Proyecto NCh2728 Consulta Publica PDF

PROYECTO DE NORMA EN CONSULTA PUBLICA - prNCh-2728
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6 Organismos técnicos de capacitación - Requisitos
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11 0 Introducción
12
13 Los Organismos Técnicos de Capacitación, OTEC, son personas jurídicas cuyo único objeto
14 social es la prestación de servicios de capacitación. Son entidades que realizan acciones de
15 capacitación destinadas a empresas, organizaciones, personas naturales y trabajadores(as) en
16 general. Estas acciones pueden ser diseñadas y ejecutadas a solicitud de las empresas,
17 organizaciones y partes interesadas, o diseñadas y ejecutadas por la propia iniciativa de los
18 OTEC.
19
20 Los(as) usuarios(as) de los OTEC requieren un servicio de capacitación, en adelante el servicio,
21 que satisfaga sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en
22 las especificaciones del servicio y son denominadas, para los efectos de esta norma,
23 requerimientos del usuario(a). Los requerimientos del usuario(a) pueden estar especificados por
24 éste de forma contractual, pero además pueden estar dados por las partes interesadas (persona,
25 institución o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de un OTEC;) a través de las
26 bases de licitación, normas técnicas, propuestas técnicas o pueden ser determinados por el
27 propio OTEC.
28
29 Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
30 implementación y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la
31 calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción del usuario(a) mediante el cumplimiento de sus
32 requerimientos. Además, proporciona confianza de su capacidad para entregar servicios que
33 satisfagan los requerimientos de forma coherente.
34
35 Para que un OTEC funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
36 numerosas actividades relacionadas entre sí. Cada actividad que utiliza recursos y se gestiona
37 con el fin de transformar los elementos de entrada en resultados, puede ser considerada como
38 un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
39 entrada del siguiente proceso.
40
41 La aplicación de un sistema de procesos dentro de un OTEC, junto con la identificación e
42 interacción de estos procesos, así como su gestión, es lo que se denomina “enfoque basado en
43 procesos”.
44
45 Este enfoque, cuando es empleado en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
46 importancia de:
47
48 a) la comprensión y el cumplimiento de los requerimientos del usuario(a);
49
50 b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan;
51
52 c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos; y
53
54 d) la mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.
Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 1

55
56 El modelo de este sistema ilustra las relaciones entre los procesos descritos en esta norma entre
57 las cláusulas 4 y 8.
58
59 La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en
60 procesos, el cual cubre los requisitos de esta norma, pero no refleja en forma detallada los
61 procesos. Los requisitos tienen la lógica de la metodología conocida como "Planificar-Hacer-
62 Verificar-Actuar" (PHVA). En este caso, la fase de "Planificación" se explica en cláusula 5 de
63 Revisión por la Dirección; El “Hacer” por cláusula 7, Realización del servicio de capacitación; El
64 "Verificar" en cláusula 8, Medición, análisis y mejora, y por último el "Actuar", dada por la mejora
65 continua del sistema de gestión de la calidad, también cubierta por cláusula 8.
66
67 La Figura 1, permite también visualizar a los(as) usuarios(as), a través de sus requerimientos,
68 como elementos de entrada del sistema y la satisfacción de éstos como salida del mismo.
69
70
71
72
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74 Figura 1- Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
75
76 Este enfoque comprende las siguientes etapas:
77
78 a) establecer la estrategia del OTEC, su política y objetivos de calidad, así como los planes de
79 acción para llevarlos a cabo;
80
81 b) determinar las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as) y de otras partes
82 interesadas;
83
84 c) identificar y documentar los procesos estratégicos, de realización del servicio y de apoyo;
85
86 d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
87
88 e) definir e implementar los procesos de medición y seguimiento, incluyendo métodos para
89 medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
90

91 f) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
92
93 Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la
94 calidad ya existente.
95
96
97 1. Alcance y campo de aplicación
98
99 1.1 Esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la
100 calidad en los organismos técnicos de capacitación (OTEC), lo que les permitirá:
101
102 a) liderar y conducir al OTEC con una perspectiva estratégica, considerando todos los ámbitos
103 de su gestión, tomando decisiones basadas en información relevante;
104
105 b) orientar su gestión hacia la satisfacción del usuario(a) y/o participante de las actividades de
106 capacitación;
107
108 c) conocer y orientar las competencias de su personal;
109
110 d) generar periódicamente información de sus resultados financieros;
111
112 e) documentar su proceso de negocio de realización del servicio de capacitación;
113
114 1.2 Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todos
115 los organismos técnicos de capacitación sin importar su tamaño.
116
117 2. Referencias normativas
118
119 Los documentos siguientes son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
120 referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la
121 última edición del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda)
122
Documento Descripción
ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
NCh - ISO 9001:2009 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
NCh - ISO 9004:2010 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de
gestión de la calidad
NCh-ISO 10013:2003 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la
calidad
NCh - ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
123
124
125 3. Términos y definiciones
126
127
128 Para los propósitos de esta norma, se aplican los términos y definiciones siguientes:
129
130 3.1 actividad de capacitación: cursos desarrollados por los organismos técnicos de capacitación.
131 NOTA - Para el caso de franquicia tributaria, este término se denomina acción de capacitación.
132
133 3.2 alcance de auditoría: extensión o límites de una auditoría.
134
135 NOTA - El alcance de una auditoría incluye generalmente una descripción de las sedes del OTEC a auditar, unidades
136 del OTEC, las actividades y los procesos, así como el periodo de tiempo cubierto.

137
138 [NCh-ISO 9000:2010, 3.9.13]
139
140 3.3 almacenamiento: dónde y cómo se almacenan documentos y registros.
141
142 3.4 ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
143
144 NOTA - Incluye factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como ruido, temperatura, humedad,
145 iluminación o condiciones climáticas).
146
147 [Adaptada de NCh-ISO 9000:2010, 3.9.13]
148
149 3.5 aptitudes: integración de conocimientos y habilidades que le permiten a la persona realizar
150 correctamente un tipo específico de operaciones o actividades, ya sea de carácter intelectual o
151 manual.
152
153 3.6 beneficiarios del sistema de capacitación: usuarios(as) que se encuentran en actividad, los
154 cesantes y los desempleados que buscan trabajo por primera vez. También se incluye a
155 aquellos (as) que están inactivos (as).
156
157 3.7 capacitación; servicio de capacitación: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y
158 desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimiento de las personas, con el fin de
159 permitirles mejores oportunidades de empleo, aumentos en su remuneración, aumentos en su
160 productividad o todos los anteriores, incrementando así la productividad nacional y procurando
161 la necesaria adaptación de los(as) trabajadores(as) a los procesos tecnológicos y a las
162 modificaciones estructurales de la economía.
163
164 3.8 características: rasgo diferenciador
165
166 NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada
167
168 NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa
169
170 [NCh-ISO 9000:2010, 3.5.1 - modificada]
171
172 3.9 certificación: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una
173 organización cumple con un estándar determinado. Se trata de un proceso voluntario, realizado
174 por entes autónomos debidamente acreditados, denominados Organismos de Evaluación de la
175 Conformidad (OEC). Una entidad acreditada certifica por ejemplo el cumplimiento, por parte de
176 un organismo técnico de capacitación, de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
177 indicados en esta norma.
178
179 3.10 concesión: autorización para utilizar o liberar un servicio de capacitación que no es
180 conforme con los requisitos especificados.
181
182 3.11 control de documentos: acción realizada para asegurar que los documentos estén
183 completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera.
184
185 3.12 criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
186 referencia y contra los cuales se comparan las evidencias de auditoría. Los criterios de auditoría
187 se utilizan como referencia(s) frente a las cuales se determina la conformidad/no conformidad.
188
189 [NCh-ISO 9000:2010, 3.9.3, modificada]
190
191 3.13 dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel el OTEC.

192
193 3.14 diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requerimientos en
194 características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
195
196 3.15 disposición: destino de los documentos y registros una vez que se cumple el plazo de
197 retención exigido por la legislación vigente.
198
199 3.16 documento: información y su medio de soporte
200
201 [NCh-ISO 9000:2010, 3.7.2- modificada]
202
203 3.17 eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
204 planificados
205
206 [NCh-ISO 9000:2010, 3.2.14]
207
208 3.18 eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
209
210 [NCh-ISO 9000:2010, 3.2.15]
211
212 3.19 establecimiento: lugar donde se efectúa la capacitación
213
214 NOTA – El establecimiento puede corresponder a salas, talleres, laboratorios, entre otros.
215
216 3.20 habilidad: destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una
217 ocupación, de acuerdo al grado de exactitud requerido.
218
219 3.21 identificación: Corresponde a cómo se clasifican y nombran documentos y registros.
220
221 3.22 inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
222 acompañada, cuando sea apropiado, por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.
223
224 [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.2]
225
226 3.23 liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
227
228 [NCh-ISO 9000:2010, 3.6.13]
229
230 3.24 Organismo técnico de capacitación (OTEC): entidad jurídica cuyo único objeto social es la
231 prestación del servicio de capacitación. Entidad que realiza la acción de capacitación destinada
232 a empresas, organizaciones, personas naturales y trabajadores(as) en general.
233
234 3.25 Organismos evaluadores de la conformidad (OEC): Son aquellas organizaciones privadas,
235 que tienen como función evaluar la conformidad y certificar el cumplimiento de una norma de
236 referencia, ya sea del producto, del servicio o del sistema de gestión de una organización.
237
238
239 En particular, son las responsables de la auditoría realizada a las organizaciones interesadas,
240 en este caso los OTEC, en obtener una certificación de su sistema de gestión de la calidad
241 según NCh 2728:2003 u otras normas de calidad. Estas entidades deben ser independientes de
242 la organización que auditan, y no haber realizado otros trabajos para ella, como por ejemplo,
243 consultoría para implementar el sistema que certifican.
244

245 3.26 parte interesada: persona, institución o grupo (organización, parte de ella, o más de una
246 organización) que tiene un interés en el desempeño de un OTEC.
247
248 NOTA Para los efectos de esta norma, SENCE corresponde a una parte interesada.
249
250 3.27 participante: persona que recibe el servicio de capacitación.
251
252 NOTA – También se denomina como participante a cliente, usuario(a), beneficiario(a) del sistema de capacitación,
253 alumno(a), según el programa de SENCE al que se esté haciendo alusión.
254
255 3.28 plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
256 auditoría.
257
258 [NCh-ISO 9000:2010, 3.9.12]
259
260 3.29 plan de la calidad: documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la
261 calidad (incluyendo los procesos de realización del servicio) y los recursos que se deben aplicar
262 a un servicio, proyecto o contrato especifico.
263
264 [Adaptada de NCh-ISO 9000:2010, 3.7.5]
265
266 3.30 procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
267
268 [NCh-ISO 9000:2010, 3.4.5]
269
270 3.31 procedimiento documentado: procedimiento establecido, documentado, implementado y
271 mantenido.
272
273 NOTA - Un documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un
274 procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.
275
276 3.32 proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
277 transforman elementos de entrada en resultados.
278
279 NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
280
281 NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones
282 controladas para aportar valor.
283
285
286 3.33 procesos de apoyo; proceso de soporte: proceso que proporcionan los medios (recursos) y
287 el apoyo necesario para que el proceso principal se pueda llevar a cabo.
288
289 NOTA - Los procesos de apoyo pueden corresponder a los procesos administrativos, de formación, informático, de
290 logística, compras, contabilidad u otros.
291
292 3.34 procesos estratégicos: procesos mediante los cuales el OTEC desarrolla sus estrategias y
293 define los objetivos.
294
295 NOTA - Por ejemplo, el proceso de planificación estratégica, proceso de revisión por la dirección, entre otros.
296
297 3.35 proceso principal: proceso propio de la actividad del OTEC.
298
299 NOTA 1- Por ejemplo, la planificación de la realización del servicio de capacitación, el proceso de diseño y desarrollo,
300 el proceso de producción y prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc.
301

302 NOTA 2 - El proceso principal se puede denominar como: proceso clave, operativo o del negocio.
303
304 3.36 proceso contratado externamente: proceso que el OTEC necesita para su sistema de
305 gestión de la calidad y que es desempeñado por una parte externa
306
307
308 3.37 producto: resultado de un proceso
309
311
312 3.38 programa de auditoría: conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
313 tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
314
316
317 3.39 protección: personas responsables del acceso, recuperación y consulta de los documentos.
318
319 3.40 recuperables: proceso mediante el cual los documentos y/o registros están localizables y
320 accesibles.
321
322 3.41 recuperación: proceso mediante el cual se pueden localizar y acceder a los documentos y
323 registros.
324
325 3.42 registro: documento que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado
326
327 NOTA - Por ejemplo, registro de alumnos inscritos, registro de compras efectuadas, entre otros.
328
330
331 3.43 relator; facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos.
332
333 3.44 requerimiento: característica que debe cumplir la capacitación, sistematizadas en una
334 demanda (solicitud), por una persona natural o jurídica
335
336 3.45 requisito: perfil que debe cumplir la empresa, el alumno(a), beneficiario(a) o participante
337 para acceder a una capacitación
338
339 3.46 revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del
340 tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
341
342 NOTA - La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia.
343
344 EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo, revisión de los requisitos
345 del usuario(a) y revisión de no conformidades.
346
347 [NCh-ISO 9000:2010, 3.8.7]
348
349
350 3.47 SENCE: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo
351
352 3.48 tiempo de retención: tiempo de conservación de los documentos y registros
353
354 NOTA - Según la Ley N°19.518, artículo 27, la documentación justificatoria de las capacitaciones efectuadas debe
355 guardarse por 3 años.
356

357 3.49 usuario(a): persona natural, persona jurídica, institución pública o privada que solicita al
358 OTEC un servicio de capacitación.
359
360 NOTA - También denominado beneficiario(a) en algunos programas de SENCE.
361
362 3.50 validación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
363 cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
364
366
367 3.51 verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
368 cumplido los requisitos especificados.
369
370 NOTA - La confirmación puede comprender acciones tales como:
371
372 -La comparación de una especificación de un diseño nuevo o con una especificación de un diseño similar probado.
373
374 -La revisión de los documentos antes de su emisión.
375
377
378 4. Sistema de Gestión de Calidad
379
380 4.1 Requisitos Generales
381
382 El OTEC debe documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad,
383 diseñado para mejorar continuamente la eficacia del OTEC, como un medio de asegurar que
384 sus servicios de capacitación satisfacen los requerimientos de los(as) usuarios(as) y/o
385 participantes y de las partes interesadas.
386
387 El OTEC debe:
388
389 a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
390 través del OTEC. Estos procesos deben incluir al menos: procesos para actividades de
391 gestión (procesos estratégicos), la provisión de recursos (procesos de apoyo), y el diseño,
392 desarrollo, planificación, ejecución y evaluación de la actividad de capacitación (proceso
393 principal);
394
395 b) determinar la secuencia de los procesos, responsables, insumos, proveedores, clientes
396 internos y externos (usuarios(as)) y los métodos de transformación de las entradas en
397 salidas. El OTEC debe determinar la interacción de estos procesos, es decir, cómo el
398 resultado de un proceso pudiese ser la entrada a otro proceso;
399
400 c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como
401 el control de los procesos sean eficaces (ver 8.2.3);
402
403 d) asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y
404 el seguimiento de los procesos (ver 6.1);
405
406 e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos (ver 8.2.3 y 8.4);
407
408 f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejorar
409 continuamente los procesos (ver 8.5.1);
410 g) gestionar los procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma;
411

412 h) en los casos en que el OTEC opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte
413 a la conformidad del servicio con los requerimientos del usuario(a) y de otras partes
414 interesadas, el OTEC debe asegurar controlar tales procesos. El tipo y grado de control a
415 aplicar sobre dichos procesos debe estar definido dentro del sistema de gestión de la
416 calidad.
417
418 NOTA. - Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime al OTEC de la responsabilidad
419 de cumplir con todos los requerimientos del usuario(a) y de otras partes interesadas (SENCE), legales y
420 reglamentarios. De hecho, el responsable final del servicio contratado externamente es el OTEC.
421
422 El tipo y grado de control a aplicar al proceso puede estar influenciado por factores tales como:
423
424 a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad del OTEC para proporcionar
425 servicios de capacitación conformes con los requerimientos;
426
427 b) El grado en que se comparte el control sobre el proceso;
428
429 c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de 7.4.
430
431 4.2 Requisitos de la documentación
432
433 4.2.1 Generalidades
434
435 La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción en el
436 OTEC. Su utilización contribuye a:
437
438 a) lograr la conformidad con los requerimientos del usuario(a) y/o participante y la mejora de la
439 calidad del servicio entregado;
440
441 b) proveer la información apropiada;
442
443 c) gestionar el conocimiento y la trazabilidad;
444
445 d) proporcionar evidencia objetiva; y
446
447 e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
448
449 La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una
450 actividad que aporte valor.
451
452 La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
453
454 a) declaraciones documentadas de la política de calidad y de los objetivos de calidad. Estos se
455 establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir el OTEC. Ambos determinan
456 los resultados deseados y ayudan al OTEC a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
457 resultados (ver 5.3 y 5.4.1);
458
459 b) un manual de calidad;
460
461 c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma; y
462
463 d) los documentos, incluidos los registros que el OTEC determina que son necesarios para
464 asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
465
466 NOTA 1: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y el compromiso de mejora
467 continua, y su logro se debe poder medir. El logro de los objetivos de calidad puede tener un impacto positivo sobre la

468 calidad del servicio de capacitación, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la
469 satisfacción y la confianza de los(as) usuarios(as) y partes interesadas.
470
471 NOTA 2: La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de un OTEC a otro
472 debido a:
473
474 a) el tamaño del OTEC y el tipo de actividades;
475
476 b) la complejidad de los procesos y sus interacciones; y
477
478 c) la competencia del personal.
479
480 NOTA 3: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
481
482 4.2.2 Manual de calidad
483
484 El OTEC debe establecer y mantener un manual de calidad, que es el documento básico del
485 OTEC y que proporciona información coherente acerca de su sistema de gestión de la calidad.
486 Este manual debe incluir:
487
488 a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles. (ver 1);
489
490 b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o
491 referencia a los mismos; y
492
493 c) una descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
494
495 4.2.3 Control de documentos
496
497 Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben ser controlados a fin
498 de asegurar que estén completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que
499 lo requiera. Los registros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo
500 con 4.2.4.
501
502 Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
503
504 a) aprobar los documentos para ver si son adecuados, antes de su emisión;
505
506 b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
507
508 c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos;
509
510 d) asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
511 disponibles en los puntos de uso;
512
513 e) asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables;
514
515 f) asegurar que los documentos de origen externo, que el OTEC determina que son necesarios
516 para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que
517 se controla su distribución; y
518
519 g) prevenir y evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
520 identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
521
522 NOTA 1: Para abordar lo solicitado en la letra g) deben considerarse las disposiciones legales y reglamentarias
523 vigentes.
524

525 4.2.4 Control de registros

526
527 Se deben controlar los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con
528 los requisitos de esta norma, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
529 calidad.
530
531 El OTEC debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
532 para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la
533 disposición de los registros.
534
535 Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
536
537 5. Responsabilidad de la dirección
538
539 5.1 Compromiso de la dirección
540
541 El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección son esenciales para desarrollar
542 y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para
543 todas las partes interesadas.
544
545 Para proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema
546 de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, la dirección debe:
547
548 a) comunicar al personal del OTEC la importancia de satisfacer tanto los requerimientos del
549 usuario(a), y de las partes interesadas, así como los legales y reglamentarios;
550
551 b) establecer la política de calidad;
552
553 c) asegurar que se establecen los objetivos de calidad;
554
555 d) llevar a cabo las revisiones por la dirección;
556
557 e) asegurar la disponibilidad de recursos (ver capítulo 6);
558
559 f) asegurar el seguimiento, medición y mejora de los procesos definidos en 4.1.
560
561 5.2 Enfoque al usuario(a)
562
563 La dirección debe asegurar de que los requerimientos del usuario(a) se determinan (ver 7.2.1) y
564 se cumple con el propósito de satisfacer al usuario(a) y/o participante (ver 8.2.1).
565
566 5.3 Política de calidad
567
568 La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de
569 referencia para dirigir al OTEC. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan al OTEC a
570 aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de calidad proporciona un
571 marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
572
573 La dirección debe utilizar la política de calidad como un medio para conducir al OTEC hacia la
574 mejora de su desempeño. Esta política debe tener una consideración igual, y ser coherente con
575 las otras políticas y estrategias del OTEC.
576
577 La dirección debe asegurar que la política de calidad:
578

579 a) es adecuada al propósito del OTEC;

580 b) incluye un compromiso de cumplir con los requerimientos del sistema de gestión de la calidad
581 y de mejorar continuamente la eficacia del mismo;
582
583 c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;
584
585 d) es comunicada y entendida dentro del OTEC; y
586
587 e) es revisada para su continua adecuación.
588
589 NOTA.- La política de la calidad y sus objetivos deben estar documentados y pueden estar en un documento
590 independiente o estar incluidos en el manual de la calidad.
591
592 5.4 Planificación
593
594 5.4.1. Objetivos de la calidad
595
596 La planificación estratégica del OTEC y la política de calidad proporcionan un marco de
597 referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. La dirección debe establecer
598 estos objetivos con el fin de conducir la mejora del desempeño del OTEC.
599
600 La dirección debe asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para
601 cumplir con los requerimientos del servicio de capacitación, se establecen en las funciones y los
602 niveles pertinentes dentro del OTEC.
603
604 Los objetivos de calidad deben estar asociados a indicadores y metas, de manera de poder
605 medir su cumplimiento.
606
607 Los objetivos se deben comunicar de tal manera que el personal del OTEC pueda contribuir a su
608 logro.
609
610 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
611
612 La dirección debe asumir la responsabilidad de la planificación de la calidad del OTEC. Esta
613 planificación se debe enfocar en la definición de los procesos necesarios para cumplir eficaz y
614 eficientemente los objetivos de la calidad y los requerimientos del usuario(a) y otras partes
615 interesadas, en forma coherente con la estrategia definida.
616
617 La dirección debe asegurar que:
618
619 a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
620 requisitos citados en 4.1, así como con los objetivos de la calidad; y
621
622 b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
623 implementan cambios en éste.
624
625 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
626
627 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
628
629 La dirección debe asegurar de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son
630 comunicadas dentro del OTEC.
631

632 La dirección debe atribuir al personal del OTEC la responsabilidad y autoridad que les permita
633 contribuir al logro de los objetivos de la calidad y promover su participación, motivación y
634 compromiso.
635
636 5.5.2 Representante de la dirección
637
638 La dirección debe designar un miembro de la dirección quien, independiente de otras
639 responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad sobre el sistema de gestión de
640 calidad.
641
642 La dirección debe dotar de autoridad a este representante para gestionar, dar seguimiento,
643 evaluar y coordinar el sistema de gestión de la calidad.
644
645 Entre sus responsabilidades y atribuciones se incluyen:
646
647 a) asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
648 sistema de gestión de la calidad, y que se encuentren debidamente documentados de
649 acuerdo a lo indicado por esta norma;
650
651 b) informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier
652 necesidad de mejora (ver 5.6.2); y
653
654 c) asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos de los(as)
655 usuarios(as) en todos los niveles del OTEC.
656
657 NOTA.- La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre
658 asuntos referentes al sistema de gestión de la calidad.
659
660 5.5.3 Comunicación interna
661
662 La dirección debe asegurar de que se establezcan los procesos de comunicación efectivos y
663 eficaces dentro del OTEC, para la comunicación de la política de calidad, los requisitos de esta
664 norma, los objetivos de calidad y el desempeño del mismo.
665
666 Proporcionar esta información puede ayudar a la mejora del desempeño del OTEC y
667 compromete al personal en el logro de los objetivos de la calidad.
668
669 Se deben mantener registros de los resultados de esta comunicación (ver 4.2.4).
670
671 NOTA.- Dentro de las actividades de comunicación se puede incluir: reuniones de trabajo, tableros de noticias, revistas internas,
672 correos electrónicos, sitios en red, encuestas a los(as) trabajadores(as), entre otras.
673
674 5.6 Revisión por la dirección
675
677
678 La dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad del OTEC, a intervalos planificados,
679 como mínimo dos veces al año, para asegurar de su conveniencia, adecuación y eficacia
680 continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad
681 de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y
682 los objetivos de la calidad.
683
684 Mediante su liderazgo la dirección debe estimular en esta revisión el intercambio de nuevas
685 ideas y la evaluación de la información de entrada. Para aportar valor, la dirección debe controlar

686 el desempeño del proceso principal y de los procesos de apoyo, mediante revisiones
687 sistemáticas del sistema.
688
689 Se deben mantener registros de las revisiones de la dirección (ver 4.2.4).
690
691 5.6.2 Información de entrada para la revisión
692
693 La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
694
695 a) estado de avance en el cumplimiento de los objetivos de la calidad;
696
697 b) retroalimentación relativa a la satisfacción del usuario(a) y/o participante, pudiendo
698 considerar su participación, deserción, inserción y/o desempeño laboral, resultados de los
699 instrumentos de medición del aprendizaje, entre otras;
700
701 c) resultados de auditorías y autoevaluaciones del OTEC;
702
703 d) retroalimentación relativa a la satisfacción de las partes interesadas, pudiendo considerar la
704 pérdida de licitaciones, postulaciones, rechazo de cursos, entre otras;
705
706 e) desempeño de los procesos y conformidad del servicio;
707
708 f) desempeño de los proveedores, infraestructura, servicios, relatores, materiales;
709
710 g) estado de las acciones correctivas y preventivas;
711
712 h) estado de las acciones derivadas de revisiones de la dirección anteriores;
713
714 i) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad;
715
716 j) recomendaciones para la mejora; y
717
718 k) otros factores que puedan tener impacto en el OTEC, tales como: condiciones financieras,
719 sociales, cambios legales o reglamentarios pertinentes.
720
721 5.6.3 Resultados de la revisión
722
723 Los resultados de la revisión de la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones
724 relacionadas con:
725
726 a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
727
728 b) la mejora del servicio en relación con los requerimientos del usuario(a); y
729
730 c) necesidades de recursos.
731
732 Se deben mantener registros de las revisiones de la dirección efectuadas y los resultados de las
733 mismas (ver 4.2.4).
734
735 6 Gestión de Recursos
736
737 6.1 Provisión de recursos
738

739 La dirección debe asegurar que los recursos esenciales para la implementación de la estrategia
740 y el logro de los objetivos de calidad han sido identificados y se encuentran disponibles.
741
742 Los recursos incluyen personas, infraestructura, instalaciones, equipamiento, materiales,
743 ambiente de trabajo, recursos didácticos, bibliográficos y financieros.
744
745 Los recursos, en cantidad y oportunidad, deben ser obtenidos, mantenidos y puestos a
746 disposición de quienes los necesiten con el fin de cumplir con las actividades propias del OTEC.
747
748 La dirección del OTEC debe establecer las responsabilidades y los procedimientos para la
749 correcta administración de los recursos.
750
751 6.2 Recursos humanos
752
754
755 La dirección debe mejorar la eficacia del OTEC, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, a
756 través del involucramiento y apoyo de su personal.
757
758 El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio de capacitación debe ser
759 competente en base a educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. Las competencias
760 requeridas deben ser definidas por la dirección del OTEC.
761
762 El OTEC debe disponer de personal profesional, técnico y administrativo idóneo para desarrollar
763 la metodología de la actividad de capacitación y/o el diseño curricular, para ejecutar el servicio,
764 para desarrollar las actividades logísticas y administrativas, y para relacionarse con las partes
765 interesadas, usuarios(as) y participantes en su rol comercial. El personal que se desempeñe en
766 estas actividades puede ser contratado en forma permanente o temporal.
767
768 En caso de contratar como parte del personal permanente al(los) profesional(es), técnico(s) y
769 administrativo(s), se debe evaluar y seleccionar con respecto a la descripción de cargo requerido
770 por el OTEC y, una vez seleccionado(s)(as), debe(n) ser contratado(s)(as) a honorarios, contrato
771 de trabajo a plazo fijo o indefinido, con todas las implicancias legales que estos poseen.
772
773 El OTEC debe disponer de un diagrama de su organización a nivel nacional, por ejemplo
774 mediante un organigrama. En este diagrama debe identificar el personal que se desarrolla en
775 forma estable y temporal en el OTEC.
776
777 El OTEC debe desarrollar una descripción de cargos (funciones y responsabilidades).
778
779 NOTA 1: El OTEC puede facilitar el involucramiento y desarrollo del personal mediante: entrega de capacitación; estableciendo
780 objetivos individuales o por equipos; realizando procesos de evaluación del desempeño y evaluación de sus resultados; entregando
781 reconocimientos y recompensas; facilitando la comunicación de información en forma abierta y bidireccional; creando condiciones
782 que faciliten la innovación; comunicando sugerencias y opiniones; utilizando medidas para conocer la satisfacción del personal;
783 investigando las razones por las cuales las personas ingresan o dejan de trabajar en la empresa, entre otras.
784
785 NOTA 2: La conformidad con los requerimientos del servicio se puede ver afectada directa o indirectamente por el personal que
786 desempeña cualquier tarea dentro del OTEC.
787
788 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
789
790 La dirección del OTEC debe:
791
792 a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
793 conformidad con los requerimientos del servicio;

794 b) determinar las brechas del personal con respecto a las competencias descritas para el
795 cargo;
796
797 c) determinar las medidas correctivas necesarias para disminuir las brechas del personal;
798
799 d) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
800 competencia necesaria;
801
802 e) definir los indicadores de eficacia de las acciones tomadas y efectuar la evaluación
803 correspondiente;
804
805 f) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
806 actividades y de cómo contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y
807
808 g) mantener registros apropiados de la educación, formación, capacitación, habilidades y
809 experiencias del personal estable y del contratado para labores específicas que afecten a la
810 calidad del servicio (relatores y/o facilitadores) (ver 4.2.4).
811
812 6.3 Infraestructura
813
814 El OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la
815 conformidad con los requerimientos del servicio. La infraestructura incluye, según sea aplicable:
816
817 a) edificio, espacio de trabajo y servicios asociados (a lo menos una oficina administrativa
818 matriz o sede en cada región donde impartirá la capacitación);
819
820 b) establecimiento y su equipamiento habilitado, a lo menos uno en cada región donde
821 impartirá la capacitación, bajo cualquier tipo de tenencia, indicando su capacidad en
822 alumnos y sus dimensiones;
823
824 c) equipos, tanto hardware como software, elementos audiovisuales u otro tipo de tecnología
825 asociada a la capacitación pertinente); y
826
827 d) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, materiales, entre otros).
828
829 La infraestructura debe cumplir además con lo establecido en la Ley N°20.422, la que establece
830 normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
831
832 El establecimiento debe ser apto e idóneo para el cumplimiento del servicio de capacitación, ya
833 sea en forma propia, arrendada o en comodato, y debe cumplir con las normativas específicas
834 de infraestructura indicada por la entidad requirente.
835
836 La infraestructura e instalaciones a utilizar en las actividades de capacitación deben contar con
837 condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, limpieza, iluminación, ventilación y
838 accesibilidad, entre otras.
839
840 La definición de la infraestructura a utilizar para prestar el servicio de capacitación se debe hacer
841 considerando los requerimientos estipulados por el usuario(a), partes interesadas y/o
842 participantes.
843
844 El OTEC debe establecer una declaración de deberes y derechos de los participantes y del
845 OTEC, a través de un reglamento interno que haga referencia al cuidado y mantención de la
846 infraestructura y que se encuentre a disposición de todo interesado.
847

848 NOTA La declaración tipo a ser utilizada por los OTEC se encontrará disponible en SENCE.
849
850 6.4 Ambiente de trabajo
851
852 La dirección debe asegurar que el ambiente de trabajo en su oficina administrativa tenga una
853 influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño de su personal con el fin de
854 mejorar el desempeño del OTEC.
855
856 El OTEC debe asegurar que el establecimiento donde se desarrollará la capacitación, cumpla
857 con el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requerimientos del
858 usuario(a).
859
860 6.5 Información
861
862 La dirección del OTEC debe tratar los datos como un recurso fundamental para su conversión en
863 información y para su uso como fuente de conocimiento, el cual es esencial para la toma de
864 decisiones basada en hechos.
865
866 Con el fin de gestionar la información, el OTEC debe:
867
868 a) identificar sus necesidades de información;
869
870 b) identificar y acceder a las fuentes internas y externas de información;
871
872 c) convertir la información en conocimiento de utilidad para el OTEC y las partes interesadas;
873
874 d) usar los datos, la información y el conocimiento, actualizados y fidedignos, para establecer
875 y cumplir sus estrategias y objetivos;
876
877 e) asegurar la protección y confidencialidad de los datos e información apropiada, de acuerdo
878 a lo señalado por la Ley N°19.628; y
879
880 f) evaluar los beneficios del uso de la información con el fin de mejorar la gestión de la
881 información y el conocimiento.
882
883 6.6 Recursos financieros
884
885 La gestión de los recursos debe incluir actividades para determinar las necesidades de recursos
886 financieros y las fuentes de los mismos.
887
888 La dirección debe planificar, tener disponibles y controlar los recursos financieros necesarios
889 para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente, para lograr
890 los objetivos del OTEC.
891
892 La mejora en la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad puede influir de
893 manera positiva en los resultados financieros del OTEC, a través de dos vías:
894
895 a) internamente, mediante la reducción de fallas en los procesos y en el servicio, disminuyendo
896 la pérdida de material y tiempo, realizando análisis de costos unitarios asociados al servicio;
897
898 b) externamente, mediante la reducción de no conformidades con el servicio, costos por
899 deserción de usuarios(as) y/o participantes, por situaciones administrativas asociadas, no
900 adjudicaciones de servicios, entre otros.
901

902 Los informes financieros de las actividades relacionadas con el desempeño del sistema de
903 gestión de la calidad y la conformidad del servicio se deben utilizar en las revisiones de la
904 dirección.
905
906
907 7. Realización del servicio de capacitación
908
909 7.1 Planificación de la realización del servicio de capacitación
910
911 El OTEC debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio de
912 capacitación. La planificación de la realización del servicio debe ser consistente con los
913 requisitos de otros procesos del sistema de gestión de la calidad (ver 4.1).
914
915 Durante la planificación de la realización del servicio de capacitación, el OTEC debe determinar,
916 según corresponda:
917
918 a) los objetivos de calidad y los requerimientos para el servicio;
919
920 b) los procesos y documentos necesarios, y proporcionar los recursos específicos para el
921 diseño, desarrollo y ejecución del servicio;
922
923 c) las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento específicos para el
924 servicio, así como los criterios de aceptación del mismo; y
925
926 d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
927 realización del servicio y la capacitación resultante cumplen los requerimientos del
928 usuario(a) y otras partes interesadas (ver 4.2.4).
929
930 7.2 Procesos relacionados con el usuario(a)
931
932 7.2.1 Determinación de los requerimientos relacionados con el servicio de capacitación
933
934 El OTEC debe determinar:
935
936 a) los requerimientos especificados por el(la) usuario(a), incluyendo los requisitos del diseño
937 curricular, de la ejecución de la capacitación y las actividades posteriores a la misma;
938
939 b) los requerimientos no especificados por el usuario(a) necesarios para la entrega de la
940 capacitación, cuando sean conocidos;
941
942 c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio (normativas vigentes, bases de
943 licitación, licencias requeridas para que el(la) usuario(a) se desempeñe laboralmente, normas
944 de igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, entre otras); y
945
946 d) cualquier requisito adicional que el OTEC considere necesario.
947
948
949 7.2.2 Revisión de los requerimientos relacionados con el servicio de capacitación
950
951 El OTEC debe revisar los requerimientos relacionados con el servicio. Esta revisión se debe
952 efectuar antes de que el OTEC se comprometa a proporcionar un servicio al usuario(a) y debe
953 asegurarse que:
954
955

956 a) los requerimientos del servicio a entregar estén definidos;

957
958 b) estén resueltas las diferencias entre los requerimientos del contrato, bases de licitación u
959 otros y aquellos expresados previamente; y
960
961 c) que tiene la capacidad técnica, logística y financiera para cumplir con los requerimientos
962 definidos.
963
964 Se deben mantener registros de los resultados de esta revisión y de las acciones originadas por
965 la misma (ver 4.2.4).
966
967 Cuando el usuario(a) no proporcione una declaración documentada de los requerimientos de la
968 capacitación, el OTEC debe confirmar los requerimientos del usuario(a) antes de la aceptación.
969
970 Cuando se cambien los requerimientos del servicio, el OTEC debe asegurar que la
971 documentación pertinente sea modificada y que el personal que corresponde sea consciente de
972 los requerimientos modificados.
973
974 7.2.3 Comunicación con el usuario(a) y otras partes interesadas
975
976 El OTEC debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
977 participantes, usuarios(as) y otras partes interesadas, relativas a:
978
979 a) información sobre el servicio proporcionado;
980
981 b) información sobre el OTEC: domicilio, correo electrónico (OTEC y representante legal),
982 teléfonos, nombre del contacto, entre otros. Cualquier cambio en esta información debe
983 ser comunicada de inmediato al usuario(a) y otras partes interesadas;
984
985 c) atención de consultas, contratos suscritos, pedidos, retroalimentación, incluyendo
986 reclamos, quejas y sugerencias;
987
988 d) la correcta coordinación regional del OTEC, para lo cual, éste debe contar con personal,
989 independiente del relator, con el cual los participantes tengan una comunicación
990 constante y fluida. Este rol se denominará coordinador regional; y
991
992 e) la declaración de deberes y derechos de los participantes y del OTEC, esta declaración
993 debe contar a lo menos con lo mínimo estipulado por SENCE.
994
995 7.3 Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación
996
997 7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación
998
999 El OTEC debe planificar el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación según el
1000 diseño curricular, es decir, transformar los requerimientos del usuario(a) o partes interesadas en
1001 las características de la capacitación a entregar.
1002
1003 El OTEC debe controlar el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación a entregar,
1004 determinando:
1005
1006 a) las etapas que tendrá el diseño y desarrollo de la metodología para capacitación;
1007
1008 b) la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo;
1009

1010 c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo; y

1011
1012 d) las competencias del personal especializado en diseño y metodologías de capacitación.
1013
1014 El OTEC debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos o personas involucrados(as)
1015 en el diseño y desarrollo para asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de
1016 responsabilidades.
1017
1018 Los resultados de la planificación se deben actualizar, cuando sea apropiado, a medida que
1019 avanza el diseño y desarrollo.
1020
1021 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo de la metodología para
1022 capacitación
1023
1024 Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requerimientos del servicio
1025 de capacitación y mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir:
1026
1027 a) los requerimientos de los(as) usuarios(as) y de otras partes interesadas (SENCE u otros);
1028
1029 b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables (normativas vigentes, licencia requeridas
1030 para que el usuario(a) se desempeñe laboralmente, normas de igualdad de oportunidades e
1031 inclusión social de personas con discapacidad, entre otras);
1032
1033 c) la información proveniente de diseños de capacitaciones previas similares, cuando sea
1034 aplicable; y
1035
1036 d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
1037
1038 Estos elementos de entrada se deben revisar para verificar si son adecuados. Los
1039 requerimientos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
1040
1041 7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación
1042
1043 Los resultados del diseño y desarrollo de la metodología para capacitación deben
1044 proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada
1045 del diseño y desarrollo, y se deben aprobar antes de su liberación.
1046
1047 Los resultados del diseño y desarrollo deben:
1048
1049 a) cumplir los requerimientos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo
1050 (requerimientos del usuario(a) y de otras partes interesadas);
1051
1052 b) proporcionar información apropiada para la selección del relator o facilitador, la información
1053 para las compras y contrataciones y entrega del servicio de capacitación;
1054
1055 c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio; y
1056
1057 d) especificar las características del servicio que son esenciales para su entrega segura y
1058 correcta.
1059
1060 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación
1061
1062 En las etapas planificadas, se deben realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
1063 la metodología para capacitación (ver 7.3.1), para:

1064
1065 a) evaluar la capacidad de la metodología para cumplir los requerimientos del usuario(a) y
1066 otras partes interesadas;
1067
1068 b) identificar cualquier problema en la metodología propuesta y proponer las acciones
1069 necesarias para su mejora.
1070
1071 Los participantes en dichas revisiones deben incluir al personal que realiza las funciones
1072 relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo de la metodología que se está(n)
1073 revisando.
1074
1075 Se deben mantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria
1076 de llevar a cabo producto de estas revisiones (ver 4.2.4).
1077
1078
1079 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo de la metodología para capacitación
1080
1081 Se debe realizar la verificación, es decir, la confirmación mediante evidencia objetiva de que se
1082 han cumplido los requerimientos del usuario(a) y de las otras partes interesadas.
1083
1084 Esta verificación debe asegurar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos
1085 de los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
1086
1087 En caso de que al realizar la verificación se constate que los resultados del diseño y desarrollo
1088 no se encuentran alineados con los elementos de entrada, se debe realizar cambios a la
1089 metodología para capacitación (ver 7.3.7).
1090
1091 Se deben mantener registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
1092 necesaria de llevar a cabo producto de la verificación (ver 4.2.4).
1093
1094 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo de la metodología para capacitación
1095
1096 Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado (ver 7.3.1), para
1097 asegurar que la metodología para capacitación resultante es capaz de satisfacer los
1098 requerimientos del usuario(a) y otras partes interesadas.
1099
1100 Siempre que sea posible, la validación se debe completar antes de la entrega del servicio de
1101 capacitación (plan piloto), de no ser así, deberá validarse en el proceso de prestación del
1102 servicio (ver 7.5.2).
1103
1104 Se deben mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea
1105 necesaria para ajustar la metodología para capacitación (ver 4.2.4).
1106
1107 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo de la metodología para capacitación
1108
1109 Los cambios de diseño y desarrollo de la metodología para capacitación se deben identificar y
1110 se deben mantener registros.
1111
1112 Los cambios se deben revisar, verificar y validar, y aprobar antes de su implementación. La
1113 revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los
1114 cambios en el servicio de capacitación entregado.
1115
1116 Se deben mantener registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier
1117 acción que sea necesaria (ver 4.2.4).

1118
1119
1120
Requisitos Planificación Elementos Proceso Resultado Servicio de
1121 del usuario y del Diseño y de entrada de Diseño del Diseño capacitación
1122 otras partes desarrollo del Diseño y y
1123 interesadas y desarrollo desarrollo
desarrollo
1124
1125
1126 Revisión
1127
1128 Verificación
1129
1130 Validación
1131
1132
1133 Figura 2.- Diseño y Desarrollo de la metodología para capacitación.
1134
1135
1136 7.4 Compras
1137
1138 7.4.1 Proceso de compras
1139
1140 El OTEC se debe asegurar de que se definen e implementan procesos de compras eficaces y
1141 eficientes. Se debe evaluar y controlar el o los producto(s) o servicio(s) comprados o
1142 contratados, con el fin de satisfacer los requisitos del OTEC para el cumplimiento de la
1143 metodología para capacitación, los requerimientos del usuario(a) y de otras partes interesadas.
1144
1145 El OTEC debe asegurar que el o los producto(s) o servicio(s) adquirido(s) cumple(n) los
1146 requisitos de compra especificados. El tipo y el alcance del control aplicado al proveedor y al
1147 producto adquirido deben depender del impacto del producto o servicio adquirido en la posterior
1148 realización del servicio de capacitación.
1149
1150 El OTEC debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para
1151 suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la capacitación a efectuar. Se
1152 deben establecer los criterios para la selección y la evaluación de los proveedores.
1153
1154 El OTEC debe evaluar y seleccionar al relator y/o facilitador con respecto al perfil requerido para
1155 la capacitación y, una vez seleccionado, el relator o facilitador debe ser contratado a honorarios,
1156 contrato de trabajo a plazo fijo o indefinido, con todas las implicancias legales que estos poseen.
1157
1158 Se debe mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
1159 necesaria que se derive de las mismas (ver 4.2.4).
1160
1161 7.4.2 Información de las compras
1162
1163 La información de las compras debe describir el producto o servicio que se va a comprar o
1164 contratar, incluyendo:
1165
1166 a) la identificación de las necesidades y especificaciones del producto o servicio a comprar
1167 o contratar;
1168
1169 b) requisitos de calificación del personal a contratar en forma temporal. En el caso del
1170 relator o facilitador, esto se realiza a través del perfil del relator necesario para cada
1171 curso a dictar;

1172
1173 c) requisitos para la aprobación de productos, servicios y personal temporal a contratar.
1174
1175 7.4.3 Evaluación de las compras
1176
1177 La evaluación del o los producto(s) o servicio(s) a comprar, debe incluir:
1178
1179 a) la evaluación del costo del producto o servicio a comprar, tomando en cuenta el precio, fecha
1180 de entrega y desempeño especificado (calidad, post venta, etc.);
1181
1182 b) la evaluación de la garantía para productos comprados no conformes;
1183
1184 c) la evaluación de la capacidad del proveedor para suministrar los productos requeridos, sus
1185 referencias y datos disponibles sobre satisfacción del cliente;
1186
1187 d) la evaluación de la capacidad logística del proveedor incluyendo la infraestructura,
1188 herramientas y equipamiento; y
1189
1190 e) en el caso de los relatores y/o facilitadores se debe evaluar la formación, competencias,
1191 experiencia laboral, experiencia como facilitador, capacitaciones, desempeño del mismo en
1192 procesos de capacitación anterior, o bien, el desempeño en relación con otros OTEC, y
1193 cualquier otro criterio establecido por el OTEC u otra parte interesada.
1194
1195 Se deben mantener los registros de los resultados de las evaluaciones realizadas (ver 4.2.4).
1196
1197
1198 7.4.4 Verificación del o los producto(s) o servicio (s) comprados
1199
1200 El OTEC debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para
1201 asegurar que el producto o servicio comprado cumple los requisitos de compra especificados.
1202
1203 Cuando el OTEC o el usuario(a) quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
1204 proveedor, el OTEC debe especificar en la información de compra las disposiciones para la
1205 verificación pretendida y el método para la liberación (autorización para proseguir con la
1206 siguiente etapa del proceso de compra) del producto o servicio.
1207
1208 Se deben mantener registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
1209 necesaria de llevar a cabo producto de la verificación (ver 4.2.4).
1210
1211 7.5 Prestación del servicio de capacitación
1212
1213 7.5.1 Control de la ejecución del servicio de capacitación
1214
1215 El OTEC debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio de capacitación bajo
1216 condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir:
1217
1218 a) la metodología de selección de los participantes de la capacitación, la comunicación de
1219 dicha información a los postulantes al curso y la ejecución de la selección de acuerdo a lo
1220 estipulado, siempre que aplique;
1221
1222 b) la metodología de la capacitación a efectuar a disposición del relator y/o facilitador y de
1223 todo el personal del OTEC que intervenga en la prestación del servicio;
1224

1225 c) información a los participantes del curso con la descripción de las características del
1226 servicio de capacitación a entregar;
1227
1228 d) disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;
1229
1230 e) disponibilidad y buen funcionamiento del equipamiento y material(es) previsto(s) como
1231 necesario(s) para la realización del servicio de capacitación;
1232
1233 f) disponibilidad de infraestructura y/o herramientas informáticas apropiadas para el servicio
1234 de capacitación a entregar; e
1235
1236 g) implementación de actividades de liberación del servicio de capacitación, entrega y
1237 posteriores a la entrega.
1238
1239 7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio de capacitación
1240
1241 El OTEC debe validar todo proceso de prestación del servicio. La validación debe demostrar la
1242 capacidad del proceso de capacitación para alcanzar los resultados planificados.
1243
1244 El OTEC debe establecer un procedimiento para este proceso, incluyendo:
1245
1246 a) criterios definidos para la aceptación del servicio (alumnos reprobados y aprobados,
1247 satisfacción de los participantes, entre otras);
1248
1249 b) criterios para la aprobación del equipamiento, herramientas e infraestructura utilizados en la
1250 prestación del servicio;
1251
1252 c) criterios para evaluar el desempeño del relator o facilitador durante la entrega del servicio
1253 de capacitación; y
1254
1255 d) requisitos de los registros que recogen la información para la validación y la forma de
1256 procesar y emplear los resultados (ver 4.2.4).
1257
1258
1259 7.5.3 Identificación y trazabilidad
1260
1261 El OTEC debe establecer un proceso para la identificación de los participantes de cada
1262 capacitación efectuada y la trazabilidad de la misma con el fin de recopilar datos que se puedan
1263 utilizar en la mejora del servicio de capacitación entregado.
1264
1265 7.5.4 Propiedad del usuario(a)
1266
1267 El OTEC debe identificar las responsabilidades con relación a los bienes y otros activos de
1268 propiedad del usuario(a) y otras partes interesadas que se encuentren bajo el control de la
1269 misma, a fin de proteger su valor.
1270
1271 El OTEC debe cuidar los bienes que sean de propiedad de los(as) usuarios(as) mientras estén
1272 bajo el control del OTEC o estén siendo utilizados por éste. El OTEC debe identificar, verificar,
1273 proteger y salvaguardar los bienes del usuario(a) suministrados para su utilización o
1274 incorporación en el servicio de capacitación. En caso de deterioro del o los bienes de propiedad
1275 del usuario(a), esto debe quedar registrado y ser comunicado al usuario(a) a fin de tomar las
1276 acciones reparatorias correspondientes.
1277
1278 NOTA- La propiedad del usuario(a) puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

1279
1280 7.5.5 Preservación del material asociado al servicio.
1281
1282 El OTEC debe preservar la conformidad del servicio durante el proceso interno y la entrega al
1283 usuario(a) y/o participante. La preservación se debe aplicar también, a las partes constitutivas de
1284 un servicio, en este caso, al material asociado al curso a entregar.
1285
1286 Para el cumplimiento de lo anterior, el OTEC debe definir e implementar procesos para el
1287 almacenamiento, conservación y entrega de las partes constitutivas del servicio de capacitación,
1288 de modo de prevenir el deterioro, daño o mal uso de éste.
1289
1290
1291 8. Medición, análisis y mejora
1292
1293 8.1 Generalidades
1294
1295 Las mediciones son importantes para la toma de decisiones basadas en datos. La dirección del
1296 OTEC debe asegurar la eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para
1297 asegurar el correcto desempeño del OTEC y la satisfacción de las partes interesadas.
1298
1299 Las mediciones deben incluir la revisión de la validez y del propósito de las mediciones para
1300 asegurar el aporte de valor para el OTEC.
1301
1302 El OTEC debe planificar e implementar procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
1303 necesarios para:
1304
1305 a) demostrar la conformidad del servicio de capacitación con los requerimientos del usuario(a)
1306 y otras partes interesadas;
1307
1308 b) medir el aprendizaje adquirido por los participantes de la capacitación;
1309
1310 c) asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y
1311
1312 d) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
1313
1314 El OTEC debe definir los procesos a medir, los métodos aplicables, el alcance de su utilización y
1315 los responsables de las mediciones.
1316
1317 Si es necesaria la aplicación de técnicas estadísticas para evaluar la capacidad de un proceso,
1318 éstas deben ser identificadas, documentadas e implementadas.
1319
1320 Para la medición, análisis y mejora se debe considerar:
1321
1322 a) los datos de las mediciones se deben convertir en información beneficiosa para el OTEC y
1323 otras partes interesadas;
1324
1325 b) esta información se debe usar para establecer prioridades y mejorar el desempeño del
1326 OTEC;
1327
1328 c) los métodos de medición empleados se deben revisar periódicamente y verificar la
1329 exactitud e integridad de los datos generados.
1330
1331 La medición de la satisfacción del usuario(a) y/o participante debe considerarse en la evaluación
1332 del desempeño del OTEC.

1333
1334 Deben implementarse metodologías adecuadas para la comunicación del análisis de las
1335 mediciones, a los integrantes del OTEC y a otras partes interesadas.
1336
1337 8.2 Seguimiento y medición
1338
1339 8.2.1 Satisfacción del usuario(a) y/o participante
1340
1341 El seguimiento y la medición de la satisfacción del usuario(a) y/o participante se basan en la
1342 revisión de la información relacionada con éste. El OTEC debe establecer fuentes de
1343 información, internas o externas, tanto en forma escrita como verbal.
1344
1345 La dirección del OTEC debe establecer procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y
1346 utilizar la información de la satisfacción del usuario(a) y/o participante, para mejorar el
1347 desempeño del OTEC.
1348
1349 Se debe documentar la planificación de los procesos señalados previamente, definir,
1350 implementar y documentar los métodos de recolección de datos, las fuentes de información, la
1351 frecuencia de recopilación y revisión del análisis de los datos.
1352
1353 La dirección del OTEC debe utilizar la información emanada de la medición de la satisfacción del
1354 usuario(a) y/o participante, como una herramienta de mejoramiento continuo. Este proceso,
1355 debería considerar los requerimientos del usuario(a), el cumplimiento de sus expectativas en la
1356 ejecución del curso, entre otros.
1357
1358 NOTA: El seguimiento de la satisfacción del usuario(a) y/o participante puede incluir, la obtención de elementos de
1359 entrada de fuentes como: cuestionarios, encuestas de satisfacción, reuniones, visitas, llamadas de seguimiento,
1360 entrevistas, felicitaciones, reclamos, quejas y sugerencias, entre otras .
1361
1362 8.2.2 Auditoría interna
1363
1364 El proceso de auditoría interna actúa como una herramienta de gestión para la evaluación
1365 independiente de cualquier proceso o actividad designado. Este proceso permite obtener
1366 evidencias objetivas de que se han cumplido los requerimientos del usuario(a), participante y
1367 otras partes interesadas.
1368
1369 La dirección del OTEC debe asegurar que se establece un proceso de auditoría interna eficaz y
1370 eficiente, para evaluar las fortalezas y debilidades del sistema de gestión de la calidad.
1371
1372 El proceso de auditoría interna se debe llevar a cabo a intervalos planificados, para determinar
1373 que el sistema es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de
1374 esta norma y con los requisitos establecidos por el OTEC y otras partes interesadas; y se ha
1375 implementado y se mantiene de manera eficaz.
1376
1377 La dirección del OTEC debe asegurar que se hayan establecido los objetivos del programa de
1378 auditoría de manera tal, que sirvan para planificar las auditorías, conducirlas y para asegurar
1379 que el programa de auditorías está efectivamente implementado.
1380
1381 Se debe establecer el programa de auditorías tomando en consideración el estado y la
1382 importancia de los procesos a auditar, así como los resultados de auditorías previas (internas y
1383 externas), los requisitos de otras partes interesadas, quejas y reclamos de los(as) usuarios(as) y
1384 /o participantes y el porcentaje de rechazo respecto a postulaciones a programas de SENCE
1385 (administrativo y técnico). La programación debe ser flexible, a fin de permitir cambios en el
1386 énfasis, basados en los hallazgos y en las evidencias objetivas obtenidas durante las distintas
1387 auditorías.

1388
1389 Se deben establecer los criterios del programa de auditoría, el alcance, frecuencia de las
1390 auditorías, los recursos a emplear, la metodología y los riesgos en la implementación del
1391 programa.
1392
1393 Se debe implementar el programa de auditorías. Para implementarlo se debe definir un plan de
1394 auditoría, para la ejecución de cada auditoría individual, con objetivos, criterios, alcance, método
1395 de auditoría y el o los miembro(s) del equipo auditor.
1396
1397 La selección del o los auditor(es) internos que realizarán cada auditoría debe asegurar la
1398 objetividad e imparcialidad del proceso. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. En el
1399 caso de empresas individuales de responsabilidad limitada se debe emplear un equipo de
1400 auditores externos para realizar la auditoría interna.
1401
1402 Se deben establecer, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y los requisitos
1403 para la programación, planificación y realización de las auditorias, para informar los resultados y
1404 para mantener registros de las auditorías ejecutadas (ver 4.2.4).
1405
1406 La jefatura responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurar que se toman
1407 acciones de mejora sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
1408 causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el
1409 informe de los resultados de la verificación.
1410
1411 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
1412
1413 El OTEC debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la
1414 medición del desempeño de los procesos.
1415
1416 Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
1417 planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se deben tomar acciones
1418 correctivas para asegurar la continuidad del servicio de capacitación.
1419
1420 Las mediciones se deben utilizar para gestionar operaciones del día a día, para evaluar los
1421 procesos que se deban someter a mejora escalonada o continua y aquellos que deben ser
1422 reestructurados, de acuerdo a los objetivos estratégicos del OTEC.
1423
1424 NOTA.- Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que el OTEC considere el tipo y el grado de
1425 seguimiento o medición apropiados para cada uno de sus procesos, en relación con su impacto sobre la conformidad
1426 del servicio de capacitación y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
1427
1428 8.2.4 Seguimiento y medición al servicio de capacitación
1429
1430 El OTEC debe medir y hacer un seguimiento del servicio de capacitación para verificar que se
1431 cumplen con los requerimientos del usuario(a) y otras partes interesadas, además el OTEC
1432 debe dar evidencia de los aprendizajes adquiridos por los participantes del servicio de
1433 capacitación. Esto se debe realizar en las etapas apropiadas del proceso de la realización del
1434 servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver 7.1).
1435
1436 Al seleccionar los métodos de seguimiento y medición, el OTEC debe considerar:
1437
1438 a) las características del servicio de capacitación, que determinarán los tipos de seguimiento
1439 y medición, los medios de medición adecuados, la muestra requerida y las habilidades
1440 necesarias para el personal que efectúa esta labor;
1441

1442 b) los puntos de seguimiento y medición adecuados en la secuencia de realización del

1443 servicio de capacitación;
1444
1445 c) las características a medir en cada punto, la documentación y los criterios de aceptación a
1446 utilizar para constatar la conformidad del servicio, la aprobación del equipamiento,
1447 herramientas e infraestructura y la evaluación del desempeño del relator y/o facilitador;
1448
1449 d) en la medición del aprendizaje de los participantes del servicio de capacitación, el OTEC
1450 debe emplear las directrices dadas por la autoridad competente, y sólo en caso de que
1451 dicha autoridad no las entregue, el OTEC podrá determinar la metodología que estime
1452 pertinente.
1453
1454 e) los puntos establecidos por el usuario(a) para verificar las características del servicio de
1455 capacitación;
1456
1457 f) las fiscalizaciones llevadas a cabo por las autoridades legales, reglamentarias u otras
1458 partes interesadas.
1459
1460 Se debe mantener evidencia del seguimiento y medición efectuados, así como de la
1461 conformidad con los criterios de aceptación.
1462
1463 NOTA.- El seguimiento y medición del servicio puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como: el
1464 análisis de los cursos no demandados, porcentaje de pérdida de usuarios(as), quejas, reclamos, porcentaje de
1465 pérdida de postulaciones, bonos o licitaciones, satisfacción del usuario(a) y/o participante, deserción, tasa de
1466 reprobación de los participantes, entre otras.
1467
1468 8.3 Control del servicio no conforme
1469
1470 El OTEC debe asegurar de que el servicio de capacitación que no sea conforme con los
1471 requerimientos del usuario(a) y otras partes interesadas, se identifica y controla para prevenir su
1472 entrega no intencional. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
1473 controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio no conforme.
1474
1475 El OTEC debe tratar los servicios de capacitación no conformes, de una o más de las siguientes
1476 maneras:
1477
1478 a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
1479
1480 b) autorizando su liberación o aceptación bajo concesión por el usuario(a);
1481
1482 c) tomando acciones para impedir su liberación;
1483
1484 d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad,
1485 cuando se detecta un servicio no conforme después de su liberación.
1486
1487 Se deben mantener registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
1488 acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
1489
1490 Cuando se corrige un servicio no conforme, se debe someter a una nueva verificación para
1491 demostrar su conformidad con los requerimientos.
1492
1493 8.4 Análisis de datos
1494
1495 Las decisiones a tomar por parte del OTEC se deben basar en el análisis de datos obtenidos a
1496 partir de las mediciones e información recopilada según lo señalado por esta norma. Esto debe

1497 incluir los datos resultantes del seguimiento y medición (ver 8.2) y de cualquier otra fuente
1498 pertinente.
1499
1500 El OTEC debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad
1501 y eficacia del sistema de gestión de la calidad, y para evaluar dónde se puede realizar la mejora
1502 continua.
1503
1504 Los resultados del análisis de datos deben proporcionar, como mínimo, información sobre:
1505
1506 a) la satisfacción del usuario(a) (ver 8.2.1);
1507
1508 b) la conformidad con los requerimientos del servicio de capacitación (ver 7.2.1);
1509
1510 c) las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades para llevar a
1511 cabo acciones preventivas; y
1512
1513 d) la conformidad con los proveedores;
1514
1515 e) el nivel de aprendizaje de los usuarios (as)
1516
1517 El análisis de datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o
1518 potenciales y por tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas a
1519 implementar.
1520
1521 8.5 Mejora
1522
1523 8.5.1 Mejoramiento continuo
1524
1525 El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
1526 probabilidad de aumentar la satisfacción de los usuarios(as), participantes y de otras partes
1527 interesadas.
1528
1529 La dirección debe buscar continuamente mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos del
1530 OTEC, más que esperar a que un problema o una no conformidad le revele las oportunidades
1531 de mejora.
1532
1533 El OTEC debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante
1534 el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas
1535 y externas, el análisis de datos, el análisis de los reclamos, quejas y sugerencias, las acciones
1536 correctivas y preventivas, y la revisión por la dirección.
1537
1538 El OTEC debe tener un proceso para identificar y gestionar las actividades de mejora. Estas
1539 mejoras pueden derivar en cambios en el servicio de capacitación, en el sistema de gestión de
1540 calidad o en el OTEC.
1541
1542 8.5.2 Acciones correctivas
1543
1544 El OTEC debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de
1545 prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
1546 las no conformidades encontradas. La dirección debe asegurar que se utiliza la acción correctiva
1547 como una herramienta para la mejora.
1548
1549 La planificación de la acción correctiva debe incluir la evaluación de la importancia de la no
1550 conformidad, y se debe hacer en términos del impacto en aspectos tales como: costos de

1551 operación, costos de la no conformidad, desempeño del servicio, satisfacción del usuario(a) y
1552 otras partes interesadas.
1553
1554 Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
1555
1556 a) revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos, quejas y sugerencias de los
1557 usuarios(as) y/o participantes);
1558
1559 b) determinar las causas de las no conformidades;
1560
1561 c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no se
1562 repitan;
1563
1564 d) determinar e implementar las acciones necesarias;
1565
1566 e) registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4); y
1567
1568 f) revisar las acciones correctivas tomadas.
1569
1570 8.5.3 Acciones preventivas
1571
1572 El OTEC debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales
1573 para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
1574 problemas potenciales.
1575
1576 Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
1577
1578 a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
1579
1580 b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
1581
1582 c) determinar e implementar las acciones necesarias;
1583
1584 d) registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4); y
1585
1586 e) revisar la eficacia las acciones preventivas tomadas.
1587
1588 NOTA.-Dentro de estas acciones preventivas debiera contemplarse la renovación oportuna de la certificación en esta
1589 norma.
1590

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525 4.2.4 Control de registros

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579 a) es adecuada al propósito del OTEC;

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Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 13

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Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 15

Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 16

Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 17

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956 a) los requerimientos del servicio a entregar estén definidos;

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1010 c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo; y

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Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 24

Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 25

Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 26

Vencimiento consulta pública: 2014.xx.yy 27

1442 b) los puntos de seguimiento y medición adecuados en la secuencia de realización del

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