"Año del Diálogo y Reconciliación Nacional"

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

ASIGNATURA: REINGENIERIA DE NEGOCIOS

TEMA : Las Canastas

DOCENTE : Mg. Arancibia Alvarado, Jorge

INTEGRANTES :
Ayudante Rueda, Andrea
Barahona Alvarado, milagros
Cajusol Zeña, William
Flores Ventura, Elvis
Vargas Calle, Katherine
Valdivia Mestanza, Marleny

CICLO : IX

SECCION : 05

AULA : 201

TURNO : Noche

LIMA – PERÚ
2018

1
Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo ...............................................Error! Bookmark not defined.
Antecedentes .................................................................................................... 4
Historia .............................................................................................................. 7
Misión ................................................................................................................ 8
Visión ................................................................................................................ 9
Filosofía............................................................................................................. 9
Objetivos ......................................................................................................... 10
Objetivos Específicos .................................................................................... 10
Giro del negocio: Restaurante ...................................................................... 10
Organigrama Funcional ................................................................................. 12
Económico ...................................................................................................... 20
Análisis del Micro Entorno ............................................................................ 21
Análisis de las 5 Fuerzas Competitivas de Porter ....................................... 23
Actividades de Reingeniería.......................................................................... 29
Conclusiones .................................................................................................. 30
Recomendación.....................................................Error! Bookmark not defined.
Anexos ............................................................................................................ 31
Bibliografía...................................................................................................... 41

2
Resumen Ejecutivo

El presente trabajo está diseñado para dar a conocer la historia de éxito y

de cómo salió adelante la empresa las canastas por el gerente y a la ves
dueño Miguel Ángel Castillo.

Las canastas se inició en el rubro de negocio hace treinta años con ventas
de parrillas en una cochera por el motivo de falta de capital, luego de dos
años obtuvieron el dinero suficiente y empezaron en ese entonces a vender
pollos con el paso del tiempo Miguel Ángel Castillo y con los estudios que
ha realizado en Barcelona como su maestría actualmente a raíz de eso ha
mejorado su empresa y lograr expandirse en distintas puntos de nuestra
capital de ese modo las canastas está establecida como una pollería de
éxito en el mercado nacional.

El objetivo de Las canastas consiste en seguir creciendo como una

empresa exitosa no solo en el mercado de lima si no también en el rubro
de provincias de nuestro país que es en el mercado de Ica, Piura, Tarapoto
hasta llegar a un mercado extranjero que está en planes por la empresa
como es en Panamá, Ecuador con sus franquicias que propone para
extenderse cada día más en base a la certificación de procesos tanto como
en pollos y parrillas como delivery y como atención a sus clientes con las
normas ISO 9001 - 2000 y de tal modo lograr lo requerido como una
empresa éxitos.

En el trabajo estamos dando a conocer también algunas fuerzas de Potter,

al igual que las canastas cuentan con un protocolo de atención En este
presente trabajo estamos dando a conocer también algunas fuerzas de
Potter.

Concluimos que las canastas hicieron reingeniería cuando paso de ser

parrillas a pollos y vemos que uno de sus problemas principales es la
ineficiencia de marketing desde sus inicios, al igual que no realizan una
buena administración en las áreas administrativas como minimizando la
importancia del área de franquicia el cual no debería de ser así ya que por
ello podría desprestigiar su marca y la empresa quedaría con una mala
imagen frente al público consumidor.

3
Antecedentes

Desde los 14 años el Señor Miguel Castillo trabajó en el negocio de su

padre, una tienda mayorista de abarrotes, en el distrito de San Martín de
Porres. A los 16 años ya estaba a cargo de las compras de la empresa, ya
tenía brevete. Su tarea era recoger a sus hermanos del colegio. Hacer
compras y repartir productos de la tienda de abarrotes de su padre. Así
aprendió de responsabilidades y negocios hasta que un día decidió tener
algo propio. En 1982 comienza dirigir la empresa de su padre y se da
cuenta que el negocio de abarrotes conllevaba muchos riesgos financieros.
Cuando su padre le dijo que se hiciera cargo del negocio familiar, Miguel
Castillo no aceptó y comunicó a su familia que haría un negocio de
restaurantes.
Las Canastas, surge hace 31 años, cuando la hiperinflación se apoderó
del Perú y la economía no favorecía a ninguna empresa.
Esta empresa como muchas otras nace con el fin de brindar el autoempleo
y a pesar de no tener un conocimiento previo del negocio de la comida,
pero si con muchas ganas de trabajar, Miguel Castillo, logró tener su primer
restaurante de comida.

Diez años después abre un local de Las Canastas en el distrito de La

Molina. Luego viene el crecimiento sostenido, abre otro restaurante en un
centro comercial de Lima Norte, después en el Ovalo Higuereta. Dice que
cuando llegó a ese punto decide estandarizar todos los aspectos de
su marca.

Las Canastas ha desarrollado estándares que el público puede encontrar

en cualquiera de sus 18 establecimientos estratégicamente ubicados en los
distritos más importantes de nuestra ciudad capital, que le han permitido
obtener una Certificación ISO 9001, en sus tres procesos: Atención al
cliente; Elaboración de parrilladas y pollos a la brasa y atención en delivery.
No debemos olvidar que, el pollo a la brasa es un potaje creado para ser
disfrutado, con papas fritas y ensalada, así como sus aderezos y
acompañamientos, como nuestro ají amarillo bien molido.

Según su definición, la norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para

los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación,
y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

4
 La norma ISO 9001:2000 define “producto” como “resultado de un proceso”,
por lo que lógicamente sería aplicable, tanto a organizaciones que se
identifiquen con empresas industriales, como a las que presten solamente
servicios, tanto si se trata de entidades lucrativas como no lucrativas.

Su siguiente paso fueron las franquicias. En el Perú́ hay una población de

30 millones de los cuales 11 millones son pobres. Se dieron cuenta de que
necesitábamos tener mayor presencia de nuestra marca en Lima, y esto lo
logramos a través de franquicias.

Una franquicia es un modelo de negocios dirigido a la comercialización de

bienes o servicios. A través de esto una empresa (franquiciador), cede a
otra (franquiciado), a cambio de una contraprestación económica, el
derecho a desarrollar un negocio ya experimentado, los conocimientos y
experiencias que le permiten a este último llevar a cabo la operación eficaz
del negocio Las franquicias que tienen en la actualidad:

 Primera Franquicia (Miraflores): La municipalidad de Miraflores ordenó

una restricción de entrada de nuevos negocios, y permanecimos 30 días
sin abrir.

 Segunda Franquicia (Magdalena): Se previó que se podría operar tanto

con un ascensor y con el aire acondicionado, pero la energía suministrada
era insuficiente. Aprendimos que incluso las necesidades de los
establecimientos deben estar estandarizados.

 Tercera franquicia (San Miguel): Tuvimos que crear ductos sellados

herméticamente, pues nuestra posición estaba dentro de un centro
comercial que tenía un gimnasio en la parte superior, con quien firmamos
un contrato indicando que el olor de la cocina no se filtraría. Ingresábamos
a una zona comercial con mucha competencia. Ahí́ nos dimos cuenta que
teníamos un reconocimiento ganado.

 Cuarta Franquicia (Plaza Norte): También tuvimos que hacer ductos

herméticos, y llevarlos a través de muchos espacios del centro comercial,
llegando a contar con el ducto más grande de Latinoamérica, con 85 m2,
que actualmente se encuentra cerrada.

Con cada franquicia obtenemos una curva de aprendizaje que nos lleva a
no cometer los mismos errores, sino a aprender de los primeros y evitarlos
a futuro.

5
Agrega que su éxito se basa en hacer un cuidadoso seguimiento de sus
clientes, para ello utilizó bases de datos. Estas herramientas le ayudarán
a identificarlo, conocer sus necesidades y abrir locales donde ellos lo
requería. “Siempre hay que preguntarse de dónde vienen los clientes y
por qué te conocen”

Alto consumo de pollo es el motivador para un plan de expansión de Las

Canastas, entre otros factores, en el alto consumo de pollos a la brasa
que se registra en nuestro país, donde se consumen 13 millones de estos
platos cada mes. De esa cantidad, el 60% se consume en Lima, el 25%
en el norte del país, y el 15% en la zona sur.

6
Historia

En 1987 abrió su primer local de Las Canastas en una cochera de San

Martín de Porres cerca de la Universidad Nacional de Ingeniería.
En un principio se dedicó a las parrillas, porque no contaba con el dinero
suficiente para comprar un horno especial para el pollo a la brasa. Solo
trabajaban cinco personas: dos cocineros, dos mozos y Castillo era el
cajero. Sus primeros clientes fueron empresarios de San Martín de Porres
que hacían grandes 'juntas' en dólares como una forma de ahorro.
Para poder desarrollar este primer restaurante, se endeudó y como el local
aún no daba los frutos que esperaba, trabajó durante unos meses como
vendedor de una transnacional de gaseosas.
Luego de esta experiencia consiguió un cliente que hacía juntas de
negocios en restaurantes. Así consiguió otros clientes y comenzó a crecer.
Un buen día un cliente le dice que en la avenida Abancay, en el centro de
Lima, se hacen muchas juntas de negocios pero que el negocio en ese
espacio son las pollerías. Es así como, en 1988, decide abrir un nuevo local
de Las Canastas e incursiona en el negocio de los pollos. (Canastas)

En el 2002, con el éxito del Cono Norte, abrieron en el Royal Plaza

(Independencia). "En ese local obtuvimos el ansiado estándar. Así nos
atrevimos a entrar, al año siguiente, al Óvalo Higuereta, un mercado muy
consolidado". Allí, Las Canastas recibió una publicidad inusual: la gente
que trabajaba en la zona los reconocía de Habich y del Royal Plaza. Una
marca había nacido.
Para el 2007 Las Canastas se convirtió en franquicia, lo que permitió abrir
tres locales en menos de medio año: Miraflores, Magdalena y San Miguel.
Fue la mejor opción para crecer.
La certificación ISO 9001 y 2000, otorgado en octubre del 2008 al local de
la molina le convirtió en un profesional del servicio, reflejándose en la
calidad y estandarización de procesos de preparación de platos a la parrilla,
atención en salón y servicios de delivery. esta certificación constituyo al
éxito y un premio al esfuerzo de los colaboradores, que día a día trabajan
para ofrecer el mejor.
Las Canastas abrirá tres nuevos locales en lo que queda de este año, con
lo que completará seis en total para este 2018, según precisa el gerente
general de la compañía, Miguel Castillo. Cada uno de estos locales tendrá
capacidad para 300 comensales y requerirá una inversión de alrededor de
US$300 mil, de acuerdo al ejecutivo.
En mayo se inauguró el primero. Se encuentra ubicado en el centro
comercial Plaza del Sol, en Ica.
El segundo abrirá sus puertas en junio, y estará dentro del centro comercial
Plaza La Luna, en Piura.
Luego iniciará operaciones el tercero, en el centro comercial Qhatu Plaza,

7
en el distrito de Santa Clara (Lima). Las tres anteriores inauguraciones del
2018 fueron en Piura, Surco (Lima) y Tumbes.
Así, para el cierre de este año Las Canastas sumará 21 locales a escala
nacional, en sus 31 años de operación.

Dentro de la historia de la pollería Las Canastas nos es necesario saber

cómo nació su receta Miguel Castillo junto con su esposa y socios iban a
las pollerías del Centro de Lima, Lince y Miraflores a probar, hasta que
dimos con el sabor que buscábamos y con la persona idónea. Le
agregamos un ingrediente más y quedó.

En nuestra entrevista con Miguel Ángel Castillo, nos contó por qué el
nombre de su pollería, si bien inicio el negocio solo, cuando decide ponerle
un nombre a su negocio ya se encontraba casado y decidieron ponerle LAS
CANASTAS como vemos en el logo son dos canastas enlazadas, donde
una canasta es Miguel Castillo y la otra su esposa y el lazo representa la
fuerza y unión de su matrimonio. Esta es la verdadera historia del nombre
de la pollería.

La otra historia nos relata Miguel Castillo es que hace muchos años la
pollería servía sus pollos a la brasa sobre papel manteca y canastillas
dándole un toque más campechano y familiar dando un ambiente de
confraternidad entre todos los integrantes que se sientan en una mesa a la
hora del almuerzo. Por un tema de marketing se quedó con esta historia ya
que consideraban que la primera historia la real era un poco cursi y que no
pegaba mucho para un negocio de restaurant.

Las Canastas en estos momentos está en plena expansión y todos los

locales están pasando por un mejoramiento de la decoración y el mobiliario,
según nos cuenta Miguel Castillo. Culmina señalando que el próximo año
se abrirá su primer local en Ecuador.
(Comercio, 2018)

Misión
(original)
Somos una Empresa que brindamos a nuestros comensales las carnes
más ricas y sabrosas, la atención y el ambiente agradable para que
disfrutes cómodamente en compañía.

(Reformulada)
Satisfacemos a nuestros clientes con una variedad de platos, mediante
productos de calidad, sabor, servicio y ambiente acogedor, a fin de
estrechar relaciones duraderas.

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Visión
(original)
Ser una empresa líder en la rama de pollerías del Perú, manteniendo una
presencia predominante en el punto de venta, con el mejoramiento en la
atención al cliente y en la preparación de los pollos más sabrosos del País.

(Reformulada)
Ser una sólida franquicia internacional de restaurantes especializada en la
preparación de carnes a la parrilla y pollos a la brasa para alcanzar la
satisfacción de todos sus clientes.

Filosofía

“El Sabor de los Buenos Momentos”

Que caracteriza a la Corporación Las Canastas y que ha hecho posible
mantenernos en el mercado por más de 20 años, brindando pollos a la
brasa y parrilladas.
Nuestros colaboradores poseen una marcada actitud por el servicio
predicando de forma continua valores insoslayables como la honestidad, la
puntualidad, el respeto, el compromiso, el trabajo en equipo y la
identificación de nuestros colaboradores con nuestra marca.

Nuestra sólida organización ha hecho posible un crecimiento sostenido a lo

largo de todo este tiempo llevándonos a enfrentar nuevos retos, como el
proceso de expansión a nivel nacional e internacional.

Así mismo, el trabajo por ofrecer servicios innovadores para que el cliente
tenga más opciones de disfrutar un rico pollo a la brasa o de una deliciosa
parrilla.
El gerente Miguel Ángel Castillo nos cometa que sus clientes ya no son
clientes, en la actualidad, todos los colaboradores saben que tienen
invitados y que Las Canastas es una casa , cuando entra un cliente lo
invitan a vivir la experiencia junto con ellos ; esto es un reto difícil ya que
introducir este chip en todos los colabores y que lo cumplan depende del
grado de compromiso que tengan estos con la empresa , pero la mayoría
de sus trabajadores son personal que tiene muchos años trabajando con
ellos y se siente parte de esta gran familia, pero es un reto que están que
logran paso a paso.

Lo que ellos desean es que los clientes o invitados como dicen ellos vengan
a su pollería a pasar momentos especiales como celebraciones,
cumpleaños, aniversarios y que se haga una tradición en las familias visitar
su local en estas fechas especiales, ya que tiene muchos casos donde
clientes venían de niños con sus padres ahora estos vienen con sus hijos

9
 y sus nietos donde ya es una tradición en las familias, ellos desean
mantener esto.

Manteniendo un clima campechano y armónico en todos sus locales y

franquicias, así como un clima de respeto y de apoyo mutuo, así como
motivar al emprendimiento.

Para terminar, Miguel Castillo, emprendedor de este negocio exitoso, deja

un mensaje a todos los emprendedores que buscan alcanzar el éxito, “si
yo lo pude hacer, por qué tu no”, ténganlo presente.

Objetivos
Establecer principios básicos y marco general para la gestión de prácticas
socialmente responsables, a fin de ser considerados como una empresa
socialmente responsable frente a nuestros Stakeholders y comprometidos
con la sociedad.

Objetivos Específicos
Apoyar la cultura local, entendiendo las particularidades de las
comunidades y contribuyendo a su bienestar.
Asegurar su crecimiento económico enlazado con el compromiso social,
apoyando a las comunidades en las que trabajamos con nuestros
conocimientos y habilidades profesionales.
Mejorar nuestro registro medioambiental a través de medidas preventivas
y del uso de tecnología favorable al medio ambiente, midiendo nuestros
procesos y servicios de acuerdo a los estándares de calidad más altos.
(http://www.lascanastas.com/)

Giro del negocio: Restaurante

Restaurante: Cuenta con 18 locales en donde nos brindan diferentes

platillos entre ellos su plato principal el pollo a la brasa con papas fritas y
ensalada, parrillas y carnes, pechugas a la plancha, ensaladas,
guarniciones, postres, bebidas frías y calientes dejan a todos los invitados
felices y satisfechos Así como en temporada de invierno ofrecen su
conocido aguadito
Servicio de catering.
Ofrecen una experiencia personalizada y disponen de un equipo de
profesionales altamente calificados. Esta rama de Las Canastas ha tenido
clientes importantes como el BBVA Perú o el Banco de Crédito del Perú.
Tenga por descontado que se cubrirán sus demandas en tiempo real, con
eficiencia y eficacia.
Así mismo nos cometa que las Canastas estuvo presente en la fiesta que
realiza la Universidad Alas Peruanas en Pachacamac
Franquicia:
10
 Está pensando en reconvertir su negocio o inaugurar un nuevo punto de
venta rentable, Las Canastas le ofrece ambas posibilidades. Nuestro
soporte es ser una marca reconocida de restaurantes especializada en
Carnes a la Parrilla y Pollos a la Brasa, emblemático plato de la
gastronomía peruana.
BENEFICIOS
Nuestros clientes son el principio y el fin de nuestras actividades. Los
recursos y capacidades con que contamos son fuente de ventajas
competitivas, que apoyadas en nuestra experiencia y know-how hacen de
Las Canastas un formato empresarial exitoso con proyección internacional.
Actualmente contamos con 3 franquicias Miraflores, San Miguel y
Magdalena.

Existen actualmente múltiples estrategias de crecimiento para empresas,

escoger la indicada dependerá de las características de cada una de ellas,
aquí te explicaremos dos de los métodos más recurrentes por los
empresarios y mostraremos cuáles son sus diferencias.

En el caso de la Franquicia, es obligatoria la celebración de un contrato de

Licencia de Uso de Marca; pero, además, existen otras obligaciones o
derechos, como la trasmisión de conocimientos y la asistencia técnica por
parte del titular de la marca -el Franquiciante-, así como el respeto a los
procesos operativos para operar de manera uniforme, por parte del
Franquiciatario. Quien adquiere una Franquicia busca, además del uso de
la marca, aprender el funcionamiento del negocio, y el Franquiciante está
obligado a dar esas claves que hacen de su negocio un éxito.

Ahora bien, una Licencia de marca pura, también resulta atractiva cuando
se pretende ampliar el mercado de nuestro negocio, en especial, para
ciertos giros. La titularidad de una marca permite a su dueño conceder a un
tercero el uso no exclusivo de la misma, usualmente, por un tiempo
determinado, a cambio de prestaciones económicas. En estos casos, la
licenciante conserva poco control sobre la operación del licenciatario, por
lo general, no existe el componente de capacitación, no se trasmite la
estrategia de desarrollo del producto, no se ofrece el mismo apoyo a los
titulares de licencias que a los franquiciatarios

Idea del negocio

Nace con el fin de brindar el autoempleo y a pesar de no tener un
conocimiento previo del negocio de la comida, pero si con muchas ganas
de trabajar, Miguel Castillo, logró tener su primer restaurante de parrillas.
Las franquicias nacen cuando realiza el Sr. Miguel Castillo un viaje a
España a realizar su maestría donde se dio cuenta que una manera de
crecer rápido era de esta manera y es también una manera de generar

11
 empleo, nos mencionó también que México es la donde nació las
Franquicias y estas son apoyadas por el estado.
Su meta en la actualidad es expandirse al exterior países como Ecuador y
Panamá.

Organigrama Funcional

Para su mejor funcionamiento se divide en Contabilidad, presupuestos,

compras y tesorería:

Área de Ventas: Se detallan las funciones, capacidades y cualidades de

quien será el responsable y el personal involucrado en la estrategia del
negocio es decir la publicidad el diseño del empaque y la marca del
producto o servicio, la distribución del mismo y el punto de venta. Para
lograr los objetivos propuestos en las canastas esta área se divide en: jefe
de meseros, recepción y atención al cliente, caja y mercadotecnia.
Área de Producción: Es área es una de las mas importantes ya que en ella
se elabora el producto principal, el cual debe satisfacer las necesidades de
los clientes, se divide: jefe de cocina, Logística, Almacén y aseguramiento
de calidad.
Área de factor Humano: Su objetivo es conseguir y conservar un grupo
humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los
objetivos de la empresa, atreves de programas adecuadas de
12
 reclutamiento, de selección, de capacitaciones y desarrollo. Se divide esta
área: Reclutamiento. Contratación y capacitación, nómina y seguridad e
higiene.

Organigrama Propuesto

Gerente General: El Sr. Miguel Castillo

Marketing: Se va a realizar un Outsourcing para poder tener más beneficios.

Coste cero en formación e innovación tecnológica: al disponer de un equipo
de marketing especializado externo la empresa no gasta en la formación de su
personal ni en la adquisición de nuevas herramientas para llevar a cabo sus
planes de estrategia.
Ahorro: no es necesario mantener un departamento de manera constante, solo
cuando haya proyectos en activo. El cliente paga los servicios que necesite en
función de sus objetivos, carencias y fortalezas, de esta forma se centra en su
actividad principal y deja en manos de expertos aspectos muy específicos.
Disminuye el impacto en la organización: los resultados son más rápidos, se
reducen los riesgos y la empresa tiene mayor capacidad de absorber las
estrategias de marketing que se diseñen.

Espacio físico en la empresa: aunque parezca una ventaja menor, en las

pequeñas y medianas empresas, el hecho de disponer de un departamento fuera
de la empresa supone un desahogo importante para la plantilla.

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Administración: El departamento de administración en las canastas es un
engranaje que está bien engrasado para que la empresa sea productiva y
solvente también analiza los procesos, entradas y salidas para poder ofrecer
mejoras a la empresa y, por otro lado, a partir de números reales reduce los
costes e invierte para seguir creciendo y aumentar los beneficios.

Finanzas: El área de finanzas en las canasta busca la rentabilidad de la empresa

y maximizar las ganancias y desarrollar de manera eficiente las actividades de
custodia, control, manejo y desembolso de fondos, valores y documentos
negociables que administra la empresa con ello también tenemos al área de
Contabilidad que es parte importante de la empresa y que van de la maño con el
área de financiamiento .

Producción: Es una de las más importantes ya que en ella se elabora el

producto principal, el cual debe satisfacer las necesidades de los clientes, se
divide: Logística prevé el Almacén y aseguramiento de calidad de todos los
productos.

Ventas: Se detallan las funciones, capacidades y cualidades de quien será el

responsable y el personal involucrado en la estrategia del negocio es decir la
publicidad el diseño del empaque y la marca del producto o servicio, la
distribución del mismo y el punto de venta y la atención del cliente para su mejor
experiencia con nuestros servicios. Para lograr los objetivos propuestos en las
canastas esta área se divide en: jefe de Ventas, jefe de cocina.

Recursos Humanos: Su objetivo es conseguir y conservar un grupo humano de

trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa,
atreves de programas adecuadas de reclutamiento, de selección, de
capacitaciones y desarrollo. Se divide esta área: Reclutamiento y jefe de
capacitación esto ayudará a la empresa a tener el mejor grupo de trabajo ya que
este depende mucho para el progreso de la empresa personal sin capacitación
la empresa tendrá más inconvenientes para su desarrollo.

14
 Matriz FODA

Fortalezas
1. Contamos con procesos
estandarizados y la certificación
el ISO 9001 y 2000 con la cual
aseguramos el sabor y la calidad Debilidades
del proceso de elaboración de 1. En fechas festivas
pollos y parrillas, atención al capacidad insuficiente
cliente y delivery. 2.Nuestras ofertas no están
2. Personal capacitado en la bien especificadas por lo
atención al cliente y preparación que causa confusión en los
de los productos que ofrecemos. clientes
3. Nuestros locales se encuentran 3. Poco uso marketing
posicionados en puntos 4. Falta de diversificación
estratégicos. de platos en las cartas
4. Somo parte de la marca Perù lo
que hace que nuestros clientes
peruanos se sientas mas
identificados y prefieran nuestra
pollería.
Estrategia D2 O1
Realizar más ofertas
Estrategia F1 O1 especificadas de nuestros
Oportunidades
Satisfacer a la demanda de todos productos para tener más
1.Crecimiento
nuestros futuros clientes con la demanda.
demográfico de la
calidad de nuestros productos. Estrategia D3 O2
población de Lima
Estrategia F4 O2 Aprovechar las diferentes
Norte.
Aprovechar que somos parte de tecnologías para mayor
2. Uso de redes
la Marca Perù y darnos a conocer publicidad del producto.
sociales para realizar
través de las redes sociales y Estrategia D4 A4 Con el
publicidad y llegar a
generar compras atreves TIC incremento de la capacidad
más clientes.
(app). adquisitiva de la población,
3.Aumento del turismo.
Estrategia F2O3 la empresa pueda brindar
4. Incremento de la
Personal más capacitado para platillos mas variados para
capacidad adquisitiva
brindarle un servicio optimo al el gusto y capacidad de
de la población.
turista . pago del cliente.

15
 Estrategia D3 A1 Mejorar el
uso de la publicidad para
dar a conocer sus platos,
promociones y así captar
Estrategia F1 A1 más clientes y poder
Amenazas Fidelizar a nuestros clientes con empezar un proceso de
productos de calidad y procesos fidelización.
1. Los consumidores
estandarizados. Estrategia D1A4
son cada vez menos
Estrategia F2 A2 Mejorar el tiempo de
fieles al servicio.
Cautivar a nuestros clientes con espera, así como
2. Los cliente es cada
colaboradores eficientes y abastecerse mas de
vez más exigente.
eficaces , altamente capacitados empleados e insumos en
3. Al ser franquiciador
para tender las nuevas estas fechas para evitar
corremos el riesgo que
exigencias del cliente y este ser demoras y hacer este el
se desprestigie la
nuestro factor diferenciador . diferenciador frente a la
marca por la calidad.
Estrategia F1A3 Certificar competencia.
4. Nuevos
tambien los procesos de nuestras Estrategia D2 A2
competidores en el
franquicias . Establecer de forma
mismo rubro.
correcta las ofertas en
todos nuestros locales
brindando productos de
calidad para nuestros
clientes.

Matriz Análisis del Macro Entorno

Político y Legal

Corporación Las Canastas es una empresa responsable con el cuidado del

ambiente y administra de manera responsable sus procesos, los que se
rigen por la Política de Calidad y mejora continua.
Las principales macro variables del entorno político y legal son el libro de
reclamaciones, la ley de la promoción de la alimentación saludable para
niños, niñas y adolescentes, y la ley de la inocuidad de los alimentos, las
cuales se detallan en la tabla 1.

Tabla 1. Evolución e impacto de las macro variables del entorno Político y Legal
VARIABLE EVOLUCIÓN IMPACTO OPORTUNID FUENTE
AD/AMENAZ
A

16
Libro de Los consumidores Favorable Oportunidad Ley N°
Reclamacion pueden inscribir sus 29571,
es quejas en el Libro de Código de
reclamaciones. protección y
defensa del
consumidor.

Ley de la El Gobierno incentiva la Desfavorabl Amenaza Ley N°

promoción de alimentación saludable y e 30021,
la la reducción del Promoción de
alimentación consumo de alimentos la
saludable con alto contenido grasa, alimentación
para niños, dado el incremento del saludable
niñas y índice de obesidad en el para niños,
adolescentes Perú. niñas y
adolescentes.

Decreto Actualmente se exige la Favorable Oportunidad Decreto

Legislativo de certificación de principios Legislativo N°
inocuidad de generales de la ingenie o 1222,
los alimentos. de validación de técnicas Decreto
oficial del plan HACCP Legislativo de
emitido por la autoridad la inocuidad
sanitaria a nivel de los
Nacional. alimentos.

Según la Ley N° 29571, Código de protección y defensa del consumidor,

todos los establecimientos están obligados de exhibir el libro de
reclamaciones a fin de que los consumidores puedan informar sobre un
reclamo, lo cual ha permitido conocer cuáles son las principales quejas de
los clientes y se ha convertido en una oportunidad para las empresas para
conocer a detalle las principales causas de insatisfacción y áreas de mejora
en el producto y servicio ofrecido.
Por su parte, la Ley N° 30021, Promoción de la alimentación saludable para
niños, niñas y adolescentes, busca reducir las enfermedades no
transmisibles como diabetes o cáncer, con lo cual cada vez son más los
restaurantes que toman medidas para reducir el daño que genera el
consumo de grasas y azúcares en exceso que muchas veces incorporan
en los productos ofrecidos.
Finalmente, el Decreto Legislativo N° 1222 optimiza los procedimientos
administrativos y fortalece el control sanitario y la inocuidad de los
alimentos industrializados, productos pesqueros y acuícolas, a fin de
facilitar el comercio y exigir la certificación de principios generales de

17
 higiene o de validación técnica oficial del plan HACCP emitido por la
autoridad sanitaria a nivel nacional.

Ambientales o Ecológicos:
son las leyes de protección medio ambiental y general de residuos
sólidos, ambas con impacto favorable.

Tabla 2. Evolución e impacto de las macro variables del entorno ecológico

MACRO EVOLUCIÓN IMPACTO OPORTUNIDA FUENTE
VARIABLE D/AMENAZA
Ley de Protección y riesgo y daños Favorable Oportunidad Ley N°28611, Ley
protección del ambientes. general de
medio ambiente. protección del
medio ambiente

Ley General de Gestión y manejo de los Favorable Oportunidad Ley N°27314, Ley
residuos solidos residuos comerciales y general de
sanitaria y ambientes residuos sólidos.
adecuados.

Actualmente existe una fuerte tendencia ecológica que reta a la sociedad a

seguir desarrollándose de forma sostenible con respecto a su entorno. En
el Perú muchas de las empresas mantienen una política de reciclaje
permanente seleccionando los desperdicios de forma organizada y
apostando el control de contaminación del medio ambiente por la cantidad
de basura orgánica e inorgánica que genera en su desempeño del negocio.
De este modo, la Ley general de protección medio ambiental norma la
prevención de riesgos y daños ambientales, así como la prevención de la
contaminación ambiental principalmente de las fuentes emisoras, en
particular, la promoción y uso de tecnologías, métodos, procesos y
prácticas de producción, y de comercialización final más limpias. Así
mismo, todo titular de operaciones es responsable por las emisiones,
efluentes, descargas y demás impactos negativos que se generen sobre el
ambiente, la salud y los recursos naturales como consecuencia de sus
actividades; es decir, esta responsabilidad incluye los riesgos y daños
ambientales por acción u omisión. Por su parte, la Ley general de residuos
sólidos clasifica dentro de los residuos sólidos a los residuos comerciales,
que son aquellos generados en los establecimientos comerciales de bienes
y servicios; en el caso de los restaurantes, estos residuos están
conformados por papel, plástico, embalajes diversos, restos de aseo
personal, latas, entre otros. El manejo de estos residuos debe ser sanitaria
y ambientalmente adecuado, sujeto a los principios de prevención de
impactos negativos y protección de la salud.

18
Sociales
Las principales macro variables del entorno social son: población y
mercado laboral, ambas con impacto favorable, las cuales se detallan.
A nivel nacional, en el trimestre diciembre 2017 y enero-febrero 2018
comparado con similar trimestre del año 2017, la población ocupada del
país aumentó en 2,6%, al crearse 421 mil 700 nuevos empleos; dio a
conocer el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) a partir del
Informe Técnico Comportamiento de los Indicadores del Mercado Laboral
a Nivel Nacional.
Además, se informó que en este trimestre la población ocupada del país
alcanzó los 16 millones 607 mil 100 personas. Según área de residencia,
el empleo se incrementó tanto en el área urbana en 3,3% (404 mil 900
personas) como en área rural en 0,4% (16 mil 800 personas).
La producción nacional en el periodo enero-febrero de 2018 creció en
2,83% y durante los últimos doce meses, marzo 2017-febrero 2018,
alcanzó un crecimiento de 2,49%. El índice desestacionalizado de la
producción nacional de febrero 2018 presentó una variación de -0,15%,
respecto al mes inmediato anterior.
En el periodo enero-febrero de 2018 el sector Alojamiento y Restaurantes
alcanzó un incremento de 3,02%, sustentado en el avance de la actividad
de restaurantes en 2,37% y de alojamiento en 7,52%. En lo que va del año,
la actividad de restaurantes muestra tendencia positiva en base al buen
desempeño de todos sus componentes. El grupo de restaurantes registró
incremento de 2,41%, sustentado en la evolución favorable de los negocios
de comidas rápidas, pollerías, cevicherías, restaurantes turísticos y
restaurantes, debido a la permanente afluencia de comensales por
temporada de verano, variedad e innovación de cartas gastronómicas,
promociones, servicio personalizado y la apertura de nuevos locales.
Para las canastas es favor ya que estamos abriendo nuevos locales en
provincia, en Lima esto ayudara a incrementar el consumo de pollos a la
brasa lo cual estaremos brindando mas empleo para la población.
(INEI)

Tecnológicos
La tecnología que se emplea en el área administrativa se basa en un
software de gestión, desarrollado por la empresa Inforest. Esta herramienta
es un programa que incluye un módulo de facturación, un módulo de
gestión de inventarios, un módulo de informes (ventas por periodo, ventas
por mozo, ventas por turno, etcétera), y se encarga de comandar los
pedidos y enviar la orden a caja para la facturación. En todo lo referido a la
elaboración de los platos, éstos son controlados mediante termómetros

19
para carne y para aceite y hornos para las parrillas y pollos. En lo referente
a refrigeración, se utilizan conservadoras, congeladoras y refrigeradores.
son innovación y desarrollo en software y páginas web para hacer
publicidad, ambas con impacto favorable.
Económico
Contamos con una variedad de platos para que nuestros clientes puedan
elegir y son económico. Se podrán encontrar grandes diferencias entre
algunos platos y otros, esto se debe a que trabajamos con productos muy
específicos de cada lugar. Algunos de los Productos que ofrecemos.

20
 Cultural
En cada sucursal de las canastas, se podrá sentir las culturas típicas de
cada país. Buscamos adaptarnos a aquello que busca el cliente en
determinado sitio, respetando sus religiones, estilos, y costumbres, etc.

Análisis del Micro Entorno

Principales problemas

RECURSOS HUMANOS:
Por los puestos que se maneja en el área de producción y atención al
cliente se tiene colaboradores que no tienen estudios superiores no tienen
mucho conocimiento de protocolos atención al cliente, procesos etc.,
porque genera que los colaboradores más antiguos y con experiencias les
enseñen todos los procesos y técnicas.

TECNOLOGÍA:
Cuentan con un sistema de delivery tanto online como por vía telefónica
que no cubre toda la ciudad de Lima Metropolitana como menciona.
21
Las promociones ofrecidas por internet difieren de la realidad.

INFRAESTRUCTURA:
Adquirieron un local (Magdalena): Se previó que se podría operar tanto
con un ascensor y con el aire acondicionado, pero la energía suministrada
era insuficiente. Aprendimos que incluso las necesidades de los
establecimientos deben estar estandarizados.

Principales logros
RECURSOS HUMANOS:
Se logro a través del hizo crear un protocolo de atención al cliente.

TECNOLOGÍA:
La tecnología que se emplea en el área administrativa se basa en un
software de gestión, desarrollado por la empresa Inforest. Esta herramienta
es un programa que incluye un módulo de facturación, un módulo de
gestión de inventarios, un módulo de informes (ventas por periodo, ventas
por mozo, ventas por turno, etcétera), y se encarga de comandar los
pedidos y enviar la orden a caja para la facturación. 25 En todo lo referido
a la elaboración de los platos, éstos son controlados mediante termómetros
para carne y para aceite. En lo referente a refrigeración, se utilizan
conservadoras, congeladoras y refrigeradores.
Creación de códigos QR para realizar pedidos por Facebook.

INFRAESTRUCTURA:
Desde el inicio de la creación de la empresa empezaron en una cochera en
22
 la actualidad, Las Canastas cuenta con 18 locales tanto a nivel de Lima
como en provincias y 3 franquicias

Análisis de las 5 Fuerzas Competitivas de Porter

Análisis de las Cinco Fuerzas de Portero Para poder elaborar estrategias de éxito
las empresas tienen que conocer su entorno competitivo; para eso es necesario
comprender el sector al que pertenecen y cuáles son los factores que determinan
la rentabilidad del mismo. El marco más utilizado es el que desarrolla Michael
Portero (Portero 2013) con las cinco fuerzas competitivas: riesgo que entren más
participantes, presión proveniente de los productos sustitutos, poder de
negociación de los compradores, poder de negociación de los proveedores e
intensidad de rivalidad entre competidores actuales. Estas cinco fuerzas
combinadas rigen la intensidad de la competencia y la rentabilidad en una
industria; la fuerza o fuerzas más poderosas predominan y son decisivas desde
el punto de vista de la formulación de la estrategia. A continuación,
desarrollaremos cada una aplicando los resultados en una tabla con valores para
su mayor análisis:

23
1.Poder de negociación de los proveedores.

Las circunstancias que hacen poderosos a los proveedores reflejan en general

las que producen el mismo efecto en los compradores (Porter 2013: 43).

o El producto de los proveedores es un insumo importante para el negocio del

comprador; en este sentido, el pollo contribuye al éxito del proceso de
manufactura o a la calidad del producto final que se le entrega al cliente,
aumentando así el poder de los proveedores. Esto sucede principalmente cuanto
el insumo no puede almacenarse -como es el caso del pollo, carnes y vegetales-
, de modo que el comprador acumula existencias

2.Amenaza de los nuevos entrantes:

Cuando un sector obtiene una buena rentabilidad es atractivo para que otras
empresas estén interesadas de competir en él; es por eso que los nuevos
participantes en el sub sector restaurantes aportan más capacidad, el deseo de
24
conquistar participación de mercado o grandes recursos. Las consecuencias
inmediatas son la reducción de precios o el aumento de los costos. Las barreras
de entrada permiten el mantenimiento de los beneficios de la empresa ya
instaladas en él y para este caso surgen dos fuentes:

Economia de Escalas:
Se puede ver que un mayor volumen de compras reduce el costo unitario de los
productos. Dentro de la empresa las canastas se encuentra básicamente las
compras y el marketing y consumidores que pagan en efectivo por que nuestros
locales se encuentran en zonas estratégicas.

Diferenciación:
Ofrecer aderezo 100% peruano, Procurar clientes 100% satisfechos, Ofrecer
comida saludable a precios accesibles. • Contar con un permanente control de
calidad. Un servicio de delivery con soporte de seguimiento a través de GPS La
experiencia de 31 años ha permitido lograr el adecuado balance de aderezo
capturando así a los paladares más exigentes. Personal altamente calificado y
comprometido aseguran un servicio de calidad a nuestros clientes.

3. Presión proveniente de los productos sustitutos:

Todas las compañías de una industria compiten con las industrias que generan
productos sustitutos (Porter 2013: 39). La capacidad de otros sectores para
ofrecer productos que satisfagan las mismas necesidades es un factor
importante al momento de analizar a los sustitutos. Podemos observar tres
productos sustitutos:

o El esparcimiento. Éste es uno de los principales motivos por los cuales se

acude a un restaurante. Los principales clientes son grupos de amigos y familia.

25
Al mismo tiempo, la asistencia a restaurantes es sustituto de actividades
relacionadas al ocio como asistir a una función de cine, al circo, teatro, entre
otros.

o Alimentación o nutrición. Se relaciona con las personas que por motivos de

trabajo no pueden ir almorzar o comer a sus casas.

o Oferta gastronómica. Siendo esta una de las necesidades más difíciles de

sustituir porque lo que se busca al ir a comer a un restaurante es encontrar un
plato que no se puede preparar en casa o que sea de mejor sazón y sabor.

4.Poder de negociación de los compradores:

Tanto los proveedores como los compradores intentan ejercer su poder para
conseguir mejores precios, calidad y servicio. Existen empresas que negocian
mejor sus precios, pero el poder de negociación del subsector es determinado
por diferentes factores:

o Tamaño y concentración. El nivel de concentración de los proveedores es bajo

en general con muchas de las empresas que ofrecen básicamente el mismo
producto, en este caso, pollo y papas. Es así como los proveedores tienen
exclusividad y el poder de negociación es nulo.

o Diferenciación del producto. En este punto podemos indicar que la

diferenciación de los proveedores es baja, salvo las excepciones que se puedan
manejar en determinadas marcas. Por lo que concluimos indicando que el poder
de negociación de los proveedores es bajo.

5. Intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales.

26
La rivalidad entre competidores adopta la conocida forma de manipular para
alcanzar una posición, recurriendo a tácticas como la competencia de precios,
las guerras de publicidad, la introducción de productos y un mejor servicio o
garantías a los clientes. La rivalidad se debe a que uno o más competidores se
sienten presionados o ven la oportunidad de mejorar su posición. En la
generalidad de las industrias, las tácticas competitivas de una compañía influyen
profundamente en las otras, y, por tanto, provocan represalias o esfuerzos por
contrarrestarlas; en otras palabras, las compañías son mutuamente
dependientes.

o Competidores numerosos o de igual fuerza. En este sentido existen varios

competidores de gran espalda financiera que forman parte de cadenas y
franquicias a nivel nacional.
o Ausencia de diferenciación o costos cambiantes. Cuando el servicio y el
producto se perciben como una mercancía, la decisión del comprador se basará
principalmente en el precio y en el servicio, apareciendo entonces presiones para
competir intensamente en esas dos áreas.
Las cadenas de pollerías en Lima con mayor cantidad de locales son Norky’s y
Roky’s, seguidas de Pardos Chicken, Don Belisario, El Corralito y Villa Chicken
estos son nuestros competidores con mayores locales y su marca ya
posicionados en el mercado.

27
28
Actividades de Reingeniería

Cuando se realizó Reingeniería

La empresa las canastas realizo reingeniería cuando en 1988 incursiona

en las pollerías ya que tuvo que cambiar todo sus procesos tanto
tecnológicos y la manera de realizar su atención sus clientes eran muy
diferentes a las parrillas eran un grupo de personas que se reunían para
realizar juntas de negocios se tuvo que realizar una atención personalizada
para estos clientes y capacitar a nuestros equipo de trabajo para que estén
altamente capacitados tanto en atención y preparación de los diferentes
platos que ofrecemos esto ayudo al señor Miguel a tener más clientes lo
cual tuvo que adaptar su negocio al rubro que más ganancias tendría.
Tenemos algunos datos en el restaurante las pollerías tenemos que los de
Lima Metropolitana son los principales consumidores de pollo a la brasa
tenemos que el 70% de los peruanos deciden comer fuera en un
restaurante de pollería Según el INEI, el consumo promedio de una familia
de cuatro personas en Lima y Callao es de 19 pollos a la brasa al año.
Asimismo, cifras de la Asociación Peruana de Avicultura, señalan que la
quinta parte de la producción nacional de pollos se destina para el consumo
de pollos a la brasa, logrando que este mercado mueva más de 3,500
millones de soles al año.
Sus Beneficios que logro con esto.
Cumplir con estrictas normas de higiene, ofreciendo productos de alta
calidad.
Lograr una marca en el mercado.
Tener ventajas competitivas, que apoyadas en nuestra experiencia y know-
how hacen de Las Canastas un formato empresarial exitoso con proyección
internacional.
Impulsar la mejora continua de la organización, del servicio al cliente y de
la actualización de la carta de productos, mediante la creatividad eficiente
y la inquietud por aplicar la tecnología más adecuada.
Trabajar bajo nuestro Código de Ética empresarial y de gestión
transparente en prácticas laborales, salud y seguridad en el trabajo, medio
ambiente, calidad y mejora continua, buena manipulación de alimentos y
29
desarrollo de prácticas responsables en toda la cadena de valor de la
empresa.
Alternativas de Solución del problema
Buscar un nuevo mercado: El señor Miguel tuvo que cambiar de
estrategia si quería seguir en el mercado lo cual tuvo que endeudarse para
poder implementar la tecnología que necesitaba para comprar el horno para
realizar los pollos, etc.
Estandarizar los Procesos: Tenia que adaptarse a los gustos y
preferencias de los consumidores ya que estos son muy exigentes lo cual
lo logro es por eso que la canasta sigue en el mercado ofreciendo sus
diferentes platos de calidad y una atención personalizada en los diferentes
acontecimientos importantes.
Atención Especializada: Tuvo que capacitar a su equipo de trabajo para
tener un mejor desempeño en la atención del cliente que este se siente
como en casa cuando este en nuestros locales que tenga una experiencia
única.
Indicadores
Verificación de la calidad de los diferentes platos.
Verificación de las diferentes tecnologías en los diferentes procesos.
Realizar encuentras a los diferentes trabajadores para ver la evolución de
mejora que han tenido.
Realizar de forma espontánea una revisión de calidad en la preparación de
los diferentes platos.
Realizar encuentras a los diferentes trabajadores para ver la capacidad que
tienen y así ver si estos están siendo capacitados.

30
 Conclusiones:
Al final el presente trabajo el grupo concluye:

 La empresa pollerías Las Canastas con más de 31 años en el rubro no está

posicionada como debería estarlo debido al tiempo que ya tienen en el mercado
, esto se debe a que no hacen buen uso del marketing , si bien su promoción y
publicidad se hace a través del reparto de volantes y flyers , no usan mucho las
redes sociales que son el boom en esta época para dar a conocer sus
promociones , adicional a ello vemos que estas difieren cuando el cliente se
acerca a sus locales a adquirir alguna promoción , deberían aprovechar y crear
convenios con instituciones , convenios corporativos para atraer más clientes,
tampoco hacen uso de los medios de comunicación como radios , televisión
(comerciales).

 Para que una franquicia entre a operar sus equipos e instalaciones deben cumplir
rigurosas normas. Las reglas también van hacia el personal mediante manuales
de procedimiento. La Empresa Las Canastas brinda el Manual de Organización
y Funciones (MOF) solo a las franquicias que se lo piden no es algo
estandarizado, mientras que en otras envía a un personal a absolver dudas y
entrenar al personal de dicha franquicia por el periodo de un mes. Con esto nos
damos cuenta que no estandarizan los procesos de supervisión de las
franquicias, más que todo con el tema de atención al cliente y que no cuentas
con la autonomía que tendrían con su propio negocio para verificar los controles
de calidad que se imponen a todos sus locales. Si ocurre un incidente negativo
con uno de sus locales, todas podrían verse afectadas por igual, por ello deben
darle mayor énfasis y brindar el mismo Manual estandarizado que usan ellos
mismos en su pollería.

31
 Recomendaciones

 Implementar un plan estratégico de marketing (promoción y publicidad) que

incluya la creación de contratos o convenios corporativos con diversas entidades
descuentos para universitarios, para empresas, etc. Así como hacer más uso de
los medios de comunicación ya que vemos muy poco o casi ningún comercial en
la actualidad de la empresa. Mejorar y especificar más las promociones ya que
se crea confusión en los clientes

 Se recomienda estandarizar el manual MOF y así mismo mandar a un

entrenador o supervisor para todos los casos para que entrené al personal de la
franquicia. Antes de abrir un local, durante una semana hacer una marcha
blanca que consiste en traer invitados para atenderlos como si fueran clientes y
así comprobamos que todo funcione como un reloj, verificar los estándares de
calidad de las franquicias, así como infraestructura y verificar también la
estandarización de sabores ya estos tienen que ser los mismos en sus diferentes
locales.

32
Anexos

33
34
35
36
37
38
39
40
Bibliografía

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Obtenido de https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/en-todo-el-pais-empleo-se-
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41
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2013. Lima: BCRP.

Panorama actual y proyecciones macroeconómicas 2015-2017. Lima: BCRP.

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Investigación
de la Facultad de Ciencias. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
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Fecha de consulta: 10/07/2015. Disponible en:

<http://www.revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe>.
Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
(PROMPERÚ). (2015).

“Programa Mallku de Franquicias Perú”. Lima: PROMPERÚ. Fecha de consulta:

10/10/2014

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42