PLAN DE TRABAJO DE LA ACTIVIDAD Nº 01

1. DATOS INFORMATIVOS:
1.1. CETPRO :Nº 002 “TUMBES”
1.2. GESTIÓN :Pública
1.3. DIRECTOR (e) DEL CETPRO :Jaime Silva Marchán
1.4. PROFESORA :Lic Francisca Noemí Dios Zevallos
1.5. HORARIO : Mañana
1.6. FECHA : 17 de Octubre de 2016.

2. DENOMINACIÓN DE LA ACTIVIDAD:
“ATENCIÓN AL CLIENTE”

3. FUNDAMENTACIÓN:
La gastronomía peruana vive un auge a nivel internacional y es considerada como una de
las mejores en el mundo. Sin embargo, somos un país en el cual la atención al cliente y su
satisfacción son temas que en la mayoría de restaurantes pasan a un segundo plano.
Muchas personas en nuestra nación invierten en el negocio de los restaurantes al
considerarlo sencillo y rentable; sin embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden
su capital. Ello sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera
dimensión del servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza,
amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros. Sólo de esa manera se podrá
tener comensales satisfechos y fieles al negocio

El estudio de la satisfacción del cliente es muy importante, Motivo por el cual el CETPRO
Nº 002 “TUMBES” en el Presente Año Académico ha programado la Actividad de
CAPACITACIÓN, denominado “ATENCIÓN AL CLIENTE” en el que se pretende capacitar a
las Estudiantes en el logro de Competencias Elementales, que les permitan desempeñar
su Ocupación con Eficiencia y Calidad, para constituir un Pequeño Negocio de
Restaurante, Auto-generándose sus propios Ingresos y por ende Fortalecer su Autoestima
al sentirse realizada.

4. MARCO LEGAL:
 Ley Nº 28044: Ley General de Educación
 D.S. Nº 022-2004-ED: Reglamento de Educación Técnico Productiva
 D.S. Nº 028-2007-ED: Reglamento de Gestión de Recursos Propios y Actividades
Productivas y Empresariales en las Instituciones Educativas Públicas
 R.D. 0520-2011-ED: Aprueba Directiva “Procedimientos para el Desarrollo de
Actividades de Capacitación, Actualización o Reconversión Laboral en los Centros de
Educación Técnico-Productiva ( CETPRO ) Públicos y Privados”

5. REQUISITOS DE ACCESO:
 Perfil e Imagen del Personal
 Ética y función social de la empresa
 Marketing
 Técnicas básicas de fidelización de los clientes
 Técnicas sanitarias, conservación y preservación de alimentos
 Técnicas de comedor
6. COMPETENCIA:
Capacita en valores de amabilidad y buen trato, imprimiendo calidad a los servicios de
atención al cliente en restaurante, mejorando las posibilidades de tener una clientela fija,
que promocione el negocio y aumente las ventas.

7. CAPACIDADES DE LA ACTIVIDAD:
CAPACIDADES CONTENIDOS BÁSICOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN HORAS
 Conoce Perfil Perfil e Imagen: Relaciones  Aplica Protocolo de 12 Hrs.
e Imagen del Humanas, Conocimiento de Servicio de Atención al
Colaborador Gastronomía, Protocolo del Servicio, Cliente
Normas de Higiene y Presentación, 18 Hrs.
Uso correcto del Uniforme
 Respeta Normas de
Higiene y Presentación
 Describe la Estructura del Restaurante:  Reconoce el 12 Hrs.
Estructura Organigrama, Objetivos, Funciones Organigrama de
del del Colaborador Restaurante.
Restaurante
 Cumple Funciones de 18 Hrs.
Servicio de Atención al
Cliente

 Aplica las Atención al Cliente: Características y  Ejecuta Decálogo de 18 Hrs.

Claves de Tipos del Cliente, Decálogo de Atención al Cliente.
Atención al Atención al Cliente, Manejo de
Cliente Quejas y Resolución de Conflictos,
 Soluciona Quejas y
12 Hrs.
Conflictos Mediante
Comunicación Efectiva (Verbal y no
Comunicación Efectiva
Verbal)
 Montaje de Mobiliario y Equipo: Limpieza de  Usa Técnicas de 18 Hrs.
Mobiliario y Salón y Mobiliario, Cubertería, Montaje de Mobiliario
Equipo en Vajilla, Misceláneos, Normas y Tipos y Equipo
Restaurante de Montaje y Armado de mesas, 12 Hrs.
Manejo de Azafate y Doblado de
 Ejecuta Técnicas de
Manejo de Azafate y
Servilletas
Servilleta
 Ejecuta el La Comanda: Técnica del Sistema de  Aplica Técnica de 12 Hrs.
Sistema de Posición en la Toma de órdenes, Sistema de Comanda
Comanda Secuencia en la Toma de órdenes,
para Técnicas de Ventas, Reglas para
 Usa Técnicas de Venta
18 Hrs.
y Reglas de Servir
Restaurante servir Bebidas y Comidas

8. COSTO DE LA ACTIVIDAD:
El costo de Matrícula por Estudiante será de S/. 20,00

9. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD:

a) Método :Activo y de proyecto
b) Procedimiento :Demostrativo y observación
c) Técnica :Dinámica de grupo
d) Modo :Individual y grupal

10. NÚMERO DE PARTICIPANTES

15 Estudiantes
a) INFRAESTRUCTURA: Aula-Taller
b) EQUIPAMIENTO: Vajillas, Cristalería, Cubertería, Utensilios de Bar y Cocina.
c) MATERIALES E INSUMOS: Servilletas, azafates, etc.
11. DURACIÓN DE LA ACTIIVIDAD:
150 Horas
Horas Teóricas: 45 Horas( 30% )
Horas Prácticas: 105 Horas( 70% )
12. CRONOGRAMA DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
CRONOGRAMA
Nº UNIDADES TEMÁTICAS OBSERVACIONES
INICIO TÉRMINO
01 PERFIL E IMAGEN DEL COLABORADOR 17-10-2016 21-10-2016
02 ESTRUCTURA DEL RESTAURANTE 24-10-2016 28-10-2016
03 ATENCIÓN AL CLIENTE 31-10-2016 07-11-2016
04 MOBILIARIO Y EQUIPO 08-11-2016 14-11-2016
05 SISTEMA DE COMANDA 15-11-2016 21-11-2016

13. REQUISITOS DE APROBACIÓN DE LA ACTIVIDAD:

 Tener un 90% de Asistencia
 Obtener nota 13 como mínimo en el logro de las capacidades programadas

14. CERTIFICACIÓN:
Se otorgará Certificado de Capacitación a los Estudiantes que han cumplido con los
requisitos de aprobación.

15. MONITOREO Y EVALUACIÓN:

 El monitoreo será realizado por la UGEL “TUMBES” y el Director del CETPRO Nº 002
“TUMBES”
 La Evaluación será realizada por la Profesora responsable de la Actividad

16. INFORMES DE LA ACTIVIDAD:

a) INFORME DELA PROFESORA RESPONSABLE: La Docente al finalizar la Actividad
informará detalladamente las acciones realizadas en el desarrollo de la Actividad al
Director del CETPRO Nº 002 “TUMBES”

b) INFORME DEL DIRECTOR DEL CETPRO: El Director del CETPRO Nº 002

“TUMBES”informará detalladamente de la actividad desarrollada al Director de la
UGEL “TUMBES”, para que firme los Certificados de Capacitación de las Estudiantes
aprobadas, adjuntando para ello los Anexos 01 y 02 de la Directiva Nº 13-2011-
ME/VMGP-DIGESUTP

Tumbes, 17 de Octubre de 2016.

_______________________________
Lic. FRANCISCA NOEMI DIOS ZEVALLOS
Profesora de la Actividad
RESTURANTE DE EXITO

Vamos ahora a detallar los 10 pasos mas importantes para darles un buen servicio a nuestros
clientes y que al abandonar nuestro local se vayan con la satisfacción de haber recibido un
trato adecuado

1º BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local

Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto nos sea

posible tendremos su mesa lista

Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa

2º SUGERIR AL CLIENTE

Presentar el menú haciendo especial hincapié en la Especialidad del día

Sugerir las bebidas

Sugerir al cliente los entrantes correspondientes

3º BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

LLevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú

Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente

Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos

Repetir el pedido para asegurarse de que todo esta bien

4º PASAR LA ORDEN

Aqui haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la orden mediante el
ordenador o bien se pasara la orden directamente a la cocina

Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10
minutos desde la toma de comanda) terminaremos de preparar la mesa con los extras
necesarios (condimentos,salsas,comboys,etc )

5º INICIANDO EL SERVICIO

Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomo la
comanda)

Si hay niños llevar estos menús los primeros

Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal

Cuando todos los platos estén servidos ,se debe de preguntar al cliente: ¿hay algo mas que
pueda traerles o servirles?

Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos
nunca estén vacíos

6º REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

Preguntar especialmente como esta la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar el
momento adecuado para preguntar si esta todo bien o si necesitan algo mas)

Si el cliente necesita algo mas(servilletas,bebidas,mantequilla ,pan ,etc) llevarlo

inmediatamente

7º ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa)
Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa
Retirar en todo momento botellas vacías ,ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos
vacíos
Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente

8º PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES

Presentar la carta de Postres
Sugerir los postres del día o de la casa
Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones
Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre o café y las
copas de bebidas

9º LA CUENTA , TERMINANDO LA MESA

Una vez el cliente pida la cuenta ,esta no debe demorarse mas de 3-4 minutos
Repasar la cuenta antes de entregarla,verificar que esta todo correcto
Preguntarle al cliente si desea algo mas
Retirar toda la vajilla sobrante

10º DESPEDIDA DEL CLIENTE

Despedirnos del cliente ,agradeciéndole su visita
Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla)

Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la satisfacción del
cliente con seguridad va a convertir su negocio en un sitio al que los clientes siempre quieran
volver porque sabrán que encontrarán un buen producto en un buen ambiente de amabilidad.

Siguiendo estos pasos y cuidando un poquito los detalles tendremos todas las Herramientas
para conseguir un :
RESTAURANTE DE EXITO
Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a mejorar el servicio al cliente en
nuestro restaurante:

Trato amable

Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia.

Siempre debemos saludarlo, darle la bienvenida, mostrarle una sonrisa sincera y darle las
gracias.

Siempre debemos mostrarnos serviciales y atentos a cualquier cosa que requiera.

Ante algún reclamo o queja nunca debemos ponernos a discutir con él, y más bien darle la
razón, aunque cuando ello no sea posible, decirle amablemente que esta vez no compartimos
su posición.

Y siempre debemos procurar ser flexibles y otorgarle algunas concesiones, por ejemplo,
cuando nos pida modificar algún plato o menú, o cuando nos pida pagar con otra moneda
diferente a la usual.

Mostrar interés

Siempre debemos mostrar interés y ser solícitos con el cliente.

Apenas ingrese al restaurante, sea lo que sea que estemos haciendo, debemos acercarnos a él,
darle la bienvenida y seguirlo hasta que tome una mesa.

Luego, inmediatamente, debemos ponerle los cubiertos y darle la carta del menú.

Podemos demorarnos un poco en servirle su pedido, pero si un cliente entra a un restaurante

y ve que nadie se le acerca o que no le ponen los cubiertos rápidamente, puede sentirse
ignorado y llevarse una muy mala impresión.

Higiene

Basta con que en el piso haya desperdicios o que los baños estén sucios para que se genere
rechazo en el cliente y para que probablemente no vuelva a visitarnos.

En el caso de los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser obsesiva, debemos evitar
cualquier papel en el piso, el comedor debe estar totalmente limpio al igual que la cocina
(sobre todo, si puede ser vista por los clientes desde el comedor) y los baños, los cuales deben
limpiarse constantemente.
Pero la higiene no solo debe estar presente en el local, sino también en nuestro personal, el
cual debe estar siempre bien presentando y aseado, con el uniforme limpio, las uñas
recortadas y el cabello corto o amarrado.

Rápida atención

En el caso de los restaurantes la rapidez en la atención también es muy importante, aunque

ésta dependerá del tipo de restaurante que tengamos y del tipo de público al cual va dirigido.

Por ejemplo, si nuestro restaurante es de comida rápida, está basado en menús o está
orientado a trabajadores o ejecutivos que salen a almorzar en sus horas de refrigerio, la
atención debe ser muy rápida, lo cual además de permitirnos ganar la preferencia de los
clientes, nos permitirá desocupar rápidamente las mesas, y poder así atender a un mayor
número de clientela.

En caso de que nuestro restaurante sea de tipo familiar o tipo gourmet, podemos demorar un
poco la salida de los platos, ya que los clientes que suelen acudir a este tipo de restaurantes,
además de la buena comida, buscan pasar un rato agradable; pero igual tampoco debemos
exagerar, siempre debemos recordar que no hay nada más molesto para un cliente en un
restaurante que tener que esperar demasiado por su pedido.

“Capacitación en Gestión de Servicio y Atención de Clientes

en Restaurantes, Hoteles, Eventos y Afines”
PRESENTACIÓN
El servicio en la actualidad se ha convertido en la carta de presentación de lagastronomía. Que
incompleto sería el mundo de la Restauración si después decrear y producir Alimentos
yBebidas de Calidad, nos encontráramos con elenorme vacío de prescindir de los adecuados
Procedimientos, Técnicas yHabilidades para hacerlas llegar de manera profesional a nuestros
consumidores finales, Nuestros Clientes.
A pesar de lo expuesto, en la actualidad aún no se da la debida importancia altrabajo de los
profesionales del servicio, conocidos como Mozos, ylamentablemente esto comienza por el
desinterés y/o desconocimiento porparte de aquellos que ejercemos esta profesión.Es por eso
que Mozos Perú, en su intento de contribuir con un granito de arena ala iniciativa, ya puesta
en marcha, de grandes instituciones estatales como elMincetur y otras privadas como las
numerosas instituciones educativasexistentes, que buscan redefinir el concepto del
profesional del servicio,resaltando su marcada importancia no sólo para la empresa que lo
emplea,sino también, para la Actividad turística del País, pone a su servicio nuestro cursode
Capacitación en Gestión de Servicio y Atención de Clientes en Restaurantes,Hoteles, Eventos y
Afines, proporcionando así una alternativa más para todosaquellos, jóvenes y señoritas con
vocación de Servicio que no se conformen sólocon cumplir con el servicio, sino más bien, que
estén dispuestos a excederexpectativas y no paren hasta sorprender, emocionar y fídelizar
Clientes de porvida.
OBJETIVO DEL CURSO
Concientizar a los alumnos del curso que la calidad de servicio brindadagenera mayores
ingresos.
Establecer estándares en la Atención al Cliente, brindando un servicioóptimo y de calidad.
 Dar a conocer las responsabilidades y obligaciones de cada colaboradordel área de
restaurantes.
Estimular y consolidar en el alumno las actitudes, cualidades, habilidadesy técnicas que
tienen como objetivo la satisfacción total del cliente.
Lograr que los alumnos proyecten una imagen de seguridad yprofesionalismo frente a los
clientes.
DIRIGIDO A:
Esta capacitación está dirigida a jóvenes, estudiantes, hombres y mujeres sinlímite de edad
inmersos o con deseos de involucrarse en el mundo del Turismo yla Hotelería, personal o
dueños de pequeños negocios que deseendiferenciarse de otros por su servicio y mejorar su
productividad, futurostripulantes de cruceros, Meseros emprendedores que desean trabajar
eneventos. etc.

TEMARIO
EVALUACION
Se realizara una evaluación previa, para poder evaluar el nivel de cadaalumno, ya que todas las
clases son personalizadas.
IA. PERFIL DEL PROFESIONAL DE SERVICIO (Primera Clase)
Introducción
- Protocolo de Servicio (Saludo y Despedida de Clientes)
- Perfil del profesional del servicio (aspectos personales, relaciones humanas,técnicas y
experiencias, presentación personal, etc.)
- Manual de todo Mesero
IB. ESTRUCTURA DE UN RESTAURANTE
- Organigrama – ejemplos
- Objetivos, Funciones y Labores de cada uno de los cargos (Maître, Mozo,
Asistente de Mozo, anfitriones)
IIA. LA ATENCIÓN AL CLIENTE (Segunda Clase)
- ESTÁNDAR DE SERVICIO AMERICANO
- Servicio al Cliente
- Calidad en el Servicio
- Satisfacción del Cliente
- ¿Quién es el Cliente?
- Las nuevas características de los Clientes
- Tipos de Clientes y la mejor manera de lidiar con ellos.
- Practica
IIB. CLAVES PARA LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES
- El Reto hacia el Cliente
- Decálogo de Atención al Cliente
- Manejo de quejas y resolución de conflictos
- Comunicación Efectiva
- Comunicación Verbal y no Verbal
- Practica
IIIA. MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO (Tercera Clase)
- Mesas, sillas, estaciones de servicio, gueridón, samobares, Cristalería, Vajilla,
cubertería, mantelería, etc.
- Mice en Place
- Montaje de Mesas
IIIB. PRÁCTICA CALIFICADA 1
- Teoría y practica
IVA. EL AZAFATE (Cuarta clase) – Se tomará la primera evaluación escrita sobre
los temas de sesiones 1, 2 y 3.
- Teoría y Práctica
IVB. LA SERVILLETA
- Importancia
- Doblado y Manejo
- Práctica
VA. LA COMANDA (Quinta Clase)
- Importancia
- Correcto uso de la comanda
- Ejercicios de toma de ordenes
- Practica
VB. EL VINO
- ¿Qué es el vino?
- ¿Cómo se elabora el vino?
- Los 4 grandes grupos de vinos
- Principales variedades de cepas para elaborar vinos
- Servicio de Vinos.
- Practica
VIA. SERVICIO DE CALIDAD Y EXCELENCIA (Sexta clase)
- Importancia
- Tipos de Servicio
- Procedimientos de Servicio
- Tips para un servicio de Calidad
- Equipo de Trabajo

Programa de la enseñanza teórica

Tema 01: Departamento de sala, organización y sistemas de trabajo.

Tema 02: Calidad en el servicio y atención al cliente en restauración.

Tema 03: Protocolo de buenas prácticas en la hostelería.

Tema 04: Montaje y servicio de mesas en el comedor.

Programa de la enseñanza práctica

Práctica 1: Montaje de mesas.

Práctica 2: Acogida y despedida del cliente en restauración.

Práctica 3: Toma de comanda.

Práctica 4: Servicio de pan.

Práctica 5: Servicio de bebidas.

Práctica 6: Servicio de emplatado.