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DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Y DE UN

MANUAL DE FUNCIONES PARA EL CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS


DEL MUNICIPIO DE ALGERCIRAS

HUMBERTO SUESCUN GOMEZ

POLITECNICO EMPRESARIAL DE OCCIDENTE


FACULTAD DE CIENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS
2013

1
DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Y UN
MANUAL DE FUNCIONES PARA EL CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
DEL MUNICIPIO DE ALGERCIRAS

HUMBERTO SUESCUN GOMEZ

Proyecto de Grado para optar al título de


TECNÓLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

Director(a):
PABLO EMILIO TENORIO
Contador Público

POLITECNICO EMPRESARIAL DE OCCIDENTE


FACULTAD DE CIENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS
2013

2
NOTA DE ACEPTACIÓN

Aprobado por el Comité de Grado en


Cumplimiento de los requisitos
exigidos por la POLITECNICO
EMPRESARIAL DE OCCIDENTE
para optar al título de Tecnólogo en
Gestión Empresarial.

_________________________________
Jurado

__________________________________
Director

Algeciras, Agosto de 2013

3
AGRADECIMIENTOS

..Doy gracias al Señor, porque él me ha llevado de triunfo de triunfo, y porque todo


este tiempo que he dedicado a la consecución de este logro, él ha estado
proveyendo personas, situaciones, recursos y circunstancias que han contribuido
grandemente para alcanzar esta meta…

…Al momento de agradecer, llegan muchas personas a mi mente, mi esposa, mi


hija, mis compañeros de tecnología, mis compañeros de trabajo, mis profesores, mi
tutora, y sobre todo a Dios, quien finalmente, es el que dispone todas las cosas para
que todo salga conforme a su voluntad, que siempre es la mejor…

4
CONTENIDO

Pág
.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 6

1. GENERALIDADES DE LA 7
EMPRESA…………………………………….
1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO………………………… 7
2. ESTRUCTURACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS Y 10
PROCEDIMIENTOS………………………………..
2.1 MAPA DE PROCESOS…………………………………………….. 10
2.2 DESPLIEGUE DE PROCESOS Y 13
PROCEDIMIENTOS…………
2.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS………………. 14
2.4 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS……………… 15
2.5 DESCRIPCION DE LOS 45
PROCEDIMIENTOS……………………
3. DISEÑO DEL MANUAL DE FUNCIONES………………………………….. 66
3.1 68
DEFINICIONES………………………………………………………
4. 83
CONCLUSIONES………………………………………………………………
5. 85
RECOMENDACIONES………………………………………………………….
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………… 86
...

5
INTRODUCCIÓN

Las organizaciones en su pretensión legítima de ser competitivas requieren


procesos, procedimientos, actividades de calidad, no existe no otra manera de
sobrevivir en un ámbito globalizado y cambiante. Entidades públicas o privadas
prestadoras de salud, son conocedoras del gran reto que deben asumir para
sostener o tener la posibilidad real de éxito en el mercado.

Un Manual de Procesos y Procedimientos, al igual que un Manual de Funciones


acerca decididamente a las organizaciones a generar valor a sus usuarios, puesto
que éstos saben que las entidades tanto promotoras como prestadoras de Salud
son capaces de brindar un servicio de calidad.

6
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Misión

Ofrecer servicios odontológicos de calidad, confiables y oportunos para garantizar


que todos los pacientes tengan una buena salud oral, se vean bien y mejoren su
calidad de vida

Visión

Ser un CENTRO VETERINARIO reconocido por sus servicios de excelente calidad


en la ciudad de ALGERCIRAS

Oferta de Valor

CENTRO ODONTÓLOGICO ALGERCIRAS facilita el acceso a servicios


odontológicos que contribuyen al mejoramiento de la calidad del paciente a través
de:

 Sólida experiencia en salud


 Trato respetuoso
 Buena calidad de materiales

7
 Ubicación central y de fácil acceso
 Oportunidad del servicio.
 Asepsia garantizada.
 Tarifas acordes con el mercado.
 Atención personalizada
 Áreas cómodas de atención.
 Actualización académica permanente
 Solidez institucional

Valores

 Respeto
 Honestidad
 Confiabilidad
 Equidad

Organigrama

8
GERENTE

SECRETARIA

ZOOTECNICA
AUX.OPERATIVO
OUTSOURCING

AUXILIAR CANINOS

Servicios

Zootecnia Integral del Adulto.

Amalgamas, Resinas, Endodoncia, Prótesis fija, removible y total, Implantes


Branemark (tecnología en implantes con más de 30 años de estudio). Rehabilitación
Oclusal (estudio de articulación, placas Neuro-mio relajantes o de bruxismo, ajustes
oclusales), Rehabilitación Estética (carillas en resina y porcelana, corrección de
espacios abiertos, dientes en mal posición, estética periodontal), blanqueamientos
cosméticos de dientes con endodoncia y blanqueamientos cosméticos completos.

Zootecnia Integral del niño


Prevención (Flúor, sellantes. Higiene oral), Amalgamas, Resinas, Endodoncia,
Aparatologia fija y removible (Ortopedia y Ortodoncia), programas de Adaptación a
la consulta odontológica.

9
Manejo especial del paciente niño o adulto con problemas de adaptación a la
consulta odontológica.

Ubicación

Ubicado de manera estratégica en la zona céntrica de ALGERCIRAS, con fácil


acceso, transporte público garantizado a todas las áreas urbanas. Nuestro correo
electrónico es delur@uniweb.net.co Se cuenta con dos parqueaderos públicos
ubicados a menos de dos cuadras de nuestras instalaciones.

2. ESTRUCTURACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

2.1 MAPA DE PROCESOS

10
MAPA DE PROCESOS
CLIENTES
PROCESOS ESTRATÉGICOS

Se
Gestión C
Estratégica

PROCESOS MISIONALES

Tratamiento del G
Facturación M
Paciente

PROCESOS DE SOPORTE

Gestión de RRHH

2.1.1 Codificación de los documentos


Gestión Estratégica : EST
Servicio al Cliente : SCL
Gestión Administrativa y Financiera : AFN
Tratamiento del Paciente : TPC

11
Facturación : FAC
Gestión de Mercadeo : GME
Gestión de Insumos y Servicios : GIS
Gestión de Recursos Humanos : GRH
2.1.2 Tipos de documentos

• Caracterización de Procesos (Procesos) :CP


• Procedimientos :PR
• Especificación :ES
• Historias Clínicas :HC
• Hojas de vida de equipos :HV
• Tablas :TB
• Manuales :MA
• Registros :RG

Figura 1. Procedimiento de codificación

12
Procedimiento de Codific
• XXX-XX-XX
• Ejemplo 1: TPC-PR-01 :ProcedimientoConsecutivo del
para tratamientos
documento
• Ejemplo 2: TPC-RG-01 : Registro de remisión de paciente
• Ejemplo 3: MAC-TB-01: Programa de mantenimiento de
Tipo de
documento

Proceso del
documento

Fuente: Sistema de Gestión de Calidad COP

2.1.3 Simbología utilizada

Para una mayor comprensión de los procedimientos, a continuación se representa


gráficamente la simbología utilizada en el levantamiento de los mismos:

13
2.2 DESPLIEGUE DE PROCESOS

MACROPROCESO PROCESO PROCEDIMIENTOS

14
CODIGO NOMBRE CODIGO NOMBRE
EST-PR-01 DEFINICION DE LOS PLANES ESTRATEGICOS

ESTRATEGICA
GESTION
EST-PR-02 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

EST
PROCESOS ESTRATEGICOS

SCL-PR-01 QUEJAS Y RECLAMOS

SERVICIO AL
CLIENTE
SCL
SCL-PR-02 ACCIONES CORRECTIVAS

GESTION FINANCIERA

AFN-PR-01 CONSIGNACIONES BANCARIAS


AFN

AFN-PR-02 PLANEACION DE PAGOS NO BANCARIOS

AFN-PR-03 CAJA MENOR

TPC-PR-01 ATENCION ASISTENCIAL AL PACIENTE (PRE Y


POST TRATAMIENTO)
TRATAMIENTO AL

TPC-PR-02 APERTURA HISTORIA CLINICA


PACIENTE
TPC

TPC-PR-03 ASISTENCIA ODONTOLOGICA


PROCESOS MISIONALES

FAC-PR-01 SOLICITUD DE DOCUMENTAION

FAC-PR-02 ELABORACION DE FACTURACION DE


FACTURACIÓN

ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD


FAC

GME-PR-01 EVALUACION DEL MARKETING MIX ACTUAL


ON DE
GESTI

MERC
ADEO
GME

15
GME-PR-02 FIDELIZACION DE CLIENTES

GRH-PR-01 CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

GESTION DE RECURSOS HUMANOS


GRH-PR-02 EVALUACION DE DESEMPEÑO

GRH
PROCESOS DE SOPORTE

GRH-PR-03 ACCIONES CORRECTIVAS

GIS-PR-01 RECEPCION DE INSUMOS Y MATERIALES


INSUMOS Y
GSTION DE

SERVICIOS

GIS-PR-02 EVALUACION Y CALIFICACION DE


GIS

PROVEEDORES CRITICOS

2.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

De conformidad a caracterizar cada uno de los procesos se utilizó la herramienta


del ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) propio de un sistema de
mejoramiento de calidad

16
2.4 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

El presente manual tiene por objetivo establecer los procesos y procedimientos


adecuados, que se ajusten a las necesidades de la IPS (CENTRO VETERINARIO
ALGERCIRAS, y que adicionalmente faciliten el desarrollo de las diferentes tareas,
procesos y trámites.

Es el interés de este CENTRO VETERINARIO prestar un servicio eficiente a la


comunidad, responder rápida y eficazmente, y por supuesto manteniendo altos
niveles de calidad y de control sobre los procesos y los procedimientos.

17
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

2.4.1 Definiciones

 Actividad: Conjunto de tareas que forman parte de un proceso.


 Calidad: Grado en que un conjunto de características del producto o servicio
cumple con los requisitos.
 Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad.
Indicador: Medida de la actuación de una organización que se usa para
evaluar la eficiencia, la eficacia y la calidad de una acción determinada.

18
 Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una entidad.
 Mapa de Procesos: Clasificación de los procesos de una organización en
categorías predeterminadas: procesos estratégicos, fundamentales y de
soporte.
 Mejora de la Calidad: Concepto que expresa la búsqueda permanente de
las causas de los problemas para lograr una mejora continuada e incremental
en todas las otras actividades de la empresa.
 Procedimiento: Conjunto de actividades ordenadas en secuencia lógica,
cronológica y concatenada, que precisan la forma sistemática de hacer el
trabajo.
 Proceso: Es un conjunto de pasos o actividades entrelazadas entre sí que,
partiendo de una o más entradas o insumos los transforma, generando
resultados, salidas o productos. Para poder realizarlos se requiere del
seguimiento de procedimientos (serie de pasos para llevarlos a cabo).
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Satisfacción del Usuario: Percepción del usuario sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
 Diagrama de flujo o flujograma: Representación gráfica de un
procedimiento, que nos permitirá ver en forma consecutiva sus secuencias y
desarrollo.

19
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0
CÓDIGO
EST-01
PROCESOS 1. GESTIÓN
ESTRATÉGICOS ESTRATEGICA

PROCESO: Gestión Estratégica PROPIETARIO: ZOOTECNISTA Jefe

OBJETIVO: Definir y gestionar la estrategia del COP, mediante procesos que permitan
lograr los objetivos estratégicos

ALCANCE:
PLANEAR

Empieza: En la planeación de la gestión

Incluye: • Computador • Software

Termina: En las labores de mejoramiento de continuo

PROVEEDOR: • Clientes, CLIENTE: Entidad y sus colaboradores


proveedores, empleados,
accionistas y comunidad

ENTRADAS: SALIDAS:

• Información del entorno • Misión, visión, valores

• Posición competitiva • Estrategia corporativa


HACER

• Restricciones económicas, • Objetivos estratégicos


legales, geográficas y
políticas • Mapa de indicadores

• Análisis DOFA

20
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

• Actas de reunión

• Análisis DOFA

• Cuadro de indicadores de
gestión

• Cuadro de objetivos
estratégicos

21
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VERIFICA

CONTROLAR:
Semestralmente, el ZOOTECNISTA Jefe, destina un día
R

Coherencia de lo planteado vs sábado para verificar el cumplimiento de lo escrito en la


lo realizado gestión estratégica

22
INDICADORES:

De efectividad: Impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados,


como en el manejo de los recursos.

PRODUCTO NO CONFORME:

Subprocesos estratégicos inconsecuentes (misión, visión, objetivos, valores, etc.)


ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Revisión minuciosa cada Reformulación del subproceso o subprocesos para no


subproceso perder la secuencialidad

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

ZOOTECNISTA ZOOTECNISTA Jefe ZOOTECNISTA Jefe Junio /2013


Jefe

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

23
CÓDIGO
PROCESOS 2. GESTIÓN AFN-01
ESTRATEGICOS FINANCIERA

PROCESO: Gestión Financiera PROPIETARIO: Secretaria (Ejecución),


ZOOTECNISTA Jefe (Gestión-Aprobación)

OBJETIVO: Identificar los diferentes elementos que constituyen la gestión financiera de la


IPS y definir su mejor y racional operación

ALCANCE:

Empieza: En la identificación de que elementos obedecen a actividades u operaciones


PLANEAR

financieras

Incluye: Elaboración y diligenciamiento de formatos respectivos

Termina: Archivo de las diferentes consignaciones y notas de registro contable

PROVEEDOR: •Pacientes CLIENTE:

•EPS •Pacientes
•Otras entidades •Entidades bancarias

•Entidad solicitante

ENTRADAS: SALIDAS:
HACER

•Información, datos inherentes •Consignaciones


a los rubros financieros
•Recibos de caja menor

•Formatos de registro

24
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Libro Diario
Inicio
•Base datos financiera en
Excel
1. Identificacion de los procesos que conllevan
actividades financieras
•Informe mensual de
consignaciones y erogaciones
de dinero 2.Clasificacion de los mismos y
definir los responsables

Si
3. son todos
relacionados con

5. Definir fechas y
montos de pago No

5. Clasificar las otras


entidades

5. Determinar de que
servicio prestado se
va a sacar el dinero

si
El pago excede
la cuantia de la
Caja Menor?

7. Hacer la No
consignacion
externamente
Extraer el dinero de
la Caja Menor

7. Hacer el pago o Diligenciar los


consignacion registros

Fin

25
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
Cotejaciones periódicas con los registros en forma diaria,
VERIFICAR

Monto, número de unidades a semanal y mensual


pagar, fecha

26
INDICADORES:

De Efectividad: # de consignaciones o erogaciones efectivas x 100%

# de consignaciones o erogaciones realizadas

PRODUCTO NO CONFORME:

Consignaciones o formatos adulterados o manchados

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Revisión periódica de los formatos Dar de baja el formato, bajo parámetros legales si es
ACTUAR

y base de datos de los registros documento publico


contables

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Secretaria Secretaria- ZOOTECNISTA Jefe Julio 2013


(Ejecución), ZOOTECNISTA Jefe
ZOOTECNISTA
Jefe (Gestión-
Aprobación)

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
SCL-01
PROCESOS 3. SERVICIO AL
ESTRATÉGICOS CLIENTE (PACIENTE)

27
PROCESO: Servicio al Cliente (Paciente) PROPIETARIO: Gerencia-Secretaria

OBJETIVO: Identificar las inquietudes (reclamos, quejas y sugerencias) de los pacientes y


las entidades solicitantes (EPS, Medicina prepagada) de forma que se puedan responder
oportuna y satisfactoriamente las mismas, con el fin de garantizar un servicio de calidad

ALCANCE:

Empieza: Recepción de inquietudes del Paciente o Entidad


PLANEAR

Incluye: Tabulación de la información recopilada

Termina: Publicar los resultados de satisfacción del cliente

PROVEEDOR: CLIENTE:

•Pacientes •Pacientes
•EPS •EPS
•Otras entidades
•Otras entidades

ENTRADAS: SALIDAS:

•Reclamo o queja •Reclamos, quejas y sugerencias atendidas


satisfactoriamente
HACER

•Sugerencia
• Acciones de mejoramiento del servicio implementadas
•Encuesta de satisfacción del
paciente

28
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Procedimiento para atención


de quejas y reclamos Inicio

•Procedimiento de Acciones
Recepción de inquietudes del
Correctivas Paciente o Entidad

•Registro de queja, sugerencia


o reclamo SI Procedimiento de
Queja o Quejas y
Reclamo? Reclamos
•Encuesta de Satisfacción del
paciente

•Informe mensual de NO
satisfacción del paciente
Llenar el cuestionario de
satisfacción

Tabular la información de los


cuestionarios del día

Analizar los resultados de las


encuestas

Requiere SI Procedimiento de
Acciones
Acción
Correctivas
Correctiva?

NO

Publicar los resultados de


satisfacción del cliente

Fin

29
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VERIFICAR

CONTROLAR:
Revisión periódico del buzón de sugerencias
Volumen de quejas

30
INDICADORES:

No de pacientes satisfechos X 100%

No total de pacientes del COP

PRODUCTO NO CONFORME:

Registros desactualizados

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:


ACTUAR

Revisión semanal de los diferentes Tomar acciones inmediatas para colmar las
instrumentos de satisfacción del expectativas del cliente (de ser posible)
cliente

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Gerencia-Secretaria Gerencia-Secretaria Gerencia Julio/2013

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS 1. TRATAMIENTO AL TPC-01
MISIONALES PACIENTE
(CLAVE)

31
PROCESO: Tratamiento al Paciente PROPIETARIO: Odontóloga e Higienista

OBJETIVO: Realizar los tratamientos odontológicos de higiene oral, operatoria,


Endodoncia, Periodoncia, cirugía, prótesis y estética bajo las normas de bioseguridad y
asepsia en un ambiente cómodo y agradable de forma que el paciente mejore su salud oral
y se sienta con absoluta tranquilidad durante el proceso

ALCANCE:

Empieza: Revisión de la historia clínica


PLANEAR

Incluye: Labores de preparación

Termina: Registro en el software RIPS

PROVEEDOR: CLIENTE:

•Pacientes •Pacientes
•EPS

•Otras entidades

ENTRADAS: SALIDAS:

•Solicitud del servicio de •Tratamientos realizados de acuerdo a la solicitud del


atención odontológica paciente y de acuerdo a la normatividad existente
HACER

•Urgencias atendidas de acuerdo a solicitud

•Revisiones realizadas

32
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Manual de procedimientos
odontológicos

•Procedimiento de
Esterilización

•Procedimiento para
referenciación de pacientes

•Guía de limpieza y
desinfección

•Manual de bioseguridad
odontológica

•Contrato de prestación de
servicios odontológicos

•Informe mensual de
asignación de citas

33
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
Seguimiento del tratamiento
VERIFICAR

Historia clínica

Registro RIPS

34
INDICADORES:

No de citas canceladas; No de tratamientos terminados, No de reprogramación de citas

PRODUCTO NO CONFORME:

Tratamiento no terminado
ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Utilización de la radiología para Labores de endodoncia, ortodoncia


prevención de extracciones o tratamiento
de conductos

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Odontóloga e Odontóloga e Higienista Odontóloga Julio/2013


Higienista

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS 2. DE GESTIÓN DE GME-01
MISIONALES MERCADEO
(CLAVE)

35
PROCESO: Gestión de Mercadeo PROPIETARIO: Gerente (ZOOTECNISTA
Jefe)
OBJETIVO: Establecer las estrategias de marketing óptimas para posicionar
comercialmente el CENTRO VETERINARIO en la ciudad de ALGERCIRAS

ALCANCE:

Empieza: Evaluación de la eficacia de la actual gestión comercial del CENTRO


PLANEAR

VETERINARIO

Incluye: Análisis externo e interno

Termina: Búsqueda mecanismos o estrategias de fidelización de clientes

PROVEEDOR: CLIENTE:

Pacientes Gerencia
•EPS

•Otras entidades

ENTRADAS: SALIDAS:

Revisión y diagnóstico interno Satisfacción del cliente


y externo de la gestión
HACER

comercial de la empresa Posicionamiento en el mercado

Lealtad de los clientes

36
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

Procedimiento de revisión del


marketing mix iNIInicio
Evaluar la eficacia comercial
Estudio de mercado de la competencia
Revisar del nivel de eficacia
de la actual gestión comercial
Investigación de Mercados

Identificar la variable del


Es necesario SI Marketing Mix que presente
replantear ineficacia
las estrategias

Definir las lineas de accion


NO para mejorarla

Implementar la nueva
estrategia

indagar sobre nuevas


tendencias de mercadeo

Existe viabilidad de
aplicar dichas SI
tendencias por la
empresa? Escoger la tendencia a
implementar

NO

Buscar mecanismos
de fidelizacion de
loc clientes actuales

iNIFin

37
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICAR

CONTROLAR:
Evaluación de estrategias implementadas
Eficacia de la gestión
comercial

38
INDICADORES:

No de clientes nuevos; No de clientes fidelizados; volumen alto de potenciales clientes

PRODUCTO NO CONFORME:

Deserción de clientes-clientes inconformes

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:


ACTUAR

Aseguramiento del cumplimiento Descuentos en tratamientos


de beneficios y prebendas para los
clientes

Prestación de un servicio de
calidad

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Gerente Gerente (ZOOTECNISTA Gerente (ZOOTECNISTA Julio /2013


(ZOOTECNISTA Jefe) Jefe)
Jefe)

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

39
CÓDIGO
PROCESOS 3.FACTURACIÓN FAC-01
MISIONALES
(CLAVE)

PROCESO: Facturación PROPIETARIO: Secretaria

OBJETIVO: Cumplir la normatividad contable en lo concerniente a entregar facturas a los


clientes por los servicios que ha recibido

ALCANCE:
PLANEAR

Empieza: Cotejacion de los trabajos realizados para determinar el valor exacto de los
mismos.

Incluye: Notas, observaciones, Cotejaciones de valores

Termina: Conservar la factura original, y registrar física y virtualmente en la planilla

PROVEEDOR: CLIENTE:

No aplica Los pacientes-EPS

ENTRADAS: SALIDAS:

Revisión de la planilla o Copia de Factura Original


HACER

formato de trabajos realizados


Registro mensuales de trabajos realizados
Cotejación de recibos de
trabajos realizados

40
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

 Facturas iNIInicio
 Notas contables
 Planillas Se coteja la relacion de los trabajos
realizados por medio de los recibos para
elaborar la factura

NO Revisar recibo contra la


planilla de labores y el
Corresponden los tarifario
valores con
exactitud a los
trabajos
Rectificar la
informacion o
ratificarla delante
SI

Elaborar y entregar factura al


cliente

Hacer firmar copia de la


factura al cliente

El cliente firmó la
factura conforme? NO

Hacer la respectiva nota u


observación

SI

Guardar factura y apuntar el


consecutivo en la planilla
fiisica y virtual

iNIFin

41
VARIABLES A CONTROLAR: INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICA
R

Facturas, notas, planillas, Informe mensual de ingresos por servicios


trabajos realizados, tarifas

42
INDICADORES:

No de tratamientos realizados facturados cabalmente

No de tratamientos realizados totales

PRODUCTO NO CONFORME:

Factura con enmendaduras-recibos sin el soporte contable


ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Cotejacion periódica diaria de los Hacer las anotaciones u observaciones pertinentes


tratamientos para clarificar cuentas

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Secretaria Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Julio/2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

43
PROCESOS DE 1. GESTION DE INSUMOS VERSION
SOPORTE 0.0
CÓDIGO
GIS-01

PROCESO: Gestión de Insumos PROPIETARIO: Gerente-Secretaria

OBJETIVO: Comprar y almacenar insumos para el servicio odontológico

ALCANCE:

Empieza: Recepción de la solicitud


PLANEAR

Incluye: Evaluación de proveedores

Termina: Almacenamiento y rotulación del insumo

PROVEEDOR: CLIENTE:

•ZOOTECNISTA •ZOOTECNISTA
•Higienista •Higienista
•Auxiliar
•Auxiliar

ENTRADAS: SALIDAS:

•Solicitud de compra de •Compra tramitada


insumos o servicios
•Proveedor evaluado
HACER

•Solicitud de evaluación de
•Insumos correctamente almacenados
proveedor

•Requerimiento de
almacenamiento

44
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Kardex de insumos Inicio


odontológicos
Recepción de la solicitud via
•RA-05. Registro de control de telefónica o personal
entradas y salidas de
medicamentos y dispositivos
SI
médicos Insumo o Existe
Servicio Proveedor
Nuevo Aprobado
NO

SI
NO

Cotizar la compra con los Preseleccionar


NO proveedores
proveedores aprobados

Solicitar registros comerciales


Asignar la compra de acuerdo
y legales para inscripción
a criterios definidos (Calidad,
Costo, Respaldo, T de
entrega) y enviar orden de
compra
Evaluar el proveedor de
acuerdo a procedimiento

Recibir el insumo o el servicio


y verificar cumplimiento de Seleccionar y registrar como
condiciones establecidas proveedor aprobado en el
(especificaciones, fecha de listado de proveedores
vencimiento, etc.)

Reevaluar de acuerdo a
Registrar en el kardex la procedimiento
entrada del insumo

Actualizar calificación del


Definir tipo de proveedor
almacenamiento a utilizar de
acuerdo a requerimientos
ambientales (humedad,
temperatura)

Almacenar y rotular el insumo


Fin

45
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICAR

CONTROLAR:
Registro mensual del kardex
Inventario de insumos

Tarifas

46
INDICADORES: No. de insumos adquiridos por tratamiento

No de proveedores vigentes

PRODUCTO NO CONFORME:

Insumos innecesarios o demasiado costosos


ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Evaluación periódico de Terminación de contratos proveedores-Desestimación


proveedores de compra de cierto insumo

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Gerente-Secretaria Gerente-Secretaria Gerente Julio/2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS DE 2. MANTENIMIENTO DE MTO-01
SOPORTE ACTIVOS

47
PROCESO: MANTENIMIENTO DE PROPIETARIO: Gerente-Secretaria
ACTIVOS

OBJETIVO: Mantener los activos y el instrumental de manera óptima de forma que


permitan prestar un servicio acorde a las necesidades del tratamiento y garantizando al
paciente un servicio integral durante el mismo

ALCANCE:
PLANEAR

Empieza: Solicitud del tipo de Mantenimiento

Incluye: Programa de Mantenimiento

Termina: Registro de la hoja de vida del activo

PROVEEDOR: CLIENTE:

Proveedores externos Gerencia General

ENTRADAS: SALIDAS:

•Solicitud de mantenimiento •Activos en condiciones óptimas para la prestación del


HACER

de equipos e instrumental servicio

•Instrumental en condiciones óptimas para el tratamiento

48
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Procedimiento de aseo y
Inicio
desinfección

•Procedimiento para el control Solicitud de mantenimiento


de residuos

•Procedimiento para el control


de plagas

Activo SI
•Plan de revisión de Crear hoja de vida del activo
Nuevo?
instrumental

•Programa de mantenimiento
de equipos e instalaciones NO

•Hoja de vida de los equipos Incluir activo en el programa


SI
Mantenim. de Mantenimiento Preventivo
Correctivo?

NO

Verificar Programa de
Mantenimiento Preventivo

Solicitar Servicio de acuerdo a


Listado de Proveedores
Aprobados

Realizar Mantenimiento

Registrar en la hoja de vida


del activo

Fin

49
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
VEIFICA

CONTROLAR:
R

Ejecución y periodicidad del mantenimiento


Tipo de mantenimiento

50
INDICADORES:

•% de cumplimiento del programa de mantenimiento de activos


•# de fallas presentadas por mantenimiento

PRODUCTO NO CONFORME:

Unidad Odontológica averiada durante el tratamiento

Instrumental averiado
ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Labores de mantenimiento Labores de mantenimiento correctivo


preventivo

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Gerente-Secretaria Gerente-Secretaria Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

51
PROCESOS DE 3. GESTIÓN DE RECURSOS VERSIÓN
SOPORTE HUMANOS 1.0
CÓDIGO
GRH-01

PROCESO: GESTIÓN DE RECURSOS PROPIETARIO: Gerente, Secretaria


HUMANOS

OBJETIVO: Seleccionar, contratar y desarrollar personal competente para poder prestar un


servicio acorde a las necesidades de los pacientes y a los objetivos del CENTRO
VETERINARIO ALGERCIRAS

ALCANCE:
PLANEAR

Empieza: Recepción de la hoja de vida del aspirante

Incluye: Registro del nuevo colaborador a las entidades estatales

Termina: Desarrollo de nuevas actividades de bienestar

PROVEEDOR: CLIENTE:

•Gerente •Gerente (Odontóloga Jefe)

ENTRADAS: SALIDAS:

•Necesidades de desarrollo •Empleados con las competencias requeridas


HACER

•Programas de desarrollo ejecutados

•Clima laboral adecuado

52
REGISTROS: FLUJOGRAMA:

•Programa de desarrollo de
Inicio
competencias
Solicitud de nuevo empleado
•Descripciones de cargos y
perfiles
SI Hacer descripción del cargo y
•Registros de capacitación y definir nivel de competencias
evaluación Nuevo requerido
Cargo?
NO

Realizar
NOselección de acuerdo
a descripción del cargo

Realizar contratación
(registrar contrato y afiliar a
EPS, ARP y Pensiones)

Realizar evaluación de
competencias

Cumple %
Competencia

Hacer programa de
capacitación

Capacitar

Definir programa de
Bienestar

Desarrollar actividades de
Bienestar Fin

53
VARIABLES A INSPECCIONES Y CONTROLES:
CONTROLAR:
VEIFICAR

Entrevistas y pruebas psicotécnicas


Veracidad de la información
suministrada por el aspirante

54
INDICADORES:

•Tiempo promedio de asignación de citas

PRODUCTO NO CONFORME:

Proceso de selección incompleto


ACTUAR

ACCION PREVENTIVA: ACCION CORRECTIVA:

Entrevistas y pruebas por personal Periodo de prueba


calificado

Elaborado por: Revisado por: Aprobado: Fecha:

Gerente/Secretaria Gerente/Secretaria Gerencia Junio 2013

2.5 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS


Para llevar a cabo esta descripción de tomó como base el contenido y formato de
los documentos denominados procedimientos según la normatividad del Sistema de
Gestión de Calidad. En consecuencia, según esta norma, todos los procedimientos
deben contener los siguientes elementos funcionales con su numeración:
TÍTULO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. CONDICIONES DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
5. CONDICIONES MEDIOAMBIENTALES
6. CONDICIONES DE OPERACIÓN
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
ANEXOS
Nota: Es posible que cualquiera de los elementos 3,4, 6, 7 no sea aplicable en algunos
procedimientos. En este caso, se conserva la posición del elemento y se indica “No aplica”

MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS GESTIÓN VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS ESTRATEGICA CÓDIGO

55
EST-PR-01
PROCEDIMIENTO: DEFINICIÓN DE LOS
PLANES ESTRATEGICOS

1. OBJETIVO 2.ALCANCE 3.DEFINICIONES


Plan estratégico:
Definir los planes estratégicos Compete en línea jerárquica Gestión Administrativa
específicos para el CENTRO desde la Gerencia hasta los Sistema de medición de la gestión
VETERINARIO ALGERCIRAS en virtud colabores de la base de la
de mejorar su competitividad en el
mercado de servicios de salud oral
organización.
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA
Inicio

Revisión de la estructura organizacional

Replantear nuevas jerarquías, funciones y


responsabilidades
Es necesario SI
redefinirla?
Rediseñar, ajustar y estandarizar los
procedimientos
NO

Definir mecanismos para garantizar la


sostenibilidad del negocio

Establecer un sistema de control de


Revisión de la gestión financiera actual costos, buscar fuentes de financiación de
mayor cubrimiento

Es necesario SI Mejorar el programa de prevención oral


hacer ajustes?

NO

Implementar un sistema continuo de


medición de satisfacción del cliente

Mejorar la calidad del servicio

Fortalecer la cultura Organizacional Fin

Anexos No Aplica

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:


Gerente Gerente Gerente Junio 2013

56
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS GESTIÓN VERSION 0.0
ESTRATEGICOS ESTRATEGICA CÓDIGO
EST-PR-02
PROCEDIMIENTO: DESPLIEGUE DE
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
1. OBJETIVO 2.ALCANCE: 3.DEFINICIONES
Establecer internamente todos los Sistema de gestión de calidad
lineamientos y objetivos estratégicos El sistema de Gestión de Calidad
pertinentes a la implementación del Sistema se implementa en una fase
de Gestión de Calidad preliminar

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES

No aplica No aplica No aplica


7. FLUJOGRAMA

57
Inicio

Socializar el Sistema de Calidad

Cuentan todos los


colaboradores con las NO Capacitar a todo el personal en
competencias competencias del Sistema a implementar
necesarias para la
implementación del
Sistema de Calidad?

SI

Definir la metodología de mejoramiento


continuo para optimizar la gestión de
procesos

SI Definir la fuentes de financiación de los


Es necesario
ajustes locativos, adquisiciones o mejoras
hacer ajustes
locativos o
inversiones?
Realizar los ajustes, inversiones y mejoras
NO pertinentes

Implementar el Sistema de Calidad

Fin

ANEXOS No tiene
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente (Odont. Jefe) Gerente (Odont. Jefe) Gerente (Odont. Jefe) Julio 2013

MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS (PACIENTE) CÓDIGO
SCL-PR-01
PROCEDIMIENTO: QUEJAS Y RECLAMOS

1. OBJETIVO: Describir las etapas 2.ALCANCE: Aplica para el 3.DEFINICIONES


que garantizan una adecuada gestión de tratamiento de los reclamos del Sistema de Gestión de Calidad
reclamos servicio

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

58
7. FLUJOGRAMA

Anexos Formato de quejas y reclamos


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0.0


ESTRATEGICOS (PACIENTE) CÓDIGO
SCL-PR-02

PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES


inherentes a la toma de acciones acciones correctivas internas Sistema de Gestión de Calidad
correctivas para mejorar la gestión
organizacional
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

59
7. FLUJOGRAMA
NO

Implatación de acciones correctivas

SI

Revisión de los resultados de


las acciones correctivas

NO

Es eficaz Revaluacion de
la planificacion

SI

Cerrar acción
correctiva

Fin

Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


VERSION 0.0
PROCESOS GESTIÓN FINANCIERA CÓDIGO
ESTRATÉGICOS AFN-PR-01

PROCEDIMIENTO: CONSIGNACIONES BANCARIAS

1. OBJETIVO: Describir las actividades 2.ALCANCE: Aplica para la 3.DEFINICIONES


relacionadas con el pago e gestión con los bancos Sistema de Gestión de Calidad
interacción con los bancos
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

60
Anexos Registro Consignaciones realizadas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
PROCESOS GESTION FINANCIERA CÓDIGO
ESTRATÉGICOS AFN-PR-02

PROCEDIMIENTO: PLANEACION DE PAGOS NO


BANCARIOS

1. OBJETIVO: Describir las actividades 2.ALCANCE: Aplica para la 3.DEFINICIONES


relacionadas con los pagos no planeación de pagos no Sistema de Gestión de Calidad
bancarios bancarios

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7.FLUJOGRAMA

61
Anexos Registro Consignaciones No bancarias
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0
PROCESOS GESTION FINANCIERA CÓDIGO
ESTRATÉGICOS AFN-PR-03

PROCEDIMIENTO: MANEJO DE CAJA MENOR

1. OBJETIVO: Describir las actividades 2.ALCANCE: Aplica para el 3.DEFINICIONES


relacionadas con el manejo de Caja manejo de Caja Menor Sistema de Gestión de Calidad
Menor
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

62
Revisar los gastos diarios y sus facturas

Gastos son SI
iguales a la Caja
Menor?

NO

Imprimir nota contable

Elaborar comprobante de egreso


por valor del costo del reembolso

Archivar nota con facturas

Desembolsar el dinero de la
Caja Menor

Iniciar nueva nota de


Contabilidad

Fin

Anexos Registro erogaciones Caja Menor


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS TRATAMIENTO AL VERSION 0.0


MISIONALES PACIENTE CÓDIGO
TPC-PR-01

PROCEDIMIENTO: ATENCION ASISTENCIAL (PRE Y


POST)

1. OBJETIVO: Describir las actividades que 2.ALCANCE: Aplica solo la 3.DEFINICIONES


se desarrollan antes y después que el acción previa y posterior al Sistema de Gestión de Calidad
paciente reciba el tratamiento servicio de atención
odontológico
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

63
7. FLUJOGRAMA

Anexos Planilla de atención


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013

64
MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0.0
ESTRATÉGICOS (PACIENTE) CÓDIGO
TPC-PR-02

PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN DE CITAS

1. OBJETIVO: Establecer la hora, el día y 2.ALCANCE: Es un 3.DEFINICIONES


el profesional de Zootecnia o Higienista procedimiento netamente Sistema de Gestión de Calidad
para atender al paciente administrativo

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Historia Clínica


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

65
PROCESOS TRATAMIENTO AL
MISIONALES PACIENTE
VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO: APERTURA HISTORIA CLINICA TPC-PR-03

1. OBJETIVO: Describir las actividades 2.ALCANCE: Aplica para la 3.DEFINICIONES


relacionadas con la apertura de la historia apertura de la historia clínica Sistema de Gestión de Calidad
clínica del paciente únicamente

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Formato Historia Clínica


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Secretaria Gerente/Secretaria Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS TRATAMIENTO AL
MISIONALES PACIENTE VERSION 0.0
CÓDIGO

66
TPC-PR-04

PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA ODONTOLOGICA

1. OBJETIVO: Describir las actividades 2.ALCANCE: Aplica para la 3.DEFINICIONES


relacionadas con el tratamiento asistencia odontológica Sistema de Gestión de Calidad
asistencial al paciente por parte del
Profesional de Zootecnia
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Formato Historia Clínica


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente Gerente Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS VERSION 0.0
CÓDIGO
PROCESOS FACTURACIÓN FAC-PR-01
MISIONALES

67
PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DOCUMENTACION
ENTIDADES

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a las 3.DEFINICIONES


inherentes a la solicitud de documentos entidades promotoras de Salud Sistema de Gestión de Calidad
de los pacientes de entidades afiliadas
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Registro Facturación


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Secretaria Gerente Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS FACTURACIÓN VERSION 0.0


MISIONALES CÓDIGO
FAC-PR-02

68
PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN DE FACTURA A
ENTIDADES

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a las 3.DEFINICIONES


inherentes a la facturación de entidades promotoras de Salud Sistema de Gestión de Calidad
entidades públicas afiliadas al COP
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Registro Facturación


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Secretaria Gerente Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS GESTION DE MERCADEO VERSION 0.0


MISIONALES CÓDIGO
GME-PR-01

PROCEDIMIENTO: EVALUACION DEL MARKETING


MIX ACTUAL

69
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a la 3.DEFINICIONES
inherentes a evaluar la mezcla de evaluación de la mezcla de Sistema de Gestión de Calidad
Mercadeo que se está Mercadeo
implementando en el COP
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Encuesta de Satisfacción del Usuario


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente Gerente Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS GESTION DE MERCADEO VERSION 0.0


MISIONALES CÓDIGO
GME-PR-02

PROCEDIMIENTO: FIDELIZACION DE USUARIOS

70
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica a la 3.DEFINICIONES
inherentes a obtener la lealtad de los fidelización de los usuarios Sistema de Gestión de Calidad
usuarios al COP
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos Planilla de Usuarios


Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente Gerente Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS DE GESTION DE RECURSOS VERSION 0.0


SOPORTE HUMANOS CÓDIGO
GRH-PR-01

PROCEDIMIENTO: CAPACITACION DE PERSONAL

71
1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES
inherentes a capacitar el personal las personas que han sido Sistema de Gestión de Calidad
que se contrata contratadas por el COP

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente/ZOOTECNISTA Gerente Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS DE GESTION DE RECURSOS VERSION 0.0


SOPORTE HUMANOS CÓDIGO
GRH-PR-02

PROCEDIMIENTO: EVALUACION DE COMPETENCIAS

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES


inherentes a evaluar las las personas que han aplicado Sistema de Gestión de Calidad

72
competencias requeridas para el para la vacante requerida por el
cargo que aspira el solicitante COP

4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN


SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica No aplica

7. FLUJOGRAMA

Anexos
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Psicólogo Gerente/Psicólogo Gerente Junio 2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS DE GESTION DE INSUMOS Y VERSION 0.0


SOPORTE SERVICIOS CÓDIGO
GIS-PR-01

PROCEDIMIENTO: RECEPCION DE INSUMOS Y


MATERIALES

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES


relacionadas a la recepción de los las gestión de recepción Sistema de Gestión de Calidad
diferentes insumos necesarios para
la ejecución de las labores
asistenciales de Zootecnia

73
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica Registro Invima

7. FLUJOGRAMA

Anexos No aplica
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Auxiliar Gerente/Auxiliar Gerente Junio 2013

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESOS DE GESTION DE INSUMOS Y VERSION 0.0


SOPORTE SERVICIOS CÓDIGO
GIS-PR-02

PROCEDIMIENTO: EVALUACION Y CALIFICACION DE


PROVEEDORES

1. OBJETIVO: Describir las labores 2.ALCANCE: Solo aplica para 3.DEFINICIONES


relacionadas a la evaluación y los proveedores críticos Sistema de Gestión de Calidad
calificación de proveedores
4.CONDICIONES DE SEGURIDAD Y 5.CONDICIONES 6.CONDICIONES DE OPERACIÓN
SALUD OCUPACIONAL MEDIOAMBIENTALES No aplica
No aplica Registro Invima

74
7. FLUJOGRAMA

Anexos No aplica
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Gerente /Auxiliar Gerente/Auxiliar Gerente Junio 2013

3. MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS

75
Este Manual de Funciones y Competencias establece las funciones y las
competencias laborales de los empleos que conforman la planta de personal
(administrativo y operativo) de la IPS CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS y los
requerimientos exigidos para el desempeño de los mismos. Se constituye en el
soporte técnico que justifica y da sentido a la existencia de los cargos en esta
organización.

El Manual de Funciones se orienta al logro de los siguientes propósitos:


• Instrumentar la marcha de procesos administrativos tales como: Selección
de personal, inducción de nuevos funcionarios, capacitación y
entrenamientos en los puestos de trabajo y evaluación del desempeño.
• Generar en los miembros de la organización el compromiso con el
desempeño eficiente de los empleos, entregándoles la información básica
sobre los mismos.
• Proporcionar información de soporte para la planeación e implementación
de medidas de mejoramiento y modernización administrativa, así como para
efectuar estudios de cargos de trabajo

76
MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS

3.1 DEFINICIONES
 Cargo: Es el elemento básico de una organización. Se deriva de la
clasificación prevista en el CAP de acuerdo con la naturaleza de las funciones
y nivel de responsabilidad que ameritan el cumplimiento de requisitos y
calificaciones para su cobertura.

 Diagnóstico Situacional. Es un proceso de construcción de conocimiento


estructurado, reflexivo y crítico que tiene como finalidad comprender,

77
analizar, interpretar y transformar los hechos de un determinado proceso o
situación de lo social.

 Enfoque de Competencias. Es aquel que estudia los comportamientos


observables de las personas y prácticas de los colectivos institucionales que
realizan su trabajo con eficacia y eficiencia. El enfoque de competencias al
centrarse en los comportamientos observables y no en rasgos subyacentes
de la persona, facilita el empleo de conceptos más objetivos, operativos y
compartidos en la organización. En consecuencia, se hace más factible
establecer los perfiles de exigencias y definir objetivamente los
comportamientos observables y resultados requeridos.

 Procedimiento Administrativo. Conjunto de actos y diligencias tramitados


en las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que
produzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses,
obligaciones o derechos de los administrados.

 Análisis de cargo: procedimiento por el cual se determinan los deberes y la


naturaleza de los puestos y los tipos de personas.

 Competencia laboral: Capacidad integral que tiene una persona para


desempeñarse eficazmente en situaciones específicas de trabajo

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

ODONTOLOGA JEFE

78
I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: ODONTÓLOGA JEFE
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: ZOOTECNISTA General
Código: 001
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Ejecución de labores de Zootecnia en actividades de promoción, prevención, diagnóstico,
tratamiento y recuperación del paciente.

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES


 Elaborar Historia clínica a todos los pacientes.
 Realizar el examen clínico y la anamnesis al paciente e ir consignando en el formato de
historia clínica, la información requerida para la elaboración de un diagnóstico acertado.
 Una vez elaborado el diagnóstico, debe realizar un pronóstico de la evolución de la
enfermedad, un plan de tratamiento, responsabilizándose de la evolución favorable del
paciente.
 Hacer firmar al paciente con huella digital, luego de cada atención y posteriormente
firmar la historia clínica y colocarle sello.
 Atender urgencias, ordenar análisis y radiografías y estudiar los resultados.
 Atender la consulta programada dentro de los límites de tiempo preestablecidos para
cada paciente, con el fin de no causar congestión en la sala de espera ni
incomodidades.
 Atender al paciente eficientemente y con óptima calidad, humana y técnica, durante la
realización de cualquier tipo de procedimiento.
 Realizar procedimientos especiales para ayuda en el diagnóstico.
 Realizar intervenciones de cirugía oral a pacientes ambulatorios o colaborar con ellas
de acuerdo al nivel en el cual esté ubicado
 Realizar interconsulta y remitir pacientes a ZOOTECNISTAs especialistas cuando sea
necesario.
 Participar en actividades educativas de salud oral a nivel intra y extra mural.
 Participar en el diagnóstico y pronóstico del estado de salud de la población del área de
influencia.

IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES


Labores técnicas de salud oral

VIII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Titulo Titulo Postgrado Experiencia Tiempo (años)


Profesional
Profesional Relacionada

79
Zootecnia Especialización en Salud Oral (Periodoncia, 5 años 3 años
General Rehabilitación Oral, Endodoncia, o afines)
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Capacidad de establecer vínculos con  Sabe escuchar a
Humanas otras personas para entender o jefes, compañeros y
satisfacer sus necesidades usuarios.
 Muestra sensibilidad a
las solicitudes o
demandas de los
demás.
 Brinda y apoya a los
demás.
 Tiene facilidad de
comunicación.
 Valora las
contribuciones de los
compañeros y
subalternos.
 Genera confianza y se
pone a nivel del otro
para comprenderlo.
 Tiene facilidad para
manejar impulsos y
emociones.
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los  Garantiza la
resultados compromisos organizacionales con polifuncionalidad de
eficacia y calidad sus labores y
responde de manera
eficiente donde es
requerido.
 Cumple con
oportunidad en
función de estándares,
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
 Asume la
responsabilidad por
sus resultados
 Compromete recursos
y tiempos para
mejorar la
productividad tomando
las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
 Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los

80
obstáculos que se
presentan
Compromiso Alinear el propio comportamiento a  Antepone las
Institucional las necesidades y prioridades del COP necesidades del
COP. a sus propias
 necesidades.
 Demuestra sentido de
pertenencia en todas
sus actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Practicantes/
Odontóloga Jefe

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

AUXILIAR DE ZOOTECNIA

I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: AUXILIAR DE ZOOTECNIA
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Auxiliar de Zootecnia
Código: 002
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL

81
Realizar diferentes tipos de actividades en torno a la implementación y seguimiento de procesos
de asistencia Zootecnia que conlleven a prestar un mejor servicio
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES

• Elaborar Historia clínica a todos los pacientes.


• Adecuar y acondicionar la unidad operativa
• Desinfectar y preparar el instrumental operativo
• Estar pendiente de las cirugías para pasar el instrumental al ZOOTECNISTA
• Preparar los materiales a ser utilizados por cada proceso en particular
 Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y sean afines con la
naturaleza del cargo.
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Labores técnicas asistenciales de higiene oral

VIII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Titulo Titulo Postgrado Experiencia Tiempo (años)


Profesional
Profesional Relacionada
Auxiliar de Zootecnia NA 5 años 3 años
(Técnico/Tecnológico)
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Humanas Capacidad de establecer vínculos  Sabe escuchar a
con otras personas para entender o jefes, compañeros y
satisfacer sus necesidades usuarios.
 Muestra sensibilidad
a las solicitudes o
demandas de los
demás.
 Brinda y apoya a los
demás.
 Tiene facilidad de
comunicación.
 Valora las
contribuciones de los
compañeros y
subalternos.
 Genera confianza y
se pone a nivel del
otro para
comprenderlo.
 Tiene facilidad para
manejar impulsos y
emociones.
Orientación a resultados Realizar las funciones y cumplir los  Garantiza la
compromisos organizacionales con polifuncionalidad de
eficacia y calidad sus labores y
responde de manera
eficiente donde es
requerido.

82
 Cumple con
oportunidad en
función de
estándares, objetivos
y metas establecidas
por la Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
 Asume la
responsabilidad por
sus resultados
 Compromete
recursos y tiempos
para mejorar la
productividad
tomando las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
 Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Compromiso Institucional Alinear el propio comportamiento a  Antepone las
las necesidades y prioridades de la necesidades de
IPS COP. a sus propias
necesidades.
 Demuestra sentido
de pertenencia en
todas sus
actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Odontóloga
Jefe/Auxiliar de
Odontologia

83
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

ZOOTECNISTA GENERAL
(OUTSOURCING)

I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: ZOOTECNISTA GENERAL
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: ZOOTECNISTA
Código: 003
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: ZOOTECNISTA Jefe
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Prestar asistencia odontológica preventiva y curativa en general, atendiendo y aplicando tratamiento
clínico-bucal a los pacientes, a fin de preservar el bienestar y la salud bucal de los pacientes tratados
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES

84
 Supervisa técnicamente los programas odontológicos aplicados.
 Asiste a foros, seminarios y/o conferencias relacionadas con el área de su
competencia.
 Adiestra y supervisa las actividades del personal a su cargo.

 Realiza tratamiento de prótesis, exodoncias, periodoncias, endodoncia y


ortodoncia.
 Aplica tratamiento de obturaciones de amalgamas y porcelanas.
 Realiza trabajos de cirugía bucal menor.
 Realiza tartrectomía y profilaxis dental.
 Toma radiografías y las interpreta para diagnosticar apropiadamente.
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES

Labores técnicas de salud oral

VIII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Titulo Titulo Postgrado Experiencia Tiempo (años)


Profesional
Profesional Relacionada
Zootecnia Especialización en Salud Oral (Periodoncia, 5 años 3 años
General Rehabilitación Oral, Endodoncia, o afines)
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Capacidad de establecer vínculos con  Sabe escuchar a jefes,
Humanas otras personas para entender o compañeros y usuarios.
satisfacer sus necesidades  Muestra sensibilidad a las
solicitudes o demandas de los
demás.
 Brinda y apoya a los demás.
 Tiene facilidad de
comunicación.
 Valora las contribuciones de
los compañeros y subalternos.
 Genera confianza y se pone a
nivel del otro para
comprenderlo.
 Tiene facilidad para manejar
impulsos y emociones.
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los  Garantiza la polifuncionalidad
resultados compromisos organizacionales con de sus labores y responde de
eficacia y calidad manera eficiente donde es
requerido.
 Cumple con oportunidad en
función de estándares,
objetivos y metas establecidas
por la Institución, las funciones
que le son encomendadas.
 Asume la responsabilidad por
sus resultados
 Compromete recursos y
tiempos para mejorar la

85
productividad tomando las
medidas necesarias para
minimizar los riesgos.
 Realizar todas las acciones
necesarias para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los obstáculos
que se presentan
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Odontóloga
Jefe/Odontologo

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

HIGIENISTA ORAL

I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Denominación Cargo: HIGIENISTA ORAL
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Higienista Oral
Código: 004
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso Operativo
Proceso: Tratamiento al Paciente
Cargo del Jefe Inmediato: ZOOTECNISTA
Naturaleza del Cargo: Operativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Prestar los servicios de higiene oral cuando la labor sea programada, tales como: Educación en
Prevención de Salud Oral-Profilaxis Detartraje supragingival, aplicación de flúor tópico, y puesta
de sellantes

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III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES
 Elaborar la historia clínica de los pacientes
 Realizar el examen clínico y la anamnesis al paciente, consignarlo en la historia clínica
y obtener toda la información requerida para la elaboración de un diagnóstico acertado
 Una vez elaborado el diagnostico, debe realizar un pronóstico de la evolución de la
enfermedad, un plan de tratamiento, responsabilizándose de la evolución favorable del
paciente.
 Hacer firmar al paciente con huella digital, luego de la apertura de la historia clínica y
posteriormente firmar la historia clínica y colocarle el sello de la institución
 Realizar procedimientos especiales para ayuda en el diagnóstico
 Realizar interconsulta y recibir pacientes a ZOOTECNISTAs especialistas cuando sea
necesario
 Participar en el diagnostico y pronostico del estado de salud de la población del área de
influencia
 Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y sean afines con la naturaleza del
cargo
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Labores técnicas de higiene oral

VIII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Titulo Titulo Postgrado Experiencia Tiempo (años)


Profesional
Profesional Relacionada
Higienista Oral NA 5 años 3 años
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Capacidad de establecer vínculos con  Sabe escuchar a
Humanas otras personas para entender o jefes, compañeros y
satisfacer sus necesidades usuarios.
 Muestra sensibilidad a
las solicitudes o
demandas de los
demás.
 Brinda y apoya a los
demás.
 Tiene facilidad de
comunicación.
 Valora las
contribuciones de los
compañeros y
subalternos.
 Genera confianza y se
pone a nivel del otro
para comprenderlo.
 Tiene facilidad para
manejar impulsos y
emociones.
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los  Garantiza la
resultados compromisos organizacionales con polifuncionalidad de
eficacia y calidad sus labores y
responde de manera

87
eficiente donde es
requerido.
 Cumple con
oportunidad en
función de estándares,
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
 Asume la
responsabilidad por
sus resultados
 Compromete recursos
y tiempos para
mejorar la
productividad tomando
las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
 Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Higienista Oral

88
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
VERSION 0.0

SECRETARIA

I. IDENTIFICACIÓN
Nivel: Administrativo
Denominación Cargo: SECRETARIA
Empresa: CENTRO VETERINARIO ALGERCIRAS
Denominación Cargo Legal: Secretaria General
Código: 005
Grado: NA
Números de Cargos: 1
Macro proceso: Proceso de Apoyo
Proceso: Servicio al Cliente
Cargo del Jefe Inmediato: NA
Naturaleza del Cargo: Administrativo
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Ejecutar las labores secretariales y todo lo inherente a este cargo

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES


• Dar citas con los diferentes ZOOTECNISTAs e higienistas, de manera ordenada y
homogénea, ya sea personalmente o telefónicamente.
• Recepción de pacientes: de acuerdo a la entidad por la que asistan a consulta, solicitar la
documentación requerida y confirmar en base de datos (fotos, datos generales) si se requiere.
• Anunciar llegada de los pacientes a los ZOOTECNISTAs.
• Recepción de correspondencia.
• Recepción de llamadas telefónicas / mensajes en fono memo.
• Realizar inventario y pedido de papelería.
• Manejar razonablemente la papelería de la clínica, entregándola a quien lo requiera y
llevando un control de la misma.
• Manejar la caja menor de la clínica basándose en los criterios de manejo y efectuar el
cuadre y reembolso respectivo.
• manejar razonablemente la papelería de la clínica, entregándola a quien lo requiera y
llevando un control de la misma.

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• Manejar la caja menor de la clínica basándose en los criterios de manejo y efectuar el
cuadre y reembolso respectivo.
• Informar objetivamente al área administrativa todo evento que afecte el buen desempeño
de la atención y de las relaciones con pacientes, o con el personal perteneciente a la clínica.
• Velar por el cuidado de los equipos que se encuentren a su disposición.
• Participar en reuniones, seminarios y eventos que tengan relación con los programas o
actividades de su cargo y de la clínica a la que pertenece.
• Establecer y mantener relaciones de coordinación necesarias para lograr una excelente
calidad y una eficaz prestación de los servicios de salud.
• Ejercer las demás funciones que le sean asignadas y que sean afines con la naturaleza
del cargo.
IV. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
Labores técnicas administrativas y/o comerciales

VIII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Titulo Titulo Postgrado Experiencia Tiempo (años)


Profesional
Profesional Relacionada
Secretariado NA 5 años 3 años
Técnico
Administrativo
COMPETENCIA DEFINICION DE COMPETENCIA CONDUCTAS ASOCIADAS
Relaciones Capacidad de establecer vínculos con  Sabe escuchar a jefes,
Humanas otras personas para entender o compañeros y
satisfacer sus necesidades usuarios.
 Muestra sensibilidad a
las solicitudes o
demandas de los
demás.
 Brinda y apoya a los
demás.
 Tiene facilidad de
comunicación.
 Valora las
contribuciones de los
compañeros y
subalternos.
 Genera confianza y se
pone a nivel del otro
para comprenderlo.
 Tiene facilidad para
manejar impulsos y
emociones.
Orientación a Realizar las funciones y cumplir los  Garantiza la
resultados compromisos organizacionales con polifuncionalidad de
eficacia y calidad sus labores y responde
de manera eficiente
donde es requerido.
 Cumple con
oportunidad en función
de estándares,

90
objetivos y metas
establecidas por la
Institución, las
funciones que le son
encomendadas.
 Asume la
responsabilidad por
sus resultados
 Compromete recursos
y tiempos para mejorar
la productividad
tomando las medidas
necesarias para
minimizar los riesgos.
 Realizar todas las
acciones necesarias
para alcanzar los
objetivos propuestos
enfrentando los
obstáculos que se
presentan
Compromiso Alinear el propio comportamiento a  Antepone las
Institucional las necesidades y prioridades de la IPS necesidades del COP.
a sus propias
 necesidades.
 Demuestra sentido de
pertenencia en todas
sus actuaciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Practicantes/ Odontóloga Jefe Odontóloga Jefe Junio de 2013
Secretaria

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4. CONCLUSIONES

 Las IPS por su naturaleza operativa manejan gran volumen de pacientes, y


en consecuencia todos los procesos y procedimientos que allí se desarrollan
requieren estar cabalmente especificados; al inicio de la elaboración de este
manual existía unos procesos y algunos procedimientos que no cumplían con
esta prioridad, por el contrario los documentos escritos que habían de ellos,
no eran consecuentes con lo que en realidad se hacían en el Consultorio.

 Coyunturalmente, la IPS tuvo que realizar adecuaciones locativas, lo que


limitó el servicio tanto en cantidad de procesos, como en la misma nómina,
no obstante, no hubo modificación alguna en los documentos y había muchos
procesos y procedimientos que ya no se realizaban.

 El no tener adecuadamente definidos los roles y funciones tanto


administrativas como operativas, ponía en evidencia problemáticas
manifiestas, como duplicidad de labores, confusión y poca claridad en las
actividades, y recarga de trabajo, lo que generaba inconformidad en el
personal colaborativo.

 Se pudo apreciar que durante las visitas pertinentes a la elaboración de estos


manuales, había mucha premura en las actividades internas, todo se hacía
de afán, lo que nos llamó la atención, pero con el correr de los días, y como
consecuencia del ajuste de los procesos y procedimientos tanto
administrativos como operativos, el ritmo fue menguando.

92
 Una de las ventajas que se obtienen cuando se estandarizan los procesos,
procedimientos y funciones es que se pueden obtener logros sustanciales en
la calidad del servicio, puesto que en el caso puntual de la IPS intervenida,
este (servicio) había venido prestando no la mejor manera posible, porque
como manifestaba la auxiliar de Zootecnia, en el proceso de tratamiento de
salud bucal, no solo prima el tener los materiales a tiempo, sino que es una
labor que demanda integralmente, que las labores se hagan oportunamente
y con gran dedicación y esmero.

 El valor agregado más significativo que se pudo lograr, es que ya la IPS


queda con todos sus actividades y documentos al día, para que cuando sean
visitados por los veedores de las diferentes entidades públicas de salud,
obtengan la mejor calificación en virtud de seguir operando en armonía con
la normatividad vigente.

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5. RECOMENDACIONES

 Se recomienda que el Sistema de Gestión de Calidad sea implementado en


su totalidad, pues estandarizar los procesos, procedimientos y funciones
constituye solo una parte del mismo, y en virtud de obtener las Certificaciones
que expide Icontec, se hace perentorio cumplir a cabalidad cada uno de los
requerimientos de dicho sistema.

 Es necesario hacer un seguimiento de los Manuales que se han dispuesto


para el COP, puesto que en la marcha algunos procesos pueden modificarse,
o los procedimientos que los hacen posible, pueden mejorarse, entonces es
pertinente hacer la respectiva corrección y documentarla como Versión 1.0 o
Versión 2.0, etc.

 Aunque parezca obvio, se recomienda hacer uso de los Manuales, porque


para ello se hizo un esfuerzo grande, en tiempo y producción intelectual.

 Se recomienda asignar una persona responsable de la actualización de los


manuales para que estos documentos siempre estén vigentes

94
BIBLIOGRAFIA

CHIAVENATO, Adalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración.


Editorial Mc. Graw- Hill. Quinta edición,1992.

GRUPO DE INVESTIGACIÓN DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL.


Administración por Resultados. Un enfoque teórico práctico para organizaciones
cambiantes. Facultad de Ingeniería Industrial. Universidad Tecnológica de Pereira,
2004.

ROBBINS, Stephen y De CENZO, David. Fundamentos de Administración:


Conceptos y aplicaciones. México: Prentice Hall, 1996. 485P

http://es.scribd.com/doc/29866463/Guia-para-la-elaboracion-de-un-manual-
de-Funciones

http://gestiondecalidadbol.blogspot.com/2008/07/pasos-para-elaborar-un-
manual-de.html

ALVAREZ Torres, Martin. Manual de políticas y procedimientos. Editorial S.A de


C.V. Mexico.2006

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