Presentacion para El Personal Q Participa en El SGC

PRESENTACIÓN DE LA
INTEGRACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD DE LA
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DEL ESTADO DE MÉXICO.
© Asesores en Control de Calidad, S. C.

Torreón 16 Col. Roma Sur, México, D. F. C. P. 06760 Tels. 55745036 /19 E mail rhernandez@calidadapi.com.mx www.calidadapi.com.mx
¿ QUÉ ES?
La International Organization
for Standarization es una
Organización con sede en
Ginebra, Suiza, fundada en
1947. Agrupa a más de 146
países, tiene más de 285
Comités técnicos que han
generado más de 13,000
normas para productos y
servicios.
OBJETIVO: Promover y desarrollar normas internacionales

para administrar procesos que mejoren la calidad,
la productividad y facilitar el intercambio
comercial de bienes y servicios.
Qué es la norma ISO – 9001:2000
Son normas que:
Definen los elementos de sistemas de calidad.
Se combinan y son complemento de los

estándares técnicos de un producto o servicio.
No abarcan los métodos de sistemas de calidad,

“ dice el qué, no el cómo ”
ISO 9001 implica una nueva cultura en la

organización que aprende a cambiar satisfaciendo
las necesidades del Usuario.
¿ Y por qué se necesita
esta norma en el Sector
Educativo ?

Algunos factores que inciden en la necesidad de implantar
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001
en el Sector de Educación Superior:
Alta tasa de reclamos, retrabajos, etc.
Factores internos
Baja productividad y eficacia académica y
administrativa en la Universidad.
Falta de la definición de interfases o

procedimientos.
Comunicación institucional inadecuada.
Carencia de estándares de medición y desempeño.
Falta de pertinencia y cohesión como equipo de

trabajo (Academia – Administración).
Rigidez y obsolescencia en sistemas y

procedimientos.
Factores Externos Una Comunidad Universitaria cada día más
demandante de servicios confiables, a tiempo
y con calidad.
Rendición de Cuentas Públicas ante la

Ciudadanía (Congresos Locales y Federales).
Cumplimiento con los indicadores de

desempeño respecto de la calidad de las IES.
Condicionamientos presupuestales.

¿Cómo se liga esta norma
con lo que hacemos en
nuestra Universidad?

No ISO 9000
Obligatorias NMX-CC-
Sólo en caso de
situación contractual (Guías, lineamientos, criterios, orientaciones, requisitos)
en relación Cliente-
Organización
MI SISTEMA (la manera en que lo hago)
Leyes y Normas SERVICIO

Técnicas
Obligatorias SEP
SHCP
Derivadas del CONACYT
ANUIES
tipo de servicio G. EST.
que ofrezco ETC.

¿Qué estamos tomando en
cuenta para desarrollar el
Sistema de Gestión de la
Calidad en la UAEM?

Contar con una Visión Integradora
No es algo distinto a nuestra forma

de trabajo.
El trabajo se orienta al apoyo del

ámbito Académico.
Demostrar, a través de una

certificación, que tenemos calidad en
lo que hacemos en la UAEM.

¿ Cómo?

1 PLANIFICACIÓN
PROCESO DE
IMPLANTACIÓN
4 EVALUACIÓN, CERTI-
FICACIÓN Y MEJORA
2 DESARROLLO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
3 IMPLANTACIÓN

Estrategias para lograrlo
Considerar que la certificación no es una “meta”

en sí misma, sino la consecuencia de la forma de
trabajo.
No partimos de cero, calidad es lo que hacen, no

es algo añadido; es otra forma de hacerlo.
La organización debe identificar los procesos que

son susceptibles de certificarse: estratégicos o
vitales, de apoyo, de impacto en la comunidad, etc.
Al determinar cómo están
nuestros procesos,
podemos encontrar dos
posibles escenarios.
¿Con cuál nos
identificamos?

PROCESO GENERAL
ENTRADA SALIDA
Egresos E. A. y Otras Recursos

Direcciones Humanos
Servicios de
Recursos Cómputo Presupuesto
Materiales

PROCESO GENERAL
ENTRADA SALIDA
Egresos E. A. y Recursos
Otras Dirs. Humanos
Servicios de
Recs. Mat. Cómputo Presupuesto

¿Qué debo considerar en
mis procesos para lograr
el segundo escenario?

Que sean procesos eficaces y que aporten valor
Mi área
P R O C E S O
PROVEEDOR CLIENTE
ENTRADA Qué hago SALIDA
¿Quién es? ¿Quién es?

Personal
¿Qué me debo ¿Qué le debo
entregar? entregar?
¿En qué Equipos ¿En qué
formato? formato?
¿Con qué Orientados ¿Con qué

Dispositivos
periodicidad? periodicidad?
¿Para qué me ¿Para qué le
sirve? Procedimientos sirve?
¿Cómo sabe si ¿Cómo se si le
me sirvió? sirvió?

¿Y cómo se ven los
procesos a nivel
institucional?

ENFOQUE A PROCESOS EN LA UAEM
• Formación
Procesos Directivos • Personas formadas.
de personas. Proceso Primario: Formación • Desarrollo a través
• Investigación. de la Investigación.
Desarrollo y Actualización
• Vinculación. de Planes y • Aumento de la
• Nuevos Programas de Estudio Vinculación.
Salidas: Solicitudes de Usuarios satisfechas

Conocimientos. • Generación de
Formación integral del
• Desarrollo Conocimiento.
Estudiante Universitario
Entradas: Solicitudes de Usuarios
Cultural. • Desarrollo Cultural.

Intercambio Formación y Desarrollo • Intercambio de
de Conocimientos. de Profesores Conocimientos.
Administración Escolar
Servicios Bibliotecarios
Servicios de Laboratorios
De Obras y Servicios Generales Laboratorios de Idiomas
De Desarrollo Administrativo
De Programación y Control
Vinculación Universitaria
De Servicios de Cómputo
De Recursos Financieros
Información. Información.
De Recursos Materiales
Desarrollo Institucional
De Recursos Humanos
Espacios Académicos
• Servicios • Servicios
Administrativos. De Planeación y Administrativos.
De Extensión y
Presupuestal
De los
Espacios Académicos
Procesos de Soporte
Flujo de Conocimiento e Información
© Asesores en Control de entre
Calidad, las
S. C. partes interesadas
Estrategias . . .
Desarrollar un grupo de “Agentes de Cambio” como
líderes internos.
Trabajo en equipo de todas las áreas.

Compromiso permanente del Secretario y sus
directivos.
Apoyo absoluto al Representante de la Secretaría. Lo
anterior permitirá lograr objetivos y la mejora continua
del SGC.
Resultados fruto del conocimiento, aplicación de lo

aprendido y del cumplimiento de compromisos. © Asesores en Control de Calidad, S. C.
El éxito de un buen
Sistema radica en
entender y aplicar los
ocho principios en los que
se basa la norma

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque sistémico
6. Mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la tomade decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

1.-Organización enfocada al cliente:
Las organizaciones
dependen de sus
clientes y por lo tanto
deben comprender las
necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse
en exceder sus
expectativas.

2.-Liderazgo:
Los líderes establecen
unidad de propósito y
dirección a la organización.
Ellos deben crear y
mantener un ambiente
interno, en el cual el
personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en
la consecución de los
objetivos de la
organización.

3.- Participación del personal
El personal, con
independencia de su
nivel en la organización
en el que se encuentre,
es la esencia de la
misma y su total
implicación posibilita
que sus habilidades
sean usadas para el
beneficio de la
organización.
Particularmente en estos dos principios
participan personas que son
EL CAPITAL HUMANO DE LA ORGANIZACIONES.
Liderazgo Participación del

personal

¿Qué beneficios obtiene
la Universidad al
implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad?

• Enfocarnos en el Usuario.
• Tener Liderazgo y
demostrarlo.
• Que todo nuestro
personal participe.
• Que trabajemos como
SISTEMA.
• Que mejoremos
permanentemente.
• Que demostremos que
TENEMOS CALIDAD Y LA
PODEMOS CERTIFICAR.

¿Cuáles son las
dificultades que pueden
presentarse al implantar
un Sistema de Gestión de
la Calidad?

Una de las mas fuertes es el
paradigma:
¿Hago lo de ISO o mi trabajo?
Mi
trab
ajo
act
ual Mi Sistema de
Gestión de la Calidad
Mi trabajo DIARIO
to y
ien
d im nto 0
ten imie 200
En mpl 001:
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d © Asesores en Control de Calidad, S. C.
Punto 4
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001:2000

Requisitos de Documentación
1. Política y Objetivos
2. Manual de calidad
3. Procedimientos documentados requeridos por ¿Que tipo de documentos
la norma (6) puedo utilizar?
? Control de documentos (4.2.3)

? Control de registros (4.2.4)
? Control de producto no conforme (8.3)
? Auditorias Internas ( 8.2.2)
? Acciones Correctivas (8.5.2)
Algunos ejemplos son:
? Acciones Preventivas (8.5.3) •Procedimientos
documentados
4. Los documentos necesitados por la •Planes de control
organización para asegurarse de la eficaz •Flujogramas
planificación, operación y control de sus •Instrucciones
•Dibujos
procesos, y •Secuencia fotográfica
5. Los registros requeridos por la Norma •Muestras
•Ayudas visuales
Selecciona el más adecuado a tu organización
© Asesores en Control de Calidad, S. C. •Programas de trabajo
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL
DE DOCUMENTOS
Que incluyan actividades para:

- Aprobar los documentos.
- Revisar y actualizar los Los documentos pueden estar
documentos (y aprobarlos en forma electrónica (red)
nuevamente).
- Identificar los cambios y el
estado de revisión. Plan de Elaboración
- Asegurar que se encuentran actualización
Identificando Prueba piloto
disponibles en los puntos de
uso. los cambios
- Asegurar que permanecen
legibles y fácilmente Revisión
identificables.
- Identificar los documentos de
origen externo y el control de su Distribución
distribución, y Retirando
Aprobación
obsoletos
- Prevenir el uso de documentos
obsoletos. Ciclo de un documento
Control de Registros
Proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos así como de la operación
eficaz del SGC.
Permanecer legibles, fácilmente

identificables y recuperables.
El procedimiento debe indicar las
actividades para:
–Identificar (medios de identificación)
–Almacenar (archiveros adecuados)
–Proteger (utilizando carpetas)
–Recuperar (copia en otro sitio o en PC)
–Retener (tiempo de retención)
–Disponer (destruir después de su uso)

Punto 5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
ISO 9001:2000

Compromiso de la dirección.
? Comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y
reglamentarios,
? Estableciendo la política de la calidad,
? Asegurando que se establecen los objetivos
de la calidad,
? Llevando a cabo las revisiones por la
dirección
? Asegurando la disponibilidad de recursos.
Manual de Calidad que

incluye la política de calidad
Enfoque al cliente
? La alta dirección debe asegurarse que los

requisitos del cliente:
? se determinan y
? se cumplen
? con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente
Son convertidos en:

Requisitos del cliente • Requisitos de trabajo
• Forma de trabajo
• Compromiso en el trabajo
Política de Calidad
Debe ser:
• Adecuada al propósito de la
organización,
• Incluye un compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
continuamente
• Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
• Es comunicada y entendida dentro de
la organización
• Es revisada para su continua
adecuación.

Objetivos de calidad
Objetivos de la calidad.
Se establecen en las funciones y niveles
pertinentes
? ser medibles
? coherentes con la política de la calidad.
Se incluye la mejora continua
Se cumple la satisfacción del cliente
Son analizados y monitoreados
Son comunicados a la organización
Ejemplos:
• Reducción de reprocesos
• Reducción de reclamos del cliente
• Incremento de eficiencia en el proceso de compras
Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurar que estén

definidas las responsabilidades y autoridades y
de que éstas sean comunicadas dentro de la
organización.
Ejemplo de los diferentes documentos
que pueden definir la responsabilidad y
autoridad del personal
Manual de calidad
Documentos internos
• Manual de procedimientos
• Diferente tipo de documentos de
trabajo como son:
Descriptor de puesto
Instrucciones, planes, programas, ©etc.
Asesores en Control de Calidad, S. C.
Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se

establecen los procesos de comunicación
interna, considerando la eficacia del SGC.
Medición de Objetivos de calidad
Métodos tales como: reuniones, boletines,

pizarrones, reuniones departamentales, etc.
Revisión del SGC por la dirección
Revisión por la dirección a intervalos planificados:
Entradas: Salidas:
?Resultados de auditorías, ? la mejora de la eficacia del
?Retroalimentación del cliente, sistema de gestión de la
calidad y sus procesos;
?Desempeño de los procesos y del
producto, ? la mejora del producto en
relación con los requisitos del
?Estado de acciones correctivas y
cliente, y
preventivas,
? las necesidades de recursos.
?Acciones de monitoreo de
revisiones por la dirección
previas,
?Cambios que podrían afectar al
SGC,
?Recomendaciones para la mejora
Punto 6
GESTION DE RECURSOS
ISO 9001:2000

Gestión de los recursos
Identificar y gestionar los recursos necesarios para:
• Mantener y mejorar el sistema de calidad e
• Incrementar la satisfacción del cliente.
Recursos Humanos
El personal debe ser competente con base en:
– Educación
– Formación
– Habilidades
– Experiencia
• Determinar la competencia necesaria.
• Proporcionar formación u otras acciones.
• Evaluar la eficacia de la formación o de las acciones tomadas.
• Asegurarse de que su personal es consciente de sus actividades y
de cómo contribuyen al logro de los objetivos.
• Mantener los registros de la educación, formación, habilidades y
experiencia. © Asesores en Control de Calidad, S. C.
Infraestructura:
• Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
• Equipo para los procesos (hardware como software).
• Servicios de apoyo (transporte o comunicación).
Ambiente de trabajo:
Debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.
? Factores físicos (Ruido, polvo, calor, etc.)
? Factores humanos (Información, ética, ergonomía, etc.)

Punto 7
PROCESOS PARA LA
REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de los procesos
¿ Diseño ?
7.2
Procesos relacionados con el cliente si
• Revisión de contrato
• Comunicación con clientes NO
7.3
cliente
7.4 Compras
Diseño y desarrollo
• Evaluación de proveedores • Revisión,
• Compras e inspección del producto Verificación
Validación
7.5 Operaciones
• Procesos operativos 7.6 Dispositivos de medición
• Almacenamiento • Calibración
• Identificación del • Control y buen uso
producto © Asesores en Control de Calidad, S. C.
Punto 8
MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

Satisfacción del cliente.
• Como una de las medidas del

desempeño del SGC, se debe realizar el
seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización.
• Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información.

Auditoria interna.
• A cabo a intervalos planificados auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la calidad:
– es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con
los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos
del sistema de gestión de la calidad establecidos por la
organización, y
– se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
• Planificar un programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos
y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas.
• Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de

la misma, su frecuencia y metodología.
Seguimiento y medición de los
procesos.
• Debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del SGC.
• Estos métodos deben demostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
• Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto

Seguimiento y medición del producto.
• Debe medir y hacer un seguimiento de las

características del producto para verificar que
se cumplen los requisitos del mismo.
• Esto debe realizarse en las etapas apropiadas
del proceso de realización del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas (7.1)
• Debe mantenerse evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación. Los registros
deben indicar la (s) persona (s) que autoriza
(n) la liberación del producto (4.2.4).

Control del producto no conforme.
• Debe asegurarse de que el producto que no sea

conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.
• Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en
un procedimiento documentado.
• Tratar los productos no conformes mediante una
o más de las siguientes maneras:

Análisis de datos.
• Debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del SGC.
• Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes
• El análisis de datos debe proporcionar información
sobre:
– la satisfacción del cliente ( 8.2.1),
– la conformidad con los requisitos del producto (7.2.1),
– las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para lleva a cabo
acciones preventivas, y
– los proveedores.

Acción correctiva.
• Debe tomar acciones para eliminar la causa de no

conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas,
• Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
– revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes),
– determinar las causas de las no conformidades,
– evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
– determinar e implementar las acciones necesarias.
– registrar los resultados de las acciones tomadas (4.2.4), y
– revisar las acciones correctivas tomadas.

Acción preventiva.
Se debe determinar acciones para eliminar las

causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para

definir los requisitos para:
– determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
– evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
– determinar e implementar las acciones necesarias,
– registrar los resultados de las acciones tomadas y
– revisar las acciones preventivas tomadas.

¿Y cuál es nuestra
participación como
personal operativo?

Entender que la calidad
Es la cualidad que
tiene un bien o
servicio para:
generar niveles
elevados de
satisfacción en
quienes lo compran,
usan o consumen.

Entender qué implica la calidad:
• El cumplimiento de las
actividades de tu proceso
o trabajo diario y buscar
mejorarlo continuamente.
• Participar en forma
compartida con tus
demás compañeros de
trabajo en la UAEM.
• Mantener siempre en
mente que tienes que
cumplir con tus usuarios
o clientes.
Confirmar si el Usuario está satisfecho
con la calidad de lo que le ofrecemos
• La ve con base en la satisfacción de sus
requisitos y expectativas: excelente, buena,
regular, mala, pésima, etc.
Lo sabe si: “se le entrega lo que él quiere”.

Tener claro quién es el Usuario para en la
UAEM y cuáles son sus requisitos
“Es toda persona u organización que solicita un

servicio nuestro”:
? ALUMNOS
? ACADÉMICOS
? TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS
? AUTORIDADES
? DEPENDENCIAS ACADÉMICAS Y ADMINISTRATIVAS
? SEP
? SEC y BS
? SOCIEDAD EN GENERAL

Porque finalmente:
Nosotros somos usuarios y

proveedores en muchos casos.

Es sólo que ahora tenemos que
hacerlo: con orden, con método, con
evaluación y con mejora continua.
EVITANDO:
BUSCANDO:

¿Entonces calidad es algo distinto
a lo que hago todos los días?
NO
Entonces:
“LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS,

TODOS LOS DÍAS Y NO ES ALGO
DISTINTO O ADICIONAL A NUESTRO
TRABAJO”
Es por eso que:
“TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE

EN ESTE PROYECTO”

No queremos llegar solos,
ni pronto
Sino juntos y a tiempo.

MENTALIDAD LLENA MENTALIDAD VACÍA
“NO PODEMOS CONFIAR EN CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR SIN

MEJORES INDIVIDUOS”
Marie Curie
Recuerda existen tres tipos de Personas
1. Las que hacen que

las cosas sucedan.
2. Las que ven que
suceden las cosas
3. Y las que no saben
que pasó.
¿De cuáles eresTú?

MUCHAS
GRACIAS


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© Asesores en Control de Calidad, S. C.

OBJETIVO: Promover y desarrollar normas internacionales

Son normas que:

Definen los elementos de sistemas de calidad.

Se combinan y son complemento de los

No abarcan los métodos de sistemas de calidad,

ISO 9001 implica una nueva cultura en la

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Falta de la definición de interfases o

Carencia de estándares de medición y desempeño.

Falta de pertinencia y cohesión como equipo de

Rigidez y obsolescencia en sistemas y

Rendición de Cuentas Públicas ante la

Cumplimiento con los indicadores de

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

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MI SISTEMA (la manera en que lo hago)

Leyes y Normas SERVICIO

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© Asesores en Control de Calidad, S. C.

No es algo distinto a nuestra forma

El trabajo se orienta al apoyo del

Demostrar, a través de una

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Considerar que la certificación no es una “meta”

No partimos de cero, calidad es lo que hacen, no

La organización debe identificar los procesos que

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

Egresos E. A. y Otras Recursos

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

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¿Quién es? ¿Quién es?

¿Con qué Orientados ¿Con qué

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© Asesores en Control de Calidad, S. C.

Salidas: Solicitudes de Usuarios satisfechas

Cultural. • Desarrollo Cultural.

Trabajo en equipo de todas las áreas.

Resultados fruto del conocimiento, aplicación de lo

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Liderazgo Participación del

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? Control de documentos (4.2.3)

Que incluyan actividades para:

Permanecer legibles, fácilmente

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

Manual de Calidad que

? La alta dirección debe asegurarse que los

Son convertidos en:

© Asesores en Control de Calidad, S. C.

La alta dirección debe asegurar que estén