La Relación de Las Estrategias Del Marketing

1
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
TESIS
“LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING

MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”
Presentado por los bachilleres:
 COSME PAUCAR, Jackeline Judith
 JACOBE QUISPE, Karina Rosa
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
2017
2ii
ASESOR:
LIC. OSWALDO MARIÑO ALFARO

3iii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a Dios, por su compañía en cada

paso de mi vida; a mis padres, por sus oraciones, ayuda y preocupación
permanente en cada etapa de mi vida; y a mis hermanos, por sus
consejos y apoyo incondicional para luchar día a día y conducir
correctamente el tren de mi vida.
Karina Jacobe Quispe
Dedico esta tesis a Dios, que fue el que me permitió culminar con éxito esta
hermosa etapa de mi vida, etapa en la cual pude entender y valorar cada una
de las bendiciones con las cuales él me rodea.
A mis queridos padres en reconocimiento a sus sacrificios, por su ejemplo de

trabajo y lucha constante, por el cariño, confianza y apoyo de siempre, por lo
cual estaré agradecida por el resto de mi vida.
A mi hija porque tu afecto y tu cariño son los detonantes de mi felicidad, de mi

esfuerzo, de mis ganas de buscar lo mejor para ti. Aun a tu corta edad, me has
enseñado y me sigues enseñando muchas cosas de esta vida, te agradezco
por ayudarme a encontrar el lado dulce y no amargo de la vida. Fuiste mi
motivación más grande para concluir con éxito este proyecto de tesis.
Jackeline Cosme Paucar

iv
4
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por estar siempre
con nosotras y permitir que cumpla con
uno más de nuestros sueños.
A nuestros padres y hermanos por contar con su
apoyo de forma incondicional y darnos palabras de
aliento para alcanzar nuestras metas
A nuestros profesores que con su valioso
apoyo desinteresado y permanente
enseñanza, orientación, contribuyeron en
nuestra formación académico profesional.

v
5
RESUMEN
La presente investigación tiene como título “LA RELACIÓN DE LAS
ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DE LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”
La investigación desarrollada en la Confitería “El Goloso”, se origina a partir de la
necesidad de conocer la relación de las estrategias del marketing mix (producto, precio, plaza
y promoción) con la satisfacción de los clientes.
Por lo cual la investigación plantea la siguiente problemática en forma de pregunta:
¿Cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de
la Confitería El Goloso - 2015? Identificándose el problema se ha determinado el siguiente
objetivo de la investigación: Determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing
mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso - 2015.
En el marco teórico se describe las dos variables, estrategias del marketing mix con
cada uno de sus dimensiones (producto, precio, plaza y promoción), y la satisfacción de los
clientes con sus dimensiones (calidad esperada, calidad deseada, calidad de deleite y calidad
indiferente). Después se da a conocer la relación de las primeras en la satisfacción de los
clientes de la confitería “El Goloso”.
En cuanto al desarrollo metodológico, la presente investigación se basa en una
investigación correlacional ya que se describen relaciones entre dos variables (estrategias del
marketing mix y la satisfacción de los clientes), en cuanto al diseño es investigación no
experimental de corte transversal, el estudio realizado es a 108 clientes asiduos de forma
censal, la técnica e instrumento utilizado es la encuesta y el cuestionario respectivamente.
Finalmente se comprueba la hipótesis “La relación de las estrategias del marketing
mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015, es directa”. Mediante
vi
6
el uso de la estadística coeficiente de Correlación de Spearman; la cual indica que la relación
entre las estrategias del marketing Mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El
Goloso si es directa, puesto que es mayor que cero, siendo un valor positivo, además se
observa que es significativa al nivel del 0,01, por tanto se comprueba la hipótesis inicial
planteada.
PALABRAS CLAVES: Estrategias de Marketing Mix, Satisfaccion de Clientes, producto,
precio, plaza, promocion, calidad esperada, calidad deseada, calidad motivante, calidad
indiferente.
7
vii
ABSTRACT
The present research is entitled "THE RELATIONSHIP OF MARKETING MIX
STRATEGIES WITH THE SATISFACTION OF CUSTOMERS OF THE CONFLICT EL
GOLOSO - 2015"
The research developed in the Confectionery "El Goloso" originates from the need to
know the relationship of marketing mix strategies (product, price, place and promotion) with
customer satisfaction.
So the research poses the following question in the form of a question: How is the
relationship of the marketing mix strategies with the satisfaction of the customers of the
Confectionery El Goloso - 2015? Identifying the problem has determined the following
research objective: To determine how the relationship of marketing mix strategies with the
satisfaction of customers of the Confectionery El Goloso - 2015.
The theoretical framework describes the two variables, marketing mix strategies with
each of its dimensions (product, price, place and promotion), and customer satisfaction with
its dimensions (expected quality, desired quality, quality of delight and Indifferent quality).
Then the relationship of the former in the satisfaction of the customers of the "El Goloso"
confectionery is revealed.
In terms of methodological development, the present research is based on a
correlational research since it describes relations between two variables (marketing mix
strategies and customer satisfaction), as far as design is non-experimental cross-sectional
research, the study Carried out is 108 customers, the technique and instrument used is the
survey and the questionnaire, respectively.
Finally, the hypothesis "The relationship of the marketing mix strategies with the
satisfaction of the customers of the Confectionery El Goloso -2015, is direct". By using the
viii
8
statistical coefficient of Spearman Correlation; Which indicates that the relationship between
Mix marketing strategies and customer satisfaction of the El Goloso Confectionery, if it is
direct, since it is greater than zero, being a positive value, in addition it is observed that it is
significant at the level of 0, 01, so the initial hypothesis is verified.
KEYWORDS: Mix Marketing Strategies, Customer Satisfaction, Product, Price,
Place, Promotion, Expected Quality, Desired Quality, Motivating Quality, Indifferent Quality.
9ix
INDICE DE CONTENIDOS
Dedicatoria…………................................................................................................................... iii
Agradecimiento……………………………………………………………………...…………. iv
Resumen……………………………………………………………………………..………….. v
Abstract…………………………………………………………………………….………….. vii
Índice de contenidos ……………………………………………………………..…………..… ix
Índice de tablas…………………………………………………………..………………..…... xii
Índice de figuras…………………………………………………………...……………….….. xv
Introducción …………………………………………………………….……………………. xviii
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ................................................................ 20

1.1. Fundamentación del problema .................................................................................... 20
1.1.1. Fundamentación empírica ................................................................................... 20
1.1.2. Fundamentación científica................................................................................... 23
1.2. Formulación del problema de la investigación ............................................................ 29
1.2.1. Problema general de la investigación .................................................................. 29
1.2.2. Problema específico de la investigación.............................................................. 29
1.3. Objetivos de Investigación .......................................................................................... 30
1.3.1. Objetivo General ................................................................................................. 30
1.3.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... 30
1.4. Justificación e Importancia de la investigación ........................................................... 30
1.4.1. Justificación Social ............................................................................................... 30
1.4.2. Justificación práctica ........................................................................................... 31
1.4.3. Justificación Teórica ............................................................................................ 31
1.4.4. Justificación metodológica .................................................................................. 31
1.5. Importancia de la investigación ................................................................................... 31
1.6. Alcances de la investigación ....................................................................................... 32
1.7. Delimitación de la investigación ................................................................................. 32
1.7.1. Delimitación temporal ......................................................................................... 32
1.7.2. Delimitación espacial .......................................................................................... 32
1.7.3. Delimitación de Recursos .................................................................................... 32
1.7.4. Delimitación de universo..................................................................................... 33
1.8. Limitación de la investigación .................................................................................... 33
1.8.1. Limitación del tiempo ......................................................................................... 33
x
10
1.8.2. Limitaciones de recursos ..................................................................................... 33

1.9. Hipótesis, variables y definiciones operacionales ....................................................... 33
1.9.1. Hipótesis de la investigación ............................................................................... 33
1.9.2. Variables de la investigación ............................................................................... 34
1.9.3. Operacionalización de las variables .................................................................... 34
CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTRIGACION ........................................... 39
2.1. Antecedentes de la investigación ................................................................................ 39
2.2. Bases teóricas – científicas .......................................................................................... 45
2.2.1. Marketing ............................................................................................................ 45
2.2.2. Estrategias de Marketing ..................................................................................... 47
2.2.3. Satisfacción total del cliente ................................................................................ 58
2.3. Bases conceptuales ...................................................................................................... 74
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ................................................ 78
3.1. Método de la investigación......................................................................................... 78
3.1.1. Método general .................................................................................................... 78
3.1.2. Método especifico ............................................................................................... 78
3.2. Tipo de investigación .................................................................................................. 78
3.3. Nivel de investigación ................................................................................................. 79
3.4. Diseño de investigación............................................................................................... 79
3.5. Población y muestra .................................................................................................... 79
3.5.1. Universo .............................................................................................................. 79
3.5.2. Población ............................................................................................................. 79
3.5.3. Muestra ................................................................................................................ 79
3.6. técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 80
3.6.1. Técnicas de recolección de datos ........................................................................ 80
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos .................................................................. 80
3.7. Validación del instrumento de investigación .............................................................. 81
3.8. Procedimiento de recolección de datos ....................................................................... 81
CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPOTESIS84
4.1. Presentación de datos .................................................................................................. 84
4.2. Análisis e interpretación de los datos .......................................................................... 85
4.3. Prueba de Hipótesis: .................................................................................................. 117
4.4. Discusión de resultados ............................................................................................. 124
CONCLUSIONES .................................................................................................................... 132
RECOMENDACIÓN ................................................................................................................ 134
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................................... 136
xi
11
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Grado de instrucción de personal de la confitería El Goloso - 2015 .......................... 22
Tabla 2 Número de empresas no manufactureras activas Junín: 2011 .................................... 27
Tabla 3 Empresas no manufactureras activas Junín: 2011 ....................................................... 28
Tabla 4 Variables de la investigación ...................................................................................... 34
Tabla 5: Operacionalización de variables ................................................................................ 35
Tabla 6 ...................................................................................................................................... 37
Tabla 9 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 01. ................. 86
Tabla 10 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 02. ............... 87
Tabla 13 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 05 ................ 90
Tabla 23 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 15 .............. 100
12
xii
Tabla 40 Coeficiente de correlación de Spearman de estrategias del marketing mix
con la satisfacción de los clientes. .......................................................................................... 118
Tabla 41 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión producto con
satisfacción de los clientes. .................................................................................................... 120
Tabla 42 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión precio con
Tabla 43 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión plaza con
Tabla 44 Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión promoción con

13
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama de la Confitería el goloso. ................................................................. 20
Figura 2: Variación monetaria de ventas anuales en la confitería el goloso 2005 – 2014. ..... 21
Figura 3: porcentaje que muestra la forma que el cliente llegó a la confitería El goloso. ...... 23
Figura 4: Percepción sobre los productos de la confitería El Goloso. .................................... 24
Figura 5: Percepción sobre la atención en la confitería El Goloso. ........................................ 24
Figura 6: percepción de los precios ofrecidos en la confitería El Goloso. ............................. 25
Figura 7: Percepción de los clientes sobre la ubicación del local de la confitería El Goloso. 25
Figura 8: opinión de los clientes sobre la promoción brindada en la confitería El Goloso. ... 26
Figura 9.- Modelo del proceso del marketing ......................................................................... 45
Figura 10.- Contraste de los conceptos de ventas y marketing. .............................................. 46
Figura 11.- Actividades de mayoristas, agentes y sucursales ................................................. 50
Figura 12.- Estrategia de marketing mayorista ....................................................................... 53
Figura 13. Las cuatro Ps de la mezcla de marketing. .............................................................. 54
Figura 14. Modelo Kano ......................................................................................................... 63
Figura 15. Calidad esperada. (Must be) .................................................................................. 64
Figura 16. Calidad deseada. (Performance) ............................................................................ 65
Figura 17. Calidad Motivante (Delighter) ............................................................................... 66
Figura 18. Matriz Funcional/Disfuncional (Modelo Kano) .................................................... 69
Figura 19. Ejemplo de clasificación de respuestas (Modelo Kano) ........................................ 70
Figura 20.- El Modelo SERVQUAL ........................................................................................ 73
Figura 21. Conteo de puntajes del cuestionario en hoja de cálculo Excel .............................. 84
Figura 22. Procesamiento de datos – variable estrategias de marketing mix y satisfacción del
cliente en programa SPSS ........................................................................................................ 84

xiv
14
Figura 23. Vista de variables del cuestionario aplicado a los clientes de la confitería El
Goloso. ..................................................................................................................................... 85
Figura 24: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del
ítem “en la confitería el goloso existe un buen surtido de productos” ..................................... 86
ítem “En la confitería El Goloso existe diversas variedades de marcas” ................................. 87
ítem “El empaquetado de su compra es eficiente” ................................................................... 88
ítem “La calidad de servicio al cliente es buena” ..................................................................... 89
ítem “La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus competidores” ...................... 90
ítem “La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente antiguo y/o volumen de
compras”................................................................................................................................... 91
ítem “La confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.” .................................... 92
ítem “La confitería El Goloso brinda facilidades de pago” ..................................................... 93
ítem “La confitería El Goloso ofrece periodos de pago” ......................................................... 94
ítem “La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.” ....................... 95
ítem “Las instalaciones e infraestructura del local de la confitería El Goloso son adecuadas” 96
xv
15
ítem “Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su
rápida elección en el momento del pedido” ............................................................................. 97
ítem “El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del producto es
adecuada.” ................................................................................................................................ 98
ítem “¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso? ........ 99
ítem “¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso? ...... 100
ítem “La confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como: cupones,
sorteos, demostraciones, etc.” ................................................................................................ 101
ítem “¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología
(email, página web y/o redes sociales)? ................................................................................. 102
ítem “La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos para su elección
rápida de productos”............................................................................................................... 103
ítem “Existe disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere atención.” ... 104
ítem “El tiempo para completar la transacción es rápido” ..................................................... 105
ítem “Hay una explicación adecuada de las características básicas del producto” ................ 106
xvi
16
ítem “En la confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales”................. 107
ítem “En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e igualdad en atención de
personal de ventas”................................................................................................................. 108
ítem “Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos” .................................................. 109
ítem “La variación de precios afecta en su nivel de satisfacción” ......................................... 110
ítem “La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita” ............................................. 111
ítem “La confitería el goloso está en constante innovación en distintas áreas para cumplir sus
expectativas” .......................................................................................................................... 112
ítem “En la confitería El Goloso encuentra soluciones inesperadas a sus inconvenientes en
algún servicio y/o compra.” ................................................................................................... 113
ítem “La confitería El Goloso brinda servicios post venta” ................................................... 114
ítem “La confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle inesperado.” ......... 115
ítem “La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario para usted” .. 116
Figura 55.- prueba de hipótesis general ................................................................................ 118

xvii
17
Figura 56. Diagrama de dispersión de estrategias del marketing mix con la satisfacción de los
clientes .................................................................................................................................... 118
Figura 57: Prueba de hipótesis especifica 01 ........................................................................ 121
Figura 58.- diagrama de dispersión de la dimensión producto con satisfacción de los clientes.
................................................................................................................................................ 121
Figura 59.- Prueba de hipótesis especifica 02 ....................................................................... 123
Figura 60.- diagrama de dispersión de la dimensión precio con satisfacción de los clientes.
................................................................................................................................................ 123
Figura 62.- diagrama de dispersión de la dimensión plaza con satisfacción de los clientes. 126
Figura 64.- diagrama de dispersión de la dimensión promoción con satisfacción de los
clientes. ................................................................................................................................... 128

xviii
18
INTRODUCCION
El presente trabajo tiene como título “LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL
MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA
EL GOLOSO - 2015”
El marketing, en la actualidad se considera como una herramienta que permite la
interacción de un negocio con los clientes, tiene como objetivo enfocarse a conseguir la
satisfacción de ellos, en tal sentido, su aplicación tiene gran importancia para el crecimiento y
competitividad de un negocio, sin embargo, esta importante herramienta es dejada para el
segundo plano por el gerente y demás actores de La confitería “El Goloso”, limitándose solo a
vender y no enfocarse en lo que realmente quiere la clientela, generando así la insatisfacción
de los clientes y dejando de lado el aprovechamiento de las oportunidades que el mercado le
presenta
La presente investigación se enfoca determinar cómo es la relación de las estrategias
del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso, cuyos
resultados servirán en la toma de decisiones adecuados del gerente y demás actores de la
empresa en la implementación de las estrategias de marketing mix con el fin de obtener
resultados como el incremento de beneficios económicos y una elevada fidelidad del cliente
para la Confitería “El Goloso”.
Para ello el trabajo de investigación, se ha dividido en cuatro capítulos; en el capítulo
I, se menciona la problemática identificada, los objetivos planteados, las hipótesis, variables y
definiciones operacionales de la investigación.
En el capítulo II, se analiza los antecedentes de la investigación tomando como
referencia experiencias de similares estudios en un entorno diferente, bases teóricas y bases

xix
19
conceptuales relacionadas al desarrollo de la presente investigación así como el método
teórico.
En el capítulo III, se realizó la metodología de la investigación, tipo de investigación,
diseño de investigación, determinación de cantidad de clientes estudiados, técnicas e
instrumentos utilizados en la recolección de datos y una descripción del procedimiento de
recolección de datos
Finalmente en el capítulo IV, se realizó el trabajo de campo y el proceso de la prueba
de hipótesis, se realizó la presentación de datos, el análisis en interpretación en base a la
aplicación del instrumentos de recolección de datos de los clientes de la confitería “El
Goloso”, también se realizó el proceso de la prueba de hipótesis generales y especificas con el
coeficiente de correlación de Spearman.
Las investigadoras
20
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Fundamentación del problema
1.1.1. Fundamentación empírica
La confitería El Goloso es una empresa que se dedica a la comercialización de
una variedad de golosinas nacionales e importadas tales como: galletas, gaseosas,
chocolates, pasteles, caramelos, chicles, entre otros. Esta empresa está conformada por
una familia (esposo – esposa) quienes asumen el cargo de gerencia y área administrativa.
También se cuenta con personal a cargo del área de ventas y almacén como indica la
figura 01 para el apoyo operativo y atención al cliente, lo cual indica que quienes están a
mayor contacto con los clientes son los vendedores, por lo tanto ellos son la clave para
conocer al cliente y hacer seguimiento de sus satisfacciones e insatisfacciones.
Figura 1: Organigrama de la Confitería el goloso.

Fuente: Documentos oficiales de la confitería el goloso y Elaboración propia
La empresa viene operando desde el año 2004, inició con un pequeño establecimiento
con productos principales y con el transcurso del tiempo empezó a crecer, pero al paralelo
empezó a surgir innumerables inconvenientes para mantener a la empresa. A continuación se
presenta las respuestas de una entrevista realizada al gerente, quien nos comparte las
situaciones reales y actuales de la empresa.

21
- ¿Cómo consideras la situación actual de la empresa?
La confitería El Goloso es una empresa que ha crecido considerablemente
desde su creación a la fecha, lo cual hace que el posicionamiento en la mente de los
clientes de la región y alrededores sea positiva. Por lo tanto sus ventas han
aumentado. Pero desde hace varios años que las ventas se han mantenido en un
porcentaje promedio. Lo cual indica que la empresa no está trabajando para seguir
creciendo, así lo indica en la figura 02.
Figura 2: Variación monetaria de ventas anuales en la confitería el goloso 2005 – 2014.

Fuente: documentos oficiales de la confitería El Goloso y Elaboración propia
- ¿Sabe si sus clientes están satisfechos?
Considero que los clientes están contentos con lo que les brindamos, existe variedad
de productos, somos los pioneros en los precios y nos encontramos en un local céntrico
donde cualquiera podría realizar sus compras de paso. Pero actualmente sabemos que los
clientes son vulnerables y son susceptibles a cambiar si ven algo distinto o con algún plus
que ofrezca la competencia. Se nos hace difícil estar en seguimiento de ello debido a que
se nos presenta una serie de problemas que nos dificulta para conseguir ello:
- Primero: existe un gran porcentaje de clientes que no son fijos, debido a que no
vuelven a realizar su compra constantemente y por tanto no contamos con seguridad
que volverán.
22
- Segundo: existe demasiada rotación de personal de ventas y almacén, debido a que la
gran mayoría de trabajadores son jóvenes y/o estudiantes, por tanto buscan trabajos
por temporadas y cortos. En la tabla 01 observamos que la gran mayoría de los
trabajadores a excepción del gerente de la empresa, son estudiantes o con estudios
inconclusos, lo cual indica que tienen poca o casi nada de conocimientos de
marketing y ventas.
Tabla 1
Grado de instrucción de personal de la confitería El Goloso - 2015
TRABAJADOR CARGO ESTUDIOS
Castro Suarez Jorge Gerente General Contador
Rocío Suarez Mucha Vendedora Secundaria completa
Maribel Cahuana Flores Vendedora Secundaria completa
Marlín Torres Castro Vendedora Secundaria incompleta
Lourdes salvador Escobar Vendedora Secundaria
Paola Monge Rivera Vendedora Estudiante – instituto
Andrea Vendedora técnico inconcluso
River Solano Rojas Almacenero Superior inconcluso
Almacenero Secundaria
George Vera Matamoros
Nota: Extraído de libro de registro de datos personales del trabajador 2015 – confitería El Goloso
Eso genera a que cada vez que ingrese un nuevo personal tiene que estar enseñando y
haciendo seguimiento hasta que se adapte y se desenvuelva por sí mismo.
- Tercero: no hay capacitación técnica en marketing y ventas al personal de ventas, de
la misma manera para el área de almacén. El trabajo que realizan es empírico, con
conocimientos previos y generales. El único sustento son las charlas realizadas por el
23
gerente para la buena atención al cliente. Del mismo modo el gerente y
administradora carecen de capacitación en temas gerenciales, manejo de empresa,
dirección, etc. Estos factores no les permiten tomar decisiones asertivas.
Estos problemas no permiten tomar decisiones asertivas con respecto a la
empresa, del mismo modo no permiten aprovechar de manera eficiente los recursos de la
empresa, no permite a la empresa a identificar las debilidades que tienen y tomar las
medidas necesarias para fortalecerlos.
Hemos observado los problemas internos que se suscitan en la empresa, a
continuación mostramos lo que percibe el cliente sobre los diversos ítems de la confitería
El goloso y evaluar su relación entre ellas. Para ello se realizó una encuesta piloto a 10
clientes de la empresa.
Según el resultado de la figura 03, vemos que el 40% de los clientes de la
confitería El Goloso llegaron de casualidad, seguidamente del 30% que llegaron por el
resultado de la publicidad emitida por la empresa. También observamos que hay un
porcentaje de 20% que llegaron por alguna recomendación.
¿Como llego a la confiteria El Goloso?
10%
40% Casualidad
20%
Publicidad
Recomendación
30% Otros
Figura 3: porcentaje que muestra la forma que el cliente llegó a la confitería El goloso.
Fuente: encuesta piloto y Elaboración propia
24
En la figura 04, la percepción de los clientes sobre los productos es positiva, ya
que según resultados el 60% de las personas encuestadas están satisfechos y un 40%
están insatisfechos.
¿Cual es su percepcion sobre los

productos? Muy satisfecho
0%
40% Satisfecho
60%
0%
Ni satisfecho, Ni
insatisfecho
Figura 4: Percepción sobre los productos de la confitería El Goloso.

Fuente: encuesta piloto y elaboración propia
En la figura 05 muestra que el 55% de los clientes están satisfechos con la
atención recibida en su compra, pero hay un gran porcentaje 45% de ellos que están
insatisfechos; ello indica que es importante que la empresa necesita trabajar en
fortalecer y reducir el porcentaje de insatisfechos.
¿Como le atendió el personal de

Muy satisfecho
ventas?
Satisfecho
0%
40% 60% Ni satisfecho, Ni
0% insatisfecho
Insatisfecho
Figura 5: Percepción sobre la atención en la confitería El Goloso.

Fuente: encuesta piloto y elaboración propia.
En la figura 06 se muestra que el 70% de los clientes están satisfechos con los
precios brindados por la confitería El Goloso, pero hay un porcentaje de 30% de
clientes que están insatisfechos con ello, lo cual indica que la empresa esta fuerte pero
necesita fortalecer aún más.

25
¿Cual es su percepcion sobre los precios de la

confiteria El goloso? Muy satisfecho
Satisfecho
0%
30% Ni satisfecho, Ni
0% insatisfecho
70% Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Figura 6: percepción de los precios ofrecidos en la confitería El Goloso.

La ubicación del punto de venta de la confitería El Goloso es una de sus
fortalezas, así lo indica la figura 07, en la cual muestra que el 70% de los clientes están
contentos con el lugar, pero aún existe un 30% que están descontentos.
¿Cómo consideras la ubicación de la

confiteria El Goloso?
0% 10% Muy buena
20%
Buena
0%
Ni buena, ni mala
70%
Mala
Muy mala
Figura 7: Percepción de los clientes sobre la ubicación del local de la confitería El Goloso.
En la confitería el goloso no se evidencia mucho sobre algunas promociones,
como indica en la figura 08, muestra que el 70% de los clientes no han recibido
promoción alguna en el momento de su compra.

26
¿Usted fue beneficiario de alguna

promoción?
10% 0%
10% Siempre
Casi siempre
10% A veces
70% Casi nunca
Nunca
Figura 8: opinión de los clientes sobre la promoción brindada en la confitería El Goloso.

Hemos evidenciado situaciones reales tanto dentro y fuera de la empresa, lo
cual muestra que existen una serie cantidad de problemas que no permiten al gerente
tomar adecuadas decisiones sobe la funcionalidad de la empresa.
1.1.2. Fundamentación científica
En los últimos años en la región Junín, el sector comercio y servicio
representaron el 41.6% de la actividad productiva. El sector comercio se expandió 5.2%
promedio anual, mientras que los servicios lo hicieron a 5.5% promedio anual.
La confitería El Goloso está dentro del grupo de las empresas no
manufactureras. De acuerdo al ministerio de producción y así como indica la tabla 02,
1043 son pequeñas empresas y solo 111 medianas y grandes empresas. El 57.6% de estas
unidades productivas se concentra en la provincia de Huancayo y el 11.8% en la
provincia de Chanchamayo.
27
Tabla 2
Número de empresas no manufactureras activas Junín: 2011
Medianas y
Pequeñas
Microempresas grandes Total
empresas
empresas
Huancayo 26900 607 50 27557
Chanchamayo 5505 116 17 5638
Tarma 3560 89 14 3663
Satipo 3549 74 12 3625
Jauja 2117 42 9 2168
Yauli 1996 39 2 2037
Concepción 1193 37 4 1234
Chupaca 1136 21 1 1158
Junín 751 18 2 771
Total 46697 1043 111 47851
Fuente: ministerio de producción
Elaboración propia
La mayoría de las empresas se dedica al comercio, restaurantes y hoteles, y
transporte, que en conjunto explican alrededor del 61% de las empresas no manufactureras
en la región. Las empresas que se dedican al comercio al por mayor, solo tiene una
participación de 5.1%, pero que actualmente está en expansión debido al crecimiento
económico y aumento de comercio al por menor. La confitería el goloso distribuye sus
productos a bodegueros minoristas, empresas mineras, empresas metalúrgicas, cafetines
de instituciones de la región Junín y alrededores.

28
Tabla 3
Empresas no manufactureras activas Junín: 2011
median Total
pequeñ as y
microempre as grande
Empre Participación
sas empres s
sas (%)
as empres
as
Comercio al por menor 19911 209 10 20130 42.1
Restaurantes y Hoteles 5332 23 0 5366 11.2
Transportes 3304 171 15 3490 7.3
Servicios prestados a empresa 3101 87 7 3195 6.7
Comercio al por mayor 2151 241 32 2424 5.1
Venta y mantenimiento de
1541 109 16 1666 3.5
autos y motos
Construcción 1404 85 0 1489 3.1
Salud 323 7 1 331 0.7
Servicios gubernamentales 306 2 0 308 0.6
Servicios financieros 57 0 2 59 0.1
5
Otras actividades de servicios 29 7 5245 11
209
Otras 2221 53 20 2294 4.8
Total 46697 1043 111 47851 100
Fuente: ministerio de producción
Elaboración propia
Gran parte de los empresarios siguen actuando sin rumbo ni objetivos claros a corto y
largo plazo, lo que limita las posibilidades de crecimiento sostenido y por ende mejoras en
competitividad que permitirían a estos empresarios competir a nivel nacional y
diversificar su oferta, tanto de comercio como de servicios.
El hecho de que marketing esté vinculado a un entorno cambiante que va ofreciendo
continuamente nuevos retos a las empresas, obliga a que tanto las tareas a desempeñar por
la comercialización como la importancia que se concede a cada una de ellas sea diferentes,
en un proceso de adaptación continuo.

29
El marketing es una herramienta que no sólo se puede aplicar como un método para
vender, sino que además permite que la empresa continúe, crezca y se desarrolle frente a
sus clientes y su competencia.
(Esteban Talaya, 2008) Menciona que el objeto de estudio del Marketing se centra en
la satisfacción de las necesidades o en las relaciones de intercambio de valor con sus
clientes, pero haciendo hincapié en que si una organización quiere incrementar su valor
debe identificar las necesidades de sus clientes y gestionar estas relaciones de manera que
cree y comunique propuestas de valor que satisfagan a todas las partes (stakeholders),
según los grupos de interés.
1.2. Formulación del problema de la investigación
1.2.1. Problema general de la investigación
 ¿Cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de
los clientes de la Confitería El Goloso - 2015?
1.2.2. Problema específico de la investigación
 ¿Cómo es la relación de la dimensión producto con la satisfacción de los clientes
de la Confitería El Goloso -2015?
 ¿Cómo es la relación de la dimensión precio con la satisfacción de los clientes
de la Confitería El Goloso -2015?
 ¿Cómo es la relación de la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes de
la Confitería El Goloso -2015?
 ¿Cómo es la relación de la dimensión promoción con la satisfacción de los
clientes de la Confitería El Goloso -2015?

30
1.3. Objetivos de Investigación
1.3.1. Objetivo General
 Determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing mix con la
satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015.
1.3.2. Objetivos Específicos
 Determinar cómo es la relación de la dimensión Producto con la satisfacción de
los clientes de la Confitería El Goloso- 2015
 Determinar cómo es la relación de la dimensión Precio con la satisfacción de los
clientes de la Confitería El Goloso- 2015
 Determinar cómo es la relación de la dimensión Plaza con la satisfacción de los
clientes de la Confitería El Goloso- 2015
 Determinar cómo es la relación de la dimensión Promoción con la satisfacción
de los clientes de la Confitería El Goloso- 2015
1.4. Justificación e Importancia de la investigación
(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 39)
Indica que a mayoría de las investigaciones se efectúan con un propósito definido, pues
no se hacen simplemente por capricho de una persona, y ese propósito debe serlo
suficientemente significativo para que se justifique su realización.
1.4.1. Justificación Social
En estos últimos tiempos de un mundo globalizado en la que la competencia se
presenta con mayor agresividad, es importante realizar estudios que promuevan el
conocimiento de la relación que existen entre el marketing mix y la satisfacción del
cliente, el cual ayude a gerentes, administradores y personal directivo en la toma de

31
decisiones. Decisiones que muchas veces son relevantes para la diferenciación de la
empresa frente a su competencia.
1.4.2. Justificación práctica
La presente investigación cobra relevancia práctica, por cuanto los resultados
obtenidos de cada uno de los ítems de las estrategias del marketing mix y satisfacción
del cliente más los aportes que se le brinda al gerente, servirán de guía para tomar
decisiones asertivas y adecuadas en la empresa.
1.4.3. Justificación Teórica
La presente investigación tiene una justificación teórica porque busca
determinar la relación que tiene la aplicación de estrategias de marketing mix y la
satisfacción del cliente de la confitería El Goloso, lo cual contribuye a ampliar la
información respecto a las variables y la relación entre ellas para futuros estudios
relacionados al tema de investigación. Del mismo modo busca ampliar los
conocimientos teóricos adquiridos en nuestra problemática.
1.4.4. Justificación metodológica
Basado en teorías sobre marketing, marketing mix, satisfacción del cliente, así
como el uso de instrumentos de investigación; como cuestionarios, entrevistas
personales, esta investigación justifico su metodología en relación a la problemática de
la investigación planteada.
1.5. Importancia de la investigación
La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la mente de los clientes y por lo tanto, en el mercado meta. Existen diversos
beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos
pueden ser: primero, que el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar, por ende
32
la empresa obtiene como beneficio su lealtad; Segundo, el cliente satisfecho comunica a
otros sus experiencias positivas con un producto o servicio; Tercero, el cliente
satisfecho deja de lado a la competencia.
De ahí que el estudio es importante dado que es necesario saber la relación que
tienen estas variables (estrategias de marketing mix y satisfacción de clientes) para una
adecuada toma de decisiones internas y externas de la empresa.
1.6. Alcances de la investigación
La presente investigación tiene un alcance correlacional ya que se pretende
conocer la relación entre las estrategias del marketing mix y la satisfacción de los
clientes.
1.7. Delimitación de la investigación
1.7.1. Delimitación temporal
La investigación de la relación de las estrategias del marketing mix con la
satisfacción de los clientes de la confitería el Goloso, se desarrolló entre junio de
2015 a mayo de 2016.
1.7.2. Delimitación espacial
El estudio se realizó en la ciudad de Huancayo, para lo cual el objeto de estudio
fue en las instalaciones de la confitería el goloso, ubicada el Jr. Huancas N°1206
de la ciudad de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín.
1.7.3. Delimitación de Recursos
Los recursos que se emplearon están compuestos por las personas que
contribuyeron en el desarrollo de la investigación, tales como los clientes, y
facilitadores de información, también con diversos materiales, tales como útiles de
escritorio, de computo, materiales bibliográficos, entre otras.

33
1.7.4. Delimitación de universo
Nuestra presente investigación no tiene un número determinado de clientes
debido a que algunos clientes cuando ingresan una vez, no lo vuelven a hacer; y
otros son clientes esporádicos que no tienen fechas de retorno. La población está
delimitado a todos los clientes registrados por el gerente de la empresa; solo a los
frecuentes, porque cada uno de ellos regresa mínimo una vez por semana.
1.8. Limitación de la investigación
En el transcurso de la presente investigación se presentaron las siguientes limitaciones:
1.8.1. Limitación del tiempo
 La disposición de los clientes de la confitería el goloso para colaborar con la
investigación principalmente para el rellenado de las encuestas.
 No estaba definido la fecha de visita de los clientes a la confitería el goloso para
agilizar la investigación.
 El horario de trabajo de los autores de la investigación no permitieron coincidir
mucho para avanzar más rápido con la investigación.
1.8.2. Limitaciones de recursos
 No se cuenta con recursos económicos suficientes para contar con personas de
apoyo externo.
1.9. Hipótesis, variables y definiciones operacionales
1.9.1. Hipótesis de la investigación
1.9.1.1. Hipótesis General
 La relación de las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los
clientes de la Confitería El Goloso -2015, es directa.

34
1.9.1.2. Hipótesis Especifica
 La relación de la dimensión producto con la satisfacción de los clientes de la
Confitería El Goloso -2015 es directa.
 La relación de la dimensión precio con la satisfacción de los clientes de la
 La relación de la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes de la
 La relación de la dimensión promoción con la satisfacción de los clientes de la
1.9.2. Variables de la investigación
Las variables de la investigación se denotan de la siguiente manera:
X Y
A continuación se muestran las variables del estudio
Tabla 4
Variables de la investigación
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLE DIMENSIONES
X1: Producto
X = Estrategias de Marketing X2: Precio
Mix X3: Plaza
X4: Promoción
VARIABLE DIMENSIONES
Y1: Calidad esperada
Y2:Calidad deseada
Y= Satisfacción de los clientes
Y3: Calidad motivante
Y4: Calidad indiferente
Nota: elaboración propia
1.9.3. Operacionalización de las variables

35
Tabla 5: Operacionalización de variables

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente en la
X1=Producto  Nivel de aceptación del
dimensión “Producto” (4
producto.
ítems de 1 a 5 puntos cada
ítem)
X2= Precio  Nivel de aceptación del
dimensión “Precio” (5 ítems
Lógica de marketing mediante precio.
de 1 a 5 puntos cada ítem)
el cual la empresa espera crear
valor para el cliente y alcanzar
Estrategias de Puntajes obtenidos de la
relaciones redituables con él.
Marketing Mix opinión del cliente en la
(Kotler P. y., 2013)
(Variable X) dimensión “Plaza” (5 ítems de
X3= Plaza  Nivel de aceptación de la
1 a 5 puntos cada ítem)
plaza.
dimensión “Promoción” (4
 Nivel de aceptación de la
ítems de 1 a 5 puntos cada
X4= Promoción promoción.
ítem)
36
Nivel de cumplimiento de
dimensión “Calidad Y1=Calidad esperada
requisitos básicos
Esperada” (4 ítems de 1 a 5
Conjunto de sentimientos de puntos cada ítem)
placer o decepción que se
genera en una persona como Puntajes obtenidos de la
consecuencia de comparar el opinión del cliente en la
valor percibido en el uso de un dimensión “Calidad Y2=Calidad deseada
requisitos de desempeño
producto (o resultado) contra deseada” (4 ítems de 1 a 5
las expectativas que se tenían. puntos cada ítem)
Si el resultado es más pobre que
las expectativas, el cliente Puntajes obtenidos de la
Satisfacción de los queda insatisfecho. Si es igual a opinión del cliente en la
clientes (Variable Y) las expectativas, estará dimensión “Calidad Y3=Calidad motivante
requisitos de deleite
satisfecho. Si excede las motivante” (4 ítems de 1 a 5
expectativas, el cliente estará puntos cada ítem)
muy satisfecho o complacido.(
(Kotler & Keller, Direccion de Puntajes obtenidos de la
Marketing, 2012) opinión del cliente en la
dimensión “Calidad Y4=Calidad indiferente
requisitos indiferentes
indiferente” (1 ítem de 1 a 5
-
puntos cada ítem)
37
Tabla 6
Proceso para el desarrollo de ítems de la investigación
POBLACION Y TECNICA E
VARIABLE DIMENSION INDICADORES ITEM O REACTIVOS ESCALA INDICE
MUESTRA INSTRUMENTO
En la confitería El Goloso existe un buen surtido de 5. Muy de acuerdo
productos. 4. De acuerdo
Nivel de En la confitería El Goloso existe diversas variedades de 3. Ni de acuerdo, ni en
Producto aceptación marcas.
desacuerdo
del producto
El empaquetado de su compra es eficiente. 2. En desacuerdo
La calidad de servicio al cliente es buena. 1. muy en desacuerdo
La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus
competidores. 5. Muy de acuerdo
ESTRATEGIAS La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente 4. De acuerdo
DE MARKETING Nivel de antiguo y/o volumen de compras. 3. Ni de acuerdo, ni en
MIX Precio aceptación La confitería el goloso ofrece bonificaciones
Cuestionario desacuerdo
del precio constantemente. dirigido a los 2. En desacuerdo
La confitería El Goloso brinda facilidades de pago clientes Técnica: 1. Muy en desacuerdo
La confitería El Goloso ofrece periodos de pago. potenciales de la Escala de Encuesta
La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso confitería el Likert Instrumento:
es correcta. goloso, que Cuestionario
hacen un total de
Las instalaciones e infraestructura del local de la
108. 5. Muy de acuerdo
confitería El Goloso son adecuadas.
4. De acuerdo
Nivel de Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles,
3. Ni de acuerdo, ni en
Plaza aceptación de vitrinas, exhibidores, etc. Para su rápida elección en el
desacuerdo
plaza momento del pedido.
2. En desacuerdo
El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle
1. Muy en desacuerdo
la entrega del producto es adecuado
¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en
la confitería El Goloso?
Nivel de 5. Muy de acuerdo
La publicidad realizada por la confitería El Goloso es
Promoción aceptación de 4. De acuerdo
atractiva y está en constante innovación.
promoción 3. Ni de acuerdo, ni en
38
desacuerdo
La confitería El Goloso ofrece constantes promociones 2. En desacuerdo
de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones, etc. 1. muy en desacuerdo
¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso
mediante el uso de la tecnología (email, página web y/o
redes sociales)?
La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista
de productos para su elección rápida de productos.
Existe disponibilidad de personal de venta en el
momento que requiere atención. 5. Muy de acuerdo
Nivel de 4. De acuerdo
El tiempo para completar la transacción es rápido.
Calidad cumplimiento 3. Ni de acuerdo, ni en
Hay una explicación adecuada de las características
Esperada de requisitos desacuerdo
básicas del producto.
básicos 2. En desacuerdo
En la confitería El Goloso cumplen con sus 1. Muy en desacuerdo
requerimientos primordiales.
En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e 5. Muy de acuerdo
Nivel de igualdad en atención de personal de ventas. 4. De acuerdo
cumplimiento Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos.
Calidad Cuestionario 3. Ni de acuerdo, ni en
de requisitos
Deseada La variación de precios afecta en su nivel de dirigido a los desacuerdo
de
satisfacción. clientes Técnica: 2. En desacuerdo
desempeño
SATISFACCION La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita. potenciales de la Escala de Encuesta 1. Muy en desacuerdo
DEL CLIENTE La confitería el goloso está en constante innovación en confitería el Likert Instrumento:
distintas áreas para cumplir sus expectativas. goloso, que Cuestionario 5. Muy de acuerdo
En la confitería El Goloso encuentra soluciones hacen un total de
Nivel de 4. De acuerdo
inesperadas a sus inconvenientes en algún servicio y/o 108.
Calidad cumplimiento 3. Ni de acuerdo, ni en
Motivante de requisitos compra desacuerdo
de deleite La confitería El Goloso brinda servicios post venta. 2. En desacuerdo
La confitería el goloso le brindó en algún momento 1. Muy en desacuerdo
algún detalle inesperado.
5. Nunca
Nivel de
4. Casi nunca
Calidad cumplimiento La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o
3. Ni siempre, ni nunca
Indiferente de requisitos servicio innecesario para usted.
2. Casi siempre
indiferentes
1. Siempre
39
CAPITULO II: MARCO TEORICO DE LA INVESTRIGACION
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. A nivel Internacional
Se toma como referencia trabajos que se mencionan en seguida, en cuyo
desarrollo, realizan un análisis y conclusiones sobre la aplicación de marketing y
la satisfacción de los clientes.
 (Sanzo Perez, Garcia Rodriguez, & Santos Vijande, 2012) “El marketing
interno como fuente de ventaja competitiva para la PYME, repercusiones
sobre diversos tipos de resultados” , mencionan lo siguiente:
La contrastación empírica de que el marketing interno puede contribuir
efectivamente a que la PYME obtenga mejores resultados y,
consiguientemente, a su estabilidad y competitividad. La identificación de
tres tipos de resultados a los que puede afectar el marketing interno directa o
indirectamente: resultado del clima interno de trabajo, resultado de respuesta
de los clientes, y resultados financieros. Al final, el interés de cualquier
actividad o política es que los resultados financieros pueden verse
incrementados, y no solo los resultados intermedios. Desde el punto de vista
de la gestión de la PYME, los resultados obtenidos nos permiten recomendar
a los directivos de estas empresas que centren su atención en la aplicación de
políticas de marketing interno tendientes a atraer y retener a los mejores
empleados, a mejorar su orientación al cliente y al servicio.
En esta investigación los autores, evidencian la importancia del
marketing interno para las PYME. Indicando que su aplicación ayuda a la
generación de beneficios positivos, en cuanto al clima laboral, la respuesta

40
hacia los clientes y los beneficios a nivel financiero para la empresa. En este
sentido, tenemos una referencia que nos sirve de base, por cuanto concluyen
lo que con el estudio se busca establecer, como resultado de la aplicación del
marketing tanto interno como externo.
 (Peñaloza de Garcia, 2014) “La clave para el éxito empresarial, la satisfacción
del cliente” realizan algunas conclusiones, mencionamos las que
consideramos importantes para muestro tema:
La atención al cliente comprende un continuum de elementos tanto
tangibles como intangibles que lleva a clientes satisfechos y leales; de manera
que si la empresa se propone hacer de esta cualidad la ventaja competitiva,
requiere conocer al cliente desde diferentes ángulos y lograr su satisfacción y
fidelización. De aquí que exista una estrecha relación entre valor y
satisfacción.
La satisfacción también está relacionada con la calidad, concepto que es
difícil de definir pues influyen las percepciones del comprador, siendo desde
su óptica que esta noción debe tener sentido para todo aquél interesado en
captar y retener clientes mediante la atención de calidad.
Cuando se trata de usuarios finales, otros elementos a considerar son el
ambiente comercial y el diseño de los puntos de venta, por lo que se precisan
atractivos que inviten a la permanencia en dichos establecimientos, tales
como seguridad, comodidad, calidez. Así mismo, son significativos los
colores, la música, la iluminación y otro tipo de señales que estimulen la
compra.
41
Al constituir el talento humano el componente medular en la interacción
beneficiosa vendedor-comprador, exige seleccionarlos cuidadosamente,
darles orientación, entrenamiento, incentivos e imbuirlos de la filosofía de
hacer del cliente la razón de ser de la empresa, todo ello sustentado en un
clima organizacional adecuado, una gerencia comprometida con la atención
de calidad y comunicaciones fluidas tanto en el ámbito interno como externo
de la organización. Es la clave para el éxito empresarial.
En dicha investigación, se aborda el tema sobre la importancia que se
debe dar a la satisfacción del cliente, teniendo en consideración todos los
elementos que en esta influyen; como el ambiente del local, la comodidad,
seguridad, etc. Destacando que para ello, se hace necesario conocer a los
clientes, a fin de invertir los recursos y esfuerzos en proporcionarles la
satisfacción deseada. Por tanto sirve como base, ya que los resultados de la
investigación son a los cuales se quiere llegar, es decir, como todos los
elementos inmersos en la prestación de los servicios en las cafeterías influyen
en la satisfacción.
 (Andrade Arellano, 2013) “Gestión de Marketing en las Cafeterías de la
Provincia del Carchi y la Satisfacción del Cliente” , menciona lo siguiente:
La aplicación de marketing es importante para el éxito de un negocio,
siendo su objetivo la satisfacción de las necesidades de los clientes de mejor
forma que la competencia, es una herramienta que mediante la realización de
un análisis, permite identificar aspectos positivos y negativos del mercado, y
aplicar las estrategias necesarias para el desarrollo del negocio.

42
De los cuatro elementos que conforman el mix tradicional de marketing,
el producto es en el cual de forma general se evidencia una aplicación de
mayor gestión, la calidad tiene la puntuación de 3,69 otorgada por los
clientes; sin embargo, la cantidad ofrecida no es elevada, limitando su
variedad.
La promoción es la de menor aplicación de acuerdo al promedio obtenido
de 2,67 puntos, la utilización de estrategias promocionales es media, la
realización de promociones de productos es muy baja, es decir, no se genera
motivaciones para el consumo de los clientes. En la mayoría de las cafeterías
cuentan con un nombre y logotipo, solo en algunos locales cuentan con
materiales de comunicación interna, dejando de lado elementos que pueden
servir para que los clientes los identifiquen y recuerden.
Existe satisfacción en la mayoría de clientes con relación al precio
pagado por los productos y servicios recibidos, convirtiéndose en el factor de
mayor satisfacción de los clientes, con un promedio de 3,70 puntos.
En dicha investigación, se aborda el tema sobre la importancia a la
gestión de marketing, que permite conocer la forma de aplicación de
estrategias de marketing en cada uno de sus elementos, es decir, cómo se
realiza las actividades en cuento al establecimiento de productos, qué
aspectos se tomaron en consideración para el diseño de las instalaciones, a
que segmento están dirigidas, y que se hace para satisfacer a los clientes.
43
2.1.2. A nivel Nacional
 (Carranza Mendez, 2014) “La investigación de marketing y la gestión de la
calidad en distribuidoras de alimentos envasados y bebidas, cuidad de
Huamachuco”, concluye lo siguiente:
La investigación de marketing contribuye de manera positiva a la Gestión
de la calidad en las distribuidoras de alimentos envasados y bebidas en la
cuidad de Huamachuco; puesto que respalda los aspectos relevantes del
mercado y orienta los procesos en los cuales deberá a aplicarse la mejora
continua.
Se ha cumplido el primer objetivo, pues como parte de la investigación
de marketing se han calificado aspectos relevantes de los clientes. La relación
al segundo objetivo específico, como parte de la variable Gestión De La
Calidad, se ha evaluado indicadores logísticos cuantitativos, se han evaluado
aspectos cualitativos sobre satisfacción de los clientes, y otros aspectos y
procesos internos valorados por los trabajadores. El tercer objetivo específico
ha sido cumplido cabalmente, puesto que las calificaciones alcanzadas por las
distribuidoras en ambas variables, los ubican en el mismo orden de
puntuación; en consecuencia siguiendo un criterio lógico ha permitido
deducir que existe una relación positiva entre ambas, conllevando a demostrar
la hipótesis planteada.
Dicha investigación tiene como propósito sustentar de qué manera los
resultados de la investigación de marketing, puede servir como base para
diseñar e implementar la Gestión de la calidad en las empresas de estudio.

44
2.1.3. A nivel Local
 (Arroyo Tocas & Lermo Garcia, 2014) “El marketing Mix y su incidencia en
el posicionamiento del restaurante El Consulado – El Tambo 2013”.
Concluye lo siguiente:
Las variables del mix de marketing inciden de manera positiva en el
posicionamiento del restaurante. Con respecto a la incidencia del producto en
el posicionamiento del restaurante, tiene una relación positiva baja, ya que a
mayor número de clientes satisfechos por el servicio y producto, el número
de clientes que recuerdan la empresa incrementa; respecto a la incidencia
negativa del precio en el posicionamiento del restaurante el consulado, este
tiene una relación baja negativa debido a que los precios actuales establecidos
por la empresa, no son un factor importante para los clientes, ya que estos
están satisfechos con el producto y servicio brindado. Respecto a la
incidencia positiva de la plaza en el posicionamiento del restaurante “El
Consulado”, este presenta una relación baja positiva debido a que la
ubicación del local para la mayoría de los clientes es adecuado. Respecto a la
incidencia positiva de la promoción en el posicionamiento del restaurante el
consulado, muestra que no existe relación alguna, esto debido a que por el
momento el restaurante no hace constante de las promociones y aún más estas
no son conocidas por los propios comensales que acuden a este
establecimiento.
45
2.2. Bases teóricas – científicas
2.2.1. Marketing
2.2.1.1. Definición
(Kotler P. y., 2013, pág. 5) Menciona que es un proceso mediante el cual
las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con
ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. En reciprocidad captar
valor de los clientes.
(Stanton, Etzel, & Walker, 2007) En un contexto de negocios afirma que
el marketing es un sistema total de actividades de negocio proyectadas para
planear productos satisfactores de deseos, asignarles precio, promoverlos y
distribuirlos a mercados meta con el fin de lograr los objetivos de una
organización.
2.2.1.2. Proceso de marketing
La figura 09, presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de
marketing. En los primeros cuatro pasos, las compañías trabajan para
entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer
relaciones sólidas con éste. En el último paso, las compañías obtienen las
recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente. Al crear valor
para los consumidores, las empresas, a su vez, captan el valor de sus clientes
en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo.
Figura 9.- Modelo del proceso del marketing

Fuente: Kotler, Philip y Armstrong, Gary – Fundamentos de Marketing – pag 06
46
2.2.1.3. Diferencia entre ventas y marketing
La figura 10 contrasta los conceptos de ventas y de marketing. El
concepto de ventas implica una perspectiva de adentro hacia fuera. Se inicia
en la fábrica, se concentra en los productos existentes de la compañía y
convoca a realizar una intensa campaña de promoción y ventas para lograr
ventas redituables; su objetivo principal es conquistar al cliente, es decir,
obtener ventas a corto plazo sin importar mucho quién realiza la compra y
por qué.
En contraste, el concepto de marketing toma una perspectiva de afuera
hacia dentro. Como señala Herb Kelleher, el pintoresco fundador de
Southwest Airlines: “No contamos con un departamento de marketing;
tenemos un departamento del cliente”. El concepto de marketing inicia con
un mercado bien definido, se enfocan las necesidades del cliente e integran
todas las actividades de marketing que afectan a los consumidores.
Asimismo, produce utilidades al establecer relaciones duraderas con los
clientes correctos, basadas en valor y satisfacción de los mismos.
Figura 10.- Contraste de los conceptos de ventas y marketing.

Fuente: Kotler, Philip y Armstrong, Gary – Fundamentos de Marketing pg.11
47
La aplicación del concepto de marketing con frecuencia implica más que
el simple hecho de responder a los deseos de los clientes y a sus necesidades
evidentes. Las compañías orientadas al cliente investigan a fondo a los
clientes actuales para conocer sus deseos, reúnen ideas sobre nuevos
productos y servicios, y ponen a prueba las mejoras propuestas para los
productos. Por lo general este tipo de marketing orientado al cliente funciona
bien cuando existe una necesidad clara y cuando los clientes saben lo que
quieren.
2.2.1.4. Estrategia de marketing orientada hacia los clientes
(Kotler P. y., 2013) Las empresas deben ganarle clientes a los
competidores, mantenerlos y hacerlos crecer al entregar un mayor valor.
Pero antes de poder satisfacer a los clientes, la empresa primero debe
entender sus necesidades y deseos. Las empresas saben que no pueden
atender de manera rentable a todos los clientes de un determinado mercado.
Existen demasiados tipos de clientes con demasiadas clases de necesidades.
La mayoría de empresas están en posición de atender a algunos segmentos
mejor que a otros. Así la empresa primero debe decidir a quién va a servir;
esto lo lleva a cabo primero eligiendo a los clientes a quienes servirá:
dividiendo el mercado en segmentos de clientes (segmentación del mercado)
y eligiendo a cuales segmentos se va a dirigir (selección de mercado meta).
Segundo, eligiendo la propuesta de valor: La empresa también debe decidir
cómo atenderá a los clientes a los que se dirige; como se diferenciara y
posicionara en el mercado.
48
2.2.1.5. Venta al mayoreo
2.2.1.5.1. Definición
(Kotler P. y., 2013), La venta al mayoreo incluye todas las
actividades involucradas en la venta de bienes y servicios a quienes
compran para su reventa o uso de negocios. Las empresas que se dedican
sobre todo a actividades de venta al mayoreo se denominan mayoristas.
(Stanton, Etzel, & Walker, 2007). Las ventas al mayoreo (o
comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas
directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y
otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros
bienes y servicios o 3) la operación de una organización.
(Hernandez Garnica & Maubert Viveros, 2009). El mayorista es
un distribuidor que realiza las funciones necesarias para proveer de
productos y servicios a los minoristas y otras organizaciones
compradoras. Ubicado en medio de un canal de distribución, este
intermediario de marketing simplifica y depura las transacciones entre
productores y organizaciones compradoras. La presencia de mayoristas
se justifica por los servicios que brindan a proveedores y compradores.
2.2.1.5.2. Funciones
Los mayoristas compran sobre todo a los productores y venden
principalmente a minoristas, consumidores industriales y otros
mayoristas. Como resultado, muchos de los mayoristas más grandes e
importantes de la nación son bastante desconocidos para los

49
consumidores finales. Los mayoristas agregan valor mediante la
realización de una o más de las siguientes funciones (Kotler P. y., 2013):
• Vender y promover: Las fuerzas de ventas de los mayoristas ayudan
a que los fabricantes lleguen a muchos clientes pequeños a un costo
bajo. El mayorista tiene mucho más contactos y con frecuencia el
comprador confía más en él que en el fabricante distante.
• Compra y preparación de surtidos: Los mayoristas pueden
seleccionar artículos y crear los surtidos que necesitan sus clientes,
ahorrando así mucho trabajo a los consumidores.
• Fragmentación de lotes: Los mayoristas ahorran dinero a sus clientes
al comprar lotes muy grandes de mercancía y al fragmentarlos
(dividiéndolos en cantidades pequeñas).
• Almacenamiento: Los mayoristas mantienen inventarios, reduciendo
así los costos y riesgos de inventario a los proveedores y a los
clientes.
• Transporte: Los mayoristas hacen entregas más rápidas a los
compradores puesto que están más cerca de ellos que los
productores.
• Financiamiento: Los mayoristas financian a sus clientes al otorgarles
crédito, y financian a sus proveedores al realizar pedidos y al pagar
las facturas de manera oportuna.

50
• Aceptación de riesgos: Los mayoristas corren riesgos porque asumen
la propiedad de la mercancía y cualquier costo por robo, daño,
descomposición y obsolescencia.
• Información de mercado: Los mayoristas ofrecen información a
proveedores y a clientes sobre competidores, nuevos productos y
cambios en los precios.
• Servicios gerenciales y asesoría: Los mayoristas con frecuencia
ayudan a los minoristas a capacitar a sus empleados, a mejorar el
diseño y los exhibidores de sus tiendas, y a establecer sistemas de
contabilidad y de control de inventarios.
Figura 11.- Actividades de mayoristas, agentes y sucursales

Fuente: Hernandez Garnica y Mauver Riveros – Fundamentos de Marketing – pg. 269
2.2.1.5.3. Importancia del mayoreo
El mayoreo es parte esencial de un sistema económico avanzado.
Los mayoristas son especialistas en marketing, mientras las diversas
actividades que realizan para facilitar las transacciones entre productores,

51
minoristas y otras organizaciones compradoras son vitales para la
eficiencia de las operaciones.
2.2.1.5.4. Tipos de mayoristas
A. Comerciantes mayoristas.- constituyen el grupo más grande de
mayoristas e incluyen:
- Los mayoristas de servicio completo, ofrece un conjunto de
servicios completo.
- Los mayoristas de servicio limitado, brindan menores servicios a
sus proveedores y clientes. Desempeñan diversas funciones
especializadas en el canal de distribución.
B. Corredores y Agentes.- no tienen la propiedad de los bienes, realizan
solo algunas funciones y se especializan en una línea de producto o un
tipo de cliente.
- Los corredores reúnen a vendedores y compradores y les ayudan a
realizar sus negociaciones
- Los agentes representa a compradores o vendedores de forma más
permanente.
C. Sucursales y Oficinas de venta del fabricante.- constituyen tipos de
ventas al mayoreo por parte de los propios vendedores y compradores,
sin utilizar mayoristas independientes.

52
2.2.1.5.5. Estrategias del Marketing Mayorista
En la actualidad los mayoristas se enfrentan a crecientes presiones
competitivas, a clientes más exigentes, nuevas tecnologías y a mas
programas de compra directa de los grandes compradores industriales,
institucionales y minoristas. Como resultado han tomado una nueva
mirada a sus estrategias de marketing. Así como en los minoristas;
(Kotler P. y., 2013) Menciona que la empresa espera crear valor para el
cliente y alcanzar relaciones redituables con él. Para diseñar una
estrategia de marketing exitoso, el gerente de marketing debe responder a
dos importantes preguntas: ¿a qué clientes atenderemos (cuál es el
mercado meta)? no pueden atender a todo el mundo; ¿La tienda debe
centrarse en compradores activos, medios, bajos? Pueden elegir un grupo
meta para el tamaño del cliente (por ejemplo solo grandes minoristas),
tipo de cliente (solo tiendas de conveniencia), las necesidades de servicio
(clientes que necesitan crédito) u otros factores. Dentro del grupo meta
pueden identificar a los clientes más rentables, diseñar ofertas más
fuertes y forjar mejores relaciones con ellos. Hasta no definir y perfilar
sus mercados meta, los mayoristas no pueden tomar decisiones
coherentes sobre surtidos. Identifica el mercado total y entonces lo divide
en segmentos más pequeños, elige los segmentos más promisorios y se
concentra en atender y satisfacer a los clientes de estos segmentos. Y
¿cómo podemos atender a estos clientes de la mejor manera (cuál es
nuestra propuesta de valor)?
La empresa guiada por la estrategia de marketing, diseña una
mezcla integrada de marketing compuesta por factores bajo su control:

53
producto, precio, plaza y promoción (las cuatro Ps). Para encontrar la
mejor estrategia y mezcla de marketing; la empresa emprende el análisis,
la planeación, la implementación y el control del marketing; a través de
estas actividades se vigila y se adapta a los actores y fuerzas en el
entorno de marketing.
Figura 12.- Estrategia de marketing mayorista

Fuente: Kotler, Philip y Armstrong, Gary – Fundamentos de Marketing pg.348
2.2.1.5.6. Decisiones de mezcla de marketing
Igual que los fabricantes y los minoristas, el mayorista debe tomar
decisiones sobre objetivos de mercado y desarrollar una mezcla de
marketing apropiada para los clientes señalados como su meta. Sin
embargo, por la posición del mayorista en el canal de distribución, sus
decisiones de marketing acusan diferencias con respecto a las de
productores y minoristas. (Kotler P. y., 2013)

54
Los mayoristas siempre están buscando nuevas estrategias de
marketing para atraer y mantener a los clientes. En el pasado atraían a sus
clientes con el surtido de productos únicos más no con mejores servicios.
Figura 13. Las cuatro Ps de la mezcla de marketing.

Fuente: Kotler, Philip y Armstrong, Gary – Fundamentos de Marketing pag.53
a. Producto (productos y servicios)
Significa la combinación de bienes y servicios que la empresa
ofrece al mercado meta. Las empresas que comercializan experiencias
tienen presente que los clientes están comprando mucho más que solo
productos y servicios. (Kotler P. y., 2013).
Tomar decisiones acerca de tres importantes variables de
producto: surtido de productos, la mezcla de servicios y la atmósfera de
la tienda. El surtido de productos del mayorista debería diferenciar al
vendedor y, al mismo tiempo, ajustarse a las expectativas de los
compradores meta. La mezcla de servicios también es útil para distinguir
a un mayorista de otro. Promete “cuidar al cliente, sin importar lo que
tenga que hacer”. La atmósfera de la tienda es otro elemento importante

55
del arsenal de productos del revendedor. Los mayoristas buscan crear una
experiencia única en su tienda, que sea adecuada para su mercado meta y
que anime a los clientes a comprar. Muchos mayoristas están practicando
“las ventas de experiencia”. Los mayoristas que en la actualidad son
exitosos organizan de manera cuidadosa cada aspecto de la experiencia
del cliente en la tienda. Estas “ventas al mayor de experiencia” confirman
que las tiendas de los mayoristas son mucho más que simples surtidos de
productos; son ambientes que deben ser experimentados por las personas
que compran en ellas. La atmósfera de la tienda es una herramienta
poderosa que los minoristas pueden utilizar para distinguir sus tiendas de
las de los competidores. (Kotler P. y., 2013)
Dichas tiendas están bajo la presión de tener una línea completa y
existencias suficientes para entrega inmediata. La clave para las empresas
es encontrar la combinación de servicios más valorados por los clientes
meta.
b. Precio.
Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener
el producto o un servicio; la suma de valores que los clientes
intercambian por los beneficios de tener o usar el producto o servicio.
(Kotler P. y., 2013)
La política de precios de un mayorista se debe ajustar a su
mercado meta y a su posicionamiento, a su surtido de productos y
servicios, a la competencia y a los factores económicos. A todos los
mayoristas les gustaría cobrar precios altos y vender grandes volúmenes;

56
no obstante esos dos aspectos rara vez van juntos. La mayoría de los
mayoristas buscan ya sea sobreprecios a menor volumen o bajos precios
a mayor volumen. (Kotler P. y., 2013)
Los mayoristas también deben decidir qué tanto utilizarán los
descuentos y otras promociones de precios. Algunos no los utilizan en lo
absoluto, y compiten con la calidad de los productos y del servicio más
que con el precio. La mejor estrategia de precios depende de la estrategia
general de marketing del mayorista, de los métodos de fijación de precios
de sus competidores y del entorno económico. (Kotler P. y., 2013)
(Kotler P. y., 2013) Menciona que es importante mencionar que
los mayoristas suelen hacer un incremento al costo de las mercancías en
un porcentaje estándar. A medida que sus clientes minoristas o
industriales se enfrentan a una disminución de ventas y márgenes, estos
clientes recurren a los mayoristas buscando precios más bajos. Los
mayoristas pueden a su vez recortar sus márgenes en algunas líneas para
mantener a sus clientes importantes. También pueden pedir precios
especiales a sus proveedores en los casos en los que pueden convertirlos
en un aumento en las ventas del proveedor.
c. plaza (distribución – ubicación)
Incluye actividades de la empresa encaminadas a que el producto
esté disponible para los clientes meta. El canal de marketing (o canal de
distribución); un conjunto de organizaciones interdependientes que
ayudan a que un producto o servicio esté disponible para su uso o
consumo por el consumidor o el usuario empresarial. (Kotler P. y., 2013)

57
Es muy importante que los mayoristas seleccionen lugares que
sean accesibles al mercado meta, en áreas consistentes con su
posicionamiento.
Es importante porque los mayoristas deben elegir cuidadosamente
sus ubicaciones, instalaciones, ubicaciones web que sean accesibles al
mercado meta, en áreas consistentes con su posicionamiento. Antes los
mayoristas podían ubicarse en zonas de bajo alquiler y bajos impuestos e
invertir poco dinero en sus edificios, equipos y sistemas. Hoy sin
embargo, a medida que la tecnología avanza a una gran velocidad, tal
comportamiento da como resultado sistemas anticipados de manejo de
materiales, procesamiento de pedidos y entrega.
d. Promoción
Se refiere a las actividades que comunican los méritos del
producto y persuaden a los clientes meta a comprarlo. Es la mezcla
específica de herramientas promoción que emplea la compañía para
comunicar de manera persuasiva el valor para el cliente y para generar
relaciones con el cliente. Las 5 herramientas son: publicidad (radio,
televisión, impresa, internet, móvil exterior, otros), promoción de ventas
(descuentos, cupones, exhibiciones y demostraciones), ventas personales
(presentaciones de ventas, ferias comerciales y programas de incentivos),
relaciones públicas (comunicados de prensa, patrocinios, eventos y
pagina web) y marketing directo (catálogos, televisión de respuesta
directa, quiscos, internet, marketing móvil y más). (Kotler P. y., 2013)

58
Puede ser crítica para el éxito del mayorista, la mayoría de
mayoristas no tienen mentalidad de promoción. Usan publicidad
comercial ampliamente dispersa y no planificada, promoción de ventas,
venta personal y relaciones públicas. Muchos están anticuados en la
venta personal; siguen viendo las ventas como a un único vendedor
hablando con un solo cliente en lugar de como un esfuerzo de equipo
para vender, forjar y dar servicio a grandes cuentas. Los mayoristas
también tienen que adoptar algunas de las técnicas de promoción no
personalizadas utilizadas por los minoristas. Necesitan desarrollar una
estrategia general de promoción y hacer mayor uso de programas y
materiales de promoción del proveedor. (Kotler P. y., 2013)
2.2.2. Satisfacción total del cliente
2.2.2.1. De finiciones de la Satisfacción del cliente
(Kotler & Lane Keller, Direccion de Marketing, 2012) La satisfacción
es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en
una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso
de un producto (o resultado) contra las expectativasque se tenían. Si el
resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho.
Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las
expectativas, el cliente estará muy satisfecho o complacido.
A continuación se presenta un conjunto de definiciones sobre la
satisfacción del cliente.
 Estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la
recompensa recibida respecto a la inversión realizada. (Howard y
Sheth)
59
 Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es la menos
tan buena como se esperaba.(Hunt)
 Respuesta a la compra y el uso que se deriva de la comparación por
el consumidor de las recompensas y costes de compra con relación a
sus consecuencias esperadas. (Churchill y Surprenant).
 Juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el producto presenta un
resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible o insustituible.
Respuestas afectivas hacia el producto. (Swan, Trawick y Carroll).
 Respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-cognitivo
donde las percepciones sobre un objetivo, acción o condición, se
comparan con necesidades y deseos del individuo. (Westbrook y
Reilly).
 Respuesta del consumidor a la evaluación de las discrepancias
percibidas entre expectativas y el resultado final percibido en el
producto tras su consumo. (Tse y Wilton).
El análisis de las diferentes definiciones de satisfacción del cliente
permite extraer tres puntos en común que tienen:
 La existencia de un objetivo que se desea alcanzar.
 La consecución de un objetivo solo puede juzgarse tomando como
referencia un estándar de comparación.
 El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la
intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y
una referencia o estándar de comparación.
Una definición de satisfacción que encuentra mucho consenso entre
todos los autores es “que se trata de la comparación entre las expectativas

60
de los consumidores con su percepciones relacionadas, con el encuentro
real del servicio” a este modelo se lo suele llamar “modelo
desconfirmación de las expectativas”.
La satisfacción del cliente comprende “una medición subjetiva o
blanda como indicador de calidad” según Hayes, estas se denominan
blandas ya que se enfocan hacia las percepciones y actitudes, en lugar de
criterios más concretos y objetivos.
Sin embargo la medición del grado de satisfacción no es un proceso
fácil de realizar en una organización. Según Philip Kotler, uno de los
autores más importantes en temas de marketing, es viable hacer una
distinción entre las empresas fabricantes de bienes y aquellas que operan
con servicios. En las empresas fabricantes, la medición de la calidad
puede ser realizada, mediante índices que algunos autores los
denominan “duros”, por ejemplo “números de reparaciones” “cantidad de
devoluciones por desperfectos”; En cambio en las empresas de servicios,
al ser este intangible, resulta muy difícil medir la satisfacción ya que es
en su mayoría “subjetiva”, se trabaja con expectativas y con
percepciones.
Los indicadores visibles, pueden incluir la sonrisa, la risa y el decir
cosas positivas (agradecimientos continuos sobre lo bien que han
pasado). Si una persona está riendo, sonriendo y diciendo cosas positivas,
sacamos la conclusión de que esa persona es feliz con lo que la empresa
ha cumplido su expectativa.
ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la
satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y

61
propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo
hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar
la satisfacción del cliente.
Existe un concepto sistemático de la satisfacción de cliente, según
esta visión, “la satisfacción de los clientes y el volumen de ventas
resultantes tienen relación directo con la satisfacción que obtiene la
persona que le presta el servicio al cliente, Según esta perspectiva,
cuanto más motivado el empleado, mejor servicio.
2.2.2.2. Beneficios de la satisfacción al cliente.
(Toniut, 2013) Los beneficios que le otorga a una empresa tener a los
clientes satisfechos son múltiples. Algunas de estas son: la satisfacción
de los clientes multiplica la comunicación positiva que realizan estos
hacia otros “potenciales” clientes, mejora el clima laboral reinante en la
organización, creando un clima de armonía entre los compañeros de
trabajo, mejora los indicadores económicos de desempeño de la
organización al sumar clientes y poder venderles “mas” a los satisfechos.
Existe una diferencia marcada entre la competencia y la organización ya
que no se basa la misma en factores eminentemente comparativos sino en
una ventaja competitiva.
2.2.2.3. Modelos de Satisfacción al cliente.
(Toniut, 2013) Es posible analizar los diferentes modelos que tratan
de explicar la forma de medición de la satisfacción al cliente a partir de la
visualización de esta como parte de un proceso o el producto de un
resultado.
62
La satisfacción como proceso encuentra dos perspectivas, en
primer lugar la visualización de la satisfacción como parte de un
proceso cognitivo de información, en segundo término, incluye el
componente afectivo implícito en el proceso de consumo o uso.
Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la óptica del
procesamiento de información. Los supuestos de esta concepción toman
al cliente como un ser racional que analiza diferentes aspectos y
características de un producto y realizar una evaluación del mismo. Los
modelos dominantes que estudian la satisfacción del cliente, ofrecen tres
modelos teóricos de carácter cognitivo. Los modelos están relacionados
con el paradigma de confirmación de las expectativas, la teoría de la
equidad, y la teoría de la atribución causal. Sin embargo es posible
incorporar otros modelos que amplían el estudio de la satisfacción como
ser: la teoría de la asimilación y teoría del rendimiento percibido. Según
el modelo cognitivo afectivo además de influir en el cliente el
componente racional, influyen sobre en el proceso de toma de decisiones
y evaluación las emociones experimentadas.
La teoría de la satisfacción del cliente está comprendida por juicios
que realiza el cliente, estos pueden ser positivos o negativos. En la mayor
parte de los estudios el concepto de satisfacción es “entendido como una
variable bipolar cuya intensidad se puede ubicar entre dos extremos que
representan la satisfacción y la insatisfacción”.
2.2.2.3.1. Modelo Kano
El modelo Kano recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki
Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los

63
prestigiosos Premios Eduard Deming. A finales de los 70 ideó una
herramienta que desde entonces se utiliza para priorizar las necesidades
del cliente y determinar qué atributos le aportan mayor satisfacción.
(Torrijos Gijon, 2015)
Figura 14. Modelo Kano

Fuente: Torrijos, Pilar - Cambios que añaden valor; El modelo Kano y la satisfacción del cliente
pag. 01
El Modelo de Kano sugiere que cuatro niveles de desempeño:
A. Calidad esperada. (Must be)
Son requisitos o prestaciones imprescindibles en un producto o
servicio. Lo mínimo que se puede exigir.
Características mínimas que un cliente espera de un producto o
servicio. Son atributos para mantener la satisfacción o atributos básicos.
Un mal desempeño del servicio o producto en estos atributos genera
inmediatamente una insatisfacción, pero un buen desempeño no siempre
genera una mayor satisfacción, es decir, o existen, o el cliente se va a otra
parte.
64
Las reconocerás enseguida porque cuando faltan producen una gran
insatisfacción, lo que supone una paradoja: cuando están presentes el
cliente no las valora, ni siquiera se percata de que existen, no habla de
ellas. Pero cuando no se cubren estas necesidades básicas el descontento
es total.
Figura 15. Calidad esperada. (Must be)

pag. 03
Es el caso del rollo de papel higiénico en la habitación de un hotel, el
efectivo en el cajero automático o el aparcamiento en un centro
comercial.
En definitiva, características cruciales que hay que tener bien
identificadas porque el cliente no las pedirá explícitamente ni preguntará
sobre ellas, simplemente dará por hecho que se tienen.
B. Calidad deseada. (Performance)
Estas son los atributos que el cliente pide de manera explícita.
Necesidades concretas como que sea fácil de usar, fácil de
transportar, rápido, con una buena relación calidad/precio, etc.

65
Cualidades que tienen el poder de aumentar o disminuir la
satisfacción del usuario en función de su grado de cumplimiento. Es
decir, cuantos más atributos se cumplen, más satisfecho está el cliente. Y
al revés, si no se cumplen sus expectativas el cliente quedará muy
descontento.
A modo de ejemplo sería el caso de un usuario que solicite una
habitación tranquila en el hotel donde se hospeda y se le asigne una
alejada de los ascensores, o haga una petición a recepción y el tiempo de
respuesta a ese requerimiento sea muy rápido.
Figura 16. Calidad deseada. (Performance)

pag. 04
C. Calidad motivante. (Delighter)
Son atributos del producto o servicio que el cliente no esperaba
encontrar. Atributos que le sorprenden gratamente porque no los ha
pedido de forma expresa y sin embargo están ahí.
En realidad el cliente podría pasar perfectamente sin esos “extras”
añadidos pero ya que la empresa ha tenido el detalle, lo agradece
enormemente.
66
Por lo tanto, son características que cuando están presentes son muy
valoradas, pero si están ausentes al cliente no le causa insatisfacción.
Por ejemplo cuando recoges el coche del taller después de una
revisión rutinaria y te lo devuelven lavado y con las alfombrillas limpias
(aspiradas). O bien cuando al llegar a la habitación del hotel encuentras
sobre la mesilla unos dulces o fruta de temporada que van reponiendo
conforme vas consumiendo como cortesía de la casa.
Mejoras que sorprenden, mejoras que impactan, y que por ser
inesperadas producen una gran satisfacción. No tienen por qué ser el
resultado de una gran inversión, incluso los pequeños detalles puede
llegar a ser muy apreciados.
Figura 17. Calidad Motivante (Delighter)

pág. 05
En definitiva, estas son las características con las que te ganas el
corazón de los clientes. Totalmente diferenciadoras y que en un momento
dado pueden ser decisivas para atraer su fidelidad.

67
D. Calidad indiferente. (Indifferent)
Son atributos que no se consideran ni buenos ni malos y que por
tanto no afectan a la satisfacción/insatisfacción del cliente. Aunque Kano
sí se refirió a ellos, otros autores ni siquiera los mencionan porque los
consideran secundarios, de carácter neutral y de bajo impacto.
Una vez que hemos clasificado las necesidades de los clientes
quedan por mencionar dos cuestiones que afectan tremendamente a este
modelo:
 El impacto del tiempo.
El impacto del tiempo significa que las necesidades de los clientes
no son estáticas sino que van cambiando.
El ejemplo más evidente lo tenemos en todo lo que concierne a la
tecnología. Si hace años era un extra muy apreciado que el móvil
tuviera cámara incorporada, ahora es un requisito imprescindible.
Cualquier fabricante que se atreviera a no incorporarla
automáticamente quedaría fuera del mercado.
También ocurre cuando a fuerza de repetir ese elemento
diferenciador (como que te laven el coche en el taller) se pierde el
factor sorpresa. Con el tiempo deja de ser una novedad y lo que la
primera vez fue algo especial, poco a poco se torna en corriente. De
manera que ahora el cliente lo espera y no ofrecerlo le produciría una
gran insatisfacción. De una zancada hemos pasado
de delighter a must-be por el impacto del tiempo.
 Las distintas percepciones de una misma característica.

68
Un mismo atributo puede apasionar a una persona y para otra ser
totalmente indiferente.
O dicho de otra forma: Una misma característica puede ser
clasificada como esperada, deseada, motivante e indiferente al
mismo tiempo por distintas personas.
Esto añade cierta dificultad, y sobre todo cabe preguntarse si las
empresas conocen bien y están al día de las nuevas necesidades de
sus clientes.
Resumiendo, antes de hacer cambios de cualquier tipo, antes de
incorporar cualquier novedad a un producto, a un servicio o a tu manera
de hacer las cosas, analiza cómo va a ser percibido por el cliente
(quienquiera que sea) y si con ese extra vas a añadir valor. De lo
contrario, es tiempo y dinero perdido.
El modelo de Kano de satisfacción de cliente se ocupa de la relación
de las expectativas de los clientes así como de su satisfacción.
Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El
cliente, a través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos
clasificar cada una. Para ello hace uso de una técnica muy ingeniosa, la
matriz funcional/dis-funcional
Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto
incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina
si el producto no incorpora la característica.

69
Después se clasifica la característica en función de su respuesta con
la siguiente tabla:
Figura 18. Matriz Funcional/Disfuncional (Modelo Kano)

Fuente: www.portalcalidad.com
Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se
debe hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario.
(Yacuzzi & Martin, 2015)
Hay que realizar una lista de todas las características que se van a
someter a la opinión de los clientes.
Debemos identificar todo aquello que puede ser de interés para el
consumidor. Diagramas de pescado y sesiones de Braimstorming son
herramientas idóneas para realizar esta etapa.
Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al
usuario.
Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del
mercado objetivo.
No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos
es un requisito básico, para otros puede ser algo indiferente.

70
Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación
de cada característica.
Figura 19. Ejemplo de clasificación de respuestas (Modelo Kano)

Fuente: www.portalcalidad.com
2.2.2.3.2. Modelo de rendimiento percibido.
(Toniut, 2013) El modelo del rendimiento percibido hace referencia
a que “los resultados que produce un determinado producto son los que
satisfacen las necesidades de los clientes”. Esta teoría es aplicable a los
productos nuevos o que son utilizados por los clientes por primera vez.
De esta forma el rendimiento favorable percibido por un cliente generará
satisfacción independientemente de las expectativas y la disconformidad
presentada. Churchill y Surprenant suponen que la satisfacción de un
producto duradero depende más del rendimiento percibido de aquellos
productos no duraderos.
2.2.2.3.3. Modelo afectivo cognitivo
(Toniut, 2013) La concepción de la satisfacción como emoción ha
sido desarrollada por Oliver, tomando en consideración que la

71
satisfacción no solo es el resultado de un proceso cognitivo, sino que este
proceso es solo uno de los determinantes de la satisfacción, asociándola
con distintas emociones. Este modelo incluye una nueva variable que no
se había presentado en las otras teorías que es el afecto, las emociones y
estados de humor. Aunque estos tienen ciertos matices que los
diferencias unos de otros, en el modelo se los considera como
equivalentes.
“Considera que la satisfacción como estado psicológico final
resultante cuando la sensación que rodea la disconfirmación de las
expectativas se une con los sentimiento previos acerca de la experiencia
de consumo”.
Los supuestos que posee este modelo se fundamentan en que los
sistemas cognitivos y emocionales no son independientes, sino que están
relacionados en la explicación de la satisfacción.
2.2.2.3.4. Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985) citado en (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009), los mismos
autores en 1994 desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar la
calidad de servicio llamado SERVQUAL. Este modelo permite
aproximarse a la medición de la misma mediante la evaluación por
separado de las expectativas y percepciones de un cliente (véase la Figura
20).
El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985), así como los estudios posteriores de los mismos autores.
72
En estos trabajos, los investigadores, profundizaron en los componentes o
dimensiones de la calidad del servicio percibida. En un primer momento
determinaron una lista de diez dimensiones que consideraban
fundamentales en la prestación del servicio, las cuales fueron:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
ofrecerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento de
la ejecución del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal
de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los clientes
y sus necesidades.
 Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones, se
encontraron elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta
circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a determinar

73
una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales
fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.
Comunicación Experiencias Comunicaciones

Necesidades
Boca-oído Personales Pasadas Externas
Expectativas
Confiabilidad
Seguridad Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Sensibilidad Percepciones
Figura 20.- El Modelo SERVQUAL

Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
 El indicador resultante de la investigación se basa en un cuestionario
que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de
los clientes sobre un servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas 22
afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen
referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de una
empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
 Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las
percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de
afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
74
De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las percepciones: entonces se
alcanzan niveles bajos de calidad.
 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes
perciben niveles de calidad altos.
 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles
de calidad son modestos.
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a
un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha estado
exento de críticas.
2.3. Bases conceptuales
Dentro de los conceptos considerados por los tesistas para la presente
investigación, tenemos los siguientes términos:
 Marketing
Es un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes
y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los
clientes.
 Marketing mix
Conjunto de herramientas de marketing, tácticas y controlables que la
empresa puede hacer para influir de la demanda de su producto. Un programa de
marketing eficaz fusiona todos los elementos del marketing mix en un programa
coordinado y diseñado para alcanzar los objetivos de marketing de la empresa y
entregar valor a los consumidores.

75
 Producto
Un producto posee un conjunto de características y atributos que pueden
ser tangibles como la forma, el tamaño, el color; e intangibles como la marca,
imagen de empresa, el servicio; que el comprador acepta en busca de satisfacer
sus necesidades.
 Precio
El precio es unos de los elementos más flexibles ya que se puede
modificar rápidamente a diferencia de las características de los productos y los
compromisos con el canal.
 Plaza
Son todos los medios de los cuales se vale la mercadotecnia, para hacer
llegar los productos hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el
momento oportuno y a los precios más convenientes para ambos.
 Promoción
La promoción es una forma de comunicación; por tanto, incluye una serie
de elementos que son parte de un proceso que se utiliza para transmitir una idea
o concepto a un público objetivo.
 Cliente:
Es la persona más importante para una empresa, la cual accede a un
servicio o producto por medio de una transacción financiera.
 El servicio al cliente:
Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes
externos.
76
 Satisfacción:
Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para
obtener un resultado positivo.
 Insatisfacción:
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
 Satisfacción alta
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
 Calidad de servicio:
Es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones:
calidad técnica, calidad funcional, e imagen corporativa; que condicionan la
percepción que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio.
 Servicio:
El servicio, actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad.
 Calidad esperada:
Características o prestaciones imprescindibles en un producto o servicio.
Lo mínimo que se puede exigir.
 Calidad deseada
Características que el cliente pide de manera explícita. Es decir que si no
se cumple con las características solicitadas, causa insatisfacción y si se cumple,
causa satisfacción.
 Calidad motivante
77
Características del producto o servicio que el cliente no esperaba
encontrar de la empresa, esto fortalece para su satisfacción.
 Calidad indiferente
Atributos que no se consideran ni buenos ni malos y que por tanto no
afectan a la satisfacción/insatisfacción del cliente.

78
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Método de la investigación
3.1.1. Método general
Para el desarrollo general de la investigación, se utilizó el método
científico, como método general. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &
Baptista Lucio, 2010)
3.1.2. Método especifico
- Inductivo:
(Ruiz Limon, 2007)Por la observación de fenómenos particulares con
el propósito de llegar a conclusiones generales. Esta se utilizó desde el inicio
de la investigación, debido a que partimos de la observación directa en la
confitería El Goloso.
- Deductivo
(Ruiz Limon, 2007)Se aplica la observación de fenómenos generales
con el propósito de arribar a conclusiones particulares. Esta se utilizó
desprendiéndose de cada proceso; para obtener información de las
actividades que en dichos procesos se realizan de forma específica; a fin de
tener una información puntual acerca de la satisfacción del cliente.
3.2. Tipo de investigación
La investigación es de tipo correlacional, dado que se describen
relaciones entre dos o más variables. Este tipo describe relaciones entre dos o
más categorías, conceptos o variables en un momento determinado, únicamente
en términos correlacionales (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &
Baptista Lucio, 2010)

79
3.3. Nivel de investigación
(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010). En
cuanto al nivel de investigación es de nivel III, dado que este nivel abarca los
tipos de investigación: correlacional, descriptivo y explorativo. Y en el caso del
desarrollo de la presente tesis es de tipo de investigación correlacional.
3.4. Diseño de investigación
(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)La
presente investigación es no experimental de corte transversal; es no
experimental dado que no se manipula deliberadamente ninguna variable,
además se observa los fenómenos tal como se dan en su contexto natural y es de
corte trasversal porque la recolección de datos se da en un solo momento, en un
tiempo único
3.5. Población y muestra
3.5.1. Universo
El universo son todos los clientes de la confitería “El Goloso”, Lo
conforman los clientes frecuentes, esporádicos, los que ingresan solo una vez, etc.
3.5.2. Población
La población está delimitado a todos los clientes registrados por el
gerente de la empresa; solo a los frecuentes, porque cada uno de ellos regresa
mínimo una vez por semana.
3.5.3. Muestra
Se realizó una encuesta censal de 108 clientes registrados por el gerente
de la empresa, por ello se aplicó el cuestionario a toda la población.

80
3.6. técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.6.1. Técnicas de recolección de datos
(Rodriguez Pañuelas, 2010) Las técnicas, son los medios empleados para
recolectar información, entre las que destacan la observación, cuestionario,
entrevistas, encuestas.
Para la investigación realizada se recolectó información directamente de
los clientes potenciales de la confitería El Goloso. La técnica utilizada fue la
encuesta: esta técnica consiste en una serie de preguntas con opciones
múltiples referida al estudio de ambas variables (estrategias de marketing mix
y la satisfacción del cliente), la cual permite conocer la opinión de los clientes
de la confitería “El Goloso”. Se seleccionó las preguntas más convenientes, de
acuerdo con la naturaleza de la investigación.
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos
El instrumento de medición es el recurso que utiliza el investigador para
registrar información o datos sobre las variables que tiene en mente. (Hernandez
Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)
En la investigación realizada se utilizó el cuestionario dirigido a los
clientes potenciales de la confitería “El Goloso”, tanto para la variable
estrategias de marketing mix y la satisfacción de los clientes de la empresa.
El instrumento que se aplicó en el estudio para medir la variable
estrategias de marketing mix consta de 18 (dieciocho) ítems. De la misma
manera para medir la variable satisfacción del cliente consta de 13 (trece) ítems.
Los instrumentos están diseñados en base a la escala Likert.

81
3.7. Validación del instrumento de investigación
Validación del instrumento: cuestionario, se dio a través de tres expertos, cuya
valoración son como señala a continuación:
CUESTIONARIO:
1º Experto: 88.9%
2º Experto: 87.1%
3º Experto: 89.8 %
Promedio de valoración: 88.6%
3.8. Procedimiento de recolección de datos
Recolectar los datos implica elaborar un plan detallado de
procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico.
(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)
En la investigación, la recolección de la información correspondiente a
las variables (estrategias de marketing mix y la satisfacción del cliente), se llevó
a cabo por los siguientes procesos: elaboración del instrumento, validación y
aplicaciones. La información recopilada es de los clientes potenciales de la
confitería “El Goloso”. Se utilizó la encuesta; a través de un cuestionario el cual
fue diseñado de acuerdo a las variables, dimensiones e indicadores establecidos,
el cual se aplicó de manera individual y de forma auto administrado, pero
siempre con la asesoría del investigador. El tiempo promedio para responder
dicho instrumento fue de 10 minutos.
Una vez obtenida la información se procede a preparar y procesar los
datos, para ello se utilizó el programa informático Microsoft Excel 2013 y el
paquete estadístico SPSS versión 22, los cuales permitieron estructurar una
82
matriz o base de datos para realizar el análisis respectivamente, luego los
resultados se editaron en el programa Microsoft Word 2013.
Para la prueba de la hipótesis general de investigación se utilizó la prueba
de la Rho de Spearman para establecer la relación de las variables, al 99% de
nivel de confianza. De la misma manera para las hipótesis específicas.
En la codificación de los datos para las variables de la investigación
(estrategias de marketing mix y satisfacción del cliente) se determinó de la
siguiente manera:
 Para la variable X “Estrategias de marketing mix” fueron respondidos
teniendo en cuenta la escala de Likert con una puntuación que oscila de 1
a 5, donde 5=(Muy de acuerdo); 4=(De acuerdo); 3=(Ni de acuerdo ni en
desacuerdo); 2=(En desacuerdo) y 1=(Muy en desacuerdo) calificando
respecto al interés de las variables e indicadores.
Muy de De Ni de acuerdo ni en En Muy en

acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
5 4 3 2 1
 Para la variable Y “Satisfacción del cliente” fueron respondidos teniendo
en cuenta la escala de Likert con dos tipos de puntuación que oscila de 1
a 5, donde un grupo está dado de la siguiente manera: 5= (Muy de
acuerdo); 4= (De acuerdo); 3= (Ni de acuerdo ni en desacuerdo); 2= (En
desacuerdo) y 1= (Muy en desacuerdo); el segundo grupo: 1= (siempre),
2= (casi siempre), 3= (ni siempre ni nunca), 4= (casi nunca) y 5= (nunca)
calificando respecto al interés de las variables e indicadores.
Muy de De Ni de acuerdo ni en En Muy en

acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
5 4 3 2 1
83
Casi
Siempre Ni siempre, ni nunca Casi nunca Nunca
siempre
1 2 3 4 5
84
CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA
HIPOTESIS
4.1. Presentación de datos
Luego de obtenido el total de encuestas aplicadas (108), se verificó el
correcto llenado; los datos inicialmente se han registrado en una hoja de cálculo
Excel 2013.
Figura 21. Conteo de puntajes del cuestionario en hoja de cálculo Excel

Fuente: elaboración propia
Posteriormente se trasladó los datos al programa estadístico SPSS versión
22. A continuación se visualiza los resultados de la encuesta, de acuerdo a las
variables estrategias de marketing mix y satisfacción del cliente.
Figura 22. Procesamiento de datos – variable estrategias de marketing mix y satisfacción del cliente en
programa SPSS
85
De la misma manera se ingresó las características de las variables, según
se muestra en la figura 21.
Figura 23. Vista de variables del cuestionario aplicado a los clientes de la confitería El Goloso.
4.2. Análisis e interpretación de los datos
Una vez que los datos se han codificado, transferido a una matriz, guardado en
un archivo, procedemos analizarlos. Para determinar la relación de las estrategias de
marketing mix y la satisfacción del cliente de la confitería “El Goloso”, se ha aplicado
un cuestionario de 31 preguntas con cinco alternativas según escala de Likert, de las
cuales 18 corresponden a estrategias de marketing mix y 13 a satisfacción del cliente,
a continuación se presentan los resultados, debidamente diferenciados por cada
variable.
4.2.1. Representación gráfica porcentual según los resultados obtenidos del
cuestionario de estrategias de marketing mix aplicado a los clientes de la
confitería El Goloso.
86
DIMENSION: PRODUCTO
Ítem 01: En la confitería El Goloso existe un buen surtido de productos.
Tabla 7
Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 01.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido En desacuerdo 4 3,7 3,7 3,7
Ni de acuerdo, ni en
13 12,0 12,0 15,7
desacuerdo
De acuerdo 75 69,4 69,4 85,2
Muy de acuerdo 16 14,8 14,8 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 24: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “en la
confitería el goloso existe un buen surtido de productos”
Fuente: Encuesta aplicada por Karina Jacobe y Jackeline Cosme (Diciembre - 2015)
En la Figura 24 se observa que la mayoría de los clientes representados por el
69% y 15% está de acuerdo y muy de acuerdo respectivamente con la afirmación: “En
la confitería el goloso existe un buen surtido de productos”, es decir el cliente tiene una
alta aceptación de la variedad de productos que ofrece la confitería. No obstante un 12%
señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a la afirmación y un 4% aducen estar en
desacuerdo al respecto de que la Confitería cuenta con un surtido de productos.

87
Ítem 02.- En la confitería El Goloso existe diversas variedades de marcas.
Tabla 8
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
23 21,3 21,3 25,0
desacuerdo
De acuerdo 70 64,8 64,8 89,8
Muy de acuerdo 11 10,2 10,2 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 25: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “En la
confitería El Goloso existe diversas variedades de marcas”
En la figura 25 se observa que la mayoría de los colaboradores representando
por el 65% y 10% está de acuerdo y muy de acuerdo respectivamente con la afirmación
“En la confitería El Goloso existe diversas variedades de marcas”, es decir el cliente
tiene una alta aceptación en cuanto a la variedad de marcas. No obstante un 21% señala
estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a la afirmación y un 4% aducen estar en
desacuerdo al respecto de que la Confitería cuenta con variedades de marcas.

88
Ítem 03: El empaquetado de su compra es eficiente
Tabla 9
43 39,8 39,8 43,5
desacuerdo
De acuerdo 55 50,9 50,9 94,4
Muy de acuerdo 6 5,6 5,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 26: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “El
empaquetado de su compra es eficiente”
En la figura 26, el 51 % de los colaboradores consideran estar de acuerdo y un
6% muy de acuerdo, opinan que el empaquetado de su compra es eficiente. No obstante
el 40% señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a la afirmación y un 4% opina estar
en desacuerdo con que la confitería ofrezca un empaquetado como ellos desean.

89
Ítem 04: La calidad de servicio al cliente es buena.
Tabla 10
Válido Ni de acuerdo, ni en
31 28,7 28,7 28,7
desacuerdo
De acuerdo 65 60,2 60,2 88,9
Muy de acuerdo 12 11,1 11,1 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 27: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “La
calidad de servicio al cliente es buena”
En lo que refiere a la calidad; la figura 27, muestra que el 61% señala estar de
acuerdo, el 11% señala estar muy de acuerdo; ambas respuestas muestran que la
confitería está seriamente enfocada al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece.
No obstante existe un 29% que aducen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

90
DIMENSION: PRECIO
Ítem 05: La confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus competidores.
Tabla 11
Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 05
28 25,9 25,9 44,4
desacuerdo
De acuerdo 39 36,1 36,1 80,6
Muy de acuerdo 21 19,4 19,4 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso ofrece precios más bajos que sus competidores”
Con respecto a la afirmación “La confitería el goloso ofrece precios más bajos
que sus competidores” en la figura 28, el 36% aduce que está de acuerdo y el 19%
menciona estar muy de acuerdo; No obstante un 26% señala estar ni de acuerdo, ni en
desacuerdo y un 19% menciona estar en desacuerdo con la afirmación.

91
Ítem 06: La confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente antiguo y/o
volumen de compras.
Tabla 12
Válido Muy en desacuerdo 16 14,8 14,8 14,8
En desacuerdo 65 60,2 60,2 75,0
23 21,3 21,3 96,3
desacuerdo
De acuerdo 4 3,7 3,7 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso realiza descuentos por ser cliente antiguo y/o volumen de compras”
En la presente figura 29, se observa que el 60% y 15% están en desacuerdo y
totalmente en desacuerdo respectivamente a la afirmación “La confitería el goloso
realiza descuentos por ser cliente antiguo y/o volumen de compras.”; No obstante un
4% señala lo contrario, pues tienen una percepción positiva al respecto. Cabe mencionar
que el 21% de los encuestados señalan estar ni de acuerdo ni en desacuerdo,
probablemente porque si la confitería hace descuentos, el cliente las desconoce.

92
Ítem 07: La confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.
Tabla 13
12 11,1 11,1 20,4
desacuerdo
De acuerdo 64 59,3 59,3 79,6
Muy de acuerdo 22 20,4 20,4 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente.”
En la Figura 30 se observa que la mayoría de los clientes representados por el
59% y 20% está de acuerdo y muy de acuerdo respectivamente con la afirmación: “La
confitería el goloso ofrece bonificaciones constantemente”, es decir el cliente tiene una
alta aceptación con las bonificaciones de la confitería. No obstante un 11% señala estar
ni de acuerdo ni en desacuerdo a la afirmación y un 9% aducen estar en desacuerdo al
respecto de las bonificaciones.

93
Ítem 08: La confitería El Goloso brinda facilidades de pago
Tabla 14
En desacuerdo 73 67,6 67,6 92,6
6 5,6 5,6 98,1
desacuerdo
De acuerdo 2 1,9 1,9 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso brinda facilidades de pago”
En lo que respecta a las facilidades de pago; en la figura 31, se observa el 68% y
25% de los clientes encuestados, muestra estar en desacuerdo y muy en desacuerdo
respectivamente, de hecho los encuestados perciben que no hay facilidades de pago en
la confitería.. No obstante un 2% de los encuestados considera lo contrario; es
importante mencionar que el 6% señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo,
probablemente porque desconoce al respecto.

94
Ítem 09: La confitería El Goloso ofrece periodos de pago.
Tabla 15
En desacuerdo 49 45,4 45,4 60,2
19 17,6 17,6 77,8
desacuerdo
De acuerdo 24 22,2 22,2 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso ofrece periodos de pago”
En la presente figura 32, se observa que el 45% y 15% están en desacuerdo y
muy en desacuerdo respectivamente a la afirmación “La confitería El Goloso ofrece
periodos de pago”; No obstante un 22% señala lo contrario, pues tienen una percepción
positiva al respecto. Cabe mencionar que el 18% de los encuestados señalan estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo.
95
DIMENSION: PLAZA
Ítem 10: La ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.
Tabla 16
9 8,3 8,3 11,1
desacuerdo
De acuerdo 64 59,3 59,3 70,4
Muy de acuerdo 32 29,6 29,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
ubicación del local de ventas de la confitería el goloso es correcta.”
En la figura 33, se muestra el 59% y el 30% de los encuestados están de acuerdo y muy
de acuerdo respectivamente, respectó a la ubicación de la confitería, pues considera que
la confitería está cerca al mercado y a los clientes. El 8% considera estar ni de acuerdo y
en desacuerdo y el 3% considera estar en desacuerdo con este ítem.

96
Ítem 11: Las instalaciones e infraestructura del local de la confitería El Goloso son
adecuadas.
Tabla 17
En desacuerdo 57 52,8 52,8 64,8
20 18,5 18,5 83,3
desacuerdo
De acuerdo 18 16,7 16,7 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 34: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Las
instalaciones e infraestructura del local de la confitería El Goloso son adecuadas”
En lo que respecta a las instalaciones e infraestructura; en la figura 34, se
observa el 53% y 12% de los clientes encuestados, muestra estar en desacuerdo y muy
en desacuerdo respectivamente, de hecho los encuestados perciben que las instalaciones
e infraestructura no son adecuadas, ya que consideran que es un espacio muy reducido
que no les permite hacer una compra cómoda. No obstante un 17% de los encuestados
considera lo contrario; es importante mencionar que el 19% señala estar ni de acuerdo ni

97
en desacuerdo al respecto.
Ítem 12: Existe adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas,
exhibidores, etc. Para su rápida elección en el momento del pedido
Tabla 18
En desacuerdo 22 20,4 20,4 25,9
21 19,4 19,4 45,4
desacuerdo
De acuerdo 59 54,6 54,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 35: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Existe
adecuada ubicación de productos en anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su rápida elección en el
momento del pedido”
En lo que respecta a las ubicación de productos; en la figura 35, se observa el
55% está de acuerdo, pues consideras que existe adecuada ubicación de productos en
anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. que facilita su rápida elección de productos que va
a comprar. No obstante el 26% opina lo contrario.

98
Ítem 13: El procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del
producto es adecuado
Tabla 19
47 43,5 43,5 47,2
desacuerdo
De acuerdo 45 41,7 41,7 88,9
Muy de acuerdo 12 11,1 11,1 100,0
Total 108 100,0 100,0
procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del producto es adecuada.”
En la figura 36, se observa que el 42% y 11% están de acuerdo y muy acuerdo
respectivamente, ambas cifras reflejan que la mayor parte de los clientes consideran que
es adecuado el procedimiento desde el ingreso al local hasta hacerle la entrega del
producto. No obstante se observa que el 4% opina lo contrario, siendo este porcentaje
mínimo, cabe mencionar que porcentaje importante 44% mencionan estar ni de acuerdo
99
ni en desacuerdo.
Ítem 14: ¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El
Goloso?
Tabla 20
En desacuerdo 19 17,6 17,6 21,3
16 14,8 14,8 36,1
desacuerdo
De acuerdo 38 35,2 35,2 71,3
Muy de acuerdo 31 28,7 28,7 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 37: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem
“¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso?
En la figura 37, se observa que el 35% y el 29% de los encuestados consideran
estar de acuerdo y muy de acuerdo, con el ítem “¿Considera que las ventas deberían de
automatizarse en la confitería El Goloso?”, no obstante que el 22% (porcentaje
acumulado) de los encuestados mencionan lo contrario. Cabe mencionar que el 15%

100
considera estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
DIMENSION: PROMOCION
Ítem 15: La publicidad realizada por la confitería El Goloso es atractiva y está en
constante innovación.
Tabla 21
En desacuerdo 63 58,3 58,3 63,9
29 26,9 26,9 90,7
desacuerdo
De acuerdo 10 9,3 9,3 100,0
Total 108 100,0 100,0
“¿Considera que las ventas deberían de automatizarse en la confitería El Goloso?
En lo que respecta a publicidad; en la figura 38, se observa el 58% y 6% de los
clientes encuestados, muestra estar en desacuerdo y muy en desacuerdo
respectivamente, de hecho los encuestados perciben que la confitería El Goloso no
realiza innovación constante en la publicidad. No obstante un 9% de los encuestados

101
considera lo contrario; es importante mencionar que el 27% señala estar ni de acuerdo ni
en desacuerdo al respecto.
Ítem 16: La confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como:
cupones, sorteos, demostraciones, etc.
Tabla 22
En desacuerdo 72 66,7 66,7 90,7
10 9,3 9,3 100,0
desacuerdo
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso ofrece constantes promociones de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones,
etc.”
Al respecto de las promociones en El Goloso; la figura 39, muestra que el 67% y
24% de los encuestados señalan en desacuerdo y muy en desacuerdo, aducen que en la
institución no se brinda promociones de ventas como: cupones, sorteos, demostraciones,
entre otros. No obstante un porcentaje mínimo de 9% indican estar ni de acuerdo, ni en

102
desacuerdo. Entonces queda claro que el cliente tiene baja aceptación a las promociones
de ventas.
Ítem 17: ¿Le gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la
tecnología (email, página web y/o redes sociales)?
Tabla 23
26 24,1 24,1 45,4
desacuerdo
De acuerdo 31 28,7 28,7 74,1
Muy de acuerdo 28 25,9 25,9 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 40: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “¿Le
gustaría interactuar con la confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología (email, página web y/o
redes sociales)?
En la figura 40, se muestra que el 29% y 26% de los encuestados quienes
señalan estar de acuerdo y muy de acuerdo; con el ítem “¿Le gustaría interactuar con la
confitería El Goloso mediante el uso de la tecnología (email, pagina web y/o redes
sociales)?”, cabe indicar que hasta el momento la confitería no hace uso de estas
103
tecnologías. Por el contrario el 21% menciona estar en desacuerdo y un 24% señala
estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Ítem 18: La confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos
para su elección rápida de productos.
Tabla 24
En desacuerdo 26 24,1 24,1 94,4
6 5,6 5,6 100,0
desacuerdo
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso le brinda a usted catálogos o lista de productos para su elección rápida de productos”
Al respecto a los catálogo o lista de productos, en la figura 41, se muestra que el
70% y 24% de los encuestados quienes señalan estar de muy en desacuerdo y en
desacuerdo respectivamente, pues mencionan que la confitería no cuenta con catálogos
o lista de productos para la facilidad de su elección de productos. Cabe mencionar que
un porcentaje mínimo de 6% de los encuestados señala estar ni de acuerdo ni en

104
desacuerdo.
4.2.2. Representación gráfica porcentual según los resultados obtenidos del
cuestionario de satisfacción del cliente, aplicado a los clientes de la confitería El
Goloso.
DIMENSION: CALIDAD ESPERADA
Ítem 19: Existe disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere
atención.
Tabla 25
38 35,2 35,2 55,6
desacuerdo
De acuerdo 48 44,4 44,4 100,0
Total 108 100,0 100,0
Figura 42: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Existe
disponibilidad de personal de venta en el momento que requiere atención.”
La figura 42, muestra un 44% de los clientes encuestados señalan estar de
acuerdo con la afirmación “Existe disponibilidad de personal de venta en el momento

105
que requiere atención.”. No obstante el 35% señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo
a la afirmación y un 20% aducen estar en desacuerdo al respecto de que haya personal al
momento de hacer sus compras.
Ítem 20: El tiempo para completar la transacción es rápido.
Tabla 26
50 46,3 46,3 66,7
desacuerdo
De acuerdo 25 23,1 23,1 89,8
Muy de acuerdo 11 10,2 10,2 100,0
Total 108 100,0 100,0
tiempo para completar la transacción es rápido”
Fuente: Encuesta aplicada por Karina Jacobe y Jackeline Cosme (Diciembre - 2015).
En lo que respecta a la rapidez en la transacción; en la figura 43, se muestra un
23% de acuerdo y un 10% muy de acuerdo; ambas cifras señalan estar de acuerdo con la
afirmación “El tiempo para completar la transacción es rápido”. Es decir, el cliente tiene
una baja aceptación a la rapidez en la transacción. No obstante un 46% señala estar ni

106
de acuerdo ni en desacuerdo a la afirmación y un 20% aducen estar en desacuerdo al
respecto.
Ítem 21: Hay una explicación adecuada de las características básicas del producto.
Tabla 27
36 33,3 33,3 69,4
desacuerdo
De acuerdo 27 25,0 25,0 94,4
Total 108 100,0 100,0
Figura 44: Representación gráfica porcentual en barras en función al tipo de respuestas del ítem “Hay
una explicación adecuada de las características básicas del producto”
La figura 44, muestra el 31% (porcentaje acumulado) de los clientes encuestados
están de acuerdo con que hay una explicación adecuada de las características básicas del
producto como: marca, diseño, envase, calidad del producto, clases, precios entre otros.
Sin embargo, un 36% señala lo contrario y un 33% semana estar ni de acuerdo ni
desacuerdo.
107
Ítem 22: En la confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales.
Tabla 28
30 27,8 27,8 31,5
desacuerdo
De acuerdo 62 57,4 57,4 88,9
Muy de acuerdo 12 11,1 11,1 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso cumplen con sus requerimientos primordiales”
En la figura 45, se observa que el 11% y el 57% de los encuestados considera
estar muy de acuerdo y de acuerdo, con la afirmación “En la confitería El Goloso
cumplen con sus requerimientos primordiales”, es decir el cliente tiene una alta
aceptación en cuando al cumplimiento de requerimientos básicos por parte de la
confitería, no obstante un porcentaje mínimo de 4% de los clientes aducen lo contrario y
el 28% considera estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.

108
DIMENSION: CALIDAD DESEADA
Ítem 23: En la confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e igualdad en
atención de personal de ventas.
Tabla 29
Porcentaje
Válido Ni de acuerdo, ni en
21 19,4 19,4 19,4
desacuerdo
De acuerdo 70 64,8 64,8 84,3
Muy de acuerdo 17 15,7 15,7 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso existe amabilidad, paciencia e igualdad en atención de personal de ventas”
Con respecto a la atención del personal de ventas; la figura 46, muestra que el
16% y 65% de los clientes encuestados aducen estar muy de acuerdo y de acuerdo de
que en la confitería existe amabilidad, paciencia e igualdad en la atención del personal
de ventas, Es importante mencionar que la confitería hace capacitaciones de manera
periódica al personal de ventas en temas de atención al cliente. No obstante el 19% de

109
los encuestados señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Ítem 24: Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos.
Tabla 30
52 48,1 48,1 82,4
desacuerdo
De acuerdo 19 17,6 17,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
“Solucionan de manera rápida sus quejas y reclamos”
En la figura 47, se observa que sólo el 18% de los clientes encuestados
consideran estar de acuerdo y de acuerdo que solucionan de manera rápida sus quejas y
reclamos y el 34% de los encuestados considera lo contrario; entonces podemos decir,
que el cliente tiene una baja aceptación de la rapidez de solución a sus quejas y
reclamos. Cabe mencionar que hay un porcentaje importante de 48% que señalan estar
ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
110
Ítem 25: La variación de precios afecta en su nivel de satisfacción.
Tabla 31
9 8,3 8,3 17,6
desacuerdo
De acuerdo 56 51,9 51,9 69,4
Muy de acuerdo 33 30,6 30,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
variación de precios afecta en su nivel de satisfacción”
En la figura 48, se muestra al 31% y 52% de los colaboradores encuestados
señalan estar muy de acuerdo y de acuerdo respectivamente, ambas cifras demuestran
que la mayor parte de los encuestados perciben que la variación de precios. Es decir, la
variación de precios es uno de los indicadores importantes para definir el nivel de
satisfacción en los clientes de El Goloso No obstante el 9% de los encuestados perciben
lo contrario y un 8% señalan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

111
Ítem 26: La confitería el goloso cumple con todo lo que solicita
Tabla 32
65 60,2 60,2 88,0
desacuerdo
De acuerdo 7 6,5 6,5 94,4
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso cumple con todo lo que solicita”
La figura 49, muestra que el 12 % (porcentaje acumulado) de los clientes
encuestados, señalan estar muy de acuerdo y de acuerdo, pues consideran que El Goloso
cumple con todo lo que solicita. No obstante el 28% de los encuestados opinan lo
contrario. Cabe señalar que el 60% de los clientes aducen estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo con la afirmación.

112
DIMENSION: CALIDAD MOTIVANTE
Ítem 27: La confitería el goloso está en constante innovación en distintas áreas
para cumplir sus expectativas.
Tabla 33
En desacuerdo 67 62,0 62,0 67,6
35 32,4 32,4 100,0
desacuerdo
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso está en constante innovación en distintas áreas para cumplir sus expectativas”
Fuente: Encuesta aplicada por Karina Jacobe y Jackeline Cosme (Diciembre - 2015).
En la figura 50, el 62% y 6% de los encuestados, manifiestan estar muy en
desacuerdo y en desacuerdo con la afirmación “La confitería el goloso está en constante
innovación en distintas áreas para cumplir sus expectativas”; es decir, el cliente tiene
una baja aceptación a la innovación en las distintas áreas. No obstante un porcentaje
importante de 62% de los encuestados señala estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con
la afirmación.
113
Ítem 28: En la confitería El Goloso encuentra soluciones inesperadas a sus
inconvenientes en algún servicio y/o compra
Tabla 34
En desacuerdo 50 46,3 46,3 55,6
36 33,3 33,3 88,9
desacuerdo
De acuerdo 12 11,1 11,1 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso encuentra soluciones inesperadas a sus inconvenientes en algún servicio y/o
compra.”
En lo referente a soluciones inesperadas, la figura 51, se observa el 9% y 46% de los
clientes encuestados manifiestan estar muy en desacuerdo y en desacuerdo con la
afirmación del ítem 28; ambas cifras muestran que la mayor parte de los clientes
consideran que no encuentran soluciones inesperadas a sus inconvenientes en algún
servicio y/o compra. No obstante solo el 11% de los encuestados consideran lo contrario
y el 33% señalan estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.

114
Ítem 29: La confitería El Goloso brinda servicios post venta.
Tabla 35
En desacuerdo 57 52,8 52,8 88,0
13 12,0 12,0 100,0
desacuerdo
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso brinda servicios post venta”
En la figura 52, acerca de la afirmación “La confitería El Goloso brinda
servicios post venta.”, se observa que el 35% y 53% de los clientes encuestados
manifiestan estar muy en desacuerdo y en desacuerdo con ésta; ambas cifras muestran
que la mayor parte de los clientes rechaza la existencia de un servicio post venta. No
obstante 12% de los encuestados consideran estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.

115
Ítem 30: La confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle
inesperado.
Tabla 36
En desacuerdo 70 64,8 64,8 87,0
14 13,0 13,0 100,0
desacuerdo
Total 108 100,0 100,0
confitería el goloso le brindó en algún momento algún detalle inesperado.”
En la figura 53, acerca de la afirmación “La confitería el goloso le brindó en
algún momento algún detalle inesperado.”, se observa que el 22% y 65% de los clientes
encuestados manifiestan estar muy en desacuerdo y en desacuerdo con ésta; ambas
cifras muestran que la mayor parte de los clientes nunca han recibido algún detalle
inesperado. No obstante 13% de los encuestados consideran estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
116
DIMENSION: CALIDAD INDIFERENTE
Ítem 31: La confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario
para usted.
Tabla 37
Porcentaje
Válido Casi siempre 2 1,9 1,9 1,9
Ni siempre, mi nunca 25 23,1 23,1 25,0
Casi nunca 75 69,4 69,4 94,4
Nunca 6 5,6 5,6 100,0
Total 108 100,0 100,0
confitería El Goloso ofrece algún producto y/o servicio innecesario para usted”
En la figura 54, el 6% y el 69% de clientes encuestados manifiestan que nunca y
casi nunca, respectivamente, han recibido algún producto y/o servicio innecesario.
Ambas cifras muestran que la mayor parte de los clientes encuestados no han recibido
algún producto y/o servicio que no necesitan. No obstante un porcentaje mínimo de 2%
menciona casi siempre y el 23% señala ni siempre ni, nunca.

117
4.3. Prueba de Hipótesis:
4.3.1. Prueba de la hipótesis general
En la hipótesis general se formuló que: “La relación de las estrategias del
marketing mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015,
es directa” Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el coeficiente de
correlación de rangos de Spearman.
Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna
Ho: ρs<0.10
Ha: ρs≥0.10
Dónde:
Ho: No existe una relación directa entre las estrategias del marketing mix con la
satisfacción de los clientes.
Ha: Si existe una relación directa entre las estrategias del marketing mix con la
satisfacción de los clientes
Paso 2: Se utiliza la prueba del coeficiente de rangos de Spearman (ρs)
Paso 3: Cálculo del coeficiente de correlación
Para calcular el coeficiente de correlación se tomaron en consideración las
encuestas aplicados a los 108 clientes asiduos respecto de las variables en
investigación; estrategias del marketing mix y satisfacción de los clientes. El
procesamiento de los datos se realizó con el software estadístico SPSS, los
resultados se muestran en la tabla 40.

118
Tabla 38
Coeficiente de correlación de Spearman de estrategias del marketing mix con
la satisfacción de los clientes.
Correlaciones
X Y
Rho de Spearman X Coeficiente de correlación 1,000 ,409**
Sig. (unilateral) . ,000
N 108 108
**
Y Coeficiente de correlación ,409 1,000
Sig. (unilateral) ,000 .
N 108 108
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (unilateral).
En la siguiente Figura se observa la contrastación de la hipótesis general:
Figura 55.- prueba de hipótesis general

Fuente: Resultados de la correlación entre las estrategias del marketing mix con la satisfacción de los
clientes.
Elaboración: propia
Figura 56. Diagrama de dispersión de estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes
119
Paso 4: Decisión
El valor “ρs” calculado de 0.409 está claramente en la zona de rechazo.
Con un nivel de significancia de 0.01 y confianza de 99%, se rechaza la
hipótesis nula Ho: ρs<0.10, y se acepta la hipótesis alterna Ha: ρs≥0.10. La
Figura 56 refuerza el resultado, puesto que, se observa claramente que la
tendencia de los datos es ascendente.
Paso 5: Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza del 99% se
concluye que: Existe relación directa (ρs =0.409, Sig.=0.000) entre las
estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes. Cuando mejor
es el uso de las estrategias de Marketing Mix mejor es la satisfacción de los
clientes. La relación es positiva debil.
4.3.2. Prueba de las hipótesis especificas
Puesto que las 4 hipótesis específicas conjeturan también una relación
directa entre una dimensión de estrategias de marketing mix con la satisfacción
de los clientes, el procedimiento es similar al desarrollado en la hipótesis
general.
4.3.2.1. Prueba de la dimensión producto con satisfacción de los clientes
El procedimiento siguiente permite demostrar si “La relación de la
dimensión producto con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -
2015 es directa”, considerándose los siguientes pasos:

120
Ho: ρs<0.10
Ha: ρs≥0.10
Dónde:
Ho: No existe una relación directa entre la dimensión producto con la
Ha: Si existe una relación directa entre dimensión producto con la satisfacción
de los clientes.
Para calcular el coeficiente de correlación se tomaron en consideración
las encuestas aplicados a los 108 clientes asiduos respecto de los factores en
investigación; la dimensión producto con satisfacción de los clientes de la
Confitería El Goloso. Los resultados se muestran en la tabla 41.
Tabla 39
Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión producto con
Correlaciones
Y X1
Rho de Spearman Y Coeficiente de correlación 1,000 ,387**
N 108 108
X1 Coeficiente de correlación ,387** 1,000
N 108 108

121
En la siguiente Figura se observa la contrastación de la hipótesis específica 01:
Figura 57: Prueba de hipótesis especifica 01

Fuente: Resultados de la correlación entre la dimensión producto con la satisfacción de los clientes.
Figura 58.- diagrama de dispersión de la dimensión producto con satisfacción de los clientes.
Paso 4: Decisión

122
Paso 5: Conclusión
concluye que: Existe relación directa (ρs =0.387, Sig.=0.000) entre dimensión
producto con la satisfacción de los clientes. Cuando mejor es el uso de
dimension producto mejor es la satisfacción de los clientes. La relación es
positiva debil.
4.3.2.2. Prueba de la dimensión precio con satisfacción de los clientes

dimensión precio con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -
Ho: ρs<0.10
Ha: ρs≥0.10
Dónde:
Ho: No existe una relación directa entre la dimensión precio con la satisfacción de
los clientes.
Ha: Si existe una relación directa entre dimensión precio con la satisfacción de los
clientes.
Para calcular el coeficiente de correlación se tomaron en consideración las encuestas
aplicados a los 108 clientes asiduos respecto de los factores en investigación; la
dimensión precio con satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso. Los

123
Tabla 40
Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión precio con
Correlaciones
Y X2
Rho de Spearman Y Coeficiente de correlación 1,000 ,008
N 108 108
X2 Coeficiente de correlación ,008 1,000
N 108 108
En la siguiente Figura se observa la contrastación de la hipótesis especifica 02:
Figura 59.- Prueba de hipótesis especifica 02

Fuente: Resultados de la correlación entre la dimensión precio con la satisfacción de los clientes.
Figura 60.- diagrama de dispersión de la dimensión precio con satisfacción de los clientes.
124
Paso 4: Decisión
El valor “ρs” calculado de 0.008 está claramente en la zona de no
rechazo. Además se observa que no es significativa al nivel del 0.05,
se acepta la hipótesis nula Ho: ρs<0.10, y se rechaza la hipótesis
alterna Ha: ρs≥0.10.La Figura 60 confirma el resultado, en donde se
observa claramente que la tendencia de los datos es difusa y muy
dispersa.
Paso 5: Conclusión
Se concluye que: No existe relación directa (ρs =0.008, Sig.=0.468) entre
dimensión precio con la satisfacción de los clientes. Esto puede ser porque los
clientes no perciben adecuadamente la dimensión precio.
4.3.2.3. Prueba de la dimensión plaza con satisfacción de los clientes

dimensión plaza con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -
Ho: ρs<0.10
Ha: ρs≥0.10
Dónde:
Ho: No existe una relación directa entre la dimensión plaza con la satisfacción
de los clientes.
Ha: Si existe una relación directa entre la dimensión plaza con la satisfacción de
los clientes
125
Para calcular el coeficiente de correlación se tomaron en consideración
las encuestas aplicados a los 108 clientes asiduos respecto de las variables en
investigación; dimensión plaza y satisfacción de los clientes. El procesamiento
de los datos se realizó con el software estadístico SPSS, los resultados se
muestran en la tabla 43.
Tabla 41
Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión plaza con satisfacción
de los clientes.
Correlaciones
Y X3
Rho de Spearman Y Coeficiente de correlación 1,000 ,450**
N 108 108
X3 Coeficiente de correlación ,450** 1,000
N 108 108

Fuente: Resultados de la correlación entre la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes.
126
Figura 62.- diagrama de dispersión de la dimensión plaza con satisfacción de los clientes.
Paso 4: Decisión
Paso 5: Conclusión
concluye que: Existe relación directa (ρs =0.450, Sig.=0.000) entre la dimensión
plaza con la satisfacción de los clientes. Cuando mejor es el uso de la dimension
plaza mejor es la satisfacción de los clientes. La relación es positiva debil.
4.3.2.4. Prueba de la dimensión promoción con satisfacción de los clientes

dimensión promoción con la satisfacción de los clientes de la Confitería El
Goloso -2015 es directa”, considerándose los siguientes pasos:

127
Ho: ρs<0.10
Ha: ρs≥0.10
Dónde:
Ho: No existe una relación directa entre la dimensión promoción con la
Ha: Si existe una relación directa entre la dimensión promoción con la
Para calcular el coeficiente de correlación se tomaron en consideración las
encuestas aplicados a los 108 clientes asiduos respecto de las variables en
investigación; dimensión promoción y satisfacción de los clientes. El
procesamiento de los datos se realizó con el software estadístico SPSS, los
Tabla 42
Coeficiente de correlación de Spearman de la dimensión promoción con
Correlaciones
Y X4
Rho de Spearman Y Coeficiente de correlación 1,000 ,080
N 108 108
X4 Coeficiente de correlación ,080 1,000
N 108 108
128

Fuente: Resultados de la correlación entre la dimensión plaza con la satisfacción de los clientes.
Figura 64.- diagrama de dispersión de la dimensión promoción con satisfacción de los clientes.
Paso 4: Decisión
El valor “ρs” calculado de 0.080 está claramente en la zona de no
rechazo. Además se observa que no es significativa al nivel del 0.05, se
acepta la hipótesis nula ρs<0.10, y se rechaza la hipótesis alterna Ha:
ρs≥0.10. La Figura 64 refuerza el resultado, puesto que, se observa
claramente que la tendencia de los datos es claramente dispersa.

129
Paso 5: Conclusión
Se concluye que: No existe relación directa (ρs =0.080, Sig.=0.206) entre
la dimensión promoción con la satisfacción de los clientes. Ello indica que los
clientes no perciben adecuadamente la dimensión promoción.
4.4. Discusión de resultados
Según nuestra investigación sobre la relación de las estrategias del
marketing mix con la satisfacción de los clientes de la confitería el goloso, cuya
hipótesis general es: La relación de las estrategias del marketing mix con la
satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015, es directa.
Después de haber realizado la prueba de hipótesis, en la tabla 40 se
observa que el coeficiente spearman es 0.409, Ello indicaría que los clientes no
perciben adecuadamente la dimensión promoción.ello indica que existe relación
directa entre las dos variables (estrategias de marketing mix y satisfacción de los
clientes), este resultado es posible corroborarlo con la investigación de tesis
presentado por (Arroyo Tocas & Lermo Garcia, 2014), investigación que lleva
por título: “El marketing Mix y su incidencia en el posicionamiento del
restaurante El Consulado – El Tambo 2013”, cuyo objetivo es conocer de qué
manera el marketing mix incide en el posicionamiento del Restaurante el
Consulado, teniendo como resultado la existencia de una incidencia positiva
entre sus dos variables. De esta manera se comprueba que la variable del
marketing mix tiene relación positiva con el posicionamiento así como con la
satisfacción del cliente.
Acerca de la hipótesis especifica 01.- “La relación de la dimensión producto
con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa”.

130
Los resultados de nuestra investigación confirman que la relación entre la
dimensión producto con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso
es directa, ya que se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es ρ
= 0,387; ello indica que cuanto mejor es el desempeño de la dimensión producto
mejor es la satisfacción del cliente. Es decir que a medida que la empresa tenga
mayor variedad de productos, mayor variedad de marcas, exista un eficiente
empaquetado de las compras y exista una mejor calidad de servicio al cliente,
habrá una mayor satisfacción de los clientes de la confitería el goloso. Por lo que
podemos afirmar que nuestra hipótesis has sido respaldada, lo cual muestra que
estos resultados están en la misma línea que los encontrados por el autor
mencionado anteriormente.
Acerca de la hipótesis específica 02.- “La relación de la dimensión precio
con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa”.
Los resultados de nuestra investigación menciona que no existe relación entre la
dimensión precio con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso,
ya que se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es ρ = 0,008.
Esto indica que si la confitería ofrece precios bajos, realiza descuentos, ofrece
bonificaciones y facilidades de pagos, estas no son percibidas por los clientes.
Por lo que podemos afirmar que nuestra hipótesis has sido respaldada con la
investigación mencionada anteriormente, la cual concluye que el precio con el
posicionamiento tiene una relación baja negativa, entonces podemos afirmar que
los precios no son un factor importante para ambas investigaciones.
Acerca de la hipótesis específica 03: “La relación de la dimensión plaza con
la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es directa”. Los
resultados de nuestra investigación confirman que la relación entre la dimensión

131
plaza con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso es directa, ya
que se observa que el coeficiente de correlación de Spearman es ρ = 0,450; ello
indica que a mayor desempeño de la dimensión plaza mejor es las satisfacción
del cliente; es decir mientras mejor es el desempeño en la ubicación, instalación
e infraestructura del local, en la ubicación de productos en la tienda, en
procedimientos de ventas; mejor será la satisfacción del cliente. Este resultado es
respaldado con la investigación mencionada anteriormente, la cual presenta una
relación baja positiva entre plaza y posicionamiento del restaurante el consulado;
por lo tanto queda corroborado que la dimensión plaza tiene relación directa con
el posicionamiento y satisfacción del cliente.
Acerca de la hipótesis específica 04: “La relación de la dimensión
promoción con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso -2015 es
directa”. Los resultados de nuestra investigación evidencian que no existe
relación entre la dimensión promoción con la satisfacción de los clientes de la
Confitería El Goloso, ya que se observa que el coeficiente de correlación de
Spearman es ρ = 0,080. Ello indica que los clientes no perciben adecuadamente
la dimensión promoción. Es decir tanto la publicidad y promociones ofrecidas
no son percibidas por los clientes, debido a que la confitería no ofrece
promociones constantes y aún más estas no son conocidas por ellos. Podemos
afirmar que nuestra hipótesis ha sido respaldada con la investigación
mencionada anteriormente, la cual concluye que la promoción con el
posicionamiento no existe relación alguna.

132
CONCLUSIONES
- Existe una relación directa moderada entre las variables estrategias de
marketing mix y satisfacción de los clientes en la confitería El Goloso, ello lo
demuestran los resultados estadísticos obtenidos, se observa que el coeficiente
de correlación de Spearman es ρ = 0,409, lo cual denota una correlación
directa es decir a mayor aplicación de las estrategias del marketing mix, mayor
será la satisfacción de los clientes de la confitería El Goloso. Nuestros
resultados se ubican principalmente en un nivel moderado, es decir no llegan a
ser altos, por lo que la tarea es trabajar en estos aspectos para incrementarlos
significativamente y con ello mejorar la satisfacción del cliente.
- Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza del 99% se
concluye que: Existe una relación directa entre la dimensión producto con la
satisfacción de los clientes (ρ = 0, 387) de la confitería El Goloso. Lo que se
interpreta que mientras mejor es la dimensión producto mejor será la
satisfacción de los clientes, estos resultados se ubican principalmente en un
nivel bajo, igualmente los resultados son una invitación a trabajar en estos
aspectos para incrementarlos significativamente.
- La dimensión precio no tiene relación directa con la satisfacción de los
clientes de la confitería El Goloso. ello lo demuestran los resultados
estadísticos obtenidos, se observa que el coeficiente de correlación de
Spearman es 0.008, lo cual indica que a mayor o menor desempeño del precio,
estas no son percibidas por el cliente. Esto aduce que el gerente de la
confitería El Goloso no está aplicando estrategias adecuadas, por ende estas no
son percibidas por el cliente.

133
- Con un nivel de significancia de 0.01 y un nivel de confianza del 99% se
concluye que: Existe una relación directa moderada entre la dimensión plaza
con la satisfacción de los clientes (ρ = 0, 450) de la confitería El Goloso. Lo
que se interpreta que mientras mejor es el desempeño de la dimensión plaza
mejor será la satisfacción de los clientes. estos resultados se ubican
principalmente en un nivel bajo, igualmente los resultados son una invitación
a trabajar en estos aspectos para incrementarlos significativamente.
- La dimensión promoción no tiene relación directa con la satisfacción de los
clientes de la confitería El Goloso. ello lo demuestran los resultados
estadísticos obtenidos, se observa que el coeficiente de correlación de
Spearman es 0.080, lo cual indica que a mayor o menor desempeño de la
dimensión promoción, estas no son percibidas por el cliente. Esto aduce que el
gerente de la confitería El Goloso no está aplicando estrategias adecuadas, por
ende estas no son percibidas por el cliente.

134
RECOMENDACIÓN
- Visto el grado de relación entre las estrategias del marketing mix y la
satisfacción del cliente, el cual es directa moderada; el gerente de la confitería
el goloso debe enfatizar la importancia de las estrategias del marketing mix
para lograr un nivel de satisfacción alto. Por tanto se recomienda al gerente
implementar nuevas estrategias de marketing mix (producto, precio, plaza y
promoción) para fortalecer la correlación entre estas dos variables
- Con respecto a la correlación entre la dimensión producto y satisfacción del
cliente, es importante continuar con estas prácticas; se recomienda al gerente
seguir fortaleciendo esta dimensión mediante innovaciones, nuevas
tendencias, servicio post venta y capacitaciones a los vendedores en aspectos
técnicos de marketing y atención al cliente.
- El precio es una dimensión que merece ser fortalecida debido a que en la
actualidad lo que aplica la empresa no tienen relación con la satisfacción del
cliente. Para ello se debe tomar como base el estudio previo del perfil del
público objetivo, el estudio de la percepción de valor del cliente para
determinar sus estrategias de precios.
- Con respecto a la correlación entre la dimensión plaza y satisfacción del
cliente, es importante continuar con estas prácticas; adicionalmente se
recomienda al gerente considerar la posibilidad de ampliar el local actual,
mejorar las instalaciones e infraestructura del local, utilizar una buena
estrategia de exhibición de productos, implementar la automatización de
ventas.
135
- La promoción es una dimensión que merece ser fortalecida debido a que en la
actualidad lo que aplica la empresa no es percibido para la satisfacción del
cliente. Se recomienda al gerente cambiar de estrategias de publicidad a través
de otro medio de comunicación como por ejemplo publicidad mediante el
diario correo (diario con mayor acogida en la región y alrededores),
implementar catálogos de línea de productos, crear página web y otras
estrategias teniendo en cuenta el perfil y las expectativas del público objetivo
respecto a la promoción.
136
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Carchi y la satidfaccion del cliente". Ecuador.
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Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de Sevicios (Quinta ed.). Estados
Unidos: McGraw-Hill.
138
ANEXO
ANEXO N° 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE
LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015
TÉCNICAS E
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSION METODOLOGIA INSTRUMENTOS
Y POBLACIÓN
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL TIPO DE TÉCNICAS DE
¿Cómo es la relación de Determinar cómo es la La relación de las INVESTIGACION RECOLECCION
 X1:
las estrategias del relación de las estrategias estrategias del marketing La investigación DE DATOS.
Producto
marketing mix con la del marketing mix con la mix con la satisfacción de VARIABLE X: es de tipo Encuesta.
 X2: Precio
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes los clientes de la Confitería Estrategias de correlacional INSTRUMENTOS
 X3: Plaza
de la Confitería El Goloso - de la Confitería El Goloso- El Goloso -2015, es directa. Marketing Mix NIVEL DE DE
 X4:
2015? 2015. HIPOTESIS ESPECIFICOS INVESTIGACIÓN RECOLECCION
Promoción
PROBLEMAS OBJETIVOS ESPECIFICOS . DE DATOS.
•La relación de la
ESPECÍFICOS Tercer nivel – Cuestionario
• Determinar cómo es la dimensión producto con la
139
relación de la dimensión satisfacción de los clientes VARIABLE Y: Y1:Calidad correlacional. ANÁLISIS E

• ¿Cómo es la relación de
Producto con la de la Confitería El Goloso - Satisfacción esperada MÉTODO INTERPRETACIÓ
la dimensión producto
satisfacción de los clientes 2015 es directa. de los clientes Y2:Calidad GENERAL N DE DATOS.
con la satisfacción de los
de la Confitería El Goloso- deseada Método científico Tabulación,
clientes de la Confitería •La relación de la
2015 Y3:Calidad MÉTODO codificación,
El Goloso -2015? dimensión precio con la
motivante ESPECÍFICO. Tratamiento
• ¿Cómo es la relación de • Determinar cómo es la satisfacción de los clientes
Y4:Calidad Inductivo estadístico y el
la dimensión precio con relación de la dimensión de la Confitería El Goloso -
indiferente Deductivo software Microsoft
la satisfacción de los Precio con la satisfacción 2015 es directa.
DISEÑO. Excel y el SPSS 22
clientes de la Confitería de los clientes de la
no experimental Población:
El Goloso -2015? Confitería El Goloso- 2015
dimensión plaza con la
de corte 108 clientes
• Determinar cómo es la satisfacción de los clientes
transversal identificados.
la dimensión plaza con la
relación de la dimensión de la Confitería El Goloso -
Censal.
satisfacción de los
Plaza con la satisfacción 2015 es directa.
clientes de la Confitería
de los clientes de la
El Goloso -2015?
Confitería El Goloso- 2015
dimensión promoción con
• Determinar cómo es la la satisfacción de los
la dimensión promoción
relación de la dimensión clientes de la Confitería El
con la satisfacción de los
Promoción con la Goloso -2015 es directa.
clientes de la Confitería
El Goloso -2015?
de la Confitería El Goloso-
2015
NA L DE L
C IO CE
NA NT
D
A
R
140
O
I
RS
EL
UNIVE
PER
U
AS
FAC
ES
UL
PR
R
U
P
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IM R
PE
M
ER
L
D
D AC
R EA DA E N E
E
E
AD DE
ANEXO N° 02: CUESTIONARIO MI N

I S T R AC I O
N
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO PARA LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA “EL GOLOSO”
Buenos días, el presente instrumento forma parte de una investigación que se está llevando a cabo en la
Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP), cuyo objetivo es conocer la relación de la aplicación de
las estrategias de marketing mix y la satisfacción del cliente de la confitería “El Goloso”, para ello pedimos
ayuda a usted para que conteste algunas preguntas que no llevaran mucho tiempo. No hay respuestas
correctas ni incorrectas. Agradecemos su participación y honestidad en su desarrollo.
INSTRUCCIONES.- Estimado(a) cliente, le presentamos la siguiente escala que es parte de la
investigación “LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES DE LA CONFITERIA EL GOLOSO”, es imprescindible que leas con calma las
instrucciones, marques las alternativas y respondas las preguntas con total seriedad y sinceridad puesto
que tus respuestas son muy importantes para nosotros. Te recordamos que este instrumento y todas tus
respuestas son totalmente anónimas.
Lee atentamente cada uno de los enunciados siguientes, marcando con una (X) la alternativa que
considera conveniente.
Ni de
Muy de De acuerdo ni En Muy en
ITEMS
acuerdo acuerdo en desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
PRODUCTO
En la confitería El Goloso existe un buen surtido
de productos.
En la confitería El Goloso existe diversas
variedades de marcas.
El empaquetado de su compra es eficiente.
La calidad de servicio al cliente es buena.
PRECIO
La confitería el goloso ofrece precios más
bajos que sus competidores.
La confitería el goloso realiza descuentos

por ser cliente antiguo y/o volumen de
compras.
La confitería el goloso ofrece bonificaciones

constantemente.
La confitería El Goloso brinda facilidades de

pago
La confitería El Goloso ofrece periodos de

pago.
PLAZA
La ubicación del local de ventas de la
confitería el goloso es correcta.
Las instalaciones e infraestructura del local

141
de la confitería El Goloso son adecuadas.
Existe adecuada ubicación de productos en

anaqueles, vitrinas, exhibidores, etc. Para su
rápida elección en el momento del pedido.
El procedimiento desde el ingreso al local

hasta hacerle la entrega del producto es
adecuado.
¿Considera que las ventas deberían de

automatizarse en la confitería El Goloso?
PROMOCION
La publicidad realizada por la confitería El
Goloso es atractiva y está en constante
innovación.
La confitería El Goloso ofrece constantes
promociones de ventas como: cupones,
sorteos, demostraciones, etc.
¿Le gustaría interactuar con la confitería El
Goloso mediante el uso de la tecnología
(email, página web y/o redes sociales)?
La confitería El Goloso le brinda a usted

catálogos o lista de productos para su
elección rápida de productos.
CALIDAD ESPERADA
Existe disponibilidad de personal de venta
en el momento que requiere atención.
El tiempo para completar la transacción es

rápido.
Hay una explicación adecuada de las

características básicas del producto.
En la confitería El Goloso cumplen con sus

requerimientos primordiales.
CALIDAD DESEADA
En la confitería El Goloso existe amabilidad,
paciencia e igualdad en atención de
personal de ventas.
Solucionan de manera rápida sus quejas y

reclamos.
La variación de precios afecta en su nivel de

satisfacción.
La confitería el goloso cumple con todo lo

que solicita.
CALIDAD MOTIVANTE
La confitería el goloso está en constante
innovación en distintas áreas para cumplir
sus expectativas.
En la confitería El Goloso encuentra

soluciones inesperadas a sus
inconvenientes en algún servicio y/o compra
142
La confitería El Goloso brinda servicios post

venta.
La confitería el goloso le brindó en algún

momento algún detalle inesperado.
Casi Algunas Sólo alguna

ITEMS Siempre Nunca
siempre veces vez
CALIDAD INDIFERENTE
La confitería El Goloso ofrece algún
producto y/o servicio innecesario para usted.
¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación, todos tus

comentarios serán tomados en cuenta!!
143
ANEXO N° 03: EJEMPLO DE CODIFICACION DE DATOS DEL CUESTIONARIO

144
ANEXO 04: ANÁLISIS DE FIABILIDAD
Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 108 100,0
a
Excluidos 0 ,0
Total 108 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,702 31
Puesto que el Alfa de Cronbach α = 0,702 es mayor a 0,6, afirmamos que el instrumento
es confiable.
145
ANEXO 05: LISTA DE CLIENTES RESGISTRADOS - CONFITERIA EL
GOLOSO
CLIENTES ASIDUOS DE LA CONFITERIA EL GOLOSO
ITEM DNI Y/O RUC APELLIDOS Y NOMBRES PROCEDENCIA Direccion

1 10467329290 Huaman Lopez Pilar El tambo - Hunacayo Av los cipreces N°1985
2 20528338899 progresando S.A Huancayo Pj. Juana caballero nro. 105
3 20600875613 Multiservicios S&H El Amigo SAC Lircay - Huancavelica Calle 9 de Octubre Mz J lote 13
4 10700198150 Gutierrez Quispe Jose Roberto Chilca - Huancayo Psje Jroge Chavez N° 210
5 10204304918 Lazaro Arroyo Jose Enrique Orcotuna Calle real N° 100
6 10162827036 Quiñonez de Flores Dominga Yauricocha Anexo Tinco
7 10199732001 Clemente Melgar Nora Huancayo Av. Mariscal Castilla 2989
8 10198492031 Mamani Mamani Marcela Churcampa - hvca Mercadillo A-3 A.M P.C
9 10200796760 De La Cruz Oyola Isaac Lima Av. La Molina N° 615 - Urb Sta.
Felicita
10 10198222629 Ramos de Tineo Nicolasa Huancayo Prol. Calixto N° 588
11 10424878711 Guerra Rasmos Bethzabe Concepcion Call. Real N° 60 - comas
12 10232715761 Eguavil Davila Maritza Ccochaccasa - Hcva Plaza Prtincipal Tienda N°04
13 10461109930 Vasquez Cordova Edith Marilena Concepcion Call. Real N° 28 - pariahuanca
14 20487339301 Inversiones y Representaciones Feliciana Cobriza - Huancavelica Pampa de Coris S/N Asentamiento
SAC Minero
15 20600471202 YESYFFEP E.I.R.L El tambo - Hunacayo Call. Antonio Rzuri N° 165
16 10211401538 Comercial Flor Condorcocha - Tarma Av. La Union S/N
17 10089732650 Gabriel Cristobal Juan Sapallanga - Hyo cal.real nro. s/n cpme.la punta
18 10198217510 Santa Maria Perez Gladys Huancayo JR. ICA NRO. 878
19 10232770941 Enciso Bejar Adrian Acoria - Huancavelica Carr.yauli nro. Sn ccam motoy
20 10206408265 Yayico De Rojas Luisa Teresa jauja Jr. Ayacucho nro. 516
21 23534698 Lazo Segura Walter Huayucachi av . Manco capac 879 -
huayucachi
22 10198680242 Zavaleta Quispe Jhesica hunacayo callle comas N° 205
23 10234578224 comercial J&J chupuro - huancayo Av Peñaloza 565
24 44235647 Ramos Ventura Haydee sicaya - huancayo carr. Central margen derecha - jr
grau
25 19972006 Rodriguez Capcha Cristobal Surcubamba - Hvca call. Mirian de salas - estadio
26 24316758 Mendoza Ore Zenon Sto Domingo De comunidad lucuma
Acobamba
27 42569809 Chucos Solano Felicia pariahuanca jr. Los rosales 124
28 19875267 Galvan Montero Marcos huasicancha vista alegre 120 - barrio palma
29 23974738 Villar Gonzales Doris tambo - huancayo jr las planicies 250 - pio pata
30 20702637230 Inversiones Yulisa Eirl San juan de iscos - jr. Lima S/N
chupaca
31 40573929 Vilchez Zegarra Nilda Chilca - Huancayo jr inclan 350 - ocopilla
32 10224537900 Ospina Anguis Antonio jauja Av jatun xauxa 2250
33 19884679322 Guerra Patilla Wilmer Chambara Jr. Castilla 440 - frenca a casa de
tia kata
34 24368566 Pituy Flores Abilio muquiyauyo mrg. Derecho carretera central s/n
146
35 10738626801 Lujan Aguirre William quilcas - junin av. Los incas 1440
36 10423596414 Comercial Katy mantacra - call. Los girasoles s/n plaza
Huancavelica principal
37 62639057 Montes Rodriguez Cirilo hualhuas av. Parco 1860
38 20600464517 Concesiones Mi Tierra SAC Pampas - huancavelica Av centenario 656
39 10238853864 Comercial Virgen De Cocharcas huancayo jr amazonas 1246 - azapampa
40 41659654 Lopez Chahuaya Benjamin Huancayo jr progreso 965 - el tambo
41 28655798 Condori Huamantica Miriam san agustin cajas - jr los pinos 550
huancayo
42 72764368 Salazar Montañez Mariela chupaca av. 28 julio 350 - plaza principal .
San huan de iscos
43 54799759 Corrales Segura Jorge Smith pazos - huancavelica ctro poblado Azapampa s/n
44 20521452791 Jhire Shoping Center Huancayo MARAÑON
45 20568045361 Restaurant Mi Tierra Tarma jr. Lima 960
46 10200553565 COPYMAGIC Huancayo jr. Riva agüero 112 - chilca
47 1.02005E+11 Lopez A&E ayaccocha - call vicente ospina s/n - jardin 600
huancavelica
48 10098014484 R&R quilcas - junin call. Huancayo 226
49 10246427533 Saul Martinez Bedoya huancavelica jr. Manuel odria 234 - palca
50 10263785360 Camargo Rodriguez Antony Jarpa barrio bellavista - plaza p.
51 19824480 Vicuña Solano Emerson san jeronimo jr. Amazonas 740
52 20775435 Capcha Enciso Olga acostambo - carr central s/n - ctro de atencion
huancavelica infantil
53 70432271 Orlando Segura Ever Tayacaja - hvca av. Arequipa 344
54 42645375 Cuellar Pastrana Nilda chupaca CALL Sr de los milagros s/n - barrio
vista alegre
55 29395967 Santivañes Barja Maura el tambo - huancayo jr los rubies 560 - Urb. Lago verde
56 40049560 Medina Lopez Elias sto domingo de call. Los heroes s/n - bodega elias
acobamba
57 79402015 Sotomayor Buendia Miguel huancayo jr. Reinvindicacion 458 - cochas
chico
58 10295503051 Condor Paucar Magaly hualhuas jr. Tupac amaru 500
59 23059696 De La Cruz Huaman Carlos Huancan jr. Mariategui 236 - huari
60 29395956 Vidal Huaman Luis huncayo jr. El sol 774 - uñas
61 20496905054 Comercial Luis Angel Izcuchaca - call. Leonor Nuñez 120 - pblo joven
huancavelica
62 45969405 Soto Chavez Carla chupaca jr. Simon bolvia 458 - ahuac
63 20495960 Puente Megia Eduvina Huancayo Av. Proceres 1250 - chilca
64 40304052 Salazar Gonzales Ramiro concepcion jr. Gonzales prada 608
65 20305966 Inversiones Martinez Eirl Huancayo Jr. San martin 225 - pilcomayo
66 19495065 Jara Unsihuay Catalina jauja av. Huarancayo 1616
67 19748489 Bendezu Quispe Willy Huancayo Jr. Gral cordova 110 - esquina con
9 diciembre - chilca
68 38248585 Veliz Ponciano Juan Huacrapuquio call. San Martin S/N - Media cuadra
de plaza de armas
69 28485958 Amilcar Granados Leonardo El Tambo - Huancayo Jr. Antonio lobato 2650 - pio pata
70 495959392 Limache Rojas Modesto el tambo - huancayo Av. Evitamiento 808
71 10447693066 castro ore jackeline Huancayo Av. Tacna 968 - pilcomayo
72 10286038601 huaman rojas jhoner concepcion jr. Amazonas 525 - matahuasi
73 23679964 cuadros parejas liliana Huancayo Jr. Santa isabel 658 - el tambo
74 19484858 pizarro caceres gladys huancayo - huancayo av. San carlos 1680 - san carlos
147
75 59390243 panduro meza paola Chongos Bajo Jr. Moore 160 - detrás de pza.
princ.
76 48458492 mescua limache mauro san jeronimo av. Catalina Huanca 638
77 32848593 salvador quispe lina Huayucachi Jr 10 de noviembre 212
78 45932932 miriam cruz nora huancavelica call san jose s/n - vilca
79 44959592 sanchez herrera jackeline hualhuas av ferrocarril 4563
80 24095003 ochoa marin vanessa huancayo av la victoria 1436 - palian
81 10394594922 segura veliz martha chupaca psje los retamales 120
82 24949595 rojas rosales nilton Churcampa - hvca cp los angeles - estadio comunal
83 40392002 escobar garay carlos hualhuas jr. Moquegua 846
84 10199239334 capcha ospina Graciela cajas - huancayo psje Rosario 104
85 43930456 huanay martin silvia ataura - junin carr. Central 3450
86 29354405 mendoza mendoza socimo viques Jr 1 de mayo 340
87 24534465 anguis limache doris huancan av. 31 de octubre 1160
88 25343234 santivañez mendez dora sicaya - huancayo jr. Real 680
89 42454465 huaripata rojas oscar concepcion av. 8 de diciembre - 1448
90 10200895060 comercial virgen de candelaria huancayo - huancayo jr. San Marcos 310 - urb san
antonio
91 23269597 Núñez castro jeaneth chupaca av. Porvenir 1204 - ahuac
92 10293940664 poma montes delia Jauja jr san jose 555
93 74309455 curi castro walter pazos - huancavelica Ctro poblado barrio centro s/n -
parque principal
94 38954956 soria mendoza hector huancavelica carretera cetral s/n- cp cullhuas
95 24243269 solano ninanya nadia Tayacaja - hvca Call Mi peru s/n - daniel hernandez
96 24542345 del solar gutierres daysi tambo - huancayo av. La esperanza 788
97 40676556 palomares buendia luisa san jeronimo jr. Huallaga 140
98 46788985 arana flores marilyn Chilca - Huancayo Av. Leoncio prado 1377
99 10243567832 abarrotes rojas&rojas Tarma Jr. Asuncion 237
100 20236583800 marian food sac San Jeronimo Cll vista alegre 130
101 10466737872 inversiones comerciales carpatssu sac Chupaca av. Eternidad 206
102 24676424 martinez aguilar victoria la mejorada - Hvca calle los lirios s/n a 300m
carr.central
103 35689058 diaz arevalo betsy concepcion jr. Iquitos 306
104 23579652 contreras paucar alberto huachac jr. Maximiliano lindo
105 24689654 laura laura isaias huancayo - huancayo jr piura antigua 770 - huancayo
106 23567757 coronel mayta mayra viques Av. 28 de julio 1190 - esquina con
jr andres tomy
107 24688265 peñaloza mavila milagros Jauja jr. Jacinto ibarra 490
108 25468653 ezequiel ramos maritza sicaya - huancayo jr. Joaquin Avila 456
148
ANEXO 05: PROGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO PARA FORTALECER LA RELACION ENTRE LAS ESTRATEGIAS
DEL MIX DE MARKETING Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA CONFITERIA EL GOLOSO
DECISIONES ESTRATEGICAS COSTO

RESULTADO RESPON
OBJETIVOS DE MARKETING ACCIONES RECURSO PLAZO APROXI
ESTRATEGIAS ESPERADO SABLE
META PROPOSITO MADO
Realizar un diagnóstico de las
debilidades en cuanto al servicio
que brinda el personal de ventas.
desarrollar un plan de
capacitaciones ( gerente -
Mejorar las
colaboradores)
prácticas en la
dimensión
asistir a las capacitaciones
producto para
Mejorar la programadas ( gerente) - Equipo
incrementar Mejorar la satisfacción
relación de las Tecnológico
significativamente Mejorar la asistir a las capacitaciones del cliente
estrategias del - Material de
con la satisfacción calidad de programadas - colaboradores significativamente gerente semestral 680.00
marketing mix escritorio
del cliente (según servicio al cliente respecto a la calidad de
con la satisfacción - Espacio
nuestra servicio.
del cliente Físico
investigación la evaluar a los capacitados
relación entre estas
premiar a los que sacaron
dos variables es de
puntuación alta
nivel bajo)
poner en práctica lo aprendido
realizar encuestas constantes a

los clientes sobre la calidad de
servicio
149
supervisar y motivar a los

colaboradores
realizar un diagnóstico al cliente - mayor practicidad para
objetivo sobre la implementación los clientes
de las facilidades de pago - mayor seguridad para
el dinero de las ventas
- controlar los ingresos - Internet
implementar las solicitar el servicio POS a visa por las ventas - teléfono
facilidades de net realizadas fijo gerente 01 mes 80.00
pago - aumento de ventajas - equipo
reunir los requisitos que la competitivas POS
Mejorar las entidad solicita
prácticas en la - minimizar el riesgo de
percibir dinero falso
dimensión precio realizar los pagos
para incrementar correspondientes
significativamente
con la satisfacción realizar un diagnóstico interno aumento de actividad
del cliente (según sobre la factibilidad de los empresarial, mejorar la
nuestra periodos de pago imagen ante el cliente,
investigación no lealtad de los clientes
existe relación recopilar información sobre el por lo tanto mayor
entre estas dos impacto de periodos de pago a satisfacción del cliente - Equipo
variables ) los clientes Tecnológico
implementar - Material de
gerente 01 mes 120.00
periodos de pago realizar un plan de periodos de escritorio
pagos - Espacio
Físico
aplicación de plan de periodos de
pago
evaluación de los resultados
obtenidos
Mejorar las Ampliar el realizar una evaluación interna - Mejorar la imagen del - útiles de
prácticas en la tamaño del local sobre la factibilidad de establecimiento ante escritorio gerente 03 meses 5400.00
dimensión plaza de ventas ampliación de local los clientes - materiales
150
para incrementar - comodidad de los para

significativamente Refaccionar el espacio donde clientes refaccionar
con la satisfacción será el nuevo punto de venta. - mejor percepción de - anaqueles
del cliente (según los clientes sobre la - vitrinas, etc.
nuestra Implementar el punto de venta empresa.
investigación la con ayuda de un especialista en
relación entre estas el tema.
dos variables es de
nivel moderado)
dar inicio con el funcionamiento
del local ampliado
Mejorar las realizar una encuesta al cliente

prácticas en la sobre su preferencia de prensa
dimensión precio
para incrementar analizar las tarifas brindas por el lograr una mayor - Equipo
significativamente implementar una diario correo cobertura de mercado, Tecnológico
con la satisfacción adecuada mejorar la imagen de la - Material de 200.00
evaluar las tarifas gerente permanente
del cliente (según publicidad en el empresa, mayor escritorio (c/aviso)
nuestra diario correo seleccionar y contratar el interacción con los - Espacio
investigación no servicio de publicidad del diario clientes Físico
existe relación correo
entre estas dos
variables ) evaluar el impacto que tiene
sobre los clientes
151
ANEXO 06: FOTOGRAFIAS DE LA CONFITERIA EL GOLOSO
LISTA DE CLIENTES

La Relación de Las Estrategias Del Marketing

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1

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

“LA RELACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING

Presentado por los bachilleres:

 COSME PAUCAR, Jackeline Judith

 JACOBE QUISPE, Karina Rosa

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LIC. OSWALDO MARIÑO ALFARO

Dedico este trabajo de investigación a Dios, por su compañía en cada

Karina Jacobe Quispe

A mis queridos padres en reconocimiento a sus sacrificios, por su ejemplo de

A mi hija porque tu afecto y tu cariño son los detonantes de mi felicidad, de mi

Jackeline Cosme Paucar

Agradecemos a Dios por estar siempre

con nosotras y permitir que cumpla con

uno más de nuestros sueños.

A nuestros padres y hermanos por contar con su

apoyo de forma incondicional y darnos palabras de

aliento para alcanzar nuestras metas

A nuestros profesores que con su valioso

apoyo desinteresado y permanente

enseñanza, orientación, contribuyeron en

nuestra formación académico profesional.

La presente investigación tiene como título “LA RELACIÓN DE LAS

ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

DE LA CONFITERIA EL GOLOSO - 2015”

La investigación desarrollada en la Confitería “El Goloso”, se origina a partir de la

y promoción) con la satisfacción de los clientes.

Por lo cual la investigación plantea la siguiente problemática en forma de pregunta:

la Confitería El Goloso - 2015? Identificándose el problema se ha determinado el siguiente

objetivo de la investigación: Determinar cómo es la relación de las estrategias del marketing

mix con la satisfacción de los clientes de la Confitería El Goloso - 2015.

indiferente). Después se da a conocer la relación de las primeras en la satisfacción de los

clientes de la confitería “El Goloso”.

En cuanto al desarrollo metodológico, la presente investigación se basa en una

marketing mix y la satisfacción de los clientes), en cuanto al diseño es investigación no

experimental de corte transversal, el estudio realizado es a 108 clientes asiduos de forma

censal, la técnica e instrumento utilizado es la encuesta y el cuestionario respectivamente.

Finalmente se comprueba la hipótesis “La relación de las estrategias del marketing

el uso de la estadística coeficiente de Correlación de Spearman; la cual indica que la relación

PALABRAS CLAVES: Estrategias de Marketing Mix, Satisfaccion de Clientes, producto,

The present research is entitled "THE RELATIONSHIP OF MARKETING MIX

STRATEGIES WITH THE SATISFACTION OF CUSTOMERS OF THE CONFLICT EL

satisfaction of customers of the Confectionery El Goloso - 2015.

In terms of methodological development, the present research is based on a

strategies and customer satisfaction), as far as design is non-experimental cross-sectional

survey and the questionnaire, respectively.

Mix marketing strategies and customer satisfaction of the El Goloso Confectionery, if it is

significant at the level of 0, 01, so the initial hypothesis is verified.

KEYWORDS: Mix Marketing Strategies, Customer Satisfaction, Product, Price,

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ................................................................ 20

1.8.2. Limitaciones de recursos ..................................................................................... 33

Tabla 1 Grado de instrucción de personal de la confitería El Goloso - 2015 .......................... 22

Tabla 2 Número de empresas no manufactureras activas Junín: 2011 .................................... 27

Tabla 3 Empresas no manufactureras activas Junín: 2011 ....................................................... 28

Tabla 4 Variables de la investigación ...................................................................................... 34

Tabla 5: Operacionalización de variables ................................................................................ 35

Tabla 13 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 05 ................ 90

Tabla 14 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 06 ................ 91

Tabla 15 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 07 ................ 92

Tabla 16 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 08 ................ 93

Tabla 17 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 09 ................ 94

Tabla 18 Distribución de frecuencias en función al tipo de respuestas del ítem 10 ................ 95