0350 - Comunicação Interpessoal e Assertiva

12/06/2015
Objectivos
comunicação interpessoal - comunicação assertiva
• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no
processo de comunicação e os diferentes perfis
comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes
fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da
informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de
comunicação.
Paulo Nogueira
IEFP - Centro de Formação Profissional de Coimbra
UFCD 0350 | Comunicação interpessoal – comunicação assertiva © Paulo Nogueira 2
comunicação interpessoal - comunicação assertiva comunicação interpessoal - comunicação assertiva

UFCD 0350 UFCD 0350
Processo de comunicação e perfis comunicacionais Comunicação assertiva
• Função e importância dos elementos que intervêm no − Particularidades e vantagens do perfil assertivo
processo de comunicação − Empatia
− Emissor/Receptor o Escuta activa/escuta dinâmica
o Conceito de contexto comum
− Canal
o Semântica sintaxe
− Mensagem/código o Paralinguagem
− Contexto o Proxémica
− Feedback Barreiras à comunicação
• O modelo de percepção e comunicação da PNL − Barreiras gerais do processo de comunicação
• Comunicação Verbal e Não-Verbal o Barreiras internas
• Diferentes perfis comunicacionais o Barreiras externas
− Agressivo − Barreiras típicas das diferentes fases do processo de
− Manipulador comunicação
− Passivo o Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da
− Assertivo mensagem
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comunicação interpessoal - comunicação assertiva

UFCD 0350
Processamento interno da informação

− Processamento fonético
− Processamento literal (significado)
− Processamento reflexivo (empático)
Tipos de perguntas no processo de comunicação
− Perguntas abertas
− Perguntas fechadas
− Perguntas de retorno
− Perguntas de reformulação
Metamodelo
− Omissões
− Distorções
− Generalizações
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Quando eu
escrevo falo
gesticulo
desenho
… estarei a comunicar?
Quando estou em
• silêncio,
• a pensar,
estarei a comunicar?
Ato como nos relacionamos com os outros

Actividade deliberado
Processo
evolutiva
o nosso poder e habilidade de
Comunicação
A comunicação é um processo
comunicação
dinâmico e evolutivo, cujo
principal objectivo é permitir a
interacção entre indivíduos ou Sucesso Insucesso
grupos.
Grande parte do tempo é passado a relacionar-se com
outras pessoas
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RUIDO
Funções da comunicação Modelo básico de comunicação

Motivar
Controlar feedback
Emissão Recepção
Codificada
mensagem Descodificação
Informar
Expressar Emoções
Omissão
modelo de percepção e Visão
Generalização
comunicação
Distorção
Audição
FILTROS
Cinestesia
Valores
Crenças
Olfacto
Decisões
Gustação Memórias Comportamento
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“Não somos perturbados pelas coisas

mas pela opinião que temos sobre elas”.
Epíteto
(50-125- AC )
palavra
7%
voz
38%
linguagem
corporal 55%
livros
revistas
oral duradoura escrita
jornais
mais cuidada
cartas
pensada, lógica, clara,
Não permite conversação Maior rapidez de
transmissão
registo adequada para comunicações complexas e
rádio/tv Maior rapidez de lentas
Maior distorção
telefone feedback processo mais moroso
Não se adequa a
mensagens longas discurso Passagem imediata
do receptor Vs.
dificuldades de feedback imediato
e que exijam Não permite correcções ou explicações
Emissor
análise cuidada adicionais
por parte do Permite a utilização
receptor. de comunicação não- Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
verbal
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Visual (V) Auditivo (A) Cinestésico (C) Diálogo Interior
Aborrecido, apertar,
áspero, Caloroso, Aconselhar, activar,
Aparecer, aparência, Acordo, afinar,
cálido, concreto, actuar, antecipar,
Brilhante, brumoso, Cacofonia, Desacordo,
conectado, contacto, aprender, Criar,
Cena, clarão, claro, dialogar, dizer, Escutar,
Delicado, duro, conhecer, considerar,
colorido, Esclarecer, Falar, Gritar, Harmonia,
Focalizar, fotográfico, Emotivo, excitado, Decidir, deliberar,
Insistir, Melodioso,
Horizonte, Iluminar, Ferido, firme, frio, desenvolver, dirigir,
mencionar, musical,
os predicados VAC imagem, imaginar,
impreciso, Luminoso,
Mostrar, Nebuloso,
Oral, ouvir, Perguntar,
Ritmo, ruído, Sinfonia,
Imobilizado, insensível,
Ligado, Mole, mover
Pesado, pressão,
Entender, experimentar,
explicar, Interpretar,
Motivar, mudar, Pensar,
nítido, Observar, olhar, soar, sonante,
Relaxado, rude, perceber, planificar,
Panorama, perspectiva, Tonalidade, Urrar,
Sensitivo, sensível, processar, Repreender
Sombrio, Vago, ver,
visualizar sentir, sólido, stress,
suave, Tensão, tocar,
tomar
visual
gestos
cores
bandeiras
postura corporal
…
sonora
Visual Visual
voz Construído Recordado
tambores
buzina Auditivo Auditivo
Construído Recordado
música
…
Auditivo
Cinestésico Digital
(diálogo interno)
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calibrar
detectar os acessos oculares é a capacidade de observar

atentamente as diferenças dos
sinais não-verbais que a
pessoa emite em relação à
situação inicial
Calibração Visual página 29
- Cor e tensão da pele

- Músculos faciais
calibragem visual
- Respiração
- Espessura do lábio inferior
- Contacto ocular
- Movimento das mãos
- Movimento corporal (tiques)
- Postura
- Utilização do espaço
- Comportamento
• Valores e normas • Postura

• Estilos de pensamentos • Movimentos
espelhar • Estado emocional • Expressão facial e
• Cultura piscar de olhos
• Respiração
é "copiar" fisicamente os Outras Fisiologia
comportamentos da outra espelhar

e
pessoa de uma maneira sincronizar
subtil, como se os Palavras Tonalidade
movimentos dela se
• Tom
• Predicados
estivessem a reflectir. • Palavras importantes
• Tempo
• Timbre
• Experiências e
• Volume
associações comuns
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o processo…
rapport
“…é a capacidade de Calibrar
Espelhar
entrar no mundo de Rapport
alguém, fazê-lo sentir que
você o entende e que
vocês têm um forte laço
em comum.”
Anthony Robbins
“…é a essência da comunicação bem-sucedida.”

É impossível não comunicar.

os sinais…
O significado da comunicação
é o resultado que se obtém.
• Mudança da Fisionomia do outro.
• O outro espelha de volta.
• Troca de Confidencias. Não há erros ou fracassos,
• O outro dispõem-se a segui-lo e a confiar em si. tudo é feedback.
Estilos de comunicação
Agressivo
Manipulador
Passivo
Assertivo
Dado Schneider
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estilo agressivo
sabe qual é o seu estilo de comunicação?

procura a proximidade
com a finalidade de
intimidar
características factores de origem

Não respeita os direitos/sentimentos dos outros
Age como se não cometesse erros ou falhas

• Elevada taxa de frustração (no passado);
Necessita de se mostrar superior aos outro
É autoritário
• O medo latente;
É intolerante
É contestatário • O desejo de vingança.
Menospreza os outros, tentando dominá-los
estilo manipulador
ilustrando o estilo
“Perfume de Mulher”
Esconde sempre os
seus fins e nunca deixa
transparecer as suas
emoções
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características características
• Tem uma relação táctica com os outros • É especialista em rumores

• Tende a desvalorizar o outro com frases humorísticas • Cria mais conflitos do que reduz tensões
• Exagera e caricatura informações • Faz chantagem emocional
• Utiliza a simulação • Nunca apresenta claramente objectivos
factores de origem consequências
• O indivíduo vai perdendo a credibilidade à medida que

Educação tradicional onde a manipulação
os seus “truques” são descobertos;
era o único meio para atingir os objectivos.
• Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros;
• Dificilmente recupera a confiança dos outros.
estilo passivo
ilustrando o estilo
“A Vida é Bela”
Procura a distância
porque é mais seguro
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• Não faz valer os seus direitos • É quase sempre um explorador e uma vítima
• Não exprime as suas opiniões • Tende a evitar conflitos a todo o custo
• Não comunica as suas necessidades, direitos e • Tem dificuldade em dizer “não”
sentimentos, de forma clara e directa • É muito sensível à opinião dos outros
factores de origem consequências
• Ressentimento e rancor
• Falsa representação da realidade • Má comunicação com os outros porque dificilmente se
• Desvalorização das suas capacidades afirma ou manifesta
• Educação severa • Utiliza mal a sua energia vital

• Perda de respeito por si próprio
• Sofrimento
estilo assertivo
ilustrando o estilo
“O Carteiro e o Poeta”
Nem está demasiado perto,

nem demasiado longe; mas
sempre em frente ao
interlocutor. Tem como
objectivo minimizar a tensão
interpessoal.
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• É verdadeiro consigo próprio e com os outros
• Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos dos • Estabelece relações de confiança
outros • Coloca os assuntos de forma clara
• Pronuncia-se de forma serena e construtiva • Negoceia com base em interesses mútuos e não
• Privilegia a responsabilidade individual mediante ameaças
• Está à vontade na relação face-a-face • Não deixa que o “pisem”
ilustrando o estilo
“Beitz e Riddifor (1998), “Filme da Assertividade”
RESPEITO POR SI PRÓPRIO
Eu exprimo o que penso, sinto e necessito;
Eu defendo os meus direitos.
RESPEITO PELOS OUTROS

Eu tenho em conta e respeito os pensamentos,
sentimentos e necessidades dos outros
Respeito pelo Outro vamos praticar…

Alto Baixo
Transparência da
Alta Assertividade Agressividade
Linguagem
Baixa Passividade Manipulação
Rodrigues, Manuela; Ferrão, Luís (2006), Formação Pedagógica de Formadores. Porto: Lidel.
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recordando o estilo assertivo

https://youtu.be/D2NYlPxqcsk
comunicação assertiva
Diminui o stress Melhoria da

e a ansiedade imagem e
credibilidade respeite os
Relacionamentos
outros
honestos e saudáveis Mais facilidade e
use frases
satisfação em lidar seja empático
“EU”
com os outros
Aumenta a
autoconfiança e seja claro,
o respeito próprio
vantagens de Expressão de
desacordos sem
conciso e
específico aptidões a peça mudança
de
comportamento
Evita os conflitos ser assertivo? prejudicar o
relacionamento desenvolver?
e o desgaste nas não se diminua e
relações não diminua os
Resultados outros
“ganha-ganha”
Melhores resultados
para o próprio e para bem-estar no
o grupo ambiente profissional
e familiar
envolvido e visão do
envolve contexto
disco partido
claudicação
empático e simulada
escuta sabe o que adiamento assertivo
activamente quer e onde
quer chegar processar a mudança
técnicas para
perfil assertivo?
argumentador
pensamento
a assertividade!
positivo e
realista
pergunta assertiva
afirmativo
firme mas
flexível acordo ignorar
assertivo
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Eu penso
empatia
Eu vejo
técnica dos 4 EU
Eu sinto
Eu pretendo
processo
empatia
Calibrar
“pathos” Espelhar
estado de alma ou
Rapport
capacidade psicológica para
se identificar com o outro,
de forma profunda e íntima
devemos:
 Ter a capacidade de colocação no estar ou sentir do outro
 Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim
 Aceitar que os outros têm uma realidade intrínseca e um contexto onde no processo de comunicação:
estão inseridos
 Veja o problema do ponto de vista do outro
 Perceber porque os outros reagem com determinados comportamentos
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas
 Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que
 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável
decidem
 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados
 Ter a capacidade de entender e compreender os outros e assim evitar ou
reduzir situações de conflito
 Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro
 Sairmos de nós próprios e colocar-nos no lado dos outros
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escuta activa
se tem duas orelhas

e uma boca
use-as em proporção
o resultado da comunicação é a resposta que se obtém
por em prática a escuta activa:

atitudes e acções a tomar para escutar activamente - I
 Escute antes de ser escutado.
 Gostar de escutar quando alguém está a falar.
 Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas têm a dizer.
 Incentivar os outros para que falem.
 Procure entender o contexto do que está a ser tratado.
 Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
 Seja transparente: escutar activamente, não significa concordar com tudo o que
 Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou idoso.
a pessoa diz.
 Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
 Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que foi dito.
 Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
 Solicite feedback (pergunte) e certifique-se que está a entender.
 Olhar para a pessoa que fala.
 Estabeleça contacto ocular
 Encoraje o interlocutor a falar
 Esteja em silêncio sempre que necessário
atitudes e acções a tomar para escutar activamente - II atitudes e acções a tomar para escutar activamente - III
 Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.  Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
 Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.  Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
 Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer. pretendeu comunicar.
 Tratar de compreender o que dizem.  Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
 Tentar descortinar porque o dizem. falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
 Não interromper quem fala.  Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
 Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que  Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
prossiga.  Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
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princípios da escuta activa/escuta dinâmica: o que pode prejudicar a escuta activa:

 Saber falar;  Desviar o olhar do interlocutor
 Colocar-se em empatia com o outro;  Discutir
 Centrar-se no que é dito;  Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Manter os canais de comunicação abertos;  Tirar conclusões prematuras
 Eliminar juízos imediatos;  Dar conselhos sem nos pedirem
 Não interromper o outro;  Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Controlar as emoções pessoais;  Utilizar gestos de distracção
 Reformular as mensagens;  Falar com colegas ao mesmo tempo
 Utilizar as capacidades de intuição, memória e percepção;  Fazer promessas que não se possam cumprir
Contexto
Semântica sintaxe
“é o conjunto de circunstâncias em que se produz a mensagem que se
“É a parte da gramática que estuda e estabelece o conjunto de
deseja emitir - lugar e tempo, cultura do emissor e do receptor, etc. - e
que permitem a sua correcta compreensão.” regras para a formação das palavras, frases e sentenças .”
Semântica sintaxe Paralinguagem

• Contacto visual
• Afecto
• Voz
• Pausas
• Gestos
• Postura corporal
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Distancia interpessoal nos

Proxémica Proxémica sistemas de representação
Proximidade
Afastamento Permite uma
Espaço conversação de
“… uso que o Homem faz do
espaço como elaboração volume baixo
especializada da cultura.”
Grande proximidade
Contacto
Intimidade
Distâncias interpessoais Dinâmica

Proxémica e os contextos
Proxémica no grupo
distância pessoal
40 cm até ≈1,20 m
distância íntima Espaço suficiente
15 a 50 cm para manter uma distância pública
Espaço de maior conversa, no qual, se de 4 a 9m (30m)
protecção onde esticar o braço, pode distância social Distancia usada
só permitimos tocar-se no comprimento de um braço quando se dirige
que pessoas de interlocutor. Usual em até cerca de 4 m a um auditório ou
confiança e laços reuniões, Espaço usado para com a um grupo
emocionais atendimento e pessoas desconhecidas ou numeroso de
acedam conversas amistosas não temos laços de amizade pessoas
Grupo fechado Grupo aberto

Dinâmica
Proxémica no grupo
Barreira à comunicação
Transição
“… qualquer fonte de erro,

distúrbio ou deformação da
fidelidade na comunicação de
uma mensagem.”
António Carlos Gil
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Origens
Só ouvimos o que interessa
• Habilidades pessoais de
comunicação; • o que a nossa mente quer que ouçamos,
• Atitudes intra e inter-pessoais; por comodidade, defesa ou interesse;
• Deficiente ou excesso domínio • pré-julgamentos sobre as pessoas e
sobre aquilo que elas querem dizer;
do assunto;
• Identificação da informação com algo já
• Ambiente socio-cultural. conhecido e experienciado.
internas
Ignoramos informação Surgem ao nível do emissor e receptor,
também designadas por distância psicológica
ou distanciamento psicológico
• resistência a novas ideias, sobretudo se
colocarem em causa o nosso sistema de
crenças;
• existência de filtros (omissões,
externas
generalizações, distorções, valores, Ocorrem por factores extrínsecos ao emissor e receptor,
sistemas de crenças); dependendo do contexto onde decorre a comunicação.
Estão mais dependentes do ambiente e exercem uma
• expectativas (ouvimos e vemos aquilo influência significativa sobre o canal utilizado para
que já idealizamos ouvir e ver). disseminar a mensagem.
internas internas
objectivas subjectivas
são constituídas pelos factores mais são aquelas que acontecem por
facilmente observáveis, que podem limitações psicológicas originadas pelo
surgir pelas limitações presentes nos nosso próprio pensamento subjectivo,
símbolos com que comunicamos. que muitas vezes é inconsciente.
• Papéis sociais desempenhados
• Linguagem associada aos papéis sociais. Ao nível do emissor:
• Dissonância entre linguagem verbal e linguagem não-verbal. • Motivação
• Quadros de referência. • Crenças e Valores
• Deficiências visuais, auditivas. • Domínio do assunto
• Dificuldade de expressão. • Inadequação do código utilizado
• Estado de saúde. • Deficiente elaboração mental da mensagem.
• Fadiga. • Deficiente escolha do canal
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internas externas
subjectivas
são aquelas que acontecem por
limitações psicológicas originadas pelo
nosso próprio pensamento subjectivo,
que muitas vezes é inconsciente.
Ao nível do receptor:
• Ruído
• Falta de interesse para captar a mensagem • Distância
• Deficiente escuta activa. • Temperatura
• Preconceitos em relação ao emissor • Iluminação
• Estado psicológico - emoções, situação actual, … • Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação
• Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem
fases do processo de comunicação
construção fase de construção

adaptação  Objectivo da mensagem
 Estado anímico do emissor
envio
 Código a utilizar
recepção  Linguagem adequada
 Evitar ambiguidades
interpretação  Filtrar a informação mais relevante
fase de construção fase de adaptação

 Falta de auto-confiança Influências sobre o emissor
 Incapacidade verbal
 Falta de coerência  conhecer os seus destinatários
 Uso de frases longas  efeitos esperados (comportamento)
 Exagero de detalhes irrelevantes  toda esta informação é importante
 Ausência de espontaneidade  além do conteúdo
 Manifestação evidente de linguagem afectada  forma e estrutura
 Uso de termos técnicos, gírias, regionalismos
 Excesso de adjectivos, advérbios e frases feitas
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fase de envio
fase de adaptação
 responsabilidade do emissor
 conhecimento do contexto físico e psicológico entre emissor e
 credibilidade do emissor
receptor
 forma de transmissão
 atitude adoptada pelos interlocutores
 escolha do canal de comunicação
 autoconceito do receptor
 informação que venham a contradizer o sistema individual de
crenças e valores do receptor
fase de recepção
fase de interpretação
 ónus está do lado do receptor

 sentidos (VAC)  conhecimento do código
 estado de saúde  contexto em que o emissor transmitiu a mensagem
 motivação  momentos temporais entre emissão e recepção
 ambiente onde se inserem  Contextualização de comportamentos
 localização física
fase de interpretação
factores que podem retirar o sentido pretendido pelo emissor
 carácter selectivo da percepção do receptor

 sistema de crenças e valores, emoções, expectativas criadas, as
necessidades, educação e grupos de influência do receptor
 A credibilidade que o receptor atribui ao emissor
processamento interno
 Nível de conhecimento insuficiente da informação
 Distracção
 Motivação
 Quadros de referência
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Processamento
Processamento Fonético Fonético
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (empático)
Fonética Fonologia
Processamento Fonético… (propriedades físicas dos sons da fala)
(realizações físicas que estabelecem
significado na língua )
Articulatória: descreve e observa a forma como os

“… é o processo pelo qual a linguística passa de sons da fala são articulados pelo aparelho fonador
forma a transformar os sons (fonética) em

Acústica: propriedades acústicas dos sons da fala,
significados (fonologia).” analisando o tipo de ondas sonoras
Perceptiva: processos de audição da fala humana

e processamento das características pelo cérebro
Processamento literal…
Processamento literal
(significado) “… é a percepção que cada individuo tem da
realidade.”
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contextos de significado
• de um fonema em fonologia Processamento reflexivo

• de um morfema em morfologia (empático)
infelicidade
prefixo
sufixo
radical
in felic idade
• de uma frase em sintaxe;
• de um texto em análise do discurso
competências
Processamento reflexivo…
• capacidade de recolher dados

compreender e organizar a informação
• capacidade de interpretar dados
transformando-a em conhecimento
• capacidade de pensar as consequências do
trabalho desenvolvido e de aplicar os resultados
futuros
atitudes atitudes
• responsabilidade
• mentalidade aberta
• entusiasmo
• escutar e respeitar diferentes perspectivas
• predisposição para questionar
• ter em conta possíveis alternativas
• curiosidade para procurar
• reconhecer a possibilidade de erro
• energia para mudar
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perguntas…
o que são
tipos de perguntas para que servem
no processo de comunicação
 Adquirir conhecimento
funções uma boa pergunta
 Fazer pensar
 Obtenção de informação
 Suscitar e esclarecer necessidades ou desejos
 Ajudar o outro a chegar àquilo que pensava não saber • Não influencia a resposta
 Ajudar a perceber o que é preciso fazer para melhorar
• Não incita a uma resposta inexacta
 Esclarecer opiniões
 Analisar detalhes • Centrar-se na informação desejada
 Perceber pontos de concordância e discordância • É compreensível para as pessoas a que se dirige
 Ultrapassar objecções
 Ajudar a atingir um objectivo comum, etc.
como formula-la que cuidados

• Não obrigar a cálculos ou a um grande esforço
de memória
• Forma pessoal, directa e neutra
• Não utilizar palavras abstractas ou valorativas
• Sem invocar pré-juízos; (duplo sentido)
• Sem ser indiscreta ou embaraçosa • Ser concreta e simples
• Pensar no tipo de informação que queremos
obter
• Pensar se queremos uma resposta geral ou
específica
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tipos de perguntas abertas

• Abertas têm como resposta muitas alternativas e
• Fechadas permitem-nos obter muita informação
• Retorno
• Reformulação
abertas fechadas
• encorajam o interlocutor a falar mais não permitem que o outro desenvolva as suas
• mostram seu interesse na conversa ideias ou opiniões
• ajudam a clarificar pontos de vista ou mal entendidos.
O que pensa sobre…?

Qual a expectativa que tem sobre…?
Como entende a situação …?
fechadas retorno
• Procuram respostas do tipo sim ou não
utilizadas em sequência de uma
• São mais específicas informação prestada ao nosso
• usadas para confirmação interlocutor e têm como objectivo
• obter um detalhe garantir o rigor da percepção dele
• clarificar uma informação Está sempre contactável neste
número?
A entrega pode ser feita ainda hoje
ou prefere amanhã?
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retorno reformulação
• Perceber se o outro percebeu a utilizadas para reformular ou resumir o que o
informação
outro acabou de dizer e confirmar se a
• Pedir o feedback mensagem foi bem percebida
• usadas para confirmação
• Mostrar desejo de clarificar a informação
Não sei se fui explícito no que disse…
Fiz-me entender?
Estou a ser claro?
reformulação
• Linguagem não verbal pode indiciar que a
mensagem não está a ser compreendida
jogo das perguntas
• Perceber se a sua mensagem foi
realmente recebida
• Eliminar dúvida sobre a eficácia da sua
mensagem Se eu bem entendi...
A ideia que me quer passar é...
Em síntese...
metamodelo os filtros
… é o primeiro modelo da PNL • Distorções

• Generalizações
• Omissões
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generalizações
distorções
• Leitura de pensamento
• Pressuposições
• Quantificadores universais
• Julgamento
• Operadores modais de necessidade
• Causa e efeito
• Operadores modais de possibilidade
• Equivalência complexa
Distorções
Leitura de pensamento Como é que sabe?
omissões Julgamentos
Causa e efeito
Quem diz?
Como X produz Y?
Não há nunca Y sem X?
Pressuposições Como?
Equivalência Complexa O que prova? Já lhe aconteceu X apesar de Y?
Generalizações
• Nominalismos Quantificadores universais

Operadores modais de necessidade
Nunca?
O que aconteceria se fizesse/não fizesse?
• Verbo não especificado

O que aconteceria se fizesse/não fizesse?
Operadores modais de possibilidade
O que é que o impede?
Omissões
• Omissão simples Nominalismos

Como? De que forma? Quem? O quê?
Com quem? Onde?
• Omissão de referência
Verbo não especificado Como exactamente?
De que? De quem? Sobre quem?
Supressão simples
Sobre o quê?
• Omissão comparativa Supressão do índice de referência Quem exactamente?

Quanto tempo antes/depois?
Supressão do comparativo
Do que quê? Do que quem? Melhor que o quê?
página 61
padrões de linguagem
Paulo Nogueira
paulonogueira@defineaccao.com
www.defineaccao.com
coaching | programação neurolinguística | eneagrama | hipnoterapia
UFCD 0350 | Comunicação interpessoal – comunicação assertiva © Paulo Nogueira 149 © Paulo Nogueira
25

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comunicação interpessoal - comunicação assertiva comunicação interpessoal - comunicação assertiva

comunicação interpessoal - comunicação assertiva

Processamento interno da informação

Ato como nos relacionamos com os outros

Funções da comunicação Modelo básico de comunicação

“Não somos perturbados pelas coisas

detectar os acessos oculares é a capacidade de observar

Calibração Visual página 29

- Cor e tensão da pele

• Valores e normas • Postura

é "copiar" fisicamente os Outras Fisiologia

comportamentos da outra espelhar

“…é a essência da comunicação bem-sucedida.”

É impossível não comunicar.

sabe qual é o seu estilo de comunicação?

características factores de origem

Age como se não cometesse erros ou falhas

• Tem uma relação táctica com os outros • É especialista em rumores

factores de origem consequências

• O indivíduo vai perdendo a credibilidade à medida que

factores de origem consequências

• Falsa representação da realidade • Má comunicação com os outros porque dificilmente se

• Desvalorização das suas capacidades afirma ou manifesta

• Educação severa • Utiliza mal a sua energia vital

Nem está demasiado perto,

RESPEITO PELOS OUTROS

Respeito pelo Outro vamos praticar…

Baixa Passividade Manipulação

recordando o estilo assertivo

Diminui o stress Melhoria da

se tem duas orelhas

por em prática a escuta activa:

princípios da escuta activa/escuta dinâmica: o que pode prejudicar a escuta activa:

Semântica sintaxe Paralinguagem

Distancia interpessoal nos

Distâncias interpessoais Dinâmica

Grupo fechado Grupo aberto

“… qualquer fonte de erro,

fases do processo de comunicação

construção fase de construção

fase de construção fase de adaptação

 ónus está do lado do receptor

factores que podem retirar o sentido pretendido pelo emissor

 carácter selectivo da percepção do receptor

Processamento Fonético Fonético

Processamento literal (significado)

Processamento reflexivo (empático)

Articulatória: descreve e observa a forma como os

forma a transformar os sons (fonética) em

Perceptiva: processos de audição da fala humana

• de um fonema em fonologia Processamento reflexivo

• capacidade de recolher dados

como formula-la que cuidados

tipos de perguntas abertas

O que pensa sobre…?

… é o primeiro modelo da PNL • Distorções

• Nominalismos Quantificadores universais

• Verbo não especificado

• Omissão simples Nominalismos

• Omissão comparativa Supressão do índice de referência Quem exactamente?

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