LA TEORÍA Z Y SU CORRELACIÓN CON LA CALIDAD

La teoría administrativa Z, pensada por William Ouchi y Richard Pascale, es un

modelo administrativo que se basa en la participación de todos los integrantes de
la organización para la misma organización y las relaciones humanas dentro de
ella. La teoría Z, busca ofrecer excelentes condiciones laborales a los empleados
con el fin de incrementar su productividad su motivación. En otras palabras, se
trata de implementar una nueva filosofía empresarial en las organizaciones, donde
el ser humano es el factor y la clave principal para el éxito.
Lo que es muy cierto, es que la teoría Z, es una representación neta de lo que
vendría siendo la cultura japonesa en todo su esplendor. Algunas de las
características de la cultura japonesa, y que están explícitas en la teoría de Ouchi,
son la confianza, la participación, la humildad, la fidelidad y, tal vez, la
desburocratización. Todas estas características se reflejan dentro de todas las
organizaciones japonesas, donde la confianza en los empleados, la participación
de los integrantes y la fidelidad o el sentido de pertenencia, caracterizan a esta
interesante y organizada cultura.
Los principios básicos de la teoría Z, son muy claros, y cada uno de ellos
representan herramientas fundamentales para el buen desempeño de cualquier
organización. Los principios básicos, planteados por Ouchi en su teoría, son los
siguientes:
● Confianza
● Atención a las relaciones humanas
● Relaciones sociales estrechas
Estos principios, aunque muy generales, resultan ser la implementación de toda
una cultura dentro de una organización. El enfoque que le da esta teoría al factor
humano, es uno de los factores más importantes para el alcance de la
productividad y la calidad en las empresas y organizaciones en general. La
confianza, siendo el pilar más importante de la teoría de Ouchi, busca ofrecer al
empleado una mayor comodidad a la hora de desempeñar sus respectivas
funciones. Este principio se fundamenta en que el empleado tiene un alto grado de
responsabilidad y que sabe perfectamente lo que tiene que hacer sin necesidad de
ser supervisado y controlado por algún superior. Esto, aunque pueda parecer algo
complicado, y lo es, resulta ser la piedra angular del éxito de las compañías que
adoptan esta teoría en su cultura empresarial.
La base de toda relación es la confianza. Así lo afirma esta frase conocida por
todo el mundo. Las empresas que logran implementar una cultura fundamentada
en la confianza, pueden lograr que se desarrollen los otros dos principios de la
teoría Z: la atención a las relaciones humanas y las relaciones sociales estrechas.
Una vez que la confianza se infunde dentro de toda la organización, el clima
organizacional mejora, los empleados alcanzan un grado más alto de motivación y
las relaciones humanas se tornan más amplias y sinérgicas. Con esto, se genera
una mayor participación de los empleados, las decisiones individuales se
transforman en colectivas y, por consiguiente, el sentido de pertenencia
incrementa a un grado tal que los empleados no trabajan meramente por un suelo,
sino por su propia autorrealización y por el cumplimento de sus mentas personales
y los de la organización en sí.
La confianza, dentro de esta teoría administrativa, se alcanza también al ofrecer al
empleado una estabilidad laboral a largo plazo, o como lo llaman “empleos fijos”, y
ofreciendo la percepción de una organización de “familia” donde todos tienen que
ver con todos, es decir, donde la comunicación y las relaciones son estrechas y
algo íntimas, por decirlo de alguna manera.
Todos estos factores conforman las bases esenciales para entrar a hablar de algo
que busca toda organización y que anhelan obtener y sostener en el tiempo: la
calidad.
La calidad, según el modelo ISO 9001, es “el grado en el que un conjunto de
características inherentes de un producto o servicio cumplen con los requisitos,
necesidades y expectativas de sus clientes o consumidores”. Dicho esto, la
calidad, dentro de la teoría Z, no es algo que se busque alcanzar, sino más bien
algo con lo que se debe comenzar y vivir. Es más, la calidad aquí se antepone a la
cantidad, por lo que la productividad quizá pueda quedar en un segundo plano si
se tiene como objetivo general la sostenibilidad de la calidad.
Si se recuerda, uno de los principios de este modelo administrativo, es el de la
atención a las relaciones humanas y el trabajo en grupo. Algo que está muy ligado
con el modelo Z, son los círculos de calidad que se pueden desarrollar dentro de
un clima de confianza y participación. Los círculos de calidad, son grupos de
personas que integran una misma área dentro de una organización y quienes,
voluntariamente, se agrupan con el fin de discutir, analizar y solucionar problemas
que evidencien dentro de su lugar de trabajo. Para no entrar en detalles, estos
grupos son conformados por un número de 3 a 7 empleados, quienes
periódicamente se reúnen para hablar sobre los problemas que individualmente
detectaron y buscar la forma en la que éstos puedan ser resueltos de manera
rápida y efectiva.
Para que estos círculos de calidad funcionen adecuadamente y sean lo
suficientemente eficaces para solucionar los problemas funcionales de las
organizaciones, debe haber mucha confianza, comunicación, motivación,
credibilidad y mucho sentido de pertenencia por parte de los empleados para con
la compañía. Es aquí donde la teoría Z y la calidad empiezan a entrelazarse entre
sí, pues una depende mucho de la otra, si se mira desde una perspectiva objetiva.
Cuando se busca mejorar la calidad en los procesos y obviamente en el producto
o servicio final, por medio de círculos de calidad, la confianza, sea horizontal o
vertical, estructuralmente hablando, debe ser plena y absoluta. Adicionalmente, es
necesario resaltar la importancia de la motivación y la identificación con su trabajo
de los empleados, pues si esto no existiera, muy difícilmente se puede llegar a
unos buenos resultados por medio de esos círculos de calidad.
Los círculos de calidad deben conformarse en función de altos grados de
integración, comunicación y coordinación. Siendo así, los resultados que se
esperan, pueden llegar a superar las expectativas, pues la sinergia que se logra al
haber confianza, compromiso, identificación y comunicación, puede ofrecer
resultados que no se obtendrían si no fuera de esta manera o con estas
características.
Las empresas que encuentran la manera de adaptar a su contexto los principios
de la teoría japonesa, seguramente pueden basar sus objetivos en función de la
calidad, o por lo menos los pueden alcanzar más fácilmente que cualquier otra.
Estas empresas, sin importar su país de origen, con certeza pueden implementar
estrategias de mejora continua, sea por medio de círculos de calidad o por medio
de cualquier otro mecanismo, que les permita mejorar la calidad de sus procesos
productivos y, obviamente, ampliar la percepción de valor en sus productos o
servicios por parte de los clientes o consumidores.
La calidad no es algo que se puede obtener de la noche a la mañana, ni mucho
menos es alcanzable tratando de copiar los modelos administrativos de quienes sí
lo han logrado. La calidad se alcanza una vez se entienda que todos los contextos
organizacionales son distintos, y que cada organización debe analizar su propio
ambiente, sus propias características y las circunstancias que la afectan
directamente. Sólo así se puede llegar a comprender que la calidad no es un
simple término vacío que se obtiene de la nada, sino que, por el contrario, es algo
que requiere de esfuerzo y dedicación, donde lo que prima es comenzar por
transformar lo común de las empresas por algo innovador, por algo que genere
valor, y qué mejor que hacerlo adaptando un modelo Z al contexto respectivo. El
ejemplo que le ha dado los japoneses al mundo, debe servir para que la calidad se
busque constantemente y que se fije como una forma de funcionar y no como algo
lucrativo. Obviamente el lucro es importante para cualquier organización, pero no
debe ser el fundamento para alcanzar la calidad, pues ésta, como ya se mencionó,
debe ser algo así como el estilo de vida de todas las organizaciones, logrando así
una mayor productividad y una mayor competitividad a nivel mundial.
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL BASADA EN LA TEORÍA Z, LA CALIDAD

Lo primero que se debe tener en cuenta al momento de hablar de administración,

es su significado. La administración comúnmente es denominada como el arte de
planear, organizar, dirigir y controlar, con el fin de hacer un uso óptimo de los
recursos disponibles para llegar a un objetivo determinado. Adicionalmente, pienso
que algo que es necesario añadir a este proceso administrativo, es el proceso de
ejecutar. La ejecución, tiene que ver mucho con la cultura organizacional de las
empresas. Los líderes que saben y comprenden la importancia de ejecutar, tienen
mayores probabilidades de alcanzar las metas y objetivos planteados
previamente.
El enfoque que pienso darle a este texto, se basa en este último proceso, que, a
mi percepción, es fundamental para alcanzar la calidad total, o, en otras palabras,
para implementar un sistema de gestión de calidad. Aquellas organizaciones que
no poseen ejecutivos capacitados y formados como tal para ejecutar la planeación
estratégica de su empresa, seguramente plantearán unos objetivos y metas
inalcanzables y unas estrategias vacías que no tienen quien las implemente de
manera correcta y efectiva. Por lo tanto, esto ocasionaría un problema, tanto
administrativo, como, obviamente, financiero dentro de la misma.
Por otra parte, la teoría Z, planteada por William Ouchi, es aquel modelo
administrativo que refleja como tal las características esenciales de la cultura
japonesa. Aquí, es importante recordar que esta teoría se enfoca básicamente en
la confianza, la participación y las relaciones personales de todos y cada uno de
los integrantes de una organización, además, Esta teoría, tan anhelada, pero algo
utópica, para aquellos que tienen una cultura opuesta o diferente a la japonesa, es
el claro ejemplo y la base fundamental del éxito japonés. El modelo administrativo
planteado por Ouchi, busca incrementar la productividad y competitividad de las
organizaciones, enfocándose, principalmente, en el factor humano. Aquí, se
piensa que un empleado motivado, en base a la confianza, y escuchado, en
función de la participación o democracia que se le ofrece, obtendrá unos mayores
y mejores resultados que aquellos que trabajan únicamente en función del dinero,
con factores como Esta teoría, abarca demasiados elementos que buscan el
máximo rendimiento de los empleados. Algunos de ellos, y para no entrar en
detalle, son la automotivación, la participación, la comunicación, la integración, el
trabajo en equipo, la estabilidad laboral a largo plazo, las relaciones
interpersonales estrechas, tanto horizontal como verticalmente dentro de la
estructura organizacional, y, como ya se mencionó, la confianza.
Por otra parte, este modelo se enfoca en la calidad y sostenibilidad de una
organización. Dicho esto, es necesario abarcar el tercer componente de este texto,
y el más importante y anhelado por todas las organizaciones: la calidad. La
calidad, en términos generales, es el grado en el que una compañía ofrece valor a
través de sus productos y/o servicios, el cual es percibido por sus clientes o
consumidores al cumplir con sus requisitos, expectativas y al satisfacer sus
necesidades respectivas. A su vez, entendemos la SOSTENIBILIDAD (en
términos administrativos como XXXXXXXXXXXX (LA CAPACIDAD QUE TIENE
UNA EMPRESA PARA LOGRAR Y CUMPLIR SUS OBJETIVOS, EN TÉRMINOS
DE RENTABILIDAD EN EL TIEMPO.. ESTA EN MAYÚSCULA PORQUE ES LO
QUE YO CREO)
La calidad, en el modelo japonés, es el factor fundamental de éxito. Todas las
actividades, por más pequeñas e insignificantes que parezcan, siempre se
constituyen en función de obtener y ofrecer unos resultados perfectos y
excelentes, es decir, siempre buscan generar valor a través del concepto de
calidad. Sin embargo, este principio no se define únicamente en los procesos
productivos ni en el producto final. También, se puede ver reflejado en los
servicios post venta y en la atención que se le ofrezca al cliente. Entonces, se
podrá concluir que la calidad es algo que está, y debe estarlo, desde la más
básica cosa, hasta el más importante proceso dentro de todo el sistema
organizacional.
Los certificados de calidad ISO, fueron desarrollados con el fin de establecer unos
estándares y requisitos mínimos que deben cumplir las organizaciones (aquellas
que quieran obtener certificados de calidad) para alcanzar un nivel superior de
competitividad en base a este elemento. La importancia de alcanzar tales niveles
de calidad se puede determinar en un solo pilar fundamental: El beneficio, visto
desde diferentes ángulos, obtenido a causa de.
Dicho beneficio, puede significar distintas cosas, aunque todas se encaminan
hacia un mismo fin. Las organizaciones que logran ejecutar sus planes
estratégicos para alcanzar los estándares de calidad propuestos, seguramente
alcanzarán estos beneficios vistos del siguiente modo:
● Mayores ingresos para los socios
● Estabilidad laboral (salarial) para los empleados
● Mayor satisfacción de los clientes
● Incremento en la competitividad en el mercado
● Mayor productividad organizacional
Tales ventajas, como se puede apreciar, significan aquel valor que se gana poco a
poco cuando se fija la calidad como un objetivo de primordial alcance.
Ahora bien, ya se habló un poco sobre la ejecución, la teoría Z y la calidad.
Entonces ¿qué relación pueden tener estos tres aspectos para hablar de éxito
empresarial? o mejor aún ¿cómo se podría administrar una organización,
basándose en la teoría de Ouchi para alcanzar la calidad?
Seguramente, para muchos administradores, la ejecución sea un elemento de
“segunda categoría” pues lo que se piensa que importa en sí para alcanzar los
objetivos, a largo y mediano plazo, son las estrategias y nada más. Comúnmente
se dice que para alcanzar los objetivos de las empresas se deben plantear unas
estrategias que sean claras y que tengan una coherencia en cuanto a los recursos
que dispone la compañía para implementarlas, y, obviamente, que éstas tengan
una relación muy estrecha con esos objetivos. Sin embargo, no se habla mucho
sobre el cómo hacer que esas estrategias puedan desarrollarse de manera
correcta y efectiva para lograr los objetivos propuestos. Es por ello que la
ejecución SÍ representa un elemento de primordial importancia dentro del proceso
administrativo.
La ejecución está integrada por una serie de pasos o, quizá, aspectos a tener en
cuenta para transformar la cultura de las empresas en función de los resultados
que se esperan alcanzar. Esta parte del proceso administrativo, se basa,
principalmente, en identificar cuáles son los procesos ineficientes a lo largo de la
cadena de valor de la organización elementos poco necesarios o negativos que
puedan afectar el buen funcionamiento de las estrategias establecidas, para así
tomar medidas correctivas con el fin de que éstas puedan adoptarse por
absolutamente toda la organización.
Es por esto que Los CEO o ejecutivos de las compañías, deben integrarse e
involucrarse con todo su sistema organizacional, empezando por ellos la
implementación de un sistema de gestión de calidad en la organización , y no
limitarse únicamente a diseñar estrategias, fijar objetivos y tomar decisiones a
partir de ello. Un buen ejecutivo, logra relacionarse estrechamente con todas las
áreas y miembros de su organización, y con todas las actividades operacionales
que se realicen dentro de ella. Para esto, y como lo plantea Bossidy & Charan, en
su libro “El arte de la ejecución de los negocios”, los buenos ejecutivos o
verdaderos líderes, deben seguir como tal un proceso que les permita cambiar
radicalmente la cultura de su organización a cargo, con el fin de que ésta esté
dispuesta a adoptar, de manera óptima, las estrategias propuestas y que además
esté abierta a desarrollarla acorde a los parámetros establecidos por tales
directivos. Este proceso de ejecución comienza por conocer detalladamente al
personal y a la compañía en general, luego debe incitar al realismo, es decir, los
líderes deben enfrentar las realidades respectivas de la organización y así dar
ejemplo a sus colaboradores para que también sigan esta conducta.
Seguidamente, se deben plantear metas y prioridades claras y alcanzables con los
recursos disponibles. Además, y algo muy importante, es que, en el proceso de
ejecución, nada puede dejarse a medias o sin terminar. Esto significa, que todo lo
que se planee, debe ser terminado, pues esto se basa en el supuesto de que es
mejor hacer algo mal que no hacer nada. Esto último, si no se cumple, puede
desencadenar un problema muy grave, y es la falta de credibilidad y motivación
del personal para alcanzar los objetivos futuros de la organización, pues las cosas
que se dejan a medias detallan un liderazgo perezoso y poco eficaz.
Recompensar a quien lo merece, es otro de los elementos o pasos de la
ejecución. En las organizaciones, existen personas con desempeños diferentes;
unos altos y unos bajos. Para este caso, la ejecución debe funcionar para detectar
cuáles son los elementos que se desempeñan de una mejor forma y asimismo
recompensar sus esfuerzos y su compromiso para con la compañía.
Adicionalmente, se deben ampliar las capacidades o habilidades del personal.
Esto deriva en una constante capacitación y formación de los empleados con el fin
de que aquellos que tienen desempeños no muy altos, mejoren sus rendimientos y
disminuyan las diferencias con aquellos cuyo desempeño es destacable. Y, por
último, no queda más que conocerse así mismos. Los líderes deben conocer sus
capacidades y habilidades para determinar cuál va a ser el rumbo y la cultura que
debe seguir su sistema organizacional a cargo, pues la imagen de una empresa,
es, principalmente, un reflejo de la personalidad y las aptitudes de sus dirigentes.
Terminando el aspecto de la ejecución, se debe mencionar que los ejecutivos,
además de implementar una cultura acorde a los objetivos y estrategias de la
organización, motivan constantemente a sus empleados para mejorar sus
resultados, hacen un seguimiento persistente y detallado de las actividades
operacionales mencionadas, y toman decisiones correctas, en el lugar y momento
indicado para que toda su planeación estratégica pueda desempeñarse
perfectamente.
Ahora bien, esta parte de la ejecución tiene que ver mucho, si no demasiado, con
lo que plantea la teoría Z. Es más, la teoría Z complementa en todos sus aspectos
a la ejecución, pues su modelo administrativo, como ya se mencionó, se basa en
la confianza y en las relaciones personales. Esto significa que existe, dentro de
este modelo, una productividad sobresaliente y una motivación intrínseca por parte
de todos y cada uno de los empleados. Para realizar una buena ejecución, lo
primordial es cambiar la cultura de la organización. Si se fusiona la ejecución con
la teoría Z, con seguridad se alcanzarán los resultados propuestos, pues el
modelo Z trae consigo una cultura respectiva, aquella donde los empleados
trabajan con un alto sentido de pertenencia y compromiso con la organización.
Además, los esfuerzos de la ejecución serían menores, ya que, al tener como tal
una cultura de compromiso, participación e integración, las estrategias se pueden
implementar más fácilmente y rápidamente que en los casos en los que la cultura
no está dispuesta a los cambios y cuya inflexibilidad impida mantener ciertos
estándares de productividad y desempeño.
Estos dos factores de éxito unidos entre sí, logran una sinergia bastante
interesante si se habla en términos de calidad. La ejecución y la cultura de
confianza permiten que las organizaciones empiecen a generar calidad hacia
adentro de la misma. Eso corresponde a que todos los procesos y toda la cadena
de valor que caracteriza a las compañías, se perfecciona y llegan a unos niveles
óptimos para generar calidad hacia afuera de ésta.
La calidad comienza de esta manera, cuando los ejecutivos logran que la cultura
organizacional se ajuste a las necesidades individuales del personal y a las
necesidades respectivas del mercado. Sólo la excelencia en la gestión permitirá a
las mismas ofrecer la mayor calidad de manera eficiente. Cuando existe la sinergia
ya dicha en las organizaciones, todos los aspectos productivos y organizacionales
(proveedores, procesos de producción, sistemas de distribución y productos
finales) se optimizan, logrando así unos beneficios adicionales que, con certeza,
serán percibidos por los clientes internos y externos de las empresas.
La mejora continua hace parte de ese proceso que busca el alcance de la calidad.
Los ejecutivos son la herramienta principal que tienen las organizaciones para
desempeñar ciertas funciones que encaminen a todo el sistema hacia el éxito.
Para esto, hay que decir que lo primero no es cambiar la cultura empresarial, sino
estimar el grado de ejecución y compromiso de los altos dirigentes, pues son ellos,
en definitiva, los responsables del éxito o del fracaso. Siendo así, se debe trazar
un plan que no sólo tenga en cuenta las características propias de la organización,
sino también las aptitudes y habilidades de quienes están a cargo de tales planes.
Cambiando de tema, de este modo, la implementación de una cultura de confianza
y la implementación de un sistema de gestión de calidad, deben seguir, al igual
que el proceso de ejecución, unos pasos básicos que varían, lógicamente, por el
contexto que cubre a la organización. En cuanto a la implementación de la teoría
Z, se tiene que tener muy en cuenta la cultura a la cual se enfrenta la
organización. Todo lo que plantea Ouchi en su modelo administrativo, no
necesariamente debe seguir y desarrollarse exactamente igual. Más bien, debe
tomarse como un punto de referencia para adoptarlo acorde a las circunstancias a
las cuales se enfrentan las diferentes organizaciones. En el caso colombiano, la
confianza es un aspecto que muy difícilmente se puede desempeñar con
tranquilidad en un modelo administrativo, pues la cultura de allí es absolutamente
distinta a la japonesa, pues factores sociales, políticos y económicos, la
determinan de manera diferente.
La calidad es algo que sí tiene mayores probabilidades de alcanzarse en el
contexto colombiano, pues allí, aunque no se implementen modelos
administrativos como los japoneses, sí se tienen mucho en cuenta para generar
acciones que permitan un mayor desempeño en el personal de las organizaciones.
Para concluir, creo que lo tratado en este corto texto abarca los elementos
fundamentales para alcanzar la calidad en las organizaciones. Sin embargo, la
forma en la que pienso que implementaría un sistema de gestión ambiental en
base a la teoría Z, dependería mucho de las circunstancias que abarquen a la
compañía. Adicionalmente, hay que reiterar la importancia de la ejecución en todo
proceso administrativo, pues gracias a ella se puede planear mejor, organizar
mejor, dirigir mejor y controlar mejor. Lo primero que se debería realizar para
ejecutar esta actividad, es analizar ese contexto del que tanto he hablado. Luego,
replantear las políticas de la empresa y realizar una nueva planeación estratégica
de la misma. Esto, obviamente, debe ir acompañado de un constante seguimiento
y análisis de las actividades del personal, no sin antes realizar acciones de
integración que permitan generar un ambiente laboral más cómodo y más flexible
para todos los integrantes de la organización. Cuando esto se logra, con certeza
los empleados de ésta van a tener un mayor grado de pertenencia con le
compañía y van a generar en sí mismos un mayor nivel de motivación para
alcanzar las metas individuales en función de las metas u objetivos de la empresa.
Por consiguiente, se estaría implementando, quizá de manera indirecta, ciertos
componentes de la teoría Z para alcanzar ese máximo objetivo de calidad.
Adicional a lo anterior, luego de realizar una buena ejecución y establecer como tal
ciertos parámetros que caracterizan a la teoría de confianza de Ouchi dentro de la
organización, se obtendrán resultados competitivos en cuanto al incremento de la
productividad y el desempeño de los empleados. Sé que la confianza no es algo
fácil de otorgar y de implementarla como tal dentro de todo el sistema, pero sí se
puede realizar de manera invertida. Me explico. Cuando se hace una buena
ejecución de la planeación estratégica y se logra que el personal tenga una mayor
motivación por el alcance de los objetivos, se logrará que la confianza se exprese
de diferentes maneras en el sentido en el que, al haber uno majores resultados
por parte de los empleados, los altos directivos van a disminuir los niveles de
supervisión y control, pues con el tiempo estarán formando un sistema similar al Z,
donde la competitividad, la productividad y la confianza, son los pilares esenciales
para el alcance efectivo y duradero de la calidad.