Sistemas Integrados de Gestion 2018

SISTEMAS
INTEGRADOS DE
GESTION
DEFINICIONES EN GESTION DE CALIDAD
CALIDAD
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”
“Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad”
SISTEMA DE GESTION
“Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos
para lograr estos objetivos”
DEFINICIONES EN GESTION DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
“Parte de un sistema de gestión relacionada con

la calidad”
“Sistema de gestión para
dirigir y controlar una
organización con
respecto a la calidad”
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
POLITICA DE OBJETIVOS DE
Es el conjunto de
LA CALIDAD LA CALIDAD actividades de la
función
empresarial que
determina la
política de calidad,
GESTION DE MEJORA
CONTINUA los objetivos, las
LA CALIDAD
responsabilidades
y las implementa
por medios tales
como:
CONTROL  Planificación de
DE LA
ASEGURAMIEN la calidad.
TO DE LA CALIDAD
 Control de
CALIDAD PLANIFICACION calidad.
DE LA CALIDAD
 Aseguramiento
de la calidad.
POLITICA DE LA CALIDAD
“Intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta
dirección”.
OBJETIVO DE LA CALIDAD
“Algo ambicionado o pretendido,

relacionado con la calidad”
OTROS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
CONTROL DE CALIDAD
“Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad”
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
“Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos”
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
“Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad”
MEJORA DE LA CALIDAD
“Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos de la calidad ”
PRODUCTO
“Salida de una organización que puede
producirse sin que se lleve a cabo
ninguna transacción entre la
organización y el cliente”
Resultado
de un
proceso
OTROS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
PROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto”
PROCEDIMIENTO
“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
ESPECIFICACIÓN
“Documento que establece requisitos”

PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE 5. MEJORA
2. LIDERAZGO
6. TOMA DE DECISIONES
BASADA EN
3. COMPROMISO DE LAS EVIDENCIA
PERSONAS
4. ENFOQUE A 7. GESTION DE LAS

PROCESOS RELACIONES
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Liderazgo Mejora
Decisiones
basadas en
evidencia Compromiso
IMPLEMENTAR
HACER LAS COSAS
Recursos BIEN
•Físicos
•Materiales
Gestión de •Humanos Información
Relaciones •Ambiente Conocimient
o
SALIDA
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X
S
Necesidades Satisfacción
Requisitos Cumplimiento
Enfoque a Procesos
DE LA CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
“La atención principal de la

gestión de calidad es cumplir
los requisitos del cliente y
esforzarse en exceder las
expectativas del clientes”.
Base Racional:
El éxito se alcanza cuando una organización atrae y
conserva la confianza de los clientes y de otras
partes interesadas. Cada aspecto de la interacción
del cliente proporciona una oportunidad de crear
más valor para el cliente.
ENFOQUE AL CLIENTE
Beneficios fundamentales:
•Valor para el cliente aumentado
•Satisfacción del cliente aumentada
•Lealtad del cliente mejorada
•Negocio repetido aumentado
•Reputación de la organización
aumentada
•Base de clientes ampliada
•Ganancias y cuota de mercado
aumentadas
DE LA CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
“Los líderes en todos los niveles

establecen la unidad de propósito y la
dirección y crean condiciones en que las
personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la
organización”.
Base racional:
Los líderes, en todos los niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la
calidad de la organización.
LIDERAZGO
•Mejor coordinación de los procesos
de la organización.
•Comunicación mejorada entre los
niveles y funciones de la
organización.
•Desarrollo y mejora de la
capacidad de organización y de sus
personas para entregar los
resultados.
LIDERAZGO
Acciones que puedes tomar:
•Comunicar la misión, visión, estrategia, política y
procesos de la organización.
•Crear y mantener los valores compartidos, la
imparcialidad, los modelos éticos para el comportamiento
en todos los niveles de la organización.
•Establecer una cultura de la confianza e integridad.
•Fomentar un compromiso con la calidad en toda la
organización.
•Asegurarse de que líderes en todos los niveles son
ejemplos positivos para las personas de la organización.
COMPROMISO DE LAS PERSONAS
“Las personas competentes,

facultadas e implicadas en todos los
niveles de la organización son
esenciales para aumentar la
capacidad de la organización de crear
y entregar valor”
Base Racional: Para gestionar una organización de manera
eficaz y eficiente, es importante implicar a todas las personas
en todos los niveles y respetarlos como individuos. El
reconocimiento , el empoderamiento y la mejora de la
competencia facilitan la implicación de las personas en el
logro de los objetivos de la calidad de la organización.
COMPROMISO DE LAS PERSONAS
•Entendimiento mejorado de los objetivos de la
calidad.
•Mayor participación de las personas en
actividades de mejora.
•Desarrollo personal, iniciativas y creatividad
aumentados.
•Satisfacción de las personas aumentada.
•Promover el entendimiento de la
importancia de la participación de todos.
•Facilitar el diálogo abierto.
•Reconocer y admitir la contribución, el
aprendizaje y la mejora de personas.
ENFOQUE A PROCESOS
“Se alcanzan resultados coherentes y

previsibles de manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente”.
Base racional: El sistema de gestión de la
calidad se compone De procesos
interrelacionados. Entender cómo este
Sistema produce los resultados permite a
una organización optimizar el sistema y su
desempeño.
ENFOQUE A PROCESOS
GESTION DE LOS PROCESOS

ENFOQUE A PROCESOS
¿Por qué una empresa trabaja mejor

con gestión de procesos?
La gestión basada en procesos
implica enfocarse en las actividades de
la empresa para el mejoramiento de la
calidad y la satisfacción del cliente.
La gestión de procesos funciona con un objetivo

común para toda la empresa
ENFOQUE A PROCESOS
ENFOQUE A PROCESOS
Por tanto, debemos plantear cuáles de los
procesos son los suficientemente
significativos como para que deban formar parte
de la estructura de procesos y en qué nivel de
detalle.
ENFOQUE A PROCESOS
Los principales factores para la identificación y selección

de los procesos son los siguientes:
 Influencia en la satisfacción del cliente.

 Los efectos en la calidad del producto/servicio.
 Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
 Influencia en la misión y estrategia.
 Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
 Los riesgos económicos y de insatisfacción.
 Utilización intensiva de recursos.
ENFOQUE A PROCESOS
ENFOQUE A PROCESOS
¿Qué es un mapa de procesos?
El mapa de procesos es un diagrama que
representa la interrelación que se
establece entre todos los procesos de la
empresa.
ENFOQUE A PROCESOS
ENFOQUE A PROCESOS
DE LA CALIDAD
MEJORAS
“Las organizaciones exitosas tienen un foco
continuo en la mejora”.
Base Racional:
• La mejora esencial para que una organización mantenga los
niveles actuales de desempeño, para que reaccione a los cambios
en sus condiciones internas y externas y para que cree nuevas
oportunidades.
• El desempeño del proceso, las capacidades de la organización y
la satisfacción del cliente mejoradas.
• El foco en la investigación y determinación de la causa raíz
aumentado, seguido de la prevención y las acciones correctivas.
DE LA CALIDAD
MEJORAS
Capacidad aumentada de anticiparse a los riesgos y
oportunidades internas y externas.
•Consideración aumentada de la mejora incremental y
de la mejora de los avances significativas.
•Uso mejorado del aprendizaje para la mejora.
MEJORAS

•Promover el establecimiento de los objetivos de mejora.
•Educar y formar al personal en todos los niveles sobre
cómo aplicar las herramientas básicas y las metodologías
para lograr los objetivos de la mejora.
•Asegurarse de que el personal es competente para
promover y completar los proyectos.
DE LA CALIDAD
MEJORA
DE LA CALIDAD
MEJORA • Otra forma de ver el SGC
Especificación del
Prod./Servicio
Especificación de
Proceso de Resultados
Necesidades Fabricación del Prod. o
Diseño Fabric. Producto o
del Prestación Servicio Servicio
o Prestación
Cliente
Especificación de
Acuerdo
Control de Calidad
Cliente
Acciones
Proveedor
Correctivas Evaluación Evaluación
del Proveedor del Cliente
Evaluación
Acciones Correctivas
de
Retroalimentación
Performance
Interface Proveedor
Cliente
DE LA CALIDAD
TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIA
“Las decisiones basadas en el análisis y la
evaluación de los datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados deseados”.
Base racional:
• El análisis de los hechos , de la evidencia
y de los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de
decisiones.
• Proceso de toma de decisiones mejorados.
• Eficacia y eficiencia operativas mejoradas.
DE LA CALIDAD
TOMA DE DECISIONES BASADA EN EVIDENCIA
Acciones que puede tomar:
• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los
indicadores claves para demostrar el desempeño de
la organización.
DE LA CALIDAD
GESTION DE LAS RELACIONES
“Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas, tales como los
proveedores”.
Base racional:
• Las partes interesadas influyen en el
desempeño de una Organización.
• Entendimiento común de las metas y
valores entre las partes interesadas.
Acciones que puede tomar:
• Determinar las partes interesadas pertinentes y su relación
con la organización.
DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN -
SGC
GENERALIDADES
El diagnóstico de la calidad es un primer

paso obligado para poder iniciar un
proceso de calidad total.
• Relevamiento
• Estimación de recursos y balance, para
evidenciar las fortalezas y debilidades
de la organización en aspectos
económicos, técnicos y sociales.
DIAGNOSTICO DE LA
ORGANIZACIÓN - SGC
A través de un Sistema de Gestión de
Calidad:
• Se puede dimensionar la real
importancia de la entidad/empresa.
• Sus costos.
• Sus beneficios.
• Establecer controles que permitan
evaluar el grado de avance y el logro del
propósito.
DIAGNOSTICO DE LA
ORGANIZACIÓN - SGC
MEJORA CONTINUA
INTRODUCCION
• El éxito de cualquier método que actualmente utilizan

las organizaciones para gestionar aspectos tales
como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO
14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS
18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000),
depende del compromiso de todos los niveles, de
esta manera puedan tomar las acciones necesarias
para mejorar su rendimiento.
• La metodología PDCA impulsada por Deming, como
una forma de ver las cosas que puede ayudar a la
empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios
que la vuelvan más eficiente y competitiva.
MEJORA CONTINUA
INTRODUCCION
• El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de
Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno
de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora
de la calidad y le dio un fuerte impulso.
• Constituye una estrategia de mejora continua de la calidad
en cuatro pasos, y es muy utilizado por los diversos sistemas
• Calidad (ISO 9000),
• Medio ambiente (ISO 14000),
• Salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000)
• Inocuidad alimentaria (ISO 22000).
• Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras
inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español a
Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
MEJORA CONTINUA
INTRODUCCION
1. Planificar cómo conseguirlo.

2. Realizar las acciones
planificadas (hacer).
3. Qué tal se ha hecho?
(verificar)
4. se implementan los cambios
pertinentes para no volver a
incurrir en los mismos
errores (actuar)
Nuevamente continua el ciclo
pero introduciendo las mejoras
provenientes de la experiencia
anterior.
MEJORA CONTINUA
PRACTICO EN AULA
Encontrar un problema
Puede ser muy útil hacerse estas preguntas:
Qué ocurre (síntomas).
Dónde ocurre.
Desde cuándo ocurre.
Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora.
Cuál es el impacto económico del problema y/o el impacto en el
negocio.
Ejemplo Practico.-
El servicio de atención de garantías de una empresa de equipos informáticos

ha detectado un número de reclamaciones por averías en la pantalla de uno
de los modelos de ordenador portátil vendido. Se ha podido comprobar que
estos ordenadores han sido montados en el taller Norte desde hace dos
meses. Hasta ahora se ha intentado reparar los equipos, pero el coste
económico está siendo elevado y los clientes insatisfechos están haciendo oír
su voz a través de los foros de Internet.
II.ANTECEDENTES Y
FILOSOFIAS DE CALIDAD
INTRODUCCION
• Con el paso del tiempo, hemos visto que

hay un cambio o una evolución, en el tema
de la calidad no ha sido la excepción, la
visión de los empresarios y las exigencias
del cliente han influido de una manera
directa, para que la Calidad de los
productos y servicios sea uno de los
conceptos básicos que hoy en día puede
posicionar en un nivel alto a una
determinada empresa.
ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE CALIDAD
OBJETIVO GENERAL
 Analizar la evolución y los principales
aportadores de la calidad a través de una línea
de tiempo.
OBJETIVO ESPECIFICO
 Presentar los principales expositores en cuanto
al tema de calidad.
 Desarrollar la línea del tiempo.
 Describir los principales aportes para la
evolución de la calidad.
ANTECEDENTES Y
 En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del
cliente y se aplica tanto al producto como a la
organización.
 La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa.
ANTECEDENTES Y
 El concepto de la calidad total es una
alusión a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en la totalidad
de las áreas.
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
ANTECEDENTES Y
EVOLUCION DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LA
CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA
La fuerte competitividad entre las empresas

aparece debido a la liberalización de las
economías, a la libre competencia y a los rápidos
cambios de las tecnologías.
La forma de ser más competitivos:
• Identificar y satisfacer las necesidades de los
clientes al menor costo posible.
• Es necesario suprimir los procesos y trabajos
que no aporten valor añadido y reducir los
costos de la no calidad.
COMPETITIVA
FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano

que es capaz de generarla. La participación es
fundamental.
FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y
científicos se suceden de forma rápida haciendo posible
bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio,
generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a
la carta.
COMPETITIVA
FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
FACTOR COMERCIAL:
Actualmente las relaciones comerciales son globales,
la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte
competencia. La variedad hace posible que los clientes
tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los Sistemas de
Gestión de Calidad ya no se discuten, son una
estrategia necesaria.
COMPETITIVA
EJEMPLOS DE LOS PRECURSORES DE LA
CALIDAD
ISHIKAWA – DIAGRAMA CAUSA EFECTO
QUÉ ES EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA?

• Es una representación gráfica que organiza de
forma lógica y en orden de mayor importancia
las causas potenciales que contribuyen a crear
un efecto o problema determinado.
• Fue creado por Kaoru Ishikawa en la
Universidad de Tokio en 1043 para su uso por
los Círculos de Calidad.
• También se le conoce como espina de
pescado por la forma que adopta.
CALIDAD
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO
PASOS
Paso 1: Identifique el dato, la oportunidad,

problema o situación.
PASOS
Paso 2: Resuma el dato, la oportunidad, problema

o situación y escríbalo en un rectángulo en el lado
derecho de la hoja, y trace una línea de izquierda a
derecha hasta el rectángulo.
PASOS
Paso 3: Escriba los principales factores que podrían generar el dato,
oportunidad, problema o situación en forma de ramas de la línea inicial. Estos
se consideran las causas principales.
PASOS
Cuando se esta analizando procesos (especialmente de producción), se sigue la
regla de las 6 Ms. Esta regla establece que para cualquier dato, oportunidad,
problema o situación las causas pueden agruparse en seis tipos.
 En los procesos productivos es frecuente utilizar unos factores

principales de tipo genérico denominados las 6M:
 materiales,
 mano de obra,
 métodos de trabajo,
 maquinaria,
 medio ambiente
 mantenimiento.
 En los problemas de servicios son de utilidad: personal,

suministros, procedimientos, puestos de trabajo y clientes.
Estos factores principales no constituyen un elemento
inmutable y pueden ser modificados según cada caso.
PASOS
Paso 4: Escriba las causas secundarias que afectan las causas primarias como
ramas medianas, y escriba las causas terciarias que afectan a las ramas
medianas como ramas pequeñas.
PASOS
Si el análisis no se refiere a
procesos las causas
primarias dependen del dato,
oportunidad, problema o
situación a analizar
PASOS
Paso 5: Asigne importancia a cada factor y marque los factores mas importantes que
parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad (Se pueden
utilizar encuestas, entrevistas a expertos, tablas de decisión, toma de datos, diagrama
de Pareto o histogramas).
PASOS
Paso 6:
Analice e
interprete el
diagrama.
7. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si

se han identificado todas las causas (sobre todo si
son relevantes), y someterlo a consideración de
todos los posibles cambios y mejoras que fueran
necesarios.
8. Seleccionar las causas más probables y valorar
el grado de incidencia global que tienen sobre el
efecto, lo que permitirá sacar conclusiones finales y
aportar las
soluciones más aconsejables para resolver y
controlar el efecto estudiado.
EJEMPLO 1
Una línea aérea, realiza una encuesta a sus clientes y determina
que es decisivo reducir los retrasos de las salidas.
1. Identificar el efecto o el problema.
2. Situar el efecto o problema en el diagrama.
3. Determinar todos los factores o causas principales que
contribuyen a que se produzca ese efecto indeseado.
4. Situar los factores principales.
5. Identificar y escribir la subcausas del problema.
6. Analizar el diagrama y determinar la principal causa de los
retrasos.
7. Seleccionar las causas más probables y su grado de incidencia
que tienen sobre el efecto.
RESPUESTA DEL EJEMPLO

Una línea aérea, realiza una encuesta a sus clientes y determina que
es decisivo reducir los retrasos de las salidas.
1. El efecto a eliminar es, por tanto, los retrasos en la salida de
vuelos.
2. Situamos el efecto en el diagrama:
3. Las causas que consideraremos

son:
• Equipo
• Personal
• Materiales
• Procedimiento
• Otros
RESPUESTA DEL EJEMPLO

4. Situamos los factores principales y las subcausas llegando hasta
un segundo nivel de subcausas:
• A partir del diagrama elaborado, la empresa realizó un análisis en el

que determinó que la principal causa de los retrasos era el acomodo
de pasajeros que llegaban tarde. Estos pasajeros no se apuraban
para llegar al aeropuerto. Los agentes de las terminales aceptaban a
esos pasajeros porque no querían que la compañía perdiera las tarifas
de esos pasajeros y además se compadecían de ellos (aunque
olvidaron las molestias a los muchos pasajeros que hicieron el
esfuerzo por llegar a tiempo).
• La compañía estableció una política de que operaría a tiempo y

brindaría excelente servicio a los pasajeros que llegaran a tiempo.
Los pasajeros vieron con buenos ojos esta disciplina y se redujo el
número de pasajeros retrasados.
DIAGRAMA DE PARETO
Permite detectar los problemas

que tienen más relevancia
mediante la aplicación del
principio de Pareto, que dice que
hay muchos problemas sin
importancia frente a solo unos
pocos graves.
DIAGRAMA DE PARETO
El 20% de las causas

generan el 80% de
los resultados.
Permite separar las
causas relevantes de
las triviales (las que
no generan un
impacto importante)
Al concentrarnos en solucionar problemas relevantes como ser la

tensión evitamos disponer recursos y tiempos en problemas como la
rajadura que no impactan significativamente en la solución general del
problema.
DIAGRAMA DE PARETO
Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los

defectos
más frecuentes que aparecen en las unidades producidas.
Pasos para la construcción:
Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar?
Ejemplo: defectos en las heladeras
Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se
van a clasificar?
Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos)
DIAGRAMA DE PARETO
Pasos para la construcción:

Paso 3. Método y período de la recolección de los
datos.
Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos
durante un mes
Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los
datos.
Ejemplo:
Defecto Recuento Total
Defecto 1 xxxxxx 13
Defecto 2 xxxx 7
Otros xxx 4
Total 24
Paso 5. Analizar y ordenar la información.
Ejemplo:
%
Tipo de Defecto Detalle del Problema Cantidad %
Acumulado
Motor no detiene No para el motor cuando alcanza temperatura 36 40.9 40.9
No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30.7 71.6
Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10.2 81.8
Pintura defectuosa Defectos de ppintura en superficies externas 5 5.7 87.5

Rayas Rayas en las superficies externas 4 4.5 92.0
No funciona Al enchufar no arranca el motor 2 2.3 94.3
Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2 2.3 96.6

Gavetas
defectuosas Gavetas interiores con rajaduras 1 1.1 97.7
Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 1 1.1 98.9

El motor no arranca después de ciclo de
Motor no arranca parada 1 1.1 100.0
Puerta de refrigerador no cierra
Puerta defectuosa herméticamente 0 0.0 100.0
Total 88 100.0
Paso 6. Construir el diagrama.
Ejemplo:
DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo
Una empresa elaboradora de conservas de piña decide hacer
un análisis para ver en que parte del proceso es en la que se
degrada más cantidad de vitamina C (ácido ascórbico), para
implementar las mejoras que sean necesarias.
Si se sabe que la piña llega con una concentración de 210 ppm
de vitamina C y al final del proceso al llegar al almacén
contiene 160ppm de vitamina C. Adicionalmente al término de
cada operación se analizó el contenido de vitamina C
obteniéndose los siguientes datos:
DIAGRAMA DE PARETO
ppm perdidos en
ppm de Vitamina
OPERACIÓN operación/proce
C en piña
so
Pelado y cortado 208 2
Adición de líquido-
Concentración 205 3
Exhausting- Escaldado
(eliminación de
microrganismos) 179 26
Pasteurizado 160 19
De acuerdo a los datos enunciados:
• Ordenar los datos según su grado de incidencia.
• Construir el diagrama.
EJEMPLOS DE LOS
PRECURSORES DE LA
CALIDAD
DIAGRAMA DE PARETO
Solución
ppm
%
perdidos en %
OPERACIÓN Acumulado
operación/ Pérdida
de Pérdida
proceso
Exhausting 26 52 52
Pasteurizado 19 38 90
Adición de
líquido de
gobierno 3 6 96
Pelado y
cortado 2 4 100
Total 50
CALIDAD
Una Planta productora de néctares, ha

adquirido una máquina dosificadora
automática programable (que llena de
900 a 1500 botellas por hora) y quiere
saber que tanto afecta a la velocidad
de llenado de botellas en el volumen
que se dosifica, si es que se ha
programado para que llene 125 ml por
botella.
Para ello probó la máquina a
diferentes velocidades y obtuvo que el
contenido de néctar por cada
velocidad era de:
(ver tabla)
CALIDAD

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SISTEMAS

“Parte de la gestión de la calidad orientada al

“Conjunto de elementos de una organización

“Parte de un sistema de gestión relacionada con

“Intenciones globales y orientación de una

“Algo ambicionado o pretendido,

“Parte de la gestión de la calidad enfocada al

“Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

“Documento que establece requisitos”

1. ENFOQUE AL CLIENTE 5. MEJORA

4. ENFOQUE A 7. GESTION DE LAS

“La atención principal de la

“Los líderes en todos los niveles

“Las personas competentes,

“Se alcanzan resultados coherentes y

GESTION DE LOS PROCESOS

¿Por qué una empresa trabaja mejor

La gestión de procesos funciona con un objetivo

Los principales factores para la identificación y selección

 Influencia en la satisfacción del cliente.

Acciones que puedes tomar:

El diagnóstico de la calidad es un primer

• El éxito de cualquier método que actualmente utilizan

1. Planificar cómo conseguirlo.

El servicio de atención de garantías de una empresa de equipos informáticos

• Con el paso del tiempo, hemos visto que

La fuerte competitividad entre las empresas

FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano

QUÉ ES EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA?

Paso 1: Identifique el dato, la oportunidad,

Paso 2: Resuma el dato, la oportunidad, problema

 En los procesos productivos es frecuente utilizar unos factores

 En los problemas de servicios son de utilidad: personal,

7. Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si

RESPUESTA DEL EJEMPLO

3. Las causas que consideraremos

RESPUESTA DEL EJEMPLO

• A partir del diagrama elaborado, la empresa realizó un análisis en el

• La compañía estableció una política de que operaría a tiempo y

Permite detectar los problemas

El 20% de las causas

Al concentrarnos en solucionar problemas relevantes como ser la

Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los

Pasos para la construcción:

Motor no detiene No para el motor cuando alcanza temperatura 36 40.9 40.9

No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría 27 30.7 71.6

Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9 10.2 81.8

Pintura defectuosa Defectos de ppintura en superficies externas 5 5.7 87.5

Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2 2.3 96.6

Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 1 1.1 98.9

Una Planta productora de néctares, ha

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