Transición a la Norma ISO9001:2015

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Unidad 2 – Clase 3 Transición a la Norma ISO9001:2015
Contenido
1 Objetivo ..................................................................................................................................... 2
2 Introducción.............................................................................................................................. 3

3 Conceptos ................................................................................................................................. 4
3.1 Estratégico ........................................................................................................................ 4
3.2 Matriz QFD ........................................................................................................................ 4
3.3 Liderazgo........................................................................................................................... 5

4 Gestión por procesos .............................................................................................................. 7

5 Eficacia en la gestión ............................................................................................................... 9
6 Comunicación ......................................................................................................................... 11
7 Gestión del riesgo .................................................................................................................. 12
8 Calendario de publicación .................................................................................................... 20

Contenido de Tablas

Tabla 1. QDT (QUALITY FUNTION DEPLOYMENT) ...................................................................... 5

Tabla 2. Matriz de Comunicación ................................................................................................ 11
Tabla 3. Análisis de contexto de un proceso .............................................................................. 12
Tabla 4. Plan de Calidad ................................................................................................................ 13

Contenido de Figuras
Figura 1. Pirámide de Liderazgo .................................................................................................... 6
Figura 2. Gestión por Procesos ...................................................................................................... 7
Figura 3. Gráfica tipo radar ............................................................................................................. 9
Figura 4. Calendario de publicación ISO9001:2015................................................................... 20

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1 Objetivo

Permitir al estudiante adquirir competencias para transformar el sistema de gestión de la

calidad basado en la norma ISO9001:2008 para convertirlo en el sistema de gestión
sostenible basado en la norma ISO9001:2015.

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2 Introducción

La organización que ya posee un sistema de gestión de la calidad, para lograr la

certificación en la nueva norma ISO9001:2015 debe realizar un serio cambio en sus
documentos y volver a entrenar a todo el personal, incluyendo empleados y contratistas,
antes de septiembre del año 2018. En este documento se explica en detalle la manera de
llevar a cabo el cambio de los documentos y las técnicas de reentrenamiento del personal
requeridas para poder llevar a cabo la transición.

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3 Conceptos

Para poder establecer en un sistema de gestión de la calidad basado en la norma

ISO9001:2015 es necesario que todo el personal participe y comprenda los siguientes
conceptos:

3.1 Estratégico

El sistema de gestión de la calidad debe de estar alineado con el plan estratégico de la

organización y su programa de sostenibilidad, pues se está convirtiendo en una norma
que contribuye en fomentar el consumo responsable de recursos del planeta para que las
generaciones futuras puedan consumir recursos y no sean agotados. Se trata de interesar
a los directivos para que la norma sea su herramienta de trabajo fundamental, que los
conduzca a un mejor posicionamiento en el mercado y los clientes sean más fieles en el
consumo. La herramienta para lograrlo: matriz QFD

3.2 Matriz QFD

Escuche a sus clientes y establezca las verdaderas expectativas relacionadas con el

producto o el servicio. La más frecuente se coloca de primera y debe permitir distribuir
entre cada uno de sus procesos el aporte que tiene que hacer para alcanzar el requisito
del cliente. Las encuestas no son válidas, se trata de más de escuchar el cliente en
sesiones de presentación del servicio y (o) producto y saber oír sus problemas, reales
necesidades y expectativas.

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 QFD (QUALITY FUNTION DEPLOYMENT)
Expectativas Proceso 1 Proceso 2

Tabla 1. QDT (QUALITY FUNTION DEPLOYMENT)

3.3 Liderazgo

El sistema de gestión debe ser dirigido por la alta dirección que basa sus estrategias de
ventas sostenibles. Se trata de buscar estrategias comerciales que hacen rentable el
consumo de ideas innovadoras por parte de las grandes masas.

Por ejemplo una empresa vende llantas cobra una pequeña cuota para que el servicio de
reciclaje recoja las llantas usadas, en los sitios en los cuales se desechan, se retiran a los
vehículos. En esos sitios se desplaza una tractomula que las muele, las transforma en
materia prima para las fábricas de tapetes de caucho. De esta manera se ahorra energía,
pues transportar llantas usadas en un camión no es rentable, pues ocupa espacio, poco
peso y el volumen es muy alto. En cambio, al transformar en una materia prima que ocupa
poco espacio, se ahorran viajes, energía de transporte y se hace eficiente el reciclaje de las
llantas.

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 Plan
Estratégico

Plan
Operativo

Gestión de
Gestión
Talento
Información
Humano

Figura 1. Pirámide de Liderazgo

El plan estratégico basado en estrategias sostenibles permite contar con un mercado

permanente y maduro que garantiza la supervivencia de la organización. Pero esas ideas
no se hacen realidad, si no se cuenta con objetivos y metas concretas. Por ello se debe
contar con un plan operativo. A su vez debe de estar soportado en la gestión del talento
humano, es decir la escuela interna que forma, adiestra al personal en su trabajo diario
mediante cursos cortos prácticos aplicados que cambian la cultura de las personas y
asegura su funcionamiento. Finalmente, para poder tener éxito, es necesario conocer las
partes interesadas, sus requerimientos y expectativas para poder asegurar comunicación.
En otras palabras la logística de la empresa esta soportada en la información.

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4 Gestión por procesos

El sistema de gestión de la calidad está basado en procesos, es decir que las áreas
funcionales todas están entradas de las necesidades de los clientes y contribuyen con su
trabajo para lograr el resultado final: cumplir las expectativas del cliente pactadas. Por
ejemplo, en un colegio los profesores de todas las áreas contribuyen desde su asignatura
a que el estudiante aprenda a realizar investigaciones siguiendo el método científico, pues
ese es el compromiso con los padres de familia en la “promesa educativa”. Desde español
que colabora con la redacción técnica hasta ciencias que debe proponer las hipótesis.
Asegure que todos los documentos se encuentren focalizados para lograr estos resultados
y tenga una buena documentación de caracterización de los procesos.

Figura 2. Gestión por Procesos

El empleo de procesos por otra parte se espera que se aplique el ciclo Deming: Planear,
hacer, verificar y actuar como sigue:

 Planear: Primero se documentan las actividades que se van a realizar en el proceso

y se llevan a cabo las rutinas de preparación, alistamiento y verificación de estado
de los equipos, al igual que al verificación de los instrumentos de medición.

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  Hacer: Lleva a cabo la realización de las actividades objeto del proceso conforme
a los documentos escritos y aplicando los controles necesarios.

 Verificar: Medir las actividades realizadas en el proceso para garantizar la

conformidad del producto y(o) servicio; medir la eficacia del proceso y las
posibilidades de desviaciones.

 Actuar: Llevar a cabo ajustes necesarios para asegurar la conformidad de los

productos y(o) servicios. Se requiere contar con autoridades con autonomía para
realizar modificaciones en procesos, sustitución de materias primas y muchas otras
acciones que permiten ajustarse a una ficha técnica de un producto.

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5 Eficacia en la gestión

La eficacia del sistema debe ser medida mediante el establecimiento del control de calidad
de los controles establecidos en los procesos. Cada proceso cuenta con puntos críticos de
control en los cuales es necesario revisar, verificar y(o) validar. Esos controles pueden ser
ejercidos en la operación diaria con eficacia y por ello es necesario medir el nivel de
adherencia a los operarios a esas buenas prácticas de industria, por ello requiere que se
midan y se resuman en una gráfica que permita establecer el nivel de control alcanzado.

Figura 3. Gráfica tipo radar

La idea del radar consiste en que los valores estén lo más cercano posible al máximo nivel
que es 10. De esta manera se demuestra eficacia en los controles de las organizaciones.
Cuando el nivel está en uno, significa que el control no se aplica, se carece del
conocimiento o los equipos de medición necesarios y simplemente no se hace. Cuando la
calificación es 4, significa que se va a llevar a cabo un control en forma muy deficiente, en
escasas oportunidades se aplica lo que los documentos solicitan. La calificación de 6
significa que se hace el control en forma deficiente, a veces incluso colocando cifras sin

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medir, solo basadas en la experiencia, produciendo información poco confiable y útil.
Finalmente, la calificación 8 permite evidenciar que se mide, con algunas deficiencias.

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6 Comunicación

El modelo contempla la detección de las partes interesadas y determinar los requisitos de

cada una, para naturalmente poder establecer una comunicación técnica con cada una de
esas partes interesadas. Es necesario por consiguiente, establecer una matriz de
comunicaciones, debe primero identificar a cada una de las partes interesadas que son
afectadas por la actividad de la organización, posteriormente, se deben determinar sus
requisitos y finalmente, es posible establecer la comunicación interna y externa que es
necesario administrar en la empresa. No olvide que puede resumir el trabajo en una
matriz de comunicaciones que atiende cada uno de los requisitos establecidos en la
norma: qué, cuándo, cómo, dónde y a quién.

MATRIZ DE COMUNICACIÓN
Partes Qué Cuándo Cómo Quién A quién
Consumidor
Cliente
Accionista
Entidades
financieras
Empleados
Proveedores
Contratistas
Entidades de
vigilancia
Tabla 2. Matriz de Comunicación

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7 Gestión del riesgo

El modelo de gestión del riesgo consiste en una metodología para poder prever eventos
adversos en los procesos mediante la identificación sistémica de cada una de las
actividades al ser analizadas en sus posibles fallas internas y externas. Está basado en la
información suministrada en la guía ISO31000 “gestión del riesgo” y permite que la
empresa pueda analizar cada actividad de cada proceso identificando los eventos
adversos, ponderándolos de acuerdo con su severidad para poder determinar si es
necesario establecer un control. En calidad los controles se pueden establecer mediante
planes de calidad o la incorporación de buenas prácticas de industria en esos pasos
críticos identificados.

ANÁLISIS DE CONTEXTO DE UN PROCESO

Actividad Peligro Riesgo Consecuencias Valoración Control

Tabla 3. Análisis de contexto de un proceso

Esto implica una nueva forma de pensar, de administrar un negocio y naturalmente, la

base del sistema debe de estar basada en los resultados del análisis del riesgo para poder
establecer controles efectivos o por lo menos métodos de mitigar el riesgo. Además se
sugiere tratar el riesgo en orden sistémico es decir seguir la norma ISO14062 de ciclo de
vida del producto para que el responsable pueda determinar en forma espontánea sus
riesgos y determine las necesidades de establecer controles.

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  Actividad: Las actividades corresponden a los procesos identificados en la
organización en forma operativa.

 Peligro: El peligro corresponde al evento adverso.

 Riesgo: El riesgo corresponde a la probabilidad de ocurrencia.

 Consecuencias: Se valora en forma monetaria las consecuencias del evento adverso

para la marca de la empresa, su imagen ante los clientes, los consumidores y la
sociedad en general.

 Valoración: Se valora la severidad, es decir el número de ocurrencias por unidad

de tiempo, por lo general un mes o un año, según se establezca en la metodología
establecida por la empresa.

 Control: Se determina si es necesario establecer algún tipo de control para evitar el

desprestigio de la marca, los altos costos de atención de garantías y demás
situaciones detectadas en los eventos adversos y valorados.

El análisis permite determinar la mejor manera de establecer controles para los eventos
adversos que tengan grandes valores y eviten riesgos delante de los clientes. Para ello se
sugiere en los documentos del comité 176 el empleo de planes de calidad, empleando la
norma ISO10015 y el formato a continuación:

PLAN DE CALIDAD
Actividad Variable crítica Equipo Documento Registro

Tabla 4. Plan de Calidad

Nota: Registro corresponde a la información documentada de la norma ISO9001:2015.

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  Actividad: Las actividades detectadas y establecidas en las caracterizaciones de los
procesos.

 Variable crítica: Los límites de control establecidos para el punto crítico de esa
actividad, la metodología para analizarlo. Puede ser tiempo, temperatura, presión
entre las variables más conocidas, hasta llegar a colores, sabores y muchas otras
según corresponda.

 Equipo: Los equipos empleados para hacer la transformación y(o) medición.

Generalmente, cuando se trata de un equipo de medición, debe de estar calibrado.

 Documento: Los instructivos que se han desarrollado para poder formar personal
competente. Son documentos muy gráficos que permiten explicar en detalle la
manera de desarrollar las actividades en forma técnica y con calidad.

 Registro: Los formatos que es necesario diligenciar para demostrar cumplimiento a

los clientes, autoridades y entidades certificadoras.

Teniendo en cuenta los principios presentados en esta sección, es posible pensar en un

programa de transición para la gestión de la calidad. Es un programa que debe realizarse
mediante la modificación de los documentos existentes, la incorporación de estos nuevos
conceptos y su incorporación en el sistema de gestión ambiental para ser implementado y
auditado antes de llamar al ente certificador.

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Ejemplo Aplicativo

Tatiana Caro
Directora HSEQ

“La organización para la cual laboro llevó a cabo la transición de norma empleando un
estricto cronograma y manteniendo una pesada disiciplina de seguimiento semanal a
través de un comité semanal de HSEQ de una hora en la cual mi jefe, el gerente general lo
dirige y yo como coordinadora HSEQ llevo las respectivas actas al día para poder realizar
seguimiento.”

CRONOGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES MES MES MES

5 6 7 8

Diagnóstico X

Gestión del riesgo X

Análisis de contexto X

Mapa de procesos X

Identificación partes X
interesadas y sus
requisitos

Comunicación con X

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 CRONOGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES MES MES MES

5 6 7 8

partes interesadas

Riesgos de calidad X

Establedimiento de X
mapa de procesos

Establecer programa
de toma de
conciencia (3)

Sensibilización del X X X X X X X X
personal

Revision control X
documentos y
registros (1)

Revisión política de X
calidad

Revisión objetivos de X
calidad

Revisión compromiso X
de la dirección (2)

Revision organigrama X
y competencias
laborales

Establecimiento de X
presupuesto

Control de Revisió Implem

producción y n enta
prestación del servicio

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 CRONOGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES MES MES MES

5 6 7 8

Relaciones con los X X

clientes

Manejo del no X X X X X
conforme de calidad
(5)

Seguimiento, X X X X X
medición, análisis y
evaluación

Implementación X X X

Auditoria interna X

Revisión por la X
dirección

Mejora continua (4) X X X X

Nota: Estos documentos pueden ser adaptados a las necesidades específicas de cada
organización.

(1) En la revisión de la norma no se habla de registros, únicamente de información

documentada que se debe conservar.
(2) Corresponde a incorporar en la inducción y reinducción la importancia del
sistema de gestión para empleados y contratistas.
(3) El programa de toma de conciencia consiste en unos encuentros semanales de
15 minutos en los cuales los empleados y contratistas comprenden las
consecuencias de las desviaciones para la sostenibilidad de las generaciones
futuras. Son encuentros impactantes que deben cambiar su manera de actuar y
realizar las actividades diarias.

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 (4) La mejora continua debe llevarse a cabo en forma permanente. Por esta razón
es una actividad permanente, una vez establecido el documento
correspondiente y el personal formado.
(5) Documentación sobre la manera de atender el producto y(o) servicio no
conforme.

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Taller Aplicativo

El lector debe de establecer su programa de trabajo para realizar la transición de la norma

ISO9001:2008 a la norma ISO9001:2015 siguiendo la guía presentada en la sección de
teoría de este capítulo. Puede emplear los documentos y adaptar a sus necesidades
específicas, los formatos presentados en el caso aplicativo.

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8 Calendario de publicación

Tomado de http://www.isorevisions.com/Etapasdetransición
Figura 4. Calendario de publicación ISO9001:2015

El tiempo máximo para certificarse en ISO9001:2015 es alrededor de dos meses antes de

septiembre 2018, pues recuerde que los tramites administrativos de las entidades
certificadoras por lo menos toman entre 45 a 60 días para realizar los trámites de los
certificados, una vez terminada la auditoria de cambio de norma, sin no conformidades
pendientes. De lo contrario la entidad queda durante el plazo de trámite sin certificado.

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Una vez acreditada cada entidad certificadora, deberá empezar a ofrecer el servicio de
cambio de certificado con la nueva norma. Revise bien que su ente certificador ya haya
logrado obtener la acreditación en la nueva norma antes de contratar el servicio con ellos.

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