“Solemnidades en la Imagen de la Secretaria Ejecutiva”

Ma. Susana Alarcón

SUMARIO
CAPÍTULO I

GENERALIDADES EN LA FORMA Y FONDO DE LA IMAGEN

PROFESIONAL.

1. Generalidades de la imagen
1.1 Aspecto personal, profesional y lugar de trabajo
1.1.2 Apariencia Correcta de la Secretaria
1.1.3 Detalles generales que deben cuidarse en la apariencia
1.1.4 Relaciones Sociales y Confidencialidad
1.1.5 Normas de comportamiento y actitud social
1.2 Puntualidad. Primera impresión
1.3 Fórmulas de cortesía:
1.3.1 Cuándo se debe dar la mano, cuándo se levanta

1.3.2 Tarjetas de presentación

1.3.3 Saludos y presentaciones: El uso del “usted” y del “tú”

1.4 Del protocolo al teléfono

1.5 Etiqueta y buenos modales en Internet

CAPÍTULO II

TAREAS Y RESPONSABILIDADES DE LA SECRETARIA

2. Conocimientos y aplicación de las herramientas informáticas

2.1 Responsabilidades en la gestión de riesgo y la toma de decisiones
2.2 La participación de la secretaria en los procesos administrativos
2.3 La Correspondencia y protocolos en la redacción
2.4 Participación Eficiente:
2.4.1. Activa
2.4.2. Proactiva
2.5. Eficacia, Eficiencia y Efectividad
 CAPÍTULO I

GENERALIDADES EN LA FORMA Y FONDO DE LA IMAGEN

PROFESIONAL

1. Generalidades de la imagen

La palabra imagen etimológicamente hace referencia a la apariencia de

una persona o cosa, y también a su representación mental, es decir se
conjugan elementos objetivos – descripciòn de algo en función de còmo
lo percibimos por medio de nuestros sentidos – como subjetivos –
conjunto de características que asociamos a esa persona u objeto
cuando pensamos en ellos.

Cuando se habla de imagen nos referimos al compendio general de “lo

que se ve”, ello no significa solamente el aspecto externo como la ropa,
el maquillaje, la elegancia etc. La imagen es todo aquello que se trasmite
al receptor, por lo tanto nos referimos no solo a la imagen física sino a la
impresión que podamos producir a nivel de trato y de trabajo.

La imagen tradicional de la secretaria ejecutiva ha cambiado, hoy en día

es mucho más dinámica en su imagen y en sus acciones.

“El concepto tradicional de las secretarias está en retirada, esta

profesión desde hace tiempo dejó de tener entre sus tareas primordiales
la de redactar documentos, contestar llamadas telefónicas y enviar faxes
pues ahora desempeñan una multiplicidad de funciones que van desde
la organización de eventos hasta la preparación de las presentaciones
que harán sus jefes.

La masificación de los computadores, y más tarde del correo electrónico,

son los principales responsables de la transformación de las secretarias
en "asistentes ejecutivas", que es el nombre con el que ahora se conoce
a estas profesionales que cuando se trata de las gerencias resultan
igualmente vitales que sus predecesoras dentro de las empresas.

2
Algo distinta es la situación en el caso de los mandos medios, pues en
ellos muchas veces la secretaria dejó de ser fundamental ya que con el
correo electrónico y los "call centers" se reemplazaron algunas de sus
principales funciones y las otras son cumplidas por profesionales que
tienen a su cargo atender a varios jefes o a secciones completas.

En ciertas empresas, hace algunos años comenzaron a observar que

cuando las empresas les pedían que les seleccionaran una secretaria,
ya no querían a alguien para tomar dictado y escribir cartas, hoy en día
la secretaria ejecutiva moderna es una persona titulada, cuya profesión
es allanar o prevenir dificultades de orden social o personal en casos
particulares o a grupos de individuos, por medio de consejo, gestiones,
informes, ayuda financiera, sanitaria, moral, etc.

En cambio, comenzó a adquirir importancia el manejo de las distintas

herramientas tecnológicas, resulta primordial dominar el programa Office
completo, ya que con Word se manejan en la redacción, con Excel en
los temas contables y con Power Point preparan las láminas que luego
exponen sus jefes en sus presentaciones.

En uno de los principales centros de formación en esta área, explican

que frente al profundo y acelerado cambio que experimentó el rol de la
secretaria en las empresas, a mediados de los noventa se vieron en la
necesidad de crear una nueva malla curricular que hoy les permite
entregar al mercado profesionales preparadas como "asistentes
ejecutivas".

Es así como las tradicionales clases de dactilografía, computación y

redacción, hoy se complementan con formación en áreas como técnicas
de expresión oral, desarrollo de habilidades interpersonales, relaciones
públicas y gestión de eventos, ya que todas ellas resultan necesarias
para que estén capacitadas para recibir a invitados, organizar almuerzos
de negocios o coordinar eventos.

3
También existen materias tan curiosas como organización del tiempo,
que está orientada tanto a que sean capaces de manejar la agenda de
sus jefes como la suya propia, de modo que no se vean superadas por
las circunstancias”. (Jorge Blanco Villalta- Ceremonial "Una filosofía para el tercer
milenio"- Ed. Valleta ediciones, 1999. P.9 )

Hoy en dìa la secretaria es probablemente el símbolo màs universal de

la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa
esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuición y la elegancia
propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa
moderna una comunidad humanizada, participa muy de cerca en el
desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.

Es la primera imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los

que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para
estos últimos a través de la correspondencia y del teléfono.

La Secretaria Ejecutiva Moderna desempeña en el presente un rol muy

importante en pro de la eficacia, cuenta con una serie de atributos que le
permiten cumplir con sus funciones; de acuerdo a las nuevas exigencias
que demandan las organizaciones que se han propuesto ser exitosas.

Una de las nuevas herramientas de la Secretaria Ejecutiva Moderna es

el conocimiento de idiomas, uno de los más utilizados es el inglés, ya
que resulta cada vez más fundamental en los procesos de las
organizaciones, cada vez más abiertos a los mercados internacionales,
de hecho esta es una variable que marca una diferencia en las
remuneraciones.

Una secretaria ejecutiva que maneje sólo español percibe una

remuneración líquida media de entre $ 400 y $ 500, mientras que en el
caso de una profesional bilingüe se supera los $ 800.

Bastante más elevadas son las remuneraciones de las asistentes

ejecutivas, pues pueden superar los $ 1.000.

4
El cambio en el rol de las otras secretarias hace que cada vez cobre más
importancia la capacidad de manejar variables simultáneas y algunas
habilidades de carácter simple pero vital como sentido común, criterio,
mantención de buenas relaciones interpersonales y buen trato. De
hecho, esas son características a las que hacen mención sus clientes
cuando les piden que les busquen una asistente. La confidencialidad
sigue siendo también un requisito básico. No por nada la denominación
de secretaria proviene de la palabra "secreto".

Comentario

Todos estos atributos de la secretaria sirven para mejorar su imagen

frente a la sociedad.

Se pide buena presencia

Independiente del cambio en el rol de las secretarias la buena presencia

sigue siendo fundamental, el problema es que se trata de un concepto
bastante subjetivo y por lo tanto discutible.

Una secretaria o asistente ejecutiva debe cumplir con un concepto de

buena presencia que se relaciona con el vestuario, peinado, maquillaje y
modales sean acordes al ambiente laboral en que se deberá insertar y
proyecten una imagen adecuada de la empresa. "Se trata de que sea
una dama", dice.

Pero en las consultoras que realizan selección de personal explican que

así como hay empresas que cuando les solicitan una secretaria o
asistente ejecutiva exigen un concepto de buena presencia, e incluso
pueden preferir que sea de mayor edad, hay otras que claramente
plantean como requisito que cumpla con estándares de belleza. "Es una
cuestión cultural", dicen.

1.1 Aspecto personal, profesional y lugar de trabajo

5
“La misión como punto que marca el rumbo organizacional está
soportada en metas o aspiraciones a corto, mediano y largo plazo que
van acotando de forma concreta en el tiempo las responsabilidades
definidas de la organización total y de cada una de los niveles de la
estructura, gerentes, mandos intermedios y empleados.

Las Secretarias y Asistentes de Gerencia se convierten entonces en los

brazos de los gerentes para impulsar y multiplicar las acciones de la
organización en aras de cumplir las metas y la Misión Empresarial.

En la medida en que las personas que ocupan estos cargos dominen y

compartan toda la información acerca de la misión y metas en la
organización; y se ganen el respeto de la gerencia, de los
colaboradores, y de los clientes con un desempeño proactivo y eficiente;
alcanzarán la autoridad necesaria y la “luz verde” del nivel superior para
influir más directamente en el buen cumplimiento de los objetivos
empresariales”. (Jorge Blanco Villalta- Ceremonial "Una filosofía para el tercer milenio"-
Ed. Valleta ediciones, 1999. P 32)

Comentario

Toda organización tiene su propia cultura, que evidencia “algo especial”

que la diferencia de otras, aunque a simple vista nos resulte definir en
qué consiste.

Aspecto personal

“La apariencia física de la Secretaria o Asistente Ejecutiva, es tan

importante como los conocimientos que debe poseer. No significa estar
vestida al último grito de la moda, sino llevar con discreción y sencillez
las prendas elegidas, el maquillaje, el calzado y los accesorios.

Por su función que desempeña, hace que estè en contaco permanente

con todo tipo de personas, que tenga que asistir a reuniones o realizar
trámites fuera de su oficina, por estas razones siempre debe cuidar su

6
aspecto personal, tratando en todo memento de verse impecable y
atractiva. Sin embargo el cuidado la apariencia personal nada tiene que
ver con la belleza física, sino con la adopción de un estilo personal en
las actividades que debe realizar.

“Un empleado bien vestido, pulcro y con buena presencia darà la

impresión de que su trabajo se caracteriza por las mismas cualidades”

Los Modales: son las acciones externas que caracterizan a cada

persona y están conformadas por una serie de actitudes corporales que
determinan el comportamiento humano y que son aplicables a la
apariencia personal a través de la forma de conducirse, de hablar e
inclusive de vestir.

Los buenos modales no sòlo describen la forma de ser de la Secretaria o

Asistente Ejecutiva, también son ùtiles para la empresa, pues evidencian
la imagen que èsta proyecta hacia el exterior.

La postura del cuerpo: El lenguaje del cuerpo es evidente en todas las

actividades diarias dentro y fuera de la oficina.

No basta con tener un rostro bonito, una buena figura y vestidos

costosos y elegantes; es imprescindible armonizar estos aspectos con
pequeños detalles, que tal vez nadie tomarà en cuenta pero que servirán
para hacerse una idea de còmo es una persona.

Estos pormenores son la forma de sentarse, de caminar, de mantenerse

en pie, de mover las manos, de hablar, etc.

Deberà estar atenta a estos detalles, pues al cabo de cierto tiempo se

convertirán en hábitos, es decir pasaràn a formar parte de su persona.

Forma de sentarse y ponerse en pie: Al sentarse es necesario hacerlo

con agilidad, cuidar que la falda quede bien colocada desde el primer
momento. Si se cruzan las piernas se tratarà de que ambas pantorrillas
se toquen entre sì, no sentarse con las piernas abiertas.

7
Para ponerse en pie hacerlo de manera que demuestre ser una persona
ágil, enérgica y saludable.

Forma de hablar: Es importante tener una voz agradable y mantener el

volumen adecuado, tanto al conversar personalmente como por teléfono,
hay que procurar que en el vocabulario no se repitan ciertas palabras
con mucha frecuecia.

Control de Gestos: Para mantener una buena apariencia se deben

evitar todos aquellos ademanes que denoten nerviosismo o mala
educación:

 Retorcerse los dedos

 Darle vuelta al anillo
 Tocarse el cabello
 Morderse las uñas
 Limpiarse los oìdos con los dedos
 Meterse los dedos a la nariz
 Estos y otros detalles deben evitarse a través del autocontrol,
prestando atención a lo que se hace. 2

2
Las organizaciones internacionales y su protocolo, Fernando Merino Reduello Parte I

“El vestuario: Es uno de los elementos esenciales de la apariencia , la

moda es variable por naturaleza, pero existen alternativas para vetir
según la edad, la ocasión y la personalidad de cada una. La Secretaria
o Asistente Ejecutiva debe saber seleccionarlas, sòlo necesita buen
gusto y sentido común.

La forma de vestir trasmite un mensaje a sus compañeros de oficina, si

lleva traje formal y clásico la trataràn con formalidad; si viste faldas muy
cortas y blusas escotadas será tratada con frivolidad, si lleva un vestido
discreto, obtendrà un trato repetuoso.

8
No hay que olvidar los colores, evitar el uso de màs de dos colores en el
vestuario. Para elegir un modelo, la Secretaria o Asistente Ejecutiva
debe desarrollar su buen gusto, conocer su cuerpo y tomar en cuenta su
estructura física, estatura y color de piel.

Los zapatos son una parte del vestuario y deben ser cómodos y de tacòn
no muy alto, procurar tener calzado de colores básicos que vayan con
toda su ropa: negros, cafès y azules.

La limpieza y el bue estado del calzado son indispensables para

mantener una apariencia impecable, los zapatos sucios hacen deslucir el
resto del atuendo, aunque èste sea elegante y se encuentre limpio.

Las medias son importantes para mantener una buena apariencia en el

vestir, se debe cuidar de llevarlas siempre bien puestas y limpias, es
preciso también que tenga en el escritorio un par de medias de repuesto,
para subsanar cualquier contratiempo.

Los accesorios y las joyas: son importantes para realzar el vestuario,

sin embargo un accesorio mal escogido puede cambiar la apariencia de
un vestido bonito, es importante combinar los colores de los accesorios
con el vestuario, evitando el uso de complementos llamativos y de
muchos colores, también debe evitarse excesos. Es recomendable
llevar menos complementos y recordar que en la sencillez està la
elegancia y el buen gusto.

El Peinado: es tan importante como el vestuario en el aspecto personal,

el corte del cabello tiene que estar a la moda, ser fácil de retocar en
cualquier momento y armonizar con el resto de la apariencia. Antes de
pensar en un buen peinado hay que preocuparse de tener un cabello
bien cuidado, lo que depende del tipo de alimentación y del estado
interior de la persona.

Las manos y las uñas: deben estar de un largo moderado y bien

manicurazas todo el tiemplos , es muy deprimente ver a una Secretaria o

9
Asistente con las manos mal cuidadas y con las uñas cuyo esmalte està
descascarado o lo que es peor pintadas sobre restos de otros esmaltes,
lo màs conveniente sería que las uñas se mantengan sin pintar a que se
las lleve de esta manera.

Las uñas pintadas cambian la apariencia de las manos, sin embargo

esto no servirá de mucho si tiene la manos àsperas y las uñas sucias.

El maquillaje: La naturalidad y la discreción son elementos básicos

para obtener un mejor resultado al momento de arreglarse la cara, no es
necesario parecer una màscara, sino aplicarse los productos de un
modo correcto y en cantidades moderadas, es recomendable acudir a
expertas que recomendaràn el uso adecuado de los productos, sugerirán
sobre los colores de lápices, cremas y sombras que mejor le sienten a
cada persona.

El Perfume: debe ser discreto y suave, que su aroma no sea

penetrante, ya que al decomponerse y mezclarse con la transpiración
provoca un efecto desagradable. No debe hacerse notorio sino
solamente ser una sugerencia. Debe ser sutil y delicado para quien lo
perciba. No es correcto aplicarse dos aromas a la vez; puede cambiar el
aroma de vez en cuando”.3 3
Preguntas básicas de protocolo. Josè Antonio de Urbina

Según las empresas consultoras, entre las principales características de

una asistente o secretaria de primer nivel figuran las siguientes
características:

 Entre 28 y 38 años.
 Excelente presencia, formal y del tipo ejecutiva.
 Perfecto dominio del inglés, tanto hablado como escrito, de
preferencia otro idioma.
 De pensamiento ejecutivo, y que sea capaz de tomar decisiones
acertadas por sí misma, involucrándose en la gestión y objetivos
que busca alcanzar su jefe.

10
 Computación, nivel avanzado, sobre todo en programas como
Windows, Power Point, Excel, Word. Imprescindible dominio de
correo electrónico e internet.
 Es un activo adicional haber vivido y trabajado fuera del país.
 Conocimientos generales de comercio exterior, marketing,
relaciones públicas, recursos humanos y finanzas.

Aspecto profesional

“Para la secretaria de fines de siglo, la confidencialidad sigue siendo un

elemento clave. Sin embargo, se han agregado otros: completo dominio
de las nuevas tecnologías, protocolo, relaciones públicas, comercio
exterior e incluso participar en negociaciones iniciadas por su jefe.

La palabra secretaria proviene del vocablo latino secretarium, que desde

el siglo XV es utilizado para denominar a los empleados de gran
confianza, a los cuales se les confiaba información secreta, hoy cinco
siglos más tarde, la confidencialidad y el manejo de información
reservada siguen siendo requisitos de las secretarias, pero sus
funciones cambiaron, y están en permanente evolución.

Durante la mayor parte de este siglo, la palabra secretaria fue

prácticamente sinónimo de taquigrafía y dactilografía, es decir, aquella
persona que dominaba a la perfección la escritura a máquina. El avance
de la tecnología”. (Jorge Blanco Villalta- Ceremonial "Una filosofía para el tercer milenio"-
Ed. Valleta ediciones, 1999. P. 38)

Comentario

La imagen no solo abarca el aspecto físico de la Secretaria Ejecutiva

Moderna, sino que va a un nivel más intrínseco, es decir sus habilidades
y destrezas.

11
El mundo de los negocios es cada vez más complejo, y quienes toman
las decisiones (gerentes) requieren hoy de personal altamente calificado
a su lado.

Se ha configurado un nuevo rol profesional, capaz de asistir a sus

superiores en condiciones cambiantes, exigentes y competitivas. Para
esto, se requiere comprender las estructuras y niveles empresariales, los
procesos administrativos en las organizaciones, y el marco jurídico y
económico en el que se desenvuelven.

Asimismo, el nuevo perfil de secretariado ejecutivo requiere de

conocimientos básicos en el área de las comunicaciones y de las
relaciones públicas. Desde la organización de eventos internos y
externos, hasta el manejo de las cuestiones que hacen el protocolo y al
ceremonial en las diferentes organizaciones. La Secretaría Ejecutiva se
desenvolverá con soltura en los diversos ámbitos, constituyendo una
pieza clave en las Relaciones Públicas de su empresa. Este curso,
además, habilitará a la Secretaria Ejecutiva para requerir y analizar
información proveniente de las diferentes áreas de la empresa y del
contexto acerca de los variados asuntos de negocios. Estará en
condiciones de proponer alternativa o toma de decisiones con criterio, en
el marco de las políticas de cada organización. Realizará un efectivo
seguimiento de las tareas que sus superiores le encomiendan a otras
personas.

Asimismo, estará capacitada para realizar presentaciones escritas u

orales con eficacia, manejará ordenadamente documentos y archivos,
realizará gestiones internas y externas, rutinarias y especiales o
confidenciales, y otras que se adecuan a las necesidades de la empresa
en su dinámica siempre cambiante.

La actualidad empresaria indica que la Secretaria Ejecutiva se ha

constituido en un apoyo de vital importancia para los ejecutivos inmersos
en el proceso de toma de decisiones de orden superior de la empresa.

12
Las normas profesionales que nunca debe olvidar una secretaria o
Asistente Ejecutiva son:

 Saludar y responder el saludo

 Reconocer y respetar los derechos de los demás
 Identificar, tomar conciencia y cumplir los deberes
 Desempeñar el trabajo con gusto, orden y eficiencia
 Comportarse con caballerosidad o feminidad en todo momento

Lugar de trabajo

La información anterior se refiere al aspecto profesional, por favor a

continuación hablar sobre el lugar de trabajo, que me parece que se
debe referirse a cómo debe ser el lugar donde trabaja la secretaria

1.1.1 Apariencia Correcta de la Secretaria

Los profesionales que estudian la conducta, indican que los seres

humanos tardamos treinta segundos en formarnos lo que se llama una
“Primera Impresión”, sobre los demás.

“Sólo se tiene una oportunidad para causar una buena primera

impresión”

“Es decir, treinta segundos es el tiempo que le tomará a cualquier

persona el formarse una opinión favorable o no acerca de otra y ésta
estará basada en lo que vean; es decir, en su apariencia personal, su
cabello, su ropa, la forma de su cuerpo, su sonrisa y el resto de su
comunicación no verbal.

Cuando el mensaje que se transmite a nivel visual es positivo nuestro

interlocutor asumirá que nuestros otros aspectos, importantes para él,
también son positivos, desafortunadamente si el mensaje visual que
transmitimos es negativo, ese nuevo cliente, compañero de trabajo, jefe
o cualquier otra persona con la cual nos relacionemos, tal vez no quiera

13
tomarse el tiempo necesario para descubrir las cualidades positivas que
podamos tener en nuestro interior.

Puede que el arreglo personal no le asegure una posición profesional ni

le abra, necesariamente, las puertas de un trabajo; pero sí puedo
asegurarle que el desaliño y la falta de pulcritud en su aspecto exterior sí
que pueden cerrarle muchas puertas.

La Apariencia Personal, se refiere al aspecto externo de la persona.

Aunque las personas tienen rasgos innatos, hoy en día estos pueden ser
transformados casi completamente gracias a los avances de la ciencia y
la cosmetología.

Los componentes de la apariencia personal son: la ropa-accesorios, el

físico (tipos de cuerpo), la cara (la piel), la comunicación no verbal
(gestos y posturas) y las habilidades para interrelacionarse socialmente.

Estos componentes de la apariencia personal, estemos conscientes o

no, envían impresiones a nuestros interlocutores sobre aspectos de
nosotros, como son el atractivo, el estatus social, el grado de
escolaridad, educación, inteligencia, personalidad, clase social, estilo,
gusto, sexualidad y hasta la edad.

Pero aunque la apariencia personal parece ser un factor detonante en

las relaciones interpersonales, no olvide que existen condiciones físicas
que escapan al control de ciertas personas, por lo que no debieran de
convertirse en aspectos vitales para su desarrollo personal.

Por ejemplo: hay una gran diferencia entre ser desaliñado y ser feo; ya
que esto de ser feo es absolutamente subjetivo y responde a patrones
muy relativos. La persona que considere que físicamente no responda a
los patrones generalmente establecidos por la sociedad, puede lograr, y
cuando se lo propone lo hace, alcanzar todos aquellos logros que se
proponga a nivel personal y profesional, destacándose en la sociedad.

14
Casos para ilustrar este ejemplo abundan en la actualidad.
Lamentablemente, la presunción de ineficacia de una persona con
alguna limitación física visible, es algo que sucede muy comúnmente en
nuestra sociedad.

Más ese no sería el caso de la persona descuidada y desaliñada, a

quien le importa poco su apariencia y bienestar físicos.

Aunque sea un aspecto básico y para todos esté sobreentendido, es

fundamental en este punto llamar la atención sobre la Higiene, Aseo y
Cuidado Personal ya que estos son de importancia vital en todas las
relaciones interpersonales”. (Debrett - Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales -
EDAF, Madrid; 1984. P. 47)

Comentario

Socialmente, hay establecidas ciertas normas de limpieza que, el no

cumplirlas, conlleva su coste: el aislamiento social, claro está que en
ocasiones nos pueden suceder ciertos imprevistos que puedan
causarnos incomodidades a nosotros y a los que nos rodean; ya sea por
aspectos de salud, cambios hormonales u olvidos accidentales, lo
importante de este aspecto es que no se conviertan en un hábito

1.1.2 Detalles generales que deben cuidarse en la apariencia

Si se presta atención a cada faceta de su arreglo, el aseo personal, la

forma adecuada de peinarse, de vestirse, esto le dará una apariencia
ordenada, limpia y elegante. No solo causara una impresión favorable,
sino que no tendrá que preocuparse de su aspecto y podrá sentirse
tranquila y natural.

El buen gusto es fundamental y este no es cuestión de herencia, puede

adquirirse, pero requiere de una cuidadosa atención, observación, y
15
práctica de los cambios de vida, pero lo que es más importante es
conocerse físicamente para poder adoptar las tendencias de la moda
adecuada a nuestro físico y nuestra personalidad.

El buen gusto se demuestra en la adecuación equilibrada del vestuario

apropiado para la ocasión.

El mal gusto generalmente se identifica con la combinación de colores

poco adecuados, conjuntos en que se mezclan estilos (sport-formal),
vestidos demasiados ajustados y uso excesivo s de adornos y maquillaje
en las mujeres.

La próxima vez que adquieren algo piense en la ocasión que lo usará, el

color que completara y por supuesto si le queda bien a usted. Compre lo
que necesite no lo que el vendedor le quiera vender, así también
demuestra un rasgo de su personalidad.

1.1.3 Relaciones Sociales y Confidencialidad

Pertenecer a un grupo, exige al individuo que se ciña a ciertas pausas

para el logro exitoso en el aspecto laboral y personal. Para ser corteses
debemos seguir las reglas establecidas hasta asimilar el espíritu que
motiva la conducta y con esto se logra el comportamiento ideal, el cual
supone la combinación de saber que es lo que se debe hacer y como
hacerlo en el momento y la situación propicia.

Algunas características de estas normas son:

 Son sociómanas, es decir, creadas normalmente por la

sociedad.
 Son propias de la vida real
 Son relativas y cambiantes. No tienen el mismo valor para todos
los tiempos y lugares.
16
  La sanción por el incumplimiento es la reprobación social.
 Expresiones tales como: se usa, se piensa, son formas de
presentar estas normas.

Comentario

Las normas de urbanidad se refieren a los usos cotidianos y el protocolo

a las reglas estrictas sobre el desarrollo de actos y ceremonias oficiales.

Las normas de cortesía en nuestro hogar son tan importantes como

cualquiera, frecuentemente las personas con quienes menos corteses
somos, a quienes levantamos la voz a menudo o tratamos con menos
consideración, son aquellas a quienes más debemos y a quienes más
queremos. Por eso recuerda las siguientes reglas y respételas por la
consideración que te debes a ti mismo y a quienes te rodean, algunas de
ellas son:

 Saludar en las mañanas y despedirse en las noches.

 Respetar los horarios establecidos.
 Contestar de buenas maneras y en forma apropiada.
 Avisar con quién y dónde va, cuando se sale.
 No inmiscuirse en conversaciones ajenas o de mayores.
 No discutir frente a extraños o invitados.
 No limpiarse las uñas o cortárselas frente a otros.
 Preocúpate de la salud de las personas mayores de tu familia.
 Recibir cordialmente a las visitas.
 Recordar santos y cumpleaños de los familiares.
 Respetar la privacidad de cada uno.
 No escuchar conversaciones detrás de la puerta o telefónicas.
 Sé amable con tus padres y demuéstreles abiertamente tu
cariño y agradecimiento.
 Cumple siempre con tus deberes, sin que te lo tengan que
recordar.
 No hagas a otro lo que no te gustaría que te hicieran.

17
Condiciones actitudinales

1) Confidencialidad

Es bien conocida la relación etimológica entre secretaria y secreto.

Así, en el Código de Ética de Secretarias elaborado por la Federación
Nacional de Secretarias, uno de los principios prioritarios es la discreción
con respecto a la información de la empresa, de los superiores y de los
compañeros de trabajo.

La imagen de la asistente ideal sólo está en la mente de cada jefe,

dependiendo de sus necesidades, pero, en términos generales la
asistente eficiente deben reunir algunas características, entre ellas: la
discreción y prudencia a toda prueba, estas cualidades unidas a la
puntualidad, la educación y el sentido de la responsabilidad, son
indispensables y están contempladas en el significado del tèrmino
Secretaria o Asistente, que quiere decir se le confía un secreto.

2) Firmeza y seguridad en las relaciones interpersonales

La secretaria ideal debe posee mucho carácter, sin ser explosiva.

3) Paciencia

Una secretaria ejecutiva suele trabajar bajo presión, a un ritmo

frenético, muchas veces, se encontrará ante situaciones difíciles de
resolver.

La paciencia y el buen humor le serán muy útiles en momentos límite,

para licuar su propio estrés y el de su jefe.

4) Dinamismo y proactividad

La secretaria ideal debe estar siempre un paso adelante, para

anticiparse a los acontecimientos.

18
 En definitiva, el mundo cambia velozmente. Y, con él, las habilidades
que debe poseer la secretaria.

El diccionario nos informa que es "ideal" quien posee las cualidades

positivas de su especie en grado superlativo.

Así, la posesión de las habilidades señaladas en este artículo definirá

a la secretaria ideal, aquella que para un ejecutivo se convertirá en
única e irrepetible.

1.1.4 Normas de comportamiento y actitud social

Las normas de comportamiento en la oficina se las puede aplicar en las

siguientes :

El trato con los compañeros: Lo mejor es ser amigable con todos, pero
sin exagerar esta actitud, es conveniente brindar amistad sin discriminar
a nadie por razones de edad o categoría de función.

El saludo diario: Es el primer contacto ante dos personas, y de el

puede depender que una relación progrese o se deteriore. La manera
correcta de saludar es con un gesto cordial que haga sentir bien a la otra
persona, las frases “buenos días” y “còmo està” siempre deben estar a
flor de boca, la cordialidad debe primar ante todo.

Es un signo de cortesía y una demostración de amistad que emplean las

personas en el ámbito universal, es una norma de educación que nunca
debe olvidar la Secretaria o Asistente Ejecutiva y es importante que este
hábito lo desarrolle en forma agradable.

Cuando entra a una oficina que no es la suya, debe saludar cortésmente

sin esperar que le den o no contestación. Es agradable que las
personas respondan la salutación: sin embargo, cuando no lo hagan, no
debe resentirse ni dejar de saludar la próxima vez. Cuando salude, una
es importante que le miren a la cara y le muestren un gesto de
amabilidad sin importar quien sea.

19
Bienvenida a un nuevo empleado: los mismos sentimientos de
nerviosismo e inseguridad que tuvo la Secretaria Ejecutiva o Asistente
en su primer dìa de trabajo, experimentan todas las personas al
incorporarse a determinada actividad o empresa, aunque tengan mucha
experiencia en sus trabajos anteriores.

Por lo tanto, la Secretaria o Asistente tiene que ser cortès con los
nuevos empleados, darle la bienvenida en forma amigable y asegurarse
que hayan sido presentados a todas las personas con quienes va a tener
contacto.

Los modales hacia el Jefe: El trato diario al jefe requiere no solamente

que exista una afinidad perfecta, sino que haya respeto y consideración.

Los modales que la Secretaria emplee para tratar a su jefe, evidencian

cual es su actitud hacia èl, los términos y ademanes corteses que
demuestre a su superior harán que la relación de trabajo sea màs
provechosa.

Nunca deberá llamar a su jefe por el nombre de pila, a menos que èl asì
lo haya indicado. Generalmente los jefe esperan que se los llame por su
título académico: “Master Goyes” Ingeniero Guerrero”, etc.

Si el Jefe no tiene título profesional, será conveniente que la Asistente se

dirija a èl por el tratamiento natural: “señor Goyes”, “señor Guerrero”, etc.

Saber escuchar: las personas que saben escuchar no solamente

conocen las normas de etiqueta, sino que demuestran tener educación

Dejar hablar: una buena norma de educación es dejar hablar a los

demás, no interrumporles y demostrar que se interesa en su
conversación. Si se quiere decir algo, es necesario esperar a que La
otra persona termine primero.

Ser sincera al conversar: No es conveniente decir lo que no se siente;

por un momento tal vez se logre engañar al interlocutor, pero siempre

20
terminarà contradiciéndose, es mejor ser sincera consigo misma y decir
siempre la verdad.

Evitar gestos negativos: el lenguaje corporal se hace muy evidente en

las relaciones de trabajo; en èl se aplican todas las actitudes positivas
del trato diario, las maneras sencillas y naturales, la forma de caminar, la
manera de saludar y la sinceridad al dar un apretón de manos.

Usar el sentido del humor: es bueno dar un toque de alegría a una

conversación, pero sin restarle importancia y seriedad al diálogo.

Usar frases espontáneas: saber hablar no significa solamente evitar

palabras grotescas, es ante todo expresarse con sencillez y no aparentar
ser una persona especial.

No opinar sobre algo que no se conoce: Si la persona no està al tanto

del tema que se està tratando, es màs conveniente no intervenir en la
conversación y limitarse únicamente a escuchar.

Con el cuidado que ponga una persona en la mesa, se revela el grado

de educación de una persona.

De la educación que se tenga en él hogar depende la conducta que se

tenga en el futuro.

 Lávese las manos antes de cada comida.

 Los cubiertos se ubican según el orden en que se usarán.
 El plato del pan se ubica a la izquierda.
 Las copas o vasos se ponen a la derecha.
 No se deben apoyar los codos sobre la mesa.
 Se sirve por la izquierda y se retira por la derecha.
 La servilleta se usa antes y después de beber agua y al final de
la comida.
 Nunca debe llevarse el cuchillo a la boca.

21
  Evítese comer con demasiada prisa o con demasiada lentitud.
 Es impropio oler, soplar las comidas o bebidas, lo mismo que
hacer ruidos al ingerir estos alimentos.
 Al terminar, los cubiertos se dejan sobre el plato, en forma
diagonal, con los mangos hacia el comensal.
 Los platos usados se retiran uno a uno, nunca se amontonan.

PRESENTACIONES Y ASISTENCIA A ACTOS SOCIALES:

Saber presentar y saludar correctamente es màs importante de lo que

parece, un fallo en esta materia puede producir una mala primera
impresión, difícil de borrar posteriormente.

Ayuda mucho a conocer los principales aspectos de estas actividades

pues cualquier persona se mantiene tranquila al no tener la
preocupación de cometer errores y disfrutará la permanencia en el lugar.
Cada vez que tenga oportunidad practique las siguientes reglas:

 La persona más joven es presentada a la mayor, la de menos

jerarquía es presentada a la de más jerarquía.
 Ser cortés es respetar al prójimo, el saludo con beso y el tú se
reservarán exclusivamente para las amistades.
 En una reunión social ningún hombre permanece sentado si hay
una dama de pie.
 Fumar en lugares públicos ha adquirido mala reputación.
 El varón al sentarse no debe dejar ver la totalidad del calcetín.
 El hombre puede pararse con una mano en el bolsillo de la
chaqueta o pantalón, pero nunca las dos manos en los bolsillos.
 Las damas deben sentarse cómodamente, con ambas piernas
hacia un costado, con las manos sobre el regazo.
 Al estornudar, se debe proteger la boca con un pañuelo.
 En un evento social se debe usar pañuelos blancos y de
géneros.
 La vestimenta apropiada para un cóctel es una atenida sencilla.

22
  En una oficina en encargado y/o profesional debe levantarse
para recibir o despedir a sus clientes o visitas.
 El invitado educado llega con puntualidad y se retira a la hora
determinado o prudente.
 El varón es quien debe abrir puertas a su compañera o
acompañante, ya sea para entrar o salir.
 Las miradas furtivas al reloj, los ojos semi entonados o el
bostezo apenas disimulado, son una falta de educación, igual
para el dueño de casa, como para el invitado.

Cuando dos personas no se conocen, lo ideal es que un tercero los

presente, también hay reglas que se deben tener en cuenta:

 La mujer siempre tendrá la preferencia, es decir tiene prioridad

frente al hombre; Mariela Guerrero, te presento a David Villacìs.
La excepción se da cuando la mujer es presentada a altos
dignatarios, como Presidentes o personalidades importantes de
la región.
 Una dama no debe presentarse nunca a un caballero, debe
recurrir a una tercera para que los presente, esta regla puede
obviarse cuando existe un interés netamente profesional.
 Un joven se presenta a una persona mayor, por ejemplo los
amigos de los hijos deben ser presentados por estos a sus
padres.
 Un inferior se presenta a un superior, la persona de menor rango
debe ser presentado al de mayor rango, nunca a la inversa, esto
en casos empresariales.
 Otro aspecto que debemos tener en cuenta es quien se debe
poner de pie y en que momento, una dama jamàs debe
levantarse ante un caballero. Un caballero por el contrario
siempre debe ponerse de pie ante una dama.
 Cuando se trata de dos damas, la màs joven debe levantarse
ante la de mayor edad, si dos mujeres están siendo
23
 presentadas, ambas deben ponerse de pie. En un grupo de
señoras o señoritas de la misma edad, lo usual es ponerse de
pie cuando llega o se retira alguna. (No si se trata de un
encuentro de trabajo)

1.2 Puntualidad, Primera Impresión

La puntualidad es algo tan primordial en la vida social, en nuestras

relaciones profesionales y sociales, que los primeros obligados a tenerla
son los superiores, los que deben dar ejemplo.

Ser puntual significa tener consideración hacia el prójimo, querer

ayudarle a que su trabajo o su invitación sea un éxito, demostrar que nos
interesa y que no queremos que pierda el tiempo por nuestra culpa.

Las personas puntuales suelen ser màs cumplidoras y màs diligentes

que las que no lo son. La impuntualidad es una prueba de mala
educación.

“En cualquier ámbito que nos movamos, y en cualquier país, la

puntualidad es una de las normas básicas de la buena educación. Hay
muchas leyendas sobre la misma, la más típica, la de llegar tarde a una
fiesta o una boda, como toque de distinción. Mentira. No es elegante ni
educado llegar tarde a ningún sitio.

Una cita de negocios, un empleo, un espectáculo, se puede echar a

perder por la impuntualidad. Siempre es mejor llegar cinco minutos
antes que cinco después. Se puede esperar en la antesala del teatro, en
la sala de espera de la empresa o en la cafetería de enfrente, pero es
mejor llegar con tiempo.

Ahora bien, tan malo es llegar tarde como llegar demasiado pronto. No
sea de los invitados que está una hora antes en todos los sitios. El
tiempo de anticipación de cualquier cita debe ser mínimo. Es mejor tratar
de ajustarlo a la hora prevista para el acto.

24
Como sabe en muchas de las fiestas se suele esperar un tiempo de
cortesía por los invitados (se suele enmascarar con un aperitivo para dar
tiempo a que se reúnan todos los invitados). No aproveche este tiempo
de cortesía para llegar tarde, sino tiene una buena disculpa.

Si es usted el anfitrión de un encuentro (una cena en casa o en un

restaurante, por ejemplo) deberá estar antes de la hora prevista para ir
recibiendo a sus invitados”. (Debrett - Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales -
EDAF, Madrid; 1984. P. 64)

Comentario

Las faltas de puntualidad deben ser justificadas, pero solamente a los

anfitriones y en privado. No se deben dar explicaciones a todos los
invitados.

Y una cosa más; si usted es de las personas impuntuales por naturaleza,

procure cambiar, pues no es nada educado ni "chic" llegar tarde a todos
los sitios, aunque a usted le parezca que le da personalidad (eso de ser
conocido por "el rey de la impuntualidad").

“La puntualidad es el alma de la cortesía”, según el refrán inglés. En

cualquier lugar que estemos, es una muestra de respeto al tiempo de los
demás, es una norma básica de educación y supone un acto de
consideración hacia otros.

La puntualidad requiere que la persona ejecute una gestión en un tiempo

determinado, o en pocas palabras, estar a tiempo en el lugar adecuado;
es una disciplina y compromiso que se crea con el tiempo y se aplica
para todo, cuando visitamos a nuestros amigos, cuando nos reunimos
con familiares, citas de trabajo, etc.

Hay algunos casos donde las personas constantemente llegan tarde y

siempre presentan excusas, ocasionando un retraso para todos o
distracciones que interrumpen el orden de las actividades. Es
comprensible hasta cierto punto los retrasos en circunstancias normales
25
– 10 o 15 minutos -, hay que acordarse de que existen los imprevistos y
por más que tratemos de prevenirlos, uno no está exento.

El no ser puntual siempre, es muestra de desinterés, desconsideración y

desorden de cómo manejamos el tiempo y de cómo planeamos nuestras
actividades, crea poco a poco la perdida de formalidad, tanto así que las
llegadas tarde pueden convertirse en una costumbre. En ciertos países
no es aceptado el retraso y es una falta de respeto, pero también hay
otros países, en especial América latina que se acostumbra siempre dar
un margen de tiempo.

En el puesto de trabajo es una obligación de la persona ser puntual,

donde los minutos de retraso son considerados como impuntualidad si
no son justificados. Una clave importante para estar siempre “a tiempo”
es enfocarse en la actividad o acción que se realizará, es básico, aunque
aparentemente se vea innecesario, programar una agenda, alarmas,
recordatorios, puedes hacer un horario donde priorices tus actividades y
de esta manera será mas fácil el poder mantenerte organizado o incluso
decirle alguna persona de confianza que le recuerde si tiene que hacer
algo, para evitar divagar y perder el tiempo.

Para ser puntual en primer lugar debe ser consciente que toda persona,
reunión, actividad o cita tiene un grado particular de importancia. Para
muchas personas nuestra palabra en estos casos es garantía de contar
con nuestra presencia, así que si cree que no puede llegar a la hora
acordada, intente llegar antes.

1.3 Fórmulas de cortesía:

Las fórmulas de cortesía son pequeñas frases hechas utilizadas muy a

menudo en nuestra vida diaria. Aunque son muy variadas y algunas muy
localistas o influenciadas por costumbres locales, vamos a indicar las
más utilizadas y comunes que todos solemos utilizar a diario en nuestra
vida tanto laboral, como social o familiar. Las mismas pueden ir

26
acompañadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve
inclinación de cabeza, un saludo con la palma de la mano, etc.

"Las palabras mágicas de la buena educación: Por favor y gracias"

“Las dos fórmulas más utilizadas y que siempre deberíamos tener en la

boca son: Por favor y gracias. La primera suele ser utilizada siempre con
afirmaciones (¿Quiere una taza de café? Si, por favor), y la segunda
suele ser utilizada mayoritariamente con negaciones (¿Desea tomar
algo? No, gracias). Pero como se dice en Inglés, todo se pide por favor y
todo se contesta con gracias o muchas gracias. Son dos expresiones
que debe utilizar y enseñar a utilizar a sus hijos desde pequeños.

Muy utilizadas también son las palabras: perdón y disculpe. Ante un

tropiezo, por ejemplo, lo habitual es decir, perdón. Y si preguntamos
algo, solemos utilizar la palabra disculpe, por ejemplo: ¿disculpe, este
paraguas es suyo? La utilización de estas frases nos indica un grado de
buena educación y cortesía en nuestro interlocutor. Siempre que
entremos a un sitio no debemos olvidar dar los "Buenos días" tardes o
noches, y también siempre que nos crucemos a alguien en un sitio
cerrado: escalera, hall, pasillos, ascensor, etc.

Aunque tocaremos el tema en las presentaciones posteriormente, hay

algunas fórmulas utilizadas cuando nos presentan a una persona. La
fórmula más utilizada es "encantado" o "es un placer", pero como dijimos
anteriormente hay muchas otras ("tanto gusto", etc). La respuesta suele
ser "¿Cómo está usted?", o una cuestión similar, pero nunca entrando
en una cuestión demasiado personal. Existen otras muchas fórmulas
pero al ser muy específicas (entierros, bodas, etc.) y no tan genéricas
como las que hemos tratado, las explicaremos en sus correspondientes
capítulos.

Pronombres de familiaridad y cortesía

27
El uso de estos pronombres de confianza (tú, vos, vosotros/as y sus
análogos en otras lenguas) en oposición a los de cortesía (usted,
ustedes y otras formas menos empleadas y sus homólogos en otras
lenguas) varía bastante entre las distintas lenguas e incluso dentro de
una misma lengua.

En francés, por ejemplo, el pronombre de cortesía vous se utiliza más

que el usted en español o el U en neerlandés, y es frecuente observar
textos traducidos a varias lenguas donde van alternando los pronombres
de cortesía y familiaridad en cada una. El buen traductor debe enfrentar
el problema con rigor y elegir en función del uso o la seriedad del texto.

No obstante, en una misma lengua, el uso de estas formas puede variar

mucho; en español, por ejemplo, hay regiones como España (salvo
Canarias) donde las formas de cortesía no se utilizan casi nunca, incluso
pueden resultar peyorativas y otras como América y Canarias donde en
algunas regiones las formas de cortesía llegan a reemplazar a las otras
de forma habitual, por ejemplo con el "Ustedes" en la segunda persona
del plural, resultando extrañísimo el uso del "Vosotros" y "Vosotras". En
lo que respecta al uso a lo largo del tiempo, también se observan
diferencias, hoy en España, por ejemplo, la forma en plural "Ustedes" se
emplean más en las regiones de Andalucía Occidental y Canarias,
donde resulta extraño el uso del "Vosotros" que resulta más habitual en
el resto de España”. (Debrett - Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales - EDAF,
Madrid; 1984. P. 76)

Comentario

De todos los pronombres de cortesía de la lengua española, el más

empleado es el ustedes y en menor medida el usted, el resto casi no se
usa.

Usía y vuecencia prácticamente sólo se usan en ambiente militar. El

pronombre usía (vuestra señoría) se emplea para el rango de Coronel y
vuecencia (vuestra excelencia) para el rango de General. Además, el
28
pronombre usía también se emplea a veces con altos cargos como
jueces. Aunque actualmente no se suele emplear el pronombre vos para
expresar cortesía, en algunos textos puede aparecer, como en el
juramento o promesa de investidura de ministros.

La RAE establece que cuando se hable a una colectividad en la que hay

individuos a los que se tutea y otros a los que no, se privilegien las
formas de cortesía, aunque en la práctica esto depende de la confianza
que se tenga con todo el colectivo en general.

En ocasiones una persona que aprenda una lengua con un distinto tipo
de pronombres de segunda persona, puede llegar a tener problemas a la
hora de expresarse, por ejemplo como ocurre con muchos nativos de
lengua inglesa que hablan en español.

En muchas lenguas, entre ellas el español, se empezaron a emplear los

pronombres del plural para expresar la diferencia entre la cortesía y la no
cortesía (plural mayestático), algo que no se restringía a la segunda
persona, sino también a la primera: Nos, el rey de Navarra o Nous,
monsieur le ministre. Más tarde empezaron a usarse las de tercera
persona (Vuestra merced) que llegaron a crear pronombres nuevos
(usted) o incluso a modificar estructuras gramaticales: leísmo de
cortesía.

1.3.1 Cuándo se debe dar la mano, cuándo se levanta

Un buen apretón de manos, no vamos a decir que sea la llave del éxito,
pero si es una parte importante de él y es fundamental para causar una
buena primera impresión.

Un saludo, en este caso el apretón de manos, debe hacerse cuando

usted está parado. Las personas que se saludan deben estar quietas en
un sitio, nunca en movimiento.

Salvo en algunas culturas, en las que mirar a los ojos puede

interpretarse como una actitud desafiante, al dar la mano debe mirar
29
fijamente a la persona que saluda. El contacto visual es tan importante
como el contacto físico de las manos. Las miradas huidizas suelen
generar una cierta desconfianza. Si el saludo lo acompaña de una
sonrisa, mucho mejor. Una cara agradable es una buena carta de
presentación.

El saludo que hace a una persona por primera vez, debe ir acompañado
de una frase de cortesía del tipo: "Encantado de conocerle", "Es un
placer conocerle", etc. Si ya han sido presentados con anterioridad,
servirá un simple "Cómo está", "Es un placer volverle a ver", etc. Las
frases de cortesía pueden ser tantas como posibilidades da el
vocabulario para combinar las palabras más utilizadas en este tipo de
saludos, como placer, honor, gusto, encontrar, ver, coincidir, etc.

Si tiene algún problema con sus manos, el caso más común es la

excesiva sudoración (hiperhidrosis), debe tener la precaución de llevar
consigo, en su bolsillo, discretamente, un pañuelo de tela, o toallita, que
utilizará para secar su mano unos segundos antes de saludar. No es
correcto negarse a dar la mano, salvo por una razón médica o especial
(tener la mano vendada, escayolada, o con alguna otra lesión).

El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a hacer
daño a la persona que saluda. Los apretones flojos o muy flácidos,
denotan una falta de energía, una cierta fragilidad, un poco de timidez,
aunque no siempre es así. También es bueno recordar que cuando da la
mano a una señora no debe ejercer tanta fuerza como con la mano de
otro hombre, pero tampoco debe hacerlo de forma muy leve, pues puede
ofender a la mujer que saluda al quererla tratar con excesiva fragilidad.

El saludo más tradicional es dar la mano derecha, nada más. Hay

personas que añaden a este gesto algún otro, tal como: poner su otra
mano encima de las dos manos que saludan; agarrar por el codo a la
otra persona; dar unas palmadas en la espalda, etc. No son los saludos
más protocolarios, aunque si son admitidos.

30
Si da la mano, procure no agitarla demasiado, con un gesto exagerado
de vaivén o balanceo, haciendo el saludo mucho más llamativo y menos
discreto. Este tipo de saludo lo suelen hacer aquellas personas a las que
les gusta llamar la atención. El saludo más correcto es aquel en el que
solo se mueve la muñeca, lo que hace que el movimiento sea muy corto
y discreto.

La persona de mayor rango o importancia es la que tiende la mano a la

persona de rango inferior. No es muy correcto que usted "lance" su
mano primero. Hay que esperar a que le ofrezcan su mano primero, las
personas de mayor rango o edad, las mujeres y sus superiores.

No se olvide, salude a quien salude, de tratar de ofrecer una sonrisa, un

gesto agradable y una mirada sincera.

Comentario

En el medio laboral no existen diferencias de género, así que cuando

una mujer ejecutiva va a ser presentada, debe seguir las mismas normas
de sus compañeros masculinos y ponerse de pie para saludar. Por
supuesto los hombres deben ponerse de pie ante las damas y los demás
caballeros.

1.3.2 Tarjetas de presentación

“Una visita por primera vez a unos clientes, a unos familiares, a unos
proveedores antes de cualquier contacto físico, presentación o cortesía
la imagen es la primera percepción que se tiene de la otra persona. La
retina graba esta primera imagen que puede cambiar a lo largo del
tiempo. Pero de forma inicial, la primera imagen es lo que se queda
grabado en su cabeza.

Si la empresa cuenta con un manual de Protocolo y Comunicación,

seguramente que estos aspectos sobre la imagen estarán
contemplados, o al menos se hará algún tipo de reseña sobre los
mismos. La higiene, el vestuario, el cabello todo forma un conjunto,
31
junto con otros valores más personales que no tienen nada que ver con
el aspecto físico. Es decir, no solamente las personas altas, esbeltas y
atractivas son la buena imagen. Hay otro tipo de belleza que no radica
solamente en los aspectos físicos de una persona. Ser educado,
inteligente, amable, no tiene nada que ver con la belleza física pero da
una buena imagen de usted y de la empresa a la que representa”.

Una buena combinación de parte interior y exterior es lo que compone la

imagen de una persona. Ser amable, educado, inteligente, agradable...
pero ir mal vestido no es una buena combinación. Y al contrario; vestir
de forma elegante pero ser grosero en sus modales, desagradable e
incluso antipático, tampoco es una buena combinación.

Hay que tener en cuenta que la primera impresión es ÚNICA, no hay

otra oportunidad (de ahí su nombre, "primera impresión"). Según reza
este dicho: "Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrás, la
palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida". Una
mala primera impresión es una oportunidad perdida.

“La primera impresión persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero

cuesta. Al igual que una persona se prepara para una foto, la imagen
debe cuidarse siempre, pero mucho más en cualquier primer encuentro.
Es la foto instantánea que van a tener de usted ante esa persona o de
esa persona a la que conoce por primera vez.

Cuantas veces se "juzga" mal a una persona por su vestuario, personas

a las que no conoce y con las que no ha hablado nunca. En un reunión,
en una fiesta, esa imagen puede transmitir algo que "a posteriori" no es
cierta, pero es la que se percibe.

Hay que cuidar todos los detalles; armonizar el aspecto físico con el
personal, con los modales, con la forma de expresarse y la forma de
moverse. Todo este conjunto transmite, pero esa transmisión debe ser lo
más positiva posible. Eso facilita sus relaciones sociales, laborales y
familiares.
32
A nadie se le escapan escenas de ese novio/a que es presentado a
unos padres realmente asustados por su aspecto; ese nuevo empleado
que se presenta en la empresa con una imagen realmente "peculiar";
ese invitado que aparece en una fiesta con un vestuario "atípico". Todas
estas "escenas" se dan con mucha más frecuencia de lo que se piensa.
Y, en la actualidad, cada vez más”. (Debrett - Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas
sociales - EDAF, Madrid; 1984. P. 87)

Comentario

Muchas personas se consideran a si mismas más auténticas por tratar

de diferenciarse del resto. Pero no saben que lo hacen, en muchas
ocasiones, es causar una mala primera impresión. Y eso juega en su
contra.

¿Por qué no le invitan a fiestas? ¿Por qué no consigue un empleo? ¿Por

qué no es bien aceptado en un su nueva familia?

En muchas ocasiones hay que analizarse uno mismo y no pensar que

son los demás los que se equivocan.

1.3.3 Saludos y presentaciones: El uso del “usted” y del “tú”

Todas las lenguas distinguen tratamientos formales y corteses (para

dirigirse a personas con mayor edad o rango) de tratamientos más
familiares e informales (para hablar con amigos y personas cercanas).
Las lenguas difieren mucho en los medios que usan para expresar esta
diferencia, sin embargo.

En inglés, por ejemplo, el uso del apellido corresponde al empleo formal

y distante, mientras que entre amigos se usa el nombre; el coreano, el
japonés y el tailandés despliegan un complejo sistema de varios niveles
con diferencias léxicas, morfológicas y sintácticas para distinguir
interlocutores de diferentes estratos sociales o jerárquicos; en polaco, se

33
usa la tercera persona en combinación con algunos pronombres y
ciertos vocativos para dirigirse a personas mayores o prominentes;
varias lenguas austronesias (en el Pacífico Sur) usan la primera persona
del plural para mostrar deferencia. En general, la expresión de la
cortesía, la solidaridad y las relaciones de poder ocupa un nutrido
capítulo en la gramática de las lenguas y, por lo tanto, en las
preocupaciones de los lingüistas.

En español, como es bien sabido, esas diferencias están confiadas a

dos formas pronominales: tú y usted (los sociolingüistas llaman a esto la
distinción V-T, tomando como representativa la correspondiente pareja
del francés vous-tu; el portugués europeo, el catalán, el danés y varias
otras lenguas ofrecen también este fenómeno). Adicionalmente, nosotros
usamos la tercera persona del verbo, de manera que ¿Cómo está? es la
opción para saludar a una persona mayor o a nuestro jefe, pero ¿Cómo
estás? es la alternativa con nuestros amigos. El sistema no es el mismo
en todo el español, sin embargo.

En España, por ejemplo, los hablantes tienden a usar tú con mucha

facilidad (a veces basta simplemente presentarles a alguien para que
inicien el tuteo); en Colombia, en cambio, incluso los compañeros de
clase se tratan entre sí de usted (tienen que tenerse realmente mucha
confianza para permitirse el tú)---si esto último parace exagerado,
recordemos que en el Perú es muy frecuente que los compañeros en el
colegio se dirijan unos a otros usando el apellido y no el nombre, lo cual
sin duda configura un subsistema de trato verbal.

Dada la opción entre tú y usted (y la correspondiente persona verbal), el

hablante de español posee una herramienta sutil pero muy eficaz para
expresar cómo se siente él mismo con respecto a su interlocutor y, en
particular, cuál es su posición en la relación de poder y en la jerarquía de
prestigio. Entre dos desconocidos con similar jerarquía un segundo
criterio entra en juego: la edad. Todo el mundo tutea a los niños, los

34
conozca o no; todos nos sentimos agredidos si un desconocido nos trata
de tú, en especial si es visiblemente menor que nosotros.

Noten que el sistema anterior es en gran medida inconsciente; no podría

ser de otra manera porque debemos tomar la decisión de usar la
persona verbal adecuada en cuestión de segundos, y lo hacemos rápido
y sin meditar al respecto. Sin embargo, su uso puede revelar mucho
sobre las relaciones entre los interlocutores e incluso sobre la
distribución de poder en una particular sociedad.

““El siguiente reportaje de La República nos proporciona una

extraordinaria ocasión para mostrar cómo el peso de esas diferencias se
impone a pesar de las mejores intenciones. Es la historia de Dámasa
Gonzales Huarhua, una anciana quechuahablante que, hace muchos
años, fuera violada por el hijo de sus patrones cuando trabajaba como
empleada doméstica (violación que resultó en una hija que le fue
arrebatada), y que hoy vive pidiendo limosna y se encuentra al borde de
quedarse en la calle. El reportaje es valiente y atrevido, en especial
porque el violador es Isaac Humala, padre de Ollanta Humala, ex-
candidato a la presidencia y líder del grupo parlamentario más
numeroso.

Es evidente que el artículo reivindica a doña Dámasa Gonzales; los

autores entrevistan a su hija y a otro antiguo empleado de los Humala.
Lo notable en este caso es que los entrevistadores usan tú y la
correspondiente persona gramatical en las preguntas a la señora
Gonzales (incluso la llaman por su nombre de pila), pero usan usted y
los verbos en tercera persona con los otros entrevistados:

PREGUNTAS A LA SEÑORA GONZALES

–¿Por qué sigues viviendo en la casa de los Humala?

-Pero doña Sócrates te dejó una casa en Lima.

–¿Tú quieres que te entreguen tu casita en Lima?

35
 –Dámasa, ¿de qué vives, cómo te mantienes?

–¿Aquí vives solita?

–¿Siempre has trabajado para la familia Humala Núñez?

–Pero doña Sócrates Núñez te dejó una casa en agradecimiento.

–Dámasa, ¿tú llegaste a tener una hija con un Humala?

–¿Cómo se llama tu hija?

–¿Cuándo la volviste a ver?

–¿Desde cuándo no ves al doctor Isaac Humala?

PREGUNTAS A LA HIJA DE LA SEÑORA GONZALES

–Se trata de una denuncia sobre un atropello a su señora madre.

–La señora Dámasa la recuerda mucho a usted.

PREGUNTAS AL EX-EMPLEADO DE ISAAC HUMALA

–Finalmente, abordamos a Juan Barrera Guerra, ¿cuánto pagó por la

propiedad?

–¿Tiene recibos?

Como me hace notar mi buen amigo Félix Reátegui, el tuteo a la señora

Gonzales no es un hecho particular a esta entrevista, sino que existe el
muy antiguo hábito (iniciado por los conquistadores) de considerar a los
campesinos quechua-hablantes como menores de edad, es decir,
personas a quienes, como a los niños, podemos tutear sin restricciones
por muy mayores que sean (doña Dámasa Gonzales tiene 78 años). Es
muy importante señalar que el maltrato a la anciana no era la explícita
intención de los entrevistadores (después de todo, están ayudándola a
exponer su caso), pero ocurre efectivamente al usar el mecanismo
gramatical del tuteo, que, aunque largamente inconsciente, sirve aquí

36
para hacer patentes los distintos roles sociales de los entrevistados (y
los entrevistadores). También me informa Félix (quien es un
experimentado sociólogo) que él ha observado similares casos de tuteo
por parte de jóvenes sociólogos y antropólogos al entrevistar a
campesinos mayores que ellos. Una vez más, esto ilustra la asombrosa
capacidad de la lengua para reproducir los prejuicios más recónditos y,
por supuesto, nos alerta sobre la necesidad de controlar los sentidos
que el lenguaje nos ofrece.

¿Se pueden controlar esos sentidos? Yo creo que sí, pero solo se
tendrá éxito después de reconocerlos en detalle y reflexionar sobre ellos
con una mente abierta y generosa. Este es un caso en donde la
intervención política directa es casi siempre inútil. Por ejemplo, en los
años sesenta, el gobierno sueco decretó que la forma du (equivalente a
tú) era de uso obligatorio, incluso para dirigirse a las autoridades y a
miembros de la realeza; la forma ni (equivalente a usted) fue eliminada
por decreto y desapareció en efecto de la prensa y la televisión; en los
años noventa, sin embargo, ya era bastante obvio que la forma ni estaba
presente en el habla coloquial, especialmente entre los jóvenes”. (Debrett -
Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales - EDAF, Madrid; 1984. P. 57)

Diferenciar el tratamiento verbal a los interlocutores parece ser pues un

inevitable universal lingüístico, pero lo que no es ni universal ni inevitable
es el particular uso que hagamos de esa diferencia.

Comentario

Es posible, para los hablantes, controlar el uso de usted y tú de modo

que expresemos respeto y cortesía, por un lado, y solidaridad y
familiaridad por el otro.

La lengua no nos obliga a espetar nuestra imaginada superioridad.

1.3 Del protocolo al teléfono

37
Actualmente nos pasamos media vida hablando por teléfono,
lamentanblemente son muchas las empresas y los centros oficiales
donde no se enseñan a los empleados a hacerlo correctamente. La voz,
la entonación, la manera de contestar al teléfono nos revelan màs cosas
de lo que parece sobre la persona que està detrás del auricular, su
educación, su don de gentes, su afabilidad, su eficiencia.

En la mayoría de las ocasiones, el primer contacto que se tiene con una

empresa es por medio del teléfono, y si no respondemos de forma
correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa,
cuide esta primera impresión, procure disponer de personal con una voz
clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono,
Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la
impresión de control total de la situación.

No se le olvide apuntar todos los recados, la memoria le puede fallar y

un olvido puede costarle caro a su empresa.

La forma de responder una llamada en la empresa difiere ligeramente,

de la particular, lo habitual es responder con el nombre de la empresa
seguido por "dígame". Por ejemplo: Cronis, dígame. Después de
responder la llamada, se suele preguntar ¿Quién le llama? o ¿De parte
de quién? Pero cuidado, personalmente la mejor opción es: "un
momentito que voy a ver si está, ¿de parte de quién?", porque al
contrario (diciendo primero de parte de quien y luego ver si está) podría
interpretarse como que no se quiere poner al teléfono.

Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas. Quién

la hizo, a qué hora, para qué y para quién era. Al contestar al teléfono
procure no comer chicle ni tener nada en la boca. Si está tomando algo,
diga que esperen un momento. Aunque conozca a la persona que llama,
trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento,
al menos en el trabajo. Fuera de él, es otra cosa. No utilice, en la medida

38
de lo posible, a su secretaria para llamadas personales. Es más elegante
hacerlo directamente.

No repercuta situaciones personales al contestar (por ejemplo, no

conteste de forma brusca, si está enfadado). No tape el auricular con la
mano, para hablar de la persona que llama, se suele oír todo y es de
mala educación. Mantenga la calma, aunque quien llama pierda los
nervios o sea un grosero; tenemos que saber mantenernos en nuestro
puesto con calma. Utilice siempre el tratamiento de Señor con el apellido
y el de Don con el nombre para referirse a las personas, es muy común
confundirlo y no queda demasiado bien.

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no ha

hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por
teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios
como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.).

Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el

ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de
empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado

lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy
ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas
se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de
telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo
utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de

ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo
momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que
perdamos el cliente.

39
Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tenga,
vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:

Cuando llaman: llamadas entrantes

 Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer

esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
 La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:
"Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?, o bien
"Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo".
Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable,
sencilla y directa.
 Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que
hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
 No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que
llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al
teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que
llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
 Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De
parte de quien, no está en estos momentos", es un error; al
identificarse primero se puede dar la impresión de que no está
para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si
está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no
sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es
muy importante cuidar estos detalles.
 Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando
bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al
teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
 Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en
hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
 Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas
llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen

40
 que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y
nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
 Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o
pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
 Cuando llamamos. Llamadas salientes:
 Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,
anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice
en su país).
 Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le
pueda entender bien la otra parte.
 Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con
quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
 Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe
preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de
una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de
ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque
vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor
Suarez, aunque después a el le trate como Genius o le salude
como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras
personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un
amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.
 Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa
que representa (si es que representa a alguna).
 Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no
cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
 El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se
olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se
dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un
medio para "derrochar" mucho tiempo.
 Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho
tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un

41
 contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su
mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.
 Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación
anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado
(día, hora, etc.).
 No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por
favor y gracias.

1.5 Etiqueta y buenos modales en Internet

““Déle a ciertas personas una conexión a Internet, y creerán que es un

permiso para ser groseras. ¿Qué hay en Internet que hace que algunos
olviden todo lo que aprendieron sobre buenos modales?

Piense en ésto: el hecho de que su lector no pueda verlo no lo autoriza a

uno a ser rudo, pero hay millones de usuarios de la red que creen que
sí. A mí me han insultado con términos que no me atrevo a repetir, y me
han respondido EN MAYÚSCULAS. No soy sordo... NO HAY
NECESIDAD DE GRITAR.

Atribuyo esta tendencia a la grosería al sentimiento de invisibilidad que

uno adquiere cuando se sienta al teclado. Quiero decir: ¿usted se
plantaría ante mí, cara a cara, y me llamaría "gilipollas" porque no puede
comprender unas simples instrucciones sobre cómo cancelar su
suscripción a mi ezine? Creo que no.

En esta nueva era digital, parece que nos hemos olvidado de la cortesía.
¿Qué ha pasado con el "por favor" y el "gracias"? Mi madre, quien me
enseñó cuando era niño a llamar a los mayores "Señor" o "Señora",
sufriría un ataque cardíaco al leer los e-mails que recibo diariamente.

¿Recuerda la "regla de oro"? "Trata a otros como te gustaría que te

trataran a tí". Traducción: antes de insultar a alguien, denunciarlo ante
las organizaciones "anti - spams" o tomar otra medida violenta, pare y
piense. Tal vez usted se suscribió a ese ezine y no lo recuerda. Trate de

42
dar al otro el beneficio de la duda antes de disparar un horrible e-mail
que otro ser humano va a leer. Los ordenadores no tienen sentimientos,
pero hay una persona tras cada dirección de correo electrónico y/o sitio
web” (http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion. p 4)

1. No consteste a alguien en MAYÚSCULAS. Ésto equivale a

chillarle.
2. Si recibe un boletín y no sabe cómo cancelar su suscripción,
antes de amenazar con una denuncia al editor, pídale
cortésmente que lo borre de la lista. Cualquier editor de ezines
que se precie, se lo agradecerá. Nadie quiere convertirlo a usted
en un rehén.
3. Trate de responder todos sus e-mails dentro de las 48 horas
siguientes a recibirlos. Si no, mucha gente pensará que la está
evitando.
4. Si publica un ezine asegúrese de poner instrucciones claras de
suscripción y cancelación al final de cada página.
5. No use lenguaje grosero en un e-mail; no lo conducirá a ninguna
parte. Si está molesto por algo, por favor describa su problema
con claridad, así como la forma en que le gustaría que se
resolviera.
6. Si visita un sitio web y no le gusta, no envíe un mensaje insultante
diciendo que su propietario debe ser un perdedor. Recuerde lo
que su madre solía decir: "Si no tienes nada bueno que decir,
entonces no digas nada".
7. Asegúrese de que cada página de su sitio contenga una dirección
de correo electrónico para contactar con usted. Por favor, no haga
a los usuarios rellenar un formulario completo sólo para responder
una sencilla pregunta.
8. Cuando conteste a un e-mail, conserve el mensaje original
intacto, así la persona que le escribió sabe de qué está hablando
usted. Yo recibo más de 300 mensajes al día, así que necesito

43
 ver su mensaje en el contexto original, de otro modo no lo
comprenderé.
9. Si compra o vende productos / servicios online, asegúrese de que
está usando un servicio de pagos online como PayPal.com para
mover el dinero con rapidez. No se demore con su única opción
de pago.
10. Pague sus facturas a tiempo. Si debe dinero por una operación en
Internet, no obligue a su acreedor a enviarle diez mensajes
reclamando el pago. Pague puntualmente.

Hay suficiente violencia vial en el mundo, así que cuando transite por las
autovías de la información, por favor recuerde que somos todos
humanos. Su ordenador es sólo una herramienta que usa para
comunicarse con otros. ¡Por favor, sea AMABLE con ellos!

CAPÍTULO II

44
 TAREAS Y RESPONSABILIDADES DE LA SECRETARIA

2.1 Conocimientos y aplicación de las herramientas informáticas.

“Al contemplar los desafíos que plantea la sociedad globalizada, los

sistemas empleados para educar entran en conflicto. Afirmaciones
cargadas de censura se filtran en los medios y las tecnologías exigen un
cambio en las formas de vida y por tanto, en las maneras de educar.
Ahora, se hace necesario incorporar con mayor rapidez y
responsabilidad esa habilidad innata en cada proceso de formación. Es
decir, se trata de imprimir creatividad en las formas y maneras de asumir
la didáctica, más si estos procesos también son asistidos por los mismos
avances tecnológicos.

Es así como el objetivo del trabajo se centra en mostrar la relación

existente entre los usos de las tecnologías educativas y el desarrollo del
pensamiento creativo. ¿De qué manera? A través del conocimiento de
las potencialidades del empleo de softwares educativos capaces de
generar actividades mentales más complejas que las de otros
programas informáticos. Entonces, la relación creatividad y tecnología
se evidenciará en el fluir de técnicas y herramientas que se combinan
para estimular las ideas originales, idóneas al aprendizaje significativo.

Efectivamente, se puede afirmar que tanto quienes enseñan, como

aquellos que aprenden, emplean distintos mecanismos individualizados
para conseguir su objetivo. Sin embargo, es la oportunidad para aunar
esfuerzos y trabajar colaborativamente en la construcción de saberes y
prácticas innovadoras, de tal manera que el pensamiento y el hacer del
individuo vayan creciendo hacia un porvenir más armónico, solidario y
respetuoso del medio en el que viven. Con esta intención, el
conocimiento y utilización de softwares educativos dedicados a
incentivar la creatividad, no presenta límites en la edad o la condición
profesional. El docente o el estudiante, en sus funciones de enseñanza y

45
de aprendizaje, pueden valerse de dichas habilidades para alcanzar con
eficacia sus propósitos educativos.

Desde Sócrates hasta PhilpsRosadele, por mencionar dos hitos

históricos, se evidencian aspectos que son reconocidos como una
invención impensable que repercute en el curso del crecimiento de la
sociedad. Por esta razón, descubrir qué sucede dentro del proceso del
pensamiento es necesario para poder conocer estos provechos que
conducen a altos beneficios sociales, económicos y culturales. A partir
de aquí ¿qué significado tiene ese famoso vocablo de creatividad? ¿Qué
hace la creatividad para atraer a científicos, literatos, artistas,
educadores entre otros profesionales vinculados a cualquier ciencia?

La creatividad suele ser entendida de distintas maneras, por ejemplo,

para Ríos (2004) se trata de una forma original, nueva y siempre actual
de asumir las actividades; es el agrado por lo creado, el derecho a la
equivocación y la expresión personal de cada individuo. Es decir, para el
autor, la creatividad está vinculada a la realización personal, a la
ejercitación de la naturaleza propia y única del ser humano en
convivencia con los demás. Sumado a ello, Ríos (op. cit.) deja explícito
que los procesos creativos no van asociados exclusivamente a los
artistas sino que son inherentes a la capacidad humana de todos los
individuos. De allí que, la concepción de creatividad se convierte en un
medio para llegar a nuevos puntos de vistas, perspectivas y decisiones.

También, Sambrano y Steiner (2003), acuerdan que la creatividad es la

capacidad de ser único, de elaborar y concebir conceptos o elementos
novedosos, a partir de los ya existentes. Va unido al proceso de realizar
conexiones neuronales diferentes; es conectar o articular y llegar incluso
hasta el punto del caos para luego acomodar y reordenar.

En cambio para Solar (1999) va a depender de la óptica desde donde se

observe, explica que se trata de la persona original, del producto curioso
excepcional o está vinculada a todos y cada uno de los mecanismos que

46
 se usan durante el proceso de creación e, incluso, explica la autora, que
la creatividad está asociada al ambiente generador de personas,
productos o procesos creativos”. (Lozano, Fernando - Manual práctico de Relaciones
Públicas - Edita: Revista Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas. P. 45)

En cualquier caso, el concepto de creatividad se agrupa según las

distintas concepciones en tres tipos de enfoques: en primer lugar, como
una capacidad psicológica relacionada con el proceso del pensamiento
transformador, exploratorio, atraído por lo inexplorado. El segundo
grupo, presenta el concepto como un procedimiento encargado de
establecer relaciones nuevas, ligadas a los procesos de descubrimiento
e invento.

Comentario

Una tercera generación de investigadores, expresan que la importancia

recae en el resultado o beneficio que genera conocimientos de todo tipo
y que repercute en un bien individual o social.

2.2 Responsabilidades en la gestión de riesgo y la toma de decisiones.

“La gestión de riesgo se puede definir como “el proceso de toma de

decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre un acción que va a
suceder y sobre las consecuencias que existirán si esta acción ocurre”.

El proceso general de la gestión de riesgo, mostrado en el diagrama, es

aplicable a un programa, a una política, una actividad, a una etapa de un
proceso, etc. También este puede aplicarse en todos los niveles de una
organización ya sea estratégico, táctico u operacional.

No obstante, el enfoque que se tome y los métodos utilizados para

tomar las decisiones, variarán de una aduana a otra, de un programa a
otro, o bien de una actividad a otra.

Lo anterior significa que la aplicación del proceso de gestión de riesgo

dependerá del contexto en el que este se utilice, este puede ser

47
utilizado, por ejemplo, a nivel central para abordar el tema de las
franquicias aduaneras implementando como consecuencia un programa
nacional de fiscalización de franquicias aduaneras o bien puede
aplicarse al nivel de una unidad regional de fiscalización o un
fiscalizador en particular al llevar a cabo una auditoría aduanera sobre
un importador.

Sin embargo el proceso de gestión de riesgos aplicado a cualquier

actividad consta de las siguientes etapas”: (Lozano, Fernando - Manual práctico de
Relaciones Públicas - Edita: Revista Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas. P.
67)

1. Establecimiento del contexto 4. Evaluación de riesgos

2. Identificación de los riesgos 5. Tratamiento de los riesgos
3. Análisis de riesgos 6. Monitoreo y revisión

PASOS PARA MINIMIZAR RIESGOS

48
 5.
1. 4.
Tratamient
Establecimiento Evaluación
o de los
del contexto de riesgos
riesgos

2.
Identificació 3. Análisis 6. Monitoreo y
n de los de riesgos revisión
riesgos

Fuente: http://www.gestiopolis.com/ Elaboración: Susana Alarcón

Para identificar estrategias de información y comunicación del riesgo
para incidir en los procesos de toma de decisión se requiere,
inicialmente, hacer una reflexión sobre la relación entre los procesos que
determinan el crecimiento y desarrollo de la ciudad y las condiciones que
favorecen la generación de nuevos riesgos o la permanencia de los
riesgos existentes.

Acogiendo algunos elementos conceptuales del profesor Milleti de la

Universidad de Colorado y con base en la experiencia de la ciudad
presentamos a continuación un breve marco lógico que puede utilizarse
para la este propósito.

Milleti (2003) plantea que los riesgos son el resultado de la interacción

de tres sistemas principales: el sistema natural, el sistema construido (lo
que construye el hombre) y el sistema socio-demográfico (la ubicación,
distribución y dinámica poblacional).

2.3 La participación de la secretaria en los procesos administrativos.

“El proceso administrativo, es el conjunto de pasos o etapas necesarias

para llevar a cabo una actividad por medio de los elementos que forman
49
una empresa (recursos humanos, recursos materiales, recursos
financieros y recursos técnicos), ya que son el primer paso para que
cualquier organización trabaje.

Una vez que se cumplen con estos requisitos se puede proceder al

primer paso del proceso administrativo conocido como etapa de
estructuración donde la planeación tiene como objetivo determinar los
resultados deseados, formas de acción o estrategias, implicando la
determinación y análisis; esta etapa es esencial para el adecuado
funcionamiento de cualquier grupo social. Una vez que se ha
establecido “lo que se quiere hacer”.

La segunda etapa corresponde a la Organización donde será necesario

determinar “como se va a hacer” para la sistematización racional de los
recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición,
correlación y agrupación de actividades con el fin de poder realizar y
simplificar las funciones del grupo social.

En la tercera etapa del proceso administrativo llamada dirección

responde a la afirmación “ver que se haga”, en donde se implementa el
comando o liderazgo de acuerdo con la estructura de la organización, a
través de la motivación, la comunicación y la supervisión, esta será
eficiente en tanto se enfoque hacia el logro de los objetivos generales de
la empresa.

Por último el control da seguimiento al responder la pregunta “cómo se

ha realizado”, es una etapa primordial en la administración, ya que la
evaluación y medición de la ejecución de planes ayuda a detectar
medidas correctivas necesarias.

No es necesario que para mantener activa la organización se vuelva a

comenzar con el proceso administrativo desde la primera etapa”.
(http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ p. 7)

Comentario

50
El rol de la secretaria en el proceso administrativo tiene que ver con un
papel de apoyo en cada etapa del proceso, ya que uno de sus deberes
es facilitar la vida a los directivos.

2.4 La Correspondencia y protocolos en la redacción

Comentario

Una buena escritura habla bien de la imagen de una persona, es decir,

aquí se aplica la famosa frase: “Somos lo que escribimos”.

A continuación veremos una serie de protocolos al escribir que podrían

se útiles para la Secretaria Ejecutiva al momento de escribir.

“Ante todo escriba para comunicarse. Su misión principal al escribir es

decir algo a alguien. Para que nos entiendan tenemos que escoger
nuestras palabras con cuidado. Tenemos que escoger palabras que el
receptor entienda con rapidez y facilidad y que no transmitan
sugerencias que puedan tener un efecto negativo en las relaciones que
mantenemos con el receptor.

Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente.

Debe tener una introducción, en la que se exponga aquello que se va a
decir; un cuerpo principal, en el que se desarrolla el tema y, por último,
una conclusión, ésta es decisiva: si es demasiado larga, poco precisa, o
demasiado oscura corre el riesgo de fatigar la atención del lector”.
(Aldersey-Williams, Hugh; Identidad Corporativa, Parramón, Barcelona, 1993. P. 12)

En las comunicaciones escritas, se señalan como ventajas entre otras,

su autoridad, precisión, permanencia y amplitud de cobertura. Las
comunicaciones orales tienen como méritos la facilidad y rapidez de su
transmisión, su menor costo, su carácter personal y las posibilidades
inmediatas de retroalimentación. (Fig. 1).

51
 Fig. 1: ¿Comunicación escrita u oral?

Informes

El informe formal por escrito es uno de los pilares de la comunicación en

toda organización. Su función es la de permitir que gran número de
personas reciban hechos y razonamientos relativos a un problema que
deben resolver.

Un informe no requiere que todas las personas interesadas en él estén

presentes en un momento dado y es rápido para el que lo recibe. Su
desventaja es que no permite un diálogo. Hace falta una reunión para
ello.

Los cinco pasos para un informe sólido son: preparación, investigación,

organización, redacción y revisión, son los elementos necesarios para

52
producir un informe, cualquiera que sea su categoría. No se puede
realizar un informe eficaz si no se han hecho los preparativos
adecuados; no puede estar bien organizado sí no se ha realizado una
buena investigación, no puede estar bien redactado si la organización no
es sólida, y no se puede revisar con éxito a menos que se haya
esforzado por redactar bien el borrador original.

La persona que lee un informe agradece que éste sea preciso y claro y
con una buena conclusión.

Al redactar un informe debe evitar escribir sobre cosas abstractas

siempre que sea posible, y escribir sobre personas, cosas y hechos.

Emplee abreviaturas y contracciones, un informe no ha de ser

pomposamente solemne de tono o forma.

Si el informe se basa en sus observaciones y juicios personales, dígalo

sin más. "Pienso...", "Creo...".

Debe prever las posibles preguntas que pueda generar su informe y

contestarlas. Emplee ilustraciones, casos y ejemplos si lo cree
necesario.

Si quiere señalar una idea en concreto, subraye, es una manera de

hacer que el lector sepa qué es importante.

Resúmenes

Un resumen debe escribirse con palabras propias.

En primer lugar, debe leer dos veces o escuchar con atención lo que se
va a resumir.

Tome notas para el esquema y subraye los puntos importantes.

Haga un borrador inicial que se base en sus notas buscando sus propias
palabras.

53
Compare ahora lo que ha escrito con sus notas y con el original,
asegúrese de que ha incluido todos los puntos esenciales y no incluya
ejemplos, ilustraciones o citas, no incluya ideas propias ni cambie lo que
dice el autor.

Ahora, ya puede redactar el resumen final recordando que el objetivo de

un resumen es ahorrar tiempo al lector. Este resumen final debe ser
mucho más breve que el original y no debe Vd. incluir en él sus propias
opiniones.

Revise el resumen: corrija aspectos gramaticales, la estructura de las

frases, ortografía, puntuación, etc.

Mensajes cortos

Para escribir una breve nota, una carta, etc. debe, en primer lugar,
anotar brevemente lo que quiere decir; organizar estas notas de forma
lógica; hacer un primer borrador; revisar ese borrador por si hay errores
gramaticales, sintácticos u ortográficos, o por si encontrara ambigüedad
en su contenido o en su tono y redactar el borrador definitivo, si fuese
necesario.

Antes de ponerse a escribirlo, debe estar seguro de que conoce todos

los hechos que necesita y que los ha comprobado.

Carta

La palabra carta se deriva del latín carta y significa, papel escrito que se
manda a una persona para darle cuenta de algo. Se llama también
epístola, misiva o comunicación.

Tomando en cuenta la forma de su redacción, la carta es realmente una

conversación. Por eso, todas las normas y requisitos exigidos por esta,
son también necesarios para la carta.

 Elementos Formales Básicos

 Lugar y fecha.
54
  Nombre y dirección del destinatario.
 Salutación.
 Introducción.
 Desarrollo o cuerpo.
 Despedida.
 Firma.
 Tipos De Cartas
 Comerciales o mercantiles.
 Sociales.
 Oficiales.
 Privadas.

Una de las cartas más usuales que tiene que escribir la Secretaria
Ejecutiva Moderna es la carta comercial, a continuación se muestra una
serie de recomendaciones y conceptos que ayudarán a mejorar la
redacción de cartas comerciales.

CARTAS COMERCIALES O MERCANTILES

"Son aquellas cuyo contenido está relacionado con operaciones

comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos
internos de una empresa.

Pueden ser entre otras, de acuse de recibo, solicitud de empleo, de

crédito, propaganda, de cobro."

Una carta comercial es un mensaje escrito con un fin específico: vender,

comprar, agradecer, cobrar, reclamar, invitar, etc. De esta definición
derivamos la clasificación de las cartas comerciales”. (Aldersey-Williams,
Hugh; Identidad Corporativa, Parramón, Barcelona, 1993. P. 67)

Tipos de Cartas Comerciales

55
Cartas de Ventas: Son las cartas que se escriben en cualquiera de las
etapas de un proceso de compra-venta. Entre ellas, podemos mencionar
los pedidos, de cobranza, de reclamación, de remesas, etc.

Cartas de Relaciones Públicas: Son aquellas que se escriben para

crear, mejorar o recuperar las relaciones comerciales. Entre ellas las
invitaciones, las felicitaciones, los agradecimientos, los nombramientos,
etc.

Cartas Varias: En este tipo están las cartas de recomendación,

informes, memorandos, cartas de seguimiento, de publicidad y otras.

Ventaja de la carta comercial.

La carta comercial tiene varias ventajas otros tipos de comunicaciones

comerciales. En primer lugar, es mucho menos costosa que una visita
personal. De hecho, su costo proporcionalmente menor cuanto mayor
sea posible una visita.

Su costo en relación con una llamada telefónica dependerá del tiempo y

la distancia. La carta llegará al destinatario, mientras que una llamada
telefónica puede correr el riesgo de no ser aceptada.

La carta proporciona, además, un registro escrito de una transacción,

que puede ser utilizado legalmente como una prueba.

La carta comercial tiene la ventaja adicional de ser confidencial, ya que

generalmente se lee en privado y probablemente sin interrupciones, lo
cual hace el mensaje más efectivo.

Sin embargo, la carta comercial es costosa, no por el valor del papel y el

sobre en que está escrita, sino por el tiempo empleado en producirla.
Por lo tanto, cualquier cosa que usted haga para ahorrar tiempo,
ahorrará también dinero.

Importancia de la Habilidad para Escribir Cartas Comerciales

56
En primer lugar, si usted puede escribir una buena carta comercial, le
será mucho más fácil conseguir empleo la terminar sus estudios.
Generalmente, los ejecutivos y jefes de personal escogen aquellos
solicitantes que demuestren tener habilidad para comunicar sus ideas.

Una vez que usted haya logrado vincularse a una compañía, encontrará
que su habilidad para comunicarse claramente por escrito le ayudará a
ascender en su trabajo y a obtener aumentos de salario. Si usted no
puede escribir informes de lo que se hace, nunca superará los niveles
inferiores de empleo, ya que el mantenimiento de flujo de información es
esencial para el funcionamiento de las empresas comerciales de hoy y
del futuro.

CARACTERÍSTICAS DE LA CARTA COMERCIAL

Para crear un mensaje que cumpla con un fin comercial específico, es

indispensable que posea características básicas, que pueden ser:

 Vitales
 Complementarias
 Características Vitales

Una buena carta comercial transmite el mensaje de tal manera que el

lector no tiene que contestar con una solicitud de aclaración. Para que
una carta sea clara, cuando se lee, debe expresar todas las ideas
indispensables en un mínimo de tiempo y poco a poco esfuerzo. Veamos
el siguiente ejemplo:

Estamos interesados en adquirir para nuestras labores agrícolas, tres

marca "GMC" que ustedes representan, con las características
mecánicas que adjuntamos.

57
Les agradeceríamos nos enviaran los más pronto posible catálogos,
cotizaciones, condiciones de venta y cualquier otra información que
consideren pertinente.

De ustedes atentamente

En el ejemplo anterior, en seis cortas líneas, se ha hecho un pedido y se

ha solicitado información adicional para el cierre del negocio, sin que sea
necesario que el destinatario dé respuesta con una carta solicitando
aclaración.

Claridad

Esta característica implica el empleo de las palabras indispensables para

hacer que el mensaje sea breve y completo. Una carta en la cual
abundan las palabras no indispensables se hace tediosa y quita tiempo
al hombre o mujer de negocios para quienes "el tiempo es oro".

Lea cuidadosamente los siguientes apartes de dos cartas comerciales.

Luego seleccione el que parezca más efectivo y explique por qué.

Concisión

Una Carta Comercial se escribe para logra un objetivo. Generalmente

tiene un papel importante en una transacción comercial. Si la carta está
bien escrita obtiene su propósito y lleva a feliz término la transacción.

Ejemplo A

Le estamos escribiendo esta carta para anunciarle que el Club de

Oratoria tendrá su próxima reunión a las 8 p.m. del día viernes, 9 de
enero, y para extenderle nuestra cordial invitación. Si usted decide venir,
oirá al Doctor Pedro Gómez, quien será el orador principal. El tema de
su charla será "Tabúes y Tensiones". Esta charla será el orador es un
siquiatra y conferencista de fama.

Ejemplo B

58
Agradeceríamos su asistencia a la próxima reunión del Club de Oratoria,
a las 8 p.m. Del viernes, 9 de junio. Como orador principal
presentaremos al siquiatra y conferencista Doctor Pedro Gómez, quien
compartirá con nosotros algunas ideas interesantes obre "Tabúes y
tensiones".

Considere, como ejemplo, una carta que se envía en respuesta a un

cliente que solicitó información sobre el precio de los huevos. En la carta
se le agradece al cliente su solicitud y se le dice que toda la compañía
aprecia su interés, pero nunca llega a decírsele cuál es el precio de los
huevos. Esta carta no dejará satisfecho al cliente ni atraerá su oferta
porque no contestó su pregunta original.

Objetividad

Cortesía

Esta característica refleja la actitud amistosa, sincera y cordial y

contribuye a crear y sostener la buena voluntad del lector hacia la
empresa o persona que le escribe. A continuación presentamos dos
aparte de una carta que sostiene misma información. Léala
cuidadosamente y exprese su opinión sobre el cual de los dos logrará
conservar la buena voluntad del cliente hacia la compañía.

Ejemplo A

Hemos recibido su carta en la que nos indica su desacuerdo con nuestro

sistema de cobros y con nuestros procedimientos de contabilidad.
Lamentamos que a usted indica sólo traerán resultados indeseables. Sin
embargo, tomaremos nota de sus sugerencias y consejos.

Ejemplo B

Sus sugerencias para efectuar cambios en nuestro sistema de cobros

agradecemos y examinamos con mucha atención recomendaciones

59
como la suya, en la esperanza de que nos ayudarán a mejorar nuestra
forma de organización actual.

Características complementarias

Corrección

El efecto total que una carta produce en el lector, determina en que ella
logre su objetivo.

Si la carta tiene todas las características vitales descritas anteriormente,

pero contiene algunos de los errores que indicaremos a continuación, la
primera impresión que tendrá el lector será desfavorable y lo obligará a
desviar su atención del contenido de la carta para fijarla y su apariencia.
Por lo tanto es importante evitar los siguientes errores:

Una carta comercial tiene que atraer y mantener la atención del lector de
tal manera que este sienta la necesidad de actuar, o por lo menos,
reaccionar favorablemente hacia ella. Para ello, el material debe ser
presentado en forma agradable y enfocado desde el punto de vista del
lector. Es preciso colocarse en el lugar del lector y determinar qué
ventajas podrías derivar éste del mensaje contenido en la carta.

Lea con atención los dos apartes de la carta que incluimos a

continuación e indique cuál de los más efectivo e interesante para el
lector.

Ejemplo A

La carta que usted nos envió hace unos días nos indica que su
secretaria debería usar cintas para máquinas de escribir comprar marca
Corres. Le adjuntamos un cupón que le permitirá comprar las primeras
dos docenas de cintas de Corres con el 50 por ciento de descuento. Si
usted usa estas cintas, sabemos que los resultados serán muy
satisfactorios para usted.

Ejemplo B
60
Felicitaciones a su secretaria por la atractiva apariencia de la carta que
nos envió hace algunos días. Escritura artística de ese calibre merece
cintas Corres. Le rogamos utilizar el cupón adjunto para comprar las
primeras dos docenas de cintas para máquina escribir Corres el
cincuenta por ciento de descuento. Tanto su secretaria como usted
quedarán maravillas con la escritura clara y firme y la duración que
obtendrá de estas cintas de alta calidad

Crear Interés

Lenguaje positivo

Una carta comercial debe ser positiva en su tono para asegurar una
reacción favorable del lector. Para ello, debe tener las siguientes
características:

Emplear palabras como usted, a ustedes, en lugar de yo o nosotros

Evitar expresiones y palabras de sentido de sentido negativo como

lamentamos, queja, inferior, imposible, reclamación,
desafortunadamente, etc.

Emplear palabras tales como cooperación, servicio, sincero, etc.

Estudiemos el siguiente ejemplo de un párrafo con tono totalmente

negativo.

Lamentamos recibir su carta en la cual se queja de haber recibido una

batería defectuosa. Nos apenas que este articulo haya sido encontrado
poco satisfactorio. Le rogamos devolverlo y en su reemplazo le
enviaremos una nueva batería.

Su cuenta le será acreditada por el valor de la batería vieja.

Analicemos el mensaje el mensaje, parte por parte.

61
"Lamentamos recibir su carta"... ¿Escribiría usted alguna vez a alguien
de quien está apenado de recibir su carta? Lo que usted lamenta en
realidad es que la mercancía estuviera defectuosa.

... en la cual se queja". El cliente probablemente no se está quejando

sino simplemente informando de una situación que debe ser corregida.

A continuación le indicamos una forma como podría haberse escrito la

carta si hubiere pensado en lector.

Muchas gracias por informarnos acerca de la batería que adquirió

recientemente. Lamentamos que no estuviera a la altura de lo que usted
esperaba de ella; por lo tanto, le rogamos devolvérnosla con cargo a
nuestra cuenta.

En su lugar inmediatamente le hemos enviado una batería nueva por la

cual no tendrá que pagar. Nosotros lo llamamos cambiojusto.

Estamos seguros de que su nueva batería le dará muchos años de

servicio.

A menudo es más fácil y más alentador para el lector destacar lo que

usted puede hacer en vez de lo que no puede. ¿Por qué escribir
"lamentamos no enviarle un cálculo de costo de aire acondicionado para
su casa hasta que sepamos cuántas habitaciones y cuál es su
tamaño?". Al lector le agradaría más leer, "tendremos mucho gusto en
enviarle un presupuesto para la calefacción de su casa tan pronto
tengamos en nuestro poder el detalle del número de habitaciones de su
casa y sus tamaños".

Lenguaje Actualizado

Como el estilo cambia las palabras, lo correcto es de usar un lenguaje

actualizado. No consulte cartas comerciales pasadas de moda para

62
buscar palabras para una carta que va a escribir hoy. Emplee solamente
aquellas palabras que se utilizan actualmente en los negocios.

Hace algunos años cundo los negocios se desenvolvían en u estilo más

formal, era común usar expresiones tales como "su obediente servidor".
Estas expresiones se consideren hoy anticuadas. La carta comercial
debe tener un lenguaje simple, claro, moderno y breve. Cada palabra
debe ser la apropiada para permitir una total comprensión del mensaje.

 Lenguaje antiguo Lenguaje moderno

 Acusamos recibido Gracias, muchas gracias por
 De los corrientes De julio, de agosto
 próximo pasado De julio, de agosto, etc.
 Agradezco por anticipado Agradezco
 De acuerdo con su solicitud Según su solicitud
 Llegó a mis manos recibimos
 La presente tiene por objeto informarle Me es grato informarle
 Atto. Y s.s., atentamente,

2.5 Participación Eficiente:

2.5.1 Activa

Una Secretaria Ejecutiva Activa, es aquella que tiene una excelente

presentación, facilidad de palabra, capaz de trabajar bajo presión, tenga
experiencia en el trato a personas, una secretaria se encarga de
establecer las relaciones entre cliente y dueño o gerente, se debe tener
un amplio manejo en equipos de cómputo así como también manejar los
paquetes informáticos de office, procesador de textos, hojas de calculo,
presentaciones, y también ser capaz de llevar control de todo lo
relacionado con el aspecto administrativo, facturas, cheques, agendas
etc.

63
2.5.2 Proactiva

La palabra proactividad es sinónimo de alta iniciativa, o un nivel superior

de iniciativa, por lo que la Secretaria Ejecutiva proactiva es una persona
llena de iniciativas y excelente en su trabajo, es decir, es una persona
que supera las expectativas de su jefe.

La proactividad se valora como un bien escaso que sólo algunos

poseen, pero que casi todos los empleos actuales lo requieren en quien
cumple las funciones del cargo (mucho más en el puesto de Secretaria
Ejecutiva).

Desde el punto de vista de la búsqueda y contratación de personas,

formación y entrenamiento de estas, así como en funciones de retención
de personas valiosas en la empresa, el ser proactivo es un elemento
distintivo y sin duda una ventaja comparativa en los equipos de trabajo
que poseen esta cualidad.

“Para S. Covey la proactividad o iniciativa se basa en la libertad interior

de elegir que cada persona tiene respecto a la forma de responder a un
estímulo o circunstancia, y esta libertad interior de elegir se basa a su
vez en nuestra capacidad de autoconciencia, la voluntad independiente,
la capacidad de imaginación y la conciencia moral. Proactividad es
tomar la iniciativa y hacernos responsable por nuestras decisiones.

Iniciativa es la predisposición a anticiparse, a ver lo que hay que hacer

en el futuro. En términos conductuales desde concretar decisiones
tomadas en el pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o
soluciones de los problemas.

La iniciativa se puede entender como una competencia laboral

fundamental hoy en día, y como competencia está compuesta por
comportamientos específicos, comportamientos se pueden aprender,
practicar, entrenar, desarrollar en definitiva, de modo de instalarlos en

64
nuestro repertorio conductual como un hábito, firme e indestructible al
paso del tiempo.

La iniciativa puede ser inexistente o en niveles cercanos a cero en

algunas personas, y en otras puede estar en un nivel bastante
evolucionado. La iniciativa en su nivel más primario se expresa en
abordar oportunidades o problemas en el momento que se presentan
con diligencia y prontitud.

En un segundo nivel, la persona es capaz de tomar decisiones en forma

rápida y decidida en momentos de crisis, tratando de anticiparse a las
situaciones que puedan surgir, tiene distintos enfoque para afrontar una
situación problema.

En un tercer nivel de desarrollo de la iniciativa, la persona se adelanta y

se prepara para los acontecimientos que pueden ocurrir en el corto
plazo. Crea oportunidades o minimiza los problemas potenciales. Es
capaz de evaluar las principales consecuencias de una decisión a largo
plazo. Es ágil en la respuesta a los cambios. Aplica distintas formas de
trabajo con una visión de mediano plazo.

Y, en un cuarto nivel de desarrollo de la iniciativa, se puede observar

que la persona se anticipa a las situaciones con una visión de largo
plazo; actúa para crear oportunidades o evitar problemas que no son
evidentes para los demás. Elabora planes de contingencia. Es promotor
de ideas innovadoras. Se le puede considerar como un referente y
modelo a seguir.

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la

responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada
momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

En El hombre en busca de sentido, Vicktor Frankl, psiquiatra judío,

define la proactividad como "la libertad de elegir nuestra actidud frente a
las circunstancias de nuestra propia vida". A pesar de las torturas que

65
vivió en los campos de concentración nazi donde estuvo confinado,
nadie pudo arrebatarle su libertad interior: el decidir de qué modo le
afectaría lo que le estaba pasando”. (Aldersey-Williams, Hugh; Identidad Corporativa,
Parramón, Barcelona, 1993. P. 23)

Comentario

En los Siete hábitos para la gente altamente efectiva Steven Covey

considera que la esencia de la persona proactiva es la capacidad para
subordinar los impulsos a los valores. Para ello compara la actitud de las
personas proactivas y las personas reactivas:

Las Secretarias reactivas:

Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente

social... Sólo se sienten bien si su entorno está bien.

Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: en los defectos de

otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre
las que no tienen ningún control. No tienen la libertad de elegir sus
propias acciones.

Las Secretarias proactivas:

Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados:

pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo
quieren reaccionar ante esos estímulos.

Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas

cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es
positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia.

¿Qué no es la proactividad?

La proactividad no tiene nada que ver con el activismo o la

hiperactividad. Ser proactivo no significa actuar de prisa, de forma
caótica y desorganizada, dejándose llevar por los impulsos del momento.

66
Las personas que tienen el hábito de la proactivad no son agresivas,
arrogantes o insensibles, como defienden algunos tópicos, sino todo lo
contrario: se mueven por valores, saben lo que necesitan y actúan en
consecuencia por favor también refiérase a la Secretaria

¿Cómo actúa la mujer proactiva?

La mujer proactiva es aquella que toma el liderazgo de su propia vida,

genera acciones y elige sus propias respuestas a situaciones y
circunstancias particulares. Sus principales cualidades son la tenacidad
y la determinación.

La mujer proactiva:

 Conoce sus fortalezas y sus debilidades

 Gestiona positivamente sus emociones y su actitud
 Manifiesta sus opiniones de forma asertiva
 Confía en sí misma y le gusta asumir retos
 Toma la iniciativa y emprende la acción
 Actúa con decisión y determinación para alcanzar sus metas
 Afronta positivamente el cambio y la incertidumbre
 Transforma los problemas en oportunidades
 Es perseverante; no abandona a la primera de cambio
 Está dispuesta a cambiar el rumbo de la acción hasta alcanzar los
resultados que desea
 Asume sus fracasos y los considera como oportunidades de
aprendizaje
 Genera nuevas ideas y estrategias para resolver los problemas y
las dificultades
 Es inconformista, desafía lo convencional y anticipa futuros
escenarios

2.6 Eficacia, Eficiencia y Efectividad

67
Comentario

La eficacia se refiere a la capacidad de lograr resultados, la eficiencia, a

la de lograr resultados con el mínimo esfuerzo o costo y la efectividad se
refiere a tener los resultados óptimos y con el mínimo costo, una
Secretaria Ejecutiva debe cumplir con estas tres características para
hacer un trabajo óptimo.

A continuación se presentan algunos casos que ayudarán a comprender

estos tres conceptos.

“La efectividad, un técnico maneja técnicas o tecnologías que le

permiten alcanzar resultados al menor costo, cualquiera sean los
resultados que se le encomiende: salvar o matar personas; recoger la
basura de una ciudad al menor costo posible; o distribuir esa basura por
toda la urbe en la forma que sus mandantes le encomienden. Al técnico
no le interesan los objetivos, el sentido profundo de su trabajo. Los
técnicos han sido entrenados (¿y castrados?) para que no le interesen e
incluso rechacen los "juicios de valor". Vale decir la distinción o
discernimiento entre lo verdadero y lo falso, lo mejor y lo peor, lo bueno
y lo malo. Los técnicos así castrados en las universidades, quedan
preparados para funcionar como perfectos engranajes al servicio de los
objetivos que el gran capital les encomiende, sin hacerse problemas
éticos de ningún tipo. Un ejemplo clásico de esta mentalidad amoral
frecuente entre técnicos y científicos, se manifestó con la carrera
planteada al término de la segunda guerra mundial entre las tropas de
EEUU y de la URSS, para llegar primero a los laboratorios donde
trabajaban científicos alemanes. A éstos solo interesaba avanzar en sus
investigaciones. Les resultaba indiferente quien y para qué se
emplearan sus logros científicos a futuro. Les era indiferente si los
llevaban como autómatas a uno u otro país, siempre que los laboratorios
con que contaran fueran buenos. Para construir otro mundo y otra
empresa posibles, es necesario que en especial los jóvenes
universitarios, cultiven su capacidad de soñar. Que tomen conciencia de
68
que en lo profundo aman su terruño, su patria. No es indiferente para
qué fines se usan sus conocimientos tecnológicos en la empresa. Deben
tomar conciencia que el 5% esencial en la vida de las empresas
-mencionado por un empresario japonés, citado en mi blog anterior- se
relaciona tanto con la actitud interior con que cada uno persigue sus
fines personales en la organización; como con el estilo de liderazgo que
cada uno ejerza; y con los fines globales, objetivos, que a nivel global la
organización se plantee. La competencia entre los trabajadores de la
empresa por desarrollarse y ascender al interior de ésta, es la base del
dinamismo de la organización. No es bueno tratar de disminuir ese
espíritu de competencia. Pero es necesario discernir entre la
competencia por tener más y la emulación deportiva por ser más. Un
buen deportista no hace zancadillas a sus rivales e incluso los apoya. La
dinámica de emulación es mejor que la de competencia tanto para las
personas como para la empresa en su conjunto. Aparte de contribuir a
dinamizar al equipo, ella tiende a crear un mejor clima laboral. Por otra
parte el estilo de liderazgo positivovo usar el poder para servirse sino
para servir a sus pares y a sus subalternos, a su empresa y a todos los
afectados por el éxito o fracaso de ésta- si bien a corto plazo puede
aparecer como una renuncia a aprovechar oportunidades de éxito fácil,
a la larga es una garantía de éxito tanto para el trabajador como para la
empresa. Finalmente e íntimamente ligado a lo anterior, pocas cosas
hay más desmovilizadoras que el estilo de liderazgo negativo ejercido
por los accionistas controladores cuando estructuran aren-gas invitando
a sus colaboradores a ponerse la camiseta y a esforzarse en maximizar
las utilidades que finalmente ellos se embolsarán. Ese estilo de
liderazgo y las consiguientes anécdotas de vida que se difunden como
reguero de pólvora al interior de las organizaciones, son una invitación a
cuantos detenten algún mando vicario, a ejercer también un liderazgo
negativo”. (Aldersey-Williams, Hugh; Identidad Corporativa, Parramón, Barcelona, 1993. P. )

69
Al per-der sentido los esfuerzos por un mejoramiento continuo de la
empresa, ésta entra en un imparable proceso de encanallamiento
progresivo.

Pautas Para La Constante Eficiencia, Eficacia y Efectividad en la

Secretaria Ejecutiva:

1. Aprender a distribuir racionalmente el tiempo

2. Adquirir y desarrollar las habilidades: atención, discreción,
honestidad, disciplina, observación, concentración, aptitud para
interpretar y delicadeza.
3. Dar relieve a la persona, moral e intelectual, siendo intelectual,
puntual, responsable, amable, cortes y diplomática, ser siempre
sencilla y agradable.
4. fortalece la voluntad para evitar las ideas comunes: "a mi no me
toca", "no se", "no tengo", "se me hizo tarde", "lo dejare para
mañana", "me olvide", "no puedo", "es muy difícil", "es imposible",
"que flojera".
5. logra un buen estilo en el arte de hablar.
6. aprovecha la experiencia para convertirla en sistema.

ANEXOS

70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

71
 BIBLIOGRAFÍA

Jorge Blanco Villalta- Ceremonial "Una filosofía para el tercer milenio"-

Ed. Valleta ediciones, 1999.

Debrett - Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales - EDAF, Madrid; 1984.

Aldersey-Williams, Hugh; Identidad Corporativa, Parramón, Barcelona, 1993.

Lopez Nieto, Francisco - Manual de Protocolo - Ariel, 1995.

Lozano, Fernando - Manual práctico de Relaciones Públicas - Edita: Revista

Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas.

PADUA, J., Técnicas de investigación aplicadas a las ciencias sociales, Colegio

de México-Fondo de Cultura Económica, México, 1987

72
POPPER K. R. y BARTLEY, W. W. (coed.), Post sriptim a “la lógica de la
investigación científica”, Tecnos, Madrid, 1984

TERRY, George R. "Principios de Administración". Nueva Edición. México,

1961.

Mauger, G. Et Charon, J. (1975): Le Français Commerciel-Manuel Et Textes

D'etude (2 Vol.), París: Larousse.

Stanton, A.J. And Wood, L.R. (1988): Commercial Communication, Hong Kong:
Longman.

Schvarstein, L. (2000). Psicología social de las organizaciones. Nuevos

Aportes. Buenos Aires: Paidós.

Steiner, P. (2004). La sociología de Durkheim. Buenos Aires: Editorial Nueva

Visión.

Urwick, L y Brech, E. F. (1970). La historia del management. Buenos Aires:

Ediciones Hyspamerica.

Cuadros y mapas conceptuales elaborados por el Profesor Licenciado en

Relaciones Públicas Luciano E. Perrotti.

http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=294&arefid=2202

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm

73