiere para tomar una decisión adecuada. Pensemos, por ejemplo, en
un consumidor que desea comprar un televisor.

La regulación sobre la obligación de los proveedores de entregar información, implica

que al consumidor se le deben dar los datos necesarios como para que decida qué
características le son convenientes, en función de sus intereses y posibilidades
económicas, de forma tal que pueda discriminar si adquiere un televisor de plasma, LCD
o LED, si es HD o Full HD, si se puede conectar a internet, etc.

Pero la obligación de entregar información no implica que los proveedores deban

convertir al consumidor en un experto en la materia. Así, el proveedor no estaría obligado
a brindar al consumidor información técnica sobre cómo se inventó la tecnología LED.

Por otra parte, el desequilibrio de recursos se hace evidente cuando un consumidor no

está en la posibilidad de enfrentar las acciones que puede adoptar un proveedor para
defender sus intereses, en términos de procedimientos y procesos legales, manejo
publicitario y acceso a los medios de comunicación. Por ello es que se justifica la
existencia de una instancia administrativa especializada que brinda protección a los
consumidores a través de procedimientos de denuncia rápidos y de bajo costo, en
comparación a lo que llevaría iniciar un proceso judicial.

Una de las manifestaciones del desequilibrio de información y de recursos que existe

entre los proveedores y los consumidores, es la utilización por parte de los primeros, de
métodos comerciales considerados como abusivos, que se manifiestan como métodos
comerciales coercitivos, engañosos y de cobro prohibidos.

Las reglas específicas que recoge el Código de Protección y Defensa del Consumidor
sobre los métodos comerciales abusivos corresponden a un trabajo de recolección de
criterios y decisiones sobre situaciones que se han venido detectando a lo largo de los
años de funcionamiento que tiene la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.

Así, existen una serie de conductas que se han identificado y percibido como
perjudiciales para los consumidores y por ello es que el Código las prohíbe.

MARCO TEORICO

1. Métodos comerciales abusivos1

Básicamente, los métodos comerciales abusivos son aquellas conductas realizadas por
los proveedores de bienes y servicios que, de manera expresa, el Código de Protección
y Defensa del Consumidor las considera perjudiciales para los consumidores.

Como habíamos mencionado, muchas de las conductas tipificadas en el Código

corresponden a situaciones que durante varios años han sido empleadas por los
proveedores y que han sido identificadas y sancionadas en procedimientos de denuncia
resueltos por la Comisión de Protección al Consumidor y el Tribunal del Indecopi.

De esta manera, la regulación contenida en el Código es el resultado de una labor de

recopilación de los criterios y precedentes en materia de protección al consumidor y que
ahora se encuentran plasmados como normas legales de aplicación general a todas las
operaciones.

2. Métodos comerciales coercitivos

2.1 Los métodos coercitivos y la voluntad del consumidor2

Tanto las relaciones comerciales de intercambio consideradas en la economía, como las

relaciones de transacción a través de los contratos, su contraparte en el derecho, tienen
un punto en común que les da origen, que es la voluntad de los agentes para dar inicio
a dichas relaciones tanto económicas como jurídicas que se entrelazan en un mismo
acto, el de un “intercambio contractual”.

1
CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL, “Protección de los consumidores contra los métodos comerciales
abusivos” Actualidad Empresarial Nº 285 – Segunda Quincena de Agosto 2013
2
DAVID JONATAN GARCÍA SÁNCHEZ “Métodos comerciales coercitivos y la modificación unilateral de los
contratos” https://consteporelpresentedocumento.files.wordpress.com/2012/10/mc3a9todos-
coercitivos.pdf
La autonomía de la voluntad juega un papel importante para las relaciones de
intercambio y es una de las premisas uniformadoras de todo el derecho privado, así pues,
también juega un rol fundamental en el Derecho del Consumidor, pues solo a través de
esta el consumidor podrá llegar a establecer una relación de intercambio con el
proveedor.

No puede obviarse entonces que la relación de contractual entre el consumidor y el

proveedor es consecuencia de una decisión de consumo, la cual va delimitándose poco
a poco en la esfera interna del sujeto adquiriente de un bien y un servicio, ello con base
en las necesidades que busca satisfacer como en las características del producto o
servicio que en potencia pueden solucionar esa carencia, así el consumidor considerará
qué producto adquirir, qué condiciones está dispuesto a aceptar para adquirirlo (no
hablemos en el desarrollo actual del mercado de una negociación de las cláusulas
contractuales) cuando adquirirlo y porqué adquirirlo para tomar un decisión de consumo
que vaya de acuerdo a sus intereses y finalmente efectuar una operación que dé origen
a una relación jurídica.

Ergo es el propio consumidor y sólo él quien delimita su intervención en el mercado, tal

procedimiento no es solamente un hecho aislado sino que es un derecho del consumidor
a que nadie sino él sea quien decida cuando llevar a cabo una operación de consumo.

Al respecto la jurisprudencia del Indecopi, a través de la Sala de Defensa de la

Competencia Nº 2 ha señalado que “un consumidor tiene derecho de definir, aceptar y
autorizar las condiciones y relaciones contractuales que considere pertinentes en sus
operaciones de consumo. Lo contrario implicaría vulnerar el principio de autonomía
privada que debe regular toda relación contractual. El único sujeto que puede juzgar qué
es lo que más le conviene al consumidor es él mismo, no estando ningún proveedor
autorizado para arrogarse tal decisión” (Resolución 0259-2012/SC2-INDECOPI recaída
sobre el Expediente N° 7-2011/CPDC-INDECOPI) (31/01/2012).

Valga tener en cuenta que la relación de consumo se trata de una relación bilateral en la
cual intervienen el proveedor y el consumidor, dentro de esta dinámica de intercambio
los métodos coercitivos se tratan de métodos comerciales que soslayan la voluntad de
uno de estos actores, el consumidor, forzándolo a que asuma obligaciones no
establecidas por el libre ejercicio de su voluntad, siendo en este caso el proveedor quien
restringe su voluntad puesto que decide por el consumidor, cambiando las reglas de
juego por las que este contrataría (en base a su necesidad e información) o hubiese
contratado, generando desconfianza en los actores de mercado.

Otro punto a resaltar es que los métodos coercitivos no solo se configurarán en cuanto
el proveedor establezca una relación contractual con el consumidor sin su
consentimiento sino también cuando el consumidor tenga la voluntad de mantener dicha
relación y el proveedor le imponga trabas para la prestación efectiva del producto o
servicio o cuando quiera disolver el contrato.
Considerando todo lo anterior, desde la doctrina se ha observado que “los métodos
comerciales coercitivos tienen como objetivo, forzar a que el consumidor, existiendo o no
una relación contractual, asuma obligaciones o cargas no pactadas o autorizadas. En
uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el derecho a definir y aceptar las
relaciones de consumo que considere convenientes para sus intereses, sin que medie
coacción alguna de parte del proveedor. Métodos coercitivos comunes son la
modificación unilateral por parte del proveedor de las condiciones y términos
contractuales en que un consumidor adquirió un producto o servicio, o el cargo
automático de una oferta no requerida automáticamente” (FERRAND RUBINI, Enrique.
“Los derechos de los consumidores”. En: Ley de Protección al Consumidor Rodhas,
2004, p. 66.).

Los métodos coercitivos se tratan entonces de una anomalía en la formación, aceptación

o conclusión de una relación de consumo, en la que no se toma en cuenta un elemento
central para la formación de esta, que es la voluntad de uno de sus actores,
transformando la que sería una operación de consumo razonada en mérito a las
necesidades del sujeto y las características del producto en una operación inadecuada
e ineficiente que perjudica los intereses económicos del consumidor pues le obliga a
asumir costos no previstos de acuerdo a la variación de las condiciones bajo las cuales
está dispuesto a contratar o ha contratado.

Si bien tanto la doctrina como la jurisprudencia refieren que los métodos comerciales
coercitivos van más allá de la relación contractual, no puede negarse que estos no estén
directamente relacionados, pues las obligaciones dictadas por el proveedor de forma
unilateral obligarán al consumidor a asumir costos en tanto estos estén de alguna manera
ya obligados por alguna relación anterior o que mediante estos métodos se cree una, por
la cual el concepto de relación contractual ronda los métodos comerciales coercitivos.

En ese sentido, existe una diferencia con las cláusulas abusivas en cuanto, en primer
lugar estás si están estrictamente ligadas a la existencia del contrato y en segundo lugar
porque imponen un desequilibrio en las prestaciones recíprocas pero el consumidor
conoce la oferta y la cláusula contractual y la acepta, es decir el desequilibrio aparece
dentro de las reglas de juego; en los métodos coercitivos el proveedor establece una
relación contractual o varía la oferta sin ningún consentimiento expreso del consumidor,
sin tomar en cuenta su voluntad, elemento básico para que el surgimiento de
obligaciones se perfeccione.

2.2 Derecho comparado

2.2.1 La regulación europea3

3
TAFUR ASENJO, KARINA DEL PILAR, “La desprotección del consumidor frente a las ventas agresivas. La
imitación insuficiente de la normativa europea” Tesis publicada por PUCP
Hoy día Europa ya no es solamente el viejo continente, compuesto por multitud de países
de diversas magnitudes, niveles de población, culturas y accidentes geográficos, sino
que desde las últimas décadas ha venido adoptando, paulatinamente, la organización,
leyes e instituciones de un gran organismo supranacional conformado por todos sus
países miembros en igualdad de condiciones. Ello, en virtud a la búsqueda de una
estrategia de supervivencia adoptada para afrontar la hegemónica economía global con
un mayor poder de negociación y aportando un mercado interior muy significativo a ojos
de las grandes empresas del mundo.

De este modo, cuando en la Comunidad Europea (en adelante, la Comunidad) se hace

referencia a los temas de interés macroeconómico de sus miembros, la discusión se lleva
a cabo en función del bloque económico y no solo respecto de una región o de un grupo
de países. Esta situación ha producido también la necesidad de adoptar políticas
armonizadoras en sus países miembros, en aquellos aspectos institucionales y legales
cuya incidencia en el devenir económico de la Comunidad requiere un grado de
uniformidad adecuado, para no entorpecer el proceso económico del bloque y, de otro
lado, para introducir figuras jurídicas más solventes de acuerdo al modelo, en las
legislaciones de los miembros menos desarrollados.

Así, las cuestiones relativas a la protección de los consumidores han cobrado con el paso
de los años y la consecuente acumulación de casuística, mayor relevancia en la
Comunidad, puesto que no se puede ofrecer al mercado internacional un escenario
interno en el que los consumidores no encuentren sus derechos básicos debidamente
protegidos. Sin embargo, la experiencia en la Comunidad originó la necesidad de dotar
de otro enfoque a la protección de los consumidores, desde la perspectiva de las
prácticas desleales comerciales que los pudiesen perjudicar.

Efectivamente, la apertura de las fronteras y la unificación del arancel originaron la

proliferación masiva de cierto tipo de negocio, en que el producto es colocado por venta
a distancia o por venta directa en diversos países, pero teniendo la empresa su sede en
un tercer país, lo que produjo un vacío legal en cuanto a la responsabilidad de la empresa
de cara al consumidor. Todo ello generó la aplicación de técnicas de venta y mercadeo
que sumergían al consumidor en una relación contractual cuyas condiciones desconocía
o en la que simplemente no deseaba encontrarse.

a) La Directiva 2005/29/CE, Directiva comunitaria sobre las Prácticas Comerciales

Desleales Agresivas

La primera propuesta en el seno de la Comunidad para regular la competencia desleal

se produjo en forma independiente de la protección de los consumidores, a través del
“Libro Verde sobre las Comunicaciones Comerciales en el Mercado Interior”. La
proposición de legislar las prácticas comerciales desleales que atentasen contra los
consumidores, surgió recién con el “Libro Verde sobre la Protección de los
Consumidores en la Comunidad Europea”, en el año 2001 (H. Hernández 2010).

Luego de una serie de procesos internos de homogenización, consulta, redacción, etc.,

el 11 de mayo de 2005 el Parlamento Europeo y el Consejo de la Comunidad Europea
aprobaron la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las
empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior (en adelante,
la Directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales).

Esta directiva prohíbe las prácticas comerciales desleales empleadas por las empresas
en sus relaciones con los consumidores. Para ello cuenta con tres grados distintos de
descripción de las conductas desleales prohibidas, por lo que si una conducta puede
ser subsumida en el supuesto de hecho de cualquiera de tales grados, deberá
considerarse como desleal para los efectos de la prohibición recogida en su texto.

Las prácticas prohibidas en esta directiva abarcan desde el ensayo de una cláusula
general (Nehf 2007) y la definición general de los conceptos de prácticas engañosas o
agresivas (los dos tipos de conductas prohibidas), hasta la ejemplificación de 31
conductas prohibidas por sí mismas (Pinto 2011:184-185).

La cláusula general establece dos criterios para el análisis de la conducta enjuiciada,

cuya presencia determinará que califique como desleal, que son la diligencia
profesional y la distorsión del comportamiento económico de los consumidores. El
primero, constituye un estándar del comportamiento del proveedor en el mercado, en
forma honesta y guiado por el principio de la buena fe, mientras que el segundo es la
consecuencia perseguida por la práctica desleal, cual es impedir al consumidor tomar
una decisión informada.

Como ya se señaló precedentemente, la Directiva sobre Prácticas Comerciales

Desleales también establece dos grandes categorías, las prácticas engañosas y las
agresivas. Con respecto a las primeras, se puede decir que son aquellas en las que se
oculta o falsea la información que se transmite al consumidor, induciéndolo a error, de
modo tal que ingrese en una relación de consumo en la que, de otra manera, no hubiese
participado. Por su parte, las prácticas agresivas son aquellas que buscan mermar de
forma importante, mediante el empleo del acoso, la coacción - incluido el uso de la
fuerza-, o la influencia indebida, la libertad de elección o conducta del consumidor,
obligándolo a adoptar una decisión de consumo que de otro modo no hubiera tomado.

Cabe resaltar que la Directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales tiene un carácter
subsidiario frente a otras disposiciones comunitarias que pudieran regular de forma
específica (por actividad económica, por ejemplo) determinadas prácticas comerciales
desleales, cediendo su aplicación ante estos. Asimismo, esta Directiva sobre Prácticas
Comerciales Desleales no colisiona con los aspectos relativos a la competencia desleal
que se produzcan entre empresarios o a los relativos a la seguridad, que son regulados
por otros cuerpos normativos.
Esta directiva, a diferencia de la Directiva de Tiempo Compartido de 1994, establece
una regulación de máximos, es decir, que impone a todos sus miembros un estándar
máximo de protección a los consumidores en lo relativo a las prácticas comerciales
desleales empleadas en su contra, impidiendo de este modo que se preserven las leyes
más proteccionistas de ciertos miembros así como el desarrollo de la protección a
futuro. Al respecto, Nehf (2007:314) señala que:

Las organizaciones de consumidores protestaron para que no se avale la propuesta de

armonización máxima porque no querían que la Directiva debilitara leyes fuertes en
material de protección al consumidor que existían en algunos estados miembros.
LaComisión argumentó exitosamente que las firmas europeas no tenían que ajustar
sus prácticas de mercadeo a través de las fronteras para cumplir con las vaguedades
de las leyes nacionales. Un estándar europeo de prácticas comerciales desleales
podría incentivar el comercio cruzando las fronteras, y la armonización de máximos era
crítica para tal fin.

b) Las Prácticas Comerciales Desleales en el Derecho Común Europeo. La

legislación española, Ley 29/2009

En España, nuestro parámetro más cercano en regulación de la competencia desleal,

la evolución de las normas referidas a esta materia se vio ralentizada, por el proceso
político interno del país, hasta finales de la década de los ochenta. Así, luego de un
proceso de renovación se dictaron, en 1991 dos normas que modernizaron la
legislación sobre competencia desleal en el estado Español: la Ley 34/1998, Ley
General de Publicidad, y la Ley 3/1991, Ley de Competencia Desleal.

No obstante, en tanto que ambos textos normativos trataban en ocasiones idénticos

supuestos de hecho, tales como la publicidad engañosa, la publicidad denigratoria o la
publicidad comparativa, las cortes jurisdiccionales emitieron pronunciamientos respecto
de cada materia que, en ocasiones, resultaron contradictorios.

Debido a esta situación de dicotomía entre la regulación de la competencia desleal

propiamente dicha y en materia publicitaria, al incorporar la Directiva sobre Prácticas
Comerciales Desleales, el legislador español no se ha limitado a introducir en el
derecho español los asuntos regulados por esta, sino que ha pretendido unificar la
normatividad vigente en las materias vinculadas.

Al respecto, señala H. Hernández (2010:12):

Ahora bien, la Ley 29/2009, afortunadamente, no se limita a incorporar al ordenamiento

español la citada Directiva. Por el contrario, el legislador español ha aprovechado la
ocasión para racionalizar el Derecho español contra la competencia desleal, intentando
eliminar la situación de conflicto que hasta ahora se había venido planteando entre la
Ley General de Publicidad y la Ley de Competencia Desleal, y a la que antes nos
referíamos, sin perjuicio de incurrir en determinadas incongruencias ya contenidos en
la Directiva e inevitables en su transposición.

Una situación similar se produjo en el Perú, cuando se publicó el Decreto Legislativo Nº

1044 el 26 de junio de 2008 unificando las normas de Represión de la Competencia
Desleal y las Normas de Publicidad en Defensa del Consumidor en un solo cuerpo
normativo.

A raíz del dictado de la Ley 29/2009, se “desregulan” como supuestos de infracción al

régimen publicitario aquellas cuestiones ya previstas en la normativa general relativa a
la competencia desleal, dejándose a salvo aquellas materias que no hubiesen sido
previstas únicamente como supuestos de hecho en esta última, evitándose con ello la
doble tipificación de las infracciones a la competencia desleal. Ello no implica la
inexistencia de infracciones en publicidad por competencia desleal, sino que opera una
remisión en bloque de un ordenamiento a otro, debido a las dificultades de la doble
regulación.

Asimismo, la nueva legislación crea una nueva categoría de actos de competencia

desleal, aquellos producidos en relación con los consumidores, que serían los nuevos
afectados por la ejecución de los mismos, y ya no el mercado en sí mismo, en
coherencia con el actual modelo social de represión de la competencia desleal.10

Resulta muy importante resaltar, a efectos de la presente investigación, que el juez

natural previsto en la nueva legislación española para las cuestiones relativas a las
afectaciones a los consumidores por prácticas comerciales desleales, es la Autoridad
de Consumo española, a través del procedimiento administrativo previsto para tal fin.

A decir de H. Hernández (21012:12), se pudo prever una vía procedimental más

adecuada, tal como una sanción de corte civil o una persecución penal por el beneficio
indebido. No obstante, creemos que el legislador optó por acercar esta nueva categoría
a la vía procedimental ya existente en materia de protección al consumidor,
presumiblemente por el bajo costo fiscal que ello implicaría en su ejecución,
ponderándolo respecto de la creación de una nueva materia judicial, en cualquiera de
sus dos fueros.

Pese a los intentos uniformizadores de la ley bajo comento, respecto de la regulación

publicitaria en materia de competencia desleal, se advierte que en la nueva regulación
no se ha puesto el mismo empeño por unificar aquellos aspectos de la regulación de
protección al consumidor que podrían colisionar con las nuevas prácticas previstas en
la Directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales, en tanto que los supuestos de
hecho podrían encuadrarse bajo dos tipificaciones infractoras distintas.

En definitiva, un doble régimen jurídico para un mismo supuesto de hecho que en nada
beneficia ni a la seguridad jurídica ni, por supuesto, a la unidad sistemática del Derecho
 contra la competencia desleal, y que puede conducir a confusión a los operadores
jurídicos y económicos. (H. Hernandez 2010:12)

2.2.2. La regulación norteamericana. Las acciones de la “Federal Trade

Commission”4

A diferencia de la regulación emanada del seno de la Comunidad, que busca la

armonización de legislaciones dispares y con tradiciones jurídicas ajenas, empleando
para tal finalidad como mecanismo de armonización una regulación parcializada,
atomizada, temática y orientada, generalmente, a la determinación de mínimos
normativos, en el caso de los Estados Unidos de Norteamérica la regulación en materia
de competencia desleal es general, escueta y restringida. De este modo se deja a la
interpretación jurisprudencial o administrativa la labor de dotar de contenido concreto a
las prohibiciones respecto a las prácticas comerciales desleales. El ente administrativo
encargado de la aplicación de la normativa sobre prácticas comerciales desleales
norteamericana, es la Comisión Federal de Comercio (en adelante, FTC por sus siglas
en inglés).

Esta legislación, está dada por la Ley de la FTC, que desarrolla sus funciones,
procedimientos, facultades, conductas ilícitas, etc. Las prácticas comerciales agresivas,
tal como son descritas en la Directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales, podrían
encuadrarse dentro de la clasificación de deslealtad contenida en la Sección 5, parágrafo
a) de la Ley de la FTC12, tal como señala Nehf (2007):

Este concepto no tiene corolario directo en la Ley de la FTC, pero eventualmente podría
corresponder con el concepto de “deslealtad” en la Sección 5. Las tácticas de ventas
“agresivas” pueden no ser un concepto muy abierto, debido a que la Directiva [sobre
Prácticas Comerciales Desleales] solo se refiere a las prácticas que imposibilitan a los
consumidores el uso de su libertad de elección o su habilidad para tomar decisiones. Las
tácticas de ventas puerta a puerta pueden ser un ejemplo. Otros tipos de conductas
pueden no encontrarse incluidos.

A diferencia de lo que ocurre en la Comunidad, donde las facultades de regulación están

restringidas a la Comisión de la Comunidad y, dentro de cada país a sus parlamentos o
congresos; en los Estados Unidos de Norteamérica, la FTC sí cuenta con capacidad para
dictar reglas interpretativas y políticas generales respecto a las prácticas o actos de
comercio que considere violatorias de la prohibición general de actos de competencia
desleal.

No obstante, el proceso de generación de tales normas no es autónomo, sino que se da

en el marco de un extenso proceso de recolección de datos, elaboración de propuestas,
consultas públicas, y otras etapas previstas en su ley especial.

4
TAFUR ASENJO, KARINA DEL PILAR, “La desprotección del consumidor frente a las ventas agresivas. La
imitación insuficiente de la normativa europea” Tesis publicada por PUCP
Estas disposiciones relativas al ejercicio de la facultad de la FTC en la emisión de normas
en materia de competencia desleal, disminuye la celeridad requerida en aspectos tan
cambiantes como esta materia, pues en algunos casos ha tomado hasta 10 años en
concluir con el procedimiento, sin que finalmente se llegase a culminar con éxito la
operación. (Pomeranz 2010:5)

2.2.3 La experiencia peruana: desde los pronunciamientos administrativos hasta

la importación legislativa.5

La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi (en adelante, la CPC), que es la

instancia administrativa competente para conocer las denuncias por infracción a las
normas de protección al consumidor en el Perú, ha tenido que lidiar desde la década
pasada con la problemática surgida en el marco de las contrataciones de productos
vacacionales, a causa del empleo de mecanismos de ventas agresivas por parte de
numerosas empresas del sector, en contra de sus consumidores.

Luego de la lectura de diversos casos, iniciados aproximadamente desde el año 2005 en

adelante, se ha podido apreciar que los aspectos generalmente reclamados en las
denuncias planteadas por los consumidores afectados, son: el sometimiento del
consumidor a un método de venta agresivo, la falta de correspondencia entre lo ofrecido
y lo adquirido y, finalmente, fuertes desincentivos pecuniarios frente al deseo del
consumidor de resolver el vínculo contractual (penalidades).

Asimismo, el esquema de ventas agresivas aplicado en estos casos es, en líneas

generales, el siguiente: una invitación al consumidor para una reunión informativa de
carácter informal donde es agasajado gratuitamente (alimentos, bebidas, etc) y en la que
se le explican en forma muy persuasiva, por largos periodos de tiempo –e incluso por
varias personas distintas-, los “beneficios” del producto ofrecido.

No obstante, como toda norma susceptible de perfeccionamiento, al afrontar este

escenario la legislación de protección al consumidor peruana no contenía entre sus
dispositivos ninguno que subsumiese específicamente las conductas de hecho
denunciadas por los consumidores afectados por tales prácticas, por lo que debió recurrir
a los parámetros normativos existentes en la Ley de Protección al Consumidor, tales
como el deber de idoneidad, de información y, en algunos casos, la prohibición de
empleo de métodos comerciales coercitivos, tal como reseñó Espinoza en sus notas
sobre las ventas agresivas (Espinoza 2007: 23-32).

Así, la CPC imputaba una presunta infracción y realizaba el respectivo análisis

dependiendo de aquello en lo que el consumidor hubiese marcado un mayor énfasis en

5
TAFUR ASENJO, KARINA DEL PILAR, “La desprotección del consumidor frente a las ventas agresivas. La
imitación insuficiente de la normativa europea” Tesis publicada por PUCP
su denuncia. De este modo realizaba un enjuiciamiento bajo el marco del deber de
idoneidad, si lo que el consumidor hubiese denunciado fuese la imposibilidad de acceder
a los beneficios que le fueron ofrecidos (listados de hoteles limitados, carencia de libre
disponibilidad de habitaciones en temporadas altas, costos mayores a los que el hotel
ofrece al mercado); desde el deber de información, si la cuestión controvertida se
centrase en que el proveedor omitió información relevante respecto al contrato suscrito
(tasas de interés, otros costos no informados) o; finalmente, como métodos comerciales
coercitivos, si se cuestionasen los mecanismos de presión ejercidos por el proveedor
para obtener la aquiescencia del consumidor en la contratación (bebidas alcohólicas,
alimentos, largas jornadas).

Dada la estrecha vinculación entre el empleo de las prácticas de ventas agresivas y sus
consecuencias para el consumidor, muchas veces la Comisión imputaba y analizaba las
conductas como presuntas infracciones a los tres tipos señalados, o alguna conjugación
particular de éstos, pero los resultados fueron en la mayoría de veces negativos para el
consumidor, debido a la falta de pruebas respecto al empleo de prácticas comerciales
agresivas o a que finalmente se acreditase la existencia de un contrato válidamente
suscrito por el consumidor, lo que desvirtuaba la imposición de condiciones
desconocidas. Aisladamente se declaraba fundado un caso, en el extremo referido al
deber de idoneidad, cuando quedaba acreditado el incumplimiento de la entrega de los
premios ofrecidos.

a. Las ventas agresivas como infracción al deber de idoneidad. El caso Travel

Savings.

El primer reconocimiento por parte de la Comisión de Protección al Consumidor de la

existencia de las prácticas comerciales agresivas, aun cuando fuese bajo el marco de
un enjuiciamiento a la idoneidad del servicio, se produjo en el Expediente 1294-
2005/CPC16, iniciado ante la CPC por nueve consumidores que denunciaron a Travel
Savings S.A.C. (en adelante, Travel Savings).

Los codenunciantes señalaron que recibieron una llamada telefónica de la empresa

denunciada informándoles que se habían hecho acreedores de un premio consistente
en algunos días de estadía en Buenos Aires- Argentina y/o en Perú, para reclamar el
cual debían acercarse a sus oficinas trayendo consigo una tarjeta de crédito, para
participar de un sorteo adicional. No obstante, al acudir a reclamar el supuesto premio,
éste no les fue entregado y además fueron inducidos bajo presión18 a afiliarse a un
programa de descuentos en paquetes turísticos, cuyas condiciones desconocían,
cargándoseles en sus tarjetas de crédito montos que fueron desde S/. 2 600,00 hasta
S/. 5 280,00. Incluso, dos de los denunciantes indicaron que trataron de emplear su
tarjeta de descuentos en un viaje al interior del país, pero a uno de ellos Travel Savings
le indicó que no tenía medios de comprarle los boletos de avión o reservarle hoteles,
mientras que el otro encontró que utilizándola gastaba más que si pagase el precio
normal del mercado.

Debido a la falta de un tipo infractor específico, al analizar la procedencia de la denuncia

la CPC se decantó por imputar las conductas denunciadas como una infracción al deber
de idoneidad, de modo que pudiera proceder al análisis de la conducta bajo el marco
normativo de tal derecho.

La CPC enfocó su análisis en dos cuestiones: el cumplimiento en la entrega de los

premios ofrecidos y la prestación del servicio contratado, sin emitir un juicio sobre el
empleo de métodos de venta agresivos propiamente, limitándose a adoptar un criterio
de inversión de la carga de la prueba más radical con respecto al proveedor en función
al empleo de tales métodos. Al respecto, Espinoza (2007:141) señaló que:
[…] Debemos tener en cuenta que en estos supuestos se configuran dos momentos: el
de la venta agresiva y el de la infracción al deber de idoneidad (tanto en el ofrecimiento
de los premios como de los servicios provenientes del contrato de afiliación suscrito).
Si bien la Comisión [CPC] advierte la “presión” e “inducción” a celebrar el contrato en
atención a la “falsa expectativa” de los premios, el análisis de la infracción se ha
centrado en el segundo momento antes mencionado […]

Con este pronunciamiento la verdadera innovación en el tratamiento de este tipo de

casos radicó en la flexibilización del criterio de inversión de la carga de la prueba a favor
del consumidor, pues en su pronunciamiento la CPC estimó lo siguiente:
Así, las circunstancias del presente caso hacen imposible que los denunciantes puedan
obtener algún medio probatorio que demuestre que Travel Savings les ofreció por
teléfono un premio y que en sus oficinas los presionaron e indujeron a celebrar un
contrato de afiliación el cual desconocían sus términos y menos aún que entregaron
sus tarjetas de crédito con el fin de acceder al premio ofrecido y no para que se les
carguen sumas de dinero por un servicio no deseado y desconocido.
En efecto, la relación entre el consumidor y un proveedor que ofrece algún premio se
basa en la confianza y buena fe de ambas partes. Resultaría absurdo pretender que un
consumidor grabe cada llamada del teléfono de su domicilio y que acuda a recibir su
premio con una videograbadora, a fin de acreditar lo que efectivamente sucedió ahí. No
obstante, estas circunstancias no pueden constituir un impedimento para que, en cada
caso en particular, se analicen los elementos puestos a disposición en el expediente y
se determine si éstos constituyen indicios de la existencia de un defecto en el servicio
prestado por el proveedor.

Si bien compartimos el criterio flexibilizador adoptado, cabe destacar que la única razón
por la que la CPC arribó al mismo, fue la presentación de numerosas e idénticas
denuncias sobre la conducta del infractor, bastándole ello para dar por ciertos los
hechos relatados por los denunciantes, no obstante, las conductas no hubiesen
quedado acreditadas formalmente en el procedimiento.

Ensayando una explicación de la causa por la que la CPC se limitó a flexibilizar el

tratamiento de la carga de la prueba y no a sancionar directamente el empleo de
métodos de ventas agresivas, consideramos que esta es justamente la falta de prueba
formal sobre el empleo de tales métodos, apreciada en el párrafo precedente.
En una proyección mayor, Aldana (2006) reflexionó que el enjuiciamiento del presente
caso por el artículo 20° de la Ley de Protección al Consumidor, hubiese permitido a la
Administración alcanzar la verdad material, amparando el contenido de la negociación
tanto como el contenido del contrato finalmente suscrito.

Si bien esta posición no hubiese permitido la sanción del denunciado por el empleo de
los métodos de ventas agresivas propiamente dichos, si hubiera constituido un mejor
enfoque para el juicio de tipicidad efectuado por la CPC, en vez de ceñirse estrictamente
al análisis de una infracción al deber de idoneidad.

b. Las ventas agresivas como Métodos Comerciales Coercitivos.

El caso Promotora de Inversiones Sirius. La señora Rosa Judith Vidal Ayllón (en
adelante, la señora Vidal) interpuso una denuncia contra Promotora de Inversiones
Sirius S.A.C. (en adelante, Sirius), con relación a los siguientes hechos:

- A mediados del año 2004 recibió una llamada por parte de Sirius informándole que
había obtenido un premio, consistente en una semana en las instalaciones del Club
Sauce Alto, en Cieneguilla. Para hacerse beneficiaria del premio se le indicó que debía
pasar a recoger el respectivo “pase” en las oficinas de la empresa.

- Al acudir a recoger el referido pase se le informó que debía escuchar una conferencia
informativa sobre las ventajas de afiliarse al Club Sauce Alto, siendo que por la
expectativa de la charla y el cansancio generado por esta, se afilió al Club, suscribiendo
el contrato correspondiente y pagando la suma de US$ 2 000,00 por concepto de cuota
inicial. Pese a ello, solo le entregaron un documento sin fecha para el goce de un fin de
semana, vigente hasta octubre de 2004.

- Al día siguiente se comunicó con la denunciada para coordinar la fecha en que haría
efectivo el premio; sin embargo, le indicaron que no había instalaciones disponibles
hasta noviembre del 2004. Asimismo, a pesar de sus múltiples llamadas, sustentando
su mayor derecho al premio al haberse afiliado al Club, tampoco pudo conseguir
reservación alguna, aún cuando el premio que recibió no se encontraba condicionado
al cumplimiento de ningún tipo de pagos

- Cuando fue a visitar el club constató que el mismo sólo contaba con 4 bungalows, no
habiendo sido informada de su escaso número y el gran número de afiliados al club, lo
que hacía casi imposible emplearlos en la oportunidad que se requiriese.

- Uno de los atractivos ofrecidos era intercambiar el uso de hoteles o bungalows con
otros a nivel internacional, pese a lo cual no le entregaron la lista de establecimientos
que podría utilizar en el exterior, a pesar de sus múltiples reclamos, incumpliendo con
formalizar su membresía a Interval Internacional, tal como le ofrecieron.
 - Finalmente, luego de ejercer gran presión obtuvo una reserva para Semana Santa en
uno de los bungalows del club. Sin embargo, el club cortó comunicación con ella,
cancelándole la reserva por una alegada falta de pago, sin ninguna comunicación previa
ni acción de cobro. Mediante la Resolución 1123-2005/CPCSUR la CPC declaró
infundada la denuncia tramitada bajo el Expediente 460-2005/CPC, bajo la imputación
de afectaciones a los deberes de idoneidad e información, pese a que la denuncia
versaba sobre el empleo de ventas agresivas en perjuicio de la denunciante.

En la segunda instancia, la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal de Defensa

de la Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi (en adelante, la Sala),
mediante Resolución 539-2006/TDCINDECOPI del 19 de abril del 2006 declaró la
nulidad de la resolución dictada por la CPC. En su pronunciamiento, la Sala consideró
que las ventas agresivas debían calificarse como métodos comerciales coercitivos,
pues aun si tales conductas no se encontrasen enunciadas en el listado de conductas
prohibidas del artículo 13º del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al
Consumidor, sí podrían enmarcarse dentro del tipo general de dicho ilícito
administrativo, contenido en el artículo 5º literal d) de la norma citada. En tal sentido, la
Sala declaró la nulidad de la imputación de cargos efectuada en el procedimiento, así
como de la resolución apelada, ordenando a la Comisión que efectúe una nueva
imputación de cargos bajo el marco normativo de los métodos comerciales coercitivos.

No obstante, la Comisión optó por no atenerse al mandato de la Sala, señalando que

no se había acreditado la existencia de ningún tipo de presión contra el consumidor en
la contratación objeto de denuncia, por lo que imputó nuevamente a Sirius
vulneraciones a los deberes de información e idoneidad. Ante ello, la Sala resolvió
declarar la nulidad de la nueva imputación, pero en tanto no ordenó que se realice una
nueva imputación, la Comisión procedió a archivar el expediente sin pronunciamiento
sobre el fondo.

Lo relevante de este caso radica en que la Sala intentó por primera vez otorgar a este
tipo de conductas un tratamiento de ilícito dentro de la familia normativa de los métodos
comerciales coercitivos, haciendo justamente un parangón entre estos y la Directiva
sobre Prácticas Comerciales Desleales, subsumiendo tales conductas dentro del tipo
infractor de los métodos comerciales coercitivos previstos en la legislación aplicable en
tal momento.

2.3 Antecedentes legislativos6

6
DAVID JONATAN GARCÍA SÁNCHEZ “Métodos comerciales coercitivos y la modificación unilateral de los
contratos” Artículo https://consteporelpresentedocumento.files.wordpress.com/2012/10/mc3a9todos-
coercitivos.pdf
Desde la primera norma en materia de protección al consumidor, Decreto Legislativo Nº
716 (09/11/1991) nuestro sistema de protección al consumidor ha buscado tutelar los
derechos de los consumidores, “mediante la proscripción de aquellos métodos
comerciales ilegítimos que impliquen, entre otras cosas, obligar al consumidor a asumir
prestaciones no pactadas, condicionarlos a la adquisición de productos no requeridos o
modificar sin su consentimiento las condiciones y términos en los que los servicios se
contratan” (Resolución 0259-2012/SC2-INDECOPI recaída sobre el Expediente N° 7-
2011/CPDC-INDECOPI) (31/01/2012).

Así, el texto original de la norma prescribía en su inciso d) el derecho a la protección de

sus intereses económicos (de los consumidores), mediante el trato equitativo y justo en
toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o
que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios.

A lo largo de la norma no se encuentra otra referencia a los métodos coercitivos lo cual

importó mucha dificultad al desarrollo de la figura, pues su regulación carecía de un
contenido que la jurisprudencia o la doctrina pudieran interpretar.

Ya con el Decreto Legislativo Nº 807 (18/04/1996) la difusa figura de los métodos

coercitivos va adquiriendo un matiz más definido, pues a través de esta norma se
modifica el artículo 13 del D. Leg. 716, estableciéndose que “queda prohibida la
realización de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre un bien o
servicio que no hayan sido requeridos previamente y que generen un cargo automático
en cualquier sistema de débito o que interpreten el silencio del consumidor como
aceptación a dicho cargo. Si con la oferta se envió un bien, incluso si se indicara que se
devolución puede ser realizada sin costo alguno para el receptor, el receptor no está
obligado a conservarlo ni a restituirlo al remitente”.

En esta norma ya se va regulando los costos adicionales por prestaciones de productos

o servicios no requeridos por el consumidor y no acordados en las operaciones de
consumo y cuyo importe el proveedor se atribuye la potestad de cobrar prestando un
servicio sin el requerimiento de aquel agente de mercado.

Posteriormente con la Ley Nº 27311se modifica nuevamente el artículo 13 que a la letra

refiere que “de manera enunciativa, mas no limitativa, el derecho de todo consumidor a
la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no
podrán:

a) Modificar, sin consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos

en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio
del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiese autorizado expresamente
y con anterioridad.
b) Realizar ofertas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre un bien o servicio
que no hayan sido requeridos previamente y que generen un cargo automático en
cualquier sistema de débito, o interpretar el silencio del consumidor como aceptación a
dicho cargo, salvo que aquel lo hubiese autorizado expresamente con anterioridad. Si
con la oferta se envió un bien, incluso si se indicara que su devolución puede ser
realizada sin costo alguno para el receptor, éste no está obligado a conservarlo ni a
restituirlo al remitente.

c) Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor de manera

distinta a la que fuera expresa o implícitamente acordada al momento de su suscripción”.
En el caso de esta norma, parece que el legislador poco a poco va tomando idea de lo
que son los métodos comerciales coercitivos y va delimitando su concepto como
métodos que utilizan los proveedores para distribuir sus productos sin hacer mucho caso
de la voluntad expresa del consumidor para el perfeccionamiento de relación de
consumo.

El Decreto Legislativo Nº 1045 (26/06/2008) amplía los supuestos establecidos en el ya

modificado artículo 13 abarcando dentro de los métodos coercitivos que pueden
presentarse:

“a. en relaciones contractuales de duración continuada o tracto sucesivo donde haya

dependencia o subordinación entre las acciones de consumo, tomar ventaja indebida del
oportunismo post contractual, es decir, condicionar la venta de un bien o la prestación de
un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios,
formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en
conjunto;

b. obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos

por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. En ningún caso podrá
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o
pagos, salvo que lo hubiese autorizado, de manera expresa;

c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y

términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir
el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiere autorizado
expresamente y con anterioridad;

d. completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera

distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción;

e. establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de

poner fin a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; u,

f. Ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos análogos

de manera impertinente”.
Con el dictado del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor
(30/01/2009) se mantienen dichos supuestos, cuya estructura básicamente es recogida
por el Código de Protección y Defensa del Consumidor que actualmente nos rige, el cual
ha hecho ligeras variantes como también ha agregado el literal g. que considera como
método coercitivo “exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria
para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo,
en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de
acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución del
servicio”.

Como puede observarse a lo largo de la historia de la regulación de los métodos

comerciales coercitivos se ha ido agregando nuevos supuestos, por lo cual en la
utilización de criterios de diversa índole que puedan amenazar la voluntad de los
consumidores, “la norma establece una lista abierta de los métodos comerciales
coercitivos prohibidos, como son la modificación unilateral, por parte del proveedor, de
las condiciones y términos contractuales en que un consumidor adquirió un producto o
servicio, o el cargo automático de una oferta no requerida previamente” (Resolución
2021-2009/SC2-INDECOPI recaída sobre el Expediente N° 110-2008/CPC-INDECOPI-
LAL) (09/11/2009).

Sin embargo llama la atención que los métodos coercitivos no sean definidos por un
Código con clara inclinación hacia los conceptos, tómese en cuenta que tanto en materia
de cláusulas abusivas como en los métodos comerciales agresivos, figuras
geográficamente cercanas a los métodos coercitivos dentro del Código, existen sendas
definiciones de sus categorías, lo cual revelaría que el contenido conceptual de los
métodos coercitivos aún no está del todo delimitado.

2.4 Los criterios en la delimitación de los métodos comerciales coercitivos 7

Algunos de los criterios sobre los que se basan la identificación de los métodos
coercitivos son básicamente la vulneración de la relación de confianza a través de todo
el íter contractual por una práctica abusiva de los proveedores de configurar relaciones
sin el consentimiento de los consumidores, modificar las reglas de juego sustancialmente
sin la venia de los sujetos tutelables, poner obstáculos a su voluntad para disolver los
contratos o poner barreras para un cumplimiento efectivo de la obligación contraída.

1. La relación de confianza: Para el funcionamiento dinámico del mercado masivo es

necesario que exista una relación de confianza entre el consumidor y el proveedor, de

7
DAVID JONATAN GARCÍA SÁNCHEZ “Métodos comerciales coercitivos y la modificación unilateral de los
contratos” Artículo https://consteporelpresentedocumento.files.wordpress.com/2012/10/mc3a9todos-
coercitivos.pdf
 lo contrario las transacciones se harían más costosas pues el consumidor se vería
obligado a sobrellevar costos adicionales de información y por otro lado se harían
menos frecuentes debido a que no se esperaría un desenvolvimiento leal en la conducta
de los agentes de mercado que proporcionan productos o servicios, creando riesgos
que pocos consumidores estarían dispuestos a correr.

Sobre la base de una relación de confianza necesaria para el desenvolvimiento la

jurisprudencia tiene una idea clara al señalar que “si no existiera esta relación de
confianza, el futuro cliente no contrataría con el proveedor por el temor a ser
embaucado o que alguna modificación lo lesione, ya que lo que busca el cliente es una
empresa seria, eficaz y confiable” Resolución 0517-2006/TDC-INDECOPI recaída
sobre el Expediente Nº 458-2005/CPC (12/04/2012).

Es en este escenario que cobra especial relevancia el principio de buena fe sobre la

creencia de que los sujetos de mercado que se vinculen a través de relaciones
económico jurídicas están dispuestos a respetar todas las condiciones tanto anteriores
como posteriores al perfeccionamiento de una relación contractual, es por eso que la
que la buena fe “es una directriz que deben observar los contratantes en todo el íter
contractual, razón por la cual los contratos se basan en relaciones de confianza,
supuesto esencial de la buena fe, y que gracias a este se permite que las relaciones
contractuales se realicen de una manera más fluida” Resolución 0517-2006/TDC-
INDECOPI recaída sobre el Expediente Nº 458-2005/CPC (12/04/2012).

La expectativa de un conducta adecuada de los agentes de mercado en el

desenvolvimiento de las relaciones económicas deberá basarse en la confianza que
tienen las partes de que las reglas de juego no sean impuestas sin respetar la voluntad
de los sujetos intervinientes, por lo que se trata de una buena fe subjetiva pues las
partes deben tener la creencia de que se obrará respecto a derecho.

Así “la buena fe resulta ser la convicción interna del sujeto de encontrarse en una
situación jurídica regular, de normal desenvolvimiento jurídico que lo impulsa a
contratar, porque si se moviera bajo el constante temor de que va a ser engañado o
estafado, las contrataciones y las relaciones jurídicas de intercambio disminuirían”
Resolución 0517-2006/TDC-INDECOPI recaída sobre el Expediente Nº 458-2005/CPC
(12/04/2012).

2. La afectación de libertades: Los métodos coercitivos afectan principalmente la

libertad de los consumidores de decidir qué producto o servicio les conviene adquirir y
en qué momento adquirir siendo los proveedores quienes se atribuyen dicha facultad
afectando la esfera privada de los consumidores en una decisión que les corresponde
exclusivamente a ellos.

A consecuencia de ello vulneran también su libertad de contratar, pues a través de la

decisión unilateral del proveedor sobre la satisfacción de necesidades del consumidor,
este crea una obligación bilateral que vincula al consumidor aun sin su consentimiento o
mantiene la relación obligacional sin considerar su voluntad de disolver el vínculo
contractual, limitando la voluntad del consumidor a la propia voluntad del proveedor.

Así los métodos coercitivos son un fenómeno específico del Derecho de Consumidor en
el que la desigualdad que sustenta la necesidad de protección al sujeto tutelable se hace
más que evidente en el predominio de la voluntad absoluta del proveedor que puede
pasar por alto la del consumidor para imponer o mantener relaciones bilaterales desde
una voluntad unilateral totalizadora, sin prestar oídos a aquel sujeto que por sus
condiciones es el llamado a ser el protagonista del mercado: el consumidor.

2.5 La modificación unilateral de los contratos por parte del proveedor8

Como punto principal es necesario advertir que la modificación unilateral de los contratos
no se encuentra prohibida per se. Así, en contraste con el artículo 56 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor que entiende como método coercitivo el modificar,
sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que
adquirió un producto o contrató un servicio, se encuentra el artículo 51 que considera
como cláusula abusiva de ineficacia relativa a aquellas permitan al proveedor modificar
unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en
perjuicio del consumidor.

Al ser una cláusula de ineficacia relativa quiere decir que no es ineficaz per se, sino en
atención al caso en concreto, es decir pueden haber supuestos en que esta modificación
unilateral sea permitida. ¿Entonces qué es lo que prohíbe la sanción a los métodos
comerciales coercitivos?

En primer lugar la prohibición de los métodos comerciales coercitivos no sanciona la

modificación unilateral de un contrato, sino más bien sanciona la imposición de la
voluntad del proveedor sobre la del consumidor sin que este tenga conocimiento de la
modificación y sin que haya prestado su consentimiento ni conformidad de ser regido por
dicha cláusula, es decir, sin considerar la voluntad del consumidor respecto a la
aceptación de la cláusula modificada vulnerando así su autonomía privada.

En ese sentido también se ha manifestado la jurisprudencia resaltando que “establecer

una situación contractual sin contar con la autorización del potencial cliente, coacta su
voluntad, dado que le impone obligaciones sin que haya existido una manifestación
expresa de parte de este asumiendo, de manera voluntaria, el cumplimiento de las
mismas, por lo que dicha conducta se encuentra tipificada como un método comercial

8
DAVID JONATAN GARCÍA SÁNCHEZ “Métodos comerciales coercitivos y la modificación unilateral de los
contratos” Artículo https://consteporelpresentedocumento.files.wordpress.com/2012/10/mc3a9todos-
coercitivos.pdf
coercitivo” Resolución 0173-2006/TDC-INDECOPI recaída sobre el Expediente Nº 494-
2005/CPC (08/02/2006).

Ello porque, como ya se ha dicho en líneas anteriores, los métodos coercitivos afectan
la libertad de decisión y la libertad de contratación pues vulneran el derecho de los
consumidores al imponerles obligaciones no pactadas por el libre ejercicio de su
voluntad. Al respecto es también ilustrativa la posición de la Sala que refiere que “cada
consumidor está en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y relaciones
contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo contrario
implicaría vulnerar el principio de autonomía privada que debe regular toda relación
contractual. El único sujeto que puede juzgar qué es lo que más le conviene al
consumidor es él mismo, no estando el proveedor autorizado para arrogarse tal decisión”
Resolución 0173-2006/TDC-INDECOPI recaída sobre el Expediente Nº 494-2005/CPC
(08/02/2006).

Otro punto a tener en cuenta es que la imposición de la cláusula halla al consumidor

desprevenido, pues de ninguna manera se le ha puesto sobre aviso de que pudiera existir
una variación en la relación contractual generando confusión en este agente de mercado
a quien se le modificarán las condiciones sin que este tenga el menor conocimiento ni
haya prestado su aprobación, resultando que la perdurabilidad del contrato pueda
modificar condiciones que en el caso más extremo varíen sustancialmente las
características o la manera de prestar el servicio, lo cual podría devenir en que el
consumidor se encuentre obligado en una relación de consumo que en vez de solucionar
satisfactoriamente una necesidad termine siéndole perjudicial.

Por otro lado, en las cláusulas abusivas de eficacia relativa el supuesto es distinto pues
el consumidor en autonomía de su voluntad si bien no negocia la cláusula acepta la
posibilidad de que el proveedor pueda modificar las reglas de juego, es decir, el
consumidor esta advertido y como tal no puede ser hallado totalmente desprevenido,
asimismo si bien aún con esta cláusula el proveedor no puede hacer surgir una obligación
a causa de la modificación contractual sin dar aviso al consumidor para que este
manifieste su voluntad, la cláusula seguirá siendo abusiva en cuanto configure un
desequilibrio desmesurado entre las prestaciones recíprocas.

El consentimiento juega aquí un papel importante, pues en los métodos coercitivos se

pretende configurar una relación obligacional sin el consentimiento del consumidor y
como tal es sancionada por no respetar la voluntad de una de las partes, en este caso el
sujeto débil, sin importar si esta cláusula implique o no un claro desequilibrio en las
prestaciones.

Así por ejemplo se considera como método coercitivo la modificación contractual aún
esta pueda beneficiar al consumidor, es decir, aunque esta no implique un desequilibrio
de prestaciones, valga detenernos en la redacción que el mismo legislador hace del
inciso c del artículo 56 que refiere textualmente “inclusive si el proveedor considera que
la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor”.
La redacción del este inciso no podía ser más feliz, pues de ella se desprenden las
características antedichas de los métodos coercitivos y su diferencia con las cláusulas
abusivas, este inciso no se refiere a que el consumidor pueda considerar dichas
cláusulas como beneficiosas, porque este no podría tener conocimiento de tal condición
o no pues simplemente se trata de un cláusula que carece que validez porque no existe
una manifestación de voluntad de aceptar tal condición respecto a que el consumidor no
se encuentra advertido de tal condición y como tal no puede conocer si es o no
beneficiosa a sus intereses. Por ello es que el sujeto activo en los métodos coercitivos
es el proveedor, es este quien infiere que la cláusula que él mismo modifica es
beneficiosa para el consumidor, arrogándose una atribución propia de este último de
decidir sobre sus propios intereses, manifestándose aquí el soslayo a la voluntad del
consumidor.

Lo que el inciso c estipula entonces no es la prohibición de la modificación unilateral del

contrato sino que este se dé sin la aprobación del consumidor, en ese sentido de
consultarse la modificación de la cláusula en un momento previo no podrá considerarse
un método coercitivo pues la aprobación o desaprobación de ella por parte del
consumidor ya constituye una manifestación de voluntad.

De lo anterior se desprende el último párrafo del inciso c del artículo 56 del CPDC el que
considera que el silencio del consumidor no puede presumirse como aceptación, salvo
que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

El criterio de haber expresado anteriormente en una cláusula que de mediar silencio por
determinado tiempo sobre la modificación de una cláusula contractual se tendrá por
aceptada tal, desvirtuará la práctica de un método comercial coercitivo pues el mismo
consumidor habrá autorizado de acuerdo a su autonomía de voluntad en un contrato
previo que su silencio implica aceptación y como tal tendrá conocimiento de ello por lo
que ese negocio no se efectuará sin una autorización sobreentendida por parte del
consumidor hacia el proveedor de estar de acuerdo con la modificación contractual, lo
que no implicará que, analizado el caso en concreto, se trate de una cláusula abusiva.

3. Análisis de la norma

Métodos comerciales coercitivos9

El artículo 56º del Código tipifica una serie de conductas como métodos coercitivos, sin
que se trate de una lista cerrada. De esta manera, los proveedores están prohibidos de
ejecutar las siguientes conductas:

9
CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL, “Protección de los consumidores contra los métodos comerciales
abusivos” Actualidad Empresarial Nº 285 – Segunda Quincena de Agosto 2013
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la
venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo
que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La
oferta de productos o servicios no complementarios debe garantizar que puedan
ofrecerse por separado.

Una práctica muy común es establecer la venta de lo que se conoce como “productos o
servicios atados”. Es una práctica comercial plenamente válida, siempre que la venta de
los productos o servicios atados no esté condicionada, es decir, que el consumidor tenga
siempre la posibilidad de adquirir o contratar los productos o servicios por separado.

En otras palabras, lo que está prohibido es que los proveedores obliguen a los
consumidores a adquirirlo contratar un producto o servicio condicionado a otro.

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar

pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En
ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de
dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera
expresa.

Si bien parece lógico que un consumidor no pueda ser obligado al pago de productos o
servicios que no ha contratado, en la práctica, resulta común encontrar situaciones en
las cuales al consumidor se le aplican cargos por servicios o productos que no ha
contratado expresamente o que, en todo caso, ha contratado bajo la forma de un silencio
o aceptación de cláusulas que no le han sido informadas.

Por ejemplo, no es válido el envío de una comunicación al consumidor en la que se le

informa que ante la falta de respuesta en un determinado plazo, se considerará aceptado
el producto o servicio ofrecido en la comunicación.

Es un tratamiento que nace de la regulación que contiene el Código Civil en su artículo

142º:

“El silencio Artículo 142º. El silencio importa manifestación de voluntad cuando la ley o
el convenio le atribuyen ese significado”.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y

términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el
proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación,
salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

Otro de los supuestos comunes es que un proveedor modifique unilateralmente las

condiciones de la operación.

Como sabemos, un contrato solo puede ser modificado si ambas partes están de
acuerdo.
Sin embargo, el cambio en las condiciones pactadas es un supuesto que se ha
evidenciado muchas veces, sobre todo en el rubro de servicios financieros y bancarios.

Por ejemplo, durante algún tiempo algunas entidades bancarias habían adoptado el
procedimiento de incrementar las líneas de crédito de sus clientes, sin que estos lo
hubieran solicitado o aceptado expresamente.

Las entidades bancarias argumentaban que se trataba de una situación beneficiosa para
los consumidores, pues tendrían acceso a una mayor línea de crédito para su consumo,
pero lo cierto es que en la práctica podían generarse situaciones desfavorables como un
sobreendeudamiento o un mayor perjuicio en caso de robo o fraude de las tarjetas de
crédito.

d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos

incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente
acordada al momento de su suscripción.

Esta regla se origina en el tratamiento que existe en materia de títulos valores,

contemplado en la Ley Nº 27287 – Ley de Títulos Valores.

Conforme a esta regla, un consumidor que hubiera aceptado un título valor o de un

formato en forma incompleta, para que el proveedor, en la oportunidad pactada, complete
la información respectiva, no puede ser obligado a prestaciones distintas a las que se
hubieran aceptado expresamente.

Por ejemplo, un caso muy común de títulos valores incompletos es el de los créditos o
líneas de crédito otorgadas por las entidades bancarias. Como respaldo de estas líneas
de crédito, se emitía un pagaré incompleto ya que a la firma del contrato de crédito no
se podía conocer cuál sería el monto final a cobrarle al consumidor, pues podía ocurrir
que no hubiera utilizado toda la línea de crédito.

Pero lo que no puede ocurrir es que el título valor sea completado por un monto que no
corresponde a la deuda real o considerando tasas de interés que no fueron pactadas.

e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del

consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya
reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos.

Así como las partes tienen libertad para decidir contratar y las condiciones de sus
contratos, tienen derecho también a ponerle fin a un contrato en la forma y condiciones
pactadas.

Lo importante de esta regla, además, es que los proveedores deben permitir a los
consumidores desvincularse de los contratos a través de los mismos medios en que
fueron celebrados.
Por ejemplo, es muy usual actualmente, que los consumidores puedan contratar
servicios a través del teléfono o de internet. Pues en tales casos, los proveedores deben
implementar canales que permitan apartarse del contrato por los mismos medios.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada

o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor
resulta significativamente costoso para el consumidor.

Esta prohibición es un poco más general que las anteriores, pues hace referencia a una
diversidad de casos en la cual es posible que un proveedor se aproveche de la situación
en la que se encuentra el consumidor frente a una operación de duración continuada en
la cual es muy oneroso o imposible cambiarse de proveedor.

Tomemos, por ejemplo, el caso del suministro de agua en la ciudad de Lima. A diferencia
del servicio de telefonía en que un consumidor puede, con relativa facilidad, cambiarse
de un operador a otro, en el suministro de agua ello no es posible, pues existe un solo
proveedor para toda la ciudad.

Por ello se justifica también que este suministro de agua sea supervisado por un ente
especializado como es Sunass, y que las tarifas se encuentren reguladas.

g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la

prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo,
en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de
acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución
del servicio.

Otra situación de abuso cometida por algunos proveedores es la exigencia de

documentos innecesarios para contratar un servicio o para la compra de un producto, de
forma tal que dicha documentación no sea razonable o no se ajuste a la naturaleza de la
contratación.

Estas restricciones se aplican a todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de
contratación a distancia, cualquiera sea el medio de comunicación empleado para ello.

Como habíamos mencionado, se trata de una lista a título enunciativo y no limitativo,

pues el artículo 57º contiene en una cláusula abierta en el siguiente sentido:

“Artículo 57º. Prácticas abusivas

También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de
la situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares
de la relación de consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no
resulten previsibles al momento de contratar”.
4. Jurisprudencia

http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://Spac
esStore/ae22e199-d8ec-4f02-860e-a41368c4c107

CONCLUSIONES

La actividad comercial del proveedor ha requerido de mayor legislación y supervisión por

la cantidad de consumidores que son potencialmente afectados.

Los mecanismos de información que brinda el proveedor son todavía ineficientes para
una justa elección de los consumidores.

Los métodos comerciales coercitivos no son limitados sino que pueden llegar a existir
muchos más por ello la legislación ha previsto esta característica.

Las relaciones de consumo por su naturaleza jurídica tienen relevancia de contrato civil,
por ello las partes deben de tener una posición igual y respetar el consentimiento.

El desequilibrio de poder inmediato de la relación entre proveedor y consumidor antes

de celebrar el contrato.
BIBLIOGRAFÍA

CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL, “Protección de los consumidores contra los

métodos comerciales abusivos” Actualidad Empresarial Nº 285 – Segunda Quincena de
Agosto 2013

TAFUR ASENJO, KARINA DEL PILAR, “La desprotección del consumidor frente a las
ventas agresivas. La imitación insuficiente de la normativa europea” Tesis publicada
por PUCP

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