Banco de Previsión Social

Gestión de Incidentes

Centro de Explotación BPS

Documento de

Procedimiento de
Gestión de Incidentes

Versión 5.3

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 1/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Registros del documento

REGISTRO DE REALIZACION:

COMPLETADO POR : Estela Hornos, Carolina Valverde

Fecha : 11/2009
AUTORIZADO POR : Estela Hornos
Estado : TRABAJO/REVISION/APROBADO

REGISTRO DE CAMBIOS:

Fecha Versión Responsable Cambio

10/11/09 2.0 Carolina Valverde Ajustes luego de revisión de Estela Hornos y
Yaqueline Varela
13/11/09 3.0 Carolina Valverde Ajustes luego de revisión de Heber Rodríguez
20/11/09 4.0 Carolina Valverde Ajustes luego de realizado el testeo
23/11/09 4.1 Oscar Irland Ajustes luego de las pruebas
08/12/09 4.2 Carolina Valverde Ajustes luego de primera evaluación de
funcionamiento
18/01/10 4.3 Carolina Valverde Ajustes varios
Revisión final
25/02/10 4.4 Carolina Valverde Ajustes luego de implantación CSU
02/03/10 4.5 Carolina Valverde Revisión final
02/07/10 4.6 Estela Hornos Ajustes luego de la implantación CSU-Nivel 1
06/08/10 4.7 Carolina Valverde Ajustes luego de definición de Grupo
Coordinador del Soporte Especializado
28/02/11 4.8 Carolina Valverde Aclaraciones respecto de incidentes que van al
proyecto SE-BPS/IBM/BULL
05/10/11 5.0 Carolina Valverde Ajustes en procedimiento para incidentes
urgentes
24/08/12 5.1 Carolina Valverde Inclusión de procedimiento para incidentes
fuera de horario
27/02/13 5.2 Carolina Valverde Inclusión de procedimiento para incidentes de
SE-BULL
12/04/13 5.3 Carolina Valverde Inclusión de procedimiento para incidentes de
usuarios externos
15/09/13 5.4 Yaqueline Varela Revisión para ajustar roles y adecuaciones a la
situación actual

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 2/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
REGISTRO DE REVISIONES/APROBACIÓN:

Fecha Hora Versión Revisor

09/11/09 Estela Hornos
09/11/09 Yaqueline Varela
12/11/09 Heber Rodríguez
22/01/10 Estela Hornos
26/02/10 Estela Hornos
26/09/13 Estela Hornos,
Carolina Valverde
07/05/14 Estela Hornos

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 3/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
Contenido
Objetivo Proceso ........................................................................................................................... 5
Alcance .......................................................................................................................................... 5
Proceso de gestión de Incidentes y Pautas Generales .................................................................. 6
Diagrama Proceso de Gestión de Incidentes ................................................................................ 6
Flujo Principal ................................................................................................................................ 6
Clasificación de incidentes ............................................................................................................ 7
Compromisos del Servicio ............................................................................................................. 8
Roles y responsabilidades ............................................................................................................. 9
Niveles de Atención para la Gestión de Incidentes..................................................................... 10
Nivel 0 – CSU ............................................................................................................ 12
Nivel 1 – Mesas de Ayuda Funcionales o Técnica (Ofimática y Micros) .................. 12
Nivel 2 – Soporte Técnico de Desarrollo ................................................................... 12
Nivel 3 – Soporte Especializado (Centros de Explotación) ....................................... 13
1. Aplicativo en Producción en Servicios de Infraestructura .......................... 13
2. Aplicativo en Producción en cualquier Centro de Explotación ................... 13
3. Servicio de Guardias del Soporte Especializado es 7 días x 24 hs .............. 14
Escalamiento para la Gestión de Incidentes ............................................................................... 15
Gestión de Incidentes en Mantis ................................................................................................ 17
Pautas Generales ......................................................................................................... 17
Procedimiento para Incidentes de Usuarios Externos ................................................................ 20
1. Incidentes de Entidades Externas Consumidoras de Servicios de BPS ....... 20
2. Incidentes de Usuarios Externos de ATYR.................................................. 21
Procedimiento para la gestión de Solicitudes de Servicio ......................................................... 22
Anexos ......................................................................................................................................... 22

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 4/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Objetivo Proceso
[ISO/IEC 20000:2005]
- Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible o responder
a solicitudes de servicio

[ITIL (versión 2)]

- Restablecer la operación normal del servicio lo más rápido posible
- Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
- Asegurar que los niveles de calidad y disponibilidad de los servicios se mantengan en lo
establecido

Alcance
El objetivo del documento es establecer el procedimiento que se llevará a cabo en CSEI para el
Proceso de gestión de incidentes.
Quedan incluidos: el Centro de Servicios a Usuarios (CSU), las Mesas de Ayuda Funcionales, la
Mesa de Ayuda Técnica (Ofimática y Micros), Área Gestión de Prácticas Centrales, los Centros
de Desarrollo (Central, Prestaciones, Atyr, Horizontal) y los Centros de Explotación (ATEC-BPS,
IBM, BULL).
Las herramientas de soporte al Proceso son: Set de Herramientas CISCO para la atención de
las llamadas y mail, Formulario Web de Reporte de Incidentes (actualmente alcance sólo
ATYR) para reporte y registro, Mantis para la gestión completa de incidentes.

ACCESO A HERRAMIENTAS
 MANTIS Testeo: http://mantist.bps.net:50006/login_page.php
 MANTIS Producción: http://mantisp.bps.net:50006/login_page.php

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 5/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Proceso de gestión de Incidentes y Pautas Generales

Diagrama Proceso de Gestión de Incidentes

Flujo Principal

Una solicitud de atención se pueden clasificar en:

• Incidente: cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un
servicio y que causa o puede causar, una interrupción de, o una reducción en la calidad
de ese servicio.
• Solicitud de Servicio: categoría de incidente que incluye, por ejemplo, requerimientos
de información, y/o consejo y/o documentación.
• Asesoramiento: es una sub categoría de Solicitud de Servicio que nos interesa
catalogar para identificar acciones específicas, por ej. capacitación.

Por mayor información, acceder a la definición de referencia del Proceso de Gestión de

Incidentes.

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 6/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Clasificación de incidentes
Se pueden asociar con esta clasificación las siguientes situaciones:
1. Incidentes de Severidad Alta o Alerta General: Prioridad 1
Estos incidentes refieren a problemas que afectan a múltiples usuarios, como ser la
indisponibilidad de un servidor, base de datos o línea de comunicación.
También se clasifica como incidente urgente a toda indisponibilidad para usuarios
externos, de los servicios en línea así como del sitio web de BPS.
2. Incidentes de Severidad estándar de aplicativos interactivos: Prioridad 1 o 2
Quedan incluidos en esta categoría todo incidente que se produzca en el uso habitual
que hacen los usuarios de los distintos aplicativos (no procesos batch) y cuya causa
no sea una de las especificadas en el ítem anterior.
3. Incidentes de procesos batch: Prioridad 2 o 3
Quedan incluidos en esta categoría los problemas que ocurren en aplicaciones
operadas por los centros de Operaciones
4. Incidentes Entorno de trabajo personal (Solo afecta a 1 usuario): Prioridad 2 o 3
Quedan incluidos los incidentes que son atendidos por Ofimática (Micros y Soporte).

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 7/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Compromisos del Servicio

Tiempos de Registrar/Categorización/Escalación: Es el tiempo dedicado por CSU en la
atención al Usuario que llamó, para registrar/categorizar/diagnosticar la llamada que le
permita determinar el grupo de atención/resolución.
Meta: Entre 2 y 3 minutos.

Tiempos de Asignación: Es el tiempo que transcurre entre la recepción del incidente y la

asignación para su tratamiento.
La meta se determina según Nivel de Atención.
 Nivel 3 (Soporte Especializado ) y Nivel 2 (Soporte Técnico): 5 minutos para su
asignación
 Nivel 1 y 2 (Ofimática)
o Nivel 1- Ofimática-Soporte Inicial : 10 minutos para su asignación y
comunicación con el usuario
o Nivel 2- Ofimática-Micros : 60 minutos para su asignación y
comunicación con el usuario
 Incidentes Fuera de Hora: 15 min en el nivel que corresponda

Tiempos de Resolución de Ofimática: Es el tiempo dedicado para diagnosticar e intentar dar

solución:
 Ofimática-Soporte Inicial = Entre 15 y 30 minutos (si dentro de ese plazo estima que
no podrá resolverlo, debería ser pasado a Nivel 2 - Micros)

 Si es Ofimática-Micros = Dentro de las 24 horas

 Si es Ofimática-Tercerizado (equipos con garantía) = A definir
o Se envía al Proveedor, quien diagnostica y hace gestión de garantía (se lleva el
equipo) dentro de las … Hs
o Tiempo de devolución del equipo: … Hs
 Si es Ofimática-Tercerizado (equipos sin garantía) = Sonda diagnostica y repara dentro
de las 72 hs. Si no es posible la reparación debe dejar backup hasta 45 días, si no lo
puede reparar en ese lapso lo debe sustituir por uno de igual porte.

En todos los casos, pueden existir situaciones que ameriten más tiempo que el establecido, en
esos casos dejar nota indicando los motivos, para su análisis junto a los indicadores
correspondientes.

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 8/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Roles y responsabilidades
 Gestor y dueño del proceso de Gestión de Incidentes: Responsable de que el proceso para
la gestión de incidente se realice de acuerdo a lo previsto en este procedimiento y que
verifique que todos los incidentes están siendo atendidos dentro de los plazos
establecidos. Es el coordinador entre los diferentes sectores involucrados en la resolución
del mismo.

 Referente del Soporte Especializado (SITO):

o Responsable de gestionar los reportes que son responsabilidad del/los grupo/s de
Soporte Especializado de SITO según este procedimiento y en coordinación con el
Gestor y Dueño del Proceso.

o Seguimiento de los reportes que son responsabilidad del/los grupo/s de Soporte

Especializado de SITO en horario normal, que no han sido atendidos/asignados a
ninguna persona para su atención, o ha sido asignado pero ocurre una demora
importante en la resolución.

o Seguimiento de los reportes que son responsabilidad del/los grupo/s de Soporte

Especializados (SITO, BULL, IBM) que llegan fuera de hora y que deben ser
atendidos/asignados dentro de los plazos de asignación establecidos, como así
también gestionar cuando ocurre una demora importante en la resolución.

Nota: En Horario Normal este rol es cumplido por personas asignadas a tal fin por cada
Servicio y Fuera de Hora por el Grupo Operaciones de BPS.

 Referente de Incidentes de Soporte técnico (CSDX):

o Responsable de gestionar los reportes que son responsabilidad del/los grupo/s de
Soporte Técnico (CSDX) según este procedimiento y en coordinación con el Gestor y
Dueño del Proceso.

o Seguimiento de los reportes que son responsabilidad del/los grupo/s de Soporte

Técnico (CSDX), que no han sido atendidos/asignados a ninguna persona para su
atención, o ha sido asignado pero ocurre una demora importante en la resolución.

 Responsable de atender incidentes por grupo:

o Responsables de diagnosticar/resolver los incidentes. Cada grupo debe definir cómo
implementará la asignación de sus integrantes dependiendo de las características
(cantidad de integrantes, organización del equipo). Su coordinador definirá si esta
responsabilidad estará asignada a un par de personas, a varias, o a todo el grupo.

Las personas que cumplen estos roles y los datos de contacto se encuentran detallados en el
Algoritmo de Escalación.
ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 9/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Niveles de Atención para la Gestión de Incidentes

La Figura 1 muestra el flujo de información a través de los distintos niveles de atención para la
Gestión de Incidentes en BPS.

Escenario Final – Explotación BPS

CSU (Centro de Mesas de Ayuda
Grupos de Soporte Centro de Explotación
Usuarios Servicios a Funcional
Nivel 2 Nivel 3
Usuarios) Nivel 1
COMU
Soporte Se mueve el incidente por
SCOR
Mantis al grupo
AU-X (Ej. Especializado
Soporte
SERV correspondiente de ATEC
1
CAUSA) Especializado
Soporte
BD Cuando se sabe que es
Especializado ATEC quien resuelve el
Soporte
ALERTAS incidente
Especializado
GRALES
SE-BPS(ATEC)

CSU
Se mueve el incidente por
Formulario Mantis al grupo SE-BPS/IBM/ 2
CAUSA BULL
Cuando se sabe que ATEC debe
resolver el incidente, pero
CSDX Soporte SE-BPS/IBM/ igualmente es necesario poner
OFIMÁTICA Técnico BULL en conocimiento a los demás
CSEI_CSU Soporte Inicial CS Exlp.

Cuando se conoce que el CS

Expl que debe resolver el
SE-RCOR incidente es tercerizado.

Cuando no se conoce cuál es el

CS Expl que debe resolver el
3000 incidente.

Referentes Referentes
Referentes
funcionales de técnicos de
técnicos ATEC
aplicativos aplicativos

Figura 1 - Flujo de información

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 10/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
La Figura 2 muestra las responsabilidades de los distintos niveles de atención.
Tener en cuenta que todos los niveles de atención podrán recibir, registrar y rutear incidentes,
respetando las definiciones para cada caso.

Figura 2 - Responsabilidades

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 11/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Nivel 0 – CSU

El CSU es el primer responsable de recibir, registrar y rutear todos los incidentes que llegan al
Centro, ya sea a través de llamadas telefónicas o vía mail. 1Informa al solicitante el Nro. de
ticket correspondiente por teléfono y por mail.
El ruteo se realiza según los algoritmos de escalación definidos, a través de MANTIS, salvo los
derivados a CAUSA que se realiza utilizando el formulario Web de Reporte de incidente.
En caso de que el CSU pueda resolver el incidente (por ejemplo, si se trata de una solicitud de
información, si ya existe un incidente del mismo tipo registrado), el mismo se “cierra” sin
escalar, agregando la nota de resolución correspondiente.
Para todos los casos, el CSU es responsable del seguimiento de los incidentes.

Nivel 1 – Mesas de Ayuda Funcionales o Técnica (Ofimática y Micros)

Si el Nivel 1 es responsable del diagnóstico y solución, se “asigna” el incidente y al resolverlo lo

pasa al estado ‘resuelto’ y también lo “cierra".
Si no es responsable de su resolución, el incidente se escala (“mueve”) al grupo de atención
que corresponda.

Nivel 2 – Soporte Técnico de Desarrollo

Si el Nivel 2 es responsable del diagnóstico y solución, se “asigna” el incidente y se pasa al

estado ‘resuelto’ una vez se haya encontrado solución al mismo.
En caso de que el incidente haya sido escalado a través de Mantis, se retorna (“mueve”) al
Proyecto que lo reportó. En caso contrario, la comunicación y validación con el usuario se
realiza por fuera de Mantis, y se “cierra” el incidente (caso de excepción para cierre).
Si no es responsable de su resolución, el incidente se escala (“mueve”) al grupo de atención
que corresponda.

1
Si el usuario utilizó el Formulario Web para reportar el incidente, éste graba automáticamente en
Mantis y se continúa su flujo normal de atención, Nivel 0-CSU no participa en el ciclo.

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 12/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Nivel 3 – Soporte Especializado (Centros de Explotación)

El Nivel 3 es responsable de diagnosticar y “resolver” (o participar en la resolución) de los

incidentes involucrados en los escenarios descriptos a continuación.

En caso de que la atención del incidente sea responsabilidad de algún grupo de SITO, alguien
se lo debe “asignar”, y pasarlo al estado ‘resuelto’ una vez se haya encontrado solución al
mismo. Luego, se retorna (“mueve”) al Proyecto que lo reportó.

Tanto si la atención del incidente es responsabilidad de SITO o de alguno de los Servicios

Especializados de IBM o BULL, cada Centro debe especificar si corresponde o no su atención.

1. Aplicativo en Producción en Servicios de Infraestructura

Caso 1 de Figura 1 - Flujo de información. Se sabe que es SITO (ex ATEC) quien
resuelve el incidente, es decir, no se requiere intervención de los demás Centros de
Explotación.
Se distinguen tres casos:
1. Si, quien deriva el incidente identifica el grupo que debe atender el incidente
(subproyectos SE-BASE DE DATOS, SE-SERVIDORES, SE-COMUNICACIONES, SE-
SERVICIOS CORPORATIVOS), lo “mueve” directamente.
2. Cuando no se puede identificar qué grupo de SITO debe atender el incidente, o
existen dudas al respecto, o se identifica que el incidente puede involucrar a
varios grupos, el mismo se mueve al grupo SE-BPS (ATEC). Este Proyecto contiene
los integrantes de los 4 grupos: BASE DE DATOS, SERVIDORES, COMUNICACIONES
y SERVICIOS CORPORATIVOS.
3. Cuando el incidente corresponde a un aplicativo de RCOR, se mueve al Proyecto
SE-RCOR.

2. Aplicativo en Producción en cualquier Centro de Explotación

Caso 2 de Figura 1 - Flujo de información. Cuando no se conoce a cuál Centro de
Explotación le corresponde la solución, o es un aplicativo en Producción en el Centro
de Explotación de BPS pero que pueden requerir intervención de los demás centros, o
es un aplicativo que se explota en los centros de IBM o BULL.
Mediante la herramienta Mantis se escala (“mueve”) el incidente al Proyecto SE-
BPS/IBM/BULL, lo cual generará el envío de mail a los integrantes de la casilla
‘Incidentes’ que contiene a los integrantes de todo SITO, BULL e IBM.
Importante: incluir en la descripción del incidente el Centro de Explotación que debe
resolver el incidente (si se conoce).
Si la atención del incidente corresponde únicamente al CSBULL, entonces el mismo
servicio de BULL moverá el reporte al Sub-proyecto SE-BULL, lo cual también generará
el envío de mail a los integrantes de la casilla ‘Incidentes’. Una vez el incidente haya

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 13/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
sido solucionado, se devuelve (mueve) al Proyecto SE-BPS/IBM/BULL en estado
“resuelto”.
Cuando se conoce el Servicio de Infraestructura (BULL o IBM) el mismo se deriva
directamente a BULL o a IBM por mail copiando a las contrapartes correspondientes
(Nivel 1 –Atención a Usuarios y Nivel 2 – Soporte Técnico)

3. Servicio de Guardias del Soporte Especializado es 7 días x 24 hs

Los Servicios de Soporte Técnico y Especializado son de Lunes a Viernes de 9.00 hs. a
17.00 hs.
La atención del Centro de Servicios a Usuarios (CSU) es de 8:00 hs. a 20:00 hs.
Entre las 20:00 y 8:00 hs, fines de semana y feriados, debe comunicarse con el 3100.
El servicio de guardia está establecido para los siguientes casos:
 Si corresponde a un incidente del Área de la Salud.
 Si corresponde a un servicio de correo electrónico o Internet (Sitio web y servicios
en línea).
 Entidades Externas, con las que se ha acordado este servicio
 Ante la duda y si el usuario insiste en que se trata de un asunto urgente y no es
posible esperar.

Nota: Si el incidente es derivado por el Área de la Salud (AU-SP-SALUD o AU-UNAF) o

por ATYR (Conexión Remota-0800 5556) o por Entidades Externas, y no es suficiente la
información se debe solicitar mayor detalle.
Si no se recibe más información se deja constancia en MANTIS y se continúa la gestión
en el horario normal.
Para el caso de Incidentes fuera de horario en ATYR (Conexión Remota), ver
Procedimiento para Reporte de Incidentes Fuera de Horario – Conexión Remota.

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 14/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Escalamiento para la Gestión de Incidentes

La Figura 3 muestra el diagrama básico de escalación para la gestión de incidentes en BPS.
La escalación de los incidentes siguen las definiciones del Algoritmo de Escalación.

Diagrama básico de Escalación - Gestión de Incidentes (complementar con Algoritmo de Escalacion)

Nivel 1 – AU y Nivel 2 – Soporte Nivel 3 – Soporte
CSU
Ofimática Técnico Especializado

Hardware, Pc,
Solo le ocurre Impresoras,
Ofimática Ofimática
Es incidente? si a Usuario que si Instalaciones? si
llama? Herramientas de
(Soporte Inicial) (Micros, SONDA)
Ofimática?

No

Es en AU
aplicaciones si (Mesas de Ayuda ST-CSDX
de Negocio? (Soporte Técnico Requiere
No Funcionales)
de Desarrollo) Soporte
no Especializado?
No

Si no logra
determinar
problema consultar
a Supervisor
Ordenes de Servicio Requiere
SI
(se escalan de igual Soporte
Existe reporte Técnico?
manera que Informar al
incidentes. Solo se en “Alertas si
Generales”? Usuario
categoriza la
llamada)
Soporte
No
Solo en casos Especializado
establecidos en
algoritmo de
escalación

Figura 3 - Diagrama de Escalación

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 15/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
La Tabla 1 muestra cómo se lleva a cabo el escalamiento jerárquico y la comunicación del
incidente.
Dependiendo de la severidad y del tiempo transcurrido sin atención, es decir, nadie se lo ha
“asignado”, se define a quien debe escalarse.

Prioridad Tiempo de asignación Acción

desde el reporte
Alertas Generales , Aplicaciones OnLine Críticas e Incidentes de Usuarios Externos
1 5’ Llamar a los grupos de Soporte Especializado que
correspondan para verificar que el reporte del
incidente se haya recibido.
Comunicar a la Alta Gerencia CSEI, para que estén
informados de la situación.
1 10’ Escalar el incidente al gestor y dueño del Proceso
y/o al Grupo coordinador de Soporte Especializados
1 20’ Escalar el incidente a la alta gerencia de CSEI
Aplicaciones OnLine No Críticas, Procesos Batch Críticos y Ofimática
2 5’ Llamar a los grupos de Soporte Especializado que
correspondan para verificar que el reporte del
incidente se haya recibido
2 10’ Escalar el incidente al gestor y dueño del Proceso
y/o al Grupo coordinador de Soporte Especializados
2 25’ Escalar el incidente a la alta gerente de CSEI
Aplicaciones Batch No Críticos y Ofimática
3 5’ Llamar a los teléfonos de los grupos de Soporte
Especializado que correspondan para verificar que
el reporte del incidente se haya recibido
3 15’ Escalar el incidente al gestor y dueño del Proceso
y/o al grupo coordinador de Soporte Especializados
3 30’ Escalar el incidente a la alta gerente de CSEI

Tabla 1 - Escalamiento Jerárquico

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 16/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Gestión de Incidentes en Mantis

A continuación se describe cómo es soportado el proceso de Gestión de Incidentes definido
para BPS en la herramienta MANTIS.

Pautas Generales
Todos los incidentes deben ser gestionados a través de la herramienta Mantis. Existen
grupos funcionales que todavía no se han incorporado al uso de Mantis; en esos casos los
incidentes serán igualmente escalados reenviando el mail generado por la herramienta.

Es imprescindible que la persona que está resolviendo el incidente se lo “asigne” en la

herramienta, de manera tal de que el resto del grupo y los demás Sectores involucrados
conozcan este hecho.

Todos los incidentes resueltos deben “moverse” al Proyecto que reportó el mismo en estado
“resuelto”, salvo las excepciones que se establezcan.

Cierre de Incidentes y Solicitudes de Servicios: Los Servicios de Asistencia a Usuarios (Mesas

de ayuda funcionales, Mesa de Ayuda Técnicas y CSU), luego de corroborar la solución y
“cerrar” el incidente, informan a los Usuarios que reportaron el incidente. 2

Se pueden dar las siguientes situaciones:

1) Si “Resuelve” Nivel 3, devuelve (“mueve”) al proyecto que reportó.
SITO NO “cierra” incidentes, salvo que:
 la atención sea directa con el usuario, es decir, ya estará verificando su solución (ej.
instalación de un puesto de red)
 detecten el incidente (por lo tanto también lo registran) y solo ellos pueden
verificar la correctitud de la solución (ejs. cuando detecta una caída en comunicaciones,
en un servidor, en una base de datos)
2) Si el Nivel 1 no tiene acceso a MANTIS, informa la correctitud de la solución y solicita a
Nivel 0 su “cierre”, en caso contrario lo devuelve (“mueve”) al proyecto que lo reportó.
3) En todos los demás casos, los Niveles 0 y 1 son los responsables de verificar y “cerrar”.
Nota: Se realizan hasta 2 llamados o mail para su verificación. Si no se logra comunicación, se
envía mail de aviso que se cierra y que si persistiera el incidente, se abre un nuevo caso.

Todas las comunicaciones deben quedar registradas en cada incidente: desde la descripción
del error cuando se reporta, hasta las notas que cada grupo de atención escribe para facilitar
el diagnóstico, pistas, líneas de investigación que se están transitando, hasta la solución
brindada.

2
Pueden realizar la comunicación sobre el mail generado desde el formulario web (en caso que se utilice
el mismo), o sobre un mail nuevo (si no se utiliza formulario web) o telefónicamente
ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 17/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
Diagrama de estados

Descripción de los estados en Mantis

 Nueva: cuando se crea (registra) una nueva incidencia. El incidente se registra en el
Proyecto al cual se pertenece, y si corresponde escalar se MUEVE al Proyecto que le
dará atención.
 Asignada: cuando se comienza con el diagnóstico para dar solución a una incidencia.
Nota: las incidencias se asignan a cada uno ([Mí] en Mantis) o es asignada por un
coordinador.
 Escalada: antes de mover un incidente a otro proyecto que haya sido diagnosticado
pero no solucionado, se documenta en “notas” lo realizado y se cambia a estado
“escalada”, con el objetivo de distinguir entre los incidentes “nuevos” para un
determinado proyecto del resto.
 En espera: este es el caso en que se está a la espera de un tercero para resolver una
incidencia, o por razones ajenas no es posible resolverla en el momento (ejemplos:
cuando no se puede comunicar con un funcionario, cuando se está esperando la
ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 18/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes
respuesta de un proveedor) o no se pudo dar una solución alternativa y hay que
esperar por un cambio.
 Más Información: cuando no es suficiente la información registrada para una
incidencia y no fue posible obtenerla ya sea por teléfono o por mail. Nota: en este
caso también es necesario mover el incidente al grupo que debe brindar más
información, e incluir cuál es la información complementaria que se requiere.
(Aclaración: este estado ya existía pero se llamaba, “Se necesitan más datos”)
 Devuelta: si el incidente es movido (escalado) a un proyecto (grupo de atención) que
no corresponde su resolución o la información proporcionada no aporta al
diagnóstico, el mismo es devuelto y movido al proyecto origen.
 Reclamada: cuando el tiempo transcurrido desde que se movió (escaló) el incidente
excede el tiempo comprometido.
 Resuelta: cuando el incidente está resuelto. Es necesario incluir las notas de resolución
(aclarando cómo fue resuelto el incidente), y moverlo al proyecto origen, salvo las
excepciones que se establezcan.
 Cerrada: cuando se verifica o se confirma con el usuario que el incidente se encuentra
resuelto, entonces se cierra o cuando se proporcionó una solución alternativa y se
continúa con un cambio ya gestionado (log de pendientes o RFC que se documenta en
el dato: “Nro. Solicitud Cambio”). El cierre de los incidentes lo realizan el Nivel 0 (CSU)
y los Niveles 1 (Mesas de Ayuda Funcionales, Ofimática y Micros).
Excepción: cuando el incidente es derivado al Proyecto SE-BPS/IBM/BULL, es el
referente del Centro (CSDX) que derivó el incidente quien tiene la responsabilidad de
volver a moverlo para su cierre, ya sea a un proyecto funcional (si requiere validación
del usuario final) o a un proyecto técnico (si solo requiere validación técnica).

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 19/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Procedimiento para Incidentes de Usuarios Externos

1. Incidentes de Entidades Externas Consumidoras de Servicios de BPS

El siguiente diagrama muestra el procedimiento de atención de incidentes para entidades
externas a BPS que utilizan sus servicios.

INCIDENTES
ENTIDADES
Días hábiles de
Días hábiles EXTERNAS
20 a 8hrs
de 8 a 20hrs
Días no hábiles

CSU – Centro de
SITO-Operaciones
Servicios al Usuario
Montevideo: 19973100
Montevideo: 19973000
Interior: 219973100
Interior: 219973000
24000151 int. 3100
24000151 int. 3000

Se genera un número de Se genera un número de

incidente (Mantis) y se incidente (Mantis) y se
informa al usuario informa al usuario

Se canaliza con la guardia

Se mueve al SOPORTE y se mueve al SOPORTE
ESPECIALIZADO ESPECIALIZADO

Se informa al usuario la
solución

Nota: Los Soportes Especializados por Servicio están especificados en el Algoritmo de

Escalación.

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 20/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Excepciones al Procedimiento General

 El cierre de los incidentes (y por lo tanto la comunicación con el usuario externo) lo
podrá realizar tanto el CSU como el grupo de Operaciones.
 Los incidentes se escalan directamente al Nivel 3 (SE-SERVIDORES), sin pasar por el
Nivel 2 (Soporte Técnico de Desarrollo).
 Se cuenta con una lista de los distintos referentes de las entidades que están
habilitados para llamar junto con sus datos de contacto.

HERRAMIENTA MANTIS
 Los incidentes de usuarios externos contendrán el valor “Incidente Usuario Externo”
en el campo “Clasificación Llamada”, de manera de diferenciarlo de los incidentes de
usuarios internos.
 Se propone utilizar la nomenclatura [USU_EXT] como inicio del “Resumen” del
incidente (que corresponde al Asunto del mail), de forma tal de identificar
rápidamente que corresponda a un incidente de usuarios externos.

Ver Comunicado para Atención de Incidentes de Usuarios Externos

2. Incidentes de Usuarios Externos de ATYR

 Procedimiento de Atención de Incidentes Fuera de hora (Conexión Remota)
En este procedimiento se establece la forma en que se reportan los incidentes
generados por los usuarios externos atendidos por Conexión Remota, y que requieren
intervención técnica antes de las 9:00 o luego de las 17:00 hs.

Ver Procedimiento para Reporte de Incidentes Fuera de Horario – Conexión Remota

en Activos Generales

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 21/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI

 Banco de Previsión Social
Gestión de Incidentes

Procedimiento para la gestión de Solicitudes de Servicio

Las solicitudes de servicio de usuarios finales son también gestionadas a través de Mantis.
Para ello se clasifica la llamada en ‘Solicitud de servicio’ o ‘Asesoramiento’, y se sigue el mismo
procedimiento que para los incidentes.

En caso de que la solicitud requiera un “No Regular” se genera una solicitud en MANTISITO y
se relacionan ambas hasta su solución y cierre.

NOTA: los tiempos de atención para solicitudes de servicio no son los mismos que para
incidentes.

Anexos
1. NOMENCLATURA

Funcionales (Nivel 1)
 AU-NombreAreaFuncional

Soporte Técnico (Nivel 2)

 CSDX-ST-NombreGrupo (si aplica)

Soporte Especializado (Nivel 3)

 SE-NombreGrupoSoporte
Ejemplo: SE-BPS (ATEC)

2. GLOSARIO

 CSU – Centro de Servicios a Usuarios.

 AU – Atención a Usuarios
 ST – Soporte Técnico
 SE – Soporte Especializado
 CSDx – Centros de Servicios de Desarrollo (x=P (Prestaciones), C (Central), A (ATYR), H
(Horizontal)
 ATEC – Asistencia Técnica = Centro de Explotación BPS = Soporte Especializado = SITO
= Servicios de Infraestructura Tecnología y Operaciones (en nueva estructura)

ARCHIVO: Procedimiento Gestión Incidentes CREADO:03/11/2009 VERSION DEL 07/05/2014

Nº. PÁG: 22/22

Emitido por: Grupo Metodología y Calidad - CSEI